36
BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA Tabloul general al barierelor de comunicare Asa cum s-a vazut din primul capitol al lucrarii, îndeosebi din perspectivele interactioniste si comportamentiste asupra structurii comunicarii, perspective proprii culturii manageriale europene, aceasta are loc nu într-un mediu steril, omogen si protejat ci, dimpotriva, într-un mediu încarcat de influente dintre cele mai diverse: de la influentele naturale la cele sociale si culturale, de la cele individuale la cele de grup si de masa, de la cele tehnice si organizatorice la cele logice, semiologice si lingvistice, de la cele obiective la cele subiective etc. Aceste influente merg de la simpla întârziere sau cosmetizare a informatiei, pâna la completa denaturare sau chiar pierderea definitiva a acesteia. Pentru managementul european, asupra caruia presiunea informationala este din ce în ce mai puternica, cunoasterea si contracararea, pe cât posibil, a factorilor care genereaza înfluentarea negativa a comunicarii reprezinta o preocupare majora. Considerata, asa cum am vazut, printre cele mai importante aptitudini manageriale, aptitudinea de comunicare cuprinde, inevitabil si o componenta care tine de capacitatea de a proteja comunicarea de influentele negative. Cum vom vedea în cele ce urmeaza, aceasta capacitate se exercita atât în mod direct, prin comportamentul comunicational al managerului, cît si în mod indirect, prin masurile si interventiile tehnico-organizationale în sistemul informational al organizatiei. Unii autori din domeniul stiintelor comunicarii grupeaza factorii care influenteaza negativ comunicarea sub denumirea de “bariere de comunicare” (Samuel C. Certo, Niki

BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALATabloul general al barierelor de comunicare

Asa cum s-a vazut din primul capitol al lucrarii, îndeosebi din perspectiveleinteractioniste si comportamentiste asupra structurii comunicarii, perspective propriiculturii manageriale europene, aceasta are loc nu într-un mediu steril, omogen si protejatci, dimpotriva, într-un mediu încarcat de influente dintre cele mai diverse: de lainfluentele naturale la cele sociale si culturale, de la cele individuale la cele de grup si demasa, de la cele tehnice si organizatorice la cele logice, semiologice si lingvistice, de lacele obiective la cele subiective etc. Aceste influente merg de la simpla întârziere saucosmetizare a informatiei, pâna la completa denaturare sau chiar pierderea definitiva aacesteia.Pentru managementul european, asupra caruia presiunea informationala este dince în ce mai puternica, cunoasterea si contracararea, pe cât posibil, a factorilor caregenereaza înfluentarea negativa a comunicarii reprezinta o preocupare majora.Considerata, asa cum am vazut, printre cele mai importante aptitudinimanageriale, aptitudinea de comunicare cuprinde, inevitabil si o componenta care tine decapacitatea de a proteja comunicarea de influentele negative. Cum vom vedea în cele ceurmeaza, aceasta capacitate se exercita atât în mod direct, prin comportamentulcomunicational al managerului, cît si în mod indirect, prin masurile si interventiiletehnico-organizationale în sistemul informational al organizatiei.Unii autori din domeniul stiintelor comunicarii grupeaza factorii care influenteazanegativ comunicarea sub denumirea de “bariere de comunicare” (Samuel C. Certo, NikiStanton, Nicolescu & Verboncu, Ionel Dumbrava s.a.), altii sub denumirea de “zgomot”(Shanon-Weaver, Denis McQuail s.a.). Întrucât majoritatea autorilor, îndeosebi cei dindomeniul managementului european, au adoptat termenul de bariere de comunicare, vomutiliza si noi, în continuare, aceasta acceptiune, fara a neglija, însa, informatiile desprenatura, structura si modul de manifestare a fenomenelor subsumate termenului de“zgomot”, cu atât mai mult cu cât unii autori pun “zgomotul” si “bariera de comunicare”împreuna, într-o relatie cauza (zgomotul)-efect (bariera de comunicare)1.Vom încerca, în cele ce urmeaza, sa realizam o sinteza a modelelor de analizaprezentate, sub forma unui tablou general al barierelor de comunicare.Acest tablou general va fi folosit, în continuare, pentru caracterizareaprincipalelor bariere de comunicare, prilej cu care vom insera expresiile lor tipice asacum apar la diferiti autori.De la început se impune precizarea ca barierele de comunicare nu actioneazaizolat, unele de altele. În procesul comunicarii barierele de comunicare se succed, seîntrepatrund, se influenteaza reciproc, de regula se însumeaza, iar în anumite combinatiipot duce la distorsionarea grava a informatiei ori la prejudicierea sau chiar blocareacomunicarii. Termenul “zgomot”, utilizat de unii autori pentru a denumi ansamblulbarierelor de comunicare, este expresia acestui efect combinat, care este perceput ca unfactor general de diminuare a capacitatii de comunicare. Analizând, însa, barierele decomunicare pe tipuri si componente, putem descoperi solutiile optime de diminuare aefectelor lor daunatoare, pentru a asigura un mediu comunicational stabil si optim.

Page 2: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

1. O prima categorie de macrobariere este cea a macrobarierelor tehnicoeconomice.Caracteristica acestora este aceea ca ele actioneaza din interiorul mediuluieconomic în care are loc comunicarea. Aici se înscriu unele bariere enuntate de SamuelC. Certo.A. Astfel, nevioa sporita de informatii, deci cresterea volumului acestora, caurmare a cresterii nivelului si complexitatii vietii economice, vine, la un moment dat, încontradictie cu capacitatea de operare a retelelor de informatii, dar si cu capacitatea deabsorbtie a acestora de catre actorii comunicarii: sursa si receptorul. Acest tip de barieraeste prezent cu deosebita acuitate în comunicarea manageriala dintre estul si vestulEuropei, dintre aspirantele sau noile promovate în Uniunea Europeana si organizatiile cuvechime în uniune.Solutia contracararii acestei bariere este, pe de o parte, asumarea unor investitiisemnificative în instrumente si abilitati de comunicare, iar pe de alta parte, selectareainformatiilor în functie de importanta lor, precum si distribuirea lor numai spre receptoriiabsolut interesati de ele. Constituirea, dupa modelul european, a compartimentelorspecializate în comunicare si relatii publice reprezinta doar un început, ce apartine maiales organizatiilor de mari dimensiuni si celor guvernamentale. Pâna la generalizareaacestei practici mai sunt multe etape de parcurs. Totodata, se impune alegerearedundantei optime a informatiei, chiar daca folosirea mai multor semne decât ar finecesar pentru receptare ar parea o si mai mare încarcare a canalelor de comunicare. JeanLohisse insista asupra faptului ca “desi suprimarea redundantei poate fi economica,aceasta operatie prezinta dezavantajul de a face mesajul foarte vulnerabil la zgomote.”Autorul recomanda un anume grad de redundanta, care reprezinta “o bariera împotrivazgomotului si previne riscul de ambiguitate si eroare de receptare.”10

B. În ce priveste complexitatea tot mai mare a informatiilor, ea tine tot decontextul nivelului si modelului de dezvoltare economica. Informatizarea simatematizarea proceselor economice si decizionale în Uniunea Europeana, încorporareatot mai accentuata a noilor descoperiri stiintifice în viata economica a acesteia implicainevitabil o crestere a complexitatii materialului necesar a fi comunicat, fapt care, deasemenea, poate determina reducerea capacitatii de preluare a acestei complexitati decatre sistemele de comunicare din tarile aspirante.Solutiile contracararii acestei macrobariere pot fi gasite pe doua directiiconvergente: pe de o parte, simplificarea la maxim a procesului de comunicare sipregatirea receptorilor pentru a avea capacitatea de întelegere, iar pe de alta parte,apropierea receptorilor de complexitate, printr-o permanenta adaptare a codurilor decomunicare dupa modelul european.C. Un caz aparte este cel al nivelului de dezvoltare economica. El se constituie camacrobariera de comunicare în mod deosebit în comunicarea externa, între diferiteorganizatii, dar si în cea internationala. Nivelele de dezvoltare economica diferite aleunor organizatii din estul si vestul Europei, sunt factori care frâneaza dezvoltarea, întreacestea, a unei comunicari manageriale eficiente. Fiecare dintre partile participante laproces are un alt sistem de canale de comunicare, un alt model al categoriilor sicodurilor, chiar un alt obiect al comunicarii. Dincolo de diferentele lingvistice, care potfi atenuate printr-o buna organizare a transferului de semnificatii, ramân diferenteletehnologice, operationale, care fac, uneori, aproape imposibila angrenarea eficienta asistemelor informationale. Dificultatile prin care trec, în prezent, tarile care adera lastructurile europene si euroatlantice se datoreaza, în buna masura, si barierelor decomunicare determinate de nivelele diferite de dezvoltare economica.Acest domeniu este cel mai greu de abordat în termenii solutiilor de contracarare.Apropierea nivelurilor de dezvoltare economica este un deziderat de foarte lunga durata,

Page 3: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

fara realizari spectaculoase pe termen scurt. Cu toate acestea, pe plan european se iauanumite masuri, în special pe linia apropierii modelelor si sistemelor de comunicare. Înacest scop, tarile Uniunii Europene, ca si organizatiile internationale ale uniunii, investescsume considerabile, atât în modernizarea infrastructurilor de comunicare, cât si înintroducerea, în sistemele educationale din tarile ramase în urma, a noilor concepte simodele de comunicare.2. A doua categorie de macrobariere este cea pe care am denumit-o, generic,macrobarierele culturale.Contextul cultural are o semnificatie majora pentru determinarea eficienteicomunicarii manageriale. Jean-Claude Abric observa faptul ca “în sens strict,microcultura unei organizatii, a unei institutii, a unui grup social dat determina moduri decomunicare si un sistem de interactiuni care poate fi în totalitate specific, altfel spus carepoate fi înteles si aplicat exclusiv în acest context limitat. În sens larg, fiecare dintre noistie din propria experienta ca tentativa de a comunica cu interlocutori apartinând alteiculturi - în lipsa unor mijloace potrivite de codare si decodare a informatiei transmise –poate fi un demers de o dificultate extrema.”11

Probleme majore apar si în ceea ce priveste diferentele religioase. Se stie cadiferitele doctrine religioase privilegiaza anumite simboluri, semnificatii, comportamente,atitudini si practici care trec dincolo de experienta religioasa, în experienta practica,inclusiv în cea de comunicare. De aceea, comunicarea între indivizi sau grupuri umane cuapartenente religioase diferite este pusa, uneori, în dificultate. Sunt de notorietatedificultatile actuale ale guvernului francez privind implementarea unei norme legale careinterzice folosirea simbolurilor religioase în scoli si institutii publice. La toate acestea seadauga diferentieri legate de obiceiuri, traditii, mentalitati încorporate în sisteme diferitede morala si coduri etice diferite.A facut cariera în Europa lucrarea “Ciocnirea civilizatiilor” a unui mare politologamerican, consilier la Casa Alba, Samuel Hungtington, care propunea, în anii ’90,mutarea “cortinei de fier” din inima Germaniei pe linia de despartire dintre catolicism siortodoxie. Punerea în opera a acestui proiect, de altfel începuta în acei ani si esuata,partial, datorita ofensivei politice si diplomatice a tarilor din estul Europei, ar fi lasatdefinitiv în afara mediului cultural si economic occidental tari ca România, Bulgaria,Serbia, Macedonia s.a. Interesant este si faptul ca cortina imaginata de Hungtington rupeafara discernamânt spatii culturale omogene, propunând separarea statelor baltice, a uneiparti din Ucraina sau a Transilvaniei (considerate catolice), spargerea statului Iugoslav sisepararea regiunilor catolice (Croatia, Voivodina, Slovenia) de cele ortodoxe (Serbia,Muntenegru, Macedonia). Acolo unde diplomatia a fost mai slaba sau interesata,proiectul a reusit. Faptul ca România si Bulgaria sunt, astazi, înca în postura de aspirantela Comunitatea Europeana se datoreaza nu numai înapoierii economice, ci si reziduurilorde mentalitate indusa de proiectul lui Hungtington în cancelariile europene.O macrobariera culturala unanim recunoscuta este bariera lingvistica.Comunicarea manageriala, îndeosebi în organizatiile multietnice, este puternic afectatade diferentele lingvistice dintre membrii acestor organizatii. Se stie, deja, ca în tentativaunui mare numar de cetateni români de a gasi locuri de munca în tarile europene, primabariera este necunoasterea limbii oficiale a tarii respective. Aceasta, întrucât prima grija amanagerilor firmelor angajatoare este aceea de a putea comunica cu angajatul.La nivelul comunicarii dintre organizatii, bariera este mai usor de contracarat,prin pregatirea speciala a unor interpreti. La nivelul intern al organizatiilor, însa, nicitimpul si nici resursele organizatiei nu permite folosirea interprtetului.Iata si câteva masuri generale de contracarare a macrobarierelor culturale încomunicarea manageriala:

Page 4: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

Dezvoltarea unor actiuni de cunoastere reciproca a culturilor aflate în relatiede comunicare;Identificarea acelor obiceiuri, mentalitati, reguli de conduita ale partenerilorde comunicare care au semnificatie pentru comunicarea manageriala;Respectarea credintei religioase a fiecarui partener, fara nici o discriminare.Sunt contraproductive atât discriminarea negativa (interdictia, blamarea,opresiunea, obligarea) cât si discriminarea pozitiva (stimularea diferentei,încurajarea prozelitismului, acordarea de bonificatii pe criterii religioase etc.);Pregatirea minutioasa a canalelor de interpretare în situatia derularii unor actede comunicare între echipe manageriale care folosesc limbi diferite.Încercarea unor manageri de a utiliza limba partenerului de afaceri înconditiile cunoasterii aproximative a acesteia este contraproductiva si poatedetermina pierderi însemnate în negocieri sau alte acte manageriale.3. Sunt mai putin tratate în literatura de specialitate macrobarierele social-politice.Neglijarea influentei acestora asupra comunicarii manageriale ar fi, însa, o gresala, înconditiile în care apar destul de des dificultati majore de comunicare provocate deacestea. Este suficient sa evidentiem dificultatile de comunicare într-o echipamanageriala în care mambrii acesteia apartin sau sunt simpatizantii unor partide politiceaflate în raporturi de opozitie. Când acesti membri au, în respectivele partide, si functii deconducere, prapastia comunicarii este si mai evidenta, cu toate recomandarile celor caresustin ca simpatiile politice pot fi eludate. Sunt de notorietate dificultatile de comunicaredintre primari si consiliile locale, dintre guvern si primarii, dintre prefecti si consiliilejudetene, atunci când acestia apartin unor grupari politice rivale.Acelasi lucru se întâmpla si la nivelul comunicarii între organizatii sau între guverne.Când partenerul de comunicare este de aceeasi parte a spectrului politic, comunicareaeste favorizata. În caz contrar, raceala este evidenta. Schimbul recent de replici dintrereprezentantiii guvernului României, social-democrat, si unii europarlamentari,democrat-crestini, este elocvent pentru ceea ce înseamna barierele de comunicare denatura politica. Europarlamentarii: România nu respecta moratoriul privind adoptiile.Raspunsul guvernului român: nu avem solutii pentru a asigura accesul taranistilor înparlementul Romîniei.Distanta dintre mesajul initial si mesajul de raspuns este evidenta.La barierele strict politice se adauga, în cadrul categoriei analizate, cele socialeconomicecum sunt: nivelul scazut al libertatilor, al traiului, legislatia restrictiva,impermeabilitatea granitelor s.a. Cînd toate aceste bariere sunt active, cetateanul estetimorat, îsi reduce participarea la viata cetatii, are acces redus la informare, este izolat.Contracararea barierelor social-politice este aproape la fel de grea ca si cea abarierelor tehnico-economice si dependenta de ele. Ea înseamna actualizarea permanentaa legislatiei, deschidere internationala, asistenta interna si internationala pentrusegmentele defavorizate ale societatii, iar în plan politic maturizarea clasei politice,schimbarea mesajului politic, din unul distructiv în unul constructiv, asimilarea regulilorjocului politic intern si international.3.3. Microbarierele de comunicareConsiderate de Samuel C. Certo “factori care împiedica succesul comunicarii într-unproces specific de comunicare”, microbarierele de comunicare pot fi denumite si barierede proces, ele actionând din intimitatea procesului, pe componentele si fazele acestuia.Literatura de specialitate, îndeosebi curentele mecaniciste, traditionale consacra cea maimare importanta acestui tip de bariere de comunicare. Fiind relative la un proces carepoate fi izolat si analizat pe parti, acest tip de bariere pare mai usor de conceptualizat sichiar de formalizat si masurat. Potrivit tabloului general propus, vom analiza continutul si

Page 5: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

semnificatia acestor bariere tinând cont de componentele procesului de comunicare(sursa, canal, receptor) si relatiile dintre ele.1. Microbariere ale sursei de comunicare managerialaMicrobarierele de comunicare care au ca referinta sursa comunicarii (emitatorul sauemitentul) sunt analizate, în diferite contexte, de catre majoritatea autorilor citati înprezenta sinteza. Pentru sistematizarea informatiei, le-am grupat dupa asemanarile decontinut.Se determina, astfel, microbariere-capcane (Vasile Marin) care se exprima cainabilitati ale sursei de a elimina din comunicare expresii si atitudini cu impact negativasupra perceptiei corecte a mesajului. Fie ca este vorba de capcane de tip religios sauetnic, rasial, sexologic, care pot determina atasamentul nejustificat, atenuarea receptariisau chiar respingerea comunicarii, fie ca este vorba de abundenta de imagine îndetrimentul conceptului, mutând receptarea de la sens si semnificatie la senzatii vizuale,capcanele apar ca rezultat al unei slabe pregatiri nemijlocite a sursei pentru actul decomunicare. Asememea capcane pot apare mai ales în comunicarea orala, unde impactuleste imediat si de mare anvergura, afectând nu numai relatia directa sursa-receptor ci sirelatia dintre membrii grupului participant la comunicare. Pentru unii manageri din sferapublica sau politica, îndeosebi pentru cei care depind de simpatia electoratului,renuntarea la invocatii si aluzii de natura religioasa, etnica sau rasiala este echivalenta cupierderea voturilor si, prin consecinta, a functiei. Dar, asa cum subliniaza Vasile Marin,“umorul nu este universal, iar unele glume sunt gustate numai de cei ce au acelasi cadrude referinta.Capcane precum cele de mai sus sunt prezente si în comunicarea scrisa, cu efectemai putin accentuate, însa.Evitarea unor capcane de acest gen se face prin pregatirea temeinica a sursei decomunicare, îndeosebi în domeniul artei de a comunica. Chiar daca organizatiile cupretentii au structuri specializate în comunicare si relatii publice, datoria acestora este nunumai sa asigure interfata cu societatea, ci si sa ajute managerii în formarea unui stilpropriu de comunicare din care capcanele de mai sus sa lipseasca.Cât priveste capcana sprijinului vizual, autorul observa ca sprijinul pe imagini areefect numai daca acestea au legatura directa si imediata cu continutul mesajului si facparte, îndeobste, din cultura receptorului. Abundenta de imagine poate fi mai daunatoareca absenta acesteia. În conditiile dezvoltarii explozive a mijloacelor moderne decomunicare si imagine, unii manageri folosesc cu orice pret asemenea mijloace, nuneaparat pentru cresterea eficientei comunicarii, ci pentru a fi în pas cu moda. Sunt denotorietate unii manageri români care afiseaza pe masa de lucru cele mai moderneinstalatii informatice si media fara ca macar sa stie sa le porneasca sau mobileazabiblioteca din birou cu carti alese dupa calitatea copertilor, dar pe care nu le-au citit si nuau de gând sa le citeasca vreodata. Asemenea imagini sunt cele mai periculoase capcane,atunci când persoana respectiva se confrunta cu un interlocutor avizat, ori înmanagementcnu-ti alegi întotdeauna interlocutorul, ci esti la dispozitia lui. Vasile Marinvorbeste si de natura acestui tip de capcana în intimitatea procesului de comunicare.Autorul vorbeste de unitatea dintre imagine si continutul comunicarii, precum si de justamasura a actului de ilustrare a cuvântului cu imagine: “Exagerarea în ilustrarea vizualaconduce la diluarea continutului util al comunicarii.”13

Cât despre erorile logice pomenite de autor, fara a intra în detalierea acestora, se potface câteva consideratii generale asupra lor.În primul rând, se pot evidentia doua cauze ale aparitiei erorilor logice: prima -incoerenta structurala a gândirii emitatorului (sursei), determinata de slaba instructieintelectuala a acestuia si de experienta redusa în comunicare si a doua – intentia de a

Page 6: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

convinge, cu orice pret, chiar si prin denaturarea relatiilor logice autentice. Este ceea ceautorul numeste “subiectivismul” sau “amprenta personala excesiva.”În al doilea rând, se pot prevedea principalele consecinte ale acestor erori asupraeficientei comunicarii: scaderea credibilitatii sursei, atunci când erorile sunt descoperite;amânarea rezolvarii problemelor eludate prin introducerea intentionata a erorilor; izolareatreptata a autorului de mediul comunicational al comunitatii în care acesta actioneaza.Principala cale de contracarare a erorilor logice este chiar studiul logicii. Din lecturaobligatorie, precum si din criteriile de selectie a managerilor, n-ar trebui sa lipseascateoria argumentarii si cunostinte generale de comunicare si relatii publice. De asemenea,se recomanda prezenta la selectie a unor psihologi avizati, care sa descopere si sa barezeaccesul unor persoane cu un caracter manipulativ, cu un amor propriu exagerat sau cupersonalitate posesiva, dictatoriala, paranoica.O anumita latura a capcanelor si erorilor logice, evidentiata deja, trimite catre o altacategorie de bariere ale sursei: cele psihologice. Din inventarul barierelor de comunicareprezentate în prima parte, unele au aceasta caracteristica: stereotipiile, dificultatile deexprimare, emotiile sau personalitatea - la Niki Stanton, incapacitatea de stapânire aemotiilor - la Ionel Dumbrava, dificultatile de exprimare, imaginea de sine, sentimentele -la Monica Voicu.Caracterul manipulativ, amorul propriu exagerat, spiritul posesiv, dictatorial suntaspecte ale personalitatii pomenite deja, care tin de mentalitate. De importanta deosebita,din perspectiva psihologica, este imaginea de sine. Jean-Claude Abric prezinta douacomponente ale imaginii de sine: eul intim si eul public.14

Eul intim este exprimat ca “imagine pe care individul si-o face despre sine, desprefortele si slabiciunile sale, despre adevarata sa competenta, despre caracteristicilepersonale”, iar cel public este “imaginea despre sine pe care o oferim celorlalti si carepoate fi radical diferita de imaginea intima”. Autorul considera ca “în orice situatie deinteractiune, individul se va comporta în functie de ceea ce crede ca este si de ceea cevrea sa para.”Pentru managementul european, influenta imaginii de sine asupra comunicariimanageriale este cu atât mai evidenta, cu cât managerul este permanent în atentiapublicului, atât în mod direct, prin caracterul public al oricaror afaceri derulate îneconomia de piata, cât si indirect, prin mijloacele mass-media. Tocmai de aceea, el estedeseori tentat sa ofere publicului o imagine pe placul acestuia, adesea diferita radical decea interiorizata. Apar, atunci, blocaje de ordin moral, afectiv, emotional. De regula, cuexceptia persoanelor organic emotive (care este bine sa ocoleasca functiile publice),emotivitatea despre care vorbesc autorii citati apare inevitabil pe fondul contradictiei, întrairile interioare ale managerului, între ceea ce crede ca este si ceea ce vrea sa para. Aiciapare si sentimentul vinovatiei, proiectat mai ales ca presupozitie a descoperirii, de catreinterlocutori, a contrastului.Un anumit grad de emotivitate apare si ca rezultat al lipsei de experienta încomunicare. Începatorii în viata publica au dificultati de comunicare datorate emotiilorcare, pe masura antrenarii, dispar. Cele care au ca sursa vinovatia, însa, nu dispar, cidimpotriva, se accentueaza. Depinde, însa, si de statutul moral al managerului. Unmanager obisnuit cu imoralitatea, cu minciuna, cu disimularea, cu manipularea va treceusor peste emotii, în timp ce unul cinstit cu sine si cu ceilalti va suferi. Vasile Marinvorbeste de “ethosul comunicarii”, apreciind ca “interlocutorul poate fi corupt printr-oplasare strategica, în categoriile sale mentale, obligându-l sa asculte si sa urmezerationamentele, sa judece cu instrumente si argumente diferite propria cauza, uneori altadecât a lui.O problema speciala, din punct de vedere psihologic, este aceea a dificultatilor de

Page 7: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

exprimare, bariera de asemenea pomenita de autorii citati. Nu toate dificultatile deexprimare au cauze psihologice. Unii oameni au blocaje de vorbire sau dificultati depronuntie cauzate de stari psihice, altii de configuratii anatomofiziologice. De regula,aceste dificultati sunt sesizabile relativ usor. Unele influenteaza comunicarea, în sensuldistorsionarii sunetelor care formeaza mesajul (modificarea pronuntiei anumitor litere),altele determina un anumit comportament al receptorului, care este abatut de lasemnificatia propriuzisa a mesajului, întrucât îi atrag atentia asemenea dificultati (ticuriverbale, gesturi reflexe care însotesc pronuntia, onomatopee repetate – în comunicareaorala; locuri comune, limbaj “de lemn”, expresii sau constructii argumentative ilare – încomunicarea scrisa). Dificultatile de exprimare sunt mai importante ca bariere încomunicarea orala si se manifesta mai accentuat atunci când sursa si receptorul nu sunt încontact nemijlocit.Si în cazul barierelor psihologice, cele mai importante masuri sunt din domeniulselectiei si promovarii personalului managerial. Aportul specialistilor din psihologie,sociologie, lingvistica si logica este benefic, nu numai în selectie, ci si în profilaxia unorbariere care apar pe parcurs. Trecerea celor cu dificultati de oralitate în planul al doilea alcomunicarii, perfectionarea permanenta a personalului prin studii de logica si gramatica,consilierea psihologica si lingvistica a celor depistati cu dificultati sunt numai câtevadintre masurile care pot diminua influenta barierelor psihologice asupra comunicariimanageriale.De mare importanta în studierea microbarierelor sursei este cunoasterea barierelorlingvistice si culturale. Orice act de comunicare are loc într-un mediu cultural determinat.Din punctul de vedere al sursei, el presupune utilizarea unei limbi si a unui sistem desemne si simboluri, integrarea comunicarii într-o matrice culturala determinata, precum siluarea în considerare, dincolo de specificitatea sectoriala, a unui anumit nivel deinstructie culturala. Comunicam într-o limba oficiala sau într-o limba de circulatieinternationala, în limba literara sau în dialect, jargon, argou. Comunicam în limbaj tehnic,filosofic, medical, informatic. Comunicam la nivelul simtului comun sau la nivelacademic. Toate acestea presupun, pentru sursa comunicarii, o anumita competenta decomunicare.În utilizarea limbii literare, greselile de ortografie sau de punctuatie, dezacordurile degen, numar si caz, interpretarea eronata a semnificatiei unor termeni si folosirea lor cusens impropriu etc. sunt bariere care pot distorsiona serios comunicarea.Comunicarea este defectuoasa si atunci când sursa foloseste un limbaj preaacademic, în raport cu posibilitatile receptorului, sau într-un registru de specialitateimpropriu, strain de cunostintele receptorului. Folosirea regionalismelor, a dialectelor, ajargonului sau argoului este permisa numai în relatie cu receptori adaptati la acesteparticularitati si niciodata în prezenta unora care nu au acces la semnificatia termenilorfolositi.Am vorbit, deja, despre dificultatile si consecintele negative ale comunicarii într-olimba straina pe care nu o cunoastem suficient. La cele spuse deja, este necesar saadaugam o exigenta generala de ordin moral: este imoral, dar si neproductiv pentrucomunicare sa folosim o limba straina într-o relatie de comunicare în care sunt prezentisi receptori care nu cunosc acea limba, daca n-am luat toate masurile de traducere.Tot de barierele culturale tine si nivelul general de instructie culturala si de educatieal sursei comunicarii. Mai ales în managementul administrativ acest tip de bariera esteevident. Gasim, adesea, în posturi de decizie administrativa oameni cu o cultura precara,ale caror mijloace culturale de comunicare sunt cantonate în derizoriu, în banalitate sau,si mai rau, în zona argoului de mahala. Adesea, în comunicarea verbala, asemenea limbajeste asociat si cu un comportament nonverbal de comunicare din acelasi registru.

Page 8: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

Rezultatul nu poate fi decât o deteriorare a relatiei de comunicare, fie ca rezultat alincapacitatii de adaptare a receptorului, fie ca urmare a discreditarii sursei, sub aspectulseriozitatii si credibilitatii. Tocmai de aceea, pentru candidatii la functii în aadministratiapublica se impun anumite exigente de ordin cultural si moral. Masura legislativa deconditionare a accesului la functii în administratia publica de un anumit nivel al studiiloreste salutara, în conditiile în care administratia noastra este, înca, impregnata cu incultura.2. Microbariere ale receptorului comunicarii manageriale.Una dintre functiile de baza ale comunicarii este influentarea receptorului de aaccepta si a aplica decizii, dispozitii, norme si valori. Pentru realizarea acestei functii,receptorul trebuie sa fie situat în anumite împrejurari favorabile: sa primeasca mesajul,acesta sa fie înteles corect, sa fie acceptat, sa fie interesant pentru receptor, sa fieaccesibil abilitatilor si capacitatii de executie a receptorului, receptorul sa nu fieîmpiedicat, voit sau întâmplator, sa recepteze, sa înteleaga si sa actioneze etc.Cu toate acestea, în comunicarea reala, în contextul receptarii apar numeroasedificultati, numite, aici, microbariere ale receptorului. Din modelele de analizaprezentate rezulta numeroase asemenea bariere, pe care le-am grupat, pentru o mai bunacercetare, în trei clase: psihologice, lingvistice si culturale, medicale.În rândul microbarierelor psihologice am retinut, de la Niki Stanton concluziilegrabite, stereotipiile, lipsa de interes, emotiile, personalitatea, de la M. Voicu si C. Rusustarea emotionala a receptorului, ideile preconcepute si rutina, lipsa de atentie, concluziilegrabite, lipsa de interes, iar de la O. Nicolescu si I. Verboncu aceleasi bariere, darformulate mei explicit: “tendinta de a auzi numai ceea ce ne-am obisnuit sa auzim,ignorarea informatiilor care sunt în dezacord cu ceea ce cunoastem” etc.Dincolo de diferentele de formulare, toate aceste bariere au ceva comun: ele provindin starea psihologica a receptorului, fie ca este vorba de o stare permanenta, tinînd decaracter, personalitate, obisnuinte, fie ca este vorba de o stare ocazionala, tinând deoboseala psihica, stres, interes etc. Indiferent daca sunt permanente sau ocazionale,barierele psihologice influenteaza receptarea mesajului în mai multe moduricaracteristice:Stabilirea unei ordini de prioritate a informatiilor din mesaj, alta decât ceaintentionata de sursa;Eludarea unor informatii considerate de receptor ca neinteresante,nesemnificative, în dezacord cu ceea ce stie etc.;Pierderi neintentionate din continutul mesajului, pe fondul stresului, al oboselii;Raspuns inadecvat la mesaj, ca urmare a intereselor, stereotipiilor, caracterului,personalitatii sau obisnuintelor receptorului.În comunicarea manageriala managementul nu poate sa selecteze receptorultotdeauna dupa propriile interese. Tocmai de aceea, masurile de contracarare a barierelorpsihologice trebuie sa fie în acord cu aceasta realitate. Ele fac parte din masurile active deîmbunatatire permanenta a relatiei de comunicare: repetarea mesajelor în forme diferite;argumentarea mesajelor; transmiterea mesajelor la ore de maxima receptivitate; evitareamesajelor lungi si plictisitoare; curatarea mesajelor de continuturi neinteresante, luptapermanenta pentri feedback etc.În comunicarea interna, managementul trebuie sa evite sedintele lungi si plictisitoare,transmiterea de sarcini la sfârsitul zilei de munca sau dupa încheierea acesteia, angajareacomunicarii interpersonale pe teme majore cu persoane aflate în diferite stari dedisconfort psihic etc.Ca si în cazul sursei, importante bariere de comunicare apar pe considerentelingvistice si culturale.Nivelul general de instruire a receptorului, cunoasterea de catre acesta a universului

Page 9: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

conceptual în care se face comunicarea, a limbii si a regulilor de utilizare a acesteia,împreuna cu întreg ansamblul de semne si simboluri nonverbale reprezinta conditii alereceptarii corecte a mesajelor. Oricare dintre aceste conditii neîndeplinite sau îndeplinitepartial reprezinta bariere de receptare în comunicarea manageriala.O categorie de bariere specifice receptorului sunt barierele medicale. Ele nu apar lasursa, pentru ca acolo exista posibilitati de înlocuire a emitatorului cu probleme medicale.Receptorul, însa, fiind o persoana sau un grup din mediul social care poate fi aleator,problemele medicale pot constitui bariere de comunicare proprii acestuia. Vazul sauauzul atenuate sunt bariere importante de comunicare. Mai mult chiar, în comunicareaspecifica administratiei publice, mesajele trebuie sa ajunga inclusiv la persoane cuhandicap de comunicare sever: orbi si surdo-muti. Tocmai de aceea, în tarile civilizatesunt prevazute prin lege masuri de asigurare a accesului acestei categorii de receptori lainformatiile de interes pentru ei. În orase sunt prevazute semafoare cu avertizare sonorapentru orbi, la posturile de televiziune jurnalele de stiri sunt dublate cu limbajulsurdomutilor, exista o presa specializata pentru orbi sau interpreti speciali pentru prezentasurdo-mutilor în justitie, învatamânt specializat si multe alte facilitati care tin defavorizarea accesului la comunicare a acestui segment al societatii.3. Microbariere comune, ale sursei si receptorului.Asa cum subliniaza Samuel C. Certo, “comunicarea de succes se refera la un procesde comunicare interpersonala în care informatia pe care sursa intentioneaza sa oîmpartaseasca destinatarului este identica semnificatiei pe care o decodeaza destinataruldin mesajul transmis.”17 În mod evident, comunicarea de insucces apare când identitatealipseste. Cele mai severe microbariere de comunicare, care distrug aceasta identitate,sunt cele care privesc relatia dintre sursa si receptor. Ele se exprima ca diferente întresursa si receptor, care afecteaza comunicarea. Diferentele pot fi de ordin lingvistic sicultural, de perceptie sau de interes.Diferentele de ordin lingvistic si cultural prezentate de autorii citati în prezentasinteza sunt numeroase: Samuel C. Certo vorbeste de diferentele de semnificatie datacuvintelor, ca si Ionel Dumbrava, care vorbeste de “întelegerea de catre diferite persoane,în sensuri diferite, a acelorasi cuvinte.” M. Voicu si C. Rusu, vorbind de barierele delimbaj, mai adauga faptul ca “cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatiresi experienta.”Este evident faptul ca în cel mai înalt grad preocupa pe specialisti diferenta desemnificatie data cuvintelor. În limba româna, ca si în oricare alta limba, existanumeroase cuvinte polisemantice ca si numeroase situatii de utilizare, care schimbacomplet semnificatia acestora: Samuel C. Certo citeaza un studiu facut de Lydia Strong,care “a concluzionat ca pentru 500 dintre cele mai folosite cuvinte din limba englezaexista 4070 de definitii diferite în dictionar. În medie, fiecare dintre aceste cuvinte arepeste 18 utilizari.”Chiar daca limba româna pare mai diversificata în semnificatii, exista, totusi,numeroase cuvinte polisemantice. Spre exemplificare, numai pentru cuvântul “masa”,Dictionarul explicativ al limbii române19 retine urmatoarele utilizari: multime de indivizi,obiecte, stari; cantitate mare; masura fizica; obiect de mobilier; mâncare.Fiecare dintre aceste utilizari are numeroase alte variatii, în functie de context, iarneprecizarea contextului de utilizare poate duce la confuzii de receptare.Iata un exemplu. La firma soseste o echipa de negociere. Managerul cheama peresponsabilul cu relatiile publice si-i comunica urmatoarele: “Astepti echipa denegociere, îi oferi o masa si apoi te pui la dispozitia acesteia.”Ce poate întelege responsabilul cu relatiile publice?1. Ca asteapta echipa de negociere, o invita la un restaurant, unde va servi masa

Page 10: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

(adica va mânca), dupa care se pune la dispozitia acesteia.2. Ca asteapta echipa de negociere, o conduce într-o sala a firmei unde este o masasi scaune pentru lucru, dupa care se pune la dispozitia acesteia.Este evident ca cele doua modalitati de interpretare a sarcinii pot duce la actiunicomplet diferite, cu consecinte diferite. Asa cum remarca B. de Jouvenel, “cu cât mainesigura este semnificatia termenilor, cu atât mai mari sunt sansele de neîntelegere.”20

Fapt remarcat si de B. Spinoza care spunea ca “cele mai multe certuri provin din faptulca oamenii nu-si exprima bine propriile gânduri si le interpreteaza gresit pe ale altora.”P.P. Negulescu afirma, în acest sens, ca “precizarea întelesului termenilor e cea dintâiprecautie de luat în orice discutie.”21

Bariere de natura diferentelor culturale apar si atunci când partenerii de comunicareau o instructie culturala diferita, sau apartin unor structuri culturale diferite.Primul caz este unul al diferentelor cantitative. Comunicarea academica presupuneparteneri cu pregatire academica. Atunci când unul dintre parteneri nu are aceastapregatire, cel cu pregatire superioara trebuie sa utilizeze un registru de cuvinte accesibilcelui cu pregatire inferioara. Altfel comunicarea este viciata sau chiar blocata. Asemeneasituatii apar, de regula, în discursurile publice, în prelegerile stiintifice, în conferintele depresa etc.Al doilea caz este unul al diferentelor calitative. Se înteleg foarte bine pe teme despecialitate medicii între ei, inginerii între ei, filosofii între ei, diplomatii între ei, dar aparsigur dificultati atunci când asemenea teme sunt abordate în relatia cu parteneri de dialogde alta specialitate. Tocmai de aceea este recomandabil, atât sub aspect practic, cât simoral, sa evitam punerea în discutie a problemelor noastre profesionale în relatia cu ceide alta specialitate. Si situatia reciproca este valabila: este recomandabil, moral si practic,“sa nu ne dam cu parerea” în probleme care nu sunt de competenta noastra stiintifica.Diferentele de perceptie (termen utilizat de Niki Stanton) sunt microbariereevidentiate cu multa claritate de autorii studiati. Samuel C. Certo vorbeste de doua punctede vedere aflate fata-n fata: punctul de vedere al sursei privind destinatarul si punctul devedere al destinatarului privind sursa. Ionel Dumbrava foloseste, pentru receptor,expresia “evaluarea pe criterii subiective a sursei obiective”, expresie aplicabila în egalamasura si sursei, care poate evalua receptorul în aceeasi maniera, cum sustin M. Voicu siC. Rusu, în ambele cazuri fiind vorba fie de “idei preconcepute” despre sine si desprecelalalt, fie de “existenta presupunerilor” în legatura cu intentiile partenerului legate decontinutul comunicarii. Faptul este foarte evident mai ales în comunicarea politica dintreorganizatii politice aflate în competitie, unde presupunerile despre celalalt, ca si ideilepreconcepute împiedica, adesea, comunicarea si mai ales rezultatele asteptate deelectorat.Marele nostru dramaturg I. L. Caragiale are numeroase texte memorabile prin careconstruieste situatii de un haz fara precedent, bazate pe barierele de comunicare. Dintreele am ales unul care ilustreaza diferentele de perceptie dintre participantii la comunicare:“UN DOMN CATRE IMPIEGAT: Ma rog, n-a venit o scrisoare pentru mine?IMPIEGATUL: Nu… Dar de unde era sa vie?DOMNUL: Stiu eu? De la cineva.IMPIEGATUL: Nu.DOMNUL: Bine. (Pleaca.)IMPIEGATUL: (scotând capul pe ferestruica) Ma rog…DOMNUL: (întorcându-se) Poftim…IMPIEGATUL: Dar…cum va cheama pe dv…?DOMNUL: Ion Popescu.IMPIEGATUL: Îmi pare bine… Fiti sigur ca va vom anunta îndata ce va sosi ceva.

Page 11: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

DOMNUL: Mersi.IMPIEGATUL: Pentru putin (îsi retrage capul.)DOMNUL: Îndatorat. Va salut. (Pleaca.)IMPIEGATUL: (scotând iar capul) Ma rog.DOMNUL: (întorcându-se) Poftim…IMPIEGATUL: Dar… unde sedeti dv…?DOMNUL: La matusa-mea.IMPIEGATUL: Mersi… (îsi retrage capul.)DOMNUL: Pentru putin. Salutare.”(I. L. Caragiale – La posta)Pe lânga evidenta limita intelectuala a eroilor, este clar ca în acest text comicul seconstruieste exploatând barierele de comunicare provenite din existenta presupunerilor.DOMNUL presupune, mai întâi, ca IMPIEGATUL stie cum îl cheama, desi n-avea deunde, apoi ca stie unde locuieste matusa-sa, desi nu i-a spus, în timp ce IMPIEGATULpresupune, mai întâi ca stie ca DOMNUL nu are nici o scrisoare, desi nu stie cum îlcheama, apoi ca stie unde sa-i trimita scrisoarea, desi nu stie nimic despre matusa-sa.Toate acestea, bineînteles, montate dupa regulile comicului, cu folosirea situatiilorparadoxale si a neconcordantei dintre scopul si mijloacele actiunii.Revenind la punctul de vedere al lui Samuel C. Certo, acesta pare deosebit desugestiv prin explicatiile pe care le furnizeaza. Autorul observa ca “oamenii vorbescdespre un subiect, de regula, în mod diferit cu semenii lor pe care-i considera informati,în raport cu semenii pe care-i considera neinformati. Destinatarul poate sesiza atitudineasursei, fapt care blocheaza adesea o comunicare de succes.” Despre punctul de vedere alreceptorului, autorul spune ca “daca destinatarul considera ca sursa are o credibilitatemica în domeniul în care face comunicarea, destinatarul poate sa filtreze o mare parte amesajului sursei si sa acorde o mica atentie mesajului primit.”22

Pentru eliminarea acestor puncte de vedere sau cel putin pentru apropierea lor,partenerii de comunicare trebuie sa se accepte reciproc. Vasile Marin explica în ce constaacceptul comunicarii: el “este determinat în primul rând de dorinta partenerilor de a-sioferi prilej de reciproca definire a relatiilor lor, fiecare cautând sa înteleaga substanta sitemeinicia relatiei care îi uneste precum si natura diferentierilor si particularitatiloracesteia.Samuel C. Certo recomanda managerilor “sa ramâna mereu deschisi în raport cuoamenii cu care comunica si sa fie atenti sa nu transmita nici o atitudine negativa princomportamentul lor de comunicare”, iar în calitate de receptori, le recomanda sa încercesa ia în considerare valoarea mesajului pe care îl primesc fara sa tina cont de atitudinilepersonale pe care le au fata de sursa. Multe idei valoroase se vor pierde – spune autorul –daca ei vor permite ca mesajele pe care le primesc sa fie influentate de sentimentelepersonale.”24

Diferentele de interes sunt microbariere de comunicare ce intervin între sursa sireceptor ca urmare a importantei pe care o da fiecare partener mesajului comunicat sau caurmare a unor interese reciproce.În primul caz, sursa poate exagera importanta mesajului transmis sau poateprivilegia o anumita latura a acestuia, în functie de propriile interese. La rândul sau,receptorul poate fi lipsit de interes fata de un anumit mesaj, îl poate ignora sau trata cusuperficialitate. “E în zadar sa vorbesti celui ce nu vrea sa te asulte”, spunea M.Eminescu; Diderot spunea ca ”cei mai cumpliti surzi sunt cei care nu vor sa auda”, iarSeneca preciza ca “nu trebuie sa vorbesti decât cui vrea sa te asculte.” Recomandareamarelui savant Nicolae Iorga suna astfel: “Înainte de a discuta cu cineva, sa te informezidaca nu cumva are un interes sa fie de alta parere. Atunci nu-ti mai strica vorba

Page 12: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

degeaba.În cel de-al doilea caz, fie sursa are un interes special în raport cu receptorul (deexemplu, obtinerea votului acestuia în alegeri, atragerea lui într-o activitate sau grup deinterese, convingerea lui de a cumpara un anumit produs, distragerea atentiei de laanumite aspecte pe care sursa vrea sa le ascunda etc.), fie receptorul manifesta un interesanume în raport cu sursa (obtinerea unor foloase, exprimarea atasamentului, ascundereapropriilor limite sau defecte etc.)Interesul special al sursei determina numeroase acte de denaturare a mesajului:disimularea, truncherea informatiei, înfrumusetarea realitatii, promisiunile fara acoperireetc. Sunt de notorietate dificultatile, uneori cu grave consecinte în plan public si privat,ale unor actiuni de privatizare în economia româneasca datorate faptului ca ofertantii sipâna la urma câstigatorii unor licitatii au reusit sa ascunda adevaratele intentii sauadevarata stare de bonitate. La fel au stat lucrurile cu folosirea, fara just temei, a unorfonduri europene accesate pe baza unor informatii false. Aici se încadreaza si erorilelogice de care vorbeste Vasile Marin, atunci când acestea sunt facute cu buna stiinta.Daca receptorul nu le sesizeaza si actioneaza potrivit dorintei sursei, atunci comunicareasi-a atins scopul. Daca, însa, aceste erori sunt sesizate si demascate, fie de catre receptor,fie de catre o sursa concurenta (de exemplu, persoana sau partidul politic aflat încompetitie), atunci comunicarea se deterioreaza, pâna la blocarea acesteia. Tocmai deaceea, specialistii în comunicare nu recomanda asemenea strategii, deoarece demascareafalsitatii lor este usor de realizat, cu consecinte dezastruoase pentru initiator, ca si pentrucomunitatea careia îi apartine.Interesul special al receptorului capata, la rândul sau, o serie de manifestari:aprobarea, fara temei propriu, a punctelor de vedere ale sursei; confirmarea întelegeriiunui mesaj neînteles; lingusirea, slugarnicia; încurajarea falsului; într-un cuvânt,deturnarea feedback-ului. Mijloacele mass-media, ca si unii specialisti în diplomatiepolitica si economica au atras, adesea, atentia asupra faptului ca datorita interesuluireceptorului (statul român, de exemplu), unele contracte si acorduri internationale s-auîncheiat cu aprobarea formala a unor puncte de vedere ale interlocutorilor incompatibilecu propriile puncte de vedere. Aderarea la NATO si Uniunea Europeana sunt procesecare au generat si genereaza asemenea stari de fapt.Deosebit de importanta este, pentru întelegerea diferentelor de interes ca bariere decomunicare, analiza acestora din perspectiva psihologica. Jean-Claude Abric analizeazamecanismele psihologice care functioneaza în constiinta sursei si receptorului, pe timpulcomunicarii. Pentru sursa, el le numeste “mecanisme proiective”, iar pentru receptor,“mecanisme de aparare.”26

Mecanismele proiective au, potrivit autorului, doua forme de manifestare:- “a asimila gândirea celuilalt”, adica a adopta credinta ca receptorul gândeste, aresentimente identice cu sursa. Aceasta duce la neluarea în considerare a diferentei desentimente si mecanism psihologic, inclusiv a diferentei de volum si calitate acunostintelor care pot asigura întelegerea mesajului;- “a atribui celorlalti o serie de atitudini menite sa justifice comportamentulsubiectului fata de acestia”; aici se încadreaza ceea ce unii autori numesc “ideipreconcepute”, de tipul: ceilalti sunt inculti, rai, incapabili de reactie etc. Autorul explicafaptul ca în presupozitia de agresiune a receptorului, sursa disimuleaza, de fapt, propriaagresiune.Mecanismele de aparare sunt localizate de autor la receptor, ca mijloace de protectiea acestuia fata de acele informatii care “ameninta sa perturbe echilibrul intern alindividului.” Receptorul va reorganiza perceptia, interpretând mesajul astfel încâtinformatia sa nu-i deranjeze sistemul de valori si norme la care adera, ideologia,

Page 13: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

obisnuintele, mentalitatile. Autorul prezinta patru tipuri de reactie psihologica de aparare:socotomizarea (eliminarea informatiei incomode), memorizarea selectiva (uitareainformatiei incomode), interpretarea defensiva (schimbarea semnificatiei informatieiincomode, astfel încât aceasta sa convina) si negarea autoritatii sursei (a considera casursa care transmite informatia incomoda nu este demna de încredere).O categorie speciala de factori psihologici care intervin în relatia dintre sursa sireceptor sunt prejudecatile si stereotipurile. Jean-Claude Abric arata ca acestea“reprezinta unele dintre componentele reprezentarii despre celalalt si, în consecinta, alesemnificatiei atribuite situatiei.”27

Sursa acestora este în istoria si structura grupului social de apartenenta, precum si înmodul specific de modelare a personalitatii fiecaruia. Conform autorului citat, indiviziinu-si reprezinta partenerul real de comunicare, ci o imagine a acestuia dependenta destereotipurile proprii care-l afecteaza în mod inconstient si de prejudecatile acumulate înviata grupului de apartenenta. Despre români se vorbeste asesea, în unele medii europene,facându-se apel fie la o anumita etnie (tigani), fie la legende (Dracula), fie la mentalitatileunei minoritati (hoti, lenesi etc.) La rândul lor, românii vad în fiecare englez un lordîntepat, în fiecare neamt un surubar blond si gras, în fiecare francez un flecar dezmatat.Se poate spune, în concluzie, ca sursa si receptorul nu sunt nici pe departecomponente neutre ale procesului de comunicare; oameni fiind, cu o anumita zestreintelectuala, cu interese, stereotipii si prejudecati, cu simpatii si antipatii, ei influenteazaprocesul de comunicare, iar barierele datorate relatiilor dintre ei sunt semnificative.Calea fundamentala de prevenire si înlaturare a acestor bariere este cunoastereareciproca. Cu cât partenerii de comunicare se cunosc mai bine, cu atât prejudecatile sediminueaza, iar capacitatea de a ocoli sau eluda sensibilitatile celuilalt creste.Denis McQuail retine aprecierea unui cercetator american, Wagner, cu privire lacunoasterea reciproca a partenerilor: “Orice fel de comunicare presupune o acordarereciproca între comunicator si destinatarul comunicarii. Aceasta relatie se stabileste prinîmpartasirea experientei celuilalt în termenii timpului interior… prin experientaapartenentei comune…’Noi’, cei care comunicam unul cu celalalt, înseamna, asadar,participare simultana a partenerilor la dimensiuni diferite ale timpului exterior si interior– într-un cuvânt, înseamna a creste împreuna, a coevolua. Acest adevar priveste toatetipurile de comunicare.”28

4. Microbariere ale canalului de comunicareÎntelegem prin canal de comunicare, în sensul prezentei sinteze, totalitateamijloacelor tehnice, logice si culturale prin care se asigura transmiterea mesajelor întredoi parteneri de comunicare. Potrivit schemei generale a comunicarii prezentate în primaparte a sintezei, canalul de comunicare cuprinde:Sistemele de transmisie-receptie;Sistemele de transport;Sistemele de codificare-decodificare.Analiza microbarierelorbarierelor dependente de canalul de comunicarepresupune luarea în considerare a acestor componente si a caracteristicilor lor esentiale.Vom observa, mai întâi, ca, cu exceptia comunicarii orale fata-n fata, toatecelelalte modalitati de comunicare implica utilizarea unor mijloace tehnice decomunicare, de la cel mai simplu (creionul si hârtia sau semnalele luminoase) pâna lacele mai complexe (cum ar fi satelitii de comunicare sau INTERNET-ul). Prin urmare, decalitatea acestor mijloace, de nivelul lor de dezvoltare tehnica depinde în mare masuraeficienta comunicarii. De fiecare data când apar defectiuni la mijloacele tehnice decomunicare sau inabilitati în utilizarea acestora, apar barierele tehnice de comunicare. Elese produc fie din cauza calitatii slabe sau defectiunilor mijloacelor de transmitere a

Page 14: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

mesajului, fie din cauza problemelor care apar la aparatura de receptie. Între cele douaunitati de comunicare pot aparea numeroase alte perturbari ale mesajului, cauzate deinfluentele mediului prin care se transporta mesajul. Sunt cunoscute distorsiunile careapar în telefonia fixa si mobila, ca si în comunicarea prin radio si T.V., cauzate deinterferenta mesajului cu alte mesaje, de parametri apropiati, de influentele meteorologicesi cosmice, de calitatea mijloacelor de transport în circuitele închise, de gradul de uzura alacestora etc.Alegerea corecta a mijloacelor tehnice de comunicare, asigurarea functionariipermanente a acestora la parametri optimi, actualizarea permanenta a nivelului tehnic allor, în pas cu noutatile tehnico-stiintifice, reprezinta modalitatile cele mai bune dediminuare a influentei barierelor tehnice de comunicare. Aceasta este singura optiunepentru o comunicare eficienta în managementul european. Cu toate acestea, ea depinde înmare masura de resursele economico-financiare existente la dispozitia organizatiei, asacum am vazut deja în analiza macrobarierelor economice.Bariera economica se manifesta nu numai ca macrobariera de comunicare, ci si camicrobariera, proprie canalului de comunicareSunt de notorietate statiile de radioamplificare din anii comunismului, care maipersista prin unele firme si institutii, cu amplificatoare uzate, de generatia anilor ’50, cudifuzoare si megafoane sparte, uzate, care bârâie si scârtâie permanent, cu membranerupte si fire spânzurate pe pereti coscoviti. De la acest nivel, pâna la tehnicaultramoderna de astazi, cu institutii dotate cu mijloace de interconexiune a posturilor demunca, cu mijloace de supraveghere totala prin televiziune, cu capacitate de cuplareinstantanee la mijloacele mass-media, distanta este data de dezvoltarea economica aorganizatiei si de resursele financiare pe care aceasta le poate aloca. Întotdeauna, însa,exista un pret pe care organizatia trebuie sa-l plateasca pentru a avea asigurata o bunacomunicare. Daca nu este dispusa la acest pret, consecintele pot fi mai grele decât saraciatraiului, pentru ca în afara comunicarii, organizatia înceteaza sa functioneze. Manageriisunt cei chemati sa cântareasca cu discernamânt echilibrul dintre precaritatea resurselor sinevoia de comunicare.O problema de mare finete în analiza barierelor de comunicare proprii canaluluieste aceea a microbarierelor ce apar în procesul de codificare si decodificare a mesajelor.Procesul cuprinde doua etape distincte: una a codificarii-decodificarii semiotice, prinatasarea la informatie a unui sistem de coduri cu o anumita semnificatie si una acodificarii-decodificarii tehnice, care presupune transformarea mesajului codificatsemiotic în unitate tehnica numita semnal: electric, vizual, acustic, magnetic etc. Cea de-adoua etapa nu mai face obiectul analizei noastre, fiind o problema pur tehnica, dejaanalizata. Prima etapa, însa, pune probleme de ordin semiotic, drept pentru care barierelorcare apar aici le-am spus bariere semiotice.Pentru analiza acestora, vom porni de la conditiile semiotice minimale pentrurealizarea comunicarii:Identitatea sistemelor de codificare ale sursei si receptorului, deci folosirea decatre partenerii de comunicare a acelorasi coduri;Gradul de discriminare al sistemelor de codificare, care sa permita eliminareaechivocurilor;Existenta, la partenerii de comunicare, a acelorasi instructiuni de utilizare asistemelor de coduri.Prima conditie pare neproblematica si realizabila de la sine, întrucât este putinprobabil ca cineva sa transmita un semnal în codul morse, iar receptorul sa caute saînteleaga mesajul în codul lingvistic, fara a cunoaste codul morse. Cu toate acestea, apar,si aici, situatii de viciere a comunicarii sau chiar de blocare a acesteia. Printre acestea

Page 15: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

enumeram:- insuficienta cunoastere de catre parteneri a masurii în care celalalt stapânestesistemul de coduri pe care intentioneaza sa-l utilizeze. Un mesaj transmis într-o limba pecare receptorul n-o cunoaste este un mesaj ratat; folosirea, în comunicare, a unor termenide specialitate inaccesibili receptorului duce, de asemenea, la blocarea comunicarii;eliberarea unui permis de conducere auto unei persoane care nu cunoaste semnificatiasemnelor de circulatie este o eroare care pune în pericol grav pe participantii la traficulrutier, inclusiv pe persoana care obtine permisul în asemenea conditii;- codificarea defectuoasa; o asemenea dificultate apare mai ales în comunicareascrisa, atunci când codificatorul nu cunoaste si nu respecta regulile gramaticale de scrierea propozitiilor si a frazelor, semnele de ortografie si de punctuatie, ceea ce poate duce îneroare receptorul.Este cunoscut faptul ca o singura virgula pusa în locuri diferite poate schimbaradical semnificatia comunicarii, ca în exemplul de mai jos:“Omul trece, puntea cade-n apa” / “ Omul trece puntea, cade-n apa”.În comunicarea realizata cu prilejul încheierii contractelor între organizatiiasemenea dificultati apar adesea, atât în contractele interne, cât si în contracteleinternationale. Din proasta codificare a regulilor si obligatiilor reciproce pot rezultapierderi financiare irecuperabile, ori ruperea relatiilor de afaceri.În comunicarea orala, pronuntarea cu o anumita cursivitate, fara pauze sesizabile,a unor cuvinte alaturate poate, de asemenea, crea confuzii. Este sugestiva pentrucomunicarea orala ghicitoarea româneasca: “Doi olteni trecura podul înainte si-napoitrecura doi. Câti olteni trecura podul înainte si-napoi?” În oralitate, grupul de cuvinte“trecura doi” poate fi interpretat si cu semnificatia “trecu Radoi”, unde Radoi estenume specific oltenesc. În primul caz, raspunsul este: doi; în al doilea caz, raspunsul este:unu. Receptorul este pus, evident, în dificultate, daca nu vede textul scris.În ce priveste gradul de discriminare a sistemelor de codificare, pot apare, deasemenea, dificultati de comunicare. Cuvintele polisemantice, echivocurile, expresiilevagi, neclare, char daca au o semnificatie indiscutabila pentru sursa, ele pot generasemnificatii discutabile la receptor.Pentru a asigura eficienta maxima a comunicarii, în unele împrejurari,concomitent cu sau înainte de transmiterea mesajului se pun la dispozitia receptorului siinstructiuni de utilizare a sistemelor de coduri. Asemenea instructiuni apar încomunicarile stiintifice, în tratate si manuale de specialitate, în pachetele de SOFT pentrumijloacele informatice, prin definirea prealabila a unor termeni sau semne utilizate sau cadocumente de sine statatoare, cum este codul rutier sau codurile folosite la criptarea sidecriptarea informatiilor cu caracter secret. Exista, de asemenea, reguli nescrise, stabilitepentru utilizarea unor coduri de comunicare în grupurile mici: echipe de munca, echipesportive, grupuri de prieteni etc. De gradul de precizie a acestor instructiuni, decapacitatea lor de a cuprinde cât mai multe situatii de utilizare a codului pe care-l însotescdepinde calitatea comunicarii. Ele, însa, trebuie sa mai îndeplineasca o calitate: usurintaîn utilizare, în memorare, capacitatea de a reda cu cât mai mare fidelitate semnificatiasemnelor utilizate, iar pentru cele secrete, dificultatea maxima de a fi descifrate de catreadversari.Încheiem prezentarea microbarierelor canalului cu microbarierele de zgomot. Oparte din semnificatia acestora a fost inevitabil prezentata în relatie cu alte tipuri debariere. Cu toate acestea, literatura de specialitate le consacra un loc aparte, fie ca rezultatal unei anumite conceptualizari a termenului, fie ca rezultat al nevoii de punere înevidenta a unei similaritati între acest termen si termenul comun de “zgomot”, cesugereaza o perturbatie suparatoare de natura auditiva.

Page 16: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

Prezentând teoriile mecaniciste, liniare ale comunicarii, Jean Lohisse definestezgomotul ca “perturbari aleatoare care pot deforma sau altera informatia”.31

Putem imagina o lista a acestor perturbari:Zgomotul functional al aparaturii de transmisie-receptie;Zgomotele produse de fenomene ale naturii, sub forma de parazitii sau perturbarisonore, luminoase, de confort etc.;Zgomotul specific comunicarii într-un public aleatoriu, preocupat de altceva;Bruiajele naturale sau artificiale, neintentionate sau intentionate .Dupa cum se observa, unele zgomote sunt de natura tehnica, altele de naturaumana; unele sunt intentionate, altele neintentionate. Protectia împotriva acestora se facepotrivit naturii lor, astfel:- alegerea canalului de comunicare potrivit, în functie de natura mesajului;- folosirea de mijloace de comunicare performante, cu mare fidelitate;- luarea unor masuri de protectie fata de bruiajul intentionat;- evitarea comunicarii cu un public ostil si indiferent sau în prezenta acestuia;- folosirea unui coeficient optim de redundanta pentru receptarea corecta amesajului.Din prezentarea barierelor de comunicare rezulta o mare interferenta a acestora.De altfel, comunicarea are loc într-un mediu comunicational complex, în care factoriifavorizanti si cei defavorizanti coexista si îsi modifica permanent locul si importanta. Sepoate vorbi, în termenii utilizati de specialistii în antropologia comunicarii, de un “sistemglobal de comunicare”. Acest sistem este gândit ca “o constructie comuna, încomplementaritate, opozitii, contradictii, în ambiguitati de orice fel”, rod al unei “ordininegociate” între actori si mediul social. Potrivit lui Lohisse, “contextul nu îl reprezintadoar mediul interactiunii; mai important, este ansamblul sistemului simbolic alstructurilor si practicilor”32. Prin urmare, comunicarea nu are loc doar într-un mediusocial ca loc al întâlnirii, ci ca factor de constitituire a semnificatiilor, astfel încât nupoate fi neglijata nici intentionalitatea si sensurile date mesajului de actorii comunicarii,dar nici influenta exercitata asupra acestora de mediul social, ca mediu producator decultura.

NOTE BIBLIOGRAFICE1. Valentin Stancu s.a., Relatii publice, succes si credibilitate, Bucuresti, p. 2752. Samuel C. Certo, Managementul modern, Editura Teora, 2002, p. 406-4083. Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu, Management, Editura Economica, 1999, p. 4694. Niki Stanton, Comunicarea, Societatea Stiinta & Tehnica, 1995, p. 3-45. Ionel Dumbrava, Management general, Editura Fundatiei “România de Mâine”, Bucuresti, 2000, p.136.6. Monica Voicu, Costache Rusu, ABC-ul comunicarii manageriale, Editura “Danubius!, Braila, 1998,p.317. Vasile Marin, Comunicarea în administratia publica, Fundatia “Dacia”, 2002, p. 63-658. Ibidem, p. 69-729. Samuel C. Certo, op. cit., p. 40610. Jean Lohisse, Comunicarea, De la transmiterea mecanica la interactiune, Editura Polirom, 2000, p.3311. Jean-Claude Abric, Psihologia comunicarii, Teorii si metode, Editura Polirom, 2002, p. 3112. Vasile Marin, op. cit., p. 6313. Idem14. Jean-Claude Abric, op. cit., p. 2115. Vasile Marin, op. cit., p. 79

Page 17: BARIERE DE COMUNICARE MANAGERIALA.docx

16. Ionel Dumbrava, op. cit., p. 13517. Samuel C. Certo, op. cit., p. 40518. Ibidem, p. 40819. Dictionar explicativ al limbii române, Editura Academiei R.S.R., 1975, p. 52520. Reflexii si maxime, Editie îngrijita de Constantin Badescu, vol. I, Editura Stiintifica si Enciclopedica,Bucuresti, 1989, p. 34621. Ibidem, p. 348-34922. Samuel C. Certo, op. cit., p. 407-40823. Vasile Marin, op. cit., p. 7024. Samuel C. Certo, op. cit., p. 407-40825. Reflexii si maxime, op. cit., p. 346-34926. Jean-Claude Abric, op. cit., p. 18-1927. Ibidem, p. 24-2528. Denis McQuail, Comunicarea, Editura Institutul European, 1999, p. 6629. Jean-Claude Abric, op. cit., p. 2830. Idem, p. 2531. Jean Lohisse, op. cit., p. 3332. Ibidem, p. 16