Bättre utbildningsresultat.

ITIL och MOF

Ännu ett ramverk / buzzword / säljpitch?..

Agenda Introduktion – Drivkrafterna bakom ITIL – Positionering, mål, syfte MOF – Microsofts vision, ursprung och mål MOFs tre modeller

Process Organisation Risk

ITIL och MOF

FöreläsarenJim Lindfors, Kerfi AB Manager’s Certificate in IT Service Management Ackrediterad ITIL-utbildare Spelledare (Service Management in Action) IT-strategier, nulägesanalyser, framtagning, införande Service Delivery – taktiska processer 19 år i branschen

Ansvarig Teknisk drift, WM-data Infra Solutions Teknisk chef, Reuters Danmark Projektledning, styrning Finansbranschen 9 år

IntroduktionVärlden vi lever i förändras allt snabbare

Affärsverksamheten står inför utmaningar och måste kunna anpassa sig snabbare

IT – en del av problemet

IT måste vara en del av lösningen

Domän-hantering Kapacitet

Redundans

Hem-arbete

Datalagring

Virus-skydd

PoliciesBandbredd

Dokument-hantering

Brandväggar

Utformning

Topologi

Övervakning

E-Strategi

E-post

Fjärr-support

Mjukvaru-distribution

Kontors-verktyg

Klient-mjukvara

Helpdesk

Navigation

Varumärkes-hantering

Närvaro

Standarder

Översättning

ContentMgmt

Användar-profiler

Prioritera IT-tjänster

Användares behov

Användar-admin

Kapacitets-planering

Arkitektur

Verktygs-val

Integritet för transaktioner

Affärs-processer

Personberoende

3e-parts leverans

E-handel

Nätverk, infrastruktur

Hårdvara

Desktop

Organi-sation

WEB

Externaanvändare

Ökad Ökad

komplexitet…

komplexitet…

Ökade krav Tillgänglighet Prestanda Högre värde av IT-tjänsterna

Utveckling“Vart tog mitt projekt

vägen?”

Infrastruktur“Vart tog mina pengar

vägen?”

IT-tjänsterna“Vart tog mitt företag vägen?”

Att misslyckas kostar

IT-tjänsterna måste svara upp till detta! Mål

Höja kvaliteten Minska kostnaderna Öka flexibilitet (minskad tid, risk)

Alltså måste vi Införa strukturerade processer Förenkla processerna Öka automatisering Använda färre men duktigare människor

ITIL – IT Infrastructure Library Generiskt ramverk Best practise Processer för att leverera IT-tjänster Tydliga roller, ansvar De facto och ISO-standard Stort stöd 10.000-tals användare

Operativa processer

Ser

vice

Des

kS

ervi

ce D

esk

IncidentManagement

IncidentManagement

ChangeManagement

ChangeManagement

RFC

RFC ReleaseManagement

ReleaseManagement

ProblemManagement

ProblemManagement

Incidenter från

användare

IT DriftIT Drift

Larm

Configuration ManagementConfiguration Management

Taktiska processer

Financial Management for

IT Services

Financial Management for

IT Services

Mätning & Mål

Capacity Management

Capacity Management

Availability ManagementAvailability

Management

IT Service Continuity

Management

IT Service Continuity

Management

(Framtida) affärsbehov

Rapporter, larm & avvikelser

Kunder

Service Level ManagementService Level Management

Microsofts vision“Att skapa ett vittomspännande ramverk för

att hjälpa kunder att åstadkomma tillgängliga, tillförlitliga och hanterbara

produktionssystem för affärskritiska tillämpningar på Microsofts plattform”

Målen med MOF Adressera processer, organisation och teknik för

Microsofts plattform Minska tiden, komplexiteten och risken i leverans av IT-

tjänster Öka spridning och tillgänglighet till erfarenhet kring

Microsofts produkter

Principerna som styrde framtagningen av MOF var: Beprövade idéer, best practices från

branschen En bra grund för drifterfarenhet Oberoende av geografi, industri och kultur Adressera människor, processer och teknik Ser till helheten i att hantera IT

Principerna som styrde framtagningen

Principerna som styrde framtagningen av MOF var: Beprövade idéer, best practices från branschen En bra grund för drifterfarenhet Oberoende av geografi, industri och kultur Adressera människor, processer och teknik Ser till helheten i att hantera IT

Varför ITIL?

Kvalitet är nyckeln

• ITSM – ISO20000

• ISO9000

• EFQM

• SixSigma, COBIT

• ITIL tillhandahåller beprövad vägledning till certifiering

Microsoft Operations Framework

Organisations-modell

Risk-modell

Referens-Referens-arkitekturarkitektur

Process-modell

MOF - omfattning

Anspänningar pga olika fokus

Mekanism att hantera spänningar

Organisationsmodell

Ökat beroende av tillgänglighet till IT

Inbyggd, proaktiv riskhantering Riskmodell

Strukturer att bemöta komplexitet

Processmodell

Situation Behov Lösning

Ökad komplexitet inom IT

MOFs tillämpning av ITIL

En föreskrivande processmodell Service Management Funktioner

(SMF) Nya och fördjupade processer Organisationsmodell Riskmodell

Optimizing

Supporting Operating

Changing

MOFs Processmodell

Optimizing

Supporting Operating

Changing

MOFs ProcessmodellChange Initiation

Review

OperationsReview

ReleaseReadiness

Review

SLAReview

Financial ManagementWorkforce Management

Infrastructure EngineeringSecurity Management

Optimizing

Supporting Operating

Changing

MOFs ProcessmodellChange Initiation

Review

OperationsReview

ReleaseReadiness

Review

SLAReview

Service Level ManagementCapacity Management

Availability ManagementFinancial Management

IT Service Continuity MgmtChange ManagementConfiguration ManagementRelease Management

Service DeskIncident ManagementProblem Management

System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & ControlDirectory Services Admin Network AdministrationStorage ManagementJob Scheduling

MOF lade till organisationsmodellen för att:

Identifiera roller med tillhörande ansvar och befogenheter för att framgångsrikt leverera olika delar av IT-tjänsterna

Mål för organisationsmodellen

MOF Kluster i organisationen

MOF Roller i klustren

Kommunikation

Kommunikation

Kommunikation

MOF Roller i klustren

Kommunikation

Kommunikation

Kommunikation

Mål

Tydliga roller och ansvar

Identifiera aktiviteter, uppdrag

Identifiera kompetenskrav för

individer

Sätta kvalitetsmål

Mål med riskmodellen

MOF lade till riskmodellen för att:

Uppmuntra och uppmana ansvariga i leveransen av IT-tjänster att infoga

riskhantering I det dagliga arbetet, inte som enstaka insatser

MOFs Riskhantering

Varje processägare måste:

• Identifiera potentiella risker• Utvärdera sannolikheten av risken • Planera aktiviteter för att minska eller eliminera

risken• Förstå konsekvensen / sårbarheten av risken • Planera för att mildra kvarvarande risker• Identifiera indikatorer för övervakning och att

initiera plan för att hantera konsekvens

Riskhantering

MOF Continuous Improvement Roadmap

Hur kommer Hur kommer vi dit?vi dit?

När är vi När är vi framme?framme?

Var är vi Var är vi nu?nu?

Var vill vi vara?Var vill vi vara?

Vad finns kring MOF? White papers Operations guides –

drifthandledning, anvisningar Tjänster Utbildningar Solution accelerators

Infrastructure Optimization

IT personal upptagna med eldsläckningAnvändare skapar egna lösningar

IT personal utbildade i best practice, exvis MOF, ITIL, etc.Användare vill ha grundläggande IT-tjänster

IT personalen hanterar effektiva, kontrollerade miljöerAnvändare har de rätt verktyg, hög tillgänglig-het och tillgång till info

IT är en strategisk resursAnvändare ser IT som en partner och katalysator för affärsprocesser

IT processer ej definieradeHög komplexitet pga dåliga processer och minimal central kontroll

Central administration av säkerhetStandardarbetsplats används, dock ej genomgående

SLA kopplade till affärsbehovTydliga och genomgående använda standarder, säkerhet, processer (MOF, ITIL)

Ständig förbättring en del av kulturenInformation lättåtkomlig och säker överallt

Versioner och release-status på PC okändIngen gemensam struktur för åtkomst

Flera katalogtjänster för autentiseringViss automation för distribution av program

Automatisk identitets- och tillgångshanteringAutomatiserad system management

Självbetjäning och karantänzoner används av systemen för att säkerställa efterlevnad och hög tillgänglighet

Kerfis utbildningsprogram

Planera för ISO20000

ManagementPractitionerFoundation

Business & Management Skills

Business Impact Analysis,

Inverkans-analys

MOFEssentials

ICTInfrastructure Management

Operativ Risk-hantering

Release and Control

Introduktion

MOFIntroduktion

BS15000Introduktion

BusinessRelationshipManagement

ServiceDelivery

ServiceSupport

ITSMManagers

Service Management in Action

(Rollspel,affärssimul.)

ITSM Översikt för ledningsgripper

Service Management Introduktion

ITSMIntroduktion

Övriga

Problem

Change

Configuration

Service LevelManagement

Service ManagementPractitioners

Governance Essentials

Service Management in Action – Lednings-

perspektiv

ISO20000 - revisorer

ISO20000Essentials (för

konsulter)

Fallstudieanalys och förberedelsedag

IT Governance och Service Management

Planering för att införa IT Service

ManagementService Desk, Incident

and Problem Management

ITILFoundation

ITIL FastTrack

ITIL Foundation

Web-baseradITIL Foundation

ITIL Foundation (process/tjänste-

simulering)

MOF Supporting Quadrant

MOFChanging Quadrant

Service Management i projektlivscykel

ITIL och MOF MOF kompletterar ITIL Om behovet är

Etablera eller förbättra organisation i linje med SM / ITIL

Bättre riskhantering

Nästa steg… ITIL Foundation, J231

4 sep, 2 okt, 8 nov, 11 dec

ITIL Practitioner’s Course – Release and Control

18 sep ITIL

Practitioner’s Course – Support and Restore

16 okt ITIL

Practitioner’s Course – Service Level Mngt

20 nov

MOF Essentials, I737 14 sep, 23 nov

ISO20000 Awareness 6 okt, 1 dec

ISO20000 Essentials 31 okt

Företagsanpassad utbildning

Nulägesanalys Framtagning Införande

Slut

Frågor?