9

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu

2.1.1. PT. Kereta Api Indonesia (KAI)

Jasa pelayanan publik (public state company) (BUMN) merupakan aspek

penting bagi masyarakat dalam suatu Negara sedang berkembang, seperti

Indonesia. Jasa pelayanan publik, terutama yang berkaitan dengan kepen-

tingan seluruh warga negara, di Indonesia, dikuasai oleh pemerintah, sebagai

contoh telekomunikasi, penyediaan air minum, listrik, transportasi, dan

lainnya. Algifari (2016 : 2) Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, Algifari

(2016 : 2). Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk aktifitas yang

dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta meningkatkan

keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan dan harapan serta

kepuasan pelanggan. Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga

turut berperan dalam menjaring pelanggan. Pelanggan pada jaman sekarang

adalah pelanggan yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan

uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk

atau jasa. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan pelanggan dalam

menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, Semakin lengkap

fasilitas yang disediakan, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus

memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan perioritas berdasarkan persepsi

yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia. PT. Kereta Api Indonesia

(KAI) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi. Pelayanan

dan Fasilitas merupakan hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaan-

10

perusahaan jasa untuk mempertahankan jumlah/kuantitas pelanggan yang

diharapkan.

PT.KAI INDONESIA adalah satu satunya penyedia jasa tranportasi

kereta api di Indonesia, sebagaimana perusahaan monopoli dalam transportasi

kereta memungkinkan perusahaan ini tidak begitu mementingkan kualitas dari

produk yang mereka tawarkan ataupun layanan yang mereka berikan terhadap

pelanggan. Tetapi, perusahaan ini ternyata memperhatikan pula aspek

pelanggan dimana selalu dilakukan peningkatan kualitas produk, peningkatan

pelayanan agar nilai yang di rasakan pelanggan atas jasa yang mereka berikan

menjadi lebih baik disetiap kali penggunaan karena jika pelanggan merasa apa

yang mereka berikan sesuai dengan apa yang mereka terima maka pelanggan

sendiri akan puas dengan apa yang mereka dapatkan.

2.1.2. Loyalitas

Loyalitas juga didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari

pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa pada kurun waktu

tertentu .

Menurut Timm tidak ada satupun bisnis atau organisasi yang dapat sukses

tanpa membangun kepuasan dan keloyalitasan pelanggan. Timm menjelaskan 5

elemen dari loyalitas pelanggan sebagai berikut:

1. Satisfaction, yaitu keseluruhan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan yang

rendah atau tidak menentu, mendiskualifikasi perusahaan untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan.

2. Commitment, yaitu komitmen pelanggan untuk menggunakan e-ticketing

dalam hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan.

3. Repeat purchase, tujuannya pelanggan untuk menjadi pembeli ulang.

4. Recomendation, merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

perusahaan kepada orang lain.

5. Resistance, yaitu resistensi pelanggan untuk beralih ke pesaing.

Loyalitas dapat dicirikan pula dengan adanya perekomendasian kepada

orang lain dari konsumen yang merasa puas akan produk yang telah

11

dikonsumsi. Ini berarti akan semakin banyak konsumen. Akhirnya perusahaan

berhasil memberikan kepuasan pada konsumen lewat produknya. Loyalitas

merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas

maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan yang termasuk

sebagai bukti kesetiaan pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif

atas perusahaan yang bersangkutan. Berdasarkan aspek sikap dan perilaku

pembelian ulang, loyalitas pelanggan dapat dibedakan beberapa jenis yaitu

(Tjiptono : 2005): 1) No Loyalty, terbentuk bila sikap dan perilaku pembelian

ulang pelanggan sama lemah. 2) Superior Loyalty, terjadi bila sikap yang

lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, Situasi ini ditandai dengan

pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku. Sulit membedakan berbagai

merek dalam kategori produksi dengan keterlibatan rendah, maka pembelian

ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional. 3) Latent Loyalty-

tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. 4)

Loyalty, merupakan ideal yang paling diharapkan dimana konsumen bersikap

positif yang

Pertama, loyalitas cognitive (keyakinan) dengan basis yang didasarkan

pada kepercayaan terhadap suatu merek. Loyalitas tidak begitu kuat karena bila

ada informasi yang lebih menarik maka konsumen dapat beralih ke merek lain.

Selain itu loyalitas konsumen pada pendekatan cognitive lebih menekankan

pada komitmen dan keterlibatan konsumen saat membeli. Kedua, loyalitas

affective (sikap). Pada tahap ini loyalitas lebih sulit untuk diubah karena

loyalitas sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai efek, bukan

keyakinan yang mudah berubah. Munculnya loyalitas ini didorong oleh faktor

kepercayaan dan pengalaman akan merek sehingga menyukai merk tersebut.

Ketiga, loyalitas conative (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh efek positif

terhadap merk. Loyalitas konatif merupakan kondisi loyal yang mencakup

komitmen dalam melakukan pembelian. Keempat, loyalitas tindakan - Pada

pendekatan ini sikap loyal konsumen terhadap merk tertentu sudah terbentuk

dengan bukti nyata konsumen tetap melakukan pembelian ulang dengan ikatan

12

emosional yang kuat. Konsumen akan merekomendasikan merek tersebut pada

konsumen lain.

Loyalitas konsumen terbentuk dengan sikap positif terhadap sebuah

produk yang ditandai dengan komitmen pada masa mendatang. Jika hal ini

terbentuk, besarnya investasi pengembangan kualitas layanan dapat

menghasilkan kepuasan secara optimal guna membangun loyalitas pelanggan.

Berpijak pada hal tersebut maka perusahaan transportasipun dihadapkan pada

tantangan kompetisi pelayanan kepada konsumen.

Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Syahrial Addin Putie Maharani Basa dan Nurullah Sururi Afif (

2018) menyatakan, loyalitas pelanggan dapat di ukur dengan adanya beberapa

indikator yaitu:

a. Kualitas Layanan.

b. Harga.

c. Kepuasan Pelanggan.

2.1.3. Pelayanan Tiket

Pelayanan transportasi merupakan suatu bentuk pelayanan publik yang

diberikan pemerintah untuk masyarakat. Semua jenis trasnportasi wajib

memberikan layanan yang prima kepada konsumennya. Sebagai moda

transportasi darat kereta api menjadi salah satu pilihan untuk masyarakat dalam

menempuh perjalanan darat tanpa hambatan. Berbicara tentang pelayanan

kereta api, kualitas pelayanan sangat berpengaruh besar terhadap penumpang

maka dari itu PT. KAI meningkatan pembaruan layanan sebagai abdi terhadap

negara maupun masyarakat. Sesuai dengan tujuan maka PT. KAI berusaha

untuk memberikan layanan dengan membuat inovasi layanan melalui internet.

Pemenuhan layanan publik sengaja diciptakan untuk menarik minat masyarakat

untuk menggunakan jasa layanan transportasikereta api. Hasilnya layanan ini

bisa dinikmati sekarang dan mempermudah calon penumpang kereta api untuk

membeli tiket. PT KAI mencoba memberikan kemudahan berupa layanan

pembelian tiket KA melalui online payment yang digunakan pada gerai

13

anjungan tunai mandiri (ATM) Bank yang tergabung dalam ATM Bersama

dan ATM Bank lainnya yang tersebar di seluruh Indonesia. Boarding pass

merupakan inovasi PT KAI guna meningkatkan kualitas pelayanan publik

khususnya dalam proses pertiketan yang memiliki tujuan “Satu Penumpang

untuk Satu Tempat Duduk”, dimana saat check-in dilakukan validasi atau

keabsahan tiket agar terjadi kesesuaian antara nama penumpang yang tertera

pada tiket dengan kartu identitas penumpang, sehingga hanya penumpang yang

bertiket secara sah atau menggunakan kartu pass (boarding pass) saja yang

boleh masuk peron dan naik kereta api. Dengan proses validasi tersebut berarti

ada perubahan dalam proses pertiketan yakni menyertakan kartu identitas

dalam proses pertiketan mulai dari penulisan formulir pemesanan tiket, sampai

dengan masuk ke dalam kereta. Ini berarti boarding pass system merupakan

sebuah inovasi. Sistem tiket online atau e-ticketing merupakan suatu cara untuk

mendokumentasikan proses penjualan dari aktivitas perjalanan pelanggan tanpa

harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper

ticket.Semua informasi mengenai electronic ticketing disimpan secara digital

dalam sistem komputer milik PT. KAI. Eticketing

juga digunakan sebagai peluang untuk meminimalkan biaya dan

mengoptimalkan kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya

proses tiket, menghilangkan fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas

penumpang dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam

jadwal perjalanan. Pada proses e-ticketing, terdapat beberapa langkah yang

dapat dilakukan guna mempermudah dalam melakukan pemesanan tiket secara

online Kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan tersebut untuk

memenuhi kebutuhan konsumen. Namun kemudian ditemukan korelasi kuat

antara dimensi-dimensi, sehingga kemudian dimensi kualitas pelayanan

digabungkan dan diterapkan dengan lima dimensi yaitu reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangibles yang lebih dikenal.

14

Indikator Kualitas Layanan Tiket

Menurut Ananto Hayuning Rat, ST Salmia dan Julianus Hutabarat

(2015) menyatakan, kualitas layanan dapat di ukur dengan adanya beberapa

indikator yaitu:

a. Kemudahan dalam Pembelian Tiket (Aksesbilitas).

b. Motif Ketepatan Penyampaian Informasi (Validitas).

c. Efisiensi Waktu.

2.1.4. Harga

Menurut Deliyanti O. (2012:164) Untuk mencapai tujuan perusahaan,

dibutuhkan koordinasi yang baik dari semua fungsi manajemen. Pada dasarnya

semua fungsi tersebut sama pentingnya sebagai suatu system, namun

pemasaran merupakan fungsi yang mempunyai intensitas hubungan paling

besar dengan lingkungan eksternal. Seringkali dikatakan bahwa pemasaran

merupakan urat nadi perusahaan atau keberadaan pemasaran sangat kritis

kedudukannya dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan, dan

berperan penting dalam pengembangan strategi. Strategi pemasaran dapat

dibahas secara lebih rinci dikaitkan dengan berbagai unsure seperti dalam

kaitannya dengan kepuasan pelanggan, pasar, bauran pemasaran, siklus hidup

produk ataupun dengan pemasaran internasional. Selama periode pertumbuhan

ekonomi dan pendapatan menignkat, faktor non-harga sempat menjadi kunci

keberhasilan penjualan. Seiring dengan perubahan makro ekonomi yang

mengakibatkan inflasi, pertumbuhan penduduk yang semakin melambat, dan

maraknya kompetisi, maka faktor harga menjadi salah satu masalah utama

yang harus dihadapi para marketer. Harga merupakan jumlah uang yang harus

dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga adalah satu-

satunya unsur marketing mix yang memberikan pemasukan atau pendapatan

bagi perusahaan. Harga berperan penting karena keputusan pilihan konsumen

terhadap suatu produk/jasa berkaitan langsung dengan tingkat harga. Penetapan

harga produk/jasa bagi produsen merupakan hal yang sangat penting. Tarif

merupakan harga atau nilai kompensasi yang harus dibayar

15

konsumen/pengguna atas pengkonsumsian suatu produk jasa, baik melalui

mekanisme sewa menyewa, tawar menawar aupun ketetapan pemerintah 4.

Indikator Harga

Menurut Dede Apriyadi (2017) menyatakan, kualitas layanan dapat di

ukur dengan adanya beberapa indikator yaitu:

a. Keterjangkauan harga,

b. Kesesuaian tarif dengan manfaat

c. Kesesuaian tarif dengan fasilitas

2.1.5. Kepercayaan

Kepercayaan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan -

perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas

pembelian produk yang dapat dilihat. Perusahaan dalam menciptakan

hubungan dengan konsumen didasarkan pada kualitas hubungannya dengan

karyawan dan melalui kebijakan dan strategi yang dirancang (Pradina dan

Kusnilawati: 2012 dalam Fasochah dan Hartono (2013) menyatakan bahwa

kepercayaan adalah sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra

bertukar yang dipercayai. Kepercayaan tidak bisa langsung saja dapat diakui

melainkan harus dapat dibuktikan kebenarannya. Adanya kepercayaan

merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat menciptakan

pertukaran hubungan yang sangat bernilai. Dalam konteks ini, loyalitas merek

tidak fokus hanya pada pada sikap terhadap suatu merek, tapi juga

berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Oleh karena itu, loyalitas

merek mendasari hubungan yang terus-menerus dan mempertahankan

hubungan yang bernilai serta penting yang tercipta dari adanya trust.

kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan

orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan

tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada

kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. memberikan bukti

empiris bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengguna. Apabila seorang pengguna merasakan puas atau ekspektasinya

16

terhadap fasilitas yang diberikan oleh layanan sistem aplikasi secara terus

menerus atau berkelanjutan, maka perusahaan secara signifikan akan

menumbuhkan rasa percaya atau kepercayaan dari pengguna. Faktor Percaya

(Trusted) Dimana semakin tinggi tingkat kepercayaan yang diberikan oleh

calon penumpang maka tingkat partisipasi dalam penggunaan E-ticketing

tersebut semakin tinggi. Karena kepercayaan adalah faktor yang paling penting

dalam penjualan. Website yang diluncurkan PT. KAI merupakan saluran yang

dibuat untuk melayani pembelian tiket. Selain itu website tersebut mudah untuk

mengaksesnya dan juga menu-menu yang terdapat pada website tersebut

mudah dipahami dan informasi yang disediakan jelas bagi para penumpang.

Sehingga timbul rasa percaya untuk menggunakan website resmi PT.KAI.

Indikator Kepercayaan

Menurut Ananto Hayuning Rat, ST Salmia L.A. dan Julianus Hutabarat .

(2015) menyatakan, kualitas layanan dapat di ukur dengan adanya beberapa

indikator yaitu:

a. kepercayaan terhadap kualitas layanan (consistency).

b. kepercayaan terhadap layanan dari pegawai KA (contact personnel).

c. kepercayaan terhadap keamanan dan kenyamanan disekitar kereta api

(physical environment).

2.1.6. Fasilitas

Pergerakan penumpang yang menuju dan meninggalkan stasiun KA

dengan moda penghubung yang digunakannya membutuhkan adanya

ketersediaan fasilitas taman dan parkir sebagai sarana umum sistem transit.

Fasilitas taman dan parkir direncanakan berdasarkan pemilihan moda yang

digunakan oleh masing-masing pelaku perjalanan. Tujuan disediakannya

fasilitas taman dan parkir ini kedepannya untuk mengurangi jarak tempuh

perjalanan kendaraan. Semakin banyak fasilitas taman dan parkir yang

disediakan di dekat tempat pemberhentian kereta api, maka diharapkan dapat

mengurangi jarak tempuh bagi pelaku perjalanan. Ketersediaan fasilitas taman

dan parkir tersebut dibuat dalam beberapa alternatif perencanaan berdasarkan

17

perilaku perjalanan (Duncan, 2014). Permintaan kebutuhan fasilitas di stasiun

KA yang terus meningkat terjadi sebagai akibat dari peningkatan pergerakan

penumpang di dalam stasiun KA. Proses pergerakan penumpang mulai dari

pembelian tiket sampai dengan menunggu kedatangan KA membutuhkan

adanya fasilitas pejalan kaki di dalam stasiun KA seperti halnya tangga

berjalan, eskalator, dan juga lift. Ketersediaan fasilitas ini sangat dibutuhkan

untuk mempermudah pergerakan penumpang di dalam stasiun KA.

Perencanaan terkait pengaturan fasilitas bagi pejalan kaki di dalam stasiun KA

dalam hal ini Stasiun Takatsuki di Jepang dilakukan untuk menghindari

terjadinya persilangan antara penumpang yang naik dan turun dari KA.

Perencanaan tata letak (layout) tersebut dilakukan berdasarkan pergerakan

penumpang yang ada di tiap-tiap area yang ada di dalam stasiun (Ahn , 2017).

Indikator fasilitas

Menurut Dede Apriyadi ( 2017 ) menyatakan, kualitas layanan dapat di

ukur dengan adanya beberapa indikator yaitu:

a. Ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan roda 2 atau 4.

b. Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu penumpang

c. Ketersediaan mushola atau tempat ibadah.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian dahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan

maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan

kerangka berfikir. Berikut adalah penelitian terdahulu yang dapat dijadikan

bahan acuan bagi penelitian ini :

2.2.1. Ananto Hayuning Rat, ST Salmia dan Julianus Hutabarat (2015)

Pada tabel 2.1 dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada

variabel Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya.

18

Tabel 2.1

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Pelayanan Tiket Kereta Api.

Judul

Penelitian

Motif Pemanfaatan Layanan Elektronik Tiket (E-Ticketing) Oleh

Pengguna Kereta Api Di Surabaya

Penulis Novialita Hermaniawati dan Refti Handini Listyani

Variabel Yang

Diteliti

Variabel Independen :

X.1. Kemudahan dalam Pembelian Tiket (Aksesbilitas)

X.2. Motif Ketepatan Penyampaian Informasi (Validitas)

X.3. Efisiensi Waktu

Variabel Dependen :

Y. Pelayanan Tiket

Alat Pendekatan Fenomenologi

Hasil

Penelitian

Pemanfaatan elektronik tiket transportasi kereta api dihasilkan

melalui proses apa yang disebut Schutz pengetahuan (Stock of

knowledge) yang mana dalam hal ini pengetahuan dan

pemahaman informan mengenai Eticketingitu sendiri beragam.

Pengetahuan para informan mengenai E-ticketing pertama kali

ini diperoleh dari keluarga, teman, tetangga dan juga media.

Semakin banyak informasi yang didapat individu tentang

fasilitas e-ticketing, maka semakin besar kemungkinan individu

untuk menerima dan menggunakan fasilitas e-ticketing. Lalu

muncul pemahaman tentang elekronik tiket oleh masing- masing

individu. Kemudian muncul suatu ketertarikan untuk melakukan

proses pembelian tiket. Ketertarikan para informan berasal dari

keinginan sendiri untuk melakukan pembelian melalui e-

ticketing. Dalam masyarakat suatu tindakan terdapat sebab dan

akibat dari kegiatan yang dilakukan oleh individu tersebut

sebagai pemahaman dimana individu tidak hanya melaksanakan

tetapi ia juga menempatkan diri dalam lingkunganya. Konsep ini

merupakan pemikiran fenomenologi Alfred Schutz mencoba

19

mendefinisikan tindakan manusia menjadi dua bagian yakni

because motive dan in order to motive. Berdasarkan temuan data

di atas maka dapat dianalisis menjadi berbagai kategori sesuai

dengan apa yang telah diperoleh peneliti di lapangan.

2.2.2. Rujukan Dede Apriyadi (2017)

Pada tabel 2.2 dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada

variabel Harga Tiket Kereta Api

Tabel 2.2

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Harga Tiket Kereta Api

Judul

Penelitian

Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas Dan Harga Tiket

Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Di Stasiun Purwosari

Penulis Dede Apriyadi

Variabel

Yang

Diteliti

Variabel Independen :

X.1. Keterjangkauan harga,

X.2. Kesesuaian tarif dengan manfaat

X.3. Kesesuaian tarif dengan fasilitas

Variabel Dependen :

Y. Harga

Alat Uji Reliabilitas

Hasil

Penelitian

Harga Tiket berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun Purwosari. Hasil t

hitung (3.590) lebih besar daripada t tabel (1.984), artinya terdapat

pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api

Bengawan di Stasiun Purwosari. Maka hipotesis yang menyatakan

harga tiket berpengaruh secara posistif dan signifikan terhadap

kepuasan penumpang Kereta Api di Stasiun Purwosari terbukti.

20

2.2.3. Rujukan Jurnal Penelitian Ananto Hayuning Rat, ST Salmia L.A. dan

Julianus Hutabarat . (2015)

Pada tabel 2.3. dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada

variabel Kepercayaan Pelanggan.

Tabel 2.3

Rujukan Untuk Variabel Kepercayaan Pelanggan Kereta Api

Judul

Penelitian

Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya

Penulis Ananto Hayuning Rat, ST Salmia L.A. dan Julianus Hutabarat

Variabel

Yang

Diteliti

Variabel Independen :

X.1. kepercayaan terhadap kualitas layanan (consistency)

X.2. kepercayaan terhadap layanan dari pegawai KA (contact

personnel)

X.3. kepercayaan terhadap keamanan dan kenyamanan disekitar

kereta api (physical environment)

Variabel Dependen :

Y. Kepercayaan

Alat Structural Equation Modelling (SEM),

Hasil

Penelitian

Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan gambar 2, terlihat bahwa koefisien parameter atau

koefisien jalur memiliki nilai 0.386, artinya terdapat pengaruh

positip dari kepuasan terhadap kepercayaan konsumen sebesar

0.386. Sehingga semakin tinggi kepuasan yang dirasakan,

semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya Untuk koefisien

determinasi (�2), sebagaimana tercantum dalam output

SmartPLS, nilai loyalitas sebesar 0.737 atau 73.7%. Ini

menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan adalah sekitar 73.7%,

yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan konsumen.

21

Sedangkan dengan memperhatikan T-Statistik pada gambar 2,

nilai hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah 3.243, yang

merupakan juga nilai T hitung. Dengan mengacu pada konsep

bahwa hipotesa dapat diterima, jika T hitung>T tabel pada tingkat

kesalahan 5%, yaitu 1.96. Sehingga hipotesa tersebut dapat

diterima. Untuk koefisien determinasi (�2), sebagaimana

tercantum dalam output SmartPLS, nilai loyalitas sebesar 0.737

atau 73.7%. Ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan adalah

sekitar 73.7%, yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan

konsumen. Ini tentunya nilai yang sangat tinggi, mengingat

manajemen PT KAI selalu berbenah diri memperbaiki kualitas

layanannya. Ini sesuai dengan empat pilar utama yang menjadi

fokus PT Kereta Api Indonesia, yaitu keselamatan, ketepatan

waktu, kenyamanan dan pelayanan. Adapun pelayanan pada

konsumen dititik beratkan kepada:

Pemanfaatan teknologi informasi dalam penyebaran informasi

dan peningkatan pelayanan publik.

Program hospitality dan bencmarking

Mengadopsi standart internasional dalam bentuk sertifikasi

ISO untuk aspek yang mendukung pelayanan public.

Komitmen manajemen dalam peningkatan pelayanan publik

yang berkelanjutan

Penelitian tersebut juga didukung oleh teori yang dikemukakan

oleh Parasuraman dkk (1985) yang menemukan hubungan yang

positip dan signifikan antara persepsi kualitas jasa dengan

keinginan untuk merekomendasikan pengalaman yang positip

(yang telah dirasakan) kepada orang lain.

22

2.2.4. Rujukan Jurnal Penelitian Dede Apriyadi ( 2017 )

Pada tabel 2.4. dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada

variabel fasilitas di dalam stasiun

Tabel 2.4

Rujukan Untuk Variabel Fasilitas

Judul

Penelitian

Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas Dan Harga Tiket

Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Di Stasiun

Purwosari

Penulis Dede Apriyadi

Variabel

Yang Diteliti

Variabel Independen :

X.1. Ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan roda 2 atau 4.

X.2. Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu penumpang

X.3. Ketersediaan mushola atau tempat ibadah.

X.4 Ketersediaan toilet gratis.

X.5 Ketersediaan fasilitas penunjang seperti charger handphone

gratis, tangga naik / turun penumpang (bancik).

Variabel Dependen :

Y. Fasilitas

Alat Analisa Regresi berganda

Hasil

Penelitian

Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun Purwosari. Hasil

diperoleh t hitung (2.376) lebih besar daripada t tabel (1.984),

artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun

Purwosari. Maka hipotesis yang menyatakan fasilitas

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

penumpang Kereta Api di Stasiun Purwosari terbukti.

23

2.2.5. Rujukan Penelitian Syahrial Addin Putie Maharani Basa dan Nurullah

Sururi Afif ( 2018)

Pada tabel 2.5. dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada

variabel loyalitas pelanggan pada kereta api.

Tabel 2.5

Rujukan Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan

Judul

Penelitian

Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Serta

Loyalitas Pelanggan Pada Pt Kai Kommuter Jabodetabek Stasiun

Depok Jawa Barat

Penulis SSyahrial Addin Putie Maharani Basa dan Nurullah Sururi Afif

Variabel

Yang Diteliti

Variabel Independen :

X.1. Kualitas Layanan

X.2. Harga

X.3. Kepuasan Pelanggan

Variabel Dependen :

Y. Loyalitas

Alat Metode ini Menggunakan Demografi Responden

Hasil

Penelitian

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.

Semua responden merupakan masyarakat kota Depok pengguna

jasa angkutan PT KAI Commuter Jabodetabek yang melakukan

keberangkatan maupun pemberhentian di stasiun Depok.

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 3.4. diperoleh

koefisien regresi (a) sebesar 1.206, koefisienb1 sebesar 0.256,

koefisien b2 sebesar 0.031 dan koefisien b3 sebesar 0.449.

Sehingga dapat diperoleh model persamaan regresinya sebagai

berikut :

Y = 1.206 + 0.256 X1 – 0.031 X2 + 0.449 X3

Intrepretasi dari persamaan regresi linier tersebut adalah sebagai

berikut:

24

1. Y = Loyalitas Pelanggan

Variabel terikat yang nilainya akan diprediksi oleh variabel

bebas. Pada penelitian ini variabel terikat adalah Loyalitas

Pelanggan, nilainya akan diprediksi oleh variabel Kualitas

Layanan (X1), Harga (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3).

2. Nilai Konstanta = 1.206

Konstanta (a) sebesar 1.206menyatakan bahwa jika Kualitas

Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan memiliki nilai nol

maka Loyalitas Pelanggan mempunyai nilai sebesar 1.206.

3. b1= 0.256

Koefisien regresi (b1)Sebesar 0.256 dengan tanda positif berarti

bahwa setiap kenaikan Kualitas Layanan satu satuan maka

variabel Loyalitas Pelanggan (Y) akan naik sebesar 0.256

dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model

regresi adalah tetap.

1. b2= 0.031

Koefisien regresi (b2) sebesar 0.031 dengan tanda negatif berarti

bahwa setiap kenaikan Harga satu satuan maka variabel

Loyalitas Pelanggan (Y) akan turun sebesar 0.031 dengan

asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah

tetap.

5. b3= 0.449

Koefisien regresi (b3) sebesar 0.449 dengan tanda positif berarti

bahwa setiap kenaikan Kepuasan Pelanggan satu satuan maka

variabel Loyalitas Pelanggan (Y) akan naik sebesar 0.449

dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model

regresi adalah tetap.

Sumber Tabel : Dari berbagai penelitan terdahulu

Pada penelitian terdahulu diatas masing-masing berbeda tempat penelitian

dan penelitian tersebut kebanyakan menggunakan tiga variabel independen dan

25

inti dari setiap variabel itu tujuannya sama yaitu untuk menganalisis terhadap

loyalitas pelanggan, sedangkan pada penelitian yang sekarang peneliti

menggunakan tiga variabel independen. Sehingga pengembangan penelitian ini

dibandingkan penelitian terdahulu adalah variabel yang diteliti. Hal ini

bertujuan untuk mendapatkan hasil penelitian tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan cangkupan yang lebih luas dan baik

dengan menggunakan tiga variabel independen dan satu variabel dependen.

2.3. Hipotesis

Sugiono (2014: 134) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian , dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena

jawaban yang di berikan baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang di peroleh melalui pengumpulan data.

Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap

rumusan masalah peneltian belum jawaban empirik.. Dalam penelitian ini,

hipotesis dikemukakan dengan tujuan untuk mengarahkan serta memberi

pedoman bagi penelitian yang akan dilakukan. Apabila ternyata hipotesis tidak

terbukti dan berarti salah, maka masalah dapat dipecahkan dengan kebenaran

yang ditentukan dari keputusan yang berhasil dijalankan selama ini. Adapun

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1. Diduga Pelayanan Tiket Kereta Api berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan kereta api di stasiun tawang.

H2. Diduga Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan kereta api di stasiun tawang.

H3. Diduga Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan kereta api di stasiun Tawang.

H4. Diduga Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan kereta api di stasiun tawang.

26

H5. Diduga pelayanan tiket, harga, kepercayaan, fasilitas , secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kereta

api di statiun tawang

27

2.4 Alur Penelitian.

Data Tidak Cukup Data cukup

Gambar 2.1

Latar Belakang Masalah

Landasan Teori

Metodelogi Penelitian

Pengumpulan Data

Analisis Data

Implikasi Manajerial

Kesimpulan dan saran

Pengolahan Data

Pengolahan

Data Tidak

Ya

28

2.5 Kerangka Pemikiran

H1

H2

H3

H5

H4

Gambar 2.2

Keterangan :

: Indikator : Pengukur

: Variabel : Pengaruh

H : Hipotesis

X.1.1

X.1.2.

X.1.3

Pelayanan

Tiket ( X.1)

X.2.1

X.2.2

Harga ( X.2 )

X.3.1

X.3.2

X.3.3

Kepercayaan ( X.3 )

Loyalitas ( Y )

Y.1

Y.3 Y.1

Fasilitas

(X4)

X.4.3

X.4.2

X.4.1

X.2.3

29

Variabel dalam penelitian ini meliputi:

1. Indikator - indikator Pelayanan Tiket (Novialita Hermaniawati dkk 2015)

antara lain:

X1.1 = Kemudahan dalam Pembelian Tiket (Aksesbilitas)

X1.2 = Motif Ketepatan Penyampaian Informasi (Validitas)

X1.3 = Efisiensi Waktu

2. Indikator - indikator Harga (Dede Apriyadi 2017) antara lain :

X1.1 = Keterjangkauan harga

X1.2 = Kesesuaian tarif dengan manfaat

X1.3 = Kesesuaian tarif dengan fasilitas

3. Indikator - indikator Kepercayaan (Ananto dkk 2015) antara lain :

X1.1 = kepercayaan terhadap keamanan dan kenyamanan disekitar kereta

api

X1.2 = kepercayaan terhadap layanan dari pegawai KA (contact personnel)

X1.3 = kepercayaan terhadap keamanan dan kenyamanan disekitar kereta

api (physical environment)

4. Indikator - indikator Fasilitas (Dede Apriyadi 2017) antara lain :

X1.1 = Ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan roda 2 atau 4.

X1.2 = Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu penumpang.

X1.3 = Ketersediaan mushola atau tempat ibadah.

5. Indikator - indikator Loyalitas Pada Kereta Api (Syahrial Dkk. 2018) antara

lain :

Y.1 = Kualitas Pelayanan

Y.2 = Harga

Y.3 = Kepuasan Pelanggan