BAB II TINJAUAN PUSTAKArepository.stimart-amni.ac.id/285/2/BAB II.pdf7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 TINJAUAN PUSTAKA 2.1.1 Pengertian Pelayanan Penyajian layanan yang berkualitas untuk

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 TINJAUAN PUSTAKA

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Penyajian layanan yang berkualitas untuk meningkatkan volume

penumpang dan pendapatan perusahaan merupakan salah satu stategi umum yang

digunakan di setiap perusahaan jasa pelayanan. Pelayan menurut Kamus Besar

Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu

menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut

Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan

metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya. Sehingga pada hakikatnya pelayanan adalah suatu serangkaian

kegiatan atau proses pelayanan yang berlangsung secara kesinambungan dalam

kehidupan mayarakat.

Menurut Lovelock dalam Soamole & Susanto (2013 : 203), pelayanan

adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau

dialami. Artinya pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud atau

bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, tetapi dialami dan dapat

dirasakan oleh penerima layanan. Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata

layan berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan

seseorang. Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas

yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa

barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain.

Menurut Ibrahim (dalam Soamole & Susanto, 2013 : 203) kualitas adalah

suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi

kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan

implisit. Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen,

modal, teknologi, peralatan, material serta sumber daya manusia. Oleh karena itu,

8

kualitas pelayanan merupakan suatu strategi yang tidak berbentuk atau berwujud

tetapi dapat dirasakan oleh penerima pelayanan.

Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, et al. (dalam Selvy dkk,

2013 : 3) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)

konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan

pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan menurut Normasari

(2013 : 3) adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya

keinginan atau harapan pelanggan.

Pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan PT PELNI

Cabang Semarang dimaksudkan agar pelanggan merasa puas pada saat melakukan

perjalanannya. Berikut ini adalah beberapa jenis pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan PT PELNI Cabang Semarang:

1. Pelayanan di tempat penjualan tiket

Pelayanan di tempat penjualan tiket mempunyai peranan yang cukup

penting, mengingat penumpang tidak membeli barang melainkan membeli

tiket dengan mengharapkan kepuaan terhadap pelayanan. Perencanaan

pelayanan di tempat penjualan tiket PT PELNI adalah sebagai berikut :

a. Penyediaan fasilitas bagi penumpang yang melakukan transaksi

langsung di PT PELNI.

b. PT PELNI bekerja sama dengan agen, bank BRI, indomart, alfamart.

Hal tersebut terjadi jika penumpang membeli di daerah terdekat

dengan tempat tinggalnya tanpa harus bersusah payah ke kantor

PELNI.

2. Pelayanan di pelabuhan

Pelayanan di pelabuhan atau di terminal penumpang meliputi :

a. Pelayanan bording

Penumpang pada umumnya mengharapkan penanganan bording yang

cepat, ramah, sopan, serta efisien. Dengan fasilitas ini, penumpang

melaporkan keberangkatannya dengan menunjukkan tiket dan kartu

identitas (KTP).

9

b. Ruang tunggu

Selama di ruang tunggu penumpang diberikan fasilitas tempat duduk

dan TV sembari menunggu kapal berangkat, debarkasi (penumpang

turun), dan pengecekan bahan yang dibutuhkan kapal selama berlayar.

c. Embarkasi

Embarkasi adalah pelayanan penumpang pada saat memasuki kapal

atau penumpang naik.

3. Pelayanan di kapal

Pelayanan pada saat di atas kapal merupakan salah satu pelayanan yang

paling penting. Pelayanan tersebut meliputi:

a. Menu makanan dan minuman

Menu makanan dan minuman paling tidak memperhatikan hal-hal

seperti tata cara penyajian makanan, rasa, jenis makanan, dan

kualitasnya secara keseluruhan. Untuk minuman, rasa, kualitas, dan

variasi juga merupakan hal yang harus diperhatikan.

b. Hiburan pada saat di kapal

Hiburan yang biasanya disajikan adalah berupa musik. Keberadaan

hiburan ini sangat penting artinya, terutama untuk perjalanan kapal

dengan jarak jauh.

c. Awak kapal

Keberadaan awak kapal dalam suatu pelayaran sangat penting artinya,

baik untuk pelayanan selama berlayar maupun dalam kaitannya dengan

peraturan keselamatan berlayar. Jumlah awak kapal harus disesuaikan

dengan jumlah penumpangyang ada agar mereka mampu membantu

penumpang dalam keadaan darurat.

d. Interior kapal

Interior kapal seperti keadaan kabin, tempat tidur dan tempat duduk,

kebersihan di dalam kapal, dan kebersihan kamar kecil merupakan hal

yang harus benar-benar diperhatikan.

Dalam suatu pelayanan terdapat istilah embarkasi maupun debarkasi

dalam pelayanan penumpang kapal. Embarkasi merupakan pelayanan penumpang

10

pada saat penumpang naik. Sedangkan debarkasi adalah pelayan penumpang pada

saat penumpang turun.

2.1.2 Pengertian Fasilitas

Fasilitas menurut Haryanto (2013 : 752) merupakan segala sesuatu yang

memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Sedangkan fasilitas menurut Tjiptono (dalam Haryono, 2013 : 752) adalah sumber

daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konumen.

Sehingga fasilitas dapat dikatakan sebagai segala sesuatu untuk memudahkan

konsumen atau jasa yang digunakan untuk mendukung kenyaman para konsumen.

Tjiptono (dalam Haryono, 2013 : 752) desain dan tata letak fasilitas jasa

erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa,

persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas

berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap fasilitas adalah

sebagai berikut :

1) Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan

desainnya. Sebagai contoh fasilitas penyelamatan di dalam kapal

memadai, ruang tunggu kapal maupun ruang tunggu pemesanan tiket

yang nyaman, tempat tidur dan kamar mandi yang bersih. Desain

fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

perusahaan mudah dikenali dan didesain interior bisa menjadi ciri

khas atau petunjuk pengenai sifat jasa didalamnya.

2) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan

fasilitas. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor

yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan

kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.

11

3) Faktor Estetis

Fasilitas yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap

positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan

terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat.

4) Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan

lingkungan sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan

berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak

mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan

bisa terancam.

2.1.3 Pengertian Kualitas Informasi

Kualitas informasi menurut O’Briens (dalam Winda 2014 : 54) adalah

tingkat dimana informasi memiliki karakteristik isi, bentuk, dan waktu, yang

memberikannya nilai buat para pemakai akhir tertentu. Tujuan diterapkannya

sistem baru tiket online atau yang disebut New Pelni Ticketing System (NPTS) ini

diharapkan semakin mempercepat pelayanan dan memudahkan pemakai jasa

angkutan transportasi kapal laut dalam mendapatkan tiket. Dibawah ini indikator

yang berpengaruh sisnifikan terhadap kualitas informasi :

1. Sistem Pengoperasian

2. Jaringan

3. Update Jadwal

Definsi umum untuk istilah informasi dalam pemakaian sistem informasi

menurut Kristanto. H (dalam Ibrahim, 2011) adalah data yang telah diolah

menjadi bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam

pengambilan keputusan saat ini atau masa mendatang. Sumber dari informasi

adalah data. Data merupakan bentuk jamak dari bentuk tunggal atau data item.

Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian dan kesatuan nyata.

Kejadian-kejadian (event) adalah sesuatu yang terjadi pada saat tertentu.

Informasi dapat dikatakan bermutu atau berkualitas jika memenuhi kriteria

berikut:

12

1. Keakuratan (accuracy), artinya harus bebas dari kesalahan dan tidak bias

atau menyesatkan, serta mencerminkan maksud yang sesungguhnya.

2. Ketepatan waktu (timeliness), artinya informasi yang diterima tidak boleh

terlambat karena informasi yang telah usang tidak akan bernilai lagi.

3. Relavan (relevance), artinya informasi tersebut bermanfaat bagi penerima

atau pemakaiannya.

4. Tambahan, informasi harus dapat mempengaruhi atau memberikan

tambahan baru pada informasi yang telah ada.

5. Korektif, informasi harus dapat menjadi suatu koreksi atas informasi yang

salah atau palsu sebelumnya.

6. Penegasan, informasi harus dapat mempertegas informasi yang telah ada

(Kadir. A dalam Ibrahim, 2011 : 322) hal ini penting karena meningkatkan

persepsi penerima atas kebenaran informasi tersebut.

Jaringan menurut Kurniadi (2014 : 10) adalah sekumpulan kombinasi dari

hardware, software dan pengabelan serta sumber daya dimana perangkat-

perangkat tersebut akan saling berkomunikasi. Faktor pendukung perancangan

dalam mengimplementasi suatu aplikasi adalah :

1. Faktor Aplikasi/Software

Aplikasi yang dibangun harus disesuaikan dengan hasil analisis dan

perancangan yang dilakukan. Beberapa kriteria teknis aplikasi yang

diperlukan adalah fleksible, user friendly (mudah), security (aman),

integrasi dan dapat di upgrade dikemudian hari.

2. Faktor Hardware

Aplikasi yang dibangun harus support/mendukung pada hardware

dengan spesifikasi yang tidak tinggi (minimum) perangkat keras, kunci

keberhasilan justru terletak pada kelengkapan dan sekuritas pada

perangkat keras (hardware) tersebut.

3. Faktor Networking

Aplikasi yang dibangun berbasis data client-server sehingga sangat

bergantung terhadap sistem jaringan (LAN). Faktor yang perlu

diperhatikan dalam pemasangan sistem jaringan adalah keamanan

13

sistem perkabelan selain itu setting network setiap komputer sesuai

dengan sistem jaringan yang berlaku di PT PELNI Cabang Semarang.

4. Faktor Sumber Daya Manusia (SDM)

Aplikasi tidak akan berfungsi seandainya tidak ada sumber daya

manusia yang akan mengoperasikan aplikasi tersebut. Sehingga

diperlukan adanya SDM yang bertanggung jawab terhadap berjalannya

aplikasi.

Menurut Juran, (dalam Winda et al, 2014 : 54) kualitas adalah pemenuhan

terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menunjukkan bahwa

kepuasan konsumen merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas. Apabila

pengguna sistem informasi New Pelni Ticketing System (NPTS) merasakan bahwa

kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan baik, maka ia akan cenderung

untuk merasa puas menggunakan sistem tersebut.

2.1.4 Pengertian Kinerja Karyawan

Kinerja karyawan adalah suatu hasil kerja yang dicapai seorang dalam

melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas

kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu (Hasibuan dalam Yulianti,

2017 : 54), suatu tindakan proses atau cara bertindak atau melakukan fungsi

organisasi (Moeheriono dalam Yulianti, 2017 : 54), catatan mengenai akibat-

akibat yang dihasilkan pada sebuah fungsi pekerjaan atau aktivitas selama periode

tertentu yang berhubungan dengan tujuan organisasi (Umam dalam Yulianti, 2017

: 54).

Pengertian karyawan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

adalah orang yang bekerja pada suatu lembaga kantor atau perusahaan dengan

mendapatkan gaji atau upah. Karyawan juga bisa disebut sebagai pegawai atau

pekerja. Sehingga kinerja karyawan adalah pegawai atau pekerja yang bekerja

pada suatu lembaga atau perusahaan dengan prestasi yang diharapkan secara

kualitas dan kuantitas sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang diberikan

dengan mendapatkan gaji atau upah.

14

Komitmen organisasi adalah suatu keadaan dimana seorang karyawan

memihak pada suatu organisasi tertentu, tujuan-tujuannya, dan memiliki niat

mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi tersebut (Robbins dan Judge

dalam Eka, 2017 : 55), suatu tindakan proses atau cara bertindak atau melakukan

fungsi organisasi (Moeheriono dalam Eka, 2017 : 55). Komitmen organisasi

mempengaruhi kinerja karyawan, karena sikap kesediaan diri terhadap memegang

teguh visi, dan misi untuk kemauan mengerahkan seluruh usaha dalam

melaksanakan tugas dan keinginan untuk berusaha keras sesuai keinginan

organisasi.

Ardana, dkk dalam Vico (2013 : 1044) menyatakan produktivitas sebagai

perbandingan antara hasil yang dicapai dengan keseluruhan daya atau faktor

produksi yang dipergunakan. Sedangkan produktivitas kerja menurut Vico (2013 :

1044) adalah perbandingan antara hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga

kerja persatuan waktu. Kusriyanto dalam Vico (2013 : 1044) produktivitas kerja

adalah perbandingan antara hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja

persatuan waktu.

2.1.5. Pengertian Minat

Minat menurut Suharni (2012) adalah sumber motivasi yang mendorong

seseorang untuk melakukan apa yang diinginkan ketika bebas memilih. Ketika

seseorang menilai bahwa sesuatu akan bermanfaat maka minat akan muncul,

kemudian hal tersebut akan mendatangkan kepuasan. Minat yang hanya muncul

dari dorongan perasaan tanpa pemikiran mudah berubah sesuai dengan perubahan

perasaannya, sehingga dapat disimpulkan bahwa minat penumpang untuk

pembelian tiket kapal penumpang merupakan keinginan yang timbul dari

pelanggan atau pengguna kapal penumpang.

Menurut Ferdinand dalam Basrah (2012 : 7) minat beli ulang dapat

diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut :

1. Minat transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli

ulang produk yang telah dikonsumsinya.

15

2. Minat referensial yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan

produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan

referensi pengalaman konsumsinya.

3. Minat preferensial yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang

yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.

Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk

preferensinya.

4. Minat eksploratif yaitu minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang

selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari

informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang

dilanggananinya.

Purchase intension merupakan perilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek. Purchase intension menurut Assael dalam Hadani (2009 : 245)

merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang. Beberapa pengertian dari intention menurut

Setyawan dalam Hadani (2009 : 245) adalah sebagai berikut :

1. Intention dianggap sebagai sebuah perangkap atau perantara antara faktor-

faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.

2. Intention juga mengidentifikasikan seberapa jauh seorang mempunyai

kemauan untuk mencoba.

3. Intention menunjukan pengukuran kehendak seseorang.

4. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus.

2.2 PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian terdahulu tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi

minat penumpang PT PELNI Cabang Semarang :

16

Tabel 2.1

Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Pelayanan Penumpang

dan Minat Penumpang

1 Judul Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, dan

Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat

Beli pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca

Penulis Hendra Fure

Variabel Penelitian Variabel Independen :

Pelayanan Penumpang

Variabel Dependen :

Minat Penumpang

Tehnik Analisis Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif

Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan dan positif

terhadap minat beli. Hasil penelitian ini

mendukung pendapat Kotler yang menyatakan

kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

(Kotler, 2005 : 70). Hal ini berarti bahwa kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan persepsi

penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi

pelanggan.

Hubungan Penelitian

dengan Peneliti

Sekarang

Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat

dengan penelitian ini.

Sumber Tabel : Dari berbagai penelitian terdahulu

17

Tabel 2.2


dan Minat Penumpang

2 Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan,

Kepuasan Mahasiswa Tehadap Minat Berperilaku

(WOM) Mahasiswa

Penulis Yohanes Y. Subiyantoro


Pelayanan Penumpang

Variabel Dependen :

Minat Penumpang

Tehnik Analisis Analisis Kualitatif

Hasil Penelitian Sejumlah penelitian disektor jasa juga

mengemukakan adanya hubungan antara kualitas

pelayanan (service quality) dengan minat perilaku

WOM yakni berupa perilaku pelanggan untuk

kembali menggunakan jasa dan rekomendasi

pelanggan kepada orang lain untuk menggunakan

jasa tersebut. (Anderson & Sullivan, 1993; Bansal

& Taylor, 1999 ; Cronin & Taylor, 2000).

Hubungan Penelitian

dengan Peneliti

Sekarang




18

Tabel 2.3

Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Fasilitas dan Minat

Penumpang

3 Judul Hubungan Antara Minat Belajar dan Fasilitas

Belajar Siswa dengan Prestasi Belajar Sosiologi

Siswa Kelas XI IPS SMAN 3 Surakarta

Penulis Erin Anggraini


Fasilitas

Variabel Dependen :

Minat Penumpang

Tehnik Analisis Analisis Kualitatif dan Kuantitatif

Hasil Penelitian Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan Ry(1,2)

sebesar 0,768, artinya minat belajar dan fasilitas

belajar secara bersama memiliki hubungan yang

positif dengan prestasi belajar sosiologi. Untuk

menguji kebermaknaan, digunakan uji F. Harga F

hitung sebesar 63,808 dengan sig sebesar 0,002

yang sesuai dengan persyaratan sig lebih kecil

dari 0,05. Jika dibandingkan dengan Ftabel 3,10

pada taraf signifikansi 5% maka Fhitung lebih

besar dari Ftabel. Hal ini berarti minat belajar dan

fasilitas belajar secara bersama-sama dengan

prestasi belajar sosiologi signifikan.

Hubungan Penelitian

dengan Peneliti

Sekarang




19

Tabel 2.4


dan Minat Penumpang

4 Judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi

Terhadap Keputusan Konsumen Membeli

Komputer pada PT. XYZ Palembang

Penulis Herry Widagdo


Pelayanan Penumpang

Variabel Dependen :

Minat Penumpang


Hasil Penelitian Hasil pengujian secara parsial diperoleh bahwa

dari lima dimensi dalam kualitas layanan yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy semuanya signifikan dan

berpengaruh positif terhadap keputusan membeli.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan pendapat

Tjiptono (2007), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Hubungan Penelitian

dengan Peneliti

Sekarang




20

Tabel 2.5

Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Kualitas Informasi,

Fasilitas dan Minat Penumpang

5 Judul Sistem Pendukung Keputusan Perencanaan

Strategis Kinerja Instansi Pemerintah

Menggunakan Metode AHP

Penulis Nur Rochmah Dyah P. A dan Armandira Maulana

P.


Kualitas Informasi

Fasilitas

Kinerja Karyawan

Variabel Dependen :

Minat Penumpang

Tehnik Analisis Analisis Kualitatif

Hasil Penelitian Dari penelitian yang dilakukan telah berhasil

dibangun aplikasi sistem pendukung keputusan

perencanaan strategic kinerja instansi pemerintah.

Aplikasi SPK perencanaan strategic kinerja

instansi pemerintah ini berdasar pada pengukuran

pencapaian sasaran skala prioritas dapat

membantu bagian perencanaan strategis dalam

instansi tersebut untuk menentukan

kebijaksanaan-kebijaksanaan dalam perencanaan

strategis.

Hubungan Penelitian

dengan Peneliti

Sekarang




21

Tabel 2.6

Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Fasilitas, Pelayanan

Penumpang dan Minat Penumpang

6 Judul Analisa Faktor yang Mempengaruhi Kenyamanan

Berkendara pada Penumpang Kereta Api Tawang

Jaya Menggunakan Structural Equation Modelling

Penulis Diana Puspita Sari, Darminto Pujotomo, Sri

Hartini, Faisal Adi Nugroho


Fasilitas

Pelayanan Penumpang

Variabel Dependen :

Minat Penumpang


Hasil Penelitian Hasil analisis uji hipotesis menunjukkan bahwa

faktor yang berpengaruh secara langsung terhadap

kenyamanan berkendara adalah suasana kabin dan

terowongan. Sementara pada faktor tempat duduk

ternyata tidak berpengaruh langsung terhadap

kenyamanan berkendara. Peningkatan kualitas

pada suasana kabin secara langsung akan

mengakibatkan peningkatan pada kenyamanan

berkendara. Sementara itu, timbulnya hal-hal pada

saat kereta melintasi terowongan seperti

kebisingan dan getaran, secara langsung akan

menurunkan tingkat kenyamanan berkendara.

Hubungan Penelitian

dengan Peneliti

Sekarang




22

2.3 HIPOTESIS

Hipotesis menurut Indrianto (dalam Saleh, 2011 : 31) adalah proprsi yang

dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara empiris. Adapun hipotesis yang

diusulkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1 : Diduga faktor pelayanan penumpang berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat penumpang PT PELNI Cabang

Semarang.

H2 : Diduga fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat penumpang PT PELNI Cabang Semarang.

H3 : Diduga faktor kualitas informasi berpengaruh positif dan


Semarang

H4 : Diduga faktor kinerja karyawan berpengaruh positif dan


Semarang.

H5 : Diduga faktor antara pelayanan penumpang, fasilitas, kualitas

informasi, kinerja karyawan secara simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap minat penumpang PT PELNI Cabang

Semarang.

2.4 KERANGKA PEMIKIRAN

Dalam suatu kerangka pemikiran suatu penelitian, digunakan model

penelitian agar lebih mudah dalam menyelesaikan dan menjawab permasalahan

yang menjadi rumusan masalah dari penelitian. Model dari penelitian ini dapat

dilihat pada gambar 2.1, dimana pada gambar tersebut dilukiskan hubungan antara

variabel dependen yaitu volume penumpang dengan variabel independen yaitu

pelayanan penumpang, fasilitas, kualitas informasi, dan kinerja karyawan.

23

H1

H2

H3

H4

H5

KeteranganGambar:

1. :Variabel 4. : Pengaruh

2. :Indikator

3. :Hipotesis

YYY X1.1

YYY X1.2

YYY X1.3

YYY X2.1

YYY X2.2

YYY X3.2

Fasilitas

(X2)

YYY X2.3

YYY X3.1

YYY X3.3

YYY Y3

Y Y2

YYY Y1

YYY

YYY X4.2

YYY X4.3

YYY X4.1

Pelayanan

Penumpang (X1)

Kualitas

Informasi (X3)

Kinerja Karyawan

(X4)

Minat

Penumpang (Y)

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

24

Keterangan Tulisan :

Indikator X1 (Pelayanan Penumpang)

X1.1 = Kualitas Pelayanan

X1.2 = Embarkasi

X1.3 = Debarkasi

Indikator X2 (Fasilitas)

X2.1 = Fasilitas Penyelamatan

X2.2 = Ruang Tunggu

X2.3 = Tempat Istirahat

Indikator X3 (Kualitas Informasi)

X3.1 = Sistem Pengoperasian

X3.2 = Jaringan

X3.3 = Update Jadwal

Indikator X4 (Kinerja Karyawan)

X4.1 = Kualitas Karyawan

X4.2 = Komitmen Organisasi

X4.3 = Produktivitas Kerja Karyawan

Indikator Y (Minat Penumpang)

Y1 = Harga

Y2 = Kepercayaan Penumpang

Y3 = Tingkat Kenyamanan Penumpang

25

2.5 Diagram Alur Penelitian

(data tidak cukup)

Gambar 2.2

Diagram Alur Penelitian

Pengumpulan Data

Metodologi Penelitian

Tinjauan Pustaka

Pengolahan Data

Kesimpulan dan Saran

Implikasi Manajerial

Analisis Data

Data

Latar Belakang Masalah

Documents

BAB II TINJAUAN PUSTAKArepository.stimart-amni.ac.id/285/2/BAB II.pdf7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 TINJAUAN PUSTAKA 2.1.1 Pengertian Pelayanan Penyajian layanan yang berkualitas untuk