BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Manajemen Pemasaranrepository.ump.ac.id/1381/3/BAB II_ARI ARDI SUSANTO_MANAJEMEN'17.pdf · produk pariwisata melalui ekspansi, hotel, lingkungan dan

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Pemasaran (marketing) menurut Kotler (2009), adalah

mengindentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Definisi lain

yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan

cara yang menguntungkan.

Amarican Marketing Association (AMA) dalam Kotler (2009),

menawarkan definisi formal berikut : “pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi dan serangkaian proses untk menciptakan, mengomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya”. Mengenai proses pertukaran ini membutuhkan banyak kerja

dan ketrampilan.

Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam

sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai

respons yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang manajemen

pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan meraih mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang

Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017

10

unggul. Kotler (2009), menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama

:

1) Tidak Berwujud (Intangibility), jasa mempunyai sifat tidak berwujud,

karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium

sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli

akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

2) Tidak terpisah (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan

dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru

dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka

penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir

saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus

pemasaran jasa.

3) Berubah-ubah (Variability), jasa tergantung pada siapa yang

menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa

menyadari keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan

orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4) Ketidak tahan lamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan karena

tidak tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada

saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat

ditunda.


11

a. Pemasaran Pariwisata

Hasan (2015) berpendapat banyak orang yang memegang

prinsip salah dalam memahami pemasaran. Kesalahan paling umum

adalah bahwa pemasaran disama dengankan dengan penjualan dan

periklanan. Padahal penjualan dan periklanan itu hanya sebagian kecil

dari bauran pemasaran, seperti produk (barang dan jasa), tempat

(lokasi dan ditribusi), dan harga. Sasaranya juga jelas : pertama,

memberikan informasi ke pasar (wisatawan) yang mungkin akan

tertarik pada produk yang ditawarkan, apa yang mereka sukai, di mana

mereka membeli, bagaimana cara pembayaranya, dan seberapa banyak

uang yang mereka belanjakan. Kedua, menempatkan produk atau jasa

yang tepat ke pasar yang tepat.

Ketiga, menciptakan dan mempromosikan produk (ide, barang,

jasa, tempat) yang dapat memenuhi kebutuhan keinginan pelanggan

dan tersedia pada harga dan tempat yang layak. Keempat,

merencanakan dan menciptakan konsep, harga, promosi, dan distribsi

ide, barang, jasa dan tempat untuk menciotakan pertukaran yang

berkelanjutan dalam memuaskan individu atau komunitas dan tujuan

organisasi tercapai. Kelima, pemasaran adalahh serangkaian strategi

bisnis, terutama dalam hal :

1) Mendesain dan menyediakan tawaran produk yang lebih baik

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan;


12

2) Mengarahkan fokus konsumen yang paling mungkin untuk

membeli produk;

3) Alokasi sumber daya pemasaran untuk mencapai tujuan bisnis

secara keseluruhan;

4) Menghindari kesia – siaan waktu dan uang yang berharga dalam

mengembangkan dan mempromisikan produk.

Keunikan tourism marketing terletak pada bagaimana

kemampuan marketer dalam proses menemukan, mengidentifikasi,

merespons dan mengkombinasikan pesan promotion, price, access,

dan branding untuk mendorong daya tarik atribut destinasi yang unik

dan lengkap untuk memenuhi permintaan dan kepuasan wisatawan

yang unggul dari pesaing (Hasan, 2015).

b. Produk Pariwisata

Pada umumnya, produk didefinisikan sebagai segala sesuatu

(benda fisik, jasa, tempat, organisasi, dan ide) yang dapat ditawarkan

(ke pasar) untuk diperatikan, digunakan, diakuisisi, atauu dikonsumsi

yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Globalisasi meningkatkan keseragaman dan modifikasi produk –

produk pariwisata melalui ekspansi, hotel, lingkungan dan penjualan,

oleh karena itu sangat mungkin, perusahaan akan dikejutkan oleh

penurunan pengalaman berwisata dan di sisi lain meningkatnya

kesulitan dalam menggerakkan pemasaran untuk membedakan dari


13

dari pesaing. Sistem pemasaran berbasis pasar dipandu oleh nilai,

minat, motivasi dan keuntungan. Oleh karena itu, secara umum, nilai

dari sebua produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat

berwujud atau tidak berwujud atau kombinasi keduanya (Ali hasan,

2015).

2. Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2016), Konsep kualitas sering anggap sebagai

ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa, yang

terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality).

Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas

kesesuain adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah

produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan

sebelumnya. Dalam praktik, aspek ini bukan satu-satunya komponen kualitas.

Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), misalnya, kualitas

dipandang secara lebih komprehensif atau holislik, di mana bukan hanya

aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan,

dan sumber daya manusia.

Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsh dan Davis

(Tjiptono, 2016) yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Dengan demikian, aspek


14

penilaian terhadapan kualitas sebuah jasa, misalnya child care centre, bisa

mencangkup berbagai faktor yang saling terkait, di antaranya lokasi, biaya,

status akreditasi, jumlah dan variasi yang disajikan, jam operasi, sikap staf,

perhatian personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing

anak, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar, dan

seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot yang berbeda pada

masing-masing faktor.

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2016), berasil

mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

a. Reliability, meliputi konsistensi kinerja dan sifat dapat dipercaya.

b. Responsiveness, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.

c. Competence, ketrampilan dan Pengetahuan karyawan yang dibutuhkan

agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

d. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan

kemudahan kontak.

e. Courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para

karyawan kontak.

f. Communications, artinya menyampaikan informasi kepada para

pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami , serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.


15

g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya

h. Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu – raguan.

i. Understanding, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan

spesifik mereka, membeikan perhatian individual, dan mengenal

pelanggan reguler.

j. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik peralatan, personil, dan

bahan – bahan komunikasi perusahaan.

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono

2016) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi diatas.

Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi

lima dimensi pokok. Komunikasi, dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami

pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikan,

terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai kepentingan relatifnya

sebagai berikut :

a. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

b. Reliability (reliabilitas), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan

waktu yang disepakati.


16

c. Responsiveness (daya tangkap), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja.

d. Assurance (jaminan) adalah perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

e. Emphaty (empati) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki

jam operasi yang nyaman.

3. Harga

Harga adalah elemen penting dari stategi pemasaran disamping itu

harga juga satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan

pemasukan bagi perusahaan, setiap perusahaan harus menetepkan harga untuk

barang atau jasa secara tepat untuk meningkatkan volume penjalannya. Harga

menurut Kotler (2009) adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk

atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan

oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa.

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau

ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar

memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, di


17

samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,

artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 2008). Harga memiliki dua

peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi

dan peranan informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam

membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau

utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Peranan

informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai

faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam

situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor

produk atau manfaatnya secara obyektif (Tjiptono, 2008).

Menurut Tjiptono (2008) ada empat tujuan penetapan harga yaitu :

a. Tujuan berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan

selalu memilih harga dapat menghasilkan laba paling tinggi

b. Tujuan berorientasi pada volume

Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang

menetapkan harganya berdasarkan tujuan berorientasi pada volume

tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing

objectives.


18

c. Tujuan berorientasi pada citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi

penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk

membentuk atau mempertahankan citra prestisius.

d. Tujuan stabilisasi harga

Dalam pasar yang konsumenya sangat sensitif terhadap harga, bila

suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus

menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini mendasari

terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri – industri tertentu

yang produknya sangat terstandarisasi.

e. Tujuan – tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya

pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan

ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

4. Promosi

Suatu produk atau jasa yang memiliki kualitas tinggi dan harga yang

murah, namun tidak dikenal oleh pasar maka segala kelebihan atribut yang

dimiliki produk tersebut akan menjadi sia-sia. Usaha untuk mengenalkan

produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai

untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix.

Menurut Tjiptono (2008), promosi hakekatnya adalah suatu bentuk

komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah


19

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi /

membujuk, dan / atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan

produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang

ditawarkan perusahaan yang bersangkutan .

Tujuan promosi menurut Tjiptono (2008) adalah menginformasikan,

mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang

perusahaan dan bauran pemasarannya.

Meskipun secara umum bentuk – bentuk promosi memiliki fungsi

yang sama, tetapi bentuk – bentuk tersebut dibedakan berdasarkan tugas –

tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran pemasaran

yang terdiri dari :

a. Personal selling

Komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan

untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan

membentuk pemahaman pelanggan terhhadap produk sehingga mereka

kemudian akan mencoba membelinya

b. Mass selling

Merupakan pendekatan menggunakan media komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu.

c. Promosi penjualan


20

Bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang

dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan /

atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.

d. Public relations

Merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan

untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai

kelompok terhadap perusahaan tersebut.

e. Direct marketing

Sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu

atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur

dan / atau transaksi di sembarang lokasi. Tjiptono (2008).

5. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Menurut Tjiptono (2008), terdapat beberapa strategi kepuasan

konsumen yaitu:

a. Relationship Marketing, Strategi dimana stransaksi pertukaran antara

konsumen dan perusahaan berkelanjutan, tidak berakhir setelah

pembelian pertama.


21

b. Superior Customer Service, Strategi dimana perusahaan

menerapkan/menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari

perusahaan lainnya.

c. Unconditional Guarantees, Strategi dimana perusahaan memberikan

jaminan kualitas produk yang ditawarkan.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien, Penyebab jasa akan

mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan saat ini,

penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya, karyawan

dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

dengan lebih baik.

Kotler, dkk dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasi empat metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau

dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun

yang bisa dikirim melalui via pos kepada perusahaan), saluran telepon

khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh


22

melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang

berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi

dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang

timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah memasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui survei pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari


23

pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

6. Minat Kunjungan Kembali

Mothersbaugh dan Best (dalam Yasi apriyani, 2013), mendefinisikan

pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan

oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti

oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut.

Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang

melakukan pembelian kembali suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas

dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak

puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian kembali. Hal ini disebabkan

karena mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk

mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain (switching

cost) terlalu tinggi. Konsumen cenderung melakukan pembelian kembali

untuk produk-produk ternama atau produk dengan merek yang telah dikenal

luas terlepas dari apakah produk tersebut berharga mahal atau murah dan

apakah produk high involevement ataulow involvement (Akhir dan Othman

dalam Yasi apriyani, 2013).

Perilaku pembelian ulang berhubungan erat dengan konsep kesetiaan

kepada merk, yang diusahakan oleh kebanyakan perusahaan, karena

menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di pasar. Tidak seperti

pembelian percobaan, di mana konsumen menggunakan produk dalam jumlah


24

kecil dan tanpa ada komitmen apapun, pembelian ulang biasanya menandakan

bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia

memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar, Schiffman dan Kanuk

(2007).

Menurut Cleland dan Bruno (dalam Yasi apriyani, 2013), menyatakan

bahwa yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang

hanya ada dua bagian yaitu: faktor harga dan bukan harga. Faktor bukan harga

terdiri dari faktor produk dan non produk. Faktor produk adalah atribut-atribut

yang terkait langsung dengan produk. Sedangkan faktor non produk adalah

reputasi merek, harga, ketersediaan pasokan produk, produk yang mudah

didapatkan dan harga jual kembali.

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti & Tahun Judul Penelitian Hasil penelitian

Ferninda Manoppo

(2013)

Kualitas Pelayanan,

Dan Servicescape

Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada

Hotel Gran Puri

Manado

1. Kualitas layanan dan

servicescape secara simultan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

konsumen Hotel Gran Puri

Manado.

2. Kualitas layanan (service

quality) memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan

konsumen.

3. Servicescape memiliki

pengaruh yang positif dan


konsumen , dan servicescape


25

merupakan variabel yang

dominan.

Eun Jung Choi dan

Soo-Hyun Kim (2013)

The Study of the

Impact of Perceived

Quality and Value of

Social Enterprises

on Customer

Satisfaction and Re-

Purchase Intention

Hasil penelitian ini

membuktikan hubungan positif

antara kepuasan pelanggan

(Customer Satisfaction) dan niat

pembelian kembali (Re-

Purchase Intention)

Rendy Gulla, Sem

George Oroh dan Ferdy

Roring (2015)

Analisis Harga,

Promosi, Dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada

Hotel Manado Grace

Inn

1. Harga, Promosi, dan Kualitas

Pelayanan secara simultan

berpengaruh signifikan

terhadap KepuasanKonsumen

pada Hotel Manado Grace

Inn.

2. Harga secara parsial


terhadap Kepuasan

Konsumen pada Hotel

Manado Grace Inn.

3. Promosi secara parsial tidak


terhadap Kepuasan

Konsumen pada Hotel

Manado Grace Inn.

4. Kualitas Pelayanan secara

parsial berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Hotel

Manado Grace Inn.

Made Bagus Rangga

Bhuwana dan Ida Bgs

Sudiksa, SE. MM

(2013)

Pengaruh Kualitas

Layanan Dan

Kepuasan

Pelanggan Terhadap

Niat Pemakaian

Ulang Jasa Service

Pada Bengkel

Toyota Auto 2000

Denpasar

1. Kualitas jasa berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

2. Kualitas jasa berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap niat pemakaian

ulang jasa

3. Kepuasan pelanggan menjadi

penghubung yang positif

antara variabel kualitas jasa

terhadap niat pemakaian

ulang


26

Resty Avita Haryanto

(2013)

Strategi Promosi,

Kualitas Produk,

Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada

Restoran

Mcdonald’s Manado

1. Strategi promosi, kualitas

produk, kualitas layanan

secara bersama-sama

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada

Restoran Cepat Saji

mcDonald’s Manado

2. Strategi promosi tidak


terhadap kepuasan pada

Restoran Cepat Saji

mcDonald’s Manado

3. Kualitas produk berpengaruh


pelanggan pada Restoran

Cepat Saji McDonald’s

Manado.

4. Kualitas kualitas layanan


terhadap loyalitas konsumen

pada Restoran Cepat Saji

mcDonald’s Manado

C. Kerangka Pemikiran

1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk

(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Philip kotler (2009). Kepuasan

konsumen dipengaruhi beberapa faktor salah satunya adalah faktor kualitas

layanan yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan, Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2016).


27

Hal ini di dukung oleh penelitian Ferninda Manoppo (2013), Rendy

Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy Roring (2015) dan Made Bagus Rangga

Bhuwana dan Ida Bgs Sudiksa (2013) yang menunjukan bahwa kualitas

layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh harga terhadap kepuasan wisatawan

Harga yaitu jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa,

Kotler (2009). Harga mempunyai pengaruh terdahap kepuasan wisatawan hal

ini di dukung oleh penelitian Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy

Roring (2015) yang menunjukan bahwa Harga secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

3. Pengaruh promosi terhadap kepuasan wisatawan

Promosi yaitu suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud

dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha

menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan / atau

mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia

menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan

yang bersangkutan , Tjiptono (2008). Dalam penelitian Rendy Gulla, Sem

George Oroh dan Ferdy Roring (2015) dan Resty Avita Haryanto (2013)

menunjukan hasil Promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Konsumen.


28

4. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat kunjungan kembali

Mothersbaugh dan Best (dalam Yasi apriyani, 2013), mendefinisikan

pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan

oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti

oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Kepuasan konsumen

mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan kembali hal ini di dukung

oleh penelitian Eun Jung Choi dan Soo-Hyun Kim (2013) menunjukan bahwa

Hasil penelitian ini membuktikan hubungan positif antara kepuasan

pelanggan (Customer Satisfaction) dan niat pembelian kembali (Re-Purchase

Intention) sedangkan penelitian oleh Made Bagus Rangga Bhuwana dan Ida

Bgs Sudiksa, SE. MM (2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

menjadi penghubung yang positif antara variabel kualitas jasa terhadap niat

pemakaian ulang.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu mengenai variabel kualitas

layanan, harga, promosi, kepuasan konsumen dan, minat kunjungan kembali,

peneliti ingin meneliti kembali variabel tersebut pada Objek wisata air Owabong

Kabupaten Purbalingga dengan kualitas layanan, harga, promosi sebagai variabel

bebas dan kepuasan wisatawan dan minat kunjungan kembali sebagai variabel

terikat sehingga menghasilkan kerangka pemikiran sebagai berikut :


29

H1

H2

H3

H4

H5

GAMBAR KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar 2.1 Kerangaka pemikiran

Keterangan :

: Berpengaruh secara parsial

: Berpengaruh secara simultan

D. Hipotesis

Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai

berikut:

H1 = Kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

wisatawan .

H2 = Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan .

Kepuasan

Wisatawan

Minat Kunjungan

Kembali Harga

Kualitas layanan

Promosi


30

H3 = Promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan.

H4 = Kepuasan wisatawan berpengaruh secara parsial terhadap minat

kunjungan kembali .

H5 = Kualitas layanan, harga, promosi berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan wisatawan.


Documents

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Manajemen Pemasaranrepository.ump.ac.id/1381/3/BAB II_ARI ARDI SUSANTO_MANAJEMEN'17.pdf · produk pariwisata melalui ekspansi, hotel, lingkungan dan