Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de ... · Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería EGS 8 actitudes, posturas corporales, tonos de

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Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería


EGS 2

EGS 3

MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A

LA TEORÍA DE LA

COMUNICACIÓN

UNIDAD FORMATIVA 1.- Definición

de comunicación.......................................

UNIDAD FORMATIVA 2.- Ventajas

de una adecuada comunicación.........

UNIDAD FORMATIVA 3.-

Comunicación en el ámbito

sanitario........................................................

UNIDAD FORMATIVA 4.- Ventajas

de una adecuada comunicación.......

MÓDULO 2. LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO ASISTENCIAL

UNIDAD FORMATIVA 1.- Funciones

de la comunicación en el ámbito

sanitario........................................................

UNIDAD FORMATIVA 2.- La

entrevista: tipos, etapas........................

UNIDAD FORMATIVA 3.- Relaciones

interpersonal en el ámbito sanitario

UNIDAD FORMATIVA 4.- NANDA.

Diagnósticos relacionados con

comunicación terapéutica....................

UNIDAD FORMATIVA 5.- NOC.

Resultados...................................................

UNIDAD FORMATIVA 6.- NIC.

Intervenciones..........................................

MÓDULO 3. ASERTIVIDAD

UNIDAD FORMATIVA 1.- Estrategias

de comunicación terapéutica..............


Asertividad...................................................


Habilidades asertivas..............................

Test de Evaluación.........79

Índice


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EGS 5

Introducción a la teoría de la comunicación

Unidad formativa 1: Definición de comunicación

Unidad formativa 2: Ventajas de una adecuada comunicación

Unidad formativa 3: Comunicación en el ámbito sanitario

Unidad formativa 4: Estilos de comunicación

MÓDULO

1


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UNIDAD FORMATIVA 1. Definición de comunicación

La comunicación es un elemento fundamental en la interacción entre los seres humanos

y permite a las personas establecer, mantener y mejorar sus relaciones con los demás. La

comunicación humana es un proceso complejo que conlleva comportamientos y relaciones.

Permite a las personas asociarse con los demás y con el mundo que les rodea.

Es una serie dinámica e ininterrumpida de acontecimientos en los que se producen y se

transmiten significados. Por comunicación se entiende un comportamiento verbal y no verbal

dentro de un contexto social que abarca el conjunto de símbolos y explicaciones que utilizan las

personas para transmitir y recibir mensajes.

El proceso de la comunicación implica la existencia de: un emisor, que es la persona que

transmite el mensaje, un receptor, que es la persona a la que se dirige el mensaje, y un canal o

medio físico de transmisión, a través del cual se enviará el mensaje.

Para transmitir adecuadamente un mensaje debe haber además un código común al emisor y al

receptor. El código puede ser verbal, si la comunicación se realiza a través de lo que decimos o

escribimos o no verbal, si la comunicación se lleva a cabo mediante la expresión facial, gestos,


EGS 8

actitudes, posturas corporales, tonos de voz y/o miradas, que producimos al relacionarnos con

los otros.

La comunicación no verbal es de vital importancia en los procesos de comunicación porque, por

un lado puede sustituir a las palabras u orientar la manera en la que el mensaje verbal será

interpretado y en segundo lugar, tiene la capacidad de expresar el afecto y/o sentimientos del

interlocutor en relación al otro.

También es importante tener en cuenta el contexto o situación en la que se produce

la comunicación, ya que ésta contribuye al significado final del mensaje.


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UNIDAD FORMATIVA 2. Ventajas de una adecuada comunicación

La importancia de una buena comunicación radica en la respuesta que esperamos de la persona

o el grupo de personas con las que queremos comunicarnos. Según sea la forma de

comunicación que mantengamos será también la información o tipo de relación que

obtendremos.

Está demostrado que las personas que obtienen buenos resultados, tanto en el ámbito

profesional como personal y familiar, están relacionadas con el hecho de que saben comunicarse

de manera eficaz y efectiva con los otros.

En el ámbito sanitario necesitamos una buena comunicación por los siguientes motivos:

Para recoger información sobre los problemas del paciente de manera completa,

relevante y precisa. Para realizar diagnósticos precisos y válidos.

Para detectar el distress emocional en los pacientes, sobre todo los hospitalizados.

Para que los pacientes estén satisfechos con los cuidados que reciben y estén menos

ansiosos con su problema.

Para que los pacientes estén conformes y sigan las recomendaciones terapéuticas y de

salud.

Además existe evidencia de que una buena comunicación puede tener efectos positivos sobre la

condición física del paciente. Mejora la tasa de recuperación del paciente, disminuyendo: el

dolor informado, el uso de medicamentos, las complicaciones posquirúrgicas y la duración de la

estancia hospitalaria.

Por todo ello, se justifica la necesidad de conocer y practicar los principios de una comunicación

efectiva que nos facilite el establecimiento de un clima donde nuestras acciones nos permitan alcanzar

los objetivos que deseamos.


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UNIDAD FORMATIVA 3. Comunicación en el ámbito sanitario

La comunicación es un componente básico en el ámbito sanitario.

Se podría decir, que el saber comunicarse con el paciente, la familia y el equipo es un “arte”,

más que una mera técnica y que si se realiza correctamente puede llevarnos a conseguir el

efecto terapéutico deseado.

Los profesionales sanitarios deben saber escuchar y entender al paciente y la familia, deben

favorecer el establecimiento de un clima de confianza y respeto mutuo.

Una adecuada comunicación conlleva numerosos beneficios entre los que podemos destacar los

siguientes:

Permite aumentar la participación y satisfacción del paciente. No debemos olvidar que la

causa más frecuente de insatisfacción de los pacientes es la falta de comunicación con

los profesionales sanitarios, con aumento del stress por la hospitalización y del tiempo

de recuperación de la propia salud.

Facilita el cumplimiento de las indicaciones terapéuticas y reduce los errores de

medicación. Entre un 30 y un 50% del incumplimiento del tratamiento terapéutico es

debido a una inadecuada comunicación entre profesional y paciente.

Reduce los sentimientos de aislamiento del enfermo en el medio hospitalario y favorece

una dinámica familiar más adaptativa en el proceso de la enfermedad.

Entre los profesionales sanitarios, facilita la toma de decisiones difíciles, aumenta la

seguridad y reduce el número de errores clínicos. Favorece el diálogo, el respeto y la

importancia de todos los miembros del equipo sanitario para aportar información y

soluciones.


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UNIDAD FORMATIVA 4. Estilos de comunicación

Los estilos de comunicación son el modo en que las personas nos intercambiamos información.

El conjunto de elementos, verbales, gestuales y corporales que utilizamos, conforma un estilo

específico de comunicación.

Dentro de los estilos de comunicación, cabe destacar:

1. El estilo Inhibido o Pasivo:

Que se caracteriza por una escasa o nula verbalización de lo que se piensa, de lo que se

siente o de los comportamientos que nos molestan de los demás, evitando actuar por miedo

a las consecuencias.

Es el estilo habitualmente usado por personas preocupadas por satisfacer a los demás que

son incapaces de pensar en la posibilidad de enfrentarse a alguien en cualquier sentido.

Estas personas anteponen los deseos y las opiniones de los demás a los suyos propios.

El estilo de comunicación inhibido genera sentimientos de desamparo, depresión y tensión a

la hora de mantener relaciones interpersonales y sociales y los individuos que lo usan

habitualmente padecen de una baja autoestima.

Es común la utilización de estrategias poco claras e inseguras acompañadas de un lenguaje

dubitativo, emitido con un volumen de voz extremadamente bajo, para abordar o resolver

situaciones. La postura corporal asociada es tensa, retraída, y el espacio

interpersonal desmesurado.


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2. El estilo Agresivo:

Donde el afrontamiento de las situaciones es directo, brusco y poco respetuoso, provocando

malestar emocional en los interlocutores y deteriorando la relación con ellos.

El lenguaje suele ser impositivo, cargado de órdenes e interrupciones en el discurso de los

demás, con elevado volumen de voz, gestos amenazantes y postura corporal tendente a

invadir el espacio de la otra persona.

Es el estilo habitualmente usado por personas que no sólo se preocupan por defender a

cualquier precio sus derechos, sino porque su forma de defenderlos normalmente lleva

aparejada la falta de respeto hacia los derechos de los demás, incluso cuando no sea

necesario defender lo propios.

Son características generales de este estilo de comunicación: la agresión, el desprecio y el

dominio hacia los demás. Con frecuencia están aislados, tensos y pierden con facilidad el

control de las situaciones y de sus propios recursos al enfrentarse a las relaciones

interpersonales. Practican la comunicación unidireccional, ya que no permiten la

retroalimentación.


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3. El estilo Asertivo:

Es el estilo habitualmente usado por personas que son capaces de expresar sus

sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aún defendiendo sus propios derechos,

respeta de forma escrupulosa los derechos de los demás. Utiliza los componentes de la

comunicación de forma que optimiza sus habilidades sociales.

Saben adaptarse al contexto donde se desarrolla la comunicación y consiguen comunicarse

en cada ocasión de la mejor forma posible.

En sus relaciones interpersonales se sienten relajados, confiados y sienten que llevan el

control, lo cual facilita la comunicación. Se gustan a sí mismos y gustan a los demás, y el

trato con ellos suele resultar, en términos profesionales y personales, bueno con los demás

y bueno para ellos mismos como consecuencia de esa negociación ideal en la que todos

ganan en que convierte el proceso de comunicación.

El estilo asertivo implica expresar lo que se quiere, lo que se desea, y lo que se espera del

otro, de modo directo, claro y respetuoso.

Identificar el estilo de comunicación de una persona nos facilitará la tarea de relacionarnos

con ella. Un estilo de comunicación denota una personalidad detrás de sí mismo y cuantos

más datos tengamos de nuestro interlocutor, mejor le podremos conocer y así poder

adaptarnos al mismo para que nuestro proceso de comunicación sea más exitoso.


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Formas de Comunicación: comportamiento verbal y no verbal.

El mensaje se transmite de forma verbal y no verbal. Mientras que una persona habla se expresa

también con movimientos, gestos, el tono de su voz, su expresión facial y su postura en general.

1. El comportamiento verbal:

Consiste en el uso de palabras habladas o escritas.

Según Boyle y Andrews, el lenguaje se define como el conjunto de palabras habladas o

escritas, su pronunciación y el sistema para combinarlas que es utilizado y entendido por

una comunidad.

Es un código que transmite un significado específico. Para que el lenguaje sea eficaz el

emisor y el receptor tienen que comprender claramente el mensaje.

En la sociedad multicultural que vivimos los profesionales de enfermería nos encontramos

diariamente con pacientes que utilizan muchos lenguajes diferentes. Para ser capaces de

transmitir un mensaje claro es necesario que utilicemos técnicas eficaces de comunicación

verbal.

Vocabulario.

Si el receptor puede traducir los mensajes del emisor receptor entonces la

comunicación será adecuada. En el medio sanitario la enfermería utiliza con

frecuencia términos técnicos. Si el paciente no puede entender nuestras

explicaciones no podrá seguir nuestras indicaciones y se sentirá confundido y

ansioso. Por tanto debemos expresarnos de forma que los pacientes sean capaces

de comprender para lograr una comunicación eficaz.

Ritmo.

La comunicación verbal es más efectiva cuando se utiliza una velocidad o ritmo

adecuado. Debemos hablar despacio y efectuar pausas cuando es necesario para

facilitar un mejor entendimiento. El profesional de enfermería debe usar las pausas

para resaltar un mensaje en particular, observando si el receptor está asimilando y

comprendiendo la información que le ofrecemos.

Entonación.

El tono de voz que utilizamos al transmitir un mensaje puede modificar

completamente el significado de un mensaje. Dependiendo del grado de entonación

que utilizamos podemos expresar entusiasmo, preocupación o incluso enfado.


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También debemos prestar atención a la entonación que utiliza el paciente ya que nos

puede dar pistar sobre su estado de ánimo.

Humor.

El uso del humor es una herramienta para generar bienestar. La risa es una

liberación física y psíquica. Según Dugan, la risa ayuda aliviar la tensión y el dolor

debidos al estrés, aumenta la eficacia del profesional de enfermería para

proporcionar apoyo emocional a los pacientes y hace más humana la experiencia de

la enfermedad. Gracias al humor, un paciente puede pasar de sentirse temeroso y

ansioso a causa de la hospitalización a relajarse y mostrarse más receptivo en sus

interacciones, (debe utilizarse en la justa medida, no olvidemos no traspasar la línea

que nos marca nuestra situación de ser profesionales,podemos caer en el error de

hacer uso de un exceso de confianza)

Claridad y Concisión.

Logramos expresarnos con claridad cuando hablamos despacio y de forma simple.

Cuantas menos palabras utilicemos menos confusiones se producen. Los ejemplos

son una herramienta muy útil para hacer que nuestro mensaje sea más fácil de

entender. La mejor forma de ser concisos es expresarnos de forma simple y directa,

evitando rodeos y ciñéndonos al tema.

Relevancia y Oportunismo.

Una persona tiende a comunicarse mejor cuando el mensaje que pretendemos

expresar es relevante. Por otro lado, la elección del momento oportuno es muy

importante para que la recepción del mensaje sea la adecuada. Por ejemplo, una

enfermera no puede explicar correctamente el uso de un inhalador si el paciente en

ese momento está llorando o manifiesta sentir mucho dolor. Aunque el mensaje sea

sencillo y claro, la mala elección del momento va a impedir que éste sea recibido

correctamente.

2. El comportamiento no verbal:

Es el intercambio de un mensaje sin utilizar palabras.

Dentro del comportamiento no verbal se integran varias áreas de estudio que son:

2.1. La Paralingüística:


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Usamos un tono de voz y un timbre determinado cuando nos comunicamos y éstos

dependen en gran medida del estado del emisor, de su intencionalidad o sus

emociones a la hora de transmitir el mensaje.

El tono de voz es un factor que está relacionado con los sentimientos y emociones

que expresamos y con las expresiones que verbalizamos. Ha de utilizarse un tono de

voz adecuado cuando nos comunicamos para expresar exactamente lo que

pretendemos, ya que la elección de un tono de voz incorrecto puede variar el

significado del mensaje transmitido.

El ritmo es la fluidez con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, la

cantidad de palabras por minuto que utiliza.

Debemos emplear un ritmo entre 100 y 150 palabras por minuto para conseguir que

nuestro mensaje sea entendible.

Por debajo de 100 palabras se dice que una persona es Bradilálica: se expresa muy

despacio y puede llegar a aburrir y por encima de 200 palabras, la persona

es Taquilálica: hablando, por tanto, demasiado deprisa y haciendo difícil su

comprensión.

Los silencios son las pausas que hacemos en la comunicación verbal. Existen

circunstancias en la que es necesario “no decir nada” para “expresar algo”.

El timbre de la voz es el registro que utilizamos para diferenciar a una persona de

otra de forma inmediata. Existen cuatro grados de timbre: muy bajo, medio-bajo, alto

y muy alto.

2.2. La Kinesia

Es la disciplina que se encarga del estudio de las posturas, los gestos y los

movimientos del cuerpo humano.

Mediante los gestos analizamos los movimientos de la cara, las manos, los brazos y

las piernas, la cabeza y el cuerpo en su conjunto. Los gestos transmiten información

sobre nuestro estado de ánimo y emociones.

Por otro lado, las posturas se caracterizan por ser comportamientos más estables y

más duraderos que los gestos. Se analizan las formas que tenemos de estar de pie,

de sentarnos, de caminar…y al igual que los gestos expresan nuestro estado afectivo

en una determina situación.

Mediante los ojos y la mirada hacemos notar nuestra presencia a los demás. A

través de los ojos transmitimos nuestro estado emocional y nuestras intenciones.

El contacto corporal implica el establecimiento de una relación física entre dos o

más personas.

2.3. La proxémica


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Se encarga del estudio de la distancia y el espacio que guardan las personas al

comunicarse verbalmente.

La distancia va a depender de varios factores:

El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La distancia será

más próxima cuanto más íntima sea la relación.

El motivo del encuentro. Si es formal, como por ejemplo por motivos de

trabajo, la distancia será mayor que si se trata de una reunión de amigos.

La edad. Las personas mayores suelen situarse más lejos entre sí que la

gente más joven.

La cultura o la raza de las personas. Por ejemplo la cultura japonesa se

aproxima más al comunicarse que las personas anglosajones.

Las zonas que marcan la distancia dependen de nuestro grado de intimidad

con la persona y la consonancia que tengamos con ella. Son las siguientes:

La distancia íntima: hasta 45 cm. Se utiliza para la conversación íntima. Se

reserva para la familia y amistades, con la excepción de algunos casos

excepcionales como es el caso del personal sanitario.

La distancia personal: de 45 a 120 cm. La que se mantiene con personas

conocidas como vecinos o compañeros de trabajo.

La distancia social: de 120 a 360 cm. El contacto físico se evita. Se utiliza

para conversaciones formales, como por ejemplo entre jefe y empleado.

La distancia pública: más de 360 cm. La utilizada en los discursos o

conferencias. Confiere prestigio y autoridad.

2.4. La imagen personal

Hace referencia al conjunto de gestos, movimientos, rasgos físicos, estilo de caminar,

tono de voz, forma de mirar, etc.

Tenemos que diferenciar la imagen personal de una persona con la imagen

profesional. En las empresas, como es el caso del personal sanitario, se exige una

determinada indumentaria o equipo.

El aspecto exterior de una persona transmite una fuerte carga comunicativa. Si existe

una contradicción entre lo que una persona dice y la imagen que ésta transmite

puede provocar falta de credibilidad en el oyente.


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La comunicación en el proceso asistencial

Unidad formativa 1: Funciones de la comunicación en el ámbito sanitario

Unidad formativa 2: La entrevista: Tipos, etapas

Unidad formativa 3: Relaciones interpersonales en el ámbito sanitario

Unidad formativa 4: NANDA. Diagnósticos relacionados con comunicación terapéutica

Unidad formativa 5: NOC. Resultados

Unidad formativa 6: NIC. Intervenciones

MÓDULO

2


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UNIDAD FORMATIVA 1. Funciones de la comunicación en el ámbito sanitario

La comunicación es un proceso de interacción social mediante el cual el

técnico en cuidados auxiliares de enfermería induce una mejora en el

estado de salud de los pacientes como resultado del diálogo

terapéutico.

La destreza para la comunicación es parte integral de todo el proceso

asistencial.

Entre las funciones de la comunicación en el trabajo diario del técnico en cuidados auxiliares de

enfermería se encuentran:

1. Información:

La recogida de la información del diagnóstico y la toma de decisiones. Se debe dar

información al paciente de la medicación, los procedimientos que se le va a realizar, etc.

2. Influencia:

Es la utilización de las técnicas de comunicación al ayudar a los pacientes a modificar sus

actitudes.

3. Aporte de comodidad:


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Consiste en la interacción con los pacientes para proporcionar seguridad, apoyo, y

comodidad, reduciendo la incertidumbre de los pacientes en momentos estresantes para

aliviar y mitigar su sufrimiento emocional.

4. De relación:

Interacción para definir, controlar y modificar la relación entre el técnico en cuidados

auxiliares de enfermería y el paciente. Establecimiento de una relación de colaboración

entre el proveedor y el paciente.

5. Identidad:

Configuración de identidades propias para presentarse a uno mismo de manera que

introduzcan credibilidad y que generen amistad, respeto y sensación de amparo.

En el proceso enfermero hay una serie de intervenciones que realiza el técnico en cuidados

auxiliares de enfermería.

1. Valoración:

a. Entrevista y elaboración de la historia.

b. Realización de exploración física (utilización de los canales visuales, auditivos y

táctiles).

c. Observación del comportamiento no verbal.

d. Revisión de historia clínica, literatura científica y pruebas diagnósticas.

2. Diagnóstico de enfermería:

a. Análisis de los hallazgos de la valoración

b. Análisis de las necesidades de asistencia sanitaria y establecimiento de

prioridades con el paciente y sus familiares.


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3. Planificación:

a. Redacción de planes de cuidados.

b. Solicitud de actuaciones de otros profesionales sanitarios.

c. Inicio de las sesiones de planificación del equipo sanitario.

d. Análisis de los sistemas de ejecución con el paciente y sus familiares.

4. Ejecución:

a. Comentarios sobre la asistencia con otros profesionales sanitarios.

b. Educación del paciente con respecto a los tratamientos.

c. Provisión de apoyo terapéutico.

d. Utilización de otras fuentes de recursos sanitarios.

e. Registro del curso del paciente dentro del plan de cuidados y de las notas de

enfermería.

5. Evaluación:

a. Obtención de retroalimentación verbal y no verbal.

b. Redacción de las conclusiones con respecto a los resultados esperados.

c. Actuación del plan escrito de asistencia.

d. Explicación de las revisiones del plan a los pacientes.


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UNIDAD FORMATIVA 2. La entrevista: Tipos, etapas

La entrevista consiste básicamente en la comunicación que se

establece entre dos o más personas con un

objetivo preestablecido, diferente por tanto de la conversación

habitual y espontánea.

En la entrevista conviven el aspecto interpersonal y el aspecto técnico, al establecerse la relación

de ayuda entre el personal sanitario como los técnicos en cuidados auxiliares de enfermería con

el/los destinatario/s de sus cuidados.

Es una habilidad de la comunicación que precisa de un aprendizaje que combina los

conocimientos y las destrezas técnicas de los profesionales con el interés por las personas.

Ofrece gran margen de maniobrabilidad en la recogida de datos para la Valoración, Diagnóstico e

Intervención.

Merece la pena, por tanto, emplear los recursos iniciales necesarios para desarrollar habilidades

en su utilización que más tarde repercutirán en la calidad y facilitarán nuestro trabajo diario.

TIPOS DE ENTREVISTA.

Existen distintos tipos de entrevistas que podemos clasificar:

Según su estructura y grado de dirección:

1. Estructurada y dirigida, en las que se aplica un protocolo previamente elaborado.

2. Semiestructurada o semidirigida, muy apropiadas en las consultas de Atención

primaria por su flexibilidad.

3. No estructurada o libre, también denominada “de escucha”.

A veces una entrevista de las anteriormente citadas puede convertirse en una libre, si

el caso lo requiere.

Según su finalidad:


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1. De valoración, con el objeto de recoger datos que nos permitan identificar las

necesidades y problemas reales y/o potenciales del paciente, familia o grupo.

2. De intervención, para elaborar y evaluar programas y aplicar planes de cuidados,

especialmente aquellos que tienen un contenido educativo.

Según el receptor de los cuidados:

1. Dual, cuando solamente intervienen el entrevistador y el entrevistado.

2. Múltiple, cuando intervienen varias personas como los miembros de una familia.

3. Grupal, de varias personas con unas mismas necesidades o intereses.

Según el canal de comunicación:

1. Personales

2. Telefónicas.

METODOLOGIA DE LA ENTREVISTA.

Para que los resultados de la Entrevista sean los esperados y se cubran los objetivos que se

persiguen, es necesario seguir una metodología y ciertas orientaciones:

1) Etapas de la entrevista

Fase preparatoria:

Conocer el campo previamente: el tema que vamos a tratar y al paciente y/o

familia o grupo al que vamos a entrevistarse. También debemos conocer las

patologías, problemas de salud... con los que vamos a trabajar.

Procurar que la entrevista sea oportuna, evitar situaciones en que pueda ser

rechazada, especialmente en pacientes hospitalizados en los que más

fácilmente se dan éstas circunstancias.

Presentación del entrevistador; es necesario que el entrevistado lo conozca, es

decir, sepa su nombre, responsabilidad que tiene respecto a él o puesto de

trabajo que desempeña. Siempre que sea posible se mantendrá un contacto


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previo que puede ser telefónico para anunciar la entrevista y la finalidad de la

misma.

Los primeros momentos de la entrevista marcarán el tono de la interacción

posterior.

Fase Inicial:

Es la toma de contacto inicial. Es muy importante establecer una comunicación positiva, puede hablarse de un tema trivial o de interés para el entrevistado para relajar la situación y facilitar la adquisición de confianza.

Fase Intermedia:

En ella se realiza la entrevista en sí, se aborda el tema a tratar. Es muy

importante centrarlo desde el principio clarificando los objetivos que se

persiguen.

Es conveniente contar con un soporte que nos sirva de guión, con las

preguntas previamente elaboradas, útil tanto para la recogida de los datos

como si nuestro objetivo es una valoración o intervención.

Evitaremos siempre que esta etapa se convierta en una batería de preguntas.

Hay que dejar pausas entre las preguntas, los llamados “silencios

intencionados”.

Desarrollaremos la escucha activa, cuidando y observando los mensajes

verbales y no verbales, prestando atención en su coincidencia o contradicción.

Usaremos técnicas que faciliten la verbalización en el paciente entrevistado.

En esta etapa la empatía es fundamental.

Fase Final:

Aquí damos por finalizada la entrevista. Es importante que esto se haga en

un clima cordial aunque en el desarrollo se hayan presentado dificultades que


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no signifiquen el cierre de la relación definitivamente sino que se favorezca la

continuidad en el tiempo de la misma.

Hay que tener en cuenta que la relación asistencial se establece en muchos

casos durante mucho tiempo, especialmente con pacientes crónicos, y que

debe existir una continuidad que nos permita un adecuado conocimiento y

control del paciente y de su entorno.

2) Tipos De Preguntas

Dependiendo de los objetivos de la entrevista, las características del/los

entrevistado/s y el número de ellos, tendremos que combinar los distintos tipos de

preguntas:

Según la extensión de la respuesta:

Abiertas: en que el entrevistado se expresará libremente sobre la

cuestión que se le plantee.

Cerradas: donde la respuesta es predeterminada (sí, no...).

Según su naturaleza:

Preguntas de hechos (nº de hijos, lugar de residencia...).

Preguntas de información.

Preguntas de intención.

De escala subjetiva.

Sobre expectativas y aspiraciones.

Sobre motivos.

De introducción o contacto.

De cambio de tema.


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Según su finalidad:

Directas o indirectas.

Según su función:

Preguntas filtro.

Preguntas de consistencia o control.

Preguntas de acceso o aflojamiento.

3) Forma De Hacer Las Preguntas

Existen una serie de reglas para plantear el contenido de las preguntas:

No formular preguntas sobre temas de los que el paciente no tiene

conocimientos.

Evitar las preguntas muy generales cuando se quiere información sobre

un tema concreto.

Formular preguntas referidas al mismo contenido pero desde distintas

perspectivas.

Utilizar técnicas indirectas en temas o situaciones embarazosas o

personales, opiniones o actitudes sancionadas socialmente.

Controlar la posibilidad de preguntas inexactas con preguntas control.

Redacción de las preguntas:

Claras, sencillas inteligibles, usando el lenguaje popular.

Evitar palabras y frases ambiguas y/o cargadas

emocionalmente, positiva o negativamente.

No deben poner al paciente a la defensiva.

Evitar ser repetitivos.


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Número de preguntas:

Algunos autores opinan que el número adecuado de preguntas a

realizar en una entrevista se encuentra alrededor de 20 ó 30,

aunque la evidencia científica también determina que el número de

preguntas no tiene mayor importancia si se realizan con una técnica

correcta.

Orden de las preguntas:

El orden de las preguntas debe ser lógico, es decir, tener una

sucesión natural, una pregunta debe llevarnos a otra.

Deben agruparse por semejanza, para ello puede servir como

criterios: la semejanza, la temporalidad o ambos.

4) El Entorno Físico en la entrevista

Las características del entorno donde se realice la entrevista influyen

significativamente en el desarrollo de la misma.

Factores del entorno como: el estilo arquitectónico, la decoración, los olores, los

ruidos adicionales... pueden influir en los resultados de una relación entre el

entrevistador y el entrevistado.

Para evitarlo debemos:

Procurar que la estancia de una sensación de espacio y ventilación

adecuados.

Intentar que la decoración cree un ambiente cálido, exenta de

barroquismo, utilizando colores y objetos que den imagen de orden y

limpieza.

Evitar en el ambiente una formalidad excesiva que favorezca patrones de

relación, superficiales y estereotipados.

La distancia entre entrevistador y entrevistado debe respetar la distancia

de seguridad (50 a 100 cm). Evitar desniveles de las sillas que puedan

dejar en una posición de inferioridad al entrevistado.


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UNIDAD FORMATIVA 3. Relaciones interpersonales en el ámbito sanitario

Podemos decir que el enfermo es ante todo un “ser social”, con fuertes necesidades no sólo

físicas y biológicas, sino también psicológicas y sociales.

En el proceso de curación de las enfermedades son aspectos imprescindibles las relaciones

personales con el enfermo, los aspectos de la comunicación y los procesos socio afectivos.

Precisamente su ausencia o su disfuncionalidad pueden en gran medida empeorar

dichas enfermedades.

La propia enfermedad puede ser considerada como un proceso de interacción entre el sanitario

y el enfermo, donde van a ser fundamentales algunos aspectos como la influencia social, la

persuasión o el cambio de actitudes, temas todos psicosociales.

Las relaciones personales del paciente con los profesionales de la salud que le atienden son un

elemento crucial en el proceso de curación de la enfermedad, hasta el punto de que a veces van

a ser más determinantes para la curación del enfermo que cualquier otra variable como el tipo de

tratamiento aplicado, la competencia técnica del profesional, etc.

Y es que cada vez más los pacientes esperan de los técnicos en

cuidados auxiliares de enfermería que les dediquen tiempo, que les

presten atención, y que se interesen por ellos como personas, es

decir, les piden una mayor implicación humana en sus relaciones

interpersonales con ellos.

La mejor forma de ser un profesional de la salud más eficaz

interpersonalmente será a través de un adecuado entrenamiento en habilidades sociales,

fundamentalmente en alguna de ellas como la capacidad de empatía, las aptitudes de percepción

social, las habilidades verbales y las capacidades de comunicación no verbal, habilidades todas

ellas de carácter claramente interpersonal.

Podemos decir que la clase de relación que se establezca entre el técnico en cuidados auxiliares

de enfermería, y el enfermo va a ser vital en numerosas variables relacionadas estrechamente

con la salud del paciente, entre las que podemos destacar algunas como la satisfacción del

paciente, su cooperación a la hora de seguir las instrucciones médicas, etc.

Por lo tanto, los profesionales sanitarios que deseen que su labor sanitaria sea óptima, deberán

preocuparse por establecer unas buenas, humanas e incluso amistosas relaciones con los


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pacientes, tratándoles como personas, preocupándose por sus problemas, atendiendo a sus

necesidades psicológicas y sociales, ocupándose por conocer su contexto social, etc. Y en este

proceso de relaciones positivas con el paciente, un factor crucial va a ser la existencia de una

buena comunicación entre el profesional sanitario y el paciente.


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UNIDAD FORMATIVA 4. NANDA. Diagnósticos relacionados con comunicación terapéutica

La North American Nursing Diagnosis Association (NANDA) es una sociedad científica de

enfermería cuyo objetivo es estandarizar el diagnóstico de enfermería, desarrollando la

nomenclatura, criterios y taxonomía de dichos diagnósticos. En 2002, NANDA se convierte en

NANDA Internacional, existiendo una Clasificación Internacional de Diagnósticos de Enfermería

conocida como Clasificación “NANDA”.

Desde sus orígenes la clasificación NANDA está siendo objeto de modificaciones, ampliaciones y

reestructuraciones pasando de un sistema de clasificación alfabético a una taxonomía con una

estructura conceptual cada vez más sólida hasta llegar a la propuesta actual NANDA

International,INC, clasificación que se describe y analiza a continuación.

Definición de términos

La clasificación diagnóstica NANDA International,INC contiene tres términos que son claves para

la comprensión de la estructura organizativa que presenta dicha clasificación.

Estos términos son:


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1) Eje

Se define como “la dimensión de la respuesta humana que se considera en el proceso

diagnóstico”. Una respuesta humana puede ser positiva, negativa o de riesgo. Esta

dimensión se ve representada por el eje denominado potencialidad; la respuesta puede

estar referida a un sujeto desde su condición de individuo o de grupo, lo que quedaría

expresado por el eje unidad de cuidados; una respuesta puede aparecer de manera aguda o

mantenerse en el tiempo, lo que referiría el eje tiempo, etc. Los ejes, en la clasificación

NANDA II, sirven para concretar el diagnóstico en función de las características y

manifestaciones que identifican una respuesta humana determinada.

2) Dominio

Representa el nivel más abstracto de la clasificación, con ellos se trata de dar unidad al

significado de los diagnósticos que se agrupan en un mismo dominio.

Cada dominio está referido a un área de funcionamiento y/o comportamiento de la persona.

3) Clase

Representa el nivel más concreto de la clasificación: la clase identifica aspectos más

específicos dentro de un dominio. Contiene los conceptos diagnósticos, definidos como el

elemento principal o parte esencial y fundamental del diagnóstico, y los diagnósticos que se

relacionan con dichos conceptos.

Dentro de la clasificación estos términos se relacionan con el diagnóstico.

Estructura de la clasificación

En la taxonomía diagnóstica NANDA se presentan los diagnósticos aprobados por NANDA hasta

abril de 2000, relacionados alfabéticamente y codificados utilizando cinco dígitos consecutivos

(del 00001 al 00155). NANDA prevé la inclusión de los diagnósticos que vayan aprobándose en

sucesivas conferencias de manera consecutiva al último del listado actual y sin respetar el orden

alfabético que actualmente presenta la clasificación.


EGS 37

En la actualidad existen 235 diagnósticos enfermeros vigentes correspondiente al periodo 2015-

2017, con clases formando parte de un dominio.

A continuación se describe la estructura de la clasificación. Ésta presenta 13 dominios con su

correspondiente definición:

a. Promoción de la salud: toma de conciencia del bienestar o normalidad

de las funciones y estrategias usadas para mantener el control y fomentar

el bienestar y la normalidad del funcionamiento.

b. Nutrición: actividades de ingerir, asimilar y usar los nutrientes a fin de

mantener y reparar los tejidos y producir energía.

c. Eliminación: secreción y excreción de los productos corporales de

desecho.

d. Actividad/reposo: producción, conservación, gasto o equilibrio de los

recursos energéticos.

e. Percepción/cognición: sistema de procesamiento de la información

humana incluyendo la atención, orientación, sensación, percepción,

cognición y comunicación.

f. Autopercepción: conciencia del propio ser.

g. Rol/relaciones: conexiones y asociaciones negativas y positivas entre

personas o grupos de personas y los medios por los que demuestran tales

conexiones.

h. Sexualidad: identidad sexual, función sexual y reproducción.

i. Afrontamiento/tolerancia al estrés: forma de hacer frente a los

acontecimientos/procesos vitales.

j. Principios vitales: principios que subyacen en la conducta, pensamiento

y conductas sobre los actos, costumbres o instituciones contempladas

como verdaderas o poseedores de un valor intrínseco.

k. Seguridad/protección: ausencia de peligro, lesión física o trastornos del

sistema inmunitario, preservación de las pérdidas y preservación de la

protección y seguridad.

l. Confort: sensación de bienestar o comodidad física, mental o social.

m. Crecimiento/desarrollo: aumento de las dimensiones físicas, sistemas

corporales y logro de las tareas de desarrollo acordes con la edad.

La clasificación presenta 47 clases, distribuidas en los distintos dominios, con su correspondiente

definición.

1. Promoción de la salud.

a. Toma de conciencia de la

salud.

b. Manejo de la salud.

2. Nutrición.

a. Ingestión.

b. Digestión.

c. Absorción.


EGS 38

d. Metabolismo.

e. Hidratación.

3. Eliminación.

a. Sistema urinario.

b. Sistema gastrointestinal.

c. Sistema integumento.

d. Sistema pulmonar.

4. Actividad/reposo.

a. Reposo/sueño.

b. Actividad/ejercicio.

c. Equilibrio de la energía.

d. Respuestas

cardiovasculares/respiratoria

s.

e. Autocuidado

5. Percepción/cognición.

a. Atención.

b. Orientación.

c. Sensación/percepción.

d. Cognición.

e. Comunicación.

6. Autopercepción.

a. Autoconcepto.

b. Autoestima.

c. Imagen corporal.

7. Rol/relaciones.

a. Roles del cuidador.

b. Relaciones familiares.

c. Desempeño del rol.

8. Sexualidad.

a. Identidad sexual.

b. Función sexual.

c. Reproducción.

9. Afrontamiento/tolerancia al

estrés.

a. Respuesta postraumática.

b. Respuestas de afrontamiento.

c. Estrés neurocomportamental.

10. Principios vitales.

a. Valores.

b. Creencias

c. Congruencia de las acciones

con los valores/creencias.


EGS 39

11. Seguridad/protección.

a. Infección.

b. Lesión física.

c. Violencia.

d. Peligros ambientales.

e. Procesos defensivos.

f. Termorregulación.

12. Confort.

a. Confort físico.

b. Confort ambiental.

c. Confort social.

13. Crecimiento/desarrollo.

a. Conocimiento.

b. Desarrollo.


EGS 40


EGS 41

UNIDAD FORMATIVA 5. NOC. Resultados

La utilización de los criterios de resultados para analizar y medir la efectividad y la eficacia de los

cuidados se remonta a mediados de los años sesenta, cuando Aydelotte toma como referente de

la calidad de los cuidados, “los cambios que se producen en los clientes tanto en el

comportamiento como en los aspectos físicos”.

Utilizado como punto de partida, se han llevado a cabo numerosos esfuerzos para estructurar los

resultados.

Los primeros trabajos de clasificación de resultados relacionados con intervenciones enfermeras

fueron realizados por Hover y Zimmer a finales de la década de los 70. Se utilizaron cinco

medidas generales: “el conocimiento que tenía el paciente sobre la enfermedad y sus

tratamientos; el conocimiento que tenía sobre las medicaciones; sus habilidades de autocuidado;

las conductas adaptativas y el estado de salud”.

A partir de este momento, otros trabajos de investigación fueron ampliando las categorías de

resultados, para describir con mayor exactitud las situaciones de cuidados de los pacientes.

Entre ellos podemos destacar los llevados a cabo por Horn y Swain, que categorizaron más de

300 indicadores.

Posteriormente se han desarrollado numerosas investigaciones, que han ido aportando

elementos diferenciadores, ampliando las categorías de resultados que describen la situación del

paciente y los recursos empleados.

Si bien es cierto que muchos de los resultados que se obtienen de los pacientes en un proceso

clínico no son específicos únicamente de una sola competencia profesional, puesto que en estos

resultados confluyen la praxis de todo un equipo, es totalmente necesario que las enfermeras

determinen aquellos resultados que derivan exclusivamente de sus acciones cuidadoras, para así

determinar su cartera de servicios, evaluar su efectividad y los costes dentro del Sistema

Sanitario.

Johnson, Maas y Moorhead, de la Universidad de Iowa, cuentan con un equipo de

investigadores, formado en 1991, cuyo objetivo de partida fue “el conceptualizar,denominar,

someter a validación y clasificar los resultados que se obtuvieran de las acciones cuidadoras de

las enfermeras, sobre los clientes”.

En este momento el NOC (Nursind Outcomes Classification) ha clasificado 490 resultados, es la

5º edición 2013.


EGS 42


La clasificación de NOC contiene cuatro términos que son claves para la comprensión de la

estructura organizativa que presenta dicha clasificación.

Estos términos son:

Dominio

Es el nivel más abstracto de la clasificación. Con los dominios se trata de identificar y

describir resultados de comportamiento y/o conducta de la persona que tienen relación con

su salud, desde una perspectiva integral y tanto individual como colectiva.

Clase

Es el segundo nivel de la clasificación y describe resultados más concretos de los dominios.

Resultados

Representa el nivel más concreto de la clasificación y expresan los cambios modificados o

mantenidos que se quieren alcanzar en los pacientes como consecuencia de los cuidados

enfermeros.

Indicador

Se refiere a los criterios que permiten valorar los resultados, incluyendo una escala para su

valoración.



EGS 43

Los aspectos conceptuales y metodológicos de la clasificación NOC parten de interrogantes que

se plantearon los investigadores y de revisar la bibliografía y trabajos realizados por diferentes

grupos de enfermeras, con experiencia en la aplicación clínica.

Con la clasificación se pretende: “Definir el receptor de los cuidados; pormenorizar que describen

los resultados; en qué niveles de abstracción se deben desarrollar y cómo deben plantearse;

describir resultados que procedan de acciones de cuidados enfermeros y sean el resultado de los

diagnósticos enfermeros identificados y finalmente cómo y cuándo se realizará la medición de los

resultados”.

El NOC plantea una estructura taxonómica en tres niveles: dominio, clases y resultado con sus

indicadores.

Se recogen 7 dominios, 32 clases y 490 resultados.

Los siete dominios recogidos en NOC con sus clases correspondientes son:

1. Salud funcional: resultados que

describen la capacidad y la

realización de las tareas básicas de

la vida.

A. Mantenimiento de la

energía.

B. Crecimiento y desarrollo.

C. Movilidad.

D. Autocuidado.

2. Salud fisiológica: resultados que

describen el funcionamiento humano.

E. Cardiopulmonar.

F. Eliminación.

G. Líquidos y electrolitos.

H. Respuesta inmune.

I. Regulación metabólica.

J. Neurocognitiva.

K. Nutrición.

a. Respuesta

terapéutica.

L. Integridad tisular.

Y. Función sensitiva.

3. Salud psicosocial: resultados que

describen el funcionamiento

psicológico y social.

M. Bienestar psicológico.

N. Adaptación psicológica.

O. Autocontrol.

P. Interacción social.

4. Conocimiento y conducta en

salud: resultados que describen

actitudes, comprensiones y acciones

con respecto a la salud y a la

enfermedad.

Q. Conductas de salud.

R. Creencias sobre la salud.

S. Conocimientos sobre la

salud.


EGS 44

T. Control del riesgo y

seguridad.

a. Gestión de la salud

5. Salud percibida: resultados que

describen impresiones sobre la salud

individual.

U. Salud y calidad de vida.

V. Sintomatología.

a. Gestión de la salud

6. Salud familiar: resultados que

describen el estado de salud,

conducta o el funcionamiento en

salud de la familia en conjunto o de

un individuo como miembro de la

familia.

W. Estado del cuidador

familiar.

Z. Estado de salud de

miembros familiares.

X. Bienestar familiar.

a. Ser padre

7. Salud comunitaria: resultados

que describen la salud, el bienestar y

el funcionamiento de una comunidad

o población.

a. bienestar comunitario

b. Protección de la salud

comunitaria.

Cada resultado se describe con su definición, los criterios que indican su estado y evolución y la

bibliografía en la que se ha basado la descripción y que puede servir de apoyo para su

aplicación. Cada resultado está incluido en la clase y dominio al que corresponde por la relación

de coherencia entre sus definiciones.

Las taxonomías permiten la codificación de los elementos que la forman, cuyo objetivo es poder

establecer de una manera unívoca la relación existente entre el significado y los significantes,

facilita el manejo de los mismos en sistemas informatizados, la comunicación con otros recursos

informáticos y evaluar ágilmente los resultados de los pacientes.

La estructura de codificación que emplea el NOC es la siguiente:

Para los dominios emplea los números enteros del 1 al 7, las clases están representadas

con letras del alfabeto en mayúscula (A-X) y las minúsculas para las clases que van

apareciendo con motivo de las investigaciones; los resultados están representados por 4

dígitos, comprendidos entre (0001), resultado perteneciente a la clase (A), “Mantenimiento

de la energía”, (2880) y resultado incluido en la clase (c) “Protección de la salud

comunitaria”.

Para cada una de las clases se han adjudicado un intervalo de 100 valores, lo que permite

codificar nuevos resultados sin modificar la estructura de la clasificación.

Cada resultado puede ser medido/cuantificado por unos indicadores, utilizando los números

del 01 al 99 para cada uno de ellos, permitiendo de la misma manera la inclusión de nuevos


EGS 45

indicadores. Como se trata de medir resultados, la clasificación incluye un sistema de

escalas, tanto para los resultados como para sus indicadores correspondientes.

Actualmente, los resultados recogidos en el NOC pueden ser evaluados mediante diecisiete

escalas de medida, identificadas con letras del alfabeto en minúscula (a-p); los indicadores

incluidos en cada resultado son valorados mediante una escala tipo Likert, cuyos valores se

encuentran en el intervalo de 0 a 5 puntos (0-5), que fue seleccionada como pertinente por

los expertos en medición para ofrecer suficientes criterios en el momento de valorar la

evolución del resultado planteado. Cada escala permite medir resultados diferentes.

La denominación de los rangos es específica para diferentes resultados, buscando la

mejor identificación de lo que se pretende medir.


EGS 46


EGS 47

UNIDAD FORMATIVA 6. NIC. Intervenciones

La Nursing Interventions Classification, NIC, es la relación ordenada de las actuaciones que las

enfermeras llevan a cabo en el desempeño de su papel cuidador o, como señalan McCloskey y

Bulechek, ”la Clasificación de Intervenciones Enfermeras es una clasificación normalizada

completa de las intervenciones que realizan los profesionales de enfermería”. Observemos que

en las dos definiciones aportadas se habla de “relación ordenada” y “clasificación normalizada”,

se desprende de ello que la NIC, en estos momentos y después de catorce años de trabajo, no

es un simple listado de actividades sino que este listado tiene un orden interno, establecido para

facilitar el uso de la clasificación y hacer posible la integración de la misma y su relación con la

clasificación diagnóstica o con la clasificación de respuestas u objetivos (NOC). Por tanto,

deberíamos referirnos a la NIC como la taxonomía de las actividades enfermeras.

El trabajo que en 1987 iniciaron McCloskey y Bulechek junto a un grupo de profesionales de la

Facultad de Enfermería de la Universidad de Iowa se consolidó en 1992 con la elaboración de

una clasificación de actividades. Esta clasificación se desarrolló hasta convertirse en el año 1995

en una taxonomía de intervenciones.

Hoy, como apuntan sus dos investigadoras principales, se encuentra en fase de uso y

mantenimiento, lo que significa que ya existen grupos de profesionales de enfermería que están

poniendo a prueba esta taxonomía y aportando los resultados de su trabajo para mejora y

enriquecimiento de la misma.


La clasificación NIC contiene cuatro términos que son claves para la comprensión de la

estructura organizativa que presenta dicha clasificación. Estos términos son:

Campo

Es el nivel de mayor abstracción de organización de la clasificación. Cada campo trata de

dar unidad al conjunto de cuidados que se relacionan con un aspecto de la persona.


EGS 48

Supone un mayor nivel de concreción dentro de la clasificación. Especifica cuidados que

están relacionados con un aspecto determinado del campo.

Intervención.

Es el nivel de mayor concreción de la clasificación. Dentro de la taxonomía son los

tratamientos que se relacionan con los aspectos contenidos en las clases. Cada

intervención se desarrolla con actividades concretas.


La taxonomía propuesta por McCloskey y Bulechek consta de tres niveles: “campo”; “clase”;

“intervención”.

Actualmente en la taxonomía se recogen 7 campos; 31 clases y 554 intervenciones.

Los campos y su definición son los siguientes:

1. Fisiológico básico: integra los

cuidados dirigidos al funcionamiento

físico del organismo. Clases que lo

integran:

A. Control de actividad y

ejercicio.

B. Control de la eliminación.

C. Control de la inmovilidad.

D. Apoyo nutricional.

E. Fomento de la comodidad

física.

F. Facilitación de los

autocuidados.

2. Fisiológico complejo: integra los

cuidados dirigidos a la regulación

homeostática del organismo.

Clases integrantes:

G. Control de electrolitos y

ácido-base.

H. Control de fármacos.

I. Control neurológico.

J. Cuidados perioperatorios.

K. Control respiratorio.

L. Control de piel/heridas.

M. Termorregulación.

N. Control de la perfusión

tisular.

3. Conductual: integra los cuidados

dirigidos hacia el funcionamiento

psicosocial y la promoción de los

cambios en el estilo de vida de la

persona.

Clases que lo integran:

O.Terapia conductual.


EGS 49

P. Terapia cognitiva.

Q.Potenciación de la

comunicación.

R. Ayuda para hacer frente a

situaciones difíciles.

S. Educación de los pacientes.

T. Fomento de la comodidad

psicológica.

4. Seguridad: integra los cuidados

dirigidos hacia la protección contra

los peligros para la persona, tanto de

carácter físico como psicológico.

Las clases son:

U. Control en casos de crisis.

V. Control de riesgos.

5. Familia: integra los cuidados

dirigidos hacia la unidad familiar,

centrados en alguno de

sus miembros o en el conjunto de la

familia.

Lo integran las clases:

W.Cuidados de un nuevo

bebé.

Z. Cuidados de crianza de un

nuevo bebé.

X. Cuidados de la vida.

6. Sistemas de salud: cuidados

dirigidos a promover el uso eficaz de

los sistemas de prestación de

asistencia sanitaria por parte de los

usuarios de dicho sistema.


Y. Medición del sistema

sanitario.

a. Gestión del sistema sanitario

b. Control de la información.

7. Comunidad: cuidados dirigidos

hacia el fomento y la promoción de la

salud de la comunidad.


c. Fomento de la salud de la

comunidad

d. Control de riesgos de la

comunidad

Cada intervención se describe en la clasificación con su definición, la relación de las actividades

que la componen y la bibliografía en la que se apoyan; a modo de ejemplo se puede ver la que

corresponde a la intervención de cuidados de la incontinencia intestinal.

Como podemos ver, los campos, las clases y las intervenciones tienen un código identificativo

alfanumérico. McCloskey y Bulechek afirman que la codificación de las intervenciones dentro de

la taxonomía CIE/NIC es imprescindible para poder utilizarla aprovechando todos los recursos de

que disponen actualmente las enfermeras y así agilizar y facilitar su utilización.

El código para el nivel campo es un número entero del 1 al 7; el código para la clase es el

alfabeto registrado en letra mayúscula de la A a la Z hasta nombrar las 26 primeras clases y

retomando de nuevo el alfabeto pero en minúsculas para nombrar las cuatro clases restantes.


EGS 50

Para codificar las intervenciones se ha elegido un número de cuatro cifras asignándole a cada

clase doscientos números, de modo que en la clase A, como sabemos perteneciente al campo 1,

podríamos codificar hasta 200 intervenciones que estarían marcadas con los números

comprendidos entre el 0100 y el 0399; la clase B, también del campo 1, podría incluir otras 200

intervenciones que se marcarían con los números comprendidos entre el 0400 y el 0699; y así

sucesivamente.

Para codificar las actividades o acciones concretas McCloskey y Bulechek proponen añadir al

código de la intervención un decimal para cada una de las actividades que incorpora una

intervención.

En relación con lo anteriormente expuesto, se muestran los diagnósticos, resultados e

intervenciones del proceso de enfermería que se utilizan en proceso de comunicación:

DIAGNÓSTICO:

DETERIORO DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

Aplicación de diagnósticos de la NANDA (North American Nursing Association) con el

código: 00051.

Patrón:

ROL/RELACIONES.

Definición:

Disminución, retraso o carencia de la capacidad para recibir, procesar, transmitir y

usar un sistema de símbolos.

Características definitorias:

0511. No hablar o no poder hablar

0512. Hablar o verbalizar con dificultad

0513. Incapacidad para hablar el lenguaje dominante


EGS 51

0514. Tartamudeo

0515. Dificultad para expresar pensamientos verbalmente

0516. Disnea

0517. Desorientación en las tres esferas: el tiempo, el espacio, las personas

0518. Dificultad para comprender

05110. Negativa voluntaria a hablar

05111. Hablar de forma inapropiada

05112. Dificultad para formar palabras o frases

05113. Pronunciación poco clara

05114. Falta de contacto ocular o de atención selectiva

05116. Dificultad o incapacidad para usar las expresiones faciales o

corporales

05117. Déficit visual total o parcial

Factores relacionados:

00573. Disminución de la circulación cerebral

00584. Diferencias culturales

00595. Barreras psicológicas

00277. Defectos anatómicos

00623. Tumor cerebral

00634. Diferencias relacionadas con la edad de desarrollo

00229. Efectos segundarios de la medicación

00574. Barreras ambientales

00606. Barreras físicas


EGS 52

RESULTADOS (NOC)

0902. Capacidad de comunicación

Indicadores:

090201. Utiliza el lenguaje escrito

090202. Utiliza el lenguaje hablado

090206. Reconoce los mensajes recibidos

090207. Dirige el mensaje de forma apropiada

090208. Intercambia mensajes con los demás

0903. Capacidad expresiva

Indicadores:

090302. Utiliza el lenguaje hablado: vocal

090304. Utiliza el lenguaje hablado: vocal

090308. Dirige los mensajes de forma apropiada

0904. Comunicación: capacidad receptiva

Indicadores:

090401. Interpretación del lenguaje escrito

090402. Interpretación del lenguaje hablado

090406. Reconocimiento de mensajes recibidos

0909. Estado neurológico

Indicadores:

090901. Función neurológica: conciencia

090901. Función neurológica: control motor central

090907. Comunicación


EGS 53

NICS

4920: Escucha activa

Descripción de la intervención:

Gran atención y determinación de la importancia de los mensajes verbales y no

verbales del paciente.

4974: Fomento de la comunicación: déficit auditivo.


Ayuda en la aceptación y aprendizaje de los métodos alternativos para vivir una

disminución del déficit auditivo.

4976: Fomento de la comunicación: déficit del habla.


Ayuda en la aceptación y aprendizaje de los métodos alternativos para vivir con

trastornos del habla.

5460: Contacto


Proporcionar consuelo y comunicación a través de un contacto táctil intencionado

5820: Disminución de la ansiedad.


Minimizar la aprensión, temor, presagios relacionados con una fuente no identificada

de peligro por adelantado.

6480: Manejo ambiental.


Manipulación del entorno del paciente para conseguir beneficios terapéuticos.

6654: Vigilancia: seguridad.


Reunión objetiva y continuada y análisis de la información acerca del paciente y del

ambiente para utilizarla en la promoción y mantenimiento de la seguridad


EGS 54


EGS 55

Asertividad

Unidad formativa 9: Vías y técnicas de acceso para soporte nutricional enteral

Unidad formativa 10: Técnicas de administración del soporte nutricional

Unidad formativa 11: Administración de medicamentos por sonda

Unidad formativa 12: Administración de la nutrición artificial en el domicilio del paciente

MÓDULO

3


EGS 56


EGS 57

UNIDAD FORMATIVA 1. Estrategias de comunicación terapéutica

Ya hemos visto que la comunicación es un pilar fundamental de las actividades del técnico en

cuidados auxiliares de enfermería; porque, permite la continuidad de la atención y el

establecimiento de relaciones interpersonales que influyen en la recuperación del mismo.

El técnico en cuidados auxiliares de enfermería debe basar su práctica diaria en el uso de

técnicas que le faciliten la intervención con los pacientes, con la finalidad de garantizar los

cuidados de calidad y la satisfacción de sus necesidades.

En tal orden de ideas, el técnico en cuidados auxiliares de enfermería debe entrenarse en una

serie de habilidades y destrezas para establecer una comunicación terapéutica con los

pacientes.

Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el “saber

escuchar”.

La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar

a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia

de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con

los demás.

Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar

requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar

sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?


EGS 58

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que

habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias.

El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,

comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente

activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo

que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o

pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se

precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica.

Prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro

Identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal.

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la

atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y

vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia

haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra

atención no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es

nada".

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo

también".

Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra

persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.


EGS 59

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos

en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que

"nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar

alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su

lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para

demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece

que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a

comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo

y no malinterpretando lo que se dice.

Un ejemplo de parafrasear puede ser:

“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te

sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que

suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno

aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

Algunos ejemplos serían:

"Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno

jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para

transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.

Expresiones de resumen serían:

"Si no te he entendido mal..." , "O sea, que lo que me estás diciendo es...", "A

ver si te he entendido bien...."


EGS 60

Expresiones de aclaración serían:

"¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?"

Aspectos que mejoran la comunicación

1. Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es.

Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar

de lo que es una persona, sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un

desastre"; mientras que hablar de lo que hace, sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la

basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".

2. Discutir los temas de uno en uno.

No "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja,

para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.

3. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas.

Ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

4. No hablar del pasado.

Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no

aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe

sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e

intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es

evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al

presente y al futuro.

5. Ser específico.


EGS 61

Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras

una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se

es inespecífico, rara vez se moviliza nada.

Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra

pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre

estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una

propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo

más.

Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos

entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.

6. Evitar las generalizaciones.

Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es

diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para

ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas

expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,

“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente

valorado.

7. Ser breve.

Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el

planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado

como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le

rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve,

dos veces bueno”.

8. Cuidar la comunicación no verbal.

Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: la comunicación no verbal debe de ir acorde

con la verbal. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona

peor que si no se hubiera dicho nada.

9. Elegir el lugar y el momento adecuados.


EGS 62

En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado

pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar

una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que

se quiere establecer la comunicación: el ambiente, el lugar, el ruido que exista, el nivel de

intimidad...

Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro

interlocutor.

Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.

Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el

momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo

esto en... más tarde”.


EGS 63

UNIDAD FORMATIVA 2. Asertividad

Bajo el nombre de técnicas asertivas nos referimos a una serie de opciones de comportamiento

que se emplean a la hora de hacer valer nuestros derechos y defendernos de cualquier posible

«ataque» que por parte de los demás se pueda producir para tratar de imponer su criterio y

voluntad de las relaciones personales.

Por tanto, se trata de opciones de comportamiento que habrá que poner en práctica ante las

posibles reacciones de las personas con las que nos relacionamos durante la defensa de

nuestros derechos asertivos.

A continuación se describen las técnicas asertivas más utilizadas:

Disco rayado

Se trata de una técnica con una doble utilidad: bien para hacer peticiones o bien para rechazar

aquellas peticiones que nos parecen poco razonables o las que no queremos acceder. Consiste

en ser persistente y en repetir lo que se quiere una y otra vez, sin alterarnos ni irritarnos,

acabando las frases siempre con el objetivo planteado en la conversación.

El sujeto suena parecido a un disco rayado, repitiendo una y otra vez su posición de forma tan

precisa como sea posible. Aunque escucha atentamente lo que le está diciendo su interlocutor,

no responde a algo que salga fuera de la cuestión que se desea tratar. De este modo, no

tenemos que dar largas explicaciones, excusas o justificaciones para rechazar una petición o

para pedir algo.

La frase clave es del tipo:

«Sí, pero....»; «Sí, pero yo decía...»; «Bien, pero todavía no me interesa».

El aspecto fundamental de la técnica del disco rayado es repetir lo que se desea con voz

tranquila, sin dejarse llevar por aspectos irrelevantes ante los intentos del interlocutor de desviar

el tema, insistiendo hasta que la persona acceda a la demanda que le planteamos o acepte un

compromiso. Hay que ser persistente hasta obtener el fruto de esa persistencia, bien sea

llegando a una acuerdo o, al menos, sin empobrecer la relación.


EGS 64

Veamos un ejemplo: Juan intenta que Mery le cambie el

turno para poder irse de puente. Mery no ha previsto ningún viaje para esa

fecha, pero había planeado hacer unas gestiones y no quiere cambiar el día:

Juan: Necesito que me cambies el día 7.Ya he reservado el viaje contando con

ese día.

Mery: Lo siento, no te puedo cambiar el turno

Juan: Anda, mira que eres bromista. Necesito que vayas decírselo a la

supervisora. ¿Puedes ir ahora?

Mrey: Ya te he dicho que no puedo cambiar el día. [Disco rayado]

Juan: Pero Mery, .... Necesito irme de viaje. Ya he quedado....¿Por qué no me

cambias? Si me dijiste que no te ibas a ningún sitio.

Mery: Así es, pero no te cambio el día. Ya tengo mis planes hechos. [Disco

rayado]

Juan: Por favooor. ¡Ya no recuerdas todos los favores que te hecho? ¿De esta

manera me lo agradeces? Creía que eras mi amiga.

Mery: Y lo soy. Pero no te cambio el turno. Lo siento. [Disco rayado]

Banco de niebla

El uso de esta técnica permite aceptar las opiniones, deseos, sentimientos y objeciones de

nuestro interlocutor, aunque no las compartamos. Por eso se utiliza para enfrentarse a las críticas

que no se ajustan a hechos reales, sino a hechos opinables.

También se pueden usar ante manifestaciones que intentan manipularnos apelando a la lógica o

aquellas que tratan de suscitar sentimientos de ira, culpa o ansiedad.

Por ejemplo, ante la afirmación

«Creo que el rendimiento de tu trabajo no es bueno» podemos responder «Es

posible» (niebla). Si nos dicen: «Te lo tomas todo a la ligera, no eres nada

responsable» se responde: «Esa es tu opinión».

Por tanto, el banco de niebla consiste en no devolver ninguna crítica, sino aceptar la posibilidad,

como si lanzáramos una pequeña pelota en medio de la niebla. Así nos enfrentamos a las críticas

pero sin negarlas y sin contraatacar con otras críticas, dando al interlocutor la sensación de que

no nos molesta lo que nos dice. Según el tipo de comentario recibido, podemos:


EGS 65

a. Convenir con la verdad: reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones

empleadas.

Pelayo: «Cómo puede ser que no me quieras cambiar el turno. Con la de favores que

te he hecho yo a ti».

Luisa: «Es verdad que me has hecho muchos favores».

b. Convenir con la posibilidad: no se acepta todo el mensaje, pero se acepta que es

posible que se dé en una parte.

Pelayo: «Creo que eres un egoísta por no querer cambiarme el turno».Luisa: «Puede

que a veces me porte egoístamente» (En este caso no se acepta el ser, sino el

comportamiento).

c. Convenir en principio:

Ante: «Deberías preparar en serio las oposiciones». «Más te valdría que....».

Respuesta: «Lo tendré en cuenta»; «Puede que tengas razón».

La utilización del banco de niebla obliga a escuchar lo que nos dice el crítico, con lo que enseña

a ser un buen oyente. Asimismo, se responde sólo a lo que dice, no a lo que lleva implícito, con

lo que obliga a pensar en términos de probabilidad.

Compromiso viable

Es una alternativa a la aplicación el disco rayado, que se puede utilizar cuando nuestro

interlocutor se muestra asertivo con nosotros y existe la posibilidad de ganar terreno, sin esto no

supone doblegar terreno. Siempre cabe llegar a un acuerdo cuando el compromiso no afecte a

nuestros sentimientos personales sobre nosotros mismos.

Es conveniente utilizarlo cuando no se tiene ningún control sobre lo que va a ocurrir, cuando nos

enfrentamos a figuras de autoridad o cuando se considera un riesgo para la integridad física.

«Entiendo lo que dices; esta semana me encargaré yo de escribir el cambio de turno, pero a

partir de la semana que viene establecemos turnos para que todas rotemos».

Acuerdo asertivo

También conocida como aserción negativa, esta técnica se utiliza ante críticas de nuestra

competencia personal, hábitos o apariencia física, por motivos reales. Consiste en responder a la


EGS 66

crítica admitiendo parte de su contenido, pero separándola del hecho de ser buena o mala

persona.

Se responde de forma serena, sin adoptar actitudes defensivas o ansiosas y sin enfado.

Por ejemplo:

«Sí me olvidé de la cita que teníamos. Por lo general, suelo ser más

responsable...»

«Es cierto, no estuve muy acertada al criticar al nuevo jefe. Generalmente no

me dejo llevar por la primera impresión».

«Ya me he dado cuenta, tengo una manera de reírme algo escandalosa, pero yo

la encuentro muy personal».

«Sí, es verdad, hice mi último cambio de turno algo más apresuradamente y

comprendo que el olvido que he tenido haya podido molestarte».

Pregunta asertiva

La pregunta asertiva, o de interrogación negativa, se aplica para hacer frente a las críticas.

Consiste en suscitar, de forma relajada y sin inmutarnos, nuevas críticas en nuestro interlocutor o

más información acerca de nuestro comportamiento. Con su uso podemos aclarar el verdadero

motivo de la crítica, o que resulta muy útil para diferenciar las críticas bienintencionadas de los

ataques personales.

Así, basándonos en esta técnica se emiten repuestas del tipo: «Entiendo que no te gustó el modo

en que hablé el otro día en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó? ¿Qué es lo que te molesta de

mí que hace que no te guste? ¿Qué hay de mi forma de hablar que te desagrada?».

Una ventaja de esta técnica es que no implica crítica alguna contra nuestro interlocutor, y le invita

a formular nuevas declaraciones críticas y a examinar sus valores de lo que está bien y mal.

Por ejemplo, veamos como Ana responde

asertivamente a su compañero ante una crítica.

Pedro: Ana, creo que tu trabajo en esta última semana deja algo que desear.

Fíjate, lo que acabas de hacer es una chapuza.

Ana: ¿Qué quieres decir con eso de chapuza? [Pregunta asertiva].

Pedro: Pues que lo has hecho para acabar lo antes posible, pero no has puesto

ninguna atención.


EGS 67

Ana: Y además de eso, ¿tienes alguna otra queja de mi trabajo? [Pregunta

asertiva].

Pedro: Pues mira, ahora que lo dices, creo que estás tratando mal a todos los

pacientes.

Ana: ¿Qué es lo que no te gusta de mi relación con los pacientes? [Pregunta

asertiva]

Claudicación simulada

Podemos considerarla similar al banco de niebla, pero su objeto es diferente. Con ella se aparenta ceder

terreno sin cederlo realmente. Muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona, pero no

consienta cambiar de postura.

Por ejemplo:

Es posible que tengas razón, «seguramente podría ser más generosa». «Puede que

estés en lo cierto, quizá no debería mostrarme tan dura con los estudiantes en

prácticas...».

Técnica de la ironía asertiva

Responder positivamente ante una crítica como crítica hostil.

Por ejemplo:

«eres una histérica» se responde: «Gracias».

Técnica del quebrantamiento del proceso

Consiste en responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o con frases lacónicas.

Por ejemplo:

«Sí...»; «No...»; «Quizá...».


EGS 68

Técnica de ignorar

Se ignora a razón por la que su interlocutor parece estar trastornado y enojado, así que se aplaza la

discusión hasta qué este se haya calmado.

Por ejemplo:

«Veo que estás muy enfadado, ya discutiremos esto luego».

Técnica para procesar el cambio

Consiste en desplazar el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre nuestro interlocutor y

nosotros mismos dejando aparte el tema de la misma.

Por ejemplo:

«Nos estamos saliendo del asunto...»; «Nos vamos a desviar el tema y acabaremos hablando

de cosas pasadas...».

Técnica del aplazamiento asertivo

Se aplaza la repuesta a la afirmación crítica hasta que se sienta más tranquilo.

Por ejemplo:

«No quiero hablar de esto ahora…».


EGS 69

UNIDAD FORMATIVA 3. Habilidades asertivas

La asertividad es la expresión de los derechos personales, la capacidad de expresar a nuestro

interlocutor lo que pensamos de algo que ha hecho o dicho, según nuestra escala de valores,

pero teniendo en cuenta que esa crítica está basada en el respeto y en una actitud responsable y

consecuente por nuestra parte.

Por tanto se trata de manifestar nuestros derechos y responsabilidad, siempre y cuando

valoremos adecuadamente las circunstancias en las que se produce dicha conducta y no

lleguemos a dañar los derechos y la dignidad del receptor.

A través de la asertividad también nos podemos defender ante las críticas o las peticiones

excesivas de los demás. Formas de conducta asertiva son, por ejemplo, aceptar los cumplidos

que nos hacen sin expresar una falsa modestia y sin cohibirnos, elogiar a nuestros compañeros,

familiares o amigos halagando lo que nos gusta de ellos, decir que «no»,

rechazando las peticiones de los demás, aceptar una crítica si pensamos que tiene razón o

hacerle frente si no es así, mostrar opiniones discrepantes con los demás sin sentirnos mal por

ello, etc.

Hay una creencia extendida de que las habilidades asertivas vuelven a la persona más fría,

desagradable o maleducada, pero esto no es cierto. Todos tenemos el derecho de protegernos

frente a situaciones que nos parezcan injustas o desmesuradas, rechazar aquello que nos

molesta y pedir lo necesitamos.

La evidencia ha mostrado que las personas cuya conducta es poco asertiva creen

que no tienen derecho a sus sentimientos, creencias y opiniones. En el fondo estas personas no

están de acuerdo con la idea de que todos hemos sido creados de igual forma y que por tanto

hemos de tratarnos como iguales.

Un comportamiento asertivo se basa en un sistema de creencias que mantiene el respeto por los

propios derechos personales y por los de los demás. Estos derechos humanos provienen de la

idea de que todos somos creados iguales, en un sentido moral, y nos tenemos que tratar

mutuamente como iguales.

Una habilidad primaria para llegar a ser más asertivo socialmente consiste en aprender a definir e

identificar los derechos humanos básicos. En este sentido, existe un decálogo de derechos

asertivos (Anexo 1), compuesto por afirmaciones sobre nosotros mismos y sobre nuestras

responsabilidades, con los que se señalan los límites de lo que los demás pueden esperar de


EGS 70

nosotros y de lo que nosotros mismos debemos esperar de los demás, además de una serie de

creencias erróneas a las que dichos derechos se enfrentan.

Por tanto, podemos considerar la asertividad como un componente primordial de las habilidades

sociales. Su objetivo no es lograr lo que uno quiere a cualquier coste ni controlar o manipular a

los demás. Lo que pretende es ayudarnos a ser nosotros mismos, a desarrollar nuestra

autoestima y a mejorar la comunicación interpersonal, haciéndola más directa y honesta.

Se consideran tres grandes áreas en la asertividad:

La autoafirmación, que consiste en defender nuestros legítimos derechos, hacer

peticiones y expresar opiniones personales.

La expresión de sentimientos positivos, como hacer o recibir elogios y expresar agrado

o afecto.

La expresión de sentimientos negativos, que incluye manifestar disconformidad o

desagrado, en forma adecuada, cuando está justificado hacerlo.

Habilidades asertivas

Se trata de aquellas conductas específicas encaminadas a mantener un estilo de comunicación

asertivo en la interacción con los demás y orientada hacia un intercambio satisfactorio para

ambas partes.

En ellas, nos vamos a referir a la habilidad para emitir libre información, hacer autorrevelaciones,

para empatizar, formular una crítica, solicitar cambios, expresar opiniones o criterios, expresar

conformidad o desacuerdo, resumir, hacer preguntas, emitir «mensajes yo» y elogiar.

Para la adquisición o mejora de estas habilidades es necesario aprender el mensaje verbal más

adecuado, tal y como veremos a continuación, pero no nos podemos olvidar de acompañarlo de

la conducta paraverbal y no verbal propias de un estilo de comunicación asertivo. Una vez que la

persona conoce las pautas de cada una de estas conductas, el paso siguiente es practicarlas en

diversos contextos, hasta integrarlas en su repertorio de conductas.

Estas habilidades son las siguientes:

Habilidad para emitir libre información


EGS 71

Consiste en facilitar información adicional a la directamente planteada en la pregunta,

referida normalmente a aspectos de índole personal (nuestras opiniones, ideas, actividades,

etc.,). En ocasiones es una especie de invitación para hablar sobre aquello que la persona

piensa que es apropiado.

Esta habilidad cumple dos funciones principales: por una parte facilita un tema de

conversación y por la otra estimula a los demás a hablar de sí mismos, lo que nos permitirá

manifestar interés por cosas que son importantes para ellos.

Por tanto, se trata de ofrecer información personal suficiente durante la conversación.

También se pueden hacer preguntas abiertas o comentarios sobre la información facilitada,

sin olvidar que también aportamos muchos datos al interlocutor con nuestra forma de vestir,

expresión facial, la postura que adoptamos durante la conversación, el lenguaje que

empleamos, etc.

Por ejemplo, ante la pregunta: «Hola, ¿cómo estás?», podemos contestar «Bien» o «Bien,

acabo de terminar un trabajo y ahora por fin estoy tranquilo». Esta segunda respuesta dará

pie al interlocutor a preguntar por el tema del trabajo, el motivo del mismo, etc. facilitando

así la conversación.

Habilidad para hacer autorrevelaciones

Como su propio nombre indica, se trata de verbalizaciones en las que la persona revela

información personal sobre ella misma. Su función es facilitar al otro información sobre

nosotros mismos que no se podría conocer de otra forma, o sobre nuestros pensamientos,

sentimientos y reacciones ante la información que nos llega de los demás.

Facilita que la comunicación se realice de forma bidireccional, lo que es fundamental para

que no se nos interprete como curiosos sobre temas ajenos sin compartir los propios. Para

ello son útiles las oraciones en primera persona.

Ejemplo:

«Sobre ese tema, yo pienso...»; «Lo que a mí me apetece es poder....»; «Me

gustaría...».


EGS 72

Las autorrevelaciones son fundamentales para lograr una mayor intimidad o amistad con

una persona, pero no hay que hacerlo de un modo apresurado. Resulta igualmente

incómodo, establecer una relación con una persona que no revela datos personales, de

modo que las conversaciones se mantienen siempre en un nivel superficial, sin avanzar en

la intimidad, como hacerlo con alguien que revela información muy personal demasiado

pronto.

Por este motivo, la autorrevelación debería ser simétrica, es decir, que las dos personas

revelen información, más o menos, al mismo ritmo.

Habilidad para formular una crítica

Antes de formular una crítica hay que tener en cuenta una serie de componentes previos,

como elegir el momento y el lugar adecuado. Se trata de seleccionar una situación en la que

nuestro interlocutor no esté alterado y se encuentre disponible.

También debemos evitar formular críticas en estados de tensión o de enfado con la otra

persona, pues de esta forma nuestro comportamiento sería agresivo y no asertivo.

También hay que tener en cuenta no esperar mucho tiempo desde que se produjo la

conducta objeto de crítica y sólo hacer una crítica cada vez.

Uno de los aspectos más importantes en la formulación de una crítica es describir

operativamente el comportamiento objeto de crítica, pero sin juzgarlo y sin generalizarlo a

otras situaciones.

Los pasos para formular asertivamente una crítica son los siguientes:

a. Describir la situación que resulta molesta o incómoda y que se pretende cambiar

con la realización de esa crítica. En este sentido, es importante que se haga

referencia a comportamientos observables («Cuando tú...») y no a deseos o

intenciones supuestos por nosotros («Sé que te gustaría...»; «Lo has hecho

adrede...»).

b. Expresar los sentimientos personales que la realización de esa conducta

provoca en nosotros («Yo me siento...»).

c. Posteriormente, se sugieren los cambios que se consideran necesarios de cara a

que no nos incomode la conducta del compañero, planteándole las alternativas u

opciones a la misma («Me gustaría que...»).


EGS 73

Ejemplo:

«Pedro, quiero comentarte algo sobre tu trabajo. Cada vez que entras al

almacén para recoger la medicación de un paciente, dejas todos los envases

encima de la mesa y no vuelves a colocar las cajas donde estaban. Cuando

después entro yo me siento enfadada porque lo veo todo desorganizando y me

cuesta mucho encontrar lo que busco. Por eso me gustaría que lo dejaras todo

ordenado cuando acabes de recoger lo que buscas. Te agradezco que me

hayas escuchado porque este tema es importante para mí y creo que lo

podemos solucionar fácilmente».

A partir de esta formulación general, podemos encontrar variaciones en función del objetivo

de la interacción, según la prioridad sea informar o cuidar la relación.

Tras la crítica, no debemos olvidar reforzar cualquier comportamiento positivo del otro del

que se haya observado aunque no se haya conseguido un cambio (Me alegro de que

hayamos quedado; Te agradezco de que no te hayas enfadado).

Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o la realización de tareas.

Para realizar este tipo de comunicaciones, resulta muy útil emplear una estructura de

«bocadillo», es decir, formulamos el comentario negativo entre dos comentarios positivos,

de modo que a nuestro interlocutor no le quede mal sabor de boca.

Se comienza por hacer referencia a un comportamiento positivo, halagando al sujeto por la

realización del mismo y después introducimos la propuesta de cambio, crítica o sugerencia.

Para terminar, aludimos a otro comportamiento adecuado o al mismo al que hicimos

referencia al principio.

Ejemplos:

«Se nota que has trabajado el tema, sin embargo, creo que deberías reforzar la

práctica, aunque desde luego tus avances son notables»

«Me resulta agradable trabajar contigo, pero si fueras más ordenado creo que

seríamos más eficaces».


EGS 74

«Llevas dos días llegando tarde y me tengo que quedar para poder explicarte

cómo llevamos el trabajo. Eso me molesta mucho, además luego tengo que

irme corriendo para poder llegar a tiempo a recoger a mi hija. Me disgusta ir tan

estresada. Te pido que a partir de ahora seas puntual»

Habilidad para expresar opiniones o criterios distintos a los de otro miembro del grupo

Esta habilidad se basa en el derecho personal que tenemos todos a mantener las opiniones

propias, a cambiar de parecer si lo consideramos conveniente y a que las otras personas

respeten nuestras opiniones.

Cuando queremos expresar opiniones contrarias a las manifestadas por otros miembros del

grupo, haciéndolo de manera asertiva, una fórmula adecuada puede ser dar inicialmente a

la persona parte de razón sobre la opinión expresada, para a continuación dar nuestra

opinión.

Resultan muy útiles frases del tipo: «No dudo de que tendrás razones suficientes para,

.....pero....»; «Ya sé que..... no obstante y a pesar de todo....»; «Es cierto que...., a pesar de

todo sigo opinando que.....»; «Es verdad lo que dices.... pero aún así deseo....».

Ejemplos:

«Ya sé que en el hospital en el que trabajabas antes este procedimiento se

hacía de manera distinta, pero aún así debes seguir los protocolos que

tenemos establecidos en este centro».

«Entiendo que podáis pensar esto de María, con las experiencias que habéis

tenido con ella. No obstante, creo que debemos invitarla a la cena para que no

se sienta relegada»

Si al insistir en nuestra opinión, recibimos críticas de nuestros compañeros podemos aceptar

si consideramos que están en lo cierto, o bien volver a insistir en nuestra opinión si

pensamos que tenemos razón (Es posible lo que dices, pero a mí me cuesta creer que

cometa errores intencionadamente).

Habilidad para pedir que el otro confirme o exprese desacuerdo


EGS 75

Se utiliza para favorecer la expresión de acuerdo o desacuerdo con cualquier argumento o

situación, o bien con la intención de conocer el posicionamiento de un individuo frente a una

determinada situación. Para ello, debemos plantear una pregunta de manera que en su

repuesta nuestro interlocutor tuviera que decantarse por una de las alternativas.

Algunos ejemplos serían:

«¿Es correcto suponer que ...?

«¿Estoy en lo cierto y lo que dices es que....?».

«¿Me equivoco al pensar que ...?».

Habilidad para hacer preguntas

Esta habilidad se utiliza con diversas finalidades: recoger información, mantener

conversaciones, generar dudas o invitar a la reflexión a nuestro interlocutor. Se pueden

hacer dos tipos de preguntas:

a) Las preguntas abiertas:

Son exploratorias y animan a la persona a pensar sobre sus sentimientos y

pensamientos. Permiten al interlocutor contestar con amplitud y sinceridad y

continuar reflexionando sobre el contenido del mensaje que nos transmite. Pero su

característica fundamental es que en su formulación no orienta hacia la respuesta y

que habitualmente se responden con más de una o dos palabras. Por todo ello

permiten mantener conversaciones durante un tiempo más prolongado.

Ejemplos:

«¿Cómo lo has hecho?»; «¿Cómo está evolucionando el paciente X?»

«¿Qué quieres decir con eso?»; «¿Cómo te sientes ahora?»; «¿Qué

piensas de su actitud?»

b) Las preguntas cerradas:

Se hacen para obtener información específica y tienen una contestación directa o

corta, seleccionada a partir de un número limitado de respuestas. Por tanto, su


EGS 76

principal característica es que obligan a respuestas muy restringidas y concretas (por

ejemplo, sí, no).

Ejemplos:

«¿Ha comido ya el paciente X?» «¿Trabajas el domingo?»

Para mejorar la comunicación es necesario aumentar el número de las abiertas. Así,

en lugar de «¿Ha pasado bien la noche?» podemos preguntar «¿Cómo ha pasado la

noche?» y en lugar de «¿Se estaba medicando en casa?» podemos preguntar

«¿Qué medicación estaba tomando en su casa?».

Sin embargo, en ocasiones la necesidad de concretar algo hace necesarias las

preguntas cerradas.

Por ejemplo,

«¿es diabético?», «¿padece hipertensión?», ¿le has cambiado ya el

suero?».

Habilidad para hacer elogios

Los elogios resaltan aquellas características que consideramos positivas de una persona. Si

comunicamos al otro los aspectos que más nos agradan de ella o lo que consideramos

positivo, nos ayudará a hacer más agradable y mejorará nuestra relación con ella.

Además, el hacer elogios une a las personas, tienden a ser recíprocos, y permite a las

personas saber qué nos gusta de ellos con lo que aumenta la probabilidad de que lo repitan.

Al emitir un elogio debemos tener en cuenta una serie de aspectos:

a. Ha de ser justificado y sincero, pues en caso contrario la otra persona lo notará.

b. Debe ser personalizado, es decir, destacando las particularidades de la persona

a la que va dirigido y adaptado a la situación concreta en la que nos encontramos. En

este sentido, repetir el mismo elogio a nuestro interlocutor o reforzar el mismo

aspecto en todos los sujetos resta credibilidad al mensaje.

c. Finalmente, ha de ser lo más específico posible, describiendo la conducta de la

persona antes que utilizar un calificativo general. Por ejemplo, es mejor decir «me

has explicado muy claramente el problema» antes que decir «eres muy inteligente».


EGS 77

En general, los pasos a seguir al realizar un elogio son los siguientes:

a. Expresión de afecto y elogio (siempre en primera persona): «Pienso que

eres un buen compañero »; «Creo que eres estupendo»

b. Expresión de sentimientos positivos: «Me gusta cómo atiendes a los

pacientes»; «Me siento muy cómoda cuando me comparto la guardia

contigo».

c. Especificar los aspectos positivos o gratificantes de la conducta del otro de

forma clara y concreta: «Tu forma de escucharme»; «cuando explicas al

paciente cómo ha de seguir el tratamiento».

d. Especificar las situaciones de una forma clara y concisa, por ejemplo «cómo

me ayudas cuando intento aprender cosas nuevas».

e. Ofrecer una conducta positiva recíproca: «Si alguna vez necesitas algo

dímelo»; «Venga te invito a un café».

Otra forma de elogio más sutil, pero que resulta muy agradecida, es repetir el nombre de la

persona con al que hablamos a lo largo de la conversación: «Muy bien, Luis»; «Estamos de

acuerdo, Pedro».


EGS 78


EGS 79

ANEXOS


EGS 80


EGS 81

ANEXO 1. Decálogo de la comunicación eficaz

a. Iniciar la conversación sobre temas superficiales y poco a poco ir adentrándose en

problemas más complejos. Hablar de y sobre el paciente o la familia y no sobre nuestra vida

personal.

b. Animar al paciente y a la familia a expresar sus sentimientos y realizar preguntas.

c. Respetar cuando no desean hablar. No es solo una técnica sino una actitud que exige una

competencia especial que consiste en ayudar al otro a exponer su situación y saber

detectar lo que no ha dicho.

d. Proporcionar la retroalimentación para indicar que se sigue y entiende lo que nos están

comunicando con el fin de estimular la conversación.

e. Tratar de entender las percepciones del paciente y la familia acerca de su enfermedad y

situación. Pedir aclaraciones cuando sean necesarias.

f. Interrogar al paciente y a la familia con cuidado y respeto.

g. Intentar detectar las incongruencias y las contradicciones que se presenten en la

conversación.

h. Escuchar atentamente los mensajes verbales y no verbales.

i. Permitir el silencio como respuesta y periodos de silencio durante la conversación,

intentando no angustiarse por ello.

j. Respetar la confidencialidad de la información recibida.


EGS 82


EGS 83

ANEXO 2. Decálogo de derechos asertivos

a. Tenemos derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros pensamientos y

nuestras emociones, y a tomar la responsabilidad de sus consecuencias.

b. Tenemos derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro comportamiento.

c. Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones para

los problemas de otras personas.

d. Tenemos derecho a cambiar de parecer.

e. Tenemos derecho a cometer errores y a ser responsables de ellos.

f. Tenemos derecho a decir: «No lo sé».

g. Tenemos derecho a ser independientes del afecto de los demás para relacionarnos con

ellos.

h. Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica.

i. Tenemos derecho a decir: «No lo entiendo».

j. Tenemos derecho a decir: «No me importa».

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