10

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasian dan memenuhi

kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat

dari pemasaran adalah "memenuhi kebutuhan dengan cara yang

menguntungkan. American Marketing Association (AMA) menawarkan

defenisi formal sebagai berikut : Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi

dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi.

Kemudian Oesman (2010) berpendapat bahwa : "Pemasaran adalah

suatu fungsi secara organisasi dan seperangkat proses dari penciptaan,

komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola

hubungan yang baik dengan pelanggan, dengan cara yang bermanfaat, baik

bagi organisasi maupun bagi pelanggan”.

Setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi

pemasaran, perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam

memuaskan kebutuhan

dan keinginan. Perkembangan konsep pemasaran, antara lain sebagai

berikut :

11

2.1.1.1 Konsep produksi

Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses

produksi atau operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah

konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan

gampang diperoleh.

2.1.1.2 Konsep produk

Pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki

produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau

penampilan superior.

2.1.1.3 Konsep penjualan

Konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal),

dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi

(bila perlu dibujuk) agar penjualan semakin meningkat.

2.1.1.4 Konsep pemasaran

Berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan

anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk

– produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya

serta memberikan kepuasan.

2.1.1.5 Kepuasan sosial

Konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu

memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkonstribusi

pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.

12

2.2. Pengertian Jasa dan Perilaku Konsumen

2.2.1 Jasa

Menurut Kotler (2004), yang mendefinisikan jasa sebagai

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa

berhubungan produk fisik atau non fisik.

Menurut Lupiyadi dan Hamdani (2006) Jasa merupakan

semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk

fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen.

Jasa menurut Firdaus (2002) adalah “Pemberian suatu

kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak

lain”. Pada umumnya jasa dikonsumsi dan diproduksi secara

bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2.2.2 Jasa Trasportasi

Menurut Rustian (1987) Transportasi sebagai usaha

mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu

tempat ke tempat lain. Usaha transportasi bukan hanya berupa

gerakan barang dan orang dari suatu tempat ke tempat lain, akan

tetapi transportasi itu selalu diusahakan perbaikan dan

kemajuannya sesuai dengan perkembangan peradaban dan

13

teknologi. Transportasi selalu diusahakan perbaikan dan

peningkatan, sehingga akan tercapai efisiensi yang lebih baik.

Hubungan antara pembangunan ekonomi dengan jasa

pengangkutan adalah sangat erat sekali dan saling tergantung satu

sama lainnya.

2.2.3 Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2005), Perilaku konsumen adalah sebuah

proses teratur dimana individu-individu berintegrasi dengan

lingkungannya untuk tujuan mengambil keputusan di pasar tentang

barang-barang atau jasa.

Menurut Monika (2012) menjelaskan bahwa

perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.

Perilaku konsumen juga menyangkut suatu proses keputusan

sebelum pembelian, serta tindakan dalam memperoleh, memakai,

mengkonsumsi, menghabiskan produk. Perilaku konsumen

meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang

dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana

barang yang sudah dibeli dikonsumsi.

Teori perilaku konsumen yang lebih mendalam dijelaskan

oleh Shiffman dan Kanuk (2000) Perilaku konsumen adalah

perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan dan mengevaluasi produk jasa dengan harapan dapat

14

memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa

yang ditawarkan.

Dari beberapa pengertian diatas dapat dikatakan bahwa

perilaku konsumen adalah suatu proses perilaku yang dilakukan

oleh konsumen dalam merencanakan suatu pembelian yang terdiri

dari beberapa tahap yaitu, mencari, membeli, menggunakan, dan

mengevaluasi apakah barang atau jasa yang telah dibeli tersebut

memberikan kepuasan atau memenuhi kebutuhan seorang

konsumen.

2.3. Daya Saing

Konsep pemasaran menyatakan bahwa agar suatu perusahaan

berhasil, perusahaan harus menyediakan nilai dan kepuasan pelanggan

yang lebih besar dari pada pesaingnya. Oleh karena itu, pemasar harus

melakukan lebih dari sekedar menyesuaikan diri dengan kebutuhan

pelanggan. Perusahaan juga harus meraih manfaat strategis dengan

menempatkan penawaran produk secara kuat untuk menghadapi

penawaran pesaing dalam pikiran pelanggan.

Setiap perusahaan yang bersaing dalam suatu lingkungan industri

mempunyai keinginan untuk dapat lebih unggul dibandingkan pesaingnya.

Umumnya perusahaan menerapkan strategi bersaing ini secara eksplisit

melalui kegiatan – kegiatan dari berbagai departemen fungsional

perusahaan yang ada. Perusahaan yang memiliki kompetensi dalam bidang

15

pemasaran, manufacturing, dan inovasi dapat menjadikannya sebagai

sumber – sumber untuk mencapai keunggulan bersaing. Perusahaan yang

terus memperhatikan perkembangan kinerjanya dan berupaya untuk

meningkatkan kinerja tersebut memiliki peluang mencapai posisi

persaingan yang baik maka sebenarnya perusahaan telah memilki modal

yang kuat untuk terus bersaing dengan perusahan lain (Dogre dan

Vickrey,1994).

Porter (1990) menjelaskan bahwa keunggulan bersaing adalah

jantung kinerja pemasaran untuk menghadapi persaingan. Keunggulan

bersaing diartikan sebagai strategi benefit dari perusahaan yang melakukan

kerjasama untuk menciptakan keunggulan bersaing yang lebih efektif

dalam pasarnya. Strategi ini harus didesain untuk mewujudkan keunggulan

bersaing yang terus menerus sehingga perusahaan dapat mendominasi baik

dipasar maupun pasar baru. Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh

dari nilai – nilai atau manfaat yang diciptakan oleh perusahaan bagi para

pembelinya. Pelanggan umumnya lebih memilih membeli produk atau jasa

yang memiliki nilai lebih dari yang diinginkan atau diharapkannya. Namun

demikian nilai tersebut juga akan dibandingkan dengan harga yang

ditawarkan. Pembelian produk akan terjadi jika pelanggan menganggap

harga produk atau jasa sesuai dengan nilai yang ditawarkannya. Hal ini

didukung oleh pendapat Satyagraha (1994) yang menyatakan bahwa

keunggulan bersaing adalah kemampuan suatu badan usaha untuk

16

memberikan nilai lebih terhadap produknya dibandingkan para pesaingnya

dan nilai tersebut memang mendatangkan manfaat bagi pelanggan.

Dalam suatu perusahaan, tingkat persaingan sangat berperan

penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Tingakat persaingan

ini akan membawa dampak negatif dan positif bagi perusahaan. Dampak

negatifnya adalah berupa penurunan volume pengguna jasa dan

pendapatan, sedangkan dampak positifnya adalah menimbulkan tantangan

tersendiri untuk lebih inovatif dan bekerja keras mempertahankan dan

menguasai pasar. Menurut Porter (2008) persaingan sangat penting bagi

keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Oleh karena itu untuk

menghadapi persaingan yang dari hari kehari semakin ketat maka setiap

perusahaan harus mampu membaca peluang keunggulan bersaing yang

dimilikinya.

Oleh karena itu, ditengah persaingan yang semakin ketat, setiap

perusahaan harus mampu meningkatkan daya saingnya agar mampu

bersaing dengan perusahaan lainnya. Berikut ini adalah pengertian daya

saing menurut para ahli :

2.3.1 Menurut kamus besar bahasa indonesia (KBBI). “daya saing adalah

kemampuan untuk bersaing”.

2.3.2 Menurut Porter (2007) mendefinisikan daya saing adalah

kemampuan atau keunggulan yang dipergunakan untuk bersaing

pada pasar tertentu. Daya saing ini diciptakan melalui

pengembangan terus menerus di semua lini dalam organisasi,

17

utamanya di sektor produksi. Bila sebuah organisasi melakukan

pengembangan terus menerus akan mampu meningkatkan kinerja.

2.3.3 Menurut Cravens (1996), “Daya saing adalah kemampuan

perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan pesaingnya.

Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memiliki strategi bersaing

dan keunggulan bersaing yang harus difokuskan pada proses yang

dinamis.

2.3.4 Menurut Henry Faizal Noor (2004), “Daya saing adalah

kemampuan atau ketangguhan dalam bersaing untuk merebut

perhatian dan loyalitas konsumen”.

2.3.5 Martin (1998), “Daya saing adalah kemampuan yang berkelanjutan

untuk memperoleh keuntungan dan mempertahankan pasar.”

Dari berbagai pengertian diatas, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa daya saing adalah kemampuan perusahaan

untuk dapat bersaing atau menjadi unggul dari perusahaan

pesaingnya dalam merebut perhatian dan loyalitas konsumen,

memperoleh laba yang berkelanjutan dan mempertahankan pasar.

Faktor-faktor yang mempengaruhi daya saing

Tulus Tambunan (2008) menyatakan bahwa: Daya saing

dari perusahaan dapat ditentukan oleh banyak faktor, tujuh

diantaranya yang sangat penting adalah: Keahlian atau tingkat

pendidikan pekerja, keahlian pengusaha, ketersediaan modal,

18

sistem organisasi dan manajemen yang baik (sesuai kebutuhan

bisnis), ketersediaan teknologi, ketersediaan informasi, dan

ketersediaan input-input lainnya seperti energi dan barang atau

jasa.

2.4. Kualitas Pelayanan

2.4.1. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2005) pelayanan adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada

dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Pelayanan yang berkualitas perlu diberikan oleh perusahaan selain untuk

menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian, tetapi juga

memberikan kepuasan pada pelanggan dan pada akhirnya pelanggan akan

datang kembali untuk melakukan pembelian ulang.

Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu

penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk

tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang

diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan (Suharto Abdul Majid, 2009).

2.4.2. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan

pelanggan (Tjiptono, 2007).

19

Konsep kualitas pelayanan selalu berkembang dari waktu ke waktu.

Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan yang

dibuat oleh pelanggan antara pengharapan akan jasa yang mereka terima

dengan persepsi ketika suatu jasa telah diterima. Kualitas pelayanan

menjadi suatu keharusan agar mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan.

Gronros (1984) mengemukakan sebuah konsep yang menekankan

pada dua dimensi utama dari kualitas pelayanan, yaitu technical quality

yang mengacu pada apa yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan dari

pelayanan yang didapatkannya dan functional quality yang mengacu pada

bagaimana pelayanan tersebut disediakan.

Functional quality merupakan aspek yang sangat penting dan

memiliki kaitan dengan interaksi psikologis yang sangat berperan ketika

terjadi suatu proses transaksi. Hal ini sangat tergantung pada persepsi

pelanggan dan bersifat subyektif serta ditujukan pada hal-hal yang

diterima pelanggan ketika terjadinya transaksi. Functional quality dan

technical quality merupakan faktor yang penting dan tidak terpisahkan

pada satu sektor industri jasa tertentu, misalnya pada sektor perawatan

kesehatan.

Menurut Kotler (1982) memberikan pandangan yang agak berbeda

mengenai kualitas pelayanan. Mereka melihat bahwa kualitas pelayanan

terdiri dari kualitas suatu interaksi, fisik dan korporasi. Pada tingkat yang

lebih tinggi dan terutama dari sudut pandang pelanggan, mereka melihat

20

bahwa kualitas pelayanan terdiri dari dua dimensi yaitu kualitas proses dan

kualitas out put.

Lebih lanjut menurut Hutt dan Spech (2001) ada tiga komponen

kualitas pelayanan yaitu :

2.4.2.1 Kualitas teknik, merupakan komponen yang berkaitan dengan

kualitas output jasa yang diterima pelanggan

2.4.2.2 Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian jasa

2.4.2.3 Citra perusahaan, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik

perusahaan.

Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang

ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem

pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat

menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh

karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas

pelayanan yang terbaik, maka Tjiptono (2002) menerangkan

strategi kualitas pelayanan sebagai berikut :

a. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa

harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan.

b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan

aspek penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini

disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program dan

pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan

21

pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif

terhadap pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan

yang optimum.

c. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu

dengan memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan

dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja

perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan

menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen

perusahaan pada kualitas dan pelanggan.

d. Implementasi adalah strategi yang paling penting sebagai

bagian dari proses implementasi, pihak manajemen

perusahaan harus menentukan cakupan-cakupan jasa dan

level pelayanan.

Menurut Kotler (1994 ) , terdapat lima kriteria penentu kualitas

jasa :

1. Realibilitas (Reliability), yaitu Kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

22

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas.

3. Jaminan (Assurance), yaitu Pengetahuan, kesopan santunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen.

5. Bukti fisik (Tangibles), yaitu Kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.5. Pengertian Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang

menghasilkan penerimaan penjualan, sehingga mempengaruhi tingkat

penjualan, tingkat keuntungan, share pasar, dan kemampuan bersaing yang

dapat dicapai oleh perusahaan.

23

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga secara langsung, adalah :

a. Harga Bahan Baku

b. Biaya Produksi

c. Biaya Pemasaran

d. Peraturan Pemerintah

e. Lain-Lain

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga secara tidak langsung adalah:

1. Harga Produk Sejenis Yang Dijual Para Pesaing

2. Pengaruh Harga Terhadap Hubungan Antara Produk Substitusi Dan

Produk Komplementer.

3. Potongan (Discount) untuk para penyalur dan konsumen

Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang

yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Menurut Basu Swastha

dan Irwan (1990) Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Lebih

jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang pelanggan tukarkan untuk

sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau

jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan pelanggan saat melakukan

pembelian. Sebagian pelanggan bahkan mengidentifikasikan harga dengan

nilai.

Pelanggan tertarik untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa

dengan harga yang pantas, harga yang pantas yang sesungguhnya berarti

nilai yang dipersiapkan pantas pada saat transaksi dilakukan. Pelanggan

24

biasanya menghubungkan harga dengan fasilitas pendukung dan kualitas

jasa dari produk yang menyertainya. Bila pelanggan merasa puas akan

harga yang harus dibayar untuk manfaat yang diperolehnya, hal ini akan

menimbulkan keuntungan bagi perusahaan karena konsumen tersebut akan

terus menerus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut,

merekomendasikan pada orang lain, dan menyampaikan hal-hal yang

positif mengenai perusahaan dan produk atau jasa tersebut kepada orang

lain.

Agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis,

perusahaan harus mempertimbangkan faktor harga, harga yang ditawarkan

harus dapat dijangkau oleh konsumen, selain itu harga yang ditetapkan

juga harus kompetitif dengan harga produk dari perusahaan lain yang

sejenis.

Hal utama yang perlu disadari oleh seorang pengusaha adalah

bagaimana menciptakan sebuah produk yang bermanfaat dan sesuai

dengan harapan konsumen. Bagi para konsumen, harga bukan hanya

sekedar nilai tukar barang atau jasa, tetapi konsumen selalu mengharapkan

adanya timbal balik yang sesuai antara manfaat produk yang akan mereka

terima dengan pengorbanan yang mereka keluarkan. Hal ini sesuai dengan

pendapat Kotler dan Amstrong (2001) yang menjelaskan harga sebagai

sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh

lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang pelanggan tukarkan untuk

sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan

25

jasa. Harga juga merupakan gambaran dari kualitas atau manfaat yang

diberikan oleh suatu produk. Hal ini dapat terjadi karena sering kali

pelanggan berpandangan bahwa harga mampu memprediksi kualitas dari

suatu produk.

Mowen (1993) menjelaskan bahwa ketika konsumen sulit untuk

membuat keputusan tentang kualitas produk secara objektif, atau dengan

menggunakan nama merek atau citra toko, konsumen sering kali

menggunakan harga sebagai cerminan dari kualitas suatu produk. Bagi

sebuah perusahaan, menetapkan harga suatu produk tidaklah mudah, ada

beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga suatu

produk. Menurut Lamb Hair, dan Daniel (2001), ada beberapa proses yang

harus dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menetapkan harga suatu

produk, yaitu:

a. Menentukan tujuan penetapan harga.

b. Memperkirakan permintaan, biaya, dan laba.

c. Memilih strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar.

d. Menyesuaikan harga dasar dengan teknik penetapan harga.

Sedangkan menurut Tjiptono (2008), ada empat jenis tujuan penetapan

harga, yaitu :

1. Tujuan Berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap

perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling

tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.

26

2. Tujuan Berorientasi Pada Volume

Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang

menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada

volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing

objectives.

3. Tujuan Berorientasi Pada Citra

Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi

penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk

membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sementara itu

harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu,

misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan

harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

4. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga,

bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya

harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang

mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-

industri tertentu. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan

menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu

perusahaan dan harga pemimpin industri.

Tujuan-tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi

penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Oleh karena itu para

pemasar harus benar-benar mempertimbangkan harga yang paling

27

sesuai dan tepat bagi suatu produk agar dapat menjaga loyalitas

pelanggan untuk tetap berkunjung perusahaan tersebut.

Dalam menentukan strategi harga, suatu perusahaan akan

mempertimbangkan terlebih dahulu mengenai tujuan perusahaan,

misalnya tentang pasar potensial mana yang hendak dimasuki oleh

produk mereka. Setelah perusahaan menetapkan tujuan dan pasar

sasaran yang hendak dimasuki, perusahaan akan semakin mudah

dalam menetapkan strategi harga.

Sebuah perusahaan perlu menetapkan sebuah harga yang

kompetitif, dimana harga tersebut dipandang layak oleh calon

konsumen karena sesuai dengan manfaat produk dan terjangkau, serta

diharapkan mampu bersaing dengan harga produk dari perusahaan

lain. Melalui harga yang kompetitif, sebuah produk akan memperoleh

nilai lebih dimata konsumen yang kemudian akan menjadi poin

penting dalam mempengaruhi minat beli konsumen. Menurut Kotler

(1984) penetapan harga memiliki beberapa tujuan yaitu kelangsungan

hidup, peningkatan keuntungan yang ada, kepemimpinan bagian

pasar, dan kepemimpinan kualitas produk.

2.5.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Penetapan Harga

Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan

dalam menetapkan harga dalam Fandy Tjiptono (2000), yaitu faktor

internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal perusahaan.

28

2.5.1.1 Faktor Internal

a. Tujuan pemasaran perusahaan

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan

harga adalah maksimal tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan

tersebut bisa berupa maksimal laba, mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan, meraih pasar bebas dan lain-

lain.

b. Strategi bauran pemasaran

Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran

pemasaran oleh karena itu; harga perlu dikoordinasikan dan

saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya yaitu

produk, distribusi dan promosi.

c. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga

minimal yang harus ditetapkan agar perusahaaan tidak

mengalami kerugian. Oleh karena itu setiap perusahaan pasti

menaruh perhatian besar pada aspek struktur biaya.

d. Organisasi

Manajemen perlu memutuskan siapa didalam

organisasi yang harus menetapkan harga. Setiap perusahaan

menangani masalah penetapan harga menurut caranya

masing-masing.

29

2.5.1.2 Faktor Lingkungan eksternal

a. Sifat pasar dan permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan

permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar

persaingan sempurna, persaingan monopoli, faktor lain yang

tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.

b. Persaingan

Ada lima kekuatan pokok yang terpengaruh dalam

persaingan dalam suatu industri yaitu persaingan dalam

industri yang bersangkutan, produk subsititusi, pemasok,

pelanggan dan ancaman pendatang baru.

Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk

menganalisis karakteristik persaingan yang diharapkan antara

lain meliputi :

1. Jumlah perusahaan dalam industri.

2. Ukuran relatif setiap anggota dalam industri.

3. Diferensiasi produk.

4. Kemudahan untuk memasuki pasar industri.

Hambatan-hambatan untuk memasuki pasar industri antara

lain :

a. Persyaratan teknologi.

b. Investasi modal yang besar

30

c. Ketidaktersediaan bahan baku pokok atau utama.

d. Kendali atas sumber daya alam oleh perusahaan yang

sudah ada.

e. Keahlian dalam pemasaran.

2.5.1.3 Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya

Selain faktor - faktor diatas, perusahaan juga perlu

mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom, resesi,

tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah dan aspek

sosial (kepedulian terhadap lingkungan).

2.5.2. Strategi Penetapan harga

Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran

penetapan harga dibagi menjadi tiga (Tanto,1984):

2.5.2.1 Berorientasi pada laba untuk :

a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.

b. Memaksimalkan laba.

2.5.2.2 Berorientasi pada penjualan untuk:

a. Meningkatkan penjualan

b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.

2.5.2.3 Berorientasi pada status quo untuk :

a. Menstabilkan harga.

b. Menangkal persaingan.

Menurut Alma (1992) dalam menentukan kebijaksanaan

harga ada 3 kemungkinan :

31

1. Penetapan harga diatas harga saingan

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat

meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual

mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik

dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang

telah ada dipasaran.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan

Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak

langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum

stabil kedudukannya di pasar.

3. Mengikuti harga saingan

Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar

langganan tidak beralih ke perusahaan lain.

2.6. Fasilitas

Menurut Engel (1990) Fasilitas adalah segala sesuatu yang

memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Fasilitas akan berpengaruh terhadap efisiensi perusahaan yakni

pembentukan laba perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan. Bisnis

jasa pelayaran meliputi wilayah geografis yang luas, karena bersifat antar

negara dan benua, sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan

diperlukan fasilitas – fasilitas pendukung untuk menunjang kualitas

pelayanan yang diberikan (Brooks, 1991). Pesatnya kemajuan teknologi

32

ikut mendorong pelaku jasa pelayaran untuk ikut meningkatkan fasilitas

yang ditawarkan kepada pelanggan agar unggul dalam persaingan global.

Menurut Engel (1990) penggunaan tekonologi dalam rangka mewujudkan

fasilitas pelayanan yang memadai dan memuaskan bagi masyarakat .

Fasilitas modern yang makin kompleks dewasa ini merupakan

suatu tuntutan mutlak. Menurut Tjiptono (1997) Fasilitas adalah sumber

daya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada

pelanggan. Fasilitas- fasilitas yang perlu diperhatikan yaitu kondisi

fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan

fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang

harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan

dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan

penjualan jasa dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan

perusahaan.

Sedangkan menurut Kotler (2005) mendefinisikan fasilitas yaitu

segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak

penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Menurut Tjiptono

(2006) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan

pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang

terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh

terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.

33

2.6.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi desain fasilitas jasa adalah sebagai

berikut:

2.6.1.1 Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai

persyaratan desainnya. Sebagai contoh peralatan Bongkar/muat

yang memadai. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan

desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat

jasa didalamnya.

2.6.1.2 Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk

mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik

diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan

pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan

tanah, dan lain – lain.

2.6.1.3 Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume

permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat

berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua

kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan

dengan kemungkinan perkembangan di masa yang akan datang.

34

2.6.1.4 Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat

meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain

itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya

juga meningkat.

2.6.1.5 Masyarakat dan lingkungan sekitar.

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan

hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan

penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila

perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka

kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.

2.6.1.6 Biaya kontruksi dan operasi

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya

kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang

digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi

ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.

2.6.2. Beberapa tujuan yang ingin dicapai dengan adanya fasilitas

Beberapa tujuan yang ingin dicapai dengan adanya fasilitas adalah :

2.6.2.1 Memperlancar frekuensi pekerjaan agar efisien dan efektif

2.6.2.2 Memungkinkan ruang gerak yang lebih leluasa dalam

menyelesaikan pekerjaan

2.6.2.3 Memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan

2.6.2.4 Memberikan perasaan puas pada pelanggan

35

2.7. Konsep Kepuasan Pelanggan

Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (hasil) terhadap eskpektasi mereka. Jika kinerja

gagal memenuhi ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak

puas, dan jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan

akan merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan maka

pelanggan akan sangat puas dan senang. Penilaian pelanggan atas kinerja

produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas

yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Cara pembeli membentuk ekspektasinya :

a. Pengalaman Pembelian Masa Lalu;

b. Nasihat Teman Atau Rekan;

c. Serta Infomasi Dan janji pemasar dan pesaing.

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan

pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli

lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui

produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaandan

produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing

dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa

kepada perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibanding

36

pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Bagi perusahaan

yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan

sarana pemasaran.

Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya masih bersifat abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun

kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service

encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang

dibentuk. Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak

puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian/ konfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

menggunakan produk tersebut.

Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan.

2.7.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang

dirasakan dan yang diharapkan. Mowen (2002) mengatakan kepuasan

37

pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh

konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya.

Menurut oliver (1980), mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dengan harapannya. Sedangkan menurut Suharto Abdul Majid (2009)

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan

terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu produk

atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen atau pelaku usaha.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka penulis mengambil

kesimpulan bahwa Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui

produk yang dikonsumsi.

2.7.2. Metode Pengukuran dan Pemantauan Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

2.7.2.1 Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,

dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak

saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon

khusus dan lain-lain.

38

2.7.2.2 Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

2.7.2.3 Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut.

2.7.2.4 Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan pesaing

sehingga akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal

tersebut.

Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk

mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

39

2.7.3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.

Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan

dengan berbagai strategi. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan

untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan(Tjiptono, 2002):

2.7.3.1 Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia

jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan

selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang

dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan

dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan

relationship marketing adalah dibentuknya customer data base,

yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka

panjang.

2.7.3.2 Strategi Superior Customer Service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha

menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada para

pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar,

kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih.

Meskipun demikian melalui pelayanan yang lebih unggul,

40

perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang

lebih tinggi pada jasanya.

2.7.3.3 Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa

dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-

nya misalnya dengan merancang garansi tertentu.

Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada

gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan

kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu akan

meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tinglat

kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

2.7.3.4 Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif

Penanganan keluhan yang lebih baik memberikan peluang

untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas

(atau bahkan pelanggan abadi). Manfaat lainnya adalah (Mudie

dan Cottam, 1993):

a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk

memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.

b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negative.

c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek - aspek yang perlu

dibenahi dalam pelayanannya saat ini.

d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

41

e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas lebih baik.

2.7.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) mengatakan bahwa

ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor

eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan,

misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.

Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca,

gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah

pribadi pelanggan.

Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada

beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:

a. Tidak melakukan apa - apa, pelanggan yang tidak puas tidak

melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau

menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan

yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

3. Manfaat yang diperoleh

4. Pengetahuan dan pengalaman

42

5. Sikap pelanggan terhadap keluhan

6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan

pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut

Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang atau

sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok,

yaitu :

a. Tingkah laku yang sopan

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c. Waktu penyampaian yang tepat

d. Keramah tamahan.

2.8. Hubungan antar variabel

2.8.1 Hubungan Daya Saing dengan kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadikan daya saing karena

mempertimbangakan akan beberapa atribut dengan bobot - bobot

yang berbeda - beda. Kepuasan juga dipengaruhi oleh jaminan yang

diberikan, fasilitas yang digunakan dan pelayanan sesuai yang

diharapkan pelanggan (Silvya L Mandey, 2009).

H1 : Daya saing berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

43

2.8.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik

buruknya sajian yang diberikan PT. Pelayaran Nasional Indonesia

cabang Semarang dalam rangka memuaskan pelanggan, dalam

perusahaan jasa tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan,

karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan

pelanggan. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyadi (2006) bahwa salah

satu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas

pelayanan. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk

mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa

yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak

setia. Jika kualitas diperhatikan, maka kepuasan pelanggan akan

lebih mudah diperoleh.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

2.8.3 Hubungan antara Harga terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali

digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut

dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau

jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang

44

dirasakan terhadap harga. Menurut Monika (1989), Harga suatu

barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena harga

dapat memberikan daya tarik atau justru sebaliknya, dapat

menimbulkan keengganan pelanggan terhadap suatu produk.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat

harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka

nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan

pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan

pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2004).

H3 : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2.8.4 Hubungan antara Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2004) bahwa fasilitas “merupakan

sesuatu yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan desain

interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan pelanggan secara langsung”. Persepsi yang diperoleh dari

interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap

kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengertian fasilitas dapat diartikan “sebagai sarana atau segala

sesuatu yang disediakan sebelum suatu jasa ditawarkan untuk

45

dipakai dan untuk dinikmati oleh pelanggan agar memperoleh

kepuasan”.

Selain itu perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan

dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengarui kepuasan

konsumen atau pelanggan. Dengan demikian semakin menarik

fasilitas semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dan hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :

H4 : Semakin baik fasilitas, maka semakin meningkat kepuasan

pelanggan

46

2.9. Penelitian terdahulu

No Nama

peneliti/

tahun

Judul Variabel-

variabel

penelitian

Indikator

Penelitian

Hasil

1 Wahyu

Purnomo

Aji (2014)

Analisis

Pengaruh

Orientasi

Pasar,

Orientasi

Kewirausa-

haan, dan

Daya Saing

Terhadap

Kinerja

Pemasaran

Orientasi Pasar

(X1),

Kewirausahaan

(X2),

Daya Saing (X3),

Kinerja

Pemasaran (Y),

1. Orientasi

pelanggan

2. Orientasi pesaing

3. Koordinasi

interfungsional

1. Kemampuan

inovasi

2. Kemampuan

mengambil

resiko

3. Sifat proaktif

1. Kompetensi

dalam pemasaran

2. Manufacturing

3. Efisiensi

1. Pertumbuhan

penjualan

2. Pertumbuhan

pelanggan

3. Pasar baru

Orientasi Pasar

Dan Orientasi

Kewirausahaan

Berpengaruh

Positif Dan

Signifikan

Terhadap Daya

Saing Dan

Kinerja

Pemasaran.

2 Lady

Mardila

Analisis citra

merek dan

daya saing

produk

pengaruhnya

terhadap

minat

pembelian

konsumen

untuk tipe

family car di

PT. Astra

internasional

Citra merek

Daya saing

Minat beli

1. Recognition

2. Reputation

3. Affinity

4. Loyalty

1. Harga bersaing

2. Kualitas produk

3. Keunggulan

bersaing

1. Minat Refrensial

2. Minat Eksploratif

3. Minat

Transaksional

4. Minat

preferensial

Pengaruh citra

merek dan daya

saing terhadap

minat beli secara

simultan terdapat

hubungan yang

sedang.

47

No Nama

peneliti/

tahun

Judul Variabel-

variabel

penelitian

Indikator

Penelitian

Hasil

3. Susetyo

Darmanto

(2011)

Analisis

pengaruh

kualitas

pelayanan

dan fasilitas

ekspor

terhadap

kepuasan

pelanggan

dan loyalitas

pelanggan

jasa

containership

regional

container

line(RCL)

Semarang

Kualitas

pelayanan

Fasilitas ekspor

Kepuasan

pelanggan

Loyalitas

pelanggan

1. Reability

(keandalan)

2. Responsiveness

(ketanggapan)

3. Assurance

(Jaminan)

1. Eguipment a

vailaibility

2. Georaphic area

3. Payment

4. Bill of lading

1. Mutu layanan

2. Harapan layanan

3. Kepuasan

layanan secara

keseluruhan

1. Selalu

menggunakan

2. Informasi umpan

balik

3. Informasi ke

pihak lain

The result of this

study showed that

service quality

and export

facility had

signifinacant

influence on

customer

satisfaction, and

customer

satisfaction had

significant

influence on

customer loyality

4. Rizki

Dharma

Analisis

pengaruh

kebijakan

Harga,

pelayanan

dan fasilitas

pendukung

terhadap

kepuasan

pelanggan

Harga (X1)

Pelayanan (X2)

Pemasaran online

(X3)

1. Harga terjangkau

2. Harga lebih

murah daripada

pesaing

3. Harga sesuai

dengan kualitas

produk

1. Kecepatan

Karyawan

2. Kehandalan

karyawan

3. Sikap dan

perilaku

karyawan

1. Efisiensi waktu

2. Masyarakat

mengetahui

keunggulan

Temuan hasil

penelitian ini

adalah hasil

koefisien regresi

untuk variabel

harga, pelayanan

dan fasilitas

pendukung

mempunyai

koefisien regresi

yang bertanda

positif, sehingga

dikatakan bahwa

ketiga variabel

tersebut

mempunyai

pengaruh yang

48

No Nama

peneliti/

tahun

Judul Variabel-

variabel

penelitian

Indikator

Penelitian

Hasil

Kepuasan

pelanggan (Y)

produk

3. Memudahkan

pelanggan

1. Pelayanan

Karyawan

2. Merekomendasik

an kepada pihak

lain

3. Setia

menggunakan

produk tersebut

signifikan

terhadap

peningkatan

kepuasan

pelanggan.

5. Rante

(2011

Pengaruh

Faktor

pelayanan,

harga tiket

dan fasilitas

terhadap

kepuasan

penumpang

kelas ekonomi

KM. Lawit

Pelayanan (X)

Harga tiket (X2)

Fasilitas (X3)

1. Sikap kru kapal

2. Kemudahan

pelayanan

3. Kemudahan

informasi

4. Ketepatan waktu

1. Perbandingan

harga

2. Kesesuaian tarif

dengan fasilitas

3. Keterjangkaun

harg tiket

4. Kesesuaian tarif

dengan

pelayanan

1. Fasilitas

keselamatan

penumpang

2. Pengaturan

barang

penumpang

3. Fasilitas

pendukung (TV,

Ac, Kantin)

4. Fasilitas mandi

dan makan

Berdasarkan

persamaan

Regresi Linear

berganda

didapatkan

sebagai berikut :

Y = 0,453 X1 +

0,225 X2 + 0,423

X3 +µ. Dari hasil

diatas terlihat

bahwa koefisien

regresi dari ketiga

variabel bebas

yaitu : pelayanan

didapatkan hasil

sebesar 0,407,

harga tiket

sebesar 0,225,

dan fasilitas

sebesar 0,423.

Dari ketiga

variabel tersebut

yang paing

dominan adalah

variabel fasilitas.

49

No Nama

peneliti/

tahun

Judul Variabel-

variabel

penelitian

Indikator

Penelitian

Hasil

Kepuasan

pelanggan (Y)

1. Jaminan kualitas

pelayan

2. Tanggapan dan

keluhan

3. Hasil akhir,

sesuai dengan

harapan

pelanggan

4. Merekomendasik

an jasa angkutan

laut kepada

orang lain.

2.10. Pengembangan Penelitian

Dari penelitian terdahulu diatas, terdapat empat variabel

independen dan satu variabel dependen yaitu daya saing, kualitas

pelayanan, harga yang kompetitif, dan fasilitas, pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan. Tetapi disini penelitian akan mengembangkan lagi

menjadi empat variabel independen dan satu variabel dependen yaitu

pengaruh daya saing, kualitas pelayanan, harga yang kompetitif dan

fasilitas terhadap kepuasan pelanggan dengan penelitian yang berbeda.

2.11. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara

terhadap permasalahan- permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui

data yang terkumpul (Suharsimi Arikunto, 2006;71). Pada penelitian ini

hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

50

2.11.1 Diduga variabel daya saing berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan pada KM. Egon.

2.11.2 Diduga variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan pada KM. Egon

2.11.3 Diduga variabel harga yang kompetitif berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan pada KM. Egon

2.11.4 Diduga variabel fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan pada KM Egon.

2.11.5 Diduga variabel daya saing, kualitas pelayanan, harga yang

kompetitif dan fasilitas bersama-sama berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan pada KM Egon.

51

2.12. Kerangka Pemikiran

H1

H2

H3

H4

H5

Gambar 2.1

Sumber : (Sofiandi Dan Garniwa, 2007)

Keterangan :

= Variabel

= Indikator

Kepuasan

Pelanggan

Daya

Saing

Kualitas

Pelayanan

Harga

Yang

Kompetitif

Y1

Y2

Y3

X1.3

X1.1

X1.2

X2.1

X2.2

X2.3

X3.1

X3.2

X3.3

Fasilitas

X4.1

X4.2

X4.3

52

Variabel Independen :

X1 : Daya Saing

Indikator :

X1.1 : Harga Bersaing

X1.2 : Kualitas produk/ Jasa

X1.3 : Keunggulan Bersaing

X2 : Kualitas Pelayanan Jasa

Indikator :

X2.1 : Keandalan (Reliability)

X2.2 : Ketanggapan (Responsiveness)

X2.3 : Jaminan (Assurance)

X3 : Harga Yang Kompetitif

Indikator :

X3.1 : Harga terjangkau

X3.2 : Harga Sesuai Dengan pelayanan

X3.3 : Harga Sesuai Dengan Fasilitas

X4 : Fasilitas

Indikator :

X4.1 : Fasilitas keselamatan penumpang

X4.2 : Pengaturan barang penumpang

X4.3 : Fasilitas makan, mandi dan Fasilitas pendukung

Variabel dependen

Y : Kepuasan Pelanggan

Indikator :

Y1 : Mutu Layanan

Y2 : Harapan Layanan

Y3 : Kepuasan Layanan Secara Keseluruhan