BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI

DAN MODEL PENELITIAN

2.1 Kajian Pustaka

Dalam sub-bab ini diuraikan beberapa hasil kajian tentang pariwisata yang

belakangan ini sudah banyak dilakukan oleh peneliti dalam mencermati hal-hal

yang berkaitan dengan pelayanan di bidang pariwisata. Beberapa kajian tersebut

telah dapat memberikan sumbangan pemikiran secara ilmiahdalam menunjang

kepariwisataan dan dunia akademis (keilmuan). Aspek yang diteliti juga

mencerminkan hal-hal yang bervariasi atau melihat permasalahan dari berbagai

sudut pandang dan menurut disiplin ilmu masing-masing.Agar menjadi jelas

berikut akan dipaparkan beberapa penelitian yang sudah dilakukan sebagai

pembanding terhadap penelitian ini.

Sri Astuti (2008) dengan judul “Persepsi Wisatawan Mancanegara

Terhadap Produk Pariwisata Bali”. Pemilihan sampel dilakukan sebanyak 120

orang yang diwawancarai menggunakan metode pemilihan sampel secara

kebetulan. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari tujuh belas variabel persepsi

terhadap produk pariwisata Bali, masing-masing didapatkan yaitu persepsi

terhadap kebersihan fasilitas umum, kebersihan objek wisata, kualitas lingkungan

alam, kualitas fasilitas akomodasi, fasilitas umum, kebersihan objek wisata,

kualitas lingkungan alam, kualitas fasilitas akomodasi, fasilitas entertainment,

kualitas fasilitas transportasi, kemudahan mencapai lokasi wisata, kemudahan

mendapatkan informasi, kesesuaian harga barang, kualitas pelayanan kesehatan,

kualitas pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan keuangan, dan kualitas

pelayanan pedagang didapatkan nilai persepsi yang cukup. Persepsi wisatawan

terhadap kondisi keamanan, kesesuaian harga pelayanan, kualitas tempat makan

dan minum, kualitas objek wisata dan kebudayaan Bali adalah baik, dan variabel

keramah tamahan masyarakat Bali mendapat apresiasi yang sangat baik. Total

persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk pariwisata Bali pada umumnya

adalah cukup.

Penelitian Sri Astuti adalah terlihatpenekanannya pada persepsi wisatawan

mancanegara, bagaimana persepsi umum dari wisatawan mancanegara terhadap

produk pariwisata Bali, sedangkan dalam penelitian ini membahas

motivasi,persepsi, dan tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap produk

dan pelayanan di tempat rekreasi air, yaitu tempat rekreasi air PT Pandawa

Marine Adventures Tanjung Benoa.

Putra (2009) dalam penelitiannya mengenai “Persepsi Wisatawan

Terhadap Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Ubud Kabupaten Gianyar”.

Pemilihan sampel dilakukan sebanyak 399 orang yang meliputi wisatawan

mancanegara dan wisatawan nusantara. Kuesioner yang disebarkan untuk

wisatawan pada masing-masing hotel melati ditetapkan sama, dengan

menggunakan teknik kuota sampling yaitu dengan membagi jumlah keseluruhan

sampel wisatawan yang berjumlah 399 dengan jumlahsampel hotel melati

sebanyak 38 sampel sehingga diperoleh jumlah minimal sebesar 10,5 atau

dibulatkan menjadi 11 wisatawan per hotel melati. Dengan demikian jumlah

kuisioner yang disebarkan untuk wisatawan pada 38 hotel melati di kawasan

Ubud berjumlah 418 buah, 418 kuesioner tersebut akan ditetapkan 399 kuesioner

saja yang dipergunakan dalam penelitian ini.Hasil analisis menunjukkan bahwa

penilaian wisatawan terhadap pelayanan hotel melati di kawasan Ubud adalah

sangat memuaskan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata persepsi/kinerja lebih tinggi

dari nilai rata-rata ekspektasi/kepentingan wisatawan.

Dalam penelitian Putra terdapat kesamaan dari melihat persepsi terhadap

wisatawan mancanegara, sedangkan persepsi wisatawan ditujukan ke pelayanan

hotel melati di kawasan Ubud, sedangkan dalam penelitian ini mempersepsikan

persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk dan pelayanan di tempat

rekreasi air.

Eka Suwintari (2010) dengan judul penelitian“Kepuasan Wisatawan

Terhadap Kualitas Pelayanan Tourist Information Counter di Jalan Padma Utara

Legian, Kuta”. Penelitian ini dilakukan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian,

Kuta.Penelitian ini menggunakan 100 responden yang di pilih sebagai sampel

denganmenggunakan metode accidental sampling. Data dikumpulkan melalui

kuesioneryang disebarkan kepada wisatawan yang menggunakan produk/jasa di

TICs,kemudian di analisis dengan menggunakan analisis faktor

konfirmatoriselanjutnya data di olah dengan menggunakan program SPSS versi

19.0.Hasil penelitian ini adalah: 1) tingkat kepuasan wisatawan terhadapkualitas

pelayanan secara umum berada pada level cukup puas, 2) kelima faktordalam

penelitian ini memiliki pengaruh masing-masing terhadap kepuasanwisatawan, di

mana faktor emphaty adalah faktor yang paling berpengaruhterhadap kepuasan

wisatawan, dan yang harus dipertahankan ataupun lebihditingkatkan adalah faktor

reliability.

Penelitian oleh Suwintari terlihat kesamaannya adalah dari rumusan

masalah pada tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan, dimana

tingkat kepuasan dari wisatawan mancanegara terhadap layanan TIC (Tourist

Information Counter) di Jalan Padma Legian Kuta, sedangkan penelitian ini

menekankan pada rumusan masalah mengenai tingkat kepuasan wisatawan

mancanegara terhadap kualitas pelayanan tempat rekreasi air PT Pandawa Marine

Adventures.

Penelitian lain sebelumnya yang dilakukan oleh Mastiani Nadra (2011)

adalah mengenai “Motivasi dan Persepsi Wisatawan Australia Terhadap Produk

dan Pelayanan Tempat Hiburan Malam Bounty di Kuta”. Pengambilan sampel

dilakukan secara accidental random sampling, yaitu pengambilan sampel yang

dilakukan dengan sengaja kepada populasi yang dijumpai yang berkaitan dengan

tujuan penelitian. Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah

wisatawan Australia yang mengunjungi tempat hiburan malam Bounty. Besarnya

sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah 35 orang wisatawan Australia.

Hasil analisis menunjukkan bahwa motivasi dan persepsi wisatawan wisatawan

Australia terhadap produk dan pelayanan tempat hiburan malam Bounty adalah

bahwa pada usia muda akan mempengaruhi wisatawan mengisi waktu luangnya di

malam hari dengan mengunjungi tempat hiburan malam Bounty untuk motivasi

tertentu seperti bersenang-senang dan berpesta. Persepsi wisatawan Australia jika

dikaitkan dengan kelompok umur menunjukkan kelompok umur 15-30

memberikan persepsi yang baik sampai memuaskan. Kelompok umur 30-40

cenderung memberikan persepsi baik, dan dari kelompok umur di atas 40

mayoritas memberikan persepsi cukup baik . Hal ini menunjukkan semakin muda

usia kelompok wisatawan persepsinya akan semakin baik terhadap produk

maupun pelayanan yang diberikan. Hal ini disebabkan oleh mayoritas pengunjung

tempat hiburan malam ini berusia muda dan jika dikaitkan dengan motivasi yang

dimiliki akan cenderung lebih mudah mereka memberikan persepsi yang semakin

baik.

Dalam penelitian Mastiani terdapat kesamaan yakni melihat motivasi dan

persepsi terhadap wisatawan Australia, sedangkan penelitian ini melihat motivasi

dan persepsi dari sudut wisatawan mancanegara. Perbedaannya yakni penelitian

Mastiani mengkaji motivasi dan persepsi wisatawan Australia terhadap produk

dan pelayanan di tempat hiburan malam Bounty, sedangkan dalam penelitian ini

mengkaji motivasi dan persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk dan

pelayanan di tempat rekreasi air PTPandawa Marine Adventures.

Dalam Jurnal Masud Faqih (2009) dengan judul “Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta (

Studi Kasus pada Tiga Apotek)”. Tingkat kepuasan pelanggan diukur

menggunakanmodel SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5 dimensi kualitas

layanan yaitutangible, reliability), responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil

penelitian dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi

emphaty(kesenjangan -0,37 atau tingkat kepuasan 91,66 %); atribut yang

memiliki tingkatkepuasan tertinggi adalah bangunan apotek memiliki desain

interior/eksterior yangbaik dan menarik (kesenjangan -0,14 atau tingkat kepuasan

96,4 %) dan atributyang terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalah pada

kuadran B yangberarti kualitas layanan Apotek Kimia Farma yang diteliti

menunjukkan cukup baik.Hasil uji hipotesis penelitian menyatakan tidak ada

perbedaan yang bermakna tingkatkepuasan pelanggan antar apotek yang diteliti

(alpha>0,05). Kesimpulan : secaraumum tingkat kepuasan pelanggan Apotek

Kimia Farma yang diteliti mendekati “Puas”.

Persamaannya dalam penelitian ini adalah sama-sama meneliti mengenai

tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan, perbedaannya dalam penelitian ini

adalah mengenai objek penelitian dari Masud Faqih meneliti tiga tempat apotek di

jakarta sedangkan penelitian ini di tempat rekreasi air PT Pandawa marine

Adventures Tanjung Benoa.

2.2 Konsep

2.2.1 Wisatawan Mancanegara

Pengertian wisatawan mancanegara adalah seseorang atau sekelompok

orang yang melakukan perjalanan di luar negara asalnya (country of residence),

selama kurang dari 12 bulan pada suatu destinasi tertentu, dengan tujuan

perjalanan tidak untuk bekerja atau memperoleh penghasilan.

Dalam konteks ini, maka orang yang bekerja di perbatasan, imigran baik

yang permanen, sementara atau nomaden, pengungsi dan Diplomat, Konsulat,

Anggota Angkatan Bersenjata yang menempati pos tugasnya, tidak dikategorikan

sebagai wisatawan mancanegara.

2.2.2 Produk Wisata

Teare (dalam Tjiptono 1996 : 5) menyatakan pelayanan sebagai berikut

“The service offered consists of both tangible and intangible components which

are designed and managed by the produce with the aim of satisfying the needs of

the consumer”. Fitzsimmons & Fitzsimmons ( dalam Tjiptono 1996: xii)

menyatakan “A service is a time-perishable, intangible experience performed for

a customer acting in the role of co-producer”.

Suatu produk harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan,

sebab bisnis tidak berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki

daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan.

Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk

tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki

keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.

Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta

kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang

dibutuhkan oleh pelanggan.

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 1996) terdapat enam (6) dimensi

dalam kualitas produk, seperti:

a. Performance (penampilan), untuk mengetahui seberapa jauh tampilan

produk menarik pelanggan

b. Durability (keawetan), untuk mengukur keawetan dari produk apakah

tahan lama atau cepat rusak.

c. Feature (ciri dan manfaat produk), untuk mengukur ciri produk dan

manfaat produk.

d. Reliability (kehandalan), Produk yang disajikan dapat memberikan

rasa aman dan nyaman untuk dikonsumsi.

e. Conformance (sesuai standar), untuk mengukur apakah produk sesuai

standar resep yang harus diikuti

f. Design (desain), untuk mengukur desain kemasan dari produk.

2.2.3 Kualitas Pelayanan

Menurut Hunt ( dalam Nasution, 2004:40 ), kualitas pelayanan adalah

kecocokan penggunaan produk ( fitnes for use ) untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri

utama yaitu:

a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan.

b. Psikologi, yaitu citra rasa atau status.

c. Waktu, yaitu kehandalan.

d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

e. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur.

Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai

daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra

atas status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya

jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai dengan etika bila

menggunakannya. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan,

yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan

tersebut maka tingkat kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur

dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang

diterimanya.

Menurut Lovelock (dalam Arief, 2007 : 123), konsep kualitas pelayanan

yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:

1. Information

Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimana dimulai dari suplemen

informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang

pelanggan akan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana,

berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh

barang dan jasa yang diinginkannya.

2. Consultation

Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya pelanggan akan

membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam

proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat

diajak berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga

hingga kualitas barang atau jasa dan manfaatnya.

3. Ordertaking

Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi

pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli

pada titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu kepada

kemudahan pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang

atau jasa yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat

ringan.

4. Hospitality

Pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan

memberoikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan.

5. Caretaking

Variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang

berbeda-beda pula.

6. Exception

Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas

pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani

klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba.

7. Billing

Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik

pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini.

Artinya, penjual harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan

administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir

transaksi, mekanisme pembayaran, hingga keakuratan penghitungan

rekening tagihan.

8. Payment

Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan

keinginan pelanggan. Dapat berupa self service paymentseperti

penggunaan koin pada telepon umum. Kemudahan melalui transfer Bank,

melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank

hingga tagihan ke rumah.

Beberapa ahli mengungkapkan beberapa faktor dalam mengukur

kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan,

penelitian yang dilakukan oleh parasuraman, et al (1985) mengidentifikasi

sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:

1. Keandalan (realiability), mencakup konsistensi kerja dan kemampuan

untuk dipercaya (dependability), dimana suatu pemberian jasa

pelayanan yang dilakukan secara tepat dan sesuai dengan yang

dijanjikan.

2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan penyedia

jasa untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Kemampuan dan wewenang (competence), artinya setiap dalam suatu

perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Mudah diperoleh (access), meliputi kemudahan untuk dihubungi dan

ditemui, artinya bahwa lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, saluran

komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan sebagainya.

5. Keramahan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, hormat, perhatian,

serta ramah tamah.

6. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi dalam

bahasa yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan

pelanggan.

7. Dapat dipercaya (creadibility), yaitu bersifat jujur, dan dapat

dipercaya, yang mencakup nama baik perusahaan, reputasi, dan

karakteristik pribadi.

8. Keamanan (security), yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan.

9. Memahami pelanggan (understanding, knowing the customer), yaitu

mengerti kemauan pelanggan dan memahaminya.

10. Bukti nyata yang kasat mata (tangibles), bukti fisik dari jasa berupa

fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan dan lain-lainnya.

Zeithaml-Parasuraman-Berry, indikator ukuran kepuasan pelanggan yang

terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (dalam

Arief, 2007:135) :

1. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahaan, komputerisasi

administrasi, penataan brosur, dan sebagainya (tangibles).

2. Kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya (realibility).

3. Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat

dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess).

4. Kemampuan dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance).

5. Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (emphaty).

Dari semua konsep tentang teori kualitas pelayanan di atas, penelitian ini

menggunakan konsep kualitas pelayanan dari Zeithaml-Parasuraman-Berry,

karena kualitas pelayanan yang diterapkan pada PT Pandawa Marine Adventures

ada kesamaannya dengan konsep yang dipaparkan oleh Zeithaml-Parasuraman-

Berry. Salah satunya tegas dalam memberikan informasi serta memberikan

perhatian kepada wisatawan terutama kepada wisatawan mancanegara. Kalau

dikaitkan dengan teori dari Zeithaml-Parasuraman-Berry, adanya kemampuan staf

dalam bersikap dan memberikan perhatian (emphaty) akan menghasilkan kualitas

pelayanan yang baik. Dari pernyataan diatas, dapat dikatakan bahwa kualitas

pelayanan pada PT Pandawa Marine adventures akan berhasil dengan baik apabila

kualitas pelayanan yang dilakukan ditunjang dengan sikap tegas dan perhatian

dari pegawai di PT pandawa marine Adventures dengan aspek lainnya.

2.2.4 Rekreasi Air

Pengertian rekreasi air sangat erat kaitannya dengan pengertian wisata tirta

dan wisata bahari. Menurut Lastara (1997:64) bahwa Wisata Tirta adalah kegiatan

rekreasi/wisata yang dilakukan di perairan laut, pantai, sungai, danau dan waduk.

Wisata tirta adalah usaha yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan dan

mengelola sarana dan prasarana, serta pelayanan jasa lainnya yang berkaitan

dengan kegiatan wisata tirta meliputi kegiatan pokok dan penunjang. Kegiatan

pokok usaha tirta meliputi tiga kegiatan untuk menyediakan dan mengelola :

1. Usaha Marina yaitu meliputi kegiatan usaha penyediaan sarana dan

prasarana berupa pelabuhan bagi kapal pesiar (yacht), kapal wisata dan

jasa-jasa lainnya yang diperlukan dan dipersyaratkan untuk memenuhi

kebutuhan para pemakai jasa usaha marina yang dikelola secara komersial.

2. Usaha wisata selam yaitu meliputi usaha yang mnyelenggarakan dan

menyediakan sarana dan prasarana untuk rekreasi dan olah raga menyelam

bagi umum yang dikelola secara komersial.

3. Rekreasi air yaitu meliputi usaha penyediaan sarana rekreasi laut, sungai,

danau/waduk yang dikelola secara komersial antara lain : pelayaran kapal

wisata kapal pesiar, selancar angin, pertandingan memancing di laut (game

fishing), terbang dengan parasut yang ditarik dengan boat (parasailing),

skutter air, power boatting, jet runner, dan arum jeram dengan rakit

(rafting).

Menurut Kepmen Parpostel No.Km 13/Pw.021/Mppt-1993, usaha atraksi

dan aktivitas wisata yang memanfaatkan sumber daya alam pantai dapat dibagi 3

(tiga) di antaranya yaitu : (1) usaha wisata marina, (2) usaha wisata selam, (3)

usaha rekreasi air. Dari ketiga kegiatan tersebut, usaha rekreasi air merupakan

salah satu kegiatan wisata yang mengalami perkembangan cukup baik dan

termasuk ke dalam atraksi wisata minat khusus.

Menurut Pendit (1999:46) Wisata Tirta/Maritim (Maritim/Bahari) adalah

jenis kegiatan wisata yang dikaitkan dengan olah raga dan dilakukan di air, seperti

di danau, bengawan, pantai, teluk atau laut. Ketentuan-ketentuan pokok tentang

sarana wisata tirta diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9

tahun 1990 pasal 28 ayat 1 dan ayat 2 tentang ketentuan usaha wisata tirta serta

peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 67 tahun 1996 paragraf 4

tentang usaha wisata tirta pasal 92 bahwa usaha penyediaan sarana wisata tirta

merupakan usaha yang kegiatannya menyediakan dan mengelola sarana dan

prasarana serta jasa-jasa lainnya yang berkaitan dengan wisata tirta yang dapat

dilakukan di laut, sungai, danau, rawa, dan waduk.

Dari beberapa pendapat yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan

bahwa, rekreasi air adalah bagian dari kegiatan wisata tirta yang dapat dilakukan

dengan memanfaatkan sumber daya alam (danau, sungai, pantai, laut) yang

memadukan rekreasi olah raga serta dengan sarana prasarana yang disesuaikan

dengan kegiatannya.

2.2 Landasan Teori

2.3.1 Teori Motivasi

Dalam rangka mengetahui faktor-faktor yang mendorong wisatawan

mancanegara mengunjungi tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure,

terlebih dahulu harus dipahami tentang teori motivasi. Motivasi adalah alasan

yang mendorong seseorang untuk mencapai tujuan tertentu, dimana dorongan itu

bersal dari dalam atau luar diri seseorang. Pizarrrh menyatakan, “Motivation ... as

an inner states which energizies channels, suistains human behaviour to achieve

goals” (Pizarr et al, 1979 dalam Norman, 2001: 116).

Pendapat lainnya “Motives as internal forces and external goals and

incentives that direct, and intergrate a person behaviour, for future potential

satisfaction” (Uysal, 1993: 798 dalam Norman et al, 2001;116). Iso-Aloha, 1989

(dalam Norman et al, 2001: 116)membagi dua faktor yang mempengaruhi

perilaku seseorang yaitu motivasi intrinsik dan interaksi sosial.

“Motive as internal factors ...as a process of escaping personal and/or

interpersonal environment and seeking personal and/or interpersonal

intrinsic reward ...in this optimizing process, personal and interpersonal

contact are balanced to reach the desire (optimal) level and type of social

interaction”

Motivasi wisatawan merupakan pemicu dalam melakukan perjalanan

berwisata. Menurut Murray, 1938 ( dalam Pizam dan Mansfield, 2000:8) dengan

mengetahui motivasi wisatawan dapat memberikan daftar komprehensif

mengetahui kebutuhan wisatawan dan mempengaruhi perilaku mereka.

Motivasi utama seseorang untuk melakukan perjalanan wisata didorong

oleh: motivasi fisik, budaya, motivasi antar orang, pengembangan status dan

pribadi (Mclntoch dan Goeldner, 1986: 124-125; Swarbrooke dan Horner, 1999.

53-54). Pengertian dari masing-masing motivasi tersebut adalah.

1. Motivasi fisik, motivasi yang berhubungan dengan kebutuhan untuk

beristirahat, mengurangi ketegangan dan penyegaran pada tubuh dan

pikiran melalui aktifitas fisik seperti berpartisipasi dengan olahraga,

bersantai atau dapat juga berhubungan dengan kesehatan.

2. Motivasi budaya, yaitu adanya keinginan untuk melihat dan

mempelajari mengenai kota lain seperti musiknya, makanan, sejarah,

agama, dan kesenian.

3. Adanya keinginan untuk bertemu dengan orang baru, mencari teman,

melarikan diri dari rutinitas disebut motivasi antar pribadi.

4. Motivasi pengembangan status dan pribadi adalah motivasi yang lebih

mementingkan kebutuhan akan ego dan pengembangan pribadi seperti

keinginan untuk dikenal, dihormati, dan diperhatikan.

Dalam konteks perjalanan wisata, motivasi merupakan faktor penting bagi

wisatawan di dalam mengambil keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang

akan dikunjungi. Calon wisatawan akan mempersepsi daerah tujuan wisata yang

memungkinkan, dimana persepsi ini dihasilkan oleh profesional individual

pengalaman sebelumnya, dan informasi yang didapatkannya (Yoon dan Uysal,

2003:45).

Pendekatan yang digunakan untuk mempelajari motif perjalanan wisata

honeymoon adalah konsep push & pull factors yang dikemukakan oleh Dann

(dalam Sharpley, 1994 : 100-101 ) bahwa ada dua faktor dalam keputusan untuk

melakukan perjalanan wisata. Kedua faktor itu adalah push factor (faktor

pendorong) yaitu faktor yang membuat seseorang ingin berpergian dan pull factor

(fakrtor penarik) adalah yang mempengaruhi kemana seseorang akan pergi.

Faktor-faktor pendorong dan penarik ini sesungguhnya merupakan faktor internal

dan eksternal yang memotivasi wisatawan untuk melakukan perjalanan. Faktor

pendorong umumnya bersifat sosial-psikologis, atau merupakan person-specific

motivation, sedangkan factor penarik merupakan destination-specific attributes.

Push factors dijelaskan oleh Richardson dan Fluker (dalam Pitana dan

Gayatri, 2005:66) sebagai berikut :

“Push factors are all the economic, social demographic, technological and

political forces that stimulate a demand for tourism activity by „pushing‟

consumers away from their usual place of residence. These are the dominant

factors when people decide they want to „get away from it all‟, but are vague

about where they want to go”.

Artinya bahwa faktor pendorong merupakan seluruh kekuatan ekonomi

sosial demografi, teknologi dan politik yang menstimulasi aktivitas pariwisata

dengan „mendorong‟ konsumen untuk pergi dari daerah kediamannya. Ini

merupakan faktor-faktor dominan saat seseorang memutuskan untuk „pergi

meninggalkan semuanya‟, namun belum jelas kemana mereka akan pergi.

Pull factors dijelaskan oleh Richardson dan Fluker (dalam Pitana dan

Gayatri, 2005:66) sebagai berikut :

“Pull factors are those which pull‟ consumers towards a particular

destination (e.g. a positif image, safety, attraction climate). Forms of pull factors

among tourism are the destination‟s offering to tourist”.

Berarti bahwa faktor penarik merupakan semua hal yang menarik

konsumen ke arah destinasi tertentu ( seperti citra positif, keselamatan, atraksi

iklim). Bentuk-bentuk dari faktor penarik dalam pariwisata adalah penawaran

yang diberikan oleh daerah tujuan kepada wisatawan.

Dimensi-dimensi dari faktor penarik menurut Norman (2001:123) adalah

alam sekitar, atmosfir dan iklim, infrastruktur pariwisata, anggaran untuk makan

dan akomodasi, atraksi budaya dan sejarah, atraksi kerajinan tangan, upscale

facilities, masyarakat setempat dan peluang berekreasi di alam terbuka.

Dalam kegiatan pariwisata terdapat sepuluh elemen budaya yang menjadi

daya tarik wisatawan, seperti yang dikemukakan oleh Shaw dan Williams (dalam

Ardika, 2003;50) yaitu (1) kerajinan tangan, (2) tradisi, (3) sejarah suatu

tempat/daerah, (4) arsitektur, (5) makanan lokal/tradisional, (6) seni dan musik,

(7) cara hidup suatu masayarakat, (8) agama, (9) bahasa, dan (10) pakaian

lokal/tradisional. Kesepuluh elemen budaya tersebut dimodifikasi hasil temuan

Ritchie dan Zine (1978), dan diurut sedemikian rupa sesuai dengan daya tarik

yang dimilikinya berdasarkan pandangan wisatawan.

Apapun motivasi seseorang dalam melakukan perjalanan wisata, maka

bagi seorang wisatawan, perjalanan tersebut akan mempunyai beberapa manfaat

atau akibat, seperti yang diungkapkan oleh Krippendorf (1997:34-42) manfaat

perjalanan wisata yang dimaksud seperti :

1) Travel is recuperation and regeneration (perjalanan wisata yang

merupakan wahana penyegaran dan regenerasi fisik dan mental).

2) Travel is compensation and social integration (perjalanan wisata

merupakan konpensasi terhadap berbagai hal yang melelahkan, sekaligus

juga berfungsi sebagai wahana integrasi sosial bagi mereka yang di

rumahnya merasa teralienasi).

3) Travel is escape (perjalanan wisata merupakan „pelarian‟ dari situasi

keseharian yang penuh ketegangan atau menjemukan.

4) Travel is communication (perjalanan wisata yang merupakan mekanisme

bagian seseorang untuk dapat mengeluarkan perasaanya, melalui

komunikasi dengan orang lain).

5) Travel broadens the mind (perjalanan wisata merupakan wahana untuk

mengembangkan wawasan).

6) Travel is freedom and self determination (perjalanan wisata merupakan

wahana untuk mendapatkan kebebasan).

7) Travel is self realization (perjalanan wisata merupakan wahana untuk

realisasi diri).

8) Travel is happiness (perjalanan wisata merupakan sesuatu yang

menyenangkan, membuat hidup lebih bahagia).

Kalau diperhatikan perkembangan pariwisata tentang adanya

kecenderungan masyarakat dan atau penduduk di berbagai belahan bumi ini

mencari kepuasan menyebabkan meningkatnya pariwisata masa kini. Ada

beberapa faktor motivasi perjalanan itu, sebagaimana juga diungkapkan oleh

Mclintosh dan James Spillane sebagaimana dikutip oleh Sihite (2000:87) bahwa

motivasi perjalanan dapat dikelompokkan sebagai berikut;

1. Alasan kebudayaan (cultural motivation)

Melalui media komunikasi yang sudah cukup canggih saat ini,

maka kita bisa menemukan informasi yang lengkap tentang hal-hal

aneh yang belum pernah dilihat atau yang tidak pernah

terbayangkan sebelumnya, dalam hal adat-istiadat atau kebiasaan

dan upacara yang khas suatu suku bangsa, misalnya upacara yang

bersifat sakral di Bali atau Tana Toraja. Dengan motivasi seperti ini

biasanya orang-orang ingin melihat tata cara kehidupan, tempat-

tempat bersejarah, melihat kesenian-kesenian daya tarik klasikal

serta tata cara hidup suatu suku bangsa di suatu negara lain.

2. Alasan Pendidikan

Dengan motivasi meningkatkan kemampuan ilmu serta menggali

ilmu dari berbagai sudut ilmu pengetahuan, baik melalui

pengalaman pribadi maupun pengalaman orang lain, biasanya

orang-orang ingin melihat dan mempelajari pengalaman dari ilmu

pengetahuan, teknologi dan sains di negara lain, dan melihat

kemajuan pengetahuan di negara-negara lain dan lain-lain.

3. Alasan Rekreasi dan adanya daya tarik

Perjalanan ini biasanya dilakukan karena ingin melepaskan

lelahdan menghindari diri dari kesibukan sehari-hari serta ingin

berada di suatu suasana yang sangat berbeda dengan keadaan

lingkungan sehari-hari.

Ada beberapa teori tentang motivasi, namun teori motivasi yang paling

mendasar adalah Teori Kebutuhan yang di cetuskan oleh Abraham Maslow pada

tahun 1943. Teori ini merupakan kelanjutan dari “Human Science Theory” Elton

Mayo (1880-1949) yang menyatakan bahwa kebutuhan dan kepuasan seseorang

itu jamak yaitu kebutuhan biologis dan psikologis berupa materiil dan non

material (Hasibuan,2003). Desler (2007) menyatakan Maslow berargumen bahwa

orang memiliki lima tingkat kebutuhan yang makin lama tingkat kebutuhan makin

tinggi. Kelima tingkat kebutuhan manusia itu bertingkat-tingkat (hierarchy)

sebagai berikut:

1. Kebutuhan fisiologis (Physicological needs)Kebutuhan yang

diperlukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup seseorang,

seperti makan, minum, udara, perumahan dan lain-lainnya. Manifestasi

kebutuhan ini terlihat dalam tiga hal yakni, sandang pangan, dan

papan.

2. Kabutuhan akan rasa aman ( safety needs)

Tidak hanya dalam arti perlindungan fisik, namun juga dari segi

mental, psykologikal, dan intelektual.

3. Kebutuhan-kebutuhan sosial (sosial needs)

Termasuk kebutuhan bergaul, berteman, diakui, dan diterima, dalam

suatu kelompok/masyarakat.

4. Kebutuhan akan harga diri (esteem needs)

Kebutuhan untuk menghargai diri sendiri dan dihargai orang lain,

terutama sehubungan dengan apa yang dilakukannnya: harga diri,

prestise.

5. Aktualisasi diri (self actualization)

Dalam arti kebutuhan untuk mendapatkan kepuasan diri dengan

mengembangkan potensi kemampuan dan bakat yang dimiliki secara

maksimal.

Alat motivasinya adalah kepuasan yang belum terpenuhi serta

kebutuhannya yang berjenjang, jenjang tersebut dapat digambarkan dari

kebutuhan yang paling rendah sampai kebutuhan yang paling tinggi. Lebih lanjut

dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai berikut .

5 Aktualisasi

4 Pengakuan

3 Sosialisasi

2 Rasa Aman

1 Fisik

Gambar 2.1 Konsep Hrirarki Kebutuhan A. Maslow

Teori motivasi relevan digunakan dalam penelitian ini karena terkait

dengan faktor-faktor pendorong bagi wisatawan mancanegara untuk mengunjungi

tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure. Motivasi yang dimiliki

nantinya akan berpengaruh terhadap bagaimana produk dan pelayanan yang

diterima akan mempengaruhi persepsinya terhadap produk dan pelayanan

tersebut.

2.3.2Teori Persepsi

Persepsi adalah suatu proses pengenalan atau identifikasi sesuatu dengan

menggunakan panca indera. Kesan yang diterima individu sangat tergantung pada

seluruh pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berfikir dan belajar, serta

dipengaruhi oleh faktor yang berasal dari dalam individu (http://teori-

psikologi.blogspot.com/2008/05/pengertian-persepsi.html).

Menurut Walgito (2002:45) persepsi merupakan suatu proses yang

didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah merupakan suatu proses

diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima yaitu alat indera.

Persepsi adalah suatu proses pengenalan atau identifikasi sesuatu dengan

menggunakan panca indera. Kesan yang diterima individu sangat tergantung pada

seluruh pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berfikir dan belajar, serta

dipengaruhi oleh faktor yang berasal dari dalam individu (http://teori-

psikologi.blogspot.com/2008/05/pengertian-persepsi.html). Rangkuti (2003: 33)

mengemukakan bahwa persepsi diidentifikasi sebagai suatu proses dimana

individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima

melalui alat inderanya menjadi suatu makna.

Persepsi merupakan suatu proses yang didahului penginderaan, yaitu suatu

proses berwujud diterimanya individu melalui alat reseptor (alat indra). Namun

proses ini tidak berhenti sampai disitu saja, melainkan rangsangan diteruskan ke

pusat susunan syaraf yaitu otak dan terjadinya proses psikologi sehingga individu

menyadari apa yang dilihat dan didengarnya.

Agar individu dapat melakukan persepsi ada beberapa syarat yang perlu

dipenuhi antara lain

1) Perhatian merupakan syarat psikologi dalam individu mengadakan

persepsi yang merupakan langkah persiapan. Perhatian merupakan

pemutusan atau konsentrasi dari seluruh individu yang ditujukan pada

suatu kelompok objek.

2) Adanya objek yang menimbulkan rangsangan mengenai alat

inderanya (reseptor)

3) Alat indra (reseptor) yaitu alat untuk menerima rangsangan, kenyataan

membuktikan bahwa suatu objek tertentu dapat diperoleh beragam

persepsi dari sekelompok individu. Perbedaan itu merupakan suatu

yang hakiki sifatnya pada manusia, karena disadari bahwa setiap

orang memiliki perbedaan dalam penalaran, keinginan serta

pengetahuan tentang obyek yang dipersepsikan (walgito, 1990:53)

Persepsi merupakan suatu aktifitas individu untuk mengenal suatu objek

melalui alat indranya yang kemudian diteruskan ke otak sehingga individu dapat

memberikan tanggapan terhadap objek tersebut dengan sadar.

Rangkuti (2002) mengemukakan bahwa persepsi pelanggan diidentifikasi

sebagai suatu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan serta

mengartikan stimulus yang diterima melalui inderanya menjadi suatu makna.

Meskipun demikian makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi

pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi diantaranya sebagai berikut :

1. Faktor Internal

a) Motivation, misalnya merasa lelah menstimulasi untuk berespon

terhadap istirahat.

b) Interest, hal-hal yang menarik lebih diperhatikan daripada hal-hal

yang tidak menarik.

c) Needs, kebutuhan akan hal-hal tertentu akan menjadi pusat

perhatian.

d) Asumtions juga mempengaruhi persepsi sesuai dengan pengalaman

melihat, merasakan dan lain-lain.

2. Faktor Eksternal

a) Concreteness, yaitu wujud atau gagasan yang abstrak yang sulit

dipersepsikan dibandingkan dengan yang obyektif.

b) Novelty atau hal yang baru, biasanya lebih menarik untuk

dipersepsikan dibandingkan dengan hal-hal yang lama.

c) Velocity atau percepatan misalnya gerak yang cepat untuk

menstimulasikan munculnya persepsi lebih efektif dibandingkan

dengan gerakan yang lambat.

d) Conditional Stimuli, Stimulus yang dikondisikan seperti bel pintu,

deringan telpun dan lain-lain.

Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tiga

faktor (Rangkuti, 2002) yaitu:

1. Tingkat kepentingan pelanggan, yang diidentifikasikan sebagai

keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli produk atau

jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk

atau jasa tersebut. Dibedakan atas dua kepentingan pelanggan yaitu (a)

adequate service, yaitu kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima

berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan

tergantung pada alternatif yang tersedia. Beberapa faktor yang

mempengaruhi yaitu keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat

keterlibatan pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi,

pelayanan yang diperkirakan. (b) desire service, yaitu tingkat kinerja

jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan

gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan

harus diterimanya. Desire service dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu

keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan

perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung,

komunikasi dari mulut kemulut dan pengalaman masa lalu.

2. Kepuasan pelanggan yang didentifikasi sebagai respon pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya

(harapan) dan kinerja aktual yang dirasakannya (persepsi). Faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya adalah

persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang terfokus pada lima

katagori jasa. Selain itu dipengaruhi juga oleh persepsi kualitas jasa,

kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta

bersifat situasi sesaat. Pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih

dahulu untuk memberikan penilaian.

3. Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari

suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang

telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk

tersebut. Pelanggan akan semakin loyal apabila produk atau jasa

tersebut semakin bernilai baginya dan sangat memuaskan baginya

Teori persepsi sangat relevan digunakan dalam penelitian ini, karena

dengan mengetahui bagaimana persepsi wisatawan mancanegara terhadap

produkdan pelayanandi tempat hiburan malam, akan diketahui apakah produk dan

pelayanannya yang didapat sudah memenuhi harapan wisatawan mancanegara

tersebut.

2.3.3 Teori Kepuasan Wisatawan

Dalam pengelolaan dari usaha jasa pariwisata (hospitality) meliputi:

(1)mengelola pelanggan baik secara pisik maupun psikologis, (2)

prosepengelolaannya dapat diamati oleh pelanggan, (3) cara bagaimana tugas-

tugasdikerjakan dan dikelola untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang

meliputiunsur-unsur yang kasat mata (tangible) maupun yang tidak kasat

mata(intangible), (Suradnya, 2006). Suatu produk tidak hanya terdiri dari produk

yang nyata (tangible product), tetapi juga memiliki bentuk yang tidak nyata dalam

bentuk pelayanan(intangible product). Teare (1994) menyebutkan pelayanan

sebagai berikut:”The service offered consist of both tangible and intangible

components which are design and managed by the producer with the aim of

satisfying the needs of the consumer”.Kualitas merupakan suatu yang harus

dikerjakan dengan baik oleh pihakpenyedia jasa. Aplikasi kualitas sebagai sifat-

sifat dan penampilan produk atau10kinerja merupakan bagian utama strategi

perusahaan untuk meraih keunggulanyang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar maupun sebagai strategiuntuk terus tumbuh. Keunggulan suatu

produk jasa tergantung pada keunikankualitas yang diperlihatkan, yaitu sesuai

tidaknya dengan harapan atau keinginankonsumen.Salah satu cara agar penjualan

jasa suatu perusahaan lebih ungguldibandingkan dengan para pesaingnya adalah

dengan memberikan pelayananyang berkualitas yang mampu memenuhi tingkat

kepentingan konsumen. Tingkatkepentingan konsumen terhadap jasa yang akan

mereka terima dapat dibentukberdasarkan pengalaman dan saran yang mereka

peroleh. Konsumen memilihpemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan

setelah menikmati jasatersebut mereka cendrung akan membandingkan dengan

yang mereka harapkan.Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan

sudut pandangperusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian

konsumen. Olehkarena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,

perusahaan harusberorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan

komponen kualitas pelayanan.

Penelitian yang dilakukan Parasuraman et.al (Nasution, 2004)mengidentifikasi

sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan

kemampuanuntuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikanjasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).

Selain ituberarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya.

2. Responsivenes, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untukmemberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, berarti setiap orang dalam suatu perusahaan memilikiketerampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar mereka dapatmemberikan jasa

tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas

jasamudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran

komunikasiperusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

5.Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan

yangdimiliki para contact personnel (para pramusaji, restaurant captain).

6. Communication, berarti memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang mudah dipahami, disamping itu selalu mendengarkan saran dan

keluhan tamu.

7. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnal dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek inimeliputi

keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial

(financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding atau knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan dan representasi fisik jasa misalnya kartu kredit plastik.

Dalam perkembangannya, Parasuraman et.al (Tjiptono, 1996)

menemukanbahwa sepuluh dimensi pelayanan yang ada dirangkum menjadi lima

dimensipokok. Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan (five dimensions

servqual):

1. Tangible (bukti langsung), bentukan penampilan dan kemampuan fasilitas,

perlengkapan, peralatan maupun sarana dan prasarana fisik

yangdapatdihandalkan.

2. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan

yangdijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya termasuk

didalamnyaketepatan waktu, pelayanan yang sama bagi semua pelanggan,

minimnyatingkat kesalahan dan lain-lain.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu memberikan pelayanan yang cepatkepada

pelanggan dan mengerti yang dibutuhkan termasuk ketanggapan,kesadaran

melayani dan lainnya.

4.Assurance (jaminan), merupakan jaminan akan mendapatkan pelayanan

secarabenar dan tepat sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan

dankenyamanan bagi pelanggan termasuk pengetahuan, kemampuan,

kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resikoatau keragu-raguan (competence, credibility, courtesy and security).

5. Emphaty (empati), merupakan pemberian perhatian secara khusus atau pribadi

kepada para pelanggan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen. Empatijuga

mencakup mengenai komunikasi, kontak dan keberadaan serta memahami

kebutuhan konsumen.

Ramaswami (1996) menjabarkan hubungan antara produk

denganpelayanan. Perusahaan jasa dalam memberikan produknya dibedakan atas

duabagian, yaitu atas konstruksi pelayanan (service design) dan

penyampaianpelayanan (service delivery). Dengan demikian total kualitas

pelayanan (service quality) ditentukan oleh konstruksi pelayanan (service design)

dan penyampaianpelayanan (service delivery). Konstruksi pelayanan terdiri dari

konstrusi produk,konstruksi fasilitas, konstruksi proses operasi dan konstruksi

proses pelayanankepada pelanggan/wisatawan. Konstruksi penyampaian jasa

sangat terkait denganlainnya dalam membentuk kualitas pelayanan (service

quality).Pariwisata mencakup orang-orang yang melakukan perjalanan

darirumahnya dan perusahaan-perusahaan untuk melayani wisatawan dengan

caramemperlancar atau mempermudah perjalanan tersebut atau untuk membuat

agarwisatawan merasa lebih menyenangkan.Sampai saat ini, banyak batasan

pengertian mengenai wisatawan. DalamInstruksi Presiden Republik Indonesia

Nomor 9 disebutkan bahwa wisatawan(tourist) adalah setiap orang yang

bepergian dari tempat tinggalnya untukberkunjung ke tempat lain dengan

menikmati perjalanan dari kunjungan tersebut.Dalam Undang-Undang RI No. 9

Tahun 1990 disebutkan wisatawanadalah orang yang melakukan kegiatan wisata.

Batasan tersebut diatas bisaberlaku bagi wisatawan nusantara maupun wisatawan

mancanegara, akan tetapitidak mengandung batasan waktu maupun ruang (jarak

atau teritorial) yang jelas.Dengan demikian dari sudut lingkup waktu dan ruang

batasan tersebut meluas.Khusus mengenai wisatawan internasional, The

International Union of Official Travel Organization (IUOTO) telah mengambil

prakarsa menyusunbatasan yang seragam. Dalam batasan itu mempergunakan

istilah umumpengunjung (visitor) sebagai titik tolak yang diartikan “setiap orang

yang datangke suatu negara / lain tempat tinggalnya biasanya dengan maksud

apapun, kecualiuntuk maksud melakukan pekerjaan untuk menerima

upah”.Batasan itu mencakup dua katagori pengunjung: wisatawan (tourist)

danpelancong (excurtionist) dengan pembatasan sebagai berikut:

1. Wisatawan adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang-kurangnya 24

jam di negara yang dikunjungi dan maksud tujuanperjalanannya dapat

digolongkan sebagai berikut:

a.Pesiar (leisure) yaitu untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan,studi,

keagamaan, olah raga.

b. Hubungan dagang, sanak keluarga, handai taulan, konferensi-konferensi, misi.

2. Pelancong (excurtionist) ialah pengunjung sementara yang tinggal dinegara

yang dikunjungi kurang dari 24 jam (termasuk pelancong dalamperjalanan

kapal pesiar)Umumnya batasan tersebut dapat diterima, salah satu ciri dari

wisatawanadalah kepergiannya harus lebih dari 24 jam hingga batas-batas

waktu tertentusesuai persyaratan suatu negara yang umumnya kurang dari satu

tahun.Sedangkan ciri lainnya adalah kepergiannya itu bukan untuk mencari

ataumendapatkan nafkah di negara yang dikunjunginya.Sesuai dengan definisi

ini, tujuan wisatawan tersebut adalah untukbersantai, alasan rumah tangga

(keluarga), kesehatan, konferensi, pertemuan,diplomatik dan tujuan bisnis

(Sukarsa, 1999). Wisatawan yang dimaksud dalampenelitian ini adalah mereka

yang termasuk dalam katagori wisatawanmancanegara, yaitu wisatawan asing

yang berkunjung atau menikmati makanandan minuman pada Tirta Restaurant

di Sanur Beach Hotel.

2.4 Model Penelitian

Kedatangan wisatawan mancanegara ke Bali termotivasi untuk kegiatan

bersenang-senang, liburan, studi, keagamaan, olah raga, berdagang, kunjungan

keluarga, konferensi, dan misi tertentu (Yoeti, 1996b:133). Keberhasilan dan

keberlanjutan pariwisata sebagai sebuah industri jasa,sangat bergantung pada

tingkat kepuasan wisatawan akan pelayanan yang diperolehnya..

Dalam perkembangannya, pariwisata Bali dalam memenuhi kebutuhan

wisatawan sebagai tourist supplytidak terlepas dari sarana dan prasarana

kepariwisataan yang tersedia. Prasarana umum dan prasarana yang menyangkut

kebutuhan masyarakat banyak adalah semua jenis fasilitas yang memungkinkan

proses kepariwisataan dapat berjalan lancar, sehingga memudahkan wisatawan

untuk memenuhi kebutuhannya. Tanpa adanya sarana tersebut sangat sulit bagi

dunia kepariwisataan dapat memenuhi fungsi pelayanan bagi wisatawan. Sarana

pokok kepariwisataan berfungsi sebagai penyedia pelayanan penginapan,

makanan, dan minuman.Sarana pelengkap kepariwisataan juga berfungsi untuk

mengurangi kebosanan, memperbanyak peluang wisatawan untuk

membelanjakan uang, dan memperpanjang waktu tinggalnya di Bali.

Rekreasi airPTPandawaMarine Adventures adalah salah satu sarana

pelengkap kepariwisataan, dan menjadi salah satu tempat rekreasi air yang favorit

bagi wisatawan mancanegara di Tanjung Benoa. Rekreasi air PTPandawa Marine

Adventures merupakan salah satu tempat rekreasi airterbesar di Bali. Tempat

rekreasi air ini menyediakan berbagai jenis perlatan untuk kegiatan olah raga air

(water sport). Pemberian pelayanan produk olah raga air secara cepat, tepat, dan

terukur, dapat meningkatkan kualitas dan profesionalitas pelayanan. Motivasi,

persepsi, dan tingkat kepuasan ini hendaknya selalu diusahakan dan dijadikan

motto oleh penglola tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure, kalau

menginginkan keberlangsungan dan kecermerlangannya menjadi tempat rekreasi

alternatif untuk meningkatkan kunjungan wisatawan datang ke Bali.

Dari model penelitain yang tersaji, terbaca bahwa wisatawan mancanegara

memiliki motivasi atau faktor pendorong yang menggugah keinginannya datang

mengunjungi tempat rekreasi air PTPandawa Marine Adventures. Berdasarkan

data lapangan yang didapatkan, sebagian besar wisatawan yang memanfaatkan

jasa air ini, mempunyai motivasi sendiri. Mereka mendengar, pernah merasakan

dan mendapatkan pelayanan jasa service yang memuaskan.Produk jasa olah raga

air yang beragam dan berkualitas yang diberikan kepada wisatawan mancanegara

merupakan produk jasa pelayanan paripurna dari PTPandawaMarine Adventures

dan demikian pula persepsi dari wisatawan mancanegara terhadap produkapakah

sangat baik atau sebaliknya, kemudian persepsi ini akan

berpengaruhkepadatingkat kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan.

Motivasi, persepsiakan dianalisa secaradeskriptif kualitatif. Mengenai tingkat

kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan dihitung

menggunakan teknik statistik deskriptif.Dalam teknik analisis ini tingkat kepuasan

wisatawan mancanegara dianalisis dengan bantuan Skala Likert dengan lima

tingkatan atau gradasi, yaitu suatu teknik pengukuran yang dilakukan secara

langsung melalui pertanyaan dari instrumen kuesioner, antara lain seperti

pertanyaan, “Puaskah saudara terhadap pelayanan yang diberikan pada tempat

rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure?”.

Persepsi ini bisa baik atau buruk akan tergantung dari produkyang

didapatkan wisatawan. Apabila produk yang didapatkan sesuai dengan

harapannya maka persepsi wisatawan akan baik, tapi jika produk yang didapatkan

tidak sesuai dengan harapan, maka persepsi wisatawan terhadap produk olah raga

air di PT Pandawa Marine Adventures kurang baik.

Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah (1) Apakah motivasi

wisatawan mancanegara tertarik untuk menikmati rekreasi air PTPandawa Marine

Adventures Tanjung Benoa? (2) Bagaimanakah persepsi wisatawan mancanegara

terhadap produk rekreasi air PTPandawa Marine Adventures Tanjung Benoa? (3)

Bagaimanakah tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas

pelayanan rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure Tanjung Benoa?.

Permasalahan (1) dan (2) akan dianalisis menggunakan metode deskriptif

kualitatif, dan yang (3) akan dianalisis menggunakan metode skala likert. Dalam

model penelitian ini digunakan beberapa konsep yang meliputi; konsep wisatawan

mancanegara, konsep produk wisata, konsep kualitas pelayanan, serta konsep

rekreasi air. Model ini juga didukung3 teori yaitu; teori motivasi, teori

persepsidan teori tingkat kepuasan. Hasil penelitian berupa rekomendasi langsung

ke tempat rekreasi air PTPandawaMarine Adventures atau dapat menjadi acuan

perkembangan pariwisata Bali khususnya yang menyangkut tempat rekreasi air di

Tanjung Benoa. Untuk lebih jelasnya model penelitian dapat dilihat pada Gambar

2.2

Gambar 2.2Model Penelitian Motivasi, Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap

Produk dan Pelayanan Tempat Rekreasi Air PT Pandawa Marine

Adventures di Tanjung Benoa, dan Tingkat Kepuasan Wisatawan

mancanegara terhadap Kualitas Pelayanan Tempat Rekreasi Air PT

Pandawa Marine Adventures.

Keterangan : arah hubungan

: saling mempengaruhi

Tempat Rekreasi Air

PT Pandawa Marine

Adventures

Wisatawan

Mancanegara

Pariwisata

Bali

Kualitatif

Kuantitatif

Produk dan Pelayanan

PT Pandawa Marine

Adventures

Teori Motivasi

Teori Persepsi

Teori Kepuasan

Motivasi Responden

Wisatawan

Mancanegara

Menikmati Olah

Raga Air di Tempat

Rekreasi Air PT

Pandawa Marine

Adventures

Tingkat Kepuasan

Wisatawan

Mancanegara

Terhadap Kualitas

Pelayanan di

Tempat Rekreasi

Air PT Pandawa

Marine Adventures

Hasil / Rekomendasi

Persepsi Wisatawan

Mancanegara Terhadap

Produk di Tempat Rekreasi

Air PT Pandawa Marine

Adventure