CADERNO GERAL DE ENCARGOS

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CADERNO GERAL DE ENCARGOS

SUPORTE E MANUTENÇÃO DO APLICATIVO SAP ECC

6.0, BW E CRM.

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A EMPRESA

A Gas Brasiliano Distribuidora S/A empresa do Sistema PETROBRAS, concessionária

de Exploração de Serviços Públicos de Distribuição de Gás Canalizado na Área

Noroeste do Estado de São Paulo. Tal área congrega 375 Municípios (58,1% do total

de Municípios do Estado de São Paulo) pertencentes às Regiões Administrativas de

Ribeirão Preto, Bauru, São José do Rio Preto, Araçatuba, Marilia, Presidente Prudente,

Central, Barretos e Franca. Atinge uma população estimada de 7.500 mil habitantes

(aproximadamente 21% da pop população do Estado de São Paulo), cobrindo uma área

de 141.907 km2.

Atualmente, a GasBrasiliano possui em operação aproximadamente 1200 Km de

Redes de Distribuição de Gás Natural Canalizado em diversos Municípios, entre eles

São Carlos, Descalvado, Porto Ferreira, Araraquara, Matão, Araçatuba, Ribeirão Preto,

Marília, Baurú e Catanduva sendo distribuídos atualmente, em torno de 23,0 milhões de

m3 de gás natural por mês, atendendo aproximadamente 25.000 clientes.

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OBJETIVO

O presente caderno de encargos tem por objeto a contratação de serviços continuados

e especializados na área de Tecnologia da Informação e Comunicação, denominado

Central de Atendimento Service Desk remoto e presencial, com serviços de atendimento

ao usuário e manutenção preventiva, corretiva e evolutiva do aplicativo SAP ECC6.0 ou

superior, BW e CRM.

No escopo de contratação incluem-se o fornecimento de suporte no escalonamento e

resolução de ocorrências relacionadas à parametrização, perfis, dúvidas de operação e

correções de erros, voltadas para transações existentes no sistema (níveis 1 e 2), sem

a necessidade de desenvolvimentos.

Também deverá estar inserido no escopo o desenvolvimento de melhorias, carga e

conversão de dados, aplicação de atualizações de notas e support packages e

treinamentos de usuários finais (nível 3).

Os serviços deverão ser prestados remotamente com a utilização de rede privativa

virtual (VPN site to site) para acesso ao ambiente SAP da GasBrasiliano, incluíndo

configuração para utilização da solução de service desk SAP - Solution Manager da

GasBrasiliano.

Caso seja necessária alocação de recursos para prestação de serviços específicos,

como: aplicação de treinamentos e tarefas que requeiram atuação local (carga e

conversão de dados, desenvolvimentos pontuais e novos projetos), estes deverão ser

executados em nossa unidade localizada na cidade de Araraquara-SP.

O proponente deve possuir vínculo com o fornecedor da solução, apresentando

certificação emitida pela SAP do Brasil Ltda., vigente e em nome da empresa licitante,

atestando a qualificação na prestação de serviços de suporte descritos neste Caderno

de Encargos.

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1. ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS REQUERIDOS

1.1. CENÁRIO DO AMBIENTE DO PROJETO SAP NA GASBRASILIANO:

A GasBrasiliano utiliza o sistema de gestão empresarial SAP Business Suite

Professional User, e atualmente encontra-se na versão SAP ERP 6.0 EHP 7 para ECC,

HR Renewal 2.0, SAP Netweaver 7.4 e SAP CRM 7.0 EHP3.

Módulos SAP ERP ECC6.0:

FI – Contabilidade e Finanças.

FI-AA – Ativo Imobilizado.

TRM – Tesouraria.

CFM – Fluxo de Caixa.

CO – Contabilidade Gerencial.

IM – Investimentos.

PS – Projetos.

SEM – BPS Planejamento e Simulações.

BW – Business Warehouse.

MM – Suprimentos.

SD – Vendas.

PM - Manutenção.

CS – Serviço a Clientes.

QM – Qualidade.

EH&S – Meio Ambiente e Segurança do Trabalho.

HR – Folha de Pagamento e Desenvolvimento de Pessoal, incluindo eSocial.

DMS – Gestão de Documentação.

WF – Workflow.

WAS – Basis – Perfil de Autorizações e HSC (Homogenius System Copy).

CRM 7.0 – Gestão de Relacionamento com Clientes.

XI / PI - Exchange Infrastructure / NetWeaver Process Integration

Solman – Solution Manager

Licenciamento atual contratado para SAP ERP com a SAP Brasil Ltda. = 150 licenças

SAP Business Suite Professional User

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1.2. ARQUITETURA ATUAL DE HARDWARE E INSTÂNCIAS

Apresentamos a seguir, informações sobre os ambientes, instâncias e configuração de

hardware disponibilizados para o processamento da aplicação SAP ERP 6.0 / SAP CRM

7.0.

AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB

DE

SE

NV

OL

VIM

EN

TO

BW Desenvolvimento BI

1.250 CRM Desenvolvimento CRM

ECC Desenvolvimento ECC 6.0

SL Solution Manager (Solman)

Application Server:

HW: IBM x3650 M4, 2 Intel Xeon Octa Core E5-2640 2.0 GHz, 256GB

RAM,

SO: Windows Server 2012 R2 Datacenter, 64Bits

Database:

Sybase 16.0.02.04


HO

MO

LO

GA

ÇÂ

O

BW Qualidade BI

1.550 CRM Qualidade CRM

ECC Qualidade ECC 6.0

Application Server:


RAM,


Database:

Sybase 16.0.02.04

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AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB P

RO

DU

ÇÃ

O E

CC

ECC Produção ECC 6.0 1.368

Application Server:


RAM,


Database:

Sybase 16.0.02.04


PR

OD

UÇ

ÃO

CR

M

CRM CRM Produção 728

Application Server:


RAM,


Database:

Sybase 16.0.02.04


PR

OD

UÇ

ÃO

BW

BW BI Produção 383

Application Server:


RAM,


Database:

Sybase 16.0.02.04

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AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB P

I

PIP Produção XI (Exchange

Infrastructure - PI) 374

PID Desenvolvimento XI

(Exchange Infrastructure - PI)

Application Server:


RAM,


Database:

Sybase 16.0.02.04

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1.3. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE IMPLEMENTAÇÃO POR MÓDULO

FUNCIONAL

FI – Contabilidade e Finanças:

Adequações para atender plano de contas do orgão regulador (ARSESP)

(DE/PARA).

Nº transações Z = 82.

Interfaces para sistema de gestão fiscal MasterSAF-DW.


FI-AA – Ativo Imobilizado:

Utilização de versão com configurações standard voltada para processos de

controle de ativos para Utilities (building block U73 – Overhaul Management).

TRM – Tesouraria – Standard.

CFM – Fluxo de Caixa.

Desenvolvimentos complementares em transações e relatórios para visualização

de dados do faturamento (SD) e compras (MM).

Nº transações Z = 04

CO – Contabilidade Gerencial:


DMS – Gestão de Documentação


IM – Investimentos – Standard.

PS – Projetos:

Desenvolvimento de relatório com informações complementares ao standard

PS_ALR_87013558.


SEM – BPS Planejamento e Simulações.

BW – Business Warehouse.

Ambos os módulos foram realizados desenvolvimentos de alguns cenários de

informações comerciais e recursos humanos, porém, não implementados.

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MM – Suprimentos:

Adequações nas rotinas standard de avaliação de fornecedores e relatório de

estoques.

Estratégia de liberação ativada com interface com workflow.


SD – Vendas:

Módulo recebeu grande número de desenvolvimentos para atender os processos

específicos de billing para Utilities (tabelas e parâmetros de apoio para conversão de

volumes de gás, avisos de débitos, emissão de faturas), legislação fiscal e regulatória

específica e interface com sistema de coletores de leitura de medidores (mobile).


CRM – Gestão de Relacionamento com Clientes:

Desenvolvimentos complementares para atender legislação regulatória (tabelas

e parâmetros para definir tipologias e níveis de serviços para atendimentos aos

usuários, rotina para gerenciamento de agendamentos de visitas técnicas).


CS – Serviços a Clientes:


e parâmetros para definir tipologias e níveis de serviços para atendimentos aos

usuários).


PM – Manutenção:


e parâmetros para definir tipologias e níveis de serviços para atendimentos aos usuários

e manutenção da rede).


QM – Qualidade:

Adequações rotinas standard para atender hierarquização na abertura de notas

e gestão sobre ações de usuários (controle de datas de vencimentos e envio de

workflow).


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EH&S – Meio Ambiente e Segurança do Trabalho:

Adequações rotinas standard para emissão de formulários ASO e PPP, relatórios

PPP, PCMSO, PPRA, Exposição de Fatores de Risco, Exames Médicos Clinicos

Complementar e Responsável pela Monitoração Biológica.


HR – Folha de Pagamento e Desenvolvimento de Pessoal:

Desenvolvimentos de relatórios específicos de apoio para conferência e controle

de informações da folha de pagamento e sua contabilização, eSocial.

Nº transações Z = 301 (maioria refere-se ao eSocial).

DMS – Gestão de Documentação:

Desenvolvimentos específicos para controle automático de status de

documentos na geração de novas versões, atualizações em massa para inserção de

novos usuários e troca de responsáveis (ex-colaboradores e férias).


WF – Workflow – Standard.


WAS – Basis – Perfil de Autorizações e HSC (Homogenius System Copy) – Standard.

XI / PI - Exchange Infrastructure / NetWeaver Process Integration – Standard.

WSDL de web services para consumo de serviços de consultas e transações a

partir de coletores de dados (mobile) e portal web.

Solman – Solution Manager – Standard.

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1.4. VOLUMETRIA DE CHAMADOS

Nº DE CHAMADOS: ANO/MÓDULO/TIPO

ANO / TIPO

CHAMADO /

MÓDULO

MANUTENÇAO TREINAMENTO ERRO MELHORIA TOTAL

2014 / TOTAL 46 1 6 6 59

CRM 4 1 1 6

ABAP 3 1 1 5

Basis 1 1

CO 1 1

CS 1 1

QM/DMS 1 1

FI 10 1 1 12

HR 16 1 17

MM 5 1 6

SD 4 2 3 9

2015 / TOTAL 32 2 13 9 56

CRM 0

ABAP 2 1 3 5 11

Basis 2 2

CO 2 2

CS 0

FI 4 1 1 6

HR 11 7 18

MM 5 1 1 3 10

PS 1 1

SD 5 1 6

2016 / TOTAL 50 3 8 13 74

ABAP 1 1 4 6 Basis 2 2

FI 5 1 3 9 CS 1 1

HR 17 1 4 22 IM 1 1

MM 16 1 2 2 21

PS 2 2 PI 1 1 2

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ANO / TIPO

CHAMADO /

MÓDULO


SD 6 0 1 1 8

2017 / TOTAL 43 1 18 10 72

CRM 3 1 1 5

ABAP 2 1 3

Basis 6 4 1 11

CO 1 2 3

CS 4 1 5

FI 1 2 2 5

HR 7 8 15

MM 8 1 1 10

PS 2 2

SD 9 4 13

2018 / TOTAL

(Até 05/2018) 17 0 1 4 22

CRM 2 2

ABAP 0

Basis 2 2

CS 1 1

QM/DMS 1 1

FI 2 1 3

HR 2 1 1 4

MM 2 2

PS 3 3

SD 4 4

TOTAL 188 7 46 42 283

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Nº DE HORAS: ANO/MÓDULO/TIPO

ANO / TIPO

CHAMADO /

MÓDULO


2014 / TOTAL 623 11 152 213 999

CRM 55 15 25 95

ABAP 153 11 25 81 270

Basis 14 14

PI 0

CO 7 7

CS 26 26

QM/DMS 3 3

FI 94 30 33 157

HR 181 23 204

MM 80 80

PS 0

SD 17 52 74 143

2015 / TOTAL 614 50 137 231 1032

CRM 0

ABAP 156 12 33 210 411

Basis 10 10

PI 0

CO 36 36

CS 0

QM/DMS 0

FI 97 14 21 132

HR 162 51 213

MM 148 38 186

PS 3 3

SD 38 3 41

2016 / TOTAL 946 62 87 868 1963

CRM 0

ABAP 11 12 53 76

Basis 12 12

PI 42 42

CO 0

CS 19 614 633

14

ANO / TIPO

CHAMADO /

MÓDULO


QM/DMS 0

FI 24 23 137 184

HR 378 8 59 445

MM 317 42 359

PS 8 8

SD 135 5 64 204

2017 / TOTAL 948 16 179 511 1654

CRM 68 21 28 117

ABAP 9 6 15

Basis 31 37 29 97

PI 0

CO 52 52

CS 85 85

QM/DMS 0

FI 48 6 67 121

HR 121 63 184

MM 128 16 246 390

PS 83 83

SD 375 135 510

2018 / TOTAL

(Até 05/2018) 399 0 72 88 559

CRM 72 72

ABAP 0

Basis 7 7

PI 0

CO 0

CS 47 61 108

QM/DMS 3 3

FI 67 21 88

HR 80 3 83

MM 18 18

PS 38 38

SD 142 142

TOTAL 3.530 139 627 1.911 6.207

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1.5. PRINCIPAIS DEMANDAS PREVISTAS PARA O SISTEMA:

a. A GasBrasiliano promove a cada 5 (cinco) anos a substituição do parque de

equipamentos voltados para o ambiente de servidores e storages, cuja, garantia

abrange o período de utilização dos mesmos.

Está prevista a substituição do parque de equipamentos de servidores e storages

utilizados no ambiente dos sistemas ERP no decorrer de 2019 com correspondente

migração de todos os ambientes SAP (DEV, QAS e PRD ECC6.0, CRM, PI, Solution,

BW) para os novos servidores com atualização do sistema operacional Windows

Server e Linux SUSE/Red Rat mais atual e a migração do banco de dados Sybase

16 para o Hana, cuja, estimativa de esforço máximo de horas consta do item 3 da

Planilha de Preços Unitários (PPU).

b. Estudo e possível implantação do módulo Special Purpose Ledger (FI-SL) da SAP,

de forma a permitir apresentar as informações contábeis para atender as

normativas da sociedade, investidor e o orgão regulador.

c. Adaptações no controle do ativo imobilizado para atender a Lei 11.638 – normas

técnicas ICPC – IFRS.

d. Impressão da fatura do gás no momento da coleta do consumo com a utilização de

interface mobile.

e. Estudo e apresentação de diagnóstico para aplicação de projeto de arquivamento

de dados estruturados, com utilização de solução standard SAP (Archiving).

f. Melhorias no módulo de Materiais para adequação no controle de contratos de

aquisição de bens e serviços.

g. Cálculo de tarifa corporativa para clientes do segmento industrial.

16

1.6. ATENDIMENTO USUÁRIOS FINAIS

O serviço deverá ser estruturado para atender as seguintes camadas de tipologia dos

chamados:

✓ Nível 1: Disponibilizar solução para a gestão dos chamados que possibilite ao

usuário descrever o problema ou necessidade de suporte, definir prioridade do

atendimento, anexar documentos/exemplos para melhor ilustração, dentre outras

funcionalidades.

Efetuar triagem dos chamados e encaminhá-las para equipe de suporte 2º nível,

reportando aos usuários o status de andamento dos atendimentos.

Neste escopo deve ser incluído o suporte para os problemas identificados com o

produto, procedendo ao encaminhamento e acompanhamento da solução junto ao

suporte central da SAP, além de orientar sobre aplicação de pacotes de atualizações e

correções pontuais (notas).

Deverá ser avaliado e considerado na implementação dos serviços, a ativação e

utilização de funcionalidades standards do Service Desk do SAP Solution Manager e

possível integração com a solução de service desk do proponente.

✓ Nível 2: Proceder ao atendimento de suporte técnico e funcional dos módulos

funcionais, incluindo a análise e diagnóstico dos chamados, dirimir dúvidas, auxiliar na

configuração de parâmetros de transações de usuários finais e direcionar o atendimento

para análise de viabilidade e elaboração de orçamentos para situações que se

enquadrem em manutenções evolutivas (nível 3).

✓ Nível 3: Atender os chamados que na triagem e análise do nível 2 estiverem

enquadrados nas situações de novas funcionalidades e melhorias dos aplicativos.

Deverá ser produzida proposta técnica e comercial com apresentação do escopo

detalhado, custo e prazos para a entrega e integração ao aplicativo existente.

Neste nível também deverão ser inseridos serviços pontuais, como: treinamentos,

extrações de dados, elaboração de relatórios específicos, importação e conversão de

novos dados, incluindo ajustes, aplicação de atualizações de notas e support packages,

correção e formatação de dados.

Para nortear a entrega dos serviços nível 3 deverão ser aplicadas práticas de

desenvolvimento de projetos de software baseadas em padrões reconhecidos

internacionalmente, como SEI/CMM, ISO9001 e PMI, além de gerenciamento de

projetos definidos nas práticas PMBOK.

17

Será necessária a inserção no contexto do suporte o atendimento aos requisitos de

informações geradas pelas interfaces do sistema de gestão fiscal MasterSAF-DW,

plataforma Mobile e Portal WEB com a utilização dos recursos do módulo PI/XI. Esta

atividade será desenvolvida conjuntamente com as consultorias credenciadas pela

GasBrasiliano para prestarem suporte a estes aplicativos.

Deverá ser apresentada composição das equipes de suporte, a serem disponibilizadas

para o atendimento aos módulos funcionais implementados na GasBrasiliano e

detalhados neste caderno de encargos.

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2. HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Disponibilizar serviço de help desk em regime de 8 horas por dia, 5 dias da semana, no

horário das 08:30hs às 17:30hs.

Para atendimento nível 1 e 2 deverá ser mantido banco de horas de chamados para 110

(cento e dez) horas / mês, incluindo neste escopo, além dos atendimentos a dúvidas,

erros e orientações, os atendimentos nível 3 relativos a projetos específicos, melhorias,

atualizações do sistema (aplicações de support packages ou SAPNOTES e

treinamentos, conforme item 1 da Planilha de Preços Unitários (PPU).

As horas são cumulativas, sendo apurado a cada 3 (três) meses as horas excedentes para faturamento, utilizando como base de cálculo o valor da hora técnica apresentado no item 2 da Planilha de Preços Unitários (PPU). Havendo créditos de horas elas poderão ser utilizadas nos meses seguintes, formando assim um banco de horas. As horas fora do horário comercial deverão se apontadas mensalmente, quando

previamente solicitadas e aprovadas pela GasBrasiliano, utilizando como base de

cálculo o valor da hora técnica apresentado no item 2 da Planilha de Preços Unitários

(PPU)

O prestador de serviços deverá elaborar controle específico para os atendimentos de

nível 3, pois, é necessária a elaboração de levantamento e apresentação de proposta

técnica e comercial para aprovação da GasBrasiliano, incluindo metodologia de

gerenciamento de projetos, conforme especificado no item 1.6 – Atendimento usuários

finais - nível 3.

Em caso de projetos e serviços para execução fora do horário contratado, devem ser

acordados e autorizados previamente a alocação de recursos.

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3. PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

A prioridade nos atendimentos é definida em até 4 níveis:

❖ Prioridade 1 – tratada em até 6 horas – sistema indisponível ou apresentando erro,

afetando a operação da empresa com prejuízo financeiro ou no atendimento aos

clientes.

Neste nível estão inseridas transações relacionadas ao faturamento, folha de

pagamento, legais e fiscais (nota fiscal eletrônica, eSocial, SPEDs), serviços do

portal web disponibilizados aos clientes e fechamentos mensais e anuais da

contabilidade.

❖ Prioridade 2 – tratada em até 16 horas – serviço parcialmente indisponível originado

por problemas de software, porém, afeta um processo diário da empresa, gerando

atraso em compromissos e rotinas.

❖ Prioridade 3 – tratada em até 24 horas – inconsistência na apresentação de dados

em transações específicas. O sistema não está parado e não existe um processo

rotineiro da empresa interrompido, porém, o erro precisa ser solucionado, pois há

impacto em rotinas semanais ou mensais.

❖ Prioridade 4 – tratada de acordo com a demanda de chamados – atendimento de

dúvidas referentes às aplicações, novos projetos ou implantação de funcionalidades

de aplicativos.

20

4. DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS

A Atividade contínua de administração do atendimento do help desk, deverá

compreender os seguintes processos integrados aos serviços voltados aos usuários da

rede GASBRASILIANO:

a) Atendimento de chamados via solução de service desk;

b) Abertura, encaminhamento e baixa de Ordens de Serviços (OS) internas geradas

pelo help desk;

c) Atualização de bases de dados de help desk;

d) Controle de follow up de atendimentos;

e) Reportagem de eventos;

f) Produção de informações estatísticas de configurações sobre os atendimentos,

falhas e suas causas, perfis e eventos comportamentais de usuários; demandas

naturais de recursos por área de atendimento;

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5. INFRAESTRUTURA

Para a tarefa de controlar e responder os chamados de forma rápida e eficiente o

prestador de serviços deve possuir e utilizar sistemas de apoio que englobem:

a) Registro e Acompanhamento de Incidentes;

b) Manutenção de Base de Conhecimento;

c) Medição e Análise de Incidentes;

d) Business Intelligence (para analisar tendências);

e) Acesso Remoto;

f) Disponibilidade de Acesso aos Incidentes Registrados.

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6. NÍVEIS DE SUPORTE

A Equipe de profissionais com formação e experiência, distribuídos entre os diversos

níveis de conhecimento e atividades:

Direcionador / Solucionador Nível 1: Aquele que atende ao telefone ou recepciona o

chamado através de e-mail ou aplicativo de gestão de chamados e direciona o

problema. Recebe a chamada do cliente, registra o incidente e anota informações como:

data do registro do acionamento ao Help Desk, data em que o incidente ocorreu, nome

do usuário, telefone e email para contato, descrição do problema e nível de criticidade.

Tenta resolver o incidente providenciando uma solução rápida, cuja, prioridade é 3 ou

4. Geralmente utiliza um software de acesso remoto e a base de conhecimentos da

empresa na busca da solução do problema.

Solucionador Especialista: Aquele cujo conhecimento e experiência permitem

solucionar problemas mais críticos e cuja prioridade é 1 ou 2, utilizando um software de

acesso remoto para atuar no chamado.

Profissional de Campo (Nível 2): Aquele que atua no site do cliente tratando os

incidentes relacionados a chamados que venham a necessitar alocação pontual no

cliente.

Fornecedor da solução (Nível 3): Acionado quando o problema ultrapassa o nível de

conhecimento de toda a equipe. Geralmente o SLA do Help Desk é interrompido no

momento em que o incidente passa a ser tratado pelo fornecedor. No entanto, o SLA do

cliente com relação aos seus usuários finais, continua a ser contabilizado.

6.1. EM SÍNTESE A EQUIPE DE HELP DESK DEVERÁ SER CONSTITUÍDA DE

TRÊS NÍVEIS:

a) Nível 1: responsável pelo atendimento telefônico e recebedor das

reclamações/chamados.

b) Nível 2: responsável pelo recebimento dos chamados não resolvidas no nível 1

e que precisem de acesso remoto ao ambiente da aplicação.

c) Nível 3: responsável pelo atendimento aos chamados críticos e na elaboração

de propostas técnicas para desenvolvimentos pontuais.

d) Todos os três níveis de atendimento devem estar dimensionados para

atendimento dos aplicativos.

e) O atendimento deve primar pelo First Call Resolution.

23

7. GERENCIAMENTO DO HELP DESK

Deverá ser designado responsável pela gestão do contrato, controle geral, análise dos

processos, métricas de serviços, entre outras funções, como:

a) Controle de incidentes: o controle dos incidentes é importante para que

possamos saber quais problemas estão ocorrendo, quais as áreas de maior

incidência e os turnos de trabalho e qual o nível real de comprometimento e

conhecimento, por parte da equipe do Help Desk e também dos usuários.

b) Controle de resolução de incidentes dentro e fora do SLA: este controle é muito

importante e possui uma análise própria. Às vezes, 99% dos incidentes foram

solucionados dentro do SLA e apenas 1% não foi resolvido a tempo, gerando

impacto no negócio. Este 1% resultará em uma análise ruim a respeito do serviço

do Help Desk. A qualidade do serviço é analisada primeiramente com relação

ao cumprimento do SLA e depois, pela quantidade de incidentes resolvidos com

sucesso.

c) Controle de reincidentes: A solução aplicada na correção de um incidente deve

ser feita de forma eficiente, ou seja, definitiva. A reincidência pode significar que

o problema não foi corrigido da forma correta ou não foi descoberta a causa raiz

do problema.

d) Controle da base de conhecimentos: Manter base atualizada e com informações

precisas a respeito dos produtos, com procedimentos e relatos dos incidentes e

respectivas soluções. Esta base deve ser compartilhada por toda a equipe, de

forma a contribuir para atendimentos mais rápidos e precisos.

e) Orientação e treinamento aos usuários: Identificar os usuários, cujas, dúvidas e

problemas são mais frequentes, apontando para a necessidade de treinamento

a respeito do registro de incidentes ou até mesmo do software interno.

f) Desenvolvimento de uma linguagem clara e adequada para o atendimento aos

usuários: São muitos os casos de relatos sobre a dificuldade do usuário em

entender os comandos e orientações que lhe são passadas pela equipe de

suporte. Deve-se desenvolver uma linguagem compatível com o nível dos

usuários, lembrando que ele é parte importante na resolução dos incidentes

dentro do SLA.

g) Disponibilidade de acesso aos incidentes registrados: O sistema de controle de

incidências poderá ser acessado pelos usuários. O objetivo é auxiliar o usuário

para que ele possa, através de consultas as ocorrências registradas, solucionar

o problema sem a necessidade de acionar o Help Desk.

24

h) Entregar relatório mensal de atividades, contendo indicação de cada

atendimento executado no período, por classificação do nível de atendimento,

por profissional, com detalhes do problema, da solução e tempo utilizado, assim

como indicação de todos os procedimentos realizados.

8. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

A GasBrasiliano define um conjunto de competências mínimas que são necessárias a

execução dos serviços. Tais competências são objeto da experiência na execução dos

serviços e são utilizadas como critério de referência comum aos licitantes para

dimensionamento das equipes e competências.

A contratada deverá dispor de profissionais com o perfil exigido pela GasBrasiliano,

conforme descrito a seguir:

Gestor Técnico do Serviço (PREPOSTO)

Responsável pela gestão dos serviços e controle dos indicadores de serviço

contratados.

• Formação de nível superior na área de administração, informática ou engenharia, ou

formação de nível superior em qualquer área com curso de pós-graduação na área

de informática.

• Experiência mínima de 3 (três) anos em gerenciamento de projetos de consultoria

SAP.

• Experiência mínima de 12 (doze) meses em atividades de gestão de serviços.

• Certificação na área de gestão de Help Desk, Service Desk, Field Support ou Central

de Atendimento, voltados para coordenadores e supervisores.

Profissionais em geral

Todos profissionais utilizados pela contratada para realização dos serviços objeto desta

contratação deverão possuir formação de nível superior. Além disso, todos deverão

possuir certificação ITIL Foundation V.3 (Fundamentos de ITIL).

A proponente deverá comprovar, durante todo o prazo contratual, que a equipe técnica

mantém vínculo empregatício ou societário e possua certificação emitida pelo

fornecedor das soluções relacionadas na Tabela 1 – Certificações Profissionais,

A GasBrasiliano se reserva o direito de realizar auditorias a qualquer tempo para

verificar se as competências mínimas solicitadas são atendidas pela contratada. Desta

forma, quando solicitado, a contratada deverá apresentar os currículos dos profissionais

alocados na prestação do serviço, como forma de comprovação das competências dos

profissionais.

25

A contratada deverá manter os seus empregados atualizados tecnologicamente com o

parque de equipamentos, redes e sistemas de TIC (Tecnologia da Informação e

Comunicação) da GasBrasiliano, promovendo os treinamentos periódicos e

participação em eventos de caráter técnico que permitam a execução dos serviços

contratados em regime de excelência, sem qualquer ônus para a GasBrasiliano.

Tabela 1 – Certificações Profissionais

GRUPO CERTIFICAÇÃO

SAP PcoE – Partner Center of Expertise – ERP, Hana e Archiving

Mastersaf Conhecimentos sobre a interface SAP X Mastersaf

SAP PCOE (Partner Center Of Expertise) – Certificação obrigatória SAP para a

prestação de suporte integrado; Consultores certificados e empresa auditada a nível de

qualidade e tecnologias de suporte; Garantia de valor acrescentado para o cliente;

rapidez e eficácia na resolução de problemas.

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CADERNO GERAL DE ENCARGOS