BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATAeprints.umm.ac.id/56752/4/BAB IV.pdf · Kehadiran kawasan bisinis ini diproyeksi akan mampu memberikan keuntungan kepada para investor atau pedagang

45

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Tinjauan Umum Perusahaan

4.1.1 Profil Perusahaan

Mall Dinoyo City merupakan Mall Existing yang telah

beroperasional sejak tahun 2015 yang berada di sebelah Universitas

Islam Malang dan berada di akses jalan utama menuju Kota Wisata Batu.

Jam operasional Mall Dinoyo City mulai dari pukul 10.00 – 21.30,

sedangkan jam operasional kantor Mall Dinoyo City mulai dari pukul

08.30 – 16.30. MDC dikelilingi beberapa perguruan tinggi dan

perumahan elite kota Malang.

Mall Dinoyo City dan Pasar Terpadu Dinoyo merupakan

perpaduan konsep yang mengutamakan sinergi. Berawal dari sebuah

konsep perpaduan, kawasan Mal Dinoyo City dan Pasar Terpadu Dinoyo

ingin memberikan alternatif pilihan dalam berbelanja secara konsep

belanja satu atap (One Stop Shopping) dan hiburan keluarga kepada

masyarakat Malang. Seperti fasilitas perbelanjaan, hiburan keluarga,

karaoke, bioskop, dll. Dengan traffic kedatangan pengunjung 4.000-

5.000 weekday dan 7.000-8.000 saat weekend. Kehadiran kawasan bisinis

ini diproyeksi akan mampu memberikan keuntungan kepada para

investor atau pedagang baik yang akan membuka cabang baru maupun

pedagang yang akan baru mulai berdagang.

4.1.2 Lokasi Perusahaan

Lokasi Mall Dinoyo City berada di Jalan MT.Haryono No.195-

197 Kota Malang Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota

Malang. Berikut adalah letak Mall Dinoyo City ditijau dari peta dan

tampak depan Mall:

46

Gambar 4.1 Lokasi Mall Dinoyo City (Peta)

(Sumber : Google Map)

Gambar 4.2 Lokasi Mall Dinoyo City (Tampak depan)

(Sumber : Google)

4.1.3 Zoning Area Mall Dinoyo City

a. Ground Floor

Ground Floor merupakan lantai dasar yang terdiri dari Multi

National Brand Tas, Sepatu, Fashion, Farmasi Jam, Aksesoris, dan

Makanan (Mini Anchor). Dengan jumlah 39 unit tenant.

b. First Floor

First Floor merupakan lantai pertama yang terdiri dari Optik,

Hobby, Perhiasan, Dept.Store, Produk Kesehatan dan Produk

Kecantikan. Dengan jumlah 28 unit tenant.

47

c. Second Floor

Second Floor merupakan lantai kedua yang terdiri dari Dept.Store,

Komputer, Gadget, Handphone, Aksesoris, Provider, dan Relaxing.

Dengan jumlah 16 unit tenant.

d. Third Floor

Third Floor merupakan lantai ketiga yang terdiri dari Foodcourt,

alat tulis kantor, Playground. Dengan jumlah 60 unit tenant.

e. Fourth Floor

Fourth Floor merupakan lantai keempat yang terdiri dari Mushollah,

Bioskop dan Karaoke. Dengan jumlah 7 unit tenant.

4.2 Pengumpulan Data

4.2.1 Perancangan Kuesioner

Kuesioner disusun menggunakan kuesioner Service quality

(ServQual) dan Zone of Tolerance (ZOT) yang digunakan untuk

mengukur penilaian terhadap kinerja Mall Dinoyo City terhadap apa

yang diterima dan diharapkan oleh tenant. Skala penilaian yang yang

digunakan dalam kuesioner ini menggunakan skala likert (1-5).

Perancangan kuesioner dilakukan dengan wawancara terhadap

tenant dan pihak manajemen Mall Dinoyo City untuk mengidentifikasi

atribut layanan yang diharapkan oleh pengguna layanan yaitu berjumlah

15 responden. Dari hasil identifikasi atribut responden dan juga sumber

dari jurnal didapatkan 29 atribut yang diharapkan penting dan bermanfaat

oleh responden. Bentuk kuesioner untuk pengambilan data dapat dilihat

pada lampiran 1. Atribut kuesioner untuk penelitian di Mall Dinoyo City

digolongkan kedalam lima dimensi yaitu sebagai berikut:

1. Realibility (Kehandalan)

Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan. Berikut adalah atribut yang

termasuk realibility:

a. Kemudahan menjangkau lokasi Mall

48

b. Memiliki jam kerja operasional tepat waktu

c. Pusat perbelanjaan menarik bagi pengunjung

d. Pengelola memiliki strategi pemasaran yang tepat

e. Kesamaan tujuan (visi) tenant dan pengelola

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Ketanggapan atau kepedulian merupakan keinginan untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan

peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan. Berikut adalah

atribut yang termasuk responsiveness:

a. Berbagi informasi antara tenant dan pengelola terkait

permasalahan, info event, dll.

b. Berbagi solusi pemecahan masalah antara tenant dan pengelola

c. Kemudahan akses tenant terhadap pihak pengelola

d. Cepat tanggap terhadap kerusakan teknis

3. Tangibles (Wujud)

Bukti fisik adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi

fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi.

Berikut adalah atribut yang termasuk dalam tangible:

a. Ketersediaan fasilitas ibadah, ATM dan WiFi

b. Kebersihan di Mall (Kebersihan public area Mall, toilet, tempat

parkir dan sarana ibadah)

c. Keindahan Mall (tampilan luar dan dalam)

d. Dekorasi sebagai identitas lokasi tenant dalam pusat perbelanjaan

e. Kualitas material dan bangunan Mall

f. Suasana pusat perbelanjaan menyenangkan

4. Assurance (Jaminan)

Jaminan kepastian adalah kompetensi yang demikian sehingga

memberikan rasa aman dari bahaya, resiko atau keraguan dan

kepastian mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sikap dapat

dipercaya yang dimiliki. Berikut adalah atribut yang termask dalam

assurance:

49

a. Kepercayaan tenant terhadap pelayanan pengelola

b. Pelayanan yang baik dari pengelola

c. Penempatan tenant yang sesuai

d. Pengelola memenuhi janji / ketentuan kepada tenant

e. Dukungan pengelola terhadap kesuksesan tenant

f. Biaya sewa ritel sesuai harapan tenant

g. Tenant menghendaki perpanjangan kontrak / sewa

h. Partisipasi tenant terhadap kegiatan / event Mall

5. Empathy (Empati)

Perhatian dalam sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian

penuh kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan kontak,

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan secara

individual maupun kelompok. Berikut adalah atribut yang termasuk

dalam empathy:

a. Perlakuan yang sama antar tenant

b. Kemampuan negosiasi kepada pihak pengelola

c. Kesepakatan bisnis tenant dengan pengelola secara adil

d. Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran

terhadap kualitas pelayanan

e. Hubungan baik tenant dengan pengelola Mall

f. Citra manajemen dan staff karyawan Mall Dinoyo City dimata

tenant

Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner awal sebanyak 30

responden untuk dilakukan uji validitas dan uji realibilitas. Uji validitas

dan realibilitas bertujuan untuk mengetahui seberapa baik kuesioner

dapat dipahami oleh responden serta untuk memastikan bahwa kuesioner

yang telah dibuat dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.

4.2.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas dan uji realibilitas pada penelitian ini bertujuan

untuk menguji apakah hasil dari kuesioner yang telah disebarkan

50

dinyatakan valid dan reliable atau tidak. Pengujian validitas sampel

ditentukan dengan nilai N (banyak sampel) sebanyak 30 sampel awal dan

nilai α (tingkat signifikansi) untuk pengujian 2 arah (2-tailed) karena

hipotesis pada penelitian ini belum jelas arahnya (apakah positif atau

negatif). Nilai α tersebut sebanyak 5% yang berarti resiko kesalahan

dalam mengambil keputusan atau menolak hipotesis yang benar

sebanyak 5% dan mengambil keputusan sekurang-kurangnya 95%,

kemudian menentukan nilai df (degree of freedom/ derajat kebebasan) =

N-2 sehingga diperoleh nilai df (30-2) sebesar 28. Derajat kebebasan

(degree of freedom) adalah derajat ketergantungan banyaknya obeservasi

dan banyaknya variabel independen yang digunakan untuk menentukan

nilai kritis. Setelah ditentukan, lalu mencari nilai r pada tabel r. Dari tabel

tersebut diperoleh r tabel sebesar 0,361. Berikut adalah adalah

perhitungan uji validitas pada kuesioner ServQual dan Tingkat Pelayanan

Minimum dengan menggunakan software SPSS sebagai langkah

pengerjaan dijelaskan pada lampiran.

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner ServQual

Atribut

Ke- Atribut

R Hitung

Harapan

R Hitung

Kinerja

R Tabel Kesimpulan

Reliability (Kehandalan)

1 Kemudahan menjangkau

lokasi Mall 0,772 0,454 0,361 Valid

2 Memiliki jam kerja

operasional tepat waktu 0,823 0,586 0,361 Valid

3 Pusat perbelanjaan menarik

bagi pengunjung 0,716 0,604 0,361 Valid

4 Pengelola memiliki strategi

pemasaran yang tepat 0,599 0,492 0,361 Valid

5 Kesamaan tujuan tenant dan

pengelola 0,667 0,692 0,361 Valid

Responsiveness (Daya Tanggap)

6 Berbagi informasi terkait

antara tenant dan pengelola 0,677 0,604 0,361 Valid

51

7

Berbagi solusi pemecahan

masalah antara tenant dan

pengelola

0,769 0,408 0,361 Valid

8 Kemudahan akses tenant

terhadap pihak pengelola 0,671 0,642 0,361 Valid

9 Cepat tanggap terhadap

kerusakan teknis 0,743 0,428 0,361 Valid

Tangible (Berwujud)

10 Ketersediaan fasilitas ibadah,

ATM dan WiFi 0,722 0,477 0,361 Valid

11

Kebersihan di Mall

(Kebersihan public area

Mall, toilet, tempat parkir

dan sarana ibadah)

0,744 0,402 0,361 Valid

12 Keindahan Mall (tampilan

luar dan dalam) 0,714 0,516 0,361 Valid

13

Dekorasi sebagai identitas

lokasi tenant dalam pusat

perbelanjaan

0,648 0,645 0,361 Valid

14 Kualitas material dan

bangunan Mall 0,828 0,497 0,361 Valid

15 Suasana pusat perbelanjaan

menyenangkan 0,646 0,575 0,361 Valid

Assurance (Jaminan)

16 Kepercayaan tenant terhadap

pelayanan pengelola 0,738 0,722 0,361 Valid

17 Pelayanan yang baik dari

pengelola 0,824 0,593 0,361 Valid

18 Penempatan tenant yang

sesuai 0,731 0,759 0,361 Valid

19 Pengelola memenuhi janji /

ketentuan kepada tenant 0,627 0,428 0,361 Valid

20 Dukungan pengelola

terhadap kesuksesan tenant 0,722 0,435 0,361 Valid

21 Biaya sewa ritel sesuai

harapan tenant 0,789 0,504 0,361 Valid

22 Tenant menghendaki

perpanjangan kontrak / sewa 0,637 0,594 0,361 Valid

23 Partisipasi tenant terhadap

kegiatan / event Mall 0,731 0,645 0,361 Valid

Empathy (Empati)

24 Perlakuan yang sama antar

tenant 0.648 0,580 0,361 Valid

52

25 Kemampuan negosiasi

kepada pihak pengelola 0,828 0,618 0,361 Valid

26 Kesepakatan bisnis tenant

dengan pengelola secara adil 0,731 0,704 0,361 Valid

27

Tempat / sarana

penyampaian keluhan,

kritik maupun saran terhadap

kualitas pelayanan

0,769 0,643 0,361 Valid

28 Hubungan baik tenant

dengan pengelola Mall 0,599 0,689 0,361 Valid

29

Citra manajemen dan staff

karyawan Mall Dinoyo City

dimata tenant

0,667 0,681 0,361 Valid

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tingkat Pelayanan Minimum

Atribut

Ke- Atribut

R Hitung

Tk. Pelayanan

Minimum

R Tabel Kesimpulan

1 Kemudahan menjangkau lokasi Mall 0,515 0,361 Valid

2 Memiliki jam kerja operasional tepat

waktu 0,391 0,361 Valid

3 Pusat perbelanjaan menarik bagi

pengunjung 0,468 0,361 Valid


pemasaran yang tepat 0,560 0,361 Valid


pengelola 0,617 0,361 Valid


6 Berbagi informasi terkait antara

tenant dan pengelola 0,461 0,361 Valid

7 Berbagi solusi pemecahan masalah

antara tenant dan pengelola 0,456 0,361 Valid

8 Kemudahan akses tenant terhadap

pihak pengelola 0,689 0,361 Valid

9 Cepat tanggap terhadap kerusakan

teknis 0,427 0,361 Valid

Tangible (Berwujud)

10 Ketersediaan fasilitas ibadah, ATM

dan WiFi 0,407 0,361 Valid

11

Kebersihan di Mall (Kebersihan

public area Mall, toilet, tempat parkir

dan sarana ibadah)

0,672 0,361 Valid

53

12 Keindahan Mall (tampilan luar dan

dalam) 0,395 0,361 Valid

13 Dekorasi sebagai identitas lokasi

tenant dalam pusat perbelanjaan 0,581 0,361 Valid

14 Kualitas material dan bangunan Mall 0,625 0,361 Valid


menyenangkan 0,610 0,361 Valid

Assurance (Jaminan)


pelayanan pengelola 0,673 0,361 Valid

17 Pelayanan yang baik dari pengelola 0,672 0,361 Valid

18 Penempatan tenant yang sesuai 0,707 0,361 Valid

19 Pengelola memenuhi janji / ketentuan

kepada tenant 0,573 0,361 Valid

20 Dukungan pengelola terhadap

kesuksesan tenant 0,478 0,361 Valid

21 Biaya sewa ritel sesuai harapan tenant 0,570 0,361 Valid

22 Tenant menghendaki perpanjangan

kontrak / sewa 0,742 0,361 Valid

23 Partisipasi tenant terhadap kegiatan /

event Mall 0,514 0,361 Valid

Empathy (Empati)

24 Perlakuan yang sama antar tenant 0,560 0,361 Valid

25 Kemampuan negosiasi kepada pihak

pengelola 0,424 0,361 Valid

26 Kesepakatan bisnis tenant dengan

pengelola secara adil 0,607 0,361 Valid

27

Tempat / sarana penyampaian

keluhan, kritik maupun saran


0,685 0,361 Valid

28 Hubungan baik tenant dengan

pengelola Mall 0,655 0,361 Valid

29 Citra manajemen dan staff karyawan

Mall Dinoyo City dimata tenant 0,680 0,361 Valid

Dari hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa data kuesioner

secara keseluruhan dinyatakan valid pada setiap atribut kuesioner

ServQual, dan Tingkat Pelayanan Minimum karena memiliki nilai r

hitung yang lebih besar dari nilai 0,361.

54

Selanjutnya melakukan uji realibilitas pada kuesioner ini

digunakan untuk mengukur kuesioner apakah kuesioner dapat dikatakan

reliable atau tidak. Metode yang digunakan dalam uji realibilitas adalah

metode cronbach’s alpha. Cronbach’s alpha diukur untuk menguji

konsitensi dari data yang merupakan sebuah ukuran keandalan yang

memiliki nilai berkisar dari nol sampai satu. Perhitungan uji realibilitas

kuesioner ServQual, dan Tingkat Pelayanan Minimum, dengan

menggunakan software SPSS. Berikut ini adalah tabel hasil uji

realiabilitas kuesioner ServQual, dan Tingkat Pelayanan Minimum:

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ServQual dan Tingkat

Pelayanan Minimum

No Penilaian Nilai Alpha Nilai Kritis Keterangan

1 Harapan 0,758 0,6 Reliable

2 Kinerja 0,749 0,6 Reliable

3 Tk. Pelayan Minimum 0,748 0,6 Reliable

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa data secara keseluruhan

dinyatakan reliable karena memiliki nilai cronbach’s alpha lebih besar

dari nilai kritis sebesar 0,6. Setelah pengujian kuesioner ini valid dan

reliable maka selanjutnya dilakukan penentuan jumlah kuesioner yang

akan disebarkan sebanyak N Sampel.

4.2.3 Penentuan Jumlah Sampel

Pada penelitian ini penentuan jumlah sampel menggunakan

metode Slovin. Metode ini digunakan karena jumlah populasi tenant di

Mall Dinoyo City dapat diketahui secara pasti yaitu sejumlah 150 booth

tenant. Sehingga untuk mencari N sampel digunakan metode Slovin

seperti pada rumus persamaan 8 sebagai berikut:

Diketahui:

N = 150

e = 10% (kelonggaran)

55

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁𝑒2

𝑛 =150

(1 + (150 𝑥 (0,12))

𝑛 =150

2,5

𝑛 = 60

Dari hasil perhitungan N sampel diatas diperoleh hasil 60

sehingga jumlah sampel yang akan diambil sebesar 60 responden.

Namun pada penelitian ini, jumlah sampel akan digenapkan menjadi 70

responden dengan mempertimbangkan bahwa jika kemungkinan

terjadinya kesalahan dalam pengisian kuesioner maka dengan jumlah

responden yang berjumlah 70 masih menutupi jumlah minimal

responden yang mengisi kuesioner dengan benar yaitu sejumlah 60

responden.

4.2.4 Penyebaran Kuesioner

Setelah jumlah sampel diketahui dan kuesioner dinyatakan valid

dan reliable, maka dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner tahap kedua

sebanyak 70 responden yaitu tenant atau penyewa gerai di Mall Dinoyo

City. Responden akan diminta untuk memberikan penilaian terhadap

pernyataan yang diajukan dalam kuesioner.

4.3 Pengolahan Data

4.3.1 Pengolahan Data Metode ServQual

Perhitungan nilai servQual adalah mencari gap antara skor

penilaian persepsi pengguna layanan terhadap kualitas pelayanan yang

diterima dengan skor harapan pengguna layanan. Dari perhitungan

tersebut akan diketahui gap dari masing-masing atribut.

56

4.3.1.1 Perhitungan Skor Harapan

Berikut ini adalah tabel hasil penyebaran kuesioner ServQual

kepada 60 responden mengenai harapan tenant terhadap pelayanan

yang diterima dari manajemen Mall Dinoyo City:

Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Skor Harapan ServQual

Atribut

Ke- Atribut

Skala Penilaian Total

Rata-

Rata 1 2 3 4 5


1 Kemudahan menjangkau lokasi Mall 0 0 11 20 29 258 4,30


waktu 0 0 13 15 32 259 4,32


pengunjung 0 1 9 14 36 265 4,42


pemasaran yang tepat 0 0 6 23 31 265 4,42


pengelola 0 0 8 24 28 260 4,33



tenant dan pengelola 0 1 9 17 33 262 4,37


antara tenant dan pengelola 0 0 7 16 37 270 4,50


pihak pengelola 0 0 4 24 32 268 4,47


teknis 0 0 5 19 36 271 4,52

Tangible (Berwujud)


dan WiFi 0 0 9 22 29 260 4,33

11


public area Mall, toilet, tempat


0 0 4 21 35 271 4,52


dalam) 0 1 9 18 32 261 4,35


tenant dalam pusat perbelanjaan 0 0 5 26 28 260 4,33

14 Kualitas material dan bangunan

Mall 0 0 6 24 30 264 4,40

57


menyenangkan 0 0 3 21 36 273 4,55

Assurance (Jaminan)


pelayanan pengelola 0 0 5 20 35 270 4,50

17 Pelayanan yang baik dari pengelola 0 0 9 17 34 265 4,42

18 Penempatan tenant yang sesuai 0 0 6 24 30 264 4,40


ketentuan kepada tenant 0 0 5 20 35 270 4,50


kesuksesan tenant 0 0 6 19 35 269 4,48

21 Biaya sewa ritel sesuai harapan

tenant 0 0 7 17 36 269 4,48


kontrak / sewa 0 0 6 20 34 268 4,47


event Mall 0 0 6 24 30 264 4,40

Empathy (Empati)

24 Perlakuan yang sama antar tenant 0 0 5 26 28 260 4,33


pengelola 0 0 6 24 30 264 4,40


pengelola secara adil 0 0 6 24 30 264 4,40

27




0 0 7 16 37 270 4,50


pengelola Mall 0 0 6 23 31 265 4,42


Mall Dinoyo City dimata tenant 0 0 8 24 28 260 4,33

Perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor

harapan setiap atribut dari responden (tenant) dengan cara

menjumlahkan keseluruhan skor hasil jawaban dari responden

kemudian dibagi jumlah responden. Perhitungan hasil jawaban

responden tiap atibut pada kuesioner ServQual dapat dilihat pada

lampiran. Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut nomor

satu:

58

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 = (11 × 3) + (20 × 4) + (29 × 5)

= 258

𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑠𝑘𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 =𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

=258

60= 4,30

4.3.1.2 Perhitungan Skor Kinerja

Berikut ini adalah tabel hasil penyebaran kuesioner ServQual

kepada 60 responden mengenai kinerja manajemen Mall Dinoyo

City terhadap pelayanan yang diterima oleh tenant:

Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Skor Kinerja ServQual

Atribut

Ke- Atribut


Rata-

Rata 1 2 3 4 5




waktu 0 0 21 34 5 224 3,73


pengunjung 0 5 30 24 1 201 3,35




pengelola 0 1 24 31 4 218 3,63







pihak pengelola 0 0 23 31 6 223 3,72


teknis 0 0 30 30 0 210 3,50

Tangible (Berwujud)


dan WiFi 0 1 33 24 2 207 3,45

59

11




0 4 39 17 0 193 3,22


dalam) 0 0 36 24 0 204 3,40




Mall 0 0 33 26 1 208 3,47


menyenangkan 0 1 32 27 0 206 3,43

Assurance (Jaminan)










tenant 0 0 30 26 4 214 3,57


kontrak / sewa 0 0 24 30 6 222 3,70


event Mall 0 0 20 32 8 228 3,80

Empathy (Empati)



pengelola 0 0 29 27 4 215 3,58



27




0 1 36 23 0 202 3,37


pengelola Mall 0 0 28 28 4 216 3,60



60


kinerja setiap atribut dari responden (tenant) dengan cara

menjumlahkan keseluruhan skor hasil jawaban dari responden

kemudian dibagi jumlah responden. Perhitungan hasil jawaban

responden tiap atibut pada kuesioner ServQual dapat dilihat pada


satu:

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 = (22 × 3) + (34 × 4) + (4 × 5)

= 222

𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 =𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑘𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎


=222

60= 3,70

4.3.1.3 Pehitungan Gap ServQual

Setelah menghitung nilai rata-rata skor harapan dan skor

kinerja, selanjutnya adalah menghitung nilai gap antara kinerja

manajemen Mall Dinoyo City dengan harapan tenant, yaitu dengan

cara skor kinerja dikurangi dengan skor harapan. Hasil perhitungan

tersebut disebut gap yang digunakan untuk mengetahui aribut

pelayana mana yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berikut ini

adalah tabel keseluruhan hasil perhitungan gap ServQual setiap

atribut dan setiap dimensi antara skor kinerja dan skor harapan

seperti pada rumus persamaan 1:

Tabel 4.6 Hasil Perhitungan Gap ServQual Setiap Atribut

Atribut Ke- Atribut Harapan Kinerja Gap


1 Kemudahan menjangkau lokasi Mall 4,30 3,70 -0,60


waktu 4,32 3,73 -0,58


pengunjung 4,42 3,35 -1,07

61


pemasaran yang tepat 4,42 3,20 -1,22


pengelola 4,33 3,63 -0,70



tenant dan pengelola 4,37 3,67 -0,70


antara tenant dan pengelola 4,50 3,43 -1,07


pihak pengelola 4,47 3,72 -0,75


teknis 4,52 3,50 -1,02

Tangible (Berwujud)


dan WiFi 4,33 3,45 -0,88

11


public area Mall, toilet, tempat parkir

dan sarana ibadah) 4,52 3,22 -1,30


dalam) 4,35 3,40 -0,95


tenant dalam pusat perbelanjaan 4,33 3,80 -0,53

14 Kualitas material dan bangunan Mall 4,40 3,47 -0,93


menyenangkan 4,55 3,43 -1,12

Assurance (Jaminan)


pelayanan pengelola 4,50 3,80 -0,70

17 Pelayanan yang baik dari pengelola 4,42 3,55 -0,87

18 Penempatan tenant yang sesuai 4,40 3,77 -0,63

19 Pengelola memenuhi janji / ketentuan

kepada tenant 4,50 3,43 -1,07


kesuksesan tenant 4,48 3,55 -0,93

21 Biaya sewa ritel sesuai harapan tenant 4,48 3,57 -0,92


kontrak / sewa 4,47 3,70 -0,77


event Mall 4,40 3,80 -0,60

62

Empathy (Empati)

24 Perlakuan yang sama antar tenant 4,33 3,75 -0,58


pengelola 4,40 3,58 -0,82


pengelola secara adil 4,40 3,63 -0,77

27



terhadap kualitas pelayanan 4,50 3,37 -1,13


pengelola Mall 4,42 3,60 -0,82


Mall Dinoyo City dimata tenant 4,33 3,65 -0,68

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa skor rata-rata

harapan setiap atribut bernilai lebih tinggi dari skor rata-rata kinerja,

yang mana nilai gap ServQual untuk seluruh atribut kuesioner

bernilai negatif. Berarti konsumen menginginkan kinerja pelayanan

Mall Dinoyo City tersebut untuk lebih ditingkatkan, karena masih

belum sesuai dengan harapan tenant. Dimana atribut yang bernilai

negatif tertinggi adalah atribut nomer 4 dengan gap ServQual (-

1,22). Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut nomor satu:

𝐺𝑎𝑝 = 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 − 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛

= 4,30 − 3,70

= −0,60

Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Gap ServQual Setiap Dimensi

Dimensi Atribut Harapan Kinerja Gap


Total 21,79 17,61 -4,17

Rata-rata 4,36 3,52 -0,83


63

Total 17,86 14,32 -3,54

Rata-rata 4,47 3,58 -0,89

Tangible (Berwujud)

Total 26,48 20,77 -5,71

Rata-rata 4,41 3,46 -0,95

Assurance (Jaminan)

Total 35,65 29,17 -6,49

Rata-rata 4,46 3,65 -0,81

Empathy (Empati)

Total 26,38 21,58 -4,80

Rata-rata 4,40 3,60 -0,80

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa skor rata-rata

harapan setiap dimensi bernilai lebih tinggi dari skor rata-rata

kinerja, yang mana nilai gap ServQual untuk seluruh dimensi

kuesioner bernilai negatif. Berarti konsumen menginginkan kinerja

pelayanan Mall Dinoyo City tersebut untuk lebih ditingkatkan,

karena masih belum sesuai dengan harapan tenant. Dimana dimensi

yang bernilai negatif tertinggi adalah dimensi Tangible (Wujud)

dengan rata-rata gap ServQual (-0,95). Berikut adalah contoh

perhitungan untuk dimensi Tangible (Wujud):

𝐺𝑎𝑝 = 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 − 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛

= 4,41 − 3,46

= −0,95

4.3.1.4 Perhitungan Skor Tingkat Pelayanan Minimum

Berikut ini adalah tabel hasil penyebaran kuesioner tingkat

pelayanan minimum kepada 60 responden (tenant):

64

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Skor Tingkat Pelayanan Minimum

Atribut

Ke- Atribut


Rata-

Rata 1 2 3 4 5




waktu 0 0 29 28 3 214 3,57


pengunjung 0 0 19 40 1 222 3,70




pengelola 0 0 31 27 2 211 3,52







pihak pengelola 0 1 26 29 4 216 3,60


teknis 0 0 25 32 3 218 3,63

Tangible (Berwujud)


dan WiFi 0 1 32 27 0 206 3,43

11



parkir dan sarana ibadah) 0 2 30 25 3 209 3,48


dalam) 0 2 33 23 2 205 3,42




Mall 0 0 36 23 1 205 3,42


menyenangkan 0 0 32 26 2 210 3,50

Assurance (Jaminan)





65






tenant 0 1 38 19 2 202 3,37


kontrak / sewa 0 0 31 27 2 211 3,52


event Mall 0 1 30 27 2 210 3,50

Empathy (Empati)



pengelola 0 2 30 27 1 207 3,45



27



terhadap kualitas pelayanan 0 0 34 24 2 208 3,47


pengelola Mall 0 0 27 32 1 214 3,57




tingkat pelayanan minimum setiap atribut dari responden (tenant)

dengan cara menjumlahkan keseluruhan skor hasil jawaban dari

responden kemudian dibagi jumlah responden. Perhitungan hasil

jawaban responden tiap atibut pada kuesioner ini dapat dilihat pada


satu:

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑘. 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑚𝑖𝑛. = (30 × 3) + (28 × 4) + (2 × 5)

= 212

𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑘. 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑚𝑖𝑛. =𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟


=212

60= 3,53

66

4.3.2 Pengolahan Data Metode Zone of Tolerance

Pengolahan data menggunakan metode Zone of Tolerance (ZOT)

bertujuan untuk menentukan nilai pelayanan yang diberikan oleh pihak

perusahaan apakah telah berada di daerah dimana variansi pelayanan

yang masih dapat diterima dan ditoleransi oleh pelanggan ataupun

pelayanan yang tidak dapat ditoleransi, yaitu daerah diantara adequate

service dan desired service.

4.3.2.1 Perhitungan Nilai MSA, MSS, dan ZOT

Pada tahap ini data yang dibutuhkan adalah skor harapan,

skor kinerja (pada perhitungan ServQual) dan skor tingkat pelayanan

minimum, yang digunakan untuk menghitung nilai MSA (Measure

of Service Adequacy), MSS (Measure of Service Superiority) dan

ZOT (Zone of Torelance) untuk mengukur tingkat pelayanan yang

diberikan pada tenant, apakah pelayanan tersebut dapat ditoleransi

atau tidak. Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan nilai MSA,

MSS, dan ZOT berdasrkan rumus pada persamaan 2, 3 dan 4:

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan MSA, MSS, dan ZOT

Atribut

Ke- Atribut Harapan Kinerja

Tk.

Pelayanan

Minimum

MSA MSS ZOT

1 Kemudahan menjangkau lokasi

Mall 4,30 3,70 3,53 0,17 -0,60 0,22

2 Memiliki jam kerja operasional

tepat waktu 4,32 3,73 3,57 0,17 -0,58 0,22


bagi pengunjung 4,42 3,35 3,70 -0,35 -1,07 -0,49


pemasaran yang tepat 4,42 3,20 3,62 -0,42 -1,22 -0,52


pengelola 4,33 3,63 3,52 0,12 -0,70 0,14


67


tenant dan pengelola 4,37 3,67 3,53 0,13 -0,70 0,16

7



pengelola 4,50 3,43 3,50 -0,07 -1,07 -0,07


terhadap pihak pengelola 4,47 3,72 3,60 0,12 -0,75 0,13


kerusakan teknis 4,52 3,50 3,63 -0,13 -1,02 -0,15

Tangible (Berwujud)


ATM dan WiFi 4,33 3,45 3,43 0,02 -0,88 0,02

11

Kebersihan di Mall

(Kebersihan public area Mall,

toilet, tempat parkir dan sarana

ibadah) 4,52 3,22 3,48 -0,27 -1,30 -0,26

12 Keindahan Mall (tampilan luar

dan dalam) 4,35 3,40 3,42 -0,02 -0,95 -0,02

13



perbelanjaan 4,33 3,80 3,43 0,37 -0,53 0,41


Mall 4,40 3,47 3,42 0,05 -0,93 0,05


menyenangkan 4,55 3,43 3,50 -0,07 -1,12 -0,06

Assurance (Jaminan)


pelayanan pengelola 4,50 3,80 3,53 0,27 -0,70 0,28


pengelola 4,42 3,55 3,52 0,03 -0,87 0,04

18 Penempatan tenant yang sesuai 4,40 3,77 3,48 0,28 -0,63 0,31


ketentuan kepada tenant 4,50 3,43 3,48 -0,05 -1,07 -0,05


kesuksesan tenant 4,48 3,55 3,47 0,08 -0,93 0,08


tenant 4,48 3,57 3,37 0,20 -0,92 0,18


perpanjangan kontrak / sewa 4,47 3,70 3,52 0,18 -0,77 0,19


kegiatan / event Mall 4,40 3,80 3,50 0,30 -0,60 0,33

Empathy (Empati)

68


tenant 4,33 3,75 3,55 0,20 -0,58 0,26

25 Kemampuan negosiasi kepada

pihak pengelola 4,40 3,58 3,45 0,13 -0,82 0,14


dengan pengelola secara adil 4,40 3,63 3,42 0,22 -0,77 0,22

27



terhadap kualitas pelayanan 4,50 3,37 3,47 -0,10 -1,13 -0,10


pengelola Mall 4,42 3,60 3,57 0,03 -0,82 0,04

29



dimata tenant 4,33 3,65 3,58 0,07 -0,68 0,09

Berdasarkan perhitungan pada tabel diatas, menunjukkan

bahwa semua atribut belum memuaskan tenant karena nilai MSS

negatif. Akan tetapi ada beberapa atribut yang berada di dalam Zone

of Torelance yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh

manajemen Mall Dinoyo City masih bisa diterima, namun tidak

menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

karena nilai MSA masih dibawah nilai ZOT. Selain itu ada beberapa

atribut yang tidak berada dalam ZOT karena nilai MSA dan MSS

bernilai negatif yang artinya pengguna layanan tidak bisa

mentoleransi terhadap atribut tersebut dan harus dilakukan

perbaikan. Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut nomor

satu:

MSA (𝑀𝑒𝑎𝑠𝑢𝑟𝑒 𝑜𝑓 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 𝐴𝑑𝑒𝑞𝑢𝑎𝑐𝑦)

MSA = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 − 𝑇𝑘. 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

= 3,70 − 3,53

= 0,17

69

MSS (Measure of Service Superiority)

MSS = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 − 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛

= 3,70 − 4,70

= −0,60

ZOT (Zone of Torelance)

ZOT =𝑀𝑆𝐴

(𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 − 𝑇𝑘. 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚)

=0,17

(4,70−3,53)

= 0,22

4.3.2.2 Perhitungan Posisi MSA, MSS, dan Layanan Sekarang

Selanjutnya pada tahap ini yaitu menghitung nilai posisi

MSA (Measure of Service Adequacy), posisi MSS (Measure of

Service Superiority), dan posisi layanan sekarang. Data yang

dibutuhkan adalah nilai MSA, MSS, dan ZOT yang digunakan untuk

mengukur tingkat pelayanan yang diberikan pada tenant, apakah

pelayanan tersebut sudah memuaskan atau tidak. Berikut ini adalah

tabel hasil perhitungan posisi MSA, posisi MSS, dan posisi layanan

sekarang berdasrkan rumus pada persamaan 5, 6, dan 7:

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Posisi MSA, Posisi MSS, dan Posisi

Layanan Sekarang

Atribut

Ke- Atribut

Nilai

MSA

Nilai

MSS

Nilai

ZOT

Posisi

MSA

Posisi

MSS

Posisi

Layanan

Sekarang

1 Kemudahan menjangkau lokasi

Mall 0,17 -0,60 0,22 0,05 0,82 0,17

2 Memiliki jam kerja operasional

tepat waktu 0,17 -0,58 0,22 0,06 0,81 0,17


bagi pengunjung -0,35 -1,07 -0,49 -0,14 0,58 -0,35


pemasaran yang tepat -0,42 -1,22 -0,52 -0,10 0,70 -0,42


pengelola 0,12 -0,70 0,14 0,03 0,84 0,12

70



tenant dan pengelola 0,13 -0,70 0,16 0,03 0,86 0,13

7



pengelola -0,07 -1,07 -0,07 0,00 1,00 -0,07


terhadap pihak pengelola 0,12 -0,75 0,13 0,02 0,88 0,12


kerusakan teknis -0,13 -1,02 -0,15 -0,02 0,87 -0,13

Tangible (Berwujud)


ATM dan WiFi 0,02 -0,88 0,02 0,00 0,90 0,02

11

Kebersihan di Mall

(Kebersihan public area Mall,

toilet, tempat parkir dan sarana

ibadah) -0,27 -1,30 -0,26 0,01 1,04 -0,27

12 Keindahan Mall (tampilan luar

dan dalam) -0,02 -0,95 -0,02 0,00 0,93 -0,02

13



perbelanjaan 0,37 -0,53 0,41 0,04 0,94 0,37


Mall 0,05 -0,93 0,05 0,00 0,98 0,05


menyenangkan -0,07 -1,12 -0,06 0,00 1,05 -0,07

Assurance (Jaminan)


pelayanan pengelola 0,27 -0,70 0,28 0,01 0,98 0,27


pengelola 0,03 -0,87 0,04 0,00 0,90 0,03

18 Penempatan tenant yang sesuai 0,28 -0,63 0,31 0,03 0,94 0,28


ketentuan kepada tenant -0,05 -1,07 -0,05 0,00 1,02 -0,05


kesuksesan tenant 0,08 -0,93 0,08 0,00 1,02 0,08


tenant 0,20 -0,92 0,18 -0,02 1,10 0,20


perpanjangan kontrak / sewa 0,18 -0,77 0,19 0,01 0,96 0,18


kegiatan / event Mall 0,30 -0,60 0,33 0,03 0,93 0,30

71

Empathy (Empati)


tenant 0,20 -0,58 0,26 0,06 0,84 0,20

25 Kemampuan negosiasi kepada

pihak pengelola 0,13 -0,82 0,14 0,01 0,96 0,13


dengan pengelola secara adil 0,22 -0,77 0,22 0,00 0,99 0,22

27



terhadap kualitas pelayanan -0,10 -1,13 -0,10 0,00 1,04 -0,10


pengelola Mall 0,03 -0,82 0,04 0,01 0,86 0,03

29



dimata tenant 0,07 -0,68 0,09 0,02 0,77 0,07

Berdasarkan perhitungan pada tabel diatas, menunjukkan

bahwa terdapat 20 atribut pelayanan yang memiliki posisi layanan

sekarang di dalam zona toleransi (berada di bawah posisi MSS dan

berada di atas posisi MSA). Artinya responden sudah merasa puas

tetapi kepuasannya belum maksimal. Dan terdapat 9 atribut

pelayanan yang memiliki posisi layanan sekarang di bawah posisi

MSA. Artinya responden merasa tidak puas. Kesembilan item

tersebut harus ditingkatkan dengan segera. Namun mengingat

adanya kendala sumber daya, peningkatan kesembilan item tersebut

memerlukan skala prioritas untuk dilakukan perbaikan. Penentuan

skala prioritas dilakukan dengan cara mengalikan hasil gap

ServQual setiap atribut dengan skor pelayanan minimum dari

kesembilan item tersebut. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut nomor satu:

Posisi MSA (𝑀𝑒𝑎𝑠𝑢𝑟𝑒 𝑜𝑓 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 𝐴𝑑𝑒𝑞𝑢𝑎𝑐𝑦)

Posisi MSA = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑍𝑂𝑇 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑀𝑆𝐴

= 0,22 − 0,17

= 0,05

72

Posisi MSS (Measure of Service Superiority)

Posisi MSS = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑍𝑂𝑇 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑀𝑆𝑆

= 0,22 − (−0,60)

= 0,82

Posisi Layanan Sekarang

Posisi LS = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 − 𝑇𝑘. 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

= 3,70 − 3,53

= 0,17

Tabel 4.11 Urutan Prioritas Perbaikan Layanan

Atribut

Ke- Atribut

Skor

Harapan

Skor

Kinerja Gap

Tk.

Pelayanan

Minimum

Gap

X

Tk.

Pelayanan

Minimum

Prioritas

11

Kebersihan di Mall

(Kebersihan public area

Mall, toilet, tempat


4,52 3,22 -1,30 3,48 -4,53 1

4

Pengelola memiliki

strategi pemasaran yang

tepat

4,42 3,20 -1,22 3,62 -4,40 2

3 Pusat perbelanjaan

menarik bagi pengunjung 4,42 3,35 -1,07 3,70 -3,95 3

27

Tempat / sarana

penyampaian keluhan,

kritik maupun saran

terhadap kualitas

pelayanan

4,50 3,37 -1,13 3,47 -3,93 4

15

Suasana pusat

perbelanjaan

menyenangkan

4,55 3,43 -1,12 3,50 -3,91 5

7

Berbagi solusi

pemecahan masalah

antara tenant dan

pengelola

4,50 3,43 -1,07 3,50 -3,73 6

19

Pengelola memenuhi

janji / ketentuan kepada

tenant

4,50 3,43 -1,07 3,48 -3,72 7


kerusakan teknis 4,52 3,50 -1,02 3,63 -3,69 8

73

12

Keindahan Mall

(tampilan luar dan

dalam)

4,35 3,40 -0,95 3,42 -3,25 9

Berdasarkan perhitungan tabel diatas, menunjukkan bahwa

urutan prioritas perbaikan layanan kepada tenant yang harus dilakukan

pihak manajemen Mall Dinoyo City yaitu atribut nomer 11, 4, 3, 27, 15,

7, 19, 9, dan 12.

4.3.3 Implementasi Quality Function Deployment (QFD)

Implementasi kedalam metode QFD bertujuan untuk

memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan kepada pihak

perusahaan. Data yang digunakan adalah atribut-atribut yang tidak

memuaskan responden pada hasil perhitungan metode ServQual dan

Zone of Tolerance yang selanjutnya diolah pada matrik what (customer

need). Hasil yang akan didapat adalah sasaran yang akan dicapai (goal),

rasio perbaikan (improvement ratio), bobot prioritas, normalisasi bobot,

serta nilai interaksi dan prioritas dari setiap respon teknis.

4.3.3.1 Penentuan Customer Needs (Matriks What)

Penentuan Customer Needs diperoleh dari atribut yang tidak

memuaskan respoden yaitu dari hasil perhitungan metode ZOT pada

tabel 4.10. Yang selanjutnya digunakan untuk membuat Planning

Matriks.

4.3.3.2 Planning Matriks

Pembuatan Planning Matriks dilakukan dengan cara

menghitung nilai goal, rasio perbaikan, perhitungan bobot, dan

normalisasi bobot. Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan sesuai

dengan rumus pada persamaan 11, 12, dan 13:

74

Tabel 4.12 Planning Matriks

Atribut

Ke- Atribut

Skor

Harapan

Skor

Kinerja

Nilai

Goal

Rasio

Perbaikan

Sales

Point

Nilai

Bobot

Normalisasi

Bobot

11 Kebersihan di Mall (Kebersihan public area Mall, toilet,

tempat parkir dan sarana ibadah) 4,52 3,22 5 1,55 1,5 10,53 12,29

4 Pengelola memiliki strategi pemasaran yang tepat 4,42 3,20 5 1,56 1,5 10,35 12,08

3 Pusat perbelanjaan menarik bagi pengunjung 4,42 3,35 5 1,49 1,5 9,89 12,29

27 Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik

maupun saran terhadap kualitas pelayanan 4,50 3,37 5 1,49 1,2 8,02 9,36

15 Suasana pusat perbelanjaan menyenangkan 4,55 3,43 5 1,46 1,5 9,94 11,60

7 Berbagi solusi pemecahan masalah antara tenant dan

pengelola 4,50 3,43 5 1,46 1,2 7,86 9,18

19 Pengelola memenuhi janji / ketentuan kepada tenant 4,50 3,43 5 1,46 1,5 9,83 11,47

9 Cepat tanggap terhadap kerusakan teknis 4,52 3,50 5 1,43 1,5 9,68 11,29

12 Keindahan Mall (tampilan luar dan dalam) 4,35 3,40 5 1,47 1,5 9,60 11,20

Total 13,36 85,70 100,75

Berdasarkan perhitungan pada tabel diatas nilai goal dari semua atribut yaitu bernilai 5 yang berarti memiliki nilai

target perbaikan sangat tinggi. Nilai rasio perbaikan tertinggi yaitu pada atribut ke-4 sebesar 1,56. Nilai sales point tertinggi

yaitu pada atribut 11, 4, 3, 15, 19, 9, dan 12 sebesar 1,5. Nilai perhitungan bobot tertinggi yaitu pada atribut ke-11 sebesar

10,53. Nilai normalisasi bobot tertinggi yaitu pada atribut 11 dan 3 sebesar 12,29. Berikut adalah contoh perhitungan untuk

atribut ke-11

75

Nilai goal /target untuk atribut tersebut diberikan point 5 agar

pelayanan yang diberikan pihak manajemen dapat diterapkan

secara sangat baik.

Rasio Perbaikan

=𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐺𝑜𝑎𝑙

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎

=5

3,22

= 1,55

Nilai Sales point diberikan untuk atribut tersebut adalah nilai

maksimal 1,5 sesuai dengan instruksi dari pihak manajemen

Mall dengan harapan dapat memberikan sales point yang

maksimal untuk pelayanan kepada tenant.

Nilai Bobot

= 𝑅𝑎𝑠𝑖𝑜 𝑝𝑒𝑟𝑏𝑎𝑖𝑘𝑎𝑛 𝑥 𝑆𝑘𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 𝑥 𝑆𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑖𝑛𝑡

= 1,55 𝑥 4,52 𝑥 1,5

= 10,53

Normalisasi Bobot

=𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑥 100

=10,53

85,70 𝑥 100

= 12,29

4.3.3.3 Respon Teknis (Matriks How)

Respon teknis merupakan suatu respon yang disusun

berdasarkan kebutuhan dari pengguna layanan atau responden.

Penentuan respon teknis dilakukan dengan cara diskusi dengan pihak

76

manajemen dan pihak pengguna layanan. Penentuan respon teknis

ini digunakan untuk mengetahui sikap yang akan dilakukan oleh

pihak manajemen terkait keinginan ataupun keluhan pengguna

layanan. Berikut adalah hasil respon teknis berdasarkan diskusi

bersama pihak manajemen Mall dan pihak tenant:

Tabel 4.13 Respon Teknis

No Atribut

1 Meningkatkan kebersihan Mall khususnya area parkir, toilet, dan public

area lainnya

2 Perbaikan sistem drainase, pengolahan limbah, dan sirkulasi udara untuk

menetralisir bau tidak sedap

3 Melakukan kerja sama dengan brand terkenal promosi baik sosial media

maupun media lainnya

4 Melakukan promosi baik sosial media maupun media lainnya

5 Meningkatkan jumlah event atau acara Mall

6 Melakukan workshop untuk pembinaan tenant

7 Melakukan controlling dan monitoring kepada seluruh tenant untuk

menganalisis keluhan dan masukan dari tenant

8 Pengecekan seluruh fasilitas dan kondisi fisik Mall untuk memastikan

adanya kerusakan dan melakukan perbaikan dengan segera

9 Pengadaan dekorasi untuk keindahan Mall seperti pada hari besar

keagamaan dan hari besar nasional

Berdasarkan tabel diatas, hasil diskusi bersama pihak

manajemen Mall dan pihak tenant didapatkan 8 atribut yang menjadi

usulan perbaikan kepada manajemen Mall Dinoyo city. Selanjutnya

berdasrkan atribut tersebut dilakukan penentuan relationship atau

hubungan antara Customer Need /Planning Matriks dan Respon

Teknis (Matriks What dan Matriks How).

77

4.3.3.4 Hubungan Antara Customer Need dan Respon Teknis

Hubungan Antara Customer Need dan Respon Teknis

dilakukan untuk menentukan sejauh mana respon teknis tersebut

mampu menjawab keinginan konsumen. Berikut adalah tabel

Matriks hubungan Antara Customer Need dan Respon Teknis sesuai

dengan skala hubungan seperti pada tabel 2.1 dan 2.2:

Tabel 4.14 Matriks hubungan Antara Customer Need dan Respon Teknis

(angka)

Resp

on

Tek

nis

(Matr

iks

How

)

Customer Need

(Matriks What)

3

Pen

gad

aan

dek

ora

si u

ntu

k k

ein

dah

an

Mall

sep

ert

i p

ad

a h

ari

besa

r

keagam

aan

dan

hari

besa

r n

asi

on

al

Kebersihan di Mall (Kebersihan public area Mall, toilet, tempat


Pengelola memiliki strategi pemasaran yang tepat

Pusat perbelanjaan menarik bagi pengunjung

Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran


Suasana pusat perbelanjaan menyenangkan

Berbagi solusi pemecahan masalah antara tenant dan pengelola

Pen

gece

kan

selu

ruh

fasi

lita

s d

an

kon

dis

i fi

sik

Mall

un

tuk

mem

ast

ikan

ad

an

ya k

eru

sak

an

dan

mela

ku

kan

perb

aik

an

den

gan

segera

Men

ingk

atk

an

kebers

ihan

Mall

kh

usu

snya a

rea p

ark

ir,

toil

et,

dan

pu

bli

c are

a l

ain

nya

Perb

aik

an

sis

tem

dra

inase

, p

en

gola

han

lim

bah

, d

an

sir

ku

lasi

ud

ara

un

tuk

men

etr

ali

sir

bau

tid

ak

sed

ap

Mela

ku

kan

kerj

a s

am

a d

en

gan

bra

nd

terk

en

al

Mela

ku

kan

pro

mosi

mela

lui

sosi

al

med

ia m

au

pu

n m

ed

ia l

ain

nya

Men

ingk

atk

an

ju

mla

h e

ven

t ata

u a

cara

Mall

Mela

ku

kan

work

shop

un

tuk

pem

bin

aan

ten

an

t

Mela

ku

kan

con

troll

ing d

an

mon

itori

ng k

ep

ad

a s

elu

ruh

ten

an

t u

ntu

k

men

gan

ali

sa k

elu

han

dan

masu

kan

dari

ten

an

t

3

1

3

Pengelola memenuhi janji / ketentuan kepada tenant

Cepat tanggap terhadap kerusakan teknis

Keindahan Mall (tampilan luar dan dalam)

39

3 3

3 1

1

3

1

9

9 9 9 9 3 1

1 9 3

9 9 1 3

9 9

1 9

3 1 9

9

3 9

3

3

9

78

Tabel 4.15 Matriks hubungan Antara Customer Need dan Respon Teknis

(Simbol)

Berdasarkan tabel 4.14 dan 4.15 di atas diketahui bahwa

terdapat 16 hubungan yang bernilai 9 dengan simbol (●) yang berarti

memiliki hubungan sangat kuat, dan terdapat 15 hubungan yang

bernilai 3 dengan simbol (○) yangberarti memiliki hubungan yang

sedang, dan terdapat 9 hubungan yang bernilai 1 dengan simbol (▽)

yang berarti hampir memiliki hubungan, dan terdapat 41 kolom

kosong yang berarti tidak memiliki hubungan sama sekali.

Resp

on

Tek

nis

(Matr

iks

How

)

Customer Need

(Matriks What)M

en

ingk

atk

an

kebers

ihan

Mall

kh

usu

snya a

rea p

ark

ir,

toil

et,

dan

pu

bli

c are

a l

ain

nya

Perb

aik

an

sis

tem

dra

inase

, p

en

gola

han

lim

bah

, d

an

sir

ku

lasi

ud

ara

un

tuk

men

etr

ali

sir

bau

tid

ak

sed

ap

Mela

ku

kan

kerj

a s

am

a d

en

gan

bra

nd

terk

en

al

Mela

ku

kan

pro

mosi

mela

lui

sosi

al

med

ia m

au

pu

n m

ed

ia l

ain

nya

Men

ingk

atk

an

ju

mla

h e

ven

t ata

u a

cara

Mall

Mela

ku

kan

work

shop

un

tuk

pem

bin

aan

ten

an

t

Kebersihan di Mall (Kebersihan public area Mall, toilet, tempat

parkir dan sarana ibadah) ● ●

Mela

ku

kan

con

troll

ing d

an

mon

itori

ng k

ep

ad

a s

elu

ruh

ten

an

t u

ntu

k

men

gan

ali

sa k

elu

han

dan

masu

kan

dari

ten

an

t

Pen

gece

kan

selu

ruh

fasi

lita

s d

an

kon

dis

i fi

sik

Mall

un

tuk

mem

ast

ikan

ad

an

ya k

eru

sak

an

dan

mela

ku

kan

perb

aik

an

den

gan

segera

Pen

gad

aan

dek

ora

si u

ntu

k k

ein

dah

an

Mall

sep

ert

i p

ad

a h

ari

besa

r

keagam

aan

dan

hari

besa

r n

asi

on

al

○ ○

● ○ ▽Pengelola memiliki strategi pemasaran yang tepat ● ● ●

Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran

terhadap kualitas pelayanan ▽ ▽ ●

○Pusat perbelanjaan menarik bagi pengunjung ○

○ ○ ▽ ▽

○

○ ○ ● ● ▽

Berbagi solusi pemecahan masalah antara tenant dan pengelola

▽ ●Suasana pusat perbelanjaan menyenangkan

Pengelola memenuhi janji / ketentuan kepada tenant

● ●

● ●

Keindahan Mall (tampilan luar dan dalam) ○ ○

▽ ● ○Cepat tanggap terhadap kerusakan teknis ▽ ○

○ ●

79

4.3.3.5 Matriks House of Quality

Matriks House of Quality digunakan sebagai pondasi atau

landasan pihak perusahaan, dimana dalam matriks teknis ini adalah

mengetahui nilai atau bobot hubungan dari matriks what dan how

dan menjelaskan apa saja yang menjadi parameter teknik dan

bagaimana memenuhinya. Berikut adalah tabel matriks House of

Quality:

Tabel 4.16 Matriks House of Quality

Resp

on

Tek

nis

(Matr

iks H

ow

)

Customer Need

(Matriks What)

1 ||||| 12% 5 9 5 1,55 1,50 10,53 12,29

2 |||| 10% 4 9 5 1,56 1,50 10,35 12,08

3 |||| 10% 4 9 5 1,49 1,50 9,89 12,29

4 ||||| 12% 5 9 5 1,49 1,20 8,02 9,36

5 ||||| 12% 5 9 5 1,46 1,50 9,94 11,60

6 ||||| 12% 5 9 5 1,46 1,20 7,86 9,18

7 ||||| 12% 5 9 5 1,46 1,50 9,83 11,47

8 ||||| 12% 5 9 5 1,43 1,50 9,68 11,29

9 |||| 10% 4 9 5 1,47 1,50 9,60 11,20

7 3 1 5 2 Prioritas 6 4 9 8

||||

||||||

||||||||

|||||

|||||||

Weight Chart

|||||

|||||

|| |||

14% 17% 11% 14%Relative Weight 10% 12% 6% 8% 9%

183,33 300 361,9 228,57 302,38Technical Importance Rating 223,81 247,62 126,19 171,43

9 9 9 9Max Relationship 9 9 9 9 9

○ ●Keindahan Mall (tampilan luar dan dalam) ○ ○

▽ ● ○Cepat tanggap terhadap kerusakan teknis ▽ ○

● ●Pengelola memenuhi janji / ketentuan kepada tenant● ●Berbagi solusi pemecahan masalah antara tenant dan pengelola

▽ ●Suasana pusat perbelanjaan menyenangkan ○ ○ ▽ ▽

○Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap kualitas pelayanan ▽ ▽ ●

○Pusat perbelanjaan menarik bagi pengunjung ○ ○ ○ ● ● ▽

● ○ ▽Pengelola memiliki strategi pemasaran yang tepat ● ● ●

○ ○Kebersihan di Mall (Kebersihan public area Mall, toilet, tempat parkir dan sarana ibadah) ● ●

S

ale

s P

oin

t

P

erh

itu

ngan

Bobot

N

orm

ali

sasi

Bobot

G

oal

R

asio

Perbaik

an

Mela

ku

kan

con

troll

ing d

an

mon

itorin

g k

ep

ad

a s

elu

ru

h t

en

an

t u

ntu

k

men

gan

ali

sa k

elu

han

dan

masu

kan

dari

ten

an

t

Pen

gecek

an

selu

ru

h f

asil

itas d

an

kon

dis

i fi

sik

Mall

un

tuk

mem

asti

kan

ad

an

ya k

eru

sak

an

dan

mela

ku

kan

perbaik

an

den

gan

segera

Pen

gad

aan

dek

orasi

un

tuk

kein

dah

an

Mall

sep

erti

pad

a h

ari

besar

keagam

aan

dan

hari

besar n

asio

nal

Men

ingk

atk

an

kebersih

an

Mall

kh

usu

sn

ya a

rea p

ark

ir,

toil

et,

dan

pu

bli

c a

rea l

ain

nya

Perbaik

an

sis

tem

drain

ase,

pen

gola

han

lim

bah

, d

an

sir

ku

lasi

ud

ara

un

tuk

men

etr

ali

sir

bau

tid

ak

sed

ap

Mela

ku

kan

kerja

sam

a d

en

gan

bran

d t

erk

en

al

Mela

ku

kan

prom

osi

mela

lui

sosia

l m

ed

ia m

au

pu

n m

ed

ia l

ain

nya

Men

ingk

atk

an

ju

mla

h e

ven

t ata

u a

cara M

all

Mela

ku

kan

work

sh

op

un

tuk

pem

bin

aan

ten

an

t

R

ow

#

W

eig

ht

Ch

art

R

ela

tive W

eig

ht

C

usto

mer I

mp

orta

nce

M

axim

um

Rela

tion

sh

ip

▲ ▲ ◇Direction of Improvement ▲ ◇ ▲ ◇ ▲ ◇8 9Column # 1 2 3 4 5 6 7

+

Minimize ▼+ + + + + +

Target ◇+

Maximize ▲+

+

Direction of Improvement+

Weak ▽ +

Moderate ○ + +

Strong ● +

Relationships

80

Berdasarkan tabel Matriks House of Quality di atas diketahui

bahwa atribut respon teknis yang memiliki hubungan paling tinggi

dengan atribut customer need adalah atribut nomer 7 yaitu

“Melakukan controlling dan monitoring kepada seluruh tenant untuk

menganalisis keluhan dan masukan dari tenant” dengan nilai

technical importance rating sebesar 361,9 dan dengan persentase

sebesar 17%, sehingga menjadi prioritas perbaikan pertama untuk

manajemen Mall Dinoyo City.

Documents

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATAeprints.umm.ac.id/56752/4/BAB IV.pdf · Kehadiran kawasan bisinis ini diproyeksi akan mampu memberikan keuntungan kepada para investor atau pedagang