1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Era globalisasi saat ini telah membuat hilangnya batasan antar negara,

sehingga mempengaruhi berbagai macam hal mulai dari kepercayaan, budaya,

hingga gaya hidup masyarakat. Globalisasi sendiri memicu terjadinya perubahan

dari berbagai sektor, mulai dari teknologi hingga hal yang mendasar seperti

industri makanan dan minuman food and beverages. Sejak masuknya Era baru

sebagai dunia yang tidak terbatas, industri restoran di dunia mengalami

pertumbuhan yang sangat pesat. Industri Restoran sendiri merupakan industri

yang memadukan antara jasa, tempat, dan produk. Jadi Industri ini tidak hanya

menjual produk minuman dan makanan, tetapi tempat (suasana), dan layanan dari

para karyawan di restoran tersebut. Efek Globalisasi ini dapat dirasakan oleh

seluruh dunia hingga di Indonesia sendiri. Di Indonesia Industri makanan dan

minuman masih menjadi sektor unggulan dalam memingkatkan perekonomian di

Indonesia (kemenperin.go.id, diunduh pada 9 Januari 2020).

Pertumbuhan bisnis dalam Industri makanan dapat terlihat jelas dari

tempat makan dan hotel yang semakin banyak berkembang di berbagai kota di

Indonesia. Setiap restoran memiliki ciri khasnya masing-masing yang membuat

pelanggan tertarik untuk datang dan makan di tempat tersebut. Hal yang menarik

pelanggan tersebut bisa jadi produk ataupun layanan yang diberikan. Seiring

berjalannya waktu masyarakat semakin memiliki pola pikir modern yang ingin

serba praktis sehingga mengurangi membuat makanan sendiri dan menggantinya

dengan cara pergi ke restoran cepat saji ataupun restoran keluarga.

(http:keysoft.co.id, diunduh pada 5 April 2020).

2

Makan merupakan kebutuhan dasar dari setiap orang dalam memenuhi

kebutuhan sehari-hari untuk hidup. Seringkali kegiatan makan ini dilakukan

bersama keluarga ataupun kerabat terdekat dan bisa menjadi sarana berbisnis

dalam mempererat hubungan antar rekan kerja. Beberapa orang berpendapat

bahwa kebiasaan makan diluar terjadi karena, makan diluar lebih memikat

dibanding dengan memasak sendiri. Melihat hal tersebut, banyak sekali

pengusaha dari industri ini menarget ke Indonesia terutama kota-kota besar. Di

Indonesia kota besar yang memiliki tingkat pertumbuhan ekonomi yang

berkembang dan memiliki populasi penduduk sekitar 3 juta penduduk adalah kota

Surabaya. (www.eastjava.com, diunduh pada 5 April 2020).

Pizza Hut adalah restoran makanan barat waralaba yang berasal dari

Amerika Serikat yang menu utamanya adalah pizza. Restoran pizza ini adalah,

salah satu restoran berantai terbesar di dunia yang mempunyai kurang lebih

12.000 restoran dan kios pengantar sebanyak kurang lebih pada sekitar 86 negara

dunia. Perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan dari Yum! Brands dimana

perusahaan merupakan salah satu restoran yang terbesar di dunia. Masuknya

restoran Pizza hut di Indonesia berawal di tahun 1984, serta merupakan restoran

Pizza yang pertama kali berada di Indonesia. PT Sari Melati Kencana merupakan

perusahaan yang memegang hak waralaba tunggal, yang mana adalah anak

perusahaan dari PT Sriboga Raturaya produsen tepung terigu di Indonesia.

(pizzahut.co.id/ /tentang-kami/mengenal-pizza-hut, diunduh pada 5 April 2020).

3

Restoran Pizza Hut – Surabaya merupakan restoran keluarga yang

menggunakan Pizza mejadi menu utamanya serta menyediakan beberapa menu

makanan lain yang bervariasi, berkualitas, dan bersih. Restoran Pizza Hut –

Surabaya hadir dengan konsep Casual Dining Restaurant atau berarti restoran

yang menyediakan layanan dengan suasana yang Casual atau santai. Menu yang

ditawarkan di restoran ini sangatlah beragam dengan harga yang juga beragam

sesuai dengan menu yang akan dipesan. Menu yang disediakan tidak hanya menu

a la carte atau menu per/piring tetapi juga menu paket yang disediakan

(www.highstreet.co.id).

Gambar 1.1 Logo Pizza Hut Terbaru (2014-Sekarang)Sumber : pizzahut.co.id (diunduh pada 12 Maret 2020)

Berdasarkan Gambar 1.1 menjelaskan bahwa Pizza Hut mengalami

pertumbuhan, hal tersebut terlihat dalam perubahan logo yang sudah diperbaharui

hingga sekarang.

4

Tabel 1.1 6 Restoran yang menyediakan menu Pizza sebagai menu utama di SurabayaNo Nama Restoran Harga per pax

1. Domino’s Pizza Surabaya Rp. 50.000 – 100.000

2. Goodies Pizza Surabaya Rp. 50.000 – 100.000

3. Pizza e Birra Surabaya Rp. 100.000 – 200.000

4. Slice of Cali Surabaya Rp. 50.000 – 200.000

5. Papa Ron’s Pizza Surabaya Rp. 50.000 – 200.000

6. Panties Pizza Surabaya Rp. 30.000 – 150.000

Sumber: Data diolah (2020).

Tabel 1.1 menunjukkan, bila di Surabaya sendiri sudah banyak sekali

restoran yang menyediakan menu Pizza sebagai menu utama. Pizza Hut memiliki

kelebihan dalam pelayanannya tidak hanya melayani orang dewasa tetapi juga

layanan kepada anak-anak yang berkunjung, salah satu yang paling terlihat adalah

memberikan balon kepada anak-anak yang datang. Pizza Hut sendiri tidak hanya

memberikan menu Pizza yang baik, namun juga ada menu lainnya seperti menu

Pasta, Nasi, dan Salad yang berkualitas. Layanan yang diberikan serta

pengalaman makan disana membuat Pizza Hut sendiri memiliki daya tarik

tersendiri bagi penikmatnya. (travel.kompas.com, diunduh pada 5 April 2020).

Restoran Pizza Hut secara umum menggabungkan dua jenis menu yang

khas yaitu Western dan Eropa, namun di beberapa negara di Asia, pengunjung di

Pizza Hut dapat menikmati menu Nasi karena menyesuaikan dengan kebudayaan

orang Asia yang rata-rata memakan Nasi. Dengan banyaknya variasi menu

makanan tersebut memberikan banyak pilihan bagi pelanggan agar dapat

menyesuaikan menu sesuai dengan kebutuhan ataupun keinginan saat itu.

berdasarkan penjelasan tadi dapat kita lihat jika Pizza Hut memiliki keunggulan

kompetitif yang menjadikannya lebih unggul dibanding restoran pesaingnya.

(jabar.idntimes.com, diunduh pada 5 April 2020).

5

Pembahasan diatas menunjukkan bahwa persaingan ketat yang ada di

industri ini karena banyak perusahaan di bidang ini yang mulai masuk ke

Indonesia untuk melakukan ekspansi. Oleh karena pesaingan yang ketat tersebut,

perusahaan restoran ini untuk selalu meningkatkan (Repurchase Intention)

sehingga Pizza Hut dapat melakukan evaluasi dan membuat beberapa

pertimbangan dalam mengembangkan perusahaannya, terutama Restoran Pizza

Hut - Surabaya. Adapun alasan mengapa Repurchase Intention sangat penting

untuk diteliti, seperti yang dikemukakan Howard, (2004), dalam jurnal dari

Kuncara (2013) mengartikan bahwa Repurchase Intention adalah sebuah wujud

berkaitan batin seseorang yang mengindikasikan rencana pembeli dalam

mealkukan pembelian terhadap suatu merek dalam suatu periode waktu yang

tertentu. Repurchase Intention juga menunjukkan seseorang ketika mereka sedang

berpikir untuk mencari restoran keluarga dalam contoh ini yaitu Pizza Hut, maka

apabila tingkat Repurchase Intention Pizza Hut tinggi maka orang tersebut dapat

langsung berpikir untuk langsung makan di Pizza Hut. Adapun tingkat

Repurchase Intention dapat dibuktikan dari tingkat pertumbuhan Pizza Hut -

Surabaya yang sangat baik dibandingkan kompetitornya, hal tersebut terlihat dari

bertambahnya jumlah gerai Pizza Hut – Surabaya yang terbanyak dan tercepat,

pada tahun 2019 Pizza Hut – Surabaya sudah memiliki 14 cabang, dan pada awal

tahun 2020 ini, Pizza Hut – Surabaya telah menambah jumlah cabangnya

sebanyak 3 cabang. Karena tingkat pertumbuhan inilah yang menjadikan Pizza

Hut – Surabaya dinilai memiliki tingkat Repurchase Intention yang tinggi.

Adapun bukti yang menunjang bahwa tingkat Repurchase Intention Restoran

6

Pizza Hut di seluruh Indonesia tinggi dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan gerai

Pizza Hut di Indonesia yang telah digambarkan Tabel 1.2

Tabel 1.2 Pertumbuhan Gerai Pizza Hut IndonesiaNo Tahun Jumlah Gerai Pendapatan1 2015 300 Rp2,49 triliun2 2016 341 Rp2,69 triliun3 2017 392 Rp3,02 triliun4 2018 452 Rp 3,57 triliun5 2019 500 Rp2,94 triliun

Sumber: Data diolah April 2020.

Menurut Tjiptono (2008) Customer Satisfaction merupakan sebuah ukuran

yang dihasilkan dari respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang

dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja

aktual suatu produk yang dirasakan setelah memakainya. Adapun bukti

berdasarkan Gambar 1.2 Pizza Hut – Surabaya terbukti mampu memberikan

kepuasan bagi pelanggannya, hal tersebut dapat dilihat dari penilaian yang telah

dilakukan oleh pelanggan dalam memberi penilaian terkait makanan, layanan,

serta pengalaman makan yang diberikan.

7

Gambar 1.2 Rating Pizza Hut – SurabayaSumber: Gambar Diolah, 2020., googlemaps.com

Menurut Walker (2009) Atmosphere merupakan sebuah efek yang

diberikan sebuah restoran kepada para pelanggan baik disadari maupun tidak

disadari. Menurut Turley dan Miliman (2000) Atmosphere meliputi music, suara,

pencahayaan, dan lain sebagainya. Saat ini Amosphere menjadi pertimbangan bagi

perusahaan terutama yang bergerak di bidang makanan, karena Atmosphere

restoran yang nyaman dapat memberi efek yang akan meningkatkan kepuasan

pelanggan dan meningkatkan emosi positif yang dimiliki oleh pelanggan.

Gambar 1.3 Atmosfer Pizza Hut - SurabayaSumber: Gambar Diolah, 2020

8

Berdasarkan Gambar 1.3 tergambar bahwa suasana makan Restoran Pizza Hut di

salah satu caban di Surabaya begitu menarik baik dari segi desain interior dan

lingkungan makan.

Menurut penelitian Ayu (2014) Convenience berbicara mengenai tempat

yang berhubungan dengan kemudahan keberadaan tempat pemasaran, keberadaan

tempat yang dimaksud seperti, lokasi Gedung yang strategis seperti berada di

pusat kota dengan akses yang dapat dijangkau oleh pengunjung ataupun

pelanggan dengan mudah. Salah satu hal lain yang termasuk dalam tempat adalah

seperti desain tata ruang, penataan tenant-tenant secara menarik, serta keunikan

desain tempat tersebut, yang berarti memberikan kemudahan pada pelanggan

merupakan salah satu daya tarik bagi pelanggan. Pizza Hut –Surabaya sendiri

berlokasi di pusat kota Surabaya dengan parkir yang memadai sehingga

menjangkau pelanggan dari wilayah Surabaya lainnya.

Gambar 1.4 Tempat Parkir Pizza Hut – SurabayaSumber: Gambar Diolah, 2020

9

Menurut George (2001) Price. Price pada dasarnya bersifat relatif, namun

saat kualitas makanan, layanan, dan atmosfer sesuai dengan harga yang

ditawarkan, maka pelanggan akan merasa rela mengeluarkan biaya sekalipun

tergolong relatif mahal. Pizza Hut – Surabaya memiliki harga yang juga bersaing,

adapun bukti yang menunjukkan harga Pizza Hut – Surabaya masih bersaing

dengan kompetitornya dapat dilihat dari Tabel 1.1. Jika dilihat Pizza Hut –

Surabaya sendiri memiliki harga yang sebanding dengan kualitas makanan,

layanan, dan suasana yang ditawarkan. Hal tersebut terbukti dari harga menu yang

ditawarkan beserta ulasan dan komentar yang diberikan oleh pelanggan yang telah

merasakan pengalaman makan di Pizza Hut – Surabaya pada gambar 1.5.

Gambar 1.5 Ulasan Mengenai HargaSumber: www.tripadvisor.com

Menurut Tjiptono (2014) Service Quality merupakan kualitas yang

diinginkan pelanggan serta bagaimana perusahaan memiliki kemampuan untuk

memenuhi kebutuhan tersebut. Restoran Pizza Hut – Surabaya sendiri telah

memiliki layanan yang baik salah satunya adalah keramah tamahan pelayan dengan

pelanggannya. Gambar 1.6 menunjukkan keramahan dari pelayan Restoran Pizza

Hut – Surabaya.

10

Gambar 1.6 Keramahan Pelayan Pizza Hut – Surabaya

Sumber: Instagram PizzaHut

Pengertian Food Quality menurut Potter dan Hotchkiss (2012) ialah

karakteristik makanan yang diterima oleh pelanggan termasuk faktor eksternal

yang berada didalamnya yang meliputi rasa, warna, konsistensi, ukuran, tekstur,

dan lain sebagainya. Pizza Hut – Surabaya tidak hanya mampu memadukan rasa,

ukuran, dan tekstur makanan, tetapi jug tampilan secara visual yang ditunjukkan

oleh Pizza Hut juga diperhatikan. Pizza Hut – Surabaya juga mengikuti rasa

kuliner lintas budaya, hal tersebut dapat terlihat dari keberagaman menu di Pizza

Hut – Surabaya seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 1.7.

Gambar 1.7 Menu Pizza Hut Surabaya dan Buku Menu Pizza Hut

Sumber: Gambar Diolah, 2020

Dari pembahasan diatas dapat dilihat bahwa persaingan dalam industri

restoran semakin ketat, salah satu pemicu terjadinya persaingan yang ketat dalam

industri ini adalah sebagai efek dari globalisasi. Penelitian saat ini diadakan agar

dapat menganalisa variabel apa saja yang dapat mempengaruhi Repurchase

11

Intention dari pelanggan Restoran Pizza Hut – Surabaya agar tidak hanya dapat

bertahan namun juga dapat mengalami perkembangan di tengah persaingan

industri restoran yang ketat.

1.2 Batasan Masalah

Berdasarkan fakta-fakta yang telah dikumpulkan dan ditemukan diatas

menunjukkan suatu fenomena bahwa terdapat hubungan antara Food Quality,

Service Quality, Price, Convenience, Atmosphere, terhadap Repurchase Intention

melalui Customer Satisfaction kepada pelanggan Restoran Pizza Hut – Surabaya.

Penelitian ini dibatasi oleh beberapa hal, yaitu:

1. Penelitian ini dilakukan di Surabaya, kepada pelanggan yang telah

membeli dan mengkonsumsi produk Pizza Hut (Bukan didalam Mall)

secara langsung (Dine-in) di Surabaya lebih dari 2 kali dalam enam bulan

terakhir.

2. Penelitian ini meneliti tentang pengaruh Food Quality, Service Quality,

Price, Convenience, Atmosphere, terhadap Repurchase Intention melalui

Customer Satisfaction.

3. Perhitungan dan analisis data dari hasil kuesioner ini, menggunakan alat

bantu software SPSS 22.

Faktor Internal berupa pribadi yang terdiri dari laki-laki dan perempuan

berusia 18-60 tahun, berdomisili di Surabaya dengan asumsi pengguna dalam

usia tersebut pernah menikmati menu makan di restoran Pizza Hut - Surabaya

yang berada diluar Mall. Responden dipilih secara acak, yaitu dari seluruh

Surabaya.

12

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasa diatas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan pokok

dalam penelitian ini, yaitu:

1. Apakah Food Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer

Satisfaction pada pelanggan Restoran Pizza Hut – Surabaya?

2. Apakah Service Quality berpengaruh signifikan terhadap terhadap

Customer Satisfaction pada pelanggan Restoran Pizza Hut - Surabaya?

3. Apakah Price berpengaruh signifikan Customer Satisfaction pada

pelanggan Restoran Pizza Hut - Surabaya?

4. Apakah Convenience berpengaruh signifikan Customer Satisfaction pada

pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya?

5. Apakah Atmosphere berpengaruh signifikan Customer Satisfaction pada

pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya?

6. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap

Repurchase Intention pada pelanggan Pizza Hut - Surabaya?

1.4 Tujuan Penelitian

Dari Uraian di atas, tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction

pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer

Satisfaction pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.

3. Untuk mengetahui pengaruh Price terhadap Customer Satisfaction pada

pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.

13

4. Untuk mengetahui pengaruh Convenience terhadap Customer Satisfaction

pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.

5. Untuk mengetahui pengaruh Atmosphere terhadap Customer Satisfaction

pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.

6. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase

Intention pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan informasi kepada pemilik

usaha yang ada khususnya mengenai factor Food Quality, Service Quality, Price ,

Convenience, Atmosphere, dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase

Intention serta bagaimana masing-masing teori yang dapat ada saling

mempengaruhi satu dengan yang lainnya. Hasil penelitian yang dilakukan ini

diharapkan dapat menajdi bahan referensi perusahaan dalam melakukan

penetapan kebijakan ataupun strategi perusahaan dalam meningkatkan dan/atau

mempertahankan tingkat Repurchase Intention. Selain daripada itu, hasil dari

penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi penelitian selanjutnya dimasa

yang akan datang.

1.5.2 Manfaat Praktis

Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penelitian ini bagi beberapa

pihak antara lain:

1. Perusahaan yang terkait dengan penelitian ini yaitu Restoran Pizza Hut -

Surabaya, agar bisa menjadikan penelitian ini sebagai salah satu sumber

14

data untuk mengembangkan Repurchase Intention bagi Restoran Pizza Hut

- Surabaya kedepannya agar memiliki lebih banyak pelanggan.

2. Memberikan pengetahuan tambahan untuk manajer dan pihak-pihak yang

terkait untuk memberikan perhatian lebih baik kepada Food Quality,

Service Quality, Price , Convenience, Atmosphere, Customer Satisfaction

dan fasilitas-fasilitas lainnya sehingga dapat mencapai Repurchase

Intention bagi para pelanggan agar terus mengunjungi Restoran Pizza Hut

- Surabaya.

1.6 Sistematika Penelitian

BAB 1 : Pendahuluan

Bab ini menjelaskan secara singkat tentang latar belakang

masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalh,

perumusan masalah, identifikasi masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, serta pengorganisasian penulisan.

BAB II : Tinjauan Pustaka

Bab ini berisi tentang Uraian dari landasan teori, penelitian

terdahulu, pengembangan hipotesis, model penelitian, dan

bagan alur berpikir.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini menguraikan tentang metode dan jenis penelitian,,

definisi operasional variable, jenis dan sumber data, target

dan karakteristik populasi, sampel dan teknik pengambilan

15

sampel, prosedur pengumpulan data, serta skala

pengukuran, dan pengolahan data.

BAB IV : Analisis Data dan Pembahasan

Berisi gambaran umum tentang objek penelitian, yaitu

Restoran Pizza Hut - Surabaya; analisis data, yang meliputi

hasil statistik deskriptif, hasil pengujian kualitas data, hasil

pengujian hipotesis serta pembahsan dari hasil analisis data

tersebut.

BAB V : Kesimpulan

Berisi simpulan dari hasil penelitian, implikasi dari hasil

penelitian dan rekomendasi untuk mengatasi masalah yang

ada dalam penelitian ini.