71

BAB 3

ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

3.1 Gambaran Umum Duraskin Center

3.1.1 Sejarah Perusahaan

Berdirinya Duraskin diawali pada tahun 1994, ketika ibu Liliana dan Mr. Dennis

Owen memulai bisnis mereka di Amerika Serikat.Mereka memiliki impian yang sangat

kuat untuk menciptakan suatu produk yang dapat mengatasi permasalahan kulit wajah.

Sampai pada akhirnya terbentuk Duraskin Laboratories di San Diego, Amerika Serikat

yang dibangun dengan menggunakan dan mengandalkan tekhnologi mutakhir. Duraskin

laboratories berhasil menciptakan produk - produk khusus perawatan kulit wajah

berkualitas yang sangat cocok digunakan di iklim tropis (Asia). Melalui Skin Health

Group Singapore. duraSkin dipasarkan di beberapa Negara Asia lainnya seperti

Malaysia, Singapore, Thailand, Cambodia, Philipina, Dubai, Hongkong, China dan

Taiwan. DuraSkin di Indonesia dipasarkan mulai tanggal 3 Mei 1999, dan sekarang ini

berkantor pusat di Jakarta. DuraSkin juga telah menjalin kemitraan bisnisnya lewat

Duraskin Center yang sudah tersebar di seluruh wilayah Indonesia dengan memiliki 11

cabang.

3.1.2 Visi, Misi, dan Moto Duraskin Center

Visi : Duraskin centre is total solution concept in town

Motto : Perfect Skin Experience

72

Misi :

• Memperkenalkan Duraskin di wilayah Indonesia pada umumnya terutama

Jabodetabek & Gerbang Kertasusila pada khususnya.

• Meningkatkan dan mempertahankan image Duraskin

• Meningkatkan jumlah pasien baru

• Mempertahankan pasien lama agar tetap datang dan melakukan

perawatan

Duraskin memiliki 6 keunggulan yaitu :

1. SECURE

Duraskin memiliki FDA approval dari Amerika dan nomor Depkes

RI/Badan POM

2. SIMPLE

Tahap-tahap pemakaian Duraskin sangat mudah dan sederhana, sehingga

cocok bagi Anda yang aktif/sibuk.

3. SPEEDY

Perawatan dengan Duraskin mampu mengatasi masalah kulit dalam waktu

yang cepat dan hasil maksimal, jika dibandingkan dengan kosmetika biasa.

4. SATISFIED

Duraskin senantiasa mengutamakan kepuasan konsumen baik itu dalam

memberikan pelayanan dan produk yang dibutuhkan para distributor dan

konsumen. Ini sesuai dengan misi DuraSkin yaitu : “Make People Beautiful

And Happy”

73

5. NANO TECHNOLOGY

Duraskin menggunakan teknologi terkini, sehingga penetrasi krim menjadi

lebih optimal.

6. ALPHA ARBUTIN

DuraSkin menggunakan bahan aktif yang lebih efektif, lebih cepat, lebih

aman untuk mencerahkan kulit, disamping bahan tumbuhan lainnya.

3.1.3 Struktur Organisasi Duraskin Center

Berikut ini disajikan struktur organisasi Duraskin Center yang dapat dilihat pada

gambar 3.1 di bawah ini.

Presiden Direktur

Supervisor Beautican (Perawat)

Dokter KeuanganSupervisor Klinik

Beautican

Direktur

Manajer Area Klinik

(Dokter)

Beautican Beautican

Gambar 0.1 Struktur Organisasi Duraskin Center

74

Sumber : Dokumentasi Perusahaan

Tugas dan wewenang masing-masing bagian sebagai berikut :

• Direktur

Tugasnya :

1. Merancang dan mengimplementasikan rencana strategis dan juga

bertanggung jawab untuk keseluruhan aktivitas pengembangan bisnis

Duraskin untuk mencapai visi dan misi perusahaan.

2. Memberikan laporan kepada Presiden Direktur

Wewenangnya :

1. Mengambil keputusan tertinggi untuk strategi bisnis pada Duraskin

Center.

• Manajer area klinik

Tugas :

1. Mengatur dan mengawasi kegiatan klinis dan non klinis

2. Mengatur dan mengawasi kegiatan supervisor beautician dan supervisor

klinik

3. Bertanggung jawab dalam menangani kegiatan klinik beserta

promosinya.

4. Mempromosikan image dan kredibilitas produk (klinik) melalui

penyampaian informasi serta pelaksanaan tindakan yang tepat dan

benar.

75

5. Bertanggung jawab atas training dokter dan beautician di dalam dan di

luar klinik

6. Membantu mengawasi cara pemakaian maupun maupun keluhan dalam

pemakaian Duraskin program.

7. Bertanggung jawab atas omzet dari kegiatan klinik baik dalam kota

maupun luar kota dalam regionalnya masing- masing.

8. Melaporkan kegiatan pada klinik manager.

9. Bersama- sama dengan tim dokter melakukan pengembangan dalam hal

treatment.

Wewenangnya :

1. Bersama- sama dengan klinik manager mengkoordinasikan pelaksanaan

tugas yang berhubungan dengan penanganan perawatan kulit dan klinis.

2. Bersama- sama dengan klinik manager menjalankan program- program

untuk kemajuan perusahaan pada umumnya (segi klinik) dan klinik pada

khususnya.

3. Meminta pertangunng jawaban atas tugas dari supervisor klinik dan

supervisor beautician.

4. Bersama - sama dengan klinik manager mendiskusikan kebijaksanaan

dan membuat keputusan yang dianggap perlu dalam divisi klinik

• Dokter

Tugas :

1. Bertanggung jawab kepada area klinik manajer.

76

2. Beranggung jawab dalam menangani keluhan dalam pemakaian

Duraskin program

3. Mempromosikan image & kredibilitas produk (bidang klinis) melalui

penyampaian informasi serta pelaksanaan tindakan yang tepat dan

benar.

4. Bersama - sama dengan manajer area klinik mengkoordinasikan

pelaksanaan tugas yang berhubungan dengan penanganan klien.

5. Bertanggung jawab atas omzet klinis bersama- sama team work

(manajer area klinik & beautician)

Wewenangnya :

1. Menentukan kebijakan dan promo yang dikoordinasikan dengan

manajer area klinik.

2. Mengatur wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.

• Supervisor Beautician

Tugasnya :

1. Bertanggung jawab atas jadwal para beautician yang dikoordinasikan

dengan supervisor klinik dan area clinic manager.

2. Mengawasi dan membantu tugas dari beautician dalam melayani klien.

3. Mengarahkan para beautician cara dalam menangani klien untuk

mencapai sasaran yang ditentukan.

4. Bertugas untuk mengadakan pelatihan kepada para beautician sesuai

dengan standarisasi perusahaan.

77

5. Menjaga kelengkapan, keamanan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

klinik dan lingkungannya

6. Bertanggung jawab atas kelengkapan dari peralatan untuk tugas di

dalam atau luar kota atau pulau contoh : alat – alat facial, cream dan

skin scanner.

7. Bertanggung jawab atas target omzet yang ditentukan dari perusahaan

dengan seluruh beautician, supervisor klinik, dokter dan manajer area

klinik.

8. Membuat Program Kerja dalam penyelenggaraan klinik yang akan

dikoordinasikan bersama supervisor klinik dan manajer area klinik.

9. Membantu memberikan training para beautician dan dokter mengenai

teknik treatment baik dari dalam klinik maupun beautician dari luar

klinik

10. Membantu mengawasi barang- barang yang akan dibawa beautician

apabila akan melakukan perjalanan dinas baik saat kepergian maupun

kepulangan, bekerjasama dengan inventory klinik.

11. Memimpin meeting koordinasi bersama para beautician, supervisor

klinik dan manajer area klinik bila perlu pada waktu yang telah

ditentukan

Wewenangnya :

1. Bersama- sama dengan supervisor klinik dan manajer area klinik

mengawasi kelancaran sistem dan prosedur yang telah ditetapkan.

78

2. Memberikan sanksi- sanksi untuk beautician yang telah ditetapkan yang

dikoordinasikan bersama manajer area klinik.

• Beautician

Tugasnya:

1. Memberikan pelayanan baik member maupun nonmember dengan

sebaik- baiknya.

2. Mencatat laporan pelayanan baik dalam, luar kota atau luar pulau

3. Melaporkan segala kegiatannya pada supervisor beautician.

4. Menjaga image klinik pada khususnya dan perusahaan pada umumnya.

5. Bersama- sama dengan team work -nya (dokter) bertanggung jawab atas

omzet klinik

6. Bersama- sama dengan supervisor beautician menjaga keamanan dan

kebersihan klinik serta menjaga kelengkapan produk.

Wewenangnya:

1. Bersama - sama dengan team work -nya membuat promo untuk

kemajuan omzet klinik.

• Supervisor Klinik

Tugasnya :

1. Menerima koordinasi supervisor beautician dan manajer area klinik

mengawasi jadwal beautician.

79

2. Mengawasi dan membantu tugas dari beautician dalam melayani klien.

3. Mengarahkan para beautician cara dalam menangani klien untuk

mencapai sasaran yang ditentukan sesuai yang ditentukan oleh

supervisor beautician.

4. Bertugas untuk mengadakan pelatihan kepada para beautician sesuai

dengan standarisasi perusahaan sesuai bagiannya (administrasi klinik)

contoh : alur pasien, kartu pasien, program pribadi, treatment form, dan

lain-lain.

5. Menjaga kelengkapan, keamanan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

klinik dan lingkungannya.

6. Bertanggung jawab atas kelengkapan dari administrasi untuk tugas di

dalam, luar kota atau pulau, contoh : kartu pasien, program pribadi, jasa

luar kota, treatment form atau guest bill.

7. Bertanggung jawab atas target omzet yang ditentukan dari perusahaan

dengan seluruh beautician, supervisor beautician, dokter dan manajer

area klinik.

8. Membuat program kerja dalam penyelenggaraan klinik yang akan

dikoordinasikan bersama , supervisor beautician, dokter dan manajer

area klinik.

9. Membantu memberikan training para beautician dan dokter mengenai

administrasi klinik, baik dari dalam klinik maupun beautician dari luar

klinik

80

10. Membantu mengawasi hal yang berhubungan dengan administrasi klinik

yang akan dibawa beautician apabila akan melakukan perjalanan dinas

baik saat kepergian maupun kepulangan, bekerjasama dengan inventory

klinik.

11. Mengajukan permintaan biaya perjalanan dinas para dokter dan

beautician kepada kasir perusahaan

12. Menerima sisa perjalanan dinas dan jasa luar kota dan lain-lain, dari

para dokter dan beautician yang akan disetorkan atau dilaporkan ke

keuangan perusahaan.

13. Mengawasi hal- hal yang berhubungan dengan administrasi klinik,

contoh: bila treatment form beautician habis, program pribadi, kartu

pasien, kas bon, permintaan pembelian barang klinik.

Wewenangnya :

1. Bersama- sama dengan supervisor beautician, dokter dan manajer area

klinik mengawasi kelancaran sistem & prosedur yang telah ditetapkan.

2. Meminta pertanggung-jawaban biaya yang dikeluarkan untuk

kepentingan beautician dan klinik.

• Keuangan

Tugas nya :

1. Melakukan aktivitas penginputan data-data transaksi pasien.

2. Mengkonfirmasikan jenis tindakan dan jumlah produk ke pasien

81

3. Menerima uang hasil layanan treatment dan pembelian produk oleh

pasien.

4. Mengecek penerimaan harian.

5. Membuat jurnal transaksi hingga membuat laporan keuangan secara

periodik.

6. Membuat laporan

3.1.4 Jenis Pelayanan yang Diberikan

1. Dura MicroPeel

Dengan teknologi diamond microdermabrassion, Dura Micro Peel

mengangkat sel kulit mati yang dilanjutkan dengan pemberian nutrisi lewat

vitamin ampoulle dan diakhiri dengan peel-off mask atau collagen mask.

Hasilnya tekstur kulit lebih merata, pori - pori mengecil dan kulit menjadi lebih

segar dan cerah. Selain bagian wajah, juga bisa diaplikasikan pada bagian tubuh

lainnya.Sangat dianjurkan bagi yang memiliki bekas jerawat (scar) yang

membandel.

2. Dura Light Peeling

Asam buah - buahan membuang laipisan kulit mati sekaligus merangsang

pertumbuhan kulit yang baru.Dilengkapi dengan pemberian vitamin ampoulle

dan diakhiri dengan peel-off mask atau collagen mask. DLP juga dapat

membantu mengeringkan jerawat, mengurangi noda – noda hitam dan kerutan

halus.Selain bagian wajah, DLP juga bisa diaplikasikan pada bagian tubuh

lainnya.Hasilnya kulit menjadi cerah, segar, dan berkilau.

82

3. Dura Flash

Teknologi phototheraphy terbaru dari Amerika yang mengkombinasikan

energy cahaya & panas

• Skin Rejuvenation

Meningkatkan produksi kolagen sehingga mampu mengencangkan sekaligus

memperbaiki kerusakkan kulit seperti pigmentas, pembuluh darah melebar,

keloid, dan scar

• Acne Clearence

Mengurangi perkembangbiakkan bakteri penyebab jerawat p.acnes sehingga

kulit bersih dari jerawat. 8 perawatan dalam 4 minggu = Kulit Bersih

• Hair Removal

Menghilangkan bulu / rambut yang tidak diinginkan secara permanen.Dapat

diaplikasikan untuk seluruh bagian tubuh.Tersedia paket menarik dengan

garansi.

4. ActiveCell

Menggunakan teknologi radio frequency terkini, dengan kombinasi terapi

warna. Dura ActiveCell meningkatkan metabolism sekaligus memperbaiki

kinerja sel – sel kulit. Hasilnya, kulit segar dan cerah, kenyal, kencang tanpa

operasi, dan bersinar.Tersedia dalam 5 pilihan perawatan yang disesuaikan

dengan kebutuhan.

• ActiveCell for Perfect Skin

• ActiveCell for Neck & Chin

• ActiveCell for Your Eyes Only

• ActiveCell for Bust Therapy

83

• ActiveCell for Stretch Mark

5. Dura Oxygen Therapy

Oksigen merupakan bagian penting dalam proses anti aging baik bagi tubuh

maupun kulit. Dura Oxygen Therapy menggunakan oksigen murni untuk

meningkatkan kadar oksigen dalam kulit dan merangsang pembentukan sel kulit

baru. Perawatan dilengkapi dengan oksigen-aromaterapi yang berfungsi untuk

menyegarkan tubuh sekaligus menenangkan pikiran.

Tersedia dalam 3 pilihan perawatan yang disesuaikan dengan kebutuhan

kulit. Yaitu : OxyPure, OxyDerma, dan OxyFlash.

6. 3 Magic Steps

3 Langkah mudah untuk mendapatkan kulit sehat sempurna. Membebaskan

kulit dari tumpukan sel kulit mati dengan menggunakan dura micropeel,

teknologi terkini noncrystal microdermabrasion.Meningkatkan aktivitas sel –

sel kulit dan kolagen dengan menggunakan duraflash, teknologi

phototherapyterbaru dari Amerika.Memberikan nutrisi bagi kulit melalui peel off

mask berkualiatas tinggi dengan 6 jenis pilihan yang disesuaikan dengan

kebutuhan kulit anda. Hasilnya, kulit menjadi lebih segar, kenyal, kencang, halus

dan sehat sempurna.

7. Dura Body Contour

Dura Body Contour dapat membantu mendapatkan bentuk tubuh ideal bila

sulit melakukan olahraga dan diet. Dura Body Contour merupakan kombinasi

teknologi elektropolisis yang berfungsi untuk memecahkan sel – sel lemak

menjadi molekul yang lebih kecil sehingga dapat diserap oleh aliran darah dan

84

limfe serta pijatan endodermic yang berfungsi melancarkan peredaran darah dan

aliran limfe agar pembuangan sel lemak lebih efektif.Treatment ini juga

dilengkapi dengan Infra-Red yang berfungsi untuk memperbaiki sirkulasi

kelenjar life untuk mengeluarkan racun tubuh dan UV Light yang berfungsi

sebagai anti bacterial agent.

8. Acne Management Solution

AMS adalah sebuah program yang merupakan kombinasi beberapa jenis

perawatan yang tersedia untuk menangani masalah jerawat.AMS merupakan

program yang bersifat tailor made, dimana dokter konsultan akan mengevaluasi

kondisi jerawat dan kulit untuk menentukan kombinasi treatment yang paling

sesuai dengan kebutuhan. AMS merupakan solusi penanganan jerawat dengan

pendekatan individual.

9. Slimming Injection

Slimming Injection adalah penyuntikan untuk merampingkan bagian-bagian

tubuh tertentu maupun untuk seluruh tubuh. Yaitu body full, under eye,

nasolabial, pipi, dan dagu.

10. Injection

Injection adalah pemasukan vitamin menggunakan suntikan untuk

mendapatkan efek-efek tertentu.Terdapat beberapa pilihan. AntiOxidant untuk

meningkatkan stamina. Whitening untuk mencerahkan kulit. Rejuvenating untuk

anti-aging. Dan botox untuk mengencangkan kulit.

11. Operasi Sedot Lemak

Operasi sedot lemak akan dilakukan oleh dokter bedah dan dokter spesialis

85

kecantikan dengan standar internasional dan menggunakan teknologi serta

perlatan dari Amerika.

3.2 Analisa Porter

Kekuatan persaingan dalam suatu industri tidak persis sama, namun secara

umum, persaingan dalam suatu industri terbentuk dari lima kekuatan pembentuk

persaingan yang disebut model lima kompetensi Porter.

Berikut adalah model lima kekuatan Porter yang menganalisis persaingan bisnis

pada Duraskin Center, yang dapat dilihat pada gambar 3.2 :

Gambar 0.2 Model Lima Kekuatan Porter pada Duraskin Center

Penjelasan untuk model lima kekuatan porter pada Duraskin Center :

86

1. Persaingan di dalam industri

Persaingan di dalam segmen industri kecantikan ini tinggi dikarenakan

banyaknya pesaing yang berkecimpung di dalam industri ini. Namun untuk

teknologi dan perawatan berstandar internasional, masih belum terlalu banyak

pesaingnya. Dimana saat ini industri kecantikan menjadi salah satu industri yang

sedang populer dan memiliki banyak peminatnya. Hal ini dapat menjadi

ancaman bagi Duraskin Center karena adanya kemungkinan pelanggan yang

berpindah merek karena adanya keinginan coba-coba dan mencari perawatan

yang harganya lebih murah.

Pesaing utamanya adalah Madeline Beauty Center dan Madame Korner.

Madeline Beauty Center adalah klinik kecantikan yang memiliki standar

internasional, dengan produk-produknya yang berasal dari Amerika. MBC tidak

hanya menyediakan perawatan untuk muka tetapi juga perawatan untuk badan

(spa) dan salon. MBC hanya memiliki 1 tempat saja yaitu yang berlokasi di

Jakarta tepatnya di daerah Gunawarman. Namun untuk menarik minat banyak

masyarakat, MBC menggunakan ikon beberapa artis sepert Olla Ramlan, Ruth

Sahanaya, dan lain sebagainya. Sedangkan Madame Korner adalah klinik

kecantikan yang produk-produknya dan perawatan yang berstandar internasional.

Madame Korner adalah klinik yang berasal dari Australia. Madame Korner tidak

menawarkan banyak pilihan perawatan kecantikan, Madame Korner lebih

berfokus pada perawatan wajah. Namun Madame Korner telah memiliki

beberapa cabang di Indonesia seperti Jakarta, Semarang, Solo, Bali, Makassar.

87

Pesaing lainnya adalah perawatan kecantikan lokal seperti erha, natasha,

london beauty center, dan lain sebagainya. Semua klinik kecantikan ini sama-

sama menawarkan perawatan kecantikan dan menawarkan produk untuk tindak

lanjut perawatan yang dapat dilakukan di rumah. Masing-masing pesaing lokal

ini juga memiliki beberapa cabang yang tersebar. Dokter-dokter kecantikan yang

membuka praktek perawatan kecantikan juga menjadi pesaing dari Duraskin.

2. Ancaman Pendatang Baru

Pendatang baru yang dapat menjadi ancaman bagi perusahaan adalah

pendatang yang dapat mengambil pasar perusahaan dan membuat pelanggan

berpindah. Ancaman bagi Duraskin Center dalam industri perawatan kecantikan

ini adalah semakin banyaknya klinik-klinik kecantikan bermunculan dengan

tawaran menarik seperti penawaran pelayanan yang lebih beragam, penawaran

harga yang kompetitif, lokasinya yang berada di mall, dan lain sebagainya.

3. Ancaman Produk Substitusi

Produk substitusi adalah produk yang pelanggan lihat sebagai alternatif yaitu

suatu produk yang memberikan pelanggan barang / jasa yang sama atau mirip

manfaatnya.

Perawatan kecantikan sebenarnya bukan hal baru, sehingga produk-produk

kecantikan sudah banyak yang dibuat dan diproduksi dengan berbagai macam

bentuk, manfaat, harga, dan fungsi. Produk substitusi dari perawatan kecantikan

dan produk yang ditawarkan Duraskin Center adalah perawatan-perawatan

88

kecantikan yang dapat dilakukan sendiri di rumah seperti rangkaian produk

pembersih muka, perawatan muka, masker yang dikeluarkan oleh banyak

perusahaan. Seperti Unilever, P&G dan Loreal yang merupakan perusahaan besar

yang salah satu produknya adalah produk-produk kecantikan. Selain itu ada

perusahaan – perusahaan yang juga berfokus pada kecantikan seperti The Body

Shop, The Face Shop, The Skin Food, Clinique, dimana perusahaan ini

menyediakan berbagai macam produk perawatan kecantikan yang dapat

dilakukan di rumah dan memiliki macam-macam produk yang dapat disesuaikan

dengan kebutuhan kulit setiap orang. Selain itu juga terdapat produk-produk

tradisional seperti penggunaan bahan-bahan alami untuk melakukan perawatan.

4. Kekuatan Tawar Menawar Pemasok

Pemasok Duraskin Center adalah pemasok tunggal yaitu dari Duraskin

Health Group Indonesia dimana Duraskin Health Group Indonesia dipasok oleh

Duraskin Health Group Singapur. Duraskin Center merupakan salah satu anak

perusahaan dari Duraskin Health Group sehingga tidak ada kekuatan tawar

menawar yang terjadi. Kualitas yang diberikan tentunya mengikuti kualitas dari

perusahaan induk. Dimana perusahaan induk juga selalu melakukan penelitian

untuk dapat memberikan produk dan teknologi terbaik yang akan disalurkan oleh

anak-anak perusahaannya.

89

5. Kekuatan Tawar Menawar Pelanggan

Persaingan di dalam sebuah industri salah satunya adalah bagaimana

mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, sehingga daya tawar menawar

pelanggan akan berpengaruh terhadap persaingan itu sendiri.

Pelanggan dari Duraskin Center adalah pelanggan-pelanggan yang sudah

menjadi member dan masyarakat umum. Daya tawar menawar pelanggan adalah

tinggi karena pelanggan mudah untuk pindah ke merk yang lain karena beberapa

faktor seperti persaingan harga, keinginan mencoba-coba produk lain, dan tingkat

kebosanan. Namun di Duraskin Center sendiri rata-rata pelanggannya setia

kepada merk dan walaupun pernah mecoba produk lain, sebagian besar akan

kembali lagi menggunakan perawatan dan produk Duraskin Center. Dari

pembahasan diatas, kekuatan daya tawar menawar pelanggan yang tinggi dapat

menjadikan salah satu ancaman bagi perusahaan.

3.3 Analisis Value Network pada Duraskin Center

Duraskin Center merupakan perusahaan yang tidak memproduksi produk tetapi

memberikan pelayanan berupa pelayanan perawatan kecantikan. Untuk itu analisis value

yang tepat untuk Duraskin Center adalah analisis value network. Analisis value network

adalah suatu model dari suatu perusahaan yang menggambarkan pelanggan yang

interindependent dengan menggunakan media teknologi. Pembahasan value network

disini adalah untuk menjelaskan aktifitas-aktifitas yang ada di Duraskin Center dan

proses bisnis yang berjalan akan digambarkan dengan activity diagram.

Value network pada Duraskin Center terdiri dari 2 aktivitas yaitu 3 aktivitas

90

utama dan 4 aktivitas pendukung, yang dapat dilihat pada tabel 3.1 :

91

Tabel 3.1 Value Network pada Duraskin Center Firm Infrastructure : Pengaturan kegiatan operasional bisnis

yang baik Pengaturan keuangan perusahaan yang terkendali Memastikan setiap tindakan dilakukan sesuai prosedur

Human Resources Management : Perekrutan sumber daya untuk menjalankan proses bisnis Pelatihan keterampilan

Technology Development : Penggunaan teknologi mutakhir untuk melakukan perawatan Pembayaran yang cashless yang dapat dilakukan dengan debit, flazz, d’card dan kartu kredit

Procurement : Pengadaan peralatan-peralatan untuk administrasi perusahaan Pengadaan interior klinik untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan Pengadaan produk-produk home skin care

Network Promotion and Contract Management

a. Mengkomunikasikan dan mempromosikan produk ke pasar sasaran

b. Memastikan loyalitas pelanggan

Service Positioning a. Memastikan semua

perawatan sesuai kebutuhan pelanggan

b. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk perawatan (reservasi)

c. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk pembelian produk

d. Meningkatkan emphaty kepada pelanggan

Network Infrastructure Operation a. Meningkatkan

efektifitas operasional (sistem terkomputerisasi)

b. Memberi kemudahan aksesbilitas pelanggan

c. Memastikan jalannya perawatan bagi pelanggan (tempat dan fasilitas)

92

3.3.1 Aktivitas Utama pada Value Network

Tiga aktivitas utama pada Duraskin Center :

1. Network promotion and contract management

A. Mengkomunikasikan dan mempromosikan produk ke pasar sasaran

Ketika perusahaan ingin mengkomunikasikan dan mempromosikan

perusahaannya kepada masyarakat, perusahaan harus melihat pasar sasaran

yang dituju agar sesuai dengan tujuan dan strategi perusahaan. Pasar sasaran

Duraskin Center adalah golongan menengah ke atas, baik pria maupun

wanita, dimulai dari umur remaja hingga lanjut usia. Dengan mengetahui

pangsa pasar yang menjadi sasaran, maka Duraskin Center dapat memilih

alat promosi apa yang cocok dan sesuai pasar sasaran. Berikut alat promosi

yang digunakan oleh Duraskin Center:

1) Promosi melalui website perusahaan.

Salah satu alat promosi yang digunakan perusahaan untuk

menunjukkan eksistensinya adalah melalui website. Webiste yang

dimiliki sekarang adalah website dari perusahaan induk dengan alamat

www.duraskinindonesia.com. Fitur yang ada saat ini yaitu :

a) Hal.Depan

Halaman ini berisi kata pengantar dari GM Network Duraskin

Indonesia dan alamat-alamat klinik Duraskin Center

b) Tentang DuraSkin

93

Pada halaman ini memberikan informasi mengenai sejarah

DuraSkin secara keseluruhan, foto-foto beberapa klinik dan kota-

kota yang menjadi wilayah pemasaran DuraSkin

c) Info dan kegiatan

Pada fitur ini memberikan informasi mengenai informasi dan

kegiatan yang akan diadakan oleh DuraSkin

d) Produk

Halaman ini berisi produk-produk skin care yang ditawarkan

oleh Duraskin.

e) Peluang Usaha

Halaman ini berisi informasi mengenai peluang usaha dan

informasi mengenai keuntungan bergabung menjadi distributor

duraskin.

f) Buku Tamu

Halaman ini adalah halaman yang disediakan untuk mengisi

data bila pengunjung ingin memberikan data atas kunjungan ke

website ini. Pengunjung dapat menginput nama, email, alamat, kota,

telp, dan komentar.

g) Video Klip

Halaman ini masih belum bisa diakses.

h) Chat via Yahoo Messanger

Halaman ini masih belum bisa diakses.

i) Testimonial

94

Halaman ini masih belum bisa diakses.

j) Log In Distributor

Halaman ini untuk log in distributor, namun saat ini belum

dapat diakses dan digunakan.

Karena website ini adalah website dari perusahaan induk, maka

informasi yang tersedia tidak lengkap mengenai Duraskin Center seperti

layanan yang disediakan dan fitur-fitur yang dapat mendukung proses

bisnis Duraskin Center, untuk itu diperlukan website Duraskin Center

sendiri sehingga dapat memberikan informasi yang uptodate kepada

pelanggannya dan fasilitas bagi pelanggan untuk melakukan interaksi

dengan perusahaan guna meningkatkan kinerja layanan kepada

pelanggan.

2) Promosi melalui media-media komunikasi seperti TV, majalah,

radio, brosur.

Promosi yang dilakukan oleh Duraskin Center juga meliputi

penggunaan media-media komunikasi baik media elektronik dan media

cetak.

• Televisi

Duraskin Center melakukan promosi di televisi-televisi dengan

menjadi salah satu sponsor dalam suatu acara yang ditayangkan

oleh stasiun televisi seperti acara reality show, konser, dan lain

sebagainya. Selain itu juga melakukan promosi berupa iklan

95

yang diselipkan di dalam tayangan-tayangan tertentu misalnya

tayangan gosip.Hal ini dilakukan sebagi salah satu usaha

Duraskin Center untuk menunjukkan eksistensinya kepada

publik secara luas.

• Majalah

Memasang iklan di majalah juga merupakan salah satu alat

promosi yang sering digunakan oleh Duraskin Center seperti di

majalah Femina, Bazar, Elle, Marie Claire, dan lain sebagainya.

Hal ini dilakukan Duraskin Center juga adalah untuk

menunjukkan eksistensinya kepada publik terutama pembaca

majalah-majalah tersebut yang mayoritas adalah majalah yang

ditujukan untuk wanita.Dan juga berguna untuk meningkatkan

pangsa pasar Duraskin Center sendiri. Selain itu Duraskin Center

juga ingin lebih dekat dengan pelanggannya secara luas dengan

memberikan ucapan untuk hari-hari tertentu yang disampaikan

melalui majalah.

• Brosur

Brosur merupakan salah satu alat promosi Duraskin Center yang

berisi informasi-informasi kepada pelanggan, seperti produk-produk dan

perawatan yang ditawarkan, list harga atau update an harga, dan promo-

promo terbaru yang ditawarkan. Brosur diletakkan di klinik-klinik dan

dibagikan kepada pelanggan secara langusng dengan menggunakan

kurir.

96

3) Promosi secara personal dan langsung melalui sms dan telepon.

Selain promosi dengan media, promosi secara personal dan

langsung dengan sms dan telepon merupakan salah satu cara untuk lebih

dekat dengan pelanggan. Dimana hal yang dilakukan oleh Duraskin

Center adalah penggunaan sms dan telepon untuk pemberitahuan

promo-promo terbaru dan untuk memberikan ucapan pada hari tertentu

kepada pelanggannya. Penggunaan telepon digunakan untuk lebih

meningkatkan interaksi secara personal dan pelanggan merasa lebih

diperhatikan.

4) Bekerja sama dengan beberapa bank

Duraskin Center juga melakukan kerja sama dengan beberapa bank

untuk memberikan diskon khusus bagi pemegang bank yang berkaitan.

Hal ini memberikan keuntungan bagi Duraskin Center dimana hal ini

menjadi salah satu strategi yang dapat menarik, mempertahankan, dan

meretensi pelanggan. Bagi pihak bank juga mendapatkan keuntungan

sebagai salah satu stakeholder perusahaan.

B. Memastikan loyalitas pelanggan

1) Mendaftarkan setiap pengunjung yang datang

Setiap pelanggan yang pertama kali datang ke klinik Duraskin Center

akan didaftarkan dengan cara mengisi kartu pasien. Di dalam kartu pasien

97

terdapat keterangan tentang profil pelanggan, keterangan kesehatan kulit

pelanggan, serta sebagai history pelanggan. Proses berjalannya dapat dilihat

pada gambar 3.3 :

Gambar 0.3 Proses Pendaftaran Pengunjung

2) Menawarkan membercard kepada pelanggan

Duraskin Center menawarkan bentuk suatu kartu member yang hanya

dapat digunakan untuk membayar layanan perawatan (treatment) di klinik

Duraskin Center dan dapat diisi ulang kembali. Kartu ini dinamakan d’card.

Pembelian d’card terdiri dari 3 macam yaitu lima ratus ribu rupiah, satu juta

rupiah, dan satu setengah juta rupiah. Setiap deposit yang dibeli memiliki

waktu yang berlaku berbeda-beda. Untuk lima ratus ribu dapat berlaku

98

selama 6 bulan, satu juta selama 1 tahun, dan satu setengah juta untuk 1,5

tahun. Dimana dari setiap transaksi dengan menggunakan d’card akan

mendapatkan poin yang dapat ditukarkan dengan promo-promo tertentu

yang sedang berlaku. Dengan adanya d’card berguna bagi perusahaan untuk

me-retain pelanggan agar datang kembali lagi untuk melakukan perawatan.

Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.4 :

Gambar 0.4 Proses Pembelian D’card

Namun d’card yang ada saat ini hanya dapat digunakan pada klinik

dimana d’card dibeli, hal ini karena data perusahaan belum online dan belum

terhubung antara satu cabang dengan cabang lainnya.

99

3) Penukaran poin dari d’card

Poin yang telah didapatkan dan dikumpulkan pelanggan dari transaksi

yang sebelumnya dilakukan dapat ditukarkan dengan produk-produk tertentu

selama promo yang diadakan oleh Dura Skn Center. Hal ini juga merupakan

salah satu pelayanan yang diberikan Duraskin Center untuk pelanggannya.

Dimana poin yang ditukarkan harus sesuai dengan jumlah ketentuan yang

ditentukan. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.5 :

Gambar 0.5 Proses Penukaran Poin

100

4) Pemberian diskon dan promo-promo tertentu

Untuk meningkatkan pelayanan dan penjualan, Duraskin Center

melakukan strategi pemasaran dengan pemberian diskon dan promo-promo

tertentu. Terbukti dengan melakukan strategi ini, pelanggan menjadi lebih

tertarik untuk datang. Kenaikan kedatangan pelanggan pada saat promo

bisa meningkat 10-20%. Promo dan diskon juga berguna untuk menarik

pelanggan-pelanggan baru untuk datang ke klinik.

Namun untuk saat ini pemberitahuan diskon dan promo-promo tertentu

hanya dilakukan dengan sms dan telepon. Sehingga tidak semua pelanggan

dapat mengetahui promo yang sedang berlaku. Disamping itu informasi ini

hanya tersebar terbatas pada pelanggan saja, masyarakat luas yang menjadi

calon pelanggan tidak mengetahui promo terbaru, untuk itu dibutuhkan suatu

media yang dapat memberikan informasi up to date dan dapat diketahui oleh

masyarakat luas.

2. Services Positioning

A. Memastikan semua perawatan sesuai kebutuhan pelanggan

1) Melakukan konsultasi dengan dokter dengan gratis

Konsultasi dengan dokter dapat dilakukan setelah pelanggan

melakukan pendaftaran terlebih dahulu dan juga dapat dilakukan pada

kedatangan berikutnya.Di Duraskin Center sendiri untuk konsultasi dan

pengecekan kondisi muka dengan dokter diberikan secara gratis. Proses

berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.6 :

101

DokterPelanggan Front Desk

Mendatangi_klinik Mengambil_kartu_pasien

Kartu_Pasien

Mencatat_history_pelanggan_ke_kartu_pasien

Melakukan_konsultasi

Gambar 0.6 Proses Konsultasi

2) Menawarkan pelayanan perawatan yang sesuai kebutuhan

pelanggan

Pelanggan yang telah berkonsultasi dengan dokter dapat memilih

perawatan yang diinginkan, yang nantinya akan ditangani oleh dokter

dan beautician. Pelanggan juga dapat langsung memilih perawatan tanpa

berkonsultasi dengan dokter. Proses berjalannya dapat dilihat pada

gambar 3.7 :

102

Gambar 0.7 Proses Melakukan Perawatan

B. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk perawatan (reservasi)

1) Menerima reservasi kedatangan melalui telepon

Pelanggan yang ingin datang untuk melakukan perawatan dapat

melakukan reservasi melalui telepon. Ketika melakukan reservasi

pelanggan juga dapat memilih ingin ditangani oleh dokter dan

beautician tertentu. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.8:

103

Gambar 0.8 Proses Pemesanan Jadwal Perawatan

C. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk pembelian produk

1) Menerima pembelian produk secara langsung

Pelanggan dapat melakukan pembelian produk skincare Duraskin

secara langsung di klinik. Tetapi tidak semua pelanggan Duraskin

Center juga menggunakan produk skincare Duraskin. Produk ini

berguna untuk memberikan hasil yang lebih baik. Proses berjalannya

dapat dilihat pada gambar 3.9 :

104

Gambar 0.9 Proses Pembelian Produk

2) Menerima pemesanan produk secara tidak langsung

Duraskin Center juga melayani pemesaan pembelian barang secara

tidak langsung. Hal ini berguna untuk memudahkan pelanggan yang

berada di luar kota. Namun pemesanan yang tidak langsung akan

dilanjutkan ke perusahaan induk yang khusus menangani penjualan

produk. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.10 :

105

Gambar 0.10 Proses Penerimaan Pesanan Secara Tidak Langsung

3) Pembayaran yang dapat dilakukan dengan tunai atau menggunakan

d’card

Setelah melakukan perawatan ataupun membeli produk, pelanggan

harus melakukan pembayaran. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai

ataupun menggunakan d’card. Untuk d’card hanya dapat digunakan

untuk pembayaran treatment. Bila d’card nya mencukupi dapat

dilakukan pembayaran jika tidak pelanggan dapat mengisi ulang

kembali atau membayar dengan tunai. Proses berjalannya dapat dilihat

pada gambar 3.11 :

106

Pelanggan Frontliner Sistem

Membayar

[tunai / debit / cc]

Struk_Pembayaran

Menghitung_pembayaran

D'card[d’card]

Menghitung_deposit

[deposit_tidak_cukup]

[deposit_cukup]

Mengurangi_deposit

Mengisi_ulang

Gambar 0.11 Proses Pembayaran

D. Meningkatkan emphaty kepada pelanggan

1. Pelayanan keluhan yang cepat tanggap.

Keluhan yang sering diterima oleh Duraskin Center adalah yang

berhubungan dengan after perawatan, yaitu adanya keluhan mengenai

reaksi yang terjadi setelah melakukan perawatan maupun pemakaian

produk yang masih baru. Keluhan diberikan oleh pelanggan dapat

melalui telepon maupun secara langsung. Cutomer services akan

menanggapi keluhan dengan cepat dan sigap, menerima keluhan dengan

107

terbuka dan bila diperlukan akan memberikan jawaban atas

pertanyaannya. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.12 :

Gambar 0.12 Proses Penerimaan Keluhan dan Saran

Namun saat ini Duraskin Center belum menyediakan kotak saran dan kritik

ataupun media lain yang dapat menampung saran dan kritik dari pelanggan yang

memberikan masukan-masukan bagi kemajuan bagi perusahaan.

3. Network Infrastructure Operation

A. Meningkatkan efektifitas operasional (sistem yang terkomputerisasi)

Untuk meningkatkan operasional, Duraskin Center menggunakan

sistem terkomputerisasi. Kegiatan operasional yang dilakukan dengan

komputerisasi menyangkut kegiatan administrasi dan penyimpanan data-

data. Namun untuk data pelanggan, setiap cabang tidak saling terintegrasi.

108

B. Memberi kemudahan aksesbilitas pelanggan

Untuk melakukan kegiatan operasional yaitu dalam memberikan

pelayanan perawatan dan menjual rangkaian produk yang berkaitan dengan

perawatan, Duraskin Center memiliki tempat klinik yang dirancang

senyaman mungkin. Dan dalam memudahkan aksesbilitas pelanggan dalam

mendapatkan pelayanan Duraskin Center terletak di beberapa kota besar di

Indonesia seperti Jakarta, Surabaya, Makasar, Denpasar, Manado, Malang,

Pekanbaru, Palembang, Jambi.

C. Memastikan jalannya perawatan bagi pelanggan

Untuk memastikan jalannya perawatan diperlukan fasilitas-fasilitas

seperti tempat dan alat-alat atau teknologi yang digunakan.

1) Pengadaan peralatan-peralatan untuk melakukan proses perawatan

Peralatan-peralatan untuk proses perawatan yang berlangsung di

Duraskin Center yaitu peralatan yang digunakan untuk treatment seperti

alat-alat facial, mesin untuk pengecekan kulit, mesin untuk treatment-

treatment tertentu dan juga peralatan yang digunakan untuk proses

pembedahan atau operasi. Dimana semua pengadaan peralatan ini

dipasok oleh Duraskin Health Group.

2) Pengadaan produk-produk yang terkait dengan perawatan

Untuk menunjang melakukan perawatan ada banyak macam produk

yang digunakan, baik produk yang digunakan untuk treatment seperti

109

masker, sabun, vitamin dan lain sebagainya. Untuk pengadaan semua

produk-produk tersebut, Duraskin Center juga dipasok oleh Duraskin

Health Group.

3.3.2 Aktivitas Pendukung pada Value Network

Empat aktivitas pendukung pada Duraskin Center:

1. Firm Infrastructure

A. Pengaturan kegiatan operasional bisnis yang baik

Dalam menjalankan operasional dalam perusahaan, pembagian tugas

dan wewenang dilakukan oleh perusahaan untuk memastikan kegiatan

operasional berjalan dengan lancar. Kebijakan-kebijakan perusahaan

disampaikan secara terbuka kepada semua stakeholder. Sehingga semua

pihak terlibat sesuai dengan kapasitasnya dan perusahaan berjalan dengan

baik.

B. Pengaturan keuangan perusahaan yang terkendali

Dalam menjalankan perusahaan diperlukan adanya pengaturan

keuangan dan budget yang disesuaikan untuk setiap kegiatan. Pengaturan

keuangan berguna untuk menjamin. Pengaturan keuangan yang dilakukan

meliputi pengaturan untuk…

C. Memastikan setiap tindakan dilakukan sesuai prosedur

Setiap tindakan yang dilakukan oleh para medis baik itu dokter maupun

beautician harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan oleh Duraskin

Center. Terutama bagi dokter yang tidak boleh melanggar kode etik

110

kedokteran. Hal ini dilakukan untuk tetap menjaga kualitas dari pelayanan

yang diberikan, juga untuk memastikan keamanan bagi kesehatan pelanggan.

2. Human Resources Management

A. Perekrutan sumber daya untuk menjalankan proses bisnis

Agar kegiatan operasional berjalan dengan baik maka diperlukan

sumber daya manusia. Sumber daya manusia di Duraskin Center adalah para

dokter, beautician, staff administrasi. Untuk perekrutan dokter adalah yang

memiliki latar belakang sebagai dokter umum, dokter spesialis kulit, dan

dokter spesialis bedah. Untuk perekrutan beautician adalah yang memiliki

background di bidang kesehatan seperti keperawatan. Dan untuk perekrutan

staff adalah yang memiliki pendidikan minimal D3 semua jurusan.

Perektrutan tidak dilakukan secara periodik tetapi dilakukan sesuai dengan

kebutuhan sumber daya manusia pada kondisi tertentu.

B. Pelatihan keterampilan

Pelatihan keterampilan berguna untuk meningkatkan keterampilan

sumber daya manusia agar dapat bekerja secara maksimal. Pelatihan

keterampilan di Duraskin Center ditujukan untuk dokter-dokter dan

beautician-beautician. Pelatihan keterampilan diberikan pertama kali ketika

dokter dan beautician diterima sebagai salah satu karyawan di Duraskin

Center , hal ini dilakukan untuk menyesuaikan perawatan yang diberikan

nantinya sesuai dengan prosedur dari Duraskin Center. Kemudian akan

diberikan pelatihan-pelatihan tambahan untuk menambah keterampilan dari

111

dokter, terutama dari beautician. Hal ini berguna untuk memastikan kualitas

pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.

3. Technology Development

A. Penggunaan teknologi mutakhir untuk melakukan perawatan

Duraskin Center adalah perawatan kecantikan yang menggunakan

teknologi dari luar negeri yaitu dari Amerika. Duraskin Center menawarkan

pelayanan yang berbeda bila dilihat dari segi teknologi yang digunakan.

Untuk dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik dan mengikuti tren,

Duraskin Center selalu mengupdate dan menggunakan teknologi mutakhir

sehingga memberikan hasil yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan

kepada pelanggan-pelanggannya.

B. Pembayaran yang cashless yang dapat dilakukan dengan debit, flazz,

d’card dan kartu kredit

Untuk pembayaran, Duraskin Center telah menerapkan penggunaan

cashless. Jadi pelanggan yang ingin melakukan pembayaran dapat

menggunakan fasilitas debit, flazz, d’card, dan kartu kredit. Pada promo-

promo tertentu pembayaran dengan kartu kredit tertentu akan mendapatkan

diskon khusus. Sehingga pelanggan sendiri juga menikmati keuntungan

lainnya.

4. Procurement

A. Pengadaan interior klinik untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan

112

Untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

menyangkut kenyamanan, Duraskin Center berusaha men-desain klinik

senyaman mungkin. Duraskin Center ingin para pelanggannya merasakan

perawatan seperti melakukan perawatan di rumah sendiri. Untuk menunjang

hal tersebut, Duraskin Center melakukan pengadaan yang menyangkut

interior klinik, termasuk sofa untuk ruang tunggu pelanggan, wallpaper,

bunga, dan lain sebagainya.

B. Pengadaan peralatan-peralatan untuk administrasi perusahaan

Pengadaan peralatan utuk administrasi mencakup penyediaan peralatan

dan pemeliharaan peralatan dan klinik. Peralatan untuk administrasi

dilengkapi untuk mendukung kelancaran proses administrasi perusahaan.

C. Pengadaan produk-produk skin care

Produk skin care digunakan oleh pelanggan untuk melakukan perawatan

sehari-hari di rumah. Pengadaan untuk produk-produk skin care ini dipasok

oleh Duraskin Health Group.

3.4 Analisa Kesenjangan (GAP Analysis)

Analisis kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara kondisi aktual yang

sedang berjalan di Duraskin Center dan apa yang diharapkan pelanggan. Pengukuran

harapan dan persepsi pelanggan menyediakan informasi yang berharga bagi proses yang

dievaluasi. Dalam mengidentifikasi dan mengoreksi kualitas jasa yang diberikan,

perusahaan harus mengerti antara persepsi pelanggan atas layanan yang diterima dan

keseimbangan diantaranya.

113

3.4.1 Service Quality (SERVQUAL)

Untuk menganalisis kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dan harapan

pelanggan digunakan pendekatan SERVQUAL. SERVQUAL merupakan salah satu

instrument untuk mengukur analisis kualitas jasa.

Untuk melakukan analisis dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada

pelanggan Duraskin Center yang berisi pernyataan yang berhubungan dengan harapan

pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan dan perpsesi atas kualitas jasa yang

diterima pelanggan. Dimana keseluruhan pernyataan berisi lima dimesi SERVQUAL.

Pernyataan untuk SERVQUAL didapat dari hasil wawancara dengan pihak Duraskin

Center, forum diskusi dalam sebuah kelompok yang terdiri dari perempuan-perempuan

yang biasa melakukan perawatan kecantikan, yang dibentuk untuk berdiskusi untuk

mengetahui penilaian apa yang biasa dinilai dari sebuah klinik kecantikan. Pernyataan

SERVQUAL yang diberikan dapat dilihat di tabel 3.1 :

Tabel 0.1 Instrumen Pernyataan Dimensi SERVQUAL Dimensi Konsep Pernyataan Tangible Kemampuan menampilkan

bentuk fisik 1. Kenyamanan dan kebersihan klinik

2. Ketersediaan media komunikasi seperti kotak saran, brosur, email

3. Fasilitas yang diberikan untuk treatment seperti alat-alat(teknologi) dan tempat 4. Kemudahan jangkauan

5.Ketersediaan website perusahaan Reliability Kemampuan untuk

merealisasikan janji-janji yang telah dibuat perusahaan

1. Hasil perawatan yang diberikan

2. Ketepatan jadwal perawatan Responsiveness Kemampuan untuk

membantu pelanggan dan 1. Kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter

114

memberikan pelayanan 2.Kesigapan dokter dan beautician dalam melakukan perawatan 3. Kemudahan dalam menentukan jadwal perawatan

Assurance Ilmu pengetahuan dan informasi karyawan yang dapat meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan

1. Kejelasan dan keterbukaan informasi yang diberikan, baik layanan dan kesehatan 2. Kejelasan informasi yang diberikan di website 3. Keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan beautician) 4. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan

Emphaty Menjaga, memberikan perhatian secara individual kepada masing-masing pelanggannya

1. Penerimaan saran dan keluhan 2. Pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal

Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah probability sampling yaitu

simple random sampling, pengambilan responden secara acak. Kuesioner dibagikan

kepada pelanggan Duraskin Center.

Pada tahun 2011, jumlah pelanggan Duraskin Center pada klinik Kaji Jakarta

berjumlah 4284 orang. Dengan menggunakan metode Slovin, melalui perhitungan

didapat sampel sebesar 97 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang.

Teknik pengukuran sampel yang digunakan adalah format skala Likert untuk

masing-masing pernyataan yang terdiri dari persepsi dan harapan pelanggan. Dapat

dilihat cara penilaian bobotnya pada tabel 3.2 untuk kriteria penilaian persepsi

pelanggan dan 3.3 untuk kriteria penilaian harapan pelanggan :

Tabel 0.2 Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan Kriteria Penilaian Persepsi

Pelanggan Keterangan Bobot

115

Sangat Puas 5

Puas 4

Tidak Tahu 3

Tidak Puas 2

Sangat Tidak Puas 1

Tabel 0.3 Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan Kriteria Penilaian Harapan

Pelanggan Keterangan Bobot

Sangat Penting 5

Penting 4

Tidak Tahu 3

Tidak Penting 2

Sangat Tidak Penting 1

3.4.1.1 Profil Responden

Dari hasil pengujian kuesioner, karakter demografis dari responden adalah

sebagai berikut :

1. Para responden sebagian besar adalah pelanggan Duraskin Center yang

sudah menjadi pelanggan lebih dari 2 tahun (sebanyak 48 orang), kemudian

sudah menjadi pelanggan selama 1-2 tahun (sebanyak 26 orang), ketiga kurang

dari 6 bulan (sebanyak 16 orang), dan yang paling sedikit menjadi responden

adalah yang sudah menjadi pelanggan selama 6-12 bulan (sebanyak 10 orang).

116

Gambar 0.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

2. Jumlah responden yang berada pada range 21-30 tahun ada pada urutan

pertama dengan jumlah 41 orang, urutan kedua berada pada range 31-40 tahun

dengan jumlah 26 orang, urutan ketiga berada pada range 41-50 tahun dengan

jumlah 18 orang, urutan keempat berada pada usia lebih kecil dari 21 tahun

dengan jumlah 9 orang, dan terakhir berada pada usia lebih besar dari 51 tahun

dengan jumlah 6 orang.

Gambar 0.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

117

3. Jumlah responden sebagian besar berkelamin perempuan dengan jumlah

responden sebanyak 73 orang dan yang berkelamin laki-laki sebanyak 27 orang.

Gambar 0.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

4. Responden paling banyak memilih perawatan itu penting bagi mereka

dengan jumlah yang memilih 50 orang, urutan kedua perawatan tersebut sangat

penting bagi mereka dengan jumlah responden 44 orang, yang memilih tidak

tidak penting sebanyak 5 orang, tidak tahu sebanyak 1 orang, dan tidak ada yg

memilih sangat tidak penting.

Gambar 0.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

118

5. Jumlah responden sebanyak 65 orang memanfaatkan media internet dalam

1 bulan dengan tingkat intensitas sangat sering (setiap hari), selanjutnya

sebanyak 16 orang memanfaatkan media internet dalam 1 bulan dengan tingkat

intensitas sering (3 kali seminggu), sebanyak 9 orang memanfaatkan media

internet dalam 1 bulan dengan tingkat intensitas tidak sering (2 minggu sekali),

selanjutnya 6 orang sangat tidak sering mengakses internet dan sisanya sebanyak

4 orang memanfaatkan media internet dengan intensitas tidak sering (dua minggu

sekali). Dilihat dari intensitasnya penggunaan internet, ini menjadi peluang yang

dapat dimanfaatkan untuk melakukan promosi melalui media internet.

Gambar 0.17 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Internet Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

6. Responden yang mengetahui adanya website dari Duraskin sebesar 70

orang, sedangkan yang tidak mengetahui eksistensi website sebesar 30 orang.

Angka ini menunjukkan lebih banyak responden yang mengetahui website

dibandingkan yang tidak, namun masih perlu dilakukan sosialisasi website

119

sebagai salah satu media komunikasi dari Duraskin Center sehingga manfaat

website dapat optimal.

Gambar 0.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Kesadaran akan Eksistensi Website Duraskin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

3.4.1.2 Uji Validitas

Dari hasil pengisian kuesioner yang diberikan, dilakukan uji validitas dan

realibilitas terhadap 100 kuesioner, dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0. Dari hasil

perhitungan t tabel dengan tingkat kepercayaan 90% dan derajat kebebasan sebesar 28,

didapatkan hasil sebesar 1.31. Dari t tabel yang telah dihitung diperoleh hasil r tabel,

yaitu 0,19. Dapat dilihat pada tabel 3.4, semua butir pernyataan SERVQUAL adalah

valid karena lebih besar dari 0,19.

120

Tabel 0.4 Uji Validitas Penilaian SERVQUAL No.

Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan

1 .370 0,19 Valid 2 .338 0,19 Valid 3 .478 0,19 Valid 4 .253 0,19 Valid 5 .301 0,19 Valid 6 .420 0,19 Valid 7 .305 0,19 Valid 8 .706 0,19 Valid 9 .370 0,19 Valid 10 .548 0,19 Valid 11 .537 0,19 Valid 12 .241 0,19 Valid 13 .320 0,19 Valid 14 .482 0,19 Valid 15 .295 0,19 Valid 16 .594 0,19 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

3.4.1.3 Uji Realibilitas

Uji realibilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Croncach’s Alpha, yaitu

dengan membandingkan nilai realibilitas dengan r tabel. Uji realibilitas dinyatakan

reliable bila nilai Croncach’s Alpha> r tabel. Hasil dapat dilihat pada tabel 3.5 :

Tabel 0.5 Uji Realibilitas Penilaian SERVQUAL

Cronbach’s Alpha R Tabel Keterangan

0,803 0,19 Reliable

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

121

3.4.2 Analisis Matriks Importance dan Performance

Importance adalah istilah untuk tingkat harapan pelanggan dan performance

adalah istilah untuk tingkat persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahan.

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah diisi, didapatkan hasil perhitungan rata-

rata dari nilai importance dan performance untuk setiap indicator SERVQUAL. Nilai

rata-rata dihitung dengan mengalikan jumlah responden yang menjawab dengan bobot

skala, dan dibagi dengan jumlah pernyataan. Yang dapat dilihat pada tabel 3.6 dan tabel

3.7.

Tabel 0.6 Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Performance No Skala Rata-rata

Pernyataan 5 4 3 2 1 Performance1 25 63 12 4,13 2 12 45 38 5 3,64 3 15 57 28 3,87 4 12 40 27 21 3,43 5 1 22 54 23 3,01 6 28 58 14 4,14 7 8 52 36 4 3,64 8 20 47 30 3 3,84 9 18 63 18 1 3,98 10 6 40 47 7 3,45 11 10 56 30 4 3,72 12 1 7 52 34 6 2,63 13 18 68 13 1 4,03 14 10 65 22 3 3,82 15 4 36 49 11 3,33 16 16 38 39 7 3,63

Tabel 0.7 Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Importance No Skala Rata-rata

Pernyataan 5 4 3 2 1 Importance 1 65 35 4,65 2 48 52 4,48

122

3 59 41 4,59 4 46 49 5 4,36 5 48 47 5 4,43 6 78 22 4,78 7 53 47 4,53 8 64 36 4,64 9 63 37 4,63 10 39 55 6 4,33 11 54 46 4,54 12 41 53 3 3 4,32 13 67 33 4,67 14 59 41 4,59 15 41 53 4 2 4,33 16 54 45 1 4,52

Dari hasil kedua nilai tersebut akan dicari nilai kesenjangan masing-masing

pernyataan, yang dapat dilihat pada tabel 3.8 :

Tabel 0.8 Nilai Gap Performance dan Importance

DIMENSI SERVQUAL No. Pernyataan

Rata-rata Performance

(X)

Rata-rata Importance

(Y)

Nilai Gap

Tangible 1 Kenyamanan dan kebersihan klinik 4,13 4,65 - 0,52

2 Ketersediaan media komunikasi seperti kotak saran, brosur, email

3,64 4,48 -0,84

3 Fasilitas yang diberikan untuk treatment seperti alat-alat(teknologi) dan tempat

3,87 4,59 -0,72

4 Kemudahan jangkauan 3,43 4,36 -0,93

5 Ketersediaan website perusahaan 3,01 4,43 -1,4

Reliability 6 Hasil perawatan yang diberikan 4,14 4,78 -0,64

7 Ketepatan jadwal perawatan 3,64 4,53 -0,89

123

Responsiveness 8 Kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter

3,84 4,64 -0,80

9 Kesigapan dokter dan beautician dalam melakukan perawatan

3,98 4,63 -0,65

10 Kemudahan dalam menentukan jadwal perawatan

3,45 4,33 -0,88

Assurance 11 Kejelasan dan keterbukaan informasi yang diberikan, baik layanan dan kesehatan

3,72 4,54 -0,82

12 Kejelasan informasi yang diberikan di website

2,63 4,32 -1,69

13 Keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan beautician)

4,03 4,67 -0,64

14 Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan

3,82 4,59 -0,77

Emphaty 15 Penerimaan saran dan keluhan 3,33 4,33 -1,00

16 Pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal

3,63 4,52 -0,87

Rata-rata 58,31 72,45

Kualitas pelayanan pada setiap faktor digambarkan oleh nilai kesenjangan (gap),

yaitu selisih antara nilai performance dan nilai importance.

Dari hasil analisa diatas, hasilnya akan digambarkan pada matriks importance

dan performance. Nilai rata-rata performance digambarkan sebagai sumbu X yaitu 3,64

124

dan nilai rata-rata importance digambarkan sebagai sumbu Y yaitu 4,53. Nilai rata-rata

importance dan performance menjadi batas untuk menentukan kuadran I, II, III, dan IV.

Berdasarkan hasil analisa kuadran, maka dapat diketahui faktor-faktor yang

terdapat dalam kuadran I, II, III, dan IV serta implikasinya terhadap hasil tersebut.

Faktor-faktor yang terdapat pada masing-masing kuadran dapat dilihat dalam gambar

3.19.

Gambar 0.19 Matriks Importance dan Performance

Keterangan terhadap masing-masing kuadran berdasarkan matriks importance

dan performance :

1. Kuadran I (Priorotas Utama)

Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerjanya masih rendah.

Implikasinya faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini harus

125

diprioritaskan untuk diperbaiki. Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran

ini antara ketepatan jadwal perawatan yang memiliki nilai gap sebesar 0,89

dan pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal

0,87. Nilai kesenjangan antara harapan dan kinerja dari kedua faktor ini tidak

jauh berbeda dan memiliki nilai yang cukup jauh antara harapan pelanggan

akan kinerja kualitas pelayanan perusahaan untuk itu kedua hal ini harus jadi

faktor yang pertama ditingkatkan perusahaan dibandingkan dengan faktor

lainnya.

Salah satu yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan membangun

sistem CRM yang dapat menangani pelanggan dan mengatasi kesenjangan

yang terjadi. Di dalam sistem CRM yang akan dibangun terdapat fitur yang

mendukung faktor-faktor ini seperti tersedianya fitur pendaftaran kedatangan

pelanggan sehingga dapat meningkatkan ketepatan jadwal perawatan dan

fitur khusus pelanggan seperti adanya notifikasi bagi setiap pelanggan

mengenai update informasi yang akan disesuaikan untuk setiap pelanggan.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh responden. Faktor-

faktor yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan

perusahaan di mata responden. Perusahaan perlu menjaga kualitas dan

mempertahankan kinerja dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor yang

terdapat dalam kuadran ini antara lain kenyamanan dan kebersihan klinik

126

(dengan nilai gap sebesar 0,52), fasilitas yang diberikan untuk treatment

seperti alat-alat(teknologi) dan tempat klinik (dengan nilai gap sebesar 0,52),

hasil perawatan yang diberikan linik (dengan nilai gap sebesar 0,72),

kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter linik (dengan nilai

gap sebesar 0,80), kesigapan dokter dan beautician dalam melakukan

perawatan linik (dengan nilai gap sebesar 0,65), kejelasan dan keterbukaan

informasi yang diberikan baik layanan dan kesehatan linik (dengan nilai gap

sebesar 0,82), keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan

beautician) linik (dengan nilai gap sebesar 0,64), dan kesesuaian harga

dengan pelayanan yang diberikan linik (dengan nilai gap sebesar 0,77).

Jika dilihat dari nilai gap kenyamanan dan kebersihan klinik adalah

kekuatan utama dari klinik Duraskin, disusul hasil yang diberikan,

keterampilan para beautician, kesigapan beautician, fasilitas yang diberikan,

kesesuaian harga dan hasil yang diberikan, kejelasan informasi dan

kemudahan konsultasi juga harus dipertahankan . Nilai gap faktor-faktor ini

mendekati harapan pelanggan dan semua faktor ini adalah faktor-faktor yang

hanya dapat dirasakan pelanggan jika datang ke klinik, untuk itu pelayanan

di klinik harus tetap dipertahankan., bahkan ditingkatkan. Salah satu yang

dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah

menambahkan fitur-fitur pada pembangunan sistem CRM yang mendukung

faktor-faktor ini seperti adanya informasi-informasi mengenai perawatan di

klinik Duraskin Center dan fitur konsultasi secara online, dimana dengan

adanya fitur ini akan memudahkan pelanggan dan meningkatkan kepuasan

127

terhadap kualitas kinerja perusahaan.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat

kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh

responden. Perusahaan perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-

atribut tersebut untuk mencegah faktor tersebut bergeser ke kuadran I.

Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini antara lain lain ketersediaan

media komunikasi seperti kotak saran brosur, emai dengan nilai gap sebesar

0,84, kemudahan jangkauan dengan nilai gap sebesar 0,93, ketersediaan

website perusahaan dengan nilai gap sebesar 1,4 kemudahan dalam

menentukan reservasi perawatan (dalam masalah antrian) dengan nilai gap

sebesar 0,88, kejelasan informasi yang diberikan di website dengan nilai gap

sebesar 1,69, dan merespon secara cepat saran dan keluhan dari pelanggan

dengan nilai gap sebesar 1,00.

Pencegahan yang dapat dilakukan perusahaan agar faktor-faktor ini

tidak bergeser ke kuadran I yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih

baik lagi dari sekarang. Kejelasan informasi yang diberikan di website engan

nilai gap paling besar harus menjadi yang diperhatikan perusahaan setelah

memprioritaskan faktor-faktor pada kuadran I. Untuk itu perusahaan saat ini

akan membangun sistem website berbasis CRM sehingga tidak hanya

kejelasan informasi yang dapat diberikan perusahaan tetapi juga pelayanan

yang dikhususkan bagi setiap pelanggannya.

128

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat

kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja yang

baik sehingga dianggap berlebihan menurut responden. Peningkatan kinerja

pada faktor-faktor ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan

sumber daya. Dapat dilihat pada gambar 3.14 tidak ada faktor-faktor yang

masuk pada kuadran ini, sehingga tidak ada faktor-faktor yang harus

dikurangi tingkat kinerjanya.

3.5 Analisa Penentuan Strategi

3.5.1 Tahap Masukan

3.5.1.1 Evaluasi Faktor Eksternal (Matriks EFE)

Dalam melakukan evaluasi faktor eksternal, data-data yang dikumpulkan berasal

dari wawancara dan analisa industri. Faktor eksternal terdiri dari dua yaitu peluang

(oppurtunity) dan ancaman (threat).

Faktor-faktor yang menjadi peluang (oppurtunity) Duraskin Center :

1. Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan perawatan kecantikan

Didasari keinginan setiap wanita di dunia yang ingin tampil cantik dan

sempurna, mereka rela membelanjakan uang untuk membeli produk kecantikan

dan kesehatan. Keinginan perempuan untuk tampil cantik dan terawat merupakan

kebutuhan yang lahir secara natural dan bersifat universal.

129

Sejalan dengan meningkatnya kepercayaan diri serta peran perempuan di

berbagai bidang, kebutuhan akan produk perawatan kulit (skin care) tumbuh

semakin pesat. Situasi ini mendorong berbagai perusahaan yang bergerak di

bidang beauty and personal care untuk terus berinovasi menciptakan produk

berkualitas yang dicari konsumen untuk dapat memenangkan pasar.

Menurut analisis Spire Research and Consulting, dalam beberapa tahun

terakhir ini, di Indonesia semakin marak munculnya beragam merek produk

kecantikan, terutama produk perawatan kulit.

Juga didukung oleh pernyataan euro monitor (http://www.euromonitor.com)

yang melaporkan tentang skin care yang memberikan nilai lebih pada pelanggan

di Indonesia merupakan salah satu produk yang bersinar di 2010.

2. Masih banyak daerah-daerah potensial

Dengan meningkatnya masyarakat yang semakin sadar akan kebutuhan

perawatan kecantikan berarti semakin luasnya pangsa pasar yang ada. Tetapi

masih banyak daerah-daerah yang kurang bahkan tidak ada fasilitas klinik

kecantikan di daerah tempat tinggalnya. Tidak hanya daerah potensial yang ada

di sekitar Jabodetabek, tetapi kota-kota di luar itu juga memiliki masyakat yang

membutuhkan adanya klinik kecantikan. Seperti pelanggan Duraskin Center,

pelanggannya tidak hanya saja yang berada d Jakarta dan di klinik-klinik cabang,

tetapi juga di luar daerah-daerah tersebut. Sehingga ini menjadi peluang yang

sangat besar bagi perusahaan untuk melakukan pengembangan pasar.

130

3. Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan gaya hidup untuk tampil cantik

(lifestyle)

Tren industri kecantikan berkembang pesat di berbagai belahan dunia,

termasuk di Indonesia. Negara ini secara umum diakui sebagai salah satu wilayah

yang mengalami pertumbuhan paling cepat secara global untuk kategori pasar

“cosmetic & toiletries”. Dapat dilihat pada gambar 3.20 perkembangan produk

skincare di Indonesia. Apalagi, dewasa ini Indonesia merupakan salah satu

penyumbang kekuatan perekonomian di Asia. Industri kecantikan di Indonesia

sangatlah luas dan menjanjikan, dengan pertumbuhan pangsa pasar yang juga

amat menjanjikan. Hal ini dikarenakan masyarakat yang menganggap perwatan

kecantikan bukan hanya sebagai kebutuhan, tetapi juga sebagai salah satu media

untuk meningkatkan kepercayaan diri, menunjukkan strata, lifestyle yang baik,

dan meningkatkan pergaulan. Sehingga hal ini dapat dijadikan peluang oleh

pengusaha-pengusaha dalam meningkatkan pengembangan produk kecantikan

dan menciptakan inovasi untuk menarik masyarakat untuk dapat tampil cantik.

Gambar 0.20 Pertumbuhan Pasar Skin Care dan Spa di Indonesia Sumber : http[1]

131

4. Berkembangnya teknologi informasi

Perkembangan teknologi informasi di Indonesia sampai dengan saat ini

berkembang dengan pesat seiring dengan penemuan dan pengembangan Ilmu

Pengetahuan dalam bidang informasi dan komunikasi sehingga mampu

menciptakan alat-alat yang mendukung perkembangan teknologi informasi,

mulai dari sistem komunikasi sampai dengan alat komunikasi yang searah

maupun dua arah (interaktif). Sebagai negara yang sedang berkembang,

Indonesia selalu mengadaptasi berbagai teknologi informasi. Seperti

meningkatnya penggunaan smartphone dan teknologi komunikasi lainnya yang

meningkatkan kemudahan masyarakat dalam mengakses dan menyebarkan

informasi.

5. Meningkatnya penggunaan internet (meningkat 28,48 % dari tahun 2010)

Menurut euro monitor (http://www.euromonitor.com) yaitu sebuah

perusahaan independen yang bergerak dalam penelitian strategi untuk pasar,

pengguna internet di Indonesia meningkat sebesar 28,48 % dari tahun 2010.

Meningkatnya pengguna smartphone juga mendukung meningkatnya pengguna

internet. Menurut sebuah penelitian dimana umur 16-25 tahun yang berada pada

kelas A (menengah keatas), mereka mengakses internet setiap hari. Duraskin

Center sendiri memiliki segmen pasar menengah ke atas, sehingga hal ini menjadi

peluang yang semakin besar terhadap Duraskin Center, terutama bila ingin

melakukan pemasaran dengan menggunakan media internet.

132

6. Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari

tahun 2010)

Kemampuan konsumsi masyarakat yang semakin meningkat

mendeskripsikan semakin besarnya pengeluaran yang dapat dikeluarkan oleh

masyarakat untuk mengkonsumsi sesuat. Salah satunya yang dapat dikonsumsi

adalah perawatan kecantikan untuk para kelompok atau golongan masyarakat yang

membutuhkan dan menginginkan kulit yang sehat dan cantik. Menurut situs euro

monitor (http://www.euromonitor.com) kemampuan konsumsi masyarakat

meningkat sebesar 6,95% (403,648.1 (US$ million) pada tahun 2010 meningkat

menjadi 431,649.4 (US$ million) pada tahun 2011).

Faktor-faktor yang menjadi ancaman (threats) Duraskin Center :

1. Banyaknya pesaing dengan daya saing harga yang tinggi

Dengan meningkatknya supply-demand, maka persaingan harga menjadi

salah satu strategi beberapa klinik untuk dapat menarik pelanggan. Tidak hanya

klinik-klinik kecantikan, tetapi pesaing juga datang dari dokter-dokter kecantikan

lokal yang memberikan penawaran harga yang kompetitif. Walaupun harga yang

diberikan seiring dengan hasil yang diberikan, namun pelanggan ataupun

masyarakat luas tetap membanding-bandingkan harga dengan harga yang mereka

anggap lebih murah, hal inilah yang dapat menjadi ancaman bagi perusahaan.

133

2. Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya

atau tidak halal.

Seperti yang banyak diberitakan di media-media baik media elektronik

maupun media cetak, saat ini banyak ditemukan produk kecantikan yang

mengandung kandungan-kandungan berbahaya atau tidak halal seperti merkuri,

menyebabkan masyarakat merasa takut untuk mencoba memakai produk

kecantikan, dan lebih selektif untuk datang ke suatu klinik kecantikan.

3. Munculnya produk-produk substitusi

Semakin meningkatnya masyarakat yang peduli terhadap kecantikan,

semakin banyak juga perusahaan-perusahaan yang berlomba-lomba

mengeluarkan produk kecantikan. Produk-produk substitusi tersebut diantaranya

adalah produk-produk perawatan kecantikan yang dapat dilakukan di rumah dan

tidak perlu melakukan konsultasi dengan dokter. Sebagai contoh perawatan

kecantikan yang dikeluarkan oleh Unilever, P&G, The Body Shop, The Face

Shop. Selain produk-produk skin care perawatan lokal di salon-salon dan dokter-

dokter kecantikan juga menjadi ancaman bagi klinik.

Setelah dilakukan analisa faktor-faktor peluang dan ancaman pada Duraskin

Center, maka akan didapat faktor masing-masing. Dimana setiap faktor akan diberi

pembobotan dan pemberian peringkat. Pembobotan dan pemberian peringkat dilakukan

oleh pihak perusahaan. Berikut matriks evaluation eksternal dari Duraskin Center yang

dapat dilihat pada tabel 3.9 :

Tabel 0.9 Matriks Evaluation Eksternal Duraskin Center

134

Faktor Eksternal Bobot Peringkat Nilai Tertimbang

Peluang (Oppurtunities) O1 Semakin meningkatnya kesadaran

masyarakat akan perawatan kecantikan 0,259 4 1,036

O2 Masih banyak daerah-daerah potensial 0,154 4 0,616 O3 Meningkatnya kebutuhan masyarakat

akan gaya hidup untuk tampil cantik 0,157 3 0,471

O4 Berkembangnya teknologi informasi 0,069 2 0,138 O5 Meningkatnya pengguna internet

(meningkat 28,48 % dari tahun 2010) 0,058 3 0,174

O6 Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari tahun 2010)

0,166 3 0,498

Ancaman (Threats) T1 Banyaknya pesaing dengan daya saing

harga yang tinggi 0,039 3 0,117

T2 Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal

0,049 1 0,049

T3 Munculnya produk-produk substitusi 0,048 2 0,096 Total 1,00 3,195

3.5.1.2 Evaluasi Faktor Internal (Matriks IFE)

Faktor-faktor yang menjadi kekuatan (strength) Duraskin Center :

1. Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk

Duraskin Center memiliki kekuatan utamanya yaitu dalam pelayanan kepada

pelanggan dengan memberikan pelayanan nomor satu kepada setiap pelanggan

tanpa membeda-bedakan setiap pelanggan. Seperti pemberian pelayanan

konsultasi dokter gratis, dimana pada umumnya di klinik lain pelanggan harus

membayar mahal untuk dapat bertemu dan berkonsultasi dengan dokter. Tidak

135

hanya dalam pelayanan dari segi perawatan, klinik juga dirancang untuk

memberikan kenyamanan bagi pelanggan.

Dari segi produk, Duraskin Center menggunakan produk yang berstandar

internasional yaitu produknya adalah produk yang berasal dari Amerika. Baik

Tidak hanya produk, tetapi standar perawatan juga mengikuti standar luar negeri

karena Duraskin sendiri berasal dari Amerika, termasuk beberapa dokter di

Duraskin Center.

2. Keunggulan dalam peralatan medis

Peralatan medis yang digunakan Duraskin Center juga berasal dari luar

negeri. Duraskin Center menggunakan teknologi yang terbaru dan terbaik untuk

melakukan perawatan. Sehingga masyarakat yang semenjak dulu sudah banyak

yang ke luar negeri hanya untuk melakukan perawatan dan menghabiskan

banyak uang, sekarang tidak perlu jauh-jauh untuk melakukannya, karena

Duraskin Center juga memiliki teknologi yang sama dengan yang ada di luar

negeri.

3. Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia

Duraskin sendiri saat ini telah memiliki 3 cabang dan 8 mitra dalam rangka

memperluas pangsa pasar dan dalam memudahkan aksesbilitas pelanggannya.

Cabang yang tersebar tidak hanya berada di Jakarta tetapi juga berada di kota-

kota besar di Indonesia lainnya seperti Surabaya, Makasar, Denpasar, Manado,

Malang, Pekanbaru, Palembang, Jambi. Cabang-cabang yang berada di kota-kota

besar ini memudahkan pelanggan yang berada di sekitar kota tersebut untuk

136

dapat melakukan perawatan tanpa harus ke Jakarta. Di setiap cabang juga

memiliki standar dan teknologi yang sama dengan yang ada di Jakarta.

4. Memiliki sumber daya yang berkompeten

Sumber daya yang ada di Duraskin Center, terutama untuk dokter dan

beauticiannya adalah orang-orang yang memang memiliki keahlian di bidang

ini. Untuk dokter, di Duraskin Center juga memiliki dokter spesialis

5. Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui

sistem penjualan jaringan

Perusahaan induk adalah perusahaan yang menjual produk-produk skin care

dengan cara MLM (multi level marketing). Para member yang merupakan

distributor selain menjual produknya juga mempromosikan kepada masyarakat

untuk melakukan perawatan di klinik untuk mendapatkan hasil yang maksimal.

Dengan adanya sistem penjualan jaringan tersebut, dapat membantu

mengkomunikasikan klinik Duraskin Center dan menjadi kekuatan sendiri dalam

membantu eksistensi dan promosinya.

Faktor-faktor yang menjadi kelemahan (weakness) Duraskin Center :

1. Lokasi klinik yang kurang strategis

Lokasi beberapa klinik yang tidak berada di pusat kota dan di daerah-daerah

yang kurang strategis membuat para pelanggan tidak rutin untuk datang.

Berdasarkan hasil survey dan FGD (forum discussion group) dengan beberapa

wanita yang rajin melakukan perawatan, kemudahan aksesbilitas dan letak dari

137

klinik menjadi salah satu alasan yang dipertimbangkan untuk melakukan

perawatan kecantikan.

2. Tidak adanya divisi khusus yang menangani pelanggan

Saat ini Duraskin Center belum memiliki divisi khusus yang menangani

pelanggan, sehingga terdapat staf-staf yang berfungsi ganda. Sehingga kinerja

setiap karyawan menjadi kurang efektif, disamping itu kurang fokusnya dalam

membuat strategi yang berhubungan dengan menangani pelanggan.

3. Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen

Harga merupakan hal sensitif yang menjadi salah satu faktor pelanggan

dalam memilih suatu perawatan kecantikan. Duraskin Center selain memberikan

pelayanan perawatan kecantikan di klinik tetapi juga menjual produk skin care

yang dapat digunakan pelanggan di rumah untuk mendapatkan hasil kulit yang

optimal. Dimana skin care yang dijual oleh Duraskin Care harganya cukup mahal

dimata pelanggan, sehingga membuat pelanggan juga mempersepsikan harga

treatment di Duraskin Center juga mahal. Pada kenyataannya untuk treatment

harga yang ditawarkan Duraskin Center masih dikisaran harga rata-rata klinik

kecantikan pada penggunaan teknologi yang sama.

4. Tingginya biaya promosi

Pelanggan Duraskin Center tidak hanya berada di sekitar cabang Duraskin

Center saja, tetapi tersebar ke seluruh Indonesia. Untuk tetap dapat dekat dan

memberikan pelayanan kepada pelanggannya Duraskin Center melakukan

berbagai promosi. Salah satunya yaitu melakukan treatment di luar kota atau di

pulau-pulau yang tidak memiliki cabang Duraskin Center. Ketika treatment

138

diadakan, pelanggan dapat berkonsultasi langsung dengan dokter dan membeli

produk-produk skin care. Sehingga menyebabkan biaya promosi menjadi mahal.

Setelah dilakukan analisa faktor-faktor kekuatan dan kelemahan pada Duraskin

Center, maka akan didapat faktor masing-masing. Dimana setiap faktor akan diberi

pembobotan dan pemberian peringkat. Pembobotan dan pemberian peringkat dilakukan

oleh pihak perusahaan. Berikut matriks evaluation internal dari Duraskin Center yang

dapat dilihat pada tabel 3.10 :

Tabel 0.10 Matriks Evaluation Internal Duraskin Center

Faktor Internal Bobot Peringkat Nilai Tertimbang

Kekuatan (Strenght) S1 Keunggulan dalam layanan dan kualitas

produk 0,258 4 1,032

S2 Keunggulan dalam peralatan medis 0,180 3 0,54 S3 Memiliki beberapa klinik yang tersebar

di kota-kota besar di Indonesia 0,181 3 0,543

S4 Memiliki sumber daya yang berkompeten

0,049 3 0,147

S5 Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan

0,087 3 0,261

Kelemahan (Weakness) W1 Lokasi klinik yang kurang strategis 0,082 2 0,164 W2 Tidak adanya divisi khusus yang

menangani pelanggan 0,059 1 0,059

W3 Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen

0,042 2 0,084

W4 Tingginya biaya promosi 0,061 2 0,122 Total 1,00 2,952

139

3.5.1.3 Competitive Profile Matrix (CPM)

Competitive Profile Matrix digunakan untuk mengidentifikasi para pesaing

utama dalam hubungannya dengan posisi strategis perusahaan. CPM menunjukkan

gambaran yang jelas tentang titik kuat dan titik lemah relatif perusahaan terhadap

pesaing mereka. Penilaian CPM diukur berdasarkan faktor penentu keberhasilan, dimana

setiap faktor yang diukur dalam skala yang sama untuk setiap perusahaan, namun

dengan rating bervariasi. Dari hasil analis dan wawancara dengan pihak Duraskin

Center, berikut competitive profile matrix yang dapat dilihat pada tabel 3.11 :

Tabel 0.11 Competitive Profile Matrix Duraskin Center

Faktor Penentu

Keberhasilan Bobot

Duraskin Center Medeline Beauty Center

Madame Korner

Peringkat Nilai Peringkat Nilai Peringkat Nilai

Promosi 0,068 3 0,204

4 0,272

2 0,136

Kualitas dan Keragaman Perawatan

0,210 3 0,63

4 0,84

2 0,42

Pelayanan Pelanggan

0,180 4 0,72

4 0,72

2 0,36

Daya Saing Harga

0,046 3 0,138

2 0,092

3 0,138

Wilayah Pemasaran

0,105 4 0,42

1 0,105

3 0,315

Keaktifan Member

0,233 3 0,699

3 0,699

2 0,466

SDM 0,057 3 0,171

2 0,114

2 0,114

Eksistensi 0,040 3 0,12

2 0,08

2 0,08

Layanan Website

0,024 1 0,024

2 0,048

3 0,072

Teknologi 0,05 3 0,15

3 0,15

2 0,1

Total 1,00 3,276 3,12 2,201

140

Berdasarkan analisa di atas, dapat disimpulkan bahwa Duraskin Center memiliki

nilai sebesar 3,276 diatas nilai dari Madeline Beauty Center yang memiliki total nilai

sebesar 3,12 dan Madame Korner yang memiliki total nilai sebesar 2,021. Poin kekuatan

Duraskin berada pada faktor pelayanan pelanggan.

3.5.2 Tahap Pencocokan

3.5.2.1 Matriks SWOT

Matrik SWOT digunakan untuk mencocokan antara faktor-faktor eksternal yang

terdiri dari peluang dan ancaman dan faktor-faktor internal yang terdiri dari kekuatan

dan kelemahan untuk merumuskan strategi alternatif. Dapat dilihat pada tabel 3.12

matriks SWOT dari Duraskin Center :

Tabel 0.12 Matriks SWOT Duraskin Center Kekuatan (Strength) :

1. Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk

2. Keunggulan dalam peralatan medis

3. Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia

4. Memiliki sumber daya yang berkompeten

5. Memiliki teamwork yang kuat 6. Dukungan perusahaan induk

dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan

Kelemahan (Weakness) : 1. Lokasi klinik yang kurang

strategis 2. Tidak adanya divisi khusus

yang menangani pelanggan 3. Harga treatment dipersepsikan

mahal dimata konsumen 4. Tingginya biaya promosi

Peluang (Oppurtunity) : 1. Semakin

meningkatnya kesadaran masyarakat akan perawatan kecantikan

2. Masih banyak daerah-

Strategi SO 1. Melakukan penetrasi pasar

untuk mendapatkan pasar baru dengan memanfaatkan teknologi – penetrasi pasar (S1, S2, S3, S4, S5, S6, O1, O3,

Strategi WO 1. Penggunaan teknologi

informasi untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan – penetrasi pasar (W2, W3, T1, T3)

141

daerah potensial 3. Meningkatnya

kebutuhan masyarakat akan gaya hidup untuk tampil cantik

4. Berkembangnya teknologi informasi

O4) 2. Membuka cabang klinik di

daerah-daerah potensial – pengembangan pasar (S3, S4, S6, O1, O2, O3)

3. Melakukan inovasi dalam pengembangan perawatan yang dapat diberikan kepada pelangan – pengemban gan produk (S1, S2, S3, S4, O1, O3)

2. Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan promosi dan aliran informasi, yaitu dengan penggunaan website – penetrasi pasar (W1, W3, W4, O1, O3, O4)

3. Menggunakan website untuk memperluas wilayah pemasaran - penetrasi pasar (W1, O1, O3, O4)

Ancaman (Threats): 1. Banyaknya pesaing

dengan daya saing harga yang tinggi

2. Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal

3. Munculnya produk-produk substitusi

4. Keinginan pelanggan untuk mencoba-coba produk lain

Strategi ST 1. Meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung – penetrasi pasar (S1, T1, T2, T3, T4)

2. Mengembangkan penyediaan informasi kepada pelanggan dengan menggunakan webiste – penetrasi pasar (S1, S3, S5, T1, T2)

3. Pemanfaatan teknologi informasi sebagai salat satu cara untuk memenangkan persaingan dalam pengembangan pasar (S1, S2, S4,S5, T1, T3, T4)

Strategi WT 1. Meningkatkan penawaran

promo kepada pelanggan sebagai salah satu cara pemasaran – penetrasi pasar (W1, W3, T1, T2, T3, T4)

2. Menfokuskan keunggulan dari perusahaan yaitu pada pelayanan yang diberikan – penetrasi pasar (W1, W3, T1, T2, T3, T4)

3.5.2.2 Matriks SPACE

Matriks SPACE merupakan kerangka empat kuadran yang menunjukkan apakah

strategi agresif, konservatif, defensif, atau kompetitif yang paling sesuai untuk Duraskin

Center yang diilustrasikan pada gambar 3.21.

142

Tabel 0.13 Variabel-variabel pada matriks SPACE pada Duraskin Center Kekuatan Keuangan (FS) Peringkat

1. Kenaikan penjualan 35 % dari tahun sebelumnya 2. Kenaikan pendapatan bersih 35% dari tahun sebelumnya 3. Arus kas lancar

4 4 3

11 Kekuatan Industri (IS) Peringkat

1. Potensi pertumbuhan yang besar ( pertumbuhan pasar produk skin care naik 10-17% per tahun)

2. Hambatan untuk masuk dalam industri 3. Sistem manajemen

5 3 3

11 Stabilitas Lingkungan (ES) Peringkat

1. Kondisi perekonomian yang membaik ( Pertumbuhan GDP Indonesia dari tahun 2010 ke 2011 naik 4,9%)

2. Meningkatnya pemanfaatan teknologi internet (Penggunaan internet di Indonesia meningkat sebesar 28,28% dari tahun 2010)

3. Tekanan persaingan semakin ketat

-4 -3 -4

-11 Keunggulan Kompetitif (CA) Peringkat

1. Kualitas pelayanan yang diiringi daya saing harga 2. Kesetiaan pelanggan 3. Pangsa pasar 4. Pemanfaatan teknologi informasi

-2 -2 -3 -4

-11 Kesimpulan Rata-rata FS adalah 11 : 3 = 3,6 Rata-rata ES adalah -11 : 3 = -3,6 Rata-rata IS adalah 11 : 3 = 3,6 Rata-rata CA adalah -11 : 4 = - 2,75 Koordinat vektor arah : Sumbu x : (IS)+(CA) = 3,6 + (-2,75) = +0,85 Sumbu y : (FS) +(ES)= 3,6 + (-3,6) = 0

143

Konservatif Agresif (0,85 , 0)

Defensif Kompetitif

Gambar 0.21 Matriks SPACE pada Duraskin Center

Pada matriks space di atas dapat kita lihat Duraskin Center berada pada kordinat

(0,85, 0) sehingga berada pada kuadran kanan atas yaitu kudaran agresif. Ini artinya

Duraskin Center berada dalam posisi yang sangat bagus untuk memanfaatkan berbagai

kekuatan internalnya untuk menarik keuntungan dari peluang-peluang eksternal,

mengatasi kelemahan internal, dan menghindari beragam ancaman eksternal. Oleh

karenanya, penetrasi pasar, pegembangan pasar, pengembangan produk, integrasi ke

belakang, integrasi ke depan, integrasi horizontal, diversifikasi, atau strategi kombinasi

kesemuanya itu masuk akal untuk dipilih, bergantung pada situasi khusus yang dihadapi

oleh perusahaan. Dengan melihat kondisi Duraskin Center saat ini strategi yang

memungkinkan untuk dapat diimplementasikan yaitu strategi intensif ( penetrasi pasar,

pengembangan pasar, dan pengembangan produk).

144

3.5.2.3 Matriks IE

Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci : skor bobot IFE total pada sumbu

x dan skor bobot EFE total pada sumbu y. Dari data-data yang didapat pada analisa

tahap masukan, diperoleh nilai tertimbang EFE sebesar 3,195 dan nilai tertimbang IFE

sebesar 2,952, yang dapat dilihat matriks IE nya pada gambar 3.22.

SKOR BOBOT TOTAL IFE

Tinggi 3,0 - 4,0

Sedang 2,0 - 2,99

Rendah 1,0 - 1,99

4,0 3,0 2,0 1,0

SKO

R B

OB

OT

TOTA

LEF

E

Tinggi 3,0 - 4,0 3,0

I III

Sedang 2,0 - 2,99 2,0

IV V VI

Rendah 1,0 - 1,99 1,0

VI VII IX

Gambar 0.22 Matriks IE pada Duraskin Center

Dari hasil yang dapat dilihat pada matriks IE, Duraskin Center berada pada sel II

yang menggambarkan sebagai tumbuh dan berkembang. Strategi yang cocok adalah

strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau

integrative (integrasi ke belakang, intergrasi ke depan, dan integrasi horizontal).

3.5.2.4 Matriks Strategi Besar

Matriks strategi besar didasarkan pada dua dimensi evaluative: posisi kompetitif

dan pertumbuhan pasar. Berdasarkan hasil analisa pada tahap masukan matriks CPM

II

145

dimana posisi kompetitif Duraskin Center berada pada indeks 3,276 dan berdasarkan

hasil wawancara dengan pihak Duraskin Center, maka dapat diambil kesimpulan dimana

Duraskin berada pada posisi kompetitif yang tinggi dan berada pada pertumbuhan pasar

yang cepat di dalam industri kecantikan ini. Oleh karenanya Duraskin Center berada

pada kuadaran 1 yang dapat dilihat pada gambar 3.23 :

Gambar 0.23 Matriks Strategi Besar pada Duraskin Center

Karena Duraskin Center berada pada kuadran 1 maka strategi yang cocok untuk

Duraskin Center adalah strategi intensif yaitu konsentrasi pada pasar (penetrasi pasar

dan pengembangan pasar) dan produk (pengembangan produk) yang ada saat ini.

3.5.3 Tahap Penentuan : Matriks QSPM

QSPM adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi mengevaluasi

berbagai strategi alternative secara objektif, berdasarkan faktor-faktor keberhasilan

penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya. Matriks QSPM berguna

146

bagi Duraskin Center untuk menunjukkan strategi mana yang terbaik yang

menggunakan analisis dari tahap masukan dan tahap pencocokan untuk menentukan

berbagai alternatif.

Keunggulan dari matriks QSPM adalah bahwa kumpulan strategi dapat

dievaluasi secara bertahap atau bersama-sama. Keunggulan lainnya adalah QSPM

membutuhkan penyusun strategi untuk menginterprestasikan faktor internal dan

eksternal yang relevan ke dalam proses keputusan.

Dan dari analisis yang telah dilakukan pada tahap pencocokan, telah

menghasilkan beberapa strategi. Dari sekian banyak strategi, strategi yang paling

dominan, memungkinkan, dan disarankan untuk dievaluasi lebih lanjut adalah :

a. Penetrasi Pasar

Duraskin Center mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk jasa dan

produk saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran

yang lebih baik seperti dengan penggunaan website, penggunaan media-

media untuk promosi, dan meningkatkan layanan kepada pelanggan.

b. Pengembangan Pasar

Duraskin mencoba untuk memperkenalkan produk atau jasa saat ini ke

wilayah geografis baru yaitu dengan pembukaan cabang-cabang baru pada

daerah-daerah yang potensial. Selain untuk memperkenalkan Duraskin,

pembukaan cabang juga berguna untuk melakukan promosi dan penjualan di

daerah baru tersebut.

c. Pengembangan Produk

Pengembangan produk merupakan upaya peningkatan penjulan melalui

147

perbaikan produk atau jasa saat ini atau pengembangan produk atau jasa

baru. Dengan melakukan inovasi pada layanan yang diberikan, Duraskin

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan kebutuhan-

kebutuhan yang dibutuhkan pelanggan.

Berikut adalah tabel QSPM yang berisi faktor-faktor keberhasilan dan skornya

yang dapat dilihat pada tabel 3.14 :

Tabel 0.14 Matriks QSPM pada Duraskin Center

Faktor Kunci Bobot

Alternatif Strategi

Penetrasi Pasar

Pengembangan Pasar

Pengembangan Produk

AS TAS AS TAS AS TAS Peluang

1. Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan perawatan kecantikan

0,259 2 0,518 3 0,777 4 1,036

2. Masih banyak daerah-daerah potensial

0,154 3 0,462 4 0,616

1 0,154

3. Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan gaya hidup untuk tampil cantik

0,157 2 0,314 3 0,471 4 0,628

4. Berkembangnya teknologi informasi

0,069 4 0,276 2 0,138 1 0,069

5. Meningkatnya pengguna internet (meningkat 28,48 % dari tahun 2010)

0,058 4 0,232 2 0,116 1 0,058

6. Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari tahun 2010)

0,166 3 0,498 2 0,332 1 0,166

Ancaman 1. Banyaknya pesaing dengan daya saing harga yang tinggi

0,039 4 0,156 2 0,078 1 0,039

148

2. Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal

0,049 3 0,147 2 0,098 1 0,049

3. Munculnya produk-produk substitusi

0,048 2 0,096 1 0,048 4 0,192

1,00 Kekuatan

1. Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk

0,258 4 1,032 2 0,516 3 0,774

2. Keunggulan dalam peralatan medis

0,180 3 0,540 1 0,180 2 0,360

3. Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia

0,181 3 0,543 4 0,724 1 0,181

4. Memiliki sumber daya yang berkompeten

0,049 2 0,098 3 0,147 1 0,049

5. Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan

0,087 - - -

Kelemahan 1. Lokasi klinik yang kurang strategis

0,082 2 0,164 4 0,328 1 0,082

2. Tidak adanya divisi khusus yang menangani pelanggan

0,059 - - - - - -

3. Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen

0,042 3 0,126 2 0,084 1 0,042

4. Tingginya biaya promosi 0,061 4 0,244 3 0,183 1 0,061

1,00 5,446

4,836

3,94

Dari tabel QSPM diatas dapat dilihat jumlah total nilai daya tarik (TAS) untuk

penetrasi pasar sebesar 5,446 , pengembangan pasar sebesar 4,836 , dan pengembangan

produk sebesar 3,94. Maka hasil dari analisa yang telah dilakukan hingga penentuan

149

strategi, strategi yang paling mungkin dilakukan Duraskin Center adalah penetrasi pasar

.

Salah satu yang dapat dilakukan oleh Duraskin Center dengan kekuatan internal

yang dimilikinya dan peluang-peluang yang ada dan berpotensi dalam penerapan

penetrasi pasar adalah dengan pengembangan e- CRM . E- CRM adalah suatu

instrumen yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan penjualan melalui

peningkayan loyalitas pelanggan. Dimana e-CRM menfasilitasi perusahaan untuk

melakukan pemasaran, transaksi, dan memberikan pelayanan bagi pelanggannya. Tidak

hanya mendapatkan pelanggan baru, tetapi e-CRM juga mempertahankan

pelanggannya untuk hubungan jangka panjang. Sesuai dengan konsep penetrasi pasar

itu sendiri adalah mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa saat ini

di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran yang lebih baik. Dan e-

CRM dianggap sebagai salah satu upaya pemasaran yang lebih baik.

150

3.6 Analisis Permasalahan

Berdasarkan analisa yang telah dilakukan, ditemukan kondisi permasalahan yang

sedang dihadapi Duraskin Center :

Tabel 0.15 Analisis Permasalahan Analisis Permasalahan

Hasil analisis gap (faktor prioritas dari matriks importance performance)

Kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang up to date secara personal dan follow up perusahaan ke pelanggan. Hal ini menjadi salah satu penyebab kurangnya keaktifan pelanggan. Informasi yang diberikan selama ini seperti pemberitahuan mengenai promosi dan event yang diadakan hanya melalui sms dan telepon sehingga tidak menjangkau semua pelanggan.

Hasil analisis gap (faktor prioritas dari matriks importance performance)

Ketepatan jadwal yang dijanjikan, mengingat banyaknya pasien yang datang dengan tempat yang terbatas dan beberapa pelanggan hanya ingin ditangani oleh beautician tertentu, dibutuhkannya media yang dapat memudahkan pelanggan untuk melihat jadwal dokter dan melakukan pemesanan kedatangan perawatan untuk mengurangi masalah antrian.

Hasil wawancara dengan pihak perusahaan dan dimasukkan dalam matriks IFE (analisis penentuan strategi)

Belum adanya penanganan pelanggan yang dilakukan secara khusus sehingga kinerjanya masih belum maksimal. Seperti belum adanya penanganan dan penampungan saran dan keluhan secara jelas dan pemberian informasi mengenai poin serta history kesehatan pelanggan.

Hasil analisis website dalam analisis value network.

Analisis website yang ada saat ini dinilai belum memadai untuk memberikan pelayanan dan kemudahan bagi pelanggan Duraskin Center, hal ini dikarenakan website yang ada saat ini adalah website milik perusahaan induk, dimana hanya ada pengenalan Duraskin Center saja sebagai bentuk eksistensi perusahaan, belum ada media khusus yang menginformasikan secara jelas pelayanan yang diberikan Duraskin Center sendiri, kemudahan transaksi, dan kemudahan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan.

3.7 Analisis Sistem yang Diusulkan

Berdasarkan permasalahan yang telah dibahas sebelumnya, dari analisa industri,

analisa sistem berjalan, analisa gap, dan hasil dari perumusan strategi yang

151

menghasilkan strategi penetrasi pasar. Strategi penetrasi pasar yang memungkinkan dan

memberikan solusi terbaik adalah dengan menggunakan sisteme-CRM (Customer

Relationship Management). Sistem e-CRM berguna untuk mendapatkan pelanggan

baru, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan pelanggan untuk melakukan

pembelian kembali.

Secara umum fasilitas yang terdapat dalam sisteme-CRM yang akan dibangun

adalah sebagai berikut :

1. Pemberian informasi yang up to date baik kepada pengunjung dan pelanggan.

Informasi yang diberikan termasuk informasi Duraskin Center secara umum,

layanan dan produk yang ditawarkan, promosi terbaru, artikel. Hal ini berguna

sebagai langkah awal perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

masyarakat.

2. Registrasi bagi calon pelanggan.

3. Fasilitas untuk registrasi konsultasi bagi pengunjung

4. Fasilitas untuk melakukan pendaftaran layanan treatment dan melakukan

pemesanan produk secara online.

5. Menyediakan informasi mengenai history pelanggan dan transaksi yang

dilakukan.

6. Menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran

yang berhubungan dengan layanan yang diberikan.

Fasilitas pendukung bagi admin untuk memproses transaksi dan mengupadate informasi yang ada di website.