-

Relaii publice -

Campanie de Relaii Publice in situaie de criz BCR Romania

Profesor indrumtor:

Studenti:

Iasi 2010

CuprinsIntroducere....................................................................................................... 3 1. Scurt istoric al Bancii Comerciale Romane.................................................4 2. Evenimente organizate in trecut de BCR....................................................5 BCR Asigurri i Poliia Rutier lanseaz campania 1 Martie 2010.................5 3. Crize de imagine din trecut ale BCR...........................................................7 4. Prezentarea situaiei de criz:....................................................................7 5. Definirea obiectivelor si a scopului campaniei:...........................................8 7.2. Televiziune:...........................................................................................11 8. Evenimente, tehnici si mijloace de relaii publice:....................................11 8.1. Comunicat de presa .............................................................................11 BCR va organiza conferinta de presa cu tema Reactia BCR la greva salariatilor , care va avea loc n sala de conferine a Hotelului Caro, din Bucureti, Joi, 16 decembrie 2010, ora 12.00. Scopul acestei conferinte este de a incerca sa-i multumeasca pe salariati prin punerea in practica a solutiilor gasite............................................................................................11 La conferinta de presa vor fi prezenti : Ilona Ciausoiu Director general BCR Romania, Daciana Tulpan Purtator de cuvant al BCR Romania, Dragos Tudor - specialist in comunicare . Pe langa jurnalisti sunt invitati si reprezentantii grupurilor de salariati nemultumiti ai bancii care vor primi raspunsuri la intrebarile pe care le au..........................................................12 8.2. Conferina de pres..............................................................................12 9. Bugetul campaniei:..................................................................................14

2

10. Criterii i metode de evaluare a campaniei............................................14

11. Anexe.. .............................14

Introducere

Relaiile publice se dovedesc un instrument original i eficace pentru a rspunde provocrilor cu care orice organizaie se confrunt. Ele pot ajuta la rezolvarea unei probleme, lansarea unei idei, evitarea unei catastrofe, alturndu-se altor perspective juridic, financiar, uman i chiar spiritual n efortul de a depi problemele de zi cu zi. Fie c este vorba de o companie multinaional sau de o organizaie mic, folosirea unui plan de campanie poate aduce rezultate benefice, ajutndu-le s-i prezinte public punctul de vedere, s lupte mpotriva unui adversar sau a unei organizaii concurente. Campania de relaii publice reprezint totalitatea operaiilor coordonate de comunicare derulate ntr-o perioad de timp determinat, ntr-un anumit areal, pentru ndeplinirea unor scopuri i obiective ale organizaiilor n raport cu anumite inte ale comunicrii. Ne propunem sa realizam o campanie de relatii publice, intr-o situatie de criza de imagine a unei banci, pe care o vom prezenta ulterior. Cu alte cuvinte, ceea ce susinem este faptul c imaginea, este necondiionat implicat n credine, atitudini, opinii, cunotine, comportament. n atare condiii, dac premiza invocat este corect, vom putea - prin intermediul campaniei de relaii publice s ne concentrm asupra reprezentrilor oamenilor (intelor) , n condiii PR n sensul consolidrii sau modificrii acestora, pentru a determina schimbri de atitudine, comportament, opinie etc.

3

Planul campaniei de relaii publice este instrumentul ce face legtura ntre organizaie i publicul acesteia. El este primul care are ca misiune s se adreseze exteriorului organizaiei, celelalte servind la punerea n practic a marilor orientri ale organizaiei. Planul campaniei de relaii publice este deci interfaa dintre activitile interne ale organizaiei i publicul su. El va propune aciuni concrete ce trebuie realizate pentru atingerea obiectivelor, printr-o succesiune ordonat de operaiuni efectuate pentru gsirea soluiilor de comunicare n funcie de preocuprile organizaiei; ncepe cu o analiz i continu cu un studiu, o planificare, o faz de execuie i una de control.

1. Scurt istoric al Bancii Comerciale Romane Banca Comerciala Romana isi inscrie numele pe lista bancilor comerciale nou create si reorganizate dupa 1989. Ea este o institutie speciala, ce poate fi considerata o banca noua pentru ca actul sau de nastere poarta data de 1 decembrie 1990, dar in acelasi timp, prin activitatea pe care o desfasoara in cadrul Bancii Nationale din care se desprinde este deopotriva o banca cu traditie in domeniul bancar. Inceputul a fost foarte dificil. In afara unui act de identitate, unei banci ii mai sunt necesare un sediu central, o retea de unitati , personal suficient, capital , clienti si o gama adecvata si tentanta de produse si servicii utile pentru acesti clienti. Conducerea Bancii Comerciale Romane a reusit sa aduca banca la parametrii deja cunoscuti si confirmati pe plan intern si international. In pofida greutatilor intampinate , B.C.R. , bine condusa , a devenit astazi una din cele mai puternice si prestigioase banci romanesti . Conducerea Bancii Comerciale Romane a reusit sa aduca banca la parametrii deja cunoscuti si confirmati pe plan intern si international. In pofida greutatilor intampinate , B.C.R. , bine condusa , a devenit astazi una din cele mai puternice si prestigioase banci romanesti . Evolutia capitalului este poate cel mai important criteriu de apreciere a fortei financiare a bancii . La un capital social subscris de 12 miliarde lei in 1990 , incep sa se adauge fondurile constituite , adica , capitalul total creste in primii 5 ani de activitate la 5774

miliarde lei . La experienta acumulata se adauga o alta , noua , urmare a extinderii operatiunilor specifice tranzitiei si economiei de piata . Astfel, in acest interval de timp , banca s-a dezvoltat atat prin cresterea gamei de produse si servicii bancare pe care le-a oferit pana acum clientelei sale , cat si prin asimilarea rapida a unora noi , din care sunt de mentionat : trecerea la creditarea pe termen mediu si lung pentru investitii; acordarea de credite in valuta ; deschiderea de conturi in valuta pentru persoane fizice si juridice si efectuarea de

operatiuni de schimb valutar ; derularea operatiunilor de decontare , in numele clientilor , a activitatilor de comert exterior . Interesul clientilor de toate categoriile pentru colaborarea cu B.C.R. , evolutia acestei clientele contribuie in final la completarea imaginii despre banca . Unul din elementele calitative , de marca , adaugat de banca il constituie activitatea internationala .Interdependenta dintre pietele interne si externe a facut necesara adaptarea sistemului de lucru al bancii la practicile bancare internationale . In prezent foarte multe societati comerciale isi deruleaza afacerile proprii de comert exterior prin reteaua B.C.R., si apeleaza la intreaga gama de servicii specifice acestor operatiuni. Un aspect fundamental al oricarei economii de piata este ca diferite firme opereaza si concureaza pe aceeasi piata pentru aceiasi consumatori . In cazul bancilor, acest lucru asigura clientilor posibilitatea alegerii bancii cu care vor face afaceri. In cele din urma, supravietuiesc bancile care servesc cel mai bine necesitatile pietei si ale clientilor. Intr-o economie de piata si bancile , ca orice societate comerciala , isi realizeaza venitul in " arena pietei ".

2. Evenimente organizate in trecut de BCR BCR Asigurri i Poliia Rutier lanseaz campania 1 Martie 2010 Pe data de 1 martie 2010, ntre orele 11.00-13.00, inspectorii de asigurari ai BCR Asigurri Vienna Insurance Group i agenii Direciei Rutiere au mprit cadouri simbolice tuturor conductoarelor auto care se vor afla n principalele intersecii din Bucureti i din5

oraele: Iai, Piatra Neam, Bacu, Buzau, Trgovite, Craiova, Slatina, Constana, Ploieti, Braov, Arad, Deva, Cluj. Prin aceast campanie 1 Martie 2010, BCR Asigurri VIG i Direcia Rutier din cadrul Inspectoratului General al Poliiei Romne au dorit s trag si un semnal de alarm asupra riscului la care se expun participanii la trafic care nu respect regulile de circulaie. Reprezentanii celor dou instituii le vor reaminti conductorilor auto c viaa i sigurana n trafic sunt deosebit de importante. Totodata incepnd cu data de 10 martie 2010, pe siteul www.bcrasigurari.ro a fost prezentata o rubric special dedicat Siguranei n Trafic, ce va conine informaii utile pentru toi conductorii auto. BCR Asigurri, membr a Vienna Insurance Group, a fost nfiinat n anul 2001 i este, n prezent, o companie puternic i solid pe piaa de asigurri generale din Romnia. BCR sprijina victimele inundatiilor Inundaiile din aceast var au lsat n urm o mare nevoie de ajutor sute de localiti afectate, zeci de mii de persoane evacuate temporar sau care au rmas fr case, mii de case drmate, zeci de coli distruse. BCR este de la nceput alturi de victimele inundaiilor au contribuit cu zeci de mii de euro la aciunile ntreprinse de Crucea Roie i organizaia Salvai Copiii Romnia, voluntarii BCR au ajutat oamenii n localitile inundate, angajaii BCR au donat zeci de mii de lei, iar banca dubleaz contribuia acestora. Mai mult dect att, BCR au sprijinit clienii afectai de inundaii oferindu-le soluii de rescadenare a creditelor. Aciunile nu s-au oprit aici. ncepnd din 5 august, BCR a demarat campania pentru reconstrucia caselor inundate, n parteneriat cu Habitat pentru Umanitate. n cadrul acesteia, BCR a atras alturi de ea angajaii i clienii pentru a susine reconstrucia colilor i caselor din zonele afectate, oferind posibilitatea de a dona bani. Banii vor ajunge n contul Habitat pentru Umanitate i vor fi folosii pentru reabilitarea i (re)construcia de coli i case din zonele afectate de inundaii. i mulumim i te ateptm alturi de noi s ne ajutm semenii la nevoie!

6

3. Crize de imagine din trecut ale BCR Sistemul IT din BCR creeaza probleme

Incepand din 3 aprilie 2010, mai multe unitati BCR din Bucuresti s-au confruntat cu probleme la sistemul informatic. Operatiunile au fost ingreunate sau, in unele locuri, chiar imposibil de efectuat. Plata ratelor la credite a fost o adevarata aventura. La fel s-a intamplat si in cazul altor tipuri de operatiuni. Situatia a fost cauzata de modificarile operate la nivelul sistemului informatic. La o sucursala BCR, spre exemplu, unul dintre salariati a afirmat ca sistemul a functionat doar la circa 5% din capacitate. Pentru plata facturilor si ratelor s-a putut astepta chiar pana la 30-40 de minute. 4. Prezentarea situaiei de criz: n studiul de fa am ales o criz de imagine, efectele crizei afectnd pe o perioad lung de timp activitatea salariatilor din cadrul BCR. Criza de imagine poate fi definit ca fiind acel stadiu de deteriorare a gradului de notorietate, a reputaiei i a ncrederii publice, ce pune n periocol funcionarea sau existena unei organizaii. In presa, a aparut un articol ce specifica faptul ca salariatii BCR muncesc 10 ore pe zi, pe salarii foarte mici si intr-un mediu stresant. Salariatii Bancii Comerciale Romane (BCR) afiliati la Federatia Sindicatelor Independente (FSI) din BCR au intrat in greva, de miercuri pana vineri, din cauza modificarii programului de lucru ce a ajuns de la 8 ore pe zi la 10 ore si a inegalitatilor salariale. Salariatii BCR sunt nemultumiti de programele de lucru pentru unitatile teritoriale (retail si corporate), stabilite fara a se avea in vedere si punctul de vedere al salariatilor. Banca Comerciala Romana si-a modificat programul de lucru cu publicul in sucursale si agentii, acesta incepand de la ora 9:00 si incheindu-se la 19 :00 in cele mai multe unitati BCR. In unele sucursale mari, programul de lucru se incheie, insa, la 19:30. Salariatii BCR sustin, insa, ca noul program "nu este in concordanta cu nevoile clientilor, care nu au fost si nu sunt pregatiti pentru schimbarea regulilor deja cunoscute si cu care sunt obisnuiti".

7

Programul nu poate asigura respectarea dispozitiilor legale si a clauzelor contractuale referitoare la timpul normal de lucru de 8 ore/zi, cinci zile pe saptamana, acordarea repaosului saptamanal in doua zile consecutive (de regula sambata si duminica sau in alte doua zile stabilite prin contractul colectiv de munca sau regulamentul intern)", se arata in protestul salariatilor BCR. In ciuda faptului ca programul de lucru s-a marit la 10 ore pe zi. Celelalte nemultumiri sunt legate de "inechitatile salariale si diferentele nejustificate intre salariatii BCR", nemultumirea avand la baza salariile de baza brute lunare, premierea si sporurile aferente muncii prestate suplimentar si in zilele de repaos saptamanal. Salariatii BCR sunt nemultumiti si de faptul ca tintele la nivel de banca sunt stabilite fara a fi consultati, ceea ce le sporeste stresul. La inceput, reacia bancii la aceast situaie a fost de tcere total, apoi printr-un comunicat de presa s-a sustinut ca motivele pe care se sprijina decizia salariatilor de a initia o greva nu justifica in mod real o astfel de actiune, mentionand ca personalul conducerii a facut o serie de propuneri salariatilor, la care nu a primit un raspuns oficial. salariatilor, dar si a clientilor. 5. Definirea obiectivelor si a scopului campaniei: In situatia de fata ne confruntam cu o criza de imagine care provine de la o dezinformare a presei, vis--vis de situatia reala a activitatii din banca. Situatia reala este aceea ca angajatii se afla in postura de a lucra 10 ore pe zi si in conditii de stres din cauza perioadei suprasolicitante, de maxima activitate, mai exact in lunile august-septembrie, cand in zona bancilor, prin perioada concediilor si a venirii celor din strainatate in tara este adus un trafic mare a tranzactiilor in interiorul bancii. Ne aflam deci in situatia in care un caz particular este generalizat. Persoanele implicate intr-un mod direct sau indirect in aceasta problema, sunt cei care intra in contact cu serviciile bancii sau isi doresc acest lucru, cei care activeaza in cadrul bancii dar si potentiali angajati. Ne dorim sa realizam sa realizam o informare corecta asupra situatiei reali din banca cat si restabilirea reputatiei patate. Prin eforturi sporite si proprii am reusit sa colaboram cu un numar mare de clienti, printr-o relatia de incredere si servicii de calitate,8

Aceast

lips de comunicare i proasta organizare a fost o considerat o mare dezamgire n rndul

iar angajatii nostril sunt dispusi sa depuna eforturile necesare pentru client si in favoarea activitatii bancii.

Obiective Dorim si sa aducem la cunostinta publicului situatia reala a bancii, faptul ca aceasta atmosfera din banca este una inteleasa de angajati si este temporara. Consideram ca reputatia bancii a fost afectat in procent de 30% si dorim sa o recuperam in timp de 2 luni maxim , atat in viziunea publicului cat si a propriilor angajati Recapatarea increderii prin dezmintirea articolului din presa, contraatacat cu situatia reala insasi. Continuarea activitatii bancii sub amprenta unei publicitati pozitive, existente inaintea publicarii articolului respectiv 6. Publicul tinta principal vizat este resprezentat de clienti in ochii carora se valorifica imaginea bancii. Clientii , sunt importanti in existenta si dezvoltarea unei banci, deoarece prin intermediul lor se determina reputatia si increderea in aceasta. Fluxul clientilor existenti poate genera o noua recrutare de clienti, in consecinta, atunci cand ei vor fi multumiti, ii vor indemna si pe altii sa apeleze la serviciile bancii. Publicul tinta secundar ii reprezinta pe potentialii angajati, dar si pe cei deja incadrati in cadrul bancii. Angajatii sunt pilonii principali ,din punct de vedere al activitatii interne a bancii, pentru ca ei sunt motorul care asigura desfasurarea activitatii echilibrat si in bune conditii. Ideea de baza ce se doreste a fi transmisa este aceea ca presa a distorsionat informatiile , generalizand pe o situatie particulara, luandu-se ca surse unele zvonuri,9

neverificand informatia. Ei ar fi putut merge la conducerea bancii pentru a verifica veridicitatea informatiilor, dar si la salariati , deoarece sunt si ei afectati. Mesajul pentru publicul principal este acela ca informatia nu a fost una conforma cu realitatea, intrucat situatia bancii este una normala , avand in vedere perioada incarcata din an. Presa prin rolul ei, acela de a informa, aduce noutati si ofera viziunea proprie a redactorului, dar care nu transmite tot timpul realitatea, asa cum este. Mesajul pentru publicul secundar este acela ca ei trebuie sa inteleaga ca volumul mare de lucru este rezultatul specific activitatii desfasurate de o banca intr-o perioada de varf. Volumul mare de activitate genereaza doar efecte pozitive pe termen lung care se rasfrang asupra salariatilor cat si a bancii in ansamblu.

Mesajul pentru publicul principal este acela de a il determina pe angajator sa respecte intr-o anumita masura cerintele salariatilor.> Mesajul pentru publicul secundar este acela de a nu-i descuraja pe potentialii salariati cand vor dori sa se angajeze la aceasta banca. > 7. Relee de informare: Canale media utilizate sunt: 7.1. Presa scris:

10

7.2. Televiziune:

7.3. Internet : www.bcr.ro La nivel de pres scris, va fi inserat un comunicat de pres, iar televiziunile mentionate vor transmite nregistrarea de la conferena de pres i interviurile de pe parcursul campaniei. Totodat mesajele campaniei vor transpuse i pe internet, pe site-ul oficial al bancii.

8. Evenimente, tehnici si mijloace de relaii publice: 8.1. Comunicat de presa

Reactia BCR la greva salariatilor

BCR va organiza conferinta de presa cu tema Reactia BCR la greva salariatilor , care va avea loc n sala de conferine a Hotelului Caro, din Bucureti, Joi, 16 decembrie 2010, ora 12.00. Scopul acestei conferinte este de a incerca sa-i multumeasca pe salariati prin punerea in practica a solutiilor gasite. Oficialii BCR vor anunta ca au ajuns la o intelegere cu cei din sindicat si o vor prezenta celor interesati. Aceasta cuprinde urmatoarele aspecte : cresterea salariului de baza cu 10% si reducere timpului de lucru la 8 ore pe zi si in marile sucursale la 9 ore pe zi.

11

Noutatea o reprezinta ca, pentru potentialii salariati care vor intra in marea familie BCR, venind din unitati bancare concurente, vor beneficia de un bonus considerabil. Prin gasirea acestor solutii, conducerea BCR si-a asumat responsabilitatea celor intamplate si va incerca sa redobandeasca increderea angajatilor, dar si a potentialilor anagajati pe care au pierdut-o. La conferinta de presa vor fi prezenti : Ilona Ciausoiu Director general BCR Romania, Daciana Tulpan Purtator de cuvant al BCR Romania, Dragos Tudor - specialist in comunicare . Pe langa jurnalisti sunt invitati si reprezentantii grupurilor de salariati nemultumiti ai bancii care vor primi raspunsuri la intrebarile pe care le au.

Reprezentat PR Adina Cojocaru Telefon/ Fax 0232/211345

8.2. Conferina de pres Evenimentul, de interes major din viaa Bancii Comerciale Romane, va fi unul complex, ce va necesita explicaii directe, dezbateri, dialoguri. La intrarea n sala de conferine, jurnalitii sunt ntmpinai de 2 reprezentani ai BCR, persoanele care ntmpina invitaii cunosc conferina n detaliu i pot oferi informatii jurnalitilor, dar nu vor participa la conferin. Ei vor purta ecusoane pentru a fi identificai i vor avea o list cu invitaii n ordine alfabetic a numelor acestora, pentru a putea ine evidena celor prezeni. Gazdele vor nmna jurnalitilor dosarele de pres, eventuale ecusoane i i vor conduce n sal. Persoanele prezente din partea BCR:

Ilona Ciausoiu Director general BCR Romania Oana Tanasescu - Marketing Manager12

Daciana Tulpan Purtator de cuvant al BCR RomaniaDragos Tudor - specialist in comunicare

Invitai: Oana Benga Lider sindical al Federatiei Sindicatelor Independente ce ii reprezinta pe salariatii BCR Ioana Lupea - redactor-sef adjunct la Evenimentul Zilei Dan Scarlat redactor-sef la Financiarul Dan Constantin redactor-sef la Jurnalul National Costin Ilie redactor-sef la CotidianulEchipa de filmare de la posturile nationale TV: Pro tv, Antena 1 si Realitatea

Invitaiile vor fi trimise cu dou sptmni naintea conferinei de pres, i pentru confirmarea prezenei vom relansa invitaia cu dou - trei zile naintea evenimentului. Conferina de pres va avea loc pe data 16 decembrie 2010, ora 12.00, n sala de conferine a Hotelului Caro, din Bucureti. Conferina va ncepe printr-un discurs inut de Directorul General BCR Romania, Ilona Ciausoiu, in care ii va saluta pe jurnalisti, le va multumi pentru prezenta, va precizeze tema conferintei si va prezenta in ordine ierarhica (nume, functie) reprezentantii organizatiilor care iau parte la intalnirea cu presa. Ilona Ciausoiu va folosi ca drept strategie de criz, strategia umilirii, astfel BCR i va recunoste vina, i va asuma responsabilitatea i i va exprima regretul pentru cele ntmplate. Spre finalul conferinei reprezentanii BCR vor rspunde la ntrebrile formulate de reprezentanii presei i vor prezenta planurile de viitor ale companiei. Dupa expirarea timpului stabilit pentru intrebari si raspunsuri, Dragos Tudor specialist in comunicare va face un scurt rezumat al temei, scotand in evidenta informatiile sau ideile cele mai importante. Apoi li se va reaminti jurnalistilor ca la plecare vor primi copii ale discursului. In final li se va multumi jurnalistilor pentru participare si vor fi invitati la o discutie informala (cafea, racoritoare, fursecuri etc.).

13

9. Bugetul campaniei:

Planul cronologic si stabilirea bugetului companieiNR.ORDINE EVENIMENT SUMA ALOCATA

I II III IV

Publicarea articolului in ziarul Evenimentul zilei in data de 15.09.2010 Prezentare la targul de job-uri pentru o saptamana tinuta de directorul de resurse umane (chirie stand/zi) Sedinta interna tinuta de directorul general Ovidiu Clipa Publicarea articolului pe site-ul bancii

400 RON 1000 RON 0 RON 0 RON

Total

1400RON

10. Criterii i metode de evaluare a campaniei Evaluarea actiunilor in timpul campaniei si post-campaniei. In timpul campaniei evaluarea companiei s-a realizat prin efectuarea de chestionare la nivel de instituie, dar si asupra cetatenilor din Iasi. Din analiza chestionarelor a reiesit ca angajatii intradevar doresc o mica imbunatatire in system, dar ca in mare parte ei inteleg situatia. In urma chestionarii cetatenilor s-a aflat faptul ca unii nu au fost interesati deloc de situatia bancii, iar unii au urmarit activitatea pentru a afla informatii sigure si reale. Angajatii bancii la sfarsitul lunii octombrie, datorita cresterii nivelului productivitatii au primit un bonus banesc pentru efortul depus in lunile anterioare (activitate post-campanie). Chiar daca au fost evenimente negative in lunile anterioare care ar fi putut sa sperie potentialii angajati, in decursul lunii octombrie s-a realizat si recrutare de personal.

14

11. Anexe

Prezentarea situatiei reale la Banca Comerciala Romana

In data de 16.08.2010 la ora 13:00, in sala de conferinta a Hotelului Unirea din Iasi va avea loc conferinta de presa in cadrul careia directorul Bancii Comericale Romane Ovidiu Clipa va prezenta situatia reala din interiorul bancii dezmintind informatiile aparute in presa. In articol se relata ca angajatii muncesc 10 ore pe zi intr-un mediu stresant si sunt remunerate suficient. Ovidiu Clipa va preciza ca aceasta este o situatie normala in aceste luni are anului, deoarece angajatii se confrunta cu un volm mare de lucru in activitatile bancare care devin suprasolicitate mai ales de cei veniti din strainatate in perioada de vara. La conferinta va fi invitat si redactorul Cristea George care va preciza ca publicarea articolului s-a realizat din cauza unei erori informationale.

15

Reprezentant P.R Anca Badea Tel/fax: 0232/432432 Email: anca.badea@bcr.ro

Data: 13.09.2010

Str. Lapusneanu, nr. 5 bcr@yahoo.com

Invitatie

Domnule redactor al ziarului Buna Ziua Iasi avem placerea de a va aduce la cunostinta despre conferinta de presa sustinuta de directorul general al Bancii Comerciale Romane, Ovidiu Clipa, care va prezenta situatia reala a bancii.

16

Am fi onorati daca ati fi prezent la evenimentul ce va avea loc in data de 16.09.2010, ora 13:00 in sala de conferinta a Hotelului Unirea din Iasi. Programul evenimentului: Ora 13:00 intampinarea invitatiilor Ora 13:15 desfasurarea conferintei Ora 14:00- intrebari, discutii si cocktail cu invitatii Ora 14:30 finalul conferintei

Reprezentant PR Anca Badea

Data 13 sept. 2010

Bibliografie 1. Zait Adriana- ,,Relatii Publice, Ed. Sedcom Libris, Iasi 2004. 2. Coman Cristina- ,,Relatii Publice. Principii si Strategii, Ed. Polirom, Iasi 2006.17

3. www.bcr.ro

18