asp jurnal.docx

8/17/2019 asp jurnal.docx

1/33

A. Judul

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap

Pelayanan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung

B. Latar Belakang

Kabupaten Badung merupakan salah satu kabupaten termuda di Bali.

Kabupaten ini memiliki segudang tempat wisata menarik antara lain Pantai Kuta,

usa Dua, !"K, #luwatu, dan masih banyak lagi. Bandara $nternasional gurah

%ai &uga termasuk dalam administrati'e Kabupaten Badung.

(umlah Penduduk Kabupaten Badung Tahun )*+* sebanyak .) &iwa

dengan kepadatan penduduk +.)/,0 &iwa1km) 2Badan Pusat 3tatistik Kabupaten

Badung4.Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang 5ukup pesat,

baik ekonomi maupun pariwisata, yang pada akhirnya mengakibatkan

pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang

tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan

kebutuhan masyarakat seperti air bersih. amun meningkatnya kebutuhan air

dihadapkan pada kendala terbatasnya sumber air yang ada. Disisi lain hal ini dapat

mengganggu pemenuhan kualitas pelayanan akan kebutuhan air bersih.

Keberadaan system penyediaan air minum di Kabupaten Badung telah ada

se&ak &aman Belanda, tepatnya pada sekitar tahun +/). 3istem penyediaan air

minum pada &aman itu dikenal dengan nama Perusahaan Air Minum egara

dengan menggunakan sumber air baku dari mata air %iang !ede yang terletak di

Kabupaten Tabanan. Kemudian pada tahun +/ atau era kemerdekaan

+


2/33

Perusahaan Air Minum egara berubah men&adi Perusahaan air Minum yang

kemudian dikelola langsung oleh Departemen Peker&aan #mum dan Tenaga

6istrik Propinsi Daerah Tingkat $ Bali.

Dalam rangka 7olombo Plan pada tahun +/0+, Pemerintah Australia

memberikan bantuan dana yang kemudian digunakan untuk membuat Pipa

Transmisi, %eser'oir, Pipa Distribusi, dan 3ambungan %umah serta +* buah

sumur bor dengan kapasitas keseluruhannya men5apai ) 61dt. 3elan&utnya pada

tahun +/0, Perusahaan Air Minum berubah nama men&adi Perusahaan Air

Minum Daerah Tingkat $$ Badung sesuai dengan 3urat Keputusan Direktorat

Teknik Penyehatan omor /1KPT31+/0 tertanggal )+ 8ktober +/0.

Penggunaan nama Perusahaan Air Minum Daerah Tingkat $$ Badung

kemudian diubah se5ara resmi pada tahun +/09 men&adi PDAM Kabupaten

Daerah Tingkat $$ Badung berdasarkan Peraturan Daerah o.1Perda1+/09. Pada

saat ini sesuai dengan 8tonomi Daerah, PDAM Kabupaten Daerah Tingkat $$

Badung diubah men&adi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung. Dan

pada Tahun )*++ Perda o. / Tahun )*++ berubah nama men&adi Perusahaan

Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung.

Pelanggan PDAM Kabupaten Badung dari tahun ke tahun 5enderung

meningkat. Pada tahun )**9 &umlah pelanggan PDAM Kabupaten Badung

sebanyak +.00/ rumah tangga, &umlah ini terus meningkat, sampai dengan tahun

)*+* &umlah pelanggan PDAM Kabupaten Badung ber&umlah .*+) rumah

tangga.

)


3/33

Permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas

pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan

masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah

terpasang belum optimal. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten

Badung, antara lain mengenai kualitas air yang keruh, kontinuitas air yang belum

memenuhi target atau standar pelayanan sehingga menyebabkan seringnya air

mati di beberapa daerah di (imbaran dan usa Dua, serta ke5epatan penanganan

keluhan yang kurang e:ekti: sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang

diharapkan oleh pelanggan.

#paya yang dilakukan untuk mendukung pelayanannya, PDAM Kabupaten

Badung memiliki beberapa strategi untuk menambah kepuasan pelanggan, yaitu,

optimalisasi system produksi dan distribusi, penurunan tingkat kehilangan air

melalui upaya pebaikan kerusakan sistem produksi dan distribusi, penggantian

"ater Meter pelanggan dan pembentukan ;ona distribusi yang dilengkapi

dengan meter blok, peningkatan kualitas, kuantitas dan kontinuitas air olahan

untuk memenuhi keinginan konsumen sesuai hasil sur'ey kepuasan pelanggan,

serta meningkatkan 5akupan pelayanan dengan melakukan program optimalisasi,

perbaikan dan perkembangan sistem.

Mengantisipasi peningkatan &umlah pelanggan sebagai akibat dari

peningkatan &umlah penduduk, PDAM Tirta Mangupura Kabupaten Badung telah

mengupayakan beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi

kebutuhan akan air bersih, antara lain PDAM Badung memiliki se&umlah sumber

air yang tersebar di Badung 3elatan, Badung Tengah dan Badung #tara. #ntuk


4/33

Badung 3elatan, PDAM Badung menggunakan sumber estuary dam, Kuta. #ntuk

estuary dam, air yang digunakan merupakan air buangan sebagai muara dari hulu.

Kapasitas yang mampu dihasilkan di estuary dam saat ini men5apai ** liter per

detik. Melalui upaya optimalisasi, ditargetkan kapasitas bisa meningkat men&adi

** liter per detik. Penambahan )** liter per detik itu diprediksi mampu

men5akup )* ribu lagi sambungan rumah tangga.

Berbeda dengan Badung 3elatan, untuk Badung #tara dan Badung Tengah,

PDAM Badung menggunakan sumber dari mata air dan sumur dalam. 3umber air

itu diantaranya tersebar di wilayah Petang, Abiansemal dan Mengwi. PDAM

Badung tidak menggunakan sumber air permukaan misalnya sungai. Artinya,

PDAM Badung tidak perlu berebut dengan irigasi pertanian. Berbeda halnya &ika

PDAM menggunakan air permukaan.

B6# PA6 yang baru sa&a dilun5urkan pihak pro'insi merupakan suatu hal

positi: bagi wilayah Badung 3elatan untuk mengantisipasi krisis air bersih. B6#

PA6 itu diprediksi bisa mengantisipasi krisis air lima hingga sepuluh tahun 2Bali

Pos, ++ Agustus )*++4. Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota

Denpasar yang menyangkut berwu&ud 2tangible4, keandalan 2reliability4,

ketanggapan 2responsiveness4, keyakinan 2assurance4, dan empati 2empathy4

23upranto, +//0


5/33


6/33

E. Kegunaan Penelitian

Adapun man:aat dari penelitian ini adalah sebagai berikut <

+. 3e5ara teoretis hasil penelitian ini akan berman:aat dalam pengembangan

teori, khususnya tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang

diberikan oleh PDAM Kabupaten Badung, yaitu untuk melihat tingkat

pelayanan sebagai akibat adanya :aktor-:aktor yang mempengaruhiberwu&ud

2tangible4, keandalan 2reliability4, ketanggapan 2responsiveness4, keyakinan

2assurance4, dan empati 2empathy4.

). 3e5ara praktis penelitian ini berman:aat untuk memberikan in:ormasi atau

gambaran yang lebih riil, khususnya tentang kondisi pelayanan PDAM

Kabupaten Badung dengan kepuasaan yang diterima oleh pelanggan

sehingga dapat menemukan :aktor-:aktor yang menyebabkan belum

optimalnya tingkat pelayanan yang diberikan. 8leh karena itu, dapat

di&adikan bahan pertimbangan dalam penyusunan kebi&akan oleh pemerintah

dan pihak terkait dalam upaya memberikan pelayanan publik se5ara

maksimal.

F. Kajian Pustaka dan Hi!tesis Penelitian

". Kajian Pustaka

+.+ Pengertian 3umber Daya Air

3umber daya air merupakan potensi yang terdapat di dalam air dimana sumber

air tersebut dapat memberikan man:aat ataupun kerugian terhadap kehidupan dan

penghidupan manusia berikut lingkungannya. Air dapat digolongkan men&adi

sumber daya yang dapat diperbarukan maupun tidak terbarukan, tergantung pada

9


7/33

sumber dan peman:aatannya. Air yang bersumber dari bawah tanah atau

groundwater , misalnya, diperoleh melalui proses geologi selama ratusan bahkan

ribuan tahun, sehingga meskipun memiliki kemampuan untuk memulihkan

kembali (recharge rate) lewat hu&an, &ika &umlah yang diman:aatkan melebihi

kemampuan recharge, groundwater sering dikatakan sebagai sumber daya yang

tidak terbarukan. 3ebaliknya, air permukaan atau surface water seperti air yang

diperoleh dari sungai maupun danau dapat dikategorikan sebagai sumber daya

terbarukan karena adanya proses siklus hidrologi dari bumi 2Fau;i,)**4.

Pasal * #ndang-undang o 0 Tahun )** memaparkan pengembangan

sistem penyediaan air minum men&adi tanggung &awab pemerintah pusat dan &uga

pemerintah daerah. Badan usaha milik negara dan1atau badan usaha milik daerah,

koperasi, badan usaha swasta dan masyarakat dapat berperan serta dalam

penyelenggaraan pengembangan sistem penyediaan air minum. Pengaturan

terhadap pengembangan sistem penyediaan air minum bertu&uan untuk<

a. Ter5iptanya pengelolaan dan pelayanan air minum yang berkualitas dengan

harga yang ter&angkau

b. Ter5apainya kepentingan yang seimbang antara konsumen dan penyedia &asa

layanan, dan

5. Meningkatnya e:isiensi dan 5akupan pelayanan air minum.

Menga5u pada hal tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa air merupakan

kebutuhan primer bagi masyarakat, sehingga perlu dika&i lebih lan&ut tentang

0


8/33

penggunaan air dan harapan serta pre:erensi masyarakat dalam penggunaan air

bersih.

+.) Pengertian Kepuasan Pelanggan

Didalam lingkungan yang kompetiti:, indikator yang dapat menun&ukkan

kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan

menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa

pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut <

a. Menurut Barkelay dan 3aylor 2+//)4 merupakan :okus dari proses

Costomer-Driven Project Management 27DPM4, bahkan dinyatakan pula

bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu &uga de:inisi singkat

tentang kualitas yang dinyatakan oleh (uran 2+//


9/33

Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tu&uan

pelanggan, baik internal maupun ekternal, &uga termasuk tiap-tiap item dalam

produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic,

reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training,

delivery, billing, shipping, repairing, mareting, warranty, dan life cycle cost!

Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan

men&adikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan

dibelinya. Pemahaman terhadap harapan- harapan pelanggan oleh supplier

merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk,

baik barang maupun &asa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk &asa

lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan men&adikannya

pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau &asa yang dibelinya.

3ebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Kun5i keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian

produk barang dan &asa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada

kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun &asa oleh supplier

sesuai dengan harapan pelanggan. 3elain :aktor-:aktor tersebut di atas, dimensi

waktu &uga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas

produk, baik barang maupun &asa.

/


10/33

+. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.

3ebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa :aktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan pelanggan. Faktor- :aktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai

berikut.

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

oleh pelanggan saat pelanggan sedang men5oba melakukan transaksi dengan

perusahaan. (ika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi

air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka

harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan

layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu &uga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

5. Pengalaman teman-teman, 5erita teman pelanggan tentang kualitas produk

dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

+. Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak de:inisi dan makna karena orang yang

berbeda akan mengartikannya se5ara berlainan, seperti kesesuian dengan

persyaratan atau tuntutan, ke5o5okan untuk pemakaian perbaikan berkelan&utan,

bebas dari kerusakan atau 5a5at, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan

segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepekti: T?M ("otal #uality

+*


11/33

Management) kualitas dipandang se5ara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil

yang ditekankan, tetapi &uga meliputi proses, lingkungan dan manusia. @al ini

&elas tampak dalam de:inisi yang dirumuskan oleh !oeth dan Da'is yang dikutip

T&iptono 2)***


12/33

memberikan kualitas memuaskan.

Menurut !aspers; yang dikutip 6ukman 2+///


13/33

pelayanan. 8leh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu

studi, yaitu ser'is bagaimana 5ara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan

meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya

memahami 'ariabel-'ariabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda

perilaku pelayanan prima sektor publik 3espanas 6A yang dikutip 6ukman

2+///


14/33

ke&elasan dan kepastian mengenai <

+4 Prosedur1tata 5ara pelayananC

)4 Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administrati:C4 #nit ker&a dan atau pe&abat yang berwenang dan bertanggung &awab

dalam memberikan pelayananC

4 %in5ian biaya1tari: pelayanan dan tata 5ara pembayarannyaC

4 (adwal waktu penyelesaian pelayanan.

d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur1tata 5ara persyaratan, satuan

ker&a1pe&abat penanggung&awab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,

rin5ian waktu1tari: serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

pelayanan wa&ib diin:ormasikan se5ara terbuka agar mudah diketahui dan

dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak dimintaC

e. :isiensi, mengandung arti <

+4 Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung

dengan pen5apaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang

berkaitanC

)4 Di5egah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan

adanya kelengkapan persyaratan dari satuan ker&a1instansi pemerintah

lain yang terkait.

:. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukanCg. %esponsi:, lebih mengarah pada daya tanggap dan 5epat menanggapi apa

yang men&adi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayaniC

h. Adapti:, 5epat menyesuaikan terhadap apa yang men&adi tuntutan,

keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

+


15/33

3elain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas , birokrasi

publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran 2re'italisasi4 dalam

memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah

men&adi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan,

berubah men&adi suka menolong menu&u ke arah yang :leksibel kolaboratis dan

dialogis dan dari 5ara-5ara yang sloganis menu&u 5ara-5ara ker&a yang realistik

pragmatis 2Thoha dalam "idodo, )**+4. Dengan re'italitas birokrasi publik

2terutama aparatur pemerintah daerah4 ini, pelayanan publik yang lebih baik dan

pro:esional dalam men&alankan apa yang men&adi tugas dan kewenagan yang

diberikan kepadanya dapat terwu&ud.

+.9 Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler yang dikutip T&iptono 2+//94 terdapat empat metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut <

a. 3istem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi

pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di

tempat- tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan

saluran telepon.

b. 3ur'ei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode sur'ei, baik melalui pos, telepon, maupun

wawan5ara pribadi. Dengan melalui sur'ei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik se5ara langsung dari pelanggan sekaligus &uga

+


16/33

memberikan tanda positi: bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai 5ara, di antaranya sebagai berikut.+4 Dire5tly reported satis:a5tion, yaitu pengukuran dilakukan se5ara

langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas,

netral, puas, dan sangat puas.

)4 Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut.

4 Problem analysis, artinya pelanggan yang di&adikan responden untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu 2i4 masalah- masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan 2ii4

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4 %mportance-performance analysis, artinya dalam teknik ini

responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

5. &host shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan 5ara

memperker&akan beberapa orang (&host sopper) untuk berperan atau

bersikap sebagai pelanggan1pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Kemudian &host sopper menyampaikan temuan-temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut.

d. 'ost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok dan diharapkan diperoleh in:ormasi penyebab ter&adinya hal

tersebut.

+9


17/33

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. 3uatu

produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi

kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat

kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk 2barang atau &asa4. Di samping

itu, pengukuran aspek mutu berman:aat bagi pimpinan bisnis, yaitu 2i4 untuk

mengetahui dengan baik bagaimana &alannya proses bisnisC 2ii4 mengetahui di

mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan se5ara terus-

menerus untuk memuaskan pelangganC 2iii4 menentukan apakah perubahan yang

dilakukan mengarah ke perbaikan.

3alah satu 5ara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan

kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang

se5ara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau

&asa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat

mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

+.0 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam kaitannya dengan beberapa :aktor yang berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, T&iptono 2+//9


18/33

a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan

komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan

&asa perusahaan yang bersangkutan lagi b. Ada beberapa :aktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang

tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu <

+4 Dera&at kepentingan konsumsi yang dilakukan

)4 Tingkat ketidakpuasan pelanggan

4 Man:aat yang diperoleh

4 Pengetahuan dan pengalaman

4 3ikap pelanggan terhadap keluhan

94 Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

04 Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

3ehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan &uga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir 2+//>


19/33


20/33

e. Dimensi *mpathy 2Kepedulian4 adalah rasa peduli dan perhatian

indi'idual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Misalnya

pendekatan perindi'idu kepada pelanggan dan ter5iptanya hubungan yang

baik dengan pelanggan.

+.> Mengukur Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua 'ariabel, yaitu pelayanan yang

dirasakan 2 perceived service4 dan pelayanan yang diharapkan 2e+pected service4.

Apabila pelayanan yang dirasakan lebih ke5il dari pada yang diharapkan, para

pelanggan tidak tertarik pada penyedia layanan yang bersangkutan, sedangkan

bila pelayanan yang dirasakan lebih besar dari apa yang diharapkan, ada

kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia pelayanan itu lagi.

Penelitian mengenai customer perceived uality pada industri &asa oleh

6eonard 6 Berry A Parasuraman, dan alerie A eithaml 2+//4,

mengidenti:ikasikan H6ima kesen&angan yang menyebabkan kegagalan

penyampaian &asa.E yaitu <

a. Kesen&angan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi mana&emen.

Pada kenyataannya pihak mana&emen suatu organisasi tidak selalu dapat

merasakan atau memahami se5ara tepat apa yang diinginkan oleh para

pelanggannya. Akibatnya mana&emen tidak mengetahui bagaimana

)*


21/33

pelayanan seharusnya didesain dan &asa I &asa pendukung 2sekunder4 apa

sa&a yang diinginkan oleh konsumen.

b. Kesen&angan antara persepsi mana&emen terhadap tingkat kepentingan

konsumen dan spesi:ikasi kualitas pelayanan. Kadang kala mana&emen

mampu memahami se5ara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi

mereka tidak menyusun standar kiner&a yang &elas. @al ini dapat ter&adi

karena tiga :aktor, yaitu < tidak adanya komitmen total mana&emen

terhadap kualitas pelayanan, kurangnya sumber daya dan karena adanya

kelebihan permintaan.

5. Kesen&angan antara spesi:ikasi kualitas &asa dan penyampaian &asa. Ada

beberapa penyebab ter&adi kesen&angan ini, misalnya karyawan kurang

terlatih 2belum menguasai tugasnya4, beban ker&a yang melampaui batas,

ketidakmampuan memenuhi standar kiner&a, atau bahkan ketidakmampuan

memenuhi standar kiner&a yang ditetapkan.

d. Kesen&angan antara penyampaian &asa komunikasi eksternal seringkali

tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan, pernyataan dan

&an&i yang dibuat oleh perusahaan. %esiko yang dihadapi oleh organisasi

adalah apabila &an&i yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang

menyebabkan ter&adinya persepsi negati: terhadap kualitas pelayanan suatu

organisasi.

)+


22/33

e. Kesen&angan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang

diharapkan. Kesen&angan yang ter&adi pelanggan mengukur kiner&a

pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan kiner&a pelayanan yang

diharapkan.

+./ @ubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan

konsumen. (ika &asa yang diterima atau dirasakan 2 perceived service4 sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. 3ebaiknya

&ika &asa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya

tingkat loyalitas konsumen. @al ini sesuai pernyataan 6upiyoadi 2)**9


23/33

+. Ada pengaruh signi:ikan se5ara bersama-sama :aktor bukti langsung

(tangible) keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan

(assurance), danempati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan PDAM

Mangutama Kabupaten Badung.

). Ada pengaruh positi: dan signi:ikan :aktor bukti langsung (tangible)

keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan

(assurance), danempati (emphaty) serta se5ara parsial terhadap kepuasan

pelanggan PDAM Mangutama Kabupaten Badung.

$. Met!de Penelitian

". Desain Penelitian

Desain penelitian adalah pedoman atau prosedur serta teknik dalam

peren5anaan penelitian yang berguna sebagai panduan untuk membangun strategi

yang menghasilkan model penelitian. Desain penelitian memberikan prosedur

untuk mendapatkan in:ormasi yang diperlukan untuk menyusun atau

menyelesaikan masala dalam penelitian. Desain penelitian merupakan dasar dalam

melakukan penelitian. 8leh karena itu, desain penelitian yang baik akan

menghasilkan penelitian yang e:ekti: dan e:isien.

Berdasarkan tu&uan dan bentuk permasalahn dari penilitian ini, maka penilitian

ini ber&enis deskripti:. Penilitian deskripti: bertu&uan untuk menggambarkan si:at

sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-

sebab dari suatu ge&ala tertentu. Dalam penilitian ini bertu&uan untuk memperoleh

gambaran tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM

Kabupaten Badung.

)


24/33

#. L!kasi atau Ruang Lingku %ila&ah Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten Badung. Pemilihan Kabupaten

Badung sebagai lokasi penelitian dikarenakan PDAM Kabupaten Badung

mempunyai pelangan yang 5ukup banyak, yang tersebar di enam ke5amatan

diantaranya Ke5amatan Kuta #tara, Ke5amatan Kuta, Ke5amatan Kuta 3elatan,

Ke5apatan Mengwi, Ke5amatan Abiansemal, dan Ke5amatan Petang. Alasan lain

dipilihnya PDAM Kabupaten Badung sebagai lokasi penelitian dikarenakan masih

banyaknya keluhan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Badung,

seperti air yang masih sering mati. @al ini menun&ukkan pelayanan PDAM

Kabupaten Badung masih belum maksimal.

'. (u)jek dan *)jek Penelitian

3ub&ek penelitian ini dibatasi hanya kepada pelanggan rumah tangga PDAM

Kabupaten Badung yang tersebar di enam ke5amatan di Kabupaten Badung.

8b&ek penelitian ini adalah pelanggan rumah tangga yang menyangkut kualitas

pelayanan, seperti bukti langsung 2tangible4. keandalan 2reliability4, ketanggapan

2responsivenes4, keyakinan 2assurance4, dan empati 2emphaty4. 3elain itu tingkat

kepuasan pelanggan dari kontinuitas air, pen5atatan meter air, lokasi pembayaran,

dan penanganan keluhan.

+. ,denti-ikasi aria)el

Dalam penelitian ini 'ariabel dikelompokkan men&adi dua, yaitu 'ariabel

)


25/33

independent 2bebas4 dan 'ariabel dependent 2terikat4. Pertama, 'ariabel

independent 2bebas4 meliputi bukti langsung 2tangible4, keandalan 2reliability4,

ketanggapan 2responsivenes4, keyakinan 2assurance4, dan empati 2emphaty4.

Kedua, 'ariabel dependent 2terikat4 meliputi kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan PDAM Kabuaten Badung.

/. De-inisi *erasi!nal aria)el

ariabel utama yang digunakan diukur dengan 3kala 6ikert dan dapat

dide:inisikan sebagai berikut.

a. Kepuasan Pelanggan, diukur berdasarkan penilaian pelanggan 2responden4

terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitang dengan

kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan ke5epatan penanganan terhadap

keluhan pelanggan.

b. Keandalan 2%eliability4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap

kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan kesiapan

petugas saat diperlukan, ketepatan waktu pelayanan, dan ada atau

tidaknya pembedaan pelayanan terhadap pelanggan.

5. Ketanggapan 2%esponsi'enes4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan

terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan

ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan

serta ke5epatan dalam melayani sambungan pipa baru.

d. Keyakinan 2Assuran5e4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap

kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan keramahan

dan kesopanan, pemberian pelayanan se5ara tuntas dan menyeluruh, serta

)


26/33

memberikan pen&elasan dengan baik dalam menimbulkan keper5ayaan dan

keyakinan.

e. mpati 2mphaty4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap

kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan sikap dan

perhatian petugas, berlaku adil pada pelanggan, dan berpenambilan baik

dalam memberi perhatian se5ara indi'ide kepada pelanggan.

:. Bukti 6angsung 2Tangible4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan

terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan

dengan tempat pelayanan yang nyaman dan memadai, peralatan dan

perlengkapan yang baik, serta prosedur pelayanan yang sama bagi semua

pihak.

0. Jenis dan (um)er Data

Menurut 3ugiono, &enis data dikelompokkan men&adi dua, yaitu <

a. Data kuantitati: adalah data yang dinyatakab dala entuk angka atau

numerik. Data kuantitati: dalam penelitian ini adalah &umlah pelanggan

dan data perkembangan pelanggan PDAM Kabupaten Badung.

b. Data kualitati: adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau

bukan angka. Data kualitati: dalam penelitian ini adalah &awaban kuisioner

dari para responden.

Menurut Mantra, &enis data ada dua &enis, yaitu <

a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawan5ara terhadap

responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini

menyangkut tentang tingkat kepuasaan pelanggan, kontinuitas air, lokasi

pembayaran, dan ke5epatan penanganan keluhan.

)9


27/33

b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa instansi yang

berkedudukan sebagai penyebar in:ormasi, yaitu data &umlah penduduk

Kabupaten Badung, &umlah pelanggan, dan perkembangan pelanggan

PDAM Kabupaten Badung.

1. P!ulasi2 (amel2 dan Met!de Penentuan (amel

0.+ Populasi

Menurut 3ugiono, Populasi adalah &umlah wilayah generalisasi yang terdiri

atas ob&ek atau sub&ek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipela&ari yang kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan rumah tangga PDAM

Kabupaten Badung yang ber&umlah ).99 pelanggan.

0.) 3ampel

Menurut 3ugiono, sampel adalah sebagian dari &umlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel diambil se5ara a5ak

dari pelanggan PDAM Kabupaten Badung.

0. Metode Penentuan 3ampel

Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus 3lo'in

27onsuelo dkk., +//


28/33

Keterangan <

n J #kuran sampel

J #kuran populasi

e J Tingkat kesalahan yang ditoleransi, yaitu 2+*4

Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling,yaitu dengan 5ara

asidental sampling,artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

sa&a yang se5ara kebetulan ditemui yang tergolong dalam desa1kelurahan terpilih

akan di&adikan responden.

3. Met!de Pengumulan Data

Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan melalui wawan5ara terstruktur

yang menggunakan da:tar pertanyaan 2kuesioner4 yang telah dipersiapkan

sebelumnya. 3edangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari instansi

terkait, seperti data &umlah penduduk Kabupaten Badung, data &umlah pelanggan

PDAM Kabupaten Badung, serta data &umlah perkembangan pelanggan PDAM

Kabupaten Badung.

4. Teknik Analisis Data

Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelaanan PDAM Kabupaten Badung adalah skor rata-rata dan standar

de'iasi dengan rumus 2Kun5oro, )**< +0 dan +004 <

X =[∑

i=1

n

Xi]n

)>


29/33

Keterangan <

X J 3kor rata-rata

LiJ 3kor tiap sampel

n J (umlah sampel

S=√∑i=1n

( X i− X )2

n−1

Keterangan <

3 J 3tandar de'iasi

n J (umlah sampel

X J ilai skor rata-rata

Li J 3kor tiap sampel

#ntuk menentukan tngkat kepuasan pelanggan akan digunakan 2Kun5oro

)**)4 <

$ X N 3D J dikategorikan tinggi

X O $ X N 3D J dikategorikan sedang

X I 3D O $ X J dikategorikan rendah

$ X I 3D J dikategorikan sangat rendah

Keterangan <

$ J ilai indikator

X J %ata-rata

3D J 3tandar De'iasi

)/


30/33

Berdasarkan 3kala 6ikert, maka 'ariabel yang akan diukur di&abarkan

men&adi indikator 'ariabel. #ntuk selan&utnya indikator tersebut di&adikan titik

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau

pernyataan 23ugiono +///94. (awaban setiap iteminstrumen yang menggunakan

3kala 6ikert dengan rentangan skor nilai satu yang menun&ukkan sangat tidak

memuaskan atau sangat tidak setu&u sampai dengan nilai lima yang menun&ukkan

tanggapan responden sangat memuaskan atau sangat setu&u. #ntuk menganalisis

pengaruhkeandalan (reliability), ketanggapan(responsivenes), keyakinan

(assurance),empati (emphaty), dan berwu&ud (tangible)se5ara bersama-sama dan

se5ara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Badung digunakan

Model regresi linier berganda 2!u&arati, +///


31/33

Da-tar Rujukan

7onsuelo !. 3e'illa, $esus A. 85ha'e, Twila !.Punsalan, Bella P %egala, !abriel

!.#riarte. +//. Pengantar MetodePenelitian! Ter&emahan Alimuddin

Tuwu.(akarta < #ni'ersitas $ndonesia.

Fau;i, A., Ph.D., )**, *onomi umber Daya lam dan 'ingungan . "eori dan

pliasi, Penerbit !ramedia Pustaka #tama, (akarta.

!as'ers, in5ent. +/00. Manajemen /ualitas . Penerapan /onsep-/onsep

/ualitas Dalam Manajemen 0isnis "otal . (akarta < Qayasan $ndonesia mas

!ramedia Pustaka #tama.

!u&arati, D. +///. *onometria Dasar . 7etakan Keenam. (akarta < rlangga.

Kun5oro, Mudra&ad. )**. Metode $iset untu 0isnis 1 *onomi. (akarta <

rlangga.

6o'elo5k, 7hristopher and "right.)**0. Mana&emen Pemasaran (asa.$ndeks

6upiyoadi, %ambat dan @amdan A.)**>. Mana&emen Pemasaran &asa.3alemba

mpat.

Mantra, $da Bagus. )**+. 'angah-'angah Penelitian urvai 2sulan Penelitian

dan'aporan Penelitian. Fakultas !eogra:i#ni'ersitas !ad&ah Mada.

Munir. +//>. Manajemen Pelayanan 2mum %ndonesia. (akarta < Bumi Aksara

+


32/33

Parasuraman, A., . A. eithaml, dan 6.6. Berry, +//>, 3%?#A6< A Multiple-

$tem 35ale :or Measuring 7onsumer Per5eptions o: 3er'i5e ?uality, (ournal

o: %etailing, ol. 9, o. +.

3ugiono. )**. Metode Penelitian Bisnis. 7etakan Kelima. Bandung


33/33

Documents

asp jurnal.docx