Disampaikan oleh:Disampaikan oleh:

Hazlan Abdul HamidHazlan Abdul Hamid

(hazlan@notes.usm.my)

Aspek-aspek PentadbiranAspek-aspek Pentadbiran

© Unit Pengambilan & Pembangunan Staf, BPSM&P, Jabatan Pendaftar USM

Teknik & Analisa Teknik & Analisa SoalanSoalan

<5KESALAHAN

UMUM /KHUSUS

KLUSTERSOALAN

24 SUBTOPIK

7 TOPIK

4040SoalanSoalan

Topik 2 : 5 SubtopikTopik 2 : 5 SubtopikAktiviti kualitiAktiviti kualitiManual prosedur kerja dan fail mejaSistem failSurat menyurat dan rekodSurat menyurat dan rekodPerkhidmatan kaunterPerkhidmatan kaunter

Bahan Rujukan / Bahan Rujukan / BacaanBacaan Aktiviti kualitiAktiviti kualiti

1. PKPA Bil. 1 Tahun 1991 – Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan melalui Telefon

2. PKPA Bil. 4 Tahun 1991 – Garis Panduan Mengenai Strategi-strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

3. PKPA Bil. 6. Tahun 1991 – Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam

4. PKPA Bil. 7 Tahun 1991 – Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)

Aktiviti kualitiAktiviti kualiti

5. PKPA Bil. 1 Tahun 1992 – Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam

6. PKPA Bil. 3 Tahun 1993 – Panduan Mengenai Piagam Pelanggan

7. PKPA Bil. 2 Tahun 1996 – Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam

8. SPKPA Bil. 1 Tahun 1997 – Panduan Tambahan Mengenai Pelaksanaan MS ISO 9000 Dan Skim Persijilan Sistem Kualiti Oleh Agensi Kerajaan

Manual prosedur kerja dan fail meja

1. PKPA Bil. 8 Tahun 1991 – Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja Dan Fail Meja

Sistem Fail, Surat Menyurat & Rekod

1. Perintah-perintah Am / Nota Induksi

Perkhidmatan Kaunter

1. PKPA Bil. 10 Tahun 1991 – Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter

PerkhidmatanTelefon Yang

Berkualiti

PERSEDIAAN

SAMBUTANPANGGILAN

MENAMATKAN

PANGGILAN

PENGENDALIAN

PANGGILAN

CIRI-CIRI PENGURUSAN TQM

TQMTQM

PelaksanaPelaksana

StrategiStrategi

FokusFokus

MatlamatMatlamat

• Pengurusan atasan• Seluruh staf• Pasukan kerja

• Penambahbaikan• Total involvement• Tindakan strategik• Matlamat jangka panjang• Pengawalan kos kualiti

• Sistem dan proses• Budaya organisasi• Pelanggan • Pembekal

• Kepuasan hati pelanggan• Output tidak cacat• Output sentiasa tepat

PRINSIP TQM

Sokongan Pengurusan

Atasan

PerancanganStrategik Kualiti

Mengutamakan Pelanggan

Latihan &Pengiktirafan

Semangat Berpasukan

PengukuranPrestasi

Kepastikan Kualiti

PENYERTAAN &KEMANUSIAAN

LAKSANAKEPUTUSAN

KEPUTUSANPENGURUSAN

ATASAN

CADANGPENYELESAIAN

KENALPASTIPILIH

ANALISISMASALAH

6-106-10STAFSTAF

KONSEP KMKKONSEP KMK

PERBEZAAN MPK & PERBEZAAN MPK & FMFM

MPKMPK Dokumen rujukan Dokumen rujukan

peringkat jabatan.peringkat jabatan.

Berasaskan fungsi dan Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan.bidang tugas jabatan.

Satu MPK untuk satu Satu MPK untuk satu jabatan.jabatan.

Mengandungi maklumat Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam semua aktiviti dalam jabatanjabatan

FMFM Dokumen rujukan Dokumen rujukan

peringkat individu/jawatanperingkat individu/jawatan

Berasaskan tugas dan Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu.tanggungjawab individu.

Satu FM bagi satu Satu FM bagi satu jawatan.jawatan.

Mengandungi maklumat / Mengandungi maklumat / panduan untuk panduan untuk mengendalikan tugas yang mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu ditetapkan bagi satu-satu jawatanjawatan

KANDUNGAN KANDUNGAN MPKMPK Latar belakang Latar belakang

jabatan/pejabatjabatan/pejabat Objektif jabatan/pejabatObjektif jabatan/pejabat Carta jabatan/pejabatCarta jabatan/pejabat Fungsi-fungsi utama Fungsi-fungsi utama

jabatan/pejabatjabatan/pejabat Aktiviti-aktiviti bagi Aktiviti-aktiviti bagi

fungsi-fungsi utamafungsi-fungsi utama Proses kerja aktiviti-Proses kerja aktiviti-

aktiviti utamaaktiviti utama Carta aliran kerja Carta aliran kerja

aktiviti-aktiviti utamaaktiviti-aktiviti utama Senarai borang-borang Senarai borang-borang

yang digunakanyang digunakan

KANDUNGAN FMKANDUNGAN FM Objektif jabatan/pejabatObjektif jabatan/pejabat Objektif bahagian/unitObjektif bahagian/unit Carta organisasi jabatan/pejabatCarta organisasi jabatan/pejabat Carta organisasi kedudukan pegawaiCarta organisasi kedudukan pegawai Senarai tugas/kuasa dan hubnganSenarai tugas/kuasa dan hubngan Peraturan-peraturan pentadbiranPeraturan-peraturan pentadbiran Proses kerjaProses kerja Carta aliran kerjaCarta aliran kerja Senarai semak/checklistSenarai semak/checklist Senarai undang-undang/peraturanSenarai undang-undang/peraturan Senarai jawatankuasa yang dianggotaiSenarai jawatankuasa yang dianggotai Senarai borang-borang yang Senarai borang-borang yang

digunakandigunakan Norma kerjaNorma kerja Senarai tugas harianSenarai tugas harian

PENERIMAAN SURAT

REKOD SURAT MASUK

MINIT FAIL

BENTUK SURAT

KIRIMAN SURAT

PENGELASAN KESELAMATAN

REKOD SURAT KELUAR

Layanan SegeraPengesahan Penerimaan/Mel MasukMasuk Dalam Fail/Sampul Kecil

Daftar Mel

Berpengelasan Keselamatan(tarikh, T.T, No

Fail)Rekod Rundingan

Jabatan Lain (u.p:En..)Orang Ramai/IndividuFirma/Badan BerkanunPeguam

Hantar Tangan – T.T Penerima

Berdaftar – Buku Surat Berdaftar

PENJAGAAN & PENYIMPANA

N

Keperluan

PengelasanSISTEM

FAIL

Pusat Pendaftara

nOrganisasi

Kegunaan Tanggungjawap Pemeliharaan

PENGURUSAN REKOD KERAJAAN

Seksyen 4(1)(d) Undang-undang

Arkib Negara 1966

16thDoes & Don’ts

KONSEP PERKHIDMATAN KAUNTERKONSEP PERKHIDMATAN KAUNTER

PELANGGAN KHIDMATSOKONGAN

KHIDMATDI

KAUNTER

HADAPAN KAUNTER BELAKANG

MEMENUHIMEMENUHIKEHENDAKKEHENDAKPELANGANPELANGAN

PERSEDIAANPERSEDIAANSAMBUTANSAMBUTAN

PROSESANPROSESAN

AKHIR PERKHIDMATANAKHIR PERKHIDMATAN

1.SATU BARIS BERATUR– SATU KAUNTER

2.SATU BARIS BERATUR– BANYAK KAUNTER (PERKHIDMATAN SAMA)

3.BANYAK BARIS BERATUR– BANYAK KAUNTER (PERKHIDMATAN SAMA)

4.BANYAK BARIS BERATUR – BANYAK KAUNTER (PERKHIDMATAN BERLAINAN)

4 KONSEP KAUNTER4 KONSEP KAUNTER

SAYA ADA SAYA ADA SEGALA-GALANYA SEGALA-GALANYA

UNTUK UNTUK MEMBOLEHKAN MEMBOLEHKAN SAYA BERJAYASAYA BERJAYA

SUPAYA SUATU MASA NANTI KITA MAMPU SUPAYA SUATU MASA NANTI KITA MAMPU TERSENYUM PUAS DENGAN KEJAYAAN KITATERSENYUM PUAS DENGAN KEJAYAAN KITA

Sekian, Sekian, Selamat Maju Selamat Maju

JayaJaya