7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Komunikasi Terapeutik

2.1.1 Definisi Komunikasi Terapeutik

Menurut Machfoedz, (2009) Komunikasi terapeutik

ialah pengalaman interaktif bersama antara perawat dan

pasien dalam komunikasi yang bertujuan untuk

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien.

Komunikasi yang dilakukan oleh perawat dan tenaga

kesehatan lain yang di rencanakan dan berfokus pada

kesembuhan pasien. Menurut Sheldon (2009) komunikasi

terapeutik adalah proses yang berkesinambungan antara

perawat dan pasien mengembangkan hubungan tidak

hanya untuk berbagi informasi tetapi juga membantu

pertumbuhan dan penyembuhan. Selain itu menurut Urip,

2003 mengemukakan komunikasi terapeutik ialah

komunikasi yang sudah direncanakan yang bertujuan

demi kesembuhan pasien.

Dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik

adalah komunikasi baik verbal maupun nonverbal yang

diterapkan oleh perawat untuk mempercepat

penyembuhan pasien.

8

2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik

Pelaksanaan komunikasi terapeutik bertujuan untuk

membantu memperjelas dan mengurangi beban pikiran

pasien. Disamping juga dapat mengurangi adanya keraguan

serta membantu dilakukannya tindakan yang efektif,

mempererat interaksi kedua pihak, yakni pasien dan perawat

dalam rangka untuk membantu penyelesaian masalah pasien

(Machfoedz, 2009). Komunikasi yang hangat antara pasien

dan perawat dilakukan untuk mengasilkan rasa percaya dan

rasa nyaman pada pasien, sehingga proses tukar menukar

perasaan dan sikap akan berjalan dengan baik (Arwani,

2002).

2.1.3 Karakteristik Komunikasi Terapeutik

Tiga hal mendasar dari ciri-ciri komunikasi terapeutik menurut

Arwani (2002) yaitu keikhlasan, empati dan kehangatan.

2.1.3.1 Keikhlasan

Dalam hal keikhlasan perawat diharapkan untuk tetap

bersikap secara baik sehingga perawat dapat mengeluarkan

segala perasaan yang dimiliki secara tepat dalam menyikapi

segala sikap dan perilaku pasien tanpa menyalahkan atau

9

menghukum pasien. Dengan demikian hubungan saling

menguntungkan akan meningkat secara bermakna.

2.1.3.2 Empati

Empati merupakan suatu perasaan yang jujur, sensitif, dan

tidak dibuat-buat (objektif). Dalam proses keperawatan tentu

saja ada suka maupun duka, hal tersebut yang di tekankan

kepada perawat agar bisa mengendalikan emosinya secara

baik, sehingga tidak terlihat oleh pasien. Perasaan yang timbul

akibat mengetahui keadaan pasien dalam kondisi yang

burukpun di harapkan perawat bisa mengontrolnya dengan

baik. Perawat yang empati dengan orang lain dapat

menghindari perasaan dari kata hati tentang seseorang pada

umumnya, dengan empati perawat akan lebih sensitif dan

ikhlas. Sikap empati memperbolehkan perawat untuk

berpartisipasi terhadap sesuatu yang terkait dengan emosi

pasien.

2.1.3.3 Kehangatan

Hubungan saling percaya antara perawat dengan pasien

akan membuat rasa keterbukaan terhadap pasien. Suasana

yang hangat dalam komunikasi antara perawat dengan pasien

akan menunjukan rasa penerimaan perawat terhadap pasien.

Sehingga pasien akan mengeksplor perasaannya secara

10

mendalam. Pada saat ini perawat lebih mudah mngetahui

segala kebutuhan pasien.Kehangatan juga dapat di

komunikasikan secara nonverbal.Dengan penampilan yang

tenang, suara yang meyakinkan, dan pegangan tangan yang

halus menunjukan rasa kasih sayang terhadap pasien.

2.1.4 Dasar-Dasar Komunikasi Terapeutik

Menurut Machfoedz, (2009) komunikasi terapeutik dapat

dikenali melalui beberapa hal sebagai berikut:

2.1.3.1 Perawat mengenal dengan baik pribadi pasien serta

memahami dirinya dengan baik sesuai nilai-nilai yang

dianut.

2.1.3.2 Komunikasi ditandai dengan sikap saling menerima,

saling percaya, dan saling menghargai.

2.1.3.3 Perawat mampu memahami, menghayati nilai yang

dianut oleh pasien.

2.1.3.4 Perawat menyadari pentingnya kebutuhan pasien

mulai dari fisik maupun mental.

2.1.3.5 Perawat mampu menciptakan suasana yang dapat

membuat pasien termotivasi untuk mengubah sikap

dan perilaku sehingga dapat memecahkan masalah

yang dihadapinya.

11

2.1.3.6 Perawat mampu menguasai perasaannya secara

bertahap untuk mengetahui dan mengatasi perasaan

sedih, marahk dan frustasi.

2.1.3.7 Kejujuran dan keterbukaan komunikasi merupakan

dasar hubungan terapeutik.

2.1.3.8 Memperhatikan etika dengan cara berusaha

mengambil keputusan didasarkan atas prinsip

kesejahteraan manusia.

2.1.5 Jenis Komunikasi Yang Dimanifestasikan Secara

Terapeutik

Menurut Purba (2003) ada dua jenis komunikasi yaitu

verbal, dan non verbal yang dimanifestasikan secara terapeutik.

2.1.5.1 Komunikasi Verbal

Jenis komunikasi verbal yang paling lazim digunakan dalam

pelayanan keperawatan di rumah sakit adalah pertukaran

informasi secara verbal terutama pada saat berbicara tatap

muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan tepat waktu.

Kata-kata yang digunakan adalah alat atau simbol yang dipakai

untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan

respon emosional. Keuntungan dalam komunikasi verbal tatap

12

muka yaitu memungkinkan tiap individu untuk berespon secara

langsung.

Komunikasi verbal yang efektif :

2.1.5.1.1 Jelas dan ringkas

Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek dan

langsung. Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara

lambat dan mengucapkannya dengan jelas.Ulangi bagian

penting dari pesan yang disampaikan.

2.1.5.1.2 Perbendaharaan Kata (Mudah dipahami)

Komunikasi tidak akan berhasil, jika pengirim pesan tidak

mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Istilah teknis yang

digunakan dalam keperawatan dan kedokteran tidak dapat

dimengerti pasien, hal ini membuat perawat perlu menggunakan

istilah yang dimengerti pasien.

2.1.5.1.3 Denotatif dan konotatif

Arti denotatif memberikan pengertian yang sama

terhadap kata yang digunakan, sedangkan arti dari konotatif

adalah pirikan, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu

kata. Ketika berkomunikasi dengan pasien harus hati-hati

memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah tafsirkan,

13

terutama penting ketika menjelaskan tujuan terapi dan kondisi

pasien.

2.1.5.1.4 Selaan dan kesempatan dalam berbicara

Kecepatan serta tempo bicara yang tepat turut

menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama

dan pengalihan yang cepat pada suatu pembicaraan lain

mungkin akan menimbulkan kesan bahwa perawat sedang

menyembunyikan sesuatu terhadap pasien. Perawat sebaliknya

tidak berbicara dengan cepat sehingga kata-kata yang

diucapkan menjadi jelas.

2.1.5.1.5 Waktu dan Relevansi

Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan.

Bila klien sedang menangis kesakitan, tidak waktunya untuk

menjelaskan. Pesan diucapkan secara jelas dan singkat, tetapi

jika waktu yang tidak tepat dapat menghalangi penerimaan

pesan secara yang akurat. Oleh sebab itu perawat harus peka

terhadap waktu untuk berkomunikasi.

2.1.5.2 Komunikasi non verbal

Komunikasi non verbal adalah pemindahan pesan tanpa

menggunakan kata-kata. Komunikasi non verbal merupakan

cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan

14

kepada orang lain. Perawat perlu menyadari pesan verbal dan

non verbal yang disampaikan pasien mulai dan saat pengkajian

sampai evaluasi asuhan keperawatan karena isyarat non verbal

menambah arti terhadap pesan verbal. Perawat yang

mendeteksi suatu kondisi dan menentukan kebutuhan asuhan

keperawatan.

Menurut Liliweri (2004), komunikasi non verbal dibagi menjadi

enam bagian yakni;

2.1.5.2.1 Kinesik

Kinesik adalah pesan non verbal yang

diimplementasikan dalam bentuk bahasa isyarat tubuh

atau anggota tubuh. Perhatikan bahwa dalam

pengalihan informasi mengenai kesehatan, para

penyuluh tidak saja menggunakan kata-kata secara

verbal tetapi juga memperkuat pesan - pesan itu dengan

bahasa isyarat seperti, cara mengaduk obat, dll.

2.1.5.2.2 Haptik

Haptik artinya tidak ada lagi jarak diantara dua orang

waktu berkomunikasi. Atas dasar itu maka ada ahli

komunikasi non verbal yang menagtakan haptik itu sama

dengan menepuk-nepuk, meraba-raba, memegang,

mengelus dan mencubit. Haptik mengkomunikasikan

relasi anda dengan seseorang.

15

2.1.5.2.3 Paralinguistik

Paralinguistik meliputi setiap penggunaan sura sehingga

dia bermanfaat jika hendak menginterprestasikan simbol

verbal.Sebagai contoh orang-orang jawa yang tidak

mengungkapkan kemarahan dengan suara yang keras,

berbeda dengan orang Batak dan Timor yang

mengungkapkan segala sesuatu dengan menggunakan

suara keras.

2.1.5.2.4 Tampilan Fisik Tubuh

Seringkali pasien mempunyai kesan tertentu terhadap

tampilan fisik tubuh dari lawan bicara. Salam satu

keutamaan pesan atau informasi kesehatan adalah

persuasive, artinya bagaimana perawat merancang

pesan sedemikian rupa sehingga mampu mempengaruhi

orang lain (pasien) agar dapat mengetahui informasi

tersebut.

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2006), kepuasan pasien adalah suatu

perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja

pelayanan kesehatan yang di peroleh setelah

membandingkan dengan apa yang diharapkan oleh

16

pasien. Spillane (2006) mengemukakan juga bahwa

kepuasan pasien adalah keadaan dimana keinginan,

harapan, serta kebutuhan pasien terpenuhi, yang juga

ditentukan oleh presepsi pasien atas jasa dalam

memenuhi harapan pasien.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien

adalah suatu perasaan yang timbul dari kenyamanan

akan pelayanan yang telah diberikan.

2.2.2 Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Rangkuti (2002), indikator empiris kepuasan

pasien, yaitu:

2.2.3.1 Bukti Langsung

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan perawat dan

sarana komunikasi.

2.2.3.2 Keandalan

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segara, akurat dan memuaskan. Kriteria

mutu pelayanan yang paling diprioritaskan oleh

perawat yaitu sikap empati perawat yang senantiasa

17

memiliki tingkat kehadiran yang tinggi pada waktu

pelayanan.

2.2.3.3 Cepat tanggap

Keinginan para perawat untuk membantu para

pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat

tanggap.

2.2.3.4 Jaminan

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para perawat;

bebas dari bahaya dan resiko.

2.2.3.5 Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan pasien.

2.3 Hubungan Komunikasi terapeutik dengan Tingkat

Kepuasan Pasien

Proses komunikasi terapeutik meliputi kemampuan

dan komitmen yang tulus pada pihak perawat untuk

membantu klien mencapai kesembuhan pasien.

Komunikasi terapeutik disampaikan secara rahasia karena

klien tahu bahwa semua informasi yang disampaikan pada

18

perawat menjadi bagian dari catatan medis dan tidak

disebarkan sebagai gosip (Potter & Perry, 2005).

Menurut Hildegard Peplau (1952) dalam Putra

(2009) mengidentifikasi empat fase hubungan perawat-

pasien: orientasi, identifikasi, eksploitasi, resolusi, dan

terminasi. Dalam Teori hubungan Interpersonal Peplau,

fase-fase ini bersifat terapeutik dan berfokus pada interaksi

interpersonal, yakni:

2.3.1 Orientasi: Pasien mencari bantuan, dan perawat

membantu pasien untuk mengidentifikasi masalah dan

luasnya batuan yang diperlukan.

2.3.2 Identifikasi: pasien berhubungan dengan perawat dengan

sikap yang independen, dependen, atau interdependen,

dan perawat meyakinkan pasien bahwa ia memahami

makna situasinya.

2.3.3 Eksploitasi: Pasien menggunakan pelayanan perawat dan

sumber-sumber lain sesuai kebutuhannya.

2.3.4 Resolusi: Kebutuhan pasien terdahulu telah terselesaikan.

2.3.5 Terminasi: Pasien dan perawat mengevaluasi kemajuan

intervensi terhadap tujuan yang telah ditentukan, meninjau

waktu yang mereka habiskan bersama, dan mengakhiri

hubungan

19

Selama komunikasi terapeutik berlangsung, perawat

menggunakan diri mereka sebagai alat terapeutik untuk

membangun hubungan terapeutik dengan pasien, membantu

pasien tumbuh, berubah dan sembuh (Videback, 2008).

Menurut Spillane (2006) mengemukakan bahwa kepuasan

pasien adalah keadaan dimana keinginan, harapan, serta

kebutuhan pasien terpenuhi, yang juga ditentukan oleh presepsi

pasien atas jasa dalam memenuhi harapan pasien. Kepuasan

pasien akan terjadi apabila adanya hubungan baik antara pasien

dan perawat. Membina hubungan baik berlangsung ketika pasien

datang pertama kali sampai pasien pulang. Ketika dalam membina

suatu hubungan antara perawat dan pasien, perawat dituntut untuk

lebih aktif untuk memulai komunikasi.

Menurut Potter & Perry (2009) bahwa laki-laki cenderung

berkomunikasi secara langsung tanpa mempertimbangkannya

terlebih dahulu dan lebih melihat hubungan sebagai tugas semata.

Sedangkan berbeda dengan perempuan yang lebih berhati-hati

dalam mengambil suatu keputusan sehingga dalam menilai sesuatu

cenderung memakai perasaan. Menurut Lestari (2008), dalam

Putra, 2011) tingkat pendidikan yang dalam hal ini berpengaruh

pada tingkat pengetahuan seorang individu membantu individu

tersebut dalam melakukan penilaian terhadap suatu objek atau

materi. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan semakin

20

mudah dalam menerima dan mengolah pesan yang diterima,

sehingga komunikasi dapat berjalan dengan baik dan efektif.

Berdasarkan pernyataan Tjiptono (1999) bahwa kesan yang

diterima pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan terhadap

prestasi dan tanggung jawab selama proses penyembuhan baik

dari pasien masuk sampai paseien keluar dengan keadaan sehat.

dikemukakan oleh Wijono (2010) yang menyatakan bahwa

salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien saat

menerima pelayanan kesehatan adalah komunikasi terapeutik.

Komunikasi terapeutik merupakan hal yang sangat penting bagi

perawat untuk mendukung proses keperawatan yang meliputi

pengkajian diagnosa keperawatan, perencanaan, pelaksanaan dan

penilaian

2.4 Kerangka Konseptual

Komunikasi Terapeutik :

1. Komunikasi Verbal;

- Jelas dan Ringkas

- Perbendaharaan kata (mudah

dipahami)

- Denotatif dan konotatif

- Selaan dan kesempatan

berbicara

- Waktu dan relevansi

2. Komunikasi Non verbal;

- Kinesik

- Haptik

- Paralinguistik

- Tampilan fisik tubuh

Tingkat Kepuasan Pasien :

1. Bukti Langsung

2. Keandalan

3. Daya Tanggap

4. Jaminan

5. Empati

21

2.5 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu:

2.4.1 Hipotesis Nol (H0)

Hipotesis nol (H0) dalam penelitian ini adalah: “Tidak ada

hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien

rawat inap”.

2.5.2 Hipotesis Alternatif (H1)

Hipotesis alternatif (H1) dalam penelitian ini adalah; “Ada

hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien

rawat inap”.