Avaya コールマネージメントシステム (CMS) Supervisor · Avaya コールマネージメントシステム (CMS) Supervisor リリース 12 レポート 07-300023-JA コムコード

Avaya コールマネージメントシステム (CMS) Supervisor

リリース 12

レポート

07-300023-JA

コムコード 700302847

第 1 版

2003 年 11 月

コンパス ID 90734

© 2003, Avaya Inc.All Rights Reserved

注意

本書の内容は、発行時に新かつ正確なものであることを期していますが、予告なく変更される場合があります。

電話料金の詐欺行為の防止

お客様の電話通信システムの利用に際して正規の認可を受けていない当事者、例えば、貴社の従業員、エージェント、下請け業者、または貴社の代理人以外が通信システムを不正に使用することは、電話料金の詐欺行為に該当します。お客様の通信システムには料金不正のリスクが伴うこと、および、この不正が生じた場合はお客様の電話通信サービスに対して追加料金が請求される場合があり得ることにご注意ください。

アバイアの不正防止ホットライン

お客様が電話料金の詐欺行為に巻き込まれている疑いがあり、技術的な支援やサポートが必要な場合には、テクニカルサービスセンター料金不正防止ホットライン（米国内およびカナダの電話番号：+1 800 643 2353）までお問い合わせください。その他のサポート先電話番号については、下記のアバイアのウェブサイトをご覧ください。

http://www.avaya.comSupport をクリックし、Escalation Lists US and International をク

リックしてください。このウェブサイトには、米国内でさらに詳細な情報を得るための電話番号が記載されています。米国以外でさらに詳細な情報を得るための電話番号については、Global Escalation List をク

リックしてください。

通信セキュリティの提供

音声、データ、およびビデオ通信における通信セキュリティとは、不特定の当事者による貴社の通信装置へのあらゆる種類の侵入（不正または悪意によるアクセスまたは使用）を防ぐことです。

貴社の「通信装置」には、本アバイア製品、および本アバイア製品を通じてアクセスが可能なその他の音声／データ／ビデオ装置（「ネットワーク装置」）が含まれます。

「外部の当事者」とは、貴社の社員、エージェント、下請け業者、または貴社の代理人以外のすべての当事者を指します。これに対して、「悪意の当事者」とは、正式の認可を受けていない当事者も含めて、貴社の通信装置に悪意または有害な意図をもってアクセスするすべての当事者を指します。

このような侵入は、次のような目的で、同期（時間多重または回路ベース、あるいはその両方）または非同期（文字ベース、メッセージベース、またはパケットベース）の装置またはインタフェースに対して、またはそのような装置やインタフェースを通じて、行われる可能性があります。

• 利用（アクセスされた装置に特有の機能の使用）• 窃盗（知的所有権、財務資産、料金施設へのアクセスなど）• 盗聴（個人のプライバシーの侵害）• いたずら（問題はあるが明らかに無害な改ざん）• 損害（動機や意図を問わず有害な改ざん、データ損失、また

はデータ変更）

お客様のシステムまたはネットワーク装置（あるいはその両方）には、不正な侵入のリスクが伴うことにご注意ください。また、万一そのような侵入が発生した場合には、貴社は、個人／データのプライバシー、知的所有権、物理的な資産、財源、労働費、法律関連費用などをはじめとして（これだけに限定されるものではありません）、さまざまな損失を被る可能性があることもご理解ください。

貴社の通信セキュリティに対するお客様自身の責任

本システムとそのネットワーク装置のセキュリティ保護において、その終的な責任は、アバイアのお客様のシステム管理者、お客様の通信相

手、およびお客様の上位責任者にあります。以下をはじめとするさまざまな情報源（これらに限定されるものではありません）から得られる知識とリソースを基に、この責務を遂行してください。

• インストールドキュメント• システム管理ドキュメント• セキュリティドキュメント• ハードウェアベース／ソフトウェアベースのセキュリティ

ツール• お客様とお客様の通信相手との間の共有情報• 通信セキュリティのエキスパート

お客様の通信装置に対する侵入を防ぐために、お客様は通信相手とともに以下を慎重に計画および設定する必要があります。

• アバイア提供の通信システムとそのインタフェース• アバイア提供のソフトウェアアプリケーションおよびその基

盤となるハードウェア／ソフトウェアのプラットフォームとインタフェース

• お客様のアバイア製品に接続された他のすべてのネットワーク装置

商標

INFORMIX は、米国 INFORMIX Software 社の登録商標です。

Microsoft、MS、Windows、および NT は、Microsoft 社の登録商標です。

MultiVantage は、アバイア株式会社の商標です。

注文情報

電話： Avaya Publications Center米国内用電話 +1 800 457 1235米国内用ファックス +1 800 457 1764米国外用電話 +1 410 568 3680米国外用ファックス +1 410 891 0207

米国内の郵送先：Globalware Solutions200 Ward Hill AvenueHaverhill, MA 01835 USA宛先：Avaya Account Manager

電子メール： [email protected]注文：ドキュメント番号 07-300023-JA, 第 1 版

2003 年 11 月本書および他のドキュメントの継続購読にご登録いただけます。継続購読は、各ドキュメントが改訂された場合に改訂版を自動的にお受け取りになれるシステムです。料金はご指定の口座から引き落とされます。継続購読、または本書の改訂版ご購入登録の詳細については、Avaya Publications Center までお問い合わせください。

アバイアのサポート

アバイアは、問題報告やお問い合わせのための連絡先電話番号を設けています。米国内およびカナダのサポート先電話番号は、1-800-242-2121 です。その他のサポート先電話番号については、下記のアバイアのウェブサイトをご覧ください。

http://www.avaya.com Support をクリックし、Escalation Lists US and International をク

リックしてください。このウェブサイトには、米国内でさらに詳細な情報を得るための電話番号が記載されています。米国以外でさらに詳細な情報を得るための電話番号については、Global Escalation List をク

リックしてください。

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承認／アクノリッジ

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第 1 版 2003 年 11 月 5

目次 5

本書について

目的 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21改訂理由 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21安全ラベル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21対象読者 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21本情報製品の使用方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21関連ドキュメント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

R12 のレポートの変更点

ターゲットと比較した実績レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24これらのレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

ターゲットと比較した実績リアルタイムレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25ターゲットと比較した実績ヒストリカルレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26日間レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26インターバルレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

ターゲットと比較した実績統合レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27BEHIND スキル状態と AUTORSV スキル状態 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28エージェントサマリーレポートの変更点 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

概要

CMS と Supervisor について . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31使用可能なレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32交換機機能とのインタラクション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Supervisor と交換機のロケーション ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36CMS による ACD データの追跡方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

基本用語 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37前提条件となるシステム管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

辞書 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39コールセンター管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39ユーザー許可 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39システム設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

他のサブシステムとの関係 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40タイムテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40辞書 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Avaya CMS Supervisorリリース 12レポート

目次

目次

6 Avaya CMS Supervisor レポート

警告 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40スクリプト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41ユーザー許可 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

エージェント状態とトランク状態 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42エージェント状態 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42トランク状態 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

リアルタイムおよび統合レポートの更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45短更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

デフォルト更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45短更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

レポートの使用

この章の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47レポートにアクセスする方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

レポートデザイナーとスクリプト機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48レポートデザイナー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48スクリプト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

レポートの選択と実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49ヒストリカルレポート実行日の選択の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

日付を選択するいくつかの方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49参照ウィンドウの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

[ 日付参照 ] ウィンドウの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

[ 日付参照 ] ウィンドウの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

[ 月参照 ] ウィンドウの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

[ 月参照 ] ウィンドウの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

ヒストリカルレポート実行時間の選択の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54時間の選択 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

[ 時間参照 ] ウィンドウの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

レポートの終了と再実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56レポートを終了する方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56レポートを再実行する方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

[ レポート ] メニューバー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57レポートメニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

レポートメニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

HTML 形式で保存する . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60ブラウザ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60[HTML 形式で保存する ] の選択 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

目次

第 1 版 2003 年 11 月 7

[HTML 形式で保存する ] の使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61出力ファイル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62テンプレート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62テンプレートを使用しない場合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62既存のテンプレートを使用する場合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63HTML 形式で保存するテンプレートのタグ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63フォント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

編集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64［編集］メニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

フォーマット . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66フォーマットメニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

[ ツール ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67[ ツール ] メニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

オプション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69[ オプション ] メニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

レポートの編集と表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70レポートレイアウト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

レポートタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70レポートの構成要素 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70グラフ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

表レポートのフォーマット . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73[ 表形式オプション ] ウィンドウへのアクセス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73[ 一般 ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73[ 一般 ] タブのパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74[ 並べ替え ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74[ 並べ替え ] タブの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウへのアクセスの概要 . . . . . . . . . . . 76グラフの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76グラフフォーマットオプションウィンドウへのアクセス . . . . . . . . . . . . . . 76変更が他のユーザーに及ぼす影響 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76関連トピック . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

[ 一般 ] タブのウィンドウとフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77[ 一般 ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77[ 一般 ] タブのフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

[3D 効果 ] タブのウィンドウとフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79関連トピック . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79[3D 効果 ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79[3D] タブのフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

[ 軸 ] タブのウィンドウとフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81[ 軸 ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81[ 軸 ] タブのフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

[ タイプ ] タブのウィンドウとフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

目次


ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82[ タイプ ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82[ タイプ ] タブのフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

[ タイトル ] タブのウィンドウとフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84[ タイトル ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84[ タイトル ] タブのフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

[ 凡例 ] タブのウィンドウとフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86[ 凡例 ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86[ 凡例 ] タブのフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

[ データラベル ] タブのウィンドウとフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88ナビゲーションパス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88[ データラベル ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88[ データラベル ] タブのフィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

レポート出力ウィンドウを小化する . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90小化されたレポートウィンドウに対応するアイコン . . . . . . . . . . . . . . . 90小化されたレポートのしきい値に対応するアイコン . . . . . . . . . . . . . . . 91

マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . 92三次元グラフの回転 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94レポートデータのエクスポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

デフォルト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95レポートフォーマット . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95データレポートをエクスポートする方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

グラフレポートのコピー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97レポートウィンドウと列のサイズ変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

ウィンドウのサイズ変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98標準レポートウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98グラフ表示レポートウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98列幅の変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

レポートしきい値ハイライトの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99エンティティ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99ハイライトのオン／オフの切り替え . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

レポートしきい値ハイライトの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101はじめに . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101しきい値設定の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

レポートしきい値ハイライトを設定するときのヒント . . . . . . . . . . . . . . . . . 104使用可能なエージェントしきい値の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106使用可能なスプリット／スキルしきい値の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

スプリット／スキルしきい値設定の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109スプリット／スキルテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

使用可能な VDN しきい値の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112レポートオプション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115［オプション］の［一般］タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

［オプション］の［一般］タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116オプション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

［オプション］の［レポートの色］タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118［オプション］の［レポートの色］タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

目次

第 1 版 2003 年 11 月 9

配色 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118［オプション］の［しきい値の色］タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

［オプション］の［しきい値の色］タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

［オプション］の［名前のフォーマット］タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121［オプション］の［名前のフォーマット］タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . 121手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

新しいレポートの配色の作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123[ レポートの色 ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

新しいしきい値の色の作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125[ しきい値の色 ] タブの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

新しい名前フォーマットの作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

リアルタイムレポート

リアルタイムレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129リアルタイムレポートの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130この章の紹介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130リアルタイムレポートシステムの図解 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

エージェントレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132エージェントレポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

エージェントレポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132エージェントレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132エージェントレポート選択ウィンドウのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . 134エージェントレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

エージェントグループレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136エージェントグループレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136エージェントグループレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

エージェントレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139エージェントレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139エージェントレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

エージェント情報レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142エージェント情報レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143エージェント情報レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

エージェント情報レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147情報レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148エージェント情報レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

その他のレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154その他のレポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

その他のレポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154その他のレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

目次


その他のレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155イベントカウントサマリーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156他のサブシステムとの関係 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156イベントカウントサマリー入力ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156イベントカウントサマリー入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157イベントカウントサマリーレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157イベントカウントサマリーレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

マルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159[ マルチ ACD レポート ] 入力ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160マルチ ACD レポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161マルチ ACD レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162マルチ ACD レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

マルチ ACD トップエージェントレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167[ マルチ ACD トップエージェントレポート ] 入力ウィンドウ . . . . . . . . . . . . 168マルチ ACD トップエージェントレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . 169マルチ ACD トップエージェントレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . 170マルチ ACD トップエージェントレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

キュー／エージェントレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175キュー／エージェントレポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

キュー／エージェントレポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175キュー／エージェントレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

キュー／エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . 176キュー／エージェントレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

キュー／トップエージェント状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177キュー／トップエージェント状態レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . 178キュー／トップエージェント状態レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

キュー／エージェント状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184キュー／エージェント状態レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185キュー／エージェント状態レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

キュー／エージェントサマリーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191キュー／エージェントサマリーレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . 191キュー／エージェントサマリーレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194スプリット／スキルレポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

スプリット／スキルレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . 196

スプリット／スキルレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196スプリット／スキルレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196スプリット／スキルレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

スプリット／スキル・コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199スプリット／スキル・コールプロフィールレポートのサンプル . . . . . . . . . . . 199スプリット／スキル・コールプロフィールレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . 200

リアルタイム稼働中エージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . 203

目次

第 1 版 2003 年 11 月 11

このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203稼働中エージェントレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . 204稼働中エージェントレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

リアルタイムエージェント割当レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 208このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208エージェント割当レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . 209エージェント割当レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . 212このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212レポートのフォーマット . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . 213AUX エージェントレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . 216このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示のサンプル . . . 218AUX トップエージェントレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . 218

スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . 220このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . 221スプリット／スキル・コールプロフィール／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . 222

スプリット／スキル EWT レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224スプリット／スキル・EWT レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . 225スプリット／スキル・ EWT レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . 226

スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . 229スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . 230

スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . 231このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . 232スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . 233

スプリット／スキルスタッフ配置状況レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . 234このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234スプリット／スキルスタッフ配置状況レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . 235スプリット／スキルスタッフ配置状況レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . 236

スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 239このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . 240スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . 241

スプリット／スキルトップスキルステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . 244このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244スプリット／スキルトップスキルステータスレポート／グラフ表示のサンプル . . . . 246トップスキルステータスレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . 247

リザーブ 1 AUX エージェントレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250リザーブ 1 AUX エージェントレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . 251リザーブ 1 AUX エージェントレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

リザーブ 2 AUX エージェントレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

目次


リザーブ 2 AUX エージェントレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . 256リザーブ 2 AUX エージェントレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

スキル AUX レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260スキル AUX レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260スキル AUX レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

スキルステータスレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262スキルステータスレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264スキルステータスレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

スキルトップエージェントレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268スキルトップエージェントレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269スキルトップエージェントレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

スプリットステータスレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274スプリットステータスレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276スプリットステータスレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280スプリット／スキルレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281スプリット／スキルレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

ロケーション別スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285ロケーション別スプリット／スキルレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . 286ロケーション別スプリット／スキルレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

スプリット／スキルトップエージェント状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . 288このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288スプリット／スキルトップエージェント状態レポートのサンプル . . . . . . . . . . 289スプリット／スキルトップエージェント状態レポートの説明 . . . . . . . . . . . . 289

スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポート . . . . . . . . . . . . 293このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポートのサンプル . . . . . . 294ロケーション別エージェント状態レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

トランクグループレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298トランクグループレポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . 298

トランクグループレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298トランクグループレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

トランクグループレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300トランクグループレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300トランクグループレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301

VDN レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302VDN レポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302

VDN レポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302VDN レポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

VDN レポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303VDN レポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304

VDN コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

目次

第 1 版 2003 年 11 月 13

このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305システム管理の前提条件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305VDN コールプロフィールレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306VDN コールプロフィールレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306

VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . 310VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . 311

VDN スキル設定レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313VDN スキル設定レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314VDN スキル設定レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

VDN レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316VDN レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316VDN レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

ベクターレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319ベクター選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319ベクターレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319ベクターレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320

ベクターレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321ベクターレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321ベクターレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322

ドリルダウンレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324ドリルダウンレポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

ドリルダウンレポートへのアクセス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324レポートフィールドとしての［ロケーション ID］ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324ドリルダウン情報を見つける方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324ドリルダウンレポートのタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324ドリルダウンレポートの変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . 326レポートへのアクセス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326レポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326レポートの使用法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327ドリルダウントップエージェントワーク状態レポートのサンプル . . . . . . . . . . 327ドリルダウントップエージェントワーク状態レポートの説明 . . . . . . . . . . . . 327

ドリルダウンワーク状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331レポートへのアクセス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331レポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331レポートの使用法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332ドリルダウンワーク状態レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332ドリルダウンワーク状態レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

ヒストリカルレポート

ヒストリカルレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335

目次


ヒストリカルレポートの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336この章の紹介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336ヒストリカルレポートシステムの図解 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337レポート情報の紹介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338CMS のデータ保存期間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338


エージェントレポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339エージェントレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339エージェントレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

エージェントレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341エージェントレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341

エージェント AUX レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344エージェント AUX レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344エージェント AUX レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

エージェント出欠レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346エージェント出欠レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346エージェント出欠レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347

エージェントイベントカウントレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349エージェントイベントカウントレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . 349エージェントイベントカウントレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . 351このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . 352エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . 352

エージェントグループ出欠レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355エージェントグループ出欠レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355エージェントグループ出欠レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

エージェントグループ AUX レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358エージェントグループ AUX レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358エージェントグループ AUX レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

エージェントグループサマリーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360エージェントグループサマリーレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . 360エージェントグループサマリーレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361

エージェントインバウンド／アウトバウンドレポート . . . . . . . . . . . . . . . . 365このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365エージェントインバウンド／アウトバウンドレポートのサンプル . . . . . . . . . . 365エージェントインバウンド／アウトバウンドレポートの説明 . . . . . . . . . . . . 366

エージェントログイン／ログアウト（スキル）レポート . . . . . . . . . . . . . . . 369このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369エージェントログイン／ログアウト（スキル）レポートのサンプル . . . . . . . . . 370エージェントログイン／ログアウト（スキル）レポートの説明 . . . . . . . . . . . 370

エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポート . . . . . . . . . . . . . 372

目次

第 1 版 2003 年 11 月 15

このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポートのサンプル . . . . . . . 373エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポートの説明 . . . . . . . . . 373

エージェントスプリット／スキルレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375エージェントスプリット／スキルレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . 376エージェントスプリット／スキルレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376

エージェントサマリーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379エージェントサマリーレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379エージェントサマリーレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

ロケーション別エージェントトレースレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384ロケーション別エージェントトレースレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . 384ロケーション別エージェントトレースレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . 385

その他のレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388その他のレポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388

その他のレポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388その他のレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388その他のレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389

コールレコードレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390コールレコードレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391コールレコードレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392コールレコードレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392

コールワークコードレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397前提条件となるシステム管理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397コールワークコードレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398コールワークコードレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399コールワークコードレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399


スプリット／スキルレポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401スプリット／スキルレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401スプリット／スキルレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . 403スプリット／スキルレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

スプリット／スキル・コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406スプリット／スキル・コールプロフィールレポートのサンプル . . . . . . . . . . . 406スプリット／スキル・コールプロフィールレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . 407

スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . 411スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示の入力フィールド . . . . . . . . . 412スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . 413

スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . 414このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . 415

目次


スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . 415スプリット／スキル ASA（日間）レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . 416

このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416スプリット／スキル ASA 日間レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . 417スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . 418

スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . 419このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . 420スプリット／スキル・コールプロフィール／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . 420

スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . 423このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示入力ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424

スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示の入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示のサンプル . . 426スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示の説明 . . . . 426

スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . 428このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . 429スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . 429

スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . 431このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . 432スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . 432

スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 434このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . 435スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . 435

スプリット／スキルアウトバウンドレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438スプリット／スキルアウトバウンドレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . 439スプリット／スキルアウトバウンドレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . 440

スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442スプリット／スキルレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442スプリット／スキルレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443

ロケーション別スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448ロケーション別スプリット／スキルレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . 448ロケーション別スプリット／スキルレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . 449

スプリット／スキルサマリーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454スプリット／スキルサマリーレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455スプリット／スキルサマリーレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455

システムレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462システムレポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462

システムレポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462システムレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462システムレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463

システム大遅延レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

目次

第 1 版 2003 年 11 月 17

このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464大遅延レポート／グラフ表示入力ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

システムレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465システム大遅延レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . 466システム大遅延レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . 468このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468スプリット／スキルのマルチ ACD レポート入力ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . 469スプリット／スキルのマルチ ACD レポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . 470スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートのサンプル . . . . . . . . . . 471スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . 471

システムマルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475マルチ ACD レポート入力ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475マルチ ACD レポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476システムマルチ ACD レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477システムマルチ ACD レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478

システムレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481システムレポート入力ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481システムレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482システムレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483システムレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

トランク／トランクグループレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489トランク／トランクグループレポートの基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489

トランク／トランクグループレポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489トランク／トランクグループレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489トランク／トランクグループレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . 490

トランク／トランクグループレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . 491トランクグループレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491

トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . 494このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494トランク／トランクグループビジーアワーレポートのサンプル . . . . . . . . . . . 495トランク／トランクグループビジーアワーレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . 495

トランクレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497トランクレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498トランクレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498

トランクグループレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500トランクグループレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501トランクグループレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501

トランクグループサマリーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503トランクグループサマリーレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504トランクグループサマリーレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504


VDN レポートの内容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507VDN レポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

目次


VDN レポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508VDN レポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509

VDN レポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509VDN ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510

このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510VDN ビジーアワーレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510VDN ビジーアワーレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511

VDN コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512システム管理の前提条件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512VDN コールプロフィールレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513VDN コールプロフィールレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514

VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . 516このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . 517VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . 517

VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . 520VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . 520

VDN サービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523VDN サービスレベルレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . 524VDN サービスレベルレポート／の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

VDN マルチ ACD フローレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526VDN マルチ ACD フローレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527VDN マルチ ACD フローレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527

VDN レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530VDN レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530VDN レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531

VDN スキル設定レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535VDN スキル設定レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535VDN スキル設定レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536

ベクターレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539ベクターレポートについての基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539

ベクターレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539ベクターレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539

ベクターレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540ベクターレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540

ベクターレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542ベクターレポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542ベクターレポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543

統合レポート

この章の構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 547

目次

第 1 版 2003 年 11 月 19

統合レポートについて . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548統合レポートの定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548統合レポートのデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548統合レポーティングシステムの図解 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548レポート情報の紹介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549


エージェントレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . 551

エージェントレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551エージェントレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552

エージェント情報レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553レポートへのアクセス方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553交換機の情報 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554エージェント情報レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . 554エージェント情報レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555

エージェント情報レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561エージェント情報レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562エージェント情報レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562


スプリット／スキルレポートの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . 567

スプリット／スキルレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567スプリット／スキルレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

スプリット／スキル比較レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569スプリット／スキル比較レポートのサンプル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569スプリット／スキル比較レポートの説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

スキルオーバーロードレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572スキルオーバーロードレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . . 572スキルオーバーロードレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . 573

スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . 575スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . 575


VDN レポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579VDN レポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580

VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581このレポートに関する基本事項 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示のサンプル . . . . . . . . . . . . . . . 582VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示の説明 . . . . . . . . . . . . . . . . . 582

目次


用語集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585

索引 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603

第 1 版 2003 年 11 月 21

本書について

目的

本書では、Avaya コールマネージメントシステム（CMS）Supervisor ソフトウェアによって作成される Avaya CMS の各種レポートについて説明します。

本書の内容は次のとおりです。

● 各レポートの説明

● 各レポートの例

● 全レポートフィールドの定義

● 特定のレポートをカスタマイズする際のヒント

改訂理由

本書は、CMS R3V11 および Supervisor R11 に準拠する目的で改訂されました。

安全ラベル

以下は、注意、警告、危険を表すアイコンです。

対象読者

本書は、ユーザーによる各種レポートの分析と、コールセンターの効率的運用をサポートすることを目的としています。

本情報製品の使用方法

本書の各章と付録の内容は次のとおりです。

● 第 1 章「概要」

● 第 2 章「レポートの使用」

● 第 3 章「リアルタイムレポート」：コールセンターの 1 日の稼動状況のスナップショットです。

本書について


● 第 4 章「ヒストリカルレポート」：15 分、30 分、60 分間隔でコールセンターの情報を集計したものです。このインターバル／時間帯情報は、日間、週間、月間の各サマリーデータに編集されます。

● 第 5 章「統合レポート」：過去 24 時間までの指定開始時間と現行の間隔を含むコールセンター情報を集めます。

関連ドキュメント

CMS ソフトウェアのご活用に際しては、下記のドキュメントをご参照ください。本書にも関連の深い参考資料は、「Administration」および「Report Designer」のドキュメン

トです。

●「Avaya Call Management System R3V11 Administration document (585-215-515)」

●「Avaya Business Advocate R11 User Guide (585-210-711)」

●「Avaya Call Management System Custom Reports (585-215-822)」

●「Avaya Call Management System R3V11 External Call History Interface (585-780-700)」

●「Avaya Call Management System R3V11 Software Installation, Maintenance and Troubleshooting (585-215-115)」

●「Avaya Call Management System Supervisor Version 11 Installation and Getting Started (585-210-706)」

●「Avaya Contact Center R11 and R3V11 Call Management System Change Description (585-780-400)」

●「Avaya Call Management System Supervisor R11 Report Designer User Guide (585-210-707)」

レポートのサンプル

このドキュメントに掲載されているレポートのサンプルは、テストラボ環境のマシンから提供されたもので、実際のデータサンプルを意図して掲載しているわけではありません。レポートデータは、ユーザーの環境によって異なります。

第 1.0 版 2003 年 11 月 23


Avaya Call Management System リリース 12 には、サービスレベル適化機能をサポートするためにレポート、計算式、およびスキル状態の各新機能が導入されています。

ここでは、次のトピックについて説明します。

● ターゲットと比較した実績レポート 24 ページ

● BEHIND（目標未達成）スキル状態と AUTORSV（自動リザーブ）スキル状態 28 ページ

● エージェントサマリーレポートの変更点 29 ページ



ターゲットと比較した実績レポート

ターゲットと比較した実績レポートは、スプリットまたはスキルの実行方法を、Avaya Communication Manager を搭載した Avaya Media Server で指定された目標サービスレベルと比較してグラフ形式で表示します。これらすべてのレポートは、ターゲットと比較した実績の計算式に基づいています。

ここでは、次のトピックについて説明します。

● ターゲットと比較した実績リアルタイムレポート 25 ページ

● ターゲットと比較した実績ヒストリカルレポート 26 ページ

● ターゲットと比較した実績統合レポート 27 ページ

これらのレポートに関する基本事項

これらのレポートを使用する前に、次の項目を読んでよく理解しておいてください。

● これらのレポートは、Avaya Communication Manager を搭載した Avaya Media Server を使用しているコンタクトセンター環境で使用できます。

● これらのレポートのさまざまな入力フィールドについては、特定タイプのレポートに関するこのドキュメントの各セクションを参照してください。

ターゲットと比較した実績リアルタイムレポート

第 1.0 版 2003 年 11 月 25

ターゲットと比較した実績リアルタイムレポート

ターゲットと比較した実績リアルタイムレポートは、リアルタイムおよび現行のインターバル / 時間帯内の両方において、スプリットまたはスキルがいかにサービスレベルの目標を達成しているかを示します。

レポートウィンドウの左側のグラフが、現行のインターバル / 時間帯内でスプリットまたはスキルがいかにサービスレベルの目標を達成しているかを示します。このビューから、スタッフ配置やサービスレベルの目標が指定したサービスレベルに適合しているかどうかを判断できます。

レポートの右側には、スプリットまたはスキルが現在いかに目標サービスレベルを達成しているかを示すバー（棒）グラフが表示されます。このグラフは、レポートの実行前にユーザーが指定する時間間隔に基づいて更新されます。

正の値は、スプリットまたはスキルが目標サービスレベルを超えていることを表します。一方、負の値は、スプリットまたはスキルが目標サービスレベルを満たしていないことを表します。



ターゲットと比較した実績ヒストリカルレポート

ターゲットと比較した実績ヒストリカルレポートは、スプリットまたはスキルのパフォーマンスを、数日間またはインターバル / 時間帯内で指定した目標ターゲットレベルと比較して表示します。

日間レポート

日間レポートは、 2 日以上の期間内における目標サービスレベルのパフォーマンスを表示するために使用します。

Note:íç: このレポートは日間の目標サービスレベルの比較に使用されるため、この

レポートで 1 日だけ指定しても情報は表示されません。このレポートで 1 日分の情報を表示する場合は、レポートを再フォーマットし、バー（棒）グラフとして表示します。

インターバル / 時間帯レポート

インターバル / 時間帯レポートは、特定の日付の一定期間内における目標サービスレベルのパフォーマンスを表示するために使用します。

Note:íç: [ 時間 ] フィールドに入力した時間の範囲が完全なインターバル（通常は 30

分毎）でない場合は、このレポートには正確なデータが表示されません。

ターゲットと比較した実績統合レポート

第 1.0 版 2003 年 11 月 27

ターゲットと比較した実績統合レポート

時間の経過に伴った進行状況を示すレポートの左側で開始時間を指定できる点を除き、ターゲットと比較した実績統合レポートには、リアルタイムレポートと同じ情報が表示されます。リアルタイムレポートの左側には、現行のインターバル / 時間帯の情報だけが表示されます。



BEHIND（目標未達成）スキル状態とAUTORSV（自動リザーブ）スキル状態

これら 2 つの新しいスキル状態は、サービスレベル適化機能が追加されたことにより新たに追加されたものです。これらの状態の目的は、スプリットまたはスキルの目標サービスレベルに達していない場合に、その時間を識別することです。

これらの新しい状態のストリング値は、 CMS Supervisor の辞書で修正できます。[ コマンド ] > [ 辞書 ] > [ スプリット／スキルストリング値 ] を選択して、スプリットまたはスキルのストリング値を表示または修正します。

これらのスキル状態は、CMS Supervisor リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、および統合レポートの多くで使用できます。これらのレポートには、サービスレベル適化機能を使用したスプリットまたはスキルの状態情報が表示されます。

エージェントサマリーレポートの変更点

第 1.0 版 2003 年 11 月 29

エージェントサマリーレポートの変更点

新しい計算式 PERCENT_SK_AVAIL は、サービスレベル適化機能が追加されたことにより新たに追加されたものです。この計算式の目的は、登録スキルのエージェントの状況（稼働可能かどうか）を識別することです。CMS Supervisor のエージェントサマリーレポートには、この情報が新しい列として表示されます。このフィールドは「利用可能なスキルの割合 (%)」として表示されます。



第 1 版 2003 年 11 月 31

概要

この章は、リアルタイム、ヒストリカル、統合レポートサブシステムを利用する、Avaya コールマネージメントシステム（CMS）Supervisor のユーザーを対象としています。ここでは、レポートのしくみと各種レポートの内容についての概略を説明します。

CMS と Supervisor について

コールセンターのレポートは、Supervisor ソフトウェアを通して作成されます。

Supervisor ソフトウェアは、交換機のオペレーションをモニタし、交換機からデータを収集します。このデータは、コールセンターの施設や人員管理に役立つレポートに再構成されます。これらのレポートはリアルタイムに表示したり、同時印刷を行ったり、ファイルに保存することができます。また、後から印刷するようにスケジューリングすることも可能です。

追跡されるデータには、発信者番号表示、サービスパラメータ、内線転送、発呼、エージェントによる販売などがあります。リアルタイムレポートは、3 秒ごとに更新され、15 分ごとにまとめることができます。ヒストリカルレポートは、15 分、30 分、60 分、日間、週間、月間のインターバル／時間帯でまとめることができます。統合レポートには、大で 24 時間以内のある指定開始時間からレポート作成時点までのデータが保持されます。

1 つの CMS により、さまざまな場所に設置された大 8 台の交換機の自動着信分配（ACD）装置で、大 10,000 のエージェント／スプリット／スキルまたはエージェント／スキルペアを管理できます。これにより、本社でコストを一括管理しながら、新しい場所にエージェントを追加することが可能になります。

レポートは、次の用途に使用できます。

● 必要なエージェント数の決定

● 呼量の変化への対応

● 自動変更で予期しない呼処理量の増大に対応できるようにするためのシステム設定

● エージェントスキルの割り当ての変更

● スキル間でのエージェントの移動やエージェント音声トレイルの起動

● ベクターディレクトリ番号（VDN）とベクターの組み合わせの変更

概要


使用可能なレポート

次の表は、Supervisor で使用可能なレポートの一覧です。そのほかの章では、各レポートの概要を説明すると共に、サンプルを示します。表示されるレポートは、交換機の種類、許可、およびシステムの性能によって異なります。

レポート名リアルタイム

ヒストリカル

統合

スプリット／スキルアウトバウンド •

エージェント出欠 •

エージェント AUX •

エージェントイベントカウント •

エージェント情報レポート／グラフ表示

•

エージェントの費やした時間／グラフ表示

•

エージェントグループ出欠 •

エージェントグループ AUX •

エージェントグループレポート •

エージェントグループサマリー •

エージェントインバウンド／アウトバウンド

•

エージェント情報レポート •

エージェントログイン／ログアウト（スキル）

•

エージェントログイン／ログアウト（スプリット）

•

エージェントレポート •

エージェントスプリット／スキル •

ロケーション別エージェント状態 •

エージェントサマリー •

エージェントトレース •

トランクグループビジーアワー •

第 1 版 2003 年 11 月 33

VDN ビジーアワー •

コールレコード •

コールワークコード •

イベントカウントサマリー（集計） •

稼働中エージェント／グラフ表示 •

エージェント割当／グラフ表示 •

リザーブ 1 AUX 稼働状況 •

リザーブ 2 AUX 稼働状況 •

平均ログイン人数／グラフ表示 •

話中／途中放棄／切断呼比較／グラフ表示

•

大遅延／グラフ表示 •

マルチ ACD サービスレベル（日間）／グラフ表示

•

キュー／グラフ表示 •

スキルオーバーロード／グラフ表示 •

スプリット／スキル／グラフ表示 •

スプリット／スキル・コールプロフィール／グラフ表示

•

スプリット／スキル表示／グラフ表示

•

スタッフ配置状況／グラフ表示 •

VDN コールプロフィール／グラフ表示

•

マルチ ACD • •

スプリット／スキルのシステムマルチ ACD

•

VDN マルチ ACD フロー •

マルチ ACD トップエージェント •


ヒストリカル

統合

概要


キュー／エージェント状態 •

キュー／エージェントサマリー •

キュー／トップエージェント状態 •

リザーブ 1 AUX エージェント •

リザーブ 2 AUX エージェント •

スキル AUX レポート •

スキルステータス •

スキルトップエージェントレポート •

スプリットステータス •

スプリット／スキル ASA •

ロケーション別スプリット／スキル •

スプリット／スキル・コールプロフィール

• •

スプリット／スキル比較 •

スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示

•

スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示

•

スプリット／スキル・コールプロフィール／グラフ表示

• •

スプリット／スキル EWT ／グラフ表示

•

スプリット／スキルサービスレベル／グラフ表示

•

スプリット／スキルステータス／グラフ表示

•

スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示

•

スプリット／スキルトップスキルステータス／グラフ表示

•


ヒストリカル

統合

第 1 版 2003 年 11 月 35

スプリット／スキルアウトバウンド •

スプリット／スキルキュー •

スプリット／スキルレポート • •

スプリット／スキルレポートサービスレベル

•

スプリット／スキルステータス •

スプリット／スキルサマリー •

システム •

システムマルチ ACD •

スプリット／スキルのシステムマルチ ACD

•

トップエージェント状態 •

トランク •

トランクグループ • •

トランクグループサマリー •

VDN 呼ハンドリングレポート •

VDN コールプロフィール • •

VDN マルチ ACD フロー •

VDN レポート • •

VDN サービスレベル •

VDN スキル設定 • •

ベクター • •

リザーブ 1 エージェントのワーク状態レポート

•

リザーブ 2 エージェントのワーク状態レポート

•


ヒストリカル

統合

概要


交換機機能とのインタラクション

交換機機能とのインタラクションについては、「 Avaya コールマネージメントシステム（CMS）データベース項目と計算式」ドキュメントまたは「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

Supervisor と交換機のロケーション ID

CMS R3V11 は、1 から 44 までのロケーション ID をサポートします。MultiVantageTM システムは、1 から 64 までのロケーション ID をサポートします。ロケーション ID（LOC_ID）を含む CMS レポートを実行する場合、MultiVantage システムで定義された 44 より大きい ID があると、CMS では 0 と表示されます。

CMS による ACD データの追跡方法

CMS では、リアルタイムデータベースと履歴データベースに保存されているデータを使用して、コールセンターの稼動状況を追跡する標準レポートを作成できます。CMS では、呼処理のさまざまな時点でエージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、VDN など各種の稼働状況が追跡されます。詳細については、「Avaya Call Management System Administration 」ドキュメントの第 1 章を参照してください。

基本用語

第 1 版 2003 年 11 月 37

基本用語

このドキュメントでは、次の用語が使われてます。その他の CMS 用語については、用語集を参照してください。

用語説明

現行の間隔現行のイントラアワーインターバルを表します。15 分、30 分、60 分のいずれかになります。現行の間隔はリアルタイムデータベースの一部です。

カスタムレポート詳細については、「Avaya Call Management System Custom Reports」ドキュメントを参照してください。

デザイナーレポート既存のレポートからカスタマイズされたか、またはレポートウィザードやレポートデザイナーから特定のニーズに従ってデザインされたリアルタイムレポートまたはヒストリカルレポートです。詳細については、「Avaya Call Management System Supervisor Report Designer」ドキュメントを参照してください。

日間データ 1 日分に集計されたインターバル／時間帯データです。

警告レポート正常でないコールハンドリングイベントが発生したことを表示します。

ヒストリカルデータベース

CMS で測定した各エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、VDN について、高 62 日までのイントラアワーレコード（ディジット）、5 年までの日間レコード（ディジット）、10 年までの週間／月間レコード（ディジット）を格納します。


エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、VDN の各種の稼動状況に関する過去の ACD データを表示します。

統合レポート大で 24 時間以内のある指定開始時間から現行の間隔までのコールセンター情報を集めます。

月間データ日間データを月間サマリーとして集計したものです。

マルチユーザーモード

CMS で管理されているユーザーなら、誰でも CMS にログインできます。データ収集がオンになっている場合、データは引き続き収集されます。

直前のインターバル 1 回分のイントラアワーインターバルを表します。各イントラアワーインターバルの後に、現時点のイントラアワーインターバルの内容がリアルタイムデータベースの直前のイントラアワーインターバルの領域にコピーされます。

リアルタイムデータベース

CMS が測定した各エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、VDN に関する現時点および直前のイントラアワーデータで構成されます。

概要



エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、VDN に関する現時点の ACD 呼での活動を表示します。

単独ユーザー・モード

CMS にログインできるのは、1 名だけです。データ収集がオンになっている場合、データは引き続き収集されます。このモードは CMS 管理の一部を変更するために必要です。

サブシステム各 Supervisor コントローラ群です。例えば、レポートはサブシステムの 1 つとみなされます。

週間データ日間データを週間サマリーとして集計したものです。

用語説明

前提条件となるシステム管理

第 1 版 2003 年 11 月 39


リアルタイムレポートとヒストリカルレポートのサブシステムを完璧に使いこなすためには、次のシステム管理を実行する必要があります。

辞書

スプリット／スキルレポート、トランクグループレポート、エージェントグループレポート、ACD レポート、コールワークコードレポート、VDN レポート、ベクターレポートに名前を表示したい場合は、まず辞書サブシステムに名前を入力します。名前が辞書に割り当てられていない場合は、デフォルトの番号が表示されます。

コールセンター管理

スプリット／スキル・コールプロフィールまたは VDN コールプロフィールレポートを取得するには、許容サービスレベルの定義のほか、コールセンター管理サブシステムの［スプリット／スキル・コールプロフィール設定］および［VDN コールプロフィール設定］ウィンドウにある、スプリット／スキルおよび VDN に対するサービスレベル増分を初に定義する必要があります。

エージェントトレースレポートを取得するには、エージェントトレースデータの収集から開始する必要があります。

コールプロフィールの設定とエージェントトレース起動の詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

ユーザー許可

レポートにデータを表示させるには、スプリット／スキル、トランクグループ、ACD、ベクター、VDN に対する読み取り許可が必要です。例えば、スプリット 1、2、4 の読み取り許可がある場合に、スプリット 1、4、5 のレポートを実行しようとすると、スプリット 1、4 のデータは受け取れますが、5 のデータは受け取れません。これは、スプリット 5 の読み取り許可がないためです。

詳細については、「Avaya Call Management System Administration 」ドキュメントを参照してください。

システム設定

後からヒストリカルレポートで使用できるよう、保存するデータ数（量）を指定する必要があります。


概要


他のサブシステムとの関係

リアルタイムレポートは、他の CMS サブシステムと次のような関連性があります。

タイムテーブル

リアルタイムレポートをタイムテーブルで使用することはできません。ショートカットを使用して、リアルタイムレポートを表示できます。タイムテーブルを使うには、CMS 端末が必要です。

「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

CMS

Supervisor でレポートをキャンセルした場合、レポートのデータ要求は CMS でキャンセルされません。したがって、Supervisor でレポートがキャンセルされても、CMS 側ではレポートが続行されます。その結果、データ要求がクリアされるまで、Supervisor と CMS が遅くなる場合があります。また、データ要求で要求されるデータ量が多い場合、システムの処理速度も低下する可能性があります。

辞書

スプリット／スキルレポート、VDN レポート、ベクターレポート、ACD の名前をレポートに表示したい場合は、それぞれの名前を定義し、辞書サブシステムに入力しなければなりません。

「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

警告

警告が発生した場合、CMS では次の 3 つの方法で警告が通知されます。

● Supervisor コントローラで警告を使用不可にしない限り、端末から警告音が鳴らされます。

● 該当するリアルタイムレポートを表示することにより、警告状況についての情報を確認できます。

● コマンド：Supervisor の [ 警告 ] メニュー項目を使用して、リアルタイム、エージェント、スプリット／スキル、VDN、ベクター、トランクグループに対する警告の実行件数を表示できます。これらの警告を通知するには、特定のスプリット／スキル、トランクグループ、ACD、VDN、ベクターに対して警告許可をオンにしておくことが必要です。警告許可は、Supervisor のツールである [ ユーザー許可 ] メニュー項目を使用して割り当てられます。


第 1 版 2003 年 11 月 41

● 警告はリアルタイム警告ログに表示されます。


スクリプト

スクリプト機能を使用して、特定のレポートを実行するスクリプトや、スケジュールに従ってレポートを実行しデータをエクスポートするスクリプトを作成することができます。スクリプトには、後から実行するためのユーザー定義のスケジューラが必要です。

スクリプト機能の詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

ユーザー許可

デフォルトのリアルタイムおよび統合レポートの更新間隔は、Avaya コールマネージメントシステム（CMS）システム管理者が決定します。その後、管理者は、Avaya CMS Supervisor の［ユーザー許可］メニュー項目を使用して、各ユーザーに短の更新間隔を割り当てます。管理者が割り当てた更新間隔より短い更新間隔を入力すると、エラーメッセージが表示されます。


概要


エージェント状態とトランク状態

すべての ACD データの状態変更（スプリット／スキル、トランクグループ、ベクター、VDN、エージェント、トランクについて）は、交換機より送信されます。その結果、エージェントの内線およびトランクの状態は、他のすべてのデータの基準となります。エージェント状態は、CMS が ACD の現行の状態を記録すると同時にリアルタイムレポートに表示され、トランク状態は CMS のリアルタイムトランクレポートに表示されます。次に示すのは、デフォルトエージェント状態を含むエージェント状態のリストです。各状態の名称は辞書で変更できます。

エージェント状態

エージェント状態説明

ACD この内線にログインしたエージェントは、スプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント呼に対応中です。

応答可能（AVAIL）内線で ACD 呼を受け付けることができる状態です。ステーションに実行中または保留中の呼がなければ、内線は AUTO-IN（AI）または MANUAL-IN（MI）のワークモードで応答可能（AVAIL）です。

後処理（ACW）エージェントは会計処理、データ入力、または前回の呼に関連したその他のワークを処理しているため、他の呼を受信できない状態です。MANUAL-IN モードでの ACD 呼が終了すると、内線は後処理（ACW）状態になります。企業通信サーバー（ECS）では、エージェントは後処理（ACW）ボタンを押して ACW 状態を選択できます。ACD 呼の間にエージェントが ACW ボタンを押した場合、呼がリリースされると ACW モードになります。この ACW 時間は呼関連の後処理（ACW）として記録されます。ACD 呼でないときにエージェントが ACW ボタンを押した場合、エージェントは ACW モードになりますが、この ACW が呼関連の ACW として記録されることはありません。ACW のエージェントの時間には、エージェントがどの呼にも接続してない場合の ACW 時間のほか、ACW 時間内のエージェントの着信／発信呼時間があります。

エージェント状態とトランク状態

第 1 版 2003 年 11 月 43

AUX ワーク（AUX）エージェントは ACD ワーク以外の作業中か、休憩中、会議中、昼休み中などの状態です。CMS 上でログイン内線として記録しても、ACD から音声端末に呼を配信したくない場合、エージェントは AUX WORK キーを押します。AUX のエージェントの時間には、エージェントがどの呼にも接続してない場合の AUX の時間のほか、AUX 時間内でのエージェントの着信／発信呼時間があります。また、エージェントが AUTO-IN または MANUAL-IN モードで内線通話を発信／受信した場合の AUX 時間も含まれます。理由コードは、AUX ワークモードに入った理由を示します（休憩中など）。

ダイレクトエージェント ACD（DACD）

ダイレクトエージェント ACD 呼に対応中のエージェントの状態。

ダイレクトエージェント ACW（DACW）

ダイレクトエージェント ACD 呼の後処理を行っているエージェントの状態。

OTHER エージェントがその他のワークを処理中の状態です。これは、エージェントが複数のスプリットまたは複数のスキルに対応中で、この呼以外のスプリット／スキル呼を処理していたり、保留中の呼がある場合、あるいは、呼をダイヤル中か、ある機能を起動中である場合を示しています。

未定義（状態）（UNKNOWN）

CMS が現時点の状態を認識できません。未確認は、状態がクリア（修正）されるか、エージェントが現行の ACD 呼とすべての関連する後処理を完了する（あるいはその両方）か、または、現行のエージェント状態のメッセージが交換機から CMS に送られるまで維持されます。

ログアウト（UNSTAF）エージェントがログインしていないため、CMS によりトレースされていません。

呼び出し中（RINGING）呼が待ち呼列を抜け出した後、エージェントが応答するまでにその呼がエージェントの音声端末で呼び出し音を発する時間です。この状態のデータにより、エージェントが応答する前に何回呼び出し音を鳴らすかを実際に決定できます。コールセンターの稼動状況をより詳細に分析するために、発呼者の実際の待ち時間（待ち呼列にいる時間と呼び出し時間）を決定できます。

エージェント状態説明

概要


トランク状態

トランク状態説明

空き（アイドル）状態

（IDLE）

トランクが呼を待機中の状態です。

CONN 発呼者とエージェントが呼に接続されている状態です。

キューイング状態

（QUEUED）

ACD 呼がトランクを占有し、エージェントが応答するまでスプリット／スキルを待機している状態です。

通話中（SEIZED）

呼が着信／発信のどちらかでトランクを使用している状態です。

メインテナンス（MBUSY）

トランクがメインテナンスビジー状態、つまりメインテナンスのため使用できない状態です。

保留状態（HOLD）

エージェントがこのトランク上の呼を保留にしており、トランクが占有されている状態です。

未定義（状態）（UNKNOWN）

CMS がトランクの状態を認識しません。

デキュー（待ち呼列抜け）および放棄呼

（DABN）

発呼者が呼を途中放棄した状態です。トランクはすぐにアイドルになります。

強制ビジー（FBUSY）

強制ビジー状態です。ECS の場合、スプリットの待ち呼列に入っている呼がなく、さらに応答可能なエージェントがない場合、ビジートーン（話中音）を受け取ります。

強制切断（FDISC）

発呼者は強制切断されます。これは、ベクタリング機能を持つ場合にのみ表示されます。

呼び出し中（RINGING）

呼がエージェントの音声端末で呼び出し中です。

リアルタイムおよび統合レポートの更新間隔

第 1 版 2003 年 11 月 45

リアルタイムおよび統合レポートの更新間隔

リアルタイムレポートまたは統合レポートを要求する場合、レポートの更新間隔を指定する必要があります。この更新間隔では、レポートが更新されて新しいデータを表示する間隔を決定します。

短更新間隔

短更新間隔は、[ ユーザー許可：ユーザーデータ ] ウィンドウで小更新間隔として定義されます。「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。どのユーザーにとっても、定義可能な短更新間隔は 3 秒です。しかし、稼動中の端末の数、稼動中のウィンドウ数、リアルタイムレポートの数が更新間隔に影響を与えるため、レポートを更新する実際の間隔は定義したものよりも長くなります。

デフォルト更新間隔

ユーザーがレポート入力ウィンドウを表示したときのデフォルトの更新間隔は、短の更新間隔（CMS システム管理者により定義）に 15 秒を加えた値です。デフォルトの更新間隔は、任意の数字に随時変更できます（短更新間隔は 3 秒です）。レポートがスクリプトとして実行される場合の短デフォルト更新間隔は、ユーザーにより定義されます。

短更新間隔

各自の設定に応じて、CMS のリアルタイムレポートの短更新間隔を計算する場合は、Sun Microsystems, Inc. Solaris® の cmsadm メニューから、realtime の項目を選択します。リアルタイム更新プログラムによって、CMS レポートで取得可能な短の更新間隔が計算されます。

概要


第 1 版 2003 年 11 月 47


この章では、Avaya コールマネージメントシステム（CMS）Supervisor レポートの使用方法に関する基本知識を説明します。Supervisor レポートは、エージェント、スプリット／スキル、トランク／トランクグループ、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクター等の自動着信分配（ACD）測定対象項目の稼動状況を表示、レポート、および集計します。

この章の構成

この章は次のセクションから構成されています。

● レポートデザイナーとスクリプト機能 48 ページ

● レポートの選択と実行 49 ページ

● [ レポート ] メニューバー 57 ページ

● レポートの編集と表示 70 ページ

レポートにアクセスする方法

どこでレポートを実行しても、レポートを選択、作成、編集、表示する方法は同じです。

次のメニューおよびタブに、使用可能なレポートがあります。

● [ コマンド ] | [ レポート ] の [ リアルタイム ]、[ ヒストリカル ]、または [ 統合 ] タブ

● [ コマンド ] | [ 辞書 ] の [ レポート ] タブ

● [ コマンド ] | [ 警告 ] の [ レポート ] タブ

● [ コマンド ] | [ エージェント管理 ] の [ レポート ] タブ

● [ コマンド ] | [ コールセンター管理 ] の [ レポート ] タブ

● [ ツール ] | [ メインテナンス ] の [ レポート ] タブ

詳細

[ コマンド ] または [ ツール ] メニューの各レポートで使用する手順については、「Avaya Call Management System Administration」ガイドの該当する章を参照してください。



レポートデザイナーとスクリプト機能

レポートデザイナー

レポートデザイナーを使用して、新規のカスタマイズしたレポートを簡単に作成するには、[ コントローラ ] ツールバーの [ レポートウィザード ] ボタンを選択します。

詳細

レポートデザイナーの詳細については、「Avaya Call Management System Supervisor Report Designer」ユーザーガイドを参照してください。

スクリプト

スクリプト機能を使用して、特定のレポートを実行するスクリプトや、スケジュールに従ってレポートを実行しデータをエクスポートするスクリプトを作成することができます。レポートは、現行の Supervisor セッションで実行して PC 上で表示したり、バックグラウンドで実行したりできます。

詳細

スクリプト機能の詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

レポートの選択と実行

第 1 版 2003 年 11 月 49


このセクションでは、Supervisor でレポートを選択し実行する方法について説明します。

ヒストリカルレポート実行日の選択の概要

日付を選択するいくつかの方法

ヒストリカルレポートを実行するときは、レポートを実行する日付（複数も可）または日付の範囲を選択する必要があります。これを行うには、次のいずれかを行います。

● 日付または日付の範囲を [ 日付 ] 入力フィールドに入力します。

● 相対日付を入力します。例えば、2 日前であれば -2 を入力します。

● このレポートで以前に使用した日付の履歴リストから、日付（複数も可）を選択します。

● [ 参照 ] ボタンを選択します。

参照ウィンドウの概要

ヒストリカルレポートの入力ウィンドウで [ 参照 ] ボタンを選択すると、次のいずれかのウィンドウが開きます。

入力ウィンドウのヒストリカルレポートのタイプ

[ 日付 ] フィールドの横にある[ 参照 ] ボタンから開かれるウィンドウ

インターバル／時間帯日付の参照

日間または週間複数の日付の参照

月間（1 か月のデータのレポート）

月の参照

月間（1 か月以上のデータのレポート）

複数の月の参照



[ 日付参照 ] ウィンドウの使用

[ 日付参照 ] ウィンドウは、レポートの日付の選択に使用します。[ 日付参照 ] ウィンドウは、ヒストリカルレポートのインターバル／時間帯レポートの入力ウィンドウからのみ開くことができます。

ナビゲーションパス

[ コマンド ] | [ レポート ] | [ ヒストリカル ] | インターバル／時間帯レポート

手順

[ 日付参照 ] ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。

1. ヒストリカルレポートのインターバル／時間帯レポートの入力ウィンドウで、[ 日付 ] フィールドの後ろにある [ 参照 ] ボタンを押します。

結果：

2. 特定の日付を選択するには、マウスを使用して日付をポイントし、クリックします。日付が反転表示されます。

日付が反転表示されます。

現行の月にない日付を選択する場合は、ウィンドウの下端にある矢印キーを使用して、月をスクロールします。

3. [OK] ボタンを選択します。


第 1 版 2003 年 11 月 51

[ 日付参照 ] ウィンドウの使用

[ 日付参照 ] ウィンドウは、レポートの日付の選択に使用します。[ 日付参照 ] ウィンドウは、日間または週間ヒストリカルレポート用の入力ウィンドウからのみ開くことができます。


[ コマンド ] | [ レポート ] | [ ヒストリカル ] | 日間または週間レポート

手順

[ 日付参照 ] ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。

1. 日間または週間ヒストリカルレポートの入力ウィンドウで、[ 日付 ] フィールドの後ろにある [ 参照 ] ボタンを押します。

2. 次のどちらかを選択します。

選択した日付が反転表示されます。


選択するもの実行する内容

特定の日付（複数も可）

各日付ボックスをポイントしてクリックします。必要な数の日付を選択できます。

日付の範囲 [ 範囲 ] ボタンを選択します。

目的とする範囲の初の日付と後の日付をポイントしてクリックします。

現在表示されていない日付を選択する場合は、ウィンドウの下端にある矢印キーを使用して月をスクロールします。



[ 月参照 ] ウィンドウの使用

[ 月参照 ] ウィンドウは、レポートの日付の選択に使用します。[ 月参照 ] ウィンドウは、月間ヒストリカルレポート用の入力ウィンドウからのみ開くことができます。[ 月参照 ] ウィンドウは、データが 1 か月に渡る月間レポートに使用されます。このウィンドウは、入力フィールド内の値に初期化されるか、または入力フィールドが空のときは現行の月の前の月に初期化されます。


[ コマンド ] | [ レポート ] | [ ヒストリカル ] | 月間レポート

手順

[ 月参照 ] ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。

1. 月間ヒストリカルレポートの入力ウィンドウで、[ 日付 ] フィールドの後ろにある [ 参照 ] ボタンを押します。

2. ドロップダウンメニューから、月と年を選択します。

日付の小値は 1980 年 1 月で、大値は 2037 年 12 月です。



第 1 版 2003 年 11 月 53

[ 月参照 ] ウィンドウの使用

[ 月参照 ] ウィンドウは、レポートの日付の選択に使用します。[ 月参照 ] ウィンドウは、月間ヒストリカルレポート用の入力ウィンドウからのみ開くことができます。[ 月参照 ] ウィンドウは、データが 1 か月以上に及ぶ月間レポートに使用されます。


[ コマンド ] | [ レポート ] | [ ヒストリカル ] | 月間レポート

手順

[ 月参照 ] ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。

4. 月間ヒストリカルレポートの入力ウィンドウで、[ 日付 ] フィールドの後ろにある [ 参照 ] ボタンを押します。

5. [ 開始月 ] ドロップダウンメニューから、月と年を選択します。

日付の小値は 1980 年 1 月で、大値は 2037 年 12 月です。

6. レポートに表示する月の数を選択します。

[ 終了月 ] フィールドには、[ 月の数 ] フィールドで指定した月が表示されます。




ヒストリカルレポート実行時間の選択の概要

時間の選択

ヒストリカルレポートのインターバル／時間帯レポートを実行するときは、レポートを実行する期間を選択する必要があります。

これを行うには、次のいずれかを行います。

● 時間の範囲を [ 時間 ] 入力フィールドに入力します。

● このレポートで以前に使用した時間の履歴リストから時間を選択します。

● [ 時間 ] 入力フィールドの横にある [ 参照 ] ボタンを選択します。


第 1 版 2003 年 11 月 55

[ 時間参照 ] ウィンドウの使用

[ 時間参照 ] ウィンドウは、レポートの時間の選択に使用します。[ 時間参照 ] ウィンドウは、ヒストリカルレポートのインターバル／時間帯レポートの入力ウィンドウからのみ開くことができます。


[ コマンド ] | [ レポート ] | [ ヒストリカル ] | インターバル／時間帯レポート

手順

[ 時間参照 ] ウィンドウを使用するには、次の手順に従います。

1. ヒストリカルレポートのインターバル／時間帯レポートの入力ウィンドウで、[ 時間 ] フィールドの後ろにある [ 参照 ] ボタンを押します。

2. [ 時間帯の開始時間 ] ドロップダウンリストから、レポートを開始する時間を選択します。

レポートデータは、入力した直後に開始するインターバル／時間帯で開始します。

3. [ 時間帯の終了時間 ] ドロップダウンリストから、レポートを終了する時間を選択します。




レポートの終了と再実行

レポートを終了する方法

レポートを終了する（[ コントローラ ] に戻る）には、次のいずれかを行います。

● [ システム ] ボタンをダブルクリックします。

● [ システム ] ボタンメニューから [ 閉じる ] を選択します。

● [ レポート ] メニューから [ 終了 ] を選択します。

エラーによってシステムがシャットダウンされた場合も、実行中のレポートに行った変更は保存されます。

レポートを再実行する方法

レポートを再実行する（レポート入力ウィンドウに戻る）には、[ レポート ] メニューから [ 再実行 ] を選択します。

[ ワーク状態 ] ドリルダウンレポートと、[ レポートウィザード ] で作成された未保存のレポートは再実行できません。

[ レポート ] メニューバー

第 1 版 2003 年 11 月 57


このセクションでは、[ レポート ] メニューバーの各メニューで使用可能なメニュー項目について説明します。

レポートメニュー

レポートメニュー

[ レポート ] メニューには、実行中のレポートに特に関係のあるオプションが含まれます。



メニュー項目の機能

この表では、各メニュー項目が実行するアクションについて説明します。

メニュー項目操作

再実行現行のレポート出力ウィンドウを閉じ、現行のレポートの入力ウィンドウを表示します。これによって、必要に応じて入力を変更しながら、同じレポートを実行できます。これは [ ドリルダウン ] レポートと、レポートが [ レポートウィザード ] を使用して作成された未保存のレポートである場合は使用不可です（この項目はレポートが保存されるときに再び使用可能になります）。

ページ設定 [ ページ設定 ] ウィンドウを表示します。詳細については、Microsoft® Windows® のドキュメントまたはヘルプを参照してください。

印刷 [ 印刷 ] ウィンドウを表示します。[ レポート ] メニューから [ 印刷 ] を選択すると、稼働中のレポートが、[ 印刷 ] ウィンドウで選択したオプションに従って印刷されます。レポートがリアルタイムレポートの場合、データが 1 回更新されてから印刷されます。詳細については、Microsoft Windows のドキュメントまたはヘルプを参照してください。

印刷プレビュー印刷の前にレポートを確認できるように、レポートを表示します。[ 印刷プレビュー ] を選択した後にレポートを印刷できます。詳細については、Microsoft Windows のドキュメントまたはヘルプを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 59

デザインレポートデザイナー・ソフトウェアを購入しており、Avaya コールマネージメントシステム

（CMS）ユーザー ID にレポートデザイナーの使用権が含まれている場合は、このメニュー項目を使用しているレポートから [ レポートデザイナーのデザインモード ] ウィンドウにアクセスできます。[ レポート ] メニューから [ デザイン ] を選択すると、現在実行中のレポートは表示されたままになりますが、レポートを編集できるデザインモードになります。デザインモードの詳細については、「Avaya Call Management System Supervisor Report Designer」ユーザーガイドを参照してください。現時点でドリルダウンレポートを実行している場合は、[ デザイン ] メニュー項目はぼかし表示になります。

上書き保存編集したレポートを保存します。

名前を付けて保存編集したレポートを異なるファイル名で保存します。

HTML 形式で保存する

[HTML 形式で保存する ] ウィンドウが表示されます。このウィンドウでは、レポート出力のスナップショットを HTML ファイルとして保存できます。このウィンドウで [ スクリプト ] ボタンを選択すると、[ スクリプトとして保存 ] ダイアログボックスが表示されます。このダイアログボックスでは、指定のレポートを実行するスクリプトを作成し、出力を HTML ファイルとして保存できます。

スクリプト [ スクリプトとして保存 ] ダイアログボックスが表示されます。このダイアログボックスでは、スケジュールどおりに指定のレポートを実行するスクリプトを作成し、それをコンピュータに表示することができます。スクリプトは対話型またはオートにできます。

終了有効なレポート出力ウィンドウを閉じます。レポート出力ウィンドウの位置はレポートを終了するときに保存され、次にレポートを実行するときに、同じ位置にレポートが表示されます。




HTML 形式で保存する

ハイパーテキストマークアップランゲージ（HTML）形式で保存する機能によって、ユーザーは、Supervisor で実行中のレポートのスナップショットをエクスポートし、それを HTML ファイルとして保存できます。Supervisor で生成されたレポートは、すべて HTML ファイルに変換できます。HTML 形式に変換すると、ウェブサーバー上に保存して、インターネットまたはイントラネットで表示できるようになります。

注意点：

● [HTML 形式で保存する ] は、HTML ファイルを自動的にウェブサーバーに保存するものではありません。HTML ファイルおよび対応するグラフィックスを、使用するインターネットサーバーにコピーする必要があります。

● [HTML 形式で保存する ] は、リアルタイムレポート用に HTML を自動的に更新するものではありません。

● [HTML 形式で保存する ] は、開いたレポートのレポートプルダウンメニューにあります。

● [HTML 形式で保存する ] は、[HTML 形式で保存する ] を使用して保存したグラフィックス用の 32 ビットカラーモードをサポートしていません。

ブラウザ

HTML ファイルを表示するには、インターネットブラウザが表と Graphic Interchange Format（GIF）グラフィックファイルをサポートしている必要があります。例えば、Netscape Navigator 3.0 以降または Microsoft 社の MicrosoftTM Internet Explorer 3.0 以降のバージョンは、表と GIF グラフィックファイルをサポートしています。

[HTML 形式で保存する ] の選択

［HTML 形式で保存する］の機能は、[ レポート ] プルダウンメニューにあります。


第 1 版 2003 年 11 月 61

[HTML 形式で保存する ] を選択すると、[HTML 形式で保存する ] ダイアログボックスが表示されます。

[HTML 形式で保存する ] の使用

レポートを HTML ファイルとして保存するには、次の手順に従います。

1. 保存するレポートを実行し、[ レポート ] メニューから [HTML 形式で保存する ] を選択します。

2. テンプレートオプションを選択します。

● テンプレートフィールドにテンプレートファイル名を入力するか、プルダウン履歴リストからテンプレートを選択するか、または [ 参照 ] ボタンを選択してテンプレートを参照します。

● テンプレートを使用しない場合は、[ テンプレートを使用しない ] ラジオボタンを選択します。

3. 出力オプションを選択します。

● [Avaya CMS Supervisor レポートフォントを使う ] を選択すると、Supervisor で表示されるレポートフォントが残ります。



● [ ウェブブラウザをデフォルトフォントとして使用する ] を選択すると、インターネットブラウザのデフォルトフォントを使用して出力ファイルが表示されます。

4. ファイル名フィールドに出力ファイル名を入力するか、プルダウン履歴リストからファイル名を選択するか、または [ 参照 ] ボタンを押してファイル名を参照します。

5. [OK] ボタンを選択して、HTML ファイル形式でレポートを保存します。

結果：

レポートはインターネットブラウザで表示できるように HTML ファイルとして保存されます。

生成された HTML ファイルは、HTML またはテキストエディタを使用してそれぞれのニーズに合うように修正できます。

出力ファイル

作成している HTML ファイルの名前を選択する必要があります。現行のディレクトリ以外のディレクトリにファイルを保存するためには、完全なファイルパス（例えば、c:\temp\myrpt.htm）を指定する必要があります。

ファイルに関連付けられたグラフがある場合、これらのグラフは GIF ファイルに変換され、作成された順序に番号が付けられます。例えば、c:\temp\myrpt1.gif や c:\temp\myrpt2.gif などのようになります。

出力ファイルは、指定したテンプレートとフォントで作成されます。HTML を保存した後、HTML および関連付けられたグラフィックスファイルをすべてウェブサーバーのディレクトリに移動またはコピーして、インターネットまたはイントラネットで表示できます。

テンプレート

テンプレートを選択して、会社のロゴ、背景色、特殊なフォント、またはレポートに隣接する文章を HTML ファイルに使用できます。テンプレートを選択しない場合、HTML ファイルにはレポートだけが表示されます。

次のことに注意してください。

● テンプレートは、HTML やテキストエディタを使用して作成および編集できる HTML ファイルです。

● テンプレートは各自のウェブブラウザのサポート内容によって制限されます。

テンプレートを使用しない場合

既存のテンプレートを使用しない場合、[HTML 形式で保存する ] を使用すると、レポートを HTML に変換できるように基本的な HTML タグが生成されます。


第 1 版 2003 年 11 月 63

次のことに注意してください。

● 標準の囲みタグ <HTML> と <BODY> が生成されます。

● 背景色は白に設定され、フォント色は黒に設定されます。

● ページのタイトルがレポートのタイトルと同じになります。

既存のテンプレートを使用する場合

Supervisor はサンプルテンプレートを備えています。このテンプレートは、実行可能ファイルがインストールされた Supervisor ディレクトリの sample ディレクトリにあります。レポートを HTML ファイルとして保存するときは、これらのインストール済みのテンプレートを使用します。

HTML 形式で保存するテンプレートのタグ

[HTML 形式で保存する ] で使用され、テンプレートの作成に使用できるタグは次のとおりです。

フォント

Supervisor フォントを使用することを選択した場合、フォントの種類とサイズは HTML ファイル内で維持されます。

● The fonts used in Supervisor are Arial, Courier New and Times New Roman.

● HTML ファイルを表示するコンピュータでこれらのフォントが利用できない場合は、バックアップフォントが使用されます。バックアップフォントとして、Arial には

HTML タグ説明

<CVSUP_TITLE> このタグは HTML ファイル内のレポートのタイトルによって置き換えられます。このタグが <TITLE> タグの内部で使用されている場合、レポートのタイトルはページの見出しとして使用されます。このタグについては複数の使用法があります。

<CVSUP_BODY> このタグは、HTML ファイル内のレポート本体によって置き換えられます。ただし、置き換えられるのは、このタグが初に現れた箇所だけです。テンプレートを使用していて、そのテンプレートに <CVSUP_BODY> タグがない場合、エラーが発生して [HTML 形式で保存する ] の操作は中断されます。



Helvetica、Courier New には Courier、Times New Roman には Times がそれぞれ代用されます。

● ウェブブラウザのデフォルトのフォントを使用する場合、HTML ファイルはどのフォントも指定しません。

● 次のことに注意してください。

— Supervisor フォントを維持しないことを選択した場合は、HTML ファイルのレポートの外見が画面上のレポートの外見と変わる可能性があります。

— テンプレートの使用を選択した場合、テンプレートでフォントが指定されている場合は、Supervisor フォントを維持しないでください。

編集

［編集］メニュー

[ 編集 ] メニューには、標準の Windows 編集オプションがあります。


第 1 版 2003 年 11 月 65


次の表では、各メニュー項目によって実行されるアクションについて説明します。


コピー現在選択されているグラフのイメージは Windows メタファイルフォーマットでクリップボードにコピーされます。これによって、ワープロソフトのようなほどんどの Windows アプリケーションにグラフを貼り付けることができます。マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューからも、[ コピー ] にアクセスすることができます。[ コピー ] の使用方法については、グラフレポートのコピー 97 ページを参照してください。

グラフのデータをエクスポート

[ グラフのデータをエクスポート ] ウィンドウが表示され、現在選択しているグラフ内のデータをエクスポートできます。レポートがリアルタイムレポートの場合、データが 1 回更新されてからエクスポートされます。マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから [ すべてのデータをエクスポート ] ウィンドウにアクセスすることもできます。このレポートに複数のグラフがある場合、グラフを選択するまでこのオプションはぼかし表示されます。データのエクスポートの詳細については、レポートデータのエクスポート 95 ページを参照してください。



フォーマット

フォーマットメニュー

[ フォーマット ] メニューには、現在選択されているオブジェクトを修正する作業が含まれています。1 つ（または複数）のアクションが選択したオブジェクトに適用されない場合、そのオブジェクトはぼかし表示されます。

表データをエクスポート

[ 表データをエクスポート ] ウィンドウが表示されて、表データをエクスポートできます。レポートがリアルタイムレポートの場合、データが 1 回更新されてからエクスポートされます。マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから [ すべてのデータをエクスポート ] ウィンドウにアクセスすることもできます。レポート内に複数の表がある場合、このオプションは表を選択するまでぼかし表示されます。データのエクスポートの詳細については、レポートデータのエクスポート 95 ページを参照してください。

すべてのデータをエクスポート

[ すべてのデータをエクスポート ] ウィンドウが表示され、レポート内のすべてのデータをエクスポートできます。また、エクスポートされるデータにラベルとヘッダーを入れることもできます。レポートがリアルタイムレポートの場合、データが 1 回更新されてからエクスポートされます。マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから [ すべてのデータをエクスポート ] ウィンドウにアクセスすることもできます。データのエクスポートの詳細については、レポートデータのエクスポート 95 ページを参照してください。



第 1 版 2003 年 11 月 67



[ ツール ]

[ ツール ] メニュー

[ ツール ] メニューには、現在選択されているオブジェクトに影響を及ぼす追加作業が含まれています。また、マウスの右ボタンで [ ツール ] のアクションにアクセスすることもできます。


グラフグラフをフォーマットできるようにします。マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから [ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウにアクセスすることもできます。

表表をフォーマットできます。また、マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから [ 表形式オプション ] ウィンドウにアクセスすることもできます。

並べ替え選択した表内の情報に固有のいくつかのパラメータによって表をソートできます。また、マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから [ 表形式オプション ] の [ 並べ替え ] ウィンドウにアクセスすることもできます。




次の表では、各メニュー項目によって実行されるアクションについて説明します。


選択可能なドリルダウンレポート

1 つまたは複数のドリルダウンレポートにアクセスできるレポートを実行している場合、利用できるドリルダウンレポートは [ ツール ] メニューからアクセスできます。

しきい値設定しきい値ハイライト設定を表示または修正できるウィンドウを表示します。しきい値ハイライト設定が適用できるのは、リアルタイムレポートと統合レポートにある一部のリアルタイムデータ項目だけです。

しきい値ハイライト設定の詳細については、レポートしきい値ハイライトの設定 99 ページを参照してください。

エージェントスプリット／スキルの変更

現行の ACD が EAS（Expert Agent Selection）をサポートしている場合、このメニュー項目は [ エージェントスキルの変更 ] になります。そうでない場合は、[ エージェントスプリットの変更 ] になります。このメニュー項目が使用可能なのは、レポート内の選択されたテーブルセルがエージェント名またはエージェントログイン ID である場合です。そうでない場合は使用不可になります。[ エージェント管理 ] の書き込み許可がない場合、このメニュー項目は表示されません。このアクションは、選択したエージェントの [ エージェントスキルの変更 ] ウィンドウ（EAS 機能付き）または [ エージェントのスプリットの設定を変更 ] ウィンドウ（EAS 機能なし）を開きます。これらのウィンドウを使用して、そのエージェントに関するスプリット／スキル割り当てを修正できます。詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 69

オプション

[ オプション ] メニュー

[ オプション ] メニューには、レポートの基本的な表示に影響を与えるアクションが含まれます。

.




しきい値このリアルタイムレポートしきい値ハイライトをオンまたはオフに切り替えます。しきい値ハイライトがオンのとき（メニュー項目ごとのチェックがあるとき）、レポートには [ しきい値設定 ] ウィンドウで指定した色（レポートが小化されている場合はアイコン）が表示されます。しきい値ハイライトがオフのとき（メニュー項目ごとのチェックがないとき）、レポートにはしきい値ハイライト（レポートが小化されている場合はアイコン）が表示されません。

しきい値ハイライトの詳細については、レポートしきい値ハイライトの設定 99 ページを参照してください。

ステータスバーステータスバーを表示または非表示にします。ステータスバーが非表示のとき、ウィンドウサイズは変りませんが、内容のサイズが変更され、ウィンドウ全体に表示されるようになります。これを選択すると、レポートをより大きい領域に表示できます。ステータスバーを表示すると、ウィンドウのサイズは変りませんが、内容のサイズが変更され、非表示の場合より小さいウィンドウ領域に表示されるようになります。ステータスバー設定はレポートの表示に保存されます。

元に戻すレポート表示をオリジナルの設定に戻します。このレポートのフォーマットについて行われた変更はすべて廃棄されます。



レポートの編集と表示

ここでは、レポートのさまざまなフォーマットと表示オプションについて説明します。また、レポートの一部の編集手順についても説明します。

レポートレイアウト

レポートタイプ

Supervisor には、次の 2 タイプのレポートレイアウトがあります。

● 表 — 標準レポートの表示

● グラフ — グラフ表示レポートの表示

レポートの構成要素

レポートは、表のみ、グラフのみ、または表とグラフの組み合わせを使って構成できます。

レポートの本体を構成する表とグラフに加えて、レポートには、各データ項目の前にテキストとフィールド名を入れることができます。テキストフィールドとデータフィールドは、表レポートとグラフレポートの両方に使用されます。

表

標準レポート（グラフ表示と明記されていないレポート）の大半は、表形式で表示されます。


第 1 版 2003 年 11 月 71

標準レポートウィンドウに表示される情報は、次のように構成されます。

詳細

標準のリアルタイムレポートは並べ替えることができます。詳細については、表レポートのフォーマット 73 ページを参照してください。



グラフ

グラフィカルなレポートは、グラフで表示されます。

詳細

グラフ（グラフ表示レポート）の外見をフォーマットするオプションにはいくつかあります。詳細については、[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウへのアクセスの概要 76 ページを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 73

表レポートのフォーマット

表の入ったレポートを操作する場合、[ 表形式オプション ] ウィンドウを使用して、レポートの表示形式をフォーマットすることができます。

レポートのフォーマットについて行う変更は、そのユーザーのレポート表示だけに影響を及ぼします。この変更によって他のユーザーのレポート表示フォーマットが変わることはありません。

[ 表形式オプション ] ウィンドウへのアクセス

[ 表形式オプション ] ウィンドウにアクセスするには、次の手順のいずれかを行います。

● レポートの列見出しをダブルクリックします。

● [ フォーマット ] メニューまたはマウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから、[ 表のフォーマット ] または [ 並べ替え ] を選択します。

[ 並べ替え ] を選択した場合は、[ 並べ替え ] タブがアクティブになった [ 表形式オプション ] ウィンドウが表示されます。[ 表のフォーマット ] を選択した場合は、[ 一般 ] タブがアクティブになった [ 表形式オプション ] ウィンドウが表示されます。各タブについては、以下のセクションで説明します。

[ 表形式オプション ] ウィンドウでは、表のレイアウト変更ができます。行った変更はすべて、レポートを終了するときに、レポート表示の一部として保存されます。

[ 一般 ] タブ

[ 一般 ] タブによって、表のフォーマット変更ができます。



[ 一般 ] タブのパラメータ

変更できる表パラメータは次のとおりです。

[ 並べ替え ] タブ

[ 並べ替え ] タブでは、リアルタイム表レポートの情報の表示順序を指定できます。

パラメータ機能

罫線を表示表の罫線を表示するかどうかを指定します。

固定区域、列スクロールせずに固定される、表の左からの列の数を指定します。有効な値は 0 から 99 の範囲です。スピンボックスを使用して有効な値を選択するか、値を入力します。

固定区域、行スクロールせずに固定される、表の上端からの行の数を指定します。有効な値は 0 から 99 の範囲です。スピンボックスを使用して有効な値を選択するか、値を入力します。


第 1 版 2003 年 11 月 75

[ 並べ替え ] タブの使用

リアルタイムレポートの表示順序を設定するときは、並べ替える列（[ 並べ替え ]）および表示順（[ 昇順 ] または [ 降順 ]）を指定します。[ 並べ替え ] のドロップダウンリストには、レポートで使用されるすべてのデータベーステーブルと項目の名前が一覧されます。

並べ替えを行うと、レポート更新に時間がかかる可能性があります。更新間隔を短縮するには、すべての [ 並べ替え ] 基準を [（なし）] に設定して、並べ替えオプションをオフにします。

例

以下に、[ 並べ替え ] タブの使い方の例を 2 つ示します。

● エージェントのリストをアルファベット順に表示する－初の [並べ替え] ドロップダウンリストから [ エージェント名 ] を選択し、並べ替え順序に [ 昇順 ] を選択します。他の 2 つの [ 次 ] ボックスは [（なし）] に設定します。

● 長時間同じ状態にあるエージェントを検索する－初の [並べ替え] ドロップダウンリストで [ 状態 ] を選択し、次の [ 次 ] ドロップダウンリストで [ 時間 ] を選択します。2 番目の [ 次 ] の並べ替え順序に [ 降順 ] を選択します。



[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウへのアクセスの概要

グラフの入ったレポートを操作する場合、[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウを使用して、グラフのレイアウトを変更することができます。

グラフの概要

グラフ（グラフ表示レポートにあります）は、データをグラフ形式で表示します。値またはデータ点は、バー（棒）、ライン（線）、塗り潰し領域、および円のようなグラフフォーマットで表示されます。これらのデータ点は、一意の色で識別されるシリーズにグループ化されます。

多くの種類のグラフでは、各シリーズからの 1 つのデータ点が軸に対してカテゴリーごとにグループ化されます。カテゴリーは x 軸に表示され、値は y 軸に表示されます。二次元のグラフは互いに隣合うシリーズを表示するのに対し、三次元のグラフは z 軸に沿って表示されます。グラフにはタイトルと凡例を入れることもできます。

グラフフォーマットオプションウィンドウへのアクセス

グラフレポートをフォーマットするには、[ フォーマット ] メニューリストまたはマウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから、[ グラフのフォーマット ] または [ 並べ替え ] を選択します。[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウが表示されます。

変更が他のユーザーに及ぼす影響

レポートのフォーマットについて行う変更は、そのユーザーのレポート表示だけに影響を及ぼします。この変更によって他のユーザーのレポート表示フォーマットが変わることはありません。

関連トピック

表とレポートの違いの詳細については、レポートレイアウト 70 ページを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 77

[ 一般 ] タブのウィンドウとフィールド

[ 一般 ] タブを使用して、グラフのフォーマットを変更します。


グラフ表示レポートから [ フォーマット ] | [ グラフ ] | [ 一般 ] を選択します。

[ 一般 ] タブの例

[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウから [ 一般 ] タブを選択すると、次の画面が表示されます。



[ 一般 ] タブのフィールド

この表では、次のフィールドについて説明します。

フィールド説明

背景の色グラフの背景が塗り潰し色であるかどうか、またはグラデーションとして表示されるかどうかを指定します。グラデーションとして次のいずれかを選択できます。横、縦、四角形、または楕円形。グラデーションの質は、PC にインストールされたビデオカード、または印刷するレポートのプリンタの能力によって異なります。

リアルタイムグラフがローリンググラフである場合、グラフに表示されるデータ点の数を指定できます。指定できる値は 2 から 100 で、10 がデフォルトです。ローリンググラフは、初期的にはデータ点なしで表示される折れ線グラフです。レポートの更新ごとに、データ点が追加されます。データポイントが追加されると、グラフが左から右にロールします。十分に更新されて、指定のデータ点の数をグラフに表示できるようになると、次の更新ではも古いデータ点が消去され、も新しいデータ点が表示されます。


第 1 版 2003 年 11 月 79

[3D 効果 ] タブのウィンドウとフィールド

[3D 効果 ] タブを使用して、グラフの三次元（3D）表示を制御します。現行グラフが二次元グラフの場合、このタブは使用不可です。

関連トピック

マウスを使用してグラフの高度と回転を変更する簡単な方法については、三次元グラフの回転 94 ページを参照してください。


グラフ表示レポートから [ フォーマット ] | [ グラフ ] | [3D] を選択します。

[3D 効果 ] タブの例

[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウから [3D] タブを選択すると、次の画面が表示されます。



[3D] タブのフィールド



高度グラフが表示される相対的な高さを表します。有効な値は 0 から 90 度です。90 は、グラフの頂上から下方を直接見下ろすのに対し、0 はグラフを側面から見ることになります。このドキュメントで示されているグラフの例は、すべて 30 度です。

回転グラフを表示位置に相対的に回転させる角度を指定します。有効な値は -360 から 360 度です。このドキュメントのグラフの例では、60 度の回転が使用されています。回転は三次元円グラフには適用されません。

投影法二次元の紙またはコンピュータスクリーン上に三次元を表現するために使用する、3 つの数学的アルゴリズムから 1 つを選択します。

次のいずれかの値を選択できます。

● 傾斜法：奥行はありますが、グラフが回転または隆起しても X-Y 平面は変化しません。

● 直交法：遠近法が適用されないため、3D 効果は小さくなります。この種類の投影法を使用する利点は、縦の線が縦のままになることで、これによって読みやすくなるグラフもあります。

● 遠近法：もリアルな 3D 表現です。視点から遠く離れたオブジェクトは消失点に向けて収束します。

視点と奥行きの% 比

グラフの奥行きをパーセンテージとして表示した、グラフが表示される距離を表す 50 から 1000 までの数値。

幅と高さの % 比グラフの幅を描くのに使用される、グラフの高さについてのパーセンテージを表す 5 から 2000 までの数値。

奥行と高さの % 比グラフの奥行きを描くのに使用される、グラフの高さについてのパーセンテージを表わす 5 から 2000 までの数値。


第 1 版 2003 年 11 月 81

[ 軸 ] タブのウィンドウとフィールド

[ 軸 ] タブを使用して、グラフの各軸に表示されるタイトルを指定します。


グラフ表示レポートから [ フォーマット ] | [ グラフ ] | [ 軸 ] を選択します。

[ 軸 ] タブの例

[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウから [ 軸 ] タブを選択すると、次の画面が表示されます。

[ 軸 ] タブのフィールド



軸表示各軸を可視または不可視にします。選択肢は、[X 軸 ]、[Y 軸 ]、[ 第 2Y 軸 ]、および [Z 軸 ] です。



[ タイプ ] タブのウィンドウとフィールド

[ タイプ ] タブを使用して、グラフのタイプを変更します。


グラフ表示レポートから [ フォーマット ] | [ グラフ ] | [ タイプ ] を選択します。

[ タイプ ] タブの例

[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウから [ タイプ ] タブを選択すると、次の画面が表示されます。


第 1 版 2003 年 11 月 83

[ タイプ ] タブのフィールド



二次元と三次元グラフの二次元（2D）表示と三次元（3D）表示を切り替えます。二次元グラフは三次元グラフより速く更新されるので、描画速度が遅いと思われる場合はグラフを二次元として表示することもできます。

グラフの種類データがどのように表示されるかを指定します。リストからグラフの種類を選択します。利用できるグラフの種類は、二次元グラフを選択したか三次元グラフを選択したかによって多少異なります。

利用可能なすべてのグラフの種類は次のとおりです。

● バー（棒）（二次元および三次元）

● ライン（線）（二次元および三次元）

● エリア（面）（二次元および三次元）

● ステップ（段）（二次元および三次元）

● 横バー（横棒）（二次元および三次元）

● クラスターバー（クラスター棒）（三次元のみ）

● 円（二次元および三次元）

[ 積重ね ] チェックボックス

すべてのシリーズのデータを、別々に表示するのではなく、積み重なるように表示します。このチェックボックスは円グラフには使用不可です。

[% 軸 ] チェックボックス

値軸（y 軸）が、実際のデータ値ではなくパーセンテージとして表示されるようにします。これを [ 積重ね ] チェックボックスと組み合わせると、パーセンテージの積み重ねグラフを作成できます。



[ タイトル ] タブのウィンドウとフィールド

[ タイトル ] タブを使用して、グラフのタイトル位置を制御します。


グラフ表示レポートから [ フォーマット ] | [ グラフ ] | [ タイトル ] を選択します。

[ タイトル ] タブの例

[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウから [ タイトル ] タブを選択すると、次の画面が表示されます。


第 1 版 2003 年 11 月 85

[ タイトル ] タブのフィールド



[ 可視 ] チェックボックス

レポートのタイトルを表示または非表示にできます。タイトルには広い表示スペースが必要なので、[ 可視 ] を選択した場合、描画されるグラフは小さくなります。グラフ自体のサイズを大きくしたい場合は、[ 可視 ] オプションを選択しないでください。

タイトルの位置レポートのタイトルを可視にすると、タイトルが表示される位置を選択できます。使用可能なオプションは、[ 左上 ]、[ 上（中央）]、[ 右上 ]、[ 左 ]、[ 右 ]、[ 左下 ]、[ 下（中央）]、および [ 右下 ] です。



[ 凡例 ] タブのウィンドウとフィールド

[ 凡例 ] タブを使用して、グラフのタイトル位置を制御します。


グラフ表示レポートから [ フォーマット ] | [ グラフ ] | [ 凡例 ] を選択します。

[ 凡例 ] タブの例

[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウから [ 凡例 ] タブを選択すると、次の画面が表示されます。


第 1 版 2003 年 11 月 87

[ 凡例 ] タブのフィールド



[ 可視 ] チェックボックス

レポート凡例を表示または非表示にできます。凡例は表示スペースを取るので、[ 可視 ] を選択すると、描画されたグラフは小さくなります。グラフ自体のサイズを大きくしたい場合は、[ 可視 ] オプションを選択しないでください。

凡例の位置凡例を可視にすると、凡例が表示される位置を選択できます。使用可能なオプションは、[ 左上 ]、[ 上（中央）]、[ 右上 ]、[ 左 ]、[ 右 ]、[ 左下 ]、[ 下（中央）]、および[ 右下 ] です。



[ データラベル ] タブのウィンドウとフィールド

[ データラベル ] タブを使用して、グラフのタイトル位置を制御します。


グラフ表示レポートから [ フォーマット ] | [ グラフ ] | [ データラベル ] を選択します。

[ データラベル ] タブの例

[ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウから [ データラベル ] タブを選択すると、次の画面が表示されます。


第 1 版 2003 年 11 月 89

[ データラベル ] タブのフィールド



なしラベルは表示されません。

ポイントの上データ点の上方にラベルを表示します。この位置が有効なのは、バー（棒）グラフ、ライン（線）グラフ、エリア（面）グラフ、およびステップ（段）グラフだけです。

ポイントの下データ点の下方にラベルを表示します。この位置が有効なのは、バー（棒）グラフ、ライン（線）グラフ、エリア（面）グラフ、およびステップ（段）グラフだけです。

中央データ点を中心としてラベルを表示します。この位置が有効なのは、バー（棒）グラフ、ライン（線）グラフ、エリア（面）グラフ、およびステップ（段）グラフだけです。

基底データ点の真下、カテゴリー軸に沿ってラベルを表示します。この位置が有効なのは、バー（棒）グラフ、ライン（線）グラフ、エリア（面）グラフ、およびステップ（段）グラフだけです。

内側円グラフの切片の中にラベルを表示します。この位置が有効なのは円グラフだけです。

外側円グラフの切片の外側にラベルを表示します。この位置が有効なのは円グラフだけです。

左円グラフの切片の左側にラベルを表示します。この位置が有効なのは円グラフだけです。

右円グラフの切片の右側にラベルを表示します。この位置が有効なのは円グラフだけです。

値データ点の値がラベルに表示されます。

% データ点の値がパーセンテージとしてラベルに表示されます。

項目名項目名を使用してデータ点にラベルを付けます。

カテゴリー名カテゴリー名を使用してデータ点にラベルを付けます。



レポート出力ウィンドウを小化する

レポートウィンドウを小化するには、ウィンドウの右上角にある小化ボタンを選択します。

小化されたレポートウィンドウに対応するアイコン

レポート出力ウィンドウが小化されると、そのレポートのアイコンが表示されます。

レポートのカテゴリーに従って、次のアイコンのいずれか 1 つが表示されます。

レポートタイプアイコン

エージェント管理レポート

コールセンター管理レポート

エージェントリアルタイム、ヒストリカル、統合レポート

辞書レポート

警告レポート

メインテナンスレポート

その他、キュー／エージェント、カスタムリアルタイムおよびヒストリカルレポート

スプリット／スキルのリアルタイム、ヒストリカル、統合レポート

トランク／トランクグループのリアルタイムおよびヒストリカルレポート

VDN のリアルタイム、ヒストリカル、統合レポート

ベクターのリアルタイムおよびヒストリカルレポート


第 1 版 2003 年 11 月 91

小化されたレポートのしきい値に対応するアイコン

[ レポートのしきい値 ] が使用可能な場合、リアルタイムと統合レポートは小化されている間も更新を続けます。1 次または 2 次警告しきい値が現時点で満たされない場合は、前の表に示したように、レポートのノーマルアイコンがツールバーとシステムトレイ内に表示されます。しきい値が満たされている場合は、ツールバーのレポートのアイコンは変化しませんが、1 次または 2 次警告しきい値のシンボルがシステムトレイに表示されます。

しきい値シンボルは次のとおりです。

しきい値タイプアイコン

2 次警告しきい値

1 次警告しきい値



マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニュー

マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューが利用できるのは、実行中のレポートだけでです。マウスの右ボタンをクリックすると、ポップアップメニューが表示されます。表示されるメニューは、カーソルがどこにあるかによって決定します。ポップアップメニューには、[ レポート ] メニューバーの [ 編集 ]、[ フォーマット ]、および[ ツール ] の各メニューオプションを登録することができます。入力フィールドに適用できるメニュー項目は使用可能になります。レポートオブジェクトが選択されない場合、マウスの右ボタンをクリックしてもメニューは表示されません。

オブジェクトの選択を解除するには、レポートの別の場所をクリックします。

マウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューを使用できるのは、次のいずれかのアクションを行った場合です。

アクション表示されるポップアップメニュー

説明

表からセルを選択し、マウスの右ボタンを押す。

セルの枠に点線で境界が描かれます。

エージェント名、エージェント番号、またはワークモードが表示されているセルを選択すると、そのセルに該当するドリルダウンレポートが、右マウスボタンメニューの一番上に表示されます。これらの例については、このセクションで後述する例を参照してください。

出力フィールドまたはラベルを選択し、マウスの右ボタンを押す。

データポイントは、選択ハンドル（データポイントの縁に沿った点線）で反転表示されます。

レポートしきい値ハイライトを設定できるデータポイントを選択すると、メニュー項目が使用可能になります。

グラフ内のデータ点を選択し、マウスの右ボタンを押す。

フィールドの枠に点線で境界が描かれます。

反転表示されたフィールドに関連するしきい値が設定されている場合に、[ しきい値設定 ] メニュー項目が使用可能になります。


第 1 版 2003 年 11 月 93

表のエージェント名またはエージェント番号を選択し、マウスの右ボタンを押す。

エージェント名の枠に点線で境界が描かれます。

Enterprise Communication Server（ECS）または交換機に EAS 機能がない場合、使用可能なドリルダウンレポートは、リアルタイムエージェント情報レポートと統合エージェント情報レポートになります。

このメニューから、ユーザーはリアルタイムまたは統合エージェント情報レポート／グラフ表示へアクセスできます。エージェント名をダブルクリックし、リアルタイムレポートを実行した場合、デフォルトのドリルダウンレポートは、リアルタイムエージェント情報／グラフ表示レポートになります。

この選択方法でレポートを操作している間は、エージェントのスプリット／スキルを変更できます。詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ガイドを参照してください。

エージェントのワーク状態情報を表示する表上のセルまたはグラフ上の点を選択し、マウスの右ボタンを押す。

データポイントは、選択ハンドル（データポイントの縁に沿った点線）で反転表示されます。

ECS または EAS 機能付きの交換機がある場合、リアルタイム AUX エージェント・ドリルダウンレポートも使用できます。

このメニューから、レポートのワーク状態をダブルクリックすると表示されるリアルタイムスプリット／スキル・トップエージェントワーク状態レポートにアクセスできます。

アクション表示されるポップアップメニュー

説明



三次元グラフの回転

三次元グラフの回転と高度は、マウスを使用して対話式に変更できます。これは [ グラフフォーマットオプション ] ウィンドウの [3D 効果 ] タブを使用するより簡単です（[3D 効果 ] タブの使用法については、[3D 効果 ] タブのウィンドウとフィールド 79 ページを参照してください）。

三次元グラフの回転と高度を変更するには、次の手順に従います。

1. 三次元グラフの上にポインタを置きます。

2. Ctrl キーを押したままにします。ポインタが変化して、グラフが回転できることを示します。

3. マウスの左ボタンを押したままにします。三次元輪郭がグラフの回りに点線で表示されます。

4. ポインタを上下に移動してグラフの高度を変更し、左右に移動してグラフの回転角度を変更します。マウスを移動すると、点線の三次元輪郭もマウスの移動に伴って移動し、グラフの位置を示します。

5. 目的の回転と高度になったら、マウスボタンを離します。グラフは新しい位置に再描画されます。

結果：

各グラフの三次元回転と高度は、レポート表示の一部として保存されます。


第 1 版 2003 年 11 月 95

レポートデータのエクスポート

データは、標準（表）レポートとグラフ表示（グラフ）レポートの両方から、ファイルまたは Windows のクリップボードにエクスポートできます。いったんレポートデータをエクスポートすれば、レポート情報を別のアプリケーション（スプレッドシートなど）にコピーできます。

デフォルト

デフォルトにより、グラフまたは表のデータだけがエクスポートされます。[ データをエクスポート ] ウィンドウの [ ラベルとヘッダーを含む ] チェックボックスを選択して、その情報をデータのエクスポートに入れることができます。

レポートフォーマット

レポートは、次のフォーマットで、Supervisor からエクスポートされます。

● データは ASCII 文字としてエクスポートされます。

● 表レポートの場合、データの各行は 1 行として書かれ、キャリッジリターン（ASCII 値 13）によって終了します。

● フィールド分離子は、フィールド間に挿入されます。

● フィールド分離子は、行の後の文字の後ろには付きません。

● テキスト文字列は、指定のテキスト区切り記号に従って分離されます。

データレポートをエクスポートする方法

レポートからデータをエクスポートするには、次の手順に従います。

1. レポート内部の表またはグラフをクリックします。

2. [ 編集 ] メニューまたはマウスの右ボタンで表示されるポップアップメニューから、[ 表データをエクスポート ]、[ グラフのデータをエクスポート ]、または [ すべてのデータをエクスポート ] を適宜選択します。

[ データをエクスポート ] ウィンドウが表示されます。[ データをエクスポート ] ウィンドウによって、レポートからクリップボードまたはファイルにデータをコピーできます。

3. [ データをエクスポート ] ウィンドウの次の部分を完成させます。

● [ 出力先 ] 選択ボックス — クリップボートまたはファイルにレポートをエクスポートします。レポートをファイルにエクスポートする場合は、ファイル名を入力する必要があります。

● [ ファイル ] ボタンを押して PC のファイルを参照したり、履歴リストを使用して以前に使用したファイルを選択したりできます。



● [ エクスポート用フォーマット ] 選択ボックス — レポートのエクスポートフォーマットを定義します。[ フィールド分離子 ] テキストボックス内のドロップダウンリストから選択した文字が、レポートの各フィールドの間に配置されます。[ テキストの区切り ] 用に選択した文字によって、エクスポートファイルのテキスト文字列の前後に使用される区切り文字が決定します。テキストの区切りが指定されている場合、データにその文字が入っていないことや、データが修正されずに書かれることを確認する特別なチェックは行われません。

データを Microsoft ExcelTM にエクスポートする場合は、フィールド分離子として [ タブ ] を選択し、テキストの区切りとして [ なし ] を選択します。

● ヌル値をゼロとしてエクスポート — このチェックボックスを選択すると、エクスポート情報にヌルデータがゼロとして含まれます。これは、データのエクスポート時に含まれないヌル値が、データ内の行／列の順序を乱す可能性がある場合に便利です。

● [ ラベルとヘッダーを含む ] チェックボックス — テキスト情報（例えば、表レポートの列見出し）をエクスポートするレポートデータに含める場合は、このチェックボックスをオンにします。

● エクスポート時間（秒） — このチェックボックスを選択すると、エクスポートする情報にエキスポートの継続時間を含めることができます。

4. 自動的にスケジュールに沿ってデータをエクスポートしたい場合は、[ スクリプト ] ボタンを選択して、[ スクリプトとして保存 ] ダイアログボックスを表示します。このダイアログボックスは、レポートからデータをエクスポートするスクリプトを作成します。

5. [ データをエクスポート ] ウィンドウで [OK] を選択します。


第 1 版 2003 年 11 月 97

グラフレポートのコピー

グラフレポートを Windows のクリップボードにコピーできます。選択したグラフレポートのコピーは、Windows メタファイル（WMF）形式でクリップボードにコピーされます。これにより、メタファイル形式を読み取れる Windows アプリケーションにグラフイメージを貼り付けることが可能になります。例えば § グラフレポートをコピーして、ビューグラフとして使用するワープロソフトファイルにファイルをインポートできます。

グラフレポートをメタファイル形式にコピーするには、次の手順に従います。

1. グラフ（グラフ表示）レポートを実行します。

2. コピーするイメージをクリックして選択します。

3. [ 編集 ] メニューから [ コピー ] を選択するか、またはマウスの右ボタンで表示されるメニューを使用して、 [ コピー ] を選択します。

結果：

選択したグラフがクリップボードにコピーされます。



レポートウィンドウと列のサイズ変更

ウィンドウのサイズ変更

レポートウィンドウのサイズを変更するには、カーソルをウィンドウの端に移動し、サイズ変更矢印が表示されたら、マウスの左ボタンを押さえたまま、マウスをウィンドウのサイズの位置に移動します。ウィンドウのサイズが希望どおりになったら、マウスのボタンを離します。

ウィンドウの上端にある大化ボタンと小化ボタンを使用して、ウィンドウのサイズを変更することもできます。

レポート出力ウィンドウのサイズを変更する場合、その結果は実行中のレポートのタイプ（標準またはグラフ表示）によって異なります。以下に、レポートウィンドウのサイズを変更した場合のタイプ別の結果について、概略を説明します。

標準レポートウィンドウ

標準レポートのウィンドウのサイズを変更しても、ウィンドウの内容のサイズは、新しいウィンドウのサイズに伴って変化しません。

ウィンドウのサイズをレポートのサイズより小さくすると、スクロールバーが表示され、レポートの内容全体を表示できます。

グラフ表示レポートウィンドウ

グラフ表示レポートのサイズを変更すると、ウィンドウの内容のサイズは、新しいウィンドウサイズを反映して変化します。

ウィンドウを小さくしすぎると、要素によっては縮小して読めなくなるものもあります。このような場合は、ウィンドウを適切なサイズに変更してください。グラフの凡例またはデータラベルをオフに切り替え、グラフ自体により大きい空間を与えることもできます。

ウィンドウのサイズはレポート表示の一部として保存されます。

列幅の変更

表またはグラフ表示レポート内の個別の表列の幅を変更するには、マウスポインタを列見出しの間に移動します。ポインタの形が変化してサイズ変更が可能になったら、マウスをドラッグして列サイズを変更できます。


第 1 版 2003 年 11 月 99

レポートしきい値ハイライトの設定

レポートしきい値ハイライトを使用して、リアルタイムデータ項目が受け入れ可能範囲外のときにユーザーに通知する、視覚的なフラグを設定できます。この機能により、小化したレポートを実行して、項目が特定のしきい値を超えた場合に、色またはアイコンの変化によってそれを通知できるようになります。

レポート

しきい値ハイライトは、リアルタイムレポートまたは統合レポートのリアルタイムデータ項目だけに設定できます。ユーザーが設定するしきい値ハイライトは、あるエンティティ（スプリット／スキル、エージェント、エージェントグループ、または VDN）に関するデータがユーザーの定義した特定のレベル（しきい値）に到達したことを通知します。

エンティティ

しきい値ハイライト設定は、特定の ACD の 1 つのエンティティに適用されます。例えば、ACD 1 のスプリット 17 に関するリアルタイムスプリットレポートを実行し、しきい値ハイライトを設定する場合、そのスプリットと ACD について実行するすべてのレポートに、スプリット 17 と ACD 1 が適用されます。また、しきい値ハイライト設定は、現在使用している PC に保存されます。したがって、別の PC に移動した場合は、その PC でしきい値ハイライトを設定する必要があります。複数のユーザーが同じ PC にログインする場合は、各ユーザーのしきい値ハイライト設定が個別に保存されます。

ハイライトのオン／オフの切り替え

デフォルトでは、各レポートのしきい値はオンにされますが、しきい値ハイライト設定は空で、サンプルサイズしきい値はゼロになります。したがって、[ しきい値設定 ] ウィンドウを使用して作成するまで、しきい値ハイライトはレポートに表示されません。各レポートのしきい値のオン／オフを切り替えるには、レポート入力ウィンドウの [ しきい値設定 ] チェックボックスを使用するか、またはレポート出力ウィンドウの [ オプション ] メニューから [ しきい値設定 ] を選択します。



例

レポートしきい値ハイライト設定の例では、[ セールス ] という名前のスキルにおける [ACD 呼の時間 ] のしきい値を設定します。[ 注意 ] しきい値を 50 秒に、[ 警告 ] しきい値を 60 秒に設定するものとします。エージェントが [ セールス ] スキルの ACD 呼に 50 秒以上 60 秒未満費やした場合、レポートの項目は [ 注意 ] しきい値色で反転表示されます。時間が 60 秒を越えた場合は、レポートの項目が、[ 警告 ] しきい値色で反転表示されます。しかし、エージェントが他のスキル（しきい値が同じである必要はありません）の ACD 呼にも 50 秒を越える時間を費やした場合、レポートの項目にはしきい値ハイライトがされません。

! 重要：

レポートしきい値ハイライトは、Avaya CMS 警告しきい値と同じではありませんこの機能で設定できるしきい値ハイライトは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。


第 1 版 2003 年 11 月 101

レポートしきい値ハイライトの設定

はじめに

このセクションの手順は、レポートしきい値ハイライトを設定するのに使用されます。

! 重要：

しきい値ハイライトを設定できるデータ項目が選択されると、[ しきい値設定 ] メニュー項目が使用可能になります。選択されたデータ項目がしきい値を許容しないときは、エラーメッセージが表示されます。しきい値ハイライトが可能なレポート出力の一覧については、このセクションで後述する表を参照してください。

どのデータ項目を選択したかに従って、[ しきい値設定 ] ウィンドウの下部にある[ サンプルサイズ ] ボックスが表示または非表示になります。パーセンテージまたは平均を示すデータ項目を選択した場合は、[ サンプルサイズ ] ボックスが表示されます。

しきい値設定の例

次の図は、[ しきい値設定 ] ウィンドウの例です。



手順

レポートしきい値ハイライトを設定するには、次の手順に従います。

1. リアルタイムデータが含まれるレポート（リアルタイムレポートまたは統合レポート）を実行します。

2. しきい値ハイライトを設定できるデータ項目をレポートから選択します。

3. マウスの右ボタンで表示されるメニューまたは [ ツール ] メニューから、[ しきい値設定 ] を選択します。

4. [ しきい値設定 ] ウィンドウに必要情報を入力します。

[ しきい値設定 ] ウィンドウには、次の情報とテキストボックスが表示されます。

● [ 項目 ] — 選択したデータ値に適用されるレポートしきい値の名前を表示します。ほとんどの場合、このボックスのエントリは 1 つだけです。データ値がエージェントまたはエージェントグループの [ 状態時間 ] か [ ワークモード時間 ] の場合、このリストボックスには複数の名前が表示されます。起こりうるエージェント状態またはワークモードについて 1 つずつ名前が表示されます。しきい値ハイライトは、状態およびワークモードごとに個別に設定できます。

● [ 説明 ] — 現在選択されているしきい値の説明を示します。

● [ しきい値 ] — 色（[ ツール ] メニューからアクセスできる [ オプション ] の［しきい値の色］タブで定義される）、アイコン、およびこの項目のしきい値をハイライトする現行の数値設定を示します。時間に関連するしきい値の場合、入力する数値は秒単位になります。例えば、[ 注意 ] しきい値に 3 分間と指定する場合は、[ 注意 ] フィールドに「180」（180 秒）と入力します。

● [ サンプルサイズ ] — [ 十分なサンプルサイズ ] 値の現行の値が入ります。これは 0 から 999 の値に設定できます。[ 十分なサンプルサイズ ] 値を設定するときは、しきい値ハイライトが使用可能になる前に現時点で追跡する必要のある項目の少数を定義することになります。選択したデータ項目がパーセンテージまたは平均の場合、[ サンプルサイズ ] だけが表示されます。

● [ しきい値設定 ] ウィンドウで利用できるしきい値には次の 4 つのタイプがあります。

— [準警告 ] — 選択したデータ項目に関する [準警告 ] しきい値の現行の値が入ります。値を定義しない場合、このフィールドは空白になります。0 から 999,999,999 までの正の整数値を設定するか、または空白のままにしておくことができます。フィールドが空白の場合、しきい値は設定されません。

— [要注意 ] — 選択したデータ項目に関する [要注意 ] しきい値の現行の値が入ります。値を定義しない場合、このフィールドは空白になります。0 から 999,999,999 までの正の整数値を設定するか、または空白のままにしておくことができます。フィールドが空白の場合、しきい値は設定されません。

— [ 注意 ] — 選択したデータ項目に関する [ 注意 ] しきい値の現行の値が入ります。値を定義しない場合、このフィールドは空白になります。0 から 999,999,999 までの正の整数値を設定するか、または空白のままにしておくことができます。フィールドが空白の場合、しきい値は設定されません。


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— [ 警告 ] — 選択したデータ項目に関する [ 警告 ] しきい値の現行の値が入ります。値を定義しない場合、このフィールドは空白になります。0 から 999,999,999 までの正の整数値を設定するか、または空白のままにしておくことができます。フィールドが空白の場合、しきい値は設定されません。



レポートしきい値ハイライトを設定するときのヒント

レポートしきい値ハイライトを設定するときは、このセクションのヒントを使用してください。

レポートしきい値ハイライトを設定するときは、次のヒントを参考にしてください。

● データ項目のしきい値ハイライトを管理する前に、初にレポート内のデータ項目をクリックしてそれを選択する必要があります。表（標準）レポートでデータ項目が反転表示されると、その項目には点線で輪郭が表示されます。グラフ（グラフ表示）レポートでデータ項目が反転表示されると、境界の周囲にプルバーが表示されます。

● しきい値ハイライトを設定できるレポートのリアルタイムデータ項目の詳細については、使用可能なエージェントしきい値の設定 106 ページ、使用可能なスプリット／スキルしきい値の設定 109 ページ、および使用可能な VDN しきい値の設定 112 ページの各セクションを参照してください。

● 標準レポートでは、表から、またはレポートの上端の出力情報から項目を選択できます。

● グラフレポートでは、円グラフ、バー（棒）グラフ、グラフ表示レポート、または表から項目を選択できます。

● あるエンティティ（スプリット／スキル、エージェント、エージェントグループ、または VDN）にしきい値ハイライトを設定する場合、設定されたしきい値ハイライトの組み合わせは、そのエンティティだけに対して実行される各レポートに適用されます。

● レポートしきい値ハイライトはレポートの更新ごとに更新されますが、レポート更新の間には更新されません。

● しきい値ハイライトに定義する数値は、左から右へと進むにつれて大きくならければなりません（[ 準警告 ] に使用する数値は、[ 警告 ] に使用する数値より小さくなければなりません）。

● ラベルの色を設定するには、コントローラの [ ツール ] メニューで [ オプション ] を選択します。

● 色をどのように定義するかによって、サンプルサイズのしきい値が次のように機能します。

— ある計算が統計的に重要でないという事実を通知する場合は、「不十分なことを示す」の色を他のしきい値条件とは異なる色に設定します。これによって不十分なサンプルサイズのデータが特殊な色で反転表示されます。

— 不十分なサンプルサイズの値を無視したい場合は、「不十分なことを示す」の色を灰色の背景と黒いテキストに設定します。こうすると不十分なサンプルサイズのデータが反転表示されなくなります。

● レポートデータの表示方法に関するレポートしきい値を設定できます。

● 次の 2 つの方法でデータが表示されます。

— データ計算にゼロでない [ サンプルサイズ ] しきい値が入っている場合、指定の計算の分母が [ サンプルサイズ ] しきい値と比較されます。分母が [ サンプルサイズ ]


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しきい値より小さい場合、値は「不十分なことを示す」の色で表示され、値が重要であるにはサンプルサイズが不十分であることを示します。

— サンプルサイズが十分である場合、またはデータに対応するサンプルサイズがない場合、データ値は [ 準警告 ]、[ 要注意 ]、[ 注意 ]、および [ 警告 ] の各しきい値と比較され、どの範囲に該当するかが判定されます。値は該当するしきい値に対応する色で表示されます。



使用可能なエージェントしきい値の設定

エージェントしきい値ハイライトを設定するときは、このセクションのデータ項目を使用してください。

Supervisor がエージェントしきい値ハイライトに使用するすべてのデータは、cagent（現行のインターバル / 時間帯エージェント）データベーステーブルから検索されます。このデータベーステーブルの詳細については、「Avaya コールマネージメントシステム（CMS）データベース項目と計算式」ドキュメントを参照してください。

[ 平均通話時間 ] には [ サンプルサイズ ] のしきい値が含まれます。

設定可能なエージェントしきい値ハイライトは次のとおりです。

しきい値説明／データベース項目または計算

AUX の時間説明 — エージェントが AUX ワーク状態である時間。測定値 — AGSTATE = AUX のときの DURATION。

AUX-IN の時間説明 — エージェントが AUX ワーク状態のときに着信呼上にある時間。測定値 — AGSTATE = AUX-IN のときの DURATION。

AUX-OUT の時間説明 — エージェントが AUX ワーク状態のときに発信呼上にある時間。測定値 — AGSTATE = AUX-OUT のときの DURATION。

ACW の時間説明 — エージェントが後処理状態である時間。測定値 — AGSTATE = ACW のときの DURATION。

ACW-IN の時間説明 — エージェントが後処理状態のときに着信呼上にある時間。測定値 — AGSTATE = ACW-IN のときの DURATION。

ACW-OUT の時間説明 — エージェントが後処理状態のときに発信呼上にある時間。測定値 — AGSTATE = ACW-OUT のときの DURATION。

応答可能時間説明 — エージェントが応答可能状態である時間。測定値 — AGSTATE = AVAIL のときの DURATION。

ACD の時間説明 — エージェントが ACD 状態である時間。測定値 — AGSTATE = ACD のときの DURATION。

ACD-IN の時間説明 — エージェントが ACD-IN 状態である時間。測定値 — AGSTATE = ACD-IN のときの DURATION。

ACD-OUT の時間説明 — エージェントが ACD-OUT 状態である時間。測定値 — AGSTATE = ACD-OUT のときの DURATION。


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DACD の時間説明 — エージェントが DACD 状態である時間。測定値 — AGSTATE = DACD のときの DURATION。

DACD-IN の時間説明 — エージェントが DACD-IN 状態である時間。測定値 — AGSTATE = DACD-IN のときの DURATION。

DACD-OUT の時間

説明 — エージェントが DACD-OUT 状態である時間。測定値 — AGSTATE = DACD-OUT のときの DURATION。

DACW の時間説明 — エージェントが DACW 状態である時間。測定値 — AGSTATE = DACW のときの DURATION。

DACW-IN の時間説明 — エージェントが DACW-IN 状態である時間。測定値 — AGSTATE = DACW-IN のときの DURATION。

DACW-OUT の時間

説明 — エージェントが DACW-OUT 状態である時間。測定値 — AGSTATE = DACW-OUT のときの DURATION。

呼び出し時間説明 — エージェントが呼出中状態である時間。測定値 — AGSTATE = RING のときの DURATION。

AUX ワークモードの時間

説明 — エージェントが AUX ワークモードである時間。着信呼と発信呼を含みます。着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが AUX である時間が測定されます。測定値 — WORKMODE = AUX のときの AGTIME。

ACD ワークモードの時間

説明 — エージェントが ACD ワークモードである時間。着信呼と発信呼を含みます。着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが ACD である時間が測定されます。測定値 — WORKMODE = ACD のときの AGTIME。

ACW ワークモードの時間

説明 — エージェントが ACW ワークモードである時間。着信呼と発信呼を含みます。着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが ACW である時間が測定されます。測定値 — WORKMODE = ACW のときの AGTIME。

応答可能ワークモードの時間

説明 — エージェントが応答可能ワークモードである時間。着信呼と発信呼を含みます。着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが応答可能である時間が測定されます。測定値 — WORKMODE = AVAIL のときの AGTIME。



DACD ワークモードの時間

説明 — エージェントが DACD ワークモードである時間。着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが DACD である時間が測定されます。測定値 — WORKMODE = DACD のときの AGTIME。

DACW ワークモードの時間

説明 — エージェントが DACW ワークモードである時間。着信呼と発信呼を含みます。着信呼または発信呼の処理数に関係なく、エージェントが DACW である時間が測定されます。測定値 — WORKMODE = DACW のときの AGTIME。

ダイレクトエージェント待ち呼数

説明 — エージェントの待ち呼列で待機しているダイレクトエージェント呼の数。DA_INQUEUE は、スプリット／スキル待ち呼列で特定のエージェントを待機中のダイレクトエージェント呼の現在数です。測定値 — DA_INQUEUE

ダイレクトエージェント待ち時間

説明 — 発呼者がダイレクトエージェント待ち呼列で待機した合計時間。DA_OLDESTCALL は、一番長い間待機しているダイレクトエージェント呼が、スプリット／スキル待ち呼列でこのエージェントを待機した時間の長さです。測定値 — DA_OLDESTCALL

平均通話時間説明 — エージェントが ACD 呼の通話の平均時間。測定値 — AVG_AGENT_TALK_TIME 計算。


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使用可能なスプリット／スキルしきい値の設定

スプリット／スキルしきい値ハイライトを設定するときは、このセクションのデータ項目を使用してください。

スプリット／スキルしきい値設定の概要

Supervisor がスプリット／スキルしきい値ハイライトに使用するすべてのデータは、csplit（現行のインターバル／時間帯スプリット）データベーステーブルから検索されます。このデータベーステーブルの詳細については、「Avaya コールマネージメントシステム（CMS）データベース項目と計算式」ドキュメントを参照してください。

次のデータ項目には [ サンプルサイズ ] しきい値が含まれます。

● 平均応答時間

● 平均通話時間

● 平均放棄時間

● サービスレベル内応答率

● 放棄呼率

● 応答率



スプリット／スキルテーブル

設定可能なスプリット／スキルしきい値ハイライトは次のとおりです。


長待ち呼説明 — 一番長く待ち呼列で待機した、このスプリット／スキルに対する呼の待機時間の合計。OLDESTCALL は、一番長く待ち呼列に待機していたスプリット／スキル ACD 呼が待機した秒数、または呼び出し中になっていた秒数です。測定値 — OLDESTCALL

待ち呼数説明 — このスプリット／スキルを待機している呼の数。エージェントポジションで待ち呼列に入っている呼数、または呼び出し中の呼数を計算します。測定値 — INQUEUE + INRING

途中放棄呼の数説明 — このスプリット／スキルを待機し、放棄された呼の数。ABNCALLS は、スプリット／スキルを待機後、発呼者によって放棄された呼数です。測定値 — ABNCALLS

平均応答時間説明 — このスプリット／スキルへの呼が応答されるまでの平均の秒数。平均応答時間は、ANSTIME（待ち呼列で待機中または呼び出し中の発呼者が応答されるまでの時間）を ACDCALLS（スプリット／スキルを待機し、このスプリット／スキルのエージェントが応答した呼の数）で除算したものです。測定値 — AVG_ANSWER_SPEED

平均通話時間説明 — スプリット／スキルへの ACD 呼の平均時間。測定値 — AVG_ACD_TALK_TIME

平均放棄時間説明 — 発呼者がスプリット／スキルへの呼を放棄するまでに待機した平均時間。測定値 — AVG_ABANDON_TIME

フルタイムと同等のログインエージェント

説明 — フルタイムと同等のスキルのログインエージェントの現在の総数。測定値 — FTE_AGENTS

強制ビジー呼数説明 — 交換機から話中音が発信されたスプリット／スキルへの呼の数。測定値 — BUSYCALLS

切断呼数説明 — 交換機から切断されたスプリット／スキルへの呼の数。測定値 — DISCCALLS


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サービスレベル内応答率

説明 — サービスレベル内で応答されたスプリット／スキルへの ACD 呼のパーセント。測定値 — PERCENT_SERV_LVL_SPL

放棄呼率説明 — 放棄されたスプリット／スキルへの ACD 呼のパーセント。測定値 — PERCENT_CALL_ABAN

ログインしているエージェント数

説明 — スプリット／スキルにログインしたエージェントの数。測定値 — STAFFED

応答率説明 — 応答されたスプリット／スキルへの ACD 呼のパーセント。測定値 — PERCENT_CALL_ANS

サービスレベル増分毎コールプロファイル放棄呼

説明 — サービスレベル増分内で放棄したスプリット／スキルへの呼数。1 つのレポートしきい値がすべての値に適用されます。スプリット／スキルの放棄呼数が任意のサービスレベル増分のしきい値に達すると、そのサービスレベル増分の値が反転表示されます。測定値 — ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10

ローリング平均応答時間

説明 — このスプリット／スキルの交換機ベースのローリング平均応答時間。ローリング平均応答時間は、インターバル／時間帯間の平均応答時間です。測定値 — ASA

予測待ち時間（低位）

説明 — 低位の優先順位レベルでこのスプリット／スキルを待機中の呼の予測待ち時間。測定値 — EWTLOW

予測待ち時間（中位）

説明 — 中位の優先順位レベルでこのスプリット／スキルを待機中の呼の予測待ち時間。測定値 — EWTMEDIUM

予測待ち時間（高位）

説明 — 高位の優先順位レベルでこのスプリット／スキルを待機中の呼の予測待ち時間。測定値 — EWTHIGH

予測待ち時間（優先）

説明 — 高位の優先順位レベルでこのスプリット／スキルを待機中の呼の予測待ち時間。測定値 — EWTTOP



使用可能な VDN しきい値の設定

VDN しきい値ハイライトを設定するときは、このセクションのデータ項目を使用してください。

Supervisor が VDN しきい値ハイライトに使用するすべてのデータは、cvdn（現行のインターバル／時間帯 VDN）データベーステーブルから検索されます。このデータベーステーブルの詳細については、「Avaya コールマネージメントシステム（CMS）データベース項目と計算式」ドキュメントを参照してください。

次のデータ項目には [ サンプルサイズ ] しきい値が含まれます。

● サービスレベル内応答率

● 放棄呼率

● 応答率

● 平均応答時間

● 平均通話時間

● 平均放棄時間


第 1 版 2003 年 11 月 113

設定可能な VDN しきい値ハイライトは次のとおりです。


間隔内放棄呼数説明 — VDN を待機し、放棄された呼の数。測定値 — ABNCALLS

間隔内強制ビジー呼数

説明 — 交換機から話中音が発信された VDN への呼の数。測定値 — BUSYCALLS

間隔内切断呼数説明 — disconnect ベクターコマンドを通じて交換機によって切断された VDN への呼の数。測定値 — DISCCALLS

長待ち呼説明 — この VDN で一番長く待機していた呼が待機した秒数。測定値 — OLDESTCALL

待ち呼数説明 — VDN を待機している呼で、エージェントがまだ応答していない呼の数。測定値 — INPROGRESS - ATAGENT

サービスレベル内応答率

説明 — サービスレベル内で応答された VDN への ACD 呼のパーセント。測定値 — 100*(ACCEPTABLE / INCALLS)

放棄呼率説明 — 放棄された VDN への ACD 呼のパーセント。測定値 — 100*(ABNCALLS / INCALLS)

応答率説明 — VDN への ACD 呼で、応答された呼のパーセント。測定値 — 100*[(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS]

サービスレベル増分毎コールプロファイル放棄呼

説明 — サービスレベル増分内で放棄した VDN への呼の数。1 つのレポートしきい値がすべての値に適用されます。VDN の放棄呼数が任意のサービスレベル増分のしきい値に達すると、そのサービスレベル増分の値が反転表示されます。測定値 — ABNCALLS1 ～ ABNCALLS10

平均応答時間説明 — この VDN への呼が応答されるまでの平均の秒数。この値は、発呼者が応答されるまでに待ち呼列で待機した時間または呼び出し中の時間を、この VDN を待機してエージェントが応答した呼の数で除算したものです。測定値 — AVG_ANSWER_SPEED

平均通話時間説明 — VDN への ACD 呼の平均時間。測定値 — AVG_ACD_TALK_TIME



平均放棄時間説明 — 発呼者が VDN への呼を放棄するまで待機した平均時間。測定値 — AVG_ABANDON_TIME


説明 — この VDN の交換機ベースのローリング平均応答時間。ローリング平均応答時間は、インターバル／時間帯間の平均応答時間です。測定値 — ASA


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レポートオプション

[ オプション ] タブを使用して、次のアクションを実行できます。

● ログインするときに Supervisor がデフォルトとする ACD およびその他の一般オプションの設定（[ 一般 ] タブ）。

● グラフ表示レポートで使用する色の設定（[ レポートの色 ] タブ）。

● しきい値ハイライト（警告しきい値ではありません）に到達したときに、それをユーザーに通知するためにレポートで使用される色の設定。しきい値ハイライトの詳細については、レポートしきい値ハイライトの設定 101 ページを参照してください。

● [ 辞書に関する名前 ] に { 名前 } を、エンティティタイプには { エンティティ } を、エンティティ番号には { 番号 } を使用し、名前フォーマットを選択、または作成。名前フォーマットは、レポート内で項目がどのように表示されるかを決定します。例えば、{ エンティティ } { 番号 } という名前フォーマットを選択した場合、辞書内で命名できるすべてのエンティティ（スプリット／スキル、ACD、VDN、ベクター、トランク、トランクグループ、コールワークコード、および AUX コード）が、辞書名ではなく、エンティティタイプと番号として表示されます。名前フォーマットとして { 名前 } を選択した場合、辞書内のエンティティに割り当てられた名前が表示されます。



［オプション］の［一般］タブ

[ 一般 ] タブを使用して、週の開始曜日、デフォルト ACD、およびその他の一般的なオプションを設定します。

! 重要：

[ 一般 ] タブは、CMS サーバーに接続されているときにアクセス可能です。

しきい値ハイライトは音声を使用しません。しきい値になったことのインジケータとして、色だけを使用します。

［オプション］の［一般］タブの例

次の図は、 [ オプション ] の [ 一般 ] タブとデフォルト設定を示しています。

オプション

オプションは、次のとおりです。

●［週の開始曜日］ — このオプションは日付参照のために表示されるカレンダーがどのように表示されるかだけに影響を及ぼします。この設定により CMS 週間データ収集開始日が変更されることはありません（CMS 週間データ収集開始日は [ システム設定 ]


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の [ 蓄積インターバル／時間帯 ] ウィンドウで設定します）。例えば、日付を参照する場合、カレンダーはユーザーが選択した日付を週の始めとして表示します。

ドロップダウンリストを使用して選択します。

● [ デフォルト ACD] — ここで ACD を選択すると、この ACD は、機能ウィンドウとドロップダウンリスト・オプションにデフォルトで表示されます。

ドロップダウンリストを使用して選択します。

● [ ログイン時 PC を CMS の時間に同期する ] — このチェックボックスをオンにして、CMS クロックと同じ時刻を PC のクロックが読み取るようにします。この選択をオンにしない場合、PC クロックと CMS クロックが同一時刻を示さないことがあります。CMS クロックは影響を受けません。

● [ 音声使用 ] — このチェックボックスをオンにすると、[ 警告インジケータ ] ボックスが更新されたときに、音声によって警告が発行されます。[ 警告インジケータ ] ボックスは、[ コントローラ ] ステータスバーにあります。使用する音声は、ユーザーの注意を必要とする事態などが起こった場合に PC から出力されるよう、ユーザーが選択したものです。

● [ ツールティップを使用 ] — ツールヒントを表示するには、このチェックボックスをオンにします。例えば、[ コントローラ ] ウィンドウで作業をしているとき、マウスカーソルをツールバーボタンの上に移動すると、そのボタンの簡単な説明が入った黄色のボックスが表示されます。

● [ タスクバーアイコンを表示 ] — このチェックボックスをオンにすると、Supervisor システムトレイアイコン機能を使用できます。

● [ ウィンドウの表示順 ] — [ トレイアイコンの使用 ] をオンにした場合、システムトレイアイコンメニューに表示する項目をどのように並べ替えるかを決定する必要があります。

● 次の並べ替えオプションが利用できます。

— [ 起動順 ] — このラジオボタンを選択すると、システムトレイアイコンメニューの項目が Supervisor で起動した順序で表示されます。

— [ アルファベット順 ] — このラジオボタンを選択すると、起動した順序とは関係なく、システムトレイアイコンメニューの項目がアルファベット順に表示されます。



［オプション］の［レポートの色］タブ

[ レポートの色 ] タブを使用して、グラフ表示レポートで使用される色を設定します。

! 重要：

[ レポートの色 ] タブは、CMS サーバーに接続されているときにアクセス可能になります。

［オプション］の［レポートの色］タブの例

次の図は、[ オプション ] の [ レポートの色 ] タブとデフォルト設定を示しています。

配色

レポートに使用するレポートの配色を選択できます。次の 2 つの方法のうち 1 つを選択してください。

● [ 配色 ] フィールドに一覧表示される、事前に設定された配色から選択する。ドロップダウンリストを使用して、現在表示されている配色とは異なる配色を選択します。

● 新しい配色を作成する。レポートの配色を作成する方法については、この章の新しいレポートの配色の作成 123 ページのセクションを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 119

● [ 背景 ] — Supervisor では、レポートの背景の色を選択できます。次の 2 つの選択肢のうち 1 つを使用してください。

— [ 白 ] — このラジオボタンを選択すると、すべてのレポートの背景が白になります。

— [ 自動 ] — このラジオボタンを選択すると、すべてのレポートの背景が Windows システムで設定した色になります。



［オプション］の［しきい値の色］タブ

[ しきい値の色 ] タブを使用して、警告しきい値に到達したことをユーザーに通知するときにレポートで使用される色を設定します。

! 重要：

[ しきい値の色 ] タブは、CMS サーバーに接続されているときにアクセス可能になります。

［オプション］の［しきい値の色］タブの例

次の図は、[ オプション ] の [ しきい値の色 ] タブとデフォルト設定を示しています。

手順

レポートの配色を選択する方法は次のとおりです。

● [ 配色 ] フィールドに一覧表示される、事前に設定された配色から選択する。ドロップダウンリストを使用して、現在表示されている配色とは異なる配色を選択します。

● 新しい配色を作成する。レポートの配色を作成する方法については、新しいしきい値の色の作成 125 ページの手順を参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 121

［オプション］の［名前のフォーマット］タブ

このセクションでは、[ オプション ] の [ 名前のフォーマット ] タブについて説明します。[ 名前のフォーマット ] タブを使用して、CMS のエンティティ（スプリット／スキル、ACD、VDN、ベクター、トランク、トランクグループ、コールワークコード、および AUX コード）が Supervisor でどのように表示されるかを指定するフォーマットを選択または作成します。表示は、[ 辞書に関する名前 ] についての { 名前 }、エンティティタイプについての { エンティティ }、およびエンティティ番号についての { 番号 } の 1 つまたはこれらの組み合わせに設定できます。

! 重要：

[ 名前のフォーマット ] タブは、CMS サーバーに接続されているときにアクセス可能になります。

［オプション］の［名前のフォーマット］タブの例

次の図は、[ オプション ] の [ 名前のフォーマット ] タブとデフォルト設定を示しています。

手順

エンティティについての名前のフォーマットを定義するには、次の手順に従います。

1. [ エンティティ ] ボックスからフォーマットを設定する項目を選択します。



2. [ フォーマット ] テキストボックスで、次のいずれかのアクションを実行します。

● 必要なフォーマットを入力する（{ 名前 }、{ エンティティ }、{ 番号 }）。

● ドロップダウンリストを使用して、フォーマット済みのオプションのセットから選択する。

例えば、レポートにエージェント名と内線番号を表示する場合は、[ フォーマット ] ボックスに { 名前 } { 番号 } を入力します。

[ 例 ] ボックスには、名前フォーマットの現行の定義を基準にした場合のフォーマットの外観を示す例が入っています。

3. [OK] を選択して変更を保存します。変更を取り消すには、[ キャンセル ] を選択します。

新しいレポート名のフォーマット作成については、新しい名前フォーマットの作成 127 ページを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 123

新しいレポートの配色の作成

このセクションの手順では、新しいレポートの配色を作成する方法について説明します。

[ 名前を付けて保存 ] ボタンを使用して新しい配色を保存しないと、変更は修正したデフォルトの配色に上書きされます。

[ レポートの色 ] タブの例

手順

次の手順を使用して、新しいレポートの配色を作成します。

1. [ ツール ] メニューで [ オプション ] を選択するか、またはツールバーで [ オプション ] ボタンを選択します。

2. [ レポートの色 ] タブを選択します。

3. [ 配色 ] ドロップダウンリストから、開始する配色を選択します。

配色が表示されます。

4. [ 白 ] または [ 自動 ] を選択して、レポートの [ バックグラウンド ] を選択します。

5. 修正するカラーバー（1 ～ 16）をクリックします。

6. [ 色 ] ボタンまたは [ パターン ] ボタンのいずれかを選択します。



7. 新しい色を選択するには、基本カラーパレットから選択するか、または標準の Windows 手順を使用してカスタムカラーを作成します。

8. 新しいパターンを選択するには、使用するパターンをクリックします。

9. 修正するすべてのカラーバーを更新するまで、手順 5 から 7 を繰り返します。

10. カラーバーの修正が完了したら、[ 名前を付けて保存 ] を選択します。

11. 作成したレポートの配色の名前をテキストボックスに入力します。

12. [OK] を選択して、配色と配色名を保存します。

! 重要：

[ 更新 ] を選択すると、修正のどの時点でも、配色について行った変更を表示できます。これを行うと、現行の配色が実行中のレポートに適用されます。


第 1 版 2003 年 11 月 125

新しいしきい値の色の作成

このセクションの手順では、新しいしきい値の配色を作成する方法について説明します。

[ しきい値の色 ] タブの例

手順

レポート用に新しいしきい値の配色を作成するには、次の手順に従います。


2. [ しきい値の色 ] タブを選択します。

3. [ 配色 ] ドロップダウンリストから、開始する配色を選択します。

配色が表示されます。

4. 色を修正するしきい値ハイライト要素をリストボックスから選択します（[ グラフ注意 ]、[ グラフ不十分なサンプルサイズ ]、[ グラフ警告 ]、[ テキスト注意 ]、[ テキスト不十分なサンプルサイズ ]、[ テキスト警告 ]）。

要素についての現行の設定が、リストボックスの右に表示されます。

5. [ テキスト ] 表示ボックスの横にある [ 色 ] ボタンを選択して、テキストとして表示される色を設定します。



6. 基本カラーパレットから色を選択するか、または標準の Windows 手順を使用してカスタムカラーを作成します。

7. 終了したら、[OK] を選択します。

[ オプション ] ウィンドウが表示されます。

8. [ バックグラウンド ] 表示ボックスの横にある [ 色 ] ボタンを選択して、しきい値要素の背景として表示される色を設定します。

[ 色 ] パレットが表示されます。

9. 基本カラーパレットから色を選択するか、または標準の Windows 手順を使用してカスタムカラーを作成します。

10. 終了したら、[OK] を選択します。

[ オプション ] ウィンドウが表示されます。

11. 修正するすべてのしきい値要素の色を更新するまで、手順 4 から 6 を繰り返します。

12. しきい値要素の色の修正が終了したら、[ 名前を付けて保存 ] を選択します。

13. テキストボックス内で作成したしきい値配色の名前を入力します。

14. [OK] を選択して、配色と配色名を保存します。

! 重要：

[ 更新 ] を選択すると、修正のどの時点でも、配色について行った変更を表示できます。これを行うと、現行の配色が実行中のレポートに表示されるしきい値ハイライトに適用されます。


第 1 版 2003 年 11 月 127

新しい名前フォーマットの作成

このセクションの手順では、新しいレポート名フォーマットを作成する方法について説明します。

新しい名前フォーマットを作成するには、次の手順に従います。


2. [ 名前のフォーマット ] タブを選択します。

3. 名前のフォーマットを変更する [ エンティティ ] を選択します。

4. [ フォーマット ] テキストボックスで、ドロップダウンリストを使用し、標準フォーマットの 1 つを選択するか、または名前の組み合わせを入力します。

5. [OK] を選択します。

6. 手順 4 で標準でない名前フォーマットを入力した場合、そのフォーマットは標準オプションとして [ フォーマット ] リストに保存されません。

7. 別の名前フォーマットを選択するには、[ 名前のフォーマット ] タブに進み、フォーマットを選択してから [OK] を選択します。



第 1 版 2003 年 11 月 129


この章では、使用可能な各リアルタイムレポートおよび入力フィールドの定義について簡単に説明します。また、リアルタイムレポート入力画面の入力に必要な情報も提供します。

リアルタイムレポートの構成

次のトピックについて説明します。

● リアルタイムレポートの概要 130 ページ

● エージェントレポート 132 ページ

● その他のレポート 154 ページ

● キュー／エージェントレポート 175 ページ

● スプリット／スキルレポート 194 ページ

● トランクグループレポート 298 ページ

● VDN レポート 302 ページ

● ベクターレポート 319 ページ

● ドリルダウンレポート 324 ページ



リアルタイムレポートの概要

概要

リアルタイムレポートを使用すると、スーパーバイザーはコールセンターの稼働状況と状態のスナップショットを確認できます。例えば、途中放棄呼をモニターすれば、発呼者のサービス待機許容度を判断し、待ち呼数と比較することができます。さらに、エージェントの処理能力を一目で比較できるので、後処理をスピードアップするにはどのエージェントに対するヘルプが必要かをすぐに判断できます。

標準リアルタイムレポート：

● 自動呼分配（ACD）の現在の活動状態を表示します。レポートのデータタイプには、状態、累積、管理があります。（これらのデータタイプの詳細については、「 Avaya コールマネージメントシステム（CMS）データベース項目と計算式」ドキュメントを参照してください。）

● ACD 呼数、途中放棄呼数、平均通話時間など、エージェント、スプリット／スキル、トランク／トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）の各活動の現行の間隔におけるデータを表示します。リアルタイムレポートに使用するデータベース項目と計算式は、すべて現行の間隔テーブルから取得します。

● ツールメニューの [ システム設定 | 蓄積インターバル／時間帯 ] ウィンドウで、リアルタイム ACD データのインターバル／時間帯の長さを設定します。詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

この章では、エキスパートエージェントセレクション（EAS）、ベクタリング機能、およびグラフ表示レポートについても説明します。EAS 機能、ベクタリング機能、またはグラフィックパッケージをお持ちでない場合、これらのレポート項目はメニューに表示されません。表示されるレポートは、交換機の種類、許可、およびシステムの性能によって異なります。

この章の紹介

この章では、利用可能な各レポートおよび入力フィールドの定義について簡単に説明しています。また、リアルタイムレポートの入力画面を完成するのに必要な情報についても説明します。

この章では、各リアルタイムレポートの概要と実例を示します。リアルタイムレポートを作成すると、そのレポート列の合計が、見出しの下の、レポートの上行に表示されます。

リアルタイムレポートの概要

第 1 版 2003 年 11 月 131

リアルタイムレポートシステムの図解

次の図に、リアルタイムレポートシステムの構造を示します。このセクションでは、図で概説されているレポート構成の流れに沿って、まずエージェントレポートについて説明し、その後でその他のレポートなどについて説明します。



エージェントレポート

このセクションでは、エージェントレポートについて説明します。

エージェントレポートについての基本知識

エージェントレポートの内容

各エージェントレポートには、エージェントに関する次の情報が含まれています。

● 辞書サブシステムで作成したグループに対応するエージェント

● スプリットまたはスキルに登録されている全エージェントの現在の活動

● 指定したエージェントのリアルタイム情報と統計

エージェントレポートの構成

次のリストは、Supervisor 内のエージェントレポートの構成を示したものです。

● エージェントグループレポート 136 ページ


● エージェント情報レポート 142 ページ

● エージェント情報レポート／グラフ表示 147 ページ


第 1 版 2003 年 11 月 133

エージェントレポート選択ウィンドウのサンプル

次の図は、エージェントレポート選択ウィンドウのサンプルです。レポートの各項目について、このウィンドウの表示と同じ順番で説明していきます。



エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド

このセクションのレポートは、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールドを使用します。これらのレポートには特定の入力情報が含まれます。

エージェントレポートの入力フィールド

すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。例えば、実行するレポートのエージェントグループ、エージェント名、スプリット／スキルを入力します。


第 1 版 2003 年 11 月 135

入力フィールド

次のテーブルは、リアルタイムの [ エージェントレポート ] 入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。

フィールド定義

エージェントグループ

表示するグループ名を入力します。レポートに表示する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに入力しておく必要があります。

エージェントまたはエージェント名

エージェント名を入力します。エージェント名は辞書サブシステムに定義しておかなければなりません。定義されていない場合は、エージェントのログイン ID が表示されます。

スプリット／スキル

このレポートに表示するスプリットまたはスキルの名称または番号を入力します。レポートに表示する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに入力しておく必要があります。

更新間隔 <#> 時間（秒）

秒数（3 ～ 600）を入力し、Avaya Call Management System（CMS）がレポートデータを更新する速度を指定します。このウィンドウの［更新間隔 <#> 時間（秒）］フィールドのデフォルトは、指定した短更新間隔プラス 15 秒です。自分の短更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせてください。

レポートのしきい値を使用可能にする

レポートのしきい値を有効にしたままレポートを開始するには、［レポートのしきい値を有効にする］オプションにチェックマークを付けます。レポートしきい値を有効にしたくない場合は、このオプションのチェックマークを外します。

アイコン化するアイコン化したウィンドウでこのレポートを実行するには、［アイコン化する］オプションをクリックします。フルサイズでレポートを実行するには、オプションのチェックマークを外します。



エージェントグループレポート

エージェントグループレポートを使用すると、辞書サブシステムで作成したグループに従ってエージェントを表示できます。例えば、新しいエージェント、または特定の内線番号を持つエージェントを 1 つのグループにすることも、コールセンターのニーズに合わせて独自のグループを作成することもできます。

このレポートに関する基本事項

このレポートの基本事項は次のとおりです。

● このレポートには、1 つのエージェントグループのみが表示されます。グループを比較するには、2 つのレポートを別々に立ち上げ、各グループのレポートを切り替えます。

● ログイン済みで、グループに登録されているエージェントだけがレポートに表示されます。

● エージェントグループレポートに使用されるデータベース項目は、cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、［エージェントグループ］入力ウィンドウから作成します。エージェントグループを選択してレポートを表示します。詳細については、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 134 ページを参照してください。

エージェントグループレポートのサンプル

次の図は、エージェントグループレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 137

エージェントグループレポートの説明

このレポートのフィールドには次の種類があります。

フィールド定義データベース項目、計算式、または < 計算式名 >


エージェントのグループ名。レポート入力ウィンドウから選択できます。

データベース項目または計算式なし

エージェント名このスプリット／スキルに割り当てられ、ログインしているエージェント名（エージェント名が辞書で割り当てられていない場合にはエージェント ID）。

syn(LOGID)

ログイン ID エージェントのログイン ID。 LOGID

内線エージェントがログインした内線。 EXTENSION

AUX 理由このエージェントの AUX ワーク状態に関連する理由（昼食、休憩、会議、トレーニングなど）。このフィールドはエージェントが AUX 状態にない場合には空白になります。

AUXREASON

状態現行のワークモード（状態）で、エージェントの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN または OUT）を示します。

AWORKMODE および DIRECTION




エージェントがスプリット／スキル呼、ダイレクトエージェント呼を処理中、またはその呼に関連する後処理中であるとき、WORKSKILL は OLDEST_LOGON となります。

● エージェントが AUX 中か、または保留中の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答するとき。

● エージェントが ACD 呼を保留中に AUXIN 呼に応答しているとき。

● エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスプリット／スキルです。

● エージェントが応答可能、AUX 中、または OTHER の場合、これは空白です。

WORKSKILL

時間任意のスプリット／スキルでエージェントの WORKMODE が後に変更されて以来の経過時間。DIRECTION が変更になると、この項目はリセットされず、WORKMODE はそのままです。例えば、エージェントが AUX から AUXOUT へ、再度 AUX へ移行しても、AGTIME はリセットされずに継続します。

AGTIME

VDN 名（ベクタリング機能がある場合のみデータを表示）

レポートにデータを表示する対象の VDN の番号と名前。VDN は、処理中の ACD 呼に関連づけられています。辞書で VDN に名前が割り当てられている場合は、番号の代わりにその名前が表示されます。

syn(VDN)



第 1 版 2003 年 11 月 139


エージェントレポートには、スプリットまたはスキルに登録される全エージェントの現行の活動が表示されます。つまり、エージェントがログインした内線、エージェントのワーク状態、エージェントがこのワーク状態にあった時間、エージェントが現在作業中のスプリットまたはスキルが表示されます。また、VDN 情報も含まれます（ベクタリング機能がある場合）。



● 現在スプリット／スキルに登録されているログイン済みのエージェントだけがこのレポートに表示されます。

● エージェントレポートに使用されるデータベース項目は、cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、[ エージェント ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示したいスプリット／スキル名を選択します。詳細については、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 134 ページを参照してください。

エージェントレポートのサンプル

次の図は、エージェントレポートのサンプルです。



エージェントレポートの説明




このレポート用に選択したスプリット／スキルの名前または番号。

syn(SPLIT)


syn(LOGID)




AUXREASON




第 1 版 2003 年 11 月 141


エージェントがスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント呼を処理中、あるいはその呼または ACW に関連する後処理中。次のとき、WORKSKILL は OLDEST_LOGON となります。





WORKSKILL


AGTIME



VDN




エージェント情報レポート

エージェント情報レポートは、指定したエージェントのリアルタイム情報と統計を表示します。

このバージョンのエージェント情報レポートは、EAS 機能なしのユーザー用です。



● リアルタイムエージェント情報レポートへドリルダウンする場合は、右マウスボタンをクリックすることにより、統合エージェント情報レポートへもドリルダウンできます。

● このレポートには、エージェントがログインしているスプリットのすべてを表示するテーブルが含まれます。エージェントが追加スプリットに割り当てられていても、そのスプリットへログインしていない場合、スプリットはこのテーブルに表示されません。

● レポート選択メニューからこのレポートにアクセスするとき、ユーザーは［エージェント名］および［ログイン ID］入力フィールドに入力する必要があります。

● ドリルダウンして他のレポートからこのレポートにアクセスしている場合、入力フィールドのデフォルトはドリルダウン元のレポートの設定となります。

● エージェント情報レポートに使用されるデータベース項目は cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、［エージェント情報 ] 入力ウィンドウから作成します。レポートに表示するエージェントを選択します。詳細については、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 134 ページを参照してください。

このレポートにアクセスする方法は次のとおりです。

●［リアルタイムエージェントカテゴリー］選択メニューから。

● 他のレポート（例えば、エージェント、エージェントグループ、AUX エージェントレポート／グラフ表示、AUX トップエージェントレポート／グラフ表示、またはその他のリアルタイムおよび統合レポート）の［エージェント名］または［ログイン ID］フィールドからドリルダウンします。


第 1 版 2003 年 11 月 143

エージェント情報レポートのサンプル

次の図は、エージェント情報レポートのサンプルです。

エージェント情報レポートの説明




syn(LOGID)






AGTIME



アクティブスプリット

エージェントが次の場合、スプリットはアクティブです。

● スプリット／スキル上、またはダイレクトエージェント ACD 呼上、または ACW 状態の場合は、呼または ACW に関連するスプリット／スキルです。

● AUX または OTHER の状態で応答可能の場合は、ヌル（空白）になります。

● AUXIN/AUXOUT 呼上にある場合は、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● 応答可能状態からの AUXIN/AUXOUT 呼上にある場合、AUX 中または応答可能状態からの AUXIN/AUXOUT 呼を処理中、または、AUX 中または AUXIN/AUXOUT 呼を保留にしている間は、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● ACD 呼を保留中に AUXIN 呼上にある場合は、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● 保留中の ACD 呼がある AUXOUT 呼上にある場合は、その ACD 呼に対応するスプリット／スキルです。

エージェントが応答可能な場合に限り、WORKSKILL と WORKSPLIT は異なります。この場合、WORKSKILL は空白となり、WORKSPLIT にはエージェントが応答可能であるスプリット／スキルの 1 つが含まれます。

syn(WORKSKILL)

ACD 呼スプリット／スキルを待機し、現行の間隔内でエージェントが応答した ACD 呼。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

sum(ACDCALLS)



第 1 版 2003 年 11 月 145

移動保留このエージェントに対する新しいスプリットまたはスキルへの移動、あるいはスキルの変更は保留中です。「ログイン中のエージェント移動」機能付きの交換機のみで使用可能です。MOVEPENDING の有効な値は 0 = NO、1 = YES です。

MOVEPENDING

ダイレクトエージェント呼

現行の間隔内でエージェントが応答したスプリット呼とダイレクトエージェント呼の総数。この総数はエージェントが応答した呼数です。エージェントがイベントをカウントした呼数ではありません。

sum(DA_SKILL）

応答可能（AVAIL）

エージェントがどのスプリットのスプリット呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に対しても応答可能状態だった、収集間隔内の時間。

sum(TI_AVAILTIME)

ACD エージェントが、収集間隔内でこの SPLIT の ACD 呼に対して通話していた時間。

sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

ACW エージェントが、収集間隔内で後処理（ACW）状態だった時間。これにはスプリット ACD 呼の ACW とこの呼に対応しない ACW が含まれます。

sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)

AUX エージェントが収集間隔内で、すべてのスプリット／スキルにおいて、あるいは AUXINCALLS（AUX 着信呼）または AUXOUTCALLS（AUX 発信呼）へ応答しており、AUX ワーク状態にあった時間。

sum(TI_AUXTIME)


エージェントがスプリット呼とダイレクトエージェント ACD 呼の呼び出しを受けた収集間隔内の時間。

sum(I_RINGTIME)




OTHER エージェントがすべてのスプリットで他のワークをしていた、収集間隔内の時間。これに該当するのは、オートインまたはマニュアルイン状態で、エージェントが呼を保留にしたままアクションを実行しない場合、発信または機能を起動するためにダイヤル中の場合、または内線通話が呼び出し中で他の活動がない場合です。すべての交換機で、TI_OTHERTIME は、交換機とのリンクが確立するか、またはエージェントがログイン後 CMS がエージェント状態の通知を交換機から受信するまでの時間、収集されます。「TI_」時間は、も長くログインしているスプリット／スキルに対してのみ累積されます。ログイン順序が収集間隔内で変わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。

sum(TI_OTHERTIME)

スプリットこの内線が登録されているスプリット番号またはスプリット名。または、そのエージェントがログインしているスプリット番号またはスプリット名。

syn(SPLIT)



第 1 版 2003 年 11 月 147


エージェント情報レポート／グラフ表示は、指定したエージェントのリアルタイム情報と統計を表示します。



● スーパーバイザーはこのレポートから、特定のエージェントに関する補足情報にもアクセスできるため、関連情報を入手するために複数の手順やレポートを実行する必要がありません。このレポートを使用すると、スーパーバイザーは、エージェントをスキルへ追加したりスキルから削除する判断をより的確にすばやく行えます。

● このレポートはすべての交換機で使用できます。このレポートの内容は、レポートを実行している交換機のリリース番号によって異なります。

● エージェント情報レポート／グラフ表示に使用されるデータベース項目は、cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、［エージェント情報入力］ウィンドウから作成します。レポートに表示するエージェントを選択します。詳細については、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 134 ページを参照してください。

次の方法でこのレポートにアクセスできます。

●［リアルタイムエージェントカテゴリー］選択メニューから。

● 他のレポート上の［エージェント名］または［ログイン ID］フィールドからドリルダウンします（例えば、エージェント情報、ワーク状態、または AUX エージェントレポート／グラフ表示から）。

次に示すのは、交換機でこのレポートを実行した場合のサンプルです。

● エージェント情報レポート／グラフ情報：

y 軸に時間（分単位）、x 軸にエージェントワーク状態を持つ三次元のバー（棒）グラフです。このグラフは、現行の間隔内でエージェントが各ワーク状態で費やした時間の長さ（分単位）を表示します。デフォルトでは、凡例はこのグラフに付加されません。

● テーブル情報：

表には、エージェントに割り当てられているスキルと、そのスキルレベルまたは優先順位レベルが表示されます。スキルレベルは 1 ～ 16 か、R1 または R2 です（EAS 機能付き交換機の場合）。優先レベルは、1（プライマリレベル）または 2（セカンダリレベル）です（EAS 機能付きの ECS 以前の交換機を使用する場合）。

エージェントへ割り当てられたスキル数がそのテーブル内で表示できる数を超える場合に限り、スクロールバーが表示されます。

● リアルタイムレポート状態



情報レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、エージェント情報レポート／グラフ表示のサンプルです。

エージェント情報レポート／グラフ表示の説明



エージェントこのスプリット／スキルに割り当てられ、ログインしているエージェント名（エージェント名が辞書で割り当てられていない場合にはエージェント ID）。

syn(LOGID)




第 1 版 2003 年 11 月 149




AGTIME




アクティブスキル

エージェントが次の場合、スキルはアクティブになります。

● スプリット／スキル上、ダイレクトエージェント ACD 呼上または後処理中。これは、この呼または後処理に関連のあるスプリット／スキルです。

● 応答可能、AUX、または OTHER の状態の場合。これはヌル（空白）となります。

● AUXIN/AUXOUT 呼上にある場合。これは、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● AUX 状態または応答可能状態からの AUXIN/AUXOUT 呼がある間、AUX 状態または AUXIN/AUXOUT 呼が保留中の間に、応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答するとき。これは、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● ACD 呼が保留中で AUXIN 呼に応答中の場合。これは、OLDEST_LOGONスプリット／スキルです。

● ACD 呼が保留中で AUXOUT 呼を発信中の場合。これは ACD 呼に関連のあるスプリット／スキルです。


syn(WORKSKILL)

AUX 理由交換機の場合、これは、このエージェントの AUX ワーク状態（休憩中、会議中など）に関連づけられた理由コードです。このフィールドはエージェントが AUX 状態にない場合には空白になります。

syn(AUXREASON)



第 1 版 2003 年 11 月 151

トップスキル（Top Skill）

エージェントの初に設定管理された、高レベルの測定スキルを示し、スキル

レベル 1 が高、スキルレベル 16 は低です。スキルレベル（LVL）が PREFERENCE の場合を除いて、エージェントの TOPSKILL は 0 になります。これは、エージェントのコールハンドリング設定が大ニーズ（NEED）または稼働率割当（PCNT）の場合、エージェントがトップスキルを持たない、またはスプリットテーブルの TOPSKILL 項目に含められないことを意味します。また、スキルレベルの設定は持っているが、すべてのスキルに対してリザーブレベルしか持っていないエージェントは、TOPSKILL を持つことはできません。

syn(TOPSKILL)

コールハンドリング設定

エージェントのコールハンドリング設定を表します。値は、空白、スキルレベル（LVL）、大ニーズ（NEED）、または稼働率割当（PCNT）です。

syn(PREFERENCE)

ACD 呼スプリット／スキルを待機し、現行の間隔内でエージェントが応答した ACD 呼。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

sum(ACDCALLS)

移動保留このエージェントへの新しいスプリットまたはスキルへの移動、あるいはスキルの変更は保留中です。「ログイン中のエージェント移動」機能付きの交換機のみで使用可能です。MOVEPENDING の有効な値は 0 = NO、1 = YES です。

MOVEPENDING

ダイレクトエージェントスキル

エージェントのダイレクトエージェントスキルとして、現在指定されているスキルです。エージェントあてのダイレクトエージェントコールは、このスキルのキューで待機します。

syn(DA_SKILL)





現行の間隔内でこのエージェントが応答したスプリット／スキル呼とダイレクトエージェント呼の総数。この総数はエージェントが応答した呼数です。エージェントがイベントをカウントした呼数ではありません。

sum(DA_ACDCALLS)

スキルこのレポートに対して選択されたスキル名または番号。

syn(SPLIT)

レベル SKILL に対応するスキルレベル（1 ～16、R1 または R2）。

syn(LEVEL)

% この SPLIT に対するエージェントの稼働率割当。Avaya Business Advocate が必要です。

PERCENT

AVAIL エージェントが、収集間隔内で任意のスプリット／スキルで、スプリット／スキル ACD 呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に対して応答可能な状態にあった時間です。

sum(TI_AVAILTIME)

ACD データ収集間隔内で、エージェントがスプリット宛ての ACD 呼上で通話中だった時間の合計。


ACW エージェントが、収集間隔中に後処理（ACW）状態にあった時間の合計。この時間には、スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW と関連しない ACW が含まれます。

sum(<TOTAL_I_ ACWTIME>)

AUX データ収集間隔内で、エージェントがすべてのスプリット／スキル内での AUX ワーク状態、または AUXINCALLS 上または AUXOUTCALLS 上にいた時間の合計。

sum(TI_AUXTIME)

RINGING エージェントが、収集間隔内で呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間です。

sum(I_RINGTIME)



第 1 版 2003 年 11 月 153

OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプリット／スキルでその他のワークを実行していた時間です。これに該当するのは、オートインまたはマニュアルイン状態で、エージェントが呼を保留にしたままアクションを実行しない場合、発信または機能を起動するためにダイヤル中の場合、または内線通話が呼び出し中で他の活動がない場合です。どの交換機でも共通しているのは、TI_OTHERTIME が、交換機とのリンクが確立した後またはエージェントがログインした後から、CMS がエージェントの状態についての通知を交換機から受信する前までの時間を収集する点です。「TI_」時間は、も長くログインしているスプリット／スキルに対してのみ累積されます。ログイン順序が収集間隔内で変わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。

sum(TI_OTHERTIME)

ログイン時間収集間隔内で、エージェントがスプリット／スキルにログインしていた時間です。「TI_」時間は、も長い時間ログインしていたスプリット／スキルに対してのみ記録されます。収集間隔内でログイン順序が変わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。

sum(TI_STAFFTIME)




その他のレポート

このセクションでは、その他のレポートについて説明します。

その他のレポートについての基本知識

その他のレポートの内容

リアルタイムのその他のレポートには、次のような具体的な情報が含まれます。

● 現行の間隔内で、スプリット／スキルにあるエージェントが、ACD 呼、または呼関連の後処理にある間に 9 つのイベントカウントキーのいずれかを押した回数のサマリー（集計）。

● リアルタイムコールハンドリング情報。

● 複数 ACD のスキルのためのスキル情報。

その他のレポートの構成

その他のレポートには次の種類があります。

● イベントカウントサマリーレポート 156 ページ

● マルチ ACD レポート 159 ページ

● マルチ ACD トップエージェントレポート 167 ページ


第 1 版 2003 年 11 月 155

その他のレポート選択ウィンドウ

次の図は、その他のレポート選択ウィンドウのサンプルです。レポートの各項目について、このウィンドウの表示と同じ順番で説明していきます。



イベントカウントサマリーレポート

イベントカウントサマリーレポートは、現行の間隔内で、スプリット／スキルにあるエージェントが ACD 呼または呼関連の後処理中に、9 つのイベントカウントキーのいずれかを押した回数を表示します。



● 必要な任意のタイプのイベント（例えば、広告、販売関連、あるいは特定地域からの呼の数）を表わすイベントキーを定義できます。

● イベントカウントは、エージェントが ACD 呼に従事している間、または呼関連の ACW 内にある間だけ記録されます。エージェントがオートインモードにある場合に発呼者が受話器を下ろすと ACD 呼が終了し、発呼者が受話器を下ろした後には、イベントカウントを記録できません。すべてのイベントカウントをトレースするには、マニュアルインモードを使ってください。発呼者が受話器を下ろすとそのエージェントは後処理中（ACW）となり、イベントカウントを入力できるようになるからです。

● トランクグループレポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。


イベント 0（通話音声不良）は、トランクおよびトランクグループ警告レポートで使用されます。

イベントカウントサマリー入力ウィンドウ

次の図は、[ イベントカウントサマリー ] 入力ウィンドウのサンプルです。レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウへのデータ入力が必要です。


第 1 版 2003 年 11 月 157

イベントカウントサマリー入力フィールド

次のテーブルでは、リアルタイムの［イベントカウントサマリーレポート］入力ウィンドウにある入力フィールドについて説明します。

イベントカウントサマリーレポートのサンプル

次の図は、イベントカウントサマリーレポートのサンプルです。



レポートを実行したいスプリットまたはスキルの名前か番号を入力します。スプリット／スキル名が辞書で定義されている場合だけ、その名前を入力できます。


秒数（3 ～ 600 まで）を入力し、CMS がレポートデータを更新する速度を指定します。このウィンドウの［更新間隔 <#> 時間（秒）］フィールドのデフォルトは、指定した短更新間隔プラス 15 秒です。自分の短更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせてください。



アイコン化するアイコン化したウィンドウでこのレポートを実行するには、［アイコン化する］オプションにチェックマークを付けます。フルサイズでレポートを実行するには、オプションのチェックマークを外します。



イベントカウントサマリーレポートの説明


レポートタイトル

説明データベース項目、計算式、または < 計算式名 >


このレポートに対して選択されたスプリット／スキルの名前または番号。

syn(SPLIT)

ログインエージェント

各スプリット／スキルにログインしたエージェントの現在数。

STAFFED


syn(LOGID)

ACD 呼エージェントが応答したスプリット／スキルとダイレクトエージェント呼の総数。この総数はエージェントが応答した呼数です。エージェントがイベントをカウントした呼数ではありません。

ACDCALLS + DA_ACDCALLS<TOTAL_ACDCALLS>

イベント 1 ～ 9 特定の時間内において、このエージェントが ACD 呼上にあるかまたはこのインターバル／時間帯に記録されたこのスプリット／スキルの ACD 呼に関連する ACW 中にあるときに、各イベントカウント（1 ～ 9）を入力した回数。

イベント 1 ～ 9


第 1 版 2003 年 11 月 159

マルチ ACD レポート

このレポートはリアルタイムコールハンドリング情報を表示します。高 8 つのスプリット／スキルと 8 つの ACD に対して、この情報を同時に要求できます。このレポートにより、異なる ACD 間の類似したスプリット／スキル情報を評価および比較することができます。上記の情報を使用すると、ワークロードやコールハンドリング稼働状況、エージェント割当変更、またはワークロードを均衡させ放棄呼を減らすための他の ACD 構成の代替手段を決定できます。



● CMS に ACD が 1 つしかインストールされていない場合も、マルチ ACD レポート項目はリアルタイムレポートメニューに表示されます。

● マルチ ACD レポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。

● このレポートには、大 8 つの ACD に関する情報を表示できます。



[ マルチ ACD レポート ] 入力ウィンドウ

次の図は、[ マルチ ACD レポート ] 入力ウィンドウを示しています。レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウへのデータ入力が必要です。


第 1 版 2003 年 11 月 161

マルチ ACD レポートの入力フィールド

次のテーブルは、リアルタイムの［マルチ ACD レポート］入力ウィンドウにある入力フィールドを示したものです。


1 番目から 8 番目までの ACD

1 番目から 6 番目までの ACD のうちで、レポートを実行したいものの名前または番号を入力します。ACD の名前が辞書に定義されている場合だけ、ACD 名を入力できます。


レポートを実行したいスプリット／スキルの名前または番号を入力します。スプリット／スキル名が辞書で定義されている場合だけ、その名前を入力できます。


秒数（3 ～ 600）を入力し、CMS がレポートデータを更新する速度を指定します。このウィンドウの［更新間隔 <#> 時間（秒）］フィールドのデフォルトは、指定した短更新間隔プラス 15 秒です。自分の短更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせてください。


レポートのしきい値を有効にしたままレポートを開始するには、［レポートのしきい値を有効にする］オプションにチェックマークを付けます。レポートしきい値を有効にしたくない場合はこのオプションのチェックマークを外します。




マルチ ACD レポートのサンプル

次の図は、マルチ ACD レポートのサンプルです。

マルチ ACD レポートの説明





このレポートに対して選択されたスプリット／スキル名または番号。

syn(SPLIT)

ACD データが選択された ACD の名前または番号。

syn(ACD)


第 1 版 2003 年 11 月 163

スキル状態管理されたしきい値と比較したこのスキルの現行の状態。レポートには［ノーマル］、［オーバーロード 1］、［オーバーロード 2］と表示されます。Avaya Business Advocate が必要です。

SKSTATE

待ち呼応答を待っているスプリットまたはスキル ACD 呼の数。この数には、待ち呼列内の呼や音声端末で呼び出し中の呼も含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

INQUEUE+INRING

長待ち呼一番長い間待機している ACD 呼が、応答されるまで待ち呼列で待機中、または呼び出し中だった時間の長さ（秒）。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL

平均応答時間エージェントが応答するまでに呼が待ち呼列で待っていた時間と呼び出しの平均時間。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信するアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

ANSTIME/ACDCALLS/ <AVG_ANSWER_SPEED>

EWT トップスプリット／スキルに対する優先の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスプリット／スキルを優先で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTTOP





EWT 高スプリット／スキルに対する高位の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスプリット／スキルに対して高い優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTHIGH

EWT 中スプリット／スキルに対する中位の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスプリット／スキルに対して中位の優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTMEDIUM

EWT 低スプリット／スキルに対する低位の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスプリット／スキルに対して低位の優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTLOW




第 1 版 2003 年 11 月 165

ACD 呼スプリット／スキルを待機し、エージェントが応答した ACD 呼。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、ASAI 機能搭載の交換機の場合のみ、外部システムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれます。

ACDCALLS

平均 ACD 時間このスプリット／スキルに対する ACD 呼すべての平均通話時間。これには保留時間やダイレクトエージェント呼の時間は含まれません。ただし、外部システムによるすべてのアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）の通話時間は含まれます。

ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

途中放棄呼各スプリット／スキルを待機した呼のうち、エージェントが応答する前に途中放棄された呼の総数。この中には、音声端末で呼び出し中の呼は含まれますが、ダイレクトエージェント呼は含まれません。また、エージェントが応答する前に相手側で放棄した各スプリット／スキルに対するアウトバウンド呼数も含まれます。

ABNCALLS

平均放棄時間発呼者が、呼を切るまでに（スプリット／スキルまたは VDN で）待機した平均時間。

ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

応答可能なエージェント

各スプリット／スキルで ACD 呼に対して応答可能なエージェントの総数。

AVAILABLE

呼び出し中エージェント

応答可能な電話機で呼び出し中の ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む）があるエージェントで、まだ応答していないものの現在数。エージェントが呼を発信するか、内線通話に応答する場合、そのエージェントは呼び出し状態ではなく、AUX ワーク状態として表示されます。

AGINRING

ACD 呼のエージェント

各スプリット／スキルのインバウンドやアウトバウンド ACD 呼に接続されるエージェントの総数。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ONACD





後処理中のエージェント

各スプリット／スキルの後処理モードにあるエージェントの数。これには、ACWIN/ACWOUT 呼上のエージェントと ACD 呼に関連のない後処理中のエージェントが含まれます。

INACW

その他の状態のエージェント

その他のワークを実行中のエージェントポジションの現在数。交換機へのリンク後、エージェントがログインして CMS にエージェントのワーク状態が通知されるまでは、エージェントポジションは OTHER として表示されます。エージェントは、オートイン状態またはマニュアルイン状態の間に、次のいずれかの動作を行いました。エージェントは呼を保留にし、それ以上のアクションを実行しませんでした。エージェントはダイレクトエージェント呼上、またはダイレクトエージェント呼の ACW を行っています。エージェントは、呼を発信するため、または機能を起動するためにダイヤル中です。エージェントには別のスプリットまたはスキルを通じて待ち呼状態にある呼び出し中の指名通話があります。他のアクティビティはありません。EAS 機能のない交換機については、エージェントは複数のスプリットにログインされ、このスプリット以外のスプリットのためのワークを行っています。

OTHER

AUX のエージェント

全スプリット／スキルに対して AUX ワークモードにあるエージェントの現在数。これには、AUXIN または AUXOUT 呼を処理しているエージェントも含まれます。

INAUX


各スプリット／スキルにログインしたエージェントの数。

STAFFED




第 1 版 2003 年 11 月 167

マルチ ACD トップエージェントレポート

このレポートは複数の ACD からのスキルに対するスキル情報を表示します。エージェントカウントはトップとバックアップのエージェントを表示します。このレポートにより、CMS に接続された複数の ACD からのスキルを入力できます。

CMS に ACD が 1 つしかインストールされていない場合も、マルチ ACD レポート項目は、リアルタイムレポートメニューに表示されます。



● このレポートは、このスキルをトップスキルとして持つエージェントの数を表示します。

● このレポートには、EAS 機能のない交換機への OLDEST_LOGON として、このスプリットにあるエージェントの数が表示されます。

● このレポートのメニュー項目は、EAS が起動されている場合にのみ表示されます。レポートは、CMS 上のアクティブな ACD であれば、どれに対しても実行できます。

● トップエージェントとは、そのスキルがエージェントの高レベルのスキルになっているエージェントです。エージェントが 2 つ以上の高レベルのスキルを持つ場合、管理される初のエージェントはトップスキルです。

● マルチ ACD トップエージェントレポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。

● この標準レポートには、大 6 つの ACD に関する情報しか表示できません。8 つの ACD に関する情報を表示するには、レポートデザイナーを使ってカスタマイズする必要があります。



[ マルチ ACD トップエージェントレポート ] 入力ウィンドウ

次の図は、[ マルチ ACD トップエージェントレポート ] 入力ウィンドウを示しています。レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウへのデータ入力が必要です。


第 1 版 2003 年 11 月 169

マルチ ACD トップエージェントレポートの入力フィールド

次のテーブルは、リアルタイムの [ マルチ ACD トップエージェントレポート ] 入力ウィンドウにある入力フィールドを示したものです。


スキル（1 番目から 6 番目までのスキル）

1 番目から 6 番目までのスプリット／スキルのうち、レポートに表示したい名前または番号を入力してください。スプリット／スキル名が辞書で定義されている場合だけ、その名前を入力できます。


秒数（3 ～ 600）を入力し、CMS がレポートデータを更新する速度を指定します。このウィンドウの［更新間隔 <#> 時間（秒）］フィールドのデフォルトは、指定した短更新間隔プラス 15 秒です。自分の短更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせてください。


レポートのしきい値を有効にしたままレポートを開始するには、［レポートのしきい値を有効にする］オプションにチェックマークを付けます。レポートしきい値を有効にしたくない場合はこのオプションのチェックマークを外します。




マルチ ACD トップエージェントレポートのサンプル

次の図は、マルチ ACD トップエージェントレポートのサンプルです。

マルチ ACD トップエージェントレポートの説明




スキルこのレポートに対して選択されたスプリット／スキル名または番号。

syn(SPLIT)

ACD データが収集された ACD の名前または番号です。

syn(ACD)


第 1 版 2003 年 11 月 171


SKSTATE


INQUEUE+INRING

長待ち呼一番長い間待機している ACD 呼が、応答されるまで待ち呼列で待機中、または（レポートの各スプリット／スキルのエージェントの音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ（秒）。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL

平均応答時間エージェントが応答するまでに呼が待ち呼内と呼び出し中に待機した平均時間。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信するアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

ACD 呼スプリット／スキルを待機し、スプリット／スキル内のエージェントによって応答された ACD 呼。ダイレクトエージェント呼は含まれません。ただし、外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

ACDCALLS

平均 ACD 時間このスプリット／スキルに対する ACD 呼すべての平均通話時間。これには保留時間およびダイレクトエージェント呼の時間は含まれません。ただし、外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。






途中放棄呼待ち呼列で待機中またはこのスプリット／スキルを呼び出し中に発呼者が放棄した呼数。これには潜在放棄呼タイマー値未満の通話時間の呼が含まれます（設定されている場合）。注意：呼が複数のスプリット／スキルを待機し、その待ち呼を放棄する場合、プライマリスプリット／スキルのみで ABNCALLS として計上されます（エージェントの音声端末を呼び出した後に放棄した呼は、呼び出していたスプリット／スキルの放棄呼としてカウントされます）。

ABNCALLS


ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

応答可能トップエージェント

スキル内で応答可能なスキルにログインしている、トップエージェントの数。

TAVAILABLE

呼び出し中のトップエージェント

音声端末で呼び出し中の ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む）を持つスキルにログインしているトップエージェントの数。

TAGINRING

ACD 呼のトップエージェント

各スプリット／スキルのインバウンド ACD 呼またはアウトバウンド ACD 呼に接続しているトップエージェントの数。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

TONACD

後処理モードのトップエージェント

各スキルの後処理状態にあるトップエージェントの数。これには、ACWIN または ACWOUT 呼にあるエージェント、および ACD 呼に関連のない後処理中のエージェントが含まれます。

TINACW

AUX のトップエージェント

スキルにログインしていて、全スキルに対する AUX ワークモードにあるか、または AUXIN/AUXOUT 呼にあるトップエージェントの数。後処理モードのダイレクトエージェントには適用されません。

TINAUX




第 1 版 2003 年 11 月 173

その他の状態のトップエージェント

エージェントは、オートイン状態またはマニュアルイン状態の間に、以下の動作のいずれかを行いました。

● エージェントは呼を保留にし、それ以上のアクションを実行しませんでした。

● エージェントはダイレクトエージェント呼上、またはダイレクトエージェント呼の ACW 内にありました。

● エージェントは呼を発信するため、または機能を有効にするためにダイヤルしていました。

● エージェントには呼び出し中の指名通話がありましたが、他の活動はありませんでした。

エージェントは複数のスプリットにログインされ、このスプリット以外のスプリットのためのワークを行っています（ACD 呼または後処理中）。EAS 機能がある交換機の場合、エージェントは複数のスキルにログインし、このスキル以外のスキルに対するワークを（ACD 呼上または呼関連 ACW で）実行しています。交換機へのリンク後、エージェントがログインして CMS にエージェントのワーク状態が通知されるまでは、エージェントポジションは OTHER として表示されます。

TOTHER

ログイントップエージェント

スキルにログインしているトップエージェントの現在数。

TSTAFFED

フレックスログインエージェント

このスキルにログインしているが、トップエージェントでもリザーブエージェントでもないエージェントの数。Avaya Business Advocate が必要です。

FSTAFFED





リザーブ 1ログインエージェント

このスキルにリザーブ 1 としてログインするエージェント数。Avaya Business Advocate が必要です。

R1STAFFED

リザーブ 2 ログインエージェント


R2STAFFED



キュー／エージェントレポート

第 1 版 2003 年 11 月 175


キュー／エージェントレポートは、待ち呼やエージェントに関する次の特定情報を提供します。

● トップスキルが要求されるエージェントに関する情報および全体的なスキル情報

● 待ち呼数、長待ち呼数、およびサービスレベル内に応答された率などの全体的なスプリット／スキル情報

● スプリット／スキルのキューのサマリー

キュー／エージェントレポートについての基本知識

キュー／エージェントレポートの内容

キュー／エージェントレポートは、待ち呼やエージェントに関する次の特定情報を提供します。

● トップスキルが要求されるエージェントに関する情報および全体的なスキル情報

● 待ち呼数、長待ち呼数、およびサービスレベル内に応答された率などの全体的なスプリット／スキル情報

● スプリット／スキルのキューのサマリー

キュー／エージェントレポートの構成

キュー／エージェントレポートには次の種類があります。

● キュー／トップエージェント状態レポート 177 ページ

● キュー／エージェント状態レポート 184 ページ

● キュー／エージェントサマリーレポート 191 ページ



キュー／エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド

キュー／エージェントレポート選択ウィンドウと入力ウィンドウは、このセクションで説明されるキュー／エージェントレポートの実行に使用されます。

キュー／エージェントレポートの入力フィールド

次のテーブルは、リアルタイムの [ キュー／エージェントレポート ] 入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。


スキルまたスプリット／スキル

このレポートに表示したいスキル名または番号を入力します。レポートに表示する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに入力しておく必要があります。


秒数（3 から 600 まで）を入力し、CMS がレポートデータを更新する間隔を指定します。このウィンドウの［更新間隔 <#> 時間（秒）］フィールドのデフォルトは、指定した短更新間隔プラス 15 秒です。自分の短更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせてください。





第 1 版 2003 年 11 月 177

キュー／トップエージェント状態レポート

このレポートは、トップスキルが要求されるエージェントに関する情報、およびスキル情報全般を表示します。このレポートは、キュー／エージェント状態レポートに似ていますが、ログイン済み、応答可能、リンギング、ACD 呼時、ACW 内、AUX 内、その他の各トップエージェント数、およびログイン済みバックアップエージェント数も表示します。応答呼と放棄呼の数もこのレポートに表示されます。



● このレポートは、EAS（エキスパートエージェントセレクション）機能搭載の交換機でのみ使用できます。


● キュー／トップ状態レポートに使用されるデータベース項目は csplit テーブルおよび cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、[ キューレポート ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示するスキルを選択します。詳細については、キュー／エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 176 ページを参照してください。



キュー／トップエージェント状態レポートのサンプル

次の図は、キュー／トップエージェント状態レポートのサンプルです。

キュー／トップエージェント状態レポートの説明




スキルこのレポートのために選択されたスキルの名前または番号。

syn(SPLIT)


SKSTATE


第 1 版 2003 年 11 月 179


INQUEUE+INRING


OLDESTCALL

ダイレクトエージェント待ち呼

このスキルの待ち呼で待機中、または、エージェントポジションで呼び出し中のダイレクトエージェント呼の現在数。

DA_INQUEUE+DA_INRING

サービスレベル内 %

規定時間内にエージェントが応答したスキル ACD 呼の割合。

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>

サービスレベル（秒）

［コールセンター管理］の［スプリット／スキル・コールプロフィール設定］ウィンドウの定義に従って、許容サービスレベルの現行の設定を秒単位で表示します。

SERVICELEVEL

ACD 呼あるスキルを待機し、該当スキル内のエージェントによって応答された呼の数（O_ACDCALLS を含みます）。

ACDCALLS

途中放棄呼待ち呼列で待機中またはこのスプリット／スキルを呼び出し中に発呼者が放棄した呼数。これには潜在放棄呼タイマー値未満の通話時間の呼が含まれます（設定されている場合）。

ABNCALLS


このスキルでログインされたトップエージェントの現在数。

TSTAFFED


スキルにログインしていて、スキル内で呼を受け付けることができるトップエージェントの現在数。

TAVAILABLE


このスキルにログインしたトップエージェントで、音声端末で呼び出し中の ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む）があるエージェントの現在数です。

TAGINRING






各スキルのインバウンドとアウトバウンド ACD 呼へ接続されているトップエージェントの総数。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

TONACD


各スキルの後処理状態にあるトップエージェントの数。これには、ACWIN/ACWOUT 呼上のエージェントと ACD 呼に関連のない後処理中のエージェントが含まれます。

TINACW


スキルにログインしていて、全スキルに対する AUX ワークモードにあるか、または AUXIN/AUXOUT 呼にあるトップエージェントの数。後処理モードのダイレクトエージェントには適用されません。

TINAUX




第 1 版 2003 年 11 月 181


その他のワークを実行中のトップエージェントポジションの現在数。



● エージェントはダイレクトエージェント呼上、またはダイレクトエージェント呼の ACW を行っています。

● エージェントは、呼を発信するため、または機能を起動するためにダイヤル中です。

● エージェントに呼び出し中の指名通話があり、他に活動がありません。

EAS 機能がある G3 交換機の場合、エージェントは複数のスキルにログインし、このスキル以外のスキルに対するワークを（ACD 呼上または呼関連の ACW で）実行しています。EAS 機能を持たない交換機については、エージェントは複数のスプリットにログインされ、このスプリット以外のスプリットのためのワークを行っています（ACD 呼または後処理中）。交換機へのリンク後、エージェントがログインして CMS にエージェントのワーク状態が通知されるまでは、エージェントポジションは OTHER として表示されます。

TOTHER


このスキルにログインしているが、トップエージェントでもリザーブエージェントでもないエージェントの数。Avaya Business Advocate が必要です。

FSTAFFED



R1STAFFED



R2STAFFED





エージェント名このスプリット／スキルへ設定され、ログインされた各トップエージェントの名前（エージェント名が辞書で割り当てられていない場合はエージェント ID）。

syn(LOGID)




AUXREASON






第 1 版 2003 年 11 月 183

スキル／レベルエージェントが処理しているスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼または ACW セッションに関連するスキルおよびレベル。

次のとき、WORKSKILL は OLDEST_LOGON となります。




● エージェントが応答可能、AUX 中、または OTHER の場合、これは空白です。このレベルは、ノーマルスキルに対するスキルレベル（1 ～ 16）またはリザーブスキルに対するリザーブレベル（R1 または R2）のいずれかです。この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。

WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)


AGTIME

VDN 名（ベクタリング機能を購入した場合のみデータを表示）

レポートにデータを表示する対象の VDN の番号と名前。VDN は、処理中の ACD 呼に関連づけられています。

VDN





キュー／エージェント状態レポート

このレポートは、エージェントレポートとキュー／エージェントサマリーレポートを組み合わせたものです。このレポートでは、待ち呼数、長待ち呼、サービスレベル内の応答率などのような、スプリット／スキルの全情報が表示されます。また、応答可能なエージェント、ACD 呼のエージェント、ログインエージェント、呼び出し中の呼を持つエージェント、後処理モードのエージェントなどの数も表示されます。さらに、スプリット／スキル内の各エージェントが実行中の内容も表示します。



● ダイレクトエージェント呼は、スプリット／スキルキュースロットを占めるため、ダイレクトエージェント待ち呼はこのレポートに表示されます。

● キュー／エージェント状態レポートに使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、[ キューレポート ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示したいスプリット／スキル名を選択します。詳細については、キュー／エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 176 ページを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 185

キュー／エージェント状態レポートのサンプル

次の図は、キュー／エージェント状態レポートのサンプルです。

キュー／エージェント状態レポートの説明





このレポートのために選択されたスプリットまたはスキルの名前または番号。

syn(SPLIT)

スキル状態管理されているしきい値と比較した、このスキルの現行の状態。Avaya Business Advocate が必要です。

syn(SKSTATE)



待ち呼このレポートの各スプリット／スキルに対して応答を待っている、スプリットまたはスキルの ACD 呼の総数。これには、待ち呼列にある呼、およびエージェントの音声端末で呼び出し中の呼が含まれます。これには外部システムが発信するアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）も含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

INQUEUE+INRING

長待ち呼も長い間待機している ACD 呼が、応答されるまで待ち呼列で待機中、または（レポートの各スプリット／スキルのエージェントの音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ（秒）。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL


このスプリット／スキルの待ち呼で待機中、またはエージェントポジションで呼び出し中のダイレクトエージェント呼の現在数。



規定時間内でエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合（%）。



［コールセンター管理］の［スプリット／スキル・コールプロフィール設定］ウィンドウの定義に従って、許容サービスレベルの現行の設定が秒単位で表示されます。

SERVICELEVEL

ACD 呼このスプリット／スキルを待機し、このスプリット／スキルの中のエージェントによって応答された呼の数（O_ACDCALLS を含みます）。

ACDCALLS




第 1 版 2003 年 11 月 187

途中放棄呼待ち呼列で待機中またはこのスプリット／スキルを呼び出し中に発呼者が放棄した呼数。これには潜在放棄呼タイマー値未満の通話時間の呼が含まれます（設定されている場合）。注意：呼が複数のスプリット／スキルを待機し、その待ち呼を放棄する場合、プライマリスプリット／スキルのみで ABNCALLS として計上されます（エージェントの音声端末を呼び出した後放棄した呼は、呼び出していたスプリット／スキルの放棄呼としてカウントされます）。

ABNCALLS


各スプリット／スキルにログインしているエージェントの総数。

STAFFED


各スプリット／スキルの ACD 呼に応答可能なエージェントの現在数。

AVAILABLE

役割この SPLIT でのエージェントのサービスの役割。辞書に定義されています。Avaya Business Advocate が必要です。

syn(ROLE)


PERCENT


応答可能な音声端末で呼び出し中の ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む）があるエージェントで、まだ応答していないものの現在数。エージェントが呼を発信するか、内線通話に応答する場合、そのエージェントは呼び出し状態ではなく、AUX ワーク状態として表示されます。

AGINRING



ONACD


各スプリット／スキルの後処理モードにあるエージェントの数。これには、ACWIN/ACWOUT 呼上のエージェントと ACD 呼に関連のない後処理中のエージェントが含まれます。

INACW






全スプリット／スキルに対して AUX ワークモードにあるエージェントの現在数。これには、AUXIN/AUXOUT 呼を処理しているエージェントも含まれます。

INAUX


その他のワークを実行中のエージェントポジションの現在数。エージェントは、オートイン状態またはマニュアルイン状態の間に、次のいずれかの動作を行いました。エージェントは呼を保留にし、それ以上のアクションを実行しませんでした。エージェントはダイレクトエージェント呼上、またはダイレクトエージェント呼の ACW を行っています。エージェントは、呼を発信するため、または機能を起動するためにダイヤル中です。エージェントに呼び出し中の指名通話があり、他にアクティビティがありません。エージェントは複数のスプリットにログインされ、このスプリット以外のスプリットの作業を行っています。

OTHER


syn(LOGID)



役割この SPLIT でのエージェントのサービスの役割。辞書に定義されています。Avaya Business Advocate が必要です。

syn(ROLE)


PERCENT


AUXREASON




第 1 版 2003 年 11 月 189


syn(WORKMODE) および syn(DIRECTION)


エージェントが処理しているスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼または ACW セッションに関連するスキルおよびレベル。





● エージェントが応答可能、AUX 中、または OTHER の場合、これは空白です。このレベルは、ノーマルスキルに対するスキルレベル（1 ～ 16）またはリザーブスキルに対するリザーブレベル（R1 または R2）のいずれかです。この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。

syn(WORKSKLEVEL)





レベル WORKSKILL がヌル（空白）でない場合、スキルレベルはエージェントの現行の WORKSKILL に対応するスキルレベルを示します。EAS 機能がある ECS を必要とします。Avaya Business Advocate の cagent テーブルの中では、WORKSKLEVEL はノーマルスキルのスキルレベル（1 ～ 16）か、リザーブスキルのリザーブレベル（1 または 2）のいずれかです。この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。

syn(WORKSKLEVEL)


AGTIME


レポートにデータを表示する対象の VDN の番号と名前。VDN は、処理中の ACD 呼に関連づけられています。

VDN




第 1 版 2003 年 11 月 191

キュー／エージェントサマリーレポート

このレポートはスプリット／スキルの待ち呼状態（例えば、待ち呼列にある待ち呼の数）のサマリーです。同レポートは、すべてのエージェントの状態（例えば、現在ログインしているエージェント数、あるいはスプリットまたはスキルに対して後処理中のエージェント数）のサマリーでもあります。



● ダイレクトエージェント呼は、スプリット／スキルキュースロットを占めるため、ダイレクトエージェント待ち呼はこのレポートに表示されます。

● キュー／エージェントサマリーレポートに使用されるデータベース項目は csplit テーブルおよび cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、[ キューレポート ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示したいスプリット／スキル名を選択します。詳細については、キュー／エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 176 ページを参照してください。

キュー／エージェントサマリーレポートのサンプル

次の図は、キュー／エージェントサマリーレポートのサンプルです。



キュー／エージェントサマリーレポートの説明






syn(SPLIT)


SKSTATE


INQUEUE+INRING

長待ち呼も長い間待機している ACD 呼が、応答されるまで待ち呼列で待機中、または（レポートの各スプリット／スキルのエージェントの音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ（秒）。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL


このスプリット／スキルの待ち呼で待機中、またはエージェントポジションで呼び出し中のダイレクトエージェント呼の現在数。



規定時間内でエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合（%）。



各サービスレベル増分のサイズは秒単位で測定されます。秒数の各増分は、徐々に長くなる待機時間セグメントを表します。この時間内に呼は応答または放棄されます。各増分の長さは異なる場合もあります。これらの増分は、［コールセンター管理］の［スプリット／スキル・コールプロフィール設定］ウィンドウまたは [VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで定義されます。

PERIOD1-9


第 1 版 2003 年 11 月 193



STAFFED


このスプリット／スキル内で ACD 呼を受信可能なエージェントの現在数。

AVAILABLE



AGINRING



ONACD


各スプリット／スキルの後処理モードにあるエージェントの数。これには、ACW-IN/ACW-OUT 呼を処理中のエージェント、および ACD 呼に関連していない ACW のエージェントが含まれます。

INACW





スプリット／スキルレポート

[ リアルタイムスプリット／スキル ] メニューで、スプリットステータス（EAS 機能なし）かスキルステータス（EAS）、スプリット／スキルレポート、またはコールプロフィールを選択することができます。さらに、EAS 機能がある場合は、トップエージェント状態、トップエージェントレポート、およびスキル AUX レポートを選択することができます。

スプリットステータスレポートおよびスキルステータスレポートは、それぞれ 1 つのスプリットまたはスキル状態を表示します。EAS 機能がある場合には、システムでスキルステータスレポートが表示されます。EAS 機能がない場合には、システムにスプリットステータスレポートが表示されます。

スプリット／スキルレポートについての基本知識

スプリット／スキルレポートの構成

スプリット／スキル関連の各種レポートの構成を次のリストに示します。

● スプリット／スキル・コールプロフィールレポート 199 ページ

● リアルタイム稼働中エージェントレポート／グラフ表示 203 ページ

● リアルタイムエージェント割当レポート／グラフ表示 208 ページ

● スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示 212 ページ

● スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示 216 ページ

● スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 220 ページ

● スプリット／スキル EWT レポート／グラフ表示 223 ページ

● スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示 228 ページ

● スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示 231 ページ

● スプリット／スキルスタッフ配置状況レポート／グラフ表示 234 ページ

● スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示 239 ページ

● スプリット／スキルトップスキルステータスレポート／グラフ表示 244 ページ

● リザーブ 1 AUX エージェントレポート 250 ページ

● リザーブ 2 AUX エージェントレポート 255 ページ

● スキル AUX レポート 260 ページ

● スキルステータスレポート 262 ページ

● スキルトップエージェントレポート 268 ページ


第 1 版 2003 年 11 月 195

● スプリットステータスレポート 274 ページ


● ロケーション別スプリット／スキルレポート 285 ページ

● スプリット／スキルトップエージェント状態レポート 288 ページ

● スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポート 293 ページ



スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド

スプリット／スキルレポート選択ウィンドウとレポート入力ウィンドウは、このセクションで説明するスプリット／スキルレポートの実行に使用されます。

スプリット／スキルレポート選択ウィンドウ

次の図は、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウのサンプルです。このウィンドウと同じ順番で説明していきます。

スプリット／スキルレポートの入力フィールド

このセクションのレポートは、[ スプリット／スキルレポート ] 入力ウィンドウを使用します。次のテーブルでは、リアルタイムの［スプリット／スキルレポート］入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。例えば、実行するレポートのスキル、またはスプリット／スキル名を入力します。


第 1 版 2003 年 11 月 197

次に示すのは、このウィンドウの全フィールドです。


このセクションのレポートは、[ スプリット／スキルレポート ] 入力ウィンドウを使用します。次のテーブルでは、リアルタイムの［スプリット／スキルレポート］入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。例えば、実行するレポートのスキル、またはスプリット／スキル名を入力します。


スキル、スプリット、またはスプリット／スキル

レポート実行対象のスキル（またはスプリット）入力名または番号を入力します。スプリット／スキル名が辞書で定義されている場合だけ、その名前を入力できます。

マルチロケーション ID

レポートを実行するロケーションの ID を選択します。ロケーション ID は 1 から 44 桁の数字であり、交換機のポートネットワークロケーションおよびそのポートロケーションに割り当てられた装置に割り当てられます。

詳細については、Supervisor と交換機のロケーション ID 36 ページを参照してください。










スキル、スプリット、またはスプリット／スキル

レポート実行対象のスキル（またはスプリット）入力名または番号を入力します。スプリット／スキル名が辞書で定義されている場合だけ、その名前を入力できます。

マルチロケーション ID

レポートを実行するロケーションの ID を選択します。ロケーション ID は 1 から 44 桁の数字であり、交換機のポートネットワークロケーションおよびそのポートロケーションに割り当てられた装置に割り当てられます。








第 1 版 2003 年 11 月 199

スプリット／スキル・コールプロフィールレポート

このレポートは、現行の間隔内でスプリットかスキル内で応答され放棄される着信呼の待合せ時間を表示します。



● 呼は 10 列で表示され、各列は次第に長くなる待合せ時間（増分）を表示します。

● スプリット／スキル・コールプロフィールレポートに対応するデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。

● サービスレベルおよび待ち時間の増分を管理しなければ、このレポートの意義がなくなります。

● このレポートは、[ スプリット／スキルレポート ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示するスキルを選択します。詳細については、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド 196 ページを参照してください。

スプリット／スキル・コールプロフィールレポートのサンプル

次の図は、スプリット／スキル・コールプロフィールレポートのサンプルです。



スプリット／スキル・コールプロフィールレポートの説明






syn(SPLIT)


規定時間内にエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合。スプリット／スキルへの呼（あるいは、正確にはスプリット／スキルへかかってきた呼）には放棄呼と不応答呼が含まれますが、ダイレクトエージェント呼は含まれません。不応答呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に転送された呼、複数のスプリット／スキルを待機し、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれます。


時間（秒）各増分のサイズは秒単位で測定されます。秒数の各増分は、徐々に長くなる待機時間セグメントを表します。この時間内に呼は応答または放棄されます。各増分の長さは異なる場合もあります。この増分は、［コールセンター管理］の［スプリット／スキル・コールプロフィール設定］ウィンドウで定義されます。

PERIOD1-9

ACD 呼これは、スプリット／スキルに送信され、各増分内部のエージェントが応答した呼の数。これには、外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ACDCALLS1-10


第 1 版 2003 年 11 月 201

途中放棄呼各増分内で放棄したスプリット／スキルへの呼数。呼が複数のスプリット／スキルを待機する場合、待機した初のスプリット／スキルだけが放棄呼を記録します。これには、外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ABNCALLS

（総）ACD 呼スプリット／スキルに送信され、スプリット／スキル内のエージェントが応答した ACD 呼の総数。これには、外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ACDCALLS


ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

応答呼 % スプリット／スキルを待機した呼に対して、エージェントが応答した呼の割合。スプリット／スキル宛の呼には、放棄呼と不応答呼が入ります。不応答呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に転送された呼、複数のスプリット／スキルを待機し、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED)、<PERCENT_CALL_ANS>

（総）途中放棄呼

各スプリット／スキルに対する待ち呼のうち、エージェントが応答する前に放棄された呼の総数。音声端末で呼び出し中に放棄した呼も含まれますが、ダイレクトエージェント呼は含まれません。また、相手先で放棄されたアウトバウンド呼も含まれます。

ABNCALLS





平均放棄時間呼が切れるまでスプリット／スキルで待機した平均時間。

ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

途中放棄呼 % スプリット／スキルへの待ち呼のうち、エージェントが応答する前に放棄された呼の割合。スプリット／スキルへの呼数で、外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ABAN>




第 1 版 2003 年 11 月 203

リアルタイム稼働中エージェントレポート／グラフ表示

このレポートは、EAS 機能付きの交換機をお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入のお客様にのみご利用いただけます。このレポートでは、選択したスキルで稼働中のエージェントの種類数を表示します。

Avaya Business Advocate が稼働していない場合には、レポートの Avaya Business Advocate に関するフィールドは空白のままです。



● このレポートには [ リアルタイムスプリット／スキルカテゴリー ] 選択メニューからアクセスできます。

● コールセンタースーパーバイザーはこのレポートを使って、ログインしているトップエージェント、フレックスエージェント、リザーブ 1 エージェント、およびリザーブ 2 エージェントの数を表示できます。また、スーパーバイザーは、そのスキルで稼働中になっているエージェントの各カテゴリの数を表示できます。

● このレポートは、2 つのグラフと、個別のデータ項目およびフィールドラベルから構成されています。

● このレポートには、2 次元バー（棒）グラフが表示されます。

● このグラフには次の情報が表示されます。

— バー（棒）グラフの上部中央部分に、このグラフのタイトルとして「稼働中のトップエージェント」と表示されます。

— x 軸には、このスキルおよびその他のスキルと表示され、ｙ軸にはエージェント数が表示されます。

● このレポートには、3 次元円グラフが表示されます。

● 円グラフには、指定したスキルを実行している稼働中のエージェント数を示す次の情報が表示されます。

— 円グラフの上部中央部分に、グラフのタイトルとして稼働中エージェント - xxx と表示されます。xxx は指定したスキルです。

— 円グラフの凡例。凡例はデフォルトで表示され、トップ、フレックス、リザーブ 1、およびリザーブ 2 エージェントが表示されます。

— 各カテゴリのエージェント数。

● 稼働中エージェントレポート／グラフ表示で使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。




稼働中エージェントレポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、稼働中エージェントレポート／グラフ表示のサンプルです。

稼働中エージェントレポート／グラフ表示の説明






syn(SPLIT)


SPLIT にログインしているトップエージェントの現在数です。EAS 機能がある交換機で使用することができます。ただし、トップデータベース項目が意味を持つのは、EAS 機能付きの交換機の場合だけです。TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING

TSTAFFED


第 1 版 2003 年 11 月 205


このスキルにログインしていても、トップエージェントまたはリザーブエージェントではないエージェントの数。Avaya Business Advocate 機能が使用されない場合、このフィールドにはバックアップエージェントが含まれます。これは、データベース項目を構成するエージェントのスキル内での役割が、バックアップ（Avaya Business Advocate が管理されているかどうかにかかわらず）、割り当て、またはロービングであるためです。

FSTAFFED

スキル状態管理されたしきい値と比較したこのスキルの現行の状態。

syn(SKSTATE)


このスキルにリザーブ 1 としてログインするエージェント数。

R1STAFFED



R2STAFFED

— 稼働中のトップエージェントグラフ — このスキル

スキルにログインし、インバウンド ACD 呼およびアウトバウンド ACD 呼を行っているトップエージェントの数に、ACD 呼の後処理を行っているトップエージェントの数と、ACD 呼を呼び出し中で他の処理は行っていないトップエージェントの数を足した数。

TONACD + TINACW + TAGINRING





— 稼働中のトップエージェントグラフ — 他のスキル

他のワークを実行しているトップエージェントの数です。エージェントはこれ以外の複数のスプリット／スキル（ACD 呼上、ACW、または ACD 呼の呼び出し）にログインしています。これに該当するのは、オートイン状態またはマニュアルイン状態で、エージェントが、呼を保留にして他のアクションを実行しない場合、ダイレクト呼上にあるか、ダイレクトエージェント呼の ACW を行っている場合、呼の発信や機能の起動のためにダイヤル中の場合、または、内線呼またはダイレクトエージェント ACD 呼が呼び出し中で他の活動がない場合です。エージェントは、他の複数呼処理スキル内でも使用できます。エージェントの POSITIONS は、交換機とのリンクが確立した直後と、エージェントがログインした直後で CMS がエージェントのワーク状態を通知されるまでは、TOTHER として表示されます。EAS 機能付きの交換機で使用可能です。TOTHER には、TDA_INACW と TDA_ONACD が含まれます。

TOTHER

— 稼働中エージェントグラフ — トップエージェント

スキルにログインしたトップエージェントでインバウンドとアウトバウンドの ACD 呼上にあるもの、ACD 呼の ACW 状態になっているトップエージェント、および呼び出し中の ACD 呼を持ちほかに何も実行していないトップエージェントの合計数。

TONACD + TINACW + TAGINRING

— 稼働中エージェントグラフ — フレックスエージェント

ACD 呼を行っているフレックスエージェントの数に、後処理モードのフレックスエージェントの数と、呼び出し中の ACD 呼を持つこのスキルのあるエージェントの数を足した数。

FONACD + FINACW + FAGINRING




第 1 版 2003 年 11 月 207

— 稼働中エージェントグラフ — リザーブ 1 エージェント

ACD 呼を行っているリザーブ 1 エージェントの数に、後処理モードのリザーブ 1 エージェントの数と、呼び出し中の ACD 呼を持つこのスキルのあるリザーブ 1 エージェントの数を足した数。

R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING

— 稼働中エージェントグラフ — リザーブ 2 エージェント

ACD 呼を行っているリザーブ 2 エージェントの数に、後処理モードのリザーブ 2 エージェントの数と、呼び出し中の持つこのスキルのあるリザーブ 2 エージェントの数を足した数。






リアルタイムエージェント割当レポート／グラフ表示

このレポートは、エキスパートエージェントセレクション（EAS）機能を搭載した交換機をお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入のお客様にのみご利用いただけます。このレポートには、選択したスキルでログインしている、稼働中およびログイン中の稼働率割当エージェントの数が表示されます。





● エージェント割当レポート／グラフ表示には、選択したスキルの稼働中のエージェントおよびフルタイムと同等のエージェントの合計数が表示されます。また、このレポートには、ログインしている［標準］、［リザーブ 1］、および［リザーブ 2］エージェントの数と、スキルで稼働中になっているエージェントの各カテゴリの数が表示されます。

● コールセンター管理者またはスーパーバイザーは、このレポートを使用して各エージェントプールで稼働中になっているエージェントの数を確定し、ログインしているエージェントの総数と比較できます。

● 図に含まれる情報は、次のとおりです。

— レポートの左側のグラフには指定したスキルを実行している稼働中のエージェントが表示され、稼働中の標準エージェント、リザーブ 1 エージェント、リザーブ 2 エージェントの数を示すバー（棒）グラフが表示されます。

— レポートの右側のグラフにはログインしているエージェントが表示され、ログインしている標準エージェント、リザーブ 1 エージェント、リザーブ 2 エージェントの数をそれぞれバー（棒）グラフで示します。

● このレポートで使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。



第 1 版 2003 年 11 月 209

エージェント割当レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、エージェント割当レポート／グラフ表示のサンプルです。

エージェント割当レポート／グラフ表示の説明




スキルこのレポート用に選択したスプリット／スキルの名前または番号。

syn(SPLIT)

スキル状態管理されたしきい値と比較したこのスキルの現行の状態。

syn(SKSTATE)



稼働中エージェントの総数

インバウンドとアウトバウンド ACD 呼内にある POSITIONS の現在数、後処理（ACW）状態になっている POSITIONS の現在数（ACWIN/ACWOUT 呼上のエージェントと、ACD 呼に関連のない後処理中のエージェントを含む）、スキルまたはダイレクトエージェント呼が呼び出し中の POSITIONS の現在数の合計。

ONACD + INACW + AGRING

フルタイムと同等のログインエージェント

このスキル用の、Avaya Business Advocate のフルタイムと同等のログインエージェント数。フルタイムと同等のログインエージェント = TOT_PERCENTS / 100

FTE_AGENTS

標準エージェント（稼働中）

インバウンドとアウトバウンド ACD 呼内にある POSITIONS の現在数、後処理（ACW）状態になっている POSITIONS の現在数（ACWIN/ACWOUT 呼上のエージェントと ACD 呼に関連のない後処理中のエージェントを含む）の合計。これには、スキルまたはダイレクトエージェント呼が呼び出し中の POSITIONS の現在数から、リザーブ 1 エージェント（稼働中）の数を引いた値、つまり ACD 呼上のリザーブ 1 エージェント、ACW 状態になっているリザーブ 1 エージェント、呼び出し中の ACD 呼を持っているこのスキルのリザーブ 1 エージェントの合計数を引いた値も合計されます。また、このフィールドには、リザーブ 2 エージェント（稼働中）の数、つまり、ACD 呼上のリザーブ 2 エージェント、ACW 状態になっているリザーブ 2 エージェント、呼び出し中の ACD 呼を持っているこのスキルのリザーブ 2 エージェントの合計数は含まれません。

(ONACD + INACW + AGINRING) - (R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING) - (R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING)

標準エージェント（ログイン中）

ログインしている POSITIONS の現在数から、このスキルにリザーブ 1 およびリザーブ 2 としてログインしているエージェントの数を引いた数。

STAFFED - R1STAFFED - R2STAFFED




第 1 版 2003 年 11 月 211

リザーブ 1エージェント（稼働中）


(R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING)



R1STAFFED

リザーブ 2 エージェント（稼働中）


(R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING)



R2STAFFED





スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示

このレポートは、このスキルを持つすべての AUX 状態のエージェント、理由、および AUX 状態にある時間を表示します。



●［リアルタイムスプリット／スキルカテゴリー］選択メニューからのアクセス。

● 他のレポートにある AUX ワーク状態フィールドからこのレポートへドリルダウンします（MultiVantageTM システムでのみ使用可能）。それ以外の交換機または EAS 設定を持つものは、ワーク状態レポートへドリルダウンします。

レポートのフォーマット

このレポートは次に述べるように、スキルの各理由コード別に、AUX 状態のエージェント数を 2 次元円グラフ情報に表示できます。

● 円グラフの凡例は、各理由コードの同義語とそれに対応する円の色を示します。

● 凡例は、理由コード別に昇順でソートされ、理由コード 0 に対してユーザーが定義した名称は一番下に表示されます。

● エージェント数は円の各断片の内側に表示されます。

このレポートには次のテーブル情報が入っています。

● 現在、そのスキルに対して AUX ワーク状態にある各エージェントの列。

● エージェント名、ログイン ID、理由コード、その理由コードでエージェントが AUX 状態である時間。

● エージェント名、ログイン ID、理由コード、時間に対するソート方法を指定できます。

● スクロールバーを使い、AUX 状態の他のエージェントを見ることができます。

● コールセンタースーパーバイザーはこのレポートを使って、どのログインエージェントが何の理由で呼を受信できないかを調べることができます。また、スーパーバイザーは、各エージェントが応答不可になっている時間の長さを理由コード別に調べることもできます。これによりスーパーバイザーは、呼量が増加したときに誰を応答に回すことができるかがわかり、また、休憩や昼食などに時間がかかり過ぎているエージェントを識別することもできます。

● このレポートを使い、ユーザーは［エージェント名］フィールドからエージェント情報レポートへドリルダウンできます。

● グラフの種類を変更できます。詳細については、レポートの使用 47 ページを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 213

● スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示に使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、[ スプリット／スキルレポート ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示するスキルを選択します。詳細については、スプリット／スキルレポートの入力フィールド 196 ページを参照してください。

このレポートは次に述べるように、スキルの各理由コード別に、AUX 状態のエージェント数を 2 次元円グラフ情報に表示できます。




スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示のサンプル

図は、スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示のサンプルです。



AUX エージェントレポート／グラフ表示の説明




スキルこのレポート用に選択されるスキルの名前または番号です（20 文字まで）。

syn(SPLIT)


このスキルの AUX モードにあるか、AUX-IN/AUX- OUT 呼にあるエージェントポジションの現在数。

INAUX

理由コード 0 このスキルの理由コードゼロ（0）を持つ AUX ワークにあるポジションの現在数、または AUXIN/AUXOUT 呼を行っているポジションの現在数。理由コード機能が有効な場合、理由コード 0 は「システム」AUX ワーク用です。

INAUX0

理由コード1 ～ 9

このスキルの理由コード 1 ～ 9 の AUX ワークにあるか、AUXIN/AUXOUT 呼にあるポジションの現在数

INAUX1-9

エージェント名このスプリット／スキルへ設定されログインしたエージェントの名前（エージェントの名前が辞書に設定済みでない場合にはエージェント ID）。

syn(LOGID)

ログイン ID エージェントのログイン ID。LOGID

ロケーション ID

エージェントに対応するロケーション ID。この ID は、エージェント自体には対応せず、エージェントがログインしている端末に対応しています。また、ロケーション ID は、交換機上のポートネットワークロケーション ID にも対応しています。エージェントサイトのトラッキング機能を利用できないシステムの場合は、フィールドには意味のあるデータが表示されません。


LOC_ID


第 1 版 2003 年 11 月 215

AUX 理由交換機の場合、これは、このエージェントの AUX ワーク状態（休憩中、会議中など）に関連づけられた理由です。このフィールドはエージェントが AUX ワーク状態にない場合には空白になります。

syn(AUXREASON)


AGTIME





スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示

このレポートは、このスキルを持つすべての AUX 状態のトップエージェント、理由、および AUX 状態にある時間を表示します。



● コールセンタースーパーバイザーはこのレポートを使って、どのログインエージェントが何の理由で呼を受信できないかを調べることができます。各理由コードのために、各トップエージェントが応答できなかった時間の長さを見ることもできます。これによってスーパーバイザーは、呼量が増加した場合に、呼に応答するために補てんできるエージェントを判断できます。また、休憩、昼食などに時間を取りすぎるトップエージェントも識別できるようになります。

● トップエージェントは、この測定されたスキルが優先されるエージェントです。スキルレベル 1 は優先を指し、16 はもっとも低いレベルを指します。


● スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示に使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。



●［リアルタイムスプリット／スキルカテゴリー］選択メニューから。

● 他のトップエージェントレポートにある AUX またはトップエージェント AUX (csplit.TINAUX) ワーク状態から、このトップエージェントレポートへドルリダウンします。これを使用できるのは、EAS 機能を持つ交換機の場合だけです。それ以外の場合は、ワーク状態レポートにドリルダウンします。

このレポートには次のテーブル情報が入っています。

● そのスキルの、現在 AUX ワーク状態である各トップエージェントの列。

● トップエージェント名、ログイン ID、理由コード、その理由コードでエージェントが AUX 状態である時間。

● エージェント名、ログイン ID、理由コード、時間に対するソート方法を指定できます。

● スクロールバーを使い、ユーザーは AUX 状態の他のトップエージェントを見ることができます。


第 1 版 2003 年 11 月 217

このレポートはそのスキルで各理由コードのために AUX 状態であるエージェントの数を、次の 2 次元円グラフ情報で表示します。






スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示のサンプル

図は、スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示のサンプルです。

AUX トップエージェントレポート／グラフ表示の説明





syn(SPLIT)


スキルへログインしたトップエージェントで AUX ワークモードにいるものの数です。この数には AUXIN ／ AUXOUT 呼上のエージェントも含まれます。

INAUX


第 1 版 2003 年 11 月 219

理由コード 0 このスキルの理由コードゼロ（0）を持つ AUX ワークにあるポジションの現在数、または AUXIN/AUXOUT 呼を行っているポジションの現在数。理由コード機能が有効な場合、理由コード 0 は「システム」AUX ワーク用です。

NAUX0



INAUX1-9

エージェント名このスキルへ設定されログインした各トップエージェントの名前（エージェント名が辞書に設定済みでない場合にはエージェント ID）。

syn(LOGID)

ログイン ID エージェントのログイン ID。LOGID




LOC_ID


syn(AUXREASON)


AGTIME





スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示

このレポートは、コールセンターで定義済みの許容サービスレベルと比較して、ユーザーが指定するスプリットまたはスキルの実行状態を表示します。




● レポート用に選択されたスプリット／スキルと定義済みの許容サービスレベルが、上段グラフの上方に表示されます。凡例は各グラフの右に表示されます。

● 下段グラフの水平軸は秒単位のサービスインターバル／時間帯を表わし、垂直軸は許容サービスレベル内で応答／放棄した ACD 呼数を表わします。

● 各サービスインターバル／時間帯に表示される数字はインターバル／時間帯の上限です。例えば、初の 2 つのインターバル／時間帯が 3 と 5 の場合、グラフ上の初のデータポイントは 0 ～ 3 秒の間に応答／放棄された呼数を示し、2 番目のデータポイントは 4 ～ 5 秒の間に応答／放棄された呼数を示します。


● このレポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。


このレポートには次の 2 つのグラフがあります。

● 上段のグラフは、3 次元円グラフです。このグラフは、定義済みの許容サービスレベル内で応答した ACD 呼の率とこのサービスレベル外で応答した ACD 呼の率を表示します。

● 下段のグラフは、積み重ねエリア（面）グラフです。このグラフは、各サービスインターバル／時間帯における ACD 呼の応答数と放棄数を表示します。


第 1 版 2003 年 11 月 221

スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプル

図は、スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプルです。



スプリット／スキル・コールプロフィール／グラフ表示の説明






syn(SPLIT)

サービスレベル( 秒 )

各増分のサイズは秒単位で測定されます。秒数の各増分は、徐々に長くなる待機時間セグメントを表します。この時間内に呼は応答または放棄されます。各増分の長さは異なる場合もあります。この増分は、［コールセンター管理］の［スプリット／スキル・コールプロフィール設定］ウィンドウで定義されます。

PERIOD1-9


事前に定義済みの許容サービスレベル内でエージェントが応答した、スプリット／スキル ACD 呼の割合。スプリット／スキルへの呼（あるいは、正確にはスプリット／スキルへかかってきた呼）には放棄呼と不応答呼が含まれますが、ダイレクトエージェント呼は含まれません。不応答呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に転送された呼、複数のスプリット／スキルを待機し、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれます。

コールベクタリング機能の場合、応答されなかった呼には次のものが含まれます。

● 強制ビジー呼

● 強制切断呼

● 他の宛先に転送された呼

● 複数のスプリット／スキルを待機し、他のスプリット／スキルで応答された呼

100*(ACCEPTABLE/CALLS- OFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>


第 1 版 2003 年 11 月 223

スプリット／スキル EWT レポート／グラフ表示

概要

このレポートは、ユーザーが指定する 1 つ以上のスプリットまたはスキルの現在の予測待ち時間（EWT）を表示します。

サービスレベル外 %

事前に定義済みの許容サービスレベル内でエージェントが応答しなかったスプリット／スキル ACD 呼の割合。スプリット／スキルに対する呼には、放棄呼、不応答呼、および外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測ダイヤル）があります。応答されなかった呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に再転送された呼、複数のスプリットを待機して、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれることがあります。サービスレベル内の割合には、ダイレクトエージェント呼は含まれません。

< <100-PERCENT_SERV_ LVL_SPL>

途中放棄呼各増分内で放棄したスプリット／スキルへの呼数。呼が複数のスプリット／スキルを待機する場合、待機した初のスプリット／スキルだけが放棄呼を記録します。これには、外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ABNCALLS1-10

ACD 呼これは、スプリット／スキルに送信され、各増分内部のエージェントが応答した呼の数。これには、外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ACDCALLS1







● このレポートは、EWT オプション搭載の新しい交換機でのみ使用可能です。


● グラフの垂直軸には、このレポート用に選択したスプリットまたはスキルの名前または番号のラベルがあります。

● 凡例はグラフの右に表示されます。


● グラフの種類を変更できます。詳細については、本書のレポートの使用 47 ページを参照してください。



第 1 版 2003 年 11 月 225

スプリット／スキル・EWT レポート／グラフ表示のサンプル

図は、スプリット／スキル・EWT レポート／グラフ表示のサンプルです。



スプリット／スキル・ EWT レポート／グラフ表示の説明




スキルこのレポートに対して選択されたスキル名または番号。

syn(SPLIT)

トップスプリット／スキルに対する優先の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスプリット／スキルを優先で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTTOP

高スプリット／スキルに対する高位の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスプリット／スキルに対して高い優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTHIGH


第 1 版 2003 年 11 月 227

中スプリット／スキルに対する中位の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスプリット／スキルに対して中位の優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTMEDIUM

低スプリット／スキルに対する低位の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスプリット／スキルに対して低位の優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTLOW





スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示

このレポートは、待ち呼列内の待ち呼数、も長い間待機している呼が待ち呼列で待機した時間の長さ、1 つ以上のスプリット／スキルの傾向を表示します。




● このレポートを使用し、ユーザーは複数のスプリット／スキルの待ち呼の傾向を確認できます。


● このレポートには 4 つのグラフがあります。レポートの左側にある 2 つのグラフは待ち呼の数（左上段）と長待ち呼（左下段）を表示します。レポートの右側にある 2 つのグラフは、同じデータ項目の前回 10 回分の更新間隔の傾向を表示します。凡例は、どのライン（線）がどのスプリット／スキルに対応するかを示します。

● レポートの左枠にある各バー（棒）グラフには、レポートに選択された各スプリット／スキルを表す横向きバー（棒）があります。これらのバー（棒）の x 軸は、レポートされる項目の大値に合わせて動的に変動します。待ち呼バー（棒）グラフの x 軸はスプリット／スキル待ち呼で待機中の呼数（呼の数量）を表示します。長待ち呼バー（棒）グラフの x 軸は、スプリット／スキル待ち呼内の長待ち呼が待機した秒数を表示します。




第 1 版 2003 年 11 月 229

スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示のサンプル

図は、スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示のサンプルです。



スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示の説明






syn(SPLIT)

スキル状態管理されたしきい値と比較したこのスキルの現行の状態。レポートには［ノーマル］、［オーバーロード 1］、［オーバーロード 2］と表示されます。

SKSTATE


INQUEUE+INRING


OLDESTCALL


第 1 版 2003 年 11 月 231

スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示

このレポートは、EAS 機能付きの交換機をお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入のお客様にのみご利用いただけます。このレポートには、選択したスキルのスキル状態（［ノーマル］、［未定義］、［オーバーロード 1］、［オーバーロード 2］）と傾向が表示されます。





● レポートの実行時に、スキルオーバーロード：xxx という見出しが表示されます。ここで、xxx は、［ツール］、［オプション］の［名前のフォーマット］ウィンドウで指定したスキル名を表す文字列です。

● このレポートは、バー（棒）グラフとライン（線）グラフの 2 つで構成されています。

● バー（棒）グラフには、次のものが含まれています。

— レポートする各スキルのバー（棒）グラフ。これはスキルの現行の状態を示しています。

— レポートの y 軸には、下から「ノーマル」、「オーバーロード 1」、「オーバーロード 2」と表示されます。

— タイトルは、スキルオーバーロードレポートです。

— デフォルトでは、凡例が表示されます。凡例には、入力で指定したすべてのスキルの名称が表示されます。スキル名が定義されていない場合はスキル番号が表示されます。

● ライン（線）グラフには、次のものが含まれています。

— レポート開始時の状態。各スキルで、1 つのデータポイント（［未定義］、［ノーマル］、［オーバーロード 1］、［オーバーロード 2］）だけが表示されます。更新するたびに、以前の更新情報に新しい状態が追加されます。更新情報は 20 回分まで保存され、それを超えた場合は、古いデータから順にグラフから削除されます。

— グラフの x 軸には、各レポート更新時のチェックマークが表示されます。

— グラフの y 軸には、下から「ノーマル」、「オーバーロード 1」、「オーバーロード 2」と表示されます。





スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スキルオーバーロードレポート／グラフ表示のサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 233

スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示の説明






syn(SPLIT)


SKSTATE



スプリット／スキルスタッフ配置状況レポート／グラフ表示

このレポートは、EAS 機能付きの交換機をお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入のお客様にのみご利用いただけます。このレポートは、指定のスキルでアクティブ、その他、AUX 状態でログインしているエージェントの人数とそのタイプを示します。





● コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートにより、アクティブ、その他、または AUX ワークにあるエージェントの数を知ることができます。また、それらのフィールドにあるエージェントのタイプもわかります。

● このレポートには 4 つのグラフがあります。

● 図に含まれる情報は、次のとおりです。

— 左上の図では、指定したスキルについて、ログイン中、アクティブ、AUX、その他の状態のトップエージェントを示します。

— 右上の図は、指定したスキルについて、ログイン中、アクティブ、AUX、その他の状態のフレックスエージェントを示します。

— 右下の図は、指定したスキルについて、ログイン中、アクティブ、AUX、その他の状態のリザーブ 2 エージェントを示します。

— 左下の図は、指定したスキルについて、ログイン中、アクティブ、AUX、その他の状態のリザーブ 1 エージェントを示します。



● レポートデザイナーでレポートを変更して、応答可能なエージェントについての情報を表示させることができます。


第 1 版 2003 年 11 月 235

スプリット／スキルスタッフ配置状況レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スタッフ配置状況レポート／グラフ表示のサンプルです。



スプリット／スキルスタッフ配置状況レポート／グラフ表示の説明






syn(SPLIT)


SKSTATE

トップエージェント（AUX）

スキルへログインしたトップエージェントで AUX ワークモードにいるものの数です。この数には AUXIN ／ AUXOUT 呼上のエージェントも含まれます。トップスキルの場合、EAS 機能付きの交換機で使用することができます。ただし、トップデータベース項目が意味を持つのは、C 交換機と EAS 付きの ECS の場合だけです。TINAUX には、TINAUX0、TINAUX1-9、TONACDAUXOUT、TONAUXIN、TONAUXOUT が含まれます。

TINAUX


第 1 版 2003 年 11 月 237

トップエージェント（その他）

他のワークを実行しているトップエージェントの数です。エージェントは複数のスキルにログインしており、これ以外のスキルに対してワーク（ACD 呼上、後処理（ACW）、または ACD 呼の呼び出し）を実行中です。オートインまたはマニュアルインモードにいる間、エージェントが呼を保留にし他にアクションを実行しない場合、エージェントがダイレクトエージェント呼上にあるかダイレクトエージェント呼の ACW にある場合、エージェントが呼の発信や機能の起動のためにダイヤルする場合、内線通話またはダイレクトエージェント ACD 呼が他の活動を伴わずに呼び出し中になる場合がこれに当たります。複数呼処理機能付きの EAS 交換機の場合、エージェントは、その他の複数呼処理スキルに応答可能です。エージェントの POSITIONS は、交換機とのリンクが確立した直後と、エージェントがログインした直後で CMS がエージェントのワーク状態を通知されるまでは、TOTHER として表示されます。EAS 機能がある交換機で使用することができます。TOTHER には TDA_INACW と TDA_ONACD が含まれます。

TOTHER

トップエージェント（稼働中）

スキルにログインし、インバウンド ACD 呼およびアウトバウンド ACD 呼を行っているトップエージェントの数に、ACD 呼の後処理を行っているトップエージェントの数と、ACD 呼を呼び出し中で他の処理は行っていないトップエージェントの数を足した数。

6TONACD + TINACW + TAGINRING

フレックスエージェント（AUX）

AUX 中のフレックスエージェントの数。 FINAUX

フレックスエージェント（その他）

OTHER の状態にあるフレックスエージェントの数。

FOTHER





フレックスエージェント（稼働中）

ACD 呼を行っているフレックスエージェントの数に、後処理モードのフレックスエージェントの数と、呼び出し中の ACD 呼を持つこのスキルのあるエージェントの数を足した数。

FONACD + FINACW + FAGINRING

リザーブ 1 エージェント（AUX）

AUX 中のリザーブ 1 エージェントの数。 R1INAUX

リザーブ 1エージェント（その他）

OTHER の状態にあるリザーブ 1 エージェントの数。

R1OTHER




リザーブ 2 エージェント（AUX）


リザーブ 2 エージェント（その他）

OTHER の状態のリザーブ 2 エージェントの数。

R2OTHER







第 1 版 2003 年 11 月 239

スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示

このレポートは、エージェントの状態、1 つのエージェント状態にいる時間の長さ、個別エージェントのスプリット／スキル統計を表示します。




● このレポートから、リアルタイムエージェント情報または統合エージェント情報、ワーク状態、および AUX エージェント／グラフ表示（EAS 機能付き ECS の場合）の各レポートにドリルダウンすることができます。


● レポートに使用されるデータベース項目は、csplit、hsplit および cagent テーブルに保存されます。

● このレポートはグラフ表示と表形式で使用できます。

● レポート左側のテーブルには、ユーザーが指定するスプリット／スキルにいる各ログインエージェント、各エージェントの現行の状態（ワークモード）、エージェントが現行の状態にいる時間の合計、およびエージェントが現在いるスプリット／スキルをリストしています。［スプリット／スキル］列が空白の場合、そのエージェントは現在、コールハンドリング中ではありません。レポート用に選択されたスプリット／スキルはテーブル上部に表示されます。

● デフォルトでは、エージェント名はアルファベット順にソートされます。ログインエージェントが多すぎて表示できない場合、スクロールバーがテーブルの右側に表示されます。各エージェント名（名前が割り当てられていない場合にはログイン ID）の左にはアイコンがあり、エージェントの状態を表わしています。

● 右上にある 3 次元円グラフは、選択されたスプリット／スキルに対する各エージェント状態（Avail、ACD、AUX、ACW、呼び出し中、その他）のエージェント数を表示します。各エージェント状態のエージェント数は対応する円の断片に表示されます。凡例はグラフの右に表示されます。

● レポート右下のフィールドには、リアルタイムスプリット／スキル情報が表示されます。




スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示のサンプル

図は、スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示のサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 241

スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示の説明






syn(SPLIT)

レベル WORKSKILL がヌル（空白）でない場合、エージェントの現行の WORKSKILL に対応したスキルレベル。EAS 機能がある ECS を必要とします。Avaya Business Advocate の cagent テーブルの中では、WORKSKLEVEL はノーマルスキルのスキルレベル（1 ～ 16）か、リザーブスキルのリザーブレベル（1 または 2）のいずれかです。この WORKSKLEVEL は WORKSKILL に適用されます。

syn(WORKSKLEVEL)



STAFFED


syn(SKSTATE)


syn(LOGID)

状態現行のワークモード（状態）で、エージェントの状態（AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、UNSTAFF）と呼方向（空白、IN または OUT）。





AGTIME


エージェントがスプリット呼またはダイレクトエージェント ACD 呼を処理中か、ACW 状態にあるとき、呼または ACW 状態に対応するスプリット。エージェントが ACD 呼を保留にし、AUX 呼を作成する場合、これは保留にした ACD 呼のスプリットです。保留にした ACD 呼がない AUXIN と AUXOUT 呼の場合は、エージェントがもっとも長くログインしたスプリットです。エージェントが応答可能な場合、エージェントが応答可能なスプリットすべてがリストアップされます。

WORKSPLIT、WORKSPLIT2 ～4


規定時間内にエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合。スプリット／スキルへの呼（あるいは、正確にはスプリット／スキルへかかってきた呼）には放棄呼と不応答呼が含まれますが、ダイレクトエージェント呼は含まれません。不応答呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に転送された呼、複数のスプリット／スキルを待機し、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれます。

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_ LVL_SPL>


INQUEUE+INRING




第 1 版 2003 年 11 月 243


OLDESTCALL

平均応答時間呼が待ち呼列で待機した平均時間、またはエージェントが応答するまで呼び出していた平均時間。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信するアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

ANSTIME /ACDCALLS <AVG_ANSWER_ SPEED>

ACD 呼スプリット／スキルを待機し、エージェントが応答した ACD 呼。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

ACDCALLS

平均 ACD 時間このスプリット／スキルに対する、すべての ACD 呼の平均通話時間（保留時間は含まれません）。ダイレクトエージェント呼は含みませんが、外部システムが発信したアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）の通話時間は含まれます。

ACDTIME /ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

途中放棄呼各スプリット／スキルを待機した呼のうち、エージェントが応答する前に放棄された呼の総数。この中には、音声端末で呼び出し中の呼は含まれますが、ダイレクトエージェント呼は含まれません。また、エージェントが応答する前に相手側で途中放棄した各スプリット／スキルに対するアウトバウンド呼数も含まれます。

ABNCALLS

平均放棄時間呼が切れるまで待機した平均時間。 ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>





スプリット／スキルトップスキルステータスレポート／グラフ表示

このレポートは EAS（エキスパートエージェントセレクション）でのみ使用できます。レポートは、トップエージェントとそのワーク状態を表わすテーブル、複数の要素で構成されるトップエージェント状態を表示する円グラフ、AUX のトップエージェントに対して複数の要素で構成される理由コードを表示する円グラフで構成されます。




● レポートの下段左半分にあるテーブルには、このスキルがトップスキルであるログインエージェントの行があります。この行は、エージェント状態を表わすアイコン、辞書に定義したエージェント名、このスキルのエージェント状態、現行の状態にいる時間、（辞書に定義した）AUX ワーク状態の理由コードを表示します。AUX ワークにいるエージェントを除き、［理由］列は空白です。このテーブルにはエージェントが稼働しているスキルも含まれます。エージェントが AVAIL、AUX、または OTHER ワークモードにいる場合、このフィールドは空白です。

● コールセンターのスーパーバイザーはこのレポートを使用して、スキルレベルを分配したり、エージェントを ACD 呼のコールハンドリングに振り分けることができます。さらに、このレポートには、このスキルに対する呼を受信するエージェントの状態が表示されます。このレポートは、EAS 機能付きの交換機でのみ使用できます。

● このレポートから、リアルタイムエージェント情報と統合エージェント情報、トップエージェントワーク状態、およびトップ AUX エージェント／グラフ表示の各レポートへドリルダウンできます。

● 多数のエージェントが 1 つのスキルにログインしていても、多くの場合、このスキルがトップスキルであるエージェントだけが、このスキルへの呼に応答します。

● レポートに使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。


2 次元円グラフに含まれるデータの対象は、EAS 機能付き交換機だけです。右側の 2 次元円グラフには次の情報が含まれます。

● 各理由コードの AUX にいる、そのスキルのトップエージェントの複合状態。

● 凡例は、辞書に定義されている理由コードの同義語を表示しています。凡例は、理由コード別に昇順でソートされ、理由コード 0 に対してユーザーが定義した名称は一番下に表示されます。


第 1 版 2003 年 11 月 245

3 次元円グラフには次の情報が含まれます。

● 各ワーク状態における、そのスキルに対するトップエージェントの複合状態。

● 各ワーク状態が色分けされた凡例。

● グラフ上部には、「AUX のトップエージェント」という見出しが表示されます。



スプリット／スキルトップスキルステータスレポート／グラフ表示のサンプル

図は、スプリット／スキルトップスキルステータスレポート／グラフ表示のサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 247

トップスキルステータスレポート／グラフ表示の説明





syn(SPLIT)


SKSTATE


このスキルでログインされたトップエージェントの現在数。

TSTAFFED


このスキルにログインしているが、トップエージェントでもリザーブエージェントでもないエージェントの数。Avaya Business Advocate が必要です。Avaya Business Advocate 機能が使用されない場合、このフィールドにはバックアップエージェントが含まれます。これは、データベース項目を構成するエージェントのスキル内での役割が、バックアップ（Avaya Business Advocate が管理されているかどうかにかかわらず）、割り当て、またはロービングであるためです。

FSTAFFED



R1STAFFED



R2STAFFED

AVAIL このスプリット／スキル内で ACD 呼を受信可能なエージェントの現在数。

AVAILABLE

ACD そのスプリットについて、エージェントが ACD 呼上で通話中だった収集間隔内の時間の合計。




ACW エージェントが、収集間隔中に後処理（ACW）状態にあった時間の合計。この時間には、スプリット／スキル ACD 呼の ACW と、この呼に関連のない ACW が含まれます。


AUX エージェントがすべてのスプリット／スキル内で AUX ワーク状態だった収集間隔内の合計時間、または AUXINCALLS 上や AUXOUTCALLS 上にいた収集間隔の合計時間。

sum(TI_AUXTIME)

RINGING エージェントが、収集間隔内で呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間です。

sum(I_RINGTIME)

OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプリット／スキルに対するその他のワークを実行していた時間。これに該当するのは、オートインまたはマニュアルイン状態で、エージェントが呼を保留にしたままアクションを実行しない場合、発信または機能を起動するためにダイヤル中の場合、または内線通話が呼び出し中で他の活動がない場合です。どの交換機でも共通しているのは、TI_OTHERTIME は、交換機とのリンクが確立した後またはエージェントがログインした後から、CMS がエージェントの状態についての通知を交換機から受信する前までの期間で収集されるということです。「TI_」時間はも長くログインしたスプリット／スキルに対してのみ保存されます。収集間隔内でログイン順序が変わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。

sum(TI_OTHERTIME)

エージェント名このスキルへ設定されログインされた各トップエージェントの名前（エージェント名が辞書で割り当てられていない場合にはエージェント ID）。

syn(LOGID)




第 1 版 2003 年 11 月 249




AGTIME


syn(AUXREASON)


syn(SPLIT)

レベル WORKSKILL がヌル（空白）でない場合、エージェントの現行の WORKSKILL に対応したスキルレベル。EAS 機能がある ECS を必要とします。

syn(WORKSKLEVEL)

理由コード 0 このスキルの理由コードゼロ（0）を持つ AUX ワークにあるポジションの現在数、または AUXIN/AUXOUT 呼を行っているポジションの現在数。理由コード機能が有効な場合、理由コード 0 は「システム」AUX ワーク用です（EAS 機能付きの場合のみ）。

INAUX0



TINAUX1-9





リザーブ 1 AUX エージェントレポート

このレポートは、EAS 機能付きの交換機をお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入のお客様にのみご利用いただけます。このレポートは、指定したスキルについて、AUX 中のリザーブ 1 エージェントと、AUX 状態の時間を表示します。レポートメニューからアクセスすると、リザーブ 1 AUX エージェントレポートとして表示されます。AUX ワーク状態あるいはエージェントロケーション ID からドリルダウンすると、リザーブ 1 AUX 稼動状況レポートとして表示されます。

ドリルダウンレポートとしてアクセスした場合、ユーザーがドリルダウンを行ったレポートの入力に Location ID があると、レポートには Location ID のみ含まれます。



● 次の方法でこのレポートにアクセスできます。

—［リアルタイムスプリット／スキルカテゴリー］選択メニューから。

— リザーブ 1 エージェントの AUX ワーク状態から、または R1INAUX からこのレポートにドリルダウンします。

● コールセンターの管理者は、このレポートを使用して、指定したスキルについて各 AUX ワーク状態にあるリザーブ 1 エージェントを見ることができます。それぞれのエージェントについても、AUX ワーク状態にある時間の長さなどの情報を見ることができます。

● このレポートは 1 つのテーブルと 2 つのデータフィールドで構成されています。レポートテーブルの行は、各エージェントのあるスキルにおける特定の状態に対応しています。

● レポートの見出しは、リザーブ 1 AUX 稼動状況レポート - xxx となり、xxx の部分には、ユーザーが指定したスキル名が入ります。




第 1 版 2003 年 11 月 251

リザーブ 1 AUX エージェントレポートのサンプル

次の図は、リザーブ 1 AUX エージェントレポートのサンプルです。

リザーブ 1 AUX エージェントレポートの説明




syn(SPLIT)

AUX 中のリザーブ 1 エージェント


エージェント名エージェントの名前。 syn(LOGID)



ログイン ID EXTENSION を配置するために使用されたログイン ID です。複数のスプリット／スキルにあるエージェントが、1 つの LOGID を所持しています。

LOGID




LOC_ID

役割辞書で定義された、この SPLIT のエージェントのサービスの役割。

syn(ROLE)



第 1 版 2003 年 11 月 253

アクティブスプリット／スキル

下記の呼状態には、WORKSKILL を使用します。

● エージェントが、スキル内、ダイレクトエージェント ACD 呼内、または ACW 内にいるとき（これは呼または ACW に関連したスキルです）。

● エージェントを AUX または OTHER で使用できるとき（これはヌル [ 空白 ] です）。

● エージェントが AUXIN/AUXOUT 呼内にいるとき（これは OLDEST_LOGON スキルです）。

● エージェントが AUX モードまたは保留中の AUXIN ／ AUXOUT 呼を持っている間に、応答可能な状態から AUXIN ／ AUXOUT 呼に対応するとき（これは OLDEST_LOGON スプリットです）。

● エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき（これは ACD 呼に対応するスキルです）。

エージェントが応答可能な場合に限り、WORKSKILL と WORKSPLIT は異なるものになります。この場合は、WORKSKILL は空白となり、WORKSPLIT にはエージェントが応答可能であるスキルの 1 つが表示されます。EAS 機能がアクティブになっている交換機の場合、レポートにある WORKSPLIT の代わりに、WORKSKILL を使用してください。

EAS 機能がある ECS を必要とします。

syn(WORKSKILL)





syn(WORKSKLEVEL)


AGTIME



第 1 版 2003 年 11 月 255

リザーブ 2 AUX エージェントレポート

このレポートは、EAS 機能付きの交換機をお持ちで、Avaya Business Advocate をご購入のお客様のにみご利用いただけます。指定したスキルについて、AUX 中のリザーブ２エージェントと、AUX 状態の時間を表示します。レポートメニューからアクセスすると、リザーブ 2 AUX エージェントレポートとして表示されます。AUX ワーク状態あるいはエージェントロケーション ID からドリルダウンすると、リザーブ 2 AUX 稼動状況レポートとして表示されます。

ドリルダウンレポートとしてアクセスした場合、ユーザーがドリルダウンを行ったレポートの入力に Location ID があると、レポートには Location ID のみ含まれます。



● 次の方法でこのレポートにアクセスできます。

—［リアルタイムスプリット／スキルカテゴリー］選択メニューから。

— リザーブ 2 エージェントの AUX ワーク状態から、または R2INAUX からこのレポートにドリルダウンします。

● コールセンターの管理者はこのレポートを使用して、指定したスキルについて各 AUX ワーク状態にあるリザーブ 2 エージェントを見ることができます。それぞれのエージェントについても、AUX ワーク状態にある時間の長さなどの情報を見ることができます。

● このレポートは 1 つのテーブルと 2 つのデータフィールドで構成されています。レポートテーブルの行は、各エージェントのあるスキルにおける特定の状態に対応しています。

● レポートの見出しは、リザーブ 2 AUX 稼動状況レポート - xxx となり、xxx の部分には、ユーザーが指定したスキル名が入ります。





リザーブ 2 AUX エージェントレポートのサンプル

次の図は、リザーブ 2 AUX エージェントレポートのサンプルです。

リザーブ 2 AUX エージェントレポートの説明




syn(SPLIT)

AUX 中のリザーブ 2 エージェント


エージェント名エージェントの名前。 syn(LOGID)


第 1 版 2003 年 11 月 257

ログイン ID EXTENSION を配置するために使用されたログイン ID です。複数のスプリット／スキルにあるエージェントが、1 つの LOGID を所持しています。

LOGID




LOC_ID

役割辞書で定義された、この SPLIT のエージェントのサービスの役割。

syn(ROLE)





下記の呼状態には、WORKSKILL を使用します。

● エージェントが、スキル内、ダイレクトエージェント ACD 呼内、または ACW 内にいるとき（これは呼または ACW に関連したスキルです）。

● エージェントを AUX または OTHER で使用できるとき（これはヌル [ 空白 ] です）。

● エージェントが AUXIN/AUXOUT 呼内にいるとき（これは OLDEST_LOGON スキルです）。

● エージェントが AUX モードまたは保留中の AUXIN ／ AUXOUT 呼を持っている間に、応答可能な状態から AUXIN ／ AUXOUT 呼に対応するとき（これは OLDEST_LOGON スプリットです）。

● エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき（これは ACD 呼に対応するスキルです）。

エージェントが応答可能な場合に限り、WORKSKILL と WORKSPLIT は異なるものになります。この場合は、WORKSKILL は空白となり、WORKSPLIT にはエージェントが応答可能であるスキルの 1 つが表示されます。EAS 機能がアクティブになっている交換機の場合、レポートにある WORKSPLIT の代わりに、WORKSKILL を使用してください。

EAS 機能がある ECS を必要とします。

syn(WORKSKILL)



第 1 版 2003 年 11 月 259


syn(WORKSKLEVEL)


AGTIME




スキル AUX レポート

このレポートは、1 つ以上のスキルに対し、それぞれの理由コードとともに AUX ワーク内のエージェント数を表示します。



● EAS 機能付きの交換機が必要です。

● 理由コードを使用している必要があります。理由コードを使用しなくてもこのレポートは実行できますが、AUX 状態のときは、すべてのエージェントの理由コードが 0 になります。

● スキル AUX レポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。


スキル AUX レポートのサンプル

次の図は、スキル ACD レポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 261

スキル AUX レポートの説明




スキルレポート用に選択したスキルの名前または番号。

syn(SPLIT)


INQUEUE+INRING


各スキルにログインしているエージェントの総数。

STAFFED


このスキルの AUX ワークモードにあるか、AUX-IN/AUX-OUT 呼にあるエージェントポジションの現在数。

INAUX


各 AUX 理由コード（0 ～ 9）のエージェントの数。

INAUX0 ～ 9



スキルステータスレポート

このレポートでは、も長い間待機している呼が待ち呼列で待機した時間の長さ、現在応答を待っている呼の数、エージェント名、エージェント状態、エージェントのスキルレベル、およびエージェントが呼を処理しているか、後処理中であるスキルの番号を表示します。


ここで説明するレポートの内容は、EAS 機能を搭載している場合のものです。この新しいレポートは、次のようなものです。

● エージェント AUX 理由コードが表示されます。

● エージェントログイン ID とエージェント名が表示されます。

● エージェントが現在アクティブであるスキルのレベルが表示されます（ACD 呼または ACW セッション）。このレベルとして、1 ～ 16、R1、R2 のいずれかの値をとることができます。

●［ログインスキル］列はこのレポートから削除されています。

EAS 機能搭載の DEFINITY ECS リリース 5 以前の交換機の場合、このセクションで説明するスキルステータスレポートとは多少異なるレポートが表示されます。このレポートは、次のようなものです。

● スキルが p（プライマリ）か s（セカンダリ）かも含めて、エージェントログインスキルを表示します。

● エージェント AUX 理由コードは表示されません。

● 一部の交換換機では、エージェントがログインするすべてのスキルがレポートの [ ログインスキル ] 列に表示されます。これらのスキルはプライマリースキルかセカンダリスキルかによって、p または s と表示されます。

● 以前の交換機では、［予測待ち時間］フィールドは空白になります。

● 特定のスキルにログインするすべてのエージェントが表示されます。ページングまたはスクロールを実行し、ウィンドウに表示されていないエージェントを表示できます。

● そのスキルに待ち呼状態の呼がある場合は必ず、EWT 値は更新されます。2 分間待ち呼として待機している呼がない場合、CMS は、交換機にそのスキルの現行の EWT 値を送信するよう要請します。

次の理由のいずれかにより、EWT フィールドが空白の場合があります。

● この時点で EWT が不明な場合。

● EWT が無限の場合（例えば、エージェントがログインしていない）。

●［トップ］、［高］、［中］、［低］などの優先順位がアクティブになっていない場合。

● 優先順位の待ち呼が一杯の場合。


第 1 版 2003 年 11 月 263

［予測待ち時間（EWT）］が予期したものと異なる場合があります。次の要素が EWT に影響を与える可能性があります。

● あるスキルに着信する呼が少数の場合。または、呼がほとんど入ってこない優先順位が 1 つ以上ある場合。この場合、EWT は多数の呼があるときと比べて、より大きな数値の変動を示します。

● スキルにログインしたエージェントが 1 人か 2 人のみの場合。

● 少数の呼と少数のログイン済みエージェントの組み合わせの場合。

● あるスキルにログインしたエージェント数が急激に増加または減少した場合。EWT はすぐに調整し、大きく跳ね上がるか、急降下します。

● 待機していた発呼者のうちの相当の割合が待ち呼列からドロップし（受話器を下ろしたか応答されたかかかわらず）、新しい呼が待ち呼列にない場合。例えば、時間によりルーティングが異なるベクターでは、特定の時間以降、特定のスキルに対して呼がルーティングされません。このスキルの待ち呼列にある呼は引き続きサービスを受けられますが、待ち呼列に新しい呼が入ることはありません。EWT は、タイマーで指定されたインターバル／時間帯が経過して検査が始まるまで変更されません。

● 複数のスキルに対して呼が待機になっている場合。

● 複数のスキルにエージェントがログインしている場合。

● 交換機の複数のコールハンドリング機能が使用可能になっている場合。

● 新しいスキルが作成されるか、交換機がリブートした場合。履歴はないため、正確な EWT のためには 30 から 50 の待機呼が発生が必要です。

● 呼の平均処理時間が急に変わった場合。

● 呼量が大幅に変化した場合。

● 待ち時間が不定な場合。

● イントラフローを介して、[ 高 ] か [ 中 ] の優先順位では呼を待機させないスキルに再接続された呼の場合、その優先順位は変わりません。

● エージェントが複数のスキルを持っており、それらのエージェントに対する呼の配信が急に変化した場合。

● EWT は、待ち呼の優先順位ごとに表示されます。ただし、呼がある優先順位で待機しないように、スキルに対するルーティングを変更した場合、スキル内の全エージェントがログアウトするまで、または、トランスレーションポンプアップが強制されるまでは、その優先順位に対する EWT が表示されています。

● スキルステータスレポートに使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。




スキルステータスレポートのサンプル

次の図は、スキルステータスレポートのサンプルです。

スキルステータスレポートの説明




スキルレポート用に選択したスキルの名前または番号。

syn(SPLIT)


SKSTATE


INQUEUE+INRING


第 1 版 2003 年 11 月 265

長待ち呼も長い間待機している ACD スキル呼が、応答されるまで待ち呼列で待機中、または呼び出し中だった時間の長さ（秒）。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL

予測待ち時間（優先：トップ）

優先のスキルに対する EWT が含まれます。ここでの EWT とは、呼がスキルを優先で待っている場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTTOP


スキルに対する高い優先順位の EWT が含まれます。ここでの EWT とは、呼がスキルに対して高い優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。

CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTHIGH






スキルに対する中位の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスキルに対して中位の優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTMEDIUM


スキルに対する低位の EWT を含みます。ここでの EWT とは、呼がスキルに対して低位の優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTLOW

エージェント名このスキルに割り当てられ、ログインしているエージェント名（エージェント名が辞書で割り当てられていない場合にはエージェント ID）。

syn(LOGID)


AUX 理由このエージェントの AUX ワーク状態に関連する理由（例えば、昼食、休憩、会議、トレーニング）。このフィールドはエージェントが AUX 状態にない場合には空白になります。

syn(AUXREASON)


syn(WORKMODE) syn(DIRECTION)




第 1 版 2003 年 11 月 267

スキル／レベルエージェントがスキル呼上、ダイレクトエージェント呼上、または ACW モードにあるとき、レベルとはその呼または ACW に対応するスキルであり、そのスキルに対応するレベルです。




● エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスキルです。

● エージェントが応答可能、AUX 中、または OTHER の場合、これは空白です。WORKSKLEVEL は、WORKSKILL に関連付けられているスキルレベル (1 から 16 まで ) またはリザーブスキルレベル (R1 またはR2) です。



AGTIME


このレポートがデータを表示する VDN の番号または名前。VDN 番号は処理中の ACD 呼に関連づけられています。辞書で VDN に名前が割り当てられている場合は、番号の代わりにその名前が表示されます。

VDN





スキルトップエージェントレポート

このレポートはスプリット／スキルレポートと同様ですが、対応するスキルがトップスキルであるエージェントの総数を表示します。スキルがバックアップスキルであるエージェントのカウントも表示します。




● エージェントのトップスキルとは、エージェントがログインする優先順位が高のスキルです。高優先順位としてリストアップされている複数のスキルにエージェントがログインする場合、トップスキルに当たるのはリストアップされた初のスキルです。

● スキルトップエージェントレポートに使用されるデータベース項目は、csplit テーブルに保存されます。



第 1 版 2003 年 11 月 269

スキルトップエージェントレポートのサンプル

次の図は、スキルトップエージェントレポートのサンプルです。

スキルトップエージェントレポートの説明




スキルこのレポートに対して選択したスキルの名前あるいは番号。

syn(SPLIT)


syn(SKSTATE)




INQUEUE+INRING

長待ち呼長待ち呼が、応答されるまで待ち呼で待機中、または（レポート内の各スキルに対するエージェントの音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ（秒）。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL



ACD 呼このスキルに対して待機していて、エージェントが応答した ACD 呼。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

ACDCALLS

平均 ACD 時間このスキルに対する全 ACD 呼についての平均通話時間（保留時間は含まず）。ダイレクトエージェント呼は含みませんが、外部システムが発信したアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）の通話時間は含まれます。

ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME>

途中放棄呼エージェントが応答しないうちに放棄された各スキルの待ち呼の総数。この中には、音声端末で呼び出し中の呼は含まれますが、ダイレクトエージェント呼は含まれません。また、エージェントが応答する前に相手側で放棄した各スプリット／スキルに対するアウトバウンド呼数も含まれます。

ABNCALLS1-10

平均放棄時間呼が切れるまでスプリットで待機した平均時間。



スキルにログインし、呼に応答可能なトップエージェントの数。

TAVAILABLE




第 1 版 2003 年 11 月 271


スキルにログインしたトップエージェントで、音声端末で呼び出し中の ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む）を有する現在数。

TAGINRING


各スキルのインバウンドとアウトバウンド ACD 呼へ接続されているトップエージェントの総数。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

TONACD


各スキルの後処理状態にあるトップエージェントの数。これには、ACWIN または ACWOUT 呼にあるエージェント、および ACD 呼に関連のない後処理中のエージェントが含まれます。

TINACW






その他のワークを実行中のトップエージェントポジションの現在数。






EAS 機能を持たない交換機については、エージェントは複数のスプリットにログインされ、このスプリット以外のスプリットのためのワークを行っています（ACD 呼または後処理中）。

EAS 機能がある G3 交換機の場合、エージェントは複数のスキルにログインし、このスキル以外のスキルに対するワークを（ACD 呼上または呼関連の ACW で）実行しています。

交換機へのリンク後、エージェントがログインして CMS にエージェントのワーク状態が通知されるまでは、エージェントポジションは OTHER として表示されます。

TOTHER

AUX 状態のトップエージェント

このスキルにログインしていて、全スキルに対して AUX ワークモードにあるか、AUXIN/AUXOUT 呼にあるトップエージェントの総数。

TINAUX


このスキルにログインしているトップエージェントの現在数。

TSTAFFED




第 1 版 2003 年 11 月 273


このスキルにログインしているが、トップエージェントでもリザーブエージェントでもないエージェントの数。Avaya Business Advocate が必要です。Avaya Business Advocate 機能が使用されない場合、このフィールドにはトップスキルでないエージェントが含まれます。これは、データベース項目を構成するエージェントのスキル内での役割が、バックアップ（Avaya Business Advocate が管理されているかどうかにかかわらず）、割り当て、またはロービングであるためです。

FSTAFFED



R1STAFFED



R2STAFFED





スプリットステータスレポート

このレポートでは、待ち呼列のも長い間待機している呼の待機時間の長さ、現在応答を待機している呼の数、エージェント名、エージェント状態、エージェントが表示状態にある時間の長さ、エージェントが現在処理している呼に関連するスプリットが表示されます。

注：

スプリットステータスレポートは、EAS 機能のない交換機で利用可能です。EAS 機能がある場合、このレポートはスキルステータスレポートになります。



● 選択されたスプリットにログインしている全エージェントが表示されます。スクロールし、レポート上で閲覧できないエージェントを表示できます。

● エージェントが ACD 呼上にあるか ACW 状態にある場合、ACD 呼または ACW に対応するスプリットが 1 つ表示されます。

● エージェントを利用できる場合、スプリットすべてが表示されます。

● エージェントが全スプリット内で AUX の状態にある場合、スプリットすべてが表示されます。

● EAS 機能のない交換機の場合、エージェントは合計 4 つのスプリットにログインできます。

● 以前の交換機では、［予測待ち時間］フィールドは空白になります。EWT は、一部の交換機でのみ使用可能です。

● EWT 値は、スプリットに対する呼が待機になるときはいつでも更新されます。2 分間待ち呼として待機している呼がない場合、CMS は、交換機にそのスプリットの現行の EWT 値を送信するよう要請します。

次の理由のいずれかにより、EWT フィールドが空白の場合があります。

● この時点で EWT が不明な場合。

● EWT が無限の場合（例えば、エージェントがログインしていない）。

● 優先順位（［トップ］、［高］、［中］、［低］）がアクティブでない場合。

● このスプリットの待ち呼列がフルの場合。

● EWT とフィールド空白の原因の詳細については、「Vectoring/EAS Guide」を参照してください。

EWT は予想と異なる場合があります。EWT に影響を与える要因には次のものがあります。


第 1 版 2003 年 11 月 275

● スプリットに着信する呼が少量の場合。または、呼がほとんど入ってこない優先順位が 1 つ以上ある場合。この場合、EWT は多数の呼があるときと比べて、より大きな数値の変動を示します。

● スプリットにログインしたエージェントが 1 人か 2 人のみの場合。

● 少数の呼と少数のログイン済みエージェントの組み合わせの場合。

● あるスプリットにログインしたエージェント数が急激に増加または減少した場合。EWT はすぐに調整し、大きく跳ね上がるか、急降下します。

● 待機していた発呼者のうちの相当の割合が待ち呼列からドロップし（受話器を下ろしたか応答されたかかかわらず）、新しい呼が待ち呼列にない場合。例えば、時間により異なるルーティングのベクター内では、特定の時間以降、特定のスプリットに対して呼がルーティングされません。このスプリットの待ち呼列にある呼は引き続きサービスを受けられますが、待ち呼列に新しい呼が入ることはありません。EWT は、タイマーで指定されたインターバル／時間帯が経過して検査が始まるまで変更されません。

● 複数のスプリットに対して呼が待機になっている場合。

● 複数のスプリットにエージェントがログインしている場合。

● 交換機の複数のコールハンドリング（MCH）機能が使用可能になっている場合。

● 新しいスプリットが作成されるか、交換機がリブートした場合。履歴はないため、正確な EWT のためには 30 から 50 の待機呼が発生が必要です。

● 呼の平均処理時間が急に変わった場合。

● 呼量が大幅に変化した場合。

● 待ち時間が不定な場合。

● EWT は、待ち呼の優先順位ごとでのみ表示されます。ただし、呼がある優先順位で待機しないように、スプリットに対するルーティングを変更した場合、スプリット内の全エージェントがログアウトするまで、または、トランスレーションポンプアップが強制されるまでは、その優先順位に対する EWT が表示されています。

● スプリットステータスレポートに使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。




スプリットステータスレポートのサンプル

次の図は、スプリットステータスレポートのサンプルです。

スプリットステータスレポートの説明




スプリットそのレポートのために選択されたスプリットの名前または番号。

syn(SPLIT)


INQUEUE+INRING

長待ち呼も長い間待機している ACD 呼が、応答されるまで待ち呼列で待機中、または（エージェントの音声端末で）呼び出し中だった時間の長さ（秒）。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL


第 1 版 2003 年 11 月 277


優先のスプリットの EWT です。ここでの EWT とは、新しい呼がスプリットに対して優先で待機しているときの予測待ち時間。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。

CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。

EWTTOP


優先順位が高いスプリットの EWT。ここでの EWT とは、新しい呼がスプリットに対して高い優先順位で待っているときの予測待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。

EWTHIGH


優先順位が中位であるスプリットの EWT。ここでの EWT とは、新しい呼がスプリットに対して中間の優先順位で待っているときの予測待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。

EWTMEDIUM






優先順位が低いスプリットの EWT。ここでの EWT とは、優先順位が低いスプリット宛の呼が待機したときの呼の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。

EWTLOW

エージェント名このスプリットに割り当てられ、ログインしているエージェント名（エージェント名が辞書で割り当てられていない場合にはエージェント ID）。

syn(LOGID)


WORKMODE および DIRECTION

スプリットエージェントがスプリット呼またはダイレクトエージェント ACD 呼を処理中か、ACW 状態にあるとき、呼または ACW 状態に対応するスプリット。エージェントが ACD 呼を保留にし、AUX 呼を作成する場合、これは保留にした ACD 呼のスプリットです。保留にした ACD 呼がない AUXIN 呼と AUXOUT 呼の場合、これはエージェントがもっとも長くログインしたスプリットです。エージェントが応答可能な場合、エージェントが応答可能なスプリットすべてがリストアップされます。

WORKSPLIT WORKSPLIT2 WORKSPLIT3 WORKSPLIT4




第 1 版 2003 年 11 月 279


AGTIME

VDN（ベクタリング機能を購入した場合のみデータを表示）

ベクターディレクトリ番号は、処理中の ACD 呼に関連付けられています。辞書で VDN に名前が割り当てられている場合は、番号の代わりにその名前が表示されます。

VDN






スプリット／スキルレポートは、多数のスプリットまたはスキルについてのリアルタイムのコールハンドリング情報を同時に表示します。これにより、スーパーバイザーがスプリット／スキル間のワークロードとコールハンドリングパフォーマンスを評価、比較し、エージェントの再配置を決定できるようになります。さらに、スーパーバイザーは、ワークロードを均衡させ放棄呼を減らすために、別の ACD 設定代替策を検討できます。



● レポートがカバーするスプリット／スキルの範囲またはリストを入力できます。1 つのスプリットまたはスキルのみを表示する場合、ウィンドウのサイズをより小さくすることもできます。

● このレポートでは、OTHER の状態は他のスプリットまたはスキルの呼に対応中、または後処理モードにあるエージェントの状態を表示します。

● 複数個処理に多数の強制オプションがあるスプリット／スキルのエージェントでは、応答可能な内線が表示されていないと、待ち呼にある呼はエージェントポジションへは配信されません。エージェントに応答可能な呼が表示されていない場合、エージェントは 1 つの呼を処理しているか、すべての呼を保留にしているかです。いずれの場合でも、そのエージェントを利用できません。




第 1 版 2003 年 11 月 281

スプリット／スキルレポートのサンプル

図は、スプリット／スキルレポートのサンプルです。

スプリット／スキルレポートの説明






syn(SPLIT)


SKSTATE


INQUEUE+INRING




OLDESTCALL




ACDCALLS

平均 ACD 時間このスプリット／スキルに対する、すべての ACD 呼の平均通話時間（保留時間は含まれません）。ダイレクトエージェント呼の通話時間は含みませんが、外部システムが発信したすべてのアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）の通話時間は含まれます。

ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME>

途中放棄呼各スプリット／スキルを待機した呼のうち、エージェントが応答する前に途中放棄された呼の総数。この中には、音声端末で呼び出し中の呼は含まれますが、ダイレクトエージェント呼は含まれません。また、エージェントが応答する前に相手側で途中放棄した各スプリット／スキルに対するアウトバウンド呼数も含まれます。

ABNCALLS1-10

平均放棄時間発呼者が、呼を切るまでに（スプリット／スキルで）待機した平均時間。


応答可能エージェント

各スプリット／スキルの ACD 呼に応答可能なエージェントの現在数。

AVAILABLE




第 1 版 2003 年 11 月 283



AGINRING


各スプリット／スキルのインバウンドやアウトバウンド ACD 呼に接続されるエージェントの総数。これには、ダイレクトエージェント呼のエージェントは含まれません。

ONACD


各スプリット／スキルの後処理状態にあるエージェントの数。これには、ACWIN または ACWOUT 呼にあるエージェント、および ACD 呼に関連のない後処理中のエージェントが含まれます。

INACW






その他のワークを実行中のエージェントポジションの現在数。

EAS 機能付きのスイッチの場合、エージェントは、オートイン状態またはマニュアルイン状態の間に、次のいずれかの動作を行いました。





EAS 機能のない交換機については、エージェントは複数のスプリットにログインされ、このスプリット以外のスプリットのためのワークを行っています。


OTHER


全スプリット／スキルに対して AUX ワークモードにあるエージェントの現在数。これには、AUXIN または AUXOUT 呼を処理しているエージェントも含まれます。

INAUX



STAFFED




第 1 版 2003 年 11 月 285

ロケーション別スプリット／スキルレポート

概要

ロケーション別スプリット／スキルレポートは、エージェントサイトのトラッキング機能をサポートしています。このレポートは、エージェントのスプリット／スキルロケーション ID によりエージェントを追跡します。

ロケーション別スプリット／スキルレポートは、ひとつのスプリットまたはスキルにおけるエージェントのコールハンドリング情報を、リアルタイムで表示します。これにより、スーパーバイザーがスプリット／スキル間のワークロードとコールハンドリングパフォーマンスを評価、比較し、エージェントの再配置を決定できるようになります。



● このレポートは、ひとつのスプリット／スキルについての情報を表示します。入力ウィンドウでスプリット／スキルのロケーション ID を選択します。

● このレポートは、ひとつのスプリット／スキルにログインしているエージェントを表示します。

● このレポートに使用されるデータベース項目は、cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは表形式です。




ロケーション別スプリット／スキルレポートのサンプル

次の図は、ロケーション別スプリット／スキルレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 287

ロケーション別スプリット／スキルレポートの説明







LOC_ID

エージェント名レポート入力ウィンドウで選択したスプリット／スキルにログインを行った、エージェントの名前またはログイン ID。

syn(LOGID)




select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input



スプリット／スキルトップエージェント状態レポート

選択されたスキルがトップスキルであるエージェントの状態だけを表示することを除けば、このレポートはスキルステータスレポートと同じです。



● このレポートは、トップスキルとしてのみ該当スキルを持つエージェント情報を表示します。


● そのスキルに待ち呼状態の呼がある場合は必ず、EWT 値は更新されます。2 分間待ち呼として待機している呼がない場合、CMS は、交換機にそのスキルの現行の EWT 値を送信するよう要請します。


● スプリット／スキルトップエージェント状態レポートに使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。



第 1 版 2003 年 11 月 289

スプリット／スキルトップエージェント状態レポートのサンプル

図は、スプリット／スキルトップエージェント状態レポートのサンプルです。

スプリット／スキルトップエージェント状態レポートの説明




スキルこのレポートに対して選択したスキルの名前あるいは番号。

syn(SPLIT)


SKSTATE




INQUEUE+INRING


OLDESTCALL


優先のスキルに対する EWT が含まれます。ここでの EWT とは、呼がスキルに対して優先で待っているときの待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTTOP


優先のスキルに対する EWT が含まれます。ここでの EWT とは、呼がスキルに対して高い優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTHIGH




第 1 版 2003 年 11 月 291


優先のスキルに対する EWT が含まれます。ここでの EWT とは、呼がスキルに対して中位の優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、EWT の見出しと列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。［警告］コマンドから EWT の警告しきい値を設定できます。

EWTMEDIUM


優先のスキルに対する EWT が含まれます。ここでの EWT とは、呼がスキルに対して低位の優先順位で待機する場合の待ち時間です。EWT はエージェントに呼を配信するのに要する時間だけを測定します。これには呼び出し中の時間は入りません。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合も、EWT の見出しと列は表示されます。［警告］コマンドで EWT の警告のしきい値を設定することができますが、そのフィールドは空白です。

EWTLOW


syn(LOGID)



syn(AUXREASON)







スキル／レベルエージェントがスキル呼上、ダイレクトエージェント呼上、または ACW モードにあるとき、レベルとはその呼または ACW に対応するスキルであり、そのスキルに対応するレベルです。


● エージェントが AUX 内にある間か、または保留中の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答するとき。


● エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスキルです。


WORKSKLEVEL は、WORKSKILL に関連付けられているスキルレベル（1 から 16 まで）またはリザーブレベル（R1 または R2）です。



AGTIME


レポートにデータを表示する対象の VDN の番号と名前。VDN は、処理中の ACD に関連づけられています。辞書で VDN に名前が割り当てられている場合は、番号の代わりにその名前が表示されます。

syn(VDN)




第 1 版 2003 年 11 月 293

スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポート

このレポートは、ロケーション ID により選択したスキルのエージェント状態を表示します。このレポートはエージェントサイトのトラッキング機能をサポートしており、この機能が使用可能になっていないと、レポートは無意味なデータを表示します。



● このレポートはこのスキルにあるエージェントの情報を、その端末ロケーション ID によって表示します。

● このレポートには、エージェントの役割やスキル状態、エージェント内線、ロケーション ID、エージェントごとのスキルレベルや稼働率割当についての情報が含まれます。


● スプリット／スキルトップエージェント状態レポートに使用されるデータベース項目は、cagent テーブルに保存されます。

● このレポートは、[ スプリット／スキルレポート ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示するスキルと、ソートに使用するロケーション ID を選択します。詳細については、スプリット／スキルレポートの入力フィールド 196 ページを参照してください。



スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポートのサンプル

次の図は、スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 295

ロケーション別エージェント状態レポートの説明

レポートの作成対象期間のフィールドには、次の種類があります。




このレポートに対して選択されたスプリット／スキルの名前または番号。レポート入力ウィンドウから選択できます。

syn(SPLIT)




LOC_ID


このスキルで現在 ACW にいるエージェントの総数。

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACW


このスキルで現在 ACD 呼上のエージェントの総数。

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACD


このスキルで現在 AUX ワークにいるエージェントの総数。

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AUX



他の状態のエージェント

このスキルでその他のワークを行っているエージェントの総数。

すべての交換機で、その他の時間が累計されるのは次の場合です。

● エージェントが初に交換機にログインする場合。CMS は、交換機が CMS にエージェントの状態を通知するまで、エージェントの時間をその他の時間として追跡します。

● CMS と交換機が接続される場合。交換機は、ログインしている全エージェントを CMS に通知します。交換機が各エージェントの現行の状態に関する通知を送信するまで、CMS はエージェントがその他の状態にあるとみなします。

● エージェントがオートインまたはマニュアルインの場合、その他の時間が累計される。

● 呼を保留にし、その他の活動を行わない。

● ダイヤルして呼を発信するか、機能を起動した。

● 呼び出し中の指名通話があり、他に活動がない。

● このスキル以外の、複数のコールハンドリングスキルに応答可能な状態にあった。

● 複数のスプリット／スキルにログインし、このスプリット／スキル以外のスプリット／スキルを処理していた（ACD 呼の処理または呼関連の後処理）。

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = OTHER


このスキルの現在ログインしているエージェントの総数。

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input


このスプリット／スキルで現在応答可能なエージェントの総数。

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AVAIL




第 1 版 2003 年 11 月 297


このスキルで現在呼び出し中の呼があるエージェントの総数。

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = RING


syn(LOGID)


内線エージェント端末の内線番号。 EXTENSION

役割この SKILL でのエージェントサービスの役割で、コールハンドリング設定とスキルレベルが基本になります。

ROLE

% この SPLIT に対するエージェントの稼働率割当。

PERCENT

AUX 理由このスキルでエージェントが AUX にいる理由。

AUXREASON

状態このスキルでのエージェントの状態で、AUX、ACW、OTHER などです。

AWORKMODE、WORKSKILL

方向このスキルでのエージェントの方向で、IN または OUT。

DIRECTION

レベルこのスキルでのエージェントのスキルレベルで、 1 ～ 16、r1 または r2 です。

WORKSKLEVEL


AGTIME





トランクグループレポート

トランクグループレポートは、選択されたトランクグループにある各トランクの現行の状態を表示します。

トランクグループレポート選択ウィンドウと入力フィールド

トランク／トランクグループ選択ウィンドウでは、レポートに表示するトランクまたはトランクグループを指定します。

トランクグループレポート選択ウィンドウ

この図は、トランクグループレポート選択ウィンドウのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 299

トランクグループレポートの入力フィールド

次のテーブルは、リアルタイムの [ トランクグループレポート ] 入力ウィンドウにある入力フィールドを示したものです。レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。


トランクグループこのレポートで表示したいトランクグループの名前または番号を入力します。レポートに表示する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに入力しておく必要があります。









トランクグループレポートは、選択したトランクグループの各トランクの現行の状態を表示します。この情報は、回線の使用超過または過少利用の認識や、一般的なトラブルシューティングに役立ちます。



● トランクグループレポートに使用されるデータベース項目は、ctkgrp テーブルに保存されます。

● このレポートは、［トランクグループ］入力ウィンドウから作成します。詳細については、トランクグループレポートの入力フィールド 299 ページを参照してください。

トランクグループレポートのサンプル

次の図は、トランクグループレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 301

トランクグループレポートの説明




トランクグループ名

レポートで表示されるトランクグループの名前または番号です。

syn(TKGRP)

トランクこのトランクに割り当てられているトランク機器位置。

EQLOC

状態トランクの現行の状態で、（アイドル（IDLE）、接続（CONN）、待ち呼（QUEUED）、SEIZED、MBUSY、HOLD、UNKNOWN、DABN、FBUSY、FDISC、RING）などがあります。

TKSTATE

方向トランクが呼を発信する方向（着信または発信）。

DIRECTION

時間トランクが現状態で経過した時間。 DURATION

エージェント名トランクで現行の呼を処理しているエージェントの名前。

syn(LOGID)

内線トランク上の現行の呼に対応している内線番号。

EXTENSION


トランク上の現行の呼に関連付けられているスプリット／スキル番号。

SPLIT



VDN



VDN レポート

VDN レポートは、VDN に関する次のような具体的な情報を表示します。

● 現行の間隔で VDN に対して応答、接続、または放棄される着信呼の待機時間

● 指定された VDN に対する呼の処理方法

● それぞれの VDN スキル選択で処理される呼の数、およびコールハンドリング情報

● 選択した VDN の現行の全体的な状態

VDN レポートについての基本知識

VDN レポートの構成

VDN 関連の各種レポートの構成を次のリストに示します。

● VDN コールプロフィールレポート 305 ページ

● VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 309 ページ

● VDN スキル設定レポート 313 ページ


VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 303

VDN レポート選択ウィンドウと入力フィールド

VDN レポート選択ウィンドウとレポート入力ウィンドウは、このセクションで説明する VDN レポートの実行に使用されます。

VDN レポート選択ウィンドウ

次の図は、VDN レポート選択ウィンドウのサンプルです。このウィンドウと同じ順番で説明していきます。



VDN レポートの入力フィールド

このセクションのレポートは、[VDN レポート ] 入力ウィンドウを使用します。これらのレポートには特定の入力情報が含まれます。レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウにデータを入力する必要があります。次の表では、リアルタイムの [VDN レポート ] 入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。


VDN レポートを実行したい VDN の名前または番号を入力します。名前が辞書で定義済みの場合のみ VDN 名を入力できます。


秒数（3 ～ 600）を入力し、CMS がレポートデータを更新する頻度を指定します。このウィンドウの［更新間隔 <#> 時間（秒）］フィールドのデフォルトは、指定した短更新間隔プラス 15 秒です。自分の短更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせてください。




VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 305

VDN コールプロフィールレポート

このレポートは、ベクタリング機能がある場合のみ利用可能です。このレポートは、管理されているサービスレベル増分の範囲で、指定された VDN に対して応答、接続、または放棄された呼の数を表示します。また、許容サービスレベル内で応答があった呼あるいは接続された呼の割合も表示します。

このレポートを実行するには、ベクタリング機能を使用可能にする必要があります。



● 呼は 10 の個別の列に表示され、各列は長い待機時間のものから順に表示されます。例えば、初のフィールドには PERIOD1 の規定秒数以内に応答された呼を表示し、2 番目のフィールドには PERIOD2 の規定秒数以内で、かつ PERIOD1 の規定秒数よりも大きい秒数で応答された呼を示します。

● このレポートは、ユーザーがベクタリング機能を購入し、使用権がある場合のみ実行できます。

● VDN コールプロフィールレポートに使用されるデータベース項目は、cvdn テーブルに保存されます。

● このレポートは、[VDN レポート ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示したい VDN を選択します。詳細については、VDN レポートの入力フィールド 304 ページを参照してください。

システム管理の前提条件

［VDN コールプロフィール設定］ウィンドウでこの VDN に対する許容サービスレベルとサービスレベルの増分を初に定義しなければなりません。サービスレベルおよび増分を定義しない場合、すべての増分に 0 が使用されます（したがって、すべての呼は 1 番目の増分に表示されます）。

参照




VDN コールプロフィールレポートのサンプル

次の図は、VDN コールプロフィールレポートのサンプルです。

VDN コールプロフィールレポートの説明





レポートが（レポート入力ウィンドウで選択された）データを表示する VDN の番号または名前。

VDN


[VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで指定された、サービスレベル内で応答／接続した VDN への呼の割合。VDN に対する呼は、ACD 呼、ダイレクトエージェント呼、または非 ACD 呼になる場合があります。

100 * (ACCEPTABLE/INCALLS) <PERCENT_SERV_LVL_VDN>

時間（秒）各サービスレベル増分のサイズは秒単位で測定されます。秒数の各増分は、徐々に長くなる待機時間セグメントを表します。この時間内に呼は応答または放棄されます。各増分の長さは異なる場合もあります。これらの増分は、［コールセンター管理：VDN コールプロフィール設定］ウィンドウで定義されます。

PERIOD1-9

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 307

ACD + 接続呼 VDN に対する呼で、エージェントが応答したか、各サービスレベル増分の範囲内で非 ACD 宛先に接続されたものの数。これには、ダイレクトエージェント呼が含まれます。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

ANSCONNCALLS1-10

途中放棄呼 VDN に対する呼で、各サービスレベル増分の範囲内で放棄されたものの数。この中には、ダイレクトエージェント呼や、スプリット／スキルで待機中または音声端末の呼び出し中に放棄された呼が含まれます。放棄された VDN 呼はすべてここに含まれます。ASAI 機能のある交換機の場合、相手先でエージェントが応答する前に放棄された各スプリット／スキルのアウトバウンド呼数も含まれます。

ABNCALLS1-10

ACD + 接続呼( 総数）

VDN に対する呼で、エージェントが応答したか、非 ACD 宛先に接続されたものの総数（ダイレクトエージェント呼を含む）。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

ACDCALLS + CONNECTCALLS

平均応答時間 + 接続

このインターバル／時間帯内で完了した VDN 宛ての呼が、エージェントから応答されるか、（非 ACD 宛先に）接続されるまでの平均待機時間（分：秒単位）。これにはダイレクトエージェント呼、非 ACD 呼、および AUDIX とメッセージセンターエージェントによる応答呼が対象になりますが、その中でも VDN によって処理された呼のみ対象となります。

(ANSTIME + CONNECTTIME) / (ACDCALLS + CONNECTCALLS)

応答 + 接続 % 管理サービスレベルの増分内で応答あるいは接続され、このインターバル／時間帯内で完了した VDN への呼の割合（ダイレクトエージェント呼を含む）。これにはダイレクトエージェント呼も含まれます。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

100*(( ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS)





途中放棄呼（総数）

VDN に対する呼で、放棄されたものの総数。この中には、ダイレクトエージェント呼や、スプリット／スキルで待機中または音声端末の呼び出し中に放棄された呼が含まれます。

ABNCALLS

平均放棄時間呼が切れるまで該当 VDN で待機した平均時間。


途中放棄呼 % 該当 VDN への呼のなかで放棄された呼割合。

100*(ABNCALLS/INCALLS)



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 309

VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示

このレポートは、コールセンターの定義済み許容サービスレベルと比較して、ユーザーが指定する VDN への呼がどのように取り扱われるかを表示します。コールセンタースーパーバイザーはこのレポートを使用して、許容サービスレベル内の VDN 呼や、サービスインターバル／時間帯の応答呼と放棄呼を調べることができます。

このレポートはコールベクタリング機能がある交換機で利用できます。



● ユーザーは [Real-Time VDN Category] 選択メニューからこのレポートにアクセスできます。

● このレポートには 2 つのグラフが含まれています。3 次元円グラフと積み重ねエリア（面）グラフです。各グラフの右に凡例があります。

3 次元円グラフには、あらかじめ定義された許容サービスレベル内で応答された ACD 呼の割合と、このレベルの外で応答された ACD 呼の割合が含まれます。レポートのために選択された VDN と、あらかじめ定義された許容サービスレベルは、このグラフの上方に表示されます。

積み重ねエリア（面）グラフには次の情報が含まれます。

● 各サービスインターバル／時間帯内で応答された ACD 呼と放棄された ACD 呼の数。

● x 軸は定義済みの各サービスインターバル／時間帯を秒単位で表し、y 軸は定義済みの各サービスレベル内で応答／放棄した ACD 呼の数を表します。

● 各サービスインターバル／時間帯に表示される数字はインターバル／時間帯の上限です。例えば、初の 2 つのインターバル／時間帯が 5 と 10 の場合、グラフ上の初のデータポイントは 0 ～ 5 秒の間に応答／放棄された呼数を示し、2 番目のデータポイントは 6 ～ 10 秒の間に応答／放棄された呼数を示します。


● VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示に使用されるデータベース項目は、cvdn テーブルに保存されます。




VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプルです。

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 311

VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示の説明





レポートにデータを表示する対象の VDN の番号と名前。

VDN または syn(VDN)


[VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで指定された、サービスレベル内で応答／接続した VDN への呼の割合。VDN への呼は、ACD 呼、ダイレクトエージェント呼、非 ACD 呼となります。

<PERCENT_SERV_LVL_VDN

サービスレベル外 %

あらかじめ定義された許容サービスレベルの範囲内で、エージェントが応答しなかった VDN ACD 呼の割合。不応答呼には、強制話中呼、強制切断呼、他の宛先へ転送される呼、および複数の VDN への待ち呼列にあり他の VDN 内で応答された呼が含まれることがあります。

< <100-PERCENT_ SERV_LVL_VDN>

サービスインターバル／時間帯 - 秒

各サービスレベル増分のサイズは秒単位で測定されます。秒数の各増分は、徐々に長くなる待機時間セグメントを表します。この時間内に呼は応答または放棄されます。各増分の長さは異なる場合もあります。これらの増分は、［コールセンター管理：VDN コールプロフィール設定］ウィンドウで定義されます。

PERIOD1-9

ACD + 接続呼各サービスレベル増分で、エージェントが応答したか、または非 ACD 宛先へ接続された VDN への呼の数。各増加量の呼は色コードの領域によって表されます（凡例を参照）。

ANSCONNCALLS1-10



時間（秒）［コールセンター管理］の［VDN コールプロフィール設定］ウィンドウの定義に従って、許容サービスレベルの現行の設定を秒単位で表示します。

SERVICELEVEL

途中放棄呼各サービスレベル内で放棄した VDN への呼数。この中には、ダイレクトエージェント呼や、スプリット／スキルで待機中または音声端末の呼び出し中に放棄された呼が含まれます。ASAI 機能のある交換機の場合、相手先でエージェントが応答する前に放棄された各スプリット／スキルのアウトバウンド呼数も含まれます。

ABNCALLS1-10



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 313

VDN スキル設定レポート

このレポートは、ベクタリング機能および EAS 機能がある交換機のみ利用可能です。このレポートでは、全体的には VDN に対するコールハンドリングについての情報が表示され、各 VDN スキル選択によって処理される呼の数が一覧表示されます。

このレポートを実行するには、ベクタリング機能および EAS 機能を使用可能にする必要があります。



● このレポートは、ベクタリング機能と EAS 機能を購入し、使用権がある場合のみ利用できます。

● このレポートは、VDN スキル選択により VDN への呼を処理する時のデータを表示します。

● ベクターの特定スキルが対応する VDN の VDN スキル選択としても管理される場合、スキル選択に対するデータがこのレポートに表示されます。

● VDN スキル設定レポートに使用されるデータベース項目は cvdn テーブルに保存されます。




VDN スキル設定レポートのサンプル

次の図は、リアルタイム VDN スキル設定レポートのサンプルです。

VDN スキル設定レポートの説明





レポートにデータを表示する対象の VDN の番号と名前。

VDN

インバウンド呼そのインターバル／時間帯の開始以降に始まり、インターバル／時間帯の終了までに完了した、VDN 宛ての呼の数。

INCALLS

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 315

ACD 呼エージェントが応答し、レポート期間中に完了した VDN へのスプリット／スキルおよびダイレクトエージェント呼数。これには、queue to main、check backup、messaging split/skill、スプリット／スキルへの route to、およびスプリット／スキルまたはダイレクトエージェントへの adjunct routing からの呼が含まれます。

ACDCALLS

平均応答時間スプリット／スキルと、レポート期間中に完了した VDN へのダイレクトエージェント ACD 呼に対する平均応答時間。


平均 ACD 時間このインターバル／時間帯の間に完了した全 ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む場合あり）で、VDN によって処理されたものに対する平均通話時間（保留時間を含まず）。


平均後処理時間このインターバル／時間帯の間に完了した、この VDN への ACD 呼に関連する後処理にエージェントが費やした平均時間（ACD 呼に関連しない後処理時間は含まれません）。

ACWTIME/ACDCALLS <AVG_ACW_TIME>

途中放棄呼このインターバル／時間帯内の VDN 宛ての呼のうち、発呼者がこのインターバル／時間帯内で切断した呼の数。

ABNCALLS

平均放棄時間呼が切れるまで（VDN で）待機した平均時間。


第 1、第 2、第 3 スキルの ACD 呼

3 つの VDN スキル選択のそれぞれにおいて、エージェントが応答した VDN に対する完了 ACD 呼数。

SKILLCALLS1 SKILLCALLS2 SKILLCALLS3





VDN レポート

このレポートはベクタリング機能がある場合のみ利用可能です。このレポートでは、現行の間隔内で特定の VDN に対する呼が処理される方法についての情報が表示されます。

このレポートを実行するには、ベクタリング機能が使用可能になっていることが必要です。



● このレポートは、ベクタリング機能を購入し、使用権が認可された場合のみ実行できます。

● VDN レポートに使用されるデータベース項目は、cvdn テーブルに保存されます。

● このレポートは、[VDN レポート ] 入力ウィンドウから作成します。詳細については、VDN レポートの入力フィールド 304 ページを参照してください。

VDN レポートのサンプル

次の図は、VDN レポートのサンプルです。

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 317

VDN レポートの説明




VDN レポートにデータを表示する対象の VDN の番号と名前。

VDN


INQUEUE+INRING

長待ち呼現在 VDN で待機中の長待ち呼が待っている時間の長さ。

OLDESTCALL

平均応答時間レポート期間内に完了した、スプリット／スキルおよび VDN に対するダイレクトエージェント ACD 呼への平均応答時間。


途中放棄呼このインターバル／時間帯に切断された VDN への呼数。

ABNCALLS



ACD 呼そのインターバル／時間帯の間に完了した VDN に対する呼のうち、エージェントが応答したものの数。これには、queue to main、check backup、messaging split/skill、route to split skill、およびスプリット／スキルまたはダイレクトエージェントへの adjunct routing からの呼が含まれます。

ACDCALLS

平均 ACD 時間そのインターバル／時間帯の間に完了した全 ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む場合あり）で、VDN によって処理されたものに対する平均通話時間（保留時間を含まず）。

ACDTIME /ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

話中 + 切断呼 VDN に対する呼で、強制ビジー信号を受信したか、強制切断されたものの数。

BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT>



フローイン VDN への route to を経由して、この VDN に転送された呼の数。呼は、VDN へ接続されているか、放棄されたか、あるいは他の宛先にルーティングされたかどうかにかかわらずカウントされます。

INFLOWCALLS

フローアウトこの VDN に対する呼のうち、route to または adjunct routing コマンドを経由して、他の VDN や交換機外の宛先に転送された呼の数。これには、goto vector コマンド経由で別のベクターに転送された呼は含まれません。それらの呼は同じ VDN にとどまるからです

OUTFLOWCALLS

アクティブ VDN 呼

VDN で現在アクティブな呼の数。これには、VDN に直接着信したトランク呼だけが含まれます。内部の呼、転送された呼、および、別の VDN を通ってその VDN に迂回または転送された呼は含まれません。呼が VDN においてアクティブと見なされるのは、VDN へルーティングされてから、接続中のすべての呼が切断され、リリースされるまでの間です。CMS が以前の交換機に接続されているか、ベクタリング機能が起動していない場合は、アクティブ VDN 呼の列は表示されますが、そのフィールドは空白になります。

ACTIVECALLS



ベクターレポート

第 1 版 2003 年 11 月 319


ベクターレポートでは、指定されたベクターに対する呼を、現行の間隔内でどのように処理するかについての情報が表示されます。

ベクター選択ウィンドウと入力フィールド

概要

ベクター選択ウィンドウでは、どのベクターをレポートに表示するかを指定します。

ベクターレポート選択ウィンドウ

次の図は、ベクターレポート選択ウィンドウのサンプルです。



ベクターレポートの入力フィールド

次のテーブルは、リアルタイムの [ ベクターレポート ] 入力ウィンドウにある入力フィールドを示したものです。レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。


ベクターレポートを実行したいベクターの名前または番号を入力します。ベクター名を入力することができるのは、その名前が辞書に定義されている場合だけです。


秒数（3 ～ 600）を入力し、CMS がレポートデータを更新する頻度を指定します。このウィンドウの［更新間隔 <#> 時間（秒）］フィールドのデフォルトは、指定した短更新間隔プラス 15 秒です。自分の短更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせてください。





第 1 版 2003 年 11 月 321

ベクターレポートベクターレポートでは、指定されたベクターに対する呼を、現行の間隔内でどのように処理するかについての情報が表示されます。



● ベクターレポートに使用されるデータベース項目は、cvector テーブルに保存されます。

● このレポートは、[ ベクターレポート ] 入力ウィンドウから作成します。レポートに表示するベクターを選択します。詳細については、ベクター選択ウィンドウと入力フィールド 319 ページを参照してください。

ベクターレポートのサンプル

次の図は、ベクターレポートのサンプルです。



ベクターレポートの説明




ベクターまたはベクター名

レポートに表示されるデータに対応するベクターの名前または番号（レポート入力ウィンドウで選択）。

VECTOR

待ち呼ベクターが現在処理中の呼数（ACD 呼とダイレクトエージェント呼を含む）。これには電話機を呼び出し中の呼が含まれます。

INPROGRESS

平均応答時間スプリット／スキルおよびダイレクトエージェント ACD 呼がエージェントの応答を待機していた平均時間（分／秒）。この項目に含まれるのは、このベクターが処理した結果、応答された呼だけです。保留時間は含まれません。


途中放棄呼このベクターで処理中に放棄された呼数。この中には、ダイレクトエージェント呼や、スプリット／スキルで待機中または音声端末の呼び出し中に放棄された呼が含まれます。

ABNCALLS

平均放棄時間発呼者が、呼を切るまでに待機した平均時間。


ACD 呼ベクターが処理し、エージェントが応答した呼の数。ダイレクトエージェント呼や、外部システムが発信した ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）も含まれます。

ACDCALLS

話中 + 切断呼ベクターに対する呼で、強制ビジー信号を受信したか、強制切断されたものの数。

BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT>


第 1 版 2003 年 11 月 323

フローイン交換機内部からこのベクターに転送された呼の数。ベクターで処理中か、放棄されたか、別の宛先へのルーティングされたかにかかわらず、呼はカウントされます。

INFLOWCALLS

フローアウトこのベクターに対する呼で、route to、goto vector または adjunct routing コマンドで他のベクターまたは宛先に転送された呼の数。これには、宛先まで交換機内でルーティングされた呼も、外部でルーティングされた呼も含まれます。スプリット／スキルへルーティングした呼はベクターフローアウト呼とはみなされませんが、それでもベクターで追跡されます。

OUTFLOWCALLS





ドリルダウンレポート

スーパーバイザーレポートにより、さまざまな場所から詳細情報にドリルダウンできます。ドリルダウンレポートは、スプリット／スキル内のエージェントまたはワーク状態に関する非常に詳細な情報をユーザーに提供するレポートです。

ドリルダウンレポートについての基本知識

ドリルダウンレポートへのアクセス

次の方法でドリルダウンレポートにアクセスできます。

● ドリルダウンレポートへのアクセスが可能なレポートの要素をダブルクリックします。

● ドリルダウンレポートへのアクセスが可能なレポート要素をクリックし、次に右マウスボタンメニューから特定のドリルダウンレポートを選択します。

●［ツール］メニューを使って、現在実行中のレポートからアクセス可能なドリルダウンレポートを選択できます。

レポートフィールドとしての［ロケーション ID］

ユーザーが作成したドリルダウンレポートを使って Avaya Business Advocate についての情報を表示する場合、そのレポートの入力フィールドに [ ロケーション ID] が使われていると、まったく新しいドリルダウンレポートが表示されます。このレポートは、現行のドリルダウンレポートのセットとは異なり、レポートフィールドにエージェントのロケーション ID が表示されます。

ドリルダウンレポートでは、ユーザーがドリルダウンしたレポートの入力項目に [ ロケーション ID] があった場合、ロケーション ID だけが表示されます。


ドリルダウン情報を見つける方法

現在実行中のレポートでドリルダウンレポートにアクセスできるかどうか（およびどのドリルダウンレポートが使用可能か）を調べるには、レポートについての情報にマウスカーソルを移動し、レポートウィンドウの左下にあるステータスバーを確認します。

ドリルダウンレポートのタイプ

ユーザーがドリルダウンレポートにアクセスできる基本要素がレポート内に 2 つあります。


第 1 版 2003 年 11 月 325

● エージェント名、ログイン ID、またはロケーション ID からエージェント固有の情報レポートをドリルダウンできます。

● ワーク状態（AUX、Avail、ACD、ACW、Ring、Other）から、ワーク状態レポートまたは AUX エージェントレポートをドリルダウンできます（ECS のみ）。

ドリルダウンレポートの変更

ドリルダウンレポートは、レポート選択ウィンドウから実行されている場合にのみ変更することができます。別のレポートまたは別のエージェントワーク状態からアクセスされている場合は変更できません。



ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート

このレポートは、特定のワーク状態にいるトップエージェントとその状態にある時間を表示します。さらにこのレポートでは、エージェントが特定のスプリット／スキルの特定の状態にない場合でも、ログインしているエージェントはすべて表示します。

このレポートは、EAS 機能搭載のすべての交換機で使用できます。

レポートへのアクセス

このレポートには、他のリアルタイムトップエージェントレポート（リアルタイムトップスキルステータスレポート／グラフ表示など）のワーク状態（AVAIL、ACD、ACW、RINGING、OTHER）またはロケーション ID からドリルダウンする場合にのみアクセスが可能です。ただし、AUX ワーク状態については、EAS 機能付きの交換機が必要です。

このレポートは、ユーザーがドリルダウンしたレポートの入力項目に [ ロケーション ID] があった場合のみ、[ ロケーション ID] が表示されます。

ユーザーが他のレポートからこのレポートをドリルダウンすると、レポートはそのスプリットまたはスキルに限定される特定のワーク状態にあるトップエージェントのすべてを表示します。

レポートの内容

このレポートの内容は次のとおりです。

● 現在選択されたワーク状態にある、各トップエージェントごとの行のあるテーブル。

● トップエージェント名、ログイン ID、現状の時間、スプリット／スキル、およびエージェントがアクティブなスキルのスキルレベルと役割が表の各行に表示されます。

● ユーザーはエージェント名、ログイン ID、状態の時間、スプリット／スキル、スキルレベルおよび役割に基づくソートを指定できます。

● ユーザーはプライマリーとセカンダリのソートキーを指定できます。

デフォルトでは、テーブルは、プライマリーソートの場合はスプリット／スキル別に、セカンダリソートでは（降順の）状態の時間別にソートされます。

レポートの使用法

このレポートから、ユーザーはリアルタイムレポートまたは統合エージェント情報レポートへドリルダウンできます。

コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートを使用して、ある特定のワーク状態にあるすべてのトップエージェントを見ることができます。また、あるエージェントがそのワーク状態にある時間や、エージェントが稼働しているスキル、このスキル向けにエージェントに割り当てられているスキルレベル、このスキルでエージェントが受け持つ役割などを確認することができます。

このレポートはカスタマイズできません。


第 1 版 2003 年 11 月 327

データベース項目

このレポートに使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。

ドリルダウントップエージェントワーク状態レポートのサンプル

次の図は、トップエージェントワーク状態レポートのサンプルです。

ドリルダウントップエージェントワーク状態レポートの説明





syn(SPLIT)


SKSTATE




このエージェントの現行のワークモード。値には、Avail、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、および UNSTAFF が含まれます。

AWORKMODE + DIRECTION


syn(LOGID)





LOC_ID

役割辞書で定義された、この SPLIT のエージェントのサービスの役割。Avaya Business Advocate が必要です。

syn(ROLE)




第 1 版 2003 年 11 月 329

アクティブスキル

エージェントが次の状態のときにこのスキルがアクティブとなります。


● 応答可能、AUX、または、OTHER の状態の場合。これはヌル（空白）となります。

● AUXIN/AUXOUT 呼上にある場合。これは、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● AUX 状態または応答可能状態からの AUXIN/AUXOUT 呼がある間、AUX 状態または AUXIN/AUXOUT 呼が保留中の間に、応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答するとき。これは、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● ACD 呼が保留中で AUXIN 呼に応答中の場合。これは、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● ACD 呼が保留中で AUXOUT 呼を発信中の場合。これは ACD 呼に関連のあるスプリット／スキルです。


syn(WORKSKILL)





レベルその SKILL に関連のあるスキルレベル（1 ～ 16、R1 または R2）。

syn(LEVEL)


AGTIME




第 1 版 2003 年 11 月 331

ドリルダウンワーク状態レポート

このレポートは、指定されたワーク状態にあるすべてのエージェントとその状態にある時間を表示します。

このレポートはすべての交換機上で使用できます。

レポートへのアクセス

このレポートには、他のリアルタイムレポート（リアルタイム状態レポート／グラフ表示など）のワーク状態（AVAIL、ACD、ACW、RINGING、OTHER）またはロケーション ID からドリルダウンする場合にのみアクセスが可能です。

このレポートは、ユーザーがドリルダウンしたレポートの入力項目に [ ロケーション ID] があった場合のみ、[ ロケーション ID] が表示されます。

このレポートから、ユーザーはリアルタイムレポートまたは統合エージェント情報レポートへドリルダウンできます。

レポートの内容

このレポートの内容は次のとおりです。

● 現在選択されたワーク状態にある、各トップエージェントごとの行のあるテーブル。

● エージェント名、ログイン ID、現状の時間、スプリット／スキル、およびエージェントがアクティブなスキルのスキルレベルと役割が表の各行にあります。

● ユーザーはエージェント名、ログイン ID、状態の時間、スプリット／スキル、スキルレベルに基づくソートを指定できます。

● ユーザーはプライマリーとセカンダリのソートキーを指定できます。

デフォルトでは、テーブルは、プライマリーソートの場合はスプリット／スキル別に、セカンダリソートでは（降順の）状態の時間別にソートされます。

レポートの使用法

ユーザーが他のレポートからこのレポートへドリルダウンすると、レポートにはそのスプリットまたはスキルに限定した、そのワーク状態のエージェントがすべて表示されます。

コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートを使用して、ある特定のワーク状態にあるすべてのエージェントを見ることができます。また、あるエージェントがそのワーク状態にある時間や、エージェントが稼働しているスプリット／スキル、このスキル向けにエージェントに割り当てられているスキルレベル、このスキルでエージェントが受け持つ役割などを確認することができます。

このレポートはカスタマイズできません。



データベース項目

このレポートに使用されるデータベース項目は、csplit および cagent テーブルに保存されます。

ドリルダウンワーク状態レポートのサンプル

次の図は、ワーク状態レポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 333

ドリルダウンワーク状態レポートの説明





このレポートに対して選択されたスキル名または番号。

syn(SPLIT)


SKSTATE


このエージェントの現行のワークモード。値には AVAIL、ACD、ACW、AUX、DACD、DACW、RINGING、UNKNOWN、OTHER、および UNSTAFF があります。

AWORKMODE + DIRECTION


syn(LOGID)





LOC_ID

役割辞書で定義された、この SPLIT のエージェントのサービスの役割。Avaya Business Advocate が必要です。

syn(ROLE)




エージェントが次の状態のときにこのスキルがアクティブとなります。


● 応答可能、AUX、または、OTHER の状態の場合。これはヌル（空白）となります。

● AUX 状態または AUXIN/AUXOUT 呼が保留中の間に、応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答するとき。これは、OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。

● ACD 呼が保留中で AUXIN 呼に応答中の場合。これは ACD 呼に関連のあるスプリット／スキルです。


syn(WORKSKILL)

レベルその SKILL に関連のあるスキルレベル（1 ～ 16、R1 または R2）。

syn(LEVEL)

時間任意のスプリット／スキルでエージェントの WORKMODE が後に変更されて以来の経過時間。DIRECTION が変更になると、この項目はリセットされず、WORKMODE はそのままです。例えば、エージェントが AUX から AUXOUT へ、また再度 AUX へ移行しても、AGTIME はリセットされずに継続します。

AGTIME



第 1 版 2003 年 11 月 335


この章では、使用可能な各ヒストリカルレポートおよび入力フィールドの定義について簡単に説明します。また、ヒストリカルレポート入力画面の入力に必要な情報も提供します。

ヒストリカルレポートの構成

次のトピックについて説明します。

● ヒストリカルレポートの概要 336 ページ


● その他のレポート 388 ページ


● システムレポート 462 ページ

● トランク／トランクグループレポート 489 ページ


● ベクターレポート 539 ページ



ヒストリカルレポートの概要

概要

ヒストリカルレポートは、自動呼分配（ACD）の測定サブセットの過去のパフォーマンスを表示したり、レポートやサマリーを表示するものです。ヒストリカルレポートには、ACD 呼数、途中放棄呼数、平均通話時間、平均応答時間など、エージェント、スプリット／スキル、トランク／トランクグループ、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクターアクティビティの過去のデータが表示されます。

ヒストリカルレポートの情報は、次の事項を決定する場合の信頼できる基盤となります。

● トランクファシリティの混在

● スプリットまたはスキルのサイズ

● エージェント割当

● 一貫性があり客観的な処理能力基準

● 処理能力評価

この章では、エキスパートエージェントセレクション（EAS）、ベクタリング機能、およびグラフ表示レポートについても説明します。EAS 機能、ベクタリング機能、またはグラフィックパッケージをお持ちでない場合、これらのレポート項目はメニューに表示されません。表示されるレポートは、交換機の種類、許可、およびシステムの性能によって異なります。

この章の紹介

この章では、各種レポート、レポート入力ウィンドウのサンプル、入力フィールドの定義について簡単に説明します。また、ヒストリカルレポート入力ウィンドウの入力に必要な情報も示します。

この章では、各ヒストリカルレポートの概要と実例を示します。

ヒストリカルレポートの概要

第 1 版 2003 年 11 月 337

ヒストリカルレポートシステムの図解

次の図に、ヒストリカルレポートシステムの構造を示します。このセクションの説明は、この図で概説されているレポート構成の流れに沿っています。まず、エージェントレポートについて説明し、次に、コールレコードレポートやコールワークコードレポートなど、その他のレポートについて説明します。



レポート情報の紹介

ヒストリカルレポートを作成する場合、レポートの列の総数がレポートの見出しの下の初の行に表示されます。

ヒストリカルレポートには次の 4 つのタイプがあります。

● インターバル／時間帯レポートには、ユーザーが定義したインターバル／時間帯別に分類されたデータがあります。レポートのインターバル／時間帯は 15 分、30 分、60 分です。インターバル／時間帯レポートでは、呼量の多少を識別できるため、コールセンターの管理が簡単になります。

● 日間レポートは、1 日 1 行に要約されたインターバル／時間帯データを表示します。

● 週間レポートは、指定した週（複数可）の日間データの要約を 1 週 1 行に表示します。

● 月間レポートは、指定した月（複数可）の日間データの要約を 1 月 1 行に表示します。

各レポートでこの 4 タイプをすべて選択できるわけではありません。[ レポートの選択 ] ウィンドウには、使用可能な種類のレポートが表示されます。例えば、コールプロフィール（日間）、コールプロフィール（週間）、コールプロフィール（月間）などです。

CMS のデータ保存期間

Avaya コールマネージメントシステム（CMS）では、イントラアワーデータを長 62 日間、日間サマリーデータを 5 年間、週間／月間サマリーデータを 10 年間保存できます。保存するデータの量が増加すると、すぐにディスク容量が問題になる可能性があります。


第 1 版 2003 年 11 月 339


このセクションでは、Avaya コールマネージメントシステム（CMS）Supervisor のエージェントレポートについて説明します。


エージェントレポートの内容

各エージェントレポートには、エージェントに関する次の情報が含まれています。

● ロケーション別エージェントトレースレポート：エージェントの各アクティビティと特定のエージェントでそのアクティビティが発生した時間

● エージェントスプリット／スキルレポート：スプリットやスキル別の各エージェントの稼動状況

● グループサマリーレポート：エージェントグループの稼動状況


次のリストは、Supervisor 内のヒストリカルエージェントレポートの構成を示したものです。

● エージェント AUX レポート 344 ページ

● エージェント出欠レポート 346 ページ

● エージェントイベントカウントレポート 348 ページ

● エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示 351 ページ

● エージェントグループ出欠レポート 355 ページ

● エージェントグループ AUX レポート 358 ページ

● エージェントグループサマリーレポート 360 ページ

● エージェントインバウンド／アウトバウンドレポート 365 ページ

● エージェントログイン／ログアウト（スキル）レポート 369 ページ

● エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポート 372 ページ

● エージェントスプリット／スキルレポート 375 ページ

● エージェントサマリーレポート 379 ページ

● ロケーション別エージェントトレースレポート 384 ページ



エージェントレポート選択ウィンドウ

次の図は、エージェントレポート選択ウィンドウのサンプルです。レポートの各項目について、このウィンドウの表示と同じ順番で説明していきます。


第 1 版 2003 年 11 月 341


このセクションのレポートは、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールドを使用します。これらのレポートには特定の入力情報が含まれます。


ヒストリカルエージェントレポートの入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。例えば、実行するレポートのエージェントグループ、エージェント名、スプリット／スキルを入力します。





エージェントエージェント名を入力します。エージェント名は辞書のサブシステムで設定してください。定義されていない場合には、そのエージェントの ID 番号が表示されます。


適切なグループ名を入力します。エージェントグループ名は正確に入力してください。CMS では、入力したグループ名が辞書サブシステムに存在するかどうかはチェックされません。したがって、間違った名前を入力すると、グループが存在しないため、レポートを実行してもデータが何も表示されません。このような場合には、正しいグループ名を入力し、レポートを再び実行してください。

日付（インターバル／時間帯）

レポートの対象となる日付を入力します。

● 年／月／日のフォーマットを使用できます（例：2002/3/21）。

● 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、「-1」は昨日を意味する）を使用できます。

ログイン日付レポートの対象となる日付を入力します。これは、このスキルのエージェントがログインした日付です。




第 1 版 2003 年 11 月 343

日付（日間、週間、月間）

レポートの対象となる日付、週または月の開始日の日付を入力してください。


● 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、「-1」は昨日を意味する）を使用できます。日付の範囲を指定することもできます（例：0 ～ -7）。

● 個々の日付はセミコロンで区切ります（例：02/3/21;02/3/23;02/3/25）。範囲の場合はハイフンでつなぎます（例：02/3/21-02/3/25）。週間および月間レポートの場合は、期間を指定して、その期間に該当する週または月、あるいはその両方をすべて表示します。

週間レポートで日付を指定する場合、その日付または日付の範囲は、［システム設定］ - ［蓄積インターバル／時間帯］ウィンドウで選択された週の開始日と一致する必要があります。日付と曜日が対応しない場合、「データが見つかりません」というメッセージがステータス行に表示されます。月の開始日は月の初の日でなければなりません。

時間（インターバル／時間帯）

レポートの対象となる時間を入力します。

● AM ／ PM フォーマットを使用できます（例：7:30AM ～ 5:00PM）。

● 24 時間フォーマットを使用できます（例：7:30 ～17:00）。

● 個々の日付はセミコロンで区切ります（例：02/3/21;02/3/23;02/3/25）。範囲の場合はハイフンでつなぎます（例：02/3/21-02/3/25）。週間および月間レポートの場合は、期間を指定して、その期間に該当する週または月、あるいはその両方をすべて表示します。

出力先レポート出力先を選びます。[ 画面にレポート表示 ] や [ プリンターに出力 ] を選択し、[ プリンターを選択 ] ボタンをクリックすると、レポートを任意の Windows® プリンターで印刷できます。デフォルトプリンターが表示されます。




エージェント AUX レポートエージェント AUX（AUX ワーク）レポートは、エージェントサマリーおよびエージェント出欠レポートに基づいています。このレポートは、総ログイン時間、総 AUX 時間、エージェントの各理由コードの AUX 時間を表示します。



● エージェント AUX レポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● エージェント AUX レポートのデータベース項目は、hagent（インターバル／時間帯）、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。

● エージェント AUX レポートを使用できるのは、ACD 機能とエキスパートエージェントセレクション（EAS）機能が交換機で使用可能になっている場合だけです。

● 交換機の「AUX 理由コード」を使わなければ、このレポートの意味がなくなります。

● このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。レポートに表示したいエージェントを選択してください。詳細については、エージェントレポートの入力フィールド 341 ページを参照してください。

エージェント AUX レポートのサンプル

次の図は、エージェント AUX レポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 345

エージェント AUX レポートの説明


フィールド説明データベース項目、計算式、または < 計算式名 >

日付、開始週、または開始月

レポートを実行した日、週、または月。レポート入力ウィンドウから選択できます。

ROW_DATE

エージェント名エージェントの名前またはログイン ID。レポート入力ウィンドウから選択できます。

syn(LOGID)

ACD データが収集された ACD の名前または番号。

syn(ACD)

時間（インターバル／時間帯レポートのみ）

イントラアワーインターバル（データ収集間隔）。このインターバルでレポートにデータが表示されます。レポート入力ウィンドウから選択できます。

STARTTIME、STARTTIME + INTRVL

ログイン時間エージェントが、任意のスプリット／スキルにおいて指定期間内にログインした時間の合計（この時間には、リンクがダウン中の時間は含まれません）。

sum(TI_STAFFTIME)

AUX 時間エージェントが指定期間内に、全スプリット／スキルの AUX ワークの時間、および AUXIN ／ AUXOUT 呼の時間の合計。

sum(TI_AUXTIME)

0 の時間エージェントが AUX 理由コード 0 （ゼロ）の時間。これは、AUX 理由コードを使用している交換機の「システム」AUX の時間です。AUX 理由コードを使用していない交換機のデータベース項目、TI_AUXTIME と同じです。

sum(TI_AUXTIME0)

1 ～ 9 の時間エージェントが、AUX 理由コード 1 から 9 までにそれぞれ費やした時間です。

sum(TI_AUXTIME1)...sum(TI_AUXTIME9)



エージェント出欠レポートエージェント出欠レポートは、総ログイン時間、ACD 時間、ACW 時間、AUX 時間、エージェント呼出し時間、内線着信／発信時間、応答可能時間、エージェントがログインしたスプリットまたはスキルのすべてに対して指定期間内にエージェントが処理した呼の数をレポートします。



● エージェント出欠レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● エージェント出欠レポートのデータベース項目は、hagent（インターバル／時間帯）、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。

● レポート項目の [ 総ログイン時間 ] には、レポートに表示されず、合計時間にも加算されないその他の時間（TI_OTHERTIME）が含まれます。


エージェント出欠レポートのサンプル

次の図は、エージェント出欠レポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 347

エージェント出欠レポートの説明




syn(LOGID)


syn(ACD)



ROW_DATE

ログイン時間エージェントが、任意のスプリット／スキルにおいて指定期間内にログインした時間の合計（この時間には、リンクがダウン中の時間は含まれません）。

sum(TI_STAFFTIME)

ACD の時間エージェントが任意のスプリット／スキルで、スプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼のすべてに対して指定期間内の時間の合計。

sum(I_DA_ACDTIME)、sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

後処理時間エージェントが指定期間内に、任意のスプリット／スキルで ACD 呼とダイレクトエージェント呼に関連する ACW の時間、および呼には関連のない ACW の時間の合計。内線通話の時間も含まれます。

sum(I_DA_ACWTIME)、sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)

エージェント呼出し時間

エージェントが、収集間隔内で呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間の合計。エージェントが、呼び出し中の呼に応答せずに別の呼に応答したり、別の呼を発信すると、I_RINGTIME の累計は停止します。RINGTIME は、エージェントのアクティビティには関係なく、発呼者が呼び出し音を鳴らしている時間です。

sum(I_RINGTIME)

内線着信時間エージェントが、指定期間内にインバウンド内線呼の時間の合計。

sum(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)、sum(<EXT_IN_TIME>



エージェントイベントカウントレポートエージェントイベントカウントレポートは、各エージェントが全スプリット／スキルに対してイベントカウント（ストロークカウントとも呼ぶ）キーを押した回数の合計を示します。イベントカウントキーは契約成約、各種名簿リストからのセールスコール、

内線発信時間エージェントが、指定期間内にアウトバウンド内線呼の時間の合計。

sum(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)、sum< EXT_OUT_TIME>

応答可能時間指定期間内に任意のスプリット／スキルにおいて、エージェントが ACD 呼に対して応答可能な状態にあった時間の合計。

sum(TI_AVAILTIME)

AUX 時間エージェントが指定期間内に、全スプリット／スキルの AUX ワークの時間、および AUXIN ／ AUXOUT 呼の時間の合計。

sum(TI_AUXTIME)

ACD 呼エージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の総数。

sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)、sum(<TOTAL_ACDCALLS>)

内線着信呼エージェントが指定期間内に通話を完了したインバウンド内線呼（着信）の数。エージェントが次に示すワークモード中に受信した呼が含まれます。

● オートインまたはマニュアルイン

● ACD 呼の ACW モード

● 呼に関連のない ACW モード

● AUX ワークモード

sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS) および sum(<EXT_CALL_IN>)

内線発信呼エージェントが指定期間内に通話を完了したアウトバウンド内線呼（発信）の数。これには、エージェントが次に示すワークモード中に発信した呼が含まれます。





sum(ACWOUTCALLS) + sum(AUXOUTCALLS)、<EXT_CALL_OUT>、sum <EXT_CALL_OUT>



第 1 版 2003 年 11 月 349

セールスプロモーションへの顧客の反応などの、あらゆる呼をその内容に応じて分類することができます。エージェントが、ACD 呼で通話中または呼に関連した ACW 中に各自の音声端末のイベントカウントキーを押すたびに、CMS はイベント発生を記録します。この機能のオペレーションは、お使いの交換機のストロークカウント管理によって異なります。



● イベントカウントレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● エージェントイベントカウントレポートのデータベース項目は、hagent（インターバル／時間帯）、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。


エージェントイベントカウントレポートのサンプル

次の図は、エージェントイベントカウントレポートのサンプルです。



エージェントイベントカウントレポートの説明





ROW_DATE


syn(LOGID)


syn(ACD)


イントラアワーインターバル（データ収集間隔）。このインターバルでレポートにデータが表示されます。レポート入力ウィンドウから選択できます。

注意：このインターバル／時間帯で合計が集計されます。


ACD 呼このエージェントが指定期間内に応答したスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の数。

ACDCALLS + DA_ACDCALLS)、sum(<TOTAL_ACDCALLS>)

イベントカウント 1 ～ 9

このエージェントが指定期間内に各種 [ イベント番号 ] キーを押した回数。

sum(EVENT1)...sum(EVENT9)


第 1 版 2003 年 11 月 351

エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示このレポートは指定したエージェントのヒストリカル情報と統計を示します。



● このレポートには日間バージョンしかありません。


● エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示に対応するデータベース項目は、cagent（日間）テーブルに保存されます。

● コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートを使用すると、特定の日にエージェントが ACD 呼、応答可能状態、ACW、AUX などの時間がどの程度かを確認できます。このレポートによって、スーパーバイザーは、このコールセンター用に定義した理由コードごとにエージェントが費やした AUX ワーク状態の時間を把握できます。

● 次に示すのは、EAS 機能のある交換機でこのレポートを実行した場合のサンプルです。

● このレポートは、Supervisor インタフェースでのみ使用できます。




エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示のサンプルです。

エージェントの費やした時間（日間）レポート／グラフ表示の説明



エージェントエージェント名（エージェント名が辞書に登録されていない場合は、エージェントのログイン ID）。

syn(LOGID)

日付レポートを実行した日（レポート入力ウィンドウで選択）。

ROW_DATE


第 1 版 2003 年 11 月 353


エージェントが、収集間隔内で任意のスプリット／スキルで、スプリット／スキル ACD 呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に対して応答可能な状態にあった時間です。

sum(TI_AVAILTIME)



ACW エージェントが、収集間隔内で後処理（ACW）状態だった時間。この時間には、スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW と関連しない ACW が含まれます。


AUX エージェントが収集間隔内で、すべてのスプリット／スキルにおいて、あるいは AUXINCALLS（AUX 着信呼）または AUXOUTCALLS（AUX 発信呼）へ応答しており、AUX ワーク状態にあった時間。

sum(TI_AUXTIME)

RING エージェントが、収集間隔内で呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間です。

sum(I_RINGTIME)

理由コード 0 エージェントが理由コード 0 の AUX の時間。これは、AUX 理由コードを使用する交換機の「システム」AUX の時間に当たります。AUX 理由コードを使用していない交換機のデータベース項目、TI_AUXTIME と同じです。「TI_」は、エージェントがも長い時間ログインしているスプリットまたはスキルだけを対象に累計される時間を表します。ログイン順序が収集間隔内で変わった場合は、エージェントがログインするスキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。

sum(TI_AUXTIME)




理由コード 1 ～ 9

エージェントが理由コード 1 ～ 9 のいずれかの AUX の時間。「TI_」は、エージェントがも長時間ログインしているスプリットまたはスキルだけを対象に累計される時間を表します。ログイン順序が収集間隔内で変わった場合は、エージェントがログインするスキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。

sum(TI_AUXTIME1-9)

OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプリット／スキルでその他のワークを実行していた時間です。TI_OTHERTIME は、オートインまたはマニュアルイン状態で、エージェントが呼を保留にしたままアクションを実行しない場合、発信または機能を起動するためにダイヤル中の場合、または内線通話が呼び出し中で他の活動がない場合に累計されます。TI_OTHERTIME は、交換機とのリンクが確立した後か、またはエージェントがログインした後で、CMS が交換機からエージェントの状態に関する通知を受信するまでの時間帯に収集されます。「TI_」は、エージェントがも長時間ログインしているスプリットまたはスキルだけを対象に累計される時間を表します。ログイン順序が収集間隔内で変わった場合は、エージェントがログインするスプリット／スキル全体について「TI_」時間を合計する必要があります。

sum(TI_OTHERTIME)



第 1 版 2003 年 11 月 355

エージェントグループ出欠レポート

エージェントグループ出欠レポートは、ログイン時間、ACD 時間、ACW 時間、AUX 時間、エージェント呼出し時間、内線着信／発信時間、応答可能時間、エージェントグループの各エージェントが指定期間内に処理した呼数をまとめたものです。



● エージェントグループ出欠レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● エージェントグループ出欠レポートのデータベース項目は、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。

● レポート（複数の場合あり）の「合計」列には、選択したグループの全エージェントの合計値が表示されます。このレポートの各エージェントのエントリーは、そのエージェントの合計値です。


エージェントグループ出欠レポートのサンプル

次の図は、エージェントグループ出欠レポートのサンプルです。



エージェントグループ出欠レポートの説明





ROW_DATE





syn(ACD)

エージェント名エージェントの名前またはログイン ID。 syn(LOGID)

ログイン ID 各エージェントに割り当てられたログイン ID。

LOGID

エージェントエージェントの名前またはログイン ID。 LOGID

ログイン時間任意のスプリット／スキルにおいてグループのエージェントが指定期間内にログインした時間の合計。この時間には、リンクがダウン中の時間は含まれません。

sum(TI_STAFFTIME)

ACD の時間グループのエージェントが指定期間内に、すべてのスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼に対して通話した時間の合計。

I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)、sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)


グループのエージェントが収集間隔内で、呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼やダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間の合計。エージェントが、呼び出し中の呼に応答せずに別の呼に応答したり、別の呼を発信すると、I_RINGTIME の累計は停止します。RINGTIME は、エージェントのアクティビティには関係なく、発呼者が呼び出し音を鳴らしている時間です。

sum(I_RINGTIME)

内線着信時間グループのエージェントが、指定期間内にインバウンド内線呼の時間の合計。

I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)、sum(<EXT_IN_TIME>)


第 1 版 2003 年 11 月 357

内線発信時間グループのエージェントが、指定期間内にアウトバウンド内線呼の時間の合計。

I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)、sum(<EXT_OUT_TIME>)

応答可能時間グループのエージェントが、指定期間内に任意のスプリット／スキルの ACD 呼に応答可能な状態にあった時間の合計。

sum(TI_AVAILTIME)

AUX 時間グループのエージェントが指定期間内に、全スプリット／スキルの AUX ワークの時間、または AUXIN ／ AUXOUT 呼の時間の合計。

sum(TI_AUXTIME)

ACD 呼このグループのエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼で、指定時間内に完了した呼の総数。







sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)

内線発信呼エージェントが指定期間内に発信したアウトバウンド内線呼（発信）の数。これには、エージェントが次に示すワークモード中に発信した呼が含まれます。





sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、sum(<EXT_CALL_OUT>)




エージェントグループ AUX レポートエージェントグループ AUX レポートは、総ログイン時間、総 AUX 時間、エージェントグループの全エージェントの理由コードごとの AUX 時間を示します。



● エージェントグループ AUX レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。


● エージェントグループ AUX レポートのデータベース項目は、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。

● 交換機の「AUX 理由コード」を使用可能にしなければ、このレポートの意味がなくなります。


エージェントグループ AUX レポートのサンプル

次の図は、エージェントグループ AUX レポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 359

エージェントグループ AUX レポートの説明





ROW_DATE


ROW_DATE





syn(ACD)

エージェントエージェントの名前またはログイン ID。 syn(LOGID)

ログイン ID エージェントの名前またはログイン ID。 LOGID


sum(TI_STAFFTIME)

AUX 時間グループのエージェントが、指定期間内に全スプリット／スキルの AUX ワークの時間の合計。

sum(TI_AUXTIME)

0 の時間エージェントが AUX 理由コード 0 （ゼロ）の時間。これは、AUX 理由コードを使用している交換機の「システム」AUX の時間です。AUX 理由コードを使用していない交換機のデータベース項目、TI_AUXTIME と同じです。

sum(TI_AUXTIME0)

1 ～ 9 の時間エージェントが AUX 理由コード 1 から 9 までにそれぞれ費やした時間。

sum(TI_AUXTIME1)…sum(TI_AUXTIME9)



エージェントグループサマリーレポートエージェントグループサマリーレポートは、特定グループ内の各エージェントの毎日の稼動状況を要約します。グループのエージェントは、新規採用者や業績優秀者などの共通の特徴で分類したり、あるスキルのサブグループを作って体系的に管理したりすることができます。このレポートを使うとグループ内の各エージェントを比較できます。レポートの対象となる指定期間内に各エージェントがログインした全スプリット／スキルの合計値をグループ全体で合計した値を一覧表示します。このレポートには選択したエージェントグループの全般的な稼動状況に関する情報も含まれます。これはパーセンテージとして表示され、ACW があるものとないもののの両方が含まれます。



● エージェントグループサマリーレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● エージェントグループサマリーレポートのデータベース項目は、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。

● このレポートは、エージェントレポート入力ウィンドウから作成します。レポートに表示したいエージェントグループを選択します。詳細については、エージェントレポートの入力フィールド 341 ページを参照してください。

エージェントグループサマリーレポートのサンプル

次の図は、エージェントグループサマリーレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 361

エージェントグループサマリーレポートの説明





レポートが実行された日、週、または月です（レポート入力ウィンドウで選択）。

ROW_DATE





syn(ACD)

エージェント名

エージェントの名前またはログイン ID。 syn(LOGID)

ACD 呼エージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼のうち、指定インターバル／時間帯内で完了した呼の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます（O_ACDCALLS は、外部システム（予測ダイヤル）から発信された ACDCALLS の数です）。

sum( ACDCALLS + DA_ACDCALLS)、sum<TOTAL_ACDCALLS>

平均 ACD 時間エージェントが指定期間内に通話を完了した ACD 呼（ダイレクトエージェント呼を含む）の平均時間。

sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_TALK_SUM>

平均後処理時間

エージェントが指定期間内に ACD 呼の ACW の平均時間。これには、ダイレクトエージェント呼アクティビティが含まれます。

sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_ACW_SUM>



後処理を含むエージェント占有率（%）

選択したエージェントグループの全般的な稼動状況がパーセントとして表現されます。これには、グループが後処理（ACW）業務の時間も含まれます。

–100 * （[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]） / （sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME] の合計）

後処理を含まないエージェント占有率（%）

選択したエージェントグループの全般的な稼動状況がパーセントとして表示されます。これには、呼の作業後のグループの時間は含まれません。

–100 * （[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME] の合計） / （[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME] の合計）

内線着信呼エージェントが指定期間内に通話を完了したインバウンド内線呼（着信）の数。

エージェントが次に示すワークモード中に受信した呼が含まれます。





sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)、sum <EXT_CALL_IN>

平均内線着信時間

エージェントがインバウンド内線呼（着信）の平均時間。

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS)、<AVG_TALK_TIME_IN_SUM>




第 1 版 2003 年 11 月 363

内線発信呼エージェントが指定期間内に通話を完了したアウトバウンド内線呼（発信）の数。

これには、エージェントが次に示すワークモード中に発信した呼が含まれます。





sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、sum<EXT_CALL_OUT>

平均内線発信時間

エージェントがアウトバウンド内線呼の平均時間。

sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、<AVG_TALK_TIM_OUT_SUM>

ACD の時間エージェントが指定期間内に全 ACD 呼の通話の時間の合計。

sum( I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)、sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

後処理時間エージェントが、スプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼に関連する ACW、および呼とは関係のない ACW の時間の合計。内線通話の時間も含まれます。

sum( I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)


エージェントが、呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の時間の合計。

sum(_RINGTIME)





その他の時間エージェントが、全スプリット／スキルでその他のワークを実行するのの時間。

オートインまたはマニュアルインの間に以下のいずれかの動作を行う場合、エージェントはその他の作業をしていることになります。


● 呼を発信するため、または機能を有効にするためにダイヤルする。

● 呼び出し中の指名通話があるが、他の活動はない。


sum(TI_OTHERTIME)


sum(TI_AUXTIME)

応答可能時間エージェントが、任意のスプリット／スキルで ACD 呼に応答するため待機していた時間の合計。

sum(TI_AVAILTIME)


sum(TI_STAFFTIME)




第 1 版 2003 年 11 月 365

エージェントインバウンド／アウトバウンドレポートエージェントインバウンド／アウトバウンド呼レポートは、エージェントが処理したインバウンド呼とアウトバウンド呼の詳細な内訳です。このレポートは、指定期間内にエージェントがログインしたすべてのスプリットまたはスキルについての合計を示します。



● このレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● エージェントインバウンド／アウトバウンドレポートのデータベース項目は、hagent（インターバル／時間帯）、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。

● データが [ アウトバウンド ACD] 列に表示されるようにするには、ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしてください。


エージェントインバウンド／アウトバウンドレポートのサンプル

次の図は、エージェントインバウンド／アウトバウンドレポートのサンプルです。



エージェントインバウンド／アウトバウンドレポートの説明




エージェント（Agent）

エージェントの名前またはログイン ID。レポート入力ウィンドウから選択できます。

syn(LOGID)


sum(ACD)


イントラアワーインターバル（データ収集間隔）。このインターバル／時間帯でレポートにデータが表示されます。レポート入力ウィンドウから選択できます。




ROW_DATE

インバウンド ACD 呼

このエージェントが応答したインバウンド ACD 呼で、指定期間内に完了した呼の総数。

(sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS - O_ACDCALLS))、<INBOUND_ACDCALLS>

平均インバウンド ACD 時間

このエージェントが応答したインバウンド ACD 呼で、指定期間内に完了した呼の平均時間。

sum(ACDTIME+ DA_ACDTIME- O_ACDTIME)/sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS- O_ACDCALLS)

平均後処理時間（インバウンド ACD）

このエージェントが指定期間内に通話を完了したインバウンド ACD 呼に対する、全 ACW セッションの平均時間。これには、ダイレクトエージェント呼アクティビティが含まれます。

sum(ACWTIME + DA_ACWTIME - O_ACWTIME)/ sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS- OACDCALLS)

アウトバウンド ACD 呼

このエージェントが指定期間内に通話を完了した、全アウトバウンド ACD 呼の総数。

sum(O_ACDCALLS)

平均アウトバウンド ACD 時間

このエージェントが指定期間内に通話を完了した全アウトバウンド ACD 呼の平均時間。

sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)


第 1 版 2003 年 11 月 367

平均後処理時間（アウトバウンド ACD）

このエージェントが指定期間内に通話を完了した、アウトバウンド ACD 呼に対する全 ACW セッションの平均時間。これには、ダイレクトエージェント呼アクティビティが含まれます。

sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)







sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)、sum<EXT_CALL_IN>


このエージェントのインバウンド内線呼（着信）の平均時間。

sum((ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS))







sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、sum<EXT_CALL_OUT>


このエージェントのアウトバウンド内線呼（発信）の平均時間。

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

外部への内線発信呼

このエージェントが ACW セッションや AUX ワーク中に交換機の外部に発信した、アウトバウンド内線呼（発信）の数（DA_ACWOFFCALLS は含まれません）。

sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)





平均内線外部発信時間

このエージェントが、ACW セッションまたは AUX ワーク中に交換機の外部に発信した呼の平均時間。

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME)/ sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

アシストこのエージェントが指定期間内にスーパーバイザーにアシストを求めた呼の数。

sum(ASSISTS)

転送このエージェントが、指定期間内に他の宛先に転送した呼の数。

sum(TRANSFERRED)




第 1 版 2003 年 11 月 369

エージェントログイン／ログアウト（スキル）レポートエージェントログイン／ログアウト（スキル）レポートは、特定のスキルのエージェントがログイン／ログアウトした時間、ログアウトに関連した理由コード（ある場合）、エージェントがログイン／ログアウトしたスキルを示します。


ここで説明するレポートの内容は、EAS 機能を搭載している場合のものです。このレポートの基本事項は次のとおりです。

● この新しいレポートには、ログアウト理由コードが表示されます。

● この新しいレポートには、スキルが 15 個まで表示されます。

● この新しいレポートは、直接 CMS サーバー上でカスタマイズして、表示するスキルの数を増減したり、スキルレベルを追加できます。

● ログイン／ログアウト（スキル）レポートで使用できるのは、日間バージョンだけです。

● エージェントグループサマリーレポートのデータベース項目は、haglog テーブルに保存されます。




エージェントログイン／ログアウト（スキル）レポートのサンプル

次の図は、エージェントログイン／ログアウト（スキル）レポートのサンプルです。

エージェントログイン／ログアウト（スキル）レポートの説明




日付レポートが実行された日付。レポートには、この日にログインしたエージェントのデータが表示されます。

ROW_DATE

スキルスキルの名前または番号（レポート入力ウィンドウで選択）。

syn(SPLIT)

内線エージェントがログインした内線。 EXTN


第 1 版 2003 年 11 月 371

ログイン時間エージェントが特定のスキルセットにログインした時間。

LOGIN

ログアウト時間エージェントが特定のスキルセットからログアウトした時間。

LOGOUT

ログアウト日付エージェントが特定のスキルセットからログアウトした日付。

LOGOUT_DATE

ログアウト理由ログアウトの理由。 LOGOUTREASON

スキル 10 ～ 15 エージェントがログインした上位の 15 レベルのスキル。

SPLIT、LOGONSKILL2-15





エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポートエージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポートは、1 つのスプリットのエージェントが指定日にログイン／ログアウトした時間を示します。



● このレポートには日間バージョンしかありません。

● エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポートに対応するデータベース項目は、haglog テーブルに保存されます。

● このレポートは EAS 機能のない交換機に対して表示されます。

● 新しい機種の交換機の場合、このレポートでは 1 から 600 までのスプリット番号が有効です。



第 1 版 2003 年 11 月 373

エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポートのサンプル

次の図は、エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポートのサンプルです。

エージェントログイン／ログアウト（スプリット）レポートの説明



日付レポートに表示されるデータの日付。レポート入力ウィンドウから選択できます。

ROW_DATE

スプリットスプリットの名前または番号（レポート入力ウィンドウで選択）。

syn(SPLIT)


syn(ACD)

エージェント名エージェントの名前またはログイン ID。 syn(LOGID)



内線エージェントがログインした測定対象の内線。

EXTN

ログイン時間エージェントがこのスプリットにログインした時間。

LOGIN

ログアウト時間エージェントがこのスプリットからログアウトした時間。

LOGOUT

ログアウト日付エージェントがこのスプリットからログアウトした日付。

LOGOUT_DATE



第 1 版 2003 年 11 月 375

エージェントスプリット／スキルレポートエージェントスプリット／スキルレポートは、スプリットまたはスキルごとに各エージェントの稼動状況を示します。



● エージェントスプリット／スキルレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● エージェントスプリット／スキルレポートのデータベース項目は、hagent（インターバル／時間帯）、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。

● レポートの各列には、特定のスプリット／スキルにエージェントがログインしていた時間のうち指定期間内の合計が表示されます。「合計」列には、このエージェントがその日 1 日にログインしたすべてのスプリットまたはスキルの合計が表示されます。

● 通話時間には合計が表示され、平均時間は表示されません。




エージェントスプリット／スキルレポートのサンプル

次の図は、エージェントスプリット／スキルレポートのサンプルです。

エージェントスプリット／スキルレポートの説明






ROW_DATE

エージェントエージェントの名前またはログイン ID。レポート入力ウィンドウから選択できます。

syn(LOGID)


syn(ACD)


イントラアワーインターバル（データ収集間隔）。このインターバル／時間帯でレポートにデータが表示されます。レポート入力ウィンドウから選択できます。



第 1 版 2003 年 11 月 377


指定期間内にエージェントがログインしたスプリット／スキル（複数の場合あり）の名前または番号。これに対応するデータが表示されます。

syn(SPLIT)

ACD 呼エージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合、アウトバウンド ACD 呼（O_ACDCALLS）もこの総数に含まれます（O_ACDCALLS は、外部システム（予測ダイヤル）から発信された ACDCALLS の数です）。

(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<TOTAL ACDCALLS>

ACD の時間エージェントが、このスプリット／スキルのスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼で通話した時間の合計。

(I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME)、<TOTAL I_ACDTIME>

後処理時間エージェントが、レポートのインターバル／時間帯内でスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼に関連する ACW、および呼とは関係のない ACW の時間の合計。

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)、<TOTAL_ACWTIME>







ACWINCALLS+ AUXINCALLS、<EXT_CALL_IN>

内線着信時間エージェントが、レポート期間内にインバウンド内線通話の時間の合計。

I_ACWINTIME+ I_AUXINTIME、<EXT_IN_TIME>











ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS、<EXT_CALL_OUT>

内線発信時間エージェントが、レポート期間内にアウトバウンド内線通話の時間の合計。

I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME、<EXT_OUT_TIME>

アシストスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼、または呼に関連した ACW を処理しているエージェントが、スプリット／スキルスーパーバイザーを呼び出した回数。

ASSISTS

保留呼エージェントが保留にした呼の数。これはエージェントが保留にしたすべての呼です。

HOLDCALLS

保留合計時間このエージェントへの呼を保留した時間の合計。これにはすべての発呼者が含まれます。

HOLDTIME

転送エージェントが転送を完了した回数（転送されたあらゆる呼）。

TRANSFERRED




第 1 版 2003 年 11 月 379

エージェントサマリーレポート

概要

エージェントサマリーレポートは、エージェントごとのアクティビティと稼動状況を示すもので、そのエージェントがメンバーとして属しているすべてのスプリットまたはスキルが対象となります。エージェントが指定期間内にログインした、すべてのスプリットまたはスキルの合計が集計されます。このレポートには、エージェント占有度についての情報も含まれます。全作業時間のパーセントで表され、ACW があるものとないものの両方が含まれます。



● エージェントサマリーレポートには、インターバル、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● エージェントサマリーレポートのデータベース項目は、hagent（インターバル／時間帯）、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。


エージェントサマリーレポートのサンプル

次の図は、エージェントサマリーレポートのサンプルです。



エージェントサマリーレポートの説明





ROW_DATE


syn(LOGID)


イントラアワーインターバル（データ収集間隔）。このインターバルでレポートにデータが表示されます。レポート入力ウィンドウから選択できます。時間は、hh:mm:ss（時／分／秒）のフォーマットで表示されます。


ACD 呼エージェントが応答した ACD 呼とダイレクトエージェント呼の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます（O_ACDCALLS は、外部システム（予測ダイヤル）から発信された ACDCALLS の数です）。


平均 ACD 時間このエージェントが指定期間内に ACD 呼（ダイレクトエージェント呼も含む）の平均時間。

sum(TOTAL_ACDTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_TALK_SUM>

平均後処理時間このエージェントが後処理（ACW）セッションの平均時間。これには、ダイレクトエージェント呼アクティビティが含まれます。

sum(TOTAL_ACWTIME)/sum(TOTAL_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_ACW_SUM>


第 1 版 2003 年 11 月 381

後処理を含むエージェント占有率

後処理時間がワーク時間に含まれる場合の、エージェント占有時間のパーセンテージ。

100 * （[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]） / （sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME] の合計）

後処理を含まないエージェント占有率

後処理時間をワーク時間に含まずに、アイドル状態と見なす場合のエージェント占有時間のパーセンテージ。

100 * （[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME] の合計） / （[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME] の合計）






sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)


このエージェントのインバウンド内線呼（着信）の平均時間。

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)、<AVG_TALK_TIME_IN_SUM>

内線発信呼エージェントが指定期間内に発信したアウトバウンド内線呼（発信）の数。これには、エージェントが次に示すワークモード中に発信した呼が含まれます。





sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、sum(<EXT_CALL_OUT>)





このエージェントのアウトバウンド内線呼（発信）の平均時間。

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、<AVG_TALK_TIME_OUT_SUM>

ACD の時間このエージェントが、収集間隔内で ACD 呼（ダイレクトエージェント呼も含む）の時間。

sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)、sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)

後処理時間エージェントが、呼の後処理（ACW）作業を処理するのの時間。これには、収集間隔内のダイレクトエージェント ACW 処理が含まれます。

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)、sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)


エージェントが、呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼およびダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間。エージェントが応答するか、呼び出し中の呼に応答せず別の呼を発信すると、I_RINGTIME の累計は停止されます。このフィールドは、呼び出し状態を持つ交換機の場合にだけ適用されます。

sum(I_RINGTIME)

その他の時間エージェントが、すべてのスプリット／スキルでその他のワークを実行するのの時間。交換機では、次の場合にオートインまたはマニュアルインモードでエージェントがその他のワークを実行していることになります。


● 呼を発信するため、または機能を有効にするためにダイヤルする。

● 呼び出し中の指名通話があるが、他の活動はない。

sum(TI_OTHERTIME)


sum(TI_AUXTIME)

応答可能時間グループのエージェントが、指定期間内に任意のスプリット／スキルの ACD 呼に応答可能な状態にあった時間の合計。

sum(TI_AVAILTIME)



第 1 版 2003 年 11 月 383


sum(TI_STAFFTIME)

転送このエージェントが他のロケーションに転送した呼の数。交換機の場合、この項目は転送されたすべての呼を記録します。

sum(TRANSFERRED)

保留呼エージェントが保留にした呼の数。交換機の場合、これはエージェントが保留にするすべての呼です。

sum(HOLDCALLS)

平均保留時間呼が保留にされた平均時間。 sum(HOLDTIME)/sum(HOLDCALLS)、<AVG_HOLD_TIME_SUM>




ロケーション別エージェントトレースレポートロケーション別エージェントトレースレポートは、エージェントのロケーション ID によって、各エージェントのアクティビティとその発生した時刻を一覧表示します。この情報は、エージェントがどのくらい有効に時間を使用しているかを評価するときに役立ちます。



● エージェント状態のリストについては、エージェント状態とトランク状態 42 ページを参照してください。

● ロケーション別エージェントトレースレポートに対応するデータベース項目は、ag_actv テーブルに保存されます。


ロケーション別エージェントトレースレポートのサンプル

次の図は、ロケーション別エージェントトレースレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 385

ロケーション別エージェントトレースレポートの説明





syn(LOGID)


syn(ACD)

日付イベント（状態の変更）が記録された日付。

ROW_DATE

時間イベントが開始された日の時間。 EVENT_TIME

順序イベントのシーケンス番号。同一秒に発生するエージェントのイベントには、発生順にシーケンス番号が割り振られるため、発生した順序を確認できます。

WMODE_SEQ




LOC_ID

ログアウト理由ログアウト時にエージェントが入力した理由コード。理由コード 0（ゼロ）は、エージェントが理由コードを入力しないでログアウトを強制したか、システムがエージェントをログアウトさせたことを示します。

syn(LOGOUTREASON)



AUX 理由 AUX ワークモードに変更したときにエージェントが入力した理由コード。理由コード 0（ゼロ）は、エージェントが理由コードを入力しなかったか、システムがエージェントを AUX ワークモードにしたことを示します。

syn(AUXREASON)

状態エージェントの現行のワーク状態。エージェントの状態は次のいずれかです。LOGON、LOGOFF、ACDIN、ACDOUT、ACW、ACWIN、ACWOUT、AUX、AUXIN、AUXOUT、AVAILABLE、DACDIN、DACDOUT、DACW、DACWIN、DACWOUT、UNKNOWN。

WORKMODE および DIRECTION


エージェントがログインしたスプリット／スキルか、エージェントが処理した呼に対応するスプリット／スキルの名前または番号。

syn(SPLIT)

時間その状態の時間。分および秒単位（mm:ss）で表示されます。

DURATION

保留エージェントが現行の呼を保留にしました。これはエージェントが保留にしたすべての呼です。

CALLER_HOLD

再接続エージェントが呼に再接続したかどうかを示します（例えば、エージェントが呼を保留にし、次にその呼を保留から解除した場合）。

RECONNECT

悪意呼エージェントが悪意呼トレースを起動します。

MCT

解放エージェントが ACD 呼を解放します。これには、エージェントが転送した ACD 呼、または会議を設定した ACD 呼が常に該当します。

AGT_RELEASED

発信元発呼者の識別。これは ISDN ANI 通知機能による交換機用 ANI/SID です。それ以外の場合は、内線またはトランクを持つ装置の場所を特定することで、呼の発信元を識別します。

CALLING_PTY




第 1 版 2003 年 11 月 387

コールワークコード

エージェントが呼に対して入力したコールワークコード。

WORKCODE

ダイヤルされた番号

エージェントが呼を発信するためにダイヤルした番号。トランクアクセスコード、機能特番、アカウントおよび承認コードは含まれません。

DIGITS_DIALED

アシストエージェントがスーパーバイザーのサポートを依頼します。ASSIST ボタンを押して起動します。

ASSIST_ACTV

会議エージェントが会議を起動します。 CONFERENCE

転送エージェントが呼を転送します（転送したすべての呼が集計されます）。

TRANSFERRED






ここでは、その他のレポートについて説明します。

その他のレポートについての基本知識

その他のレポートの内容

Supervisor のその他のレポートからは、コールレコードとコールワークコードの特定の情報にアクセスできます。

その他のレポートの構成

Supervisor のコールレコードレポートおよびコールワークコードレポートの構成内容を次のリストに示します。

● コールレコードレポート 390 ページ

● コールワークコードレポート 397 ページ


第 1 版 2003 年 11 月 389

その他のレポート選択ウィンドウ

次の図は、その他のレポート選択ウィンドウのサンプルです。レポートの各項目について、このウィンドウの表示と同じ順番で説明していきます。



コールレコードレポート

コールレコードレポートでは、呼ごとの情報を選択して表示できます。例えば、3 回も保留にされたうえ転送されたことにクレームをつけた発呼者がいたとします。このレポートでは、呼に関するこの種の情報を調べることができます。



● コールレコードにより、特定の呼に関する情報を表示できます。呼に電話会議が設定されたり、呼が転送されると、必ず新しいレコードが作成されるため、各呼は 1 つ以上のレコードで表されます。ただし、各呼に対する記録はすべて同一の呼 ID を持っているため、記録がどの呼に対応しているかわかります。

● 転送呼または会議呼に変わるまで、呼はコールレコードに記録されます。会議呼または転送呼に変わった時点で、その呼に対する新しいコールレコードが作成されます。

● 標準コールレコードレポートをモデルにして、コールレコードレポートをカスタマイズできます。コールレコードレポートはほとんどの場合、ニーズに合わせてカスタマイズしたデザイナーレポートから実行する必要があります。

● レポートデザイナーを使用してヒストリカルコールレコードレポートをカスタマイズする場合、[ 結果分布 ] レポートフィールドには、DISPOSITION の数値が表示され、状態の名前は表示されません。詳細については、「Avaya コールマネージメントシステム（CMS）データベース項目と計算式」ドキュメントを参照してください。

● コールレコードの履歴データベース項目の全リストについては、「 Avaya コールマネージメントシステム（CMS）データベース項目と計算式」ドキュメントを参照してください。

● コールレコードは 5000 レコードまでに制限されています。

● コールセンターのトラフィックが 20 分間で 400 呼未満の場合、CMS 上のリアルタイム処理を保護するため、自局内コールレコードだけが収集の対象となります。

● call_rec テーブルには、標準レポートでは表示されない多数の項目が含まれます。

● このレポートでは、特定の呼に関する情報が提供されます。指定する必要があるのは、開始／停止の日付と時間だけです。

● コールレコードレポートに対応するデータベース項目は、call_rec テーブルに保存されます。


第 1 版 2003 年 11 月 391

コールレコードレポートの入力フィールド

次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。レポートを実行するにはウィンドウに入力してください。


開始日レポート対象期間の開始日を入力します。開始日および開始時間から停止日および停止時間までの間で、ACD が応答したすべての呼に対してレポートが実行されます。

開始時間レポート対象期間の開始時間を入力します。次のいずれかのフォーマットを使用してください。

● AM ／ PM（例：7:30AM または 5:00PM）

● 24 時間制（例：7:30 または 17:00）

停止日付レポートを停止したい日付を入力します。開始日および開始時間から停止日および停止時間までの間で、ACD が応答したすべての呼に対してレポートが実行されます。

停止時間レポートを停止したい時間を入力します。次のいずれかのフォーマットを使用してください。

● AM ／ PM（例：7:30AM または 5:00PM）

● 24 時間制（例：7:30 または 17:00）

出力先レポート出力先を選びます。[ 画面にレポート表示 ] や [ プリンターに出力 ] を選択し、[ プリンターを選択 ] ボタンをクリックすると、レポートを任意の Windows プリンターで印刷できます。デフォルトプリンターが表示されます。



コールレコードレポートのサンプル

次の図は、コールレコードレポートのサンプルです。

コールレコードレポートの説明




日付レポートを実行した日、週、または月。レポート入力ウィンドウから選択できます。

ROW_DATE

ACD この呼を処理した ACD の番号。 syn(ACD)

コール ID この呼とその全セグメントに割り当てられた固有の番号。電話会議や転送の場合、会議／転送のデータが記録されるときに、その会議／転送の全呼セグメントに対して記録されるコール ID は同一であることに注意してください。meet-me 会議では、呼の第 1 セグメントより前に開始された呼のセグメントに上位の ID 番号が割り振られることもあります。コール ID は必ずしも正確な順番どおりではありませんが、同日中は呼に対して固有のものになります。

CALLID


第 1 版 2003 年 11 月 393

セグメント呼セグメントの番号。セグメント番号は、1 から始まって、その呼にあるセグメント数までの範囲の番号です。

SEGMENT

日付セグメントの開始日。 ROW_DATE

開始時刻セグメントの開始時間。 ROW_TIME

発信元呼の発信元を識別する、発信者番号識別（ANI）／ステーション識別（SID）（G3V4 交換機あるいは ECS に ANI 通知機能を搭載している場合）、内線、またはトランク装置のロケーション。このフィールドは、自局内のトランクが測定されていない場合や、内線通話で発信元の内線が測定されていない場合は、ブランクになります。

CALLING_PTY

ダイヤル番号発呼者がダイヤルした番号。これは、インバウンドベクター呼の VDN とアウトバウンド呼のダイヤルされたデジットになります。このフィールドは、インバウンド呼がベクター処理されなかった場合はブランクになります。

DIALED_NUM





結果分布呼セグメントの呼に何が発生したかを示します。考えられる状態は次のとおりです。1 = 接続（CONN）、2 = 応答（ANS）、3 = 放棄（ABAN）、4 = インターフロー（IFLOW）、5 = 強制ビジー（FBUSY）、6 = 強制切断（FDISC）、7 = その他（OTHER）。

「接続呼」とは、測定エージェントに接続された非 ACD 呼です。この場合、CMS は呼が接続されたという通知を受け取ります。「応答呼」とは、エージェントが応答した任意のスプリット／スキル ACD 呼またはダイレクトエージェント ACD 呼です。この場合、CMS はエージェントが呼に応答したという通知を受け取ります。

「途中放棄呼」とは、発呼者が放棄した任意の呼です。この場合、CMS は発呼者が放棄したという通知を受け取ります。これには、潜在放棄呼タイマーより短い通話時間の呼も含まれます。

「インターフロー呼」とは、交換機以外の宛先に転送された呼です。

「強制ビジー呼」とは、CMS が、呼を伝送したトランクグループに対して BUSYCALLS と記録した呼です。ベクタリング機能が使用できる交換機では、busy ベクターコマンドから強制ビジーの通知を受け取った VDN 呼です。ECS では、スプリット待ち呼列が満杯であった（または待ち呼列がなかった）ためにビジーの通知を受け取った呼がここに記録されます。「強制切断呼」とは、切断ベクターコマンドの実行のために、交換機によって切断される VDN 呼のことです。強制切断された呼には、切断ベクタータイマーのために、または待ち呼列に入れられずにベクター処理の末尾に到達したために切断された呼も含まれます。

DISPOSITION




第 1 版 2003 年 11 月 395

結果分布時間呼が処理される（ベクター、待ち呼列で待機、呼び出し）まで待機する時間。（VDN を介さずに）エージェントに直接接続される内線呼の場合、このフィールドは常に 0（ゼロ）になります。

DISPTIME


この呼セグメントの呼が処理されるときに、その呼に関連するスプリットまたはスキルの番号。コールハンドリングの際にスプリットまたはスキルの待ち呼列で待機しなかった呼の場合、このフィールドはブランクになります。コールハンドリングの際に非測定スプリットまたはスキルの待ち呼列で待機した呼の場合、このフィールドには 0（ゼロ）が設定されます。

DISPSPLIT

応答ログ ID このセグメントの呼に応答したエージェントのログイン ID。EAS 機能がアクティブになっていない場合、このフィールドは、CMS の非測定内線に対してブランクになります。

ANSLOGIN

通話時間エージェントが 1 つの呼の通話の時間。発呼者が保留状態にある時間は含まれません。

TALKTIME

保留時間この呼セグメントで、応答中のエージェントが呼を保留にした時間の合計（秒単位）。エージェント対エージェントの呼の場合、[ 保留時間 ] は、呼を保留にした応答中のエージェント側に対して累計され、保留にされた側のエージェント（通話時間が引き続き累計される）に対しては累計されないことに注意してください。

交換機の場合、保留時間には保留されているすべての呼が含まれます。

ANSHOLDTIME

後処理時間このセグメントで、応答中のエージェントがこの呼に関連する後処理（ACW）の時間（秒単位）。

ACWTIME





転送この呼セグメントで、応答中のエージェントが転送を実行したかどうかを示します。[ 転送 ] の有効な値は、0 = NO、1 = YES です。

[ 転送 ] は転送されたすべての呼について設定されます。

TRANSFERRED

会議この呼セグメントで電話会議が起動されたかどうかを示します（0 = NO、1 = YES）。

CONFERENCE

アシストこのセグメントで、応答中のエージェントがこの呼に関してスーパーバイザーのサポートを依頼したかどうかを示します（0 = NO、1 = YES）。

ASSIST

終コールワークコード

このセグメントで、応答中のエージェントが後に入力したコールワークコード。

LASTCWC




第 1 版 2003 年 11 月 397

コールワークコードレポート

コールワークコードレポートを使うと、特別な販売品目、苦情、あるいは、特別販売キャンペーン中に顧客が買い物をした回数など、コールセンターの特定の呼アクティビティを記録できます。エージェントは、アクティビティが発生するときに、特定の呼アクティビティに対応するコールワークコードを入力します。これらのエントリが、このレポートに記録されます。このレポートでデータを作成するためには、コールワークコード機能を備えている必要があります。



● コールワークコードレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● コールワークコードレポートのデータベース項目は、dcwc（日間）、wcwc（週間）、および mcwc（月間）の各テーブルに保存されます。

● レポートを作成できるコールワークコードは 1000 までです。

● コールワークコードは、各ファイルシステムに必要な記憶容量とディスク容量に直接影響を与えるため、CMS が保存するコールワークコードの数を [ システム設定 ] - [ データ蓄積の割当 ] ウィンドウで必ず割り当ててください。

● [システム設定 ] - [空き領域割当 ] ウィンドウでコールワークコードデータの保存先を必ず指定してください。

● [コールセンター管理 ] - [コールワークコード ] ウィンドウで CMS が収集するデータに対して、必ずコールワークコードを割り当ててください。

● 辞書にコールワークコードの名前を登録する場合は、9 桁までの数字にします。


このレポートを実行するための必須条件は、次のとおりです。

● [ システム設定 ] - [ データ蓄積の割当 ] ウィンドウで、CMS が保存するコールワークコードの数を割り当てます。詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

● [ システム設定 ] - [ 空き領域割当 ] ウィンドウで、コールワークコードデータの保存先を指定します。詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

● [ コールセンタ管理 ] - [ コールワークコード ] ウィンドウで、CMS が収集するデータに対応するコールワークコードを割り当てます。詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。



コールワークコードレポートの入力フィールド

次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。レポートを実行するにはウィンドウに入力してください。



このレポートで表示したいコールワークコードの名前または番号を入力します。

日付レポートの対象となる日付、週または月の開始日の日付を入力します。



週間レポートの日付を指定する場合、その日付を [ システム設定 ] - [ 蓄積インターバル／時間帯 ] ウィンドウで選択した週の開始日に対応させてください。日付と曜日が対応しない場合、「データが見つかりません」というメッセージがステータス行に表示されます。月の開始日は月の初の日でなければなりません。



第 1 版 2003 年 11 月 399

コールワークコードレポートのサンプル

次の図は、コールワークコードレポートのサンプルです。

コールワークコードレポートの説明




日付、開始週、開始月


ROW_DATE

ACD コールワークコードに対応する ACD の名前または番号。

syn(ACD)


コールワークコードの番号。 CWC

コールワークコード名

コールワークコード番号に対応する名前。 syn(CWC)

ACD 呼エージェントが ACD 呼または ACD 呼に関連する ACW 中に、コールワークコードが入力された回数。

ACDCALLS



ACD の時間このコールワークコードを持つ ACDCALLS に対応する通話時間の合計。

ACDTIME

後処理時間このコールワークコードを持つ ACDCALLS に関連する後処理の時間の合計。

ACWTIME

平均 ACD 時間コールワークコードに対応する平均通話時間。

ACDTIME/ ACDCALLS、<AVG_ACD_TALK_TIME>

平均後処理時間コールワークコードに対応する平均後処理時間。

ACWTIME/ ACDCALLS、<AVG_ACW_TIME>




第 1 版 2003 年 11 月 401


ここでは、スプリット／スキル関連の各種レポートについて説明します。


スプリット／スキルレポートの内容

Supervisor のスプリット／スキル関連の各種レポートでは、ユーザーのスプリットまたはスキルに関する情報にアクセスできます。この情報には、スプリット／スキル別に設定されたサービスレベル内で応答された呼の割合（%）、ひとつのスプリット／スキルのエージェントごとの呼の処理数、ひとつのスプリット／スキル全体でのアクティビティのサマリーが含まれます。


Supervisor のスプリット／スキルレポートには次の種類があります。

● スプリット／スキル・コールプロフィールレポート 406 ページ

● スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示 410 ページ

● スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示 414 ページ

● スプリット／スキル ASA（日間）レポート／グラフ表示 416 ページ

● スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 419 ページ

● スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示 423 ページ

● スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示 428 ページ

● スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示 431 ページ

● スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示 434 ページ

● スプリット／スキルアウトバウンドレポート 438 ページ


● ロケーション別スプリット／スキルレポート 448 ページ

● スプリット／スキルサマリーレポート 454 ページ




次の図は、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウのサンプルです。レポートの各項目について、このウィンドウの表示と同じ順番で説明していきます。


第 1 版 2003 年 11 月 403


このセクションのレポートは、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウを使用します。これらのレポートには特定の入力情報が含まれます。レポートを実行するには、レポート選択ウィンドウにデータを入力しなければなりません。


ヒストリカルスプリット／スキルレポートの入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。例えば、レポートを実行するために、エージェントグループ、エージェント名、ロケーション ID、またはスプリット／スキルを入力できます。






このレポートに表示したい適切なスプリット／スキル名または番号を入力します。レポートに表示する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに入力しておく必要があります。


レポートの対象となる日付を入力します。次のいずれかのフォーマットを使用してください。

● 年／月／日（例：2002/3/21）。

● 今日の日付を基準にした相対日付（例えば、「-1」は昨日を意味する）。



● 日間 - 日付を入力します。

● 週間 - 週の開始日を入力します。週間レポートの日付を指定する場合、その日付を [ システム設定 ] - [ 蓄積インターバル／時間帯 ] ウィンドウで選択した週の開始日に対応させてください。日付と曜日が対応しない場合、「データが見つかりません」というメッセージがステータス行に表示されます。

● 月間 - 月の初日（1 日）を入力します。

次のいずれかのフォーマットを使用してください。

● 年／月／日（例：2002/3/21）。


● セミコロン（；）で個々の入力データを区切ります（例：2002/3/21;2002/3/23;2002/3/25）。

● ハイフンで日付の範囲を指定します（例：2002/3/21-2002/3/25）。週間および月間レポートの場合は、その期間内に始まる週または月が含まれます。


レポートの対象となる時間を入力します。次のいずれかのフォーマットを使用してください。

● AM ／ PM（例：7:30AM ～ 5:00PM）

● 24 時間制（例：7:30 または 17:00）



第 1 版 2003 年 11 月 405

出力先レポート出力先を選びます。[ 画面にレポート表示 ] や[ プリンターに出力 ] を選択し、[ プリンターを選択 ] ボタンをクリックすると、レポートを任意の Windows プリンターで印刷できます。デフォルトプリンターが表示されます。

ロケーションレポートを実行するロケーションの ID を選択します。ロケーション ID は 1 から 44 桁の数字であり、交換機のポートネットワークロケーションおよびそのポートロケーションに割り当てられた装置に割り当てられます。





スプリット／スキル・コールプロフィールレポート

スプリット／スキル・コールプロフィールレポートは、指定する増分時間内で応答および放棄された呼の数を示します。このレポートには、許容サービスレベルも表示されます。増分時間と許容サービスレベルについては、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。このレポートで呼が応答あるいは放棄されるまでの時間を調べることができるため、発呼者が電話を切らずにエージェントを待てる時間を判別できます。この情報を活用すれば、適切な応答時間を設定して、放棄呼を減らすことができます。



● 呼は、10 列で表示され、列は待機時間の短い順に並んでいます。

● スプリット／スキルコール・プロフィールレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● スプリット／スキル・コールプロフィールレポートに対応するデータベース項目は、dsplit（日間）、wsplit（週間）、および msplit（月間）の各テーブルに保存されます。

● このレポートは、[ スプリット／スキルレポート ] 入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示したいスプリット／スキル名を選択します。詳細については、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド 403 ページを参照してください。

スプリット／スキル・コールプロフィールレポートのサンプル

次の図は、スプリット／スキル・コールプロフィールレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 407

スプリット／スキル・コールプロフィールレポートの説明






ROW_DATE



syn(SPLIT)


このスプリット／スキルの待ち呼列で待機していて、サービスレベルの設定内で応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合（%）。

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED)、<PERCENT_SERV_LVL_SPL>


syn(ACD)

サービスインターバル／時間帯変更

レポートの作成対象期間中にサービスインターバル／時間帯の増分時間を変更した場合、YES が表示されます。サービスインターバル／時間帯の増分時間を変更しなかった場合は、NO が表示されます。YES または NO に対して表示される単語は、辞書のサブシステムで定義されている値になります。

syn(YES_NO)

許容サービスの変更

レポートの作成対象期間中に許容サービスレベルを変更した場合、YES が表示されます。許容サービスレベルを変更しなかった場合は、NO が表示されます。YES または NO に対して表示される単語は、辞書のサブシステムで定義されている値になります。

syn(YES_NO)

時間（秒）サービスレベル増分時間に対して設定される値。各 [ サービスレベル（秒）] インターバルは、呼の待機時間が短い順に並んでいるため、インターバル／時間帯ごとに秒数が異なる場合もあります。

PERIOD1-9



ACD 呼各サービスレベル増分時間内で応答されたスプリット／スキル ACD 呼の数。

ACDCALLS1-10

途中放棄呼各サービスレベル増分時間内で放棄されたスプリット／スキル ACD 呼の数。

ABNCALLS1-10

ACD 呼このスプリット／スキルのエージェントが応答するまで、このスプリット／スキルの待ち呼列で待機していたスプリット／スキル ACD 呼の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます。O_ACDCALLS は、外部システムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダイヤルとも呼ばれます。

ACDCALLS

平均応答時間スプリット／スキル ACD 呼が、エージェントが応答するまで待ち呼列で待機し、呼び出し音を発していた平均時間。

ANSTIME/ ACDCALLS、<AVG_ANSWER_SPEED>

応答呼 % スプリット／スキルの待ち呼列で待機していた呼のうち、このスプリット／スキルのエージェントが応答した呼の割合（%）。


途中放棄呼待ち呼列で待機中（呼が待ち呼列に入れられた初のスプリット／スキルの場合）、または呼び出し中のどちらかの間に切断されたスプリット／スキルに対する ACD 呼の数。この総数には、通話時間が潜在放棄呼タイマー値より短い呼（設定されている場合）が含まれます。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、この合計に O_ABNCALLS も含まれます。O_ABNCALLS は、相手側が放棄したアウトバウンド ACD 呼の数です。

ABNCALLS




第 1 版 2003 年 11 月 409

平均放棄時間スプリット／スキル ACD 呼が放棄されるまでに待ち呼列で待機していた平均時間、または呼び出し中の状態にあった平均時間。

ABNTIME/ ABNCALLS、<AVG_ABANDON_TIME>

途中放棄呼 % スプリット／スキルで待機していた呼のうち、エージェントが応答する前に放棄された呼の割合（%）。

100*(ABNCALLS/ (CALLSOFFERED))、<PERCENT_CALL_ABAN>





スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示

スプリット／スキル ASA （平均応答時間）レポート／グラフ表示は、各指定インターバル／時間帯内で選択したスプリット／スキルごとに応答があった ACD 呼の平均応答時間を表示します。


● スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示のデータベース項目は、dsplit（現行の間隔）と hsplit（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。





第 1 版 2003 年 11 月 411

スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示のサンプルを示しています。



スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示の入力フィールド






レポートの対象となる日付を入力します。次のいずれかのフォーマットを使用してください。

● 年／月／日（例：2002/3/21）。








● 年／月／日（例：2002/3/21）。





第 1 版 2003 年 11 月 413

スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示の説明




● AM ／ PM（例：7:30AM ～ 5:00PM）

● 24 時間制（例：7:30 または 17:00）



ロケーションレポートを実行するロケーションの ID を選択します。ロケーション ID は 1 から 44 桁の数字であり、交換機のポートネットワークロケーションおよびそのポートロケーションに割り当てられた装置に割り当てられます。






ROWDATE

開始時間（インターバル／時間帯）

データが収集されたインターバル／時間帯の開始時間（このフィールドが表示されるのは、インターバル／時間帯レポートの場合だけです）。

STARTTIME


現在表示中のスプリット／スキルの名前または番号。

syn(SPLIT)

平均応答時間（秒）

レポートの作成対象期間中のスプリット／スキルの平均応答時間の値（秒単位）。

<AVG_ANSWER_SPEED>



スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示

このレポートは、Avaya Business Advocate および MultiVantageTM システムを購入されたお客様にご利用いただけます。このレポートには、指定したスキルについて割り振られた大エージェントポジション、ならびにログインした平均ログイン人数が表示されます。これによってコールセンターのスーパーバイザーは、あるスキルについて実際に利用可能であったエージェントの数と、そのスキルについてカウントされたエージェントの数を時系列的に対比することができます。



● このレポートは、EAS 機能搭載の交換機でのみ使用できます。Avaya Business Advocate が起動していない場合には、Avaya Business Advocate に関連するレポートのフィールドは空白のままです。

● このレポートには、レポート選択ウィンドウのヒストリカルフォルダからアクセスします。スプリット／スキルカテゴリーの [ 平均ログイン人数／グラフ表示 ] の箇所からです。

● レポート入力ウィンドウによって、ユーザーは、スキル名または番号、タイムインターバル、およびレポート出力先を指定できます。

● レポートの見出しは、平均ログイン人数 - xxx となり、xxx の部分にはユーザーが [ 名前のフォーマット ] ウィンドウで指定したスキルストリング名が入ります。

● レポートが実行される日付は、レポートの右上に表示されます。

● このレポートの主要な構成要素は、2 次元のバー（棒）グラフです。

● このグラフには次の情報が表示されます。

— グラフの y 軸には、エージェントの数にグラデーションが付けられます。

— グラフの x 軸には、指定したタイムインターバルが表示されます。

— 凡例には、大割当ポジションと平均ログイン人数と表示されます。

● スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示のデータベース項目は、dsplit（現行の間隔）と hsplit（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。



第 1 版 2003 年 11 月 415

スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示のサンプルです。

スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示の説明





ROWDATE



syn(SPLIT)

大割当ポジション

このスキルに割り当てられた大エージェントポジション。

MAX_DEDICATED_AGT

平均ログイン人数

このスキルの平均ログイン人数。 AVG_EQV_AG_STFD



スプリット／スキル ASA（日間）レポート／グラフ表示

スプリット／スキル ASA（平均応答時間）日間レポート／グラフ表示は、指定した日の選択したスプリット／スキルで応答があった ACD 呼の平均応答時間を表示します。



● スプリット／スキル ASA（日間）レポート／グラフ表示のデータベース項目は、dsplit（現行の間隔）テーブルに保存されます。


● レポートの右下には、レポート選択ダイアログボックスで選択した ACD の名前を表示するステータスバーがあります。レポートの右側の凡例には、選択したスプリット／スキルの名前が表示されます。


● このレポートは、[ スプリット／スキルレポート ] 入力ウィンドウから作成します。レポートに表示するスプリット／スキルと ASA を表示する日（複数可）を選択してください。詳細については、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド 403 ページを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 417

スプリット／スキル ASA 日間レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スプリット／スキル ASA（日間）レポート／グラフ表示のサンプルを示しています。



スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示の説明




日付レポートを実行した日（複数可）（レポート入力ウィンドウで選択）。

ROWDATE


現在表示中のスプリット／スキルの名前。 syn(SPLIT)

平均応答時間（秒）

レポートの作成対象期間中のスプリット／スキルの平均応答時間の値（秒単位）。

<AVG_ANSWER_SPEED>


第 1 版 2003 年 11 月 419

スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示

このレポートは、コールセンターに事前に設定されているサービスレベルに対する、指定日の特定のスプリットまたはスキルの程度を示します。



● このレポートには 4 種類のグラフがあり、レポートの先頭にスプリット／スキル・コールプロフィールに関連するデータ項目がまとめて表示されます。凡例が各グラフの右側に表示されます。

● 左上にある 3 次元円グラフは、エージェントが許容サービスレベル内で応答した ACD 呼、およびこのレベルに達しなかった ACD 呼の割合（%）を表します。円の各断片に対応する数値は円グラフ内に表示され、各グラフの右側のボックスは凡例です。

● レポート右側の 2 種類の 3 次元円グラフは、各サービスレベル増分時間の「応答分配状況（%）」（上段）と「放棄分配状況（%）」（下段）です。円の各断片に対応する数値は円グラフ内に表示されます。

● 左下の水平バー（棒）グラフは、エージェントが各サービスインターバル／時間帯内で応答した ACD 呼の実数を表示します。水平軸は応答呼数または途中放棄呼数を表します。垂直軸はユーザーの設定したサービスインターバル／時間帯を表します。各インターバルには、2 種類の水平バー（棒）グラフが表示されます。1 つは応答された ACD 呼数を、もう 1 つは放棄された呼数を示します。

● 各サービスインターバル／時間帯に表示される数字はインターバルの上限です。例えば、初の 2 つのインターバルが 5 と 10 の場合、グラフの初のデータポイントは 0 ～ 5 秒以内に応答／放棄された呼数を、2 番目のデータポイントは 6 ～ 10 秒以内に応答／放棄された呼数を示します。

● 他のグラフのスタイルの利用や変更ができます。

● スプリット／スキル・コールプロフィールレポートに対応するデータベース項目は、dsplit テーブルに保存されます。





スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプル

図は、スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプルです。

スプリット／スキル・コールプロフィール／グラフ表示の説明





ROW_DATE

ACD 呼該当日にスプリット／スキル内でエージェントが応答した呼の数。

ACDCALLS


第 1 版 2003 年 11 月 421

サービスレベルユーザーが定義した呼に応答するまでの秒数。

SERVICELEVEL


スプリット／スキルの名前または番号。 syn(SPLIT)

途中放棄呼該当日にエージェントが放棄したスプリット／スキル呼の数。

ABNCALLS


許容サービスレベルが変更されたかどうかを示します。レポートの作成対象期間中に許容サービスレベルが変更された場合、YES と表示されます。変更されなかった場合は、NO と表示されます。

syn(SVCLEVELCHG)


レポートの作成対象期間中にサービスインターバル／時間帯が変更された場合、YES と表示されます。

syn(PERIODCHG)

応答呼のサービスインターバル／時間帯

事前に設定した許容サービスレベル内でエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合（%）。スプリット／スキルに対する呼には、放棄呼、不応答呼、および外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測ダイヤル）があります。応答されなかった呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に再転送された呼、複数のスプリットを待機して、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれることがあります。サービスレベル内の割合には、ダイレクトエージェント呼は含まれません。

< <PERCENT_ SERV_LVL_SPL>





応答・放棄呼のサービスインターバル／時間帯

事前に設定した許容サービスレベル内でエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合（%）。スプリット／スキルに対する呼には、途中放棄呼、不応答呼、外部システムが発信したアウトバウンド ACD 呼が含まれます。応答されなかった呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に再転送された呼、複数のスプリットを待機して、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれることがあります。サービスレベル内の割合には、ダイレクトエージェント呼は含まれません。

< <100- PERCENT_SERV_LVL_SPL>

応答分配 % 設定した各サービスレベル内でエージェントが応答した、全着信呼の分布状況をグラフ表示します。

ACDCALLS1-10

途中放棄分配 % 設定した各サービスレベル内で放棄された、全着信呼の分布状況をグラフ表示します。

ABNCALLS1-10




第 1 版 2003 年 11 月 423

スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示

スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示には、それぞれの日について 1 つまたは複数の ACD から選択したスキルごとにサービスレベルの達成パーセントが表示されます。異なる ACD のスプリット／スキルを比較し、その情報を次の場合に役立てることができます。

● ワークロードを決める。

● 各 ACD について、サービスレベルの割合を検討する。

● コールハンドリング（コールハンドリング能力）を評価する。

● エージェントの割当を変更する。

● ACD 環境設定を変更して、ワークロードの均衡をとったり、途中放棄呼を削減する。



● 複数の ACD にまたがって 1 つのスプリット／スキルを指定できます。

● スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示は、日間バージョンでのみ利用できます。

● スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示に使用されるデータベース項目は、dsplit（日間）テーブルに保存されます。

● スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示には、大 8 つの ACD に関する情報を入れることができます。

● レポート入力については、スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示の入力フィールド 425 ページを参照してください。



スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示入力ウィンドウ

次の図は、スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示入力ウィンドウのサンプルです。レポートを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。


第 1 版 2003 年 11 月 425

スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示の入力フィールド

次に示すのは、この入力ウィンドウのフィールドです。


日付（日間）レポートの対象となる日付を入力します。


● 年／月／日（例：2002/3/21）。



● ハイフンで日付の範囲を指定します（例：2002/3/21-2002/3/25）。


次の [ スプリット／スキル ] フィールドに対応する ACD の名前または番号を入力します。






スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示のサンプルです。

スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示の説明





syn(ACD)



syn(SPLIT)


第 1 版 2003 年 11 月 427



ROW_DATE

割合（%） ACD についてのサービスレベルの割合。 <100 * ACCEPTABLE/CALLSOFFERED>





スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示

このレポートは、事前に設定した許容サービスレベル内で応答された ACD 呼、および、指定日の特定のスプリットまたはスキルに対して放棄された ACD 呼の割合（%）を示します。




● 各バー（棒）グラフには、サービスインターバル／時間帯の開始時間を示すラベルが表示されます。グラフの下にあるボックスは凡例です。

● スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示に対応するデータベース項目は、hsplit( イントラアワーインターバル ) テーブルに保存されます。




第 1 版 2003 年 11 月 429

スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示のサンプルです。

スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示の説明





ROW_DATE


現在、設定されているサービスレベルを表示します。

SERVICELEVEL


現在、表示しているスプリット／スキルの名前または番号。

syn(SPLIT)




サービスレベルが変更されたかどうかを表示します。レポートの作成対象期間中に許容サービスレベルが変更された場合、YES と表示されます。変更されなかった場合は、NO と表示されます。

syn(SVCLEVELCHG)


レポートの作成対象期間中に事前に設定した許容サービスレベル内で、エージェントが応答した ACD 呼の割合（%）。

<PERCENT_SERV_LVL_SPL>

途中放棄呼 % レポート対象期間中に放棄された ACD 呼の割合（%）。

<PERCENT_ CALL_ABAN>




第 1 版 2003 年 11 月 431

スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示

スキルオーバーロードレポート／グラフ表示は、特定の日の指定されたインターバル／時間帯について、各スキルが費やした時間をノーマル条件とオーバーロード条件を対比して示します。




● [ ヒストリカルスプリット／スキルカテゴリー ] 選択メニューから、このレポートにアクセスできます。

● スキルオーバーロードレポート／グラフ表示は、日間バージョンで利用できます。

● このレポートでは、各スキルを 1 つのバー（棒）グラフで表しています。

● オーバーロードの状態の時間が長くなる傾向にある場合、そのスキルに対して新しいエージェントをトレーニングしたり、追加採用する必要があります。

● このレポートに使用されるデータベース項目は、dsplit テーブルに保存されます。




スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示のサンプル


スプリット／スキルスキルオーバーロードレポート／グラフ表示の説明





ROW_DATE



syn(SPLIT)

ノーマルスキルがすべてのしきい値に達していない時間。

I_NORMTIME


第 1 版 2003 年 11 月 433

オーバーロード1

スキルがしきい値 1 を上回り、しきい値 2 を下回っていた時間。

I_OL1TIME

オーバーロード 2

スキルがしきい値 2 を上回っていた時間。

I_OL21TIME





スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示

このレポートは、指定のスプリットまたはスキルにログインしたエージェントがワーク状態ごとの時間を示します。また、コールセンター用に定義した各理由コードの AUX ワーク状態で費やされた累計時間も表示されます。



● コールセンターのスーパーバイザーは、このレポートを使うと、特定の日に特定のスプリット／スキルのエージェントが ACD 呼、応答可能状態、ACW、AUX などの時間を調べることができます。また、このレポートから、スーパーバイザーは、特定のスプリット／スキルのエージェントが AUX ワーク状態の時間をコールセンター用に定義した理由コードごとに知ることもできます。

● このレポートには、エージェントがワーク状態ごとの時間（時分単位）を表す 3 次元円グラフを表示できます。

● デフォルトでは、数値（%）は円グラフの各断片の内側に表示されます。

● 凡例は、エージェントのワーク状態（辞書に定義した各ワーク状態の名称）別に異なる色で表されます。

● このレポートには、エージェントが AUX ワークモードの時間の理由コードを表す 3 次元円グラフが表示されます。

● エージェントが理由コードごとに AUX の AUX 時間（時分単位）の数値（%）は、円グラフの各断片の内側に表示されます。

● 円グラフの右側にある凡例は、理由コード別に異なる色で表されます。この凡例には、辞書で定義した理由コードまたは番号（理由コードが辞書で定義されていない場合）が表示されます。

● スプリット／スキルスキル応答時間／レポート／グラフ表示に使用されるデータベース項目は、hsplit（イントラアワー）および dsplit（日間）の各テーブルに保存されます。




第 1 版 2003 年 11 月 435

スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示のサンプルです。

スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示の説明






syn(SPLIT)


ROW_DATE



AVAIL 収集間隔内で、このスプリット／スキルからの呼に対して POSITIONS が応答可能な状態にあった時間。

I_AVAILTIME

ACW 収集間隔で、POSITIONS がこのスプリット／スキルの AUX 状態にあった時間です。これには、I_AUXINTIME と I_AUXOUTTIME が含まれます。

<I_ACWTIME>

RINGING 収集間隔内で、エージェントがこのスプリット／スキルに着信する呼の呼び出し状態にあった時間です。エージェントがワークモードを変更するか、呼び出し中の呼に応答せずに、別の呼に応答したり、別の呼を発信したりすると、I_RINGTIME の累積が停止します。RINGTIME は、エージェントのアクティビティには関係なく、発呼者が呼び出し音を鳴らしている時間です。

I_RINGTIME

ACD 収集間隔内で、POSITIONS がこのスプリット／スキルのスプリット／スキル ACD 呼を処理していた時間。

<I_ACDTIME>

AUX 収集間隔内で、POSITIONS がこのスプリット／スキルの AUX 状態にあった時間。

I_AUXTIME

OTHER 収集間隔内で、POSITIONS がその他のワークを処理していた時間です。

I_OTHERTIME




第 1 版 2003 年 11 月 437

理由コード 0 収集間隔内で、POSITIONS がこのスプリット／スキルの理由コード 0 の AUX 状態にあった時間です。これには、この AUX 状態で内線呼を処理していた時間が含まれます。

● AUX 理由コードを使用する交換機の場合、理由コード 0 は、エージェントがシステム AUX で費やした時間を示します。

● AUX 理由コードを使用しない交換機の場合、I_AUXTIME0 と I_AUXTIME は等しくなります。

I_AUXTIME0

理由コード 1 ～ 9

収集間隔内で、POSITIONS がこのスキルの理由コード 1 ～ 9 それぞれの AUX 状態にあった時間。これには、各 AUX 状態で内線呼を処理している時間が含まれます。

I_AUXTIME1-9





スプリット／スキルアウトバウンドレポート

スプリット／スキルアウトバウンドレポートは、指定したスプリット／スキルの各種アウトバウンド呼の数と平均通話時間を示します。これは主に、外部システムを経由してACD 呼を配信したり、アウトバウンド内線呼（発信）を発信するスプリット／スキルについてデータを調べる場合に役立ちます。



● このレポートには、ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールする必要があります。

● スプリット／スキルアウトバウンドレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● スプリット／スキルアウトバウンドレポートのデータベース項目は、hsplit（インターバル／時間帯）、dsplit（日間）、wsplit（週間）、および msplit（月間）の各テーブルに格納されます。



第 1 版 2003 年 11 月 439

スプリット／スキルアウトバウンドレポートのサンプル

次の図は、スプリット／スキルアウトバウンドレポートのサンプルです。



スプリット／スキルアウトバウンドレポートの説明



説明データベース項目、計算式、または< 計算式名 >



syn(SPLIT)


このレポートが、レポート入力ウィンドウで選択されたデータを表示するイントラアワーインターバル（データ収集間隔）。

STARTTIME、STARTTIME+INTRVL



ROW_DATE


外部システムが発信したアウトバウンド ACD 呼のうち、このスプリット／スキルの待ち呼列で待機してから、このスプリット／スキルのエージェントによって応答された呼の数。

O_ACDCALLS

平均アウトバウンド ACD 時間

このスプリット／スキルの外部システムによって発信されたアウトバウンド ACD 呼でエージェントが費やした平均通話時間。

O_ACDTIME / O_ACDCALLS

平均後処理時間（アウトバウンド ACD）

このスプリット／スキルの外部システムによって発信されたアウトバウンド ACD 呼に関連する後処理に、エージェントが費やした平均時間。

O_ACWTIME / O_ACDCALLS


第 1 版 2003 年 11 月 441

内線発信呼このスプリット／スキルにログインしたエージェントが指定期間内に発信した、アウトバウンド内線呼（発信）の数。ダイレクトエージェント ACW 発信呼は、含まれません。

複数のスプリット／スキルに属するエージェントについては、このスプリット／スキルが初にログインしたもので、保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット／スキルに対して記録されます。

ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS <EXT_CALL_OUT>


このスプリット／スキルのエージェントがアウトバウンド内線呼の通話の平均時間。

複数のスプリット／スキルに属するエージェントについては、このスプリット／スキルが初にログインしたもので、保留中の ACD 呼を持っていない限り、アウトバウンド内線呼（発信）で費した時間がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット／スキルに対して記録されます。

(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS)

外部システムダイヤル内線呼

このスプリット／スキルのアウトバウンド内線呼（発信）のうち外部システムが発信し、エージェントに配信した呼の数。

「キーボードダイヤル発信呼」とも呼びます。

ACWOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS


説明データベース項目、計算式、または< 計算式名 >




スプリット／スキルレポートは、処理された呼、エージェント時間およびアシスト、1 つのスプリット／スキル内のエージェントごとの転送と保留の回数を示します。このレポートには、特定のスプリット／スキル内で各エージェントが処理した時間だけが表示されます。エージェントが該当日に別のスプリット／スキル内で作業をしていた可能性もあります。



● スプリット／スキルレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● スプリット／スキルレポートのデータベース項目は、dagent（日間）、wagent（週間）、および magent（月間）の各テーブルに保存されます。


スプリット／スキルレポートのサンプル

次の図は、スプリット／スキルレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 443

スプリット／スキルレポートの説明






ROW_DATE



syn(SPLIT)


syn(ACD)


syn(LOGID)

ACD 呼収集間隔内にエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の数。これがダイレクトエージェントスキルの場合、あるいは、CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、かつ、これがエージェントがログインした初のスキルの場合は、ダイレクトエージェント呼も含まれます。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS（O_ACD 呼）も含まれます。O_ACDCALLS は、スプリット／スキルではなく外部システム経由で発信された ACDCALLS（ACD 呼）の数であり、予測ダイヤルとも呼ばれます。

ACDCALLS + DA_ACDCALLS、<TOTAL_ACDCALLS>



平均 ACD 時間このスプリット／スキルの ACD 呼のうち、指定期間内に完了したものにエージェントが費やした平均通話時間。

ダイレクトエージェント時間は次の場合に含まれます。

● ダイレクトエージェントスキルである場合。

● CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、エージェントがログインした初のスキルがそのスキルである場合。

● ダイレクトエージェントスキルが割り当てられていないエージェントが、ダイレクトエージェント呼を受信する場合。

発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合、この平均時間には O_ACDTIME（O_ACD 時間）が含まれます。

(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_TALK_TIME>

平均後処理時間エージェントが、レポートの作成対象期間中にこのスプリット／スキルの ACD 呼とダイレクトエージェント呼の ACW の平均時間。

ダイレクトエージェント呼は次の場合に含まれます。




発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合、この平均時間には O_ACWTIME も含まれます。

(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_ACW_TIME>




第 1 版 2003 年 11 月 445

ACD の時間エージェントが、指定期間内にこのスプリット／スキルのスプリット／スキル ACD 呼の時間の合計。





I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME、<TOTAL_I_ACDTIME>

後処理時間エージェントが、このスプリット／スキル ACD 呼とそれに関連するダイレクトエージェント ACD 呼に対する後処理作業の時間の合計。

I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME、<TOTAL_I_ACWTIME>


エージェントが応答するまで、スプリット／スキル呼およびダイレクトエージェント呼が呼び出し音を発していた時間の合計。

I_RINGTIME





その他の時間エージェントがその他のワークの時間。










I_OTHERTIME

AUX 時間エージェントがスプリット／スキルの AUX ワークの時間の合計。

I_AUXTIME

応答可能時間エージェントが、スプリット／スキルで ACD 呼を待機するのの時間の合計。

I_AVAILTIME




第 1 版 2003 年 11 月 447

ログイン時間エージェントが、指定期間内にスプリット／スキルにログインした時間の合計。

I_STAFFTIME

アシストスプリット／スキルの呼のうち、エージェントがスーパーバイザーのサポートを要求した呼の数。これには、ダイレクトエージェント呼に対するアシストも含まれます。

ASSISTS

転送このエージェントが、指定期間内に他の宛先に転送した呼の数。すべての転送された呼が対象です。

TRANSFERRED

保留呼エージェントが保留にした呼の数。すべての種類の呼が対象です。

HOLDCALLS

平均保留時間発呼者がエージェント側で保留状態にされた平均時間。すべての種類の呼が対象です。

HOLDTIME/ HOLDCALLS、<AVG_HOLD_TIME>





ロケーション別スプリット／スキルレポート

ロケーション別スプリット／スキルレポートは、処理された呼、エージェント時間、エージェントのターミナルのロケーション ID、作業、AUX、スプリット／スキル内の各エージェントについてのその他の時間を示します。このレポートには、特定のスプリット／スキル内で各エージェントが処理した時間だけが表示されます。エージェントが該当日に別のスプリット／スキル内で作業をしていた可能性もあります。このレポートは、エージェントサイトトラッキング機能をサポートしており、意味のあるデータを見るためには、この機能をオンにしてください。



● ロケーション別スプリット／スキルレポートで使用できるのは、日間バージョンだけです。

● ロケーション別スプリット／スキルレポートに対応するデータベース項目は、dagent（日間）テーブルに保存されます。


ロケーション別スプリット／スキルレポートのサンプル

次の図は、ロケーション別スプリット／スキルレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 449

ロケーション別スプリット／スキルレポートの説明




開始日実行したレポートの対象日。レポート入力ウィンドウから選択できます。

ROW_DATE



syn(SPLIT)




LOC_ID


syn(LOGID)



ACD 呼収集間隔内にエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の数。これがダイレクトエージェントスキルの場合、あるいは、CMS がダイレクトエージェントスキルを測定せず、かつ、これがエージェントがログインした初のスキルの場合は、ダイレクトエージェント呼も含まれます。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS（O_ACD 呼）も含まれます。O_ACDCALLS は、スプリット／スキルではなく外部システム経由で発信された ACDCALLS（ACD 呼）の数であり、予測ダイヤルとも呼ばれます。

ACDCALLS + DA_ACDCALLS、<TOTAL_ACDCALLS>

平均 ACD 時間このスプリット／スキルの ACD 呼のうち、指定期間内に完了したものにエージェントが費やした平均通話時間。





発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合、この平均時間には O_ACDTIME（O_ACD 時間）が含まれます。

(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_TALK_TIME>




第 1 版 2003 年 11 月 451

平均後処理時間エージェントが、レポートの作成対象期間中にこのスプリット／スキルの ACD 呼とダイレクトエージェント呼の ACW の平均時間。

ダイレクトエージェント呼は次の場合に含まれます。




発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合、この平均時間には O_ACWTIME も含まれます。

(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS)、<AVG_AGENT_ACW_TIME>

ACD の時間エージェントが、指定期間内にこのスプリット／スキルのスプリット／スキル ACD 呼の時間の合計。





I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME、<TOTAL_I_ACDTIME>

後処理時間エージェントが、このスプリット／スキル ACD 呼とそれに関連するダイレクトエージェント ACD 呼に対する後処理作業の時間の合計。

I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME、<TOTAL_I_ACWTIME>






エージェントが応答するまで、スプリット／スキル呼およびダイレクトエージェント呼が呼び出し音を発していた時間の合計。

I_RINGTIME

その他の時間エージェントがその他のワークの時間。










I_OTHERTIME

AUX 時間エージェントがスプリット／スキルの AUX ワークの時間の合計。

I_AUXTIME




第 1 版 2003 年 11 月 453

応答可能時間エージェントが、スプリット／スキルで ACD 呼を待機するのの時間の合計。

I_AVAILTIME

ログイン時間エージェントが、指定期間内にスプリット／スキルにログインした時間の合計。

I_STAFFTIME

ACD 呼総数選択した日付にスキルで受信された ACD 呼の総数。

sum (TOTAL_ACDCALLS)

合計平均 ACD 時間

選択した日付のスキルでの合計平均 ACD 時間。

AVG_AGENT_TALK_SUM

合計平均後処理時間

選択した日付のスキルについての合計平均後処理時間。

AVG_AGENT_ACW_TIME

ACD 合計時間選択した日付のスキルについての ACD 合計時間。

sum(TOTAL_I_ACD_TIME)

ACW 合計時間選択した日付のスキルについての ACW 合計時間。

sum(TOTAL_I_ACW_TIME)

エージェント呼出し合計時間

選択した日付のスキルについてのエージェント呼出し合計時間。

sum(I_RINGTIME)

エージェントその他の合計時間

選択した日付のスキルについてのエージェントその他の合計時間。

sum(I_OTHERTIME)

エージェント AUX 合計時間

選択した日付のスキルについてのエージェント AUX 合計時間。

sum(I_AUXTIME)

エージェント応答可能合計時間

選択した日付のスキルについてのエージェント応答可能合計時間。

sum(I_AVAILTIME)

エージェントログイン合計時間

選択した日付のスキルについてのエージェントログイン合計時間。

sum(I_STAFFTIME)





スプリット／スキルサマリーレポート

スプリット／スキルサマリーレポートは、スプリットまたはスキル全体に対するアクティビティを時間ごとにまとめたものです。このレポートを活用すると、スプリット／スキルの全体的な稼動状況を分析したり、複数の同種のスプリット／スキルを比較できます。



● ベクタリング機能搭載の交換機の場合、呼は、VDN 内の 2 番目または 3 番目のスプリット／スキルとして、このスプリットまたはスキルの待ち呼列で待機しますが、この呼の呼処理（応答、放棄、アウトフロー）は別のスプリット／スキルに記録されます。

● スプリット／スキルサマリーレポートには、ダイレクトエージェント呼のデータは一切含まれません。ダイレクトエージェント呼は、スプリット／スキルに対する呼ではなく、エージェントに対する呼とみなされます。ダイレクトエージェント呼をスプリット／スキルの呼に含めるには、エージェントテーブルデータからデザイナーレポートを作成します。

● スプリット／スキルサマリーレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● スプリット／スキルサマリーレポートのデータベース項目は、hsplit（インターバル／時間帯）、dsplit（日間）、wsplit（週間）、および msplit（月間）の各テーブルに保存されます。



第 1 版 2003 年 11 月 455

スプリット／スキルサマリーレポートのサンプル

次の図は、スプリット／スキルサマリーレポートのサンプルです。

スプリット／スキルサマリーレポートの説明






syn(SPLIT)






ROW_DATE

平均応答時間スプリット／スキルの ACD 呼が、エージェントが応答するまで待ち呼列で待機し、呼び出し音を発していた平均時間。






ACD 呼このスプリット／スキルのエージェントが応答するまで、このスプリット／スキルの待ち呼列で待機していたスプリット／スキル ACD 呼の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS（O_ACD 呼）も含まれます。O_ACDCALLS は、外部システムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダイヤルとも呼ばれます。

ACDCALLS

平均 ACD 時間このスプリット／スキルの ACD 呼のうち、指定インターバル／時間帯内で完了したものにエージェントが費やした平均通話時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACDTIME もこの平均値に含まれます。


平均後処理時間エージェントがこのスプリット／スキルの ACD 呼に関連する後処理の平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、O_ACWTIME もこの平均値に含まれます。

ACWTIME/ACDCALLS <AVG_ACW_TIME>

途中放棄呼待ち呼列で待機中（呼が待ち呼列に登録された初のスプリット／スキルの場合）、または呼び出し中のいずれかの途中で放棄されたスプリット／スキル ACD 呼の数。この総数には、通話時間が潜在放棄呼タイマー値より短い呼（設定されている場合）が含まれます。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、この合計に O_ABNCALLS も含まれます。O_ABNCALLS は、相手側が放棄したアウトバウンド ACD 呼の数です。

ABNCALLS




第 1 版 2003 年 11 月 457

大遅延発呼者が待ち呼列で待機していて呼び出し中の状態にあった長時間。次の場合まで続きます。

● 応答される。

● 放棄する。

● 転送される。

● 話中音を受信する。

● 切断される。

この列の合計行に表示される数値は、インターバル／時間帯ごとの [ 大遅延 ] の大値です。

MAXOCWTIME





フローイン他の待ち呼列からこのスプリット／スキルの待ち呼列に転送された呼の数。インフローとみなされるのは次の呼です。

● ベクタリング機能のない交換機の場合、別のスプリットの待ち呼列からこのスプリットの待ち呼列にイントラフローする呼。

● マルチスプリット／スキルキューイング機能がある機種（ベクタリング機能付き交換機）の場合、このスプリット／スキルがノンプライマリスプリット／スキルである場合に、その待ち呼列で待機してから、このスプリット／スキルのエージェントによって応答されるか、このスプリット／スキルの呼び出し状態から放棄される呼。

● このスプリット／スキルのエージェントで呼び出し音を発し、スプリット／スキル不応答転送機能により同じスプリット／スキルの待ち呼列で再度待機する呼。

● 呼が、VDN を離れる（例えば、ある VDN へのルーティングによる場合など）とき、またはベクター処理を離れる（例えば、あるスプリット／スキルへルーティングする場合など）ときに、その呼は次のスプリット／スキルの待ち呼列で待機しますが、このスプリット／スキルにはインフローは発生しません。

INFLOWCALLS




第 1 版 2003 年 11 月 459

フローアウト ● このスプリット／スキルに対する呼のうち、別の宛先に転送された呼の数。

● ベクタリング機能のない交換機では、別の宛先へイントラフローまたはインターフローする呼はアウトフローとしてカウントされます。

ベクタリング機能のある交換機では、次の場合にアウトフローがカウントされます。

● 呼が別の VDN へルーティングする。

● 呼が番号または数字にルーティングする。

ベクタリング機能のある交換機では、次の場合にもアウトフローがカウントされます。

● このスプリット／スキルがプライマリスプリット／スキルである場合に、呼がその待ち呼列で待機し、不応答転送機能によって転送される。

● 呼がメッセージングスプリット／スキルの待ち呼列で待機する。

● 呼が、このスプリット／スキルのエージェントで呼び出し音を発し、コールピックアップ機能によって応答された。

● このスプリット／スキルがプライマリである場合に、呼がその待ち呼列で待機し、ノンプライマリスプリット／スキルのエージェントがこれに応答したか、またはノンプライマリスプリット／スキルのエージェント側で呼び出し状態から放棄された。

OUTFLOWCALLS





内線発信呼このスプリット／スキルにログインしたエージェントが発信した、アウトバウンド内線呼の数。ダイレクトエージェント ACW 発信呼は、含まれません。

複数のスプリット／スキルに属するエージェントについては、このスプリット／スキルが初にログインしたもので、保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット／スキルに対して記録されます。

ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS <EXT_CALL_OUT>


このスプリット／スキルのエージェントがアウトバウンド内線呼の通話の平均時間。

複数のスプリット／スキルに属するエージェントについては、このスプリット／スキルが初にログインしたもので保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼の時間がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット／スキルに対して記録されます。

(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>

デキュー呼複数のスプリット／スキルに対する待機機能がある交換機で、このスプリット／スキルがノンプライマリスプリット／スキルである場合（すなわち、この呼が待ち呼列で待機するスプリット／スキルはこれが初ではない場合）に、その待ち呼列で待機する呼の数。この呼の呼処理（応答、アウトフロー、途中放棄、ビジー、強制切断）は別のスプリット／スキルに記録されます。

DEQUECALLS

平均デキュー時間

複数のスプリット／スキルに対する待機機能がある交換機で、このスプリット／スキルの待ち呼列で待機するデキュー呼が待ち呼列を離れるまでの平均時間。

DEQUETIME / DEQUECALLS




第 1 版 2003 年 11 月 461

ACD 時間 % このスプリット／スキルにエージェントがログインした時間のうち、ACD 呼、およびこのスプリット／スキルに関連する後処理に費やされた割合（%）。

100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/I_STAFFTIME) <PERCENT_ACD_TIME>


100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>

平均配置ポジション（インターバル／時間帯レポートのみ）

このスプリット／スキルにログインした（エージェント）ポジション数の指定インターバル／時間帯内の平均値。

I_STAFFTIME/ (INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF>

各ポジションごとの呼数（インターバル／時間帯レポートのみ）

エージェントがログインした各ポジションで応答された呼数の指定インターバル／時間帯内の平均値です。（エージェントがインターバル／時間帯の途中でログインすると、エージェントが処理していたはずのポジションにインターバルの開始から終了までログインしていたものとして計算されます。）

(60*INTRVL*ACDCALLS)/I_STAFFTIME <CALLS_PER_POS>





システムレポート

ここでは、システム関連の各種レポートについて説明します。

システムレポートについての基本知識

システムレポートの内容

システム関連の各種レポートでは、特定の ACD の測定スプリット／スキルに関するサマリーデータ、特定の ACD のすべてのスプリット／スキルに関するサマリーデータ、および、異なる ACD の同種のスプリット／スキルに関する呼データにアクセスできます。

システムレポートの構成

Supervisor のシステムレポートには次の種類があります。

● システム大遅延レポート／グラフ表示 464 ページ

● スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポート 468 ページ

● システムマルチ ACD レポート 475 ページ

● システムレポート 481 ページ


第 1 版 2003 年 11 月 463

システムレポート選択ウィンドウ

次の図は、システムレポート選択ウィンドウのサンプルです。このウィンドウと同じ順番で説明していきます。

.



システム大遅延レポート／グラフ表示

システム大遅延レポート／グラフ表示は、選択した日の 1 つまたは複数の ACD 内の 1 つのスプリット／スキルに関する大遅延を示します。ACD 間でスプリット／スキルを比較し、情報を使用してどの ACD の遅延が応答呼の中でもっとも長いかを判別できます。



● ACD 間で利用できる 1 つのスプリット／スキルを指定できます。

● システム大遅延レポート／グラフ表示は、日間バージョンで利用できます。

● システム大遅延レポート／グラフ表示に使用されるデータベース項目は、dsplit（日間）テーブルに保存されます。

● 標準マルチ ACD レポートには、大 8 つの ACD に関する情報を入れることができます。

● このレポートの入力については、システムレポートの入力フィールド 465 ページを参照してください。

大遅延レポート／グラフ表示入力ウィンドウ

次の図は、システム大遅延レポート／グラフ表示入力ウィンドウのサンプルです。レポートを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。


第 1 版 2003 年 11 月 465

システムレポートの入力フィールド






● 年／月／日（例：2002/3/21）。











システム大遅延レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートのサンプルです。

システム大遅延レポート／グラフ表示の説明





syn(ACD)



syn(SPLIT)


第 1 版 2003 年 11 月 467

日付レポートが実行された日付。レポート入力ウィンドウから選択できます。

ROW_DATE

大遅延 - 秒発呼者が待ち呼列で待機していて呼び出し中の状態にあった長時間。次の場合まで続きます。


● 放棄する。




合計行に表示される数値は、個々のスプリット／スキルの [ 大遅延 ] の大値です。

MAXOCWTIME





スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポート

スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートには、複数の ACD の各種スプリット／スキルに関するコールハンドリング情報が表示されます。異なる ACD の同種のスプリット／スキルを比較し、その情報を次の場合に役立てることができます。

● ワークロードを決める。

● コールハンドリング（コールハンドリング能力）を評価する。

● エージェントの割当を変更する。

● ACD 環境設定を変更して、ワークロードの均衡をとったり、途中放棄呼を削減する。



● レポートを作成する ACD ごとのスプリット／スキルのリストを指定できます。

● スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートのデータベース項目は、dsplit（日間）、wsplit（週間）、および msplit（月間）の各テーブルに保存されます。



第 1 版 2003 年 11 月 469

スプリット／スキルのマルチ ACD レポート入力ウィンドウ

次の図は、スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポート入力ウィンドウのサンプルです。レポートを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。



スプリット／スキルのマルチ ACD レポートの入力フィールド









● 年／月／日（例：2002/3/21）。






1 番目から 8 番目までのスプリット／スキル

このレポートに表示したい適切なスプリット／スキル名または番号を入力します。レポートに表示する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに入力しておく必要があります。複数のスプリット／スキルを入力するには、セミコロン（;）で個々の入力を区切るか、ハイフンで値の範囲を指定します。



第 1 版 2003 年 11 月 471

スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートのサンプル

次の図は、スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートのサンプルです。

スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートの説明






ROW_DATE



syn(SPLIT)


syn(ACD)






ABNTIME/ ABNCALLS、<AVG_ABANDON_TIME>


ACDCALLS

平均 ACD 時間エージェントが、このスプリット／スキルの ACD 呼の通話の平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACDTIME もこの平均値に含まれます。

ACDTIME/ACDCALLS、<AVG_ACD_TALK_TIME>

平均後処理時間エージェントがこのスプリット／スキルの ACD 呼に関連する後処理の平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACWTIME もこの平均値に含まれます。



ABNCALLS




第 1 版 2003 年 11 月 473



● 放棄する。




合計行に表示される数値は、個々のスプリット／スキルの [ 大遅延 ] の大値です。

MAXOCWTIME

内線発信呼このスプリット／スキルにログインしたエージェントが発信した、アウトバウンド内線呼の数。ダイレクトエージェント ACW 発信呼は、含まれません。複数のスプリット／スキルに属するエージェントについては、このスプリット／スキルが初にログインしたもので、保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド呼はこのACD 呼に関連するスプリット／スキルに対して記録されます。

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、<EXT_CALL_OUT>


このスプリット／スキルのエージェントがアウトバウンド内線呼の通話の平均時間。複数のスプリット／スキルに属するエージェントについては、このスプリット／スキルが初にログインしたもので保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼の時間がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット／スキルに対して記録されます。

(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)、<AVG_TALK_TIME_OUT>





ACD 時間 % このスプリット／スキルにエージェントがログインした時間のうち、ACD 呼、およびこのスプリット／スキルに関連する後処理に費やされた割合（%）です。

100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME)、<PERCENT_ACD_TIME>






第 1 版 2003 年 11 月 475

システムマルチ ACD レポート

システムマルチ ACD レポートは、ACD の全スプリット／スキルに関するデータを指定された ACD ごとにまとめたものです。このレポートを使うと、異なる ACD 環境設定を評価および比較して、ワークロードとコールハンドリング能力を決定できます。このレポートをレビューして、ACD 環境設定を変更し、ワークロードの均衡や放棄呼の削減に役立てることができます。

ベクタリング機能がある交換機を使用している場合、デザイナーレポートを作成して、全スプリット／スキルではなく、全 VDN に関するデータをまとめることもできます。



● システムマルチ ACD レポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● システムマルチ ACD レポートのデータベース項目は、dsplit（日間）、wsplit（週間）、および msplit（月間）の各テーブルに保存されます。


マルチ ACD レポート入力ウィンドウ

次の図は、システムマルチ ACD 入力ウィンドウのサンプルです。レポートを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。



マルチ ACD レポートの入力フィールド



日付レポートの対象となる日付を入力します。










● 年／月／日（例：2002/3/21）。





第 1 版 2003 年 11 月 477

システムマルチ ACD レポートのサンプル

次の図は、システムマルチ ACD レポートのサンプルです。

ACD（1 ～ 8）該当する ACD の名前または番号を入力します。複数の ACD を入力するには、セミコロン（;）で個々の入力を区切るか、ハイフンで値の範囲を指定します。





システムマルチ ACD レポートの説明






ROW_DATE



syn(SPLIT)


syn(ACD)


sum(ANSTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ANSWER_SPEED_SUM >


sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS) <AVG_ABANDON_TIME_SUM>

ACD 呼これらのスプリット／スキルのエージェントが応答するまで、ACD の各種スプリット／スキルの待ち呼列で待機していたスプリット／スキル ACD 呼の数。ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合には、この合計に O_ACDCALLS も含まれます。O_ACDCALLS は、外部システムが発信した ACDCALLS の数で、予測ダイヤルとも呼ばれます。

sum(ACDCALLS)

平均 ACD 時間エージェントが、この ACD の ACD 呼の通話の平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACDTIME もこの平均値に含まれます。

sum(ACDTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>


第 1 版 2003 年 11 月 479

平均後処理時間エージェントが、この ACD に対する ACD 呼の後処理の平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACWTIME もこの平均値に含まれます。

sum(ACWTIME)/sum(ACDCALL S) <AVG_ACW_TIME_SUM>

途中放棄呼 ACD 内のスプリット／スキルの待ち呼列で待機していた ACD 呼のうち、待ち呼列で待機中、または呼び出し中に放棄された呼の数。この総数には、通話時間が潜在放棄呼タイマー値より短い呼（設定されている場合）が含まれます。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合は、この合計に O_ABNCALLS も含まれます。O_ABNCALLS は、相手側が放棄したアウトバウンド ACD 呼の数です。

sum(ABNCALLS)



● 放棄する。




合計行に表示される数値は、個々の ACD ごとの [ 大遅延 ] の大値です。

max(MAXOCWTIME)

内線発信呼この ACD にログインしたエージェントが発信したアウトバウンド内線呼の数。ダイレクトエージェント ACW 発信呼は、含まれません。

sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>


この ACD のエージェントがアウトバウンド内線呼の通話の平均時間。

sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM >





ACD 時間 % この ACD 内の各種スプリット／スキルのエージェントがログインした時間のうち、ACD 呼と後処理に費やされた割合（%）。

100*(sum(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ sum(I_STAFFTIME)) <PERCENT_ACD_TIME_SUM>

応答呼 % この ACD 内の各種スプリット／スキルの待ち呼列で待機していた呼のうち、これらのスプリット／スキルのエージェントが応答した呼の割合（%）。

100*(sum(ACDCALLS)/ sum(CALLSOFFERED)) <PERCENT_CALL_ANS_SUM>




第 1 版 2003 年 11 月 481


システムレポートは、同一の ACD の各種スプリット／スキルのアクテビィティをまとめたものです。このレポートを使うと、同一の ACD 内で同じような機能を実行しているスプリット／スキルのスプリット／スキル処理能力を比較することができます。



● ベクタリング機能のない交換機の場合、「フローアウト」は、このスプリットから別の宛先へ転送された（着信転送またはコールカバレッジによって）呼の数を表します。多くの場合、1 つのスプリットの「フローアウト」の総数は、別のスプリットの「フローイン」の数と一致しません。両者の数は、呼が測定されていないスプリットまたは ACD 内の内線にイントラフローされたか、あるいはどこか別のところにイントラフローされたために一致しないと考えられます。また、任意のスプリットの「フローイン」と「フローアウト」も等しくならないのが一般的です。

● AUX %（AUX ワーク %）や内線発信呼の数など、レポート内の統計値は、ACD トラフィックに直接は関連しないアクティビティを示しています。

● システムレポートでは、日間、週間、月間の各バージョンが利用できます。

● システムレポートのデータベース項目は、dsplit（日間）、wsplit（週間）、および msplit（月間）の各テーブルに保存されます。

システムレポート入力ウィンドウ

次の図は、システムレポート入力ウィンドウのサンプルです。レポートを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力しなければなりません。



システムレポートの入力フィールド








● 年／月／日（例：2002/3/21）。







第 1 版 2003 年 11 月 483

システムレポートのサンプル

次の図は、システムレポートのサンプルです。

システムレポートの説明






ROW_DATE


syn(ACD)



syn(SPLIT)


ANSTIME/ ACDCALLS、<AVG_ANSWER_SPEED>






ACDCALLS

平均 ACD 時間エージェントが、このスプリット／スキルの ACD 呼の通話の平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACDTIME もこの平均値に含まれます。

ACDTIME/ ACDCALLS、<AVG_ACD_TALK_TIME>

平均後処理時間エージェントが、このスプリット／スキルの ACD 呼に関連する後処理の平均時間。発信コールマネージメント（OCM）を使用している場合には、O_ACWTIME もこの平均値に含まれます。



ABNCALLS




第 1 版 2003 年 11 月 485



● 放棄する。




合計行に表示される数値は、個々のインターバル／時間帯ごとの [ 大遅延 ] の大値です。

MAXOCWTIME





フローイン他の待ち呼列からこのスプリット／スキルの待ち呼列に転送された呼の数。インフローとみなされるのは次の呼です。

● ベクタリング機能のない交換機の場合、別のスプリットの待ち呼列からこのスプリットの待ち呼列にイントラフローする呼。

● マルチプル・スプリット／スキル・キューイング機能がある機種では、このスプリット／スキルの待ち呼がノンプライマリスプリット／スキルである場合に、その待ち呼列で待機してから、このスプリット／スキルのエージェントにより応答される呼、またはこのスプリット／スキルの呼び出し状態から放棄される呼。

● このスプリット／スキルのエージェントで呼び出し音を発し、スプリット／スキル不応答転送機能により同じスプリット／スキルの待ち呼列で再度待機する呼。

● 呼が VDN を離れる（別の VDN にルーティングされる場合など）、またはベクター処理を離れる（スプリット／スキルへルーティングされる場合など）ときに、その呼は次のスプリット／スキルの待ち呼列で待機しますが、このスプリット／スキルにはインフローは発生しません。

INFLOWCALLS




第 1 版 2003 年 11 月 487

フローアウトこのスプリット／スキルに対する呼のうち、別の宛先に転送された呼の数。ベクタリング機能のない交換機では、別の宛先へイントラフローまたはインターフローする呼はアウトフローとしてカウントされます。

ベクタリング機能のある交換機では、次の場合にアウトフローがカウントされます。

● 呼が別の VDN へルーティングする。

● 呼が番号または数字にルーティングする。

アウトフローは次の場合にもカウントされます。

● このスプリット／スキルがプライマリスプリット／スキルである場合に、呼がその待ち呼列で待機し、不応答転送機能によって転送される。

● 呼がメッセージングスプリット／スキルの待ち呼列で待機する。

● 呼が、このスプリット／スキルのエージェントで呼び出し音を発し、コールピックアップ機能によって応答された。

● このスプリット／スキルがプライマリである場合に、呼がその待ち呼列で待機し、ノンプライマリスプリット／スキルのエージェントがこれに応答したか、またはノンプライマリスプリット／スキルのエージェント側で呼び出し状態から放棄された。

OUTFLOWCALLS





内線発信呼このスプリット／スキルにログインしたエージェントが発信した、アウトバウンド内線呼の数。ダイレクトエージェント ACW 発信呼は含まれません。複数のスプリット／スキルに属するエージェントについては、このスプリット／スキルが初にログインしたもので、保留中の

ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット／スキルに対して記録されます。

(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>


このスプリット／スキルのエージェントがアウトバウンド内線呼の通話の平均時間。複数のスプリット／スキルに属するエージェントについては、このスプリット／スキルが初にログインしたもので保留中の ACD 呼を持っていない場合、アウトバウンド AUX 内線呼の時間がここに含まれます。この場合、このアウトバウンド呼はこの ACD 呼に関連するスプリット／スキルに対して記録されます。

(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>

ACD 時間 % このスプリット／スキルにエージェントがログインした時間のうち、ACD 呼、およびこのスプリット／スキルに関連する後処理に費やされた割合（%）です。

100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME)、<PERCENT_ACD_TIME>





トランク／トランクグループレポート

第 1 版 2003 年 11 月 489


ここでは、トランクおよびトランクグループ関連の各種レポートについて説明します。

トランク／トランクグループレポートの基本知識

トランク／トランクグループレポートの内容

トランク／トランクグループレポートでは、1 トランク当りのトラフィックデータを表示する、あるトランクグループ内の全トランクについて指定期間内のインバウンド／アウトバウンドトラフィックをまとめる、ひとつのトランクグループの着信（インバウンド）呼／発信（アウトバウンド）呼トラフィックのレベルを表示する、トランクグループを選択して 1 日のビジーアワー（繁忙時間）を表示する、などが可能です。

トランク／トランクグループレポートの構成

Supervisor のトランク／トランクグループレポートには次の種類があります。

● トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポート 494 ページ

● トランクレポート 497 ページ

● トランクグループレポート 500 ページ

● トランクグループサマリーレポート 503 ページ



トランク／トランクグループレポート選択ウィンドウ

次の図は、トランク／トランクグループレポート選択ウィンドウのサンプルです。このウィンドウと同じ順番で説明していきます。


第 1 版 2003 年 11 月 491

トランク／トランクグループレポートの入力フィールド

このレポートは、[ トランク／トランクグループ ] - [ ビジーアワー ] レポート入力ウィンドウから作成します。これらのレポートには特定の入力情報が含まれます。次の図は、トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポートのサンプルです。レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウへのデータ入力が必要です。

トランクグループレポートの入力フィールド

ヒストリカル [ トランク／トランクグループ ] - [ ビジーアワー ] レポート入力ウィンドウの入力フィールドには次の種類があります。すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。例えば、実行するレポートのトランクまたはトランクグループを入力します。





トランクグループ（日間、週間、月間）

適切なトランクグループの名前または番号を入力します。交換機の機種ごとの有効な数値エントリについては、オンラインヘルプを参照してください。


● 年／月／日（例：2002/3/21）。



レポートの対象となる日付、週または月の開始日の日付を入力してください。





● 年／月／日（例：2002/3/21）。




週間レポートの日付を指定する場合、その日付を [ システム設定 ] - [ 蓄積インターバル／時間帯 ] ウィンドウで選択した週の開始日に対応させてください。日付と曜日が対応しない場合、「データが見つかりません」というメッセージがステータス行に表示されます。月の開始日は月の初の日でなければなりません。


第 1 版 2003 年 11 月 493



● AM ／ PM（例：7:30AM ～ 5:00PM）

● 24 時間制（例：7:30 または 17:00）






トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポート [ トランク／トランクグループ ] の [ ビジーアワー ] レポートでは、選択したトランクグループごとに当日の繁時が表示されます。繁時は、トランクグループ内のトランク全体の占有時間の合計が 1 日の中で大となった 1 時間を構成する連続したインターバル／時間帯のセット（60 分インターバル× 1、30 分インターバル× 2、または 15 分インターバル× 4）として計算されます。



● [ トランク／トランクグループ ] - [ ビジーアワー] レポートには、日間バージョンしかありません。

● 繁時は、トランクグループ内のトランク全体の占有時間の合計が 1 日の中で大となった 1 時間を構成する連続したインターバル／時間帯のセット（60 分インターバル× 1、30 分インターバル× 2、または 15 分インターバル× 4）として計算されます。

● トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポートに対応するデータベース項目は、dtkgrp（日間）テーブルに保存されます。

● このレポートはカスタマイズできません。

● このレポートは、[ トランク／トランクグループ ] - [ ビジーアワー] レポート入力ウィンドウから作成します。レポートに表示したいトランクグループを選択してください。詳細については、トランク／トランクグループレポートの入力フィールド 491 ページを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 495

トランク／トランクグループビジーアワーレポートのサンプル

次の図は、トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポートのサンプルです。

トランク／トランクグループビジーアワーレポートの説明




日付レポートを実行した日（レポート入力ウィンドウで選択したもの）。

ROW_DATE


レポート作成の対象となったトランクグループの名前または番号。

syn(TKGRP)

ビジーアワートランクグループのビジーアワーの開始時刻。

BH_STARTTIME



平均トランク占有時間

トランクグループ内のビジーアワー中に完了したすべての着信呼および発信呼の平均占有時間。

(BH_INTIME+BH_OUTTIME)/ (BH_INCALLS+BH_OUTCALLS)

発着信呼数このトランクグループが搬送したすべての着信呼および発信呼のうち、ビジーアワー中に完了した呼の総数。

BH_INCALLS+BH_OUTCALLS

インバウンド呼このトランクグループが搬送したすべての着信呼のうち、ビジーアワー中に完了した呼の総数。

BH_INCALLS

アウトバウンド呼

このトランクグループが搬送したすべての発信呼のうち、ビジーアワー中に完了した呼の総数。

BH_OUTCALLS

ACD 呼このトランクグループが搬送し、エージェントが応答したすべての ACD 呼のうち、ビジーアワー中に完了した呼の総数。

BH_ACDCALLS + BH_OACDCALLS

途中放棄呼このトランクグループ上で発呼者がビジーアワー中に放棄した呼の総数。ベクタリング機能を使うと、ベクター処理から放棄された呼がこれに含まれます。交換機では、トランクグループが搬送し、放棄されたすべての呼がこれに含まれます。測定済み VDN またはスプリット／スキルを通らずに測定対象外の電話機に直接搬送された呼は除きます。

BH_ABNCALLS + BH_OABNCALLS

その他の呼話中音を受信した呼、切断された呼、内線呼、短い呼、および呼処理が不明な呼の数。

BH_OTHERCALLS + BH_OOTHERCALLS

全トランクビジー %

時間内で全トランクがビジーであった割合（%）。

BH_ALLINUSETIME/36

占有率 % トランクが着信呼および発信呼に占有された時間がビジアワー全体に占める割合（%）。

(BH_INTIME + BH_OUTTIME)/100




第 1 版 2003 年 11 月 497

トランクレポート

トランクレポートには、1 つのトランクの呼トラフィックデータが表示されます。このレポートを使うと、測定済みトランクグループのトランクを任意に選択してレビューできます。

このレポートから、あるトランクの一定期間中の呼トラフィックレベルが適正かどうかを確認できます。また、当日の発信呼をモニターすることもできます。



● トランクレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● トランクレポートのデータベース項目は、htrunk（インターバル／時間帯）、dtrunk（日間）、wtrunk（週間）、および mtrunk（月間）の各テーブルに保存されます。

● レポート項目の [ 百呼秒 ] （CCS）は、トランクがイントラアワーインターバル内でビジー状態にあった 100 秒単位時間の数字です。呼が待ち呼列で待機している間も、エージェントに接続されている間も、トランクは「捕捉」されます。したがって、放棄呼の待機時間は CCS に合算されます。例えば、30 分は 1800 秒であるため、1 トランクグループ内の各トランクの大 CCS は 18CCS になります。18CCS にトランクグループ内のトランク数を乗算すると、このトランクグループの大占有時間が算出されるので、実際の CCS と比較できます。イントラアワーインターバル（データ収集間隔）が 15 分の場合と 60 分の場合では、数字は異なります。

● このレポートは、[ トランク／トランクグループ ] - [ ビジーアワー] レポート入力ウィンドウウィンドウから作成します。レポートに表示したいトランクグループを選択してください。詳細については、トランク／トランクグループレポートの入力フィールド 491 ページを参照してください。



トランクレポートのサンプル

次の図は、トランクレポートのサンプルです。

トランクレポートの説明





実行したレポートの対象日、週、または月（レポート入力ウィンドウで選択）。

ROW_DATE



syn(TKGRP)

トランクトランクのトランク番号（装置の物理的な位置）。

EQLOC

ACD トランクグループに対応する ACD の名前または番号。

syn(ACD)


第 1 版 2003 年 11 月 499




インバウンド呼このトランクが搬送したすべての着信呼のうち指定期間内に完了した呼の総数。

INCALLS

途中放棄呼指定期間内に発呼者が放棄したインバウンド呼の総数。

ABNCALLS

平均インバウンドトランク占有時間

指定期間内に完了したすべての着信呼の平均保留時間。平均保留時間には、ベクター処理時間、待機時間、呼出し時間、通話時間、保留時間が含まれます。

INTIME / INCALLS; <AVG_TRK_HOLD_TIME_IN>

インバウンド CCS

指定期間内での着信呼によるトランク占有時間の合計。

I_INOCC / 100


このトランクが搬送したすべての発信呼のうち指定期間内に完了した呼の総数。

OUTCALLS

アウトバウンド放棄呼

相手先で放棄されたアウトバウンド ACD 呼（ASAI 上に発信コールマネージメント（OCM）アプリケーションをインストールしている場合）の数です。 (switches with ASAI).

O_ABNCALLS

平均アウトバウンドトランク占有時間

指定期間内に完了したすべての発信呼の平均占有時間。

OUTTIME / OUTCALLS; <AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT>

アウトバウンド CCS

指定期間内での発信呼によるトランク占有時間の合計。

I_OUTOCC/100

メンテナンスビジー時間

指定期間内に、このトランクがメンテナンスビジーであったすべての期間の合計時間。

MBUSYTIME





トランクグループレポートトランクグループレポートは、あるトランクグループ内の全トランクについて指定期間内のインバウンド／アウトバウンドトラフィックをまとめたものです。このレポートを使うと、スプリット／スキルに利用できるトランクの数が適切かどうかを検証したり、発信呼の数をモニターできます。

また、トランクグループレポートでは、トランクの交換機上の物理的位置とトランク障害の合計を一覧表示できるため、トランクのトラブルシューティングに役立てることができます。



● トランクグループレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● トランクグループレポートのデータベース項目は、dtrunk（日間）、wtrunk（週間）、および mtrunk（月間）の各テーブルに保存されます。

● レポート項目の [ 百呼秒 ] （CCS）は、トランクがイントラアワーインターバル内でビジー状態にあった 100 秒単位時間の数字です。呼が待ち呼列で待機している間も、エージェントに接続されている間も、トランクは「補足」されます。したがって、放棄呼の待機時間は CCS に合算されます。例えば、30 分は 1800 秒であるため、1 トランクグループ内の各トランクの大 CCS は 18CCS になります。18CCS にトランクグループ内のトランク数を乗算すると、このトランクグループの大占有時間が算出されるので、実際の CCS と比較できます。イントラアワーインターバルが 15 分の場合と 60 分の場合では、数字は異なることになります。

● 障害が発生したトランクは、ただちにメンテナンスビジー状態になります。



第 1 版 2003 年 11 月 501

トランクグループレポートのサンプル

次の図は、トランクグループレポートのサンプルです。

トランクグループレポートの説明






ROW_DATE



syn(TKGRP)

ACD トランクグループに対応する ACD の名前または番号。

syn(ACD)

トランクトランクのトランク番号（装置の物理的な位置）。

EQLOC

インバウンド呼このトランクが搬送したインバウンド呼のうち指定期間内に完了した呼の総数。

sum(INCALLS)



途中放棄呼指定期間内に発呼者が放棄したインバウンド呼の総数。

sum(ABNCALLS)


指定期間内に完了したすべての着信呼の平均保留時間。平均保留時間には、ベクター処理時間、待機時間、呼出し時間、通話時間、保留時間が含まれます。

sum(INTIME)/sum(INCALLS) <AVG_TRK_HOLD_IN_SUM>



sum(I_INOCC)/100


このトランクが搬送したアウトバウンド呼のうち指定期間内に完了した呼の数。

sum(OUTCALLS)


相手先で放棄されたアウトバウンド ACD 呼（ASAI 上に発信コールマネージメントアプリケーションをインストールしている場合）の数。

sum(O_ABNCALLS)


このトランク上で完了したすべての発信呼の指定期間内の平均占有時間。

sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS) <AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM>



sum(I_OUTOCC) / 100

トランクエラーこのトランクの障害の件数、または、トランクグループのトランク障害の総数。これらには、ハードウェア障害または内部交換機のエラーによる障害も含まれます。

sum(FAILURES)




第 1 版 2003 年 11 月 503

トランクグループサマリーレポートトランクグループサマリーレポートは、個々のトランクグループの着信呼／発信呼トラフィックのレベルを示します。このレポートを使うと、スプリットに利用できるトランクの数が適切かどうかを検証したり、発信呼の数をモニターできます。



● トランクグループサマリーレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● トランクグループサマリーレポートのデータベース項目は、htkgrp（インターバル／時間帯）、dtkgrp（日間）、wtkgrp（週間）、および mtkgrp（月間）の各テーブルに保存されます。

● インバウンド呼とアウトバウンド呼のどちらの場合も、発着信呼数 = 応答呼 + 放棄呼 + その他の呼になります。また、その他の呼 = 交換機から話中音を受信した呼 + 交換機による切断呼 + 測定対象外のエージェントによる応答呼になります。

● レポート項目の [ 百呼秒 ] （CCS）は、トランクがイントラアワーインターバル内でビジー状態にあった 100 秒単位時間の数字です。呼が待ち呼列で待機している間も、エージェントに接続されている間も、トランクは「捕捉」されます。したがって、放棄呼の待機時間は CCS に合算されます。例えば、30 分は 1800 秒であるため、1 トランクグループ内の各トランクの大 CCS は 18CCS になります。18CCS にトランクグループ内のトランク数を乗算すると、このトランクグループの大占有時間が算出されるので、実際の CCS と比較できます。イントラアワーインターバルが 15 分の場合と 60 分の場合では、数字は異なることになります。

● トランクグループ終端がインターバル中に変更になった場合、トランクグループサマリーレポートでは、1 インターバル／時間帯に 2 つのエントリが表示されることがあります。例えば、インターバル／時間帯の開始時点で、トランクグループ 2 の終端が VDN58803 だったとします。インターバル／時間帯中に終端が VDN58804 に変更されたとします。システムは、終端が変更になったインターバルを含むレポート（インターバル／時間帯、日間、週間、月間）に対して、2 つのトランクグループのレコードを表示します。




トランクグループサマリーレポートのサンプル

次の図は、トランクグループサマリーレポートのサンプルです。

トランクグループサマリーレポートの説明






syn(TKGRP)

トランク数トランクグループ内にあるトランクの数。 TRUNKS






ROW_DATE

インバウンド呼このトランクグループが搬送したインバウンド呼のうち、指定期間内に完了した呼の総数。

sum(INCALLS)

ACD 呼エージェントが応答したインバウンドスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント呼のうち、指定期間内に完了した呼の総数。

sum(ACDCALLS)


第 1 版 2003 年 11 月 505

インバウンド放棄呼

指定期間内に発呼者が放棄したインバウンド呼の総数。

sum(ABNCALLS)

その他の呼 ACD 呼として応答されなかった、または放棄されたインバウンド呼の数。これには、強制ビジー呼、切断呼、応答済み内線着信呼、交換機からのアウトフロー呼、短いインバウンド呼、呼処理が不明な呼が含まれます。

sum(OTHERCALLS)


期間中に完了したすべての着信呼の平均トランク占有時間。これは、通常の着信呼がトランクを使用した平均時間 ( その間、他の呼はこのトランクを使用できません )。

sum(INTIME)/sum(INCALLS) <AVG_TRK_HOLD_IN_SUM>



sum(I_INOCC)（秒）/100


このトランクグループが搬送したアウトバウンド呼のうち指定期間内に完了した呼の数。

sum(OUTCALLS)


1 つ以上のスプリット／スキルに提供され、その中の 1 つでエージェントが処理したアウトバウンド呼（ASAI 上に発信コールマネージメントアプリケーションをインストールしている場合）の総数。

sum(O_ACDCALLS)


相手先で放棄されたアウトバウンド ACD 呼（ASAI 上に発信コールマネージメントアプリケーションをインストールしている場合）の数。

sum(O_ABNCALLS)

アウトバウンドその他の呼

ACD 呼として応答されなかった、または放棄されたアウトバウンド呼の数。これには、交換機からビジー信号を受信した呼、交換機が切断した呼、内線発信呼、短い発信呼、呼処理が不明な呼が含まれます。

sum(O_OTHERCALLS)


このトランクグループが搬送した発信呼のうち、指定時間内に完了した呼の平均トランク占有時間。

sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS) <AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM>



（I_OUTOCC）の合計 / 100





アウトバウンド呼の総数

相手先で応答されたアウトバウンド呼の数。

sum(COMPLETED)

ブロックされたアウトバウンド呼

全トランクがビジーのためにブロックされたアウトバウンド呼の操作数。

sum(BLOCKAGE)

全トランクビジー %

指定期間内にすべてのトランクがビジー状態であった時間の割合（%）。

インターバル／時間帯レポートの場合：

100*sum(ALLINUSETIME) / sum(INTRVL*60)日間レポートの場合：<PERCENT_AL_BSY_SUM_D> 週間レポートの場合：<PERCENT_AL_BSY_SUM_W>月間レポートの場合：<PERCENT_AL_BSY_SUM_M>

メンテナンスビジー %

指定時間内にトランクがメンテナンスのためにサービス不可状態だった時間の割合（%）。

インターバル／時間帯レポートの場合：100*sum(MBUSYTIME) / (avg(INTRVL*60)*sum(TRUNKS)) 日間レポートの場合：<PERCENT_MBUSY_SUM_D> 週間レポートの場合：<PERCENT_MBUSY_SUM_W> 月間レポートの場合：<PERCENT_MBUSY_SUM_M>



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 507

VDN レポート

ここでは、VDN（ベクターディレクトリ番号）関連の各種レポートについて説明します。


VDN レポートの内容

VDN レポートでは、VDN とベクターについて次に示す固有の情報が提供されます。

● 指定した VDN の着信 ACD コールハンドリング状況のサマリー。

● 1 つの VDN に固有の呼データ。

● 選択した期間中に、測定エージェントが応答した呼、または ACD 以外の宛先（中継台など）に接続された呼、および放棄された呼のうち VDN によって処理された呼の数。

● 指定日の繁時における、選択した VDN のコールハンドリングデータ。

● 複数の VDN と ACD のコールハンドリングデータ。

VDN レポートの構成

Supervisor の VDN レポートには次の種類があります。

● VDN ビジーアワーレポート 510 ページ

● VDN コールプロフィールレポート 512 ページ

● VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポート／グラフ表示 516 ページ

● VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 519 ページ

● VDN サービスレベルレポート／グラフ表示 523 ページ

● VDN マルチ ACD フローレポート 526 ページ


● VDN スキル設定レポート 535 ページ




次の図は、VDN レポート選択ウィンドウのサンプルです。レポートの各項目について、このウィンドウの表示と同じ順番で説明していきます。

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 509



ヒストリカル VDN レポート入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。すべてのレポートがすべてのフィールドを使用するわけではありません。表示するものを決める際には、実行中のレポートに固有の情報を参照してください。通常は、レポートを実行する VDN を選択します。



VDN レポートに含める VDN の名前または番号を入力します。


● 年／月／日（例：2002/3/21）。




● AM ／ PM（例：7:30AM ～ 5:00PM）

● 24 時間制（例：7:30 または 17:00）


以前使用した項目のプルダウンリストから対象となる情報を選択します。それぞれの CMS セッションで、各入力フィールドに選択した項目が Supervisor によって自動的に読み込まれます。プルダウンリストを使用して入力フィールドの項目を選択することができます。




VDN ビジーアワーレポート VDN ビジーアワーレポートでは、VDN と日付を指定して、その日の繁時のコールハンドリングデータを調べることができます。

繁時とは、合計 1 時間の連続したインターバル／時間帯のセットであり、VDN の着信呼数が大になる時間帯です。例えば、15 分インターバルでデータを保存するシステムの場合、ビジーアワーは午前 10 時 15 分から午前 11 時 15 分の 4 インターバル／時間帯、あるいは、午後 4 時 30 分から午後 5 時 30 分までの 4 インターバル／時間帯などが考えれられます。



● レポート項目の「かかってきた呼」は、VDN に着信するすべての呼が対象となります。

● VDN ビジーアワーレポートには、インターバル／時間帯バージョンしかありません。

● VDN ビジーアワーレポートのデータベース項目は、hvdn（インターバル／時間帯）テーブルに保存されます。

● このレポートは、VDN レポート入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示したい VDN を選択します。詳細については、VDN レポートの入力フィールド 509 ページを参照してください。

VDN ビジーアワーレポートのサンプル

次の図は、VDN ビジーアワーレポートのサンプルです。

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 511

VDN ビジーアワーレポートの説明




日付レポートを実行した日（レポート入力ウィンドウで選択したもの）。

ROW_DATE

ACD レポート内の VDN に対応する ACD。この ACD は常に現行の ACD です。

syn(ACD)

VDN 名レポートに表示されるデータに対応する各 VDN の名前または番号（レポート入力ウィンドウで選択）。

syn( VDN)

ビジーアワービジーアワーとは、合計 1 時間の連続したインターバル／時間帯のセットであり、VDN の着信呼数が大になる時間帯です。

BH_STARTTIME

インバウンド呼 VDN に着信した呼のうちビジーアワー中に完了した呼の数。

BH_VDNCALLS

ACD 呼 VDN に着信してビジーアワー中に完了した呼のうち、エージェントがスプリット／スキル呼またはダイレクトエージェント呼として応答した呼の数。

BH_ACDCALLS

平均 ACD 時間スプリット／スキル ACD 呼やダイレクトエージェント ACD 呼の発呼者との通話のうち、VDN のビジーアワー中に完了したものにエージェントが費やした平均時間。これには、HOLDTIME（保留時間）は含まれません。

BH_ACDTIME/ BH_ACDCALLS

途中放棄呼 VDN に着信した呼のうちビジーアワー中に放棄された呼の数。

BH_ABNCALLS

強制ビジー呼 VDN が処理している間（ビジーアワー中に）に強制ビジー信号を受信した呼の数。

BH_BUSYCALLS

強制切断呼 VDN が処理している間（ビジーアワー中に）に強制的に切断された呼の数。

BH_DISCCALLS

その他の呼 VDN が処理をしている間（ビジーアワー中）に ACD 以外の宛先に接続された呼の数。

BH_OTHERCALLS - BH_BUSYCALLS - BH_DISCCALLS



VDN コールプロフィールレポート VDN コールプロフィールレポートでは、選択した期間について、VDN に対して設定した各サービスレベル増分時間内で応答または接続された呼、および放棄された呼の数を調べることができます。また、このレポートには、VDN に対して設定した許容サービスレベル、および指定期間内に完了した呼のうち、このサービスレベル内で応答または接続できた割合（%）も表示されます。

このレポートで呼が応答あるいは放棄されるまでの時間を調べることができるため、発呼者が電話を切らずにエージェントを待機する時間を判断できます。この情報を活用すれば、適切な応答時間を設定して、放棄呼を減らすことができます。



● VDN コールプロフィールレポートは、ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、ご利用いただけません。

● 列は 10 列あり、待機時間の短い順に並んでいます。例えば、1 列目には「期間 1」秒以内に応答／接続された呼、2 列目には「期間 1」秒を超え「期間 2」秒以内に応答／接続された呼が表示されます。

● 強制ビジー信号を受信する呼または強制的に切断される呼、およびアウトフローする呼（例えば、別の VDN にルーティングされる呼）は、VDN コールプロフィールレポートでは考慮されません。

● VDN コールプロフィールレポートには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● VDN コールプロフィールレポートのデータベース項目は、dvdn（日間）、wvdn（週間）、および mvdn（月間）の各テーブルに保存されます。


システム管理の前提条件

[VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウでこの VDN に対する許容サービスレベルとサービスレベル増分時間を定義してください。サービスレベルとその増分時間を定義しない場合、すべての増分時間にゼロ（0）が設定され、すべての呼が初の増分時間内に表示されます。詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 513

VDN コールプロフィールレポートのサンプル

次の図は、VDN コールプロフィールレポートのサンプルです。



VDN コールプロフィールレポートの説明






ROW_DATE

VDN レポートに表示されるデータに対応する VDN の名前または番号（レポート入力ウィンドウで選択）。

syn(VDN)

ACD レポートを実行した ACD の名前または番号。

syn(ACD)


VDN に着信する呼が、測定エージェントに応答される場合や ACD 以外の宛先に接続される場合に、サービスレベル（[VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで指定したレベル）を達成していた割合（%）。

100*(sum(ACCEPTABLE)/ sum(INCALLS))、<PERCENT_SERV_LVL_VDN >


コールプロフィールの増分時間（[VDN コールプロフィール ] ウィンドウで定義）が、レポート対象期間中に変更されたかどうかを示す標識（YES ／ NO）。

syn(YES_NO)


許容サービスレベル（[VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで定義）が、レポート対象期間中に変更されたかどうかを示す標識（YES ／ NO）。

syn(YES_NO)

時間（秒）各サービスレベル増分時間（[VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで定義）の上限と下限（秒単位）。これらの増分は、測定済みエージェントが呼に応答する、呼が ACD 以外の宛先に接続される、または呼が放棄されるまでの待機時間が徐々に長くなることを意味します。

PERIOD1-9

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 515

ACD + 接続呼この VDN によって処理されている間に、各サービスレベル増分内で測定エージェントが応答した呼、または ACD 以外の宛先に接続された呼の数。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

sum(ANSCONNCALLS1)、sum(ANSCONNCALLS2) から sum(ANSCONNCALLS10) まで

途中放棄呼 VDN の着信呼のうち、各サービスレベル増分内で応答される前に切断された呼の数。

sum(ABNCALLS1)、sum(ABNCALLS2) から sum(ABNCALLS10) まで

ACD + 接続呼（合計）

この VDN によって処理されている間に、エージェントが応答した呼、または ACD 以外の宛先に接続された呼の数。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)

平均応答時間 + 接続

このインターバル／時間帯内で完了した呼が、エージェントによって応答されるか、ACD 以外の宛先に接続されるまで待機していた平均時間（分および秒単位）。この平均にはダイレクトエージェント呼も含まれます。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

sum(ANSTIME + CONNECTTIME) / sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)

応答 + 接続 % VDN の着信呼のうち、サービスレベル内で測定エージェントが応答した呼、または ACD 以外の宛先に接続された呼の割合（%）。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

100*(sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))、<PERCENT_VDN_ANSCONN >

途中放棄呼 VDN によって処理されている間に放棄された呼の数。

sum(ABNCALLS)

平均放棄時間呼が発呼者によって放棄されるまでの平均待機時間。

sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS)、<AVG_ABANDON_TIME_SUM>

途中放棄呼 % この VDN で処理している間に放棄された呼の割合（%）。

100*(sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))、<PERCENT_VDN_ABAN>





VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポート／グラフ表示

このレポートは、指定した日付の 1 つの ACD 内で集計された VDN での話中呼、途中放棄呼、および切断呼の割合（%）を示します。



● 選択した ACD が、レポートの右下に表示されます。

● レポートの右側の凡例は、話中 %、途中放棄呼 %、切断呼 % についての配色を示します。

● 話中 % は、ACD 上のすべての VDN で話中となっている呼の合計の割合を示します。

● 途中放棄呼 % は、ACD 上のすべての VDN で放棄された呼の合計の割合を示します。

● 切断呼 % は、ACD 上のすべての VDN で切断された呼の合計の割合を示します。


● データベース項目は、dvdn（日間）テーブルに保存されます。



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 517

VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポート／グラフ表示のサンプル







ROW_DATE

VDN レポートが（レポート入力ウィンドウで選択された）データを表示する VDN の番号または名前。




ACD VDN に呼を送信している ACD の名前または番号。

syn(ACD)

途中放棄指定の ACD 内のすべての VDN で、指定日に放棄された呼の合計数の割合。

100 * (sum(ABNCALLS/ sum(INCALLS)) この計算は、標準の CMS 計算ではありません。レポートでだけ利用されます。

話中指定の ACD 内のすべての VDN で、指定日にビジー状態であった呼の合計数の割合。

100 * (sum(BUSYCALLS)/ sum(INCALLS)) この計算は、標準の CMS 計算ではありません。レポートでだけ利用されます。

切断指定の ACD 内のすべての VDN で、指定日に切断された呼の合計数の割合。

100 * (sum(DISCCALLS)/ sum(INCALLS)) この計算は、標準の CMS 計算ではありません。レポートでだけ利用されます。



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 519

VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示このレポートは、日付を指定して、特定の VDN への呼がどのように処理されているかを事前に設定したコールセンターの「許容サービスレベル」と比較するものです。



● このレポートには 4 種類のグラフがあり、レポートの先頭には、VDN コールプロフィールに関連するデータベース項目がまとめて表示されます。各グラフの右側にあるボックスは凡例です。

● 左上にある 3 次元円グラフは、エージェントがあらかじめ設定された許容サービスレベル内で応答した ACD 呼、およびこのレベルに達しなかった ACD 呼の割合（%）を表します。円の各断片に対応する数値は円グラフ内に表示されます。

● 左下にあるバー（棒）グラフは、各サービスレベル内で応答および放棄された ACD 呼の数を表します。各サービスインターバル／時間帯に表示される数字は、そのインターバル／時間帯の上限を示していることに注意してください（例えば、初の 2 つのインターバル／時間帯が 5 と 10 の場合、グラフの初のデータポイントは 0 ～ 5 秒以内に応答／放棄された呼数を、2 番目のデータポイントは 6 ～ 10 秒以内に応答／放棄された呼数を示します）。

● レポート右側の 2 種類の 3 次元円グラフは、「応答分配（%）」（上段）と「途中放棄分配（%）」（下段）です。円の各断片に対応する数値は円グラフ内に表示されます。


● データベース項目は、dvdn（日間）テーブルに保存されます。





VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示のサンプル







ROW_DATE



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 521

ACD 呼該当日に VDN 内で応答された呼の総数。 ACDCALLS

途中放棄呼該当日に放棄された VDN 呼の総数。 ABNCALLS

サービスレベル許容サービスレベルの設定値を表示します。

SERVICELEVEL



syn(SVCLEVELCHG)


この VDN へ接続されている間に、各サービスレベル増分内で、エージェントからの応答があった呼、または ACD 以外の宛先に接続された呼の数です。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

sum (ANSCONNCALLS1)、sum (ANSCONNCALLS2 から 10 まで )


事前に設定した許容サービスレベル内でエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合（%）。スプリット／スキルに対する呼には、放棄呼、不応答呼、および外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測ダイヤル）があります。応答されなかった呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に再転送された呼、複数のスプリットを待機して、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれることがあります。サービスレベル内の割合には、ダイレクトエージェント呼は含まれません。

<PERCENT_ SERV_LVL_SPL>





応答・放棄呼のサービスインターバル／時間帯

事前に設定した許容サービスレベル内でエージェントが応答したスプリット／スキル ACD 呼の割合（%）。スプリット／スキルに対する呼には、途中放棄呼、不応答呼、外部システムが発信したアウトバウンド ACD 呼が含まれます。応答されなかった呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に再転送された呼、複数のスプリットを待機して、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれることがあります。サービスレベル内の割合には、ダイレクトエージェント呼は含まれません。

< <100- PERCENT_SERV_LVL_SPL>

サービスインターバル／時間帯（秒）

各サービスレベル増分時間の上限と下限の秒数（[VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで設定した値）。増分は、エージェントが呼に応答する、または呼が放棄されるまでの待機時間が徐々に長くなることを意味します。

PERIOD1-9

応答分配 % 該当日の全インターバル／時間帯に渡って応答された呼の割合（%）の分布を表すグラフ。

なし

途中放棄分配 % 該当日の全インターバル／時間帯に渡って放棄された呼の割合（%）の分布を表すグラフ。

なし



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 523

VDN サービスレベルレポート／グラフ表示このレポートでは、日付と VDN を指定して、事前に設定した許容サービスレベル内で ACD 呼が応答された割合（%）、および ACD 呼が放棄された割合（%）を調べることができます。



● 各バー（棒）グラフには、サービスインターバル／時間帯の開始時間を示すラベルが表示されます。グラフ下のボックスは凡例です。


● このレポートのデータベース項目は、hvdn（イントラアワーインターバル）テーブルに保存されます。






VDN サービスレベルレポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、VDN サービスレベルレポート／グラフ表示のサンプルです。

VDN サービスレベルレポート／の説明





ROW_DATE


VDN

時間（秒）現在、設定されているサービスレベルを表示します。

SERVICELEVEL

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 525



syn(SVCLEVELCHG)


VDN の着信呼のうち、サービスレベル（[VDN コールプロフィール設定 ] ウィンドウで設定した数値）内で、測定済みエージェントが応答した呼、または ACD 以外の宛先に接続された呼の割合（%）。データは、指定するイントラアワーインターバルまたは日（レポート入力ウィンドウで選択）に対応しています。

<PERCENT_ SERV_LVL_ VDN>

途中放棄呼 % VDN で放棄された着信呼の割合（%）。 <PERCENT_ VDN_ABAN>

時間このレポートが、レポート入力ウィンドウで選択されたデータを表示するイントラアワーインターバル（データ収集間隔）。

STARTTIME または STARTTIME + INTRVL





VDN マルチ ACD フローレポート VDN マルチ ACD フローレポートには、選択した VDN と ACD のコールハンドリングデータが表示されます。このレポートには、大 8 つの ACD に関する情報を表示できます。



● このレポートは、ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、ご利用いただけません。

● ルックアヘッドの試行および完了のデータを得るには、ACD のルックアヘッドインターフロー機能をアクティブにしてください。

● レポート項目の VDN フローアウトは、別の VDN および外部（交換機外）の宛先へルーティングされる呼だけが対象となります。

● レポート項目の VDN フローインターフローは、「ルックアヘッドインターフロー」と「非ルックアヘッドインターフロー」両方の呼の完了が対象となります。

● VDN マルチ ACD 呼フローには、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● VDN マルチ ACD 呼フローレポートのデータベース項目は、dvdn（日間）、wvdn（週間）、および mvdn（月間）の各テーブルに保存されます。

● このレポートはカスタマイズできません。

● このレポートは、VDN レポート入力ウィンドウから作成します。このレポートに表示したい VDN を選択します。このレポートには、大 8 つの ACD に関する情報を表示できます。詳細については、VDN レポートの入力フィールド 509 ページを参照してください。

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 527

VDN マルチ ACD フローレポートのサンプル

次の図は、VDN マルチ ACD フローレポートのサンプルです。

VDN マルチ ACD フローレポートの説明






ROW_DATE

VDN 名レポートに表示されるデータに対応する各 VDN の名前または番号（レポート入力ウィンドウで選択）。同一の VDN の名前または番号が複数の ACD で使用される場合、その名前または番号は各 ACD で繰り返し使用されることになります。

syn(VDN)

ACD レポート内で対応する VDN が含まれる ACD。

syn(ACD)

インバウンド呼 VDN に着信する呼のうち指定期間内に完了した呼の数。

INCALLS sum(INCALLS)（「合計」行用）



ACD 呼 VDN に着信するスプリット／スキル ACD 呼およびダイレクトエージェント ACD 呼のうち、指定期間内にエージェントが応答して完了した呼の数。

ACDCALLS sum(ACDCALLS)（「合計」行用）

途中放棄呼 VDN に着信する ACD 呼のうち、指定期間内に応答前に切断された呼の数。

ABNCALLS sum(ABNCALLS)（「合計」行用）

話中 + 切断呼 VDN に着信する呼で、指定期間内に強制ビジー信号を受信するか、切断された呼の数。

BUSYCALLS+ DISCCALLS、<BUSY_DISCONNECT> sum(BUSY+DISCCALLS)（「合計」行用）

ACD 呼指定期間内にエージェントが、VDN で処理中の呼をバックアップスプリット／スキル（メインスプリット／スキル以外のスプリット／スキル）で応答した数。このレポート項目には、「メッセージングスプリット／スキル（messaging split/skill）」、「バックアップを確認（check backup）」、「スプリット／スキルへのルーティング（route to split/skill）」の呼、およびダイレクトエージェント呼が含まれます。

BACKUPCALLS sum(BACKUPCALLS)（「合計」行用）

フローイン指定期間内に、route to VDN によって、この VDN に転送された呼の数。呼は、VDN に接続されたままの状態か、放棄されたか、どこか別の宛先にルーティングされたか、などにかかわらず集計されます。

INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS)（「合計」行用）

フローアウト指定期間内に、route to VDN によって別の宛先にルーティングされた呼、または外部の宛先にルーティングされた呼の数。goto vector ステップによって別のベクターにルーティングされた呼は含まれません。

OUTFLOWCALLS sum(OUTFLOWCALLS)（「合計」行用）

VDN インターフロー

指定期間内に、この VDN から交換機外の宛先にルーティングされた呼の数。このレポート項目には、ルックアヘッドインターフロー呼が含まれます。

INTERFLOWCALLS sum(INTERFLOWCALLS)（「合計」行用）



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 529

ルックアヘッドインターフローの試行

指定期間内に、交換機がルックアヘッドインターフロー機能を使用して、この VDN からルーティングを試行した回数です。

LOOKATTEMPTS sum(LOOKATTEMPTS)（「合計」行用）

ルックアヘッドインターフロー完了

指定期間内に、交換機がルックアヘッドインターフロー機能を使用して、この VDN からのルーティングを正常に終了した呼の数。

LOOKFLOWCALLS sum(LOOKFLOWCALLS)（「合計」行用）

外部システムルーティング操作

指定期間内に、VDN が外部システムからのルーティングを試行した回数。このレポート項目には、外部システムからのルーティングを試みたが失敗した回数が含まれます。つまり、このベクターに設定された時間内に、この外部システムが呼をルーティングできなかったということです。

ADJATTEMPTS sum(ADJATTEMPTS)（「合計」行用）

外部システムルーティング完了

指定期間内に、外部システムがベクターの adjunct routing コマンドによってルーティングを完了した呼の数。このレポート項目には、外部システムが完了したダイレクトエージェント呼が含まれます。

ADJROUTED sum(ADJROUTED)（「合計」行用）





VDN レポート VDN レポートでは、VDN と期間を指定してヒストリカル情報を調べることができます。VDN レポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあり、特定の VDN に関して、さまざまな種類のデータを表示して、この VDN の着信呼がどのように処理されているかを把握できます。



● このレポートは、ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、ご利用いただけません。

● エキスパートエージェントセレクション（EAS）をお使いの場合、VDN レポートにはレポート右側に「VDN スキル選択」列が 3 列表示されます。

● これらの呼が元の VDN に接続されたままの状態であっても、goto vector コマンドを使うと、ACD は複数のベクターを使用して呼を処理できます。したがって、「メインでの呼応答」などのレポート項目については、呼に応答するメインスプリットは、VDN の割り当て先である第 1 ベクター以外のベクターから参照される場合があります。

● VDN レポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● VDN レポートのデータベース項目は、hvdn（インターバル／時間帯）、dvdn（日間）、wvdn（週間）、および mvdn（月間）の各テーブルに保存されます。


VDN レポートのサンプル

次の図は、VDN レポートのサンプルです。

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 531

VDN レポートの説明






ROW_DATE

VDN 名レポートに表示されるデータに対応する VDN の名前または番号（レポート入力ウィンドウで選択）。

syn(VDN)

ACD VDN に呼を送信している ACD の名前または番号。

syn(ACD)




ベクター VDN に割り当てられているベクターの番号。VDN とベクターの対応をレポート対象期間中に変更すると、該当する期間のレポートには、この VDN に対応するベクターが 1 列に 1 つずつ 2 列に表示されます。

VECTOR

インバウンド呼指定期間内に VDN に着信する呼の数。VDN での応答、放棄、別の宛先へのルーティングの有無にかかわらず、呼は集計されます。

INCALLS sum(INCALLS)

フローイン指定期間内に route to VDN ベクターコマンドによってこの VDN に転送された呼の数。VDN での応答、放棄、別の宛先へのルーティングの有無にかかわらず、呼は集計されます。

INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS)

ACD 呼レポート対象期間内に通話が完了したスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼のうち、VDN で振分け中に応答された呼の数。これには、queue to、check、スプリット／スキルへの route to、およびスプリット／スキルまたはダイレクトエージェントへのadjunct routing からの呼が含まれます。

ACDCALLS sum(ACDCALLS)



平均応答時間スプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼が、エージェントによって応答されるまで待機していた平均時間（分および秒単位）。

ANSTIME/ ACDCALLS、<AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM>

平均 ACD 時間この VDN に対応するスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の平均通話時間（分および秒単位）。これには、HOLDTIME（保留時間）は含まれません。

ACDTIME/ ACDCALLS、<AVG_ACD_TALK_TIME> <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>

平均後処理時間指定期間内に、エージェントが、この VDN に着信するスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼の後処理の平均時間。

ACWTIME/ ACDCALLS <AVG_ACW_TIME> <AVG_ACW_TIME_SUM>

メイン ACD 呼指定期間内に通話が完了した VDN の着信呼のうち、メインスプリット／スキルでエージェントが応答した呼の数。この呼は、queue to ベクターコマンドによってメインスプリット／スキルに送信されます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ACDCALLS- BACKUPCALLS sum(ACDCALLS) - sum(BACKUPCALLS)

バックアップ ACD 呼

指定期間内に通話が完了した VDN の着信呼のうち、エージェントがバックアップスプリット／スキル（メインスプリット／スキル以外のスプリット／スキル）で応答した呼の数。この呼は、check backup、messaging split/skill、スプリットスキルへの route to、あるいはdirect agent ベクターコマンドにより、バックアップのスプリット／スキルに送信されます。この項目には、ダイレクトエージェント呼が含まれます。

BACKUPCALLS sum(BACKUPCALLS)

接続呼 VDN に着信する呼のうち ACD 以外の宛先に接続された呼の数。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

CONNECTCALLS



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 533

平均接続時間 VDN の着信呼が、ACD 以外の宛先に接続されるまで待機していた平均時間（分および秒単位）。CMS は時間を記録します。記録は、呼が VDN に接続した時点から始まり、呼が宛先に接続した時点で終了します。Connected とは、非 ACD 宛先で応答があった呼をさします。

CONNECTTIME / CONNECTCALLS、<AVG_CONNECT_TIME> <AVG_CONNECT_TIME_SUM>

途中放棄呼この VDN で処理中に切断された ACD 呼の数。呼の数は、指定期間に集計されたものです。


平均放棄時間放棄呼が、放棄されるまでにこの VDN で待機していた平均時間（分および秒単位）。この平均値は指定期間内に集計されたもので、これにはダイレクトエージェント呼も含まれます。

ABN TIME/ ABNCALLS、<AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM>（「合計」行用）

途中放棄呼 % VDN に送られた呼で、放棄された呼の割合（%）。

100 * ABNCALLS/INCALLS

強制ビジー呼指定期間内に、VDN で処理中に強制ビジー信号を受信した呼の数。

BUSYCALLS sum(BUSYCALLS)（「合計」行用）

強制切断呼指定期間内に、VDN で処理中に強制的に切断された呼の数。

DISCCALLS sum(DISCCALLS)（「合計」行用）

% Busy VDN に送られた呼の合計のうち、ベクターステップによる強制ビジーにされた割合（%）。

100 * BUSYCALLS/INCALLS

フローアウト指定期間内に、route to ステップまたはadjunct routing コマンドによって別の VDN や外部の宛先にルーティングされた呼の数。goto vector コマンドによって新しいベクターにルーティングされた呼は含まれません。


フローアウト %

VDN に送られた呼の合計のうち、別の VDN へ転送された呼の割合（%）。

100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS

平均 VDN 時間 VDN が呼を処理する平均時間（分および秒単位）。通話時間を含みます。この平均値は指定期間内に集計されたもので、すべての呼を対象としています。ダイレクトエージェント呼、途中放棄呼、切断呼、インターフロー呼などが該当します。

INTIME/INCALLS、<AVG_VDN_TIME> <AVG_VDN_TIME_SUM>（「合計」行用）





第 1 スキル選択 EAS 機能付き交換機の場合のみ、この VDN に割り当てられた第 1 スキル。

SKILL1


SKILL2


SKILL3



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 535

VDN スキル設定レポート VDN スキル設定レポートでは、呼の応答に設定されたスキル選択によって、応答呼数、平均通話時間、VDN に着信する呼の平均後処理時間を調べることができます。このレポートには、第 1、第 2 、第 3 の VDN スキル選択に関する情報が表示されます。



● VDN スキル選択が明示的にベクター内で参照される場合（例えば、queue to main skill 1st ではなく queue to main skill xx）、そのスキルで応答される呼は、このレポートに含まれます。

● VDN スキル設定レポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● VDN スキル設定レポートのデータベース項目は、hvdn（インターバル／時間帯）、dvdn（日間）、wvdn（週間）、および mvdn（月間）の各テーブルに保存されます。


VDN スキル設定レポートのサンプル

次の図は、VDN スキル設定レポートのサンプルです。



VDN スキル設定レポートの説明



説明データベース項目、計算式、または <計算式名 >

VDN レポートを実行した VDN の名前または番号。

syn(VDN)

ACD レポートを実行した ACD の名前または番号。

syn(ACD)


レポートが実行された日付。週間および月間レポートの場合、週または月の開始日になります。

ROW_DATE


レポートの対象となるインターバル／時間帯。


ベクター VDN に割り当てられているベクターの番号。VDN とベクターの組合わせがレポート対象期間中に変わると、該当する期間のレポートには、この VDN に対応するベクターが 1 列に 1 つずつ 2 列に表示されます。

VECTOR

インバウンド呼この VDN に送信されたインバウンド呼の数。

INCALLS sum(INCALLS)

平均応答時間 VDN に着信するスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼のうち、レポート対象期間に完了した呼の平均応答時間。

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM>

途中放棄呼レポート対象期間に VDN に着信した呼のうち、応答前に切断された呼の数。

ABNCALLS sum(ABNCALLS)

平均放棄時間 VDN に対する発呼者が、放棄するまで待機していた平均時間。

ABNTIME / ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM>

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 537

ACD 呼 VDN に着信するスキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼のうち、レポート対象期間中にエージェントが応答して完了した呼の数。これには、queue to、check、messaging skill、スキルへの route to、およびスキルまたはダイレクトエージェントへの adjunct routingからの呼が含まれます。

ACDCALLS sum(ACDCALLS)

平均 ACD 時間この VDN に着信するスキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼のうち、レポート対象期間に完了したものにエージェントが費やした平均通話時間。これには、HOLDTIME（保留時間）は含まれません。

ACDTIME / ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME> <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>

平均後処理時間この VDN に着信するスキル呼とダイレクトエージェント呼のうち、レポート対象期間に通話が完了した呼に関連する後処理にエージェントが費やした平均時間。

ACWTIME / ACDCALLS <AVG_ACW_TIME> <AVG_ACW_TIME_SUM>

第 1 スキル選択この VDN に割り当てられた VDN 第 1 スキル。

SKILL1

第 1 スキルの ACD 呼

VDN に着信する ACD 呼のうち、レポート対象期間に VDN 第 1 スキルでエージェントが応答して完了した呼の数。

SKILLCALLS1 sum(SKILLCALLS1)

第 1 スキルの平均 ACD 時間

この VDN に着信する呼のうち、エージェントが VDN 第 1 スキル選択で応答した呼の平均通話時間。これには、HOLDTIME（保留時間）は含まれません。

SKILLTIME1 / SKILLCALLS1 sum(SKILLTIME1) / sum(SKILLCALLS1)

第 1 スキルの平均後処理時間

この VDN の着信呼のうち、エージェントが VDN 第 1 スキル選択で応答した呼に関連する平均後処理時間。

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 sum(SKILLACWTIME1) / sum(SKILLCALLS1)


SKILL2


VDN に着信する ACD 呼のうち、レポート対象期間に VDN 第 2 スキル選択でエージェントが応答して完了した呼の数。







この VDN に着信する呼うち、エージェントが VDN 第 2 スキルで応答した呼の平均通話時間。これには、HOLDTIME（保留時間）は含まれません。

SKILLTIME2 / SKILLCALLS2 sum(SKILLTIME2) / sum(SKILLCALLS2)


この VDN の着信呼のうち、エージェントが VDN 第 2 スキルで応答したものに関連する平均後処理時間。

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2 sum(SKILLACWTIME2) / sum(SKILLCALLS2)


SKILL3


VDN に着信する ACD 呼のうち、レポート対象期間に VDN 第 3 スキルでエージェントが応答して完了した呼の数。



この VDN に着信する呼のうち、エージェントが VDN 第 3 スキルで応答した呼の平均通話時間。これには、HOLDTIME（保留時間）は含まれません。

SKILLTIME3 / SKILLCALLS3 sum(SKILLTIME3) / sum(SKILLCALLS3)（「合計」行用）


この VDN の着信呼のうち、エージェントが VDN 第 3 スキルで応答したものに関連する平均後処理時間。

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3 sum(SKILLACWTIME3)/sum(SKILLCALLS3)（「合計」行用）




第 1 版 2003 年 11 月 539


ここでは、ベクターレポートについて説明します。

ベクターレポートについての基本知識

ベクターレポートの構成

ベクターレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

ベクターレポート選択ウィンドウ

次の図は、ベクターレポート選択ウィンドウのサンプルです。







ベクターレポートに含めるベクターの名前または番号を入力します。

日付（インターバル／時間帯レポートのみ）




日付 ( 日間、週間、月間の各レポート）






● 年／月／日（例：2002/3/21）。





第 1 版 2003 年 11 月 541

時間レポートの対象となる時間を入力します。

● AM/PM 形式を使用できます（例：7:30AM ～ 5:00PM）。

● 24 時間フォーマットを使用できます（例：7:30 ～17:00）。






ベクターレポートでは、ベクターを 1 つ指定して、そのベクターがどのように呼を処理したか、各種データを調べることができます。

このメニュー項目は、CMS ベクタリング機能をご購入のうえ、その使用許諾の契約がなければ、ご利用いただけません。



● ベクターレポートには、インターバル／時間帯、日間、週間、月間の各バージョンがあります。

● ベクターレポートのデータベース項目は、hvector（インターバル／時間帯）、dvector（日間）、wvector（週間）、および mvector（月間）の各テーブルに保存されます。

ベクターレポートのサンプル

次の図は、ベクターレポートのサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 543

ベクターレポートの説明




ベクターレポートに表示されるデータに対応するベクターの名前または番号（レポート入力ウィンドウで選択）。

syn(VECTOR)


レポートを実行した日付（インターバル／時間帯レポートの場合）または複数の日付（日間、週間、月間の各レポートの場合）（レポート入力ウィンドウで選択）。

ROW_DATE



STARTTIME、STARTTIME+INTRVL

インバウンド呼指定期間内にベクターが処理し、完了した呼の数。

INCALLS sum(INCALLS)（「合計」行用）

平均応答時間スプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼が、エージェントによって応答されるまで待機していた平均時間（分および秒単位）。この項目に含まれるのは、このベクターが処理した結果、応答された呼だけです。

ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM>（「合計」行用）

メイン ACD 呼このベクターが処理した結果、メインスプリット／スキルのエージェントが応答して指定期間内に完了した呼の数。この呼は、queue to ベクターコマンドによってメインスプリット／スキルに送信されます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ACDCALLS-BACKUPCALLS sum(ACDCALLS) - sum(BACKUPCALLS)（「合計」行用）



バックアップ ACD 呼

バックアップスプリット／スキルのエージェントが queue to 以外のベクターコマンドを使って応答し、指定期間内に完了した呼の数。このレポート項目には、「メッセージングスプリット／スキル（messaging split/skill）」、「バックアップを確認（check backup）」、「スプリット／スキルへのルーティング（route to split/skill）」の呼、およびダイレクトエージェント呼が含まれます。

BACKUPCALLS sum(BACKUPCALLS)（「合計」行用）

途中放棄呼ベクター処理中に発呼者が放棄した呼の数。この項目には、スプリット／スキルまたはダイレクトエージェント呼の待ち呼列で待機している状態、エージェントの音声端末で呼び出し中の状態、またはベクター処理中（呼はまだ待ち呼列で待機する必要がない）のいずれかで放棄された呼が含まれます。呼の数は、指定期間に集計されたものです。


平均放棄時間呼が、放棄されるまでにこのベクターで待機していた平均時間（分および秒単位）。

ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM>（「合計」行用）

強制ビジー呼指定期間内に、このベクターが処理した結果、強制ビジー信号を受信した呼の数。

BUSYCALLS sum(BUSYCALLS)（「合計」行用）

強制切断呼指定期間内に、このベクターが処理した結果、強制的に切断された呼の数。

DISCCALLS sum(DISCCALLS)（「合計」行用）

フローイン指定期間内に、route to VDN およびgoto vector コマンドによって、交換機内からベクターに転送された呼の数。

INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS)（「合計」行用）




第 1 版 2003 年 11 月 545

フローアウト指定期間内に、goto vector、route to、または adjunct routing コマンドによって、スプリット／スキルやダイレクトエージェント以外の別の宛先に転送された呼の数。（route to コマンド、adjunct routing コマンド、または messaging split/skill コマンドを使ってスプリット／スキルまたはダイレクトエージェントにルーティングされる呼は、引き続きベクター内で追跡されます。）


その他の呼これには、強制ビジー呼、強制切断呼、アウトフロー呼が含まれます。

OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS です。

OTHERCALLS

平均ベクター時間

呼がベクターによって処理された際の平均時間（分および秒単位）。この平均値は、指定したレポート作成期間に集計され、ベクターに着信するすべての呼を対象としています。この項目には、放棄呼、切断呼、インターフロー呼などが含まれます。通話時間は含まれません。エージェントの音声端末に接続した呼はベクターから削除されるためです。stop ステップまたは goto vector ステップが実行される場合、または route to が正常に終了した場合、ベクター処理は停止します。あるいは、ベクターの後のステップ（段）が完了したとき、ビジーまたは切断の信号が送られたとき、呼が放棄されたとき、messaging split/skill または adjunct routing コマンドが正常に終了したときにもベクター処理は停止します。

INTIME/INCALLS <AVG_VEC_TIME> <AVG_VEC_TIME_SUM>（「合計」行用）





第 1 版 2003 年 11 月 547

統合レポート

この章では、使用可能な各統合レポートおよび入力フィールドの定義について簡単に説明します。また、統合レポート入力画面の入力に必要な情報も提供します。

この章の構成

レポートは、種類ごとのセクションで次の見出しに分けて説明します。

● 統合レポートについて 548 ページ




統合レポート


統合レポートについて

統合レポートの定義

[ 統合レポート ] タブでリアルタイムに更新されるレポートを選択すると、24 時間前からレポート生成時までの間の任意のインターバル／時間帯で蓄積された情報を表示できます。標準の統合レポートは、自動呼分配（ACD）、エージェント、スプリット／スキル、トランク／トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）の各稼動状況データを表示します。表示されるレポートは、交換機の種類、許可、およびシステムの性能によって異なります。

統合レポートのデータ

ヒストリカルデータベースで統合レポートのクエリーが行われると、そのデータは自動的に更新されなくなります。このレポートのリアルタイムデータは、それ以降も各インターバル／時間帯の終わりに更新されますが、更新されたヒストリカルデータを取得するには、レポートを再度要求する必要があります。要求された期間のデータも利用できます。

統合レポーティングシステムの図解

次の図に、統合レポートシステムの構造を示します。このセクションは図で概説されているレポート構成の流れに沿っています。まずエージェントレポートについて説明し、次に、スプリット／スキルレポート、VDN レポートについて説明します。デザイナーレポートについては、「Avaya Call Management System Supervisor Report Designer」ユーザーガイドを参照してください。

統合レポートについて

第 1 版 2003 年 11 月 549

レポート情報の紹介

統合レポートは、Supervisor アプリケーションを使用している場合にのみ使用可能です。ターミナルや Avaya コールマネージメントシステム（CMS）からは使用できません。

この章では、Supervisor のみで利用できるレポートについて説明しています。統合レポートは、リアルタイムデータとヒストリカルデータを結合して、指定日の現行データを表示します。統合レポートの基本知識については、このマニュアルのレポートの使用 47 ページを参照してください。

統合レポート



エージェントレポートでは、開始時間を指定して、それ以降の各エージェントに関する情報と統計にアクセスできます。



Supervisor の統合エージェントレポートの構成を次のリストに示します。交換機の種類によって、情報レポートまたはエージェント情報レポート／グラフ表示のどちらかが表示されます。

● エージェント情報レポート／グラフ表示 553 ページ

● エージェント情報レポート 561 ページ


第 1 版 2003 年 11 月 551

エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド

エージェントレポート選択ウィンドウ

次の図は、エージェントレポート選択ウィンドウのサンプルです。このウィンドウと同じ順番で説明していきます。

統合レポート



統合エージェントレポート入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。レポートを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力する必要があります。これらのフィールドはすべてのエージェントレポート入力ウィンドウに共通しています。


エージェントエージェント名を入力します。エージェント名は辞書サブシステムに定義しておかなければなりません。定義されていない場合には、そのエージェントのログイン ID 番号が表示されます。

レポートデータ開始時間

レポートにデータ収集を開始させたい日と時刻（24 時間制、または a.m. か p.m. を指定）を入力します。入力した時間（または、入力した時間の直前のインターバル開始時間に調整された時間）は、作成されたレポートの [ レポートデータ開始時間 ] フィールドに表示されます。注意：レポート開始時間の指定がない場合、開始時間は当日の午前 0 時に設定されます。レポート開始時間は現在時刻からさかのぼって 24 時間以内に設定してください。


秒数（3 ～ 600 まで）を入力し、CMS がレポートデータを更新する速度を指定します。このウィンドウの［更新間隔時間（秒）］フィールドのデフォルト値は、指定した短更新間隔プラス 15 秒です。自分の短更新間隔を確認または変更したい場合は、CMS 管理者に問い合わせてください。


レポートのしきい値をオンにするには、このボックスをチェックします。

アイコン化するこのボックスをチェックすると、レポートをアイコン化できます。


第 1 版 2003 年 11 月 553


エージェント情報レポート／グラフ表示では、過去 24 時間以内の指定インターバル開始時間から収集された、エージェントに関する情報と統計を調べることができます。

レポートへのアクセス方法

このレポートは次のいずれかの方法でアクセスすることができます。

● 統合エージェントカテゴリー選択メニューからアクセスする。

● 別のレポート（[ ワーク状態レポート ]、[AUX エージェントレポート／グラフ表示 ]、[ コールセンター管理 ] などのウィンドウ）の [ エージェント名 ] フィールドや [ ログイン ID] フィールドから、このレポートにドリルダウンします。



● 自動呼分配（ACD）機能のない交換機の場合の詳細については、この章のエージェント情報レポート 561 ページを参照してください。

● このレポートはすべての交換機で使用できます。ただし、交換機のバージョンによって、レポートの内容は異なります。

● スーパーバイザーはこのレポートから、特定のエージェントに関する補足情報にもアクセスできるため、関連情報を入手するために複数の手順やレポートを実行する必要がありません。また、このレポートを活用することで、エージェントの稼動状況（処理能力）を即座に評価でき、エージェントをスキルに追加すべきか削除すべきかを速やかに決定できます。

● 統合エージェントレポートが表示されているときにエージェントがログオフすると、そのエージェントのログイン時間と AUX 時間が欠落する場合があります。これは、これらの時間のリアルタイムコンポーネントが存在しなくなるためです。レポートを再実行すると、統合時間が再び表示されます。

● エージェント情報レポート／グラフ表示のデータベース項目は、cagent（現行の間隔）と hagent（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。

● このレポートは、エージェント情報レポート／グラフ表示入力ウィンドウから作成します。入力フィールドの定義については、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 551 ページを参照してください。

統合レポート


交換機の情報

次のリストは、このレポートに含まれる交換機情報です。

● エージェントがレポートデータ開始時間以降に各ワーク状態で費やした時間を表す 2 次元バー（棒）グラフ。このバー（棒）グラフの上部には、[ エージェントの費やした時間 ] が表示されます。

● 表には、エージェントに割り当てられたスキルと対応するスキルのレベルが表示されます。エージェントが割り当てられているスキルの総数がこのテーブルのデフォルトサイズを超える場合、スクロールバーが表示されます。

エージェント情報レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、エージェント情報レポート／グラフ表示のサンプルです。


第 1 版 2003 年 11 月 555

エージェント情報レポート／グラフ表示の説明





レポートがデータ収集を開始した日と時刻。

データベース項目なし

エージェントこのスプリット／スキルに割り当てられており、ログインしたエージェント名（エージェント名が辞書に割り当てられていない場合には、エージェント ID）。

syn(LOGID)




syn(AWORKMODE) および syn(DIRECTION)


AGTIME

統合レポート



エージェントがスキル内、ダイレクトエージェント ACD 呼内、または ACW 内にいるとき、これは呼または ACW に関連しているスプリット／スキル。エージェントが応答可能、AUX 中、または OTHER の場合、これはなし（空白）です。エージェントが AUXIN/AUXOUT 呼内にいるとき、これは OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。エージェントが AUX 中か、または保留中の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答するとき、これは OLDEST_LOGON スプリット／スキルですエージェントが ACD 呼を保留中に AUXIN 呼に応答しているとき、これは OLDEST_LOGON スプリット／スキルです。エージェントが ACD 呼を保留中に AUXOUT 呼を発信しているとき、これは ACD 呼に対応するスプリット／スキルです。

syn(WORKSKILL)

AUX 理由エージェントの現在の状態に対応する理由番号です。エージェントが AUX 状態にない場合、この理由番号は空白になります。ECS 以前にリリースされた交換機上のエージェント、または EAS 機能がなく、理由コードがアクティブ状態の交換機上のエージェントが AUX 状態の場合、このフィールドは 0（ゼロ）だけになります。

syn(AUXREASON)

トップスキル（Top Skill）

エージェントが第一に管理する、高レベルの測定スキル。ここでは、スキルレベル 1 が高で、スキルレベル 16 が低を示します。

syn(TOPSKILL)

コールハンドリング設定

エージェントのコールハンドリング設定を表します。設定される値は、空白、スキルレベル（LVL）、パーセント（PCNT）、または大ニーズ（NEED）です。

syn(PREFERENCE)




第 1 版 2003 年 11 月 557

ACD 呼スプリット／スキルの待ち呼列で待機している ACD 呼のうち、このスプリット／スキルでエージェントが応答したもの。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル - ASAI 機能搭載の交換機のみ）は含まれます。

sum(ACDCALLS)

ログイン時間エージェントがこのスプリットへログインした日の時間。エージェントがログインしなければ、このフィールドは設定されません。値には NULL と時間が含まれます。

LOGONSTART

移動保留このエージェントへの新しいスプリットまたはスキルへの移動、あるいはスキルの変更は保留中です。「ログイン中のエージェント移動」機能付きの交換機のみで使用可能です。

MOVEPENDING

ダイレクトエージェントスキル

エージェントのダイレクトエージェントスキルとして現在設定されているスキル。エージェントあてのダイレクトエージェントコールは、このスキルのキューで待機します。

syn(DA_SKILL)


このエージェントが応答したダイレクトエージェント ACD 呼の数です。

DA_ACDCALLS


データが収集されたスプリット／スキルの番号。

syn(SPLIT)

レベル SPLIT に関連付けられているスキルレベル（1 ～ 16）またはリザーブレベル（1 または 2）。

syn(LEVEL)


PERCENT



統合レポート



レポート開始時間以降に、エージェントが、任意のスプリット／スキルにおいてスプリット／スキル ACD 呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に応答可能な状態にあった時間。TI_AVAILTIME は、OLDEST_LOGON（も古いログオン）に該当するスプリット／スキルを対象に記録されます。EAS 以外のオペレーションでは、エージェントが、あるスプリットの AUX モードで複数のスプリットにログインし、別のスプリットで ACD 呼に応答可能な状態にある場合です。このエージェントは、エージェントが応答可能なスプリットに対し I_AVAILTIME を発生させ、また、も長くログインしているスプリットには TI_AVAILABLE を発生させます。

sum(TI_AVAILTIME)


sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

ACW エージェントが、収集間隔中に後処理（ACW）状態にあった時間の合計。この時間には、スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW と関連しない ACW が含まれます。

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

AUX 収集間隔内で、エージェントが全スプリット／スキルの AUX 状態にあった時間、または、AUXINCALLS または AUXOUTCALLS を処理していた時間。「TI_」とは、も長くログインしたスプリット／スキルを対象に累積される時間を意味します。

sum(TI_AUXTIME)




第 1 版 2003 年 11 月 559


エージェントが、収集間隔内で呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間です。エージェントがワークモードを変更するか、呼び出し中の呼に応答せずに、別の呼に応答したり、別の呼を発信したりすると、I_RINGTIME の累積が停止します。RINGTIME とは、発呼者が呼び出し信号に費やす時間で、エージェントの活動内容からは独立しています。

sum(I_RINGTIME)

OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプリット／スキルでその他のワークを実行していた時間です。これに該当するのは、すべての交換機がオートインまたはマニュアルイン状態で、エージェントが呼を保留にしたままアクションを実行しない場合、発信または機能を起動するためにダイヤル中の場合、または内線通話が呼び出し中で他の活動がない場合です。どの交換機でも共通しているのは、TI_OTHERTIME が、交換機とのリンクが確立した後またはエージェントがログインした後から、CMS がエージェントの状態についての通知を交換機から受信する前までの時間を収集する点です。

sum(TI_OTHERTIME)

ログイン時間収集間隔内で、エージェントがスプリット／スキルにログインしていた時間です。「TI_」は、エージェントがも長い時間ログインしているスプリットまたはスキルだけを対象に累計される時間を表します。

sum(TI_STAFFTIME)



統合レポート


AUX 時間収集間隔内で、エージェントが全スプリット／スキルの AUX 状態にあった時間、または、AUXINCALLS または AUXOUTCALLS を処理していた時間。「TI_」は、エージェントがも長い時間ログインしているスプリットまたはスキルだけを対象に累計される時間を表します。

sum(TI_AUXTIME)

理由コードエージェントがアクティブ AUX 理由コードで費やした時間。これはアクティブな AUX 理由コードがない交換機の TI_AUXTIME と同じです。「TI_」は、エージェントがも長い時間ログインしているスキルだけを対象に累計される時間を表します。

sum(TI_AUXTIME0)




第 1 版 2003 年 11 月 561

エージェント情報レポート

エージェント情報レポートでは、指定開始時間からのエージェントに関する情報と統計を調べることができます。



● このレポートは EAS 機能を併用できません。

● このレポートは、エージェント情報レポート／グラフ表示入力ウィンドウから作成します。入力フィールドの定義については、エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド 551 ページを参照してください。

● ユーザーがエージェント名からエージェント情報レポートへドリルダウンし、統合レポートを選択すると、レポートデータ開始時間のデフォルト値は、直前の統合レポート入力ウィンドウで指定した開始時間に設定されます。統合レポートを入力したことがない場合、デフォルトでは午前 0 時に設定されます。他のレポート同様、このレポートは再実行でき、その際に異なるレポート開始時間を指定できます。

● エージェント情報レポートのデータベース項目は、cagent（現行の間隔）と hagent（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。

このレポートは次のいずれかの方法でアクセスすることができます。

● 統合エージェントカテゴリー選択メニューからアクセスする。

● 別のレポート（[ エージェント情報レポート ]、[ ワーク状態レポート ]、[AUX エージェントレポート／グラフ表示 ]、[ コールセンター管理 ] などのウィンドウ）の [ エージェント名 ] フィールドや [ ログイン ID] フィールドから、このレポートにトリルダウンする。

● 統合エージェントレポートが表示されているときにエージェントがログオフすると、そのエージェントのログイン時間と AUX 時間が欠落する場合があります。これは、これらの時間のリアルタイムコンポーネントが存在しなくなるためです。レポートを再実行すると、統合時間が再び表示されます。

統合レポート


エージェント情報レポートのサンプル

次の図は、エージェント情報レポートのサンプルです。

エージェント情報レポートの説明







エージェントこのスプリット／スキルに割り当てられており、ログインしたエージェント名（エージェント名が辞書に割り当てられていない場合には、エージェント ID）。

syn(LOGID)




syn(AWORKMODE) および syn(DIRECTION)


第 1 版 2003 年 11 月 563


AGTIME

アクティブスプリット

エージェントがスプリットまたはダイレクトエージェント ACD 呼に対応中の場合、あるいは ACW 状態の場合、これは、呼または ACW に関連したスプリットです。エージェントが応答可能、AUX 中、または OTHER の場合、これはなし（空白）です。エージェントが AUXIN ／AUXOUT 呼に対応中の場合、これは OLDEST_LOGON スプリットです。エージェントが AUX 中か、または保留中の AUXIN/AUXOUT 呼を持っている間に、応答可能状態から AUXIN/AUXOUT 呼に応答するとき、これは OLDEST_LOGON スプリット／スキルですエージェントが AUXIN 呼に対応していて、保留中の ACD 呼があるとき、これは OLDEST_LOGON スプリットです。エージェントが保留中の ACD 呼がある AUXOUT 呼に対応中のとき、これは ACD 呼に対応するスプリットです。

syn(WORKSKILL)

ACD 呼スプリット／スキルの待ち呼列で待機している ACD 呼のうち、このスプリット／スキルでエージェントが応答したもの。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信する ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル - ASAI 機能搭載の交換機のみ）は含まれます。

sum(ACDCALLS)

移動保留このエージェントへの新しいスプリットまたはスキルへの移動、あるいはスキルの変更は保留中です。「ログイン中のエージェント移動」機能付きの交換機のみで使用可能です。

MOVEPENDING



統合レポート



このエージェントが応答したダイレクトエージェント ACD 呼の数です。

sum(DA_ACDCALLS)

ログイン時間スキルにログインしているトップエージェントの現在数。

sum(TI_STAFFTIME)


レポート開始時間以降に、エージェントが、任意のスプリット／スキルにおいてスプリット／スキル ACD 呼またはダイレクトエージェント ACD 呼に応答可能な状態にあった時間。EAS 以外のオペレーションでは、エージェントが、あるスプリットの AUX モードで複数のスプリットにログインし、別のスプリットで ACD 呼に応答可能な状態にある場合です。このエージェントは、エージェントが応答可能なスプリットに対して I_AVAILTIME を発生させ、また、も長くログインしたスプリットには TI_AVAILABLE を発生させます。

sum(TI_AVAILTIME)


sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

ACW エージェントが、収集間隔内で後処理（ACW）状態だった時間。この時間には、スプリット／スキル ACD 呼に関連する ACW と関連しない ACW が含まれます。

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

AUX 収集間隔内で、エージェントが全スプリット／スキルの AUX 状態にあった時間、または、AUXINCALLS または AUXOUTCALLS を処理していた時間。「TI_」は、エージェントがも長い時間ログインしているスプリットまたはスキルだけを対象に累計される時間を表します。

sum(TI_AUXTIME)




第 1 版 2003 年 11 月 565


エージェントが、収集間隔内で呼び出し中のスプリット／スキル ACD 呼とダイレクトエージェント ACD 呼を持っていた時間です。エージェントがワークモードを変更するか、呼び出し中の呼に応答せずに、別の呼に応答したり、別の呼を発信したりすると、I_RINGTIME の累積が停止します。RINGTIME とは、発呼者が呼び出し信号に費やす時間で、エージェントの活動内容からは独立しています。

sum(I_RINGTIME)

OTHER エージェントが収集間隔内で、すべてのスプリット／スキルでその他のワークを実行していた時間です。これに該当するのは、オートインまたはマニュアルイン状態で、エージェントが呼を保留にしたままアクションを実行しない場合、発信または機能を起動するためにダイヤル中の場合、または内線通話が呼び出し中で他の活動がない場合です。どの交換機でも共通しているのは、TI_OTHERTIME が、交換機とのリンクが確立した後またはエージェントがログインした後から、CMS がエージェントの状態についての通知を交換機から受信する前までの時間を収集する点です。

sum(TI_OTHERTIME)

ログインスプリット

データが収集されたスプリット／スキルの番号。

syn(SPLIT)



統合レポート



スプリット／スキルレポートを使用すると、スプリットとスキルに関する次の特定の情報にアクセスできます。

● 1 つ以上のスプリットまたはスキルの現状と累積データ

● スプリット／スキル内のエージェントの状態とスプリット／スキルの累積統計

● ノーマルの状態とオーバーロードの状態で、各指定スキルが費やした時間



統合スプリット／スキル関連の各種レポートの構成を次のリストに示します。

● スプリット／スキル比較レポート 569 ページ

● スキルオーバーロードレポート／グラフ表示 572 ページ

● スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示 574 ページ


第 1 版 2003 年 11 月 567



次の図は、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウのサンプルです。このウィンドウと同じ順番で説明していきます。

統合レポート



統合スプリット／スキルレポート入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。レポートを実行するには、レポートの入力ウィンドウにデータを入力する必要があります。これらのフィールドはすべての統合スプリット／スキルレポートに共通しています。



該当するスプリット／スキルの名前を入力します。レポートに表示する名前は、あらかじめ定義して辞書サブシステムに入力しておく必要があります。


レポートにデータ収集を開始させたい日と時刻（24 時間制、または a.m. か p.m. を指定）を入力します。入力した時間（または、入力した時間の直前のインターバル開始時間に調整された時間）は、作成されたレポートの [ レポートデータ開始時間 ] フィールドに表示されます。

注意：レポート開始時間の指定がない場合、開始時間は当日の午前 0 時に設定されます。レポート開始時間は現在時刻からさかのぼって 24 時間以内に設定してください。







第 1 版 2003 年 11 月 569

スプリット／スキル比較レポートこのレポートは、1 つ以上のスプリットまたはスキルの現状と蓄積データを表示します。



● 複数のスプリット／スキルの責任者であるコールセンターのスーパーバイザーまたは管理者は、このレポートを使用して、スプリット／スキルの 1 日のうちのある時点までの通話時間、放棄率、平均応答時間を比較できるかどうかを調べることができます。

● スプリット／スキル比較レポートのデータベース項目は、csplit（現行の間隔）と hsplit（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。

● このレポートは、スプリット／スキル比較レポート入力ウィンドウから作成します。入力フィールドの定義については、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド 567 ページを参照してください。

スプリット／スキル比較レポートのサンプル

次の図は、スプリット／スキル比較レポートのサンプルです。

統合レポート


スプリット／スキル比較レポートの説明









syn(SPLIT)


SKSTATE


エージェントのログイン ID。 STAFFED

待ち呼レポートの各スプリット／スキルを対象に応答を待っている ACD 呼の総数。この待ち呼には、待ち呼列にある呼と、エージェントの音声端末で呼び出し中の呼とが含まれます。これには外部システムが発信するアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）も含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

INQUEUE + INRING

長待ち呼長待ち呼がレポートの各スプリット／スキルに対して、待ち呼列で待機していたか、エージェントの音声端末で呼び出し状態で待機していた秒数。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL


ACDCALLS


第 1 版 2003 年 11 月 571

平均 ACD 時間スプリットに対する全 ACD 呼の平均通話時間。これには、ダイレクトエージェント呼での保留時間は含まれません。ただし、外部システムによるすべてのアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）の通話時間は含まれます。

ACDTIME / ACDCALLS、<AVG_ACD_TALK_TIME>


ABNCALLS


ABNTIME ／ ABNCALLS


ANSTIME / ACDCALLS、<AVG_ANSWER_SPEED>



統合レポート


スキルオーバーロードレポート／グラフ表示このレポートには、24 時間以内に指定された開始時刻以降で、レポートの開始時刻からレポートの生成時間までの間に、指定された各スキルが正常な状態で費やした時間、およびオーバーロード状態で費やした時間の合計が示されます。

このレポートは、Expert Agent Select（EAS）機能を購入されている場合のみ利用できます。



● スキルオーバーロード／グラフ表示レポートは垂直バー（棒）グラフです。

● このレポートのデータベース項目は、csplit（現行の間隔）と hsplit（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。

● このレポートは、スプリット／スキル比較レポート入力ウィンドウから作成します。入力フィールドの定義については、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド 567 ページを参照してください。

スキルオーバーロードレポート／グラフ表示のサンプル



第 1 版 2003 年 11 月 573

スキルオーバーロードレポート／グラフ表示の説明






syn(SPLIT)

ノーマルスキルがすべてのしきい値に達していない時間。

I_NORMTIME


スキルがしきい値 1 を上回り、しきい値 2 を下回っていた時間。

I_OL1TIME


スキルがしきい値 2 を上回っていた時間。

I_OL2TIME

統合レポート


スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示

このレポートは、スプリット／スキルにおけるエージェントの状態と蓄積スプリット／スキルの統計を表示します。



● コールセンターの管理者は、このレポートを利用して 1 つのスプリットまたはスキル内の多数のエージェントの状態を表示できます。また、スプリット／スキルの状態を把握すると同時に、多数のエージェントのそれぞれの状態を表示でき、しかも多数のレポートを展開する必要もなく、PC のリソースも低限ですみます。このレポートを活用して、1 日のある時点までの特定のスプリットまたはスキルの総数と平均値を把握することができます。

● スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示のデータベース項目は、csplit（現行の間隔）と hsplit（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。

● このレポートは、スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示入力ウィンドウから作成します。入力フィールドの定義については、スプリット／スキルレポート選択ウィンドウと入力フィールド 567 ページを参照してください。


第 1 版 2003 年 11 月 575

スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示のサンプルです。

スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示の説明








syn(SKSTATE)


このスプリット／スキル内で ACD 呼を受信可能なエージェントの現在数。

AVAILABLE

統合レポート


ACD 各スプリット／スキル内のインバウンドとアウトバウンドの ACD 呼へ接続されている、エージェントの総数。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

ONACD

ACW このスプリット／スキルの後処理状態にあった POSITION の現在数。これには ACWIN ／ ACWOUT 呼内にいるエージェントと、ACD 呼に関連していない ACW にいるエージェントが含まれます。ダイレクトエージェント ACD 呼の ACW にいるエージェントは現在数には含まれません。

INACW

AUX 全スプリット／スキルまたは AUXIN ／AUXOUT 呼の AUX ワーク状態にある POSITION の現在数。

INAUX


このスプリット／スキルの「呼び出し中」状態にある POSITION の現在数。例えば、このスプリット／スキルに対する呼び出し中のスプリット／スキルまたはダイレクトエージェント ACD 呼があり、ほかに何も実行していないエージェント。注意：ACD 呼の呼び出し中にエージェントが内線呼を発信または受信すると、そのポジションは AGINRING にカウントされません（エージェントが AUXIN ／OUT 呼に対応中のため）。強制 MCH 呼（新しい交換機の場合）を受け付ける ACD 呼に対応中のエージェントは、AGINRING にカウントされません（ONACD にカウントされます）。

AGINRING

OTHER その他のワークを実行している POSITION の現在数。

OTHER


スプリット／スキルへログインしたエージェントの数。

STAFFED




第 1 版 2003 年 11 月 577


事前に定義済みの許容サービスレベル内でエージェントが応答した、スプリット／スキル ACD 呼の割合（%）。スプリット／スキルに対する呼には、放棄呼、不応答呼、および外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測ダイヤル）があります。応答されなかった呼には、強制ビジー呼、強制切断呼、他の宛先に再転送された呼、複数のスプリットを待機して、他のスプリット／スキルで応答された呼が含まれることがあります。サービスレベル内の割合には、ダイレクトエージェント呼は含まれません。

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL); <PERCENT_SERV_LVL>

待ち呼応答を待っているスプリット／スキル ACD 呼の総数。この数には、待ち呼列内の呼や音声端末で呼び出し中の呼、および外部システムにより発信／配信されたアウトバウンド ACD 呼（例えば、アウトバウンド予測ダイヤル）が含まれます。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

INQUEUE + INRING

長待ち呼も長く待ち呼列に待機していた ACD 呼が待機した秒数、または呼び出し中だった秒数。ダイレクトエージェント呼は含まれません。

OLDESTCALL

平均応答時間エージェントが応答するまでに呼が待ち呼列で待機中、または呼び出し中だった時間の長さ。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信するアウトバウンド ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）は含まれます。

ANSTIME / ACDCALLS; <AVG_ANSWER_SPEED>


ACDCALLS



統合レポート


平均 ACD 時間このスプリット／スキルに対する、すべての ACD 呼の平均通話時間（保留時間は含まれません）。これには、ダイレクトエージェント呼は含まれませんが、外部システムが発信した ACD 呼（アウトバウンド予測ダイヤル）の通話時間は含まれます。

<AVG_ACD_TALK_TIME>


ABNCALLS


ABNTIME / ABNCALLS; <AVG_ABANDON_TIME>



VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 579

VDN レポート

VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示を使用すると、応答呼、放棄呼、アウトフロー呼に関する特定の情報にアクセスできます。



次の図は、VDN レポート選択ウィンドウのサンプルです。

統合レポート



統合 VDN レポート入力ウィンドウの入力フィールドについて説明します。レポートを実行するには、レポート入力ウィンドウにデータを入力する必要があります。


VDN 数レポートに含めたい VDN の番号または名前（辞書で定義されている場合）を入力します。あらかじめ辞書サブシステムに定義してある場合のみ名前を入力できます。

入力フィールドに入力するには、次の手順に従います。

1. 必要な情報を入力します。

2. 以前使用した項目のプルダウンリストから対象となる情報を選択します。それぞれの CMS セッションで、各入力フィールドに選択した項目が Supervisor によって自動的に読み込まれます。プルダウンリストを使用して入力フィールドの項目を選択することができます。

3. [ 参照 ] ボタンを使用すると、選択可能なすべての入力フィールドの項目を表示し、選択することができます。[ 参照 ] ボタンをクリックすると、ウィンドウが開き、入力フィールドの項目を選択できるようになります。


レポートにデータ収集を開始させたい日と時刻（24 時間制、または a.m. か p.m. を指定）を入力します。入力した時間（または、入力した時間の直前のインターバル開始時間に調整された時間）は、作成されたレポートの [ レポートデータ開始時間 ] フィールドに表示されます。注意：レポート開始時間の指定がない場合、開始時間は当日の午前 0 時に設定されます。レポート開始時間は現在時刻からさかのぼって 24 時間以内に設定してください。






VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 581

VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示

このレポートは、各 VDN（ベクターディレクトリ番号）の応答呼、途中放棄呼、およびアウトフローしたと判別された呼のそれぞれの蓄積数を表示します。レポートには平均応答時間も表示されます。


このレポートは、指定された各 VDN の ACD 呼の応答数、途中放棄数、またはアウトフロー数をグラフフォーマットで表示します。

このレポートには 2 つのグラフがあり、それぞれの右側に凡例が表示されます。

● 先頭のグラフは、3 次元のカラー表示された水平バー（棒）グラフで、ACD 呼の応答数、途中放棄数、アウトフロー数を示します。

● 下段のグラフはライン（線）グラフです。このグラフでは、指定された各 VDN のローリング ASA（平均応答時間）が色付きのライン（線）で 1 本ずつ表示されます。

● EAS 機能のない交換機の場合の詳細については、エージェント情報レポート 561 ページを参照してください。


● VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示のデータベース項目は、cvdn（現行の間隔）と hvdn（イントラアワーインターバル）の各テーブルに保存されます。

● このレポートは、VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示入力ウィンドウから作成します。入力フィールドの定義については、VDN レポートについての基本知識 579 ページを参照してください。

統合レポート


VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示のサンプル

次の図は、VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示のサンプルです。

VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示の説明








syn(VDN)

VDN レポート

第 1 版 2003 年 11 月 583


交換機が提供する、この VDN のローリング平均応答時間。コールベクタリング機能が強化された新しい交換機では、この値が変更された場合（例えば、呼が応答された場合）にこの値が常に CMS に送信されます。

ASA

フローアウト route to ステップまたは adjunct routingコマンドによって、別の VDN あるいは交換機以外の宛先に転送された呼と、不応答転送によって VDN に転送された呼の数。VDN の呼のうち、スプリット／スキルや内線など、他の交換機宛にルーティングされる呼は、VDN からのアウトフローとしてカウントされません。

OUTFLOWCALLS

途中放棄呼レポート期間中の ACD に対する呼のうち、この VDN によって搬送されている間に切断された呼の数。

ABNCALLS

ACD 呼 VDN によって搬送されている間に応答された呼で、レポート期間内に完了したスプリット／スキルおよびダイレクトエージェント ACD 呼の数。これには、queue to main、check backup、スプリット／スキルへの route to、およびスプリット／スキルまたはダイレクトエージェントへの adjunct routing からの呼が含まれます。

ACDCALLS



統合レポート


第 1 版 2003 年 11 月 585

用語集

1 つを検索（Find one）入力値に一致するエントリをデータベースから検索する Avaya CMS の操作。

3 次スプリット／スキル（Tertiary split/skill）

ベクタリング機能付きの G3 と ECS。呼が複数のスプリット／スキルを待機する場合、ベクターディレクトリ番号（VDN）内で呼が待機した 3 番目のスプリット／スキルは 3 次スプリット／スキルと呼ばれます。

ACD 「自動呼分配（ACD）」を参照。

ACD 呼（ACD call）スプリット／スキルを待機し、そのスプリット／スキルのエージェントによって応答された呼。または、ダイレクトエージェント呼として待機し、待機したエージェントによって応答された呼。

ACW 「後処理（ACW）」を参照。

AI 「オートイン（AI）」を参照。

ANI 「発信者番号識別（ANI）」を参照。

ASA 「平均応答時間（ASA）」を参照。

ASAI 「外部システム／スイッチアプリケーションインタフェース（ASAI）」を参照。

AUX 「AUX ワーク」を参照。

AUX ワーク（AUX: Auxiliary Work）

エージェント状態の 1 つ。例えば、エージェントが ACD ワーク以外の作業中か、休憩中、会議中、昼休み中などにある場合です。音声端末で AUX WORK ボタンを押すか、適切なコード（ディジット）特番をダイヤルすると、エージェントはこの状態に移行できます。また、エージェントが応答可能状態にあるか、保留中の呼があるときに、内線通話を発信または応答するためにオフフック状態にすることによっても、この状態に移行できます。

AVAIL 「応答可能（AVAIL）」を参照。

Avaya Business Advocate

コールセンター内で、呼とエージェントの選択を適化するために用意された機能のセット。Avaya Business Advocate には、Avaya CMS Supervisor、MultiVantageTM システム、およびエキスパートエージェントセレクション（EAS）が必要です。詳細については、「Avaya Business Advocate User Guide」を参照してください。

Avaya CMS 「Avaya コールマネージメントシステム」を参照。

Avaya CMS Supervisor


Avaya CMS Supervisor Microsoft® Windows® オペレーティングシステム対応の Avaya コールマネージメントシステム（CMS）アプリケーション。

CONN 「接続完了（CONN）」を参照。

CWC 「コールワークコード」を参照。

DABN 「直接放棄呼」を参照。

DACD 「ダイレクトエージェント ACD」を参照。

DACW 「ダイレクトエージェント ACW」を参照。

EAD 「エキスパートエージェント配信（EAD）」を参照。

EAS 「エキスパートエージェントセレクション（EAS）」を参照。

EWT 「予測待ち時間（EWT）」を参照。

FBUSY 「強制ビジー（FBUSY）」を参照。

FDISC 「強制切断（FDISC）」を参照。

FMCH 「強制複数呼処理 (FMCH)」を参照。

HOLD トランク状態の 1 つ。エージェントがこのトランク上の呼を保留にしています。

IDLE トランク状態の 1 つ。トランクが使用されておらず、呼を待っている状態です。

II 「情報識別（II）」を参照。

INFORMIX SQL 主として INFORMIX データベースの表示に使われる対話型のインタフェース。Avaya CMS の場合、Avaya CMS QL が INFORMIX SQL の代わりに使用されます。

INFORMIX® Avaya CMS データの構成に使用されるリレーショナルデータベース管理システム。

MBUSY 「メインテナンスビジー（MBUSY）」を参照。

MCH 「複数呼処理（MCH）」を参照。

MI 「マニュアルイン（MI）」を参照。

MIA 「も空き状態のエージェント（MIA）」を参照。

アクティブ VDN 呼（Active VDN calls）

第 1 版 2003 年 11 月 587

OTHER エージェント状態の 1 つ。エージェントがダイレクトエージェント呼に応答している状態、別のスプリット／スキルの呼に応答している状態、または呼を保留にしながら別のワークモードを選択していない状態です。

QUEUED トランク状態の 1 つ。ACD 呼がトランクを占有し、エージェントが応答するまで、スプリット／スキルに対する待ち呼となります。

RINGING エージェント状態の 1 つ。呼が待ち呼列を抜け出した後、エージェントが応答するまでにその呼がエージェントの音声端末で呼び出し音を発する時間です。

トランク状態の 1 つ。呼がエージェントの音声端末で呼び出し中です。

UNKNOWN エージェント状態の 1 つ。Avaya CMS が現時点の状態を認識していないことを示します。トランク状態の 1 つです。Avaya CMS はトランクの状態を認識しません。

UNSTAF（EAS 機能なしの場合）

ログオフしたエージェント状態。エージェントがログインしていないため、Avaya CMS によりトレースされていません。

VDN 「ベクターディレクトリ番号（VDN）」を参照。

VDN コールカウント（VDN calls-counted）

「ベクターディレクトリ番号（VDN）へのカウント済み呼」や「アクティブ VDN 呼」とも呼ばれます。コールベクタリング機能です。VDN コールカウントは、goto step および goto vector コマンドの条件分岐（同じベクターの別のステップ

（段）か別のベクターへの条件分岐）を可能にするパラメータです。これは、VDN で現在処理中のトランク着信呼数に基づいています。

VDN スキル設定（VDN skill preference）

1 つのベクターディレクトリ番号（VDN）に対して設定管理される、応答エージェントで必要な、またはより好ましいとされるエージェントスキルの優先順位のリスト。VDN スキル設定は、呼が特定の能力を持つ ACD エージェントにルーティングされる要件を表します。

アクセス許可（Access permissions）

Avaya CMS ユーザーに割り当てられた許可。これにより、ユーザーは Avaya CMS 内のさまざまなサブシステムへアクセスしたり、ACD の特定の要素（スプリット／スキル、トランク、ベクターなど）を管理したりできます。アクセス許可は、読み取り許可または書き込み許可として指定されます。読み取り許可とは、Avaya CMS ユーザーがデータにアクセスしたり、データを表示したりできることを意味します（レポートの実行や辞書サブシステムの表示など）。書き込み許可を与えられた Avaya CMS ユーザーは、データを追加、修正、削除することができるとともに、処理を実行できます。

アクティブ VDN 呼（Active VDN calls）

ベクターディレクトリ番号（VDN）で現在アクティブな呼の数。ベクター拡張機能（VDN Calls Routing）とは、アクティブな VDN 呼の数に応じてベクターステップをプログラムする機能です。アクティブな呼の数は、ベクターステップのコールカウントと呼ばれます。

後処理（ACW: After Call Work）


後処理（ACW: After Call Work）

通常は、直前の ACD 呼に関連する業務を行うエージェントの状態。マニュアルイン操作中に、ACD 呼の後でオンフック状態にすると、呼は後処理（ACW）状態になります。ACW は、エージェントの端末のボタンを使用してもアクセスできますが、ACD 呼とは関係ないこともあります。

後処理を含まないエージェントグループ占有率（%）（% Agent Group Occupancy without ACW）

エージェントグループ占有率で、パーセントで表示されます。ワーク時間にはエージェントの後処理（ACW）時間を含みません。

後処理を含まないエージェント占有率（%）（% Agent Occupancy without ACW）

エージェント占有率で、パーセントで表示されます。ワーク時間にはエージェントの後処理（ACW）時間を含みません。

後処理を含むエージェントグループ占有率（%）（% Agent Group Occupancy with ACW）

エージェントグループ占有時間で、パーセントで表示されます。ワーク時間にはエージェントの後処理（ACW）時間を含みます。

後処理を含むエージェント占有率（%）（% Agent Occupancy with ACW）

エージェント占有時間で、パーセントで表示されます。ワーク時間にはエージェントの後処理（ACW）時間を含みます。

アナウンス（Announcement）

通常は、呼が到達した宛先を発呼者に通知する録音メッセージ。アナウンスを使って、発呼者に対して応答されるまで電話を切らずに待つように依頼できます。コールベクタリング機能を利用する場合は、アナウンスはベクターの呼処理の一部になることもあります。アナウンスをベクターに割り当てるには、アナウンス番号を入力します。

アルゴリズム（Algorithm）

問題解決のために事前に綿密な定義が行われた規則や指示のセット。例えば、有限なステップ（段）数で行う計算処理など。アルゴリズムを公式の表記法で記述することは、ソフトウェアプログラミングにおいて重要です。

インターバルベース・アイテム（Interval-based items）

データベース項目のカテゴリーの 1 つ。これらの項目は、収集間隔中に特定のアクティビティの実行の時間を表します。各インターバルベース・アイテムは、収集間隔を通して更新され、タイミングはインターバル／時間帯の終了時点に再開されます。各インターバルベース・アイテムは、インターバル／時間帯中のアクティビティに費やされた時間を表示するか、またはインターバル／時間帯中に使用した時間の割合を計算するためだけに使用してください。平均（平均通話時間など）の計算には使用しないでください。

エージェントトレース（Agent trace）

第 1 版 2003 年 11 月 589

イントラアワーインターバル（Intrahour interval）

正時から開始する 15 分、30 分、60 分単位の間隔。イントラアワーインターバルは、Avaya CMS レポート時間の基本単位です。

エキスパートエージェントセレクション（EAS: Expert Agent Selection）

エキスパートエージェントセレクション (EAS) は、交換機のコールベクタリング機能と ACD 機能に基づいて構築された交換機のオプション機能です。特定の呼処理に必要なスキルと、発呼者が要求するスキルの中の少なくとも 1 つを持つエージェントとを対応させるものです。

エキスパートエージェント配信（EAD: Expart Agent Distribution）

あるスキルを待機する呼は、も空き状態のエージェント（プライマリスキルエージェント）に渡されます。セカンダリエージェントスキルを持つ空き状態のエージェントは、応答可能なプライマリエージェントがいない場合のみ、スキルの待ち呼列に入った呼を受け取ります。

エージェント（Agent） ACD スプリット／スキルの内線に着信する呼に応答する人。エージェントは、音声端末に入力されたログイン ID により、Avaya CMS に認識されます。

エージェント状態（Agent state）

エージェントのコールハンドリングに関する機能の 1 つ。エージェント状態とは、エージェントが移行できる種々のコールワークモードおよび呼状態（ACD、ACW、AVAIL、AUX、UNSTAFF、DACD、DACW、OTHER、UNKNOWN、RINGING）のことです。これらの状態に関するデータは、リアルタイムおよびヒストリカルの各レポートに表示されます。

詳細については、各状態の定義を参照。

エージェントスキル（Agent skill）

ACD エージェントに関連づけられた属性。エージェントスキルとは、特別なスキルセットを持ったエージェントがその中の 1 つを必要とする呼を処理する能力と考えることができます。エージェントには大 20 個のスキルが設定できます。各エージェントスキルの意味を定義するのはユーザーです。例えば、外国語を話せる能力や特定の製品を扱える専門知識などです。

「プライマリスキル」と「セカンダリスキル」も参照。

エージェントスキルの変更（Change agent skills）

Avaya CMS から [ エージェントスキルの変更 ] ウィンドウを使用して、エージェントのスキルを変更することができます。[ エージェントスキルの変更 ] ウィンドウでは、スキルの割り当てをエージェントごとに変更できます。このウィンドウを使用して、1 人のエージェントに現時点で割り当てられているスキルを即座に表示したり、1 人のエージェントのスキル割り当てを容易に変更したり、高で 50 人までのエージェントに対してエージェントテンプレートを適用したりできます。

エージェント占有率（Agent occupancy）

各スプリット／スキルのエージェントがログイン中に、ACD 呼と後処理（ACW）に費やすと予測される平均時間の割合、またはその目標とする割合。

エージェントトレース（Agent trace）

エージェントトレースレポートを取得するには、エージェントトレースを開始する必要があります。一度に大 400 人までのエージェントに対してトレースを起動できます。トレースが情報を受け取る日付を選択できます。このレポートには、各エージェントの稼動状況とその発生時刻がリスト表示されます。各エージェントが、どの程度時間を有効に使っているかを評価するには、エージェントトレース

（Agent Trace）レポートが役立ちます。

エージェントトレースの起動（Activate agent trace）


エージェントトレースの起動（Activate agent trace）

このウィンドウから、Avaya CMS によるエージェント稼動状況のトレースを開始できます。これらの稼動状況には、トレースが停止されるまでのエージェント状態のあらゆる変更が含まれます。エージェントトレースレポートを取得するには、エージェントトレースを起動しなければなりません。

エージェントのターミナル（Agent terminal）

コールセンターのエージェントが使用する音声端末。

エージェントの役割（Agent role）

複数のスキルを持つエージェントが、それらのスキルの 1 つに与えるサービスの種類に関する説明。これはコールハンドリング設定とスキル／リザーブレベルを組み合わせたものです。

エージェントのロケーション ID

（Location ID for agents）

エージェントロケーション ID は、そのエージェントがログインしているエージェントのターミナルの ID です。エージェントのロケーション ID は、エージェントのターミナルが接続されている交換機ポートのネットワーク ID に関連づけられます。ACD にログインするまで、レポーティング目的でエージェントにロケーション ID を割り当てることはできません。

エージェント平均サービス時間（Average agent service time）

各エージェントが ACD 呼上で費やすと予測される時間の平均。またはその目標とする平均。これには、通話時間と後処理時間も含まれます。

エージェントポジション（EAS 機能付きの場合）（Agent Position (EAS)）

エージェントのログイン ID とそのエージェントに割り当てられたスキルの組合わせ。データは、該当するエージェントに対してスキル別に収集されているため、エージェントの全作業については、エージェントが作業した全スキルにわたって合計する必要があります。

エージェントポジション（EAS 機能なしの場合）（Agent position (Non-EAS)）

エージェントのログイン ID とそのエージェントがログインしているスプリットの組合わせ。複数のスプリットにログインしているエージェントは、それぞれに対応する複数のポジションを持ちます。呼データの収集は、各エージェント／スプリットの組合わせごとに行われます。

エージェントログイン ID（Agent login ID）

ACD エージェントがそのエージェントポジションを有効にするために音声端末から入力する 1 桁から 9 桁までの番号。エージェントログインは、Avaya CMS が測定するすべての ACD エージェントに必要です。

エラーメッセージ（Error message）

プログラムからの応答の 1 つ。問題が発生したか、ユーザーの注意を必要とする例外的な事態が発生したことを示します。

エンティティ（Entity）次のいずれかを指す一般用語。エージェント、エージェントグループ、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクター、またはコールワークコード。

応答可能（AVAIL）（Available (AVAIL)）

エージェント状態の 1 つ。内線で ACD 呼を受け付けることができる状態です。

許容サービスレベル（Acceptable service level）

第 1 版 2003 年 11 月 591

オートイン（AI: Auto-In） ACD ワークモードの 1 つ。前の呼が切断された直後に、エージェントを応答可能にして、新しい ACD 呼を受け付けられるようにします。

オリジナル VDN アナウンス（VOA: VDN of Origin Announcement）

交換機の設定管理を使ってベクターディレクトリ番号（VDN）に割り当てる短いアナウンス。VOA は、その呼に応答するコールセンターのエージェントに対し、発信元または目的を識別します。

音声端末（Voice terminal）

通常は複数のボタンが付いている電話機。エージェントはこれを使って呼処理の方法に対する制御を行えます。

外部システム／スイッチアプリケーション・インタフェース（ASAI: Adjunct/Switch Applications Interface）

アバイアが推奨する、レイヤ 3 の CCITT Q.932 仕様に基づく方法。アジャンクト（ホストや PC 等の外部システム）と通信システム（PBX 等の交換機）との間のインタフェースを提供し、イベント通知や呼制御などの動作をサポートします。

書き込み許可（Write permission）

Avaya CMS ユーザーは、データを追加、変更、または削除したり、処理を実行したりできます。書き込み許可は、ユーザー許可サブシステムによって与えられます。

カスタムレポート（Custom reports）

標準レポートからカスタマイズされたか、新しく作成されたリアルタイムレポートまたはヒストリカルレポート。

キュー（Queue）呼が受け付けられた順番で応答されるまで待機する呼の保留領域です。待ち呼列内の呼の優先順位が異なる場合、優先順位の高い呼が初に応答されます。

強制切断（FDISC）（Forced Disconnect (FDISC)）

トランク状態の 1 つ。発呼者は強制切断されます。

強制ビジー（FBUSY）（Forced Busy (FBUSY)）

トランク状態の 1 つ。発呼者は強制ビジー信号を受信します。

強制複数呼処理（FMCH）（Forced Multiple Call Handling (FMCH)）

エージェントがオートイン／マニュアルインワークモードにあり、音声端末で着信可能なコールアピアランスがある場合、この機能がスプリット／スキルに対して有効になると、空き状態の回線に呼を自動的に配信できる機能。

許容サービスレベル（Acceptable service level）

エージェントが呼に応答するまでにかかってよい時間を定義する目標値。目標値は通常、管理者が目標として設定する値です。

設定された時間の中で応答した呼の割合（例えば、20 秒間に 80% の呼に応答したなどを意味します）。

警告（Exception）


警告（Exception） ACD の動作の一種。定義された限界値を超えた場合に発生します。警告状況は Avaya CMS 警告サブシステムで定義されます。主として ACD の（エージェント、スプリット／スキル、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクター、トランク、あるいはトランクグループによる）、普通ではない、または許容できない稼動状況を示します。

警告レポート（Exception reports）

正常でないコールハンドリングイベントが発生したことを表示します。

計算式（Calculation） Avaya CMS 辞書サブシステムにあるメニューの選択肢の 1 つ。レポートのフィールドにデータを作成する計算式の短縮名（計算式名）を表します。

月間データ（Monthly data）

日間データを月間サマリーに集計したもの。

現行（Current）現行の間隔からのデータを表示する Avaya CMS の操作。

現行の間隔（Current interval）

現行のイントラアワーインターバルを表します。15 分、30 分、60 分のいずれかになります。現行の間隔はリアルタイムデータベースの一部です。

現行の待ち時間（Current wait time）

待機優先度が調整された待ち呼列内で、呼がエージェントの応答を待っている時間。

交換機（Switch）音声専用あるいは音声／データの通信サービス（公衆網および専用網へのアクセスを含む）をユーザー構内の端末グループに提供する、構内交換機システム。

更新間隔（Refresh rate）リアルタイムレポートで各データ更新の間に Avaya CMS が待つ秒数。ユーザーの短の更新間隔は、[ ユーザー許可 ] の [ ユーザーデータ ] ウィンドウで短更新間

隔として定義されます。ユーザーがレポート入力ウィンドウを表示したときのデフォルトの更新間隔は、設定された短の更新間隔に 15 秒を加えた値です。

R3V6 は、Avaya CMS のソフトウェアバージョンを意味します。

コールハンドリング設定（Call handling preference）

EAS 環境でのエージェント管理用設定パラメータの 1 つ。エージェントに呼を振り分ける方法を指定します。

コールハンドリングプロフィール（Call-handling profile）

スプリット／スキルにどのように呼を処理させたいのかを記述した目標値のセットです。

コールプロンプティング（Call prompting）

交換機機能の 1 つ。アカウント番号など、発呼者から入力された情報（ディジット）に基づいて着信呼をルーティングします。発呼者はアナウンスを聞いて、その中で挙げられたオプションから 1 つを選択するよう求められます。

サブシステム（Subsystem）

第 1 版 2003 年 11 月 593

コールベクタリング（Call vectoring）

ACD 呼処理の柔軟性を格段に向上させる交換機機能。トランクグループとスプリット間の処理点として、ベクターディレクトリ番号（VDN）とベクターを使用します。コールベクタリング機能により、スプリットとは無関係に呼処理を行うことができます。

コンピュータプログラムと同様に、コールベクターは、コールセンター環境で発生する条件に基づいて着信呼のルーティングを制御する命令のセットです。コールベクターの条件の例として、1 日の時間帯や待ち呼数などがあります。

コールベース・アイテム（Call-based items）

Avaya CMS にあるデータベース項目のカテゴリーで、呼の完了後にデータベースに格納されます。あるインターバル／時間帯で開始された呼が別のイントラアワーインターバルで終わる場合、すべてのコールベースデータは呼が完了したインターバル／時間帯に記録されます。データベース項目のほとんどがコールベースです。

コールマネージメントシステム（CMS: Call Management System）

アバイアの電話交換機を使用するビジネスユーザー向けのソフトウェア製品。この交換機が提供する自動呼分配（ACD）機能を通じて処理する電話着信が多い場合に有効です。Avaya CMS は、呼トラッフィックデータの収集や管理レポートのフォーマットを実行し、交換機の ACD 機能への管理インタフェースを提供します。

コールワークコード（CWC: Call Work Code）

ACD 機能の 1 つ。呼の処理中または処理後にエージェントが数桁のディジットを入力し、Avaya コールマネージメントシステム（CMS）に送信すると、管理レポートを作成できます。

サイクリック・ハンティング（UCD: Uniform Call Distribution）

該当スキル内のも空き状態のエージェントに呼を均等に配信します（そのエージェントが応答可能な場合）。

削除（Delete）データベースからウィンドウ上のエントリを削除する CMS 操作。

作成者専用レポート（Only Me report）

作成者と Avaya CMS の管理者（複数可）だけがアクセスできるカスタムレポート。

サービス監視 - VDN（Service Observing- VDNs）

この機能によって音声端末のユーザーは、各ベクターディレクトリ番号（VDN）別の呼処理を監視できます。

サービスレベル（Service level）

すべての呼が応答されなければならない時間（秒単位）。主に管理者によって設定される目標値です。通常、許容サービスレベル（ASA）と呼ばれます。

サービスレベル内割合（%）（Percent (%) within service level）

規定の秒数の間に、エージェントが応答すると予測される呼の割合、または目標とする呼の応答率。

サブシステム（Subsystem）

このドキュメント内では、各 Avaya CMS コントローラ群（レポート、辞書、システム設定、警告など）は、タイムテーブルとショートカットとともに、コールマネージメントシステムのサブシステムと呼ばれます。

しきい値（Thresholds）


しきい値（Thresholds） Avaya CMS Supervisor のしきい値は、「注意」または「警告」として定義されます。しきい値ハイライト設定が適用できるのは、リアルタイムレポートと統合レポートにある一部のリアルタイムデータ項目だけです。しきい値ハイライトの詳細については、「Avaya Call Management System Administration」ドキュメントを参照してください。

時刻フォーマット（Time format）

Avaya CMS レポート上に入力する時間の標準フォーマット。

辞書（Dictionary） CMS サブシステムの 1 つ。これを使用して、ログイン ID、スプリット／スキル、トランクグループ、ベクターディレクトリ番号（VDN）、ベクターなど、コールセンターの各種の要素に対して名前の割り当てができます。これらの名前はレポートに表示され、レポートをよりわかりやすくします。

辞書のロケーション（Dictionary location）

ロケーション ID は、交換機の 1 つまたは複数のポートネットワークに関連づけられている番号です。ポートネットワークに常駐しているすべてのハードウェアにはポートネットワークのロケーション ID が割り当てられていて、その ID 番号で識別されます。この番号でトレースされるハードウェアには、エージェントが使用する音声端末とトランクも含まれます。

システム AUX（System AUX）

交換機は、以下の場合にシステム制御の AUX 時のデフォルトの理由コード（ディジット）に「0（ゼロ）」を使用します。自動的にエージェントを AUX モードに移行する場合（例えば、ログオン時に AI ／ MI モードのエージェントが内線呼を発信または受信した場合や、エージェントが呼び出し中の呼に応答できなかったためサービスから除外された場合など）、またはエージェントをログアウトする場合

（例えば、ログインエージェントの移動操作中）。ASAI アプリケーションで、エージェントのワークモードが AUX に変更されるか、または理由コード（ディジット）を指定せずにエージェントがログアウトされる場合は、AUX へ変更したか、またはデフォルトの理由コード（ディジット）でログアウトしたことになります。

自動呼分配（ACD: Automatic Call Distribution）

交換機機能の 1 つ。自動呼分配（ACD）は、ソフトウェアを使用した交換機機能の 1 つで、大量の着信呼トラフィックをエージェントグループ（スプリットまたはスキル）に振り分けます。

また、エージェント状態の 1 つでもあり、内線が ACD 呼を処理している状態（エージェントが発呼者と通話中か、呼を保留にしている状態）です。

「不応答転送」と「連続オートイン・スプリット」も参照。

週間データ（Weekly data）

日間データを週間サマリーに集計したもの。

承認／アクノリッジ（Acknowledgment）

ユーザーに処理を確認するよう要求するウィンドウ。または、システムメッセージ（例えば、ユーザーウィンドウに対して、「システムがダウンする」、「警告発生」、「致命的エラーが発生」などを表示）を認識するよう要求するウィンドウ。このウィンドウは移動、サイズ変更、スクロールができません。また、ユーザーがメッセージを認識するまで表示が消えません。

測定対象（Measured）

第 1 版 2003 年 11 月 595

情報識別（II: Information Indicator）

ISDN PRI の着信呼について発信元の回線の種類（例えば、ホテルや公衆電話）が識別できる 2 桁のコード（ディジット）。

シングルユーザーモード（Single-user mode)

Avaya CMS にログインできるのは、1 名だけです。データ収集がオンになっている場合、データは引き続き収集されます。このモードは Avaya CMS 管理の一部を変更するために必要です。

スキル（Skill） ACD エージェントに割り当てられる属性。特定のスキルセットを持つエージェントがその中の 1 つのスキルを必要とする呼を処理できる能力を、エージェントスキルだと考えることもできます。コールセンターにおけるスキルとは、特定の顧客ニーズ／要件、またはコールセンターのビジネスニーズを満たす能力のことです。スキルは、顧客とコールセンターのニーズに応じて定義できます。

スキルレベル（Skill level）

1（高）から 16（低）までの優先順位。エージェントの専門能力レベルや、与えられたスキルの呼を処理する能力を表します

スクリプト（Scripting）スクリプト機能を使用して、特定のレポートを実行するスクリプトや、スケジュールに従ってレポートを実行しデータをエクスポートするスクリプトを作成することができます。スクリプトには、後から実行するためのユーザー定義のスケジューラが必要です。

ステーション（Station）測定対象外の内線。現在エージェントがログインしていない内線か、測定対象外のスプリット／スキルまたはハントグループのメンバーです。

スプリット（Split）目的別に効率的に呼を受け付ける内線グループ。通常、スプリットあての呼は基本的には 1 つまたは複数のトランクグループを介して到着します。

セカンダリスキル（Secondary skill）

エージェントに割り当てられるスキル。セカンダリスキルは、エージェントが広範な専門知識を持たない領域です（EAS 機能搭載の G3V4 で使用できます）。

「エージェントスキル」、「スキルレベル」も参照。

接続完了（CONN）（Connected (CONN)）

トランク状態の 1 つ。発呼者とエージェントが ACD 呼で接続されているトランクの状態。

接続完了呼（Connected call）

非 ACD 呼がステーションで呼び出し音を発し、発呼者が放棄しなければ、この呼は内線（VDN やダイレクトエージェントではなく）に接続されているとみなされます。

潜在放棄呼タイマー（Phantom abandon call timer）

放棄呼に関する情報をトレースする Avaya CMS の機能。この機能が有効な場合、設定値（0 ～ 10 秒）より短い呼は潜在放棄呼として集計されます。タイマーをゼロにセットするとこの機能が無効になります。

測定対象（Measured） ACD 要素（エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN））がデータ収集のために Avaya CMS により識別されていることを意味する用語。ACD 要素を測定しないと、データは収集されません。

タイムテーブル（Timetable）


タイムテーブル（Timetable）

コールセンター業務に支障のない時間に完了するようにスケジューリングされた 1 つまたは一群の処理作業（レポートの実行など）。

ダイレクトエージェント ACD（DACD: Direct Agent ACD）

エージェント状態の 1 つ。ダイレクトエージェント ACD 呼に対応中のエージェントの状態。

ダイレクトエージェント ACW（DACW: Direct Agent ACW）

エージェント状態の 1 つ。ダイレクトエージェント ACD 呼の後処理を行っているエージェントの状態。

ダイレクトエージェント呼（Direct agent calling）

EAS 機能の 1 つ。発呼者が毎回同一エージェントにつながるようにしながら、その呼を引き続きコールセンターの管理トレースの対象にします。これは、顧客がクレームを担当しているエージェントと話をする必要があるクレーム処理などには理想的な機能です。この柔軟性により、管理機能を損なわずに、高レベルの顧客サービスが保証できます。

直接放棄呼（DABN: Direct Abandon）

トランク状態の 1 つ。発呼者が呼を放棄した後、ただちにトランクがアイドルとなるトランクの状態。

直前のインターバル（Previous interval）

1 回分のイントラアワーインターバルを表します。また、これはリアルタイムデータベースの一部でもあります。各イントラアワーインターバルの後に、現時点のイントラアワーインターバルの内容がリアルタイムデータベースの直前のイントラアワーインターバルの領域にコピーされます。

通話中（SEIZED）トランク状態の 1 つ。呼が着信／発信のいずれかでトランクを使用中です。

デザイナーレポート（Designer reports）

Supervisor のレポートデザイナー機能を使用して作成するカスタムレポート。Supervisor から実行できます。

デジタル統合サービス網（ISDN: Integrated Services Digital Network）

電話技術に関するデジタル規格。同一回線上でさまざまなサービスを提供します。例：電話、テレビ、コンピュータなどの各信号。

データ収集オン（Data collection on）

この場合、Avaya CMS は ACD データを収集中です。

データ収集オフ（Data collection off）

この場合、Avaya CMS は ACD データを収集していません。データ収集をオフにしても、Avaya CMS は現時点の呼のアクティビティに関するデータを無効にしません。

データベース（Database）指定した期間に従って ACD データを格納したテーブルの集まり。現時点と直前のイントラアワーのリアルタイムデータ、およびイントラアワー、日間、週間、月間のヒストリカルデータ。

発着信呼数（Calls carried）

第 1 版 2003 年 11 月 597

データベース項目（Database Item）

Avaya CMS データベースの 1 つに保存される特定のタイプのデータに対応する名前。データベース項目には、ACD 識別子（スプリット番号または名前、ログイン ID、VDN など）、または ACD 稼動状況に関する統計データ（ACD 呼の数、待ち呼列内の呼の待ち時間、各エージェントの現時点の状態など）が保存されます。

データベーステーブル（Database tables）

CMS は ACD データを収集、保存、および検索するために、これらのテーブルを使用します。標準 CMS データベース項目は、CMS データベーステーブル中の列の名前です。

データポイント（Data points）

ヒストリカルデータのポイント。データポイントには、稼働日のインターバル／時間帯ごとのデータが含まれます。

同名フィールド（Name (synonym) fields）

辞書サブシステムに登録されている名前または同名を入力するフィールド。例：エージェント、スプリット／スキル、エージェントグループ、トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）などの名前。

途中放棄呼（Abandoned call）

発呼者がエージェントからの応答を受ける前に切断した呼。呼は放棄されるまで、スプリットの待ち呼列か、ベクターディレクトリ番号（VDN）内の待ち呼列に置かれます。

途中放棄呼サーチ（Abandoned call search）

ACD 機能の 1 つ。これにより、システムは呼がつながっていることを確認してから、エージェントに渡すことができます。

トランク（Trunk） 2 つの交換機間、局用交換機（CO）と構内交換機の間、または CO と電話間で、呼を搬送する電話回線。

トランクグループ（Trunk Group）

同じダイヤル数字（電話番号またはダイヤルイン（DID）の冒頭の数字）に割り当てられるトランクのグループ。

トランクのロケーション ID

（Location ID for trunks）

トランクに関連づけられている交換機ネットワークのロケーション ID（1 ～ 44）。ロケーション ID はトランクに直接関連づけられるわけではなく、chcabinetx フォームからポートネットワークに割り当てられます。つまり、付帯する機器のロケーションがそのポートネットワークに属するトランクは、そのポートネットワークのロケーション ID に関連付けられることになります。

内線呼（extension call）内線呼とは、エージェントが発信する呼のすべてとエージェントが応答する非 ACD 呼です。

日間データ（Daily data）１日分に集計されたインターバル／時間帯データ。

ノンプライマリスプリット／スキル（Nonprimary split/skill）

呼が複数のスプリット／スキルを待機するとき、呼がベクターディレクトリ番号（VDN）内で 2 番目と 3 番目に待機するスプリット／スキルは、ノンプライマリスプリット／スキルと呼ばれます。また、このスプリット／スキルはそれぞれセカンダリスプリット／スキル、3 次スプリット／スキルとも呼ばれます。

発着信呼数（Calls carried）

トランクデータ。トランク上で搬送されたインバウンドまたはアウトバウンド呼の数です。

発信者番号識別（ANI: Automatic Number Identification）


発信者番号識別（ANI: Automatic Number Identification）

発信者番号（CPN）情報を意味する通信業界の一般用語。発呼者が交換機の背後にいる場合は、交換機に対する請求番号かステーション番号識別コード（ディジット）（SID）が提供されます。

ヒストリカルレポート（Historical reports）

エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）の各種の稼動状況に関する過去の ACD データを表示します。呼データを日間、週間、または月間で集計したレポートです。

日付フォーマット（Date format）

Supervisor の各レポートに入力する日付の標準フォーマット。

標準レポート（Standard reports）

Avaya CMS や Avaya CMS Supervisor ソフトウェアによって作成される各種レポート。

不応答転送（Redirect on no answer）

呼が指定の呼び出し回数（コールセンター管理者が事前に設定）内に応答されない場合に、ユーザーを支援する ACD 機能。端末の内線（VRU（音声応答装置）のポートも含む）がビジー状態となるため、呼は優先レベルで待ち呼列に戻されます。

複数呼処理（MCH: Multiple Call Handling）

自身のステーション（電話機）で呼を処理しているエージェントが、他の ACD 呼に応答できます。エージェントが別の ACD 呼に応答するには、現時点の呼を保留にし、AI ボタンか MI ボタンを押す必要があります。

プライマリスキル（Primary skill）

エージェントに割り当てられるスキル。プライマリスキルとは、エージェントがも深い専門知識をもつ領域のことです。

「エージェントスキル」も参照してください。

フレキシブルルーティング（flexible routing）

ACD 機能の 1 つ。これにより、ユーザーはスプリット内で着信呼をエージェントにルーティングする方法を選択できます。初に応答可能なエージェントまたはも空き状態のエージェント宛に、呼をルーティングできます。

フレックスエージェント（Flex agents）

ロービング、バックアップ、および割り当ての役割を持つエージェント。トップとリザーブの役割を持つエージェントはフレックスエージェントではありません。

「Avaya Business Advocate User Guide」を参照。

フローアウト（%）（% Flow out）

ベクターディレクトリ番号（VDN）へのインバウンド呼で、他の VDN に向けられた（フローアウトされた）ものの割合。

フローアウト（Flow out）指定期間内に、route to ベクターディレクトリ番号（VDN）により、別の宛先または外部の宛先にルーティングされた呼の数。goto ベクターステップによって別のベクターにルーティングされた呼は含まれません。

平均応答時間（ASA: Average Speed of Answer）

エージェントに接続されるまで、発呼者が待ち呼列内で待つ時間の平均。通常、ASA はコールセンター管理者によって設定される目標値です。

ユーザー許可（User permissions）

第 1 版 2003 年 11 月 599

ベクター（Vector）ユーザーが定義する方法で呼を処理するステップ（段）のリスト。ベクター内のステップ（段）は、呼をスプリットへ送出したり、アナウンスや音楽を再生したり、呼を切断したり、呼に話中信号を流したり、または呼を他のあて先へルーティングしたりできます。呼はベクターディレクトリ番号（VDN）によってベクター処理に入りますが、このベクターは、指定のトランクグループ、他のベクター、または交換機に接続されている内線から呼を受信していることもあります。

ベクターディレクトリ番号（VDN: Vector Directory Number）

処理する呼をベクターに接続するための内線番号。VDN を割り当てる対象は、装置の場所ではありません。ベクターに割り当てられます。呼が割り当てられた自動着信トランクグループを経由して到着した場合、またはダイヤルリピート専用線 (DID) トランクグループ経由で到着した呼の末尾の数桁が VDN と一致した場合、その VDN により呼はベクターに接続できます。交換機に接続された任意の内線から VDN のみをダイヤルして、ベクターにアクセスできます。

変更（Modify）現行のプライマリウィンドウに入力された新しい値を反映してデータベースエントリを更新する Avaya CMS 操作。

マニュアルイン（MI: Manual In）

ACD ワークモードの 1 つ。MI により、エージェントは ACD 呼に応答したり、呼終了後に自動的に後処理（ACW）状態に移行できます。

マルチスプリットキューイング（Multiple split queuing）

コールベクタリング機能によって、1 つの呼を同時に高 4 つのスプリットに振り向けることができます。この場合、空いている初のエージェントが呼に応答します。

マルチユーザーモード（Multiuser mode）

Avaya CMS で管理されているユーザーであれば、誰でも Avaya CMS にログインできます。データ収集がオンになっている場合、データは引き続き収集されます。

メインテナンスビジー（MBUSY）（Maintenance Busy (MBUSY)）

トランク状態の 1 つ。トランクがメインテナンスビジー状態、つまりメインテナンスのため使用できない状態です。

も空き状態のエージェント（MIA: Most Idle Agent）

待ち状態にあるエージェントのキューを維持する ACD 配信方式の 1 つ。あるスプリットの ACD 呼を終了したエージェントは、そのスプリットの列の後尾に配置されます。エージェントがログイン中、後処理（ACW）中、応答可能な状態、または応答可能な状態から AUXIN ／ OUT の内線通話中の場合、そのエージェントの列内の順番が繰り上がります。後処理（ACW）中、または応答可能な状態から AUXIN ／ OUT 内線通話中になったエージェントは、ACD 呼には応答不可とマークされますが、列中にとどまり、順番が繰り上がります。（AUX ボタンを押すかログインするかのいずれかにより）AUX モードにあるエージェントは、応答可能なエージェントのリストには含まれません。

ユーザー ID（User ID） Avaya CMS ユーザーのログイン ID。

ユーザー許可（User permissions）

Avaya CMS サブシステムの 1 つ。これにより、Avaya CMS 管理者はユーザーのアクセス許可を定義できます。

ユニバーサルコール ID（UCID: Universal Call Identifier）


ユニバーサルコール ID（UCID: Universal Call Identifier）

UCID をサポートするノードのネットワーク中で呼をユニークに識別する ID 番号。この番号は、Avaya CMS のコールヒストリー機能で記録の一部に使用されます。

予測待ち時間（EWT: Expected Wait Time）

待ち呼列内で発呼者がエージェントに応対されるまでに費やす時間の推定時間です。この計算には現時点と過去のトラフィック、処理時間、また何人のエージェントが在席かなどが考慮されています。待機する前にベクター処理の時間および手動で応答操作するエージェントを呼び出している時間は、EWT の計算に含まれません。MultiVantageTM システム、および CMS を使用している場合、EWT は交換機ベースの計算になります。

読み取り許可（Read permission）

Avaya CMS ユーザーは、データにアクセスし、データを表示できます。例：レポートの実行、辞書サブシステムの表示など。読み取り許可は、ユーザー許可サブシステムによって与えられます。

リアルタイムレポート（Real-time reports）

現時点または直前のイントラアワーインターバルの、エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号

（VDN）に関する現時点の ACD 呼アクティビティを表示します。インターバル／時間帯中にデータが変更されるたびに、現時点のイントラアワーインターバルリアルタイムレポートは更新されます。直前のイントラアワーインターバルリアルタイムレポートには、直前のイントラアワーインターバルに発生したアクティビティのデータ合計が表示されます。

リアルタイムデータベース（Real-time database）

Avaya CMS が測定したエージェント、スプリット、トランク、トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）に関する現時点および直前のイントラアワーデータで構成されます。

履歴データベース（Historical database）

Avaya CMS で測定した各エージェント、スプリット／スキル、トランク、トランクグループ、ベクター、ベクターディレクトリ番号（VDN）について、高 62 日までのイントラアワーレコード（ディジット）、5 年までの日間レコード（ディジット）、10 年までの週間／月間レコード（ディジット）を格納します。

連続オートイン・スプリット（Auto-available split）

ACD 機能の 1 つ。停電後やシステムの再起動後、ただちに音声応答装置（例えば CONVERSANTTM 音声情報システム）をオン回線に戻せます。この際に、時間のかかる再プログラミングは不要です。

ログインエージェント（Staffed agent）

現時点で、交換機にログインしているエージェント。

ログオフ（LOGOFF）エージェントトレースワークモードの 1 つ。エージェントはログアウトしているため ACD 呼に応答できません。

ログオン（LOGON）エージェントトレースワークモードの 1 つ。エージェントはログインしているため ACD 呼に応答できます。

論理エージェント（Logical agent）

第 1 版 2003 年 11 月 601

ロケーション（Location）ロケーション、またはサイトなど、物理的な位置を示します。ひとつのビル全体、またはその一部でもよく、ATM-WAN 機能により個別の ACD が他の ACD と統合されて大規模なコールセンターとして独立した１つの ACD サイトの場合もあります。ロケーションには通常、ひとつ（または複数）のロケーション ID を割り当てます。ロケーションは、大規模なコールセンターの一部になっても、特定の番号の0120（フリーダイヤル）番号について引き続き単独で責任を持って処理する場合もあります。また、あるロケーションでは、他のロケーションのエージェントも参加するような大規模なスプリット／スキルに所属する複数のエージェント間である

「0120（フリーダイヤル）番号」の処理を分担することもあります。

ローリング ASA（Rolling ASA）

「平均応答時間（ASA）」を参照。


EAS 機能の 1 つ。エージェントのログイン時にそのログイン ID を実際の内線に関連付けます。登録スキル、制限クラス、カバレッジパスなどのプロパティは、実際の内線ではなくログイン ID に関連付けられます。これによってエージェントは、空いているどの音声端末（電話機など）からでもログインできます。



第 1 版 2003 年 11 月 603

索引

記号% . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148, 188, 297

数値 l100 * (sum(ABNCALLS/sum(INCALLS)) . . . . . .518100 * (sum(BUSYCALLS)/sum(INCALLS)) . . . . .518100 * (sum(DISCCALLS)/sum(INCALLS)) . . . . . .518100 * ABNCALLS/INCALLS . . . . . . . . . . . .533100 * BUSYCALLS/INCALLS . . . . . . . . . . .533100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS . . . . . . . . .533100-PERCENT_SERV_LVL_SPL> . . . 223, 422, 522100- PERCENT_ SERV_LVL_VDN> . . . . . . . . 3111 つを検索 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5853 次スプリット／スキル . . . . . . . . . . . . . .585

AABNCALLS .165, 201, 202, 243, 270, 282, 308, 315, 317, 322, 408, 409, 421, 472, 484, 502, 515, 528, 533, 536, 570, 575, 582ABNCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . 223, 515ABNCALLS1-10 . . . . 201, 307, 312, 408, 422, 521ABNCALLS2-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . .515ABNTIME 165, 202, 243, 270, 282, 308, 315, 317, 322, 409, 472, 484, 515, 533, 536, 570, 575ACCEPTABLE . .200, 242, 306, 407, 427, 514, 575ACD 143, 152, 162, 170, 247, 345, 347, 350, 352, 356, 359, 361, 366, 373, 376, 385, 399, 407, 426, 436, 443, 466, 471, 483, 501, 511, 514, 518, 527, 531, 536, 585ACDsACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162ACD + 接続呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .515ACD + 接続呼（合計） . . . . . . . . . . . . . . .515ACDCALLS .163, 165, 201, 243, 270, 282, 307, 315, 317, 322, 347, 350, 356, 361, 366, 377, 399, 400, 408, 420, 444, 450, 451, 472, 474, 483, 484, 488, 515, 528, 531, 532, 536, 537, 555, 562, 570, 575, 582

マルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . .165ACDCALLS + DA_ACDCALLS . . . . . . . . 443, 450ACDCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . .200, 408, 422, 521ACDTIME 165, 243, 270, 282, 315, 317, 366, 400, 444, 450, 472, 484, 532, 537, 570ACD 応答呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .315ACD 呼 143, 148, 165, 171, 223, 243, 270, 271, 282, 283, 317, 322, 347, 350, 356, 361, 377, 380, 399, 408, 420, 443, 450, 472, 484, 511, 521, 528, 531, 537, 585

マルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . .165

ACD 合計時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453ACD 呼総数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453ACD 呼のエージェント . . . . . . . . . . . . . 295ACD 呼のトップエージェント . . . . . . . . . . 172ACD 時間 . .347, 356, 363, 377, 380, 400, 445, 451ACD 時間 % . . . . . . . . . . . . . . 474, 480, 488ACTIVECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 318ACW . . . . . . . . . 143, 152, 248, 352, 436, 585ACWINCALLS . . . . . . . .347, 356, 362, 367, 377ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .362, 367ACWOUTCALLS . . . 356, 363, 367, 378, 473, 488ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . .367, 368ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 368ACWOUTTIME . . . . . . . . . 363, 367, 473, 488ACWTIME 315, 366, 400, 444, 451, 472, 484,532, 537ACW 合計時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . 529ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529AGINRING . . . . . . . . . . . 165, 271, 283, 575AGRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210AGTIME 215, 219, 242, 249, 267, 279, 297, 555, 562AI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585ANI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585ANSCONNCALLS1 . . . . . . . . . . . . .515, 521ANSCONNCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . 521ANSCONNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . 307, 311ANSCONNCALLS2 . . . . . . . . . . . . . . . 521ANSCONNCALLS2-10 . . . . . . . . . . . . . . 515ANSTIME . 163, 201, 243, 270, 282, 307, 315, 317, . . . . 322, 408, 472, 483, 515, 532, 536, 570, 575ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .582, 585ASAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . 368, 378, 447AUX . . . . . . . . . 143, 152, 248, 352, 436, 585AUXINCALLS . . . . . . . .347, 356, 362, 367, 377AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .362, 367AUXOUTCALLS . . . . 347, 363, 367, 378, 473, 488AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . .367, 368AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 368AUXOUTTIME . . . . . . . .356, 363, 367, 473, 488AUXREASON . . . . . . . .215, 219, 249, 297, 555AUX 時間 . . . . 347, 356, 359, 364, 380, 446, 452AUX 時間 0 . . . . . . . . . . . . . . . . .345, 359AUX 時間 1 I 9 . . . . . . . . . . . . . . . .345, 359AUX 中のリザーブ 1 エージェント . . . . . . . . 251AUX 中のリザーブ 2 エージェント . . . . . . . . 256AUX のエージェント . . . . . . . . . . . . .214, 295AUX のトップエージェント . . . . . . . . .172, 218


AUX 理由 137, 140, 148, 182, 188, 215, 219, 249, 297, 386AUX レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . .344AUX ワーク（AUX） . . . . . . . . . . . . . . . .585AUX ワーク . . . . . . . . . . . . . . 166, 272, 284AVAIL . . . . . . . . 143, 152, 247, 352, 436, 585AVAILABLE . . . . . . . . . . . .165, 270, 282, 575Avaya Business Advocate . . . . . . . . . . . . .585Avaya CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .585Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . .586Avaya コールマネージメントシステム（CMS） . . .593AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . . .575AVG_ACD_TALK_TIME . . . . . . . . 243, 570, 575AVG_AGENT_ACW_TIME . . . . . . . . . . . .453AVG_AGENT_TALK_SUM . . . . . . . . . . . .453AVG_ANSWER_SPEED . . 243, 413, 418, 570, 575AVG_EQV_AG_STFD . . . . . . . . . . . . . . .415AWORKMODE . . . . . . . . . .249, 297, 555, 562

BBACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 528, 532BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 511BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 511BH_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 511BH_STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 511BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511BUSYCALLS . . . . . . . . . . .317, 322, 528, 533

CCALLSOFFERED 200, 201, 202, 242, 407, 408, 409, 427, 474, 488, 575CONNECTCALLS . . . . . . . . .307, 515, 532, 533CONNECTTIME . . . . . . . . . . . 307, 515, 533CWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399, 586

DDA_ACDCALLS . 347, 350, 356, 361, 366, 377, 444, 450, 451, 555, 562DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . 366, 444, 450DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . 366, 444, 451DA_SKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .555DABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .586DACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .586DACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .586Date . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .356

DIRECTION . . . 241, 249, 278, 297, 386, 555, 562DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . 322, 528, 533DURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

EEAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586EWTHIGH . . . . . . . . . .164, 226, 265, 277, 290EWTLOW . . . . . . . . . .164, 227, 266, 278, 291EWTMEDIUM . . . . . . . .164, 227, 266, 277, 291EWTTOP . . . . . . . . . .163, 226, 265, 277, 290EWT 高 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164EWT 中 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164EWT 低 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164EWT トップ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347EXT_CALL_IN> . . . . . . . . . . . . . . . . . 356EXT_CALL_OUT . . . . . . . . . . . . . . . . 347EXT_CALL_OUT> . . . . . . . . . . . . . . . . 356EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 347EXT_OUT_TIME> . . . . . . . . . . . . . . . . 356EXTENSION . . . . . . . . . . . . . 297, 555, 562EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .370, 373EXTN_IN_TIME> . . . . . . . . . . . . . . . . 356

FFAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . .206, 238FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502FBUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586FDISC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586FINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . .206, 238FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237FMCH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586FONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . .206, 238FOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237FSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . 173, 205, 247FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

HHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .386, 586HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .378, 447HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .378, 447HTML 形式で保存する . . . . . . . . . . . . . . . 60

第 1 版 2003 年 11 月 605

HTML 形式で保存する場所 . . . . . . . . . . . 60既存のテンプレートを使用する場合 . . . . . . 63出力ファイル . . . . . . . . . . . . . . . . . 62使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61テンプレート . . . . . . . . . . . . . . . . . 62テンプレートのタグ . . . . . . . . . . . . . . 63テンプレートを使用しない場合 . . . . . . . . . 62フォント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63ブラウザ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

II_ACDTIME .347, 356, 363, 377, 445, 451, 474, 488, 555, 562, 582I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . 347, 356, 377I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . 347, 356, 378I_ACWTIME 347, 356, 363, 377, 445, 451, 474, 488, 555, 562I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . 347, 356, 377I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . 347, 356, 378I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 436, 452I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .437I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . .437I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . 436, 446, 453I_DA_ACDTIME 347, 356, 363, 377, 445, 451, 555, 562I_DA_ACWTIME 347, 356, 363, 377, 445, 451, 555, 562I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .502I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 432, 573I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 433, 573I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 433, 573I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . 436, 446, 452I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .502I_RINGTIME 152, 347, 352, 356, 363, 436, 445, 452, 562I_STAFFTIME . . . . . . . . . .447, 453, 474, 488IDLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .586II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .586INACW . . . . . . . . . . . 166, 210, 271, 283, 575INAUX . . . . . . . . . . . 166, 214, 272, 284, 575INAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .214INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .214INCALLS 306, 307, 308, 314, 501, 502, 514, 515, 527, 531, 536INFLOWCALLS . . . . . . . 318, 323, 486, 528, 531INFORMIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .586INFORMIX SQL . . . . . . . . . . . . . . . . . .586INPROGRESS . . . . . . . . . . . . . . . . . .322INQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . 570, 575INRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570, 575INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .528

INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .502, 533INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . .350, 536

LLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555LOC_ID 214, 219, 252, 257, 287, 295, 328, 333, 385, 449LOGID 158, 214, 219, 241, 248, 266, 278, 287, 297, 347, 350, 352, 356, 361, 366, 376, 380, 385, 443, 449, 555, 562, 570, 575LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . .371, 373LOGONSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . 555LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . .371, 373LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 373LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . 529LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 529

MMAX_DEDICATED_AGT . . . . . . . . . . . . . 415MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . 467, 473, 485MBUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586MCH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586MI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586MIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586MOVEPENDING . . . . . . . . . . . . . . .555, 562

OO_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .366, 367O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . .366, 367OACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366OLDESTCALL 163, 230, 243, 265, 276, 282, 317, 570, 575ONACD . . . . . . . . . . .165, 210, 271, 283, 575OTHER 153, 166, 248, 272, 284, 352, 436, 575, 587OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502OUTFLOWCALLS . . . 318, 323, 487, 528, 533, 582OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502

PPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297PERCENT_ CALL_ABAN . . . . . . . . . . . . 430PERCENT_SERV_LVL_SPL . . . . . . . . . . . 575PERCENT_ SERV_LVL_SPL> . . . . . . . . . . 421PERCENT_ SERV_LVL_ VDN . . . . . . . . . . 525PERCENT_VDN_ABAN . . . . . . . . . . . . . 525


PERIOD1-9 . . . . . . 200, 306, 311, 407, 514, 522PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . 407, 421PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . .555

QQUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .587

RR1AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . 207, 238R1INACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238R1INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . 207, 238R1INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . 174, 205, 211R21AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . .207R2AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238R2INACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238R2INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . 207, 238R2INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . 174, 205, 211RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . .386RINGING . . . . . . . 143, 152, 248, 352, 436, 587ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .297ROW_DATE 345, 347, 350, 352, 356, 361, 366, 370, 373, 376, 380, 385, 399, 407, 413, 415, 418, 420, 427, 429, 432, 435, 443, 449, 467, 471, 483, 501, 511, 514, 517, 520, 524, 527, 531, 536

SSEIZED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .596SERVICELEVEL . . . . . . . . .222, 312, 421, 429SERVLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . 521, 524SKILL1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534, 537SKILL2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534, 537SKILL3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534, 538SKILLACWTIME1 . . . . . . . . . . . . . . . . .537SKILLACWTIME2 . . . . . . . . . . . . . . . . .538SKILLACWTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . .538SKILLCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . 315, 537SKILLCALLS2 . . . . . . . . . . . . . . . 315, 537SKILLCALLS3 . . . . . . . . . . . . . . . 315, 538SKILLTIME1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .537SKILLTIME2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .538SKILLTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .538

SKSTATE 163, 171, 178, 192, 205, 209, 230, 233, 236, 241, 247, 264, 281, 289, 327, 333, 570, 575SPLIT .158, 162, 200, 204, 209, 214, 218, 222, 226, 230, 233, 236, 241, 247, 261, 264, 276, 281, 295, 327, 333, 370, 377, 386, 407, 413, 415, 418, 421, 426, 429, 432, 435, 443, 449, 466, 471, 478, 483, 555, 562, 570, 573, 575STAFFED . . . . . . . 158, 166, 272, 284, 570, 575STARTTIME . . . 345, 347, 350, 366, 376, 531, 536sum(I_AUXTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . 453sum(I_AVAILTIME) . . . . . . . . . . . . . . . 453sum(I_OTHERTIME) . . . . . . . . . . . . . . . 453sum(I_RINGTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . 453sum(I_STAFFTIME) . . . . . . . . . . . . . . . 453sum(TOTAL_ACDCALLS) . . . . . . . . . . . . 453sum(TOTAL_I_ACD_TIME) . . . . . . . . . . . . 453sum(TOTAL_I_ACW_TIME) . . . . . . . . . . . 453Supervisor と交換機のロケーション ID . . . . . . . 36SVCLEVELCHG . . . . 407, 421, 430, 514, 521, 525syn(SPLIT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

TTAGINRING . . . . . . . . . . . 205, 206, 237, 248TAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247TI_AUXTIME 152, 347, 352, 356, 364, 446, 555, 562TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . .352, 555TI_AUXTIME19 . . . . . . . . . . . . . . . . . 352TI_AVAILTIME . 152, 347, 352, 356, 364, 555, 562TI_OTHERTIME . . . . . . . . . 153, 352, 555, 562TI_STAFFTIME . . . . 153, 347, 356, 364, 555, 562TINACW . . . . . . . . . . . . 205, 206, 237, 248TINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . 218, 236, 248TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219TINAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . .219, 249TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501TONACD . . . . . . . . . . . . 205, 206, 237, 247TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . . . 158, 347, 361TOTAL_ACDCALLS> . . . . . . . . . . . . . . 356TOTAL_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 361TOTAL_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 361TOTAL_I_ACDTIME . . . . . . . . . . 347, 350, 356TOTAL_I_ACDTIME> . . . . . . . . . . . . . . 352TOTAL_I_ACWTIME . . . . . . . . . . 347, 352, 356TOTHER . . . . . . . . . . . . . . . 206, 237, 248TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . 368, 378, 447TSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . .204, 247

UUNKNOWN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587

第 1 版 2003 年 11 月 607

UNSTAF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .587

VVDN 267, 279, 306, 311, 314, 317, 511, 514, 517, 520, 524, 527, 531, 536, 582, 587VDN インターフロー . . . . . . . . . . . . . . .528VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示 . . . .581VDN コールカウント . . . . . . . . . . . . . . .587VDN コールプロフィールレポート . . . . . . 305, 512

許容サービスレベル . . . . . . . . . . . . . .305サービスレベル増分 . . . . . . . . . . . . . .305注意 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .512

VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 309, 519VDN サービスレベルレポート／グラフ表示 . . . .523VDN スキル設定 . . . . . . . . . . . . . . . . .587VDN スキル設定レポート . . . . . . . . . . 313, 535VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .516VDN ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . . .510VDN マルチ ACD フローレポート . . . . . . . . .526VDN 名 . . . . . . . . . . . 137, 140, 511, 527, 531VDN レポート . . . . . . . . . .302, 316, 507, 530

VDN コールプロフィールレポート . . . . . . .305VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .309VDN スキル設定レポート . . . . . . . . . . .313VDN レポート . . . . . . . . . . . . . . . . .316基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . 302, 507呼ハンドリングレポート／グラフ表示 . . . . .581コールプロフィールレポート . . . . . . . . . .512コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . .519サービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . .523スキル設定レポート . . . . . . . . . . . . . .535選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . 302, 508入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . .302話中／途中放棄呼／切断呼比較レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .516ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . . . .510マルチ ACD フローレポート . . . . . . . . . .526レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . .530ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . 302, 507

VDN レポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . .579VDN レポートの入力フィールド . . . . . . . 509, 580VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . 322, 531, 536

WWMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . .385

WORKMODE . . 241, 266, 278, 295, 296, 297, 386WORKSKILL . . . . . . . . . . 249, 297, 555, 562WORKSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . 297WORKSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278WORKSPLIT2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278WORKSPLIT3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278WORKSPLIT4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

あアウトバウンド ACD 呼 . . . . . . . . . . . . . 366アウトバウンド CCS . . . . . . . . . . . . . . . 502アウトバウンド呼 . . . . . . . . . . . . . . . . 502アウトバウンド放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . 502悪意呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386アクセス許可 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587アクティブ VDN 呼 . . . . . . . . . . . . .318, 587アクティブスキル . . . . . . . . . . . . . . . . 148アクティブスプリット . . . . . . . . . . . . . . 143アクティブスプリット／スキル . . . . . . . .251, 256アシスト . . . . . . . . . . . . 368, 378, 387, 447後処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283後処理（ACW） . . . . . . . . . . . . . . . . . 588後処理時間 .347, 356, 363, 377, 380, 400, 445, 451後処理中のエージェント . . . . . . . . . . . . . 295後処理モードのトップエージェント . . . . . . . 172後処理を含まないエージェント（グループ）占有率（%） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588後処理を含まないエージェント占有率（%） 362, 380, 588後処理を含むエージェント（グループ）占有率（%） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588後処理を含むエージェント占有率（%） . 362, 380, 585アナウンス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588アルゴリズム . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588移動保留 . . . . . . . . . . . . . . . . . .143, 148イベントカウント . . . . . . . . . . . . . .156, 158イベントカウント 1-9 . . . . . . . . . . . . . . 350イベントカウント 1 ～ 9 . . . . . . . . . . . . . 350イベントカウントサマリーレポート . . . . . . . 156イベントカウントレポート . . . . . . . . . . . . 348インターバル／時間帯レポート . . . . . . . . . . 338インターバルベース・アイテム . . . . . . . . . . 588イントラアワーインターバル . . . . . . . . . . . 589インバウンド CCS . . . . . . . . . . . . . . . . 502インバウンド／アウトバウンドレポート . . . . . 365インバウンド呼 . . . . . . . 501, 511, 527, 531, 536エキスパートエージェントセレクション（EAS） . 589エキスパートエージェント配信（EAD） . . . . . . 589エージェント 148, 266, 278, 347, 352, 366, 376, 380, 385, 589エージェント AUX 合計時間 . . . . . . . . . . . 453


エージェント AUX レポート . . . . . . . . . . . .344エージェント ID . . . . . . . . . . . . . . . . .356エージェント応答可能合計時間 . . . . . . . . . .453エージェントグループ . . . . . . .137, 356, 359, 361エージェントグループレポート . . . . . . . . . .136エージェントサマリーレポート . . . . . . . . . .379エージェント出欠レポート . . . . . . . . . . . .346エージェント状態 . . . . . . . . . . . . . . 328, 589エージェント情報レポート . . . . . . . . . 142, 553エージェント情報レポート／グラフ表示 . . . . . .147エージェントスキル . . . . . . . . . . . . . . . .589エージェントスキルの変更 . . . . . . . . . . . .589エージェント占有率 . . . . . . . . . . . . . . . .589エージェントその他の合計時間 . . . . . . . . . .453エージェントトレース . . . . . . . . . . . . . . .589エージェントトレースの起動 . . . . . . . . . . .590エージェントのターミナル . . . . . . . . . . . .590エージェントの費やした時間レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .351エージェントの役割 . . . . . . . . . . . . . . . .590エージェントのロケーション ID . . . . . . . . . .590エージェント平均サービス時間 . . . . . . . . . .590エージェントポジション

EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .590EAS 機能なしの場合 . . . . . . . . . . . . . .590

エージェント名 137, 140, 143, 158, 182, 188, 214, 219, 241, 248, 251, 256, 287, 297, 328, 350, 356, 361, 373, 443, 449, 345, 359エージェント呼出し合計時間 . . . . . . . . . . .453エージェント呼出し時間 347, 356, 363, 380, 445, 452エージェントレポート . . . . . . . . . 132, 139, 550

AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .344イベントカウント . . . . . . . . . . . . . . .348インバウンド／アウトバウンド . . . . . . . . .365エージェントグループレポート . . . . . . . . .136エージェント情報レポート . . . . . . . . . . .142エージェント情報レポート／グラフ表示 . . . .147エージェントの費やした時間／グラフ表示 . . .351エージェントレポート . . . . . . . . . . . . .139概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132, 550基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . 132, 339グループ AUX . . . . . . . . . . . . . . . . .358グループサマリー . . . . . . . . . . . . . . .360グループ出欠 . . . . . . . . . . . . . . . . .355構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .339サマリーレポート . . . . . . . . . . . . . . .379出欠 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .346情報 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .553スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . .375選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . .340

ログイン／ログアウト（スキル） . . . . . . . 369ログイン／ログアウト（スプリット） . . . . . 372ロケーション別トレースレポート . . . . . . . 384ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

エージェントレポート , 基本知識 . . . . . . . . . 132エージェントレポート選択ウィンドウ . 133, 340, 551エージェントレポート選択ウィンドウと入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . 341[ エージェントレポート ] 入力ウィンドウ . . . . . 134エージェントレポートの入力フィールド . . .341, 552エージェントログイン ID . . . . . . . . . . . . . 590エージェントログイン合計時間 . . . . . . . . . . 453エージェント割当レポート／グラフ表示 . . . . . 208エラーメッセージ . . . . . . . . . . . . . . . . 590エンティティ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590応答 + 接続 % . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515応答可能 . . . . . . . . . . . . . . . 165, 270, 282応答可能（AVAIL） . . . . . . . . . . . . . . . . 590応答可能時間 . . . . . 347, 356, 364, 380, 446, 453応答可能トップエージェント . . . . . . . . . . . 172応答可能なエージェント . . . . . . . . . . . . . 296応答呼 % . . . . . . . . . . . . 408, 474, 480, 488応答呼のサービスインターバル／時間帯 . . .421, 521応答呼の割合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201応答／接続 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311応答分配 % . . . . . . . . . . . . . . . . .422, 522応答・放棄呼のサービスインターバル／時間帯 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .422, 522オートイン（AI） . . . . . . . . . . . . . . . . . 591オーバーロード 1 . . . . . . . . . . . . . . . . 433オーバーロード 2 . . . . . . . . . . . . . . . . 433[ オプション ] メニュー . . . . . . . . . . . . . . . 69

メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . 69オリジナル VDN アナウンス（VOA） . . . . . . . 591音声端末 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591

か会議 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387開始 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391開始時間（インターバル／時間帯） . . . . . . . . 413開始週 347, 350, 356, 366, 376, 380, 407, 443, 483, 501, 514, 527, 531, 536開始月 347, 350, 356, 366, 376, 380, 407, 443, 483, 501, 514, 527, 531, 536外部システム／スイッチアプリケーション・インタフェース（ASAI） . . . . . . . . . . . . . 591外部システムルーティング完了 . . . . . . . . . . 529外部システムルーティング操作 . . . . . . . . . . 529外部への内線発信呼 . . . . . . . . . . . . . . . 367解放 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

第 1 版 2003 年 11 月 609

書き込み許可 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .591カスタムレポート . . . . . . . . . . . . . . . . .591カスタムレポート , 参照 . . . . . . . . . . . . . . 37稼働中エージェントグラフ - トップエージェント . .206稼働中エージェントグラフ - フレックスエージェント . . . . . . . . . . . . . . . . . . .206稼働中エージェントグラフ - リザーブ 1 エージェント . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207稼働中エージェントグラフ - リザーブ 2 エージェント . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207稼働中エージェントの総数 . . . . . . . . . . . .210稼働中エージェントレポート／グラフ表示 . . . . .203稼動中のトップエージェントグラフ - このスキル . .205稼動中のトップエージェントグラフ - 他のスキル . .206キュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .591キュー／エージェントサマリーレポート . . . . . .191キュー／エージェント状態レポート . . . . . . . .184キュー／エージェントレポート . . . . . . . . . .175

基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175キュー／エージェントサマリーレポート . . . .191キュー／エージェント状態レポート . . . . . .184キュー／トップエージェント状態レポート . . .177選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . .176入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . .176ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . . . .175

キュー／エージェントレポート , 基本知識 . . . . .175キュー／エージェントレポート選択ウィンドウ . . .176キュー／エージェントレポートの入力フィールド . .176キュー／トップエージェント状態レポート . . . . .177強制切断（FDISC） . . . . . . . . . . . . . . . .591強制切断呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . 511, 533強制ビジー（FBUSY） . . . . . . . . . . . . . . .591強制ビジー呼 . . . . . . . . . . . . . . . . 511, 533強制複数呼処理（FMCH） . . . . . . . . . . . . .591許容サービスの変更 . . . . . 407, 421, 430, 514, 525許容サービスレベル . . . . . . . . . . . . . . . .591グラフ表示レポート

概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .553 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72グラフ表示レポートについて . . . . . . . . . . .553グラフレポート

[3D 効果 ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . 79[3D 効果 ] タブのパラメータ . . . . . . . . . . 80[ 一般 ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77[ 一般 ] タブのパラメータ . . . . . . . . . . . 78[ 軸 ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81[ 軸 ] タブのパラメータ . . . . . . . . . . . . . 81[ タイトル ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . 84[ タイトル ] タブのパラメータ . . . . . . . . . 85[ タイプ ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

[ タイプ ] タブのパラメータ . . . . . . . . . . . 83[ データラベル ] タブ . . . . . . . . . . . . . . 88[ データラベル ] タブのパラメータ . . . . . . . 89[ 凡例 ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86[ 凡例 ] タブのパラメータ . . . . . . . . . . . . 87フォーマット . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

グラフレポートのコピー . . . . . . . . . . . . . . 97グループ AUX レポート . . . . . . . . . . . . . 358グループサマリーレポート . . . . . . . . . . . . 360グループ出欠レポート . . . . . . . . . . . . . . 355警告 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592

通話音声不良 . . . . . . . . . . . . . . . . . 156警告レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592

Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37計算式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592月間データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592月間データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . 37月間レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338現行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592現行の間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592現行の間隔 , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . 37現行の待ち時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . 592呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366高 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226交換機 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592交換機と Supervisor のロケーション ID . . . . . . . 36交換機のロケーション ID . . . . . . . . . . . . . . 36合計平均 ACD 時間 . . . . . . . . . . . . . . . 453合計平均後処理時間 . . . . . . . . . . . . . . . 453更新間隔 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592コールハンドリング設定 . . . . . . . . . . .148, 592コールハンドリングプロフィール . . . . . . . . 592コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . 199コールプロンプティング . . . . . . . . . . . . . 592コールベクタリング . . . . . . . . . . . . . . . 593コールベース・アイテム . . . . . . . . . . . . . 593コールレコードレポート . . . . . . . . . . . . . 390コールレコードレポートの入力フィールド . . . . 391コールワークコード . . . . . . . . . . . . .398, 399コールワークコード（CWC） . . . . . . . . . . . 593コールワークコード名 . . . . . . . . . . . . . . 399コールワークコードレポート . . . . . . . . . . . 397コールワークコードの入力フィールド . . . . . . 398

さサイクリック・ハンティング（UCD） . . . . . . . 593再接続 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386大遅延 . . . . . . . . . . . . . . . . . .473, 485大遅延秒 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467


大割当ポジション . . . . . . . . . . . . . . . .415長待ち呼 .163, 171, 192, 230, 243, 265, 270, 276,

282, 317削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .593作成者専用レポート . . . . . . . . . . . . . . . .593サービスインターバル／時間帯（秒） . . . . . . . .522サービスインターバル／時間帯変更 407, 421, 514, 521サービス監視 - VDN . . . . . . . . . . . . . . . .593サービスレベル . . . . . . . . . . . . 421, 521, 593サービスレベル外 %

VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . .223

サービスレベル内 %VDN コールプロフィールレポート . . . . 306, 514VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311VDN サービスレベルレポート／グラフ表示 . . .525スプリット／スキル・コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . . . . . . 200, 407スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . .222スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .430スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .242

サービスレベル内割合（%） . . . . . . . . . . . .593サービスレベル（秒） . 200, 222, 306, 311, 312, 429サブシステム . . . . . . . . . . . . . . . . . . .593サブシステム , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . 37三次元グラフ

回転 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94時間 137, 140, 143, 148, 190, 215, 219, 242, 249, 251, 256, 267, 279, 297, 345, 347, 350, 366, 376, 385, 386, 525, 531, 536[ 時間参照 ] ダイアログボックス . . . . . . . . . . 55時間（秒） . . . . . . . . . . . . . . 407, 514, 524しきい値 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .594ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101しきい値ハイライト

エンティティ . . . . . . . . . . . . . . . . . 99オン／オフの切り替え . . . . . . . . . . . . . 99しきい値設定ウィンドウ . . . . . . . . . . . .101設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101時刻フォーマット . . . . . . . . . . . . . . . . .594辞書 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .594辞書のロケーション . . . . . . . . . . . . . . . .594システム大遅延レポート／グラフ表示 . . . . . .464

システム大遅延レポート／グラフ表示の入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . 465システム設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594システムマルチ ACD レポート . . . . . . . . . . 475システムマルチ ACD レポート入力ウィンドウ . . 475システムマルチ ACD レポートの入力フィールド . 476システムレポート . . . . . . . . . . . . . .462, 481

基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462大遅延レポート／グラフ表示 . . . . . . . . 464

システムレポート . . . . . . . . . . . . . . 481スプリット／スキルのマルチ ACD レポート . . 468選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . 463マルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . . 475ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . . . . 462

自動呼分配（ACD） . . . . . . . . . . . . . . . 594週 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345週間データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594週間データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . 37週間レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338出欠レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346順序 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385状態 137, 140, 143, 148, 189, 241, 249, 266, 278, 297, 386承認／アクノリッジ . . . . . . . . . . . . . . . 594情報識別（II） . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595情報レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553シングルユーザーモード . . . . . . . . . . . . . 595シングルユーザーモード , 定義 . . . . . . . . . . . 37スキル 148, 170, 209, 214, 218, 222, 247, 249, 251, 256, 264, 327, 370, 595

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269スキル 1 ～ 15 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371スキルオーバーロードレポート／グラフ表示 .231, 431スキル状態 163, 171, 178, 192, 205, 209, 230, 233, 236, 241, 247, 264, 281, 289, 327, 333スキルトップエージェントレポート . . . . . . . 268スキルレベル . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595スクリプト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595スクリプト , 使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . 48スタッフ配置状況レポート／グラフ表示 . . . . . 234ステーション . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595ストロークカウント . . . . . . . . . . . . .156, 348スプリット . . . . . . 143, 226, 276, 278, 373, 595スプリット／スキル 137, 140, 158, 162, 189, 192, 200, 204, 230, 233, 236, 241, 242, 261, 281, 295, 377, 386, 407, 413, 415, 418, 421, 426, 429, 432, 435, 443, 449, 466, 471, 478, 483スプリット／スキル ASA（日間）レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

第 1 版 2003 年 11 月 611

スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .212スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . .216スプリット／スキル AUX レポート . . . . . . . . .260スプリット／スキル EWT レポート／グラフ表示 . .223スプリット／スキルアウトバウンドレポート . . . .438スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .434スプリット／スキルキューレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .228スプリット／スキル・コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .406スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 220, 419スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .428スプリット／スキルサマリーレポート . . . . . . .454スプリット／スキルスキルステータスレポート . . .262スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .239

スプリット／スキルステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .241

スプリット／スキルトップエージェント状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .288スプリット／スキルトップスキルステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . .244スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .468スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . .470スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .414スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . .423スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示の入力フィールド . . . . . .425スプリット／スキルレポート 194, 280, 375, 401, 442, 566

ASA（日間）レポート／グラフ表示 . . . . . .416ASA レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . .410EWT レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . .223VDN レポート . . . . . . . . . . . . . . . . .579アウトバウンドレポート . . . . . . . . . . . .438エージェントの費やした時間レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .434エージェント割当／グラフ表示 . . . . . . . . .208稼働中エージェント／グラフ表示 . . . . . . . .203基本知識 . . . . . . . . . . . . . 194, 401, 566キューレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . .228グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .574構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .401コールプロフィール . . . . . . . . . . . . . .199

コールプロフィールレポート . . . . . . . . . 406コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . .220, 419サービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . 428サマリーレポート . . . . . . . . . . . . . . 454スキル AUX レポート . . . . . . . . . . . . . 260スキルオーバーロードレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . .231, 431スキルステータスレポート . . . . . . . . . . 262スキルトップエージェントレポート . . . . . . 268スタッフ配置状況レポート／グラフ表示 . . . . 234ステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . 239スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . 212スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . 216スプリット／スキルトップエージェント状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . 288スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . 280スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポート . . . . . . . . . . 293スプリットステータスレポート . . . . . . . . 274選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . .196, 402トップスキルステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 244入力フィールド . . . . . . . . . . . . .197, 403平均ログイン人数レポート／グラフ表示 . . . . 414マルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 423リザーブ 1 AUX エージェントレポート . . . . 250リザーブ 2 AUX エージェントレポート . . . . 255レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442ロケーション別スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . . . . . . . .285, 448ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . .194, 401

スプリット／スキルレポート , 基本知識 . . . . . 194スプリット／スキルレポート , 入力フィールド . . 197スプリット／スキルレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . .196, 567スプリット／スキルレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . .403, 568スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293スプリットステータスレポート . . . . . . . . . . 274セカンダリスキル . . . . . . . . . . . . . . . . 595接続完了（CONN） . . . . . . . . . . . . . . . . 595接続完了呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595接続呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532切断 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518潜在放棄呼タイマー . . . . . . . . . . . . . . . 595


総 AUX 時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .345総応答呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .201総放棄呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .201測定対象 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .595その他 . . . . . . . . . . . . . .143, 166, 272, 284その他の呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511その他の時間 . . . . . . . . . . .364, 380, 446, 452その他の状態のトップエージェント . . . . . . . .173その他のヒストリカルレポート , 概要 . . . . . . .388その他のレポート . . . . . . . . . . . . . . . . .154

イベントカウントサマリーレポート . . . . . .156概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154, 388基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .388コールレコードレポート . . . . . . . . . . . .390コールワークコード . . . . . . . . . . . . . .397選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . 155, 389マルチ ACD トップエージェントレポート . . . .167マルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . .159ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . . . .154

その他のレポート , 選択ウィンドウ . . . . . . . .155その他のレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . .389

た第 1 スキル選択 . . . . . . . . . . . . . . . 534, 537第 1 スキルの平均 ACD 時間 . . . . . . . . . . . .537第 1 スキルの平均後処理時間 . . . . . . . . . . .537第 2 スキル選択 . . . . . . . . . . . . . . . 534, 537第 2 スキルの ACD 呼 . . . . . . . . . . . . . . .537第 2 スキルの平均 ACD 時間 . . . . . . . . . . . .538第 2 スキルの平均後処理時間 . . . . . . . . . . .538第 3 スキル選択 . . . . . . . . . . . . . . . 534, 538第 3 スキルの ACD 呼 . . . . . . . . . . . . . . .538第 3 スキルの平均 ACD 時間 . . . . . . . . . . . .538第 3 スキルの平均後処理時間 . . . . . . . . . . .538タイムテーブル . . . . . . . . . . . . . . . . . .596ダイヤルされた番号 . . . . . . . . . . . . . . . .387ダイヤル番号識別サービス（DNIS） . . . . . . . .594ダイレクトエージェント ACD（DACD） . . . . . .596ダイレクトエージェント ACW（DACW） . . . . . .596ダイレクトエージェント呼 . . . . . . 143, 148, 596ダイレクトエージェントスキル . . . . . . . . . .148第 1 スキルの ACD 呼 . . . . . . . . . . . . . . .537他の状態のエージェント . . . . . . . . . . . . .296中 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .227直接放棄呼（DABN） . . . . . . . . . . . . . . .596直前のインターバル . . . . . . . . . . . . . . . .596直前のインターバル , 定義 . . . . . . . . . . . . . 37月 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .345[ 月参照 ] ダイアログボックス . . . . . . . . . 52, 53

低 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227停止 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391デザイナーレポート . . . . . . . . . . . . . . . 596デザイナーレポート , 定義 . . . . . . . . . . . . . 37デジタル統合サービス網（ISDN） . . . . . . . . . 596データ収集オフ . . . . . . . . . . . . . . . . . 596データ収集オン . . . . . . . . . . . . . . . . . 596データベース . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596データベース項目 . . . . . . . . . . . . . . . . 597データベーステーブル . . . . . . . . . . . . . . 597データポイント . . . . . . . . . . . . . . . . . 597転送 . . . . . . . . . . . . .368, 378, 380, 387, 447統合 VDN レポート , 基本知識 . . . . . . . . . . 579統合エージェントレポート . . . . . . . . . . . . 550統合エージェントレポート , 概要 . . . . . . . . . 550統合スプリット／スキルレポート , 基本知識 . . . 566統合スプリット／スキルレポート . . . . . . . . 566統合レポート

VDN レポート . . . . . . . . . . . . . . . . 579VDN レポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . 579VDN レポートの入力フィールド . . . . . . . 580エージェント情報 . . . . . . . . . . . . . . 553エージェント選択ウィンドウ . . . . . . . . . 551エージェントの入力フィールド . . . . . . . . 552エージェントレポート . . . . . . . . . . . . 550呼ハンドリングレポート／グラフ表示 . . . . . 581スプリット／スキル表示／グラフ表示 . . . . . 574スプリット／スキルレポート . . . . . . . . . 566スプリット／スキルレポート選択ウィンドウ . 567スプリット／スキルレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

統合レポート , 定義 . . . . . . . . . . . . . 37, 548統合レポート , ロードマップ . . . . . . . . . . . 548同名フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . 597途中放棄 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518途中放棄呼 .165, 201, 243, 270, 282, 312, 322, 597

VDN 呼ハンドリングレポート／グラフ表示 . . 583VDN コールプロフィールレポート . . . .307, 515VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 521VDN スキル設定レポート . . . . . . . . .315, 536VDN ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . 511VDN マルチ ACD フローレポート . . . . . . . 528VDN レポート . . . . . . . . . . . . . .317, 533キュー／エージェント状態レポート . . . . . . 187キュー／トップエージェント状態レポート . . . 179システムマルチ ACD レポート . . . . . . . . 479システムレポート . . . . . . . . . . . . . . 484

第 1 版 2003 年 11 月 613

スプリット／スキル・コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . .408スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . 223, 421スプリット／スキルサマリーレポート . . . . .456スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . . . . . .472スプリット／スキル表示レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .578スプリット／スキル比較レポート . . . . . . . .571トランクグループレポート . . . . . . . . . . .502トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . . . . . . .496トランクレポート . . . . . . . . . . . . . . .499ベクターレポート . . . . . . . . . . . . . . .544マルチ ACD トップエージェントレポート . . . .172

途中放棄呼 % . . . . . . . . 409, 430, 515, 525, 533途中放棄呼サーチ . . . . . . . . . . . . . . . . .597途中放棄分配 % . . . . . . . . . . . . . . . 422, 522トップ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .226トップエージェント（AUX） . . . . . . . . . . . .236トップエージェント（稼働中） . . . . . . . . . . .237トップエージェント（その他） . . . . . . . . . . .237トップスキル . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148トランク . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501, 597トランクエラー . . . . . . . . . . . . . . . . . .502トランクグループ . . . . . . . . . . . . . . . . .597トランクグループサマリーレポート . . . . . . . .503トランクグループ名 . . . . . . . . . . . . . . . .501トランクグループレポート . . . . . . . . . 298, 500

基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .298選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . .298トランクグループレポート . . . . . . . . . . .298入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . .298

トランクグループレポート選択ウィンドウ . . . . .298トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .494トランク／トランクグループレポート . . . . . . .489

基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .489選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . .490トランクグループサマリーレポート . . . . . .503トランクグループレポート . . . . . . . . . . .500トランクレポート . . . . . . . . . . . . . . .497ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . . . .494ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . . . .489

トランク／トランクグループレポートの入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .491トランクのロケーション ID . . . . . . . . . . . .597トランクレポート . . . . . . . . . . . . . . . . .497

ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326ドリルダウンレポート . . . . . . . . . . . . . . 324

基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . 326ドリルダウンワーク状態レポート . . . . . . . 331

ドリルダウンワーク状態レポート . . . . . . . . 331

な内線 . . 137, 140, 143, 148, 182, 188, 297, 370, 373内線呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597内線着信呼 . . . . . . 347, 356, 362, 367, 377, 380内線着信時間 . . . . . . . . . . . . . 347, 356, 377内線発信呼 347, 356, 363, 367, 378, 380, 473, 479, 488内線発信時間 . . . . . . . . . . . . . 347, 356, 378日間データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597日間データ , 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . 37日間レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338ノーマル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432ノンプライマリスプリット／スキル . . . . . . . 597

はバックアップ ACD 呼 . . . . . . . . . . . . . . 532発信者番号識別（ANI） . . . . . . . . . . . . . . 598発信元 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386発着信呼数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597話中 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518話中 % . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533話中 + 切断呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528話中／切断 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322ビジーアワー . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511ヒストリカル VDN レポート , 基本知識 . . . . . . 507ヒストリカル VDN レポート , 選択ウィンドウ . . . 508ヒストリカルエージェントレポート , 概要 . . . . 339ヒストリカルエージェントレポート , 構成 . . . . 339ヒストリカルシステムレポート , 基本知識 . . . . 462ヒストリカルシステムレポート , 選択ウィンドウ . 463ヒストリカルトランク／トランクグループレポート , 基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . 489ヒストリカルトランク／トランクグループレポート , 選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . 490ヒストリカルベクターレポート , 基本知識 . . . . 539ヒストリカルベクターレポート , 選択ウィンドウ . 539ヒストリカルレポート . . . . . . . . . 338, 401, 598

VDN コールプロフィールレポート . . . . . . 512VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 519


VDN サービスレベルレポート／グラフ表示 . . .523VDN スキル設定レポート . . . . . . . . . . .535VDN 話中／途中放棄呼／切断呼比較レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . .516VDN ビジーアワーレポート . . . . . . . . . .510VDN マルチ ACD フローレポート . . . . . . .526VDN レポート . . . . . . . . . . . . . . 507, 530インバウンド／アウトバウンドレポート . . . .365エージェント AUX . . . . . . . . . . . . . . .344エージェントイベントカウント . . . . . . . . .348エージェントグループ AUX . . . . . . . . . .358エージェントグループサマリー . . . . . . . . .360エージェントグループ出欠 . . . . . . . . . . .355エージェントサマリーレポート . . . . . . . . .379エージェント出欠 . . . . . . . . . . . . . . .346エージェントの費やした時間／グラフ表示 . . .351エージェントレポート . . . . . . . . . . . . .339概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335, 336構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .335コールレコードレポート . . . . . . . . . . . .390コールワークコード出欠 . . . . . . . . . . . .397システム大遅延レポート／グラフ表示 . . . .464システムマルチ ACD レポート . . . . . . . . .475システムレポート . . . . . . . . . . . . 462, 481紹介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .336スキルオーバーロードレポート／グラフ表示 . .431スプリット／スキル ASA（日間）レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .416スプリット／スキル ASA レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .410スプリット／スキルアウトバウンドレポート . .438スプリット／スキル応答時間／レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .434スプリット／スキル・コールプロフィールレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . .406スプリット／スキル・コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . .419スプリット／スキルサービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .428スプリット／スキルサマリーレポート . . . . .454スプリット／スキルのシステムマルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . .468スプリット／スキル平均ログイン人数レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . .414スプリット／スキルマルチ ACD サービスレベルレポート／グラフ表示 . . . . . . . . .423スプリット／スキルレポート . . . . . . . 375, 442トランクグループサマリーレポート . . . . . .503

トランクグループレポート . . . . . . . . . . 500トランク／トランクグループ・ビジーアワーレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494トランク／トランクグループレポート . . . . . 489トランクレポート . . . . . . . . . . . . . . 497ベクターレポート . . . . . . . . . . . .539, 542ログイン／ログアウト（スキル） . . . . . . . 369ログイン／ログアウト（スプリット） . . . . . 372ロケーション別エージェントトレースレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384ロケーション別スプリット／スキルレポート . 448ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

ヒストリカルレポート , 概要 . . . . . . . . .335, 336ヒストリカルレポート , 構成 . . . . . . . . . . . 335ヒストリカルレポート , 紹介 . . . . . . . . . . . 336ヒストリカルレポート , 定義 . . . . . . . . . . . . 37ヒストリカルレポート , ロードマップ . . . . . . . 337日付 345, 347, 350, 352, 361, 366, 373, 376, 380, 385, 398, 407, 413, 415, 418, 420, 427, 429, 432, 435, 443, 449, 467, 471, 483, 501, 511, 514, 517, 520, 524, 527, 531, 536日付 , 開始週 , 開始月 . . . . . . . . . . . . . . 399[ 日付参照 ] ダイアログボックス . . . . . . . . 50, 51日付フォーマット . . . . . . . . . . . . . . . . 598表形式レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70標準エージェント（稼働中） . . . . . . . . . . . 210標準エージェント（ログイン中） . . . . . . . . . 210標準レポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598表レポート

[ 一般 ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73[ 一般 ] タブのパラメータ . . . . . . . . . . . . 74[ オプション ] ウィンドウへのアクセス . . . . . 73[ 並べ替え ] タブ . . . . . . . . . . . . . . . . 74[ 並べ替え ] タブの使用 . . . . . . . . . . . . . 75フォーマット . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

不応答転送 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598複数呼処理（MCH） . . . . . . . . . . . . . . . 598プライマリスキル . . . . . . . . . . . . . . . . 598フルタイムと同等のログインエージェント . . . . 210フレキシブルルーティング . . . . . . . . . . . . 598フレックスエージェント . . . . . . . . . . . . . 598フレックスエージェント（AUX） . . . . . . . . . 237フレックスエージェント（稼働中） . . . . . . . . 238フレックスエージェント（その他） . . . . . . . . 237フレックスログインエージェント . . . . . .173, 181

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205フローアウト . . . . . . . . . . 487, 528, 533, 598フローアウト % . . . . . . . . . . . . . . . . . 533フローアウト（%） . . . . . . . . . . . . . . . . 598フローイン . . . . . . . . . . . . . . 486, 528, 531

第 1 版 2003 年 11 月 615

平均 ACD 通話時間 . . . . . . . . . . . . . . . .243平均 ACD 時間 171, 380, 400, 444, 450, 472, 478, 484, 511, 532, 537平均 ACD 通話 . . . . . . . . . . . . . . . . . .317平均 ACD 通話時間 . . . . . . . . . . 165, 270, 282平均 ACW 呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .361平均 VDN 時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . .533平均アウトバウンド ACD 時間 . . . . . . . . . . .366平均アウトバウンドトランク占有時間 . . . . . . .502平均後処理時間 315, 380, 400, 444, 451, 472, 479, 484, 532, 537平均後処理時間（アウトバウンド ACD） . . . . . .367平均後処理時間（インバウンド ACD） . . . . . . .366平均インバウンド ACD 時間 . . . . . . . . . . . .366平均インバウンドトランク占有時間 . . . . . . . .502平均応答時間 163, 171, 201, 243, 270, 282, 315, 317, 322, 408, 472, 483, 532, 536平均応答時間 + 接続 . . . . . . . . . . . . . . .515平均応答時間（ASA） . . . . . . . . . . . . . . .598平均応答時間（秒） . . . . . . . . . . . . . 413, 418平均接続時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .533平均通話時間 . . . . . . . . . . . . . 315, 361, 367平均内線外部発信時間 . . . . . . . . . . . . . . .368平均内線着信時間 . . . . . . . . . . . . . . 362, 380平均内線発信時間 . . . 363, 367, 380, 473, 479, 488平均放棄時間 165, 172, 202, 270, 282, 315, 317, 322, 409, 472, 484, 515, 533, 536平均保留時間 . . . . . . . . . . . . . . . . 380, 447平均ログイン人数 . . . . . . . . . . . . . . . . .415平均放棄時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .243ベクター . . . . . . . . . . . . .322, 531, 536, 599ベクターディレクトリ番号（VDN） . . . . . . . . .599ベクターフローアウト . . . . . . . . . . . . . . .323ベクターフローイン . . . . . . . . . . . . . . . .323ベクターレポート . . . . . . . . . . . 319, 539, 542

基本知識 . . . . . . . . . . . . . . . . 319, 539選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . 319, 539入力フィールド . . . . . . . . . . . . . . . .319ロードマップ . . . . . . . . . . . 319, 324, 539

ベクターレポートの入力フィールド . . . . . . . .540変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .599放棄呼の割合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .202方向 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .297ポップアップメニュー . . . . . . . . . . . . . . . 92

表示されるメニュー . . . . . . . . . . . . . . 92保留呼 . . . . . . . . . . . . . . . . 378, 380, 447保留合計時間 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .378

ま待ち呼 163, 171, 179, 192, 230, 242, 261, 264, 270, 276, 281, 290, 317, 322マニュアルイン（MI） . . . . . . . . . . . . . . 599マルチ ACD トップエージェントレポート . . . . . 167マルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . . . 159マルチスプリットキューイング . . . . . . . . . . 599マルチユーザーモード . . . . . . . . . . . . . . 599マルチユーザーモード , 定義 . . . . . . . . . . . . 37メイン ACD 呼 . . . . . . . . . . . . . . . . . 532メインテナンスビジー（MBUSY） . . . . . . . . 599も空き状態のエージェント（MIA） . . . . . . . 599

や役割 . . . . . . . . . . . . . . . 188, 251, 256, 297ユーザー ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599ユーザー許可 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599ユニバーサルコール ID（UCID） . . . . . . . . . 600予測待ち時間（EWT） . . . . . . . . . . . . . . 600予測待ち時間（高位） . . . . . . . . . 265, 277, 290予測待ち時間（中位） . . . . . . . . . 266, 277, 291予測待ち時間（低位） . . . . . . . . . 266, 278, 291予測待ち時間（トップ） . . . . . . . . 265, 277, 290呼び出し中 . . . . . . . . . . . . . . 165, 271, 283呼び出し中エージェント . . . . . . . . . . . . . 297呼び出し中のトップエージェント . . . . . . . . 172読み取り許可 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 600

らリアルタイムエージェントレポート , 概要 . . . . 132リアルタイムデータベース . . . . . . . . . . . . 600リアルタイムデータベース , 定義 . . . . . . . . . . 37リアルタイムレポート . . . . . . . . . . . . . . 600

EWT レポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . 223VDN コールプロフィールレポート . . . . . . 305VDN コールプロフィールレポート／グラフ表示 309VDN スキル設定レポート . . . . . . . . . . . 313VDN レポート . . . . . . . . . . . . . .302, 316イベントカウントサマリーレポート . . . . . . 156エージェントグループレポート . . . . . . . . 136エージェント情報レポート . . . . . . . . . . 142エージェント情報レポート／グラフ表示 . . . . 147エージェントレポート . . . . . . . . . .132, 139エージェントレポート選択ウィンドウ . . . . . 133[ エージェントレポート ] 入力ウィンドウ . . . 134エージェント割当／グラフ表示 . . . . . . . . 208


概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129稼働中エージェント／グラフ表示 . . . . . . . .203キュー／エージェントサマリーレポート . . . .191キュー／エージェント状態レポート . . . . . .184キュー／エージェントレポート . . . . . . 175, 176キュー／エージェントレポート選択ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . . .176キュー／トップエージェント状態レポート . . .177キューレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . .228構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129コールプロフィール . . . . . . . . . . . . . .199コールプロフィールレポート／グラフ表示 . . .220紹介 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .130スキル AUX レポート . . . . . . . . . . . . .260スキルオーバーロードレポート／グラフ表示 . .231スキルステータスレポート . . . . . . . . . . .262スキルトップエージェントレポート . . . . . .268スタッフ配置状況レポート／グラフ表示 . . . .234ステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . .239スプリット／スキル . . . . . . . . . . . . . .197スプリット／スキル AUX エージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . .212スプリット／スキル AUX トップエージェントレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . .216スプリット／スキルトップエージェント状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . .288スプリット／スキルレポート . . . . . . . 194, 280スプリット／スキルロケーション別エージェント状態レポート . . . . . . . . . . .293スプリットステータスレポート . . . . . . . . .274その他のレポート . . . . . . . . . . . . . . .154トップスキルステータスレポート／グラフ表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . .244トランクグループレポート . . . . . . . . . . .298ドリルダウントップエージェントワーク状態レポート . . . . . . . . . . . . . . . . .326ドリルダウンレポート . . . . . . . . . . . . .324ドリルダウンワーク状態レポート . . . . . . . .331ベクターレポート . . . . . . . . . . . . . . .319マルチ ACD トップエージェントレポート . . . .167マルチ ACD レポート . . . . . . . . . . . . .159リザーブ 1 AUX エージェントレポート . . . . .250リザーブ 2 AUX エージェントレポート . . . . .255ロケーション別スプリット／スキルレポート . .285ロードマップ . . . . . . . . . . . . . . . . .131

リアルタイムレポート , 概要 . . . . . . . . . . . .129リアルタイムレポート , 構成 . . . . . . . . . . . .129リアルタイムレポート , この章の紹介 . . . . . . .130

リアルタイムレポート , 定義 . . . . . . . . . . . . 37リアルタイムレポート , ロードマップ . . . . . . . 131リザーブ 1 AUX エージェントレポート . . . . . . 250リザーブ 1 エージェント（AUX） . . . . . . . . . 238リザーブ 1 エージェント（稼働中） . . . . . . 211, 238リザーブ 1 エージェント（その他） . . . . . . . . 238リザーブ 1 ログインエージェント . . . . . .174, 181

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205, 211リザーブ 2 AUX エージェントレポート . . . . . . 255リザーブ 2 エージェント（AUX） . . . . . . . . . 238リザーブ 2 エージェント（稼働中） . . . . . . 211, 238リザーブ 2 エージェント（その他） . . . . . . . . 238リザーブ 2 ログインエージェント . . . . . .174, 181

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205, 211理由コード 0 . . . . . . . .214, 219, 249, 352, 437理由コード 1 ～ 9 . . . . . .214, 219, 249, 352, 437履歴データベース . . . . . . . . . . . . . . . . 600履歴データベース , 定義 . . . . . . . . . . . . . . 37ルックアヘッドインターフロー完了 . . . . . . . 529ルックアヘッドインターフローの試行 . . . . . . 529レベル . . . . . 148, 190, 241, 249, 251, 256, 297レポート , ウィンドウと列のサイズ変更 . . . . . . 98レポート , オプション . . . . . . . . . . . . . . . 69レポート , グラフのコピー . . . . . . . . . . . . . 97レポート , 小化 . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

アイコン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90しきい値のアイコン . . . . . . . . . . . . . . 91

レポート , ツール

メニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . 68

レポート , データのエクスポート . . . . . . . . . . 95レポート , フォーマット

メニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . 67

レポート , 編集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64メニュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64メニュー項目の機能 . . . . . . . . . . . . . . 65

レポート , 編集と表示 . . . . . . . . . . . . . . . 70レポート , レイアウト . . . . . . . . . . . . . . . 70レポートウィンドウ

グラフ表示レポートウィンドウ . . . . . . . . . 98サイズ変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98標準ウィンドウ . . . . . . . . . . . . . . . . 98列幅の変更 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

レポートウィンドウと列のサイズ変更 . . . . . . . 98レポート実行時間 , 時間参照 . . . . . . . . . . . . 55レポート実行時間 , 選択 . . . . . . . . . . . . . . 54レポート実行日付 , 選択 . . . . . . . . . . . . . . 49レポート実行日付 , 月参照 . . . . . . . . . . . 52, 53レポート実行日付 , 日付参照 . . . . . . . . . . 50, 51

第 1 版 2003 年 11 月 617

レポートタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70レポートデータのエクスポート . . . . . . . . . . 95

手順 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95デフォルト . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95レポートフォーマット . . . . . . . . . . . . . 95

レポートのインターバル／時間帯 . . . . . . . . .338レポートの再実行 , 手順 . . . . . . . . . . . . . . 56レポートの実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49レポートの終了 , 手順 . . . . . . . . . . . . . . . 56レポートの終了と再実行 . . . . . . . . . . . . . 56レポートの選択 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49レポートへのアクセス . . . . . . . . . . . . . . . 47[ レポート ] メニューバー . . . . . . . . . . . . . 57[ レポート ] メニューバー , HTML 形式で保存する . 60[ レポート ] メニューバー , レポートメニュー . . . . 57連続オートイン・スプリット . . . . . . . . . . .600ログアウト時間 . . . . . . . . . . . . . . . 371, 373ログアウト日付 . . . . . . . . . . . . . . . 371, 373ログアウト理由 . . . . . . . . . . . . . . . . . .385Login ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219, 287ログイン ID .137, 140, 143, 148, 182, 188, 214, 251, 256, 297, 328ログインエージェント . . . . 158, 241, 261, 296, 600ログイン時間 153, 345, 347, 356, 359, 364, 371, 373, 380, 447, 453ログインスキル . . . . . . . . . . . . . . . . . .267ログイン済み . . . . . . . . . . .166, 272, 284, 287ログイントップエージェント . . . . . . . . 173, 247

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204ログイン／ログアウト（スキル）レポート . . . . .369ログイン／ログアウト（スプリット）レポート . . .372ログオフ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .600ログオン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .600ロケーション . . . . . . . . . . . . . . . . . . .601ロケーション ID 214, 219, 252, 257, 287, 295, 328, 333, 385, 449ロケーション別エージェントトレースレポート . . .384ロケーション別スプリット／スキルレポート . 285, 448ロードマップ

ヒストリカル VDN レポート . . . . . . . . . .507ヒストリカルシステムレポート . . . . . . . . .462ヒストリカルスプリット／スキルレポート . . .401ヒストリカルトランク／トランクグループレポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . .489ヒストリカルベクターレポート . . . . . . . . .539リアルタイムエージェントレポート . . . . . .132リアルタイムキュー／エージェントレポート . .175リアルタイムスプリット／スキルレポート . . .194リアルタイムのその他のレポート . . . . . . . .154

ローリング ASA . . . . . . . . . . . . . . . . .601

論理エージェント . . . . . . . . . . . . . . . . 601

わ割合（%） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427


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ドキュメントタイトル：Avaya CMS Supervisor レポート

ドキュメント番号： 07-300023-JA版番号：第 1 版日付： 2003 年 11 月本書に対するご意見をお寄せください。お客様からのコメントは、さらに優れたドキュメントを作成するために役立てさせていただきます。

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❒ 詳細説明を多くする ❒ 索引を改善する

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Avaya コールマネージメントシステム (CMS) Supervisor · Avaya コールマネージメントシステム (CMS) Supervisor リリース 12 レポート 07-300023-JA コムコード