Click here to load reader

BANCÁRIO# BANCÁRIO - bna.aobna.ao/anexos/guia  · PDF fileÍNDICE# Este#guia#pretende#suportar#o#profissional#bancário#na# promoção#de#uma#relação#de#confiança#entre#o#

  • View
    216

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of BANCÁRIO# BANCÁRIO - bna.aobna.ao/anexos/guia  · PDF fileÍNDICE#...

  • Um#guia#de#suporte#aos#profissionais#bancrios#no#seu#relacionamento#com#os#clientes#e#consumidores#bancrios!#Janeiro(de(2016(

    GUIA#DO#PROFISSIONAL#BANCRIO#GUIA DO PROFISSIONALBANCRIOUm guia de suporte aos profissionais bancrios no seu relacionamento com os clientes econsumidores bancriosJaneiro de 2016

  • Guia#do#Profissional#Bancrio.#Edio#n.#1#(

    Publicao(do(Banco(Nacional(de(Angola((BNA)(

    (

    (permi>da(a(reproduo(das(matrias,(desde(que(

    mencionada(a(fonte:(Guia(do(Profissional(Bancrio,(Edio(

    n.(1,(2016.(

    (

    Banco#Nacional#de#Angola#Av.(4(de(Fevereiro(n(151(P(Luanda(P(Angola(

    Caixa(Postal(1243(

    Tel.:((+244)(222(679200(

    www.bna.ao#

  • .#NDICE#

    Este#guia#pretende#suportar#o#profissional#bancrio#na#

    promoo#de#uma#relao#de#confiana#entre#o#

    consumidor#bancrio#e#o#banco,#sustentada#em#princpios#

    Ncos,#e#na#prestao#de#informao#honesta#e#clara.#

    #

    CAPTULOS#DO#GUIA#DO#PROFISSIONAL#BANCRIO:#

    01.((>ca(e(dever(de(segredo ( ( ( ( (08(

    02.((A(relao(entre(o(profissional(e(o(consumidor(bancrio (16(

    03.((PorZlio!do(banco:(contas,(produtos(e(servios(bancrios (28(

    04.((Glossrio ( ( ( ( ( ( (66(

  • 4(

  • 4( 5(

  • 6(

    O#Guia#do#Profissional#Bancrio,#desenvolvido#pelo#Banco#Nacional#de#Angola#(BNA),#pretende#apoiar#todos#os#profissionais#bancrios,#em#especial#aqueles#que#prestam#servios#de#front'office#no#territrio#angolano,#na#promoo#de#uma#relao#responsvel#entre#o#banco#e#os#consumidores#bancrios,#sustentada#por#elevados#padres#de#Nca#e#transparncia#de#informao.#

    Os(bancos(devem(operar(tendo(por(base(pol>cas(e(padres(de(conduta(consistentes(com(as(disposies(legais(vigentes(no(Sistema(

    Financeiro(Angolano((SFA).(Esse(padro(de(conduta(deve(ser(claramente(compreendido(e(convictamente(seguido(pelos(profissionais(

    bancrios.(Para(alcanar(este(objec>vo,(o(presente(Guia(ir(proporcionar(uma(compilao(dos(princpios(e(das(regras(a(seguir(pelos(profissionais(bancrios,(bem(como(disponibilizar(conceitos(teis(e(informaes(especficas(do(sistema(financeiro.((

    O(presente(Guia(encontraPse(estruturado(nos(seguintes(4(captulos:(

    1.#TICA#E#DEVER#DE#SEGREDO#

    Quais(os(princpios(orientadores(da(>ca?(

    O(que((o(dever(de(segredo?(

    Como(gerir(conflitos(de(interesses?(

    2.#A#RELAO#ENTRE#O#PROFISSIONAL#E#O#CONSUMIDOR#BANCRIO##

    Quais(as(pr>cas(comerciais(que(o(

    profissional(deve(

    adoptar?(

    Que(>pos(de(atendimento(existem?((

    3.#PORTFLIO#DO#BANCO:#CONTAS,#PRODUTOS#E#SERVIOS#BANCRIOS#

    Que(>pos(de(produtos(e(servios(financeiros(

    existem(no(sistema?(

    Qual(a(informao(que(devo(fornecer(ao(

    consumidor?(

    4.#GLOSSRIO#

    Sistema>zao(dos(principais(conceitos(

    especficos(do(sistema(

    financeiro(

    0.#ENQUADRAMENTO#

  • 7(

    TICA.#Evitar(a(adopo(de(condutas(que(coloquem(em(causa(a(imagem(e(os(princpios(de(>ca.(A(actuao(dos(profissionais(bancrios(deve(ser(honesta,(independente,(isenta(e(no(atender(a(interesses(pessoais.(#01#

    COMPLIANCE.#Actuar(em(conformidade(com(a(legislao(vigente(e(garan>r(a(segurana(e(a(confidencialidade(dos(dados(pessoais(dos(consumidores.(#02#

    RESPEITO#PELO#CONSUMIDOR.#Criar(e(manter(relaes(benficas(e(mtuas(a(longo(prazo(com(os(consumidores,(bem(como(desenvolver(e(promover(um(clima(de(confiana,(transparncia(e(proac>vidade(comercial.(#03#

    COMERCIALIZAO#RESPONSVEL#DE#PRODUTOS/SERVIOS.#Orientar(o(consumidor(na(avaliao(dos(produtos(e(servios(adequados(s(suas(necessidades,(concedendo,(por(exemplo,(crdito(de(forma(responsvel(e(consciente.(#04#

    COMUNICAO#EFICIENTE.#Fornecer(informaes(de(forma(precisa,(adequada,(clara(e(oportuna,(adoptando(uma(linguagem(simples(que(permita(ao(consumidor(tomar(decises(conscientes(e(informadas.(#05#

    #

    #

    #

    (

    (

    (

    (

    (

    Mensagensichave#da#conduta#geral#dos#profissionais#bancrios:#

    O!profissional!bancrio!dever!consultar!o!presente!Guia!em!

    qualquer!momento!da!sua!

    relao!com!o!consumidor.!

  • 8(

    1.#TICA#E#DEVER#DE#SEGREDO#

  • Numa#sociedade#de#constante#mudana#e#compeNo#intensa,#pode#

    ser#um#grande#desafio#para#os#bancos#crescerem#com#integridade#e#

    garanNrem#que#todas#as#suas#agncias#e#pontos#de#venda#actuam#

    da#mesma#forma#perante#os#consumidores.#

    9(

  • 1.1#Nca#

    A#acNvidade#bancria#esNmula#o#crescimento#econmico#e#social#das#sociedades#e##baseada#na#existncia#de#confiana#mtua#entre#os#profissionais#e#os#consumidores#bancrios.#Nesse#senNdo,#tornaise#essencial#que#todos#os#profissionais#bancrios#adoptem#uma#conduta#baseada#em#boas#prNcas,#tendo#sempre#por#base#o#respeito#por#todas#as#pessoas#em#seu#redor,#quer#sejam#colegas#de#trabalho,#consumidores#ou#a#comunidade#em#geral.#

    [email protected]?!

    10(

    Todos(os(profissionais,(independentemente(do(seu(cargo,(devero(promover(em(todas(as(fases(de(comercializao(de(produtos/servios,(relaes(baseadas(no(respeito(e(

    hones>dade(com(todas(as(partes(interessadas((consumidores,(colegas,(accionistas,(entre(

    outros),(assegurando(a(confiana(depositada(no(banco(e(protegendo(a(sua(credibilidade,(

    marca(e(reputao(no(sistema(financeiro.(

    IdenNdade,#respeito#e#honesNdade!

    1#

    Interdependncia#e#responsabilidade!

    2# Os(profissionais(bancrios(devem(operar(de(acordo(com(as(leis(aplicveis(e(o(cdigo(de(conduta(do(respec>vo(banco,(devendo:(

    Cumprir(os(padres(profissionais(de(conduta(perante(os(consumidores( Evitar(situaes(que(possam(comprometer(a(reputao(do(banco(ou(de(colegas( Recusar(qualquer(>po(de(discriminao,(assdio,(desrespeito,(explorao(e(preconceito( Adoptar(uma(conduta(social(e(ambientalmente(responsvel,(disseminando(pr>cas(de(

    sustentabilidade(em(todas(as(suas(a>tudes((

    (

    A(>ca((um(conjunto(de(valores(morais(e(princpios(que(norteiam(a(conduta(humana(na(sociedade.(A(>ca(serve(para(que(haja(um(equilbrio(e(bom(funcionamento(social(e,(embora(no(possa(ser(confundida(com(as(leis,(a(>ca(est(relacionada(com(o(sen>mento(

    de(jus>a(social.(Existe(um(conjunto(de(princpios(>cos(que(devero(ser(seguidos(pelos(profissionais(bancrios(e(que(devero(

    constar(no(cdigo(de(conduta/>ca(dos(bancos,(sendo(de(destacar:(

    1.#TICA#E#DEVER#DE#SEGREDO#

  • 11(

    Excelncia!4# Os(profissionais(bancrios(devero(procurar(elevar(a(qualidade(do(trabalho(realizado(com(vista(a(impactar(posi>vamente(a(sociedade(e(o(banco.(Adicionalmente,(o(princpio(de(

    Excelncia(traduzPse(no(modo(em(como(so(honrados(os(compromissos,(dando(indcios(

    de(carcter(e(humanidade.(

    Boa#f!3# Com(vista(a(obter(uma(actuao(mais(transparente(e(responsvel,(os(profissionais(devem:( Agir(com(transparncia(e(assumir(responsabilidade(por(todos(os(actos(e(decises( Agir(de(boaPf,(contribuindo(assim(para(um(aumento(do(grau(de(confiana(que(os(

    consumidores(bancrios(tm(no(banco(e(que(os(prprios(colegas(de(trabalho(e(equipa(

    de(gesto(possuem(em(cada(profissional(

    No#concorrncia!5# Todos(os(profissionais(devero(priorizar(o(exerccio(das(suas(funes(no(banco,(se(tal(es>ver(assim(es>pulado,(e(no(podero(prestar(servios(profissionais(a(empresas(concorrentes,(

    remunerados(ou(no,(independentemente(da(relao(em(que(se(baseiem.((

    Atendimento#e#postura!6# Todos(os(profissionais(bancrios(devem(agir(com(educao,(nomeadamente:( Deter(sempre(a(iden>ficao(do(profissional(bancrio(em(local(visvel( Atender(com(respeito,(simpa>a(e(cordialidade(s(solicitaes(efectuadas,(devendo(

    responder(sempre(de(forma(correcta(

    Moderar(a(voz(e(nunca(se(dirigir(em(tom(alterado(aos(consumidores(e(colegas( Evitar(a(u>lizao(de(palavras(ou(gestos(agressivos( Atender(o(telefone(de(servio,(iden>ficandoPse(e(cumprimentando(o(interlocutor( Evitar(a(u>lizao(do(telemvel(em(horrio(de(trabalho,(especialmente(na(presena(de(

    consumidores(

    U>lizar(vesturio(adequado(ao(ambiente(corpora>vo,(adoptando(roupas(discretas/sbrias(

    Enquadramento!Legal!Os!bancos!reflectem!os!seus!princpios!e!normas!deontolgicas!atravs!do!Cdigo!de!Conduta,!cujas!orientaes!constam!na!Lei!n.!12/2015,!Lei!de!Bases!das!InsGtuies!Financeiras!e!do!Aviso!n.!01/2013!sobre!Governao!CorporaGva.!Tambm!o!Aviso!n.!05/2012!sobre!a!Proteco!do!Consumidor!dispe!de!normas!de!conduta!que!o!banco!deve!adoptar!nas!suas!relaes!com!os!consumidores.!

  • 12(

    Execuo#de#tarefas!8# Todos(os(profissionais(bancrios(devem(agir(de(forma(a:( No(efectuar(operaes(em(contas,(sem(que(lhes(tenha(sido(solicitado(por(escrito(pelo(s)(

    >tular(es)(da(conta(ou(por(indicao(das(autoridades(competentes((

    No(cobrar(aos(consumidores,(nem(aos(colegas,(qualquer(>po(de(prestao(patrimonial,(ou(atribuies(de(natureza(diversa(de(que(resultem(benepcios(prprios(pela(realizao(do(

    seu(trabalho(

    Comunicar(de(imediato(aos(seus(superiores(sempre(que(esteja(na(iminncia(de(um(conflito,(ou(haja(o(justo(receio(do(surgimento(de(um(conflito(de(interesses(

    No(movimentar(contas(indevidamente(nem(violar(os(saldos(disponveis,(ou(os(limites(de(crdito(autorizados(

    Manter(segredo(das(informaes(sobre(os(consumidores,(no(comentando(informao(confidencial,(sendo(que(em(caso(de(dvida(dever(contactar(a(sua(chefia(

    No(pra>car(actos(que(configurem(concorrncia(desleal(para(com(o(banco( Adquirir(os(conhecimentos(e(competncias(necessrios(no(mbito(da(sua(ac>vidade,(

    atravs(de(formao(conrnua(sobre(produtos(e(servios(financeiros(

    (

    Interaco#no#ambiente##de#trabalho!

    7# Os(profissionais(bancrios(devem(estar(permanentemente(disponveis(para(o(dilogo(e(interaco(com(os(consumidores(bancrios(e(colegas,(nomeadamente(respeitar(a(liberdade(

Search related