78
Capitolul 1. Aspecte teoretice despre integrare 1.1. Definitia si evolutia integrarii Integrarea este o activitate ce reuneşte oameni, echipamente, programe, dar şi practici manageriale. Integrarea aplicaţiilor este o abordare strategică de a lega mai multe sisteme informatice, la nivel de informaţii şi servicii, astfel încât sistemele sunt capabile să facă interschimb de informaţie şi să asigure o funcţionare a proceselor în timp real . Integrarea aplicaţiilor software în cadrul unei întreprinderi sau între mai multe întreprinderi care colaborează este un subiect de mare actualitate. Integrarea aplicaţiilor software de întreprindere permite coordonarea şi sincronizarea mai multor aplicaţii eterogene atât în interiorul (integrarea aplicaţiilor la nivel de companie), cât si în afara întreprinderilor (integrarea aplicaţiilor Business-to-Business - B2B). Denumită în limbajul de specialitate EAI (Enterprise Application Integration), integrarea aplicaţiilor la nivel de companie reprezintă, de fapt, noul stil de lucru în domeniul software. Întreprinderile au din ce în ce mai puţini informaticieni care concep şi scriu aplicaţii şi din ce în ce mai mulţi care integrează aplicaţii. Entitatea ce trebuie integrată nu mai este un obiect sau o componentă software, ci este o aplicaţie software. Prin EAI, sistemele informatice ale 1

Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Capitolul 1. Aspecte teoretice despre integrare

1.1. Definitia si evolutia integrarii

Integrarea este o activitate ce reuneşte oameni, echipamente, programe, dar şi

practici manageriale. Integrarea aplicaţiilor este o abordare strategică de a lega mai multe

sisteme informatice, la nivel de informaţii şi servicii, astfel încât sistemele sunt capabile să

facă interschimb de informaţie şi să asigure o funcţionare a proceselor în timp real .

Integrarea aplicaţiilor software în cadrul unei întreprinderi sau între mai multe

întreprinderi care colaborează este un subiect de mare actualitate. Integrarea aplicaţiilor

software de întreprindere permite coordonarea şi sincronizarea mai multor aplicaţii eterogene

atât în interiorul (integrarea aplicaţiilor la nivel de companie), cât si în afara întreprinderilor

(integrarea aplicaţiilor Business-to-Business - B2B).

Denumită în limbajul de specialitate EAI (Enterprise Application Integration),

integrarea aplicaţiilor la nivel de companie reprezintă, de fapt, noul stil de lucru în domeniul

software. Întreprinderile au din ce în ce mai puţini informaticieni care concep şi scriu aplicaţii

şi din ce în ce mai mulţi care integrează aplicaţii. Entitatea ce trebuie integrată nu mai este un

obiect sau o componentă software, ci este o aplicaţie software. Prin EAI, sistemele

informatice ale întreprinderilor se mulează din ce în ce mai bine pe structura procesului de

afaceri.

Complexitatea problemelor legate de infrastructura informatică creşte şi mai mult în

cazul unei întreprinderi virtuale, formată din module (secţii, departamente, birouri etc.) cu

funcţionalitate extrem de diversă şi grad de dispersie geografică oricât de mare. Granularitatea

modulelor se poate situa pe o scară foarte cuprinzătoare, depinzând în mare măsură atât de

specificul domeniului de activitate, cât şi de posibilităţile de organizare ale întreprinderii

respective.

În contextul actual în care informaţia este privită ca o resursă strategică a

întreprinderii, a crescut foarte mult importanţa integrării sistemelor informatice care să

faciliteze utilizarea în comun a datelor şi mişcarea lor în cadrul întreprinderii.

La nivelul anului 1999 s-a estimat că peste o treime din bugetul din industria IT a avut

ca destinaţie proiectarea, realizarea şi întreţinerea unor soluţii de integrare a sistemelor

1

Page 2: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

informatice. Dar, cele mai multe dintre aceste soluţii au optat pentru varianta de integrare

“punct la punct”, şi s-au dovedit a fi mari consumatoare de resurse.

Dezvoltarea unei strategii eficiente de integrare a sistemelor informatice la niveluil

întreprinderii este una dintre cele mai complexe probleme întâmpinate de managerii IT.

Complexitatea acestei probleme rezidă în principal din faptul că cele mai multe dintre

aplicaţii au fost dezvoltate fără a se urmări o arhitectură a sistemelor informatice sau o

strategie de dezvoltare a acestora.

Începutul integrării în domeniul IT poate fi considerat momentul apariţiei circuitului

integrat în 1959, care a reunit alte descoperiri cum ar fi: tranzistorii, rezistenţele şi capacitorii

pe un singur chip de silicon. In 1965 Gordon Moore, unul din fondatorii Intel prezicea că

numărul de tranzistori pe un microchip se va dubla la fiecare 18 luni. Această lege încă este

surprinzător de adevărată şi acum, la peste 40 de ani de la formularea ei. Acesta poate fi

motivul pentru care avem nevoie de integrare: pentru a ne descurca în condiţiile unei

complexităţi crescute. Principiile managementului complexităţii sunt: descompunea în părţi

mai mici şi mai uşor de manipulat, construirea unei interfeţe standard pentru ca aceste părţi să

comunice şi apoi dezvoltarea unei structuri ierarhice unde informaţia este din ce în ce mai

abstractizată odată ce urcăm în ierarhie.

Termenul de middleware a apărut la sfârşitul anilor 80 pentru a descrie un software de

management al reţelelor, dar a fost larg folosit începând cu 1995. Middleware-ul a evoluat

într-un set de reguli şi capabilităţi, care facilitau construirea de aplicaţii distribuite. Acest

termen a fost legat de bazele de date relaţionale şi desemna o integrare bazată pe mesaje.

Informatizarea, dezvoltarea economică globală, specifice începutului de secol XXI au

accentuat tendinţa de organizare a sistemelor informaţionale în modele din ce în ce mai

complexe. Prin integrare creşte precum am arătat complexitatea, dar şi calitatea, pentru că

reuniunea sistemelor presupune adăugarea de componente evolutive şi emergente.

Dacă organizarea duce la integrare şi integrarea duce la complexitate, aceasta din urmă

determină la rândul ei diversificarea. Din punct de vedere al diversităţii, integrarea este efectul

evoluţiei ciclice şi progresive a unui mix de tehnologii şi este sprijinită de performanţele şi de

expertiza profesioniştilor.

Integrarea aplicaţiilor poate lua mai multe forme, incluzând integrarea internă a

aplicaţiilor: integrarea aplicaţiilor la nivel de companie sau integrarea externă a aplicaţiilor:

integrarea aplicaţiilor Business-to-Business. Cele două tipuri de integrări au multe elemente

comune. De exemplu, întotdeauna vor exista: o transformare de tehnologie care va face

2

Page 3: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

diferenţa între semantica aplicaţiilor, tehnologia de ruter prin care se va asigura că informaţia

ajunge la destinaţia corectă şi reguli de procesare pentru a defini comportamentul de integrare.

Strategia IT necesită a fi conştientă de toţi factorii care influenţează deciziile de

integrare a proceselor economice cum ar fi configurarea proceselor economice, frontierele

acestora şi locul în care schimbarea este cel mai probabil a se produce. Înţelegerea

scopurilor economice, cum ar fi strategiile de fuzionare şi de achiziţie sau cost şi creşterea

eficienţei, apare ca o cheie fundamentală. Trebuie stabilită o perspectivă comună internă

şi externă a nucleului economic, de informaţie şi de procese, pentru a înţelege relaţiile şi

interfeţele între unităţile economice, sau a partenerilor comerciali.

Trebuie stabilite problemele proprietăţii pentru aplicaţii, componente, infrastructura

integratoare, interfeţele externe etc. Şi aceasta poate fi una dintre cele mai dificile sarcini şi

acesta poate traversa actualele frontiere organizaţionale şi responsabilitatea.

Secvenţierea activităţilor trebuie să identifice serviciile care trebuie enunţate primele, şi

care servicii (nu neapărat aceleaşi) trebuie utilizate consistent cu restul organizaţiei şi când.

O tendinţă în evoluţia integrării sistemelor este trecerea de la integrarea bazată pe

informaţie la integrarea bazată pe servicii. Integrarea bazată pe informaţii oferă un mecanism

ieftin de a integra aplicaţii deoarece, în cele mai multe cazuri, nu este nevoie ca aplicaţia să fie

modificată. Cu toate că, acest tip de integrare oferă o soluţie funcţională pentru multe domenii

ale problematicii de integrare a aplicaţiilor, integrarea bazată pe servicii oferă mai multă

valoare pe termen lung.

1.2. Deffinitia si rolul sistemelor informatice integrate

Sistemele informatice integrate desemnează sisteme complete, cu procese de afaceri,

practici manageriale, interacţiuni organizaţionale, transformări structurale şi management al

cunoştinţelor

. Un sistem de aplicaţii integrat trebuie să reprezinte soluţia pentru orice instituţie care

necesită un sistem informatic modern, indiferent dacă acesta automatizează procesele interne

din cadrul organizaţiei, relaţiile cu clienţii sau pe cele cu furnizorii şi partenerii. Adoptarea

unor aplicaţii disparate pentru diferite activităţi ale fluxului de afaceri, poate reprezenta o

soluţie bună pentru moment, dar care poate genera mari probleme legate de fragmentarea

informaţiei şi dezvoltarea ulterioară a sistemelor, prin încercarea de a integra soluţii

ulterioare.

3

Page 4: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Producătorii de software care oferă aplicaţii ce rulează pe multiple surse de date sau

care nu acoperă toate sectoarele fluxurilor de afaceri, nu furnizează pachete de soluţii

integrate, ci mai degrabă colecţii separate de aplicaţii, bune să rezolve problemele cerute de

sisteme disparate, dar care nu reuşesc să funcţioneze împreună.

Principala problemă a falselor pachete de aplicaţii este fragmentarea informaţiei,

generată de sisteme disparate. Consolidarea informaţiilor venite de la un mare număr de surse

este laborioasă şi costisitoare. O altă mare problemă este automatizarea incompletă, care nu

acoperă toate procesele afacerii, rezultând sisteme discontinue, ce oferă funcţiuni analitice

doar la nivel departamental, incapabile să asigure o viziune unitară asupra organizaţiei. În

aceste condiţii, managerul instituţiei nu are la dispoziţie decât piese dintr-un puzzle, care

rareori se îmbină.

Pentru a face saltul calitativ de la acţiuni punctuale la procese de afacere, organizaţiile

trebuie să adopte soluţii integrate şi colaborative, care să se adapteze strategiilor de distribuţie

şi care să includă şi funcţionalităţi de suport decizional.

Un adevărat pachet integrat are aplicaţiile proiectate de la început pentru a lucra

împreună: acestea partajează acelaşi model de informaţii şi informatizează procesele de

business la nivelul întregii organizaţii.

Principalele avantaje pe care o suită de aplicaţii integrate trebuie să le ofere

beneficiarilor sunt:

reducerea costurilor pe termen lung;

creşterea eficienţei operaţionale;

returnarea rapidă a investiţiilor în IT;

migrarea mai rapidă la modele de e-business

Pentru a înţelege rolul jucat de un sistem informatic integrat în funcţionarea unei

întreprinderi, este necesar să se pornească de la modelul general de organizare a unei afaceri,

corespunzător majorităţii întreprinderilor de producţie, comerţ, servicii sau a unora din

sectorul financiar-bancar.

Conform acestui model, orice întreprindere este constituită din două zone:

a. Zona Back Office

Din punct de vedere informatic, această zonă se caracterizează prin:

4

Page 5: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Importanţa fundamentală a bazei d edate, care poate fi situată centralizat pe un

singur server sau poate fi repartizată fizic pe mai multe servere

Particularităţile aplicaţiilor utilizate: o parte importantă dintre acestea reprezintă

programe pentru tratarea “în bloc” a datelor (de exemplu, tratarea “în bloc” a

tuturor tranzacţiilor unei zile de lucru). O altă parte a aplicaţiilor realizează

gestiunea tranzacţiilor şi au ca scop tratarea simultană a unor cereri din partea

unui număr mare de utilizatori.

Importanţa critică a prelucrărilor realizate, de care depinde intreaga activitate a

întreprinderii.

Centralizarea pe un număr redus de servere pe care rulează sisteme de operare

dedicate.

Cea mai apreciată calitate a unui sistem de Back Office o reprezintă coerenţa şi

integritatea datelor. De asemenea, disponibilitatea continuă a sistemului şi continuitatea

serviciilor (chiar şi în caz de căderi sau defecţiuni) sunt caracteristici esenţiale ale oricărei

aplicaţii Back Office.

În cazul întreprinderilor moderne, aplicaţiile Back Office garantează însăşi

funcţionarea întreprinderii, de aceea se impune existenţa unui sistem de înaltă securitate a

datelor, atât la nivel fizic, cât şi la nivelul drepturilor de acces.

b. Zona Front Office

Aplicaţiile Front Office sunt acele produse pe care întreprinderea le oferă clienţilor

astfel încât să asigure servicii rapide. Principalele cerinţe la care trebuie să răspundă o

aplicaţie Front Office sunt:

Gestiunea relaţiilor cu clienţii (Customer Relationship Management, CRM) –

cuprinde instrumente de administrare a clienţilor (consultarea dosarelor clienţilor,

culegerea de inofrmaţii referitoare la operaţiile efectuate de clienţi pentru a le

trimite spre procesare aplicaţiilor Back Office), precum şi instrumente de asistare a

clienţilor (evaluarea în funcţie de o serie de criterii, asistenţă în configurarea cererii

şi alte forme de asistare interactivă a clienţilor). Evaluarea clienţilor după o serie de

criterii (“scoring”) permite stabilirea gradului în care un client sau un proiect poate

satisface sau nu condiţiile prevăzute (de exemplu, pentru acordarea unui credit).

Aplicaţiile de asistenţă în configurarea cererii au ca scop propunerea, pe baza

catalogului furnizorului şi a răspunsurilor la un set de întrebări, variantele de ofertă

cele mai adecvate la cererile exprimate de client.

5

Page 6: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Gestiunea agenţilor de vânzări – are ca scop gestiunea agenţilor de vânzări sub mai

multe aspecte: cota din vânzările totale, performanţele, realizarea cifrei de afeceri

individuale şi colective, obţinerea rezultatelor consolidate etc.

Gestiunea clienţilor – face parte din aplicaţiile Front Office puse la dispoziţia

centrelor de asistenţă din teritoriu şi utilizează tehnologii de integrare cu reţeaua

telefonocă.

Instrumente de asistare a deciziei – reprezintă o consecinţă a prezenţei celorlalte

tipuri de aplicaţii menţionate la nivelul fiecărei agenţii sau centru de vânzări. Sunt

avute în vedere instrumente de căutare şi extragere de date, precum şi aplicaţii

SIAD (Sistem Interactiv de Asistare a Deciziei).

Gestiunea reţelei de agenţii – este un complement al aplicaţiilor Back Office

apărut datorită numărului mare de agenţii şi centre de vânzări ale

întreprinderilor mari, mai ales multinaţionale. Această reţea poate cuprinde

sucursale proprii, cocesionari sau alţi agenţi comerciali.

În ultima vreme, acestor două zone ale întreprinderii li s-au mai adăugat altele două:

c. Zona Middle Office

Este o zonă greu de definit la nivel fizic , care a primit în timp două accepţiuni diferite:

Într-o primă accepţiune, aceasta reprezintă zona de Back Office prezentă în cadrul

fiecărei agenţii sau centru de vânzări, zona situată fizic în Fron Office, dar

îndeplineşte funcţii de Back Office;

În a doua accepţiune, aceasta reprezintă componentele intermediare ale

întreprinderii, cu rol de interfaţă între Front Office şi Back Office, pentru gestiunea

reţelei şi transmiterea datelor către aplicaţiile centrale (aflate în Back Office).

Din punct de vedere informatic, aplicaţiile de tip Middle Office sunt cele care alimentează

componentele menţionate anterior. În condiţiile dezvoltării unei arhitecturi client-server pe

trei nivele (server central, servere agenţie şi staţii de lucru), componentele Middle Office ale

sistemelor informatice se pot găsi atât pe serverele de agenţie, cât şi pe serverul central.

d. Zona Web Office

Procesarea tranzacţiilor generate de serviciile la distanţă s-a realizat multă vreme

separat de restul sistemului informatic. În prezent, tehnologia World Wide Web a introdus o

nouă dimensiune a întreprinderii, numită generic Web Office, care completează Front Office

şi Back Office şi dă posibilitatea conectării la sistemul informatic al întreprinderii din orice

punct de pe glob.

6

Page 7: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Prin Web Office se integrează mai multe tipuri de aplicaţii:

Aplicaţii interne ale întreprinderii – destinate exclusiv personalului din

întreprindere, accesul din afară fiind oprit în general prin aplicaţii de tip firewall.

Aceste aplicaţii pot furniza servicii multiple: coordonarea şi gestiunea

proiectelor, mesagerie internă, agendă de grup, diverse tipuri de urmărire la

distanţă a activităţii, videoconferinţă, etc. Se folosesc tehnologiiIntranet care

presupun utilizarea tehnologiilor Internet împreună cu produse de securitate care

să protejeze domeniul şi să blocheze accesul neautorizat din interior sau din

afară.

Aplicaţii accesibile partenerilor – destinate partenerilor în sens larg (furnizori,

clienţi, reseller-i, consultanţi etc.) utilizează servere Extranet şi oferă servicii

echivalente cu aplicaţiile interne, dar destinate utilizatorilor externi ai

întreprinderii.

Aplicaţii accesibile publicului larg – asigură accesul public la serviciile

întreprinderii, serverele Internet realizând o extindere a activităţii întreprinderii

spre staţiile de lucru ale partenerilor prin intermediul cataloagelor on-line cu

imagini ale produselor, plăţilor securizate prin carte de credit sau portofel

electronic etc.

Nivelul de securitate al componentelor Intranet, Extranet şi Intranet este diferit, dar nu

trebuie neglijat pentru nici una dintre aceste trei zone. Este de dorit să se asigure protecţia

datelor de consultat şi să se identifice în orice moment persoanele care navighează. Acest

lucru poate fi realizat prin oferta de abonamente pentru accesul la informaţii, abonamente care

pot fi gratuite sau nu, în funcţie de serviciile oferite.

1.3. Probleme ale integrării

7

Page 8: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Problema integrării sistemelor informatice existente în cadrul unei întreprinderi este

greu de formalizat deoarece pleacă de la situaţii foarte diferite. În principal, integrarea

sistemelor informatice conduce la apariţia a două mari tipuri de probleme:

a. Probleme tehnice

Problemele tehnice sunt datorate eterogenităţii soluţiilor hardware şi software şi

diversităţii tehnologiilor utilizate de diversele sisteme informatice din cadrul întreprinderii.

Problemele tehnice generează o discontinuitate de comunicaţie între sistemele informatice.

Pentru rezolvarea acestei probleme, companiile furnizoare de soluţii hardware şi

software au un aport important, acestea fiind direct interesate de succesul integrării propriilor

produse cu produsele altor companii.

b. Probleme informationale

Problemele informaţionale sunt datorate inconsistenţei datelor şi duc la apariţia unei

discontinuităţi semantice şi structurale între sistemele informaţionale.

Inconsistenţa datelor este rezultatul modului în care au fost dezvoltate aplicaţiile

informatice. La realizarea acestor aplicaţii s-a ignorat că ar putea exista alte aplicaţii care să

necesite acces la datele create sau întreţinute de aplicaţia respectivă. Alte cauze ale

inconsistenţei datelor sunt lipsa unei terminologii standard la nivelul întreprinderii de definire

a conceptelor şi proceselor de afaceri şi faptul că sistemele care utilizează o tehnologii

învechite (sistemele moştenite) nu au implementate mecanisme riguroase pentru declarearea

şi constrăngerea respectării regulilor de afaceri. Soluţionarea inconsistenţei datelor

presupune:

i. Identificarea discrepantelor si conflictelor posibile

Discrepanţele din date apar datorită reprezentării în mod diferit a unor date similare

în sisteme diferite, lucru care poate conduce la conflicte. Diferenţele pot fi:

Diferenţe de nume

Diferenţe de natură şi dimensiune

Diferenţe de domeniu

Diferenţe structurale

ii. Politici de solutionare a inconsistentelor

Utilizarea uneia din valorile inconsistente fără avertizarea utilizatorului

Prezentarea tuturor valorilor inconsistente utilizatorului, indicând sursa

informaţiilor şi lăsând la latitudinea utilizatorului soluţionarea problemei.

8

Page 9: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Utilizarea celei mai recente valori, pe baza unei mărci de timp care indică

momentul actualizării informaţiei

Utilizarea informaţiei din sistemul cel mai de încredere, pe baza evaluării

gradului de încredere al datelor din diferite aplicaţii.

Utilizarea unei mărimi agregate pe baza valorilor inconsistente (medie

aritmetică, minim, maxim etc).

O alternativă ar fi includerea în logica de acces la datele unei aplicaţii de alte

aplicaţii, respectiv în logica de migrare a datelor dintr-o aplicaţie în alta, a

mecanismelor de tratare a conflictelor. De xemplu, pot fi utilizate tabele de

corespondenţă sau formule de conversie, precum şi mecanisme de implementare a

politicilor de soluţionare a ainconsistenţei datelor .

1.4. Infrastructura de integrare

Modelul conceptual al unei organizatii cuprinde : arhitectura sistemului de afaceri

(operational si strategic),arhitectura sistemului informational si arhitectura sistemului

informatic.

Lipsa unei arhitecturi de integrare a SI a facut ca adesea cerintele de integrare sa fie

rezolvate prin stabilirea unor interfete individuale între două sisteme. Cum numărul de

aplicaţii care trebuie integrate creşte în permanenţă, se ajunge inevitabil la o reţea de perechi

de conexiuni, foarte dificil de întreţinut şi dezvoltat.

Această soluţie este uşor de implementat, deoarece necesită o abstractizare redusă a

datelor şi proceselor. Dar pe termen lung, integrarea “punct la punct” nu asigură flexibilitatea

necesară adaptării la cerinţe noi care pot să apară . Soluţiile izolate şi punctuale, rezolvă o

situaţie de moment, chiar printr-o tehnologie inovatoare, dar pe termen lung conduce la

rigiditatea întreprinderii datorită complexităţii soluţiei care devine dificil de implementat sau

gestionat

Pentru ca comunicarea şi colaborarea între aplicaţii să se poată dezvolta eficient este

necesară dezvoltarea unei infrastructuri de integrare a sistemelor la nivelul întreprinderii.

Această infrastructură va promova metode care să permită sistemelor partajarea d einformaţii

fară s[ mai fie nevoie ca fiecare sistem să fie conectat cu toate celelalte.

9

Page 10: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Alegerea unei soluţii care evită utilizarea integrării punct la punct şi asigură un

management centralizat al integrării ca conduce la reducerea complexităţii realizării şi

întreţinerii efortului de realizare şi întreţinerii a infrastructurii de integrare a sistemelor

informatice.

Aşadar, infrastructura de integrare a aplicaţiilor asigură un cadru centralizat, scalabil,

gestionabil pentru integrarea tuturor sistemelor din cadrul întreprinderii, independent de

caracteristicile tehnologice ale aplicaţiilor bazelor de date sau sistemelor de operare.

Infrastructura de integrare va permite întreprinderii să gestioneze sisteme informatice

complexe, să adapteze sau să îmbunatăţească într-un timp scurt aplicaţiile şi să reducă

costurile de întreţinere a infrastructurii tehnice la nivel de întreprindere [MATT99][DONN

99] .

Eficienţa soluţiei de integrare este furnizată de scalabilitatea sa şi de uşurinţa de

gestionare în cazul adăugării/modificării sau eliminării de sisteme în cadrul acestei

infrastructuri

Pentru a evita apariţia unor situaţii neprevăzute şi asumarea unor riscuri importante, se

recomandă o abordare incrementală în implementarea şi testarea infrastructurii de integrare la

nivelul întreprindere

În lipsa unei metodologii de elaborare a infrastructurii de integrare se va impune ca

cerinţă minimă respectarea următoarelor etape:

a. Definirea scopului integrarii

Identificarea acestui scop presupune definirea problemei de afaceri care trebuie

rezolvată. Scopul integrării sistemelor informatice trebuie să fie definit la nivelul

întreprinderii, nu al sistemelor individuale. La realizarea planului de integrare trebuie să

ţinem seama în primul rând de obiectivele de afaceri şi proritatea acestora. Planurile de

integrare trebuie să ţină cpnt de probleme pe termen lung, cium ar fi implicaţiile modificării

sistemelor existente asupra soluţiei de integrare.

b. Definirea strategiei de integrare

Definirea strategiei de integrare a sistemelor informatice la nivelul întreprinderii

trebuie să ţină cont de nevoia de flexibilitate în momentul adăugării/modificării/eliminării

uneia dintre aplicaţiile aintegrate. De asemenea, aplicaţiile existente trebuie să fie cât mai

10

Page 11: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

puţin afectate de procesul integrării, mai ales dacă este vorba despre sisteme operaţionale cu

cerinţe speciale de performanţe şi siguranţă.

O soluţie completă de integrare a sistemelor informatice la nivelul întreprinderii

trebuie să includă tehnologii atât pentru integrare la nivelul datelor, cât şi la nivelul proceselor

de afaceri. Despre diferitele tipuri de integrare şi tehnologii utilizate pentru realizarea acestora

se va vorbi în capitolul 2.

Datorită utilizării unei infrastructuri strategice de integrare a sistemelor informatice,

întreprinderea poate beneficia de o viziune completă asupra datelor, operaţionale sau suport

de decizie, din toate bazele de date, aplicaţiile şi sistemele, de la cele “moştenite” până la

platformele de integrare. O arhitectură de integrare oferă puterea de transformare, controlul

interfeţelor şi scalabilitatea necesară pentru a elimina haosul din reţeaua de interfeţe şi a oferi

o flexibilitate reală în implementarea proceselor de afaceri.

c. Definirea soluţiilor de integrare a sistemelor moştenite

Integrarea sistemelor moştenite, care utilizează o tehnologie învechită trebuie tratată

distinct, prin interfeţe formate din componente configurabile, capabile să asigure metodele

pentru acces la tranzacţiile şi datele de pe mainframe-uri. De obicei, mijloacele necesare

pentru aceste interfeţe sunt oferite de producătorii de soluţii de integrare. Există trei tipuri de

interfeţe:

Interfaţă obiect numită wrapping pentru tranzacţiile şi datele de pe mainframe. Se

recomandă pentru integrarea aplicaţiilor operaţionale cu aplicaţii Web.

Maparea metodelor de acces specifice mainframe-lui la o interfaţă externă cu ajutorul

metadatelor. Un exemplu îl constituie interfeţele care folosesc tehnologia XML.

Interfeţe standard de acces la baze de date, de exemplu SQL sau ODBC. Se recomandă

pentru conectarea aplicaţiilor mainframe cu aplicaţiile cleint-server pe două niveluri.

Pentru o întreprindere de mari dimensiuni, se recomandă o strategie care să combine toate

cele trei abordări.

Problema centrală în cazul sistemelor moştenite provine din faptul că acestea au fost

proiectate pentru a procesa cereri în mod secvenţial sau la cerere. Ele nu au fost construite

pentru un mediu eterogen de execuţie distribuită, astfel încât va fi necesară găsirea unui mod

de simulare a notificării evenimentelor specifice sistemelor bazate pe schimburi de mesaje.

11

Page 12: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

1.5. Evoluţia aplicaţiilor integrate de gestiune a firmelor

Schimbările tot mai rapide din mediul de afaceri şi creşterea în complexitate a

activităţilor din cadrul unei companii necesită o adaptare permanentă, într-un ritm alert, care,

adeseori, pune la încercare capacităţile de efort şi analiză ale factorului uman. Sistemele ERP

au fost create ca soluţie la aceste provocări, fiind capabile să proceseze un volum foarte mare

de date şi informaţii agregate în scopul optimizării şi eficientizării proceselor. Ideea centrală

în evoluţia sistemelor de aplicaţii pentru întreprindere este caracterul evolutiv. Punctul de

plecare în evoluţia actualelor aplicaţii pentru întreprindere îl constituie anii ’60 şi apoi, pe

parcursul a patru decenii, urmând îndeaproape dezvoltările din domeniul sistemelor hardware

şi software, a continuat evoluţia până la sistemele ERP.

Anii ’60 se caracterizează prin faptul că majoritatea întreprinderilor realizau aplicaţii

centralizate, prin forţe proprii, ceea ce presupune că proiectarea, dezvoltarea şi implementarea

lor era făcută in – house. Cele mai multe aplicaţii se axau pe controlul stocurilor şi

automatizarea gestiunii, dar se încerca şi crearea aplicaţiilor pentru calculul automat al

salariilor şi pentru contabilitate generală. Ca şi limbaje de programare folosite în acea

perioadă menţionăm COBOL, ALGOL şi FORTRAN.

În anii ’70, urmează conturarea sistemelor Material Requirements Planning (MRP).

În literatura de specialitate, respectiv cartea [FOHU04], aceste aplicaţii sunt considerate ca un

set de tehnici care utilizează inventarul, datele despre stocuri şi programul de producţie pentru

calculul necesarului de materiale, lansarea aprovizionării şi asigurarea acesteia pe parcursul

procesului de fabricaţie. Văzute prin prisma trecerii timpului şi a evoluţiei de la aplicaţiile

simple de control al stocurilor, aplicaţiile MRP au reprezentat metamorfoza sistemului de

control al stocurilor sub influenţa calculatorului şi a aplicaţiilor acestuia.

Odată cu maturizarea sistemelor MRP-uri, anii ’80 au marcat evoluţia spre MRP II

sau Manufacturing Resource Planning care este conceput în jurul ideii de optimizare a

proceselor de fabricaţie prin sincronizarea necesarului de materiale cu cerinţele producţiei.

Zonele de aplicaţie a acestor sisteme s-au extins mult peste departamentul producţiei şi au

ajuns să aibă aplicabilitate şi departamentele: financiar, resurse umane, distribuţie, vânzare,

gestiunea proiectelor.

La acel moment, MRP II era soluţia pentru planificarea eficientă a tuturor resurselor

întreprinderii şi asigura planificarea operaţională a necesarului care susţine procesele de

producţie, planificarea financiară şi elaborarea de scenarii de tipul “ce ar fi dacă?”.

Funcţiunile integrate ale acestor sisteme vizau: planificarea producţiei, planul de vânzări,

12

Page 13: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

programarea producţiei, planificarea necesarului de materiale, planificarea capacităţilor de

producţie, ca şi urmărirea execuţiei – aprovizionare, fabricaţie, vânzare. Deosebit de

importante sunt ieşirile oferite de aceste sisteme: rapoarte financiare, plan de vânzări, plan de

aprovizionare, proiecţii de stocuri, buget de expediţie şi transport.

Pe baza acestor câtorva caracteristici prezentate, putem afirma faptul că MRP II nu

este doar un instrument de planificare şi urmărire a producţiei, el fiind un sistem mult mai

complex care a evoluat către ceva şi mai cuprinzător şi anume, Enterprise Resource

Planning. Din cartea [FOHU04] aflăm faptul că la acel moment s-a propus un alt nume, care

a funcţionat pentru un timp: BRP (Business Resource Planning), denumire care subliniază

faptul că este mai mult decât un sistem care se adresează exclusiv producţiei. Potrivit

resurselor de pe internet, şi anume site-ului www.technologyevaluation.com , cei care au

introdus conceptul de ERP sunt cei de la Gartner Group.

Deci, sfârşitul anilor ’80 şi anii ’90 au fost marcaţi de apariţia sistemelor ERP, ele

fiind rezultatul extinderii funcţionalităţii suitelor MRPII. Având ca şi punct de plecare,

fundaţia tehnologică a MRP II, sistemele ERP integreaza toate procesele economice:

producţie, distribuţie, contabilitate, financiar, personal, stocuri, service şi întreţinere, logistică

şi gestiune proiecte, asigurând consistenţa informaţională, accesul şi vizibilitatea în întreaga

organizaţie.

Menţinând caracterul evolutiv, producătorii de soluţii ERP, au adăugat suitelor lor, noi

module şi funcţionalităţi, şi s-a produs astfel trecerea la o nouă etapă în evoluţia sistemelor

ERP şi anume “ERP extins”. Anii 2000 sunt caracterizaţi prin aplicaţii precum APS

(Advanced Planning and Scheduling), soluţii e-business pe zona relaţiilor cu clienţii – CRM

Customer Relationship Management) sau pe furnizori-aprovizionare – SCM (Supply Chain

Management). Tot în acestă perioadă au apărut şi soluţii cum sunt BPI (Business Process

Integration), EAI (Enterprise Application Integration), ENS (Enterprise Nervous System).

Pentru a ilustra grafic evoluţia sistemelor ERP de-a lungul celor 4 decenii, prezentăm,

în continuare, următoarea figură:

13

Page 14: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Figura Evoluţia aplicaţiilor integrate de gestiune a firmelor( prelucrare şi adaptare după cartea [FOHU04], pag. 16 )

1.6. ERP (Enterprise Resource Planning)

1.6.1. Ce este un sistem ERP?

Un ERP, „considerat expresia cea mai fidelă a iterdependenţei dintre economic şi

tehnologia informaţională, reprezintă o infrastructură software, multi-modulara ce oferă suport de

gestiune şi coordonare a diferitelor structuri şi procese din companie, în vederea realizării

obiectivelor de afaceri”.(Doina Fotache, Luminiţa Hurbean –„Soluţii informatice integrate pentru

gestiunea afacerilor-ERP”-Capitolul 1, pag 10). Scopul ERP - sistem de gestiune integrată a

proceselor de afaceri - este realizarea unei mai bune comunicări în companie, îmbunătăţirea

cooperării şi interacţiunii dintre diferite departamente precum cele de planificare a producţiei,

achiziţii, producţie, vânzări şi relaţii cu clienţii. Pe scurt, un sistem de gestiune a companiei de tip

ERP reprezintă planificarea celor 4 factori determinanţi pentru o afacere de succes: factorul uman,

financiar, tehnic şi de resurse (cei 4 M - Man, Money, Machines şi Materials), dupa sursa

http://www.cio.com/research/erp/.

Davenport T.H., specialist de renume în domeniile de management şi sisteme

informaţionale pentu afaceri propune ca definiţie pentru ERP: ”un pachet care promite integrarea

completă a tuturor informaţiilor din cadrul unei oraganizaţii [..]”. Preluare dupa Doina Fotache,

14

Page 15: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Luminiţa Hurbean –„Soluţii informatice integrate pentru gestiunea afacerilor-ERP”-Capitolul 1,

pag. 18. Acest concept este ilustrat în figura 1.1.

Figura 1.1 . Schema conceptuală unui sistem ERP

(prelucrare si adaptare dupa Rashid, M., Hossain, L., Patrick, J.D. Enterprise Resource

Planning :global opportunities and challenges, Idea Group Publishing, 2002,pag 4)

ERP integrează toate procesele economice: producţie , distribuţie , contabilitate ,

finaciar, personal , stocuri, service şi mentenanţă , logistică, gestiune de proiecte,

oferind accesabilitate, vizibilitate şi consistenţa informaţională în întreaga organizaţie.

ERP înseamnă integrarea tuturor aplicaţiilor într-o soluţie globala, acoperind toate procesele

intercorelate ce concretizează activitatea oraganizaţiei, eliminând graniţele dintre

departamente şi delimitările funcţionale, ca şi pe cele ale organizaţiei cu mediul şi oferind

posibilităţi de lucru multiutilizator, multiscop şi multispatiu.

Prin definiţie, un sistem de tip ERP reprezintă o soluţie software complexă, bazată pe

arhitectura client-server ale cărei elemente sunt integrate într-o platformă comună, pentru

gestionarea resurselor companiei, prelucrarea tranzacţiilor şi facilitarea integrarii tuturor procelor

necesare în cadrul unei afaceri, centralizându-le, facilitând împărtăşirea datelor şi eliminând

redundanţa (Doina Fotache, Luminiţa Hurbean –„Soluţii informatice integrate pentru gestiunea

afacerilor-ERP”-Capitolul 1). Fiecare pachet ERP oferă funcţionalităţi diferite pentru industrii

diferite.

Provocarea principală constă în integrarea tuturor proceselor economice şi

optimizarea resurselor disponibile.

Sistemele ERP actuale realizează integrarea tuturor funcţiilor de conducere ale unei

companii, plecând de la :

planificare ;

15

Page 16: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

asigurarea stocului de materii prime şi materiale ;

definirea tehnologiilor ;

coordonarea proceselor de producţie ;

gestiunea financiar- contabilă, a resurselor umane, a stocurilor de produse finite ;

dezvoltarea şi menţinerea relaţiilor cu clienţii şi partenerii de afaceri.

Un astfel de sistem permite factorilor de decizie realizarea unor analize complete asupra

realizării planului de afaceri. Prin opţiunile de simulare a activităţilor şi prin caracterul flexibil şi

dinamic al aplicaţiilor se pot realiza :

planuri de previziune ;

evaluări şi predefiniri ale tendinţelor de evoluţie ale industriei din care face parte

compania ;

analize calitative ;

integrarea cu noile tehnologii e-business ;

comunicare on-line.

La implementare, sistemele ERP includ o serie de caracteristici de bază. Sunt instalate pe un

sistem de gestiune a bazelor de date. Platformele de baze de date folosite în general sunt: Oracle,

DB2, Înformix, MS SQL Server, SQL Base şi Sybase. Baza de date necesită o setare iniţială

conform proceselor organizaţiei şi trebuie sa asigure acces direct la informaţii în timp real (avantajul

bazelor de date unice) pentru toţi membrii organizaţiei. Odată terminată instalarea, utilizatorii

introduc datele, informaţiile fiind transferate prin intermediul proceselor la alte module. În final,

sistemele ERP includ instrumente de raportare periodice sau realizate ad-hoc.

Aplicaţiile ERP sunt realizate cu ajutorul instrumentelor CASE, care simplifică munca

programatorilor, preluând regulile şi generând automat codul sursă. Avantajele sunt:reducerea

timpului de dezvoltare şi obţinerea unui produs de calitate, prin minimizarea erorilor. În plus,

utilizarea instrumentelor CASE sprijină consistenţa aplicaţiilor şi standardizarea sub aspect

funcţional.

Sub o formă simplificată am putea defini ERP-ul prin prisma a doua proprietăţi

fundamentale:funcţionalitatea si integrarea.

16

Page 17: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Cele două părţi se intercondiţionează reciproc.

Integrarea asigură conectivitatea între fluxurile de procese economice funcţionale. Ea poate

fi gândită ca o tehnică de comunicare.Câteva modalităţi obişnuite prin care comunicarea are loc prin

şi pentru integrare sunt:codul sursă, reţele locale şi extinse de calculatoare, Internet, e-mail,

workflow, instrumente de configurare automată, protocoale , baze de date. Putem spune ca

integrarea este realizată prin comunicare, iar comunicarea este realizată prin integrare.

Partea funcţională a unui sistem ERP asigură fluxurile de procese economice din cadrul

fiecărei funcţiuni. Astfel, în cadrul unei suite ERP se regăsesc de la câteva până la zeci de module

funcţionale (contabilitate generală, debitori, salarii, stocuri, aprovizionare, planificarea producţiei,

logistică, comenzi şi vânzare). Preluare după Doina Fotache, Luminiţa Hurbean –„Soluţii

informatice integrate pentru gestiunea afacerilor-ERP „-Capitolul 1,pagina 22.

1.6.2 Arhitectura unui sistem ERP

Sistemul aplicațiilor de întreprindere se implementează pe o arhitectura de tip

client-server care creează premisele unui mediu de prelucrare descentralizat. După cum este

prezentat şi în lucrarea [FOHU04], modelul de arhitectura implementat de către sistemele

ERP este cel cu trei straturi, ilustrat în figura următoare:

17

Page 18: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Figura . Arhitectura cu trei straturi a unui sistem ERP

Caracterizarea funcţiunilor celor trei niveluri ale arhitecturii:

Nivelul prezentare - constă în interfața grafică utilizator sau programul de navigare

(browser) pentru accesarea funcțiilor sistemului.

Nivelul aplicație – cuprinde regulile afacerii, logica și funcțiunile sistemului,

programele care asigură transferul datelor de / la serverele de baze de date.

Nivelul bazei de date - asigură gestiunea datelor organizației, inclusiv a metadatelor;

cel mai adesea se regăsește aici un SGBD relațional dintre cele standardizate industrial, care

include și modulul SQL. Platformele de baze de date folosite în general sunt: Oracle, DB2,

Informix, MS SQL Server, SQL Base şi Sybase. Baza de date necesită o setare iniţială

conform proceselor organizaţiei şi trebuie să asigure acces direct la informaţii în timp real

(avantajul bazelor de date unice) pentru toţi membrii organizaţiei. Odată terminată instalarea,

utilizatorii introduc datele, informaţiile fiind transferate, prin intermediul proceselor, la alte

module.

Această structurare logică permite ca interfața sistemului ERP să ruleze pe calculatorul utilizatorului, prelucrarea să se realizeze pe nivelul de mijloc al serverelor de aplicații, iar sistemele de baze de date să funcționeze pe al treilea strat, al serverelor specializate.

1.6.3. Componentele principale ale unui sistem ERP

18

Page 19: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Nomenclatoare (fişiere de bază) de clienţi, furnizori, personal sub forma unor fişiere

care reunesc toate datele de descriere a acestora şi interfaţează cu oricare modul care se serveşte de

aceste date;

Contabilitate generală numită şi componenta financiar-contabilă pentru că asigură

conducerea evidenţei contabile şi gestiunea financiară. Funcţionalitaţile vizează: automatizarea

înregistrării informaţiilor financiar-contabile preluate din documentele primare, cu preluarea

automată a datelor din alte aplicaţii ale sistemului ERP şi realizarea evidenţei contabile complete, la

nivel sintetic şi analitic. De cele mai multe ori componenta acopera doar cerinţele contabilitaţii

financiare, asigurând în primul rând obţinerea documentelor contabile de sinteză cerute de legislaţia

în vigoare şi poate fi completată printr-o componentă de analiză, tip tablou de bord, care oferă

informaţii privind performanţele firmei;

Încasări-plăţi. Această componetă poate apărea sub forma a doua module: Debitori şi

Creditori, care gestionează şi înregistrează creanţele şi datoriile întreprinderii;

Salarizare. Componeta legată adesea de cea de resurse umane, având ca obiect calculul

şi evidenţa salariilor. Sunt automatizate calculul taxelor, al contribuţiei la bugetul statului şi

asigurărilor sociale;

Resurse umane. Componenta care sprijină crearea unei politici de personal, susţinând

activitaţile de recutare şi selecţie a personalului;

Imobilizări. Gestionează mijloacele fixe, dar şi obiectele de inventar sau activele

necorporale. Gestiunea acoperă întreaga durată de utilizare a activului şi se poate afla în orice

moment care este starea acestuia ş operaţiile efectuate asupra lui ( intrare, modernizare, modificare,

reevaluare, scoatere din funcţiune, casare).Oferă multiple posibilitaţi de calcul şi întregistrare a

amoratizării (liniară, degresivă, accelarată). Deosebit de utile sunt rapoartele generate, impuse de

legislaţia în vigoare sau necesare conducerii;

Planificare-producţie. Planificarea vizeaza executantul, termenul, articole de realizat,

costul programat şi detaliile tehnice ;

Urmărire producţie (uneori livrat într-o singură componentă împreună cu Planificarea)-

întregistrează preluarea notelor de predare şi a rapoartelor de lucru, analizează şi compară comenzile

lansate, oferă rapoarte cumulare ori detaliate ale producţiei, pe faze sau pe produse/lucrări, ca şi

rapoarte de costuri;

Gestiune date tehnice-stocheaza definiţiile şi caracteristicile tehnice ale produselor şi

tehnologiilor de fabricatie;

Planificare necesar de materiale-determină automat cantitaţile necesare, pe baza datelor

despre procesul de fabricaţie şi a planului de producţie aprobat;

19

Page 20: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Planificare şi urmărire consumuri şi costuri întocmeşte bonurile de consum şi preia

datele despre consumuri de la magazii, centralizează aceste date pentru calculul costurilor,

generează rapoarte detaliate sau centralizate cu privire la consumurile planificate si realizate;

Managementul proiectelor-are ca obiect proiectele de investiţii, activităţile interne sau

lucrările efectuate de terţi: planificarea (bugetarea), finanţarea şi urmărirea executării acestora;

Stocuri-Gestiunea cantitativă şi calitativă a stocurilor şi generarea automată a

documentelor contabile;

Gestiunea dopozitelor (inclusă adesea în modulul de Stocuri)-defineste din punct de

vedere organizatoric unitaţile de stocare: tipurile de inventar şi subinventar, depozite, magazii,

locaţii, modul de localizare al stocurilor;

Aprovizionare(Furnizori)-Componenta depăseşte atribuţiile unei aplicaţii de gestiune,

fiind un instrument de optimizare a aprovizionării, care poate determina realizarea de economii.

Modulul Aprovizionare se leagă de componenta Stocuri.

Vânzări-gestionează activitaţile specifice procesului de vânzare;

Întreţinerea echipamentelor (mentenanţa)-rezolvă Gestiunea tehnică şi de utilizare a

echipamentelor, permite planificarea resurselor şi costul lucrărilor. Foarte important este istoricul

activitaţilor de întreţinere şi reparaţii;

Transport(Logistica)-permite planificarea şi gestionarea activitaţilor logistice din

procesele de vânzare şi distribuţie;

Service/Servicii-urmăreste garanţiile şi serviciile postvânzare;

Analiza(Business Întelligence)-Modulul preia datele din baza de date, realizează diferite

analize şi furnizează informaţiile în forma dorită de utilizator. Cele mai puternice opţiuni sunt

analizele multi-dimensionale(OLAP), simularile, scenariile şi prognozele;

Soluţii specifice fiecărei industrii

Generatorul de rapoarte-utilizatorii obţin rapoartele dorite în cadrul fiecărui modul

funcţional folosind datele din baza de date a sistemului ERP.

20

Page 21: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

1.6.4. Implementarea unui sistem ERP

Adoptarea unui sistem ERP este o decizie dificilă pentru orice organizaţie. Succesul

unui proiect ERP nu depinde de şansă. Alegerea celei mai potrivite soluţii, educarea

personalului şi planificarea resurselor sunt trei din cele condiţiile esenţiale pentru

implementarea reuşita şi utilizarea în condiţii de eficienţă maximă.

A.Decizia de implementare a unui soft ERP trebuie să fie fundamentată în funcţie de

criterii foarte precise de selecţie şi analiză comparativă a mai multor variante de aplicaţii cum

ar fi:

obligativitatea respectării cadrului legal al fiecărei ţari, dar şi alinierea la legislaţia şi

normele europene;

posibilitatea operarii în monedă natională, implementarea monedei unice europene,

dar şi lucrul facil cu alte valute;

prelucrări în timp real;

structura modulară a software-ului aplicativ care sa permită implementarea etapizată

şi extinderea ulterioara a ariei funcţionale acoperite;

idependenţa de platforma hardware;

caracteristicile funcţionale;

asigurarea unui nivel înalt al securitaţii şi integritaţii datelor;

minimizarea riscurilor, avantajele directe şi posibiliatatea justificării clare a

investiţiei.

Integrarea este principalul deziderat al unui proiect ERP. În teoria oraganizaţională

integrarea defineşte nivelul de colaborare între indivizi, ca şi între entităţi. Într-o organizaţie,

indivizii işi formează un mod particular de abordare, gândire şi rezolvare a sarcinilor de

lucru, corespunzător educaţiei şi experienţei fiecăruia. Abordările pot fi uneori conflictuale,

de aceea se asteaptă ca integrarea să asigure coordonarea şi colaborarea între indivizi

prin instrumente specifice.

B.După decizia de adoptare a unui sistem ERP, urmează cea de selecţie a celei mai

potrivite soluţii, ilustrată sub forma unei scheme logice în Figura 1.7. Alegerea celei mai

potrivite soluţii pentru o organizaţie constituie o decizie semi-structurată, întrucât numai o

parte a problemei poate fi tratată prin intermediul unei proceduri clar definite. Nu există o

procedură formală unanim acceptată pentru acest proces decizional. Pe langă dificultăţile

21

Page 22: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

procesului de evaluare, o altă problema este analiza celor mai adecvate criterii de selecţie.

Criteriile de selecţie pot fi încadrate în câteva mari categorii:

dimensiunea afacerii şi amploarea proiectelor viitoare ;

infrastructura tehnologica si necesarul de inveştiţii impus de acest proiect.

specificul activităţii desfăsurate este unul dintre cele mai importante criterii.

Presupune cercetarea cazurilor similare de pe piaţa. Prezenţa aplicaţiilor verticale (sau

dedicate ) care au fost scrise special pentru un domeniu de activitate nu va fi neglijată. Se

poate opta pentru verticale pentru ca oferă avantajul conţinutului mare de cunoştinţe

încorporate (experienţa companiilor care au ,,deminat terenul" şi au avut succes);

gradul de dispersie geografică, astfel încat, dacă inveştitia se dovedeste a fi

deosebit de costisitoare, se poate opta pentru sistemul implementării în cascadă caz în care,

vorbim de o structurare IT/ERP pe două niveluri, care oferă avantajul unui mecanism

perfect de funcţionare pentru companiile ce dezvoltă relaţii la nivel transnaţional: un nivel

superior corespunzător filialelor mari şi locaţiei principale acoperit de aplicaţii puternice

ERP (ex. SAP R/3 Systems, Oracle Applications) şi nivelul doi acoperit de soluţii flexibile

care ofera garanţia competitivităţii la un cost scăzut de achiziţie şi întreţinere, destinate

filialelor mici (ex. Scala, Siveco);

stuctura aplicaţiilor existente. La acest nivel avem în vedere un complex de

probleme dintre care amintim: redundanţa şi inconsistenţa datelor, dificultatea accesului la

bazele de date, fenomenele de izolare a datelor, complexitatea deosebită a actualizărilor,

problemele de securitate şi de integritate a datelor, imposibilitatea, inflexibilitatea în faţă

modificărilor curente şi modelarea corectă a afacerii.

22

Page 23: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Figura 1.7. Modelarea deciziei de selecţie

Sursa : Hossain, L., Patrick,J.D., Rashid, M.A., Enterprise Resource Planning :Global

Opportunities & Challenges, Idea Group Publishing, 2002 , p.214

C.Activităţile de selectare şi implementare a unui sistem ERP se constituie într-un

mediu de (re)construire a valorilor organizaţiei.Următoarele principale activităţi se succed în

implementarea ERP, conform Doina Fotache, Luminiţa Hurbean –„Soluţii informatice

integrate pentru gestiunea afacerilor-ERP”-Capitolul 2, pag 42.

Educarea managerilor şi acţionarilor- cunoaşterea fenomenelor tehnologice, a

specificului şi avantajelor ERP creeaza o atitudine pozitiva faţă de un asemenea proiect.

Formarea echipei proiectului- în cazul unui buget limitat se poate merge pe o soluţie

mixtă, care să combine cunoştinţele experţilor cu avantajul terenului propriu al specialiştilor

firmei. Figura 1.6 prezintă o posibilă configuraţie de echipă ERP.

23

Page 24: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Figura 1.6. Configuraţia unei echipe ERP

(Prelucrare dupa Anderegg, T., Erp: A-Z Implementer’s guide for succes, Resource

Publishing ,2000 ,p 1001)

Analiza cerintelor-este procesul care determină cerinţele informaţionale ale

oraganizaţiei, adresându-se tuturor caracteristicilor funcţionale majore.

Planul de integrare al afacerii-este realizat în mai multe sesiuni de lucru, combinând

cerinţele informaţionale stabilite cu specificaţiile funcţionale (curente şi pe termen lung)

necesare strategiei afacerii. Echipa proiectului gândeste şi stabileşte ce poate software-ul să

rezolve şi cum anume(fară a intra în detalii de implementare).

Stabilirea viziunii şi obiectivelor proiectului- Vizunea arată asteptările organizaţiei,

ţinând seama de interacţiunea sistemului ERP cu funcţiunile afacerii.

24

Page 25: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Pregătirea şi instruirea echipei proiectului-constituie extensia activităţilor

premergătoare de educare. În această fază poate fi întocmit un plan detaliat al proiectului.

Studiul ofertei de soluţii ERP-presupune solicitarea de informaţii, direct sau prin

parcurgerea ofertelor.

Fezabilitatea economică a proiectului este dată în principal de rata de recuperare a

investitiei (ROI-Return On Învestment) şi reprezintă analiza deciziei de inveştiţie a unor

sume importante într-un sistem nou.

Cererea de oferta adresată furnizorilor de ERP reuneşte întrebări concrete care privesc

funcţionalitatea sistemului. Acurateţea şi descrierea detaliată a cerinţelor sunt esenţiale

pentru întocmirea cererii de ofertă;

Evaluarea resurselor hardware-este un proces complex, deosebit de important. Cea

mai frecventă modalitate de lucru este completarea de chestionare primite de la furnizorii

ERP;

Vizitele de lucru ale furnizorilor ERP consituie o oportunitate pentru ca aceştia să

înteleagă modul de desfăsurare a activităţii economice a firmei.

Demonstraţiile soluţiilor software permit managerilor şi acţionarilor firmei să-şi

formeze

opinii mai clare, să pună întrebări şi să înteleagă modul de funcţionare a soluţiilor.

Sesiunile de planificare anticipata-Stabilesc informaţii detaliate despre domeniul

acoperit, timpul şi resursele necesare pentru a implementa soluţia unui anume furnizor ERP.

Sunt alese modulele de implementare şi se discută timpul şi resursele necesare.

Procesul de luare a deciziei-implică managerii şi actionarii firmei care evaluează

informaţiile adunate. Poate fi în unanimitate, dacă toată lumea voteaza aceeaşi soluţie sau

controversat, dacă sunt susţinute doua sau mai multe soluţii.

Întocmirea şi semnarea contractului între firma beneficiară şi furnizorul ERP.

Semnarea contractului (pot fi individuale-pentru resurse hardware,software şi service sau un

singur contract ce reglementează situaţia tuturor resurselor) legiferează acordul formal între

cele două părti de implementare a noului sistem .

Planificarea proiectului-punctul de pornire este planul întocmit în sesiunea de

planificare anticipată, acesta fiind acum reevaluat, extins şi completat. Rezultatul fazei se

constituie în intrare pentru faza urmatoare.

Planificarea de detaliu-Planul descrie modulele funcţionale şi planul de instalare, cu

termene de realizare concrete. După detalierea tuturor componetelor, planul poate fi transpus

25

Page 26: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

în format electronic, cu ajutorul unei aplicaţii de Gestiune a proiectelor. Cel mai adesea se

obţine o Diagrama Gantt ce ilustrează calendarul proiectului.

Activităţile de instruire ERP-Orele de educaţie ERP au ca scop întelegerea

specificului unui sistem ERP de către membrii echipei din punct de vedere funcţional şi

modul concret în care interacţioneaza cu funcţiunile economice.

Configurarea aplicaţiilor-este sarcina furnizorului ERP, care se informeaza asupra

modului de desfaşurare a activităţii. Administarea întrebărilor se poate face în trei moduri:

manuală, semiautomată şi automată. Pentru succesul implementării este esenţial ca echipa

proiectului şi utilizatorii să fie edificati asupra soluţiei ERP, iar furnizorii asupra specificului

firmei şi activităţilor economice.

Stabilirea politicii de proiect-urmăreşte crearea unui cadru director pentru tratarea

conflictelor, într-un document sunt specificate toate procedurile formale(regulile).

Discutarea rapoartelor-se concretizează în comparaţii între rapoartele curente şi cele

generate de noul sistem, din trei puncte de vedere: selecţia datelor, ordonarea şi afişarea lor.

În cazul reproiectării proceselor economice, modificările de fluxuri generează schimbări în

partea de raportare .Sunt discutate modificările şi este stabilit noul format.

Maparea funcţională- Activităţile acestei faze au un caracter interactiv şi presupun

mai multe discuţii; este necesară vizualizarea modificărilor pe parcurs, ca şi a rezultatelor,

prin reprezentare grafică a fluxurilor.

Prototipizare şi Testare- sunt preluate rezultatele fazei de mapare funcţională pentru a

stabili dacă pachetul de programe acoperă harta funcţională schiţată.

Modificarea şi adaptarea cerintelor-Asigură extinderea caracteristicilor funcţionale

ERP. Modificările sunt operate după ce maparea funcţionala şi prototipizarea au demonstrat

că aplicaţia nu poate realiza funcţia respectivă.

Conversia datelor-este una dintre cele mai “sensibile” faze ale proiectului, datorită

dificultaţii de a prelua datele din bazele de date curente în noul sistem. Se operează, de

regulă, cu două modalitaţi de conversie: introducerea manuala (deşi consumatoare de timp,

are avantajul asigurării integrităţii datelor prin testare, ceea ce nu se întâmplă la conversia

electronică) şi introducerea automată (conversia automată). Se pot folosi utilitare de

conversie a bazelor de date dacă este certă integritatea datelor din bază de date a firmei.

Asigurarea integrităţii este foarte imporatantă deoarece absenţa ei poate compromite

funcţionalitatea aplicaţiei, iar haosul din bazele de date poate dura luni de zile.

Planurile de urgenţa-se referă la situaţiile de criză(coruperea bazei de date in faza de

lansare a sistemului, pierderea suportului conducerii executive ori a sprijinului financiar,

26

Page 27: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

apariţia de probleme tehnice insurmontabile în faza de prototipizare etc.).O importanţă

deosebită este acordată erorilor din partea finală a proiectului.

Documentaţia proiectului este unul dintre cele mai importante mijloace de

comunicare. Documentarea fazelor tempereaza elanul membrilor echipei, care trebuie să

gândească şi să exprime în scris activităţile derulate.

Instruirea utilizatorilor finali-În funcţie de zona funcţională acoperită, fiecare va

învaţa meniul pe care-l va utiliza. Sunt oferite utilizatorilor manuale de instruire.

Auditarea-este activitatea desfăşurată în paralel cu proiectul. Scopul său este

asigurarea derulării proiectului conform planurilor, respectarea termenelor şi încadrarea în

buget. Există câteva momente cheie importante pentru auditare: preimplementare,

implementarea si postimplementare. Întreaga responsabiliate a auditului cade în sarcina

echipei proiectului, chiar dacă furnizorul ERP şi consultanţii externi oferă asistentă.

Suportul postimplementare-include toate activităile care susţin exploatarea noului

sistem. Asistenţa este necesară datorită erorilor sau nesincronizărilor care apar în

funcţionalitatea aplicaţiilor(adesea generate de programele de conversie a datelor).

Educarea continuă şi întreţinerea –sunt menite să protejeze investiţia în noul sistem.

Întreţinerea continuă este o concretizare a suportului postimplementare. Educarea are loc, în

primul rând în cadrul firmei, prin instruire încrucişată şi chiar rotaţia cadrelor.

D.„Motivaţia fiecărei organizaţii pentru alegerea ERP influeţează strategia de

implementare. Sunt trei mari categorii de motive”,conform sursei „Soluţii informatice

integrate pentru gestiunea afacerilor-ERP”, Capitolul 2-pag 54, autori Doina Fotache,

Luminiţa Hurbean.

tehnice-aplicaţii izolate, platforme învechite faţă de prezentul

tehnologic(vechile aplicaţii din ce în ce mai greu de întreţinut, mai ales datorită costurilor

mari, trebuiesc înlocuite cu o platforma IT comuna, care asigură integrarea sistemului).

operaţionale-îmbunăţirea proceselor, vizibilitea informaţională, reducerea

costurilor operaţionale (adopate de către oraganizaţiile care sunt dispuse să opereze

modificări ale proceselor economice).

strategice-îmbunătătirea relaţiilor cu clienţii, restructurarea afacerii,

standardizarea multilocaţie, nevoia de eficienţă şi integrare (această abordare poate asigura

organizaţiei obţinerea de avantaje competiţionale, care îi îmbunătaţesc poziţia pe piată).

27

Page 28: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Primele studii privind implementarea proiectelor ERP au delimitat doua tipuri

iniţiale de abordări: strategia ,,Big Bang" şi strategia pe faze, iar ulterior s-au conturat alte

strategii”, conform Doina Fotache, Luminiţa Hurbean –„Soluţii informatice integrate

pentru gestiunea afacerilor-ERP”-Capitolul 2-pag 55. Vom enumera în cele ce urmează

anumite strategii:

1.Proiectele de avengură aleg, de regulă, strategia cu riscuri minime. Presupune

parcurgerea tuturor paşilor şi activităţilor descrise pe parcursul unei perioade de timp extinse

(aproximativ 2 ani).

2.Strategia de buget urmăreste implementarea noului sistem cu un buget cât mai mic,

numărul activităţilor fiind redus datorită faptului ca sunt eliminate activităţile consumatoare de

resurse. Nu constituie o prioritate implementarea rapida, ci încadrarea într-un anumit buget.

3.Strategia „Big Bang” este o metodologie rapidă, uşoară şi presupune costuri

minime. Reuneşte doar elementele de bază, eliminând multe activităţi din dorinţa de a reduce

timpul de implementare şi costurile. Conversia datelor se face de obicei manual, pentru a nu

se pierde timpul cu elaborarea de programe de conversie electronică. Această strategie este

aleasă atunci când se au în vedere implementări rapide.

4.Strategia cu forte proprii presupune folosirea echipei proprii de specialişti (analişti

şi programatori) pentru a dezvolta un sistem ERP de „la zero”. Numărul de activităţi este

mic,dar se regăsesc activităţile specifice dezvoltării sistemelor ERP: cele de analiză, mapare

funcţională, prototipizare şi modificare a aplicaţiilor. Succesul depinde în mare masură de

priceperea şi cunoştinţele echipei de specialişti.

5.Strategia „la cheie” are aceeaşi structură şi secventă de activităţi ca şi strategia

riscurilor minime. Diferenţa apare la planificarea şi derularea propriu-zisă a activităţilor care

sunt realizate cu resurse externe. Apar probleme la punerea în funcţiune şi preluarea

sistemului de catre utilizatori.

6.Strategia de parteneriat –Se deosebeşte de alte strategii prin faptul că

responsabilităţile proiectului sunt partajate de beneficar şi de către partenerii săi. Proiectul

beneficiază astfel de cunoaşterea şi experienţa acumulate de firmele partenere de

implementare, iar pe de altă parte, organizaţia beneficiară este implicată activ în activităţile

proiectului

E.„Una dintre preocuparile majore într-un proiect ERP se referă la modalitatea

concretă de înlocuire a sistemului existent cu noul sistem. Este o chestiune îndelung

28

Page 29: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

dezbătută de practicienii ERP. Practica implementărilor a consacrat mai multe posibilităti de

realizare a tranziţiei de la vechi la nou: integrală, pe faze, paralelă sau hibridă.

În alegerea strategiei de tranziţie trebuie să se porneasca de la o idee

fundamentală, accea că implementarea ERP este sprijinita pe 3 factori: procesele,

tehnologia şi oamenii, toţi la fel de importanţi pentru succesul proiectului”, conform sursei

„Soluţii informatice integrate pentru gestiunea afacerilor-ERP”, Capitolul 2-pag 60, autori

Doina Fotache, Luminiţa Hurbean.

a. Strategia integrală, presupune înlocuirea completă a vechiului sistem cu

sistemul nou la un moment dat. Funcţiunile îndeplinite de aplicaţiile vechi trec simultan şi

complet în sarcina noilor aplicaţii. Este o strategie mai putin utilizată şi nu este recomandată

de furnizorii şi implementatorii ERP. Strategia integrală implică multe resurse, care

trebuiesc atent planificate pentru succesul operatiunilor. Costurile punerii în lucru sunt

diminuate prin abseţa programelor de tranziţie care asigură intefaţa între vechile

aplicaţii şi cele noi. Abordarea este aplicabilă implementărilor rapide, atunci când există o

data-limită, la care sistemul trebuie să functioneze. De asemenea, are succes în cazul

proiectelor mici, unde se poate mentine cu uşurinţă controlul asupra activitaţilor.

b. Strategia pe faze (numită şi modulară sau secventială) implementează modulele

rând pe rând. Acest mod de tranziţie presupune utilizarea unor programe de interfată, care

acoperă ,,golul" dintre vechile aplicaţii şi cele noi, pâna când acestea devin complet

funcţionale. De asemenea, sunt utilizate programe de conversie a datelor.

Procesul începe cu punerea în funcţiune a unui modul (exp: Finaciar-Contabil),

celelalte funcţiuni fiind acoperite de aplicaţiile vechi. Urmează apoi secvential celelalte

module, în ordinea considerată oportună de beneficiar.

Multe organizaţii consideră această abordare mai confortabilă şi lipsită de riscuri

decât altele, resursele solicitate fiind rezonabile. Sunt necesare resurse tehnice, în speţă

programe de tranziţie, de conversie şi preluare a datelor. Un dezavantaj important este durata

lungă a acestei perioade de tranziţie.

c. Strategia paralela menţine în funcţiune ambele sisteme într-un interval de

timp .Perioada variază în intervalul: o zi - câteva luni. Avantajul major al acestei abordări este

posibilitatea recuperării în situaţia eşecului noului sistem. Întrucât ambele sisteme lucrează în

paralel, activitatea organizaţiei nu va fi perturbată în cazul în care apar disfuncţionalităti în noul

sistem ERP. Strategia în paralel este caracterizata de riscuri minime, realizându-se în plus

validarea sistemului implementat, prin compararea rezultatelor prelucrărilor în cele 2

29

Page 30: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

sisteme.Volumul mare de rersurse angrenate(aceleaşi date prelucrate şi preluate de 2 ori)

reprezintă un dezavantaj major. De asemenea pot aparea erori datorate confuziei utilizatorilor,

care nu interactionează corect cu noile aplicaţii. Strategia paralelă este adecvată situatiilor în

care este esentială stabilitatea noului sistem ERP, pentru firmele în care disfuncţionalităţile

acestuia ar fi fatale desfăşurării activităţii.

1.6.5. Avantajele utilizarii ERP

A. Analiza din punct de vedere al functionalităţilor oferite

După cum precizează autorul Daniel E.O'Leary în lucrarea “Enterprise Resource

Planning Systems“, principalele avantaje ale folosirii unui ERP în cadrul unei companii sunt :

Informaţia este introdusă în sistem o singură dată intr-o bază de date foarte

complexă

Obligă la folosirea "celor mai bune practici" din industrie

Permite personalizări

Funcţionează pe o structură fiabilă de fişiere

Furnizează funcţionalităţi pentru interacţiunea cu alte module

Furnizează instrumente pentru interogări şi rapoarte ad-hoc

Sistemele ERP furnizează informaţii pentru conducere şi analize pentru organizaţii, iar cele 5

beneficii majore ale sistemelor ERP sunt:

informaţii on-line/în timp real pentru toate ariile funcţionale ale unei organizaţii ;

standardizarea datelor şi acurateţe la nivel de întreprindere ;

aplicaţiile includ cele mai bune practici din industria respectivă ;

eficienţa pe care o înregistrează compania ;

analizele şi rapoartele ce pot fi folosite la planificări pe termen lung.

Conform sursei http://www.cio.com/research/erp/edit/erpbasics.html#erp_abc sunt cinci

motive majore pentru care companiile doresc să preia ERP-ul:

1.Integrarea informaţiilor financiare –În timp ce CEO-ul încearcă să înteleagă

performanţa globală a companiei, poate găsi diferite versiuni ale realitaţii. Departamentul Financiar

are un set de valori reprezentând venitul, departamentul Vânzări un cu totul altul şi alte diferite

departamente pot avea fiecare o versiune diferită despre propria contribuţie la venitul total al

companiei. ERP-ul creeaza o singură versiune a realităţii pe care nimeni nu o poate contesta pentru

că fiecare foloseşte acelasi sistem.

30

Page 31: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

2.Integrarea informaţiilor corespunzatoare comenzii clientului-Sistemul EPR poate

deveni locul unde comanda clientului este înregistrată, trimisă de CSR(Customer Service

Representative) la departamentul financiar şi comercial, generând emiterea unei facturi

corespunzătoare care va ajunge în final la CSR. Având această informaţie într-un singur sistem, în

loc să o cauţi în diferite alte sisteme care nu pot comunica unul cu altul, companiile pot ţine

evidenţa şi stadiul unei comezi mult mai uşor, putând coordona producţia, inventarul şi

direcţionarea informaţiei către mai multe departamente în acelaşi timp.

3.Standardizarea şi eficientizarea procesului de producţie. Companiile de producţie

găsesc de multe ori că diferite departamente ale companiei ajung la rezultate asemănătoare folosind

diferite sisteme computerizate şi metode. Sistemele ERP implică un sistem care conţine metode

standardizate pentru automatizarea unora dintre paşii efectuaţi în procesul de producţie.

Standardizarea acestor procese şi folosirea unui singur sistem integrat poate reduce timp ineficient,

mări producţivitatea şi reducerea erorii umane.

4.Reducerea inventarului. ERP-ul ajută ca desfaşurarea unui proces de producţie să se facă

mult mai uşor. Acest lucru poate duce la diminuarea inventarului corespunzător personalului folosit

în procesul de producţie (inventar al muncii în proces), şi poate ajuta utilizatorii sistemului să

planifice mai bine îndeplinirea comenzilor, reducând inventarul bunurilor care au trecut prin întreg

stadiul producţiei, aflându-se în cadrul stocurilor existente. Pentru a îmbunătaţi cu adevarat

flexibilitatea reţelei de aprovizionare şi distribuire, este nevoie de un software “reţea”, iar ERP-ul

ajută la cest lucru.

5.Standardizarea informaţiilor din departamentul de HR—Mai ales în afacerile cu

diferite departamente, HR poate sa nu aibă o metoda simplă pentru găsirea angajaţilor şi pentru a

comunica cu ei despre servicii şi beneficii. Sistemul ERP poate îmbunătaţi acest lucru.

Figura 1.2 : Fluidizarea schimbului de date între departamentele

unei întreprinderi prin intermediul unui ERP

31

Page 32: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Producţia este cel mai important proces în lanţul valorii într-o întreprindere

producătoare, iar calitatea şi competitivitatea pe piaţă a produselor rezultate din procesul de

producţie este esenţială. Pentru îndeplinirea acestor deziderate este esenţială eficienţa

sistemului informatic de gestiune a activităţii. Numai implementarea unei soluţii informatice

perfect modelate pe specificul activităţilor unei întreprinderi producătoare poate asigura

premisele competitivităţii acesteia.

Avantajul cel mai important al unui sistem informatic integrat (ERP) consta în

gestionarea în mod unic a tuturor categoriilor de date şi a informatiilor specifice

beneficiarului.

B. Analiza din punct de vedere al costurilor si riscurilor implicate

Foarte mulţi beneficiari se plâng de depaşirea bugetelor iniţiale aprobate pentru

achiziţionarea soluţiei ERP. Dacă implementarea are loc fără întârzieri care să presupună

alocarea de noi resurse umane şi materiale, atunci, de cele mai multe ori, putem vorbi despre

costuri ascunse(“hidden fees”) .

Sorin Dimofte (SIVECO Romania) este de părere că apariţia acestor "hidden fees"

este cauzată de lipsa concordanţei dintre poziţia de la negociere şi cea din timpul

implementării. Cu alte cuvinte, la negociere, cerinţele clientului sunt minime cu scopul

32

Page 33: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

scăderii preţului de achiziţie, însă în timpul implementării solicitările sunt maxime, în

discordanţa cu negocierea iniţiala. Ca atare, vom vorbi şi despre costuri de analiză a afacerii

respective, despre costurile de personalizare a aplicaţiei, despre licenţa modulelor, despre

cerinţele tehnice ale aplicaţiei (licenţe de utilizatori, investiţii în hardware) şi despre

intreţinerea acesteia (armonizarea cu legislaţia locala, suport tehnic, update-uri) . Toate aceste

costuri alcătuiesc TCO(Total Cost of Ownership), care nu ar trebui să fie ascuns de către

furnizorii de ERP ci, din contra, ar trebui expus încă de la primele discutii .

În al doilea rând, este vorba de costul licenţelor, respectiv al serviciilor de configurare

impuse de software-ul adiţional (reţea, bază de date etc.) pe care furnizorul de ERP nu le

declară «din prima» pentru că el consideră că nu fac parte din costul ERP. Nu sunt declarate

nici necesităţile de upgrade al hardware-ului necesar pentru a rula soluţia, faţă de care

furnizorul consideră că echipamentele nu sunt problema lui.

În al treilea rând, pe parcursul implementării, odată cu înţelegerea mai adâncă a

aplicaţiei beneficiarului, i se revelează alte rezolvări sau necesităţi care atrag costuri

suplimentare.

Astfel, soluţiile ERP costă între 400.000 $ şi 300 milioane $ (conform unui studiu

Meta Group), în funcţie de:

• mărimea firmei

• specificul de activitate

• gradul de dispersare geografică

• infrastructura tehnologică ERP este scump pentru orice tip de afacere

Investiţiile sunt de multe ori adevarate “bombe cu ceas” pentru bugetele companiilor.

Totuşi, firmele care au implementat pachete Enterprise Resource Planning (ERP) trebuie să

recunoască faptul că unele cheltuieli sunt supraevaluate, în timp ce altele sunt subestimate.

Principalii "devoratori" de buget în implementarea pachetelor ERP sunt :

Training-ul

Training-ul este o componenta neglijată în procesul de implementare, atât ca etapă,

cât şi la nivel bugetar. Astfel, costurile sunt subestimate cel mai adesea pentru că se pierde din

vedere faptul că majoritatea angajaţilor au de învaţat un nou set de procese şi nu doar o noua

interfaţa software.

Integrareaşitestarea

Testarea compatibilităţii pachetelor ERP cu alte programe software este o alta

33

Page 34: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

cheltuiala de care nu se prea ţine seama în procesul de implementare. O companie standard de

productie poate avea aplicaţii add-on pentru partea de logistică, taxe, planificarea producţiei şi

codurile de bare. Dacă la toată această listă se adaugă şi customizarea funcţiilor de bază din

pachetul ERP, costurile de integrare, testare şi mentenanţă a sistemului vor arunca în aer

bugetul. În ceea ce priveste training-ul, testarea integrării ERP trebuie făcută din perspectiva

procesului.

Conversia datelor

Transferul datelor, de tipul informaţiilor referitoare la clienţi şi furnizori, sau la

designul produsului, de pe vechile sisteme pe cele ERP, este o operatiune costisitoare. Deşi

puţini CIO sunt dispuşi să admită, multe din datele existente în sistemele primite moştenire nu

sunt foarte importante. Companiile neagă de multe ori redundanţa datelor pe care le deţin, cel

puţin până în momentul în care trebuie să le facă transferul în noile setări client/server

necesare pachetelor ERP. Şi din nou companiile subestimează costurile, de această dată pe

cele necesare transferului.

Analizadatelor

De multe ori datele din sistemele ERP trebuie combinate cu datele din sistemele externe

pentru a putea permite realizarea de analize. Utilizatorii care efectuează analize în mod curent

ar

trebui să aibă în vedere în bugetul alocat implementarii ERP-ului şi depozitul de date, dar şi

efortul necesar pentru a-l pune pe picioare. Utilizatorii sunt puşi în dificultate în acest

moment: reactualizarea zilnică a tuturor datelor ERP dintr-un imens depozit de date, dintr-o

corporaţie este dificilă, iar sistemele ERP nu ajută prea mult la identificarea acelor date care s-

au modificat de la zi la zi, facând updatari selective. O soluţie costisitoare este "custom

programming".

Consultanţi "ad infinitum"

Pentru a evita notele de plată kilometrice către consultanţi, companiile trebuie să

identifice clar obiectivele către care partenerii de consultanţă trebuie să îi orienteze pe

angajaţi. Activitatea consultanţilor trebuie să poată fi evaluată, iar pentru aceasta este necesar

să le fie stabilit un "plafon" în activitatea lor: de exemplu, un număr de angajaţi să poată trece

cu brio un test de project management.

Specialiştii

Cei mai multi analişti susţin că succesul unui sistem ERP depinde de echipa care

lucrează la implementarea lui. Software-ul este prea complex şi schimbările din zona de

business prea dramatice pentru a lasa un astfel de proiect pe mâna unor amatori. Vestea

34

Page 35: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

proastă este că, la finalul proiectului, companiile trebuie să fie pregătite să inlocuiască mulţi

dintre specialişti.

Echipele de implementare - "o poveste fără de sfarşit"

Multe companii tind să trateze implementările de ERP ca pe orice alt proiect software.

Odată ce programul software a fost instalat, gândesc ei, echipa va fi dizolvată şi fiecare îşi va

relua postul iniţial cu tot cu atribuţiile ce ii revin. După o implementare de sistem ERP însă,

membrul echipei nu se poate reîntoarce la vechile atribuţiuni pentru că este mult prea valoros

pentru companie - ajunge să ştie mai multe lucruri despre procesul de vânzări şi de producţie

chiar decât agentul de vânzări, respectiv agentul de productie însuşi. Companiile nu işi prea

pot permite să trimită pe vechile posturi participanţii la proiect, întrucât exista multe lucruri de

făcut după instalarea ERP-ului. Doar crearea de rapoarte pentru a extrage informaţii din noul

sistem ERP ţine echipa ocupată cel puţin un an de zile. Din păcate, puţine companii au în

vedere etapa post-instalarii şi chiar şi mai puţine o prevăd în planificarea bugetară prealabilă

implementarii.

În aşteptarea beneficiilor

În managementul de proiecte software tradiţionale, companiile se aşteaptă să vadă

rezultatele imediat ce instalarea aplicaţiei s-a încheiat, lucru imposibil în cazul ERP.

Majoritatea sistemelor ERP işi relevă eficienţa dupa o perioadă mai îndelungată de la

implementare, iar echipa de proiect la rândul sau nu primeşte recompensa decât după

amortizarea investiţiei.

Depresia Post-ERP

Conform unui studiu efectuat de o firma de consultanţă, una din patru companii

intervievate a suferit o scădere a performanţei după implementarea sistemului ERP. Motivul

este acela că totul funcţionează şi arată altfel decât până atunci, iar când angajaţii nu ştiu exact

cu ce lucrează se panichează, acest lucru afectând întregul business.

C. Factorii de risc

În privinţa riscurilor, se întâmpla adesea ca bugetele alocate şi/sau termenele

prevăzute să fie cu mult depăsite –unii analişti apreciază că aproximativ jumătate din

proiectele ERP nu reuşesc să atingă obiectivele propuse. Cazuri celebre precum Boeing,

Panasonic sau Siemens ilustrează eşecul proiectelor, în sensul ratării obiectivelor propuse ori

depaşirii nepermise a bugetelor.

35

Page 36: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Dezavantaj Mod de combatere/diminuare

Proiecte consumatoare de

timp

Implicarea activa a managementului, obţinerea

consensului şi acceptului general;

Costuri mari Dificil şi nerecomandat ;

Dependenţa de furnizor Analiză atentă a celor două alternative:furnizor

unic, sau mai mulţi furnizori, prima însemnând

implicarea furnizorului pe termen lung,

a doua oferind şansa alegerii soluţiilor “best of

breed”;

Complexitate Selectarea doar a modulelor care sunt absolut

necesare;

Necesitatea extinderii şi

dezvoltării ulterioare a

sistemului

Poate fi eliminată, dar va reduce potenţialul

sistemului, care va deveni la un moment dat

ineficient.

În majoritatea cazurilor publicate eşecul implementării unui pachet de aplicaţii

integrate s-a datorat problemelor organizaţionale. Într-un top al motivelor se regăsesc:

tratarea ERP ca pe un sistem software;

lipsa implicării managerilor executivi (top-manageri);

concentrarea eforturilor pe instalarea software-ului şi pe “invătarea ”acestuia;

aşteptări nerealiste în privinţa duratei de implementare;

utilizarea sistemelor ERP pentru colectarea, prelucrarea datelor şi obţinerea

informaţiilor;

neimplicare şi neacceptare din partea utilizatorilor;

implementări realizate de consultanţi şi specialişti externi;

lipsa pregătirii psihologice corespunzătoare a utilizatorilor;

comunicare defectoasă între membrii echipelor de proiect;

proiectul nu a fost pregătit corespunzător ori resursele necesare dezvoltării

sale au fost insuficiente.

Având în vedere costurile destul de mari pe care le implică achiziţionarea unui ERP,

era firesc să întrebam ce riscuri presupune investiţia într-o asemenea soluţie. Extrem de

interesant este punctul de vedere al furnizorilor, aproape toţi considerând că riscurile vin din

partea clientului şi nu dinparteacompaniilorcareseocupădeimplementare.

36

Page 37: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

SAP este de parere, de exemplu, ca principalul risc ţine de necunoaşterea domeniului

şi de neglijarea anumitor criterii de alegere a soluţiei ERP . Mulţi manageri urmăresc,

exclusiv, preţul de achiziţie fără să ţină seama de alţi factori. De aceea există riscul de a

alege o soluţie nepotrivită necesitaţilor companiei, o soluţie care nu poate susţine, pe termen

lung, creşterea afacerii, o soluţie

insuficient testată care poate genera probleme de stabilitate, functionalitate sau extindere.

Primul pas pentru o implementare de succes este alegerea unei soluţii performante,

apropiata de specificul de activitate al clientului astfel încat nivelul de configurare să fie

minim, o soluţie care să fie confirmată de referinţe pe piaţa românească . Printr-o

comunicare adecvată între cele doua echipe de proiect, problemele legate de implementare

pot fi evitate.

Pe lângă situaţiile în care managementul companiei-client nu susţine proiectul sau

şefii de compartimente nu se implică suficient în implementarea şi utilizarea soluţiei sau

personalul nu cunoaşte şi nu înţelege necesitatea şi beneficiile trecerii de la aplicaţiile

individuale la soluţiile integrate, au fost identificate şi o serie de puncte critice care apar pe

parcursul implementării unei soluţii ERP :

- în primul rând nu se acordă suficientă atenţie procesului de analiză a nevoilor,

adevăratele necesităţi apărând mult mai târziu, pe parcursul implementării.

- în al doilea rând, se aşteaptă ca verificarea rezultatelor să se facă de către

implementator, ceea ce este complet greşit; fiecare utilizator final trebuie să

verifice rezultatele activităţii de care răspunde.

- nu în ultimul rând, tergiversarea renunţării la aplicaţiile vechi: deşi nu este indicat

să se lucreze în paralel mai mult de două luni de zile, clienţii continuă această

practică până la jumatatedean.

Deosebit de important este faptul că eşuarea unei implementări nu înseamnă numai

pierderea investiţiei materiale în soluţia ERP. Efectele negative se resimt în deteriorarea

relaţiei cu clienţii, cu angajaţii sau în pierderea cotei de piaţa şi de imagine. De aceea se

recomandă alegerea unui partener cu experienţă, capabil să prevadă şi să combată aceste

riscuri.

Reticenţa clientului la sugestiile furnizorului de ERP constituie un risc deloc de

neglijat. Se presupune ca o companie serioasă deţine un backgroud solid pentru a putea

propune practici eficiente de afaceri şi modalităţi de îmbunătăţire a mediului de lucru . Însă, în

condiţiile în care clientul nu este deschis la propunerile furnizorului, există riscul ca practicile

greoaie utilizate până în acel moment să se perpetueze în noul sistem, scăzându-i valoarea.

37

Page 38: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Dacă echipa care realizează implementarea nu înţelege sau nu are capacitatea de a

raspundenecesitaţilorclientului,soartaERP-uluiachiziţionatpoatefiuneşec.

1.7. CRM (Customer Relationship Management)

1.7.1. Conceptul CRM

Aplicaţia CRM (Customer Relationship Management ) este o soluţie dedicată

managementului relaţiei cu clienţii şi oferă: suport direct pentru elaborarea strategiilor de

business şi posibilitatea conectării funcţiilor de front-office şi back-office într-o soluţie de

business completă, orientată către nevoile clientului. Deasemenea, capacitatea de a colecta şi

analiza informaţii, pentru a putea anticipa nevoile clienţilor şi a construi o relaţie profitabilă şi

pe termen lung este o altă caracteristică importantă a acestui tip de solutie software, aşa cum

reiese din lucrarea

Trecerea din ce în ce mai accentuată a afacerilor "tradiţionale" către mediile

electronice a adus cu sine mutaţii importante în domeniul crucial al administrării relaţiilor

dintre companii şi clienţii acestora.

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM) este unul dintre conceptele "la modă" în

noua economie digitală, însă nu este nici pe departe o inovaţie a ultimilor ani. Istoric vorbind,

încă de la apariţia primului client s-a pus cumva problema relaţiei dintre acesta şi cei care îi

furnizau un anumit produs sau serviciu. Această relaţie a fost administrată de-a lungul

timpului în moduri dintre cele mai diferite, însă prin metode "tradiţionale", care implicau un

contact direct între reprezentanţii de vânzări ai unei companii şi clienţi. Dacă până nu de mult

o scrisoare, un catalog expediat prin poştă, un telefon sau un restaurant elegant erau

"instrumente" mai mult decât suficiente pentru menţinerea unei relaţii strânse cu clientul şi

pentru fidelizarea acestuia, odată cu apariţia internetului lucrurile s-au schimbat radical. Ce a

adus nou revoluţia digitală a fost lărgirea fără precedent a bazei de clienţi a unei companii,

deci şi creşterea aproape exponenţială a problemelor pe care le implică relaţia cu aceştia.

CRM a devenit o prioritate pentru companiile care au căutat să aibă un avantaj în

economia furtunoasă de astăzi. Mai rău acum, chiar dacă se investesc sute şi mii, dacă nu

milioane de dolari în CRM, majoritatea companiilor nu sunt mai aproape decât erau înainte ca

sistemul să se impună.

Customer Relationship Management poate fi definit în următoarele moduri:

38

Page 39: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

strategie pentru selecţia şi menţinerea clienţilor, pentru ca valoarea lor pentru firmă să fie

optimă; aceasta implică o filosofie a afacerii care pune clientul în centrul atenţiei, prin

toate procesele; succesul este posibil, dacă şi numai dacă echipa conducătoare, strategia şi

cultura organizaţională adecvate acţionează simultan;

un proces de aplicare a unei strategii de afaceri care plasează clientul în centrul atenţiei,

ceea ce, într-o "reacţie în lanţ" determină redefinirea tuturor activităţilor funcţionale -

aceasta implică noi procese de muncă, posibile doar folosind tehnologia informaţiei;

"superclasă" de modele de afaceri, metodologii pentru procese, tehnologii pentru

interactivitate, cu realizarea unei rate mari de reţinere a clienţilor care fac parte din

grupurile identificabile de clienţi cu mare valoare pentru firmă şi cu potenţial de creştere;

extensie a conceptului de vânzare la un proces continuu, considerat în egală măsură artă şi

stiinţă, de culegere şi utilizare a informaţiilor despre clienţi, pentru a le “educa” loialitatea

- ceea ce este imposibil de realizat fără utilizarea tehnologiei adecvate;

un concept despre dezvoltarea şi punerea în aplicare a unor strategii de afaceri şi

tehnologii aferente de suport, pentru a elimina diferenţa dintre nivelul actual şi nivelul

posibil în achiziţia, dezvoltarea şi menţinerea relaţiei cu clientul - aceasta îmbunătăţeşte

eficienţa activelor;

un proces pentru adâncirea în timp a cunoaşterii (şi nu neapărat a stocării datelor) despre

un client, cunoştinţele dobândite ducând la individualizarea afacerii şi a strategiilor, pentru

a răspunde personalizat necesităţilor fiecărui client;

abordare specifică managementului care plasează clientul în centrul proceselor şi al

practicilor firmei, scopul acestui demers fiind creşterea ratei profitului şi a productivităţii;

managementul tuturor interacţiunilor cu clienţii, cu scopul extinderii bazei de clienţi, prin

aducerea de clienţi noi şi satisfacerea nevoilor celor existenţi;

un termen specific domeniului informaţiilor, referitor la potenţialul unor metodologii, al

unor pachete de software şi al celui oferit de INTERNET, de a ajuta o firmă să deruleze

relaţiile cu clienţii în mod organizat;

abordare "de ansamblu", care integrează procesele de primire de comenzi, de vânzare şi de

service, care unifică şi coordonează toate canalele prin care clientul interacţionează cu

firma; acel "ceva" care are cel mai mult de a face cu satisfacţia clientului şi, de fapt, nu are

nimic în comun cu tehnologia şi pentru care tehnologia este doar un mijloc şi nu un scop

în sine;

39

Page 40: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

un proces de orientare a întregii firme către exteriorul său, asupra clienţilor, care implică

înţelegerea nevoilor clienţilor şi conducerea proceselor în interiorul firmei, pentru a

dezvolta şi menţine elaţiile cu clienţii .

1.7.2. Strategii de păstrare a datelor

Informaţia despre clienţi este esenţa CRM-ului. Deşi dezvoltarea şi mentenanţa sunt

importante, datele clare şi bine structurate despre clienţi sunt vitale. Din nefericire, multe

afaceri nu acordă suficientă atenţie importanţei datelor consistente şi de calitate. De fapt un

studiu făcut de PriceWaterhouseCopers a evidenţiat cât de răspândite sunt problemele legate

de calitatea datelor în companiile din întreaga lume. Bazat pe un sondaj în 600 de companii de

nivel mediu din SUA, Europa şi Australia, s-au tras următoarele cocluzii:

70% din companii au admis că datele insuficiente au un efect financiar negativ

asupra afacerii. 50% adăugau extra-costuri pentru a reconcilia datele.

30% au fost forţate să-şi amâne investiţiile în noi sisteme datorită problemelor

legate de date

un respondent a declarat că problemele legate de date au cauzat o pierdere de 8

milioane de dolari numai într-un an fiscal

Mulţi conducători de companii au considerat subiectul managementului datelor ca

fiind plictisitor, până au realizat cât de mare este miza. Când un proiect critic nu poate prinde

viaţă din cauza problemelor legate de claritatea datelor sau când au realizat cât de mult îi va

costa să facă ordine în datele intituţionalizate, efectul negativ al neglijării managementului

datelor a devenit clar, iar persoanele responsabile s-au sesizat.

Mai mult decât bani, existenţa datelor de o slabă calitate înseamnă analize şi indicatori

de performanţă slabi, care face ca managementul să ia deciziile corespunzătoare pentru a se

ieşi din acest impas. Când se ajunge la informaţiile despre clienţi, datele de slabă calitate pot

conduce la probleme ce nu sunt mai puţin critice. Fiecare are povestea lui despre datele

greşite privitoare la clienţi. Dar calitatea datelor despre clienţi nu este o glumă, ele sunt

absolut necesare intreprinderii pentru a dezvolta şi întreţine sisteme de CRM operaţional şi

analitic. Deci date consistente şi de calitate sunt componente critice ale sistemului CRM.

Clienţii cer acces uşor şi comod prin canalele pe care le aleg. Creând multiple puncte

de contact prin care să fie servit clientul este o condiţie esenţială. Din nefericire creând

multiple puncte de contact creşte şi riscul de a apărea interacţiuni inconsistente. În companiile

40

Page 41: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

în care nu se poate să se reconcilieze informaţiile despre acelaşi client la diferitele puncte de

contact, se creează insatisfacţie.

Crearea unei singure baze de date universale nu este, din nefericire, fezabilă pentru

majoritatea companiilor mari, datorită diversităţii aplicaţiilor de portofoliu şi a bazelor de date

asociate. Totuşi, o vedere integrată, multicanal despre clienţi este realizabilă şi este una din

principalele avantaje oferite de aplicaţiile CRM. Pentru a realiza acest lucru, aceste aplicaţii

trebuie să fie integrate pragmatic, utilizând componente intermediare cu aplicaţii

intermediare, fiecare ocupându-se de o porţiune din colecţia de date.

Un obiectiv bine organizat reduce efortul de dezvoltare necesar pentru a documenta şi

a coda interfeţele între sisteme, reducând redundanţa în integrarea tehnologiilor, şi scurtarea

timpului necesar pentru modificarea aplicaţiilor existente.

Definiţia clienţilor poate diferi foarte mult între tranzacţiile “business-to- business”

(B2B) şi “business-to-consumer” (B2C). În B2B clienţii sunt companiile şi clienţii acestora,

iar în B2C clientul este de obicei un individ, dar poate fi şi o familie.

Următorul pas este de a inventaria sursele disponibile de date, stabilind de unde se pot

colecta date din surse interne sau dacă ele vor fi obţinute din surse externe. Pentru a crea o

vedere analitică, datele trebuie extrase din surse diferite, transformate în informaţii consistente

şi utilizabile, şi apoi încărcate în structurile de date analitice. Unelte pentru extragerea,

transformare şi încărcare (ETL) pot fi utilizate pentru aceasta. Ele sunt orientate pe seturi de

date şi au un suport puternic pentru meta-date. În afară de colectarea datelor din surse interne

trebuie să fie disponibile modalităţi de colectare a datelor externe pentru a completa golurile

neacoperite.

1.7.3. Implementarea CRM

În sine, CRM-ul nu este o tehnologie, ci este un proces de colectare şi reţinere a

informaţiilor despre clienţi şi interacţiunile cu compania. Implementarea CRM-ului tinde să

fie o încercare complicată şi costisitoare. Se estimează că în timpul următorilor doi ani, 2000

de companii vor trebui să cheltuiască fiecare 250 mil $ pe soluţii CRM. În timp ce banii vor fi

epuizaţi, multe companii nu au fost în stare să stabilească ce fel de returnare a investiţiei obţin

în sistemul lor, dincolo de evidenţa datelor.

Un studiu recent al Andersen Consulting căuta o corelaţie directă între CRM şi

veniturile din afaceri. Tipic unui miliard $ cifra de afaceri s-ar putea adăuga 40 milioane $

41

Page 42: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

profit şi ar intensifica capacitatea CRM cu 10 procente. Dincolo de aceasta CRM măreşte

mult performanţa şi majorează mult veniturile din afaceri.

Semnificativ, companiile care au implementat soluţii CRM de succes nu văd CRM ca

un proiect IT îndepărtat de specificul departamentului – mai exact ei văd CRM-ul ca o largă

iniţiativă. Majoritatea implementărilor CRM au fost fragmentate, implementate într-un

departament fără organizare de perspectivă. În acelaşi mod, CRM-ul a avut nevoie să fie

tranferate la toate nivelurile de-a lungul organizaţiei lor. Marketingul va putea fi în stare să

formuleze răspunsuri şi să prevadă rezultatele promoţiilor particulare sau campaniilor printre

ţelurile segmentelor de clienţi. Angajatul ce se ocupă cu relaţiile cu clienţii va fi în stare să

furnizeze servicii superioare de suport şi satisfacere a clienţilor.

Cand vorbim despre tehnologiile folosite pentru a putea realiza implementarea

sistemului CRM , trebuie sa ne referim mai întâi la nivelul Server al CRM-ului. Astfel

sistemul de operare pe care s-a dezvoltat sistemul CRM este Microsoft Windows 2000 Server

iar Web serverul folosit este IIS. Aplicaţia este dezvoltată în MS Visual Studio.NET iar

Server Framework-ul este MS Framework SDK 1.1. Clienţii CRM ce vor beneficia de aceasta

aplicaţie trebuie să aiba ca şi sistem de operare Windows 2k/NT iar ca web browser IE5

Informaţiile dinamice accesate in/prin interfaţă CRM vor fi considerate ca fiind

informaţii “funcţionale”( elemente de interfaţă precum label-uri, messagebox-uri, input field-

uri..) şi informaţii ”business”( date referitoare la clienţi, la produse..)

Suportul pentru datele “funcţionale” consistă intr-o baza de date MS SQL Server.

Aceste date permit accesul direct de la nivelul interfeţei prin intermediul unei conexiuni

ADO.net . Informaţiile “business” sunt accesate prin intermediul unor servicii WEB

predefinite.

1.7.4. Avantajele utilizarii CRM

Impactul în costuri a calităţii datelor

Utilizarea soluţiilor de integrare a datelor (CDI) poate produce o semnificativă

întoarcere a investiţiei (ROI). Beneficiile obţinute din CDI sunt:

mai bune “cross-selling” şi “up-selling” (facilitate de o îmbunătăţire a modelării şi

de o mai buna ţintire a clienţilor)

42

Page 43: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

îmbunătăţirea păstrării clienţilor (realizată prin evitarea uzurii clienţilor)

îmbunătăţirea atragerii de noi clienţi

Avantajul competitiv prin CRM

CRM este definit ca o strategie de a administra relaţia cu clienţii şi interacţiunea cu

aceştia în cel mai profitabil mod posibil pentru amândoi.. Există câţiva furnizori de soluţii de

CRM operaţional, care permit execuţia strategiilor tradiţionale de CRM. Aceste strategii tipice

sunt suportate de soluţiile axate pe cum să fie făcute serviciile, vânzările şi marketingul

departamentelor mai eficiente, astfel crescându-se profitabilitatea organizaţiilor şi a clienţilor

ei.

1.7.5. Modelul CRM-ul Operaţional în cadrul unui grup bancar

In cadrul grupului bancar putem evidenţia mai multe componente tehnologice pe baza

cărora se poate construi un model CRM operaţional. Aceste componente sunt:

Sisteme de gestiune centrale (BO) distincte : AS\400(Asigurări), SCGC(banca)

Diverse tehnici de conexiune : Sanchez driver (SCGC), IBM driver (AS400)

Diferite metode /standarde de stocare a datelor

Date duplicate stocate în formate diferite

Viziuni integrate asupra datelor clienţilor

Integrări multi-canal bazate pe replicarea datelor(IVR-CC-WEB)

Pentru a putea fi posibilă implementarea unor viziuni integrate asupra clienţilor,

pentru a exista un suport pentru dezvoltări viitoare şi pentru a atinge un nivel înalt al

scalabilităţii intre canalele de comunicare, integrarea tehnică multicanal este necesară.

Pentru a răspunde acestor nevoi, se poate dezvolta un model al CRM-ului Operaţional. Toate

dezvoltările ulterioare legate de CRM-ul Operaţional se vor baza pe acest model.

43

Page 44: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Bazat pe modelul CRM-ului Operaţional, Middleware-ul grupului bancar va avea

posibilitatea de a propune servicii puternice, orientate către business şi client.

Acest model al CRM-ului Operaţional conţine:

Procese structurate (monitorizabile, controlabile, reutilizabile)

Manevrarea consistentă şi flexibilă a diferitor evenimente şi cereri din partea

clienţilor

Management structurat al informaţiilor

Reguli de business

Consistentă informaţionala şi servicii business unitare pentru toate canalele de

distribuţie

Viziune unică asupra clienţilor (Client Single View)

Servicii online pentru toate canalele de distribuţie

Implementarea unei viziuni unice asupra clienţilor în cadrul unei aplicaţii se bazează pe o

dezvoltarea a tuturor celor 3 nivele.

Nivelul 1: Nivelul bazei de date

Nivelul Interfata

Nivelul Middleware

Nivelul Baze de Date

CRM – Modulul CSV FA

Site WEB

IVR

ATM/AST

Bussines Logic

Integrarea Datelor

Conectori BO

SCGC

AS400

CRM Op

44

Fig Nivelurile CRM-ului

Page 45: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Nivelul bazei de date foloseşte modelul de date operaţional dezvoltat pentru clienţii

persoane fizice ai grupului bancar. Acest model de date conţine:

• Entităţi CRM şi definiţii ale clienţilor

• Cerinţe detaliate şi standarde privind realizarea unei viziuni integrate a

clienţilor în cadrul tuturor departamentelor grupului bancar

Pentru a avea date consistente şi corecte în toate departamentele bancare , este necesar

implementarea unui proces de updatare şi “curătare’ a datelor clienţilor( vezi Anexa 3 -

Modelul de date) .

Baza de date a CRM-ului Operaţional( OpCRM DB)

Pentru a atinge obiectivele stabilite pentru CRM-ul operaţional , este necesară contruirea unei

baze de date ce va stoca şi furniza date referitoare la clienţii grupului bancar.

Nivelul 2: Nivelul “Middleware”

Modulul Business logic

Primul pas în implementarea nivelului Middleware este de a dezvolta Modulul de

Business Logic(Modul BL) al grupului bancar. Acest modul BL va :

pune la dispoziţie servicii web pentru conexiuni online la departamentele de BO.

permite comunicarea prin apeluri XML( standard IFSA)

oferi informaţii structurate conform fiecărui model BO.

Mediul pentru arhitectura Middleware

45

Page 46: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

Detalii structura Business Logic

Module business logic EJB

Module de conectare

Module de negociere a datelor

Module de instrumente(Tools module)

Nivelul “Endpoint” bazat pe EJB

Modul de securitate

Securitatea

Autentificare de baza

Certificat de autentificare

Protocol de transfer HTTPS/SSL

Integrare suport LDAP

Manager de conectare

Conectori customizaţi pentru fiecare canal de comunicare

Mecanism de conectare în cazuri de întrerupere a legaturilor bazat pe scenarii

predefinite

Pagina de administrare

Avantaje tehnice

Arhitectura orientată client reduce complexitatea oferind în acelaşi timp

posibilităţi de reutilizare diferite;

Management avansat privind serviciile web ;

Migrarea naturală către alte medii WAS;

Scalabilitate;

Flexibilitate în dezvoltarea obiectelor noi de business pe baza modulelor

existente;

46

Fig 1.3 Arhitectura Middleware

Page 47: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

1.8. SCM (Supply Chain Management)

SCM (Managementul Lanţului de Furnizare/Ofertei) este un subiect nou şi relativ

necunoscut în România datorită unei mediatizări insuficiente. Având ca principiu cheie

producerea acelor bunuri şi servicii de care este nevoie, acolo unde este nevoie şi atunci când

este nevoie, această nouă paradigmă a managementului aduce noi posibilităţi de eficientizare

a activităţii firmelor, concomitent cu o mult mai bună servire a pieţii.

1.9.EAI (integrarea aplicaţiilor corporative)

Piaţa globală de software ERP este într-o continuă creştere. În urma unui sondaj s-a

constatat că în ţara noastră soluţiile ERP/CRM/SCM sunt folosite cu precădere de către

companiile mari, în special de către cele care au un model de business orientat către

consumator. Afacerile din România sunt încă în stadiul în care se ghidează după principiul

obţinerii profitului imediat, acesta fiind şi unul dintre motivele pentru care multe companii nu

investesc în soluţii mature ERP/CRM/SCM, soluţii ce aduc beneficii pe termen lung. În ceea

ce priveşte sectorul IMM-urilor şi cel al management-ului local, adoptarea unor astfel de

soluţii se prezintă a fi încă destul de timidă.

Dintre cele trei tipuri de soluţii, ERP-urile sunt prezente în mai multe companii decât

CRM-urile şi SCM-urile (Supply Chain Management). Când companiile se extind la nivel

global, este imposibilă administrarea resurselor organizaţiei în Excel. Astfel se impune

standardizarea proceselor de business şi concentrarea lor într-un anumit punct. A avea un

singur corp în cadrul organizaţiei care să se ocupe strict de analizarea informaţiilor, facilitează

luarea deciziilor la nivel de business. Un sistem ERP are rolul de a ajuta compania să se

administreze mai bine. Acest lucru este absolut valabil şi pentru IMM-uri.

Impunerea tehnologiilor Web pentru a răspunde acestor necesitaţi de business din

companii a fost fireasca. O interfata Web pentru toate sistemele ERP/CRM/SCM dă

posibilitatea clienţilor să aibă mult mai rapid acces la informaţia necesară şi deschide calea

spre un "dialog automatizat" între nevoile clienţilor şi posibilitaţile furnizorilor. Concentrarea

"inteligenţei" pe server permite simplificarea procesului de upgrade şi întreţinere, cost redus

de producţie şi testare, time to market redus,rezolvăproblemedecompatibilitate,etc.

Este de dorit ca aplicaţiile să fie construite într-o arhitectură distribuită pe trei nivele

care implică existenţa unei interfete Web, pentru a permite accesarea datelor şi resurselor în

47

Page 48: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

mod centralizat. O arhitectură 3-tier care stă la baza soluţiilor de tip ERP/CRM/SCM prezintă

o serie de avantaje majore precum: centralizare, accesibilitate de la distanţa, uşurinţa în

menţinere şi administrare şi nu în ultimul rând, performanţa. De altfel, soluţiile Oracle de

acest tip sunt Internet-enabled.

Managerii din companii au inţeles importanţa aplicaţiilor ERP pentru asigurarea unui

nivel mai bun al operativităţii şi pentru asigurarea unei rentabilităţi mai mari a proceselor de

afaceri din cadrul firmelor. De asemenea, pentru anii viitori se preconizează creşteri destul de

importante pentru sectorul sistemelor integrate.

Dacă în trecut vânzarea de "cutii" era principala caracteristică a pieţei de soluţii

informatice economice, astazi lucrurile s-au schimbat radical. Iniţial soluţiile de acest tip

priveau mai cu seamă informatizarea funcţiilor contabile, în prezent însă prin extinderea

conceptului de ERP, distribuţia "cutiilor" s-a restrâns foarte mult. În aceste condiţii, procesul

de implementare al unei soluţii ERP/CRM/SCM este extrem de complex, necesitând o atenţie

deosebită şi adaptarea sistemului furnizat la necesităţile informaţionale din cadrul firmei.

Pentru a răspunde a acestor cerinţe, tot mai multe firme din România dispun de echipe mixte

de informaticieni şi analişti de business, capabili să integreze aceste soluţii. De asemenea, un

alt factor cheie în succesul implementării cu succes a sistemelor integrate îl joacă şi pregatirea

viitorilor utilizatori ai respectivelor aplicaţii.

Conceptul de Enterprise Application Intergration (EAI) este folosit destul de frecvent

când vine vorba de următorul pas in e-Business . EAI se refera, în mod special, la integrarea

ERP-ului cu celelalte sisteme informatice cum ar fi ECM (Enterprise Content Management –

managementul informaţiei nestructurate), deoarece informaţia structurată, prelucrată de ERP,

reprezintă doar 20% din informaţia necesară luăriideciziei de business.

ERP este parte integrantă a e-Business, iar EAI reprezintă un rău necesar. Un rău

pentru că introduce un grad sporit de complexitate, risc şi, mai ales, costuri. Necesar deoarece

foarte multe companii sunt, deja, în situaţia în care această integrare nu poate fi evitată.

Tendinţele mondiale sunt din ce în ce mai mult îndreptate în direcţia integrării

întregului lanţ (furnizori-organizaţie-beneficiari). În acest context, putem vorbi de

interconectarea soluţiilor ERP, folosind sisteme standard de interfaţare B2B (Business to

Business) sau B2C (Business to Customer).

Furnizorii de ERP susţin că organizaţiile româneşti au început să conştientizeze

necesitatea implementării de soluţii integrate pentru afaceri, iar apropierea de intrarea pe piaţa

concurenţială europeană le determină să adopte cât mai curând un ERP. Rămâne, însă,

48

Page 49: Aspecte Teoretice Despre Integrare Sistemelor

problema investiţiei în sine care, deşi sperie mulţi manageri, este uşor amortizabilă şi

generează multe avantaje, după cum au demonstrat experienţele la nivel mondial.

Capitolul 1. Aspecte teoretice despre integrare..........................................................................11.1. Definitia si evolutia integrarii.....................................................................................11.2. Deffinitia si rolul sistemelor informatice integrate....................................................31.3. Probleme ale integrării.....................................................................................................81.4. Infrastructura de integrare................................................................................................91.5. Evoluţia aplicaţiilor integrate de gestiune a firmelor.....................................................121.6. ERP (Enterprise Resource Planning).............................................................................14

1.6.1. Ce este un sistem ERP?...........................................................................................141.6.2 Arhitectura unui sistem ERP....................................................................................171.6.3. Componentele principale ale unui sistem ERP......................................................181.6.4. Implementarea unui sistem ERP.............................................................................211.6.5. Avantajele utilizarii ERP........................................................................................30

1.7. CRM (Customer Relationship Management)................................................................381.7.1. Conceptul CRM......................................................................................................381.7.3. Implementarea CRM...............................................................................................411.7.4. Avantajele utilizarii CRM.......................................................................................421.7.5. Modelul CRM-ul Operaţional în cadrul unui grup bancar.....................................43

1.8. SCM (Supply Chain Management)................................................................................471.9.EAI (integrarea aplicaţiilor corporative).........................................................................47

49