30

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek penelitian

Objek penelitian ini yaitu responden yang pernah menggunakan jasa

Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang baik itu pasien ataupun

keluarga pasien.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah

Malang. Pelaksanaan penelitian di laksanakan pada bulan Juli – Sepember

2019.

3.3 Metode Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Pada penelitian ini

bersifat deskriptif serta banyak menggunakan analisis. Penelitian ini pun

dilakukan dengan melihat dari kejadian yang terdapat di Rumah Sakit

Universitas Muhammadiyah Malang. Metode ini juga digunakan untuk

meneliti sampel yang ditemui oleh peneliti.

a. Teknik Sampling

Penelitian ini menggunakan teknik sampling yang digunakan

adalah teknik purposive sampling yang memiliki arti penentuan

responden dilakukan dengan pertimbangan tertentu. Seperti responden

yang sudah menggunakan jasa Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang minimal 1 kali. Instrumen yang digunakan

yaitu kuisioner terbuka dan tertutup yang disebar kepada pelanggan

jasa Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang yang ditemui

dan bersedia untuk melakukan atau mengisi kuisioner tersebut.

b. Instrumen Penelitian

Didalam penelitian ini kuisioner yang digunakan adalah kuisioner

terbuka dan tertutup. Kuisioner digunakan untuk mengetahui apa saja

31

keluhan yang dialami oleh konsumen jasa yang mengenai tentang

pelayanan yang disediakan dan disediakan oleh Rumah Sakit

Universitas Muhammadiyah Malang adalah menggunakan kuisioner

terbuka kepada pengguna jasa. Kuisioner yang digunakan selanjutnya

merupakan kuisioner tertutup. Kuisioner ini telah tersedia pertanyaan

dan pilihan jawaban. Oleh sebab itu responden dapat menjawab

terbatas pilihan yang telah disediakan.

Penelitian ini menggunakan dua kuisioner ialah kuisioner service

quality dan Kano Model. Kuisioner service quality ini berisi tentang

pertanyaan persepsi dan ekspetasi.Dan pada kuisioner Kano Model

berisis tentang pertanyaan functional (jika atributnya terpenuhi) dan

disfunctional ( jika atributnya tidak terpenuhi ).Atribut yang

digunakan adalah dimensi kualitas jasa ialah tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empaty.

32

3.3.1 Diagram Alir Penelitian

Mulai

Studi Lapangan

Perumusan Masalah

Penentuan Tujuan Penelitian

Pengumpulan Data

Identiikasi Atribut Kuesioner

Penyusunan Kuesioner

Penyebaran Kuesioner

Tahap

Pengumpulan

Data

Tahap

Pendahuluan

Studi Literatur

Penentuan Asumsi dan Batasan

1. Data Primer:

2. Data Sekunder:

Uji Validitas dan Relibilitas

Valid dan

Reliabel?

Penentuan Nilai Gap 5 dengan Metode Servqual

HOQ

Analisa dan Pembahasan

Penarikan Kesimpulan dan Saran

Selesai

1.Mencari nilai gap antara skor rata-rata nilai tingkat kepuasan (persepsi) dan nilai

tingkat kepentingan (ekspetasi)

2.Rumusnya :

Gap=persepsi-Ekspetasi

3.Bila gap positif maka menunjukan bahwa kualitas pelayanan baik

4.Bila gap negatif maka menunjukan kualitas pelayanan kurang baik

1.Menentukan customer needs

2.Menentukan palnning matrix

3.Menentukan technical respone

4.Menentukan relationship matrix

5.Menentukan technical matrix

Tidak

Pengklasifikasian Atribut Layanan dengan Kano Model

1.Menerjemahkan jawaban respon kedalam kategori kano model yaitu attractive, must be,one dimensional,reverse, indifferent, dan questianblle.2.Menentukan grade atribut tiap layanan dengan menggunakan blouth’s formula

Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian

33

3.3.2 Tahapan Penelitian

1. Tahapan Pendahuluan

1. Studi Lapangan

Studi lapangan dilakukan dengan bertujuan untuk

pengamatan awal pada kodisi Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang yang akan menjadi sebuah objek

penelitian berfungsi mengetahui permasalahan kualitas yang

sering dijumpai pada Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah

Malang. Selain itu juga untuk menentukan langkah-langkah apa

yang harus dilakukandalam penelitian ini. Penelitian ini

dilakukan dengan cara wawancara dengan pihak Rumah Sakit

Universitas Muhammadiyah Malang ataupun kepada pasien dan

pelanggan yang pernah menggunakan jasa Rumah Sakit

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Studi Literatur

Studi literatur digunakan untuk memperdalam teori-teori

yang digunakan untuk mendukung pengerjaan dan untuk

memecahkan masalah yang ada dalam penelitian. Studi literatur

yang ada dalam penelitian ini terdiri dari jurnal, buku, dan juga

tugas akhir yang dapat mendukung penelitian ini.

3. Perumusan Masalah

Setelah melakukan studi lapangan, langkah selanjutnya

adalah merumuskan masalah yang sering dihadapi oleh Rumah

Sakit Universitas Muhammadiyah Malang berdasarkan masalah

yang muncul di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah

Malang.

4. Penentuan Tujuan Penelitian

Dalam tahapan penentuan tujuan penelitian, tujuan

disesuaikan dengan permasalahn yang muncul pada rumusan

masalah. Tujuan penelitian digunakan sebagai tolak ukur

keberhasilan dari suatu penelitian.

34

5. Penetapan Asumsi dan Batasan

Pada tahapan ini batasan berfungsi agar penelitian tidak

meluas dan terfokus pada permasalahan yang ada pada Rumah

Sakit Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Tahap Pengumpulan Data

1. Jenis dan Sumber Data

Pengumpulan data ini dilakukan dengan mewawancarai

responden yang telah menggunakan layanan rumah sakit dan

puskesmas untuk mengidentifikasi atribut yang akan digunakan

dalam penyusunan kuesioner. Ada dua sumber data yang akan

digunakan, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.

a. Sumber Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari

sumbernya pada saat penelitian. Data primer yang

digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan observasi

langsung atau wawancara, dan membuka kuesioner kepada

pengguna layanan Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang untuk menentukan atribut yang

dibutuhkan dalam menyusun kuesioner. Penyebaran

kuesioner ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui

tingkat harapan dan persepsi yang dimiliki oleh pengguna

layanan dan atribut apa yang harus ditingkatkan untuk

meningkatkan kualitas layanan di Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang.

b. Sumber Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data penelitian yang

diperoleh secara tidak langsung oleh peneliti atau dari

media perantara. Data sekunder umumnya berupa bukti,

catatan, atau laporan historis yang disusun dalam arsip.

Data sekunder dalam penelitian ini meliputi: Profil rumah

35

sakit, struktur organisasi, data keluhan pengunjung, dan

literatur kualitas layanan dan dukungan penelitian.

2. Identifikasi Atribut Kuisioner

Tahap identifikasi atribut kuesioner dilakukan dengan

mewawancarai responden yang telah menggunakan layanan

rawat jalan di Poli Umum di Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang. Proses ini digunakan dalam proses

mempersiapkan kuesioner. Berikut ini adalah pertanyaan yang

diajukan oleh responden :

1. Bagaimana menurut anda pelayanan yang diberikan oleh

Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang ?

2. Bagaimana menurut anda kondisi Rumah Sakit dan fasilitas

yang diberikan oleh Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang?

3. Apa saja keluhan anda terhadap pelayanan yang dibeerikan

oleh Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang?

Dengan melakukan wawancara dengan responden yang

telah menggunakan layanan rawat jalan di Poli Umum di Rumah

Sakit Universitas Muhammadiyah Malang, mereka

mendapatkan sejumlah keluhan atau perasaan yang dirasakan

oleh pelanggan tentang layanan di Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang. Dan berikut ini adalah keluhan atau

perasaan yang dirasakan oleh pelanggan :

Tabel 3.1 Keluhan pelanggan

No. Pernyataan

1 Keadaan suhu diruang tunggu yang berubah- rubah

2 Suhu ruang tunggu yang sudah cukup dingin

3 Susah jaringan saat sudah dalam ruang tunggu

4 Jaringan WIFI yang suka hilang timbul

5 Kurangnya informasi megenai urutan dalam sistem

pembayaran

36

6 Kurangnya informasi mengenai loket yang tersedia

7 Kebersihan Rumah Sakit yang sudah baik

8 Tidak ditemukannya sampah yang berantakan

9 Ruang tunggu poli umum yang sudah disediakan kursi yang

nyaman

10 Kondisi lingkungan ruang poli umum sudah rapi

11 Kurang kelengkapan fasilitas laboraturium

12 Peralatan Laboratrium yang sudah memadai

13 Jumlah kursi yang disediakan terlalu sedikit

14 Banyak pasien yang antri dengan berdiri karena kehabisan

jumlah kursi

15 Pengambilan nomor antrian sudah simple menggunakan

mesin

16 Tidak adanya orang yang menjaga jadi bingung untuk

menggunakan mesin

17 Tombol pada mesin yang maish membingungkan

18 Tidak tersedianya tisu dalam toilet

19 Kebersihan toilet yang dirasa kurang, masih kusam

20 Tempat duduk ada yang sof jadi pas untuk lansia, sayangnya

hanya beberapa

21 Kualitas tempat duduk ada yang belum menggunakan

bantalan

22 Belum tersedianya kursi prioritas bagi ibu hamil

23 Belum tersedianya kursi prioritas untuk kaum difabel

24 Kapasitas parkir mobil yang kurang

25 Parkiran mobil yang mencar tidak terpusat di satu tempat

26 Kapasitas parkir motor yang kurng banyak

27 Parkiran motor terpusat pada satu tempat

28 Berbagai jenis obat tersedia di apotek Rumah Sakit

29 Oat yang dianjurkan dokter telah tersedia semuanya di apotek

tanpa harus ke apotek lainnya

30 Petugas Rumah Sakit yang menggunakan atribut pegawai

secara lengkap

31 Petugas Rumah Sakit menggunakna pakaian yang rapi

32 Petugas IGD kadang tidak tersedia saat dibutuhkan

33 Kurangnya dokter jaga di IGD

34 Diadakannya kartu pasien yang memudahkan proses

pendaftaran

35 Pemberian kartu rumah sakit setiap awal mendaftar

36 Proses administrasi yang antri panjang

37

37 Proses administrasi sudha baik tetapi ad aloket yang tidak

dibuka

38 Sistem antrian pengambilan obat yang terlalu panjang

39 Petugas pengambilan obat yang tidak ramah

40 Petugas Rumah Sakit yang tidak ditempat saat didatangi oleh

pasien

41 Petugas yang datang tidak tepat waktu saat pelayanan

42 Dokter yang tidak ontime saat pelayanan pasien

43 Dokter pergantian shift yang terlambat saat pertukaran jam

44 Kedatangan petugas Rumah Sakit yang selalu terlambat

45 Pasien dibiarkan mennunggu terlalu lama padahal poli dalam

keadaan kosong

46 Dokter yang tidak tersedia dipoli disaat jam praktek

47 Petugas apoteker yang tidak menjelaskan penggunaan obat

48 Penjelasan mengenai penggunaan obat yang tidak jelas

49 Dokter menjelaskan penyakit kepada pasien secara jelas

50

Penjelasan mengenai penyakit dapat dimengerti oleh berbagai

pihak, menggunakna bahasa yang mudah dipahami berbagai

kalangan

51 Terdapat beberapa dokter spesialis dalam Rumah Sakit

52 Dokter spesialis yang memiliki berbagai jadwal praktek

setiap minggunya

53 Petugas adminitrasi dapat menjelaskan prosedur dengan baik

dan jelas

54 Terdapat kesenjangan terhadap beberapa pasien

55 Analisa medis dapat ditangani dengan baik oleh profesional

56 Penjelasan mengenai penyakit sudah sangat baik

57 Sistem pendaftaran pasien baru termasuk cepat

58 Sistem pendaftaran dengan alur yang kurang dipahami

59 Sistem pembayaran dengan ditunjang dengan alat debit yang

disediakan

60 ada dari beberapa bank yang tidak tersedia alat debit

61 Sistem pembayaran yang tidak efektif dan efisien

62 Sistem pembayaran obat yang tidak efketif dan efisien karena

jarak yang terlalu jauh

63 Daya tanggap dokter yang baik terhadapa pasien

64 Menerima keluhan pasien dengan baik

65 Memberikan arahan dan solusi untuk pasien

66 Terdapat beberapa petugas yang kurang tanggap kepada

pasien

67 tersedia mobil ambulance yang siap melayani pasien

38

68 Setiap obat tertera No.BPOM

69 Pasien akan selalu mendapatkan rujukan lebih lanjut jika itu

diperlukan

70 Hasil pemriksaan diberika langsung kepada pasien

71 Terlalu cepatnya penjelasan kepada pasien

72 Kurangnya waktu konsultasi untuk pasien

73 Kurangnya arahan dari petugas terhadapan pelanggan

74 terkadang ada beberapa petugas yang kurang ramah pada

pelanggan

75 Dokter dan pasien tidak pernah membeda-bedakan dengan

pasien lain

Dan setelah mendapatkan beberapa keluhan atau perasaan

yang dirasakan oleh pelanggan kemudian kita mengelompokan

kedalam atribut untuk membuat kuisioner yang akan

disebar.Pengelompokan ddasarkan oleh ketersamaan suku kata.

Berikut adalah pengelompokannya :

Tabel 3.2 Pengelompokan atribut

No Tanggapan Pasien Atribut

Tengible (Bukti Fisik)

1 Keadaan suhu diruang tunggu yang berubah- rubah Temperatur ruangan yang baik (ruang

tunggu,ruangan poli umum) 2 Suhu ruang tunggu yang sudah cukup dingin

3 Susah jaringan saat sudah dalam ruang tunggu Tersedia Layanan WIFI untuk pasien dan

pengunjung rumah sakit 4 Jaringan WIFI yang suka hilang timbul

5 Kurangnya informasi megenai urutan dalam sistem

pembayaran Tersedianya media informasi.Baik cetak maupun

visual 6 Kurangnya informasi mengenai loket yang tersedia

7 Kebersihan Rumah Sakit yang sudah baik Kebersihan dan kenyamanan suasana di dalam

rumah sakit,Seperti tidak adanya sampah yang

berserakan (ruang tunggu,ruang poli) 8 Tidak ditemukannya sampah yang berantakan

9 Ruang tunggu poli umum yang sudah disediakan kursi

yang nyaman Tata letak ruangan poli umum yang rapi dan

kenyamanan di dalam rumah sakit 10 Kondisi lingkungan ruang poli umum sudah rapi

11 Kurang kelengkapan fasilitas laboraturium Laboraturium yang sangat mendukung kegiatan

medis (Histopatologi,Sitologi,FNAB,Pap

tes,Pulasan Histokimia) 12 Peralatan Laboratrium yang sudah memadai

13 Jumlah kursi yang disediakan terlalu sedikit Kapasitas tempat duduk di ruang tunggu yang

39

14 Banyak pasien yang antri dengan berdiri karena kehabisan

jumlah kursi

memadai untuk pasien atau keluarga pasien

15 Pengambilan nomor antrian sudah simple menggunakan

mesin fasilitas teknologi informatika untuk mendukung

proses pendaftaran(pengambilan nomer antrian) 16 Tidak adanya orang yang menjaga jadi bingung untuk

menggunakan mesin

17 Tombol pada mesin yang maish membingungkan

18 Tidak tersedianya tisu dalam toilet Toilet dengan kondisi bersih (kebersihan

closet,lantai,dinding dan kondisi wangi) 19 Kebersihan toilet yang dirasa kurang, masih kusam

20 Tempat duduk ada yang sof jadi pas untuk lansia,

sayangnya hanya beberapa Kualitas tempat duduk yang nyaman (bantalan yang

empuk,memiliki sandaran) 21

Kualitas tempat duduk ada yang belum menggunakan

bantalan

22 Belum tersedianya kursi prioritas bagi ibu hamil Tersedia kursi khusus untuk ibu hamil dan kaum

difabel 23 Belum tersedianya kursi prioritas untuk kaum difabel

24 Kapasitas parkir mobil yang kurang ≥100 Kapasitas tempat parkir mobil yang memadai

untuk konsumen dan terdapat penjaga parkir 25 Parkiran mobil yang mencar tidak terpusat di satu tempat

26 Kapasitas parkir motor yang kurng banyak ≥200 Kapasitas tempat parkir motor yang memadai

untuk konsumen dan terdapat penjaga parkir 27 Parkiran motor terpusat pada satu tempat

28 Berbagai jenis obat tersedia di apotek Rumah Sakit

Ketersedian obat yang memadai dan lengkap 29

Oat yang dianjurkan dokter telah tersedia semuanya di

apotek tanpa harus ke apotek lainnya

30 Petugas Rumah Sakit yang menggunakan atribut pegawai

secara lengkap Dokter,perawat,dan petugas rumah sakit yang

berpenampilan menarik dan rapi(memakai seragam

Rumah sakit dan bersepatu) 31 Petugas Rumah Sakit menggunakna pakaian yang rapi

32 Petugas IGD kadang tidak tersedia saat dibutuhkan Tersedia IGD 24 jam dengan tenaga

profesional.(Dokter dan perawat jaga 24 jam) 33 Kurangnya dokter jaga di IGD

Reliability (Keandalan)

34 Diadakannya kartu pasien yang memudahkan proses

pendaftaran Kartu rumah sakit yang memudahkan proses

administrasi (nama,alamat,tgl lahir,riwayat

penyakit) 35 Pemberian kartu rumah sakit setiap awal mendaftar

36 Proses administrasi yang antri panjang

Sistem antrian yang cepat pada proses administrasi 37

Proses administrasi sudha baik tetapi ad aloket yang tidak

dibuka

38 Sistem antrian pengambilan obat yang terlalu panjang Sistem antrian yang cepat pada proses pengambilan

obat 39 Petugas pengambilan obat yang tidak ramah

40

40 Petugas Rumah Sakit yang tidak ditempat saat didatangi

oleh pasien Petugas Rumah Sakit selalu siap untuk melayani

pasien 41 Petugas yang datang tidak tepat waktu saat pelayanan

42 Dokter yang tidak ontime saat pelayanan pasien Dokter Rumah Sakit selalu siap untuk melayani

pasien 43 Dokter pergantian shift yang terlambat saat pertukaran

jam

44 Kedatangan petugas Rumah Sakit yang selalu terlambat Kedatangan petugas Rumah Sakit selalu tepat

waktu

45 Pasien dibiarkan mennunggu terlalu lama padahal poli

dalam keadaan kosong Kedatangan dokter rumah sakit yang selalu tepat

waktu. 46 Dokter yang tidak tersedia dipoli disaat jam praktek

47 Petugas apoteker yang tidak menjelaskan penggunaan

obat Petugas Apoteker selalu memberi informasi

lengkap tentang cara penggunaan obat 48 Penjelasan mengenai penggunaan obat yang tidak jelas

49 Dokter menjelaskan penyakit kepada pasien secara jelas Dokter memberikan penjelasan yang jelas terhadap

penyakit yang dikeluhkan oleh pasien.Dengan cara

penyampaian yang mudah dipahami. 50

Penjelasan mengenai penyakit dapat dimengerti oleh

berbagai pihak, menggunakna bahasa yang mudah

dipahami berbagai kalangan

51 Terdapat beberapa dokter spesialis dalam Rumah Sakit Terdapat Dokter spesialis yang siap melayani

pasien 52 Dokter spesialis yang memiliki berbagai jadwal praktek

setiap minggunya

53 Petugas adminitrasi dapat menjelaskan prosedur dengan

baik dan jelas Petugas administrasi mampu berkomunikasi dengan

baik (menjelaskan alur administrasi hingga

pengobatan selesai) 54 Terdapat kesenjangan terhadap beberapa pasien

55 Analisa medis dapat ditangani dengan baik oleh

profesional Analisa medis pasien tertangani dengan profesional

56 Penjelasan mengenai penyakit sudah sangat baik

Responsiveness (Daya Tanggap)

57 Sistem pendaftaran pasien baru termasuk cepat Sistem pendaftaran yang cepat

58 Sistem pendaftaran dengan alur yang kurang dipahami

59 Sistem pembayaran dengan ditunjang dengan alat debit

yang disediakan Sistem pembayaran yang mudah (ditunjang dengan

menggunakan kartu debit) 60 ada dari beberapa bank yang tidak tersedia alat debit

61 Sistem pembayaran yang tidak efektif dan efisien

Sistem pembayaran yang cepat 62

Sistem pembayaran obat yang tidak efketif dan efisien

karena jarak yang terlalu jauh

63 Daya tanggap dokter yang baik terhadapa pasien Daya tanggap yang cepat oleh Dokter terhadap

penanganan keluhan pasien 64 Menerima keluhan pasien dengan baik

65 Memberikan arahan dan solusi untuk pasien Daya tanggap yang cepat oleh petugas terhadap

41

66 Terdapat beberapa petugas yang kurang tanggap kepada

pasien

penanganan keluhan pasien

Assurance ( Jaminan )

67 tersedia mobil ambulance yang siap melayani pasien Tersedia layanan mobil ambulance yang siap sedia

melayani pasien

68 Setiap obat tertera No.BPOM

Obat-obatan yang diterima oleh pasien memiliki

standart kualitas layak peredaran dan sesuai resep

dokter (tertera pada BPOM)

69 Pasien akan selalu mendapatkan rujukan lebih lanjut jika

itu diperlukan

Pasien mendapatkan rujukan pada laboraturium jika

diperlukan analisa medis lebih lanjut

70 Hasil pemriksaan diberika langsung kepada pasien Hasil pemeriksaan langsung diberikan kepada

pasien

Emphaty ( Empati )

71 Terlalu cepatnya penjelasan kepada pasien Dokter memberikan waktu yang cukup untuk

pasien berkonsultasi 72 Kurangnya waktu konsultasi untuk pasien

73 Kurangnya arahan dari petugas terhadapan pelanggan

Petugas Rumah Sakit selalu memberikan informasi

atau mengarahkan dengan jelas tentang apa yang di

tanyakan oleh pasien

74 terkadang ada beberapa petugas yang kurang ramah pada

pelanggan

Keramahan petugas Rumah Sakit kepada pasien

dan keluarga pasien

75 Dokter dan pasien tidak pernah membeda-bedakan dengan

pasien lain

Dokter dan petugas Rumah Sakit tidak pernah

membeda-bedakan dengan pasien yang lain

3. Penyusunan Kuisioner

Identifikasi atribut kuesioner ini didasarkan pada

wawancara dan kuesioner terbuka dengan responden yang telah

menggunakan layanan rawat jalan di Rumah Sakit Poli Umum

Universitas Muhammadiyah Malang. Atribut ini nantinya akan

menjadi pertanyaan dalam kuesioner. Ada 41 atribut yang akan

dianalisis pada tahap selanjutnya. Berikut adalah 41 atribut yang

diperoleh :

Tabel 3.3 Hasil Atribut Konsumen

No. Atribut

42

Tengible (Bukti Fisik)

1 Temperatur ruangan yang baik (ruang tunggu,ruangan poli umum)

2 Tersedia Layanan WIFI untuk pasien dan pengunjung rumah sakit

3 Tersedianya media informasi.Baik cetak maupun visual

4 Kebersihan dan kenyamanan suasana di dalam rumah sakit,Seperti tidak adanya

sampah yang berserakan (ruang tunggu,ruang poli)

5 Tata letak ruangan poli umum yang rapi dan kenyamanan di dalam rumah sakit

6 Laboraturium yang sangat mendukung kegiatan medis

(Histopatologi,Sitologi,FNAB,Pap tes,Pulasan Histokimia)

7 Kapasitas tempat duduk di ruang tunggu yang memadai untuk pasien atau keluarga

pasien

8 fasilitas teknologi informatika untuk mendukung proses pendaftaran(pengambilan

nomer antrian)

9 Toilet dengan kondisi bersih (kebersihan closet,lantai,dinding dan kondisi wangi)

10 Kualitas tempat duduk yang nyaman (bantalan yang empuk,memiliki sandaran)

11 Tersedia kursi khusus untuk ibu hamil dan kaum difabel

12 ≥100 Kapasitas tempat parkir mobil yang memadai untuk konsumen dan terdapat

penjaga parkir

13 ≥200 Kapasitas tempat parkir motor yang memadai untuk konsumen dan terdapat

penjaga parkir

14 Ketersedian obat yang memadai dan lengkap

15 Dokter,perawat,dan petugas rumah sakit yang berpenampilan menarik dan

rapi(memakai seragam Rumah sakit dan bersepatu)

16 Tersedia IGD 24 jam dengan tenaga profesional.(Dokter dan perawat jaga 24 jam)

Reliability (Keandalan)

17 Kartu rumah sakit yang memudahkan proses administrasi (nama,alamat,tgl

lahir,riwayat penyakit)

18 Sistem antrian yang cepat pada proses administrasi

19 Sistem antrian yang cepat pada proses pengmabilan obat

20 Petugas Rumah Sakit selalu siap untuk melayani pasien

43

21 Dokter Rumah Sakit selalu siap untuk melayani pasien

22 Kedatangan petugas Rumah Sakit selalu tepat waktu

23 Kedatangan dokter rumah sakit yang selalu tepat waktu.

24 Petugas Apoteker selalu memberi informasi lengkap tentang cara penggunaan obat

25 Dokter memberikan penjelasan yang jelas terhadap penyakit yang dikeluhkan oleh

pasien.Dengan cara penyampaian yang mudah dipahami.

26 Terdapat Dokter spesialis yang siap melayani pasien

27 Petugas administrasi mampu berkomunikasi dengan baik (menjelaskan alur

administrasi hingga pengobatan selesai)

28 Analisa medis pasien tertangani dengan profesional

Responsiveness (Daya Tanggap)

29 Sistem pendaftaran yang cepat

30 Sistem pembayaran yang mudah (ditunjang dengan menggunakan kartu debit)

31 Sistem pembayaran yang cepat

32 Daya tanggap yang cepat oleh Dokter terhadap penanganan keluhan pasien

33 Daya tanggap yang cepat oleh petugas terhadap penanganan keluhan pasien

Assurance ( Jaminan )

34 Tersedia layanan mobil ambulance yang siap sedia melayani pasien

35 Obat-obatan yang diterima oleh pasien memiliki standart kualitas layak peredaran

dan sesuai resep dokter (tertera pada BPOM)

36 Pasien mendapatkan rujukan pada laboraturium jika diperlukan analisa medis lebih

lanjut

37 Hasil pemeriksaan langsung diberikan kepada pasien

Emphaty ( Empati )

38 Dokter memberikan waktu yang cukup untuk pasien berkonsultasi

39 Petugas Rumah Sakit selalu memberikan informasi atau mengarahkan dengan jelas

tentang apa yang di tanyakan oleh pasien

40 Keramahan petugas Rumah Sakit kepada pasien dan keluarga pasien

41 Dokter dan petugas Rumah Sakit tidak pernah membeda-bedakan dengan pasien

yang lain

44

Penyusunan kuisioner metode ServQual dan kano model

memakai dimensi kualitas jasa, merupakan tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy. Dengan menggunakan

skala likert.

a. Kuisioner Metode Service Quality

Pada penyusunan kuisioner metode service qulity ini

berisi pertanyaan mengenai layanan yang diharapkan dan

perepsi pengguna jasa Rumah Sakit dari setiap atribut

terhadap Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang.

Berikut ini ialah skala penilaiannya :

Tabel 3.4 Skala Penilaian Metode Service Quality

Kinerja RS.UMM Harapan Pengguna

1 Sangat tidak puas 1 Sangat tidak puas

2 Tidak puas 2 Tidak puas

3 Cukup puas 3 Cukup puas

4 Puas 4 Puas

5 Sangat puas 5 Sangat puas

b. Kuisioner Kano Model

Pada kuisioner kano ini berisi pertanyaan yang bersifat

functional dan disfunctional. Atribut yang bersifat

fungsional merupakan atribut positif. Atribut yang bersifat

disfunctional merupakan kebalikan dari setiap atribut

fungctional (negatif). Atribut yang digunakan sama dengan

atribut yang digunakan pada kuisioner metode service

quality.

4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas adalah tahap selanjutnya yang

di gunakan untuk mengetahui kuisioner apakah telah valid dan

reliabel sebelum dilakukan pengolahan data dengan

menggunakan software SPSS. Dikatakan valid apabila r hitung >

45

r tabel (Matondang, 2009), sedangkan dikatakan reliabel apabila

nilai dari alpha conbrach > 0,6 (Sujarweni, 2014). Jika

kuesioner tidak valid dan dapat diandalkan, itu akan disusun

ulang dengan menghapus pertanyaan yang tidak valid dan dapat

diandalkan serta menganalisis menggunakan atribut yang valid

dan dapat diandalkan (Feoh & WidaGunawan, 2016).

a. Penentuan Jumlah Sampel

Penentuan jumlah minimum sampel digunakan untuk

penelitian menggunakan rumus Bernoulli. Hal ini disebabkan

oleh Ketidakpastian jumlah responden yang menggunakan

fasilitas Rawat jalan pada Poli Umum Rumah Sakit

Universitas Muhammadiyah Malang. Berikut ini adalah

rumusnya :

N ≥ (𝑧𝛼/2) ×𝑝 ×𝑞

e2

Dimana :

N = Jumlah sampel

Α = Tingkat keyakinan (95%)

Z (α/2) = Nilai Distribusi normal (1,96)

e = Tingkat kesalahan (5%)

p = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar

q = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah

Dalam persamaan yang digunakan dapat digunakan

dapat diasumsikan untuk p = 95% maka proporsi yang tidak

dapat diolah ialah q = 5% karena pengisian kuisioner

didampingi untuk data lebih akurat,untuk nilai distribusi

normal ialah Zα/2 = 1,96 dan tingkat kesalahan merupakan

5%. Berikut perhitungannya :

Α = 95%

Z (α/2) = 1,96

46

e = 5%

p = 0,95

q = 0,05

N ≥ (1,96) ².(0,95)(0,05)

0,05²

N ≥ 72,99 responden atau N ≥ 73 responden

5. Penyebaran Kuisioner

a. Penyebaran Kuisioner Tahap I

Tahap ini peneliti akan menyebarkan kuisioner Servqual

dan Kano kepada responden sebanyak 30 responden. Output

dari kuisioner dilakukan uji Validasi dan Reliabilitas. Apabila

ada data atribut yang tidak valid atau reliabel maka

dihapuskan atribut tersebut.

b. Penyebaran Kuisioner Tahap II

Selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner kembali

kepada 73 responden.

3. Tahap Analisa dan Pembahasan

1. Penentaun nilai Gap 5 dengan Metode Servqual

Penghitungan nilai servqual mencari celah antara skor

persepsi konsumen tentang kualitas layanan yang diterima dan

skor harapan pelanggan. Tahap gap yang digunakan adalah gap

5, yaitu data dari hasil distribusi kuesioner persepsi konsumen

dan hasil distribusi kuesioner harapan konsumen. Gap 5

menentukan apakah pelanggan puas atau tidak dengan layanan

yang diberikan. Dengan formula berikut (Tjiptono & Chandra,

2011):

Gap bernilai nol ( 0 ) atau positif ( + ) berarti menunjukan

kualitas pelayanan Rumah Sakit dikatakan baik. Dan jika

Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Ekspetasi

47

diperoleh skor gap negative ( - ) maka pelayanan yang diberikan

tidak memuaskan. Hasil perhitungan ini selain berfungsi untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan,juga digunakan untuk

mengetahui proses dari integrasi ke dalam matrik HOQ. Gap

digunakam untuk menunjukan Adjust Importance, ialah dengan

cara mengalikan gap dengan nilai harapan dan skor kano.

2. Pengklasifikasian Atribut Layanan dengan Kano Model

Skor yang di peroleh pada kuisioner kano selanjutnya

dikategorikan kedalam atribut model kano. Untuk itu dari setiap

atribut dihitung jumlah setiap kategori kano kemudian

diklasifikasikan ke dalam kategori cano.Kategorinya termasuk

Questionable, Reverse, Attractive, Idifferent, One dimensional

dan Must be. Setelah mengetahui kategori - kategorinya yaitu

menentukan nilai bobot kano ialah Attractive adalah 4, One

dimensional adalah 2 dan Must be adalah 1. Hasil kategori ini

digunakan untuk proses integrasi kedalam matriks HOQ. Skor

kano digunakan untuk menentukan Adjusted Importance yaitu

dengan cara mengalikan skor kano, gap dan nilai harapan yang

diperoleh di Servqual.

a. Integrasi Metode Servqual dan Kano Model

Integrasi yang sama dengan model kano agar sesuai

dengan kepentingannya QFD. Maka bobot kualitas yang

nantinya akan masuk ke tahapan awal QFD. Bobot kualitas

layanan yang dimaksud adalah nilai dan kategori

kesenjangan negatif One Dimentional, Must Be, dan

Attractive pada model Kano dan yang termasuk di dalam

kategori Weakness dengan keputusan Improve dan kategori

strengths dengan keputusan Further develop or innovative

processes. Yang selanjutnya menjadi pertimbangan menjadi

customer need awal pada tahap awal.

48

3. Pembuatan House of Quality

Gambar 3.2 House of Quality dengan Adanya Integrasi

(Sumber :Tan and Pawitra (2001))

a. Customer Needs

Penelitian ini menyatukan metode Service Quality, Kano

model dan QFD, maka didalam penyusunan matrik What’s

dilakukan seleksi jumlah atribut customer needs dengan

melihat gap kepuasan layanan dari metode Servqual dan pada

kategori kano model jika termasuk dalam one dimentional,

must be, dan attractive. Menurut Tan and Pawitra (2001)

untuk gap atribut yang bernilai negative (-) dan termasuk

dalam kategori kano maka atribut tersebut akan dimasukan ke

customer needs pada HOQ. Dan Sebaliknya atribut yang

bernilai positif (+) tidak perlu dimasukan karena dapat

disimpulkan bahwa tidak ada permasalahan tentang kualitas

pelayananya. Dan langkah – langkah ini dilakukan bertujuan

peneliti lebih fokus terhadap atribut – atribut layanan yang

seharusnya menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas

pelayanan.

b. Planning Matrix

49

Matriks perencanaan menyediakan metode sistematis

bagi perusahaan untuk membandingkan kinerja produk atau

layanan mereka saat ini dalam memenuhi kebutuhan

konsumen dengan kinerja produk atau layanan pesaing.

Matriks ini berisi data tentang :

1. Adjusted Importance

Nilai tingkat kepentingan diperoleh dari pengolahan

data. Pada tahap ini nilai gap dikalikan dengan setiap

bobot kategori kano dan nilai ekspektasi (expected).

2. Membuat presentase nilai Adjusted Importance dan

Ranking

Nilai Adjusted Importance dalam presentase

membuatnya mudah untuk mengetahui prioritas hasil

perhitungan murni. Selanjutnya melihat persentase rata-

rata adjusted importance yang berguna dijadikan acuan

untuk memprioritaskan atribut yang akan dimasukan

dalam HOQ

3. Menentukan atribut prioritas berdasarkan Adjusted

importanc

Penentuan atribut layanan prioritas yang akan

dimasukkan dalam HOQ didasarkan pada pertimbangan

bahwa nilai persentase adjusted importance melebihi rata

– rata seluruh atribut.

c. Technical Respone

Penentuan dari respon teknis dilakukan kepada cara

diskusi dengan pihak Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang. Penentuan ini digunakan untuk

mengetahui tindakan apa yang harus diambil oleh pihak

Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang terkait

dengan keinginan pengguna jasa dan bagaimana Rumah Sakit

Universitas Muhammadiyah Malang dapat memberkan

50

solusi upaya memberikan pelayanan yang diinginkan oleh

pengguna jasa.

d. Relationship Matrix

Matriks ini bertujuan untuk menunjukkan kekuatan atau

hubungan antara keduanya. Hubungan antara atribut prioritas,

di mana penentuan hubungan antara atribut dan respons

teknis dilakukan dengan menghubungkan keduanya.

Sehingga hubungan ini diatasi dengan simbol simbol yang

kuat, menengah atau lemah.

e. Technical Correlation

Matriks Korelasi bertujuan untuk menunjukkan

hubungan antara satu respons teknis dan respons teknis

lainnya. Untuk menunjukkan hubungan ini menggunakan

simbol technical correlation.

f. Technical Matrix

Matrik teknis digambarkan dengan cara House Of

Quality sebagai landasan. Pada matriks teknis ini menghitung

atau bobot dari matrik What dan How.

a) Nilai Technical Matrix : Adjuusted Importance x nilai

hubungan

b) Presentase dari nilai technical matrix

4. Tahap Analisa dan Pembahasan

Dalam analisis dan pembahasan dilakukan untuk menganalisis

hasil pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan

metode service quality dan Kano model. Dan memperoleh solusi

atau usulan perbaikan kualitas perbaikan kualitas pelayanan

dengan menganalisa hasil dari House of Quality (HOQ). Hasil dari

HOQ ialah berupa prioritas respon teknis yang sudah dihubungkan

dengan customer need sehingga hasil dari prioritas tersebut

51

digunakan sebagai langkah untuk membuat solusi atau usulan

perbaikan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang.

5. Kesimpulan dan Saran

Setelah melakukan analisis akhir pengolahan data, langkah

selanjutnya adalah membuat kesimpulan dan saran untuk kualitas

layanan rumah sakit di Universitas Muhammadiyah Malang

berdasarkan tujuan yang telah dibuat.