of 43/43
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasian dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah "memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. American Marketing Association (AMA) menawarkan defenisi formal sebagai berikut : Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi. Kemudian Oesman (2010) berpendapat bahwa : "Pemasaran adalah suatu fungsi secara organisasi dan seperangkat proses dari penciptaan, komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan, dengan cara yang bermanfaat, baik bagi organisasi maupun bagi pelanggan. Setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perkembangan konsep pemasaran, antara lain sebagai berikut :

BAB II LANDASAN TEORIrepository.stimart-amni.ac.id/666/2/BAB II.pdf · 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasian

  • View
    2

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of BAB II LANDASAN TEORIrepository.stimart-amni.ac.id/666/2/BAB II.pdf · 10 BAB II LANDASAN TEORI...

  • 10

    BAB II

    LANDASAN TEORI

    2.1. Landasan Teori

    2.1.1 Pengertian Pemasaran

    Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasian dan memenuhi

    kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat

    dari pemasaran adalah "memenuhi kebutuhan dengan cara yang

    menguntungkan. American Marketing Association (AMA) menawarkan

    defenisi formal sebagai berikut : Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi

    dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

    memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

    pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi.

    Kemudian Oesman (2010) berpendapat bahwa : "Pemasaran adalah

    suatu fungsi secara organisasi dan seperangkat proses dari penciptaan,

    komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola

    hubungan yang baik dengan pelanggan, dengan cara yang bermanfaat, baik

    bagi organisasi maupun bagi pelanggan”.

    Setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi

    pemasaran, perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam

    memuaskan kebutuhan

    dan keinginan. Perkembangan konsep pemasaran, antara lain sebagai

    berikut :

  • 11

    2.1.1.1 Konsep produksi

    Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses

    produksi atau operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah

    konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan

    gampang diperoleh.

    2.1.1.2 Konsep produk

    Pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki

    produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau

    penampilan superior.

    2.1.1.3 Konsep penjualan

    Konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal),

    dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi

    (bila perlu dibujuk) agar penjualan semakin meningkat.

    2.1.1.4 Konsep pemasaran

    Berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan

    anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk

    – produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya

    serta memberikan kepuasan.

    2.1.1.5 Kepuasan sosial

    Konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu

    memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkonstribusi

    pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.

  • 12

    2.2. Pengertian Jasa dan Perilaku Konsumen

    2.2.1 Jasa

    Menurut Kotler (2004), yang mendefinisikan jasa sebagai

    setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

    pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

    tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa

    berhubungan produk fisik atau non fisik.

    Menurut Lupiyadi dan Hamdani (2006) Jasa merupakan

    semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk

    fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi

    secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen.

    Jasa menurut Firdaus (2002) adalah “Pemberian suatu

    kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak

    lain”. Pada umumnya jasa dikonsumsi dan diproduksi secara

    bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa

    mempengaruhi hasil jasa tersebut.

    2.2.2 Jasa Trasportasi

    Menurut Rustian (1987) Transportasi sebagai usaha

    mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu

    tempat ke tempat lain. Usaha transportasi bukan hanya berupa

    gerakan barang dan orang dari suatu tempat ke tempat lain, akan

    tetapi transportasi itu selalu diusahakan perbaikan dan

    kemajuannya sesuai dengan perkembangan peradaban dan

  • 13

    teknologi. Transportasi selalu diusahakan perbaikan dan

    peningkatan, sehingga akan tercapai efisiensi yang lebih baik.

    Hubungan antara pembangunan ekonomi dengan jasa

    pengangkutan adalah sangat erat sekali dan saling tergantung satu

    sama lainnya.

    2.2.3 Perilaku Konsumen

    Menurut Kotler (2005), Perilaku konsumen adalah sebuah

    proses teratur dimana individu-individu berintegrasi dengan

    lingkungannya untuk tujuan mengambil keputusan di pasar tentang

    barang-barang atau jasa.

    Menurut Monika (2012) menjelaskan bahwa

    perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.

    Perilaku konsumen juga menyangkut suatu proses keputusan

    sebelum pembelian, serta tindakan dalam memperoleh, memakai,

    mengkonsumsi, menghabiskan produk. Perilaku konsumen

    meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang

    dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana

    barang yang sudah dibeli dikonsumsi.

    Teori perilaku konsumen yang lebih mendalam dijelaskan

    oleh Shiffman dan Kanuk (2000) Perilaku konsumen adalah

    perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,

    menggunakan dan mengevaluasi produk jasa dengan harapan dapat

  • 14

    memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa

    yang ditawarkan.

    Dari beberapa pengertian diatas dapat dikatakan bahwa

    perilaku konsumen adalah suatu proses perilaku yang dilakukan

    oleh konsumen dalam merencanakan suatu pembelian yang terdiri

    dari beberapa tahap yaitu, mencari, membeli, menggunakan, dan

    mengevaluasi apakah barang atau jasa yang telah dibeli tersebut

    memberikan kepuasan atau memenuhi kebutuhan seorang

    konsumen.

    2.3. Daya Saing

    Konsep pemasaran menyatakan bahwa agar suatu perusahaan

    berhasil, perusahaan harus menyediakan nilai dan kepuasan pelanggan

    yang lebih besar dari pada pesaingnya. Oleh karena itu, pemasar harus

    melakukan lebih dari sekedar menyesuaikan diri dengan kebutuhan

    pelanggan. Perusahaan juga harus meraih manfaat strategis dengan

    menempatkan penawaran produk secara kuat untuk menghadapi

    penawaran pesaing dalam pikiran pelanggan.

    Setiap perusahaan yang bersaing dalam suatu lingkungan industri

    mempunyai keinginan untuk dapat lebih unggul dibandingkan pesaingnya.

    Umumnya perusahaan menerapkan strategi bersaing ini secara eksplisit

    melalui kegiatan – kegiatan dari berbagai departemen fungsional

    perusahaan yang ada. Perusahaan yang memiliki kompetensi dalam bidang

  • 15

    pemasaran, manufacturing, dan inovasi dapat menjadikannya sebagai

    sumber – sumber untuk mencapai keunggulan bersaing. Perusahaan yang

    terus memperhatikan perkembangan kinerjanya dan berupaya untuk

    meningkatkan kinerja tersebut memiliki peluang mencapai posisi

    persaingan yang baik maka sebenarnya perusahaan telah memilki modal

    yang kuat untuk terus bersaing dengan perusahan lain (Dogre dan

    Vickrey,1994).

    Porter (1990) menjelaskan bahwa keunggulan bersaing adalah

    jantung kinerja pemasaran untuk menghadapi persaingan. Keunggulan

    bersaing diartikan sebagai strategi benefit dari perusahaan yang melakukan

    kerjasama untuk menciptakan keunggulan bersaing yang lebih efektif

    dalam pasarnya. Strategi ini harus didesain untuk mewujudkan keunggulan

    bersaing yang terus menerus sehingga perusahaan dapat mendominasi baik

    dipasar maupun pasar baru. Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh

    dari nilai – nilai atau manfaat yang diciptakan oleh perusahaan bagi para

    pembelinya. Pelanggan umumnya lebih memilih membeli produk atau jasa

    yang memiliki nilai lebih dari yang diinginkan atau diharapkannya. Namun

    demikian nilai tersebut juga akan dibandingkan dengan harga yang

    ditawarkan. Pembelian produk akan terjadi jika pelanggan menganggap

    harga produk atau jasa sesuai dengan nilai yang ditawarkannya. Hal ini

    didukung oleh pendapat Satyagraha (1994) yang menyatakan bahwa

    keunggulan bersaing adalah kemampuan suatu badan usaha untuk

  • 16

    memberikan nilai lebih terhadap produknya dibandingkan para pesaingnya

    dan nilai tersebut memang mendatangkan manfaat bagi pelanggan.

    Dalam suatu perusahaan, tingkat persaingan sangat berperan

    penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Tingakat persaingan

    ini akan membawa dampak negatif dan positif bagi perusahaan. Dampak

    negatifnya adalah berupa penurunan volume pengguna jasa dan

    pendapatan, sedangkan dampak positifnya adalah menimbulkan tantangan

    tersendiri untuk lebih inovatif dan bekerja keras mempertahankan dan

    menguasai pasar. Menurut Porter (2008) persaingan sangat penting bagi

    keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Oleh karena itu untuk

    menghadapi persaingan yang dari hari kehari semakin ketat maka setiap

    perusahaan harus mampu membaca peluang keunggulan bersaing yang

    dimilikinya.

    Oleh karena itu, ditengah persaingan yang semakin ketat, setiap

    perusahaan harus mampu meningkatkan daya saingnya agar mampu

    bersaing dengan perusahaan lainnya. Berikut ini adalah pengertian daya

    saing menurut para ahli :

    2.3.1 Menurut kamus besar bahasa indonesia (KBBI). “daya saing adalah

    kemampuan untuk bersaing”.

    2.3.2 Menurut Porter (2007) mendefinisikan daya saing adalah

    kemampuan atau keunggulan yang dipergunakan untuk bersaing

    pada pasar tertentu. Daya saing ini diciptakan melalui

    pengembangan terus menerus di semua lini dalam organisasi,

  • 17

    utamanya di sektor produksi. Bila sebuah organisasi melakukan

    pengembangan terus menerus akan mampu meningkatkan kinerja.

    2.3.3 Menurut Cravens (1996), “Daya saing adalah kemampuan

    perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan pesaingnya.

    Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memiliki strategi bersaing

    dan keunggulan bersaing yang harus difokuskan pada proses yang

    dinamis.

    2.3.4 Menurut Henry Faizal Noor (2004), “Daya saing adalah

    kemampuan atau ketangguhan dalam bersaing untuk merebut

    perhatian dan loyalitas konsumen”.

    2.3.5 Martin (1998), “Daya saing adalah kemampuan yang berkelanjutan

    untuk memperoleh keuntungan dan mempertahankan pasar.”

    Dari berbagai pengertian diatas, maka dapat ditarik

    kesimpulan bahwa daya saing adalah kemampuan perusahaan

    untuk dapat bersaing atau menjadi unggul dari perusahaan

    pesaingnya dalam merebut perhatian dan loyalitas konsumen,

    memperoleh laba yang berkelanjutan dan mempertahankan pasar.

    Faktor-faktor yang mempengaruhi daya saing

    Tulus Tambunan (2008) menyatakan bahwa: Daya saing

    dari perusahaan dapat ditentukan oleh banyak faktor, tujuh

    diantaranya yang sangat penting adalah: Keahlian atau tingkat

    pendidikan pekerja, keahlian pengusaha, ketersediaan modal,

  • 18

    sistem organisasi dan manajemen yang baik (sesuai kebutuhan

    bisnis), ketersediaan teknologi, ketersediaan informasi, dan

    ketersediaan input-input lainnya seperti energi dan barang atau

    jasa.

    2.4. Kualitas Pelayanan

    2.4.1. Pengertian Pelayanan

    Menurut Kotler (2005) pelayanan adalah setiap kegiatan atau

    manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada

    dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

    Pelayanan yang berkualitas perlu diberikan oleh perusahaan selain untuk

    menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian, tetapi juga

    memberikan kepuasan pada pelanggan dan pada akhirnya pelanggan akan

    datang kembali untuk melakukan pembelian ulang.

    Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu

    penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk

    tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang

    diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan (Suharto Abdul Majid, 2009).

    2.4.2. Konsep Kualitas Pelayanan

    Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

    pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan

    pelanggan (Tjiptono, 2007).

  • 19

    Konsep kualitas pelayanan selalu berkembang dari waktu ke waktu.

    Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan yang

    dibuat oleh pelanggan antara pengharapan akan jasa yang mereka terima

    dengan persepsi ketika suatu jasa telah diterima. Kualitas pelayanan

    menjadi suatu keharusan agar mampu bertahan dan tetap mendapat

    kepercayaan pelanggan.

    Gronros (1984) mengemukakan sebuah konsep yang menekankan

    pada dua dimensi utama dari kualitas pelayanan, yaitu technical quality

    yang mengacu pada apa yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan dari

    pelayanan yang didapatkannya dan functional quality yang mengacu pada

    bagaimana pelayanan tersebut disediakan.

    Functional quality merupakan aspek yang sangat penting dan

    memiliki kaitan dengan interaksi psikologis yang sangat berperan ketika

    terjadi suatu proses transaksi. Hal ini sangat tergantung pada persepsi

    pelanggan dan bersifat subyektif serta ditujukan pada hal-hal yang

    diterima pelanggan ketika terjadinya transaksi. Functional quality dan

    technical quality merupakan faktor yang penting dan tidak terpisahkan

    pada satu sektor industri jasa tertentu, misalnya pada sektor perawatan

    kesehatan.

    Menurut Kotler (1982) memberikan pandangan yang agak berbeda

    mengenai kualitas pelayanan. Mereka melihat bahwa kualitas pelayanan

    terdiri dari kualitas suatu interaksi, fisik dan korporasi. Pada tingkat yang

    lebih tinggi dan terutama dari sudut pandang pelanggan, mereka melihat

  • 20

    bahwa kualitas pelayanan terdiri dari dua dimensi yaitu kualitas proses dan

    kualitas out put.

    Lebih lanjut menurut Hutt dan Spech (2001) ada tiga komponen

    kualitas pelayanan yaitu :

    2.4.2.1 Kualitas teknik, merupakan komponen yang berkaitan dengan

    kualitas output jasa yang diterima pelanggan

    2.4.2.2 Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan

    kualitas cara penyampaian jasa

    2.4.2.3 Citra perusahaan, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik

    perusahaan.

    Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang

    ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem

    pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat

    menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh

    karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas

    pelayanan yang terbaik, maka Tjiptono (2002) menerangkan

    strategi kualitas pelayanan sebagai berikut :

    a. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa

    harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan.

    b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan

    aspek penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini

    disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program dan

    pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan

  • 21

    pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif

    terhadap pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan

    yang optimum.

    c. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu

    dengan memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan

    dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja

    perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan

    menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen

    perusahaan pada kualitas dan pelanggan.

    d. Implementasi adalah strategi yang paling penting sebagai

    bagian dari proses implementasi, pihak manajemen

    perusahaan harus menentukan cakupan-cakupan jasa dan

    level pelayanan.

    Menurut Kotler (1994 ) , terdapat lima kriteria penentu kualitas

    jasa :

    1. Realibilitas (Reliability), yaitu Kemampuan perusahaan untuk

    memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

    dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

    pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

    sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

    simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

    2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan

    untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

  • 22

    tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

    jelas.

    3. Jaminan (Assurance), yaitu Pengetahuan, kesopan santunan,

    dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

    menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

    perusahaan.

    4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus

    dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

    para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

    konsumen.

    5. Bukti fisik (Tangibles), yaitu Kemampuan suatu perusahaan

    dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

    Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

    sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

    (teknologi), serta penampilan pegawainya.

    2.5. Pengertian Harga

    Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang

    menghasilkan penerimaan penjualan, sehingga mempengaruhi tingkat

    penjualan, tingkat keuntungan, share pasar, dan kemampuan bersaing yang

    dapat dicapai oleh perusahaan.

  • 23

    Faktor-faktor yang mempengaruhi harga secara langsung, adalah :

    a. Harga Bahan Baku

    b. Biaya Produksi

    c. Biaya Pemasaran

    d. Peraturan Pemerintah

    e. Lain-Lain

    Faktor-faktor yang mempengaruhi harga secara tidak langsung adalah:

    1. Harga Produk Sejenis Yang Dijual Para Pesaing

    2. Pengaruh Harga Terhadap Hubungan Antara Produk Substitusi Dan

    Produk Komplementer.

    3. Potongan (Discount) untuk para penyalur dan konsumen

    Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang

    yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Menurut Basu Swastha

    dan Irwan (1990) Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk

    mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Lebih

    jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang pelanggan tukarkan untuk

    sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau

    jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan pelanggan saat melakukan

    pembelian. Sebagian pelanggan bahkan mengidentifikasikan harga dengan

    nilai.

    Pelanggan tertarik untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa

    dengan harga yang pantas, harga yang pantas yang sesungguhnya berarti

    nilai yang dipersiapkan pantas pada saat transaksi dilakukan. Pelanggan

  • 24

    biasanya menghubungkan harga dengan fasilitas pendukung dan kualitas

    jasa dari produk yang menyertainya. Bila pelanggan merasa puas akan

    harga yang harus dibayar untuk manfaat yang diperolehnya, hal ini akan

    menimbulkan keuntungan bagi perusahaan karena konsumen tersebut akan

    terus menerus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut,

    merekomendasikan pada orang lain, dan menyampaikan hal-hal yang

    positif mengenai perusahaan dan produk atau jasa tersebut kepada orang

    lain.

    Agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis,

    perusahaan harus mempertimbangkan faktor harga, harga yang ditawarkan

    harus dapat dijangkau oleh konsumen, selain itu harga yang ditetapkan

    juga harus kompetitif dengan harga produk dari perusahaan lain yang

    sejenis.

    Hal utama yang perlu disadari oleh seorang pengusaha adalah

    bagaimana menciptakan sebuah produk yang bermanfaat dan sesuai

    dengan harapan konsumen. Bagi para konsumen, harga bukan hanya

    sekedar nilai tukar barang atau jasa, tetapi konsumen selalu mengharapkan

    adanya timbal balik yang sesuai antara manfaat produk yang akan mereka

    terima dengan pengorbanan yang mereka keluarkan. Hal ini sesuai dengan

    pendapat Kotler dan Amstrong (2001) yang menjelaskan harga sebagai

    sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh

    lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang pelanggan tukarkan untuk

    sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan

  • 25

    jasa. Harga juga merupakan gambaran dari kualitas atau manfaat yang

    diberikan oleh suatu produk. Hal ini dapat terjadi karena sering kali

    pelanggan berpandangan bahwa harga mampu memprediksi kualitas dari

    suatu produk.

    Mowen (1993) menjelaskan bahwa ketika konsumen sulit untuk

    membuat keputusan tentang kualitas produk secara objektif, atau dengan

    menggunakan nama merek atau citra toko, konsumen sering kali

    menggunakan harga sebagai cerminan dari kualitas suatu produk. Bagi

    sebuah perusahaan, menetapkan harga suatu produk tidaklah mudah, ada

    beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga suatu

    produk. Menurut Lamb Hair, dan Daniel (2001), ada beberapa proses yang

    harus dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menetapkan harga suatu

    produk, yaitu:

    a. Menentukan tujuan penetapan harga.

    b. Memperkirakan permintaan, biaya, dan laba.

    c. Memilih strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar.

    d. Menyesuaikan harga dasar dengan teknik penetapan harga.

    Sedangkan menurut Tjiptono (2008), ada empat jenis tujuan penetapan

    harga, yaitu :

    1. Tujuan Berorientasi pada laba

    Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap

    perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling

    tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.

  • 26

    2. Tujuan Berorientasi Pada Volume

    Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang

    menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada

    volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing

    objectives.

    3. Tujuan Berorientasi Pada Citra

    Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi

    penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk

    membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sementara itu

    harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu,

    misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan

    harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

    4. Tujuan Stabilisasi Harga

    Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga,

    bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya

    harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang

    mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-

    industri tertentu. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan

    menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu

    perusahaan dan harga pemimpin industri.

    Tujuan-tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi

    penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Oleh karena itu para

    pemasar harus benar-benar mempertimbangkan harga yang paling

  • 27

    sesuai dan tepat bagi suatu produk agar dapat menjaga loyalitas

    pelanggan untuk tetap berkunjung perusahaan tersebut.

    Dalam menentukan strategi harga, suatu perusahaan akan

    mempertimbangkan terlebih dahulu mengenai tujuan perusahaan,

    misalnya tentang pasar potensial mana yang hendak dimasuki oleh

    produk mereka. Setelah perusahaan menetapkan tujuan dan pasar

    sasaran yang hendak dimasuki, perusahaan akan semakin mudah

    dalam menetapkan strategi harga.

    Sebuah perusahaan perlu menetapkan sebuah harga yang

    kompetitif, dimana harga tersebut dipandang layak oleh calon

    konsumen karena sesuai dengan manfaat produk dan terjangkau, serta

    diharapkan mampu bersaing dengan harga produk dari perusahaan

    lain. Melalui harga yang kompetitif, sebuah produk akan memperoleh

    nilai lebih dimata konsumen yang kemudian akan menjadi poin

    penting dalam mempengaruhi minat beli konsumen. Menurut Kotler

    (1984) penetapan harga memiliki beberapa tujuan yaitu kelangsungan

    hidup, peningkatan keuntungan yang ada, kepemimpinan bagian

    pasar, dan kepemimpinan kualitas produk.

    2.5.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Penetapan Harga

    Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan

    dalam menetapkan harga dalam Fandy Tjiptono (2000), yaitu faktor

    internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal perusahaan.

  • 28

    2.5.1.1 Faktor Internal

    a. Tujuan pemasaran perusahaan

    Faktor utama yang menentukan dalam penetapan

    harga adalah maksimal tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan

    tersebut bisa berupa maksimal laba, mempertahankan

    kelangsungan hidup perusahaan, meraih pasar bebas dan lain-

    lain.

    b. Strategi bauran pemasaran

    Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran

    pemasaran oleh karena itu; harga perlu dikoordinasikan dan

    saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya yaitu

    produk, distribusi dan promosi.

    c. Biaya

    Biaya merupakan faktor yang menentukan harga

    minimal yang harus ditetapkan agar perusahaaan tidak

    mengalami kerugian. Oleh karena itu setiap perusahaan pasti

    menaruh perhatian besar pada aspek struktur biaya.

    d. Organisasi

    Manajemen perlu memutuskan siapa didalam

    organisasi yang harus menetapkan harga. Setiap perusahaan

    menangani masalah penetapan harga menurut caranya

    masing-masing.

  • 29

    2.5.1.2 Faktor Lingkungan eksternal

    a. Sifat pasar dan permintaan

    Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan

    permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar

    persaingan sempurna, persaingan monopoli, faktor lain yang

    tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.

    b. Persaingan

    Ada lima kekuatan pokok yang terpengaruh dalam

    persaingan dalam suatu industri yaitu persaingan dalam

    industri yang bersangkutan, produk subsititusi, pemasok,

    pelanggan dan ancaman pendatang baru.

    Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk

    menganalisis karakteristik persaingan yang diharapkan antara

    lain meliputi :

    1. Jumlah perusahaan dalam industri.

    2. Ukuran relatif setiap anggota dalam industri.

    3. Diferensiasi produk.

    4. Kemudahan untuk memasuki pasar industri.

    Hambatan-hambatan untuk memasuki pasar industri antara

    lain :

    a. Persyaratan teknologi.

    b. Investasi modal yang besar

  • 30

    c. Ketidaktersediaan bahan baku pokok atau utama.

    d. Kendali atas sumber daya alam oleh perusahaan yang

    sudah ada.

    e. Keahlian dalam pemasaran.

    2.5.1.3 Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya

    Selain faktor - faktor diatas, perusahaan juga perlu

    mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom, resesi,

    tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah dan aspek

    sosial (kepedulian terhadap lingkungan).

    2.5.2. Strategi Penetapan harga

    Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran

    penetapan harga dibagi menjadi tiga (Tanto,1984):

    2.5.2.1 Berorientasi pada laba untuk :

    a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.

    b. Memaksimalkan laba.

    2.5.2.2 Berorientasi pada penjualan untuk:

    a. Meningkatkan penjualan

    b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.

    2.5.2.3 Berorientasi pada status quo untuk :

    a. Menstabilkan harga.

    b. Menangkal persaingan.

    Menurut Alma (1992) dalam menentukan kebijaksanaan

    harga ada 3 kemungkinan :

  • 31

    1. Penetapan harga diatas harga saingan

    Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat

    meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual

    mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik

    dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang

    telah ada dipasaran.

    2. Penetapan harga dibawah harga saingan

    Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak

    langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum

    stabil kedudukannya di pasar.

    3. Mengikuti harga saingan

    Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar

    langganan tidak beralih ke perusahaan lain.

    2.6. Fasilitas

    Menurut Engel (1990) Fasilitas adalah segala sesuatu yang

    memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.

    Fasilitas akan berpengaruh terhadap efisiensi perusahaan yakni

    pembentukan laba perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan. Bisnis

    jasa pelayaran meliputi wilayah geografis yang luas, karena bersifat antar

    negara dan benua, sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan

    diperlukan fasilitas – fasilitas pendukung untuk menunjang kualitas

    pelayanan yang diberikan (Brooks, 1991). Pesatnya kemajuan teknologi

  • 32

    ikut mendorong pelaku jasa pelayaran untuk ikut meningkatkan fasilitas

    yang ditawarkan kepada pelanggan agar unggul dalam persaingan global.

    Menurut Engel (1990) penggunaan tekonologi dalam rangka mewujudkan

    fasilitas pelayanan yang memadai dan memuaskan bagi masyarakat .

    Fasilitas modern yang makin kompleks dewasa ini merupakan

    suatu tuntutan mutlak. Menurut Tjiptono (1997) Fasilitas adalah sumber

    daya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada

    pelanggan. Fasilitas- fasilitas yang perlu diperhatikan yaitu kondisi

    fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan

    fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

    dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang

    harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan

    dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan

    penjualan jasa dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan

    perusahaan.

    Sedangkan menurut Kotler (2005) mendefinisikan fasilitas yaitu

    segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak

    penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Menurut Tjiptono

    (2006) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan

    pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang

    terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh

    terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.

  • 33

    2.6.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi desain fasilitas jasa adalah sebagai

    berikut:

    2.6.1.1 Sifat dan tujuan organisasi

    Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai

    persyaratan desainnya. Sebagai contoh peralatan Bongkar/muat

    yang memadai. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan

    beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan

    desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat

    jasa didalamnya.

    2.6.1.2 Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

    Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk

    mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik

    diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan

    pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan

    tanah, dan lain – lain.

    2.6.1.3 Fleksibilitas

    Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume

    permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat

    berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua

    kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan

    dengan kemungkinan perkembangan di masa yang akan datang.

  • 34

    2.6.1.4 Faktor estetis

    Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat

    meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain

    itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya

    juga meningkat.

    2.6.1.5 Masyarakat dan lingkungan sekitar.

    Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan

    hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan

    penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila

    perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka

    kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.

    2.6.1.6 Biaya kontruksi dan operasi

    Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya

    kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang

    digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi

    ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.

    2.6.2. Beberapa tujuan yang ingin dicapai dengan adanya fasilitas

    Beberapa tujuan yang ingin dicapai dengan adanya fasilitas adalah :

    2.6.2.1 Memperlancar frekuensi pekerjaan agar efisien dan efektif

    2.6.2.2 Memungkinkan ruang gerak yang lebih leluasa dalam

    menyelesaikan pekerjaan

    2.6.2.3 Memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan

    2.6.2.4 Memberikan perasaan puas pada pelanggan

  • 35

    2.7. Konsep Kepuasan Pelanggan

    Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau

    kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

    dipersepsikan produk (hasil) terhadap eskpektasi mereka. Jika kinerja

    gagal memenuhi ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak

    puas, dan jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan

    akan merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan maka

    pelanggan akan sangat puas dan senang. Penilaian pelanggan atas kinerja

    produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas

    yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

    Cara pembeli membentuk ekspektasinya :

    a. Pengalaman Pembelian Masa Lalu;

    b. Nasihat Teman Atau Rekan;

    c. Serta Infomasi Dan janji pemasar dan pesaing.

    Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan

    pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan

    pelanggan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

    sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli

    lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui

    produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaandan

    produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing

    dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa

    kepada perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibanding

  • 36

    pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Bagi perusahaan

    yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan

    sarana pemasaran.

    Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya masih bersifat abstrak.

    Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun

    kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service

    encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang

    dibentuk. Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak

    puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

    ketidaksesuaian/ konfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

    (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

    menggunakan produk tersebut.

    Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

    evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

    memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

    ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

    harapan pelanggan.

    2.7.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

    Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah perasaan

    senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

    antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang

    dirasakan dan yang diharapkan. Mowen (2002) mengatakan kepuasan

  • 37

    pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh

    konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan

    menggunakannya.

    Menurut oliver (1980), mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah

    tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

    dengan harapannya. Sedangkan menurut Suharto Abdul Majid (2009)

    Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan

    terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu produk

    atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen atau pelaku usaha.

    Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka penulis mengambil

    kesimpulan bahwa Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

    kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui

    produk yang dikonsumsi.

    2.7.2. Metode Pengukuran dan Pemantauan Kepuasan Pelanggan

    Kotler (2000) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan

    pelanggan, yaitu:

    2.7.2.1 Sistem keluhan dan saran

    Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

    (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya

    bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,

    dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak

    saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon

    khusus dan lain-lain.

  • 38

    2.7.2.2 Survei kepuasan pelanggan

    Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

    pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik

    melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

    2.7.2.3 Ghost Shopping

    Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan

    beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

    sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan

    pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

    temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

    dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

    produk-produk tersebut.

    2.7.2.4 Lost Customer Analysis

    Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya

    yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan pesaing

    sehingga akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal

    tersebut.

    Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk

    mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

    kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  • 39

    2.7.3. Strategi Kepuasan Pelanggan

    Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

    total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.

    Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan

    dengan berbagai strategi. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan

    untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan(Tjiptono, 2002):

    2.7.3.1 Relationship Marketing

    Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia

    jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan

    selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang

    dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan

    dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

    Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan

    relationship marketing adalah dibentuknya customer data base,

    yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka

    panjang.

    2.7.3.2 Strategi Superior Customer Service

    Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha

    menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada para

    pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar,

    kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih.

    Meskipun demikian melalui pelayanan yang lebih unggul,

  • 40

    perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang

    lebih tinggi pada jasanya.

    2.7.3.3 Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees

    Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa

    dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-

    nya misalnya dengan merancang garansi tertentu.

    Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen

    untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada

    gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan

    kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu akan

    meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tinglat

    kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

    2.7.3.4 Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif

    Penanganan keluhan yang lebih baik memberikan peluang

    untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas

    (atau bahkan pelanggan abadi). Manfaat lainnya adalah (Mudie

    dan Cottam, 1993):

    a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk

    memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.

    b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negative.

    c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek - aspek yang perlu

    dibenahi dalam pelayanannya saat ini.

    d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

  • 41

    e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan

    yang berkualitas lebih baik.

    2.7.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

    Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh

    terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) mengatakan bahwa

    ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor

    eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan,

    misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.

    Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca,

    gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah

    pribadi pelanggan.

    Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada

    beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:

    a. Tidak melakukan apa - apa, pelanggan yang tidak puas tidak

    melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau

    menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

    b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan

    yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

    1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

    2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

    3. Manfaat yang diperoleh

    4. Pengetahuan dan pengalaman

  • 42

    5. Sikap pelanggan terhadap keluhan

    6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

    7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

    Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan

    pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut

    Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang atau

    sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok,

    yaitu :

    a. Tingkah laku yang sopan

    b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

    seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

    c. Waktu penyampaian yang tepat

    d. Keramah tamahan.

    2.8. Hubungan antar variabel

    2.8.1 Hubungan Daya Saing dengan kepuasan pelanggan

    Kepuasan pelanggan menjadikan daya saing karena

    mempertimbangakan akan beberapa atribut dengan bobot - bobot

    yang berbeda - beda. Kepuasan juga dipengaruhi oleh jaminan yang

    diberikan, fasilitas yang digunakan dan pelayanan sesuai yang

    diharapkan pelanggan (Silvya L Mandey, 2009).

    H1 : Daya saing berpengaruh positif terhadap kepuasan

    pelanggan.

  • 43

    2.8.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan

    Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik

    buruknya sajian yang diberikan PT. Pelayaran Nasional Indonesia

    cabang Semarang dalam rangka memuaskan pelanggan, dalam

    perusahaan jasa tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan,

    karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan

    pelanggan. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyadi (2006) bahwa salah

    satu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas

    pelayanan. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk

    mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa

    yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak

    setia. Jika kualitas diperhatikan, maka kepuasan pelanggan akan

    lebih mudah diperoleh.

    Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis

    sebagai berikut:

    H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

    pelanggan

    2.8.3 Hubungan antara Harga terhadap Kepuasan Pelanggan

    Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali

    digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut

    dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau

    jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang

  • 44

    dirasakan terhadap harga. Menurut Monika (1989), Harga suatu

    barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena harga

    dapat memberikan daya tarik atau justru sebaliknya, dapat

    menimbulkan keengganan pelanggan terhadap suatu produk.

    Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat

    harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka

    nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan

    pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan

    pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2004).

    H3 : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

    2.8.4 Hubungan antara Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan

    Menurut Tjiptono (2004) bahwa fasilitas “merupakan

    sesuatu yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu

    fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan desain

    interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

    dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

    dirasakan pelanggan secara langsung”. Persepsi yang diperoleh dari

    interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap

    kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

    Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

    pengertian fasilitas dapat diartikan “sebagai sarana atau segala

    sesuatu yang disediakan sebelum suatu jasa ditawarkan untuk

  • 45

    dipakai dan untuk dinikmati oleh pelanggan agar memperoleh

    kepuasan”.

    Selain itu perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan

    dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengarui kepuasan

    konsumen atau pelanggan. Dengan demikian semakin menarik

    fasilitas semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.

    Dan hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :

    H4 : Semakin baik fasilitas, maka semakin meningkat kepuasan

    pelanggan

  • 46

    2.9. Penelitian terdahulu

    No Nama

    peneliti/

    tahun

    Judul Variabel-

    variabel

    penelitian

    Indikator

    Penelitian

    Hasil

    1 Wahyu

    Purnomo

    Aji (2014)

    Analisis

    Pengaruh

    Orientasi

    Pasar,

    Orientasi

    Kewirausa-

    haan, dan

    Daya Saing

    Terhadap

    Kinerja

    Pemasaran

    Orientasi Pasar

    (X1),

    Kewirausahaan

    (X2),

    Daya Saing (X3),

    Kinerja

    Pemasaran (Y),

    1. Orientasi pelanggan

    2. Orientasi pesaing 3. Koordinasi

    interfungsional

    1. Kemampuan inovasi

    2. Kemampuan mengambil

    resiko

    3. Sifat proaktif

    1. Kompetensi dalam pemasaran

    2. Manufacturing 3. Efisiensi

    1. Pertumbuhan penjualan

    2. Pertumbuhan pelanggan

    3. Pasar baru

    Orientasi Pasar

    Dan Orientasi

    Kewirausahaan

    Berpengaruh

    Positif Dan

    Signifikan

    Terhadap Daya

    Saing Dan

    Kinerja

    Pemasaran.

    2 Lady

    Mardila

    Analisis citra

    merek dan

    daya saing

    produk

    pengaruhnya

    terhadap

    minat

    pembelian

    konsumen

    untuk tipe

    family car di

    PT. Astra

    internasional

    Citra merek

    Daya saing

    Minat beli

    1. Recognition

    2. Reputation

    3. Affinity

    4. Loyalty

    1. Harga bersaing 2. Kualitas produk 3. Keunggulan

    bersaing

    1. Minat Refrensial 2. Minat Eksploratif 3. Minat

    Transaksional

    4. Minat preferensial

    Pengaruh citra

    merek dan daya

    saing terhadap

    minat beli secara

    simultan terdapat

    hubungan yang

    sedang.

  • 47

    No Nama

    peneliti/

    tahun

    Judul Variabel-

    variabel

    penelitian

    Indikator

    Penelitian

    Hasil

    3. Susetyo

    Darmanto

    (2011)

    Analisis

    pengaruh

    kualitas

    pelayanan

    dan fasilitas

    ekspor

    terhadap

    kepuasan

    pelanggan

    dan loyalitas

    pelanggan

    jasa

    containership

    regional

    container

    line(RCL)

    Semarang

    Kualitas

    pelayanan

    Fasilitas ekspor

    Kepuasan

    pelanggan

    Loyalitas

    pelanggan

    1. Reability (keandalan)

    2. Responsiveness (ketanggapan)

    3. Assurance (Jaminan)

    1. Eguipment a vailaibility

    2. Georaphic area 3. Payment 4. Bill of lading

    1. Mutu layanan 2. Harapan layanan 3. Kepuasan

    layanan secara

    keseluruhan

    1. Selalu menggunakan

    2. Informasi umpan balik

    3. Informasi ke pihak lain

    The result of this

    study showed that

    service quality

    and export

    facility had

    signifinacant

    influence on

    customer

    satisfaction, and

    customer

    satisfaction had

    significant

    influence on

    customer loyality

    4. Rizki

    Dharma

    Analisis

    pengaruh

    kebijakan

    Harga,

    pelayanan

    dan fasilitas

    pendukung

    terhadap

    kepuasan

    pelanggan

    Harga (X1)

    Pelayanan (X2)

    Pemasaran online

    (X3)

    1. Harga terjangkau 2. Harga lebih

    murah daripada

    pesaing

    3. Harga sesuai dengan kualitas

    produk

    1. Kecepatan Karyawan

    2. Kehandalan karyawan

    3. Sikap dan perilaku

    karyawan

    1. Efisiensi waktu 2. Masyarakat

    mengetahui

    keunggulan

    Temuan hasil

    penelitian ini

    adalah hasil

    koefisien regresi

    untuk variabel

    harga, pelayanan

    dan fasilitas

    pendukung

    mempunyai

    koefisien regresi

    yang bertanda

    positif, sehingga

    dikatakan bahwa

    ketiga variabel

    tersebut

    mempunyai

    pengaruh yang

  • 48

    No Nama

    peneliti/

    tahun

    Judul Variabel-

    variabel

    penelitian

    Indikator

    Penelitian

    Hasil

    Kepuasan

    pelanggan (Y)

    produk

    3. Memudahkan pelanggan

    1. Pelayanan Karyawan

    2. Merekomendasikan kepada pihak

    lain

    3. Setia menggunakan

    produk tersebut

    signifikan

    terhadap

    peningkatan

    kepuasan

    pelanggan.

    5. Rante

    (2011

    Pengaruh

    Faktor

    pelayanan,

    harga tiket

    dan fasilitas

    terhadap

    kepuasan

    penumpang

    kelas ekonomi

    KM. Lawit

    Pelayanan (X)

    Harga tiket (X2)

    Fasilitas (X3)

    1. Sikap kru kapal 2. Kemudahan

    pelayanan

    3. Kemudahan informasi

    4. Ketepatan waktu

    1. Perbandingan harga

    2. Kesesuaian tarif dengan fasilitas

    3. Keterjangkaun harg tiket

    4. Kesesuaian tarif dengan

    pelayanan

    1. Fasilitas keselamatan

    penumpang

    2. Pengaturan barang

    penumpang

    3. Fasilitas pendukung (TV,

    Ac, Kantin)

    4. Fasilitas mandi dan makan

    Berdasarkan

    persamaan

    Regresi Linear

    berganda

    didapatkan

    sebagai berikut :

    Y = 0,453 X1 +

    0,225 X2 + 0,423

    X3 +µ. Dari hasil

    diatas terlihat

    bahwa koefisien

    regresi dari ketiga

    variabel bebas

    yaitu : pelayanan

    didapatkan hasil

    sebesar 0,407,

    harga tiket

    sebesar 0,225,

    dan fasilitas

    sebesar 0,423.

    Dari ketiga

    variabel tersebut

    yang paing

    dominan adalah

    variabel fasilitas.

  • 49

    No Nama

    peneliti/

    tahun

    Judul Variabel-

    variabel

    penelitian

    Indikator

    Penelitian

    Hasil

    Kepuasan

    pelanggan (Y)

    1. Jaminan kualitas pelayan

    2. Tanggapan dan keluhan

    3. Hasil akhir, sesuai dengan

    harapan

    pelanggan

    4. Merekomendasikan jasa angkutan

    laut kepada

    orang lain.

    2.10. Pengembangan Penelitian

    Dari penelitian terdahulu diatas, terdapat empat variabel

    independen dan satu variabel dependen yaitu daya saing, kualitas

    pelayanan, harga yang kompetitif, dan fasilitas, pengaruhnya terhadap

    kepuasan pelanggan. Tetapi disini penelitian akan mengembangkan lagi

    menjadi empat variabel independen dan satu variabel dependen yaitu

    pengaruh daya saing, kualitas pelayanan, harga yang kompetitif dan

    fasilitas terhadap kepuasan pelanggan dengan penelitian yang berbeda.

    2.11. Hipotesis

    Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara

    terhadap permasalahan- permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui

    data yang terkumpul (Suharsimi Arikunto, 2006;71). Pada penelitian ini

    hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

  • 50

    2.11.1 Diduga variabel daya saing berpengaruh positif terhadap kepuasan

    pelanggan pada KM. Egon.

    2.11.2 Diduga variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

    kepuasan pelanggan pada KM. Egon

    2.11.3 Diduga variabel harga yang kompetitif berpengaruh positif

    terhadap kepuasan pelanggan pada KM. Egon

    2.11.4 Diduga variabel fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

    pelanggan pada KM Egon.

    2.11.5 Diduga variabel daya saing, kualitas pelayanan, harga yang

    kompetitif dan fasilitas bersama-sama berpengaruh positif terhadap

    kepuasan pelanggan pada KM Egon.

  • 51

    2.12. Kerangka Pemikiran

    H1

    H2

    H3

    H4

    H5

    Gambar 2.1

    Sumber : (Sofiandi Dan Garniwa, 2007)

    Keterangan :

    = Variabel

    = Indikator

    Kepuasan

    Pelanggan

    Daya

    Saing

    Kualitas

    Pelayanan

    Harga

    Yang

    Kompetitif

    Y1

    Y2

    Y3

    X1.3

    X1.1

    X1.2

    X2.1

    X2.2

    X2.3

    X3.1

    X3.2

    X3.3

    Fasilitas

    X4.1

    X4.2

    X4.3

  • 52

    Variabel Independen :

    X1 : Daya Saing

    Indikator :

    X1.1 : Harga Bersaing

    X1.2 : Kualitas produk/ Jasa

    X1.3 : Keunggulan Bersaing

    X2 : Kualitas Pelayanan Jasa

    Indikator :

    X2.1 : Keandalan (Reliability)

    X2.2 : Ketanggapan (Responsiveness)

    X2.3 : Jaminan (Assurance)

    X3 : Harga Yang Kompetitif

    Indikator :

    X3.1 : Harga terjangkau

    X3.2 : Harga Sesuai Dengan pelayanan

    X3.3 : Harga Sesuai Dengan Fasilitas

    X4 : Fasilitas

    Indikator :

    X4.1 : Fasilitas keselamatan penumpang

    X4.2 : Pengaturan barang penumpang

    X4.3 : Fasilitas makan, mandi dan Fasilitas pendukung

    Variabel dependen

    Y : Kepuasan Pelanggan

    Indikator :

    Y1 : Mutu Layanan

    Y2 : Harapan Layanan

    Y3 : Kepuasan Layanan Secara Keseluruhan