CALIDAD TOTAL.pdf

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

MANUAL DE APRENDIZAJE

CÓDIGO: 89001478

PROGRAMA: FORMACIÓN PROFESIONAL

CALIDAD TOTAL

CURSOS

TRANSVERSALES

PARTE I INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

TOTAL

CALIDAD TOTAL

6 CURSO TRANSVERSAL

OBJETIVOS GENERALES

Al finalizar el estudio de las lecciones contenidasen el presente manual, deberás estar encondiciones de:

1. Internalizar actitudes y valores paradesarrollar una cultura de calidad en eltrabajo.

2. Conceptuar la calidad total y tender al cambiopersonal e institucional.

3. Identificar las funciones y principios delcontrol de calidad.

7CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

1. LA CULTURA DE CALIDAD.

La calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hábito de hacer las cosasbien y de respetar lo que se ha acordado y establecido. El buen trabajo se basa en laconfianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la seguridad de que se respetarálo establecido entre ambos. Si no hay respeto no hay confianza y por lo tanto no se puededelegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo común.

“NO SE PUEDE PRODUCIR CON CALIDAD SIN DISCIPLINA”

La calidad es un hábito porque se debe de llevar a cabo todos los días de manera naturaly voluntaria; por lo tanto, además de la disciplina, deben existir la constancia y laperseverancia como factores importantes en la cultura de calidad.

La primera es la voluntad que identifica objetivos continuamente y la segunda es la voluntadque acepta los sacrificios para alcanzar dichos objetivos.

“LO QUE IMPORTA ES EL OBJETIVO Y NOEL TIEMPO PARA ALCANZARLO”

Se cree que la calidad es asunto del departamento de Ingeniería o Calidad, en el peor delos casos se predica que es asunto de tres especialistas; sin embargo, la cultura decalidad debe ser entendida y aplicada por todos los que participan en una empresa.

El principal promotor de la calidad, no puede ser un especialista, sino cada uno denosotros.

“LA CALIDAD EMPIEZA CONMIGO”

La calidad se exige de los demás cuando uno es el primero en hacer las cosa bien y elprimero en respetar a los demás a través de sus acciones.

La congruencia es la pieza clave para el éxito en la promoción y desarrollo de la calidad.En una actitud fácil de predicar pero difícil de demostrar en el diario quehacer.

“LA CALIDAD SE PREDICA CON EL EJEMPLO”

La calidad empieza con la educación y termina con la educación. Porque el medio yfinalidad de la calidad es el desarrollo estable de hombre y empresa.

Queda claro entonces, que las diversas herramientas, métodos y técnicas son necesariasy deben estudiarse para solucionar problemas, una vez que se está conciente de ellos. Elconocer todos los métodos no implica que se conoce y aprende la calidad.

“LA CALIDAD NO ES UN CONJUNTO DECONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA”

CALIDAD TOTAL

8 CURSO TRANSVERSAL

1.1. Valores: El hombre y la cultura de la calidad.

La cultura está formada por una serie de conocimientos y conductas a los que seles llama valores, estos valores son determinados por la sociedad de los mismosque tienen diferente importancia para cada individuo.

El conocimiento y empleo correcto de los valores determinan la conducta de cadapersona y se refleja en su desempeño social y profesional.

La calidad, cuyo ámbito se ha desarrollado más allá de la aptitud al uso de unproducto, está íntimamente relacionada con la cultura. La calidad debe formar partede nuestro diario quehacer, no como un conocimiento más, sino como parte denuestra cultura, no basta con aprenderla, es necesario vivirla y participar en ella.

Se dice que una persona tiene cultura de calidad cuando su desempeño natural yespontáneo es óptimo, sólo por el hecho de cumplir con sus obligaciones.

Debemos entender por calidad a todo un hábito de hacer las cosas correctamentey respetando lo establecido.

Elementos para actuar con calidad

El ser humano cuanta con un stock de valores y experiencias que le permiten asumiruna determinada conducta en su medio social laboral.

Nadie nace ni bueno ni malo, ni eficiente ni haragán, ni sincero, ni mentiroso, elhombre actúa de acuerdo con sus valores y a los estímulos que se producen en suentorno.

a) La cultura:

* Conocer las técnicas y procedimientos propios de su labor.

* Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad (técnicas y filosóficas)

Ejemplo de conceptos filosóficos:

* La calidad de una empresa va de arriba hacia abajo y de adentro haciafuera.

* Sólo con calidad humana se logra la calidad total.

* La calidad se predica con el ejemplo.

* La calidad no se dice se hace.

* No se puede hacer calidad sin disciplina.

9CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

* Crear el hábito de respetar lo establecido.

Cultura de la empresa.

Así como cada persona tiene su propia cultura, también cada familia, pueblo,región o empresa tiene su propia cultura.

La cultura de una empresa está conformada por la suma de las culturas de suscomponentes.

Ejemplos de algunos tipos de cultura empresarial:

* Cultura Dinosaurio

* Cultura del candado

* Cultura corporativa

* Cultura del poder

* Cultura del bombero

b) La disciplina:

Asumir una conducta que favorezca las relaciones.

c) La promesa:

Es un compromiso formulado por la empresa, es el “algo” demás que se asegurase tiene y se ofrece, es la particularidad de nuestro producto o servicio, es loque nos distingue de los demás, es el motivo por el cual el cliente decide aquién comprar.

La promesa tiene la virtud de convencer y de comprometer. La promesa quehace una empresa equivale a la palabra de honor de un caballero, que garantizaque va a cumplir e incluso que está dispuesto a indemnizar en caso de nohacerlo.

La promesa es el más importante parámetro de calidad que emplea el clientepara medir a la empresa, por lo tanto debe ser corta clara y concreta.

Ejemplo:

D’ONOFRIO dice: “CERCA DE TI”, este millonario mensaje promete que susproductos tienen que estar al alcance, para lo cual es necesario un eficientesistema de distribución. De no cumplir lo ofrecido el público perderácredibilidad, bajarán sus ventas a pesar de ofrecer buenos productos.

La promesa debe ser formulada por la más alta instancia de una empresa porel compromiso que representa y por las consecuencias que puede ocasionar,

CALIDAD TOTAL

10 CURSO TRANSVERSAL

y sobre todo, porque la promesa es una “guía” sobre la cual hay que orientar todoel esfuerzo de la organización.

Las estrategias de operaciones, la política institucional, los planes de desarrollo,los procedimientos, las comunicaciones, las relaciones industriales, la limpieza,el trato al cliente, el producto, las interrelaciones laborales, todo absolutamentetodo debe estar orientado a cumplir la promesa que hace la empresa.

SI LA EMPRESA NO PUEDE CUMPLIR CONSU PROMESA, QUE LA CAMBIE O QUE

NO LA ESTABLEZCA

Si se modifica la promesa hay que revisar los procedimientos, la estrategia yhasta la estructura orgánica.

Al interior de una organización se suscitan una serie de compromisos opromesas, a nivel de áreas, secciones o departamentos, a nivel de jefes,supervisores y trabajadores en general, todas estas promesas deben contribuircon la promesa principal que ha hecho la empresa y que es el PARÁMETRODE CALIDAD con que mide el cliente.

La promesa y la expectativa.

El cliente siempre tiene una referencia o idea acerca del nivel de calidad arecibir cuando compra algo o solicita un servicio; tratar de sorprender al clientehaciendo crecer o reducir su expectativa es un error muy grave.

Prometer menos, si prometemos menos de lo que brindamos a pesar de queel cliente queda satisfecho, es muy probable que el costo de operación seamuy elevado y estamos generando pérdidas.

Prometemos más, si aumentos desmesuradamente la expectativa, provocamosuna decepción, una pérdida de imagen y probablemente una pérdida definitivadel cliente.

ES MUCHO MÁS ONEROSO RECUPERAR UNCLIENTE ANTES DE CONSEGUIR UNO NUEVO,

TAMBIÉN ES MUCHO MÁS ONEROSO RECIBIR UNONUEVO ANTES DE MANTENERLO SATISFECHO.

La empresa como organización refleja una identidad, una imagen ante su mediosocial, industrial y comercial.

VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE CALIDAD.

Orden

11CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

LimpiezaPuntualidad

ResponsabilidadLealtad

Humildad y voluntad para aprenderCooperación y respeto

Gratitud y justicia

1.2. Mejora de un ambiente de trabajo y las “ 5 s ”.

Uno de los problemas más comunes cuando intentamos mejorar de control decalidad, es saber donde empezar.

Pretendemos solucionar la actual situación a través de un nuevo sistema, nuevoequipo, capacitación entrenamiento, etc., pero somos miopes al hecho que ningúnsistema (conjunto de reglas, procedimientos, etc.) funcionará a menos que exista yse desarrollo una verdadera disciplina de trabajo.

La base del buen funcionamiento de una empresa radica en el grado y ambientede confianza que impera en ella. La confianza se desarrollará, sólo si, cada uno delos miembros de la empresa realiza sus actividades correctamente y se respetanlas regla, lineamientos y acuerdos existentes al tener la certeza que cada quiénhace lo que debe, el siguiente paso de análisis y mejora de la situación imperantese lleva a cabo con mayor eficiencia y seguridad.

Se maneja en Japón, un conjunto de actividades que fomentan la generación dedicha disciplina de trabajo. Este conjunto de prácticas es indispensable para eldesarrollo y mejora del ambiente de trabajo y se conoce genéricamente con elnombre de las “ 5 S ”, se le denomina así porque los nombres de todas las prácticasempiezan con la letra “S”.

OBJETIVO DE LAS “ 5 S ”

CREAR EL HABITO DE RESPETAR

TODO LO ESTABLECIDO

CALIDAD TOTAL


Las “ 5 S ” son las siguientes:

• Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario.• Deshacerse de lo que no se necesita.• Seguir siempre con las reglas establecidas.• Arreglar o componer los pequeños desperfectos.

• Investigar el lugar y las formas de colocar las cosas; demanera que satisfagan los requerimientos de seguridad,calidad y eficiencia.

• Ordenar de tal manera que se evite el maltrato y seafácilmente disponible cuando sea necesario.

• Señalización y distribución que permita un control visual.

• Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo.• Recoger y colocar en su lugar las cosas tomadas.• Distribuir y solucionar desperfectos.• Limpieza personal.

• Mantener y preservar el estado de la situación obtenidacon las “ 3 S ” anteriores.

• Es mejor no ensuciar que limpiar.• Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad,

higiene y desarrollo personal.

• Para lograr el hábito y así asegurar la práctica diaria delas “ 5 S ” anteriores, es necesario disciplinar a todos.

• Disciplinarse mutuamente para respetar y seguir las reglasy procedimientos establecidos.

• Sólo se garantiza la consecución de un objetivo si cadaquién hace lo que debe.

• Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad.

JAPONESESPAÑOL DESCRIPCION

SEIRIARREGLAR

SEITONORDENAR

SEISOULIMPIAR

SEIKETSUMANTENER

CONSERVAR

SHITSUKEDISCIPLINA

La consistente aplicación de las “ 5 S ” forma como consecuencia un hábito ydisciplina de trabajo que asegura el correcto seguimiento de todas las reglas,lineamientos y sistemas de la empresa. Genera finalmente, un ámbito de confianzay de mejora continua. Por ejemplo; sólo si se respeta y obedece una regla o sistema,se detectará sus deficiencias y se podrá mejorar. Los problemas que surgen porqueno se respetan las reglas o los sistemas, sólo se solucionan con más reglas ysistemas, difícilmente se conocen las causas y el problema no se soluciona.

13CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

2. LA CULTURA DE CALIDAD.

En las sociedades modernas altamente desarrolladas las necesidades de bienes yservicios, y la calidad de éstos condicionan a los sistemas productivos.

SOCIEDAD INDIVIDUO

NECESIDADPRODUCCION

TIEMPO

LA NECESIDAD EN LA SOCIEDADFigura 1

Algunos conceptos sobre la calidad están determinados por la empresa y permiten laidentificación de los productos en el mercado (normas de empresa o especificaciones)relacionándolos con una razón comercial o marca.

2.1. Concepto.

La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las necesidades de losusuarios o consumidores al menor costo posible. Estas necesidades expresadaso potenciales deben ser traducidas y formuladas, en relación con las diferentesetapas necesarias para obtener la calidad (definición, diseño, elaboración y empleodel producto).

J. M. Juran, conceptúa la calidad del producto como la aptitud al uso del mismo;para lograrlo relaciona los siguientes conceptos:

CALIDAD TOTAL


CALIDAD DEL DISEÑO Investigación del mercadoDiseño del productoEspecificaciones – normas

CALIDAD DE CONFORMIDAD Factores del sistemade producción

EFECTIVIDAD FiabilidadMantenibilidadApoyo logístico

SERVICIO POST – VENTA ProntitudCompetenciaIntegridad

“ SI UNO DE ELLOS FALLA LA CALIDAD SE VERA DISMINUIDA ”

Es más realista el concepto de la Fig. 3, en el cual la calidad de diseño sedescompone en diseño de ingeniería (que define la aptitud para el uso del producto),en diseño artístico y diseño comercial; estos dos últimos forman el componentepsicológico del producto; que pueden llevar algún elemento indeterminable de aptitudal uso, pero su propósito fundamental es influir en el hombre síquico en su formamás noble: el arte; por otro lado el diseño comercial confiere individualidad alproducto y su presencia es esencial en la economía de competencia de la sociedadde mercado.

Los elementos que definen el componente psicológico son de tipo abstracto, nosusceptibles de normalización técnica, por los menos en forma oficial; los criteriosen este ámbito se fijan a nivel de empresa (especificaciones), en su formadocumental o usando modelos industriales. Los perfumes, vestidos, artículos parael hogar, automóviles, etc., se compran, esencialmente por el componentepsicológico.

Un producto de calidad es, entonces, aquél que dá la más completa satisfacciónposible a su usuario o consumidor tanto por sus propiedades, rendimiento técnico,disponibilidad, tiempo de vida, facilidad de mantenimiento como por su precio,plazo de adquisición, seguridad de empleo y satisfacción psicológica.

15CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

PRODUCTO

CALIDADDE

DISEÑO

Alta Calidadde

Diseño

Alta Calidadde

Conformidad

ALTOS COSTOS BAJOS COSTOS

CALIDAD DE DISEÑO VS CALIDAD DE CONFORMIDADFigura 2

CALIDAD TOTAL


DISEÑO

ARTISTICO

CALIDAD

DE

DISEÑO

CA

LID

AD

DE

DIS

EÑ

OF

igura

3

17CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

VOCABULARIO.

* CalidadSatisfacer las necesidades del usuario.

* Calidad según la norma ISO 8402Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que leconfieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.

* Calidad del productoEs la medida en la que el producto responde a las condiciones impuestas por elcliente para satisfacer sus necesidades.

* Producto de CalidadAquél que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidadesdel usuario.

* Calidad del diseñoEs el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.

- Grado de calidad: es la variación de las especificaciones para el mismo usofuncional.

* Calidad de conformidadEs el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a lasespecificaciones.

* EfectividadSe refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes elementos:

- Disponibilidad : Aptitud para que comience a funcionar bien en el instanterequerido.

- Fiabilidad : Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones deoperación establecidas y durante un tiempo esperado a entera satisfaccióndel usuario.

- Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivodado.

- Mantenibilidad : Es la facilidad con que puede ser reparado en el menortiempo posible.

Servicio post – venta

Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta para queel producto siga cumpliendo con su objetivo cuando éste se encuentre en manosdel usuario.

CALIDAD TOTAL


Control de Calidad

Control sistemático de aquellas variables de los procesos de fabricación queinfluyen sobre el logro del producto, a niveles económicos convenientes para locual integra el esfuerzo de todo el personal de la empresa.

2.2. Evolución de la calidad – espiral evolutiva.

El concepto y las realizaciones de calidad cambian de acuerdo con la evoluciónde la sociedad, principalmente se afectan con la evolución de los medios deproducción disponibles y se modifican por la influencia de otras sociedades.

Este efecto es particularmente notorio entre sociedades altamente industrializadasque imponen sus patrones de consumo a las sociedades menos desarrolladas.

Los cambios que se operan se ponen de manifiesto en el ciclo que ocurre desdela investigación de necesidades del consumidor en bienes o servicios hasta queestos efectivamente se ponen a la disposición del público.

Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un período de tiempo variable con lasetapas evolutivas de la sociedad y en relación directa con la capacidad ejecutivade la empresa productora. En sociedades que pasan por circunstancias aceleradasde cambio, como es el caso de algunos países en desarrollo, habrá de crearcondiciones adecuadas de versatilidad de la producción, a fin de adaptarla a esoscambios fácilmente, si es posible sin cambiar la maquinaria de producción. (Fig.4)

19CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Servicio Venta

Venta

Distribución

Distribución

Producción

Servicio

Identificación dela necesidad

Diseño de la producción

Producción

Diseño de la producción

Diseño delproducto

Diseño delproducto

Diseño delproducto

Identificación de la necesidad

t

ESPIRAL EVOLUTIVA DE LA CALIDADFigura 4

CALIDAD TOTAL


3. CONTROL DE CALIDAD.

El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas:

a) Función control

b) Función calidad

Para nuestro propósito, la función control comprende al menos los siguientes elementosy actividades:

- Establecer la norma

- Medir el fenómeno

- Comparar la medida con la norma

- Analizar la importancia y características de las diferencias.

- Establecer las bases para una acción correctiva.

Por su parte la función calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas:

- Calidad de diseño

- Calidad de producción

- Calidad de conformidad

- Calidad certificada

- Calidad de servicio

La interrelación de estas dos funciones constituye en su forma más amplia el conceptomoderno de control de calidad según se observa en la Fig. 5.

3.1. Funciones y principios de control de calidad.

FUNCIONES: Se distinguen tres funciones:

* Legislativa

* Ejecutiva

* Judicial

La FUNCIÓN LEGISLATIVA involucra la realización de normas de control,preparación de especificaciones, etc. En una palabra, hace la ley. Escaracterísticamente la estipulación de la calidad de diseño. Esta no es una funciónexclusiva del Control de Calidad, pues intervienen otros departamentos, pero jamásdeberá realizarse un diseño sin la intervención del Departamento de Control deCalidad.

Dentro de la FUNCIÓN EJECUTIVA se hallan todas aquellas tareas que hacen

21CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

que el proceso entregue productos de acuerdo al diseño, que se evite la fabricaciónde piezas defectuosas y se posibilite la localización de fuentes de desecho, esdecir, lo que llamaremos control durante el proceso de fabricación.

En la FUNCIÓN JUDICIAL encontraremos el control de entrada y de salida, esdecir el juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden ser materiaprima para otros sectores o fábricas.

Entonces, resumiendo, tenemos que calidad de diseño está en la función legislativay calidad del producto en la función ejecutiva, control dinámico de la calidad y judicial,control estático de la calidad.

PRINCIPIOS (Se refiere al control de la calidad de producto)

1. “Control no es clasificación ni selección”

En efecto, la clasificación de productos en buenos y malos es una operaciónmás de la fabricación. Control de la Calidad debe proveer las razones paraestudiar los problemas de la calidad.

2. “Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una característicainherente al producto”

Esto es evidente; para obtener un buen nivel de calidad hay que fabricarlo. Elcontrol no agrega calidad a los productos.

3. “El equipo productor es el responsable de la calidad y el control”

Este principio es una consecuencia del anterior, y de él se concluye quedebemos brindar al equipo productor la poderosa herramienta que es el controldurante el proceso, que lo guíe para saber las medidas correctivas que debetomar.

4. “El control no resuelve problemas de fabricación, sólo da las razonespara estudiarlos”

Es muy importante que el equipo productor sepa que problemas de calidadexisten y en que sentido se manifiestan para lograr un buen nivel de calidad enla producción.

5. “Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos reales”

La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial para todo análisiso interpretación de resultados. Esta tarea es propia del control de calidad y elequipo productor tomará las medidas correctivas sobre la base de estos datosobjetivos.

CALIDAD TOTAL


6. “Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de manera tal, quepermitan el análisis”.

Esto posibilitará el empleo de algunas herramientas estadísticas de las cualesel control de calidad hace uso.

7. “El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse sobre el método decontrol y solamente sobre la fracción defectuosa de las pérdidas”.

Existe lo que se denomina riesgo del comprador que, en términos generales, puededefinirse como el riesgo de aceptar partidas con un porcentaje de defectuososmayor que el especificado y el riesgo del proveedor que partidas con un porcentajede defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas.

23CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

ME

DID

A

NO

RM

A

DIS

EÑ

O

AN

AL

ISIS

SE

RV

ICIO

CO

NT

RO

L D

E C

AL

IDA

DF

igu

ra 5

CALIDAD TOTAL


Teniendo siempre presente estos principios básicos y haciendo que todas laspartes que intervienen los comprendan, es seguro que no se desvirtuarán losesfuerzos que realizaremos para lograr los niveles de calidad deseados.

4. CONTROL DE CALIDAD.

4.1. ¿Por qué elaborar productos de calidad?

RAZONESTECNICAS

EXIGENCIASEXTERNAS

EXIGENCIASINTERNAS

25CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

La empresa debe elaborar productos de calidad por:

- Razones financieras; los defectos de calidad significan un costo muy elevadotanto para la empresa como para el cliente.

LOS DEFECTOS DE CALIDADCUESTAN MUCHO a la empresa

al cliente

DEFECTOS DE CALIDAD =DESPILFARRO Tiempos de trabajo e

indisponibilidad

Materia primas y productosfabricados Energía

Aumento del precio deventas

Disminución de lasutilidades.

Pérdida de la competitividad

EMPRESA

- Razones Comerciales; necesidad de ser competitivoCliente (Competitividad = Calidad /Precio)

A precio de venta igual

Mejor Utilización

Mejor disponibilidad

Mejor adaptación a susnecesidades.

Aumentar la calidad

CLIENTES MASSATISFECHOS

CALIDAD TOTAL


- Exigencias externas; conformadas por asociaciones de: consumidores,normalización ecologistas y los poderes públicos.

Son debidas a:

a) Principales clientes industrialesQuienes solicitan la certificación de la calidad demandada.

b) Sociedad de consumidoresQuienes informan mediante cuadros comparativos, las características,rendimientos y precio de los productos. Recepción de reclamos y defensadel consumidor.

c) Poderes públicosQuienes publican las reglamentaciones referidas a la seguridad del uso.

d) Institutos de normalizaciónÚnicos responsables de la conformidad de la calidad del producto.

e) Asociaciones de ecologistasEncargados de evitar la contaminación ambiental.

- Exigencias Internas

Mejoramiento del clima laboral de la empresa.

La desmotivación de los trabajadores se refleja con el siguiente comportamiento:

- Un alto nivel de ausentismo y tardanzas.- Un alto índice de rotación.- Alto índice de accidentes.- Mala calidad y alto índice de desechos en los productos:- Baja productividad.- Una fuerza de trabajo inflexible.- Baja moral e insatisfacción general.

“PARA REMEDIARLO DEBE DESARROLLARSE EL ESPÍRITU DECALIDAD ”

27CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Disminuir los costos de:rechazo, reparaciones,mantenimiento y controles.

Racionalizar los métodos detrabajo y proceso defabricación.

Simplificar el diseño de losproductos.

A CALIDAD IGUAL

- Razones Técnicas; mejorar las propiedades y rendimientoligados al uso; así como, al dominio de los procedimientos defabricación y control.

Para evitar las consecuencias negativas de las razonesfinancieras y comerciales, debemos mejorar:

Para una utilización más

económica y mejor

adaptados al uso.

LOS RENDIMIENTOSTÉCNICOS

NECESIDAD

DE

DISMINUIR EL PRECIO

DE VENTA

MANTENER O MEJORAR LAIMAGEN DE MARCA PARA

Fidelizar a la clientela

Ampliar los mercados

Fiabilidad

Mantenibilidad

Duración de vida

LAS PROPIEDADESLIGADAS A LAUTILIZACIÓN

Procesos de fabricación y

métodos de control.

EL DOMINIO DETÉCNICAS

REFERENTES A

CALIDAD TOTAL


4.2. Rol del trabajador en la calidad del producto y/o servicio.

El cambio en la “noción de calidad” afecta por igual al personal y al nivel directivo.Su función principal es traducir los datos establecidos en el plan de actividades yproductos que no presenten fallas, siempre que los datos lo permitan así.

Todos los trabajadores de una empresa deben ayudar en forma permanente amejorar el trabajo y eliminar las fuentes de posibles fallas, así como controlar ycorregir ellos mismos los errores cometidos. Siempre allí, donde sea posible, esnecesario que el autocontrol sustituya al control de terceros. Vistos desde otraóptica los trabajadores de diferentes secciones serían, entonces proveedores yclientes al mismo tiempo.

El factor humano juega un papel muy importantísimo en la Calidad del Producto,por cuanto es él quien selecciona las materias primas, decide y controla el flujo deproceso, inspecciona y selecciona, envasa y despacha el producto.

Muchas de las veces el que produce juzga la calidad del producto y modifica lasespecificaciones si fuera necesario; en este sentido, la participación de lostrabajadores en el control de calidad será eficiente, siempre y cuando, se le dé losconocimientos básicos y los medios para hacerlo.

En muchos textos hoy aparece lo que significa calidad, en algunos los describendesde el punto de vista de la empresa y en otros del usuario. En los diccionariosaparecen aproximadamente catorce acepciones de lo que significa la calidad,pero lo que verdaderamente es importante, para las personas que trabajan en unaempresa: “Calidad” significa la actitud de “hacer bien las cosas a la primera” yesto debe estar grabado en la mente de todos los que laboran en la compañía,desde el Gerente General, ejecutivos, supervisores, hasta el último trabajador.

Todos los aspectos de la empresa están relacionados y sirven para reflejar lacalidad.

La infraestructura, la limpieza, los procedimientos, los documentos, la acogida, laforma de responder, la forma de vestir, el vocabulario que se emplea, la puntualidad,la atención a los reclamos, etc. son puntos de contacto entre el cliente y la empresa,factores observables, evaluables y determinantes para culminar con éxito unatransacción.

29CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

5. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

La Calidad Total es un proceso con evolución continua, asumido con verdaderocompromiso y obsesión, que requiere un sistema consistente desarrollado con pasión, yque a través de su buen manejo continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso,siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medicióny luego mejoras continuas sin fin.

Calidad total es para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer susnecesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él unénfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles, y valoraeconómicamente con su compra del bien o servicio y también verbalmente, la habilidadque posee quién fabrica y/o le vendió el producto o el servicio.

El tránsito hacia la calidad total implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicaciónde un programa integral de calidad total.

El programa integral de calidad total es un instrumento imprescindible para la Gestión dela Calidad Total, comprendiendo los siguientes tópicos:

• Planteamiento de la calidad total• Control Total de la Calidad.• Mejoramiento continuo de la calidad.

CALIDAD TOTAL.

Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y acciones que una empresa desarrolla paragarantizar la máxima y permanente satisfacción de las expectativas de clientes y usuarios.Requiere total involucramiento de los integrantes y niveles de la empresa, en particulardel elemento de dirección.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD:

Es un subsistema del sistema de calidad total que busca la adaptación permanente delos productos y servicios a las necesidades expresadas o implícitas de los clientes externose internos mediante el control de todas las actividades de la empresa, teniendo directaparticipación en las operaciones de adquisición y de conversión para elaborar productosy/o prestar servicios; y de trabajo en equipo coordinado con otras áreas para las otrasactividades que se desarrollan con la misma finalidad al interior de la empresa.

CALIDAD TOTAL


SIST

EMA

DE

CA

LIDA

D

CONTROL TOTALDE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

5.1. Normas ISO 9000.

La organización internacional de normalización ISO, a través de su sector TC - 176ha preparado un conjunto de normas sobre Gestión y Aseguramiento de la Calidad,agrupándolas por códigos de 9000 a 9004, así:

ISO – 9000: Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de laCalidad, Lineamientos para selección y uso.

ISO – 9001: Sistema de Calidad, modelo de aseguramiento de la calidad endiseño/ desarrollo, producción, instalación y servicio post-venta.

ISO – 9002: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad enproducción e instalación.

ISO – 9003: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad eninspección y ensayos finales.

ISO – 9004: Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad.Directivas.

31CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

6. DEFINICIONES SOBRE CALIDAD TOTAL.

Conjunto de características de un producto que satisfagan las necesidades de los clientesy, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

La calidad consiste en no tener deficiencias

J.M.JURAN

"Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad,mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modoque sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que seancompatibles con la plena satisfacción de los clientes"

ARMAN V. FEIGEMBAUMMayo 1957

"El control total de calidad es una acción para producir y entregar bienes y servicios deconformidad con las necesidades de los clientes".

JUSEJAPANESE UNIÓN SCIENTIST & ENGINIERS

UNIÓN JAPONESA DE CIENTÍFICOS E INGENIEROS

POR QUÉ LA CALIDAD ES IMPORTANTE.

Nuestra existencia depende de nuestros clientes. La satisfacción de sus necesidadesdebe ser nuestro propósito principal. Esto lo podremos lograr sólo si ponemos CALIDADen todo lo que hacemos.

Nuestros clientes esperanCalidad por que ......

- Quieren un producto o servicio confiable.

- Quieren que estos productos o servicios satisfagan sus necesidades.

- Quieren valor por su dinero

- No quieren ningún problema durante el uso del producto o servicio.

CALIDAD TOTAL


LA ORGANIZACIÓN NECESITA CALIDAD PORQUE:

Nuestros clientes la exigen

Nuestro futuro depende de ella

LA CALIDAD TOTAL

Es la adaptación permanente de los productos y servicios a lasnecesidades expresadas o implicitas de los clientes externos e internosmediante el control de todas las actividades de la empresa.

C

A

L

I

D

A

D

T

O

T

A

L

Esto significa

• Que nuestros clientes determinen lo que necesitan

• Reducción de nuestros costos totales, haciendo las cosas bien desde el

principio y en todo momento.

• Evitar pérdidas eliminando errores

• Hacer sólo las cosas correctas, que satisfagan las necesidades del cliente

y añadan valor sin costo adicional.

• Propiciar el compromiso de todas las personas involucradas

Nuestros clientes son los únicos jueces de si somos o no una organización

de calidad y determinan si nuestros productos o servicios son de calidad.

33CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

7. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL.

7.1. La calidad es lo primero.

Este concepto es fundamental y prioritario con respecto a los demás y afecta aTodas las personas.

La calidad es lo primero en cualquier situación

Significa que todos debemos construir la calidad a través de todos los procesosde trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases delproceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando entodo momento los niveles más altos de calidad.

Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar nuestras acciones. Estaactitud para el mejoramiento continuo es la que da garantía a los productos oservicios que ofrecemos.

MEJORAREN TODO

DISMINUYENLOS COSTOS

AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD

MEJORAN LOSPRECIOS

AUMENTAN LOSCLIENTE

MEJORESOPORTUNIDADESDE TRABAJO

CALIDAD TOTAL


CALIDAD ES LO PRIMERO

Si mejoramos:

la calidad de los

proceso y servicios

Reacción en cadena que genera el mejoramiento de la Calidad

Se puede mantener

o aumentar: Los

clientes y los

mercados.

Los costos se reducen

La productividad

mejora como

consecuencia

natural

Se garantizan los

actuales empleos

y aumenta posibi-

lidades / trabajo

Mejora el precio, la entrega y

la calidad del producto o

servicio

La empresa crece

35CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

7.2. Orientación hacia el cliente.

Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de un producto oservicios, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno a el y el personaldebe ser consciente que la atención al cliente es fundamental.

La vida de la empresa depende totalmente de los clientes, una empresa sin clientesno existe.

Debemos tener ña idea que tenemos clientes internos y externos.

El cliente interno es el departamento o puesto de trabajo al cual nosotrosentregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.

El cliente externo es el usuario final de los productos o servicios que la empresarealiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno, ni obligación de usar nuestroproducto o servicios.

La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: busca suplena satisfacción y esto lo alcanzamos cuando logramos consistentemente cumplirlos requerimientos que nos plantean; superando inclusive las expectativas queesperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido.

El Cliente debe ser punto central de todo nuestro quehacer.

7.3. Cadena de clientes.

El siguiente paso en el proceso es tu cliente.

Todo proceso de generación de productos o servicios, se cumple en etapasconsecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa anteriory proveedor de una etapa siguiente.

Lo que realizamos en nuestro puesto de trabajo, lo que entregamos como el"producto final" de nuestro quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto oproceso siguiente.

El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy elcliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede.

Debemos diseñar sistemas para desarrollar al cliente interno, a fin que tenga lacapacidad de detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes quepase al proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a unbien que no va ha hacer utilizado por ningún cliente ya que no estará apto parasatisfacer ninguna necesidad y tener finalmente que rechazar el producto o serviciofinal.

CALIDAD TOTAL


ETAPA1

ETAPA2

ETAPA3

RESPONSABLE

TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIÓN SON CLIENTES (INTERNOS) DELA ETAPA ANTERIOR Y PROVEEDORES (INTERNOS) DE LA ETAPA SIGUIENTE

Por eso nos interesa saber: para cada etapa o proceso.

• Quienes son nuestros CLIENTES INTERNOS

• Quienes son nuestros PROVEEDORES INTERNOS

• Donde comienza y donde termina una Etapa o Proceso

• Quienes es el Responsable.

37CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Sus necesidades y

expectativas son

sus REQUISITOS

Son la traducción de

los requisitos de los

Clientes.

CALIDAD TOTAL


7.4. Atención a problemas vitales.

A menudo la recopilación sobre los problemas que tenemos es un problemarelativamente sencillo, algo difícil resulta ser la forma de manejarlos, deseleccionarlos y clasificarlos.

Nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas que repercutensignificativamente en nuestros externos e internos.

CONCENTRARSE EN LOS POCOS VITALES Y NOEN LOS MUCHOS TRIVIALES

Debemos orientar nuestros limitados recursos al mejoramiento continuo, a resolverlas fallas que se generan en pasos anteriores y en los pasos que son de nuestraresponsabilidad, dentro del proceso productivo, asignando PROPIEDADES a losproblemas según su importancia.

Los problemas de Calidad se presentan como pérdidas a través de los productosdefectuosos y los costos que estos acarrean.

Con toda seguridad el mayor porcentaje de las pérdidas por fallas o defectos, sonprovocados por un número relativamente pequeño de problema vitales. Si logramosidentificar esas pocas causas importantes de esos problemas vitales podremosreducir significativamente las perdidas. Concentrándonos en esos problemasvitales y dejando momentáneamente los muchos problema triviales, optimizaremosel uso de los recursos puestos a nuestra disposición para resolver problemas yconsecuentemente la productividad de los procesos en los que intervinimos.

7.5. Trabajar con datos y hechos concretos.

Una vez definidos y seleccionados correctamente los problemas en la gran mayoríade casos es preciso recopilar información complementaria que ayude a la solución.

La información es una guía para nuestras acciones

A partir de la información tenemos conocimiento de hechos pertinentes y en funciónde ellos tomamos acciones apropiadas basados en esos hechos.

Cualquier información que colectemos ha de ser un propósito específico, debe,luego de analizada, ser seguida de acciones correctivas o preventivas.

TODA INFORMACIÓN PERCIBIDA COMO DATO OHECHO DEBE SERVIR PARA ALGO, DEBE

TENER UNA FINALIDAD.

39CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas sin peligro deequivocarnos, debemos actuar basados en datos y hechos concretos.

Los datos deben ser confiables e indicarnos donde se están produciendo lasdesviaciones.

Los hechos deben ser observados donde están sucediendo, es imprescindibleestar en el lugar oportunamente.

LA MANERA CORRECTA DE CONOCER:

- Cual es el problema prioritario, el más importante.

- Cuales son los factores que influyen mayoritariamente para que unproceso tenga variaciones.

ES SUSTENTADO NUESTRO ANÁLISIS Y ACCIONES CON HECHOS CONCRETOS Y DATOSCONFIABLES.

Desterrar frases como:

• Yo creo que esto es importante

• Estoy casi seguro que la causa es esta

• Esta casi listo

- Ya falta poquito

- Tengo el palpito que esto es así

- La vez anterior fue igual

- Ya di la indicación

CALIDAD TOTAL


7.6. Determinación y control de causas.

La buena información permite hacer un buen análisis, el que apoyado con lastécnicas adecuadas, nos permitirá establecer las causas que están provocandolas desviaciones en los productos, servicios y en general en los procesos queestamos involucrados, generando productos o servicios defectuosos. Las accionestomadas consecuentemente eliminarán o reducirán las causas, estas accionespueden ser:

• Corregir diseños.

• Corregir procesos.

• Cambiar métodos de trabajo.

• Modificar o implementar utilajes y herramientas.

• Implementar o cambiar maquinaría.

Sin embargo, independientemente de los tipos de productos y de los métodos defabricación la causa de los defectos es universal.

LA VARIACIÓN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS

Fundamentalmente los efectos son provocados por la variación de:

• Los materiales.

• Los métodos.

• Las maquinarias.

• Las personas.

• Las condiciones de trabajo (interior).

• Las condiciones externas.

MaterialesMétodosMáquinasPersonas

PROCESODE TRABAJO

Productos oservicios

Las variaciones en estos aspectos sonmuchas

Los problemas de calidadson resultado de la sumade las variaciones

41CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

7.7. Controlar los procesos

Controlar permanentemente el proceso de fabricación, medirlo, tomar datos delresultado de manera que podamos saber oportuna y precisamente cuando lavariación natural que tiene está por exceder los limites dentro de los cualesdeseamos que los productos deben salir o de hecho cuando los excedió.

Este control nos ayuda a determinar la causa de la variación y eliminarlarápidamente.

El gráfico de control consiste en una línea central y dos límites, uno superior y otroinferior, con sus respectivos valores característicos. Los valores registrados ygraficados nos presentan el estado del proceso.

Si todos los valores registrados ocurren dentro de los limites, tenemos el procesoen estado controlado, siempre y cuando no se registre un tendencia especial.

Caso contrario el proceso esta fuera de control (Ver gráfico en siguiente página).

LO MAS IMPORTANTE EN EL CONTROL DEL PROCESO,ES CAPTAR SU ESTADO LEYENDO LA GRÁFICA DE CONTROLY TOMAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS, DILIGENTEMENTE.

Mejorar permanentemente el proceso para que cada vez:

- Sean menores las probabilidades de error.

- Mayor la garantía de producir productos o servicios de calidad uniforme.

- Se puedan reducir más los límites dentro de los cuales se acepten variaciones.

CALIDAD TOTAL


Grá

fica

de

con

trol

par

a e

stad

o co

ntr

ola

do

Grá

fica

de

con

trol

par

a e

stad

o fu

era d

e co

ntr

ol

XX

Lím

ite

de

Con

tro

lS

up

erio

r

Lín

ea c

entr

al

Lím

ite

de

con

tro

lin

feri

or

43CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

7.8. El factor humano.

Siendo el objetivo empresarial, la satisfacción total de sus clientes y que éstasatisfacción involucra tanto al cliente externo (usuario o compradores de nuestrosproductos o servicios finales), como al cliente interno (todos los trabajadores deuna organización), se requiere la participación y compromiso de todos lostrabajadores en los diferentes niveles de la organización.

Esta participación y compromiso implica que las personas:

• Se involucran en la problemática de la empresa y están identificados con susfines.

• Deben ser motivados positivamente.

• Deben ser capacitadas y entrenadas permanentemente.

• Deben ser reconocidas oportunamente, en cuanto a sus aportes.

• Se desarrollan personal y técnicamente.

• Sean escuchados en sus opiniones y sugerencias y tomadas en consideraciónpara los cambios o mejoras emprendidas, porque son parte vital del proceso.

• Deben desarrollar su autoestima y autoconfianza.

EL FACTOR HUMANO ES EL QUE OPTIMIZA EL USO DE LOS RECURSOS.

CALIDAD TOTAL


8. COSTOS DE LA CALIDAD.

Una buena Calidad nos permite ahorrar y racionalizar el uso de nuestros recursos, recursosmuchas veces escasos o caros y de difícil disponibilidad.

Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominado común: larentabilidad.

Los costos de la Calidad Pueden definirse como la suma de todos los costos en que seincurre para:

- Prevenir que sucedan errores ............... (Costos de prevención).

- Determinar que los resultadosde control están bien............................. (Costos de evaluación).

- Satisfacer al cliente cuando elresultado no cubre sus expectativas...... (Costos del error)

Los 4 grupos de estos principales de estos costos son;

8.1. Costos de prevención.

Costo de prevención de una actividad para poder ejecutarla libre de errores, paraevitar que se produzca tal o cual falla, involucra a todos los sectores de una empresa.

Los costos de prevención abarcan entre otros:

- Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.

- Análisis y/o Evaluación de Proveedores.

- Trabajos previos a la producción para resguardar la Calidad, sobre todo cuandose va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o modificados.

- La Dirección o Jefatura del departamento de Control de Calidad.

- Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y fomento de lacalidad, tendientes a elevar o reforzar, a todo nivel dentro de la empresa, elgrado de concientización del personal en lo referente a la calidad.

45CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

8.2. Costos de evaluación.

Los relacionados con las pruebas y la evaluación de los resultados obtenidos paraconfirmar que está libre de errores entre otros:

- Pruebas durante y al final de la producción.

- Inspección y comprobación de operaciones.

- Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.

- Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los informesrespectivos.

- Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.

8.3. Costo interno de fallas.

Los resultantes de errores detectados en los productos o servicios antes que salganhacia los clientes, estos fundamentalmente aparece cuando los productos o losmétodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en lasespecificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitosde los clientes. Algunos de estos costos son:

- Desperdicios y reproceso.

- Descarte de unidades falladas.

- Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden con grandescuento ("Con yaya", "De segunda")

- Pruebas y ensayos que deben repetirse.

- Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido aunidades falladas.

- Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectary corregir las causas de falla.

Costo externo de fallas.

Los resultados de errores que no se detectaron en los productos o servicios antesque éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:

- Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.- Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.

- Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos productos oservicios que provocaron daño a los clientes.

- Administración de quejas y reclamos.

CALIDAD TOTAL


8.4. Costo de instrumental y equipo.

Inversión en instrumental y equipo requerido para llevar a cabo las actividades deevaluación principiante.

Todos estos costos son detectables por la contabilidad de costos que habitualmentellevan las empresas pero también existen lo que podemos llamar costos indirectosde la mala calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al exterior, esdecir los que afectan íntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos sonimposibles de cuantificar por ejemplo:

- Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del período de garantía,nosotros asumimos la reparación integral, pero nuestro cliente paga; lasmolestias, su perdida de tiempo y en muchisimos casos, la instalación y lostransportes, además de la perdida por la no operatividad y disponibilidad delequipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.

- "El cliente silenciosos insatisfecho".Aquellos que ante una falla de equipo o instalación de rendimiento, no reclamapero nunca volverá a adquirir nuestro producto o servicio.

Cada cliente satisfecho traerá varios clientes nuevos. Un cliente insatisfecho,provocará que muchos clientes actuales o potenciales, no soliciten nuestrosproductos o servicios.

Estas 5 agrupaciones o clasificaciones de los costos fue la calidad, podemosabordarlos desde dos aspectos:

- Los costos evitables y- Los costos inevitables

Los evitables, los costos de las evaluaciones de fallas cuyos beneficios reales sonmínimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados.

Todo esto en la medida que vayamos logrando un desempeño libre de errores.

Los inevitables; son fundamentalmente los costos de prevención, además siempreserá necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos oservicios que se brinden.

El análisis de estos costos nos permitirán tomar medidas adecuadas paraoptimizarlos, reduciendo o eliminando los que sean factibles.

47CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

9. DEFECTO O FALLA.

Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es defectuoso cuandotiene una o más características de calidad fuera de tolerancia.

9.1. La conformidad.

Existe conformidad cuando lo producido está dentro de especificacionesestablecidas previamente. La producción de artículos iguales o de calidad uniformees un objetivo primordial de la actividad industrial.

9.2. Clasificación.

a) Defectos graves o críticos

Los que impiden la utilización del producto o perjudican su función esencial.Está vinculado también a la seguridad de la persona, puede provocar muerteo accidente grave. Tienen alta incidencia en el valor económico del producto.

b) Defectos mayores.

Los que reducen la vida media del producto o disminuyen su valor. Se vinculaa la salud y seguridad de las personas.

c) Defectos menores o irregulares.

Los que sin alterar la función o la vida del producto constituyen imperfeccionesde acabado. Puede provocar molestias o faltas de comodidad a las personas.

VENTAJAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES

- Unifica la acción de todas las personas que intervienen en el proceso defabricación.

- Evita discrepancias durante la fabricación y en el criterio de aceptación orechazo.

- Permite obtener una calidad más homogénea de los productos.

- Permite el intercambio de partes y piezas componentes, produciéndose unamayor integración industrial.

- Se trabaja con rapidez y sin interrupción en las industrias de ensamblajes enque usan componentes fabricados por terceros.

TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES SOBRE FALLAS O DEFECTOS

CALIDAD TOTAL


Existen diversos métodos de evaluación de la calidad, tales como:

- Porcentajes de lotes o piezas no conformes

- Número de devoluciones por el cliente.

- Costos de reparaciones internas y externas u otros métodos un poco máscomplejos pero más precisos.

Estas fallas o defectos deben ser tabulados y evaluados, determinando susverdaderas causas, esto se logra con la ayuda de las llamadas herramientasbásicas

9.3. La variación.

¿Cómo se producen los productos defectuosos?

¿Qué causas los provocan?

Independientemente de los tipos de productos, o de los métodos de producciónutilizados, la causa de los defectos, es: LA VARIACIÓN.

Variación de los: Materiales.

Maquinaria.

Métodos de trabajo.

Operadores.

Métodos de inspección y control.

Que pasaría si fabricamos productos usando materiales exactamente iguales,maquinarias y métodos de trabajo idénticos, operadores igualmente capacitadosentrenados y motivados, con la misma capacidad física e intelectual y queadicionalmente estos productos fuesen inspeccionados con equipos de controlidénticos?

Todos los productos serían idénticos

Pero la realidad nos dice lo contrario.

Los materiales no son exactamente iguales dentro de un lote, ni siquiera los sondentro de un mismo elemento, por ejemplo: Una plancha de fierro, una plancha detripley o una varilla de fierro de construcción, no tienen en todas sus partesexactamente las mismas dimensiones o composición.

Las maquinarias no operan igual durante su funcionamiento, ya sea por desgastede sus accesorios, por recalentamiento debido a la fricción entre sus partes, porcambio de las características de sus elementos, etc.

49CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Los operadores que aparentemente ejecutan los trabajos de igual manera, no lohacen exactamente así, los afecta su estado físico, su estado anímico, sus nivelesde fatiga. Tal vez porque son zurdos o diestros, altos o bajos, fornidos o débiles,etc.

Los métodos o equipos de inspección y control, si bien es cierto no intervienen enel proceso productivo, pueden dar información de variación, por variación de losinstrumentos de medición o por variación del criterio de calificación.

En resumen TODOS los factores o elementos que intervienen en un proceso tienenvariaciones y esto hace que los productos también los tengan, tanto los que soncalificados como conformes y libres de fallas, como los no conformes o defectuosos.

Todos los productos malos o buenos no son iguales entre si.

CALIDAD TOTAL


10. NORMALIZACIÓN.

Conceptos generales.

La necesidad de normar las diversas actividades humanas se remontan a los inicios dela civilización, esto debido a la tendencia que tienen los problemas a repetirse; es entoncesque se plantean soluciones a estos problemas repetitivos, estas soluciones tienden ahacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas de, por ejemplo,como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la tierra, etc. la evolución de estas reglasparticularmente las de comunicación desembocan en el lenguaje y la escritura, las reglasgramaticales, las formas de conjugar verbos, la manera de formar plurales, el uso de la"S", "C" o "Z", etc. son normalizaciones. También se desarrollan normas de aplicacióncomercial, normas de medición de longitudes, áreas, volúmenes, pesos, etc.

Cuando una especificación de resultados satisfactorios, la emplearemos todas las vecesque necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de una especificación es unaNORMA.

Así; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos importantes en el campo dela normalización industrial.

1793 A.W.WHITUEY, Logra que todas las piezas de un arma sean intercambiables,es decir que los componentes de un arma la haga a otro deigual tipo.

1841 WHITWORTH Establece normas para los hilos de los tornillos, pernos y tuercasque se mantienen hasta la actualidad.

1846 Se unifica la separación entre rieles de los ferrocarriles.

En nuestro siglo la normalización da el gran salto del empirismo por un lado y elregionalismo por otro; al de la precisión, la tecnificación y la universalización.

Aparecen organismos, de ámbito nacional e internacional, que se dedican casiexclusivamente a la normalización.

B S I BRISTIH STANDARD INSTITUTION 1901

I S A Federación Internacional de AsociacionesNacionales de Normalización(Funciona hasta el inicio de la 2da. GuerraMundial) 1926-1939

I S O Organización Internacional de Normalización 1947

51CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

En nuestro país:

1959 Se crea el INANTIC- Instituto Nacional de Normas Técnicas Industriales yCertificación.

1970 Se crea el ITINTEC Instituto DE INVESTIGACIÓN Tecnológica Industrial yNormas Técnicas.

1992 Se crea el INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y dela Protección de la Propiedad Intelectual.

Las funciones de estas entidades, que se han ido sucediendo en el tiempo, songenéricamente y entre otras, promover, estudiar, establecer, revisar, verificar y certificarlas normas técnicas; apoyar a todos los sectores de la Economía Nacional en los aspectosrelacionados a normalización.

CALIDAD TOTAL


NORMALIZACIÓN.

Definición según ISO.

"Normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de poner ordenen un campo de actividades dado, para beneficio y con el concurso de todos losinvolucrados y, en particular, para la obtención de una economía de conjuntos óptima,respetando las exigencias funcionales y de seguridad.

Se basa en los resultados consolidados de ciencia, técnica y experiencia; no fija solamentelas bases para el presente sino también las proyecta para el futuro desarrollo, con el quedebe marchar al unísono"

Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un conjunto dereglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campodeterminado, con el fin de procurar a una Institución, Empresa, al país o a la ComunidadInternacional, ciertos beneficios económicos o sociales.

Debe tener una característica definitoria: es dinámica; es decir en constante proceso deactualización.

Norma Técnica.

"Resultado de un particular o específico trabajo de normalización"

Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, sematerializa en un documento escrito donde fundamentalmente se específica:

- El nombre del objeto, bien o servicio, claramente diferenciado e individualizado decualquier otro.

- Requisitos y/o valores numéricos, que debe tener para adecuarse a sus funciones deuso.

- Métodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos. Estos ensayos puedensolicitar normas aparte.

- Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso.

Una Norma Técnica puede manifestarse o concretarse también como un aparato o equipo,un instrumento, o un objeto como por ejemplo un viscosimetro, un termómetro o una regla- metro, respectivamente.

53CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

TIPOS DE NORMAS TÉCNICAS.

Por el carácter de su aplicación:

- Normas obligatorias.

- Normas optativas o voluntarias.

Por su contenido:

- Normas de terminología y definiciones.

- Normas de clasificación.

- Normas de elaboración.

- Normas de requisitos.

- Normas de métodos de ensayo.

- Normas de muestreo y recepción.

- Normas de rotulado.

- Normas de envase y embalaje.

- Normas de uso.

Cuando una especificación da resultado satisfactorio, la emplearemos

1. Todas las veces que necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de unaespecificación es una NORMA.

2. Condiciones que debe reunir una Norma:

a) Que responda a una necesidad real.

b) Que se elabore con una participación y consenso de los grupos interesados.

c) Que sea de rápida y fácil aplicación.

d) Que propicie o provoque economía, reducción de costo y/o mejora del productoo servicio.

e) Que sea revisable y perfectible cuando las condiciones que la motivación cambieo cuando las circunstancias lo aconsejen.

f) Que sea:- Clara; ideas concretas y bien expresada.

- Objetiva: que defina características comprobables.

- Precisa: que evite las ambigüedades.

CALIDAD TOTAL


- Eficaz, que resuelva el problema que el motivo, en forma práctica y completa.

NIVELES DE APLICACIÓN.

Normas de Empresa. Las que regulan y controlan la producción, especificadodetalladamente la manera como se elaboran los productos y se orientan, al interior de laempresa en sus relaciones convencionales saber que materias primas usar, que equiposusar o adquirir, que mano de obra emplear, etc.

Normas de Asociación. Las que desarrollan un grupo de personas o empresas quedesempeñan actividades en un campo de interés común, ejemplo: ASTM.

Normas Nacional. Son aquellas establecidas por el Organismo Nacional deNormalización competente, existente en cada país, en nuestro caso INDECOPI.

Normas Internacional. Son las establecidas por organizaciones regionales y/ointernacionales de normalización. Por ejemplo: ISO, COPANT, CEL

55CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

11. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

1° HERRAMIENTA.

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO.

El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores y es posibleencontrar la relación causa-efecto de esos factores. Podemos determinar la estructura ouna relación múltiple de causa-efecto observándola sistemáticamente. Es difícil solucionarproblemas complicados sin tener en cuanta esta estructura, la cual consta de una cadenade causas y efectos, y el método para expresar esto en forma sencilla y fácil es undiagrama de causa-efecto.

En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, resumió la opinión de losingenieros de una planta dándole la forma de un diagrama de causa-efecto mientrasdiscutían un problema de calidad.

Se dice que ésta fue la primera vez que se usó este enfoque. Antes de esto, el grupo detrabajo del profesor Ishikawa había usado este método para organizar los factores ensus actividades de investigación. Cuando el diagrama se usó en la práctica, mostró sermuy útil y pronto llegó a usarse ampliamente en muchas compañías en todo Japón. Seincluyó en la terminología de JIS (Estándares Industriales Japoneses) del Control deCalidad, y se definió de la manera siguiente:

Diagrama de causa-efecto: Diagrama que nuestra la relación entre una característica decalidad y de los factores.

Actualmente, el diagrama se usa no solamente para observar las características de calidadde los productos sino también en otros campos, y ha sido ampliamente aplicado en todoel mundo.

CÓMO ELABORAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.

Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea útil no es tarea fácil. Puede afirmarseque quienes tienen éxito en hacer diagrama de causa-efecto que sean útiles. Hay muchasmaneras de hacer el diagrama, pero aquí se describirán dos métodos típicos.

Antes de presentar los procedimientos, se explicará la estructura del diagrama de causa-efecto con un ejemplo.

Estructura y ejemplo de los diagramas de causa-efecto

Un diagrama de causa-efecto también se llama "diagrama de espina del pescado", porquese parece al esqueleto de un pez, como se ve la figura 1.

CALIDAD TOTAL


Sal

ud

Rel

ajam

ient

o

Nut

rici

ón

Cal

orí

as

Co

mid

a

Can

tid

ad

Div

ersi

ón

Des

can

so

Tie

mp

o

Do

rmir

Qué

tan

bie

n

Info

rmac

ión

Est

udi

od

el o

po

nen

teT

eorí

a

Pla

nea

ció

n

Reg

las

Sen

tid

o co

mún

Aná

lisi

s

Ob

serv

ació

n

Juic

io d

e la

sit

uac

ión

Ex

peri

enci

a en

par

tid

os

Est

rate

gia

Téc

nia

Fun

ció

n

Tra

bajo

en

equ

ipo

Mov

imie

nto Vel

oci

dad

Coo

per

ació

nPot

enci

a

Co

nfia

nza

Itin

erar

io

Eje

rcic

io

Cal

dia

dC

anti

dad

Co

nsej

o

For

ma

Mod

elo

Rep

etic

ión

Der

rota

en

un

to

rneo

dep

orti

vo

Co

mp

ost

ura

Cal

ma

Dev

oci

ón

Esp

írit

u d

e lu

cha

Org

ull

o

En

tusi

asm

o

Pac

ienc

iaAn

imo

Cu

idad

o

Co

nce

ntr

ació

n

57CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Hueso grande

Hueso pequeño

Hueso mediano

Columna

vertebral

Característica

Característica (efecto)

Factores (Causas)

CALIDAD TOTAL


PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMASDE CAUSA-EFECTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS

Procedimiento.

Paso 1.

Describa el efecto o atributo de calidad.

Paso 2.

Escoja una característica de calidad y escríbala en el lado derecho de una hoja de papel,dibuje de izquierda a derecha la línea de la espina dorsal y encierre la característica en uncuadrado. En seguida, escriba las causas primarias que afectan a las características de calidad,en forma de grandes huesos, encerrados también en cuadrados.

Paso 3.

Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas primarias)como huesos medianos y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesosmedianos como huesos pequeños.

Paso 4.

Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores particularmente importantes queparecen tener un efecto significativo sobre la característica de calidad.

Paso 5.

Registre cualquier información que pueda ser de utilidad.

Explicación del procedimiento.

Con frecuencia puede parecer difícil proceder cuando se utiliza este enfoque. El mejor métodoen ese caso es considerar la "variación". Por ejemplo, observe la variación en la característicade calidad cuando reflexiona en los huesos grandes. Si los datos muestran que esa variaciónexiste, observe por qué. Una variación en el efecto puede ser causada por una variación en losfactores. Este tipo de reflexión puede ser muy eficaz.

Por ejemplo, cuando usted está elaborando un diagrama de causa-efecto relacionado concierto defecto, puede descubrir que hay una variación en el número de defectos que ocurren endías diferentes de la semana. Si el efecto ocurre con más frecuencia los lunes que en cualquierotro día de la semana, usted puede reflexionar como sigue: "¿Por que ocurrió el defecto?""¿Porqué ocurrió el defecto con mayor frecuencia los lunes que en cualquier otro día de lasemana?". Esto lo hará buscar factores que hacen que el lunes sea diferente de los otros días,lo cual le permitirá descubrir finalmente la causa de los otros días, lo cual permitirá descubrirfinalmente la causa del efecto.

Una vez completo el diagrama de causa-efecto, el paso siguiente es asignar la importancia decada factor. Todos los factores del diagrama no se relacionan necesariamente en forma estrecha

59CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

con la característica, Marque estos factores que parecen tener un efecto particularmentesignificativo sobre la característica.

Finalmente, incluya cualquier información que pueda ser de utilidad en el diagrama, tal como eltítulo, el nombre del producto, el proceso o grupo, la lista de participantes la fecha, etc.

NOTAS SOBRE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.

Sugerencias para elaborar los diagramas de causa-efecto

1) Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o discusión entre muchaspersonas. Los factores que influyen más fuertemente sobre al característica debendeterminarse entre aquellos que aparecen en el diagrama, aparecerá más tarde. Enconsecuencia, la discusión entre todas las personas involucradas es indispensable parapreparar un diagrama completo que no tenga omisiones.

2) Exprese las características tan concretamente como sea posible. La característica que seexpresa en términos abstractos dará como resultado una causa-efecto basado engeneralidades. Aunque este tipo de diagramas no tenga errores básicos desde el puntode vista de las relaciones causa-efecto, no será muy útil para resolver problemas reales.

3) Haga un diagrama para cada característica. Los errores en el peso y en la longitud delmismo producto tendrán estructuras diferentes de causa-efecto, y deben analizarse en dosdiagramas separados. El intento de incluir toda en un solo diagrama dará resultado undiagrama inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual hará que la soluciónde los problemas sea muy difícil.

4) Escoja una característica y unos factores medibles. Una vez completo el diagrama de causa-efecto, es necesario captar la fuerza de la relación causa-efecto en forma objetiva utilizandodatos. Con este fin, tanto la característica como los factores causales deben ser medibles.Cuando es imposible medirlos, Usted debe tratar de hacerlos medibles, o encontrarcaracterísticas sustitutas.

5) Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted identificado una causa sobrela cual es imposible actuar, el problema no se solucionará. Si se ha de mejorar, las causasdeben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar sobre ellas, o de lo contrariosu identificación será un ejercicio sin sentido.

SUGERENCIAS PARA EL USO DE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.

1) Asígnele importancia de cada factor objetivamente con base en datos. El examen de losfactores con base en su propia habilidad y experiencia es importante, pero es peligrosojuzgar su importancia únicamente con base en las percepciones o impresiones subjetivas:La mayoría de los problemas que pueden solucionarse usando ese enfoque ya se habríanpodido solucionar, y por lo tanto, la mayoría de los problemas restantes no pueden

CALIDAD TOTAL


solucionarse usando ese enfoque. La asignación objetiva de la importancia a los factoresusando datos es más científico y más lógico.

2) Trate de mejorar continuamente el diagrama de causa-efecto mientras lo usa. La utilizaciónde un diagrama de causa-efecto le ayudará a identificar las partes que deben serverificadas, omitidas o modificadas, así como a descubrir las partes que deben agregarse.Trate repetidamente de mejorar su diagrama; finalmente obtendrá un diagrama realmenteútil. Esto le permitirá solucionar problemas y al mismo tiempo, le ayudará a mejorar suhabilidad y a incrementar su conocimiento técnico.

PARTE II HERRAMIENTAS DE CALIDAD

TOTAL

CALIDAD TOTAL


1. CALIDAD.

"La Totalidad de las características de una entidad que le confieren aptitud para satisfacernecesidades explícitas e implícitas".

Entidad : Aquellos que pude ser descrito y considerado individualmente, puede ser unaactividad, un proceso, un producto, una organización, un sistema, una persona o cualquiercombinación de ellos.

NTP - ISO 8402 - 1995

Norma Técnica Peruana idéntica a norma ISO 8402 - 1994

1.1. Significado global.

La claridad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad que se desarrollaen la empresa.

Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya que se corre el riesgode pasar por alto las demás referencias y objetivos.

El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuando requiere de unproducto o un servicio, espera un conjunto de precio, calidad, servicio, seguridad,entrega oportuna y presentación, debemos cuidar todos y cada uno de estosfactores, de manera tal que el atender a un solo factor no debe hacernos descuidarlos restantes.

LA PERSECUCIÓN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO PUEDECOMPROMETER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador, queintegra todo lo referente al objetivo que toda empresa debe tener:

ALCANZAR LA EXCELENCIA

63CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

En esta perspectiva la calidad incluirá:

- Competividad- Oportunidad de entregas- Costos- Etica y moral- Productividad- Beneficios o utilidades- Calidad del producto o servicio en si- Cantidad / Volumen- Resultados- Servicios- Seguridad- Atención al entorno (protección integral al medio ambiente)- Atención a los socios o accionistas

Tener claro este significado unificador en los niveles operativos de toda empresaes muy importante, dado que es en estos niveles donde se dan los frutos, dondese materializan las acciones, producto de las estrategias y programas elaboradosen los niveles de dirección.

Generalizando diremos que en el significado global de calidad se consideran:

- La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los costos, la calidadde los productos o servicios, oportunidad de entregas, capacidad y oportunidadde los servicios, la seguridad integral.

- La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.

- La calidad de la organización

- La calidad de la dirección o de la gerencia

- La calidad de la imagen empresarial

- La calidad de puestos de trabajo

- La calidad de las relaciones entre las personas.

- --------------------------------------------------------------------

- --------------------------------------------------------------------

CALIDAD TOTAL


1.2. Significado operativo.

La calidad como satisfacción del cliente.Concepto innovador que supera largamente significados tradicionales como el de"cumplimiento de especificaciones", "es funcional" o "Tiene idoneidad práctica".El concepto se proyecta hacia el exterior y no se limita a una visión interna y subjetivade lo que el cliente quiere o necesita.

La última palabra siempre corresponde al cliente, si éste no queda satisfecho, elrespeto estricto a las especificaciones, el resultado estadístico de alto rendimientoo cualquier otra justificación, carece de valor, lo que cuenta es el grado desatisfacción del cliente.

La calidad como salida o entrega (out put).Cada persona, cada puesto de trabajo, cada entidad de la empresa o instituciónjustifican su existencia en la medida que emiten algo, que entregan algo o queproducen algo que es NECESARIO y UTIL para otra persona, puesto de trabajo,área empresarial o cliente final.

Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad.

Los reportes o informes de una oficina son su calidad.

El desempeño de una persona son su calidad.

Por ejemplo, los encargados de la contabilidad deben esforzarse por optimizar sucalidad, lo mismo que el operador de una máquina, debe haber calidad en el,trabajo de un director y en el de un responsable de almacén, ya que:

TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER.

La ausencia de calidad se manifestará como: Tiempos de entrega no respetados,defectos en los productos, procedimientos complicados, eficacia de las máquinasinferior a lo previsto, excesiva tasa de reclamos y devoluciones, etc, etc.

65CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UNA ESTRATEGIA QUE

BUSCA GARANTIZAR A LARGO PLAZO, LA SUPERVIVENCIA,

EL CRECIMIENTO Y LA RENTABILIDAD DE UNA

ORGANIZACIÓN

MAXIMIZA LA COMPETIVIDAD EMPRESARIAL MEDIANTE.

* EL ASEGURAMIENTO PERMANENTE DE LA SATISFACCION

DE LOS CLIENTES.

* LA ELIMINACIÓN DE TODO TIPO DE DESPERDICIO.

* EL DESARROLLO DE ESTRATEGIAS EFICACES.

1.3. La mejora continua.

El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementar de manera LÓGICA,ORGANIZADA Y SISTEMÁTICA, los principios de calidad. Aplicar estos principiosPERMANENTEMENTE en toda la organización y en todas las labores que allí serealicen.

PARA ALCANZAR LA CALIDAS TOTAL ES NECESARIOPONER EN PRACTICA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA

En otras palabras la satisfacción de los clientes (Calidad Total) es el objetivo y elproceso de mejoramiento continuo es el medio para alcanzarlo.

De acuerdo a esta concepción, debemos garantizar que los productos o serviciosofrecidos respondan siempre a las necesidades y espectativas de los clientes.Esto implica acciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de losprocesos, productos y servicios que se van alternando en el tiempo.

CALIDAD TOTAL


NIVELDECALIDAD

67CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

2. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL.

2.1. La Toma de conciencia y el cambio de actitud.

Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores. Implica que todosdebemos tener una profunda conciencia de la calidad, desde el gerente al últimotrabajador.

Todos deben conocer la situación real, tener claro sobre todo los puntos débilesdel trabajo, para empezar por el propio puesto de trabajo.

El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una necesidad, hace que secomprometa en su realización y participe en su organización, supervisión ydesarrollo.

La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial.

Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser líderes, orientadores ycapacitadores de su personal y promover con su ejemplo, la atención a los clientes,el mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de los logrosy esfuerzos.

2.2. La Participación Integral.

Las actividades del Control de Calidad no son realizadas únicamente porespecialistas, si no que es necesario trabajar en equipo en mutua cooperaciónentre todos los miembros de la empresa.

La participación activa puede producirse de manera individual o mediante equiposde trabajo formados para la realización de actividades orientadas a la calidad.

Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia y compleja, de maneratal, que afecta a más de un puesto de trabajo o sección, el equipo de trabajo tambiéndeberá ser conformado por personas de esas secciones, unidas para la solucióndel problema común que los afecta. Podrán apoyarse de ser necesario enespecialistas internos o externos.

El trabajo en grupos constituye una vía directa de participación y tiene un significadoespecial para la promoción del factor humano, potencia ser formación integral,desarrollando sus capacidades técnicas y humanas.

Propicia la identificación con los objetivos de la empresa y contribuye a aumentarla satisfacción personal.

CALIDAD TOTAL


2.3. Secuencia Cíclica para el mejoramiento.

Las actividades de mejoramiento deben realizarse en función al ciclo de controlmostrado, compuesto de 4 grandes fases: planear, ejecutar, verificar y actuar.

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR EJECUTAR / HACER

Planear : Definir que debe hacerse, cual es la meta y como se puede alcanzar esa meta

1.- Seleccionar una oportunidad de mejora.

2.- Identificar lo que el cliente desea.

3.- Definir el problema especifico.

4.- Recoger datos referidos al problema.

5.- Analizar las causas reales del problema.

6.- Plantear soluciones.

69CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de trabajo para mejorar sudesempeño de acuerdo a lo planeado,

8.- Implementar la solución seleccionada.

Verificar : Determinar el grado de cumplimiento de las metas, en que medida seha logrado aplicar la solución o soluciones y que se ha obtenido con ello.

9.- Ejecutar seguimiento de resultados y efectuar comparación con lo planeado.

10. Identificar las causas de las desviaciones que pudieran haberse prestado.

Actuar : Realizar ajustes en los procedimientos de trabajo mejorados, con el finde estandarizarlos y de garantizar su aplicación en todo momento.

11. Tomar acciones correctivas sobre las desviaciones presentadas.

12. Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficaces encontradas seconvierten en permanentes.

13. Reflexiona y planea futuras mejoras.

CALIDAD TOTAL


NIV

EL

DE

CA

LID

AD

AP

VE

AP

VE

AP

VE

AP

VE

71CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

2.4. Sistematización de la Información.

DEBEMOS ENTENDER POR SISTEMATIZAR LA INFORMACIÓN A LASACTIVIDADES U OPERACIONES QUE LA EMPRESA REALIZA PARA OBTENERRAPIDA Y ADECUADAMENTE LAS INFORMACIONES RELATIVAS A LACALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA Y COMOREACCIONA EL MERCADO ATENDIDO.

Siendo el proceso de implementación de la Calidad Total un proceso continuo y nouna simple campaña, las empresas deben hacer acopio de información de laevaluación de la calidad que hacen los clientes externos e internos. Es necesarioestablecer el procedimiento de acopio de datos, la periodicidad o procesarse losdatos, como deben mostrarse para que en el transcurso del tiempo puedan seranalizados y comprobados periodo a periodo y también a quienes debe destinarsela información y los resultados de los análisis.

Todo esto figura un sistema de información debidamente estructurado garantizandosu permanencia y validez.

2.5. Costo de la "mala" Calidad.(Revisar parte 3 del módulo II)

Aquí nos referimos a las PERDIDAS. Es necesario conocer la pérdida originadapor los productos o servicios de mala calidad.

Las pérdidas pueden originarse en unos de los tres grandes campos:

- En el diseño del producto

- En la producción propiamente dicha

- En los servicios post - venta

LAS LABORES DE EVALUACIÓN DE FALLAS O ERRORES PROVOCAN UNOSCOSTOS DE INCIDENCIA MINIMA.

LOS COSTOS DE LA FALLAS SI REPRESENTAN UNA GRAN PERDIDA PARALA EMPRESA

El enfoque es entonces, tomar las ACCIONES PREVENTIVAS para evitar queaparezcan fallas durante el uso, es decir cuando nuestro producto o servicio estasiendo utilizado por los clientes.

El conocer nuestros costos (perdidas) por la mala calidad nos va a permitirestablecer metas para reducirlas, esta reducción es una oportunidad paraincrementar las utilidades sin elevar las ventas, renovar equipo o contratar nuevopersonal. Esto presupone dar mayor importancia y apoyo a las actividades de

CALIDAD TOTAL


prevención dado que hay una correlación directa entre la prevención y la disminuciónde los costos de calidad y por ende del costo de producción.

2.6. Evaluación y Motivación del Trabajador.

Otro factor esencial para implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmentelos esfuerzos de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, conmiras al reconocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos realizados.

Se debe contar con mecanismos para atraer atención y mantener interés encuestiones de calidad, motivando y generando el compromiso de perseverancia ycontinuidad en las acciones.

El verdadero desarrollo del personal se logra cuando además de la capacitaciónen conceptos y herramientas, se genera un clima organizacional favorable, rico enfactores motivados.

Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivación, entre otras, sonlas siguientes:

a) Aprecio.Es agradable estar donde lo aprecian a uno, cuando la persona siente que esimportante para la empresa, se compromete y da lo mejor de si.

Steven Covey

b) Sentido de pertenencia.Todos nos sentimos más comprometidos con las organizaciones a las quepertenecemos. Una persona aislada y margina no se siente comprometida nimotivada.

El trabajo en equipo genera motivación y compromiso.

c) Ampliación de posibilidades de participación.La participación consiste en la posibilidad real de plantear sugerencias sobrela planificación y mejoramiento del trabajo propio y la solución a problemas, ysobre todo que dichas sugerencias sean tomadas en cuanta, es decir,implementarlas.

(Expresión porcentual)

La productividad no es una medida de la producción, ni de la cantidad que se hafabricado o producido. Es un indicador que expresa y mide lo bien (o mal) quehemos utilizado los recursos disponibles para alcanzar resultados deseados, sihemos desperdiciado tiempo, materiales, energía, uso de maquinarias, etc.

Implica la interacción entre distintos factores de la producción que incluyen entreotros, calidad, disponibilidad de materiales, maquinaria y equipo, nivel decapacitación de la mano de obra, efectividad de los administradores.

73CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

La productividad implica una actitud de perfeccionamiento constante que buscalograr:

MEJORES O MAYORES RESULTADOSUTILIZANDO CADA VEZ MENOS RECURSOS

Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo HACER LA COSAS BIEN.Cuando se materializa este concepto básico es cuando se unen PRODUCTIVIDADY CALIDAD.

Mientras más se trate de incrementar la productividad mayor calidad se logran enlos procesos realizados.

Y cuando con más calidad se ejecuta en proceso, la Productividad se incrementaracomo consecuencia lógica.

Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de la productividad es una delas mejores forma de incrementar la riqueza.

El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y ayuda a conservar losrecursos escasos o caros.

Para esto la gerencia debe tener el convencimiento genuino sobre el potencialde creatividad existente en cada persona.

d) Delegación y Autonomía.

Dar poder o delegar autoridad y autonomía, evidentemente requierecapacitación entrenamiento y visión compartida. Todo esto lleva implícitamentela aceptación de cierto nivel de riesgo, de margen de error. Se hace necesariocambiar los estilos de jefatura, no se trata que los jefes busquen errores en suscolaboradores para llamarles la atención, sino que busquen orientarlos,adiestrarlos y desarrollarlos.

3. PRODUCTIVIDAD.

3.1. Conceptos de productividad y calidad.

RELACIÓN ENTRE EL VALOR DE UNA PRODUCCIÓN Y EL VALOR RECURSOSEMPLEADOS PARA LOGRAR ESA PRODUCCIÓN

PRODUCTIVIDAD =

PRODUCCIÓN (VALOR) X 100

RECURSOS (VALOR)

CALIDAD TOTAL


Todos los incrementos de salarios, costos y precios, solo significan mayorinflamación si no van apareados con un aumento de la productividad que losequilibre.

La gran importancia de la productividad radica en que impulsa el control y ladisminución de costos, los cuales tienen un efecto decisivo en las utilidades y en lacapacidad competitiva de toda empresa.

(Reconocemos los conceptos y definiciones de calidad, desarrollados en losmódulos I y II para relacionarlos con lo aquí comentado sobre productividad).

3.2. Medición / calculo de la productividad.

Siendo productividad la relación entre a producción y los insumos, podemos tenerun índice total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todolo consumido.

Pero casi siempre es necesario tener indicadores referidos a cada recursoempleado, es decir debemos manejar indicadores, que nos digan como estamosusando la materia prima, la mano de obra, la energía, las máquinas o el tiempo,este último suele ser el más usado, se le expresa como "Producción o rendimientopor ahora".

Ejemplo:

a) Unidades de Producción: 20 piezasTiempo utilizado: 10 horas

Productividad = 20

= 2,0 piezas por hora 10

b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA CONDICIÓN DETRABAJO, se aumento la producción a 24 piezas y se empleo 12 horas paralograrlo, tendríamos.

PRODUCTIVA =

PRODUCTO TOTAL =

resultados totales logrados

INSUMOS TOTALES recursos totales consumidos

PRODUCTIVIDAD =

PRODUCCIÓN REALIZADA =

PRODUCTOS / HORAS

HORAS EMPLEADAS PARA LOGRAR LA PRODUCCIÓN

75CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Productividad = 24

= 2,0 piezas por hora 12

Si bien es cierto que la producción se ha incrementado, el recurso se ha incrementado en lamisma proporción por ello la productividad permanece constante. Para realmente mejorar laproductividad debemos:

- Mantener la producción y reducir el consumo del recurso ó- Mantener el consumo de recursos y aumentar la producción.

Podemos aplicar a cualquier recurso y tendríamos

Producción =20

= 2,22 ó 22

= 2,29 10

Siendo productividad la relación entre a producción y los insumos, podemos tener un índice total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.

Recurso Indicador de productividad (ejemplo)

Energía N° de piezas por kilowatt consumido

Mano de obra N° de piezas por hora - hombre

Maquinaria N° de piezas por hora - maquina

Materia Prima N° de piezas por metro de material

Lo importante es determinar lo más precisamente posible los indicadores, considerandoTODOS los elementos que los afectan, establecer periodos regulares de medición efectuarla COMPARACIÓN DE RESULTADOS entre esos periodos y tomar las acciones que nospermitan mejorar el manejo y control de los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIERTIPO DE DESPERDICIO.

No olvidemos que la toma de mediciones para el calculo de productividad no debe interrumpirlos procesos productivos.

CALIDAD TOTAL


3.3. El factor humano y los recursos dentro de la calidad yproductividad.

El concepto habitual de productividad muy frecuentemente a la tecnología de lasmaquinarias y equipos empleados en la producción o a la organización social dela empresa. Actualmente se relaciona la mejora de productividad con el desarrollode la interrelación entre la Tecnología de las maquinarias y equipos y el factorhumano.

El grado de esta interrelación no esta determinado entonces por el tipo detecnología, sino por la filosofía de la empresa en propiciar esa interrelación.

Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control y manejo de equipos porparte de los operarios, generando oportunidades de desarrollo y de aprendizajecontinuo.

El Japón destaca en esta interrelación y su crecimiento y altos niveles deproductividad se atribuye a la aplicación de esta filosofía.

Gracias a la permanente mejora de esta interrelación el índice de productividad nosolo refleja la relación entre los insumos y productos, sino que muestraimplícitamente la calidad de los productos.

La generación de innovaciones debido a la continua participación de lostrabajadores en el proceso productivo, es una característica que pone de manifiestola interrelación propiciada, a ventaja adicional es que el trabajador hace unaautoinspección de su trabajo y eleva la calidad de los productos.

Por otro lado la efectividad de las máquinas puede variar significativamente enfunción de la forma en que sean utilizadas por el personal.

Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de las máquinas y permitenadicionarle funciones complementarias.

Los operadores asumen así funciones de control de procesos y métodos de trabajocon gran frecuencia.

Todo esto supone un alto grado de capacitación, aprendizaje constante, granmotivación y capacidad de adaptación.

77CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Sa

tisfa

cci

ón

de

los c

lien

tes

CA

LID

AD

Uso ó

ptim

o d

e lo

s re

cu

rso

s

PR

OD

UC

TIV

IDA

D

CO

MP

ET

IV

ID

AD

Capa

cid

ad inm

edia

ta y

Futu

ra d

e d

iseña

r,p

rod

uci

r y

vend

er

bie

nes

o s

erv

icio

cu

yop

recio

yo

tra

s cu

alid

ade

s form

en u

n c

onju

nto

más a

tra

ctiv

o q

ue los d

e las e

mpre

sas

com

petid

ora

s

RE

NTA

BIL

IDA

D

Utilid

ad

es,

beneficio

eco

nóm

ico

, po

sici

ona

mie

nto

sup

erv

iven

cia.

CALIDAD TOTAL


4. NORMALIZACIÓN.

4.1. Objetivos de la normalización.

La normalización permite el aseguramiento de la Calidad a través de

- Simplificación,

- Unificación y

- Especificación.

SIMPLIFICACIÓN.

Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede realizarse de diversas maneras obajo diferentes procedimientos, sin embargo se adecuan al uso que se le asigna.

La diversidad de procedimientos da fabricación, de los tipos o modelos de unproducto e inclusive de materiales empleados, obedece a razones nonecesariamente técnicas como la "inspiración del Diseñador", la inercia delfabricante o a la falta de intercambio de ideas entre los involucrados por estoSIEMPRE SERA POSIBLE REDUCIR O ELIMINAR UNA CANTIDAD DE ESTOSTIPOS O MODELOS DE UN PRODUCTO.

La reducción o eliminación de los menos adecuados y la consecuente adopciónde otros de mejor aplicación trae como consecuencia una economía, que semanifiesta como ahorro de tiempo, facilidad en los métodos de trabajo, reducciónde estudios y diseño, mejor manejo de stocks, etc.

Corresponde a la simplificación

El estudio de todos los modelos existentes y probables y la eliminación de los queno son indispensables, seleccionando los que son más apropiados a lasnecesidades corrientes.

SIMPLIFICAR ES SELECCIONAR.

UNIFICACIÓN.

Otro aspecto fundamental en la normalización es el orientado a lograr laintercambiabilidad de piezas y la interconexión entre las formantes de un equipo oconjunto.

Cabe aquí puntualizar el concepto de intercambiabilidad, entendemos porintercambiabilidad la APTITUD DE UN PRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDADpara ser utilizado, SIN MODIFICACIÓN, en ligar de otro para satisfacer los MISMOSREQUISITOS.Puede darse circunstancias particulares donde podemos, con propiedad emplear

79CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

los términos:

Intercambiabilidad funcional eIntercambiabilidad dimensional.

La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes, las cuales son iguales(dentro de las tolerancias pre - establecidas) en dimensiones, forma y función,permite que cualquier parte sea sustituida por otra, lográndose o manteniendo lafuncionalidad original.

Es importante mencionar que la intercambiabilidad puede ser aseguradarespetando ciertas dimensiones, sin que tenga necesariamente que uniformizarsetodas, es decir las piezas no tienen que ser exacta y totalmente iguales.

UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERISTICAS DIMENSIONALES YFUNCIONALES.

ESPECIFICACIÓN.

Siendo aspectos muy importantes la forma y dimensiones considerados en launificación y la simplificación no son >suficientes para garantizar una mejora integralya que esto no se logra si los materiales no son de calidad.

Es necesario establecer reglas y definiciones exactas e inequívocas sobre losmateriales, indicando claramente los métodos de ensayo y prueba, tratandosiempre que sean simples y sencillos.

Es sumamente importante estudiar detalladamente todas las características y luegoseleccionar técnicamente aquellas que son indispensables en las que reside lacalidad, es decir la adecuación al uso. Todo esto permite disponer los controlesnecesarios para garantizar la satisfacción de necesidades de los usuarios oclientes.

ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD

Una función básica de la normalización es propiciar un medio de comunicaciónentre fabricantes y consumidores donde con claridad se conocen las característicasque cumplen los productos o servicios y en función de éstas los consumidoresconfían en que serán satisfechas su necesidades.

Es conveniente que una especificación haga referencia, o contenga dibujos,modelos u otros documentos adecuados y que indiquen también los medios y loscriterios según los cuales puede verificarse el cumplimiento de los requisitosespecificados.

CALIDAD TOTAL


4.2. Principios de la normalización.

Principio N° 1.

"La Normalización es esencialmente un acto de simplificación como resultado delesfuerzo consciente de la sociedad. Esto, llamado a una reducción en número dealgunos productos, no solamente resulta de la reducción de la complejidad presentesino también de la reducción de la complejidad innecesaria en el futuro".

Principio N° 2.

"La Normalización es una actividad tanto social como económica y debe serpromovido por la cooperación de los involucrados, por lo tanto el establecimientode una Norma debe basarse en el consenso general".

Principio N° 3.

"Sólo la publicación una Norma es de pequeño valor si ésta no es implementada.La implementación necesitará del sacrificio de pocos de pocos para el beneficiode muchos".

Principio N° 4.

"La acción a tomarse en el establecimiento de normas es esencialmente deselección, seguido por fijación".

Principio N° 5.

"Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y cuando sea necesario,el intervalo entre revisiones depende de las circunstancias particulares".

Principio N° 6.

"Cuando el funcionamiento o características de un producto son especificados, lanorma debe incluir, una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados, lanorma debe incluir, una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados enorden de determinar si el producto cumple con las especificaciones, así como elmétodo de muestreo".

Principio N° 7.

"La necesidad de un esfuerzo legal de una norma nacional debe ser consideradasegún la naturaleza de la Norma, el nivel de industrialización y las leyesprevalecientes en la sociedad para la cual la norma ha sido preparada".

81CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

4.3. Protección del consumidor.

Las empresas crean un producto o un servicio destinado a satisfacer lasnecesidades del cliente - consumidor.

Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa es la de detectarnecesidades, gustos y referencias de los potenciales consumidores, luego "traducir"esto a requisitos os que a su vez darán a especificaciones técnicas y de uso.

Estas especificaciones por si solas no pueden garantizar la calidad, por esta razónnacen las Normas Técnicas y dentro de ellas las Normas de la Calidad, comocomplementación a los requisitos y para asegurar que ellas (las especificaciones)se cumplan.

De esta manera el cliente - consumidor, podrá tener la garantía que el producto oservicio que demanda le proporcionará lo que necesita con la calidad deseada.

Un producto con la garantía que ha sido fabricado y aprobado con un procedimientoregulado y controlado por normas técnicas, es aceptado por el cliente - consumidor,el cuál queda así protegido de sorpresas desagradables en cuanto afuncionabilidad, duración y costo del producto que adquiere.

CALIDAD TOTAL


5. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

5.1. Libre flujo de ideas - metaplan.(2 da Herramienta para la calidad)

Eficaz herramienta para que el trabajo de grupo se convierta en TRABAJO DEEQUIPO. Es aplicable a los procesos de identificación, análisis y solución deproblemas.

Propicia la participación de los integrantes del grupo a fin que todos pongan susconocimientos en práctica y genera IDEAS CREATIVAS.

Esta técnica permite entre otras cosas:

- Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresar ideas, como son, eldeseo de no asumir compromisos, falta de confianza en uno mismo, temor alridículo o a la critica frente a compañeros o jefes, dificultad para hablar enpúblico, etc.

- Generar una mayor cantidad de ideas, con ello aumenta la probabilidad deencontrar ideas útiles.

- Combinar ideas, mejorándolas y desarrollándolas.

- Economía de tiempo, ya sea para identificar problemas, determinar lasprobables causas o para desarrollar soluciones.

Secuencia de una reunión de trabajo.

La reunión debe ser conducida por un director, conocedor de las reglas de estatécnica.

1° Exponer brevemente el problema, precisando lo más posible el objetivo de lareunión, estableciendo los limites del trabajo.

Presentar el tema a través de una PREGUNTA MOTIVADORA, la cual debequedar ESCRITA de manera visible durante toda la reunión.

2° Se reparten 5 tarjetas de aproximadamente 15 cm x 10 cm a cada integrantedel grupo, de preferencia del mismo color, para que POR ESCRITO, se anoteen cada tarjeta UNA idea clave o un planteamiento de solución con el menornúmero de palabras, (Tal vez solo una palabra) en "letra imprenta" y del tamañomás grande posible.Esta actividad es en silencio y anónima.

3° Manifestar libremente las ideas e inquietudes, relacionadas con la pregunta ycon las opiniones vertidas en la tarjeta, las cuales son leídas y mostradas unaa una, de ser necesario a criterio del grupo se hacen breves y concretoscomentarios ampliatorios o complementarios. TODAS la tarjetas son válidas,so se debe eliminar ninguna.

83CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

4° Las tarjetas conforme se van leyendo, se van fijando en un panel de Tecnoporforrado en papel, puede usarse afiliarse para este fin.

Si la fijan por separado toda idea o aspecto nuevo.

Las ideas similares o relacionadas entre si se fijan en el tablero guardandouna inmediata vecindad o cercanía, formando así BLOQUES DE IDEAS.

El grupo decidirá a viva voz si tal o cual tarjeta se fija por separado o si expresaideas relacionada a un bloque en formación.

5° Si no existiera consenso sobre la ubicación de una Tarjeta se le coloca enlugar aparte, pero siempre sobre el tablero, y al final del trabajo, teniendo a lavista los bloques formados se definirá cual de ellos corresponde integrarlo.

6° Una vez terminada la conformación de bloques de ideas es necesarioponderarlos, es decir establecer un orden de importancia.

Para esto debemos primero y siempre por consenso, darle un nombre a cadabloque de ideas, el cual se anotará en una Tarjeta de mayor tamaño que lasque sirvieran para las ideas, colocándola sobre el bloque que representa.

Cada persona recibirá un determinado número de puntos generalmente 5 loscuáles repartirán a cada bloque de ideas de acuerdo a sus referencias. Sobrela Tarjeta - Titulo aplicará los puntos (que pueden ser pequeñas etiquetasautoadhesivas de un color cualquiera) quedando así, y como producto de lasuma total de puntos ponderados todos los bloques.

7° El trabajo culmina encargado a 1 ó 2 miembros del grupo poner por escritocon redacción simple y sencilla el resultado del trabajo, donde:

El titulo es la pregunta motivadora

Los subtítulos son los nombres de cada bloque de ideas

Los items de cada subtítulo son las ideas de cada Tarjeta, las que eliminandorepeticiones y perfeccionando la redacción, son copiadas secuencialmente.

Esta etapa se efectuará inmediatamente después de cumplido el paso 6°

Características de la reunión y de los componentes del grupo y del directorde la misma

1° El número de integrantes del grupo puede ser de 6 a 12 personas.

CALIDAD TOTAL


2° Deben ser convocados con antelación dándoles a conocer el problemas atratar.

3° Los participantes deben proceder de similares niveles jerárquicos pero dediferentes sectores vinculados al problema.

4° La reunión no debería durar más de 50 minutos.

5° Las intervenciones orales no deberían ser mayor a 1 minuto.

6° El director de la reunión es un miembro del grupo, reconocido y respetado portodos, capaz de motivar, animar y conducir la reunión.

El éxito, es decir, arribar a planteamientos de solución eficaces dependefundamentalmente de los participantes y del director más que el método mismo.

(El instructor desarrollará con carácter de demostración esta herramienta en 1 ó 2oportunidades para afianzar u manejo).

85CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

PU

NT

OS

DE

PO

ND

ER

AC

ION

BL

OQ

UE

DE

IDE

AS

PA

PE

L S

OB

RE

CO

RC

HO

OT

EC

NO

PO

R

TA

RJE

TA

CO

N U

NA

ID

EA

TA

RJE

TA

TIT

UL

O D

EL

BL

OQ

UE

PR

EG

UN

TA

MO

TIV

AD

OR

A

CALIDAD TOTAL


5.2. El diagrama de pareto.(3 ra. Herramienta para la calidad)

¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE PARETO?

Los PROBLEMAS DE CALIDAD se presentan como PERDIDAS (productosdefectuosos y su costo). La mayoría de las pérdidas se deben a unos pocos tiposde DEFECTOS, y estos defectos pueden atribuirse a un número muy pequeño deCAUSAS. Si se identifican las causas de estos pocos DEFECTOS VITALES,podremos eliminar casi todas las pérdidas, concentrándonos en esas causasparticulares y dejando de lado por el momento otros MUCHOS DEFECTOSTRIVIALES. El uso del diagrama de Pareto permite solucionar este tipo deproblemas con eficiencia.

COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE PARETO

PASO 1.Decida qué problemas se van a investigar y cómo recoger los datos.

1) Decida qué clase de problemas son los que usted quiere investigar.

Ejemplo: Objetos defectuosos, pérdidas en términos monetarios, ocurrencia deaccidentes.

2) Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos

Ejemplo. Por tipo de defecto, localización proceso, máquina, trabajador,método.

Nota: Resuma los defectos que se presentan con poca frecuencia en lacategoría "otros".

3) Defina el método de recolección de los datos y la duración de la recolección.

Nota: Se aconseja utilizar un formato de investigación.

Paso 2.Diseñe una tabla para conteo de datos, con espacio suficiente para registrar lostotales y registrar los datos.

Paso 3.Procese la tabla de conteo y calcule los totales.

87CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

10426

10442014

PASO 1

Tipo de defecto

FracturaRayadoManchaTensión

RajaduraBurbujaOtros

Total

PASO 2

Conteo

IIII IIIIIIII IIII IIII IIII ............. IIII II

IIII IIIIII IIII IIII IIII ............. IIII IIII

IIIIIIII IIII IIII IIII

IIII IIII IIII

200

Tabla para conteo de datos

PASO 3

Total

Paso 4.

Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de defectos,los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y losporcentajes acumulados.

Paso 5.

Organice los ítems por orden de acuerdo a la cantidad de defectos registrados yllene la tabla de datos.

Nota: El ítem "otros" debe ubicarse en el último renglón, independientemente desu magnitud. Esto se debe a que está compuesto de un grupo de defectos, cadauno de los cuales es más pequeño que el menor de los defectos citadosindividualmente.

Tensión

Rayado

Burbuja

Fractura

Mancha

Rajadura

Otros

Total

104

42

20

10

6

4

14

200

104

146

166

176

182

186

200

-----

52

21

10

5

3

2

7

100

52

73

83

88

91

93

100

------

Tipode defecto

Númerode defectos

Totalacumulado

Composiciónporcentual

Porcentajeacumulado

Tabla de datos para diagrama de Pareto

CALIDAD TOTAL


Paso 6.

Dibuje dos ejes y un eje horizontal

1. Ejes verticales.

a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general(número total de defectos, en nuestro ejemplo 200)

b) Eje derecho, marque en este eje una escala de 0% a 100%

2. Eje horizontal, divida este eje en un número de intervalos igual al número dedefectos considerados (es nuestro ejemplo 7 incluyendo "otros")

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

0

90

80

70

60

50

40

30

20

10

Números de

Unidades Defectuosas

Porcentajeacumulado

0 %

100 %

89CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Paso 7.

Construya un diagrama de barras, empezando de izquierda a derecha, con losdefectos que mayor cantidad de registros tienen, siendo el último "otros".

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

0

90

80

70

60

50

40

30

20

10

Números de

Unidades Defectuosas

Porcentajeacumulado

0 %

100 %

Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros

Paso 8.

Dibuje la curva acumulada, tomando como datos los valores de la columna TOTALACUMULADO O PORCENTAJE ACUMULADO. (Los puntos determinados concualquiera de los datos de estas columnas deben ser coincidentes, por ejemplo, elpunto acumulado de "Facturas" 176 es coincidente con el 88% acumulado)

Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior lado derecho de losintervalos.

Paso 9.

Complemente el diagrama con información importante; titulo; cifras significativas;nombre del analista, tiempo de recolección de datos, etc.

CALIDAD TOTAL


Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros

Número de unidades investigadas : 5.000

Abril - Junio 28 1996

Este diagrama basado en HECHOS Y DATOS CONCRETOS, nos permitenconcentrarnos en los defectos más importantes y al analizar sus verdaderas causas,(con el diagrama causa - efecto ya estudiado por ejemplo), reducirsignificativamente el total defectuoso, si en este caso solucionamos únicamentelos defectos TENSIÓN Y RAYADO, habríamos reducido en un 73% el total dedefectos.

91CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

DIAGRAMAS DE PARAPETO DE PROBLEMAS Y DE CAUSAS.

Diagrama de PROBLEMAS.

Aquí se analizan los resultados no deseables y no deseables y lo que tratamos esdeterminar cuáles son los principales problemas, el ejemplo desarrollado en unode este tipo.Los problemas podrían ser por ejemplo:

En calidad : Defectos, quejas devoluciones por material, reparaciones,procesamiento interno.

En costos : Pérdidas por defectos, gastos incurridos para compensar clientesinsatisfechos, costo de mano de obra en sobre tiempo.

En entregas : Escasez de inventario (falta de stock), retraso en las entregas (faltade oportunidad), demora en los pagos.

Diagrama de CAUSAS

En estos diagramas se analiza la importancia relativa entre las diversas causasque originan el problema seleccionado, de manera tal que podamos determinar lao las causas principales.

Las causas podrían ser:

Si el problema son los operarios : Turno, edad, sexo experiencia, destreza.

Si el problema son las máquinas : Repuestos, herramientas, instrumentos deverificación antigüedad, etc.

Si el problema son las materias primas: Proveedor, tamaño de lote, puntualidadde entregas, etc.

Si el problema es Método operacional: Condiciones de trabajo, claridad y precisiónde las órdenes impartidas, variación del método por carencia de manuales, etc.

RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

- No es conveniente que "otros" represente un porcentaje alto, esto nos indicaráque no ha habido una clasificación apropiada y demasiados items caen enesta categoría, debe reclasificarse e individualizar con plena identificación losproblemas o causas.

- Las implicancias económicas son muy importantes para determinar losproblemas o causas realmente importantes.

CALIDAD TOTAL


- Si un item se puede solucionar fácilmente, debe afrontarse de inmediatoaunque sea relativamente de poca importancia de manera tal que nosquedamos con aquellos pocos que son vitales.

Ejemplo de un Diagrama en térmicos de costo.

Tipo de DefectoNúmero deDefectos

ComposiciónPorcentual

S/.Costo por

Unidad

S/.Costo Totaldel Defecto

S/.Porcentajedel Total

Punta astilladaCuerpo rajadoPerno con roscadefectuosoÁngulo fuera demedidaLargo fuera demedida

9913

52

09

36

47,4%6,2 %

24,9%

4,3%

17,2%

3820

05

15

58

37 62260

260

135

2088

58%4%

4%

2%

32%

Total 209 100,0% 6505 100 %

1 - 28 Junio 1996Unidades Evaluadas 2160

6505

6000

5500

5000

4500

4000

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500

0

100%

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0% PuntaAstillada

CueroRelajado

Total de Costosde Defectos

Porcentajeacumuladodel costo

de defecto

93CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

SENANA N° 15.

LOGÍSTICA.

CONCEPTO.

Parte de la administración de empresas que se

encarga de la adquisición, control y uso de los

materiales para la producción y distribución a los

consumidores finales.

La esencia de la logística radica en la coordinación de

todas las actividades involucradas en el flujo de materiales, de manera tal que compras, control

de inventarios, almacenaje, distribución, transporte, recepción, manipulación de materiales,

distribución, planeamiento y control de la producción, operan bajo coordinación inteligente,

permitiendo reducir costos, ahorrar tiempo y mejorar el proceso de producción.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGÍSTICO.

1. ADQUISICIONES. Consiste en detectar necesidades de la empresa, depende del control

de producción y de inventarios o de los usuarios, para que se pueda

2. Disponer de los materiales sea para su utilización o para renovación oportuna de

existencias.

3. ALMACENES. Conserva en condiciones óptimas los materiales para su utilización

(materias primas, productos en proceso, productos terminados).

4. INVENTARIOS. Es el control de los materiales almacenados a fin de conseguir su

renovación adecuada, que facilite la producción, así como la adquisición y transporte de

los artículos necesarios no existentes, a fin de contar con ellos en el tiempo requerido,

lugar preciso y cantidades convenientes.

5. TRANSPORTE Y MANIPULACION DE MATERIALES. Incluye los movimientos hacia

la empresa o dentro de ella, así como la distribución física hacia los clientes, buscando

un menor costo, rapidez de entrega y calidad en el servicio.

6. COMUNICACIONES. La Logística cuenta con elementos de comunicación para procesar

CALIDAD TOTAL


órdenes de compra, para informar sobre los materiales solicitados o sobre los medios

de transporte a utilizar.

7. PLANEAMIENTO Y CONTROL DE PRODUCCION. Es uno de los elementos más

importantes de la Logística, mediante el cual se elaboran los planes de tiempo y unidades

a producir para cumplir con la demanda.

8. PERSONAL. En el sistema logístico, no todo se refiere a facilidades físicas como

almacenes, medios de transporte y comunicación; también hay que incluir al personal

que acciona, dirige y trabaja dentro de él.

ESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICO.

PROVEEDOR

EMPRESA

CONSUMIDOR

CONSUMIDOR CONSUMIDOR

CONSUMIDOR CONSUMIDOR

CONSUMIDOR

95CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

ACTIVIDADES DE LA LOGÍSTICA.

1. Definir características y especificaciones del material que se requiere.

2. Determinar la cantidad a comprar.

3. Ubicar proveedores.

4. Negociar precios y decidir al respecto.

5. Emitir órdenes de compra.

6. Transportar el material adquirido.

7. Recepción del material adquirido.

8. Aprobar el pago del material comprado.

9. Almacenar materias primas, productos en proceso y productos terminados.

10. Preparar pedidos para su entrega final.

11. Distribución y entrega final.

OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA.

1. Costos de operación bajos.- Costo de adquisición y uso de materiales a través de

procedimientos rápidos y flexibles.

2. Precios de compra bajos.- Busca reducir el costo de producción y aumentar el margen

de utilidades.

3. Alta rotación de inventarios.- Busca reducir la inversión en inventarios en relación al monto

de ventas, aumentando la eficiencia en el uso del capital de la empresa.

4. Calidad de materiales y servicios comprados y contratados.

5. Buenas relaciones con los proveedores.- Las buenas relaciones facilitan la reducción de

gastos, continuidad en el abastecimiento y calidad requerida.

CALIDAD TOTAL


SEMANA N° 16.

EL MANTENIMIENTO EN LA PREVENCION DE PROBLEMAS.

Los buenos hábitos de mantenimiento conducen a identificar los problemas con rapidez y

prevenirlos. Por ejemplo, si los pisos y los equipos permanecen limpios, pueden detectarse

con facilidad algunos problemas como fuga de aceite y fisuras; se facilita el desplazamiento

de piezas y materiales y se reduce el peligro de lesiones en los trabajadores. Puede ahorrarse

tiempo si se organizan las herramientas de modo que las más usadas estén siempre a la

mano. Si las herramientas están bien organizadas, es fácil descubrir la falta de alguna. Así

mismo, un área de trabajo organizada minimiza el estiramiento de los brazos, las flexiones o la

fatiga.

Estos principios de mantenimiento pueden resumirse como:

1. Un lugar para cada objeto.

2. Cada objeto bien visible.

97CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

3. Cada uno debe involucrarse en el aseo.

4. Hay que anticipar los problemas.

5. El mantenimiento es tarea de todos.

CALIDAD TOTAL


MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL.

Los buenos hábitos de mantenimiento forman parte de un enfoque proactivo para el

mantenimiento de equipos denominado "Mantenimiento productivo total", que contradice al

enfoque "repárelo cuando se dañe".

El mantenimiento productivo total es un sistema que involucra a todos los trabajadores en la

tarea del mantenimiento preventivo.

El mantenimiento productivo total hace que la responsabilidad del mantenimiento de los equipos

sea de los trabajadores que operan dichos equipos. Los trabajadores bien entrenados deben:

1. Comprender cómo funcionan las máquinas y estar conscientes de las señales que se

producen cuando algo anda mal.

2. Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar, ajustar tornillos, limpiar, etc.).

3. Inspeccionar las máquinas diariamente.

4. Hacer reparaciones básicas.

La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de los equipos y máquinas

depende de su costo. Se debe buscar un mantenimiento eficiente a costo mínimo.

El mantenimiento productivo total no elimina la necesidad de contratar trabajadores de

mantenimiento, éstos son necesarios para entrenar a los operadores y ayudar a resolver

problemas principales.

La meta del mantenimiento productivo total no sólo es mantener la operatividad de los procesos,

sino también mejorarlos continuamente.

99CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

SEMANAS N° 17 - 18.

TRABAJO EN EQUIPO.

Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de

reducir costos, llevaron a las empresas a pensar

en los equipos como una forma de trabajo habitual.

Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones

modernas requiere talentos prácticamente

imposibles de encontrar en un solo individuo.

Las nuevas estructuras de las organizaciones, más

planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas,

que sólo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.

Un equipo se define como dos o más personas que interactúan con el propósito de alcanzar un

objetivo común.

Antiguamente, las empresas se constituían teniendo en cuenta la jerarquía de sus miembros.

Los "Líderes de la cima" conocían todas las respuestas y se encargaban de fijar todas las

metas. En la actualidad, las capacidades y conocimientos corresponden a todos los miembros

de la empresa y las metas se determinan en conjunto.

CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO.

• Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes

personas.

• Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus

miembros.

• Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.

• Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común.

• Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formas de pensar y

actuar semejantes están equivocados. Lo fundamental es que lo integren personas distintas.

• Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentes para que las decisiones

de carácter intelectual u operativo que tome la organización sean las mejores. Cuando hay

diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones más creativas.

• Es algo similar a un equipo de fútbol o voleibol. Cada uno ocupa un puesto diferente

CALIDAD TOTAL


(defensa, volante, delantero, o matadora, levantadora), pero todos dirigen sus energías

hacia la consecución de un mismo objetivo.

• No hay lugar para el intolerante.

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de

adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de

su labor.

LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO.

Si fuéramos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros declararíamos lo molesto que

es trabajar con los demás. Lo maravilloso que sería poder trabajar solos, sin que nos

importunaran los otros, sin necesidad de convencer, sin la exigencia de ponernos en el lugar

de otros, sin poner cara de "le estoy escuchando" o "que interesante lo que tú dices", sin sentir

que nos examinan, escapando de interminables y repetitivas reuniones de trabajo.

Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al lado de otros para

obtener buenos resultados. El problema aparece cuando no existe la formación adecuada

para trabajar con los demás. Las personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente

implantadas las herramientas existentes para la comunicación intergrupal.

Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que realmente importa es

que los intérpretes y artistas sepan tocar juntos.

Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el deseo de seguridad, el de

una coyuntura económica, prestigio y ver reconocidas las propias cualidades. El desacuerdo

entre el plano individual y el cooperativo radica en que en el último lo importante es que las

motivaciones se amparen en perfecta armonía psicológica con la comprensión de que el buen

ejercicio del trabajo realizado en equipo avala los deseos, valores o estimulaciones íntimas de

cada miembro del equipo.

El factor más importante del equipo y que no debemos de desaprovechar, es la madurez de

cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que facilitarles la oportunidad de que

cooperen con ideas, puntos de vista, y por qué no, que opinen libremente en el área laboral y

extralaboral. Solo así podrá consolidarse su identidad.

CASO N° 1: EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS.

Era martes y María Sánchez tenía que entregar al día siguiente el informe que estaba

preparando. Eso significaba que el equipo de trabajadores tendría que reunirse para plantear

101CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

las recomendaciones y prepara la presentación.

El equipo se había formado para diseñar la introducción al mercado de un producto nuevo

de la empresa. María y el equipo tenían el encargo de presentar recomendaciones para la

promoción y distribución del producto.

Desde el principio, el equipo no había trabajado bien. Las personalidades de todos eran

fuertes y siempre había choques de personalidad. Todos tenían el mismo nivel en la empresa

y nadie había sido nombrado líder. Las primeras reuniones fueron en su mayor parte, una

lucha por conseguir el liderazgo. María estaba bastante frustrada por el lento avance del

equipo y por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones.

¿Cómo se las arreglarían los miembros del equipo para trabajar lo bastante bien en la última

reunión pendiente? María se estremecía sólo de pensar en lo que podría ocurrir al sumar la

presión de una fecha límite. Además de todo esto, los otros miembros del equipo desmerecían

el trabajo de María y la calificaban como incompetente para asumir un liderazgo, por su

condición de "mujer".

En realidad, ante tal situación, María sólo quería decirle a su jefe que se sentía mal e irse a

su casa.

CALIDAD TOTAL


PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN.

1. Por qué tiene problemas el grupo de María Sánchez?

………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………….

2. Cuál sería la solución?

………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………….

MOTIVACION.

Motivación viene de motivo y motivo viene del verbo latino "movere", que significa "mover"; es

decir, motivación es una fuerza motriz psicológica.

Motivación es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo.

TIPOS DE MOTIVACIONES.

1. Primarias. Responden a los impulsos biológicos. (Ejemplo: Hambre).

2. Secundarias. Son adquiridas de experiencias, son fruto del aprendizaje. (Ejemplo: comer

en el restaurante "El Buen Sabor", Unas un pantalón marca "Original", etc.).

3. Inmediatas. Responden a impulsos que deben satisfacerse pronto. (Ejemplo: Hambre,

sed, etc.).

4. De largo plazo. Responden a impulsos que deben satisfacerse en una época posterior

(Ejemplo: Prepararme en SENATI para ser un excelente Técnico en Mecánica Automotriz).

5. Materiales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero o bienes. (Ejemplo: Yo

hago esto porque deseo un aumento de sueldo).

6. Espirituales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valores trascendentales.

(Ejemplo: Yo hago esto para crecer como persona, para ser cada vez mejor).

7. Individuales. Cuando el motivo es personal. (Ejemplo: Pongo empeño en mi trabajo porque

quiero un ascenso).


CALIDAD TOTAL

8. Colectivas. Cuando el motivo que mueve determinada conducta involucra a dos o más

personas. (Ejemplo: Debemos esforzarnos para ser la empresa más competitiva de la

región).

LA MOTIVACION Y LAS NECESIDADES.

Abraham Maslow explicó las relaciones entre las motivaciones y las necesidades humanas,

estableciendo la siguiente jerarquía:

Cada ser humano asciende por la escala, buscando satisfacer desde las necesidades primarias

hasta las secundarias, de acuerdo al medio en el que vive.

Hay personas que viven fastidiadas, cansadas, nada les interesa. Su sistema motivacional es

inconsciente por no haber definido ni sus valores, ni sus metas, ni sus objetivos vitales. Un

aspecto importante es la conscientización de las motivaciones, lo cual posibilita el progreso

sobre la escala de Maslow.

Por otro lado, la persona madura se siente motivada con el "dar y recibir", mientras que la

inmadura sólo se siente motivada con el "recibir".

Persona inmadura

Persona inmadura

“Recibir” “Dar y Recibir”

CALIDAD TOTAL


DECALOGO DE ACTITUDES ANTE EL TRABAJO.

1. Siempre habrá un mañana mejor si tengo fe en el trabajo que realizo.

2. Logran el triunfo quienes acostumbran dar más de lo que se les exige.

3. El trabajo me dignifica, desarrolla mis capacidades y satisface la suprema ambición de

ser útil.

4. Mi trabajo significa independencia psicológica, expresión de mi creatividad, estructuración

de mi tiempo; es también fuente de experiencia profesional.

5. El prestigio auténtico, sólido, capaz de desafiar los cambios de fortuna, se basa en la

responsabilidad y eficiencia.

6. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. Prestar servicios valiosos es la vía

para lograr el reconocimiento.

7. No puedo exigir si no tengo qué dar o no estoy dispuesto a darlo. En principio, los ascensos

suponen la superación personal y el buen rendimiento.

8. El hombre no puede encontrar su propia plenitud si no la entrega de sí mismo al quehacer

social.

9. Las máquinas que no funcionan se enmohecen. El ser humano está hecho para la actividad,

para el esfuerzo regular y productivo.

10. El prestigio de mi institución se basa en la eficacia de su personal. Mi prestigio y su prestigio

van de la mano. Mi autorrealización coincide con el éxito de mi equipo.

TAREA.

1. De la siguiente lista, subraya tres adjetivos que mejor describan tu estado de ánimo actual,

comenta con tus compañeros respecto a la relación que existe entre tu estado de ánimo y

tu desempaño en aula y taller.

OPTIMISTA

PASIVO

ESPERANZADO

AGRESIVO

DEPRIMIDO

PESIMISTA

RESIGNADO

CONMOVIDO

DESILUSIONADO

INDIFERENTE

LANGUIDO

DESESPERADO

ASUSTADO

HOSTIL

ENTUSIASTA

ENERGICO

OBSTINADO

AMIGABLE

DISTRAIDO

MOLESTO


CALIDAD TOTAL

2. Escribe tu historia motivacional, centrada en los intereses y propósitos que te han guiado

a través de los años hasta el presente y lo que esperas para el futuro.

………………………………………………………………………………….....

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………….....

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

3. Del decálogo del trabajo, comenta el punto que te sea más significativo.

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………….

CALIDAD TOTAL


ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL.

Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro pilares básicos para funcionar: personas,

dinero, tecnología y organización.

La organización de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirse como parte de la

administración de la calidad total.

Según el tamaño de la empresa, se debe determinar qué persona, área o departamento tendrá

a su cargo la función de administrar la calidad total. En muchos casos, la administración de la

calidad está dentro del área de producción, en otros, es independiente. Lo importante es que

la administración de la calidad total esté estrechamente vinculada a las demás funciones de la

empresa, es decir que haya COORDINACION entre áreas, de modo que se logren mejores

resultados a lo largo de todo el proceso productivo, con el menor costo y esfuerzo posibles;

este es el principio de una organización eficiente y efectiva.

El concepto de calidad total requiere que la empresa invierta más en planeación y menos en

inspección y control. Un enfoque de calidad total subraya la prevención de defectos y reconoce

el papel de todas las áreas de la organización para lograr los objetivos de la calidad.

La buena organización de la empresa contribuye con la prevención de defectos, pues se

requiere estrecha coordinación con el proveedor (compras), con el personal (capacitación,

motivación), con el área de ingeniería (diseño), con marketing (identificación de necesidades

del cliente), con producción (fabricación del producto o prestación del servicio), con finanzas

(requerimientos de financiamiento), etc., para unir esfuerzos y obtener buenos resultados.

Una organización es ágil y contribuye con la calidad total cuando:

1. Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva, en medio del cambio

permanente.

2. Valora la creatividad y flexibilidad.

3. Enfatiza el trabajo en equipo sobre el individualismo.

4. Se concentra en los clientes, no en la utilidad a corto plazo.

5. Puede buscar mercados globales, no sólo mercados internos.

6. Busca la innovación de sus productos y servicios.

7. Produce sobre pedidos.

8. Mide la calidad al evaluar la satisfacción del cliente.


CALIDAD TOTAL

9. Capacita constantemente a sus trabajadores para mejorar su desempeño.

10. Reconoce el papel que cumplen los trabajadores y los motiva siempre.

CALIDAD TOTAL


SEMANA N° 19.

LIDERAZGO.

El líder es la persona que conduce a un equipo de trabajo hacia el

éxito. Es aceptado por su carisma y servicio. Es el respaldo del equipo,

el que potencia a las personas para que desarrollen sus inquietudes,

iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el entusiasmo en

el trabajo, el desarrollo personal. Es el artífice de la creación de un

espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las

medidas a tomar.

El líder hace que otros hagan. Es un motivador, debe tener la capacidad

de predecir las reacciones de la gente. Sabe controlar las actividades hacia los objetivos

propuestos. El líder requiere autoridad y poder.

El poder es la base del impacto del líder sobre el seguidor. Existen dos tipos de poder:

1. Poder de Posición. El líder ha llegado desde arriba. Alguien que tiene un poder social

superior le ha conferido un cargo con poder.

2. Poder Personal. La persona ha llegado a líder desde abajo. Su poder es fruto de un

reconocimiento que determinadas personas y grupos manifiestan con respecto a sus

cualidades y objetivos valiosos de promoción social.

CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER.

1. El líder es resultado de las necesidades de un grupo.

2. El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza,

compartiendo con los demás miembros los patrones culturales y significados que ahí existen.

3. Cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le interesa, o más brillante, o

mejor organizador, el que posee más tacto, el que sea más agresivo, más santo o más

bondadoso. Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal

único para todos los grupos.

4. El líder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo a determinadas

acciones o inacciones según sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades del

líder, son llamadas también carisma.


CALIDAD TOTAL

5. El líder distribuye el poder y la responsabilidad entre los miembros de su grupo. Esta

distribución juega un papel importante en la toma de decisiones y, por lo tanto, también en

el apoyo que el grupo le otorga.

6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidades personales son

valoradas en la medida que le son útiles al grupo.

EL PODER ESTA EN LAS PERSONAS.

En las empresas, el poder está en cada uno de los trabajadores. Cuando se satisfacen las

necesidades básicas, los individuos NECESITAN: cooperar, sentirse valorados, aportar ideas,

tener prestigio por sus logros y realizarse profesionalmente.

Un líder enseña el camino, prepara a la gente delegando en un equipo que es el que realiza la

tarea. Acaparar es lo contrario de delegar.

El acaparador siempre está atareado, corre de un lado a otro, se lamenta de la falta de tiempo

y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores están relegados a la triste tarea de cumplir

con la rutina, desmotivándose cada vez más.

El líder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y para entrenar a su personal, pero es su

equipo el que realiza el trabajo, a diferencia del acaparador, que piensa que lo que él no haga,

saldrá mal.

PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN.

1. ¿Por qué en el momento actual suele ser más difícil la función de liderazgo que en siglos

pasados?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

2. Mencionar 3 ejemplos en los que se ilustre la crisis de autoridad actual.

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

CALIDAD TOTAL


LECTURA: GENERAL MOTORS.

La planta de General Motors en California sufrió uno de los peores récords de relaciones

laborales, baja productividad, motivación y, como consecuencia, productos, de calidad

deficiente.

Sin embargo, sólo dos años después de su reapertura bajo el liderazgo y gerencia de TOYOTA

en una JOINT VENTURE con General Motors, la planta fue aclamada internacionalmente

por su calidad y productividad de clase mundial y sus armónicas relaciones laborales.

El éxito de la transformación se debió al nuevo espíritu de consenso y confianza en la fuerza

laboral y en una visión compartida: "Juntos podemos construir los mejores automóviles en

el mundo", mediante:

1. Mejoramiento continuo.

2. Desarrollo de todo el potencial humano.

3. Trabajo en equipo.

4. Un medio de vida estable.

5. Cada empleado es un GERENTE

El último punto significa que la nueva compañía emplea líderes en la solución de problemas

en toda la organización, para lo cual, ha invertido considerable dinero, tiempo y esfuerzo en

capacitación y desarrollo del personal.


CALIDAD TOTAL

SEMANA N° 20.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

HISTOGRAMA DE FRECUENCIA.

Los histogramas de frecuencias son diagramas de barras empleados para resumir e ilustrar la

variación que se presenta en un conjunto de datos. Sirven para investigar cómo se puede

solucionar un problema o mejorar un proceso.

Ejemplo:

Una empresa se interesa en el ancho de bloques de madera y ha tomado 100 muestras de la

operación de corte. Los datos han sido agrupados en intervalos o rangos y se muestran en el

siguiente cuadro:

Datos recolectados en 100 muestras:

Intervalo

(Centésimas de pulg.)

N° observacion

es.

2-13 5

14-25 10

26-37 19

38-49 34

50-61 20

62-73 8

74-85 3

86-98 1

Del cuadro se puede apreciar que de las 100 muestras de bloques de madera, 5 miden de 2 a

13 centésimas de pulgada, 10 miden de 14 a 25 centésimas de pulgada, etc. El mayor número

de bloques de madera (34) miden de 28 49 centésimas de pulgada.

Podemos representar gráficamente esta información a través del siguiente histograma de

frecuencia, en el cual, la altura de cada barra indica la frecuencia de las observaciones en ese

intervalo.

CALIDAD TOTAL


Histograma de frecuencias

Ancho de corte (centésimos de pulgada)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2-13 14-25 26-37 38-49 50-61 62-73 74-85 86-98

El histograma de frecuencias es una herramienta para la calidad, muy útil porque nos permite

tomar decisiones respecto al comportamiento de una determinada variable, en este caso, la

variable es el ancho de los bloques de madera.

La empresa tendrá que determinar cómo mejorar la operación de corte para no tener tanta

variación en las dimensiones de los bloques.


CALIDAD TOTAL

CASO N° 2.

RALLADURAS EN TABLEROS PARA MESA.

A continuación se presenta la información tomada de 40 tableros para mesas de vidrio, los

cuales presentan defectos de ralladura.

Datos recolectados en 40 muestras:

Muestra N° de ralladuras Muestra N° de ralladuras

1 1 21 2

2 0 22 1

3 3 23 5

4 4 24 1

5 2 25 3

6 2 26 4

7 7 27 3

8 4 28 5

9 2 29 3

10 6 30 1

11 2 31 9

12 1 32 1

13 5 33 2

14 1 34 4

15 8 35 5

16 4 36 3

17 3 37 9

18 5 38 2

19 3 39 2

20 1 40 2

CALIDAD TOTAL


Datos agrupados en intervalos:

Intervalo N° de obs.

0-3 25

4-6 11

7-9 4

TAREA

Interprete la información que muestra el histograma de frecuencias.

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

Histograma de frecuencias

N° de ralladuras en tableros

0

5

10

15

20

25

30

0-3 4-6 7-9


CALIDAD TOTAL

BIBLIOGRAFÍA.

Valdés Palacio, Armando

Administración Logística

Cuarta Edición, 1989

Rodríguez Estrada, Mauro

Liderazgo, Desarrollo de Habilidades Directivas

Segunda Edición, 1988

Senlle, Andrés

Calidad y Liderazgo

Ediciones Gestión 2000 S.A.

Jurán, Joseph; Blanton Godfrey, A.

Manual de Calidad

Quinta Edición, 2001

Stoner James A.F.; Freeman R. Edward; Gilbert Daniel.

Administración

Sexta Edición, 1996

Programa de Alta Dirección Empresarial - PADE

Fundación Interamericana para el Desarrollo Empresarial

Motivación al Trabajo, aplicada a la Realidad Peruana.

Primera Edición, 1994

Barnes, Tony

Cómo lograr un liderazgo exitoso.

Primera edición, 1997

Documents

CALIDAD TOTAL.pdf