BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran · 10 Universitas Kristen Petra BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Dalam dunia bisnis kompetisi antar perusahaan tidak akan pernah berhenti. Perusahaan

10 Universitas Kristen Petra

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran

Dalam dunia bisnis kompetisi antar perusahaan tidak akan pernah berhenti.

Perusahaan akan terus berusaha untuk mempertahankan bahkan memperluas

pangsa pasarnya untuk mempertahankan eksistensi perusahaannya. Aktivitas

pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan untuk mampu bersaing dalam

dunia bisnis. Karena itu keberhasilan dalam penerapan aktifitas pemasaran ini

akan menentukan berhasil tidaknya sebuah perusahaan.

Menurut Kottler dalam bukunya Marketing Management 9e, pemasaran

adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya indvidu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Pemasaran memiliki dua hal. Pertama, pemasaran merupakan filosofi,

sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan

konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk

mengimplementasikan filosofi tersebut.

Definisi dari American Marketing Association (AMA) mencakup kedua

perspektif itu: “Marketing is the planning and executing the conception, pricing,

promotion and distribution of ideas, goods and services to create exchanges that

satisfy individual and organizational goals”. Artinya bahwa pemasaran adalah

proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi ide,

barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan

individu dan organisasi.

Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

adalah sebuah proses perencanaan dan menjalankan konsep yang terkait dengan

distribusi barang atau jasa, harga, promosi untuk dapat menciptakan pertukaran

yang menguntungkan kedua belah pihak baik pelanggan maupun organisasi.

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

http://www.petra.ac.id


2.2 Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Kebutuhan dan keinginan manusia yang beraneka ragam tidak terbatas

pada produk yang berwujud berupa barang. Namun seiring dengan meningkatnya

kesejahteraan manusia maka kebutuhan dan keinginan mereka pun meningkat

pada produk yang tidak berwujud seperti jasa. Industri jasa telah berkembang

pesat sekarang ini. Konsumen sekarangpun telah memiliki selera dan daya beli

yang juga cukup tinggi. Hal ini menyebabkan perusahaan jasa harus menyediakan

pelayanan yang terbaik untuk memuaskan konsumen.

Jasa menurut Kotler (2003; 444) adalah setiap tindakan atau aktivitas yang

dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang bersifat intangible (tidak

berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu

aktivitas yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, yang bersifat tidak berwujud.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Jasa,dengan beberapa karakteristiknya, yaitu (Lovelock, 2001; 9):

a. Intangibility

Tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

b. Heterogeneity

Sifat jasa yang heterogen/variatif menyebabkan sulit distandardisasi.

c. Perishability of output

Tidak dapat dibentuk persediaan.

d. Simultaneity of production dan

e. Consumption or inseparability

Proses operasi bersamaan dengan proses konsumsi), menyebabkan

pemasaran jasa lebih kompleks dan lebih sulit dari pemasaran barang.

2.2.3 Jenis-jenis jasa

Menurut Lovelock Jasa pada dasarnya dapat dibedakan menjadi 3 macam

sebagaimana dikemukakan (dalam Sudarminto, 2002, p25-26) yang

membedakannya adalah sebagai berikut:


1. Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan suatu produk

berdasarkan tarif yang telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu.

Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, sedangkan

kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan atau perorangan yang

menyewakannya. Contoh: perusahaan penyewaan mobil, penyewaan hotel,

computer, apartemen dan sebagainya.

2. Owned Goods Service

Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan

atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan

bentuk produk (barang) yang dimiliki konsumen. Contoh: jasa perbaikan

mobil, AC, salon kecantikan dan sebagainya.

3. Non Goods Service

Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk

produk fisik) ditawarkan pada para pelanggan. Contoh: jasa bank, jasa

asuransi, jasa pendidikan, jasa ekspedisi dan sebagainya.

2.3 Customer Experience

2.3.1 Customer Experience

Experience telah muncul sebagai perkembangan nilai ekonomi yang baru

(Gentile, Spiller & Noci, 2007). Pengalaman atau experience dibentuk dari proses

belajar dan mengingat baik semua peristiwa yang terjadi secara sadar maupun

tidak sadar. Pengalaman akan terbentuk apabila ada hubungan yang terjadi antara

pihak eksternal dengan pihak internal. Dengan demikian pengalaman dibentuk

melalui kombinasi keterlibatan, pembelajaran, dan menghafal (Pucinelli et al.,

2009) sebagaimana dikutip dalam Saad & Abhari (2010).

Experience, menurut Schmitt (2003) lebih berorientasi kepada proses.

Dalam sebuah pengalaman berbelanja, experience lebih dari sekedar mendapatkan

produk yang diinginkan oleh konsumen, tetapi juga pada semua event dan

aktivitas yang merupakan bagian dari proses berbelanja, seperti desain

lingkungan/ kawasan belanja, pelayanan staf, bagaimana sambutan karyawan, dan

apa yang dirasakan konsumen ketika berbelanja. Brooks (2006) menjelaskan

tentang lima langkah yang harus dilakukan perusahaan dalam membangun


experience pelanggannya, yaitu mengetahui keinginan pelanggan, proses dan

sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi pelanggan,

buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi, buat pelanggan

merasa “Wow”, dan buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.

Customer experience adalah interpretasi pribadi seseorang terhadap

sebuah proses pelayanan dan interaksi serta keterlibatan mereka dengan sebuah

produk atau jasa tersebut selama perjalanan mereka dan bagaimana proses

tersebut memberikan rasa kepada pelanggan (Deng et al. 2010). Pengalaman

dianggap murni diterima oleh setiap individu dan pengalaman tersebut sangatlah

pribadi dan hanya berada dipikiran pelanggan (Vargo & Lusch, 2004). Karena

itulah tidak ada setiap orang yang memiliki pengalaman yang sama (Pine &

Gilmore, 1999).

Thompson & Kolsky (dalam Terblanche, 2009) mendefinisikan customer

experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan.

Sementara itu Watkins (2007) sebagaimana dikutip dalam Senjaya et al (2012)

mendefinisikan customer experience sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana

melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan.

Customer experience berasal dari sekumpulan interaksi antara konsumen

dengan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan

sebuah reaksi. Pengalaman ini merupakan pengalaman pribadi dan menyiratkan

keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda baik dari sisi rasional,

emosional, sensorik, fisik, dan spritual” (Gentile, Spiller, and Noci 2007, p. 397).

“Customer experience adalah respon internal dan subjektif oleh konsumen

berkaitan dengan pengalamannya ketika berhubungan baik secara langsung

maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Pengalaman langsung

biasanya terjadi ketika konsumen melakukan pembelian atau penggunaan sebuah

layanan. Sedangkan pengalaman tidak langsung sering melibatkan pertemuan

dengan perwakilan dari perusahaan, produk, atau layanan, rekomendasi dari mulut

ke mulut atau bahkan kritik, iklan, berita, review, dll.” (Meyer and Schwager

2007). Banyak studi yang menunjukkan bahwa customer experience merupakan

alasan utama banyak orang melakukan pembelian terhadap berbagai macam

brand.


Dari berbagai macam pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

customer experience adalah sekumpulan interaksi baik interaksi secara langsung

maupun tidak langsung antara konsumen dengan perusahaan, produk, atau bagian

dari organisasi yang mana dari interaksi tersebut akan memberikan suatu

pengalaman. Semakin berkualitas sebuah pengalaman yang diperoleh konsumen,

maka semakin besar pula peluang konsumen tersebut melakukan pembelian atau

konsumsi.

2.3.2 B2C Customer Experience

Coyle (2007) membuat bagan B2C customer life cycle yang menjelaskan

tentang proses yang membentuk customer experience pada B2C yang terdiri dari

identifikasi pasar untuk mendapatkan prospek pelanggan dan menjual produk,

kemudian perbaiki pelayanan sehingga membentuk customer experience yang

baik, dan membangun merek untuk mempertahankan pelanggan.

Gambar 2.1. B2C Customer Life Cycle

Sumber: Diolah dari Coyle (2007)

Smith & Wheeler (2002) mengembangkan model seperti pada dibawah

dan menjelaskan bahwa karyawan (people), produk atau jasa yang ditawarkan,

serta proses harus dibenahi dalam pembentukan customer experience yang sesuai

dengan ekspektasi pelanggan, sehingga akan menimbulkan perilaku konsumen

yang menghasilkan profit ataupun growth bagi perusahaan.


Gambar 2.2. Model Branded Customer Experience

Sumber: Diolah dari Smith & Wheeler (2002, hal. 20)

Kualitas pengalaman yang diperoleh konsumen akan menentukan apakah

mereka akan melakukan konsumsi atau tidak. Menurut Lemke et al. (2010),

customer experience quality merupakan persepsi yang sangat erat kaitannya

dengan tujuan pelanggan. Lebih lanjut, bila dikutip dari definisi Zeithaml tentang

kualitas pada tahun 1988, Lemke et al. (2010) mendefinisikan kualitas

pengalaman konsumen sebagai penilaian yang dirasakan tentang keunggulan atau

superioritas dari pengalaman pelanggan.

Dalam penelitian yang dilakukan Lemke et al. (2006), ia menyatakan

delapan faktor yang penting yang mempengaruhi customer experience pada B2C,

yaitu:

a. Accessibility

Adalah kemudahan pelanggan untuk dapat mengakses segala yang

berhubungan dengan perusahaan baik informasi, produk maupun jasanya.

b. Competence

Adalah kompetensi atau keunggulan khusus yang dimiliki oleh penyedia

produk baik dari segi produk jasanya maupun orang-orang didalam

organisasinya.

c. Customer Recognition

Adalah tingkat dimana pelanggan merasa bahwa mereka diakui dan

dianggap ada ketika memulai kontak pertama kali dengan penyedia

produk.


d. Helpfulness

Adalah tingkat dimana staff perusahaan penyedia produk akan selalu siap

membantu apabila dibutuhkan.

e. Personalization

Adalah tingkat dimana pelanggan merasa bahwa mereka diperlakukan

secara khusus sebagai seorang individu. Beberapa perusahaan penyedia

jasa dapat mengenali pelanggan mereka secara individu dan memberikan

pelayanan kepada pelanggannya dengan cara yang khusus. Namun ada

beberapa perusahaan yang memberikan layanan seakan-akan mereka tidak

mengenal dan menganggap pelanggan itu ada.

f. Problem solving

adalah tingkat dimana pelanggan merasa bahwa perusahaan penyedia

produk selalu membantu menyelesaikan permasalahan yang mereka

hadapi.

g. Promise fulfillment

Adalah tingkat dimana perusahaan penyedia produk selalu berusaha

menetapi janji kepada pelanggan mereka.

h. Value For Time

Adalah tingkat dimana perusahaan penyedia produk berusaha untuk

memberikan efisiensi waktu semaksimal mungkin untuk pelanggan dalam

memberikan layanannya.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen yang ingin dipuaskan

bukanlah hal yang mudah sekarang ini. Hal ini disebabkan karena keinginan dan

kebutuhan konsumen yang selalu berubah dari waktu ke waktu. Hal ini membuat

perusahaan harus berpikir keras untuk dapat memuaskan konsumen.

Menurut Kottler dan Keller (2009), kepuasan pelanggan adalah perasaan

pelanggan baik itu perasaan puas dan senang maupun kecewa sebagai hasil dari

perbandingan kinerja sebuah produk dibandingkan dengan ekspektasi yang

diharapkan. Hoyer & Maclnnis (2001) mendefinisikan kepuasan terkait dengan

perasaan menerima, bahagia, lega, gembira dan senang.


Menurut Hansemark & Albinsson (2004), kepuasan pelanggan adalah

sikap pelanggan secara keseluruhan terhadap penyedia jasa atau reaksi & emosi

terhadap apa yang pelanggan rasakan dan apa yang mereka terima dalam hal ini

berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan, tujuan, maupun keinginan mereka.

Menurut Mittal & Kamakura (2001), kepuasan adalah salah satu faktor kunci

dalam menentukan keinginan konsumen untuk pembelian dimasa depan.

Sedangkan menurut Andreessen & Lindestad (dalam Thakur & Singh, 2011)

mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah akumulasi pengalaman oleh

pelanggan lewat pembelian dan pengalaman berkonsumsi.

Menurut Crosby et al (1990), kepuasan pelanggan adalah penilaian dari

pengalaman berinteraksi dengan penyedia layanan pada waktu sekarang dan

pengalaman tersebut akan dijadikan pelanggan sebagai prrediksi untuk menerka

pengalaman di masa yang akan datang. Kepuasan pelanggan secara umum

diasumsikan sebagai faktor penentu yang signifikan dalam pembelian berulang,

word of mouth yang positif, dan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas akan

kembali dan membeli lebih banyak, juga akan memberitahu kepada orang lain

tentang pengalaman yang mereka rasakan ketika mengkonsumsi sesuatu baik itu

pengalaman positif maupun negatif (Fornell et al., 1996). Kepuasan pelanggan

adalah perasaan yang didapat setelah mengevaluasi ulang apa yang telah diterima

dengan apa yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian itu sendiri dan

kebutuhan serta keinginan terkait dengan pembelian (Armstrong & Kotler, 1996).

Menurut Bitner & Zeithmal (2003), Kepuasan adalah evaluasi terhadap

produk atau jasa yang telah dikonsumsi untuk mengetahui apakah produk atau

jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspekstasi yang diharapkan.

Menurut oliver & DeSarbo (1993) sebagaimana dikutip dalam Walter,

Mueller & Helfert, kepuasan pelanggan sebagai atribut kepuasan, yaitu penilaian

kepuasan pelanggan secara subjekti

f yang dihasilkan dari pengamatan kinerja atribut. Biasanya penilaian mengenai

suatu produk atau jasa yang dibeli dari pemasok industri.

Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan adalah konsekuensi dari

pengalaman selama tahap pembelian yang mencakup mulai dari membutuhkan


sesuatu, mengumpulkan informasi, mengevaluasi alternatif pembelian,

memutuskan untuk membeli, dan perilaku pasca pembelian.

Dari berbagai definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah sebuah perasaan baik senang maupun kecewa dari hasil

pengalaman mengkonsumsi sebuah produk atau jasa setelah dilakukan evaluasi

terhadap produk atau jasa tersebut. Apabila produk atau jasa tersebut memenuhi

ekspekstasi atau minimal sama, maka konsumen akan puas dan akan melakukan

pembelian berulang, word of mouth yang positif, dan menjadi loyal. Sedangkan

apabila produk atau jasa tersebut tidak memenuhi ekspektasi konsumen, maka

konsumen akan merasa tidak puas.

2.4.2 Indikator pengukuran kepuasan pelanggan

Menurut kottler seperti yang dikutip oleh Hatane & Nadya (2009, p.25),

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan

pelanggan (customer expectation) dengan apa yang diperoleh pelanggan

(perceived quality). Tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan akan

sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif.

Menurut Kotler (2001), ada tiga hal penting yang harus diperhatikan

dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Mutu (Quality)

Berkaitan dengan mutu atau kualitas dari fasilitas yang disediakan oleh

perusahaan penyedia jasa.

b. Pelayanan (Services)

Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh seluruh

staff/karyawan dari perusahaan penyedia jasa.

c. Nilai (Value)

Nilai berkaitan dengan keseluruhan benefit/manfaat apa yang didapatkan

oleh konsumen dibandingkan dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh

konsumen.


2.5. Loyalitas Pelanggan

2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan

Secara umum, loyalitas dapat didefinisikan sebagai frekuensi pembelian

suatu produk atau jasa secara berulang-ulang atau relatif selalu membeli barang

dengan brand yang sama.

Menurut Anderson & Jacobsen seperti yang dikutip oleh Singh (2006),

loyalitas pelanggan adalah hasil dari kerja suatu organisasi yang menciptakan

sebuah manfaat bagi pelanggan sehingga mereka akan mempertahankan bahkan

meningkatkan pembelian mereka di organisasi tersebut. Hal ini juga sesuai

dengan definisi yang dikemukakan oleh Singh (2006) yang mengatakan bahwa

loyalitas pelanggan adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh oleh pelanggan

untuk tetap membeli produk atau jasa suatu organisasi secara konsisten dan

berulang-ulang di masa depan meskipun terjadi pengaruh situasional dan usaha

pemasaran memiliki potensi mengalami perubahan perilaku pelanggan. Selain itu

loyalitas pelanggan yang sesungguhnya juga terjadi ketika seorang pelanggan

dapat menjadi penilai bagi perusahaan, tanpa perlu diberikan insentif.

Menurut Pearson (1996), loyalitas pelanggan adalah pola pikir seorang

pelanggan yang memiliki sikap mendukung ke perusahaan, berkomitmen untuk

membeli kembali barang atau jasa dari perusahaan tersebut, dan

merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain.

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting yang menjadi alat ukur

pembelian kembali (Griffin, 1999). Konsumen yang loyal merupakan asset yang

tak ternilai bagi perusahaan. Menurut Griffin (2005), karakteristik atau tingkatan

konsumen yang loyal mempunyai ciri sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian barang berulang secara teratur (repeat purchase)

b. Pembelian antar lini produk dan jasa (purchase across product lines)

c. Mereferensikan ke orang lain (referrals)

d. Menunjukkan kekebalan terhadap Tarikan Pesaing (tidak mudah

terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing) (retention)

Menurut Jones & Sasser, sebagaimana di kutip oleh Mosavi & Ghaedi

(2012), loyalitas pelanggan memiliki dua arti yaitu loyalitas jangka panjang dan

jangka pendek. Pelanggan yang memiliki loyalitas jangka panjang tidak dengan


mudah berpindah ke penyedia produk jasa lainnya, sedangkan pelanggan dengan

loyalitas jangka pendek lebih mudah berpindah ketika ditawari alternatif yang

lebih menarik. (liu et al., 2011).

Menurut Gremler & Brown (1996), loyalitas pelanggan adalah suatu

perilaku pembelian yang berulang-ulang yang dilakukan oleh pelanggan,

menunjukkan sikap-sikap yang positif terhadap perusahaan, dan hanya

menggunakan produk jasa dari perusahaan yang disenanginya ketika mereka

memerlukan suatu layanan.

Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah hasil kerja suatu organisasi yang membuat pelanggannya dapat

merasa memperoleh manfaat dari produk atau jasa tersebut sehingga pelanggan

tersebut berkomitmen untuk mendukung perusahaan tersebut dengan cara

menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut secara berulang-ulang

dimasa depan, merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain, serta

menjadi penilai bagi perusahaan tanpa perlu diberikan insentif. Walaupun ada

kemungkinan perubahan pola perilaku dan keinginan dalam pasar, pelanggan

yang berkomitmen akan tetap menggunakan produk atau jasa dari perusahaan

yang mereka senangi.

2.5.2 Indikator pengukuran Loyalitas Pelanggan

Pada penelitian ini, ditentukan indikator yang digunakan untuk mengukur

loyalitas pelanggan yaitu:

a. Repeat purchase

Melakukan pembelian barang atau jasa secara teratur dan berulang-ulang.

b. Referrals

Mereferensikan atau merekomendasikan suatu produk jasa tersebut kepada

orang lain.

c. Retention

Suatu sikap tidak mudah terpengaruh untuk pindah kepada perusahaan

pesaing/kompetitor lainnya.


2.6 Trust

2.6.1 Definisi Trust

Dalam bisnis, trust dianggap sebagai salah satu hal yang paling stabil

untuk menjalin hubungan antar kedua pihak. Para peneliti juga membuktikan

bahwa trust sangat penting untuk membangun dan menjaga hubungan jangka

panjang antara kedua pihak (Singh & Sirdeshmukh, 2000). Pelanggan yang

mempercayai provider penyedia jasa akan menjadi lebih loyal kepada perusahaan

(Garbarino and Johnson, 1999).

Moorman et al. (1993) mendefinisikan bahwa trust adalah kesediaan untuk

bergantung pada pihak-pihak yang dapat dipercaya. Jika salah satu pihak dapat

mempercayai pihak lainnya pada akhirnya akan dapat menimbulkan perilaku

positif terhadap pihak kedua.

Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust hanya dapat timbul

apabila salah satu pihak memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap kehandalan

dan intergritas dari pihak lainnya. Dari sini dapat diketahui bahwa reliability

(keandalan) dan Integrity (integritas) memegang suatu peranan penting dalam

pembentukan kepercayaan konsumen.

Definisi ini sejalan dengan definisi yang dikemukakan oleh Anderson &

Narus seperti yang dikutip dari Akbar & Parvez (2009) yang menyatakan bahwa

jika salah satu pihak dapat mempercayai tindakan dari pihak lain maka akan

membawa hasil yang positif bagi pihak pertama dan pada saat itu trust dapat

dikembangkan.

Menurut Deng et. al (2000), trust dapat dilihat sebagai 2 hal yaitu sebagai

sebuah keyakinan dan sebuah niat. Sebagai keyakinan, berarti trust mengacu pada

persepsi pelanggan terhadap atribut penyedia jasa seperti kemampuan, integritas,

dan kebajikan provider. Trust sebagai niat menggambarkan keinginan pelanggan

untuk percaya atau bergantung pada perusahaan penyedia jasa.

Menurut Anderson & Weitz sebagaimana dikutip dari Mosavi & Ghaedi

(2012), trust didefinisikan bahwa salah satu pihak percaya pihak lainnya dapat

memenuhi kebutuhan mereka. Trust adalah keyakinan yang dipegang pelanggan

bahwa penyedia jasa akan menyediakan produk jasa yang sesuai dengan

kebutuhan mereka.


Menurut Graf & Perrien (2005), trust adalah sebuah harapan yang

dipegang oleh individu yang terlihat dari kata-kata verbal maupun tertulis, janji,

atau pernyataan dari individu lain yang dapat diandalkan. Trust juga dapat berarti

sebuah harapan dari pelanggan bahwa penyedia layanan akan dapat memenuhi

janji mereka.

Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa trust adalah

kesediaan atau kemauan salah satu pihak untuk dapat percaya dan bergantung

kepada pihak lainnya karena mereka percaya bahwa pihak kedua tersebut

memiliki kejujuran, kehandalan, dan intergritas terhadap pihak pertama tadi.

Tentunya apabila pihak pertama tadi dapat mempercayai tindakan pihak lain maka

akan membawa hasil yang positif bagi mereka.

Pada penelitian ini juga ditentukan indikator yang membentuk trust

seorang konsumen menurut Morgan & Hunt (1994), yaitu:

Reliability

Merupakan kehandalan dari perusahaan penyedia produk/jasa dalam

memberikan pelayanan sehingga mampu memenuhi harapan para

pelanggannya.

Integrity

Merupakan pengukuran kepercayaan para pelanggan atas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan penyedia produk/jasa.

2.7 Apartemen

2.7.1 Definisi Apartemen

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), Apartemen adalah tempat

tinggal yang terdiri atas ruang duduk, kamar tidur, kamar mandi, dapur dan

sebagainya yang berada pada satu lantai bangunan bertingkat yang besar dan

mewah, dilengkapi dengan berbagai fasilitas (kolam renang, pusat kebugaran,

toko, dan sebagainya). Sedangkan pengertian lain apartemen menurut Savitri et al.

(2007, p.16) adalah satu ruangan atau lebih, biasanya merupakan bagian dari

sebuah struktur hunian yang dirancang untuk ditempati oleh lebih dari satu

keluarga. Normalnya, berfungsi sebgai perumahan sewa dan tidak pernah dimiliki

oleh penghuninya yang dikelola oleh pemilik atau pengelola properti.


2.7.2 Tipe Apartemen

Menurut Savitri et al. (2007, p.18) tipe apartemen bila ditinjau dari

ketinggian bangunannya dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, antara lain:

1. High rise aparment

Adalah gedung apartemen yang berdiri menjulang lebih dari 6 lantai.

Apartemen jenis ini dirancang dengan menggunakan sistem mekanikal

secara penuh. Transportasi vertikal utama bagi penghuni adalah lift yang

dilengkapi dengan lobi lift yang terletak ditengah bangunan dengan unit-

unit apartemen terletak mengelilinginya. Secara tipologi sistem ini

membentuk garis luar bangunan mendekati bujur sangkar atau lingkaran

atau terdapat pula bentuk slab (persegi panjang) pendek. Tangga darurat

juga terletak di sekitar lift lobi ini. sistem pengudaraannya dan

pencahayaan juga dibantu sistem mekanik. Karena biaya pembangunan

yang relatif tinggi, apartemen tipe ini ditujukan untuk pasar penghuni

golongan menengah ke atas.

2. Low rise apartment

Merupakan apartemen yang berlantai kurang dari enam. Aspek

perancangan yang diutamakan adalah sistem bangunan yang tidak

menggunakan sistem mekanikal. Transporasi vertikal untuk penghuni

hanya menggunakan tangga, tidak dengan alat transportasi mekanik seperti

lift. Studi menyatakan bahwa enam lantai adalah batas ketinggian yang

masih dirasa cukup nyaman untuk penghuni naik dan turun tangga sehari-

hari. Elemen sirkulasi vertikal utama adalah tangga yang biasanya terletak

ditengah-tengah dan diujung koridor bangunan. Apartemen jenis ini

memiliki tipologi bentuk denah slab (persegi panjang) untuk pemanfaatan

pencahayaan dan pengudaraan alami secara maksimal. Sistem lalu lintas

orang ditiap lantai menggunakan koridor dengan unit-unit di salh satu atau

kedua belah sisinya. Biaya pembangunan dapat ditekan karena tidak

menggunakan sistem mekanik sehinga rumah susun jenis ini ditujukan

untuk pasar penghuni golongan ekonomi menengah ke bawah.


3. Golden apartment

Merupakan apartemn dibawah enam lantai, biasanya dua atau tiga lantai

yang mempunyai porsi lahan untuk taman yang luas untuk digunakan

bersama. Unit-unit dilantai dasar mempunyai akses langsung ke taman.

Untuk unit-unit dilantai atasnya tentu saja harus turun ke lantai dasar

untuk dapat menikmati taman secara langsung. Namun, dari dalam unit-

unit tersebut suasana taman masih sangat terasa karena menghadap

langsungmke taman. Perancangan untuk jenis aparemen ini biasanya

khusus dengan alokasi biaya tambahan untuk taman.

2.7.3 Tingkat Apartemen

Menurut savitri et al. (2007, p.20) jika kita ingin menggolongkan tingkat

apartemen berdasarkan kemewahannya dapat dibagi menurut berbagai aspek,

yaitu desain keseluruhan bangunan, luas unit-unitnya, bahan penyelesaian

bangunan termasuk unit-unit huniannya, serta kelengkapan fasilitas

penunjangnya. Menurutnya apartemen dapat digolongkan menjadi empat

tingkatan, antara lain:

1. Apartemen sederhana

Sesuai dengan namanya mempunyai desain yang sederhana. Bangunannya

memanfaatkan pencahayaan dan penghawaan alami, sedangkan fasilitas

penunjangnya minim, ukuran unit hunian relatif kecil yang terdiri dari satu

sampai dua kamar tidur, serta material penyelesaian bangunan yang

murah. Apartemen sederhana biasanya berlokasi di daerah-daerah

berpenduduk padat dan di lahan milik pemerintah. Kondisi di atas tersebut

diambil untuk memenuhi kebutuhan hunia masyarakat berpenghasilan

rendah. Sering material untuk unit-unit ruang dalamnya seperi dinding,

lantai, dan plafon hanya diekspos dengan penyelesaiannya berkualitas

standar.

2. Apartmen tingkat menengah

Apartemen ini berlokasi di daerah perumahan atau dapat pula di daerah

utama berupa kompleks apartemen yang cukup padat. Desainnya

fungsional, termasuk golongan high rise yang telah dilengkapi dengan lift

untuk sistem transportasi vertikal. Bangunan menggunakan bahan-bahan


penyelesaian berkualitas standar dari mulai gedung, lobi, dan cat banyak

digunakan untuk penyelesaian dinding dan lantainya. Di tiap-tiap lantai,

satu lift melayani beberapa unit harian. Fasilitas yang ada terutama

melayani kebutuhan sehari-hari seperti laundry, mini market, restoran

berskala lokal, dan area parkir.

3. Apartemen mewah

Umumnya apartemen mewah ini terletak di daerah-daerah strategis

didalam kota, baik di kawasan perumahan berupa kompleks apartemen dan

hotel, maupun campuran komplek apartemen, perbelanjaan, dan kantor.

Bangunannya tergolong high rise dengan fasilitas lift yang melayani

beberapa unit apartemen di setiap lantainya. Desain bangunan dinilai

mempunyai tingkat estetika yang lebih tinggi dengan material

penyelesaian bangunan yang lebih mewah mulai kulit bangunan, lobi,

koridor sampai ke unit-unit huniannya. Material seperti granit impor dan

batu-batuan digunakan untuk bagian-bagian apartemen tertentu seperti lobi

utama dan lobi lift. Koridor utama gedung memakai bahan-bahan seperti

homogenous tile dan wall paper. Untuk unit-unitnya, keramik dan cat

berkualitas tinggi sering digunakan. Fasilitas-fasilitas penunjang hunian

juga sudah lengkap dan berskala mewah.

4. Apartemen super mewah

Apartemen tingkat ini sudah dapat dipastikan berada di lokasi strategis di

tengah-tengah kota baik berupa bangunan tunggal maupun berupa

kompleks apartemen. Bangunan tergolong high rise dengan fasilitas yang

sangat lengkap dan berkualitas tinggi dri yang berupa kelengkapan sehari-

hari sampai yang sifatnya hiburan, seperti gourmet mini market, laundry,

restoran berskala internasional, pusat kebugaran, spa, salon, concierge,

area parkir, sistem keamanan ketat, kolam renang berukuran ekstra besar

dan taman bermain. Unit-unit apartemen biasanya ekstra besar mulai dari

2 sampai 4 kamar tidur yang semuanya dilengkapi dengan area servis dan

kamar pembantu. Tiap-tiap unit ini dapat terdiri dari sampai 1 sampai 2

lantai, dan unit yang termahal biasanya terletak pada bangunan paling atas

yang kini mulai populer dengan sebutan griya tawang (penthouse). Akses


ke tiap unit menggunakan lift semi pribadi yang sifatnya hanya untuk

pencapaian satu unit pada setiap lantainya. Material keseluruhan bangunan

dan material unit-unitnya adalah kelas tinggi dan tidak jarang pemakaian

batu granit maupun marmer impor untuk penyelesaian lantai dan dinding.

2.8 Hubungan antar konsep

Apartemen merupakan suatu usaha jasa, dimana berarti tidak hanya bentuk

fisik saja yang harus diperhatikan, tetapi layanan yang diberikan juga harus serius

diperhatikan. Hal ini disebabkan karena dengan menerima layanan yang baik,

maka besar kemungkinan pelanggan akan memperoleh experience yang baik

terhadap penyedia produk maupun produk jasa tersebut. Tentunya ini akan

membuat pelanggan memperoleh customer experience yang baik yang dapat

menciptakan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Biasanya pelanggan

yang loyal akan lebih percaya terhadap produk yang dijual penyedia produk,

kurang memperhatikan produk kompetitor, dan cenderung untuk

merekomendasikan ke orang-orang tentang experience yang mereka rasakan.

2.8.1 Hubungan antara customer experience dengan customer satisfaction

Menciptakan pengalaman yang baik dan positif sangatlah penting karena

dari pengalaman yang baik dan positif dapat berpengaruh terhadap terbentuknya

customer satisfaction. Selain itu pada dasarnya pelanggan memang membutuhkan

sebuah pengalaman dengan sebuah produk/jasa untuk menentukan seberapa puas

mereka dengan produk jasa tersebut. (Anderson, Fornell & Lehmann 1994, p.54).

Konsumen akan selalu memperoleh sebuah pengalaman nyata ketika mereka

berhubungan langsung dengan penyedia servis layanan (Mascarenhas et al.,

2006). Dengan demikian apabila pelanggan memiliki pengalaman yang baik

dengan sebuah produk maka besar kemungkinan ia akan puas dan begitu pula

sebaliknya. Pada penelitian yang dilakukan oleh Senjaya et al (2012), customer

experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction. Konsep ini semakin diperkuat dengan penelitian yang dilakukan

Mano & Oliver (1997) yang juga menunjukkan bahwa pengalaman secara


emosional yang diterima konsumen di dalam kepuasan memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan.

H1: customer experience memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer

satisfaction

2.8.2 Hubungan antara customer experience dengan trust

Ketika perusahaan menyediakan jasa kepada konsumen biasanya

perusahaan akan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini

disebabkan karena perilaku ketika staff perusahaan memberikan layanan secara

tidak langsung akan merefleksikan nilai dan sikap penyedia jasa (Doney &

Cannon, 1997). Selain itu ketika konsumen sedang mengalami interaksi dengan

penyedia jasa maka mereka pasti akan memperoleh experience dengan penyedia

jasa tersebut. Dari experience yang mereka rasakan ketika berinteraksi dengan

penyedia jasa tersebut yang akan mereka jadikan dasar untuk menciptakan trust/

kepercayaan terhadap perusahaan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Youl

ha & Perks (2005), menunjukkan bahwa experience positif yang diterima

konsumen dan hubungan yang terus dijaga akan membuat konsumen menjadi

percaya dengan brand tersebut.

H2: customer experience memiliki pengaruh positif signifikan terhadap trust

2.8.3 Hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty

Memiliki pelanggan yang puas saja tidaklah cukup. Sebuah organisasi

harus memastikan bahwa pelanggannya harus lebih dari sekedar puas. Hal inilah

yang menyebabkan mengapa kepuasan pelanggan harus membawa seorang

konsumen menuju kepada loyalitas pelanggan (Bowen & Chen, 2001). Fornell

(1992) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan yang tinggi merupakan sebab

utama dari kepuasan pelanggan yang tinggi. Pada penelitian yang dilakukan oleh

Lee et al.,(2006) didapatkan bahwa konsumen yang merasa puas akan

mempromosikan perusahaan tersebut tanpa perlu mengeluarkan biaya dan efek

serta kredibilitas yang di peroleh dari promosi ini dapat lebih superior daripada

iklan secara konvensional. Pada penelitian yang dilakukan Tu et al. (2012)

dikatakan bahwa pengukuran atas kepuasan maupun ketidakpuasan terhadap suatu

produk/jasa/merek merupakan salah satu indikator penting dalam membentuk


loyalitas pelanggan. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh

Miremadi & Mohajerani (2012) menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan

signifikan antara customer satisfaction terhadap customer loyalty yang berarti

semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka tingkat loyalitas konsumen

tersebut akan menjadi semakin lebih tinggi.

H3: customer satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer

loyalty

2.8.4 Hubungan antara customer satisfaction dengan trust

Customer satisfaction adalah bagaimana caranya untuk memuaskan

pelanggan dengan produk atau jasa yang tersedia. Hal ini sangatlah berhubungan

dengan terciptanya trust. Tidak dapat dipungkiri bahwa sejumlah pengalaman

positif yang dialami seseorang dengan produk atau jasa dari suatu perusahaan

dapat menciptakan kepuasan dan kepuasan secara terus-menerus yang dialami

pelanggan dapat mendukung pengembangan kepercayaan terhadap perusahaan

tersebut. Oleh karena itu, dapat diketahui bahwa salah satu cara efektif untuk

membuat pelanggan dapat percaya dengan kejujuran, kompetensi, dan kebaikan

perusahaan ialah perusahaan harus dapat memenuhi ekspektasi pelanggan. Jika

pelanggan sudah merasa bahwa perusahaan mampu untuk memenuhi kebutuhan

dan permintaan mereka serta dapat menjadi mitra yang dapat dipercaya maka

pelanggan akan puas dan akan mulai mempercayai perusahaan tersebut. Hal ini

didukung juga oleh penelitian yang dilakukan oleh Mozavi & Ghaedi (2012)

menunjukkan bahwa customer satisfacion berpengaruh positif dan signifikan

terhadap terbentuknya trust konsumen.

H4: customer satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer

trust

2.8.5 Hubungan antara trust dengan customer loyalty

Sekarang ini, trust sudah dianggap sebagai kunci dari sebuah kemitraan

strategis dan tampak menjadi sebuah elemen penengah dalam hubungan antara

penjual dan pembeli (Graf & Perrien, 2005). Selain dianggap sebagai elemen

kunci untuk membangun hubungan dengan pelanggan, trust juga dilihat sebagai


alat atau sarana untuk mempertahankan pangsa pasar (Urban et al., 2000)

sebagaimana dikutip dalam Graf & Perrien (2005). Dengan kata lain setelah

terbangunnya hubungan yang baik antara pembeli dan pelanggan, maka akan

timbul trust atau kepercayaan oleh pelanggan yang akan tumbuh menjadi loyalitas

pelanggan. Beberapa peneliti menyatakan bahwa trust merupakan salah satu

faktor fundamental untuk membentuk customer loyalty (Moorman,Deshpande, &

Zaltman, 1993; Morgan & Hunt, 1994). Pada penelitian yang dilakukan oleh

Akbar & Parvez (2009) menyatakan bahwa trust memiliki hubungan yang positif

dan signifikan terhadap terbentuknya customer loyalty. Pelanggan yang sudah

sangat percaya dengan suatu produk atau merek produk tersebut memiliki

kemungkinan yang sangat besar untuk menjadi pelanggan yang loyal yang akan

melakukan pembelian kembali, membayar dengan harga yang lebih tinggi, dan

berbagi pengalaman yang dia rasakan dengan orang lain.

H5: Trust memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty

2.8.6 Hubungan antara customer experience dengan customer loyalty

Chang & Chen (2008) menunjukkan bahwa pengalaman merupakan

variabel penting untuk memahami perilaku konsumen, perilaku terhadap

pengalaman dan pembelian kembali. Pengalaman positif yang diterima konsumen

dapat membuat pelanggan menjadi konsumen yang loyal. Pada penelitian yang

dilakukan Biedenbach & Marell (2010) juga menunjukkan bahwa customer

experience mempunyai pengaruh yang positif kepada semua dimensi dari brand

equity, yang artinya bahwa customer experience berbanding lurus dengan loyalitas

terhadap merek. Ehret (2008) mengembangkan model yang menghubungkan

antara customer experience, loyalitas, dan word of mouth. Customer experience

yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of mouth, dimana loyalitas tetap

menjaga konsumen, sedangkan word of mouth akan berguna dalam ekspansi dan

akuisisi pelanggan baru. Word of mouth dapat membuat konsumen melakukan

trial produk, tetapi tidak menghasilkan loyalitas pelanggan.


Gambar 2.3. Kaitan Customer Experience, Loyalitas, & Word of Mouth

Sumber: Diolah dari Ehret (2008)

Hollyoake (2008) menyimpulkan bahwa customer experience yang baik

didapat dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan, delivery produk yang tepat

pada setiap kesempatan, dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas.

Dengan persaingan yang semakin kuat, customer experience merupakan jalan

terbaik sebagai pembeda daripada harus bersaing di harga dan

meluncurkanprogram pemasaran yang akan banyak memakan biaya.

H6: Customer experience memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer

loyalty

2.9 Kerangka konseptual

Adapun kerangka konsep penelitian ini adalah bahwa customer experience

dapat menciptakan customer satisfaction yang dapat berpengaruh langsung kepada

customer loyalty ataupun dengan pembentukan trust terlebih dahulu sebelum

menjadi customer loyalty, secara detailnya digambarkan dengan model hipotesis

yang digunakan untuk menjelaskan permasalahan dari tujuan penelitian yang akan

diuji kebenarannya seperti pada Gambar 2.4.


H1

H3

H6

H4

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

CUSTOMER

SATISFACTION

Quality

Service

Value

Kottler (2001)

CUSTOMER EXPERIENCE

Accessibilty

Competence

Customer recognition

Helpfulness

Personalisation

Problem solving

Promise fullfillment

Value for time

Sumber: Lemke et al. (2006)

TRUST

Reliability

Integrity

Sumber: Morgan & Hunt

(1994)

CUSTOMER LOYALTY

Retention

Purchase across product

lines

Referrals

Repeat purchase

Documents

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran · 10 Universitas Kristen Petra BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Dalam dunia bisnis kompetisi antar perusahaan tidak akan pernah berhenti. Perusahaan