MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII SI TINERETULUI

COLEGIUL TEHNIC “PETRU-PONI” ONEŞTI

PROIECT PENTRU SUSŢINEREA EXAMENULUI DE CERTIFICARE A

CALIFICĂRII PROFESIONALE - NIVEL 3

CALIFICARE: TEHNICIAN IN TURISM

PROFIL: SERVICII

SESIUNEA IUNIE 2008

Candidat, Indrumător,

Elev: Toea Silviu Ştefan Prof. Liliana Oprea

Clasa : XII A

1

2

Cuprins

Memoriu justificativ…………….……………………………………………………………..pag. 4

Cap I Populaţia, resursele umane şi forţa de muncă……………..……………………..pag. 5

CAP II Structura forţei de muncă in turism...…………………...……………………… pag. 8

Frota de munca in intreprinderile hoteliere………………………………………………….pag. 11

CAP III Resursele umane dintr-un hotel ………………………….…………………….pag.

12

Director hotel …………………………………………………………….…………………….pag .12

Recepţioner hotel ……………………………………………………….……………………. pag.14

Chelner/chelnerită ……………………………………………………….……………………pag. 15

Cameristă ………………………………………………………………….…………………..pag. 16

Contabil sef ……………………………………………………………….……………………pag. 17

Responsabil de personal ……………………………………………….……………………pag 18

Responsabil aprovizionare ……………………………………………………………………pag.19

Spălător vase ……………………………………………………………...…………………..pag. 20

Mechanic/technician exhipamente electronice ………………………...…………………..pag. 21

Bucătar ……………………………………………………………………...…………………..pag 22

Operator PC/tehnologie informatizată …………………………………...………………….pag.

23

Portar ………………………………………………………………………...…………………pag. 24

BIBLIOGRAFIE...............................................................................................................pag.25

3

MEMORIU JUSTIFICATIV

Angajarea este una dintre cele mai importante laturi ale activităţii de gestiune a

personalului, nu numai pentru că se constituie într-o condiţie esenţială a creării unei

organizaţii (a înfiinţării ei, de fapt), ci şi datorită faptului că este o activitate permanentă.

Pe de altă parte, fluctuaţia personalului in turism creează o continuă nevoie de

oameni care poate fi coerent satisfăcută de serviciile specializate numai dacă există o

strategie a recrutării şi selecţiei de personal în vederea angajării, care decurge din strategia

generală a organizaţiei şi, în acelaşi timp, i se integrează în mod armonios.

Recrutarea şi selecţia de personal reprezintă o operaţiune esenţială şi. în acelaşi

timp. dificilă, care exercită o influenţă deosebit de importantă asupra întregii activităţi a

organizaţiei. Rolul său este de a găsi „omul potrivit la locul potrivit”.

Dacă acceptăm aprecierea conform căreia la începutul mileniului III piatra de

încercare a turismului romanesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritare

devine problematica resurselor de munca. Desigur, calitatea bazelor materiale a activităţii

turistice e indispensabilă atingerii acestui obiectiv, dar numai competenţa, educaţia şi

pasiunea personalului care activează dau întreaga măsură a calităţii produsului turistic. De

altfel, în orice domeniu, investiţia în instruirea şi perfecţionarea personalului constituie

pârghia principală prin care unităţile reuşesc să se afirme.

4

Cap I Populaţia, resursele umane şi forţa de muncă

Resursele umane, prin dimensiunea, structura şi calitatea lor reprezintă factorul esenţial al existenţei şi evoluţiei unui sistem economic. Modificarea stării populaţiei în timp exercită o presiune asupra celorlalte structuri (componente) ale unei societăţi: economice, educaţionale, ecologice, sanitare etc, implicând adoptarea unor programe cu caracter social, demografic, sanitar etc, care să susţină menţinerea caracteristicilor biologice ale efectivului populaţiei.

De asemenea, numărul şi mai ales calitatea resurselor de munca (nivel de instruire, structuri sectoriale etc.) determină dimensiunea activităţilor economice şi sociale.

La rândul sau. gradul de dezvoltare a unei societăţi influenţează în măsură importantă fenomenele demografice (natalitatea, mortalitatea, starea de sănătate, speranţa de viaţă la naştere etc), condiţionând în mod direct numărul şi structura populaţiei.

1. Populaţia, categoria statistică (demografică) cu cea mai largă sferă de cuprindere în cadrul resurselor umane, reprezintă o colectivitate de persoane legate între ele prin trăsături esenţiale comune, care îşi are reşedinţa într-un anumit spaţiu geografic (localitate, regiune, ţară, continent, mapamond).

Totalitatea persoanelor care se includ într-o anumită populaţie formează volumul, dimensiunea sau efectivul populaţiei. În funcţie de caracteristicile demografice, social-economice. culturale, în cadrul unei populaţii pot fi determinate diferite structuri (subpopulaţii): pe sexe, pe grupe de vârsta, pe medii (urban-rural).

Populaţia este studiată în strânsă legătură cu caracteristicile de spaţiu şi timp. Evoluţia în timp a stării populaţiei, privită ca efectiv, structură, sub impactul unor factori social-economici, culturali etc, are loc datorită unor fenomene demografice: intrări în sistemul populaţiei prin natalitate şi imigrare, ieşiri din sistem prin mortalitate şi emigrare. Intr-un sistem demografic deschis, modificarea numărului şi structurii populaţiei se produce atât datorită mişcării naturale a populaţiei (naşteri, decese), cât şi datorită mişcăm migratorii (imigrări, emigrări), spre deosebire de sistemul demografic închis, unde au loc intrări (ieşiri) numai în (din) interiorul sistemului prin naşteri şi respectiv decese.

2. Resursele umane reprezintă ansamblul persoanelor dintr-un anumit spaţiu, privite simultan sub aspect cantitativ (ca număr) şi calitativ (nivel de competenţă, de educaţie, nivel de formare profesională, stare de sănătate etc). Acest concept face astfel legătura între numărul şi structura demografică a persoanelor care alcătuiesc o colectivitate, pe de o parte, şi nivelul lor de competenţă (cunoştinţe, aptitudini, deprinderi de muncă etc), pe de altă parte.

3. Resursele de muncă (partea cea mai importantă şi numeroasă a populaţiei totale) cuprind acea parte a populaţiei care posedă ansamblul însuşirilor biologice, fizice şi intelectuale care fac posibilă participarea directă şi permanentă la o activitate social-economică utilă.

Resursele de muncă au o dublă condiţionare: demografica, deoarece mărimea lor este dependentă într-o măsură importantă de variabilele demografice (natalitate, mortalitate, durata medie de vârstă etc.) şi socio-economică, deoarece limitele de vârstă ale acestor resurse (în special cea superioară) se modifică sub influenţa unor factori social-economici (gradul de dezvoltare economică, legislaţia privind pensionarea etc).

În determinarea resurselor de muncă totale (RMT) se au în vedere următoarele categorii de resurse umane:

Populaţia în vârstă de muncă (PVM) reprezintă persoanele aflate între limita inferioară şi cea superioară a vârstei de angajare, diferenţiat pentru bărbaţi şi femei, în funcţie de legislaţia ţării respective;

Populaţia activă în afara vârstei de muncă (PAVM), respectiv tinerii sub limita inferioară a vârstei de muncă şi pensionarii care desfăşoară o activitate;

Populaţia în vârstă de muncă dar cu incapacitate de a lucra (PIM), datorită unor accidente de muncă, boli profesionale etc.

RMT = PVM - PAVM - PIMPrincipalele componente ale resurselor de munca totale sunt populaţia activă şi rezervele

de munca, după cum se poate observa în figura 1.3.1 Populaţia activă din punct de vedere economic cuprinde persoanele în vârstă de muncă

apte de a lucra care. în perioada de referinţă, furnizează forţa de muncă disponibilă (utilizată sau neutilizată) pentru producerea de bunuri şi servicii.

În statistica ONU se recomandă determinarea populaţiei economic activă în două variante:

5

Populaţia obişnuit activă, care cuprinde persoanele care depăşesc o anumită vârstă minimă legiferată şi care în perioada de un an vor avea calitatea de „ocupat" sau „neocupat";Populaţia curent activă sau forţa de munca care cuprinde persoanele care îndeplinesc condiţiile de persoane ocupate (respectiv persoanele care în decursul unei perioade de o săptămână pot fi incluse în categoriile angajat plătit sau angajat în propria unitate) sau de persoane neocupate (categoria de persoană fără loc de muncă, disponibile pentru muncă şi cele în căutarea unui loc de muncă).

În populaţia activă se includ următoarele categorii:3.1.1 Populaţia ocupată, care cuprinde persoanele în vârstă de muncă, apte de a lucra, ce

desfăşoară o activitate economică sau socială producătoare de bunuri sau servicii de cel puţin o oră în perioada de referinţă, în scopul obţinerii unor venituri sub formă de salarii, plată în natură sau alte beneficii. în categoria persoanelor ocupate se includ salariaţii civili, patronii, lucrătorii pe cont propriu, lucrătorii familiali neremuneraţi, ucenicii şi stagiarii remuneraţi, personalul militar.

Figura 1 Structura resurselor umane

3.1.2 Populaţia activă neocupată (şomerii). Şomerii în sens BIM (Biroul Internaţional al Muncii) sunt persoanele de 15 ani şi peste, care în decursul perioadei de referinţă îndeplinesc simultan următoarele condiţii: nu au un loc de muncă şi nu desfăşoară o activitate în scopul obţinerii unor venituri; sunt în căutarea unui loc de muncă utilizând în ultimele patru săptămâni diferite metode pentru a-1 găsi; sunt disponibile să înceapă lucrul în minatoarele 15 zile, dacă s-ar găsi un loc de muncă. Şomerii înregistraţi sunt persoanele care au declarat că în perioada de referinţă erau înscrise la oficiile de forţă de muncă şi şomaj, indiferent dacă primeau sau nu ajutor de şomaj sau alocaţie de sprijin.

3.2. Rezervele de muncă se referă la persoanele în vârstă de muncă şi care temporar nu participă la diferite activităţi economice şi sociale. In această categorie se includ:

6

Elevii şi studenţii în vârstă de muncă şi apţi de a lucra, care nu exercită o activitate economică sau socialăPopulaţia casnică în vârstă de muncă, aptă de a lucraMilitarii în termenŞomerii.

În cadrul populaţiei totale se face distincţie între populaţia activă (în sensul menţionat) şi populaţia inactivă, care cuprinde: populaţia casnică indiferent de vârstă; elevii şi studenţii, care nu exercită o activitate aducătoare de venit: pensionarii neintegraţi, alte persoane întreţinute.

Cap. II Structura forţei de munca in turism

Experienţa naţională şi internaţională arată că acolo unde serviciile turistice sunt realizate la parametrii calitativi superiori-conţinutul, promptitudinea, gradul ridicat de satisfacere al clienţilor etc. –oferta turistică este mai solicitată. Mai mult, în majoritatea cazurilor s-a constatat că solicitudinea din parte personalului care activează în unităţile turistice reprezintă factorul principal în asigurarea prestigiului şi succesului produsului turistic în rândul potenţialilor solicitanţi. Astăzi, în multe ţări, bunurile şi serviciile tind tot mai mult să corespundă unor cereri psihologice

7

„speciale” ale utilizatorilor. Astfel se adaugă produsului sau serviciului „o încărcătură psihică”, iar consumatorul plăteşte bucuros pentru acest avantaj intangibil.

În astfel de condiţii, personalul oricărei unităţii de turism trebuie să fie caracterizat printr-o fiabilitate remarcabilă. Erorile, neglijenţele, lipsa de politeţe a personalului pot provoca mari pagube oricărei unităţi. Se admite tot mai mult faptul că forţa prosperităţii unei unităţi turistice vine de la calitate, de la comportamentul personalului. De exemplu, in cazul unui hotel , turiştii apreciază foarte mult receptarea solicitărilor lor, simplitatea şi rapiditatea înregistrării, însoţirea până la cameră, transportul bagajelor, publicitatea serviciilor oferite, prezentarea serviciilor în cameră.

În consecinţă, proiectând un produs turistic e necesar să se asigure şi cadrul privind pregătire şi perfecţionarea personalului respectiv, incluzând măsurile organizatorice ce definesc politica de recrutare, pregătire şi perfecţionarea acestuia, sistemele de permanentizare a angajaţilor, rezolvarea problemelor sociale, controlul şi inspecţia produselor turistice.

Pentru a asigura calitatea prestaţiilor turistice, din punct de vedere al resurselor de muncă, în turism trebuie îndeplinite două condiţii:

- pregătirea corespunzătoare a personalului;- respectarea disciplinei de producţie

Urmărirea şi înfăptuirea acestor obiective e corelată cu evoluţia populaţiei ocupate în turism. Din analiza statisticilor existente rezultă că populaţia ocupată în turismul românesc cunoaşte o tendinţă în scădere mai accentuată decât evoluţia ei la nivelul întregii economii naţionale, ţinând seama de avantajele turismului în raport cu alte ramuri.

În caracterizarea forţei de muncă, alături de evoluţiile cantitative, o semnificaţie deosebită o au mutaţiile structurale. Specificitatea activităţii turistice, complexitatea acesteia se regăsesc în multitudinea unghiurilor de abordare a structurii personalului.

Cea mai frecventă modalitate la nivel de grupare a lucrătorilor din turism o reprezintă funcţia îndeplinită, funcţie ce poate fi asociată unui compartiment de activitate, importanţei şi nivelului de pregătire.

Din punct de vedere al sectorului în care lucrează putem vorbi de personalul ocupat în:

- hotelărie circa 45 %- alimentaţie 35 %- agenţii de voiaj 5 %- administraţia turismului 2 %- alte sectoare ale industriei turistice 3 %Într-o grilă a funcţiilor, coroborată ci nivelul de pregătire, structura personalului

din punct de vedere al pregătirii profesionale se prezintă astfel:a) cadre de conducere (cu studii superioare)-director, director adjunct- 10%b) tehnicieni în specialitate (şcoli postliceale, colegii)- 8%c) personalul de bază, având calificare de specialitate (medie şi submedie)-

42%d) personal de bază fără calificare -40%

După sex şi grupele de vârstă, populaţia ocupată în turism e preponderent feminină şi relativ tânără, diferenţiindu-se net de situaţia înregistrată la nivelul economiei naţionale. Ponderea mai marea a femeilor, în general, în rândul lucrătorilor din turism şi, în particular, acelor din hoteluri şi restaurante reflectă specificul muncii din acest domeniu care, în anumite compartimente, presupune

8

aptitudini mai apropiate femeilor. Din acest punct de vedere, dezvoltarea turismului la nivelul potenţialului de care dispune ar reprezenta o şansă pentru reducerea şomerilor din rândul populaţiei feminine şi a tineretului, ceea ce nu poate fi decât benefic pentru ţara noastră.

Necesitatea creşterii personalului ocupate în turism, în concordanţă cu obiectivele de piaţă ale turismului şi ale creşterii productivităţii muncii în acest sector , pe seama îmbunătăţirii procedeelor de lucru şi ale utilizării tehnologiei, e susţinut şi de previziunile din Planul Strategic General de Dezvoltare a Turismului în România. Conform calculelor din acest plan, în anul 1998 numărul angajaţilor în turismul românesc ar fi trebuit să crească sensibil şi în continuare.

Paralel cu asigurarea necesarului de forţă de muncă turismul e interesat şi în formare profesională. În condiţiile economiei moderne de piaţă, sub impuls anumitor factori, caracterul dinamic al calificării din turism urmează să se adapteze exigenţilor profesiilor din domeniul serviciilor publice.

Profesiile din turism, îndeosebi în turismul hotelier, se disting pri câteva caracteristici, dintre care principalele sunt:

- consum superior de muncă vie - comparativ cu late ramuri de dimensiuni şi/sau producţie apropiată; necesarul de muncă la unitate de produs e unul dintre cele mai ridicate, ceea ce presupune un număr mai mare de lucrători şi conduce la o productivitate mai redusă, această situaţie fiind rezultatul faptului că organizarea şi automatizarea au o sferă de aplicare relativ limitată;

- marea mobilitate a forţei de muncă - chiar dacă activitatea respectivă nu e sezonieră frecvente fluctuaţii ale gradului de antrenare a forţei de muncă,ceea ce necesită utilizarea personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maximă intensitate turistică;

- munca în contratimp – faţă de programul obişnuit de muncă (week-end-uri, sărbători, concedii etc.) provoacă mari dificultăţi de recrutare a forţei de muncă, în special al persoanelor tinere;

- dimensiune largă a zilei de muncă - în sensul că munca în turism presupune angajarea întregului timp disponibil pe parcursul unei zile, provocând pe plan familial şi social consecinţe negative;

- oboseala fizică şi nervoasă - în perioadele de maxim aflux turistic;- constrângeri psihologice - în sensul că personalul care intră în contact

cu clientela turistică trebuie să aibă stăpânire de sine, bună dispoziţie şi răbdare;

- un nivel relativ ridicat şi complex de pregătire - apropiat de cel al clienţilor, mai ales pentru acel lucrător care intră în contact direct cu turiştii (cunoaşterea unei limbi de circulaţie internaţională, să poată oferi informaţii de largă utilitate, comportament civilizat etc)

- răspundere materială şi morală ridicată - prin implicarea nemijlocită a unei părţi însemnate a lucrătorilor din turism în procesul servirii consumatorilor; răspunderea materială e determinată de valorile materială pe care le au în grijă, le gestionează şi le manipulează lucrătorii, la care se adaugă ţi responsabilitatea pentru bunurile turisticilor aflaţi în unităţile de cazare hotelieră şi similare; răspunderea morale se manifestă prin realizarea unor elemente de ordin cantitativ (volum de servicii prestate, număr de turişti/clienţi serviţi) cât şi a unor cerinţe de ordin calitativ, cum sunt cele legate de nivelul servirii sau gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

9

Toate aceste caracteristici ale profesiilor în turism îşi pun amprenta atât asupra activităţii de recrutare şi permanentizare a personalului, cât şi asupra procesului de formare profesională

Activitatea de formare profesională a forţei de muncă are drept scop stabilirea unui raport optim între formare şi utilizarea sa. Pentru începutul acestui mileniu se prevede creşterea rolului învăţământului în formarea personalului din domeniul turismului, îndeosebi acelui de conducere şi cu activitate permanentă.

În acest scop, în ţara noastră se preconizează:- perfecţionarea pregătirii manageriale a cadrelor din turism, prin Institutul

Naţional de Formare şi Management în Turism, cu colaborarea experţilor străini;

- stimularea ridicării nivelului calitativ a pregătirii profesionale prin seminarii şi concursuri organizate la nivel naţional pe specialităţi;

- accelerarea procesului de restructurare, privatizare şi modernizare a învăţământului turistic;

- asigurarea reconversiei forţei de muncă disponibilizată din alt ramuri prin recalificare în turism.

Pe categorii profesionale, necesităţile de pregătire includ:- pentru manageri: modul de operare în economia de piaţă; tehnici de

formare profesională, astfel încât aceştia să joace un rol important în formarea forţei de muncă; managementul personalului; probleme de marketing.

- pentru supraveghetori: pentru concepţii privitoare la modul de oferire a serviciului; formarea profesională în cadrul unităţii;

- pentru lucrători calificaţi: formare profesională specializată; tehnici de formare profesională la locul de muncă

- pentru lucrători operativi: formare profesională funcţională, pe sistem policalificare.

Pentru toate categoriile de personal, cunoaşterea limbilor de circulaţie internaţională constituie o necesitate prioritară deoarece permite intrarea cu uşurinţă în contact cu turiştii din alte ţări.

Formarea forţei de muncă pe ntru activităţile de calificare în medie sau superioară revine fiecărei unităţi turistice prestatoare,ceea ce reclamă organizarea de cursuri eficiente de formare a formatorilor. Apariţia unor tehnologii afectează formarea forţei de muncă, îndeosebi din activităţile de catering şi de gestiune hotelieră, pentru acest personal fiind necesară, periodică, operaţiune de recalificare.

Creşterea rolului învăţământului în formarea profesională a personalului din turism obligă Ministerul Educaţiei şi Cercetării, şi inspectoratele şcolare judeţene să legalizeze o reţea corespunzătoare de licee, colegii şi facultăţi de turism, care să asigure pregătire cadrelor necesare la un nivel ridicat şi într-o mentalitate nouă, în concordanţă cu exigenţele actuale şi viitoare din turism. În acest scop se pot folosi şi consultanţe din ţările Comunităţii Europene. Se impune, de asemenea, organizarea cu regularitate a concursurilor profesionale pe meserii care interesează turismul şi stimularea participării la astfel de manifestări a personalului de sectoarele principale.

Succesul implantării sistemului calităţii în turism se află, în ultimă instanţă, în participarea întregului personal al unităţii, realizarea calităţii constituind rezultatul unu efort colectiv din partea tuturor celor interesaţi.

Forţa de muncă în întreprinderile hoteliere

10

Oferta hotelurilor se structurează în jurul cazării nu numai pentru că este serviciul de care se leagă însuşi sensul existenţei lor, ci şi pentru că reprezintă mai mult de jumătate din totalul încasărilor şi e serviciul cel mai profitabil.

Pe aceste considerente, în continuare vom face referire la personalul care intră în componenţa serviciilor front-office şi etaj care formează departamentul cazare, departament care se subordonează conducerii hotelului.

Serviciul prestat clienţilor e o combinaţie din două componente - o componentă cantitativă cu caracter preponderent material, evaluabil pe o bază obiectivă, şi o componentă calitativă, comportamentală

Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de cumparat şi de conştientizat, având ca elemente determinante echipamentele tehnice, decoruri, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul personalului, informaţiei.

Componenta calitativă (comportamentală) e prea adesea neglijată. De regulă se consideră că un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei componente calitative deficitare. În acelaşi timp, singurul componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o impresie neutră. Totuşi, în situaţia unui bum nivel al componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de exemplu, pot să contrare unele neîmpliniri ale componentei cantitative.

Prin urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elemente care generează mulţumirea şi satisfacerea clientului.

CAP III RESURSELE UMANE DINTR-UN HOTEL

Director Hotel

Un nou tip de conducator isi face loc in fruntea hotelurilor:managerul care isi pune experienta, vointa, simtul de raspundere si eforturile sociale la dispozitia intreprinderii si a personalului angajat.El este constient de faptul ca, pentru a se adapta fluctuantelor exigente ale pietei si pentru a repurta succese, trebuie sa imprime hotelului o politica directionala mai zvelta, mai rationala, mai pragmatica, refuzand improvizatia.

 Acest manager trebuie sa se cunoasca mai intai pe sine, pentru ca ulterior sa se poata familiarize cu hotelul si cu lucratorii acestuia; trebuie sa stie daca va reusi sau nu sa fie acceptat ca sef si abia dupa aceea sa se increada in propia experienta profesionala; trebuie sa se asigure ca autoritatea lui va fi pusa in slujba colaboratorilor si abia dupa aceea sa se deschida contactelor sociale cu clientele si cu reteaua de relatii ce graviteaza in jurul hotelului.

11

 Datorita noilor politici managerial- hoteliere, conceptual de autoritate trebuie sa se insereze in primele puncte ale auto- evaluarii: din acest concept iau nastere sip rind consistenta toate celelalte.Prin autoritate nu intelegem capacitatea de a se face ascultat ,fara reprosuri, autoritatea neconstituind numai prin sine un rang ierarhic: nici un lider nu poate supravietui bazandu-se exclusive pe forta de aretine, indeparta sau sanctiona persoanele dupa propriul plac. Un astfel de concept se naste mort si blocheaza orice posibilitate de interventie profesionala in domeniul hotelier.Autoritatea trebuie inteleasa ca o acceptare a parerilor de catre colaboratori, ca o compatibilitate relationala intre doua sau mai multe personae, care nu tin cont numai de vointa absoluta a sefului.Autoritatea este, asadar , o prezenta continua, o influenta reala care traduce in actiunile superiorului ierarhic asupra colaboratorilor.Aceasta atitudine conduce catre idea ca, intr-o intreprindere hoteliera moderna, lucratorii sunt cei ce definesc autoritatea conducatorului.

  Autoritatea manageriala, in urma unui comportament determinat, motiveaza si implica angajatul, facandu-l sa evolueze critic si creative in interesul organizatiei; totodata , personalul devine responsabil, simtindu-se apreciat ca parte activa a unui  proces operativ, care il priveste indeaproape si care ajunge sa-si puna amprenta pe atmosfera de lucru, atat de importanta intr-un domeniu atat de marcat de relatia cu publicul.

Autoritatea nu tinde sa absolutizeze tipul managerului  de hotel in defavoarea altor

tipologii de conducere posibile, ci cauta sa evidentieze sis a puna de accord nucleul pozitiei

personale cu prestigiul functiei directoriale.Este un fapt comun ca un director isi asuma un

anumit rol, o anumita pozitie, tocmai pentru a demonstra aptitudinile si calitatile profesionale

care ỉil diferentiaza de ceilalti.El stie sa-si utilizeze rational prerogativele manageriale,

aflandu-se in fruntea unei echipe tocmai pentru ca este in masura s-o faca sa funtioneze,

impunandu-si calitatile intelectuale si morale.

Aptitudinile primare, proprii managerului modern, pot fi rezumate astfel:  -         stiinta de a fi leader  -         stiinta de a explica si de convingere a colaborarii;  -         talentul de a fi cordial si intelegator, dar totodata distant si sever, daca situatia o reclama.  -         efortul de a fi si a parea drept;  -         stiinta de a alterna sanctiunile si recompensele;  -         stiinta de a fi informat si de a nu se lasa deposit de evenimente;  -         stiinta de a fi democratic -         convingerea ca sti sa delegi un demers dificil, care cere sacrificarea propriului “ eu” , dar care este indispensabil managerului modern, care constientizeaza faptul ca a delega nu inseamna a abdica.  -         abilitatea  de a-si spori autoritatea prin apelul cat mai rar la autoritati.  -         constiinta necesarii perfectionarii continue din punc de vedere professional, social si uman.  -         mentinerea in topul obiectivelor hotelului a managementului resurselor umane.

12

Receptioner hotel

Cine sunt si cu ce se ocupa?

Receptionerul asigura de obicei

activitatile de la receptie, adica

locul unde oaspetii au primul

contact cu hotelul sau cu orice

alta institutie care ofera servicii

de cazare.

Care sunt îndatoririle

postului? Obligatiile includ: sa repartizeze camerele în functie de cerintele si solicitarile

clientilor - sa îi întâmpine pe oaspeti - sa dea sfaturi si sa informeze oaspetii, inclusiv sa

poarte conversatie în limbi straine - sa se ocupe de plângerile si solicitarile oaspetilor - sa

îndeplineasca anumite servicii speciale, cum sunt apeluri telefonice pentru trezirea

oaspetilor, transmiterea de mesaje etc. - sa tina înregistrarile si sa faca munca specifica de

13

birou - sa organizeze folosirea eficienta a spatiilor din hotel - sa contacteze bancile, birourile

de schimb valutar - sa accepte moneda straina si carduri de credit.

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Predominant, la ghiseul de

receptie din hoteluri, moteluri, cabane, campusuri, în mediu unde sunt putine conditii

nefavorabile, cu exceptia lucrului în schimburi.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Principalele instrumente sunt

computerele, telefoanele si exprimarea verbala.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat o scoala medie (liceul) cu diploma

de bacalaureat (eventual studii superioare), sa aveti cunostinte de limbi straine, sa aveti un

comportament si o prezenta cultivata, sa stiti sa va purtati cu oamenii, sa aveti o memorie

buna, abilitate de a improviza, îndemânare si sa fiti o persoana de încredere.

Chelner / chelnerită

Cine sunt si cu ce se ocupa? Meseria de

chelner sau chelnarita este de a servi clientii în

spatii de catering.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa primeasca clientii si sa-i invite

la locurile unde se serveste masa - sa le dea sfaturi în alegerea meniului si a bauturilor - sa

preia comenzi - sa serveasca mâncaruri si bauturi, sa asiste clientii atât la bar cât si la masa

- sa finiseze mâncarurile la masa atunci când este necesar (flambare, taiere etc.) - sa

participe la pregatirea meniurilor si a listelor de bauturi, sa aiba grija sa toarne bauturile

alcoolice si cele racoritoare - sa amestece bauturile dupa reteta, sa le serveasca - sa

întocmeasca nota de plata, sa accepte cecuri, carti de credit, sa accepte si sa schimbe

valuta straina, sa opereze casa de marcat - sa pregateasca si sa aranjeze salile de mese si

14

sa puna masa - sa participe la pregatirea si servirea din cadrul banchetelor, sa accepte, sa

rezolve sau sa transmita plângerile catre bucatarie sau alte departamente.

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Chelnerul / chelnarita lucreaza în

restaurante, baruri, localuri tip pub, cafenele si alte localuri de acest gen. Meseria impune

munca în schimburi si uneori lucrul cu clienti nemultumiti.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Cel mai frecvent folosite sunt propriile

picioare si mâini, adresarea libera, echipamentul specific de bar, carucioare pentru

deservire etc.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Absolvirea unui curs de calificare în acest sens,

abilitatea de a lucra cu oamenii, rabdare, un comportament cultivat si maniere elegante,

abilitati pentru calcul matematic, o memorie buna si un auz bun, sa fiti sanatos si sa aveti

aptitudini de a învata limbi straine.

Cameristă

Cine sunt si cu ce se

ocupa? Munca unei

cameriste este aceea de a

avea grija si de a pune la

dispozitie tot ceea ce este

necesar pentru camerele

de hotel si în alte zone din

hotel, destinate oaspetilor.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa curete camerele, holurile si

alte încaperi, manual sau folosind echipament de curatenie - sa curete si sa dezinfecteze

baile - sa schimbe asternuturile în camere - sa schimbe sapunuri, sampoane, geluri de dus,

15

prosoape, precum si alte produse necesare, sa furnizeze mâncare si bauturi incluse în

serviciile hotelului - sa faca alte eventuale servicii oferite de hotel oaspetilor.

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Munca se desfasoara în interiorul

hotelurilor sau uneori în alte facilitati de acest gen (tabere, moteluri etc.), unde aveti de-a

face cu murdaria pe care trebuie sa o curatati.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Se folosesc aspiratoare, maturi

mecanice, stergatoare de praf, prosoape, detergenti etc.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fiti o persoana de încredere, curata si

ordonata. Terminarea unei scoli elementare este suficienta.

Contabil şef

Descrierea sarcinilor

- supravegherea contabilităţii;

- cooperarea cu juristul privind legislaţia economică în vigoare;

- analiza activităţii economico- financiare a societăţii;

- întocmirea bilanţului la sfârşitul fiecărui an financiar;

- întocmirea contului de rezultate şi al balanţei;

- întocmirea tabloului de disponibilităţi;

-

Responsabilităţi

- răspunde de eficienţa activităţii economice

- răspunde de respectarea dispoziţiilor şi a indicaţiilor date de asociaţi în legătură

cu problemele de care se ocupă în cadrul serviciilor

-

Limite de competenţă

- la solicitarea conducerii (asociaţilor) participă la discutarea şi susţinerea activităţii

proprii.

16

- în lipsa managerului (delegaţie, concediu sau boală) poate pricinui delegarea de

autoritate pentru înlocuirea acesteia pe perioada respectivă;

-

Calităţi personale (aptitudini, capacităţi):- onestitate şi confidenţialitate- posibilitate de analiză- competenţă

Responsabil de personal

Cine sunt si cu ce se ocupa? Munca unui functionar de personal este de a asigura

în modul cel mai eficient si cel mai efectiv forta de munca din întreprindere si de a face

munca administrativa.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: - sa conceapa si sa asiste

politica de personal din întreprindere - sa planifice dezvoltarea fortei de munca din

întreprindere (adica sa asigure existenta unui personal suficient si bine pregatit pentru

functia detinuta) - sa analizeze repartizarea locurilor de munca în întreprindere si sa

întocmeasca fisele de post (sau acest lucru poate fi facut de o societate de specialitate) - sa

stabileasca cerintele de calificare pentru diferitele functii si sa evalueze cum au fost ele

îndeplinite - sa organizeze campanii de recrutare si de publicitate pentru ocuparea de

posturi - sa verifice si sa evalueze abilitatile angajatilor când sunt angajati si pe perioada

detinerii functiei - sa se preocupe de respectarea prevederilor legale cu privire la începutul,

desfasurarea si terminarea contractelor de munca - sa tina dosarele angajatilor - sa

întocmeasca planuri de personal - sa asigure cursuri de practica si de recalificare pentru

personal - sa coopereze la elaborarea contractelor colective de munca, cu conducerea si cu

sindicatele - sa coopereze cu sefii de servicii sau cu firmele de personal specializate - sa

coopereze cu autoritatile, cu casa de pensii, cu autoritatile care se ocupa cu asigurarea

persoanelor cu handicap, cu functionarii de la camerele de munca etc. - eventual sa

colaboreze cu psihologii, sociologii si ergonomii angajati pe plan intern.

17

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Munca se desfasoara în birouri

sau spatii similare, unde, în general, mediul de lucru nu prezinta probleme.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Acestea includ în primul rând tehnologia

computerizata si ustensile uzuale de birou.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat studii superioare, sa aveti

specializare în domeniu sau sa fi terminat o scoala post-liceala cu diploma si cursuri de

calificare în domeniul gestionarii personalului si al muncii cu personalul, sa aveti abilitatea

de a lucra sistematic, de a face estimari corecte si precise, în primul rând cu privire la

oameni, sa aveti precizie, sa aveti o conduita si o tinuta cultivata, sa aveti abilitatea de a

discuta cu oamenii.

RESPONSABIL APROVIZIONARE

Descrierea postului

•Menţinerea relaţiei cu furnizorii, inclusiv firmele de transport

•Evidenta comenzilor deschise si a contractelor

•Asigurarea livrării de materiale, componente si produse in cantităţile solicitate, la calitatea si

varietatea solicitata

•Asigurarea mijloacelor de transport necesare activităţii de achiziţii şi vânzări în cantitatea şi

la costurile cerute.

•Coordonarea activităţii de organizare, comandare, contractare, îndeplinire a activităţilor

logistice.

•Studierea cererii si selectarea furnizorilor in funcţie de cerere, oferte de preţ, metode de

transport, service oferit si alte condiţii de vânzare

•Controlul şi evidenţierea costului de transport.

•Implementarea şi respectarea bugetelor cantitative şi financiare la nivelul departamentului.

•Negocierea tarifelor de transport.

•Stabilirea şi negocierea condiţiilor contractuale cu firmele de transport.

•Controlul îndeplinirii condiţiilor contractuale

•Evidenta bunurilor cumpărate si inventarierea lor

•Asigurarea nivelului stocurilor si menţinerea lui

Cerinte:

18

•Studii universitare

•Experienţă relevantă într-un mediu competitiv

•Cunoaşterea limbii engleze la nivel avansat/ cunoaşterea limbii germane constituie un

avantaj

•Bune abilităţi de comunicare şi interrelaţionare

•Abilităţi de organizare şi orientare către rezultate

Spălător de vase

Cine sunt si cu ce se ocupa? Spalatorul de vase spala si curata vesela dintr-un

bucatarie de restaurant, sau de hotel sau din orice alt loc unde se serveste mâncare. Poate

lucra si la bordul unei nave.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa înlature resturile din farfurii; sa

spele vasele, tacâmurile, paharele si vasele de gatit; sa înlocuiasca vesela murdara cu una

curata; sa curete mesele si bucataria.

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? În bucatariile din restaurante si

hoteluri.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Vesela, detergenti, galeti, arome pentru

spalat si alte echipamente si materiale de curatat.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Nu este nevoie de nici un fel de nivel deosebit

de calificare pentru a fi spalator de vase. Trebuie sa lucrati metodic si consecvent.

19

Mecanic / tehnician echipamente electronice

Cine sunt si cu ce se ocupa? Munca include fabricarea, ajustarea, repararea,

renovarea si întretinerea produselor electronice.

Care sunt îndatoririle postului? Obiectele cu care se lucreaza în general sunt

produsele electronice ale consumatorului (adica aparate TV, aparate radio, casetofoane,

video, combine muzicale, masini de jocuri mecanice etc.), echipamente de birou (adica

copiatoare, calculatoare), sisteme automate (adica diferiti senzori si controlori), echipamente

de telecomunicatie si alarme (adica detectoare de incendiu, sisteme anti-furt, pupitre de

comanda etc.), echipamente de transmisie (adica echipamente pentru studiourile de radio si

televiziune, sau sisteme folosite de interpreti), instrumente de masurare si de laborator

(exemplu voltmetre, osciloscoape, generatoare de frecventa, potentiometre, masuratori de

umiditate), sisteme medicale (pacemakere, electrocardiografe, electroencefalografe),

sisteme de control si instrumentare (adica echipamente de control masini în industria

chimica, textila, a celulozei si hârtiei), echipament de telecomunicatii si de paza, echipament

de transmisie, de masurare, instrumente de laborator si medicale, sisteme de control de

diverse tipuri.

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? Munca se desfasoara în diferite

medii, unde sunt instalate aparaturile electronice (adica în ateliere, fabrici, birouri si case

particulare). Uneori, zgomotul si praful sunt inevitabile.

Ce instrumente / echipamente folosesc? De obicei se folosesc diverse

instrumente electrice, testere, aparate de lipit, clesti si surubelnite etc.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Pregatire profesionala în domeniu, încredere,

concentrare la locul de munca, judecata rapida si capacitatea de a învata.

Bucătar

]

20

Cine sunt si cu ce se

ocupa? Munca de bucatar

este aceea de a prepara

mâncarea.

Care sunt îndatoririle

postului? Obligatiile

includ: sa conlucreze la

gasirea preturilor

convenabile pentru

procurarea alimentelor, sa

calculeze si sa fixeze pretul pentru mâncarea gatita, sa pregateasca meniul, sa comande,

sa receptioneze, sa testeze si sa depoziteze ingredientele alimentare - sa pregateasca

mâncarea în conformitate cu retetele si formulele date (care includ calcularea cantitatilor

necesare de materiale specifice pentru cantinele mari si pentru unitatile mai mici) - sa

aranjeze mâncarea înainte de a fi servita - sa pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru

banchete, receptii etc. - sa pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru diete speciale -

uneori sa si serveasca mâncarea la dineuri - sa pregateasca propriile retete de mâncaruri

noi - sa coopereze în întretinerea ustensilelor de bucatarie si a echipamentului.

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? De obicei munca se desfasoara

în bucatariile din cadrul hotelurilor, restaurantelor, snack barurilor, cafenelelor, barurilor,

spitalelor, cantinelor scolare si de fabrica, resedintelor si caselor particulare. Mediul de lucru

implica temperaturi mari si atmosfera sufocanta. Un bucatar lucreaza adesea în schimburi.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Cel mai des folosite ustensile sunt:

aragaz, grill, cuptor, inclusiv echipament de coacere cu program, cântare, vase de masurat

cantitatile, cutite, linguri pentru gatit, spumiere, oale, masini de framântat aluatul, teluri etc.

Trebuie sa fiti priceput în lucrul manual.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat o scoala de calificare în domeniu,

sa fiti curat, sa va preocupe esteticul, sa aveti talent de organizare la locul de munca, sa fiti

dibace, în particular sa aveti degete agile, sa puteti distinge gusturile si mirosurile. Nu

trebuie sa fiti purtator de boli infectioase.

Operator PC / tehnologie informatizată

21

Cine sunt si cu ce se ocupa? Operatorul de echipament de computere lucreaza (în

majoritatea cazurilor pe calculatoare mari) cu calculatoare si cu perifericele acestora

(imprimante, scanere, modemuri etc.). Acestia lucreaza de obicei în cadrul organizatiilor

care proceseaza un volum mare de date, cum sunt date de banca sau date ale politiei, sau

ale altor autoritati publice sau guvernamentale.

Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ: sa introduca date si sa presteze

si alte sarcini folosind software-ul instalat în computer. Sa încarce dischete si benzi si sa

ruleze programe, sa repare în caz de defectiuni. Sa creeze noi fisiere de date la nevoie si sa

faca munca de întretinere si de rutina.

Unde se desfasoara activitatea si în ce conditii? În sali care detin computere, în

centre de calcul si în birouri.

Ce instrumente / echipamente folosesc? Echipament computerizat si tastatura.

De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat liceul. Sa aveti abilitatea de a va

concentra.

Portar – usier

Formare profesionala  -         studii medii:

    

22

Experienta profesionala

 -         nu se cere  Capacitate profesionala:  -         cunostiinte de limbi straine  -         cunostiinte tehnice privind functionarea ascensorului.  Calitatile personale:  -         aspect fizic placut  -         amabilitate  -         solicitudine  -         memorie vizuala  -          spirit de observatie.  Relatii ierarhice  -         se subordoneaza personalului din receptie.  Relatii de colaborare  -         cu personalul de hol.  Relatii de reprezentare  -         cu clientii  Atributii:  -         asigura protocolul transportului clientelei cu liftul  -         asigura corecta functionare a ascensorului  -         supravegheaza circulatia peroanelor pe etajele hotelului.  -         transmite mesaje  -         furnizeaza informatii  -         asigura curatenia si intretinerea liftului si a spatiilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Armstroug Michael, Managementul resurselor umane, Editions Codecs Bucureşti. 2003

2. Stînciulescu G. Economia întreprinderii şi elemente de legislaţie, clasa a XI-a Editura Oscar Print 2003

23

3. Gândea R. Gândea D., Comunicarea managerială, Editura Expert. Bucureşti, 1995

4. Lefter V. Manolescu A., Managementul resurselor umane, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1995

5. Manolescu A., Managementul resurselor umane, Editura Economică, Bucureşti, 1998

6. Mathis R., Nica P., Rusu G., Managementul resurselor umane, Editura Economică, Bucureşti, 1997

24