Capacitacin Sgc 2015 (2)

7/21/2019 Capacitacin Sgc 2015 (2)

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NORMA ISO 9000

N o

r m a I S O 9

0 0 0

Es una Organización Internacional que regula una serie de normas parafabricación, comercio y comunicación en todas las ramas industriales,cuyo objetivo es desarrollar estándares internacionales que faciliten elcomercio internacional.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163países.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, no tiene autoridadpara imponer sus normas a ningún país.

Las normas ISO 9000 establecen los requisitos que una empresa debecumplir, para considerar que dispone de un sistema de calidad basadoen el aseguramiento de la calidad.





Cláusula IVSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

¿Qué es?

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es una herramienta que nos permite

una correcta administración y control de las actividades de la empresa en

todos los aspectos relacionados con la calidad.

¿Qué comprende?

Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la

planificación, los procesos, los recursos y los documentos que necesitamos

para alcanzar los objetivos de la institución y así proveer el mejoramiento de

productos y servicios.

¿Qué permite?

Adicional, este sistema ayuda a disminuir los costos y mejorar nuestros

tiempos de operación; cumpliendo los requerimientos de nuestros clientes

para superar los niveles de competitividad.



La documentación del SGC incluye:

La documentación del SGC incluye:

Una política y

objetivos de

calidad

El manual de

gestión de la

calidad

Manuales de

procedimientos

Instructivos de

trabajo

Registros de la

calidad


El Banco del Pacífico cuenta con un SGC definido, documentado e

implementado, con mecanismos que aseguran su mantenimiento y el

mejoramiento continuo de la eficacia de los procesos y de los

productos/servicios resultantes.



Manual de Gestión de la

Calidad• Nuestra organización ha establecido el

presente manual como parte angular y

punto de partida de su SGC.

• Describe la funcionalidad general del

SGC y hace referencia a los manuales de

procedimientos, instructivos y demásdocumentos que declaran como el

Banco del Pacífico lleva a cabo sus

operaciones para los distintos puntos o

partes de su SGC.




Control de Documentos

• El Banco del Pacífico ha establecido unametodología para crear, revisar, eliminar,

aprobar, difundir y controlar los

documentos del SGC.

• La documentación creada o utilizada en el

SGC de nuestra organización es controlada

y su distribución es conocida, para el efecto

de mantener una apropiada actualizaciónde nuevas versiones, esto incluye

documentación externa aplicable a los

procesos de negocios descritos en el

alcance del SGC.




Control de Registros

• El Banco del Pacífico genera ymantiene registros que evidencian la

ejecución de los procesos bajo control,

así como la conformidad del servicio

suministrado.

• La organización mantiene prácticas

que norman la identificación, métodode almacenamiento, protección,

recuperación, tiempo de retención y

posterior disposición de los registros.





Mapa de Procesos Banco del Pacífico (Aprobado Julio 2014)

La Gestión de la Calidad será ubicado en los procesos Gobernantes.




Mapa de Procesos Banco del Pacífico (Aprobado Julio 2014)



Cláusula VRESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La Presidencia Ejecutiva se halla totalmente comprometida e involucrada con

la calidad, por lo que participa activamente en las distintas actividades

relacionadas con el SGC contribuyendo en la correcta planificación,

operación, medición y mejoramiento de los procesos, en función de lasatisfacción del cliente.



Política y objetivos de calidad

Resultados de auditoría

Medición de satisfacción al clienteQuejas o reclamos de

los clientes

Agenda de la revis ión periódica del SGC:


La Presidencia Ejecutiva junto con el equipo gerencial revisan por lo menos

una vez al año íntegramente el SGC, con el fin de evidenciar y asegurar su

correcto desempeño y eficacia, en función de los resultados obtenidos.




Es responsabilidad de la Presidencia Ejecutiva la definición, actualización y

aprobación de la Política de Calidad, la cual es la base para la planificación

de la organización y la definición de las metas e indicadores.



“En el Banco del Pacífico estamos

comprometidos en el desarrollo del país

con responsabilidad social, mediante un

modelo de negocio que genere la ofertaoportuna y competitiva de servicios

financieros de excelente calidad, el

compromiso ético, la excelencia

operacional, el mejoramiento continuo y

el recurso humano capaz y motivado;

creando valor para nuestros clientes,

colaboradores, accionistas, proveedores

y de la sociedad”.

POLÍTICA DE CALIDAD



El Banco del Pacífico planifica y suministra los recursos necesarios para:

Estos recursos son presupuestados y aprobados a inicios de cada año delabores o cuando se creyera conveniente.

Además, la organización ha identificado las condiciones del ambiente de

trabajo necesarios para lograr un óptimo desempeño de sus colaboradores y

de esta manera suministrar un servicio acorde a lo requerido por nuestros

clientes.

Implantar y mantener todos los procesos y prácticas del SGC

Lograr la satisfacción del cliente

Cumplir con los objetivos de la calidad

Mejorar continuamente

Cláusula VIGESTIÓN DE LOS RECURSOS



Banco del Pacífico planifica y desarrolla sus procesos para la correcta

prestación de los servicios.

En la planificación de la prestación del servicio se determina lo siguiente:

Cláusula VIIPRESTACIÓN DE SERVICIOS

• Los objetivos de

la calidad• Los requisitos

del servicio a

suministrar

• El

establecimiento

de los procesos

documentados y

el suministro de

los recursosespecíficos para

el adecuado

desempeño del

servicio.

• Actividades

requeridas de

supervisión y

seguimiento

• Los registros

necesarios para

proporcionar

evidencia que

los procesos de

operación y elservicio

resultante

cumplen con los

requisitos

especificados

en la Norma ISO

9001-2008



El Banco del Pacífico mejora su SGC mediante las mediciones y seguimientos

establecidas dentro de la organización como base fundamental para mantener lamejora continua.

Es decir que la organización mejora continuamente

la eficacia del SGC, a través del uso de la políticade calidad, los objetivos de calidad, los resultados

de auditorías, el análisis de datos, las accionescorrectivas y preventivas y las revisiones por la

dirección.

Mejora Continua

Cláusula VIIIMEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA



Acciones Correctivas

La institución toma acciones para eliminar las causas de las no

conformidades* y prevenir su recurrencia. Estas acciones correctivas sonapropiadas con relación al impacto y efectos de los problemas encontrados. El

procedimiento define los requerimientos para:

a) Revisión de las no conformidades (incluyendo reclamos de clientes).

b) Determinación de las causas de las no conformidades.

c) Evaluación de la necesidad de acciones para asegurar que la no

conformidad no se repita.d) Determinación e implementación de las acciones correctivas

necesarias.

e) Registro de los resultados de la acción tomada.

f) Revisión de la acción correctiva tomada.

* Incumplimiento de un requisito




Acciones Preventivas

La institución toma acciones para eliminar las causas de potenciales no

conformidades y prevenir su ocurrencia. Estas acciones preventivas sonapropiadas con relación al impacto y efecto de los potenciales problemas.

a) Determinar potenciales no conformidades y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de acciones para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

c) Determinar e implementar las acciones necesarias.

d) Registrar el resultado de las acciones tomadas.

e) Revisar las acciones preventivas tomadas.




Es un proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener

evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado

se cumplen los criterios de la auditoría”.

Existen dos tipos de auditorías:

Auditoría Interna

Es una revisión del sistema degestión de los negocios de unaorganización, realizada por elpersonal de la misma organización

Auditoría Externa

Es una revisión del sistema degestión de los negocios de unaorganización, realizada por unapersona externa a la organización

¿QUÉ ES UNA AUDITORÍA?



Auditor ía Interna

• Como medida de desempeño del SGC la organización lleva, de forma

periódica, auditorías internas para determinar si el SGC:

• Es conforme, o cumple con los

requerimientos de la norma

• Se cumple, es decir que los

colaboradores y funcionarios ejecutan

de manera habitual con las prácticas y

metodologías del SGC.• Es efectivo en cuanto al cumplimiento

de metas y resultados que otorga el

SGC.




Auditor ía Externa

Esta etapa de control externo es algunas veces conocida como: auditoría

de certificación, auditoría de recertificación y/o auditoría de seguimiento.

La fase de control es importante para cada empresa y su SGC. Es allí

donde se verifica tanto la efectividad del SGC, como el cumplimiento de los

requisitos, tanto de clientes como legales, reglamentarios y normativos de

ISO 9001.




Auditoría Externa

La etapa de auditoría externa de certificación o principal es donde concluye

la fase de implementación, luego de la cual el auditor recomienda o no lacertificación de la empresa.

En caso de la detección de no conformidades a los requisitos ISO 9001 o al

propio SGC, el ente externo recomendará realizar una auditoria posterior,

de seguimiento, para verificar el tratamiento de las no conformidades por

parte de la empresa.

Las auditorías externas se realizan una vez alaño, según el cronograma estipulado por el ente

certifi cador SGS y Banco del Pacífico.




Todos formamos parte del SGC, por lo tanto sumantenimiento y mejoramiento depende de TODOS.

• Realizando nuestras actividades, según lo indican los procedimientos.

• Velando porque se cumplan las especificaciones de los productos y procesos

• Promoviendo con nuestro trabajo, la entrega de productos y servicios libresde defectos, que cumplan con la especificaciones establecidas por nuestros

clientes.

• Impulsando con nuestras actividades el aumento de la satisfacción de los

clientes tanto internos como externos.

• Proponiendo proyectos de mejora en nuestras áreas de trabajo.

• Ayudando a que los objetivos de calidad planteados por la Alta Dirección secumplan.

• Participando activamente en la solución de los problemas relacionados con la

calidad del producto y el servicio.

¿CÓMO CONTRIBUYEN LOSCOLABORADORES CON EL SGC?



¿CÓMO PROPONER MEJORAS?

Como parte de nuestro compromiso con nuestro Banco

Banco, todos los colaboradores podemos identificar

oportunidades de mejora que permitan lograr un nivel

de excelencia permanente en el tiempo enviando

sus sugerencias en cualquier proceso de la institución

al buzón SOLICITUD DE [email protected]

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