9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Kualitas Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, Karena kata

jasa itu sendiri mempunyai arti, mulai dari pelayanan personal personal service

sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (1997) Jasa adalah aktivitas

atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemililikan apapun. Produksi

jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Dibyantoro dan

Cesimariani, 2012) Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009) Jasa /

Layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu

pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak terwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.

Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor dan pengecer yang

nyediakan jasa bernilai tambah atau layanan pelanggan yang sangat baik untuk

mendiferensiasikan diri mereka.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2007) kualitas layanan merupakan evaluasi

kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu

perusahaan. Menurut Huang (2009) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai

keseluruhan kesan pelanggan terhadap efisiensi relative organisasi dan layanan

yang diberikannya Zeithaml, Bitner & Gramler (2009) menyatakan “service

quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a

critical determinant of customer satisfaction” yang berarti, kualitas layanan

merupakan persepsi pelanggan atas komponen pelayanan sebuah produk, dan juga

merupakan penentu yang penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Dengan

demikian kualitas layanan service quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang secara nyata

mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

10

harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan

(Harjati dan Venesia, 2015).

Parasuraman, et al., (1985) pada penelitian awalnya mengidentifikasikan

10 dimensi pokok, yaitu keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti

fisik. Namun pada penelitian berikutnya Parasuraman, et al., (1988)

menyempurnakan dan merangkum 10 dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan,

kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan assurance. Sedangkan

akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen dikategorikan sebagai

empati empathy. Dengan demikian terdapat 5 dimensi utama dalam menilai

kualitas layanan (Rizqi, dkk, 2016).

a. Bukti fisik tangible

Menurut Lupiyoadi (2006) Bukti fisik tangible adalah kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan perusahaan pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan

fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang

dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan

penyedia jasa dapat mempengaruhi keyakinan dan persepsi pelanggan.

Harapan konsumen dapat meningkat dengan melihat bukti fisik dari

perusahaan penyedia jasa ( Rizqy, dkk, 2016).

b. Reliabilitas reliability

Menurut (Tjiptono, 2011) Reliability reliabilitas, yaitu kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan

(Tambunan dan Suryawardani, 2015).Atribut-atribut yang ada dalam dimensi

kehandalan adalah (Parasuraman dalam Ramdan, 2008):

1. Memberikan pelayanan sesuai janji

2. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah

pelayanan

11

3. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

dan tidak membedakannnya satu dengan yang lainnya

4. Memberikan pelayanan tepat waktu

5. Memberikan informasi kepada konsumen mengenai kapan pelayanan yang

telah dijanjikan itu akan direalisasikan (Rizqi, dkk, 2016).

c. Daya tanggap responsiveness

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009),

Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan dan kesigapan dari para

karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan

sebaik mungkin (Nugroho, dkk, 2013).

d. jaminan Assurance

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009) dalam

Nugroho, dkk (2013), jaminan Assurance, yaitu kemampuan para karyawan

untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa :

1. Competence kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan

konsumen.

2. Courtesy kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dan

keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel.

3. Credibility kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang

mencakup : nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi

contact personnel serta interaksi dengan konsumen.

e. Empati emphty

Menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011) dalam Harjati dan Venesia

(2015) Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar

mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.

12

2.1.2 Harga

Pengertian tarif sering kali diartikan sebagai daftar harga (sewa, ongkos

dan sebagainya) sehingga dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa

tarif sama dengan harga.Pengertian harga menurut Basu Swastha (2005)

“Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat kombinasi dari barang

beserta pelayanannya” (Lisnasari, 2016). Menurut Tjiptono (2011) dalam

Adiprayitno (2016) Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya

(termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) dalam Bulan (2016), harga adalah

sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang

ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk tersebut. Sementara menurut Dharmesta (2008), harga adalah sejumlah

uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.Strategi

Penetapan Harga Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan.

Stanton (2006), Mengatakan sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu:

1. Berorientasi pada laba untuk :

a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.

b. Memaksimalkan laba.

2. Berorientasi pada penjualan untuk :

a. Meningkatkan penjualan.

b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.

3. Berorientasi pada status quo untuk :

a. Menstabilkan harga

b. Menangkal persaingan.

Menurut Buchari (2009), dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga

kemungkinan, yaitu sebagai berikut :

13

1. Penetapan harga diatas harga saingan.

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa

barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan

mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenisyang telah ada di pasaran.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan. Kebijakan ini dipilih untuk menarik

lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum stabil

kedudukannya di pasar.

3. Mengikuti harga saingan. Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan

tidak beralih ketempat lain.

Dalam Wardani (2016) Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang

paling fleksibel, tidak seperti fitur produk dan komitmen penyalur, harga dapat

berubah dengan cepat (Kotler dan Amstrong, 2012).Nitisemito (2007)

mendefinisikan harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan

sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang bersedia melepaskan

barang dan jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Memberikan harga yang

berbeda dalam pasar yang berbeda juga perlu dipertimbangkan. Demikian pula,

harga tertentu yang dibebankan bergantung pada siapa jasa tersebut dijual. Nilai

suatu jasa tidak ditentukan oleh harga, melainkan oleh manfaat yang pembeli

dapatkan ketika mengonsumsi jasa tersebut relatif terhadap biaya yang

dikeluarkan untuk memperoleh jasa tersebut, dan harga dari jasa yang bersifat

alternatif yang dimiliki kompetitor (lupiyoadi, 2013)

Beberapa definisi harga sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa harga

adalah suatu uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang atau

jasa yang diperdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan suatu perusahaan

guna memuaskan keinginan pelanggan. Adanya kesesuaian antara harga dan

produk atau jasa dapat membuat kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan tidak

puas, maka akan meninggalkan perusahaan yang akan menyebabkan penurunan

penjualan dan selanjutnya akan menurunkan laba bahkan kerugian bagi

perusahaan. Kesuksesan pemasaran suatu barang atau jasa, setiap perusahaan

harus menetapkan harganya secara tepat. Sekurang – kurangnya ada tiga pihak

yang harus menjadi dasar pertimbangannya bagi perusahaan dalam menetapkan

14

harga yaitu konsumen, perusahaan yang bersangkutan, dan pesaing. Perusahaan

memperhatikan apa yang diinginkan konsumen, yaitu membayar harga yang

sepadan dengan nilai yang diperoleh (Value of money). Sementara yang

diinginkan perusahaan adalah mendapatkan laba maksimal mungkin, dengan

memperhatikan penetapan harga yang dilakukan pesaing. Jika harga yang

ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk, maka hal

itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan dan sebaliknya jika harga yang

ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka

akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Haryanto, 2013).

Menurut Solomon (2007) persepsi adalah prosesdimana orang memilih,

mengatur dan menafsirkan manfaat, kemudian, berfokus pada apa yang kita

perbuat dalam menambahkan sesuatu yang mentah untuk memberi mereka makna.

Adapun Neal, Quester, dan Hawkins (2004) menyatakan “perception the critical

activity that links individual consumers to group, situation and marketer

influences”. Dari penjelasan di atas persepsi yang dipikirkan oleh seseorang dapat

menjadi nilai tentang apa yang dipikirkannya. Untuk itu di dalam pemasaran

persepsi sangat bernilai untuk ditanamkan kepada masyarakat bahwa produk atau

pelayanan tersebut bernilai dan dibutuhkan (harjati, dkk , 2015).

2.1.3 Ketepatan Waktu

Definisi ketepatan waktu (timeliness) menurut Chairil dan Ghozali (2001)

dalam Ukago (2005) dalam Lisnari, dkk (2016).adalah “timeliness adalah suatu

pemanfaatan informasi oleh pengambil keputusan sebelum informasi tersebut

kehilangan kapasitas atas kemampuannya untuk mengambil keputusan” Ketepatan

waktu bagi pemakai informasi sangat penting, informasi yang tepat waktu berarti

jangan sampai informasi yang disampaikan sudah basi atau sudah menjadi rahasia

umum. Definisi tepat waktu menurut Baridwan (1997) dalam Anastasia dan

Mukhlisin (2003) “informasi harus disampaikan sedini mungkin agar dapat

digunakan sebagai dasar didalam pengambilan keputusan – keputusan ekonomi

dan untuk menghindari tertundanya pengambilan keputusan tersebut”

15

Berdasakan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 26 Tahun

2012, mengenai Cetak Biru Sistem Logistik Nasional, Penyedia jasa logistik

Indonesia lokal umumnya fokus pada penyediaan jasa logistik dasar basic

services, atau dengan kategori Logistics Service Provider (LSP). Jasa layanan

logistiknya dapat mencakup manajemen ketersediaan barang dan/atau sarana

pengemasan lalu mengirimnya tepat waktu; Manfaat utama dari penyedia jasa

logistik atau pengiriman kilat adalah memudahkan seseorang melakukan

pengiriman barang secara tepat, cepat dan praktis kepada rekan bisnis, teman, dan

kerabat serta memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten.

. Menurut Pasal 468 KUHD Dagang : Perjanjian pengangkutan

menjanjikan pengangkut untuk menjaga keselamatan barang yang harus diangkut

dari saat penerimaan sampai saat penyerahannya. Pengangkut harus mengganti

kerugian karena tidak menyerahkan seluruh atau sebagian barangnya atau karena

ada kerusakan, kecuali bila Ia membuktikan bahwa tidak diserahkannya barang itu

seluruhnya atau sebagian atau kerusakannya itu adalah akibat suatu kejadian yang

selayaknya tidak dapat dicegah atau dihindarinya, akibat sifatnya, keadaannya

atau suatu cacat barangnya sendiri atau akibat kesalahan pengirim. Ia bertanggung

jawab atas tindakan orang yang dipekerjakannya, dan terhadap benda yang

digunakannya dalam pengangkutan itu.

Menurut yazid (2003) dalam Huda (2016) Bagi sejumlah perusahaan jasa,

waktu adalah kendala utama untuk proses produksi jasanya, bila waktu mereka

tidak dipergunakan secara efektif, mereka akan kehilangan keuntungan.

Sebaliknya bila mereka menghadapi permintaan yang berlebihan, mereka tidak

bisa menciptakan waktu untuk memuaskan permintaan itu. Ketepatan waktu

didalam jasa pengiriman barang sering berhubungan dengan transportasi yang

digunakan oleh jasa pengiriman barang seperti melalui jalur darat, udara, maupun

laut. Hal lain yang biasanya menghambat alur pengiriman tersebut biasanya

berupa kondisi cuaca saat itu, kemacetan yang terjadi saat proses pengiriman dan

hal lainnya yang bisa menghambat pengiriman barang ketempat tujuan

Berikut beberapa penyebab keterlambatan dalam pengiriman barang, baik

yang disebabkan oleh faktor internal maupun eksternal :

16

1. Kurangnya jumlah petugas

Jumlah petugas pengirim barang tidak seimbang dengan peningkatan

frekuensi dan kuantitas barang yang harus dikirimkan, sehingga menyebabkan

keterlambatan penyampaian barang ke tangan end user. Cara mengatasinya,

perlu adanya pemetaan dan rekrutmen karyawan agar jumlah karyawan sesuai

dengan kebutuhan.

2. Peak Season

Peak season adalah masa-masa ramai, dimana kesibukan yang terjadi dalam

aktivitas melebihi biasanya. Ada waktu-waktu tertentu, dimana tiba saatnya

pengiriman barang akan meningkat dengan drastis. Sebagai contoh saat bulan

puasa (Ramadhan) hingga mendekati Lebaran (Idul Fitri). Biasanya

perusahaan jasa pengiriman barang sudah tidak mau menjamin kapan barang

akan tiba, karena meningkatnya jumlah barang yang harus dikirimkan terlalu

banyak.

3. Alamat tidak lengkap

Hal ini kadang terjadi, dimana ada konsumen yang mencantumkan alamat

yang kurang lengkap, atau justru salah menuliskan alamatnya. Untuk

mengatasinya, ada baiknya dalam suatu bisnis online shop dilakukan

konfirmasi ulang tentang alamat pengiriman dengan menulis ulang secara

lengkap dan mengirimkannya kembali pada konsumen untuk dikonfirmasi.

4. Nama yang tidak sesuai

Ada kecenderungan beberapa konsumen dikenal dengan nama yang berbeda di

tempat tinggalnya, dengan nama yang digunakan saat membeli barang melalui

online shop. Hal ini cukup membingungkan, apalagi bila nama tersebut

banyak digunakan untuk berbelanja online, yang sebenarnya tidak dikenal

oleh orang-orang di sekitarnya.

5. Tidak mencantumkan nomor telepon

Nomor telepon sangatlah sangat penting untuk mengkonfirmasi pada penerima

barang saat petugas pengiriman barang akan mendatangi lokasi.

Menurut Trisetiawan (2014) Ketepatan pengiriman yaitu kemampuan

untuk mengirimkan barang sesuai dengan tanggal yang disepakati dan

17

kemampuan menangani masalah – masalah transportasi dan untuk ketepatan

jumlah yaitu Ketepatan dan kesesuaian jumlah dalam pengiriman dan kesesuaian

isi kemasan, disamping waktu pengiriman yang sesuai dengan tanggal yang sudah

ditentukan, jumlah barang yang dikirim harus sesuai dengan jumlah barang yang

dipesan serta ada jaminan bahwa isi kemasan harus sesuai dengan ketentuan.

Menurut Sudjono, dkk, (2011) dalam Huda (2016) Salah satu keputusan

terpenting dalam menajemen distribusi adalah penentuan jadwal serta rute

pengiriman dari satu lokasi ke lokasi beberapa lokasi tujuan. Keputusan seperti

ini sangat penting bagi mereka yang mengirimkan barangnya dari satu lokasi

(misalnya gudang regional) ke berbagai toko yang tersebar di sebuah kota.

Keputusan jadwal pengiriman serta rute yang akan ditempuh oleh setiap tipe

kendaraan akan sangat berpengaruh terhadap biaya - biaya pengiriman. Namun

demikian, biaya bukanlah satu - satunya faktor yang perlu dipertimbangkan

dalam proses pengiriman. Disamping itu, jadwal dan rute sering kali juga harus

mempertimbangkan kendala lain seperti kapasitas kendaraan atau armada

pengangkutan.

2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa

Ada tiga tingkat kepuasan pelanggan Menurut Dharmmesta (2000) dalam

Rahayu (2013), yaitu:

1. Pelanggan sangat puas, yaitu jika layanan yang diterima Perceived Service

lebih dari layanan yang diharapkan expected service.

2. Pelanggan puas, yaitu jika layanan yang diterima perceived service sama

dengan layanan yang diharapkan expected service.

3. Pelanggan tidak puas, yaitu jika layanan yang diterima perceived service tidak

sebagus layanan yang diharapkan expected service

Dalam Penguku ran Kepuasan Konsumen (Kotler, 1996) dalam Prihastono

(2012) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

sebagai berikut :

18

a. Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan

bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang

mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa

diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran

telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh

melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang

berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi

dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan

gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak

semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja

mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan

tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit

diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak

memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang

telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbang ide) kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan

dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap manajer perusahaan terjun

langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana

19

karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya

karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau

penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan

mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang

perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana

peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya

d. Survai Kepuasan Konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan metode survai, baik dengan survai melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

2.1.5 Kepuasan Pengguna Jasa

Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup

baik, memadai ) dan “facio” (melakukan atau membuat). Menurut F. Tjiptono dan

G. Chandra (2011) “Kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam

F.Tjiptono dan G. Chandra (2011) mendeskripsikan kepuasansebagai: “The good

feeling that you have when you achieved something or when something that you

wanted to happen does happen” dan “the act of fulfilling a need or desire”, yang

diartikan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki saat

mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi

terpenuhinya kebutuhan dan keinginan (Harjati dan Venesia, 2015)

20

Menurut Kotler (2008) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk atau jasa

yang dirasakan,dibandingkan dengan harapannya. (Nandy Dewangga, Dkk, 2014),

menurut Husein Umar (2003) dalam Harjati dan Venesia (2015) menyatakan 6

konsep yang umum dipakai dalam mengukurp kepuasan pelanggan antara lain:

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan: caranya dengan menanyakan pelanggan

mengenai tingkat kepuasan atas pelayanan yang bersangkutan serta menilai

dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas

pelayanan yang mereka terima dari pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan: Prosesnya melalui empat langkah yaitu:

pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,

meminta pelanggan menilai pelayanan perusahaan berdasarkan item-item

spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap

pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai pelayanan pesaing berdasarkan

item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan

dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

c. Konfirmasi Harapan: pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang dijual perusahaan

d. Minat pembelian ulang: Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah

mereka akan mengadakan pembelian ulang atas pelayanan yang sama yang dia

konsumsi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi: cara ini merupakan ukuran yang penting,

apalagi bagi pelayanan yang Pengaruh Kualitas Layanan, pembelian ulangnya

relatif lama, seperti pelayanan pendidikan tinggi.

f. Ketidakpuasan pelanggan: dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya

garansi, word of mouth yang negatif serta defections

Menurut Kotler (2009) dalam Rizqi, dkk (2016) Kepuasan konsumen

merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya.

21

Masih menurut Kotler & Keller ( 2009) Kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu

produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Day dalam Tse dan

Wilson (Tjiptono 2004) menyatakan kepuasaan atau ketidakpuasan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang

setelah pemakaiannya. Kotler & Keller (2012) berpendapat, kepuasan merupakan

perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari

membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan

mereka (Setiawan, dkk, 2016). Kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi

pelanggan

Kepuasan pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan

atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka

inginkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan

pelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan beberapa manfaat diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

membentuk suatu reko mendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan ( Lisnasari, dkk, 2016 )

Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan: Semua tindakan

yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut

agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan

menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi. Perusahaan

seperti ini adalah perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Pelanggan yang

mengeluh karena tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Jadi, faktor utama

keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan/pelanggan

adalah:

1. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan.

2. Menempatkan karyawan untuk berinterkasi secara langsung dengan

pelanggan.

3. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang

diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan (Cesimariani, 2012).

22

2.1.10 Penelitian Terdahulu

Pada tabel 2.1 dijelaskan tentang penelitian terdahulu, variabel penelitian,

dan hasil penelitian adalah sebagai berikut :

Tabel : 2.1

No Nama Judul Tahun Alat

Analisis

Hasil

1 Arif

Nugroh

o ,

Teguh,

Ika

Pengaruh

Citra

Perusahaan

dan Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

PT. Jalur

Nugrah Eka

Kurir (JNE)

Cirebon

2013 Uji t

Uji F

Dari hasil uji t bahwa

Dari hasil penelitian

citra perusahaan dan

Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan. Adapun

pengaruhnya Citra

Perusahaan tersebut

adalah 1,7% dan

Kualitas Pelayanan

tersebut adalah

25,1%

2 R.

Ananda

Irhasr

Maha

Adipra

yitno

Pengaruh

Kualitas

Layanan dan

Harga

Terhadap

Keputusan

Penggunaan

Jasa

Pengiriman

2017 Uji t

Uji F

Pengaruh hubungan

antara variabel

kualitas layanan

terhadap keputusan

penggunaan sebesar

4,470% , dan harga

terhadap keputusan

penggunaan sebesar

4,617 % terhadap

23

Barang JNE

(Jalur

Nugraha

Ekakurir) di

Agen Putro

Agung Wetan

Surabaya

jasa pengiriman baran

JNE di agen Putro

Agung Wetan

Surabaya.

3 Nova

Lisnasa

ri,

ANggo

Rudi,

Dini

Pratiwi

Analisis

pengaruh

factor

ketetapan

waktu dan

tarif

pengiriman

barang atau

jasa terhadap

kepuasan

pelanggan

(studi kasus

pada PT.

Kerta Gaya

Pusaka)

2016 Uji t

Uji F

variabel yang lebih

berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan adalah

variabel ketepatan

waktu dengan nilai

thitung (2,786) > t

tabel

(1,70113 ) sedangkan

Tarif mempunyai

pengaruh yang

signifikan

terhadap Kepuasan

pelanggan dengan

perolehan nilai t

hitung

(2,352) > t tabel

(1,70113),

4 Lily

harjati

dan

Yurike

Venesia

Pengaruh

Kualitas

Layanan dan

Persepsi

harga

2015 Uji t dan

uji F

Kualitas layanan dan

persepsi harga

berpengaruh terhadap

Kepuasan pelanggan

pada Tiger Air

24

terhadap

kepuasan

pelanggan

pada

maskapai

penerbangan

Tiger Air

Mandala

Mandala

5 Putri

Rahma

yanti

Tambu

nan dan

Bethani

Suryaw

ardani

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Pada PT. JNE

Perwakilan

Kawaluyaan

Tahun 2014

2015 Regresi

Linier

Bergand

a

Uji t

Uji F

Reability 76,00%,

Responsiveness

73,25%, Assurance

70,67%, Emphty

76,68%, Tangible

74,20%. Kualitas

pelayanan yang

diberikan oleh JNE

memiliki pengaruh

secara simultan

sebesar 56,40%

terhadap kepuasan

pelanggan. Secara

parsial hanya ada 3

dimensi kualitas

pelayanan yang

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kualitas pelanggan.

Sumber : berbagai jurnal yang di publikasi 2016

Penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai dasar penelitian sekarang

antara lain :

25

1) Arif Nugroho, Teguh, Ika (2013), meneliti dengan judul “Pengaruh Citra

Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Jalur

Nugrah Kurir Eka (JNE)”. Dalam penelitian ini di dapatkan : Dari hasil

analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel citra perusahaan dan

kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Hal ini

ditunjukkan bahwa nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1 dan nilai Fhitung >

Ftabel yaitu 11,418 > 3,13. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra

perushaan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 25,1% dan pengaruh

lain sebesar 74,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti atau tidak

dihipotesiskan.

2) R. Ananda Irhasr Maha Adiprayitno (2017), meneliti dengan judul “Pengaruh

Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa

Pengiriman Barang JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) di Agen Putro Agung

Wetan Surabaya”. Dalam penelitian ini mendapatakan : Berdasarkan hasil

analisis dapat diketahui adaanya pengaruh hubungan antara variabel kualitas

layanan terhadap keputusan penggunaan sebesar 4,470% , dan harga terhadap

keputusan penggunaan sebesar 4,617 % terhadap jasa pengiriman baran JNE

di agen Putro Agung Wetan Surabaya.

3) Nova Lisnasari, Anggo Rudi, Dini Pratiwi (2016), meneliti dengan judul

“Analisis pengaruh factor ketetapan waktu dan tarif pengiriman barang atau

jasa terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada PT. Kerta Gaya Pusaka)

”. Dalam penelitian ini mendapatakan : Ketepatan Waktu memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan perolehan

nilai t hitung (2,786) > t tabel (1,70113 )yang berarti H1 diterima dan H0

ditolak. Tarif mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan

pelanggan dengan perolehan nilai t hitung (2,352) > t tabel (1,70113), yang

berarti H1 diterima dan H0 ditolak. Ketepatan waktu dan tarif pengriman

barang atau jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan terbukti secara simultan diperoleh F hitung (7,102) > F tabel (3,32)

yang berarti H1 diterima. Dari kesimpulan ini variabel yang lebih

26

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan waktu

dengan nilai thitung (2,786) > t tabel(1,70113 )

4) Lily harjati dan Yurike Venesia (2015), meneliti dengan judul “Pengaruh

Kualitas Layanan dan Persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada

maskapai penerbangan Tiger Air Mandala”. Dalam penelitian ini

mendapatkan hasil : Kualitas layanan diperoleh nilai t hitung = 3,980, Persepsi

Harga diperoleh nilai t hitung = 5,150. Dari hasil regresi linear berganda dan

uji t menunjukkan bahwa kelima koefisien regresi tersebut bertanda positif

dan signifikan dan dapat dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut: Variabel

Kualitas Layanan dengan nilai t Hitung 3,980 dan variabel Persepsi Harga

dengan nilai t Hitung 5,150 menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan

dan Persepsi Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan. nilai R menunjukkan angka sebesar 0,744 yang berarti Kualitas

Layanan dan Persepsi Harga memiliki hubungan yang positif dengan

Kepuasan Pelanggan. Sedangkan nilai adjusted R square menunjukkan angka

0,545 yang berarti 54,5% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh

variabel Kualitas Layanan dan Persepsi Harga dan sisanya 45,5% dijelaskan

oleh faktor-faktor lain yang tidak masuk ke dalam persamaan regresi tersebut.

5) Putri Rahmayanti Tambunan dan Bethani Suryawardani (2015) , meneliti

dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada PT. JNE Perwakilan Kawaluyaan Tahun 2014”. Dalam penelitian ini

mendapatkan hasil : Dengan analisis deskriptif variabel Reability 76,00%,

Responsiveness 73,25%, Assurance 70,67%, Emphty 76,68%, Tangible

74,20%. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE memiliki pengaruh

secara simultan sebesar 56,40% terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial

hanya ada 3 dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan

terhadap kualitas pelanggan yaitu reliability, responsiveness, tangibles.

Tingkat tertarikan pada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dari

pengamatan langsung serta berdasarkan sumber dari penelitian terdahulu yang

dapat dilihat pada tabel 2.1 diatas. Penelitian sekarang merupakan

pengembangan dari penelitian terdahulu. Beda penelitian terdahulu dengan

27

sekarang adalah pada jumlah variabel yang digunakan, indikator masing-

masing variabel independen ( Bukti fisik, Daya tanggap, Jaminan) serta

indikator pada variabel dependen (Kepuasan Pengguna Jasa) dan tempat atau

daerah penelitian PT. Kereta Api Logistik (Persero) Cabang Semarang serta

jumlah sampel yang digunakan yaitu Pengguna Jasa PT. Kereta Api Logistik

(Persero) Cabang Semarang.

2.2 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian

yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat (Sujarweni, 2014).

Berdasarkan masalah di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian

sebagai berikut :

H1 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan pengguna jasa PT. Kereta Api Logistik

H2 : Diduga harga berpengaruh positif terhadap kepuasan

pengguna jasa PT. Kereta Api Logistik

H3 : Diduga ketepatan waktu berpengaruh positif terhadap

kepuasan pengguna jasa PT. Kereta Api Logistik

H4 : Kualitas pelayanan, harga,dan ketepatan waktu

pengiriman berpengaruh positif terhadap Kepuasan

pengguna jasa

28

2.3 Diagram Alur Penelitian

Gambar 2.1

Diagram Alur Penelitian

Kesimpulan dan Saran

Pengolahan Data

Analisis Data

Implikasi Manajerial

Landasan teori

Metodologi Penelitian

Pengumpulan Data

Memenuhi (Data tidak cukup )

Latar Belakang Masalah

29

2.4 Kerangka Pemikiran

X1.1

Ketepatan

waktu (X3)

Harga

(X2)

Kualitas

Pelayanan

(X1)

X1.2

X1.3

X2.1

X2.2

X2.3

X1.1

X2.2

X3.3

Kepuasan

Pengguna

Jasa

Y1

Y2

Y3

H1

H2

: Indikator

: Variabel

: Hipotesis

: Pengukur

: Pengaruh

H

H3

H4

Gambar 2.2 Kerangka pemikiran

30

Indikator variable dependen (Y) Kepuasan Pengguna Jasa :

Y1 = Memberikan pelayanan jasa pengiriman yang memuaskan sesuai

dengan yang diharapkan

Y2 = Menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat

Y3 = Memiliki citra yang positif dan baik.

Indikator variable independen (X1) Kualitas pelayanan :

X1.1 = Kemauan untuk membantu pengguna jasa

X1.2 = Cepat merespon pengguna jasa yang datang

X1.3 = Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh

pengguna jasa

Indikator variable independen (X2) Harga :

X2.1 = Keterjangkauan tarif / harga

X2.2 = Kesesuian tarif dengan jarak yang ditempuh

X2.3 = Kesesuaian tarif dengan fasilitas

Indikator variable independen (X3) Ketepatan waktu :

X3.1 = Ketepatan waktu pengiriman barang

X3.2 = Sampainya barang sesuai yang dijanjikan

X3.3 = Jarak yang ditempuh