„Aufbau eines IT Service Katalogs“ - doag.org · Marktfähige Kosten Kurze Umsetzungszeiten bei Projekten. ... IT-Leistungen müssen klar und nachvollziehbar aus den geschäftlichen

Frank DunkelBereichsleitung OracleZertifizierter Projektmanager [email protected]

Mai, 2010

„Aufbau eines IT Service Katalogs“Der erste Schritt zu einer serviceorientierten IT Organisation

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Lynx in Fakten

Die Lynx Consulting Group ist fokussiert auf die Branchen Pharma & Healthcare, Handel, Fertigung, Konsumgüter und Banken.

ca. 200 Mitarbeiter

Ca. 29 MIO Euro Umsatz

Tochterunternehmen:

�Lynx-GITG GmbH

www.lynx.de

�Lynx-GITG GmbH

�Lynx-cwg GmbH

�Noventum Consulting GmbH

�Agrenon GmbH

Wir verbinden Lösungen mit Produkten von Oracle, SAP, Microsoft u.a.

LYNX-AKADEMIE

GPM Mitglied: www.gpm-ipma.de

Inhalt

Stetig wachsende Anforderungen an die ITTraditionelles IT-Management vs. IT-Service Management

Kunden- und Serviceorientierung als LösungsansatzDer Weg zur serviceorientierten Organisation

IT Service Katalog

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BenefitsChancen und Nutzen für die IT

Vorgehensmodell ITIL & Betrieb

� Vorgehensmodell ITIL & Offshorebetrieb

Zusammenfassung und weiteres Vorgehen

Inhalt



IT Service Katalog

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Vorgehensmodell ITIL & Betrieb� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb


Traditionelles IT Management vs. IT Service Management

Geschäfts-prozess

Geschäfts-

Service A

Service B

Service C

und Serviceorientierung IT Service Management

Geschäfts-prozess

LeistungserbringerLeistungs-nehmer

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fts-prozess

Geschäfts-prozess

Geschäfts-prozess

Infrastructure ManangementGeschäfts-prozess

Service D

Projekte

Anwendungen

Ressourcen

Kunden-und Serviceorientierung

Traditionelles IT Management

Require-ments

Design

BuildDeploy

Operate

Optimise

Vgl.: Serviceorientiertes IT-Management von Rüdiger Zarnekow, Axel Hochstein, Walter Brenner 2005

Stetig wachsende Anforderungen an die IT

Bedeutung von IT-Leistungen steigt kontinuierlich

Geschäftsprozesse

� nicht mehr ohne Einsatz von IT-Leistungen durchführbar

� teilweise gänzlich durch IT-Leistungen abgewickelt

Konsequenz wachsender Bedeutung von IT Prozessen

� Stetig ändernde Anforderungen der IT-Leistungsnehmer (Kunden)

Aus Industrialisierung der IT folgt:

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Aus Industrialisierung der IT folgt:

� komplexer werdende Anforderungen an die Gestaltung undBereitstellung von IT-Leistungen

� Automatisierung

� Standardisierung

� Produktorientierung

Flexibilität des IT Managements gefordert

� Anpassungsfähigkeit

� Neue Ideen, Konzepte und Methoden finden

Inhalt


Traditionelles IT-Management vs. IT-Service Management

Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz

Der Weg zur serviceorientierten Organisation

IT Service Katalog

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Benefits

Chancen und Nutzen für die IT


� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb


Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Der Weg zur Serviceorientierte IT-Organisation

Umsetzung planen

� Konzeption und

� Planung der Umsetzung

Organisation

einführen

� Umsetzungsprojekte

� Change Management

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Serviceportfolio entwickeln

� Servicekatalog

� Sourcing der Leistungen

� Serviceangebot der internen IT

Prozessmodell

entwickeln

� Generisches Prozessmodell

� Unternehmensspezifische Ergänzung

� Prozesslandkarte

Organisati

anpassen

Organisations-

struktur anpassen

� Organisationsvarianten

� Beurteilen und entscheiden


Im Vordergrund einer serviceorientierten IT steht der Leistungsnehmer (Kunde)

Merkmale einer serviceorientierten IT

� Außerordentliche Kundenorientierung� Hohe Kostentransparenz� Definierte Services (Leistungen, Qualität, Kosten, Zeit etc.)� Definierte Prozesse (steuer- und messbar) z. B. nach ITIL� Prozessorientierte Organisation

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� Prozessorientierte Organisation� Proaktives Verhalten

Anforderungen des Kunden an eine IT

� Hohe Flexibilität� Kundenindividuell zurechtgeschnittene Services� Angepasste Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Services� Kompetente Ansprechpartner� Marktfähige Kosten� Kurze Umsetzungszeiten bei Projekten

Kunden- und Serviceorientierung als Lösungsansatz Serviceorientierte IT-Organisation

Business- und IT-Alignment

� IT-Leistungen müssen klar und nachvollziehbar aus den geschäftlichen Anforderungen hergeleitet sein

Trennung von IT-Nachfrage (Demand) und –Angebot (Supply)

� Interessenkonflikt zwischen optimaler individueller IT-Lösung und kostensenkender Standardisierung

Skills der Mitarbeiter

� Mitarbeiter müssen das Geschäft des Unternehmens kennen

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� Sie müssen die Anforderungen formulieren und konsolidieren sowie externe und interne Dienstleiter steuern können

� Technisches Wissen hilft hier nur bedingt

Standardisierte Prozesse (ITIL)

� Für die gemeinsame Arbeit mit internen und externen Lieferanten und den Fachseiten sind klar definierte Prozesse Pflicht

Programm Management

� Kernfunktion einer Nachfrageorganisation für IT-Projekte

Vgl.: Prof. Eberhard Schott von der Hochschule Aschaffenburg, Informationweek 02/2008

Inhalt





IT Service Katalog

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Benefits





IT Service KatalogAllgemein

Abbildung des kompletten IT-Leistungsangebots =Serviceportfolio

Darstellung des Leistungsangebots

� Transparent

� Verständlich

� Strukturiert

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Best-Practice Ansätze z.B. ITIL

Service Katalogs

individuell

Kunden und Business orientiert

Detaillierungsgrad des Katalogs wird auf den praktischenVerwendungszweck abgestimmt

IT Service KatalogKriterien

Service Nr.

Service Name

Service Beschreibung

Preis

Quantität

Qualität (Service Level)

Regelaufgabe/Projektaufgabe

Abhängigkeiten

Technische Ressourcen

Kapazitäten

Prozesse

Outtask-/Outsourcing

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Qualität (Service Level)

Bestellwege

Verantwortlichkeiten

Eskalationsinformationen

Personelle Ressourcen

Skills

Outtask-/Outsourcing

etc.

IT Service KatalogGliederung (1)

IT-Service

Service-modul

Service-modul

Service-modul

Service-modul

IT-Service

OrientierungsebeneOrientierungsebene

AuswahlebeneAuswahlebene

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Service-element

modul modul modul modul

Service-element

Service-element

Service-element

Service-element

UmsetzungsebeneUmsetzungsebene

ITIT--ServiceService

ServicemodulServicemodul

IT Service KatalogGliederung (2)

E-Mail (S1975)

Mailbox/Kalender (M4711)

Multiuser-Mailbox(M4712)

ÖffentlicheMailordner(M4713)

Verschlüssel-ung

(M4714)

Mobiler User

(M4715)

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ServiceelementeServiceelemente� Archivierung (E1000)� Backup (E1001)� Identity Management (E1002)� Mailserver-Betrieb (E1003)� Virenscan (E1004)� SPAM-Filter (E1005)� Absicherung des Mailservers (E1006)

• Speicherplatz (E1007)• Netzwerk (E1008)• Rechenzentrumsleistungen (E1009)• Maintanance (E1010)• Public-Key-Infrastructure-Dienst (E1011)• Blackberry (Handheld) (E1012)• Mailpush-Dienst (E1013)

IT Service Katalog Beispiel für den Aufbau (1)

Definitionen

Nr. Laufende Nummerierung der Services

Aufgabe Tätigkeit oder Ergebnis der Tätigkeit

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Aufgabe Tätigkeit oder Ergebnis der Tätigkeit

Blaue und gelbe Einträge dienen der Zuordnung

Skill Klassifizierung der Aufgabe nach benötigter Befähigung(K-konzeptionell, P-Projektmanagement, O-operativ, F-Führung)

Intern/Extern Klassifizierung auf potentiell für Outsourcing / Outtasking geeignet (i- notwendig als interne Aufgabe, e- Aufgabe kann extern vergeben werden)

Regelbetrieb Zuordnung der Organisationsstruktur im Betrieb zu den Regelaufgaben, Werte in PT pro Jahr

Unter der Org.- Bezeichnung: Summe der PT in der Zeile; Summe der Personenjahre bei 200 Tagen/Jahr

Rechts: Summe der PT aller Regelaufgaben in PT und Personenjahre

Projektaufgaben Zuordnung der Projektrollen zu den geplanten Projekten im aktuellen Jahr, Werte in PT im Jahr

Unter der Projektrolle: Summe der PT in der Zeile; Summe der Personenjahre bei 200 Tagen/Jahr

Rechts: Summe der PT aller Projektaufgaben in PT und Personenjahre

IT Service Katalog Beispiel für den Aufbau (2)

Summe der geplanten Personenjahre für den Regelbetrieb

Potentiell für Outtasking geeignet

Planbereich für Projekte und Projektunterstützung

Summe der geplanten Tage für

Projektaufgaben

Benötigte Befähigung je

Aufgabe

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Geplanter Aufwand in PT pro Aufgabe im Regelbetrieb

Geplanter Aufwand in den Projekten für die Anpassung oder Durchführung einer Aufgabe

Betriebs-und

Projektaufgaben

Inhalt





IT Service Katalog

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Benefits





Mehrwert & Nutzen

IT IT ServiceService

Auditierbar

Kalkulierbar

GRC-Compliant

Sicherheit & Vereinheitlichung

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ServiceServiceKatalogKatalog

Marktfähigkeit Effizienz

IT als Strategischer Partner

Nutzen

Transparenz

� Klare Kalkulationsbasis der IT Services anhand ihrer Zuordnung zu personellen und technischen Ressourcen

� Klare Basis für Budgetierung in Projekten

� Identifikation von Kostentreibern und Optimierungsansätzen

� Unterstützung bei der Ressourcenplanung (personelle und technische)

Dokumentation

� Detaillierte und einheitliche Beschreibung der gesamten IT Produkt-und Service Palette

� Zwingt zur Detaillierung von „unbeliebten“ Service Details, z. B. kostenintensive Parameter wie Servicezeiten

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kostenintensive Parameter wie Servicezeiten

� Unterstützt den Kunden bei der Formulierung seiner Anforderungen

Standardisierung

� Schaffung der Basis für eine sinnvolle Preisfindung und Weiterverrechnung

� Festlegen von zugesicherten Qualitäten

� Erleichtert SLA-Verhandlungen

� Grundlage für das Design von Shared Services und IT Outsourcing

Strukturierung

� Einfacher Überblick über angebotene Services

� Ermöglicht die Bildung von Service Paketen

� Hilfsmittel zur strategischen Ausrichtung des IT Betriebs

Chancen für die IT

Grundlage für die Anpassung der IT-Organisation

� An den Wandel� An die Anforderungen der Kunden

Bessere Einbindung der IT-Organisation

� Auf Seiten des Kunden� IT als Strategischer Partner

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Die IT behält ihren Handlungsspielraum

� Entscheidungen über Outsourcing werden in der IT gefällt� Selektives Outsourcing statt Komplett-Outsourcing möglich� Die „strategische IT“ kann im Unternehmen bleiben

Unterstützung beim Auf- und Ausbau von Dienstleistungsmentalität in der IT

Neue Karrierepfade

� auf Grund der sich verändernden Organisation

Inhalt



IT Service Katalog

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Benefits� Chancen und Nutzen für die IT



Kurzzusammenfassung

� Vorgehen zur Einführung

Infra

stru

ctu

re M

an

ag

em

en

t

Concept, BA&TA

Quality Management

Know How Transfer

Transition Management

Specification

Bu

sin

ess C

usto

mer

Man

ag

em

en

t

Requirements

Vorgehensmodell und Strategie bei ITIL & OFFSHOREBETRIEB

www.lynx.deSeite 24Offshore

Team

Rollout

Project Management

IT Management, CIO

Infra

stru

ctu

re M

an

ag

em

en

t

Acceptance Unit Test

Documentation

Development

Bu

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mer

Man

ag

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en

t

Communication ManagementIT Service Management, Work

Organisation

Results

IT Team

Business

IT

Management

Inhalt



IT Service Katalog

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Vorgehensmodell ITIL & Betrieb� Vorgehensmodell ITIL & Offshore Betrieb


Kurzzusammenfassung

Wachsende Anforderungen an die IT

Serviceorientierung als Lösung

Aufbau eines IT-Service Katalogs als ersten Schritt in Richtung

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Aufbau eines IT-Service Katalogs als ersten Schritt in Richtung Service orientierte Organisation

Einführung der ITIL Library in der Ausbaustufe

Kombinationen mit Offshore-/Nearshorefactory

VorgehenMögliches Einführungsmodell

Teil I

Definition der IT Service Landkarte

Sammlung der Services und Gruppierung in die Service Landkarte

Zuordnung zu Organisationseinheiten oder Rollen im Betrieb

Im Nachgang erfolgt eine grafische Darstellung der Service Landkarte und die Vorbereitung des zweiten Workshopabschnitts

Anforderungsaufnahme

Aufnahme der Kundenanforderungen und Abstimmung des weiteren Vorgehens

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Teil II

Überprüfung der im Rahmen der IT Service-Landkarte erarbeiteten Services auf Vollständigkeit und Gruppierung

Erarbeitung von relevanten Kriterien für den Service Katalog (Ressourcen, Skills, Aufwände, Outtaskingfähigkeit, Qualität (Service Level), Quantität, etc.)

Übertragung der Services in einen ersten Entwurf des IT Service Katalogs

Gemeinsames Beschreiben von ersten Services

Ergebnispräsentationen

Präsentation und Übergabe der Dokumentation und der Ergebnisse

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Frank DunkelLynx-Consulting GmbHhttp://www.lynx.dehttp://solutions.oracle.com/partners/lynx

Beraterprofil: Dipl.-Kfm. Frank DunkelBereichsleitung Oracle

Qualifikationen Ausgewählte ProjektePersönliche Daten

International Retail & Möbel, Schweden� Projektmanagement� Service Management� Offshoremanagement

Zahlungssysteme – EC Cash, Frankfurt, Stuttgart� Management Beratung� Coaching

Lebensmittel & Aromenhersteller, Heidelberg

Zertifizierter Projektmanager (GPM/IPMA)

ITIL Foundation

Kaufmann im Groß- und Außenhandel

Name: Frank Dunkel

Jahrgang: 1969

Geburtsort: Püttlingen/Saar

Nationalität: deutsch

Sprachen:

� Deutsch

� Englisch, Französisch

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Studium Erfahrungsschwerpunkte

Diplom-Kaufmann

� Universität Bielefeld

� Schwerpunkt: Steuern, Wirtschaftsinformatik

Finanzen, Steuern & Konsolidierung

Kostenträgercontrolling

Projekt Management

ITIL

Management Consulting

Prozessanalyse

Governance, Risk, Compliance

Infrastruktur- & Technologie

Lebensmittel & Aromenhersteller, Heidelberg� Coaching & Training� PL Coaching

Bauen und Facilitymanagement, DAX Konzern, Essen� Implementierung� Offshoring, Projektmanagent� Oracle E-Business

Johnson Controls, AutomotivWincor Nixdorf AGDMB, Deutscher Mieterbund RechtschutzStarlab, Kliniken EppendorfFernbach, Banking Software� Oracle E-Business Suite

Documents

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