50

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain penelitian

Sugiyono (2002, p11) Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif

yang mempunyai hubungan kausal, mendefinisikan penelitian asosiatif yang merupakan

penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar 2 variabel atau lebih.

Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai pelanggan dalam

membedakan kelompok pelanggan dalam menanggapi kinerja Relationship marketing dan

Telemarketing.

Metode penelitian yang digunakan adalah survey. Menurut Riduwan (2007, p49)

adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tapi data yang dipelajari

adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehinggan ditemukan kejadian-

kejadian relatif, distribusi dan hubungan antar variabel.

Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah organisasi yaitu individu

(konsumen). Menurut Sekaran (2003, p132) unit analisis adalah level kumpulan data yang

dikumpulkan setelah tahap analisis data. Time horizon yang digunakan dalam penelitian ini

adalah cross sectional. Yaitu data yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode

harian, mingguan, atau bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian.

Menurut Sugiyono (2004, p87) cross section adalah data yang dikumpulkan pada

waktu (satu kurun waktu) dan tempat tertentu saja.

51

Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon

T-1 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional

T-2 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional

T-3 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional

T-4 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional

T-5 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional

Keterangan :

T-1 : Untuk mengetahui kelompok loyalitas pelanggan PT. Centa Harapan Lintas Benua

T-2 : Untuk mengetahui tingkatan kelompok loyalitas dalam mempersepsikan nilai yang

diperoleh pelanggan

T-3 : Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap Relationship Marketing

T-4 : Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap Telemarketing

T-5 : Untuk mengetahui perbedaan tingkat loyalitas pelanggan bisnis terhadap kinerja

Relationship Marketing dan Telemarketing

3.2 Operasional Variabel penelitian

Menurut Menurut Sugiyono (2004, p31), definisi operasional adalah penentuan

construct sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan

cara tertentu yang digunakan untuk meneliti dan mengoperasikan construct, sehingga

memunkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara

yang sama atau mengembangkan cara pengukuran construct yang lebih baik.

52

variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari, sehinggan diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok Sugiyono (2006,

p33), yaitu :

1. Variabel bebas (independent variable)

Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab terjadinya perubahan

atau timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebasnya (X) adalah

Relationship Marketing dan Telemarketing.

2. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena

adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai variabel terikat

(Y) adalah Customer Value dan Customer Loyalty.

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Produk Guttman

Layanan Guttman

Karyawan Guttman

Manfaat

Citra Guttman

Moneter Guttman

Waktu Guttman

Customer Value

Pengorbanan Energi Guttman

53

Psikologi Guttman

Diferensiasi Guttman Keterikatan

Preferensi Guttman

Customer

Loyalty

Pembelian berulang Pembelian ulang Guttman

Berfokus pada customer

retention

Diferensial

Semantik

Orientasi pada manfaat

produk

Diferensial

Semantik

Jangka panjang Diferensial

Semantik

Layanan kepada

pelanggan

Diferensial

Semantik

Komitmen pada

pelanggan

Diferensial

Semantik

Kontak dengan

pelanggan

Diferensial

Semantik

Relationship

Marketing

Kuantitas dengan

pelanggan

Diferensial

Semantik

Nada suara yang tepat Diferensial

Semantik

Jenis suara yang

tepat

Keterampilan bertelepon Diferensial

Semantik

Telemarketing

Menarik hati pelanggan Diferensial

Semantik

54

Pengetahuan tentang

produk yang akan dijual

Diferensial

Semantik

Memahami sisi psikologis Diferensial

Semantik

Teknik menjual

Meyakinkan pelanggan Diferensial

Semantik

Teknik mendengar Mendengarkan pelanggan Diferensial

Semantik

Salam pembuka Diferensial

Semantik

Menawarkan produk Diferensial

Semantik

Menjelaskan produk Diferensial

Semantik

Konfirmasi persetujuan

untuk pelanggan

Diferensial

Semantik

Script telepon

Salam penutup Diferensial

Semantik

Sumber : data diolah

Riduwan (2007, p23-24) pengukuran data yang digunakan oleh peneliti yaitu

dengan menggunakan skala diferensial semantik dan skala guttman. Skala pengukuran

untuk instrumen, adalah skala diferensial semantik yang digunakan untuk mengukur sikap

dan persepsi terhadap korporat, produk, merek, dan sebagainya.

Pertanyaan itu mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan kriteria

skor sebagai berikut :

55

Sangat positif Negatif

Semakin ke kiri jawaban semakin positif dan semakin ke kanan jawaban semakin negatif.

Skala Guttman terdapat beberapa pertanyaan yang diurutkan secara hierarki untuk

melihat sikap tertentu sesesorang. Skala Guttman ialah skala yang digunakan untuk jawaban

yang bersifat jelas (tegas) dan konsisten, misalnya : Yakin – Tidak yakin, Ya – Tidak, Benar

– Salah, Positif – Negatif, Pernah – Belum pernah, Setuju – Tidak setuju, dan lain

sebagainya.

3.3 Jenis dan Sumber data penelitian

Menurut Sugiarto (2004, p14-17), jenis data yang digunakan dalam penelitian ada

dua, yaitu :

1. Data primer : data yang diperoleh dari sumber pertama baik dan individu

maupun perseorangan. Dengan penyebaran kuesioner dan hasil wawancara.

2. Data sekunder : data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan atau bahan yang

bersifat teoritis yang relevan dengan penelitian buku-buku, majalah, internet dan

media lainnya.

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang

diangkakan, yaitu hasil dari pengolahan kuesioner. Sumber data yang digunakan oleh

penulis adalah jenis data primer dan jenis data kualitatif. Data diperoleh dari kuesioner yang

digunakan untuk mengukur bagaimana mengelompokkan tingkatan pelanggan dalam

menentukan tingkatan loyalitas melalui nilai berdasarkan relationship marketing dan

telemarketing.

5 4 3 2 1

56

Tabel 3.3 Jenis dan Sumber data penelitian

Tujuan Data Sumber data Jenis data

T-1 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif

T-2 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif

T-3 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif

T-4 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif

T-5 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah :

1. Penelitian lapangan (field research) yaitu bertujuan untuk memperoleh data secara

langsung baik dari perusahaan maupun responden yang menjadi objek penelitian

lapangan sebagai berikut :

Wawancara, adalah salah satu teknik pengumpulan data di mana

pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang

diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar

pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain.

Kuesioner, adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan hadapan

mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

2. Penelitian kepustakaan (library research) dilakukan untuk mengumpulkan data

sekunder atau bahan yang bersifat teoritis dan relevan, melalui : buku-buku,

majalah, internet dan lain-lain.

3.5 Teknik Pengambilan Sampel

57

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Sedangkan, sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi.

(Umar, 2008, p77). Setelah mengadakan survey terdapat lima puluh (50) unit usaha yang

menjadi reseller produk merek ”Bran’s”.

Hermawan (2005, p147) di dalam statistik dikenal dua cara pengumpulan data, yaitu

cara sensus dan cara sampling. Sensus adalah cara pengumpulan data di mana seluruh

elemen populasi diselidik satu per satu. Ada dua alasan dilakukannya sensus: (1) Suatu

penelitian sensus akan layak dilakukan jika populasinya relatif sedikit dan (2) suatu

penelitian sensus hanya diperlukan jika unit elemen populasi sangat bervariasi

Arikunto dalam Riduwan dan Kuncoro (2007, p39) mengatakan sample adalah

bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah

sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh

populasi. Sedangkan menurut Sugiyono (2004, p73) memberikan pengertian Sample adalah

sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dari beberapa pendapat

tersebut dapat ditarik kesimpulan, Sample adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-

ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability

sampling adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel di mana setiap anggota populasi

mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel, sehingga metode ini

sering disebut prosedur terbaik. Probability sampling terbagi menjadi empat, yaitu simple

random sampling, systematic random sampling, stratified sampling, cluster sampling

(Rahayu, 2005, p42-45). Dan dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling,

dalam hal ini seluruh populasi mendapat peluang yang sama dalam penyebaran kuesioner

pada pelanggan melalui media telepon.

58

3.6 Teknik Pengolahan Sampel

Menurut Slovin (2003, p146) penentuan jumlah sampel (responden) sebagai berikut

:

Dimana : n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e2 = Presisi yang ditetapkan 5%, dengan tingkat kepercayaan 95%

n = 44,44 dibulatkan menjadi 45 responden

Dari perhitungan di atas sampel yang harus diambil paling sedikit sebanyak 45,

peneliti akan melakukan pengambilan sebanyak 50 responden, sehingga jumlah

pengambilan sampel yang diinginkan sudah terpenuhi.

3.7 Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

59

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu uji yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu

alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005 p176). Jadi pada uji

validitas dilakukan untuk meyakinkan bahwa hasil pengukuran sesuai dengan apa yang ingin

kita ukur. Langkah- langkah operasional pengujian validitas adalah sebagai berikut :

1. Mencari definisi dan rumusan tentang konsep penelitian yang akan diukur dari

literature yang ditulis para ahli.

2. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. Sangat

diasarankan agar jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan

jumlah minimal 30 orang ini, distributor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.

3. Menentukan hipotesis

Ho : Skor pertanyaan berkolerasi positif dengan skor factor (r hitung)

H1 : Skor butir berkolerasi positif dengan skor factor

4. Menentukan nilai r table

Dari tabel r untuk df (degree of freedom) = jumlah responden -2 atau dalam kasus

ini df = 30-2 =28. tingkat sig 5%. Dalam penelitian ini dapat angka 0.306.

5. Mencari r hasil

Disini r hasil untuk tiap item (Variable) dapat dilihat pada kolom corrected item-total

correlation.

6. Mengambil keputusan

Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Untuk uji tingkat validitas, instrument dalam penelitian ini akan digunakan rumus

sebagai berikut :

60

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑ ∑∑

−−

−=

2222 YiYinXinXi

YiXiXiYinr

Dimana: r = Koefisien Korelasi

Xi = Variabel bebas X yang ke-i

Yi = Variabel terikat yang ke-i

n = Banyaknya pasagan data

3.7.2 Uji Reliabilitas

Menurut Nugroho (2005, p79), reliabilitas adalah keandalan merupakan ukuran

suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan yang merupakan

suatu dimensi dari variabel dan disusun dalm bentuk kuisioner.

Tinggi rendahnya reliabilitas secara empiris ditunjukan oleh suatu angka yang

disebut koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 – 1,00 akan tetapi pada kenyataanya

koefisien reliabilitas 1,00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai

subjek pengukuran psikologis merupakan sumber kekeliruan yang potensial. Disamping itu

walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positf (+) atau negative (-), akan tetapi dalam

hal reliabilitas, koefisien yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena

interprestasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien reliabiltas yang positf.

Table 3.4 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Alpha Tingkat Reliabilitas

0.00 – 0.20 Kurang Reliabel

> 0,20 – 0,40 Agak Reliabel

61

> 0,40 – 0.60 Cukup Reliabel

> 0.60 – 0.80 Reliabel

> 0.80 – 1.00 Sangat Reliabel

3.7.3 Analisis Tabulasi Silang (Crosstabs)

Singgih Santosa dan Fandy Tjiptono (2004, p137) Metode tabulasi silang digunakan

untuk melihat hubungan antara dua variabel dalam satu tabel. Variabel yang dianalisa

dengan metode ini adalah variabel yang bersifat kualitatif, yaitu yang memiliki skala

nominal. Tabulasi silang merupakan cara termudah melihat asosiasi dalam sejumlah data

dengan perhitungan persentase. Tabulasi silang merupakan salah satu alat yang paling

berguna untuk mempelajari hubungan diantara variabel-variabel karena hasilnya mudah

dikomunikasikan.

Selanjutnya, tabulasi silang dapat memberikan masukan atau pandangan mengenai

sifat hubungan, karena penambahan satu atau lebih variabel pada analisis kualifikasi silang

dua arah adalah sama dengan mempertahankan masing-masing variabel tetap konstan.

Tabulasi silang dapat digunakan jika :

1. Salah satu variabel bersifat kualiltatif dan lainnya kuantitatif

2. Kedua variabel berupa variabel kualitatif

3. Kedua variabel berupa variabel kuantitatif

Sisi (kolom) sebelah kiri dan baris atas menyatakan kelas untuk kedua variabel yang

digunakan.

Untuk menginterpretasikan hasil pengolahan data pada tabulasi silang, ada dua hal

yang perlu diperhatikan, yaitu :

62

1. Apakah tingkat asosiasi antar variabel yang diukur tersebut signifikan atau tidak.

2. seberapa kuat tingkat asosiasi antar variabel yang diukur tersebut

Variabel-variabel yang dipaparkan dalam suatu tabel tabulasi silang berguna untuk :

1. menganalisis hubungan-hubungan antar variabel yang terjadi

2. melihat bagaimana kedua atau beberapa variabel berhubungan

3. mengatur data untuk keperluan analisis statistik

4. untuk mengadakan kontrol terhadap variabel tertentu sehingga dapat dianalisis

tentang ada tidaknya hubungan palsu (spurious relations)

5. untuk mengecek apakah terdapat kesalahan-kesalahan dalam kode ataupun

jawaban dari daftar pertanyaan (kuesioner)

3.7.4 Analisis Diskriminan

Menurut Singgih Santosa dan Fandy Tjiptono (2004, p233) data yang terkumpul

dalam penelitian ini dianalisis dengan Analisis Diskriminan, yaitu analisis yang bertujuan

untuk mengelompokan setiap objek kedalam dua atau lebih kelompok, berdasarkan pada

kriteria sejumlah variabel bebas. Analisis kemudian dapat dikembangkan, pada varibel mana

saja yang membuat kelompok satu berbeda dengan kelompok dua, berapa persen yang

masuk ke dalam kelompok satu, berapa persen yang masuk kelompok dua, dan seterusnya.

Analisis diskriminan berguna pada situasi dimana kita ingin membentuk sebuah

model prediktif dari beberapa kelompok (group) berdasarkan pada karakteristik pada

masing-masing kasus. Prosedur pembentukan fungsi diskriminan (atau, pada lebih dari dua

kelompok, serangkaian set dari fungsi diskriminan) berdasarkan pada kombinasi linier dari

variabel-variabel prediktor yang memberikan pembeda terbaik dari kelompok-kelompok

tersebut. Fungsi dibentuk dari sebuah sampel pada sebuah kasus didalam sebuah group

63

yang telah diketahui, fungsi lalu dapat diaplikasikan pada kasus baru dengan pengukuran

pada variabel-variabel prediktor yang tidak diketahui masuk pada kelompok yang mana.

Catatan : pengelompokkan variabel dapat mempunyai lebih dari dua nilai. Kode

untuk masing-masing pengelompokkan variabel harus integer, akan tetapi, kita dapat

menspesifikasikan nilai maksimum dan minimum. Kasus-kasus pada nilai di luar batas tidak

termasuk pada analisis.

3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian

Rancangan implikasi untuk penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkatan

loyalitas pelanggan PT. Centa Harapan Lintas Benua. Hal ini mengingat terdapat jenis

loyalitas pelanggan yang terbentuk dan mempersepsikan nilai pelanggan. Selanjutnya untuk

mengetahui seberapa besar tanggapan relationship marketing dan telemarketing. Dan untuk

mengetahui perbedaan tingkatan loyalitas berdasarkan relationship marketing dan

telemarketing. Relationship marketing sebagai penunjang dan dengan dukungan layanan

telemarketing merupakan bagian dari daya tarik bagi pelanggan PT. Centa Harapan Lintas

Benua untuk menjadi loyal. Diharapkan dari hasil implikasi ini dapat memberikan hasil yang

memuaskan bagi kedua belah pihak, dimana bagi pihak perusahaan mendapatkan

pengetahuan dan pengertian atas pengaruh relationship marketing dan layanan

telemarketing saat ini terhadap loyalitas pelanggan PT. Centa Harapan Lintas Benua. Dan

dapat menutup kekurangan dari segi layanan pelengkap dengan memperbaiki faktor

layanannya, sehingga kekurangan itu dapat direalisasikan. Pada akhir kondisi ini diharapkan

dapat memberikan masukan dan penjelasan terhadap tingkat penjualan produk yang saat ini

dihadapi. Dan bagi pihak pelanggan akan mendapat tingkat kepercayaan dan kepuasaan

atas produk yang dijual oleh PT. Centa Harapan Lintas Benua.