Profª Daniele Torres

Atendimento Presencial

AtendimentoAtender bem é colocar-se a disposição, é saber

ouvir, entender e satisfazer uma necessidade ou ainda superá-la.

Tratamento x Atendimento

Tratamento depende do funcionárioAtendimento depende da equipe

Perfil desejado de um profissional para um

atendimento de qualidade

As organizações buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação

técnica, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, que demonstrem atitudes positivas e adequadas ao

atendimento de qualidade.

saber ouvir e entender; conduzir uma negociação;vestir-se adequadamente; conversar educadamente; tratar bem os clientes internos e externos.

Qualidade no Atendimento

Um produto ou serviço tem qualidade quando satisfaz uma expectativa do cliente.

Qualidade técnica: satisfaz a expectativa concreta do cliente.

Qualidade Humana: satisfaz expectativas e desejos emocionais. ( comportamento, atenção, credibilidade, consistência e lealdade).

Princípios fundamentais para qualidade ao atendimento

presencial

Princípio da competência. O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

Princípio da legitimidade. O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

Princípio da disponibilidade. O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim,deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

Princípio da flexibilidade. O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.Profª Daniele Torres

Cuide da sua Postura

da expressão do rosto;

do tom de voz;dos gestos; do vocabulário;da aparência

(postura física, "vestuário", penteado).

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Estratégias verbais

Reconheça, o mais breve possível, a presença das

pessoas;

Se houver demora no atendimento, peça desculpas;

Se possível, trate o usuário pelo nome;

Demonstre que quer identificar e entender as

necessidades do usuário;

Escute atentamente, analise bem a informação,

apresente questões;

Estratégias não-verbais

Olhe para a pessoa diretamente e demonstre

atenção;

Prenda a atenção do receptor;

Não escreva enquanto estiver falando com o

usuário;

Preste atenção à comunicação não-verbal;

Estratégias ambientais

Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;

Assegure acomodações adequadas para o visitante;

Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos

desorganizados sobre a mesa;

Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

Tipos de clientes

Interno: funcionário – bem informado e satisfeito;

Externo: fornecedor – bom relacionamento;

Chave: aquele que cria opinião favorável sobre a

empresa.

Características dos clientes

EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo.

 Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.

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Características dos clientes

RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.

Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é possível que..., não tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.

Características dos clientes

FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.

Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia, etc.

Características dos clientes

CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos.

Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.

Características dos clientes

INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.

Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.

Características dos clientes

FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais.

Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.

Como todo cliente espera ser atendido...

Com cortesia

Como pessoas Especiais

Comrapidez

Com interesse

Com profissionalismo

Com Honestidade

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Recomendações para um bom atendimento presencial

Goste do que faz;

Conheça a empresa, seus produtos, serviços, pessoas, recursos materiais e financeiros;

Analise seu comportamento e a influência que tem sobre o outro.

Perceba a importância da Percepção do Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho mais é uma receita infalível.

Fontes Consultadas

Apostila de Técnicas Secretariais – Profª Penha Terra

Manual da Qualidade em Prestação de Serviços – Editora Senac

Estratégias de atendimento – Humus Consultoria

Entrevista: Satisfação em ter Clientes Felizes - Maria Odete Rabaglio