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BANCO DO BRASIL5. certame de provas do Programa de Certificao Interna em Conhecimentos.QUESTO 1

Bancos lideram ranking das marcas mais valiosas no BrasilPelo terceiro ano consecutivo, os trs maiores bancos do pas lideram o ranking das marcas mais valiosas do Brasil. Bradesco, Ita e Banco do Brasil (BB) encabeam a lista elaborada anualmente pela consultoria BrandAnalytics/Millward Brown com 180 marcas. O banco privado Bradesco est frente da pesquisa h trs anos. O Ita, outra instituio financeira privada, que se fundiu ao Unibanco no final do ano passado, aparece em seguida. Mesmo com a fuso, as duas marcas esto separadas na lista: Unibanco aparece no nono lugar. Maior instituio bancria pblica do pas, o Banco do Brasil aparece na terceira posio. Outras instituies financeiras aparecem no ranking: Porto Seguro (12.o), BOVESPA (16.o), BM&F (19.o) e Sul Amrica (38.o). Segundo o diretor-geral da BrandAnalytics e coordenador da pesquisa, Eduardo Tomiya, a valorizao das marcas bancrias em um contexto de crise financeira mostra a solidez alcanada por essas empresas. Em um momento de crise, as pessoas procuram solidez e segurana para proteger seu dinheiro, afirmou. Veja o ranking das dez marcas mais valiosas na tabela a seguir.

JUSTIFICATIVA DE ANULAO Houve erro terminolgico na opo apontada como gabarito oficial preliminar em decorrncia do emprego de benchmarketing no lugar de benchmarking, o que provocou erro de julgamento, razo suficiente para a anulao da questo, por ausncia de resposta.


Considerando conceitos de marketing e a figura acima, que reproduz uma janela do stio do BB na Internet, assinale a opo correta. A As abas , e correspondem segmentao comportamental adotada pelo BB. B A mensagem Inovar do Brasil, observada na figura, caracteriza a Internet como um canal de comunicao, enquanto os servios oferecidos pelo stio do BB, como Acesse sua conta, entre outros, caracterizam a Internet como um canal de distribuio. C No stio do BB, o atendimento ao cliente por meio de Internet banking virtual, o que confirma o carter de separabilidade desse tipo de servio. D O smbolo do BB, o nome Banco do Brasil e os caracteres BB dispostos na pgina do banco na Internet so extenses do mix de produtos oferecidos pelo BB. E O stio do BB um exemplo de Internet banking, mas no se enquadra como relacionamento de e-marketing.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO O gabarito da questo a opo B, e deve ser mantido. Quanto opo questionada, as abas Voc, Empresa e Governo referem-se aos trs grandes mercados em que o BB atua. A segmentao COMPORTAMENTAL diz respeito ao mercado de pessoas fsicas, compreendendo o empreendedor, o investidor, o poupador, o tomador e o bsico. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing, pp. 92-95, item 6.4. Habilidade Explorada: Descrever a segmentao utilizada pelo BB.


O BB Estilo um moderno conceito de relacionamento bancrio que oferece atendimento personalizado, uma completa assessoria financeira e servios feitos especialmente para pessoas exigentes e que possuem renda a partir de R$ 6 mil/ms e(ou) investimentos superiores a R$ 100 mil.Marketing Programa certificao interna de conhecimentos. FGV e Universidade Corporativa do Banco do Brasil, 2008, p. 109.

O Boletim seuEstilo uma publicao mensal do BB, enviada como cortesia para o endereo residencial dos clientes Estilo, com matrias exclusivas sobre o mercado financeiro, recomendaes de investimento, novidades sobre produtos e servios, promoes e muito mais.Expediente do Boletim seuEstilo. In: Internet: (com adaptaes).

Com referncia aos textos acima, assinale a opo correta. A Por ser um informativo enviado diretamente ao endereo residencial do cliente, o Boletim seuEstilo um produto de endomarketing. B Como uma comunicao dirigida, o Boletim seuEstilo caracteriza um tipo de relacionamento orientador/ direcionador. C Na segmentao estratgica de mercado adotada pelo BB, o cliente Estilo enquadra-se no pilar negocial do tipo varejo. D O Boletim seuEstilo um exemplo de publicidade (mdia no-paga), j que o cliente Estilo no paga para receb-lo. E O envio de cada edio do Boletim seuEstilo para o pblico-alvo constitui uma ao de marketing estratgico.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO O gabarito da questo, que deve ser mantido, a opo C. Quanto s opes questionadas, tem-se que ao cliente Estilo reservado o relacionamento intenso ou super atencioso. O relacionamento orientador/direcionador destina-se a clientes com perfil para atendimento massificado. A opo B, portanto, est incorreta. Referncias: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing, pp. 116-117. Item 8.2. Habilidade explorada: Conceituar marketing de relacionamento. O envio de CADA EDIO do boletim seu Estilo para o pblico-alvo uma ao de marketing direto, que est no nvel ttico de marketing, e no no estratgico (que seria a escolha do meio de distribuio boletim e a elaborao da comunicao que estabelecesse o valor a ser entregue ao cliente linha editorial). Por isso, a opo E est incorreta. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 35, item 2.1. Habilidade explorada: Estabelecer a diferena entre marketing estratgico e marketing ttico. Fazem parte do pilar negocial Varejo, na segmentao estratgica do BB, os segmentos de Alta Renda (Private e Estilo), entre outros. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing, p. 122, item 8.2. Habilidade explorada: Descrever os Modelos de Relacionamento do BB com os clientes. Os textos de apoio questo visam fornecer ao candidato informaes para que, com base em um contexto especfico, ele possa proceder ao julgamento das opes. Tanto o primeiro como o segundo texto enfocam o tipo de relacionamento voltado para o cliente Estilo: texto 1: atendimento personalizado texto 2: recebimento de boletim no seu endereo; texto 1: assessoria financeira texto 2: informaes exclusivas de investimentos; e assim por diante. Com base nos textos, a opo C a correta: Na segmentao estratgica de mercado adotada pelo BB, o cliente Estilo enquadra-se no pilar negocial do tipo varejo.


Cliente Estilo tem proteo especial para o larClientes do BB Estilo tm disposio o Seguro Ouro Residencial, com atributos desenvolvidos especialmente para proteger os mais diversos itens da sua residncia com todo estilo que ela merece. Entre as inovaes esto a elevao da cobertura bsica para at R$ 2 milhes, incluso de cobertura para roubo e furto qualificado para casas de veraneio e mais de 40 servios de assistncia 24 horas, entre outras. E mais: ao adquirir o seguro, voc contribui para a sustentabilidade do planeta, pois parte do valor destinado a projetos socioambientais da Fundao Banco do Brasil (FBB), uma instituio sem fins lucrativos.Boletim seuEstilo, ano 3, n. 29, set./2009 (com adaptaes).

Segundo o texto acima, parte do valor do Seguro Ouro Residencial destinado a projetos socioambientais da FBB. Essa iniciativa do BB A B C D E uma ao de marketing societal. configura uma proposta de venda casada, ao associar o apoio a projetos socioambientais ao seguro. configura um processo de benchmarketing. configura um mix de produtos. no uma ao de marketing, visto que marketing no se aplica a instituies sem fins lucrativos.

No houve interposio de recursos contra essa questo.


BB RemessaO BB Remessa uma soluo que permite o envio de moeda estrangeira para o Brasil diretamente dos Estados Unidos da Amrica (EUA), Portugal, ustria, Frana, Itlia, Alemanha, Inglaterra, Espanha e Japo, de forma rpida e descomplicada. Os beneficirios podem optar por receber o dinheiro em conta corrente/poupana ou, ainda, retirar a quantia disponvel nas agncias do BB em todo o pas.

BB Money TransfersO BB acaba de lanar o BB Remessa nos EUA, por meio da subsidiria BB Money Transfers. Os brasileiros residentes naquele pas agora podem enviar suas remessas por intermdio dos agentes credenciados e a quantia creditada automaticamente na conta do beneficirio no Brasil, em poucos segundos, o que representa uma vantagem indita no mundo.Internet: (com adaptaes).

Considerando o texto acima, assinale a opo correta a respeito de composto de marketing e segmentao de mercado. A B C D E No que diz respeito a seu ciclo de vida, o BB Remessa nos EUA encontra-se entre as fases de crescimento e maturidade. O mercado do BB Remessa enquadra-se corretamente no tipo de segmentao geogrfica. No quesito praa do composto de marketing, o BB Remessa atm-se ao territrio brasileiro. O BB Remessa no um bem fsico, por isso no pode ser enquadrado como produto, e sim como servio. Com a BB Money Transfers, nos EUA, o BB opta pela alternativa de penetrao, ou seja, permanece em um mercado em que j atua, com o que j produz.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO A resposta correta a opo B, e deve ser mantida. A Remessa BB um produto NOVO (diz o texto: acaba de lanar...) para mercados em que o BB j atuava, o que configura uma atuao de desenvolvimento de produto. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing pp. 19 e 20, item 1.4. Habilidade explorada: Relacionar as alternativas de atuao de uma organizao com objetivos de marketing. Produto qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer suas necessidades e desejos. Inclui bens e servios, ou seja, o servio um produto. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p 12, item 1.1 Habilidade explorada: Identificar os elementos centrais do processo de marketing e conceitu-los. p 49, item 3.2. Habilidade explorada: Descrever os componentes de cada elemento do composto de marketing. A varivel utilizada e a segmentao de mercado so geogrficas por regio, uma vez que o pblico-alvo reside no exterior, sendo esse o principal atributo em que se baseou a Remessa BB. Caractersticas demogrficas como idade, sexo, renda, profisso, instruo e ocupao, religio, raa ou classe social no foram levadas em conta (apenas a nacionalidade, mas no foi o que determinou a segmentao do produto), e, sim, o local onde essas pessoas MORAM: no exterior. Alm disso, o fato de se enquadrar corretamente nessa segmentao no exclui a possibilidade de ser contemplada em outras, caracterizando a segmentao multiatributo. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 88 e 90, itens 6.2 e 6.3. Habilidades exploradas. Identificar as variveis utilizadas na segmentao de mercado. Identificar os tipos de segmentao de mercado.


O BB utiliza o customer relationship management (CRM) em sua gesto de relacionamento. Uma ao tpica de CRM para o BB A o acompanhamento de debates e votaes no Congresso Nacional de projetos relacionados ao sistema financeiro que podem afetar o BB. B o envio de press-releases pela assessoria de imprensa e clipping de notcias que fazem referncia ao BB. C a criao e o gerenciamento de uma base de dados nica com informaes sobre os clientes do BB. D o levantamento de todas as selees esportivas nacionais que tm chance de medalha para propor patrocnio do BB. E a criao de bancos de dados independentes em cada setor do banco, para que o BB tenha vises parciais do cliente, e este, mltiplas vises do BB.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: C. A filosofia do CRM ELIMINAR a viso parcial tanto da organizao para o cliente quanto o inverso. O cliente deve ser tratado de modo individualizado. As informaes sobre ele devem estar em uma nica base de dados, qual necessitam ter acesso todas as reas funcionais da organizao. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 126, item 8.3. Habilidade explorada: Citar as aplicaes do CRM e seus benefcios.


Segundo definio da American Marketing Association, marketing a atividade, o conjunto de instituies e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para os consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral. Com base nessa definio, correto afirmar que A B C D E marketing e venda so conceitos sinnimos. propaganda e marketing so conceitos sinnimos. o marketing tem a propaganda como ferramenta e as vendas como uma atividade. o marketing uma ferramenta da propaganda para auxiliar na atividade de vendas. o marketing uma ferramenta de promoo de vendas.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: C. Marketing no uma ferramenta de promoo de vendas. A promoo de vendas uma ferramenta de Promoo, um dos itens do mix de marketing, que tem por objetivo Elevar as vendas no curto prazo, convencer os varejistas a vender mais e aumentar o estoque da marca, construir relacionamentos com os consumidores pelos programas de fidelidade. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p 11, item 1.1. Habilidade explorada: conceituar marketing, pp. 66-68, item 3.5. Habilidades exploradas: Dar exemplos das principais ferramentas de promoo do marketing. Relacionar objetivos organizacionais com ferramentas do composto promocional.


No adianta aperfeioar a vela; ela nunca chegar a lmpada. Essa frase de Jlio Ribeiro ilustra o que Theodore Levitt denominou miopia de marketing, que ocorre quando a empresa A B C D E foca no lucro e esquece a concorrncia. foca no interesse pblico, mas no no lucro. busca equilibrar a satisfao do cliente, o lucro e o atendimento ao interesse pblico. foca em produtos de qualidade, mas sem considerar as reais necessidades dos clientes. foca no produto ncleo e esquece o produto real e o produto ampliado.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: D. A miopia de marketing gerada pela orientao da empresa para o produto: A prpria evoluo das indstrias, dos equipamentos e das tecnologias disponveis permitiu que as empresas dirigissem sua preocupao para o desenvolvimento de produtos superiores, com mais qualidade e caractersticas inovadoras. No entanto, esse aprimoramento do produto era feito sob o ponto de vista tcnico, desconsiderando as necessidades reais dos consumidores. Levitt enfatiza os perigos da atitude de concentrao no produto real, sem atentar para o produto ncleo, que o benefcio procurado pelo cliente ao adquirir o produto real. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing, pp. 15-16, item 1.2; p. 51, item 3.2. Habilidades exploradas: Discorrer sobre a evoluo da orientao das organizaes, identificando o foco de cada orientao da produo ao marketing societal. Identificar os trs nveis de valor dos produtos. Ao se tentar aperfeioar a vela (dar qualidade ao produto real), esquece-se da necessidade dos clientes, que a iluminao (produto ncleo).


Com o BB Seguro Auto, benefcio item de srie. Cliente BB Seguro Auto compra 3 amortecedores Cofap na Rede HC Pneus e ganhe o 4. grtis* Acesse bb.com.br e saiba mais.*O amortecedor grtis ser o traseiro. Promoo vlida para Clientes BB Seguro Auto nas cidades de Braslia, Belo Horizonte, Recife, Fortaleza, Macei, Natal, Joo Pessoa e So Lus, at 15/03/07, exclusiva para veculos de passeio e picapes leves racionais e amortecedores com aquisio e instalao no mesmo carro, realizada em uma das lojas da Rede HC Pneus.

O anncio do BB ilustrado acima, foi publicado na revista Veja em 2007. A respeito desse anncio, assinale a opo correta. A B C D E uma propaganda que informa uma promoo de vendas do BB. Os amortecedores Cofap fazem parte da linha de produtos do BB. A HC Pneus uma franquia do BB. A mdia do anncio a foto do dedo e do boto com o desenho de quatro amortecedores. O anncio divulga uma promoo de vendas de amortecedores Cofap, mas no do BB Seguro Auto.

No houve interposio de recursos.


Alm dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de servios tambm inclui A B C D E produto, prazo, preo e publicidade. perecibilidade, patentes, padro de atendimento e produo em massa. presteza, aspectos tangveis, promoo e promessa de venda. pessoas, prazo, patrocnio e propaganda. pessoas, processos, evidncias fsicas, produtividade e qualidade.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: E Os 4 Ps considerados no mix de marketing de servios so: Pessoas, Processos, evidncias fsicas (Physical evidence, em ingls), Produtividade e qualidade. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 99, item 7.1. Habilidade explorada: Conceituar servio.


O Banco do Brasil todo seu. E cada vez que a gente refora isso para dizer que voc tem mais de 40 mil terminais de auto-atendimento e diversos outros canais de atendimento prontos para realizar as principais operaes bancrias, sem precisar que voc v at uma agncia.

As figuras acima ilustram a primeira e a segunda capas de brochura elaborada pelo BB. Os textos nessa propaganda incentivam clientes a usarem o autoatendimento. Essa estratgia do BB tem por objetivo A B C D E tornar intangvel o atendimento. minimizar as desvantagens da perecibilidade e da variabilidade na prestao do servio. minimizar a separabilidade caracterstica do servio. atenuar a averso ao risco, normalmente arraigada nos clientes de bancos. eliminar a falta de proteo de patentes.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: B Servios so perecveis porque no podem ser estocados nem devolvidos. No autoatendimento, o prprio cliente responsvel pela "entrega" do servio. A variabilidade diz respeito variao na constncia e na qualidade de um atendimento em relao ao seguinte, em funo da dependncia das aes dos funcionrios na prestao do servio, entre outras razes. Uma das maneiras de combat-la substituir o trabalho do atendente por mquinas de autoatendimento. Referncias: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos - Marketing pp. 101-102, pp. 104-105, item 7.2 Habilidades exploradas: Descrever as caractersticas dos servios, identificar as estratgias de marketing aplicadas em bancos, diferenciar as diversas estratgias para minimizar desvantagens da intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade A averso ao risco tpica nos clientes de instituies financeiras. O autoatendimento NO atenua essa averso porque NO D a ele mais segurana (at porque ele est sozinho com uma mquina), pelo contrrio. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos - Marketing p. 106, item 7.3. Habilidade explorada: Identificar caractersticas especficas ao marketing bancrio.


Acerca de marketing bancrio, assinale a opo correta. A Enquadra-se no marketing de servios, no sendo aplicveis a ele os quatro elementos do composto mercadolgico (produto, preo, praa e promoo). B As instituies financeiras agregam caractersticas de servio como intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade, mas no variabilidade, pois sofrem regulamentao do governo. C Devido grande concorrncia, a clientela motivada pelas constantes inovaes e lanamento de novos produtos, mantendo relao instvel com as instituies bancrias. D A relao permanente (desde a juventude at a maturidade) faz com que a maior parte da clientela seja grande conhecedora dos produtos bancrios. E Os bancos sofrem concorrncia dupla: como fornecedores e aplicadores de capitais e como tomadores de recursos.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: E A averso ao risco torna os clientes resistentes a inovaes e novos produtos. A relao com os bancos permanente e estvel (ou seja, NO instvel), dificultando a conquista de novos clientes pela concorrncia. Essa informao tem por referncia o material distribudo pelo prprio BB: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 106, item 7.3. Habilidades exploradas: Identificar as estratgias de marketing aplicadas em bancos, Identificar caractersticas especficas ao marketing bancrio. De forma geral, o cliente apresenta pouca familiaridade com o aspecto abstrato de muitos servios bancrios, desconhece os produtos e as vantagens da utilizao de produtos. Referncias: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing pp. 105106, item 7.3. Habilidade explorada: Identificar caractersticas especficas ao marketing bancrio.


A respeito de endomarketing, ou marketing interno, assinale a opo correta. A Um dos benefcios do endomarketing proporcionar aos colaboradores do BB a compreenso de que no esto trabalhando para os clientes externos, e sim para o banco. B Por meio de uma pesquisa de benchmarketing funcional, o BB pode conhecer as boas prticas internas do prprio banco e facilitar o relacionamento entre colaboradores. C Os funcionrios do banco fazem parte do ambiente interno, mas no constituem um mercado para o BB. D O endomarketing importante para motivar os clientes internos do BB porque eles afetam o servio bancrio prestado aos clientes externos (inseparabilidade). E O endomarketing voltado para os funcionrios de carreira do BB, no se estendendo aos terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais, que fazem parte do mercado externo do banco.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: D O pblico interno inclui funcionrios, colaboradores terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p 137, item 10.1. Identificar diferenas entre marketing interno e externo.


No que se refere qualidade de servios no BB, assinale a opo correta. A Os custos promocionais do BB, como os do programa Ponto para Voc, aumentam progressivamente para manter a fidelizao do cliente. B O visual merchandising das agncias do BB um dos atributos de qualidade avaliados pelo cliente. C Para no comprometer o pronto-atendimento nas agncias, o BB deve incentivar a evaso de clientes-problema. D Para recuperar a satisfao do cliente desapontado e evitar a comunicao boca a boca negativa, o BB pode efetuar a devoluo do servio. E Por ter pouca familiaridade com o servio bancrio, o cliente potencial do BB no cria expectativas ao chegar agncia.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: B Clientes fiis geram maiores receitas e REDUZEM custos promocionais e de atendimento PARA O BB. Tanto que merecem ser recompensados, como no Programa Ponto para Voc. Os benefcios so progressivos para o cliente, mas os custos para o BB, no. Referncias: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 107, item 7.4; p. 118, item 8.2. Habilidades exploradas: Enumerar os atributos da qualidade dos servios. Citar as ferramentas que do suporte ao Marketing de Relacionamento. O visual merchandising diz respeito aparncia da agncia. As instalaes fsicas e equipamentos so aspectos tangveis do servio, um dos atributos pelos quais o cliente avalia sua qualidade. Referncias: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 67, item 3.5; p. 107, item 7.4. Habilidades exploradas: Dar exemplos das principais ferramentas de promoo do marketing. Enumerar os atributos da qualidade dos servios. Servios tm por caracterstica a perecibilidade, ou seja, no podem ser devolvidos. O estorno de um valor cobrado indevidamente no pode ser considerado devoluo de servio. Devolve-se o valor, mas no o servio. Nesse caso, prestou-se um primeiro servio, que gerou problemas (cobrana indevida), e um segundo servio (devoluo do valor). Referncias: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 101; item 7.2 e p. 107, item 7.4. Habilidades exploradas: Descrever as caractersticas dos servios. Enumerar os atributos da qualidade dos servios.


A respeito da Ouvidoria BB, assinale a opo correta. A Como instituio de ombudsman, a primeira instncia a que o cliente pode recorrer para obter respostas ou solues por parte do BB. B Visa, entre outras atribuies, deter a evaso de clientes, criando barreiras que dificultem o cancelamento da conta-corrente e sua sada do banco. C Sua principal funo dar tratamento formal s demandas j solucionadas pelo atendimento habitual, como as registradas na central de atendimento BB. D responsvel por implementar todas as sugestes dos clientes e usurios de produtos e servios do banco. E Presta esclarecimentos e d cincia aos clientes acerca do andamento e do prazo previsto para resposta final s suas demandas. JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: E A Ouvidoria, como ombudsman, a ltima instncia a que o cliente pode recorrer para obter respostas ou solues por parte do BB, para reviso de reclamaes no solucionadas no atendimento habitual. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 119, item 8.2. Habilidade explorada: Conceituar Marketing de Relacionamento. E: Portal do BB na Internet: Veja as diferenas entre os canais de atendimento BB. http://www.bb.com.br/portalbb/home2,101,101,0,0,1,6.bb Uma das funes da Ouvidoria BB (e no a principal delas) dar tratamento formal s demandas AINDA NO solucionadas pelo atendimento habitual, como as registradas na Central de Atendimento BB. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 119, item 8.2. Habilidade explorada: Conceituar Marketing de Relacionamento. A Ouvidoria tem por atribuies informar e dar cincia AO RECLAMANTE sobre andamento das demandas e providncias, bem como o prazo para reposta final. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 119, item 8.2. Habilidade explorada: Conceituar Marketing de Relacionamento. O comando da questo no diz: assinale a nica funo da Ouvidoria BB. O enunciado claro e unvoco: assinale a opo correta. A Ouvidoria do BB presta esclarecimentos ao cliente acerca do andamento e do prazo previsto para resposta final s suas demandas? Sim, a opo est correta. E no h necessidade de especificar demandas no solucionadas, porque o texto j diz: resposta FINAL.


BB retoma liderana no pasBuscar oportunidades em perodos de crise exige conhecimento de mercado, anlise do momento econmico, bom senso e ousadia. Diante do cenrio em que o Sistema Financeiro Nacional convivia com as incertezas relacionadas aos efeitos da crise econmica, o BB optou por ampliar a oferta de crdito ao mercado, antevendo que o estmulo ao consumo interno seria importante para gerar negcios, apoiar o crescimento do pas e ganhar participao no mercado. A iniciativa, conduzida por poltica de juros sustentvel, gerou resultados positivos para o BB, que reassumiu a liderana do sistema financeiro e obteve lucro de R$ 4 bilhes no primeiro semestre de 2009. Ganhou tambm a economia brasileira, que manteve seus indicadores de crescimento em alta. O BB buscou solues de anlise de risco e do comportamento do cliente que permitiram expandir de maneira significativa as carteiras de crdito. Tal expanso foi lastreada em prticas bancrias responsveis, uma tradio da nossa instituio e fator decisivo para o xito da estratgia adotada.Boletim seuEstilo, ano 3, n. 29, set./2009 (com adaptaes).

Com referncia ao texto acima, assinale a opo correta. A A crise financeira uma varivel econmica do sistema de marketing no ambiente negocial. B A crise econmica uma varivel controlvel, porque, com a poltica de juros praticada pelo BB, a economia brasileira manteve seus indicadores de crescimento em alta. C As prticas bancrias responsveis, como tradio no BB, so um dos elementos que compem o ambiente interno do banco. D A ferramenta de anlise de cenrios oferece um panorama de eventos passados, como os efeitos das crises econmicas anteriores. E Diante da crise, o estmulo ao consumo interno no pas uma ao de marketing de nvel ttico empreendida pelo BB.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: C A anlise de cenrios consiste na descrio de vises sobre como o futuro pode vir a ser, e no de eventos PASSADOS. Por isso, o item d est errado. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 42, item 2.3, Habilidade explorada: Identificar a finalidade da anlise de cenrios para a estratgia de marketing. A tica, os valores, a cultura, a POSTURA NOS NEGCIOS so alguns dos componentes do ambiente interno de uma organizao. Esse exatamente o caso das prticas bancrias responsveis, como tradio da instituio BB. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 29, item 1.5. Habilidade explorada: Descrever os ambientes de marketing macroambiente, ambiente de negcios e ambiente interno a partir das variveis que os integram. O estmulo ao consumo interno um objetivo que vai alm da rea de marketing do BB; faz parte da estratgia do banco como um todo, envolve diversas reas E DE FORMA NENHUMA est no nvel ttico de marketing (que compreende aes de fornecimento e comunicao de valores, tais como lanamentos de campanhas de propaganda e promoo). Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing pp. 33-35, item 2.1. Habilidade explorada: conceituar estratgia de marketing. Identificar os objetivos da estratgia de marketing e sua aplicao competitividade de empresas. Estabelecer a diferena entre marketing estratgico e ttico.


Valor para o cliente a diferena percebida por ele entre os benefcios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo.Marketing Programa certificao interna de conhecimentos, 2008, p. 11.

Tendo como referncia inicial o texto acima, assinale a opo correta a respeito dos conceitos do mix de marketing. A B C D E Os custos para o cliente se resumem ao preo do produto que pago no processo de troca. O preo fixado pela empresa para um bem equivale ao custo da produo. O preo de um produto distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa. A demanda por um produto menos elstica quando a percepo do valor pelo cliente justifica o preo maior. O lucro o nico fator para o estabelecimento do preo de determinado servio.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: D A demanda de mercado menos elstica quando a percepo do valor pelo cliente justifica o preo maior, ou seja, a demanda menos elstica quando os compradores consideram que os preos maiores so justificados pela qualidade do produto. A questo clara, e em momento algum SUGERE demanda inelstica. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p 76, item 3.3. Habilidade explorada: Conceituar preo. Identificar fatores que afetam deciso de preo. A opo C, O preo distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa. est incorreta, e no o gabarito.


Com relao segmentao de mercado adotada pelo BB, assinale a opo correta. A A segmentao comportamental e o modelo de relacionamento so os critrios de segmentao utilizados para o mercado de pessoas fsicas. B A segmentao do setor pblico agrega as administraes dos trs poderes federais, excluindo-se as esferas estaduais e municipais. C As fundaes privadas ligadas ao setor pblico fazem parte do segmento de pessoas jurdicas. D Indstria, comrcio e servios so os trs segmentos econmicos que compem o terceiro setor. E Na segmentao comportamental do mercado de pessoas fsicas, no considerada a renda mensal dos clientes.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: A. NA SEGMENTAO ADOTADA PELO BB, as fundaes privadas ligadas ao setor pblico fazem parte da segmentao do setor pblico no-estatal e terceiro setor, e NO das pessoas jurdicas. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 93, item 6.4. Habilidade explorada: Descrever a segmentao utilizada pelo BB. A segmentao comportamental do mercado de pessoas fsicas DO BB considera a renda mdia mensal, entre outros fatores, para traar o perfil de consumo dos clientes. A saber: Empreendedor: renda mdia R$ 29-00,00; Investidor: renda mdia R$ 2300,00; Poupador: renda mdia R$ 430,00. Tomador: renda mdia R$ 770,00. Bsico: renda mdia: R$ 500,00. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing pp. 93-95. Item 6.4. Habilidade explorada: Descrever a segmentao utilizada pelo BB.

BANCO DO BRASIL5. certame de provas do Programa de Certificao Interna em Conhecimentos.Texto para as questes 19 e 20 Em 1989, o relatrio da pesquisa da Research International, encomendada pelo BB, revelou que a clientela se encontrava na faixa etria de 50 a 65 anos de idade (enquanto a faixa de clientes do sistema bancrio, muito mais jovem, se situava entre 30 e 49 anos de idade). Em nvel de imagem, outro sintoma: os atributos positivos tradio e segurana, conferidos ao BB, aderiam e dialogavam com os atributos velho e pesado. Apesar de ser um lanador de novos produtos, o BB no estava imune ao tempo. A concluso que ningum, ainda que com tima sade, chega aos 184 anos inclume. No cerne do problema, a constatao do relatrio do Research International: a no renovao da clientela constitui uma ameaa significativa e pode representar, no futuro, o estreitamento da participao do Banco do Brasil no mercado. Foi criado um grupo de trabalho com o objetivo de formular o Plano de Conquista do Pblico Jovem. Esse grupo se lanou tarefa com um nico objetivo: rejuvenescer a marca do BB, partindo de algumas premissas e recomendaes:

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materializar o esforo de rejuvenescimento, tornando tangvel o intangvel; criar e identificar oportunidades; decidir e agir com rapidez; incorporar e desenvolver novos meios; aferir e avaliar resultados; acompanhar e corrigir rumos.

A LPM foi contratada para perscrutar as preferncias dos jovens entre 18 e 24 anos de idade em relao a diversas atividades: msica, esportes, lazer e outros. O dado mais importante da pesquisa: o esporte foi identificado, entre as atividades, como a que mais interessava aos jovens. E, entre os esportes, o vlei era a modalidade mais vista na TV. Ou seja, no pas do futebol, os jovens vem vlei. Em maio de 1991, com recomendaes do grupo de trabalho, o BB firmou com a Confederao Brasileira de Voleibol o primeiro contrato para patrocnio de todas as selees nacionais de vlei.A grande sacada. Brochura BB, set./1992 (com adaptaes)

QUESTO 19

Com relao ao assunto abordado no texto, assinale a opo correta. A B C D E A pesquisa do Research International fez uma anlise dos ambientes externo, negocial e interno do BB. O patrocnio s selees de vlei uma atividade de promoo de vendas. Para rejuvenescer a marca BB, o referido grupo de trabalho recomendou uma diferenciao de produto. Associar a marca BB ao vlei brasileiro foi o posicionamento escolhido para elaborar a estratgia de diferenciao. O pblico-alvo definido no plano do grupo de trabalho mencionado a clientela com faixa etria entre 50 e 65 anos.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: A. A anlise do ambiente externo revelou que a clientela do BB se encontrava na faixa etria entre 50 e 65 anos varivel demogrfica. A denominao externo utilizada pela Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 72, item 4.3. A anlise do ambiente negocial mostrou que a faixa de clientes do sistema bancrio (ou seja, dos demais bancos, o que inclui a concorrncia do BB) era muito mais jovem, se situava entre 30 e 49 anos. Ainda que no texto no esteja explcito que o contedo entre parnteses enquanto a faixa de clientes do sistema bancrio, muito mais jovem, se situava entre 30 e 49 anos faa parte do Relatrio da Research International, logo abaixo vem a recomendao da mesma empresa ao BB: a no renovao da clientela constitui uma ameaa significativa e pode representar, no futuro, o estreitamento da participao do Banco do Brasil no mercado. Isso claramente uma anlise do ambiente negocial. J o ambiente interno engloba o mix de marketing, o que inclui o Produto, que tem por um dos elementos a Marca. No caso, a marca do BB, sua imagem, estava associada ao peso da idade. A anlise do ambiente interno avaliou foras (segurana e tradio) e fraquezas (atributos velho e pesado). Referncias: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p 72, item 4.3. Habilidade explorada: Distinguir as etapas do plano de marketing. Reconhecer a importncia do planejamento de marketing como ferramenta de gesto nas organizaes. P. 51, item 3.2; p. 29, item 1.5. Posicionamento e diferenciao so coisas distintas. Associar a marca BB ao vlei brasileiro foi a escolha do diferencial (processo de DIFERENCIAO) para elaborar a estratgia de POSICIONAMENTO, e no o contrrio. Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing pp. 39-40. item 2.2. Habilidade explorada: Distinguir posicionamento e diferenciao.


As premissas e recomendaes do grupo de trabalho referido no texto so A B C D E informaes coletadas pelo plano de customer relationship management. dados do planejamento da pesquisa exploratria. diretrizes do plano de marketing. programas para fidelizao de clientes. aes de marketing direto para um cliente especfico.

JUSTIFICATIVA DE MANUTENO Mantm-se o gabarito: C. A pesquisa exploratria utilizada quando no se conhece suficientemente o contexto do problema, com objetivo de levantar hipteses junto aos pesquisados. As premissas e recomendaes Materializar o esforo de rejuvenescimento, tornando tangvel o intangvel; Decidir e agir com rapidez; e Incorporar e desenvolver novos meios so DIRETRIZES, de forma alguma so DADOS de pesquisa. Referncia; Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p 78, item 5.2. Habilidade explorada: Distinguir os tipos de pesquisa. O Plano de Conquista do Pblico Jovem apresenta todas as fases de um plano de marketing. Referncia: p 72, item 4.3. Habilidade explorada: Distinguir as etapas do plano de marketing. O Plano de Conquista do Pblico Jovem apresenta todas as fases de um plano de marketing: A Materializar o esforo de rejuvenescimento, tornando tangvel o intangvel; - Planejamento - definio do posicionamento de mercado, dos objetivos, metas e estratgias de marketing. B Criar e identificar oportunidades; Planejamento - anlise do ambiente C Decidir e agir com rapidez; Implementao D Incorporar e desenvolver novos meios; Implementao E Aferir e avaliar resultados; Avaliao F Acompanhar e corrigir rumos. Controle Referncia: Apostila Programa Certificao Interna de Conhecimentos Marketing p. 72, item 4.3. Habilidade explorada: Distinguir as etapas do plano de marketing.

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BB_Area03 5 certame