22
BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry bahwa: The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other departments, and generally operates an information and record center”. Lebih lanjut Robert J. Martin, memberikan definisi tentang resepsionis/Desk Clerk, sebagai berikut: Desk clerk in hotels or motels are often the first people to greet incoming guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information about services available in the hotel and in the community). Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apa pun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja/bertugas

BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

BAB II

PENGERTIAN RESEPSIONIS

2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada

yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest

Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di

atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang

dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam bukunya Human Relation for the

Hospitality Industry bahwa:

The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other departments, and generally operates an information and record center”.

Lebih lanjut Robert J. Martin, memberikan definisi tentang resepsionis/Desk

Clerk, sebagai berikut:

Desk clerk in hotels or motels are often the first people to greet incoming guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information about services available in the hotel and in the community).

Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apa pun yang

dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja/bertugas

Page 2: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

di Depan Hotel. Desk Clerk adalah orang/petugas yang pertama sekali menyambut

tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel.Ia lalu

mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya

atau atas permintaan tamu, memberikan/mengeluarkan kunci kamar. Ia juga harus

menyediakan informasi bagi tamu sehubungan denagn pelayanan/fasilitas yang

tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel.

Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya Basic Hotel Front Office

Procedures, menjelaskan bahwa:

“The first contact with the hotel personnel may be a doorman or bellman, but most likely, it will be a Desk Clerk. He is the prime representative of the hotel, the management and all other employees working for it. The first impression will make all the difference in how the guests will view the hotel and subsequently enjoy their stay; They will then make the establishment. Dari pendapat Renner di atas dapat dikatakan bahwa bisa saja tamu pertama-

tama berhubungan dengan pihak hotel dengan seorang doorman atau bellboy, tetapi

kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk. Dialah wakil

utama hotel, manajemen, dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel. Kesan pertama

akan mempengaruhi panadangan tamu mengenai hotel untuk menikmati

kunjungan/tinggalnya di hotel kita.

2.2 Kepribadian Resepsionis Hotel

Seorang resepsionis hotel yang profesional, selain memiki keterampilan

untuk dapat melaksanankan tugasnya, ia pun harus didukung dengan kepribadian

Page 3: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

yang baik karena kepribadian seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap hasil

pekerjaannya.

Menurut Martha Tilaar, kepribadian adalah suatu organisasi yang dinamis,

yang selalu mengalami perubahan atau berproses. Jadi kepribadiaan dapat dapat

berubah kearah yang lebih baik atau menyimpang kearah yang lebih buruk. Salah satu

faktor yang mempengaruhi kepribadiaan seseorang adalah lingkungan.

Seorang resepsionis hotel yang dalam pekerjaannya secara langsung

berhubungan dengan tamu harus siap secara fisik maupun mental sebelum memulai

pekerjaan tersebut. Oleh karena mengingat kepribadian merupakan organisasi yang

dinamis maka seorang resepsionis dapat optimis menyempurnakan kepribadiaanya

dari waktu ke waktu sesuai dengan apa yang dharapkan. Karena kepribadian seorang

resepsionis yang tidak baik, berpengaruh besar pada hasil kerja dan kepuasan tamu.

Seorang psikolog, Ny. Yoesoef Noesyiwan, menganalisis kepribadian

seseorang ke dalam 4 (empat) aspek sebagai berikut:

1. Vitalis

Adalah semangat pribadi seseorang, pusat tenaga yang relatif konstan atau

menetap. Vitalitas merupakan dasar kepribadian yang menentukan kemampuan

berprestasi, sikap hidup dan sikapnya terhadap sesama manusia.

2. Temperamen

Adalah warna-warna emosi, penghayatan dan pengalaman, berupa cara seseorang

bereaksi terhadap suasana jiwanya. Seseorang yang mempunyai warna

Page 4: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

penghayatan gembira tidak akan mudah ditimpa kemalangan. Sebaliknya

seseorang dengan penghayatan sedih akan berada dalam kesedihan secara

berkepanjangan dan akan menutup diri dari lingkungannya.

3. Watak

Adalah inti atau hakikat kepribadian atau hasrat, perasaan, dan kehendak pribadi

mengenai nilai. Hasrat merupakan motif tingkah laku, dan kehendak merupakan

kelanjutan dari hasrat.

4. Bakat

Adalah sebuah kemampuan dari seseorang timbul karena bakat dan kemampuan.

Dengan perkataan lain, walaupun seseorang berbakat tetapi kemampuannya

kurang tentu kemmapuannya juga akan berkurang. Bakat sebagai potensi,

memerlukan lingkungan dan kesempatan agar dapat berkembang seoptimal

mungkin melalui pengalaman dan pendidikan.

Selanjutnya Paul B. White dan Helen Beckley (1973:6) dalam bukunya Hotel

Reception, menyatakan bahwa kepribadian atau personality mempunyai makna

sebagai berikut:

P Pleasantess

Goodmanners and a smile are natural assets.

(Seorang resepsionis hotel diharapkan mampu menyenangkan para tamu melalui

kesopan- santunan disertai senyum yang ramah. Hal ini merupakan suatu aset yang

tidak pernah habis dalam suatu hotel).

Page 5: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

E Eagerness

Eagerness to help others, with a liking for people and a willingness to serve them.

(Seorang resepsionis hotel harus mempunyai keinginan kuat yang timbul dari

dalam dirinya untuk membantu para tamu dan rela melayani tamu dengan

menyuguhkan pelayanan yang PRIMA. Hal ini merupakan salah satu unsur

kepribadian).

R Respect

Respect for other people. Coutesy costs nothing

(Seorang resepsionis hotel harus memahami bahwa melayani, menghormati dan

menghargai tamu sangatlah penting. Bersopan santun dan ramah tamah terhadap

semua tamu tidak membutuhkan biaya).

S Sense of responsibility

Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important

(Memiliki rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan merupakan sebuah realisasi

bahwa apa yang resepsionis lakukan dan katakana kepada para tamu adalah

penting).

O Orderly mind

Essential for methodical and accurate work.

(Seorang resepsionis harus memilki pola pikir yang teratur dan terarah dalam

melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan akurat).

N Neatness

Neatness indicates pride in self and job.

Page 6: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

(Seorang resepsionis harus rapi dan bersih menunjukkan bahwa dirinya bangga

dengan pekerjaannya).

A Accuracy

Accuracy in everything done is of paramount importance.

(Seorang resepsionis yang teliti dalam melakukan setiap pekerjaan merupakan

suatu nilai yang sangat penting).

L Loyality

Loyality to management and colleagnes makes good team work.

(Seorang resepsionis dituntut untuk mewakili sikap setia/loyal kepada manajemen

hotel dan rekan kerjanya. Karena kerja sama tim yang tangguh merupakan kunci

keberhasilan setiap pekerjaan).

I Intelegence

Intelegence of common sense at all times.

Seorang resepsionis harus menggunakan pola pikir positif dalam melayani tamu).

T Tact

Tact saying and doing the right thing at the right time.

(Mengatakan sesuatu dengan bijaksana serta melakukan segala sesuatu secara

benar saat melakukan pekerjaan merupakan ciri kepribadian yang kuat).

Y Yearning to be good receptionist

A love of the work is essential.

(Untuk menjadi resepsionis yang baik harus timbul keinginan untuk mencintai

pekerjaan tersebut).

Page 7: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

Berikut ini adalah beberapa kepribadian dasar yang harus dimiliki seorang

resepsionis hotel, di antaranya:

a. Sopan santun dan ramah tamah

Seorang resepsionis yang baik harus selalu bersikap ramah, sopan dan baik terhadap

rekan sekerjanya, atasan, maupun terhadap tamu hotel betapa pun berat beban

pekerjaannya. Adapun kebiasaan-kebiasaan yang sebaiknya dilakukan oleh seorang

resepsionis untuk dapat menimbulkan kesan ramah dan sopan adalah sebagai

berikut:

• Biasakan selalu berbicara dengan suara yang jelas dan dengan volume suara yang

menyenangkan.

• Biasakan untuk tersenyum sewaktu berbicara.

• Selalu mengucapkan salam kepada setiap orang yang dijumpai baik, sesama

rekan kerja, atasan maupun maupun tamu hotel, lebih-lebih disertai dengan

penyebutan nama yang diberi salam (greet). Contoh: Selamat pagi (siang/sore)

Pak Agus atau Good morning (afternoon/evening), Mr. Agus?

b. Jujur dan selalu siap menolong

Sikap dasar lain harus dimiliki oleh seorang resepsionis hotel adalah kejujuran dan

ringan tangan (suka menolong). Seorang resepsionis harus mengetahui bahwa

bekerja di hotel berarti berada di lingkungan yang luks, serba mewah. Untuk itu,

Page 8: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

sikap jujur mutlak harus dimiliki oleh seorang resepsionis. Dia juga harus

menunjukkan sikap suka menolong orang lain (tamu). Contoh kecil sebagai sikap

mau menolong tamu, tersenyum misalnya, dapat dikategorikan sebagai pertolongan

bagi tamu yang baru tiba di hotel dan merasa letih akibat perjalanan yang panjang.

Sedangkan hasil dari pertolongan anda tersebut tak terhingga besarnya baik bagi

tamu itu sendiri maupun anda sendiri.

2.3 Standard Receptionist Grooming

Grooming dapat diartikan dengan tampak rapi, bersih dan menarik, baik

berhubungan dengan tampilan diri sendiri maupun pakaian yang dikenakan oleh

seseorang resepsionis hotel.

Hal itu merupakan faktor penting untuk staff hotel, khususnya staff Front Office.

Seorang resepsionis yang tidak rapi dan tidak bersih akan mengakibatkan

tamu berimage buruk terhadap hotel. Tamu mungkin akan membatalkan niatnya

untuk tinggal bila melihat penampilan staff yang tidak profesional, tidak sesuai

dengan standard grooming. Berbeda bila penampilan staff yang menawan dan rapi.

Penampilan ini dapat menimbulkan rasa hormat pada siapa pun yang datang di loby

hotel. Berikut akan diuraikan mengenai kerapian dan pesona diri yang dikemas dalam

dua bentuk pada Standard Receptionist Grooming yaitu secara fisik dan secara psikis.

Page 9: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

2.3.1 Grooming Secara Fisik

Grooming secara fisik menyangkut hal-hal sebagai berikut:

- Kebersihan Diri

• Mandi setiap hari paling tidak sebelum mulai bekerja.

• Gunakan deodoran yang bisa menyerap keringat dan dapat mencegah bau

badan.

• Gunakan parfum secukupnya; aroma parfum harus lembut tidak menyengat.

• Menyikat gigi anda setiap kali selesai makan.

• Gunakan obat kumur untuk menghindari bau mulut.

• Cuci tangan dengan sabun setelah selesai menggunakan toilet.

• Rambut harus dijaga kebersihannya, dikeramas secara teratur dan disisir rapi.

• Jari tangan harus dijaga kebersihannya, kuku dipotong rapi secara teratur

- Ketentuan tentang seragam (uniform)

• Pakaian seragam disediakan oleh pihak hotel.

• Resepsionis pria harus menggunakan kaos kaki setiap saat bekerja dan warna

yang dianjurkan adalah warna hitam.

Page 10: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

• Sepatu harus selalu disemir dan bebas debu.

- Perhiasan

• Perhiasan. Hindari pemakaian yang berlebihan, gunakan perhiasan yang

sederhana tetapi anggun.

• Cincin. Gunakan hanya satu cincin kawin atau cincin lain yang tidak terlalu

besar atau mencolok. Cincin dengan batu besar tidak diperbolehkan. Jangan

menggunakan cincin lebih dari dua pada kedua tangan.

• Jam tangan. Gunakan hanya satu jam tangan, jangan terlalu besar, mengikat

atau berwarna-warni.

• Anting. Resepsionis wanita hanya diperbolehkan menggunakan satu pada

setiap telinga. Anting bisa berupa giwang yang terbuat dari emas perak atau

mutiara (pakai anting yang tidak menggantung).

• Seragam. Selama Memakai seragam (uniform), resepsionis hanya

diperbolehkan memakai satu name tag yang telah ditentukan dan service

award pin atau semua aksesori yang sudah ditentukan oleh pihak hotel.

- Rambut

Page 11: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

• Warna rambut harus terlihat alami, tidak menggunakan warna yang mencolok.

Gunakan yang konservatif dan anggun.

• Rambut harus dijaga kebersihannya dan selalu tersisir rapi.

• Resepsionis wanita yang memiliki rambut melebihi bahu harus memakai ikat

rambut supaya tetap terlihat rapi dan tidak jatuh menutupi muka.

• Jepit atau ornamen rambut harus sederhana tetapi anggun dan disarankan

menggunakan warna yang senada dengan rambut anda.

• Rambut bagi resepsionis pria harus di atas baju panjangnya dan tidak

menutupi telinga.

• Hindari menggunakan minyak rambut atau gel yang berlebihan, tetapi

peliharalah supaya tata rambut tetap rapi.

• Bagi resepsionis pria, kumis atau cambang harus dicukur setiap hari supaya

tetap terjaga kerapiannya.

• Hindari model rambut yang dicukur seperti rapper (dikerok di atas telinga,

dan lainnya).

- Tata rias

• Tata rias. Resepsionis wanita sebaiknya menggunakan warna-warna yang

lembut tetapi tetap terlihat anggun dan rapi.

Page 12: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

• Muka. Untuk kebersihan muka, cuci muka setiap hari agar tidak berminyak

dan bersih, gunakan pelembab untuk melembabkan wajah.

• Bedak dasar. Dianjurkan untuk menggunakan bedak bubuk yang berwarna

senada dengan warna kulit anda. Supaya tetap terlihat segar, perbaiki rias

wajah setelah makan siang atau pada waktu istirahat.

• Mata. Untuk tata rias mata gunakan warna yang lembut, hindari warna yang

telalu terang atau mencolok.

• Maskara. Gunakan maskara warna hitam atau cokelat tua, tanpa pemakaian

yang berlebihan.

• Garis mata. Gunakan garis mata untuk mempertegas mata supaya tetap dan

tidak terlihat mengantuk atau lelah.

• Pemerah pipi. Gunakan pemerah pipi dengan warna yang senada dengan tata

rias mata dan lipstik.

• Lipstik. Gunakan lipstik dengan warna yang lembut, hindari penggunaan

lipgloss yang terlalu mengkilat; gunakan pensil bibir yang sewarna dengan

lipstik anda.

2.3.2 Grooming Secara Psikis

Grooming secara psikis menyangkut hal-hal sebagi berikut:

Page 13: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

• Pada saat bekerja wajah selalu dalam keadaan fresh dengan ekspresi muka

yang menyenangkan.

• Menunjukkan sikap positif terhadap hotel dan pekerjaan.

• Selalu bersikap diplomatis dalam menghadapi masalah, hindari

mengandalkan emosi.

• Tidak mengutamakan urusan pribadi dalam pekerjaan.

• Berbicara dan menanggapi pembicaraan secara intelek.

• Dapat mengerti gagasan orang lain dan dapat bekerja dalam tim.

Mengingat resepsionis sebagai pembentuk citra hotel di mata tamu. Oleh

karena itu, gunakanlah kesempatan yang anda miliki untuk membentuk kesan

yang baik dengan betul-betul menjaga standar tinggi untuk kebersihan dan

kesehatan pribadi.

2.4 Syarat-syarat Jabatan Resepsionis Hotel

Resepsionis hotel merupakan fungsi yang sangat penting karena ia adalah

cerminan suatu hotel. Citra hotel akan banyak bergantung padanya. Dengan

demikian, karyawan yang ditunjuk oleh hotel haruslah seseorang yang profesional

dan berkepribadian baik. Jika tamu dalam kunjungan pertamanya ke suatu hotel

mendapat citra yang kurang baik, maka hal ini akan berpengaruh buruk pada

Page 14: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

kunjungan tamu tersebut di masa yang akan datang. Oleh karena itu, resepsiosis hotel

selalu dituntut memiliki kemampuan dan persyaratan tertentu yaitu:

• Berkepribadian yang baik

Seorang resepsionis hotel harus memiliki kepribadian yang baik dan

menyenangkan, yang senantiasa selalu siap membantu tamu bila diperlukan,

senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi pendengar

yang baik.

• Rasa Tanggap

Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil keputusan dengan cepat

dan tepat dalam mengahadapi situasi di kantor depan.

• Diplomatis

Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu dengan

cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasaksn kecewa

walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami

dan maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.

Page 15: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

• Kerjasama

Kerjasama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama rekan kerja, bawahan

maupun dengan departemen lainnya sanagt diperlukan demi kelancaran pekerjaan.

Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling membantu dan

menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga di luar pekerjaan.

• Loyalitas

Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan pekerjaanya. Meskipun

ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa

kesetiaannya kepada perusahaan.

• Ketelitian

Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa resepsionis adalah

orang yang menangani penjual kamar tamu. Sehingga ia dituntut untuk selalu teliti

dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan

hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan tamu.

• Penampilan yang baik, rapi dan bersih

Page 16: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

Hal ini tidak saja berhubungan dengan kepribadian resepsionis yang bersih dan

rapi, tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja

seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada tempatnya. Tamu akan merasa

terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang

baik, rapi dan bersih.

• Penjual yang baik

Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah

kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel. Oleh karena itu,

kuasailah informasi tentang apa yang menjadi produksi hotel anda.

• Rasa Tanggung Jawab

Resepsionis yang bertanggung jawab atas pekerjaaannya selalu berusaha

menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat waktu tanpa harus selalu diawasi

oleh atasannya.

2.5 Peranan dan Fungsi Resepsionis Hotel

Resepsionis hotel adalah petugas yang pertama sekali memberikan kesan

pertama bagi tamu yang baru tiba di hotel. Hal ini sesuai dengan pekerjaannya yang

secara langsung memberikan pelayanan kepada setiap tamu yang tiba di hotel. Karena

resepsionis hotel lebih banyak berkomunikasi dengan tamu dibandingkan manajemen

hotel, maka peranan resepsionis hotel terhadapa tamu sangat menonjol.

Page 17: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

Dalam buku Front Office Operation (1992:15), Colin Dix dan Chrish Baird

mengatakan bahwa seorang resepsionis hotel harus memerankan dirinya sesuai

dengan kata DRIPS, yaitu:

• Diplomat (sebagai seorang diplomat)

Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu dengan

cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasakan kecewa

walaupun keinginanya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami

dan maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.

• Record Keeper (penyimpan data)

Kantor depan merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data tamu, baik

yang sedang tinggal di hotel maupun yang sudah meninggalkan hotel, semua

tersimpan/tercatat di kantor depan. Dengan demikian, resepsionis hanya

mendistribusikan laporan-laporan tamu tersebut ke berbagai departemen yang ada

di hotel.

• Information Source (sebagai sumber informasi)

Oleh karena front office merupakan pusat kegiatan hotel, maka di mata tamu front

office adalah wakil manajemen hotel secara keseluruhan. Untuk itu, seorang

resepsionis harus dapat memahami atau menguasai informasi yang diperlukan oleh

para tamu dengan cara rajin membaca surat kabar, mendengarkan radio, nonton

televisi serta media massa lainnya.

Page 18: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

• Psychologist (sebagai seorang psikolog)

Seorang resepsionis harus selalu membiasakan diri untuk mengindentifikasikan

perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi resepsionis untuk menetukan cara

yang terbaik untuk berhubungan dengan tamu. Reaksi yang resepsionis berikan

kepada tamu dalam berbagai situasi juga berdampak pada kesan tamu.

• Sales Person (sebagai seorang penjual)

Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah

kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel.

Sedangkan fungsi resepsionis dalam pengoperasionalan hotel adalah:

1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan

2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel

3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel

seperti harga dan fasilitas promosi, harga khusus dan lain-lain

4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu

5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam

media

6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)

7. Memproses perubahan pemesanan kamar

8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan

dan konvensi

9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show

Page 19: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang

menginginkan pembayaran kredit

11. Membuat laporan reservasi

12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.

2.6 Uraian Tugas (Job Description) Resepsionis Hotel

Uraian tugas (job description) pada sebuah hotel tidak lain adalah sebagai

perincian, atau gambaran yang luas tentang lingkup pekerjaan, tujuan, dan tanggung

jawab yang erat kaitannya dengan jabatan seseorang dalam sebuah hotel tersebut.

Selanjutnya, berdasarkan uraian tugas tersebut dapat dibuat Job Specification

atau sering disebut sebagai Person Specification, di mana dibutuhkan persyaratan

keahlian atau kekhususan dan perangai/personality tertentu untuk menjalankan suatu

pekerjaan. Adapaun keterangan-keterangan yang diperlukan dalam menyusun Job

Description, antara lain adalah sebagi berikut: pelaksanaan tugas, peralatan yang

dipakai, bahan-bahan yang digunakan dalam tugas, rangkaian dan hubungan

pekerjaan dengan pekerjaan yang terdekat, penjelasan tentang atasan dan bawahan

langsung, golongan dalam jabatan maupun penghasilan.

Berkaitan dengan Job Description, Michael L. Kasavana (1992:64)

menyatakan bahwa:

Page 20: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

Job description is adetailed list identifying all key duties of a job as well as reporting relationship, additional responsibilities, working conditions and necessary equipments and materials (Job description adalah suatu daftar terperinci tentang semua tugas utama dari suatu pekerjaan yang juga menyangkut hal-hal, seperti sistem hubungan dan pelaporan kerja, tugas-tugas tamnbahan, kondisi pekerjaan, bahan, dan peralatan-peralatan yang dibutuhkan). Sedangkan Winardi, dalam bukunya Manajemen Personalia, menjelaskan

uraian tugas (job description) adalah sebagai berikut:

“Uraian tentang pekerjaan (job description) menyajikan rangkaian tentang

pekerjaan, titel pekerjaan dan peralatan yang dipergunakan”.

Dari kedua pengertian di atas dapat dikatakan bahwa:

a. Job description menguraikan tentang seluk beluk suatu jabatan.

b. Job description dibuat/ditulis dalam sebuah formulir.

c. Job description sangat besar manfaatnya bagi operasi sebuah hotel dan khususnya

kelancaran operasi di bagian-bagian dalam departemen.

Selanjutnya dapat dilihat contoh job description seorang resepsionis hotel

menengah seperti di bawah ini:

Uraian Tugas (Job Description)

Jabatan : Resepsionis Hotel

Seksi : Penerima Tamu (Reception Section)

Departemen : Kantor Depan Hotel

Page 21: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

Bertanggung Jawab ke : Pengawas Penerima Tamu ( Reception Supervisor)

Tugas dan Tanggung Jawab:

1. Menjaga akurasi rak kamar (jika hotel beroperasi secara manual).

2. Memeriksa baik pesanan kamara untuk yang akan tiba (check-in) hari ini dan

kesiapan kamarnya. Hal ini dapat dilihat pada;

• Expected arrival list

• Today’s reservation rack atau

• Reservasi koresponden

Sebelumnya kamarnya diblok kamar harus terlebih dahulu ditetapkan (room

assigment).

3. Menghitung jumlah kamar yang tersedia (masih atau tidaknya kamar yang akan

Dijual hari ini). Hal ini sering dilakukan apabila tingkat hunian kamar tinggi.

4. Memberi persiapan tamu VIP.

5. Membuat persiapan tamu rombongan.

6. Menerima tamu perorangan yang datang secara walk-in guest.

7. Menerima tamu perorangan dengan reservation.

8. Menerima tamu VIP.

9. Menerima tamu rombongan.

10. Menyusun laporan rincian penjualan kamar.

11. Menyusun laporan rekapitulasi penjualan kamar.

12. Menyusun laporan tamu menginap (guest in the house list)

Page 22: BAB II PENGERTIAN RESEPSIONIS 2.1 Pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26673/4/Chapter II.pdf · BAB II . PENGERTIAN RESEPSIONIS . 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel

13. Menyusun laporan tamu diharapkan berangkat (expected departure list).

14. Menanggapi tamu yang check-out.

15. Menangani pindah kamar (room change)

16. Menangani keluhan tamu (guest complaints).

Catatan:

1. Nomor 1 sampai 6 mempersiapkan penjualan kamar.

2. Nomor 7 sampai 9 melaksanakan penjualan kamar.

3. Nomor 10 sampai 16 melaporkan penjualan kamar.