BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Perspektif Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei, merupakan

suatu penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur/

sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban

yang diperoleh peneliti dicatat, diolah dan dibahas, (Prasetyo, Bambang dan

Miftahul Jannah, 2005:141). Pendekatan penelitian yang digunakan adalah

pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode kuantitatif (survei)

sebagai metode utama, data yang dihasilkan merupakan data kuantitatif

sebagai data utama, sedangkan data kualitatif hanya digunakan sebagai data

penunjang.

B. Ruang Lingkup Penelitian

Lingkup dalam penelitian ini dibatasi pada :

1. Lingkup Masalah

Masalah dibatasi hanya pada data dan informasi tentang kinerja pelayanan

di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih dan tingkat kesesuaian pelayanan

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dari aparatur kecamatan

sebagai penyelenggara pelayanan dengan membandingkan antara harapan

dan kebutuhannya.

39

2. Lingkup Sasaran

Sasaran adalah penerima layanan, dalam hal ini masyarakat yang

menerima pelayanan dari penyelenggara pelayanan pada Kecamatan

Cambai Kota Prabumulih.

C. Variabel Penelitian

1. Klasifikasi Variabel

Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati, dan

sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang mempunyai variasi

antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu, (Sugiyono, 2006:2).

Klasifikasi variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah Kualitas

Pelayanan Publik pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih dengan

mengukur 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel berdasarkan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 25 Tahun

2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,

tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya

pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan

keamanan pelayanan.

40

2. Definisi Konseptual

Definisi Konseptual dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Kualitas

Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

b. Pelayanan Publik

Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

c. Kecamatan

Merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota sebagai pelaksana teknis

kewilayahan yang mempunyai wilayah kerja tertentu dan dipimpin

oleh seorang camat.

Jadi konsep penelitian tentang Kualitas Pelayanan Publik pada Kecamatan

Cambai Kota Prabumulih adalah pengukuran terhadap kondisi yang

dinamis terhadap pemenuhan harapan masyarakat atas kebutuhan

pelayanan yang bersifat individual/personal yang kegiatan pelayanannya

dilakukan pada satu tempat yaitu Kecamatan Cambai Kota Prabumulih.

3. Definisi Operasional

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi dalam bukunya metode

penelitian survei edisi revisi (2011) mengemukakan bahwa definisi

41

operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya

mengukur suatu variabel, terdapat beberapa indikator dan sub indikator

yang dipergunakan dalam rangka pelaksanaan penelitian ini. Definisi

operasional dalam penelitian ini berdasarkan Kepmenpan Nomor 25

Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) Unit pelayanan Instansi Pemerintah yang terdiri dari 14

unsur yaitu :

a. Prosedur Pelayanan

Adalah tingkat kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Persyaratan Pelayanan

Merupakan tingkat kesesuaian persyaratan teknis dan administratif yg

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

c. Kejelasan Petugas Pelayanan

Dijelaskan mengenai keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan.

d. Kedisplinan Petugas Pelayanan

Adalah tingkat kedisiplinan/kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

e. Tanggungjawab Petugas Pelayanan

42

Merupakan besaran tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan

dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan Petugas Pelayanan

Adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan Pelayanan

Merupakan waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan suatu

pelayaan yang diberikan kepada masyarakat dibandingkan dengan

target waktu yang telah ditetapkan

h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Merupakan pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golongan

atau status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai

dan menghormati.

j. Kewajaran Biaya Pelayanan

Merupakan tingkat kewajaran/keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian Biaya Pelayanan

Merupakan tingkat kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian Jadwal Pelayanan

43

Adalah tingkat ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan Lingkungan

Adalah tingkat kenyamanan atas kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.

n. Keamanan Pelayanan

Adalah tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan

ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang

untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

D. Unit Analisis

Menurut Hamidi (2010), unit análisis adalah satuan yang diteliti yang

bisa berupa individu, kelompok, benda atau suatu latar peristiwa sosial yang

akan diteliti atau dianalisis seperti misalnya aktifitas individu atau kelompok

sebagai subjek penelitian. Berdasarkan definisi tersebut, maka unit análisis

penelitian ini adalah : (1) Organisasi (Kecamatan Cambai Kota Prabumulih)

sebagai provider pemberi pelayanan kepada masyarakat, dan (2) Penerima

layanan yaitu masyarakat sebagai penerima pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

44

Sugiyono (2006:55) mendefinisikan populasi sebagai wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah

masyarakat yang menerima pelayanan pada Kecamatan Cambai Kota

Prabumulih. Berdasarkan data yang tercatat pada setiap kepala seksi (kasi)

yang ada di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih pada tahun 2009

sebanyak 2.364 orang, tahun 2010 sebanyak 2.079 orang, tahun 2011

sebanyak 1,747 orang, dan tahun 2012 sebanyak 754 orang yang berurusan

atau menerima pelayanan. Jika dirata-ratakan dalam satu bulan pada tahun

2009 sekitar 197 orang, tahun 2010 sekitar 173 orang, tahun 2011 sekitar

146 orang, dan tahun 2012 hingga akhir bulan Oktober sebanyak 63 orang

yang berurusan di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Secara sederhana

dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini.

Tabel 4 Jumlah Masyarakat Yang Menerima Pelayanan Publik

di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Tahun 2009 s/d 2012

No TahunJumlah masyarakat yang

menerima pelayanan publik (orang)

Rata-rata per bulan(orang)

1 2009 2.364 1972 2010 2.079 1733 2011 1.747 1464 2012 754 63

Sumber : Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Tahun 2012

2. Sampel

45

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti (Prasetyo, Bambang

dan Miftahul Jannah, 2005:119). Sampel penelitian dalam penelitian ini

adalah masyarakat yang menerima Pelayanan Publik pada Kecamatan

Cambai Kota Prabumulih. Pengambilan sampel dilakukan secara Simple

Random Sampling yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu

(Tjokronegoro, Arjanto & Sumedi Sudarsono ed, 2001:127). Dalam

penelitian ini sampel sudah ditentukan berdasarkan Kepmenpan Nomor 25

Tahun 2004 yaitu minimal 150 sampel yang dihitung berdasarkan rumus :

Jumlah Responden = (Jumlah Unsur +1) x 10 (1)

Perhitungan :

Jumlah Responden = (14 + 1) x 10

= 150 Responden

Jadi jumlah sampel yang akan diambil peneliti dalam penelitian ini

sebanyak 150 sampel (responden/masyarakat) sesuai ketentuan dalam

Kepmenpan No.25 Tahun 2004 di atas.

F. Jenis dan Sumber Data

Menurut Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulisyastuti (2007:20)

berdasarkan cara memperolehnya data penelitian diklasifikasikan menjadi 2

(dua) yaitu:

1. Data Primer

46

Data Primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung dari lapangan

penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan wawancara

terhadap responden yang dilakukan oleh peneliti dan bantuan dari

beberapa orang yang telah dijelaskan dan diajarkan cara mengambil data

melalui wawancara atau kuesioner terstruktur sesuai dengan tujuan

penelitian. Bantuan dari beberapa orang ini untuk memudahkan penulis

mendapatkan dan mengumpulkan data dari responden (masyarakat) yang

lokasinya cukup jauh dan memang data yang diambil cukup banyak yaitu

sebanyak 150 sampel (responden) dengan rincian diambil 30 (tiga puluh)

sampel (responden) dari setiap 3 (tiga) kelurahan dan 2 (dua) desa yaitu

Kelurahan Sindur, Kelurahan Cambai, Kelurahan Sungai Medang, Desa

Pangkul dan Desa Muara Sungai pada Kecamatan Cambai Kota

Prabumulih.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian terdahulu

yang dilakukan oleh pihak lain. Pada penelitian ini data sekunder

diperoleh melalui :

a. Kecamatan Cambai Kota Prabumulih berupa data jumlah dari 10

(sepuluh) macam pelayanan publik yang telah diberikan.

b. Literatur yaitu mengambil referensi yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti.

G. Teknik Pengumpulan Data

47

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

wawancara dengan menggunakan kuesioner terhadap masyarakat yang

menerima pelayanan pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Untuk

memperoleh data yang akurat dan obyektif digunakan kuesioner sesuai dengan

yang terdapat pada Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 yang terdiri dari Data

Masyarakat dan Pendapat Responden tentang pelayanan yang telah mereka

terima (14 pertanyaan). Pengisian kuesioner dilakukan oleh peneliti dan

bantuan beberapa orang yang diminta peneliti untuk membantu pengambilan

data terhadap responden (masyarakat) yang pernah berurusan di Kecamatan

Cambai Kota Prabumulih. Beberapa orang yang membantu peneliti akan

dijelaskan dan diajarkan cara pengambilan data melalui wawancara dan atau

kuesioner terstruktur sesuai dengan tujuan penelitian.

H. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan Data

Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai

berikut :

a. Editing

Pemeriksaan atas kelengkapan kuesioner, kejelasan makna jawaban,

konsistensi jawaban atas pertanyaan kuesioner. Proses editing

dilakukan di lapangan untuk mempermudah proses melengkapi atau

menyempurnakan data yang kurang atau tidak sesuai.

b. Koding

48

Merupakan klasifikasi jawaban atau data menurut kategorinya masing-

masing, setiap kategori jawaban yang berbeda akan diberi kode yang

berbeda pula. Langkah pemberian kode pada atribut dan variabel ini

mempermudah peneliti dalam menganalisis data.

c. Entri Data

Adalah kegiatan memasukkan data ke dalam alat bantu analisis yaitu

komputer. Dalam hal ini peneliti hanya memanfaatkan aplikasi

Wicrosoft Office Excell 2007.

d. Tabulasi

Menyajikan data dalam bentuk tabel sesuai dengan tujuan penelitian.

Tabulasi dilakukan agar mudah dalam penyajian data yaitu dalam

bentuk tabulasi frekuensi dan tabulasi silang.

2. Analisis Data

Data yang sudah diolah kemudian dianalisis. Analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah :

a. Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Cambai

Kota Prabumulih

Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Cambai Kota

Prabumulih berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 untuk

mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang merupakan

tolok ukur penilaian kinerja organisasi di instansi pemerintah, yaitu

dengan cara :

49

(1) Menghitung Indeks per Unsur Pelayanan.

Langkah awal adalah menghitung nilai rata-rata per unsur

pelayanan. Nilai rata-rata (NRR) per unsur pelayanan dihitung

dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

NRR per Unsur =Jumlah Nilai Per Unsur

(2)Jumlah Kuesioner Yang Terisi

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan

”nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14

unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Bobot NRR Tertimbang

=Jumlah Bobot

=1

= 0,071 (3)Jumlah Unsur 14

Untuk menghitung Indeks per Unsur Pelayanan digunakan rumus :

NRR Tertimbang per Unsur

= Nilai Rata-rata per Unsur x 0,071 (4)

(2) Menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan dengan cara

menjumlahkan 14 unsur pelayanan dari nilai rata-rata tertimbang,

dapat dirumuskan sebagai berikut :

IKM = Total Jumlah NRR Tertimbang per Unsur (5)

50

(3) Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu

antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan

dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Konversi IKM = IKM Unit Pelayanan x 25 (6)

Tabel 5Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik

Sumber : Lampiran Kepmenpan No.25 Tahun 2004

b. Pengukuran Tingkat Kesesuaian/Kepentingan

Pengukuran tingkat kesesuian/kepentingan antara harapan yang

diinginkan masyarakat dengan kondisi nyata pelayanan yang telah

diberikan oleh Kecamatan Cambai Kota Prabumulih sangatlah penting

artinya, karena akan dapat diketahui faktor apa yang menjadi prioritas

untuk diperbaiki dan faktor apa yang harus tetap dipertahankan. Untuk

melakukan pengukuran digunakan Importance Performance Analysis

atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan,

(Martila dan James, 1977:77-79 dikutip Supranto, 2001:239). Metode

ini menggunakan skala Likert 5 tingkat yang terdiri dari sangat penting

51

(nilai bobot 5), penting (nilai bobot 4), cukup penting (nilai bobot 3),

kurang penting (nilai bobot 2) dan tidak penting (nilai bobot 1).

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja Kecamatan

Cambai Kota Prabumulih (Nilai IKM), maka akan dapat dihasilkan

suatu perhitungan/perbandingan mengenai tingkat kesesuaian antara

tingkat kepentingan dan pelaksanaannya yang telah dilakukan oleh

Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Tingkat kesesuaian inilah yang

akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat.

Berpedoman pada penjelasan Supranto (2001:241-243), penelitian ini

menggunakan 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana

X merupakan tingkat kinerja Kecamatan Cambai Kota Prabumulih

terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat (Nilai

IKM), dan Y merupakan tingkat kepentingan masyarakat.

Tki =Xi

x 100%(7)

Yi

Dimana : Tki = Tingkat Kesesuaian Responden

Xi = Skor Penilaian Kinerja Organisasi

Yi = Skor Penilaian Kepentingan Masyarakat

Selanjutnya analisis data akan mempergunakan diagram kartesius.

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik tertentu. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor

52

tingkat pelaksanaan pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi

oleh skor tingkat kepentingan masyarakat. Dalam penyederhanaan

rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat

dengan :

= ∑ Xi

= ∑ Yi (8)

n n

Dimana : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan pelayanan

= Skor rata-rata tingkat kepentingan masyarakat

n = Jumlah Responden

Selanjutnya, menentukan dua garis perpotongan pada diagram kartesius

yang digunakan untuk membagi diagram kartesius menjadi empat

bagian. Kedua garis tersebut didefinisikan dengan ( , ), dimana

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan pelayanan (

) dan adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat. Dalam penelitian ini terdapat 14

unsur penilaian yang didefinisikan dengan K.

Rumus selanjutnya :

=N

=N

(9)∑ i=1 i ∑ i=1 iK K

Dimana : K = Banyak atribut/ unsur yang dapat mempengaruhi

Kepuasan masyarakat

53

Tahap berikutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan

dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada

bagan 2.

Bagan 2Diagram Kartesius

Kepentingan

Prioritas UtamaA

Pertahankan PrestasiB

Prioritas RendahC

BerlebihanD

Pelaksanaan(Kinerja/Kepuasan)

Diagram Kartesius (Supranto, 2001:242)

Keterangan :

54

A. Menunjukkan faktor/unsur atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa

yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum

melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga

mengecewakan/tidak puas.

B. Menunjukkan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan organisasi, dan wajib untuk dapat dipertahankan.

Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.

Dianggap kurang penting dan pelaksanaannya biasa saja.

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang

penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang

penting tetapi sangat memuaskan.

I. Sistematika Laporan

Dalam penelitian ini penulisan sistematika laporan direncanakan :

1. Bab I : Pendahuluan

Berisikan penjelasan tentang latar belakang permasalahan, identifikasi

dan perumusan masalah penelitian, tujuan penelitian dan kegunaan/

manfaat penelitian.

2. Bab II : Tinjauan Pustaka

Berisikan penjelasan tentang landasan teori, konsep, preposisi atau

pendekatan teori yang berhubungan dengan penelitian.

55

3. Bab III : Metode Penelitian

Berisikan penjelasan terinci memuat hal-hal yang secara keseluruhan

dari penelitian yang akan dilakukan, meliputi perspektif pendekatan

penelitian, ruang lingkup penelitian, variabel penelitian, definisi

operasional dan konseptual, unit analisis, populasi, sampel, jenis &

sumber data, teknik pengumpulan & analisis data dan sistematika

pelaporan.

4. Bab IV : Deskripsi Wilayah/ Lokasi Penelitian

Berisikan penjelasan tentang gambaran umum lokasi penelitian yang

terdiri dari struktur organisasi, uraian tugas dan sebagainya.

5. Bab V : Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Penelitian

Berisikan penjelasan mengenai semua hasil penelitian yang relevan

dengan masalah dan tujuan penelitian, analisis mengenai hasil penelitian

dan pembahasan/ penjelasan pemevahan masalah.

6. Bab VI : Kesimpulan dan Saran

Berisikan penjelasan mengenai ringkasan atau kesimpulan yang

merupakan generalisasi dari pembahasan dan saran yang diusulkan

berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian.

56

57