23
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Dalam suatu usaha yang bergerak di bidang jasa ataupun produk, membutuhkan ilmu manajemen yang dapat mengatur operasional perusahaan. Hal ini sesuai dengan pernyataan yang difenisikan oleh beberapa ahli yaitu : Menurut Russell & Taylor (2014) Manajemen Operasi merupakan rangkaian perubahan dari input menjadi output berupa barang atau jasa. Menurut Swink, Melnyk, Cooper dan Hartley (2014) mendefinisikan bahwa, Manajemen operasi adalah manajemen proses yang digunakan untuk merancang, pasokan, memproduksi, dan memberikan barang dan jasa yang berharga kepada konsumen. Sedangkan menurut Heizer & Render (2017), Manajemen operasional yaitu kumpulan kegiatan yang berkaitan dengan pembuatan barang dan jasa melalui proses mengubah input (barang mentah) menjadi output (barang jadi). Dari para pendapat ahli tersebut dapat dinyatakan bahwa manajemen operasi adalah sebuah ilmu yang memuat kumpulan aktivitas yang merubah input (barang mentah) menjadi output (barang jadi) yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian ...media.unpad.ac.id/thesis/120310/2015/120310150012_2_7677.pdfBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka

  • Upload
    others

  • View
    11

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi

Dalam suatu usaha yang bergerak di bidang jasa ataupun produk,

membutuhkan ilmu manajemen yang dapat mengatur operasional perusahaan. Hal ini

sesuai dengan pernyataan yang difenisikan oleh beberapa ahli yaitu :

Menurut Russell & Taylor (2014) Manajemen Operasi merupakan rangkaian

perubahan dari input menjadi output berupa barang atau jasa.

Menurut Swink, Melnyk, Cooper dan Hartley (2014) mendefinisikan bahwa,

Manajemen operasi adalah manajemen proses yang digunakan untuk merancang,

pasokan, memproduksi, dan memberikan barang dan jasa yang berharga kepada

konsumen.

Sedangkan menurut Heizer & Render (2017), Manajemen operasional yaitu

kumpulan kegiatan yang berkaitan dengan pembuatan barang dan jasa melalui proses

mengubah input (barang mentah) menjadi output (barang jadi).

Dari para pendapat ahli tersebut dapat dinyatakan bahwa manajemen operasi

adalah sebuah ilmu yang memuat kumpulan aktivitas yang merubah input (barang

mentah) menjadi output (barang jadi) yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.

9

2.1.2 Keputusan Manajemen Operasi

Menurut Schroeder, Goldstein & Rungtusanatham (2013) menyatakan bahwa:

Tabel 2.1 Keputusan Strategis Manajemen Operasi

Keputusan

Stratejik

Jenis Keputusan Pilihan Strategis

Proses

Rentang otomatisasi

proses

Otomatisasi

Aliran proses

Spesialisasi Pekerjaan

Pengawasan

Buat atau beli

Otomatisasi buatan

tangan atau buatan

mesin, fleksibel

atau tangan

Proyek, batch,

garis, atau

berkelanjutan

Spesialisasi tinggi

atau rendah

Sangat

terdesentralisasi

atau terpusat

Kualitas

(Sistem)

Pendekatan

Latihan

Pemasok

Pencegahan atau

pemeriksaan

Pelatihan teknis

atau manajerial

Dipilih

berdasarkan

kualitas atau biaya

Kapasitas

Ukuran Fasilitas

Lokasi

Investasi

Satu besar atau

beberapa fasilitas

kecil

Pasar dekat, biaya

rendah, atau asing

Permanen atau

sementara

Persediaan

Jumlah

Distribusi

Tingkat persediaan

tinggi atau rendah

Gudang yang

terpusat atau tidak

terpusat

10

Menurut Heizer & Render (2017) menyatakan bahwa terdapat 10 keputusan

manajemen operasi, yaitu:

Tabel 2.2 10 Keputusan Manajemen Operasi

No Keputusan Definisi

1 Keputusan barang dan jasa

Mendefinisikan masing-masing

keputusan yang dibutuhkan dalam

manajemen operasi. Misalnya, desain

produk biasanya menentukan

tingkatan (baik-buruk) kualitas, serta

implikasi utama untuk keberlanjutan

dan sumber daya manusia yang

diperlukan

2 Pengendalian Kualitas

Menentukan harapan kualitas

konsumen dan menetapkan standar

dan mengidentifikasikan cara untuk

mencapai kualitas tersebut.

3 Strategi proses dan kapasitas

Menentukan bagaimana barang atau

jasa diproduksi (proses produksi) dan

melakukan manajemen untuk

teknologi spesifik, kualitas, SDM,

dan banyaknya modal untuk

memenuhi struktur biaya yang

dibutuhkan perusahaan.

11

No Keputusan Definisi

4 Strategi Lokasi

Menentukan penilaian terkait

hubungan dengan konsumen,

supplier, dan peluang, sambil

memperhitungkan biaya,

infrastruktur, logistik, dan

pemerintah.

5 Strategi Tata Letak

Membutuhkan kebutuhan kapasitas

Integrasi, tingkat personil, teknologi,

dan persyaratan inventaris untuk

menentukan aliran bahan, orang, dan

informasi yang efisien.

6

Sumber daya manusia dan desain

pekerjaan

Menentukan cara merekrut,

memotivasi dan mengembangkan

karyawan dengan bakat dan

keterampilan sesuai standar. Orang

adalah bagian integral dan mahal dari

total desain sistem.

7 Manajemen rantai persediaan

Memutuskan bagaimana

mengintegrasikan rantai pasokan ke

dalam strategi perusahaan, termasuk

keputusan yang menentukan apa

yang akan dibeli, dari siapa, dan

12

No Keputusan Definisi

dalam kondisi apa.

8 Manajemen persediaan

Mempertimbangkan pemesanan

persediaan dan memegang keputusan

dan bagaimana mengoptimalkannya

sebagai kepuasan konsumen,

kemampuan pemasok dan jadwal

produksi dipertimbangkan

9 Penjadwalan

Menentukan dan

mengimplementasikan jadwal

menengah dan jangka pendek yang

secara efektif dan efisien

memanfaatkan personil dan fasilitas

sekaligus memenuhi permintaan

konsumen

10 Pemeliharaan

Membutuhkan keputusan yang

mempertimbangkan kapasitas

fasilitas, tuntutan produksi, dan

personel yang diperlukan untuk

mempertahankan proses yang dapat

diandalkan dan tabel

13

Berdasarkan kesepuluh keputusan tersebut, penelitian ini akan berfokus pada

manajemen kualitas yang akan diukur adalah pengendalian kualitas (managing

quality) Klinik Bidan Ides.

2.1.3 Jasa

Jasa atau pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa

karena jasa merupakan kegiatan ekonomi yang mencakup hubungan antara produsen

dengan konsumen, hal tersebut didukung oleh definisi jasa menurut para ahli yaitu:

Menurut Zethaml & Bitner (2013), Jasa adalah kegiatan ekonomi yang tidak

berbentuk (fisik,konstruksi) yang dapat diberikan atau dikonsumsi langsung dan dapat

memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,liburan,kesenangan, atau kesehatan

konsumen).

Sedangkan menurut Slack & Jones (2018), Jasa adalah aktivitas yang biasanya

melibatkan interaksi dengan seorang konsumen (seperti halnya seorang dokter) atau

sesuatu yang mewakili konsumen (seperti halnya layanan pengiriman paket).

Pendapat terakhir diungkapkan Heizer & Render (2017), Jasa merupakan

aktivitas ekonomi yang dapat menghasilkan sesuatu yang bentuknya tidak berwujud

(barang) (misal pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintah, keungan dan pelayanan

kesehatan).

14

2.1.4 Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono & Chandra (2016) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

1. Intangibility

Jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau jasa. Jasa dapat dikonsumsi dan tidak dapat dimiliki (non-

ownership).

2. Heterogeneity

Jasa merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi

bentuk, kualitas, dan jenis, bergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa

tersebut diproduksi.

3. Inseparability

Barang merupakan hasil produksi, yang dapat dijual, dan dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, lalu kemudian diproduksi

dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk

pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.

2.1.5 SERVQUAL (Service Quality)

Menurut Harsanto & Chaerunnisa (2017), Manajemen Kualitas sebagai

elemen utama pada presepsi konsumen karena berupa evaluasi yang diberikan dan

berfokus pada dimensi-dimensi jasa.

Menurut Lewis & Booms (2012), Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran

standar tingkat layanan yang bagus dan diberikan sesuai dengan ekspetasi konsumen.

15

Dari kedua pendapat ahli di atas maka kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai elemen utama yang berisikan ukuran bagus tingkat layanan yang diberikan

oleh perusahaan yang sesuai dengan ekspetasi konsumen.

2.1.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa (Service Quality)

Menurut Tjiptono & Chandra (2016) menyebutkan lima bagian

dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan suatu perusahaan untuk

memberikan pelayanan secara tepat sejak awal tanpa kesalahan,

dan dapat memberikan tepat dengan waktu yang disepakati.

2. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kesediaan dan kemampuan

yang dimiliki karyawan untuk membantu para konsumen dan

merespon permintaan mereka dengan memberikan pelayanan yang

tanggap dan cepat dalam menangani transaksi.

3. Jaminan (Assurance) adalah perilaku yang dimiliki oleh karyawan

dapat menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan,

serta dapat membuat rasa aman bagi para konsumen. Jaminan juga

berarti bahwa karyawan akan bersikap sopan dan dapat menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani

setiap pertanyaan atau masalah yang dialami konsumen.

4. Empati (Empathy) adalah perhatian secara personal yang diberikan

perusahaan kepada konsumennya dengan cara berusaha memahami

masalah yang dihadapi oleh konsumen, mengerti kebutuhan

konsumen, bertindak demi kepentingan konsumen, dan memiliki

jam operasional (buka-tutup) yang nyaman.

16

5. Bukti Fisik (Tangibles) adalah daya tarik fasilitas perusahaan

seperti gedung, ruangan, tersedianya tempat parkir, perlengkapan,

material yang digunakan perusahaan, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.

2.1.5.2 Manfaat Kualitas Pelayanan/Jasa

Menurut Tjiptono & Chandra (2016) mendefinisikan sasaran dan

keunggulan pelayanan yaitu:

Tabel 2.3 Sasaran dan Keunggulan Layanan

Sasaran

Keunggulan

Layanan

Manfaat Kunggulan Layanan

Bagi Konsumen Bagi Karyawan Bagi Perusahaan

Memuaskan

konsumen

Terpenuhinya

kebutuhan

Muncul rasa percaya

diri

Meningkatnya citra

profesional

Meningkatkan

loyalitas

konsumen

Pelayanan yang

baik dan merasa

dihormati.

Terciptanya

kepuasan pribadi

Kelangsungan usaha

dapat lebih terjamin

Meningkatkan

penjualan

produk dan jasa

perusahaan

Merasa

dipercaya

sebagai mitra

bisnis

Menambah

ketenangan bekerja

Mendorong

masyarakat untuk

berhubungan dengan

perusahaan

Meningkatkan

pendapatan

perusahaan

Merasa

menemukan

perusahaan yang

profesional

Memupuk semangat

untuk meniti karir

Mendorong

kemungkinan

ekspansi

Meningkatkan laba

perusahaan

17

2.1.5.3 Metode-Metode Untuk Meningkatkan Kualitas Jasa

1. Taguchi Methods

Menurut Heizer & Render (2017) metode ini terdiri dari tiga

konsep yang diusung oleh Genichi Taguchi, yaitu Quality

robustness, quality loss function dan target-oriented quality.

2. Poka-Yoke (Mistake-Proofing)

Menurut Evans & Dean, JR adalah pendekatan terhadap proses

mistake-proofing menggunakan alat atau metode untuk

menghindari kesalahan manusia.

3. Brenchmarking

Menurut Jay Heizer & Barry Render (2017), Brenchmarking

adalah memilih sebuah produk atau jasa yang terbaik yang akan

dijadikan perbandingan dengan produk atau jasa yang akan

dihasilkan.

4. Quality Function Deployment (QFD)

Menurut Heizer & Render (2017) definisi Quality Function

Deployment (QFD) adalah suatu proses untuk menentukan

keinginan konsumen dan menerjemahkannya ke dalam atribut

(bagaimana) yang dapat dipahami dan ditindaklanjuti oleh setiap

area fungsional.

2.1.6 Quality Function Development (QFD)

Salah satu hal yang menjadi kepuasan konsumen adalah apabila terpenuhinya

harapan dan keinginan konsumen, untuk mengetahui harapan dan keinginan

konsumen tersebut dapat menggunakan metode yang tepat yaitu Quality Function

Deployment (QFD).

18

Menurut Heizer & Render (2017) definisi Quality Function Deployment

(QFD) adalah suatu kegiatan untuk menentukan keinginan konsumen kemudian

menerjemahkannya ke menjadi atribut (bagaimana) yang dapat dipahami dan

ditindaklanjuti oleh setiap area fungsional.

Menurut Besterfield (2013) mendefinisikan bahwa Quality Function

Deployment (QFD) adalah suatu alat untuk memenuhi harapan konsumen. Quality

Function Deployment (QFD) berfokus pada harapan atau persyaratan konsumen,

sering disebut sebagai suara konsumen (voice of customer). Ini digunakan untuk

menerjemahkan harapan konsumen, dalam hal persyaratan spesifik ke arah dan

tindakan.

Menurut Goetsch Davis (2014) mendefinisikan bahwa Quality Function

Deployment (QFD) adalah metode khusus untuk membuat kebutuhan konsumen atau

menginginkan komponen penting dari desain dan produksi produk atau layanan.

Ini adalah sistem yang menjadi acuan bagi para bidang perencana di suatu perusahaan

untuk fokus pada konsumen. Hal ini melibatkan:

1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang dikenal dalam Quality

Function Deployment (QFD) yang diterjemahkan melalui Voice Of Customer

(VOC).

2. Mengidentifikasi atribut produk yang paling memuaskan Voice Of

Customer (VOC).

3. Menetapkan pengembangan produk dan menguji target dan prioritas yang

akan menghasilkan produk atau layanan yang memenuhi Voice Of Customer

(VOC).

19

Berdasarkan definisi para ahli di atas tersebut maka Quality Function

Deployment (QFD) adalah sebuah metode yang digunakan untuk menerjemahkan

harapan konsumen enjadi suatu bentuk pelayanan atau jasa.

2.1.6.1 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) memberikan manfaat kepada

organisasi dan perusahaan untuk meningkatkan persaingan dengan cara

memperbaiki kualitas dan produktifitas. Berikut adalah manfaat

Quality Function Deployment (QFD) menurut para ahli:

Menurut Ariani dalam Tony Wijaya (2011) manfaat Quality Function

Deployment (QFD) adalah:

1. Costumer Focused

Mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan harapan

konsumen.

2. Time Efficient

Efisiensi waktu untuk mengembangkan produk.

3. Time Oriented.

Quality Function Deployment (QFD) menggunakan pendekatan

yang berorientasi pada kelompok untuk mendapatkan

keputusan dari semua orang dan mengambil kesimpulan.

4. Documentation Oriented.

Quality Function Deployment (QFD) menggunakan data dan

dokumentasi yang berisi semua proses dan seluruh kebutuhan

dan harapan konsumen. Data dan dokumentasi ini digunakan

sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan konsumen

yang selalu diperbaiki dari waktu per waktu.

20

2.1.7 House of Quality (HOQ)

House Of Quality diperkenalkan pada tahun 1972 dalam desain tanker minyak

telah menjadi sangat terkait dengan penyebaran fungsi kualitas QFD. Kenyataannya,

HOQ adalah alat QFD yang penting tetapi masih merupakan salah satu dari beberapa

alat yang terkait dengan konsep tersebut menurut Goetsch (2014).

Menurut Heizer & Render (2017) definisi House of Quality (HOQ) merupakan

bagian dari proses penyebaran fungsi kualitas yang menggunakan matrix perencanaan

untuk menghubungkan keinginan (WHAT) konsumen dengan (HOW) bagaimana

perusahaan akan memenuhi keinginan (WHAT) itu.

Gambar 2.1 House Of Quality

1. Customer Needs (WHAT’s) , mengumpulkan kebutuhan konsumen sebelum

produk atau jasa dirancang, perusahaan harus memiliki pemahaman yang baik

tentang kebutuhan konsumen potensial untuk meningkatkan kemungkinan bahwa

produk atau layanan akan diterima konsumen. Dengan cara mengumpulkan

informasi yang cukup tentang karakteristik, atribut, dan fitur apa yang konsumen

inginkan.

21

2. Planning Matrix, Perbandingan kompetitif dengan cara mengumpulkan dan

menganalisis data kepuasan konsumen untuk produknya dan produk kompetitor.

Data tersebut didapat dengan cara membandingkan produk perusahaan dengan

produk kompetitor kepada pelanggan melalui kuesioner.

3. Technical Requirements, menyatakan bagaimana perusahaan bermaksud untuk

menanggapi setiap kebutuhan konsumen dan memilih teknis yang akan dilakukan

berupa karakteristik dan fitur produk yang dianggap memenuhi kebutuhan

konsumen.

4. Interrelationships Matrix, mengevaluasi antara apa dan bagaimana, memeriksa

bagaimana kebutuhan konsumen (WHAT’s) dan hasilnya akan ditampilkan dalam

matrix interelasi yang menghubungkan (HOW’s) dan (WHAT’s) yang sesuai.

5. Correlation Matrix, suatu produk atau jasa akan disebut korelasi positif jika saling

menguntungkan, kemudian jika tidak saling menguntungkan memiliki korelasi

negatif. Tujuan dari Matrix Correlation adalah untuk melakukan desain awal yang

benar.

6. Design Target, bagian ini merangkum kesimpulan dari proses QFD dan

menenjemahkannya ke dalam spesifikasi produk.

2.1.8 Kano Model

Menurut Harsanto (2017) Model Kano merupakan metode yang dikembangkan

oleh Noriaki Kano pada tahun 1984 yang merupakan rangkaian konsep, gagasan dan

teknik untuk membantu menentukan kepuasan konsumen dari atribut-atribut produk

yang ditawarkan.

Model Kano mengusulkan dimensi kepuasan yang terdiri dari 5 aspek yaitu:

1. Frustrated (menunjukkan kondisi ketidakpuasan sama sekali)

2. Dissatisfied

3. Neutral

22

4. Satisfied

5. Delighted (menunjukkan kondisi sangat puas)

Terdapat juga dimensi dari keberadaan spesifikasi produk yang terdiri dari 5 aspek

yaitu:

1. None (tidak ada sama sekali)

2. Some

3. Basic

4. Good

5. Best (produk paling baik)

Dimensi kepuasan dan keberadaan spesifikasi produk diintegrasikan sehingga

menciptakan dasar dari Model Kano dan menentukan bagaimana perasaan konsumen

mengenai atribut dari produk yang dimiliki. Model Kano mengklasifikasikan fitur

atau atribut dari suatu produk menjadi tiga kategori, yaitu:

1. One-dimensional atau Performance merupakan fitur-fitur produk yang

berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Semakin banyak fitur yang

ditawarkan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Dengan

kata lain, kategori One-dimensional memberikan kesempatan pada organisasi

atau perusahaan untuk terus menjaga keberadaannya di pasar tertentu.

2. Must Be merupakan fitur produk yang benar-benar diharapkan oleh konsumen.

Apabila produk tersebut tidak memiliki fitur yang diharapkan, konsumen akan

merasa sangat tidak puas dengan apa yang kita berikan.

3. Attractive merupakan fitur produk yang tidak diharuskan untuk ada dan tidak

diharapkan oleh konsumen. Fitur produk yang Attractive sebenarnya tidak

terduga, namun fitur tersebut menimbulkan reaksi positif dari konsumen

karena dengan adanya atribut produk yang Attractive, peluang untuk

meningkatkan kepuasan konsumen sangat tinggi.

23

Model Kano memiliki dimensi analisis yang berperan untuk membantu

dalam mendefinisikan kategori dari fitur-fitur suatu produk. Untuk mengetahui

persepsi konsumen terhadap atribut produk yang dimiliki, terdapat kuesioner

Kano yang terdiri dari dua pokok pertanyaan untuk setiap atribut yang ingin

dievaluasi, yaitu:

1. Bagaimana perasaan konsumen apabila produk memiliki fitur tersebut?

2. Bagaimana perasaan konsumen apabila produk tidak memiliki fitur tersebut?

Pertanyaan yang pertama merupakan dimensi fungsional atau positif, sedangkan

pertanyaan yang kedua merupakan dimensi disfungsional atau negatif. Kedua

pertanyaan tersebut sangat spesifik yang harus digunakan dalam Model Kano.

2.1.8.1 Manfaat Kano

Manfaat yang bisa didapatkan dengan mengklasifikasi fitur yang

dibutuhkan oleh konsumen menggunakan model Kano antara lain:

a. Membantu untuk memprioritaskan pengembangan produk

berdasarkan model Kano yang merupakan evaluasi terhadap

fitur-fitur yang ada.

b. Perusahaan dapat mengetahui atribut-atribut produk yang

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen secara lebih baik.

c. Menciptakan diferensiasi dengan kompetitor karena adanya

kategori Attractive pada evaluasi fitur produk dalam

pengaplikasian model Kano.

24

2.1.9 Kepuasan Konsumen

Definisi kepuasan konsumen menurut Kotler & Amstrong (2014) adalah suatu

perasaan senang atau kecewa yang didapatkan setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang didapatkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Jika kinerja produk tidak dapat memenuhi harapan konsumen dan jika

harapan yang didapatkan terlalu rendah, maka konsumen itu akan merasa tidak puas

dan akhirnya kecewa, namun apabila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen

akan merasa puas, dan jika kinerja produk melampaui harapan, konsumen akan

merasa gembira dan sangat puas.

Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan

sesuatu yang dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen. Konsumen dapat merasa

puas dengan produk ataupun pelayanan yang diberikan perusahaan apabila harapan

konsumen kepada pelayanan yang diberikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi

harapan mereka.

2.1.10 Klinik

Menurut Badan Perkemkes RI (2014), Klinik adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan medis dasar dan atau

spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kerja kesehatan dan

dipimpin oleh seorang tenaga medis.

2.1.11 Bidan

Definisi Bidan menurut Ikatan Bidan Indonesia, Bidan adalah seorang

perempuan yang lulus dari pendidikan Bidan yang diakui pemerintah dan organisasi

profesi di wilayah Negara Republik Indonesia serta memiliki kompetensi dan

kualifikasi untuk di register, sertifikasi dan atau secara sah mendapat lisensi untuk

menjalankan praktik kebidanan.

25

Sedangkan menurut Permenkes RI (2017), Bidan merupakan salah satu dari

jenis tenaga kesehatan yang memiliki kewenangan untuk menyelenggarakan

pelayanan asuhan kebidanan sesuai dengan bidang keahlian yang dimiliki.

2.2 Penelitian Sebelumnya

Terdapat beberapa penelitian sebelumnya terkait Quality Function Deployment

(QFD) dengan penggunaan alat House of Quality (HOQ), beberapa jurnal yang dibaca

adalah:

Penelitian pertama dilakukan oleh Yeh TM, Chen JK, dan Chen DR (2018)

penelitian ini meneliti tentang restoran cepat saji sehat yaitu Subway di Taiwan diantara

restoran cepat saji lainnya seperti Mc Donalds, KFC, Wendy’s dan Burger King.

Penelitian ini dilakukan karena tersedianya berbagai restoran cepat saji di Taiwan

mengakibatkan persaingan sengit, oleh sebab itu sangat penting untuk suatu perusahaan

mempertahankan diferensiasi dan memenuhi kebutuhan konsumen di pasar yang sangat

kompetitif. Konsumen dan kepuasan sangat berkorelasi dengan kinerja perusahaan.

Karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk mengidentifikasi elemen-elemen

layanan utama seperti kualitas makanan, kualitas layanan, harga dan nilai, suasana, dan

kenyamanan. Faktanya, kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku pembelian. Model

Kano digunakan dalam penelitian untuk mengidentifikasi atribut layanan yang sangat

penting untuk kepuasan serta digunakan untuk memahami bagaimana konsumen

memahami atribut layanan yang dikembangkan berdasarkan Pengukuran DINESERV.

Model Kano yang disempurnakan kemudian diintegrasikan dengan QFD untuk

mengkategorikan layanan atribut, untuk memberikan tindakan perbaikan, dan untuk

menentukan peringkat tindakan pada perusahaan serta memberi saran untuk manajer

untuk meningkatkan kinerja operasi yang sesuasi dengan keinginan konsumen.

(Integrating Refined Kano Model and QFD for Service Quality Improvement in Healthy

Fast-Food Chain Restaurants.2018.Environment Research and Public Health.15(1310)).

26

Peneliti kedua dilakukan oleh Priyono & Yulita (2017) Penelitian ini

menggunakan Quality Function Deployment (QFD) dan Model Kano. Instrumen

penelitian, yang menggunakan model SERVQUAL sebagai titik awalnya, dikembangkan

dengan menggunakan serangkaian teknik yang komprehensif, termasuk tinjauan literatur

yang relevan topik, wawancara, dan diskusi kelompok terarah. Objek yang diteliti dalam

penelitian ini adalah Sebuah rumah sakit internasional yang berlokasi di Yogyakarta,

Indonesia. Dua rumah sakit lain yang berlokasi di kota yang sama adalah dipilih sebagai

tolok ukur. Dalam metode QFD, langkah pertama adalah identifikasi atribut layanan yang

diperlukan oleh konsumen, yaitu juga dikenal sebagai 'Voice of Customer' selanjutnya,

perusahaan harus mengidentifikasi bagaimana memenuhi kebutuhan konsumennya

(Hows), hubungan antara (Whats) dan (Hows) diidentifikasi oleh peneliti dan manajer

rumah sakit. Ini adalah atribut yang harus diperhatikan oleh penyedia layanan.

Selanjutnya QFD akan diintegrasikan dengan Model Kano sehingga menjadi kuesioner

yang berisi pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan harapan konsumen. Penelitian ini

secara empiris menunjukkan bahwa penggunaan gabungan QFD dan Model Kano

menawarkan saran yang lebih mendalam tentang tindakan apa yang harus diambil

perusahaan. (Integrating Kano Model and Quality Function Deployment for designing

service in hospital front office, IC, 2017 – 13(5): 923-945 – Online ISSN: 1697-9818 –

Print ISSN: 2014-3214).

Penelitian ketiga dilakukan oleh Utami (2017), membahas tentang SIMERU, yang

merupakan kependekan dari Sistem Manajemen Ruang yang berada di Universitas

Ahmad Dahlan yang memberikan pelayanan menunjang proses perkuliahan, seperti

ketersediaan LCD beserta perlengkapannya, laptop, dan daftar absensi kuliah.Adapun

keluhan yang dimaksud, antara lain: tongkat sebagai remote LCD yang sering tidak

tersedia, LCD dan laptop yang tidak berfungsi dengan baik, microphone perkuliahan yang

27

tidak menghasilkan suara yang maksimal, dan complain mahasiswa tentang rekap

absensi. Beberapa faktor diduga menjadi penyebab adanya keluhan tersebut, diantaranya:

proses perawatan sarana dan prasarana pembelajaran yang tidak berjalan dengan baik dan

komunikasi antara student employment di SIMERU dengan pengguna layanan

perkuliahan yang berjalan kurang baik. Metode ini menerapkan model Kano untuk

penentuan Voice Of Customer pada metode Quality Function Deployment (QFD)

dilakukan untuk mendapatkan masukan tentang atribut kualitas yang sungguh-sungguh

diinginkan oleh konsumen. Pada penelitian ini mendapatkan hasil dengan penerapan

model Kano telah dapat mengidentifikasi dengan baik keinginan pengguna Sistem

Manajemen Ruang (SIMERU) yang diterapkan di Fakultas Teknologi Industri,

Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. (Pendekatan Model Kano Pada Quality Function

Deployment Untuk Perbaikan Kualitas Kegiatan Belajar Mengajar, JITI, 14 (2), Des

2015, pp. 187-195).

Penelitian keempat dilakukan oleh Chaerunnisa & Harsanto (2017) , yang meneliti

tentang integrasi Quality Function Deployment (QFD) pada bisnis jasa. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui prioritas dari kebutuhan dan keinginan konsumen

(customer requirements) dan karakteristik teknis (technical responses) dari restoran

dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan integrasi model

Kano. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan

Model Kano, variabel penelitian menggunakan lima dimensi service quality atau

SERVQUAL yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy untuk

mengetahui integrasi metode Quality Function Deployment (QFD) pada bisnis jasa. Hasil

dari penelitian ini terdapat dua atribut kebutuhan konsumen dan dua karakteristik teknis

yang diharuskan menjadi prioritas restoran B untuk ditingkatkan karena memiliki nilai

kepentingan di atas perhitungan rata-rata. Dua atribut kebutuhan konsumen yang menjadi

28

prioritas adalah ketersediaan lahan parkir dan kenyamanan tempat ibadah, sedangkan dua

atribut karakteristik teknis yang menjadi prioritas adalah peningkatan fasilitas bagi

konsumen dan pemeliharaan fasilitas restoran.Berdasarkan jurnal-jurnal penelitian

sebelumnya,Quality Function Deployment (QFD) dapat digunakan oleh perusahaan untuk

menentukan harapan dan kebutuhan konsumen (customer requirements) sehingga apabila

terpenuhinya hal tersebut maka kepuasan konsumen akan meningkat dan hal tersebut

dapat menguntungkan perusahaan. (Integrasi Quality Function Deployment Dan Model

Kano Pada Bisnis Jasa, Jurnal Manajemen,Vol. XXI (01), Februari 2017).

Penelitian kelima dilakukan oleh Setyono, Fitriani & Adhilla (2016) membahas

tentang merancang model kepuasan mahasiswa prodi manajemen UAD dengan

menggunakan metode QFD berdasarkan voice of customer, penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui evaluasi kualitas pelayanan dengan cara mengetahui harapan konsumen,

kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan perbandingan antara expected

service dengan perceived service. Metode QFD dilakukan untuk perancangan dan

pengembangan produk dan jasa sesuai dengan voice of customer dan dipadukan dengan

voice of engineer. Hasil penelitian menunjukkan terjadi kepuasan pada mahasiswa dengan

menggunakan metode QFD berdasarkan voice of customer. (Merancang Dan

Mengembangkan Model Kepuasan Mahasiswa Prodi Manajemen Menggunakan Metode

Quality Function Deployment (QFD) Berdasarkan Voice Of Customer, Balance Vol.XIII

No.2/ Juli 2016).

29

2.3 Kerangka Pemikiran

Dalam 10 keputusan manajemen operasi yang diungkapkan oleh Heizer & Reinder

(2017) salah satunya yang erat kaitannya dengan kualitas adalah Managing Quality yang

bertujuan untuk menentukan harapan kualitas konsumen dan menetapkan kebijakan dan

prosedur untuk mengidentifikasi dan mencapai kualitas itu.

Harapan dan kebutuhan konsumen (customer requirements) sangat penting

diperhatikan oleh perusahaan agar dapat mencapai kepuasan konsumen, untuk

mengetahui hal tersebut maka digunakan metode Quality Function Deployment (QFD)

karena mengidentifikasi hubungan antara kebutuhan dan harapan konsumen (customer

requirements) dengan begitu perusahaan dapat memberikan jasa yang sesuai dengan

harapan konsumen.

Matrix dalam Quality Function Deployment (QFD) yang paling utama adalah

House of Quality (HOQ) dimana kebutuhan dan harapan konsumen (customer

requirements) dihubungkan dengan kemampuan perusahaan dalam merespon kebutuhan

dan harapan konsumen (customer requirements) tersebut. Selain itu metode QFD dan

matrix HOQ akan disempurnakan dengan model Kano yang merupakan metode yang

dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun 1984, yang merupakan rangkaian konsep,

gagasan, dan teknik ungntuk membantu menentukan kepuasan konsumen dari atribut-

atribut produk yang ditawarkan.

Sehingga perusahaan dapat menentukan strategi yang tepat untuk dilakukan dan

konsumen dapat terpenuhi keinginannya dengan baik, hal tersebut dapat menjadi

keuntungan bagi perusahaan.

30

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

House Of Quality

Pengendalian Kualitas

( Mananging Quality )

SERVQUAL ( Service Quality )

Tangible Empathy Responsiveness Responsibility Assurance

Kano Model

New Service Design

Manajemen Operasi

10 Keputusan Manajemen Operasi