BUDAYA PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF PENYELENGGARA DAN

PENGGUNA LAYANAN

Oleh :

Dr. JHON RETEI ALFRI SANDI,S.Sos,M.Si Dosen/Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan

FISIP Universitas Palangka Raya

Disampaikan pada Acara Dialog Ombudmans Perwakilan RI Kalteng, Selasa 13 Maret 2018 Terrace Kariraman Palangka Raya

Amanat UUD 1945

• Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.

• Pasal 28 Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

Pelayanan Publik (psl 1 ayat 1)

• Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Lingkup Pelayanan Publik

(Psl 5 ayat 1)

Barang Publik

Jasa Publik Administrasi

• Pendidikan

• Pengajaran,

• Pekerjaan dan usaha,

• Tempat tinggal,

• Komunikasi dan informasi,

• Lingkungan hidup,

• Kesehatan,

• Jaminan sosial,

• Energi,

• Perbankan,

• Perhubungan,

• Sumber daya alam,

• Pariwisata, dan

• Sektor strategis lainnya

Bidang Pelayanan Publik

• Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD;

• Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan kekayaan daerah yang dipisahkan;

• Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBN/APBD atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Pelayanan Barang Publik psl 5 :3

• Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/BPBD;

• Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;

• Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBN/BPBD atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan.

Pelayanan Jasa Publik psl 5:4

• Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.

• Tindakan administratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan

Pelayanan Administratif psl 5:5

1. Dasar hukum;

2. Persyaratan;

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur;

4. Jangka waktu penyelesaian;

5. Biaya/tarif;

6. Produk pelayanan;

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

8. Kompetensi pelaksana;

9. Pengawasan internal;

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

11. Jumlah pelaksana;

12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan;

14. Evaluasi kinerja pelaksana.

Standar Pelayanan Publik psl 21

1. adil dan tidak diskriminatif;

2. cermat;

3. santun dan ramah;

4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

5. profesional;

6. tidak mempersulit;

7. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

8. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

Perilaku Pelaksana Dalam Pelayanan Publik psl 34

9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan atau kewenangan yang dimiliki;

14. Sesuai dengan kepantasan; 15. Tidak menyimpang dari prosedur.

Ombudsman, 2015. Laporan Tahunan Ombudsman RI 2015.

Mal Administrasi

• Blac’k Law Dictionary : Poor management or regulation

• Senaryaty Hartono : Perilaku tidak wajar termasuk penundaan pemberian pelayanan, kurang sopan dan tidak peduli terhadap masalah yang menimpa seseorang disebabkan oleh perbuatan penyalahgunaan kekuasaan, termasuk penggunaan kekuasaan secara semena-mena atau kekuasaan yang digunakan untuk perbuatan tidak wajar, tidak adil, intimidatif, diskriminatif dan tidak patut didasarkan seluruhnya atau sebagian atas ketentuan undang-undang, atau fakta tidak masuk akal.

Mal Administrasi (UU No. 37 Tahun 2008 psl 3 butir 3)

• Perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan

FOKTOR PENYEBAB

LEMAH PELAYANAN

PUBLIK

Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit

Kurangnya sumber-sumber dana untuk

melaksanakan tugas dan tanggung jawab

Kurangnya tenaga-tenaga kerja yang

terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal

Kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam

menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan

publik

Dennis A. Rondenelli (1981)

KEGAGALAN PELAYANAN

PUBLIK

Malcolm Walters (1994)

Kegagalan pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang

terjadi dalam budaya masyarakatnya

FAKTOR PENYEBAB

AUTHORITY (MONOPOLI)

LEMAH

AKUNTABILITAS

PLURALITAS REGULASI

DIS-HARMONI

Robert Klitgaard SISTEM BIROKRASI

SPOIL SYSTEM

SDM RENDAH GAJIH BELUM

MEMADAI

SARANA PRASARANA

KURANG TIDAK BERBASIS

TEKNOLOGI

LAW ENFORCEMENT

LEMAH

Tindakan maladministrasi memiliki kaitan erat dengan

sikap dan perilaku penyelenggara administrasi negara

atau pemerintahan sebagai subyek hukum, yang

secara teori pemerintah memiliki kedudukan khusus

(de overhead als bijzonder person), sebagai satu-

satunya pihak yang diserahi kewajiban untuk

mengatur dan menyelenggarakan kepentingan umum

dimana dalam rangka melaksanakan kewajiban ini

kepada pemerintah diberikan wewenang membuat

peraturan perundang-undangan, menggunakan

paksaan pemerintah atau menerapkan sanksi-sanksi

hukum, sehingga penyelenggara pemerintah memiliki

pengearuh yang sangat dominan.

REGULASI (HARMONIS, TIDAK MULTI TAFSIR)

PENEGAKAN LAW ENFORCEMENT (TIDAK TEBANG PILIH)

PENATAAN INSTRUMEN

SUMBERDAYA MANUSIA PROFESIONAL

KESEJAHTERAAN BAIK (GAJIH MAMPU MENOPANG

KESEJAHTERAAN HIDUP)

SARANA PRASARANA MEMADAI (BERBASIS SISTEM JARINGAN)

TATA KELOLA MANAGEMENT (PRINSIP GOOD GOVERNANCE)

PENATAAN INSTRUMEN

6 Paradigma Administrasi Publik

• Birokrasi Klasik (struktur, disain organisasi dan fungsi prinsip manajemen)

• Birokrasi Neo Klasik (proses pengambilan keputusan)

• Kelembagaan (perilaku birokrasi sebagai organisasi kompleks)

• Hubungan Kemanusiaan (keikutsertaan dalam pengambilan keputusan)

• Pilihan Publik (pilihan untuk melayani kepentingan publik)

• Administrasi Negara Baru (perwujudan nilai kemanusiaan secara maksimal)

NPM (New Public

Management)

NPS (New Public

Service) J.V.Denhardt dan

R.B.Denhardt

Paradigma Administrasi Publik

Paradigma Reinventing Government

Berorientasi pada kepuasan pelanggan

Berorientasi pada kualitas pelayanan

Prinsip NPS (Denhardt)

• Melayani warga masyarakat bukan pelanggan

• Mengutamakan kepentingan publik

• Lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan

• Berpikir strategis dan bertindak demokratis

• Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang mudah

• Melayani daripada mengendalikan

• Menghargai orang, bukan produktivitas semata

Sikap Masyarakat Terhadap Praktek Maladministrasi Publik

APATIS :

• Tidak berdaya

• Acuh tak acuh

• Menganggap biasa

• Peduli tapi tidak berani memprotes atau melaporkan

REAKTIF :

• Melaporkan dan menggerakan semangat melawan praktek maladministrasi

REFORMASI BIROKRASI

GOOD GOVERNANCE (TATA KELOLA

PEMERINTAHAN YANG BAIK)

BERBASIS TEKNOLOGI

TATANAN SOSIAL BARU

LAWAN PRAKTEK MALADMINISTRASI

GERAKAN SOSIAL ANTI MALADMINISTRASI PUBLIK

Membuat Media Publikasi Praktek dan Penanganan

Gerakan Pengawasan Disemua Lini

100 Pengawasan

Kritis

Materi Pro Rakyat

TERIMAKASIH