Upload
andreibertea7771
View
314
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
1/159
CAPITOLUL 1
3
ISTORIA CONCEPTULUI
de
ASIGURARE A CALITII
1.1. Repere istorice ale conceptului asigurrii calitii
Calitatea produselor i serviciilor reprezintuna dintre cele mai importante
forme de apreciere a capacitii de concepie, a respectrii disciplinei tehnologicei a atitudinii participative a personalului ntreprinderii la perfecionarea
activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea exigenelor
clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia.
O datcu dezvoltarea produciei de bunuri n a doua jumtate a secolului
al XIX-lea au nceput saparunele preocupri tehnico-tiinifice sistematice n
domeniul calitii, a cror evoluie s-a desfurat n mai multe etape, cu
caracteristici specifice: etapa inspeciei calitii, etapa controlului calitii prin
metode statistice, etapa asigurrii calitii i etapa calitii totale.
1.1.1Etapa inspeciei calitii
La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX, F.W. Taylora
formulat o serie de principii de conducere i organizare tiinifica a activitilor
din ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de
execuie i control. Taylor a atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a
proiecta activitile i a lsat muncitorilor i inspectorilor responsabilitatea
execuiei i calitii lucrrilor. Responsabilitatea pentru calitatea produselor o au
executanii, care trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar
aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era
asigurat, n principal, prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor,
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
2/159
4
urmrindu-se identificarea celor ne-conforme. Aadar, asigurarea calitii
cuprindea doar inspecia calitii efectuatpost-proces, n scopul de a stabili
daceste realizatconformitatea cu specificaiile pentru produse.Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale
productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n
particular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de
trsturi negative:
muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individualla obiectivele
ntreprinderii;
reacia inversa informaiilor(feedback-ul), ctre muncitori, necesarpentrureglarea proceselor, este deseori inadecvatsau chiar inexistent;
se asiguroportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de
mbuntire a calitii.
1.1.2.Etapa controlului calitii prin metode statistice
n anii 20 ncepe o nou etap n abordarea calitii, caracterizat prin
aplicarea tehnicilor statistice de control. nc din anul 1925, W.A. Shewhart
propune utilizarea diagramei de control statistic al calitii, destinat pentru
controlul statistic pe fluxul de fabricaie. Prin aplicarea tehnicilor statistice la
controlul proceselor de fabricaie se pot observa n timp util abateri ale
caracteristicii de calitate de la valorile impuse prin specificaii, se identifici se
nlturcauzele care pot provoca aceste abateri.
n anii celui de-al doilea rzboi mondial, profesorul W. Edward Deming
ntreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice n industria de
armament a S.U.A. introducnd conceptul de nivel de calitate acceptabil
(Acceptable Quality Level ), care exprim procentul maxim al produselor
defecte pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii
medii a produselor verificate n cadrul unui plan de control statistic.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
3/159
5
n anii 50, n Japonia capt o larg extindere metodele statistice,
impulsionate de cursurile inute de J.M. Juran i W.E. Deming, sub sloganul
calitatea este problema tuturor.
1.1.3Etapa asigurrii calitii
A treia etapesenialn evoluia problematicii calitii ncepe dup1950
etapa ASIGURRII CALITII. Experii americani Deming,
Feigenbaum, Juran au elaborat concepte noi n domeniul asigurrii calitii, care
i-au gsit aplicabilitate mai nti n Japonia. Controlul total al calitii, camodalitate de asigurare a calitii, este un sistem eficace, conceput astfel nct
fiecare din grupurile ce compun o organizaie s-i aducpropria sa contribuie la
realizarea, meninerea i mbuntirea calitii (Armand V. Feigenbaum, S.U.A.,
1961). Conceptele noi ale asigurrii calitii au fost dezvoltate ulterior n Japonia
de profesorul Kaoru Ishikawa.
Noua abordare a calitii are n vedere controlul efectuat cu accentul pe
prevenirea defectelor, cu un larg domeniu de activiti controlate, de persoane i
compartimente implicate:
controlul calitii ncepe de la proiectarea produsuluii se termincu
livrarea acestuia ctre client;
controlul este efectuat att de personal de control specializat, ct i de
ctre fiecare persoanimplicatn procesul de fabricaie;
pentru a realiza obiectivele asigurrii calitii este necesar
implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii.
Transpunerea n practica conceptului de asigurare a calitii nseamnc
eforturile trebuie s fie orientate spre eliminarea defectelor, urmrindu-se
nlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificare i
autocontrol al operatorilor, utilizate n toate etapele realizrii produsului.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
4/159
6
Activitile de control desfurate n sistemul de asigurare a calitii devin
control total, care se extinde la toate activitile ce contribuie la asigurarea unui
anumit grad de satisfacere a cerinelor clienilor:- controlul proiectului (de produs, de tehnologie);
- controlul documentelor, instruciunilor de lucru i de asigurare a
calitii sub aspectul claritii, al integritii etc.;
- evaluarea capabilitii procesului de fabricaie de a asigura obinerea
produselor n conformitate cu cerinele de calitate, nainte de trecerea
la fabricaia de serie;
- controlul resurselor utilizate: evaluarea capacitii furnizorului de arealiza produse de calitate, verificri i probe de recepie ale produselor
aprovizionate, verificarea contractelor cu beneficiarul, verificarea
cunotinelor i aptitudinilor personalului etc.;
- controlul proceselor de fabricaie etc.;
- controlul i ncercarea produselor finite;
- controlul condiiilor de manipulare i depozitare;
- controlul metrologic i al SDV-urilor;
- urmrirea comportrii n exploatare a produselor, probe de fiabilitate i
mentenabilitate.
1.1.4 Etapa calitii totale
Conceptul decalitate total diferesenial de preocuprile care puneau
accentul pe controlul calitii i este neles ca o extindere a problematicii calitii
la toate funciunile i la toate nivelurile structurii organizatorice, de la directorul
general la ultimul angajat, fiecare n parte trebuind s participe la procesul de
mbuntire continua calitii.
Conceptul calitate total are la bazurmtoarele principii:
implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea i ameliorarea
calitii;
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
5/159
7
n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind
calitatea;
problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii(imperfeciuni, nonconformiti, defecte etc.) dar totodat de cretere a
nivelului calitativ al produselor sau serviciilor;
toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea
asigurrii calitii.
Implementarea principiilor calitii totale este astzi predominant n
ntreprinderile moderne pentru c asigur satisfacerea cerinelor clienilor,
creterea vnzrilor i reducerea costurilor prin evitarea risipei de timp, materialei energie.
Trebuie precizat c unele aspecte ale managementului calitii totale
(TQM) sunt uneori denumite calitate total(TQ). Conform standardului SR ISO
8402:1995, managementul calitii totale este un mod de conducere a unei
organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor
acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului,
precumi avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Controlul calitii totale trebuie considerat ca o component a
managementului calitii totale (TQM), iar rezultatul este calitatea total.
1.2 Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele decenii
La nceputul secolului XX s-a trecut n industria automobilelor ,de la fabricaia de
tip artizanal, manufacturier ,la producia de serie, fapt ce a schimbat modul de
organizare i conducere a ntreprinderii La sfritul secolului al XIX-lea i
nceputul secolului XX, Frederick W. Taylor (1856-1915) a formulat o serie de
principii de conducere i organizare tiinifica a activitilor din ntreprindere care
separactivitile celor care proiecteazde partea de execuie i control. Taylor a
atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a proiecta activitile i a lsat
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
6/159
8
muncitorilor i inspectorilor (supervizorilor) responsabilitatea execuiei i calitii
lucrrilor. Responsabilitatea pentru calitatea produselor o au executanii, care
trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar aprecierea acesteiconformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat, n principal,
prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea
celor neconforme. Aadar, asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii
efectuatpost-proces, n scopul de a stabili daceste realizatconformitatea cu
specificaiile pentru produse.
Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale
productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, nparticular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de
trsturi negative:
muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individualla obiectivele
ntreprinderii;
reacia invers (feedback), a informaiilor ctre muncitori, necesar pentru
reglarea proceselor, este deseori inadecvatsau chiar inexistent;
se asiguroportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de
mbuntire a calitii.
1.2.1 Conceptul occidental al calitii
n analiza fcutcu privire la viziunea ntreprinderilor occidentale asupra calitii,
J.M. Juranobserva urmtoarele aspecte :
costurile i livrrile constituiau prioriti
modalitatea de rezolvare a problemelor de calitate era aciunea pe teren i nu
satisfacerea necesitilor clienilor
costurile no-calitii erau mascate n costurile standard
se acorda importan mbuntirilor tehnice, inovatoare pentru atingerea
nivelurilor standard ale calitii
calitatea era considerato problema procesului de producie
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
7/159
conducerea nu se implica n problemele calitii ,responsabilitatea (n
problema aceasta aparinnd departamentului de calitate (sau nimnui)
La nceputul anilor 80 conducerile ntreprinderilor occidentale(i n special acelor americane) au neles rolul fundamental a douconcepte:
1. importana calitii pentru succesul ntreprinderii
2. considerarea calitii ca obiectiv de management
Acest fapt a reprezentat pentru industriile occidentale un autentic punct de cotitur
n domeniul calitii, al relaiilor management calitate i este consecina mai
multor cauze:
(a) pierderi importante datoritcalitii necorespunztoare (masive retrageri de pepiaa produselor necorespunztoare)
(b) influena calitii asupra cotei de piai a nivelului beneficiului
(c) invadarea pieei occidentale i americane cu produse japoneze de buncalitate
i mai ieftine
(d) semnalele de alarma privind evoluia calitii produselor occidentale
comparativ cu a celor japoneze
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
1950 1960 1970 1980
calitate japoneza
calitate occidentala
Anul
Fig 1.1Evoluia nivelului de calitate al produselor (conform Juran)
Calitatea produselor
n consecin, S.U.A i rile occidentale au declanat ample aciuni de eliminare
a handicapului n domeniul calitii.
n 1984 ,Organizaia internaional de standarde ( International Standard
Organization ) redacteaznormele ISO 9000,publicate n 1987.
9
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
8/159
10
Normele ISO 9000reprezinto serie de standarde internaionale i recomandri
pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv de bazasigurarea i
managementul calitii.n ntreprinderile care adopt normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv
prioritar.
Prin adoptarea normelor ISO 9000 se trece de la conceptul decontrol de calitate
laconceptul deasigurare a calitii.
Asigurarea calitii avnd ca obiectiv fundamental satisfacerea necesitilor
clientului, la care participn mod contient ntregul personal al ntreprinderii i lacare sunt antrenai furnizorii, subcontractanii , clienii, n spiritul mbuntirii
continue, reprezintnoul concept de calitate, numit principiul calitii totale.
n Europa, principiul este simbolizat TQ ( Total Quality ),n SUA-TQM (Total
Quality Management) iar n Japonia CWQC (Company Wide Control Quality-
Controlul calitii pe ntreaga companie)
1.2.2 Conceptul Japonez al Calitii
Dup al doilea rzboi mondial , Japonia se afla ntr-o total derut din
punct de vedere al organizrii produciei industriale (orientata spre producia de
rzboi) si serviciilor de tot felul (n special telecomunicaiile).
Aceast dezorganizare crea mari probleme autoritilor americane de
ocupaie . Americanii au hotrt sa aplice managementul si metodele de control de
calitate americane n acest sector. n 1946, W.C.Magil si H.M. Sarahson de la
SCAP Civilian Comunication Section au demarat aceasta aciune ,instruind
specialiti si manageri japonezi din sfera produciei si a serviciilor de
telecomunicaii. Cu aceasta ei au declanat ceea ce avea sa devin fenomenul
japonez.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
9/159
11
Principalele etape si aciuni ale evoluiei conceptului de calitate n Japonia :
1 .n 1946 ia fiina Japanese Union of Scientists and Engineers( JUSE),organism cu rol important n promovarea controlului de calitate.
Sub patronajul JUSE s-a creat n 1949 Quality Control Research Group
(QCRG) , care a oferit ajutor directorilor de ntreprinderi ,care au n eles imediat
importana si fora programului de control al calitii
2.Una din primele iniiative ale grupului a fost punerea la punct a unui curs de
controlul calitii(Quality Control Basic Course)
3.La nceputul anilor 1950 a nceput publicarea unei reviste ,Controlul statistic alcalitii, care a reprezentat un instrument de baza n difuzarea tehnicilor de
control n Japonia.
4.Intoducerea tehnicilor de control de calitate n industria japoneza a fost puternic
impulsionata de cursurile si seminariile susinute de W.E. Deming, la invitaia
JUSE,n 1950. n anul 1951 se introduce premiul Deming care se acorda
ntreprinderilor cu rezultate notabile n mbuntirea calitii. n perioada 1951-
1954 un mare numr de ntreprinderi au introdus tehnicile statistice de control al
calitii ,nsa aplicate produselor finite
5.n 1954,invitat n Japonia , J .M.Juran avanseazideea conform creia controlul
calitii trebuie considerat ca un instrument de management si nu doar o problema
tehnica. Conceptul de control al calitii trebuie introdus in ntreprindere de la
nivelul cel mai nalt si trebuie sa aibo strategie bine definita.
6.Experii japonezi in controlul calitii ( prof. Ishikawa ) au constatat ca
metodele statistice-au dezvoltat ntr-o maniera excesiv tehnica ceea ce fcea
dificila utilizarea lor. n consecina au pus la punct cele7 instrumente de baza
simplificnd nelegerea si aplicarea statisticii de ctre ntregul personal.
7.n anul 1956 s-a iniiat emisiunea radiofonica Quality Control Course
8.Anul 1960 a fost anul inaugurrii campaniei naionale pentru calitate
9.n 1960 s-au definit cele zece principii ale relaiilor dintre clieni si furnizor.
Aceste zece principii sunt perfecionate si sunt prezentate oficial n 1966 sub
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
10/159
forma celor zece reguli fundamentale ale controlului de calitate ntre
furnizor si cumprtor
S-a constatat coexistena a doua percepii diferite ale conceptului de calitate:La nivelul cercettorilor n domeniul calitii :
se generaliza noiunea de client la orice persoan, grup, atelier cu care existau
relaii de colaborare si de furnizare de produse sau servicii
se avea n vedere necesitatea satisfacerii clientului
se avea n vedere antrenarea clientului n mbuntirea calitii
La nivele ierarhice de baza persista vechea mentalitate n privina calitii si
relaiilor cu clienii.n 1962 JUSE a iniiat primele cercuri ale calitii (grupuri relativ mici de
muncitor care desfoarvoluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de
producie , rezolvarii problemelor, schimbului de informaii ntre diveri
parteneri, ntre muncitori si conducatori,etc)
S-a ajuns ca n anii 1980-1990 sa coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri
ale calitii.
0
5
10
15
20
25
30
1962 1968 1978 1984 1988 Anul
Nr.cercuri *10000
Fig.1.2Evoluia temporala a cercurilor calitatii in Japonia
S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de jos n sus) ntre
grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic) de al doilea nivel-
grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale ntreprinderii) si de al
treilea nivel cercurile calitii.
12
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
11/159
13
comitetul strategic
ru urile de ro res
cercurile calitatii.
Restul angajailor
primul nivel
al doilea nivel
Flux informaional
Fig.1.3Locul cercurilor calitatii in fluxul informaional al ntreprinderii japoneze
Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au fost:
mbuntirea activitii de conducere si a capacitii manageriale a efilor
intermediari si superiori, sprijinind perfecionarea prin autodezvoltare
crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii
funcionarea unui nucleu de activitate participativa si formativa in fiecare
departament, in care sa se dezvolte aptitudinile umane, sa se mreascgradual
abilitile angajailorO consecina importanta a activitii in cercurile calitii a fost creterea gradului
de nelegere intre efii diferitelor sectoare, intre efi si subordonai ,n aceste
cercuri fiind cuprinsa toata structura organizatorica si operativa a ntreprinderii.
10.Un moment de cotitura in dezvoltarea conceptului de calitate la reprezentat
aplicarea controlului calitii in fazele de dezvoltare si proiectare a noilor produse
(Kiotaka Narumi,1966).Necesitile clientului se traduc in specificaii de
proiectare care sunt convertite in caliti ale componentelor si produselor. Acestproces se numete azi desfurarea funciei calitii (Quality Function
Development - QFD) sia fostperfecionat de prof.Akao Yogi (n colaborare cu
Mizuno Shigeru si Furukawa )
n 1972.Acest concept a fost preluat ulterior de industriile arilor occidentale.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
12/159
Controlul calitatiiQ.F.D
Garania calitatii
Aa cum se observa ,QFD , este o etapa iniiala a activitilor de asigurare a
calitii si reprezintpunerea in practica a conceptului totul bine de la nceput
si a obiectivului primordial satisfacerea clientului.
Desfasurarea funciei calitii si perfecionarea celor 7 instrumente demanagement au constituit o noua etapa in evoluia conceptului de calitate.
11.In 1965 s-au formulat principiile care definesc Conducerea prin politici
(Management by Politics) avnd ca rol orientarea si mobilizarea personalului la
toate nivelurile ctre obiective prioritare(2, 3 max.5 obiective)
12.In 1971 s-a constituit Japanese Society for Quality Control care la nceput avea
250 de membri iar in anii 1980 numra 2500 membri.
Crizele petroliere din anii 1973-1979 au transformat sistemul de calitate japonez
cunoscut din 1968 sub numele Company Wide Quality Control-(CWQC) dintr-
un instrument de management pentru asigurarea calitii si competitivitii intr-un
instrument de supravieuire si mai apoi intr-un instrument strategic.
Caracteristicile conceptului japonez de calitate
activitile pentru calitate sunt dirijate de managerul ntreprinderii si la ele
participa ntregul personal si toate departamentele
conducerea acorda atenie maxima calitii
difuzarea politicilor de calitate si controlul aplicrii acestora
punerea in practica a auditului calitii
14
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
13/159
15
activiti de asigurare a calitii pe ntregul ciclu al procesului muncii de la
planificare si dezvoltare pana la procesele finale de vnzare si service post
vnzare activiti in grupuri participative
educarea si instruirea in conceptul calitii
dezvoltarea si punerea in practica a tehnicilor de calitate
extinderea sistemului de control de la industria prelucrtoare la toate
sectoarele economiei naionale (banci,turism,comer,servicii)
Conceptul de calitate care a asigurat succesul extraordinar al economiei Japoniei
conine o serie de elemente cheie: metode de calitate preventive
lucrul bine fcut de la nceput
mbuntirea continua si cutare a soluiei optime in productivitate,
eficacitate, economie
ntreprinderea privita ca o mare familie, spirit de disciplina
dorina de auto-depire
1.3 Definiia asigurrii calitii
ntregul ansamblu de activiti desfurate ntr-o ntreprindere precum i n
relaiile cu furnizorii i clienii trebuie saibca obiectiv asigurarea calitii.
Calitateaeste o caracteristiceseniala produselor i serviciilor. Conform
standardului SR ISO 8402 din 1995, calitatea reprezint ansamblul de
caracteristici ale unei entiti care i conferacesteia aptitudinea de a satisface
necesiti exprimate sau implicite.n contextul acestei definiii, o entitate poate fi de exemplu un produs, un
serviciu, un proces, o organizaie, un sistem sau orice combinaie a acestora.
Aplicnd aceast definiie pentru produse, se consider c prin calitatea
produsului se nelege capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile. n
aceast noiune se include caracteristici ale produselor cum sunt: durabilitatea,
fiabilitatea, precizia, uurina folosirii i reparrii, precum i alte caracteristici.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
14/159
16
Pentru nelegerea ct mai exact, fr echivoc, a noiunii de asigurarea
calitii, n sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt necesare unele definiii
ale unor termeni cu privire la managementul calitii, acceptate la nivelinternaional i prezentate n cele ce urmeaz.
Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice,
proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului
calitii. Sistemul calitii al unei organizaii (companii, corporaii, ntreprinderi
etc.) este destinat n primul rnd ssatisfacnecesitile manageriale interne ale
organizaiei.
Conducerea de la cel mai nalt nivel a unei ntreprinderi trebuie surmreasc asigurarea tuturor condiiilor pentru obinerea calitii prin
implementarea n ntreprindere a unui sistem al calitii, adoptat specificului de
activitate i proceselor pe care le realizeaz.
Managementul calitiireprezintansamblul activitilor funciei generale
de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin
mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i
mbuntirea calitii.
Lund n considerare aceast definiie din SR ISO 8402, rezult patru
funcii principale ale managementului calitii: planificarea, controlul, asigurarea
calitii i mbuntirea calitii.
Planificarea calitii const din totalitatea activitilor care stabilesc
obiectivele i condiiile referitoare la calitate i la aplicarea elementelor sistemului
calitii.
Realizarea acestei funcii implic:
a) proiectarea produsului: identificarea, clasificarea i determinarea
caracteristicilor referitoare la calitate, precum i stabilirea obiectivelor, a
condiiilor referitoare la calitate i a constrngerilor;
b) planificarea managerial i operaional: pregtirea n scopul aplicrii
sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea;
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
15/159
17
c) elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru
mbuntirea calitii.
n ceea ce privete expresia obiectivele calitii, trebuie remarcat ccerinele clienilor - destinatari ai produselor sau serviciilor devin obiective ale
calitii i genereazsub-obiective cum sunt caracteristicile produselor/serviciilor,
ale proceselor i ale controlului proceselor. Aceste obiective ale calitii pot fi
denumite obiective tacticesau operaionale ale calitii. Spre deosebire de acestea,
obiectivele strategice ale calitii constituie o parte a planurilor de afaceri ale
firmei i sunt stabilite de managementul de la cel mai nalt nivel al firmei. Astfel
de obiective strategice ale calitii sunt: performanele produselor care trebuierealizate la nivel competitiv, mbuntirea calitii n vederea creterii
vandabilitii produselor i/sau a reducerii costurilor referitoare la calitate,
performanele proceselor majore ale firmei, de exemplu lansarea noilor modele de
produse, service-ul pentru clieni etc.
Politica n domeniul calitiieste reprezentatde obiectivele i orientrile
generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate
oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt. Politica n domeniul calitii
constituie un element al politicii generale i este aprobatde managementul de la
nivelul cel mai nalt.
Controlul calitii reprezint ansamblul tehnicilor i activitilor cu
caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.
n contextul acestei definiii din SR ISO 8402, condiiile referitoare la
calitate reprezint exprimarea cerinelor sau transpunerea acestora ntr-un
ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ referitoare la caracteristicile
unui produs sau serviciu, n scopul de a permite realizarea i examinarea acestuia
(SR ISO 8402:1995, pct. 2.3). Este esenial ca toate cerinele exprimate i
implicite ale clientului s fie reflectate n condiiile referitoare la calitate.
Condiiile referitoare la caracteristici de calitate, exprimate cantitativ, cuprind, de
exemplu, valori nominale, abateri limiti tolerane.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
16/159
18
Standardul SR ISO 8402 definete i noiunea de evaluarea calitii ca
fiind examinarea sistematica msurii n care o entitate (produs, serviciu etc.) este
capabilssatisfaccondiiile specificate. O evaluare a calitii poate fi utilizatpentru determinarea capacitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest
caz, n funcie de condiiile specifice, rezultatul evalurii calitii poate fi utilizat
n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare.
mbuntirea calitii, ca funcie a managementului calitii, are un rol
dominant n reducerea costurilor. Noiunea de mbuntirea calitii are
semnificaia ansamblului de aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie, pentru
creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a asiguraavantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia (SR ISO
8402:1995, pct. 3.8).
Dup definirea termenilor cu privire la managementul calitii se poate
trece, n deplincunotinde cauz, la definirea noiunii de asigurarea calitii.
Asigurarea calitii se definete ca ansamblul activitilor planificate i
sistematice, implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate (dovedite,
probate) att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o
entitate va satisface condiiile referitoare la calitate (vezi SR ISO 8402, pct. 3.5).
Se remarc faptul c este vorba despre activiti planificate i sistematice
(realizate n cadrul sistemului calitii), ceea ce implic planificarea calitii, a
tuturor activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru produse.
Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor scopuri interne i
externe. De aceea se folosesc noiunile de asigurare intern i asigurare
extern a calitii.
Asigurarea intern a calitii sau, altfel spus, asigurarea calitii cu
scopuri interne, reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a oferi
ncrederepropriei conduceri ceste realizatcalitatea dorit.
Asigurarea externa calitiisau asigurarea calitii cu scopuri externe
reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a da ncredereclienilor (sau
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
17/159
19
autoritilor legale) c sistemul calitii existent la furnizor va oferi produse sau
servicii care vor satisface condiiile de calitate stabilite.
Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii au ca scopprevenirea deficienelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra
neconformitilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care oferncrederea
asupra obinerii calitii implicproducerea de dovezi probatorii, se bazeaz pe
fapte obinute prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace.
Pentru produsele simple, dovezile reprezintde obicei metode de inspecie
sau de testare a produsului. Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezum
numai la datele provenite din inspecii i teste, ci i la analiza planurilor deasigurare a calitii i la audituri ale calitii, efectuate n scopul de a determina
dac activitile referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac
aceste dispoziii sunt duse la ndeplinire n mod efectiv.
Trebuie remarcat cn concepia actual, asigurarea calitii se bazeazn
special pe msuri preventive sub forma unor proceduri de control n toate etapele
procesului de fabricaie, ncepnd de la concepia produsului i terminnd cu
livrarea acestuia la client.
Exist numeroase forme de activiti ce aparin funciei de asigurare a
calitii i care sunt efectuate n cadrul diferitelor compartimente funcionale
(tabelul 2.1) ale unei firme.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
18/159
20
Tab. 1.1 Exemple de activiti de asigurare a calitii n diferite compartimente
Compartimentul Activiti de asigurarea calitiiMarketing Evaluarea produsului printr-un test de pia
Utilizarea controlata produsuluiMonitorizarea produsuluiAnalize specialeEvaluri ale competitivitii
Cercetare-dezvoltare
Analiza proiectelorAnaliza fiabilitiiAnaliza mentenabilitiiAnaliza siguraneiAnaliza factorilor umani
Analiza fabricaiei, inspeciei i transportuluiIngineria valoriiAnaliza autocontrolului
Relaii cufurnizorul
Calificarea proiectului furnizoruluiCalificarea proceselor furnizoruluiEvaluarea eantioanelor iniialeEvaluarea primelor loturi furnizate
Producie Analiza capabilitii proceselorncercri nainte de lansare n fabricaieAnaliza modurilor de defectare, a efectelor i a
criticitii lor (FMECA)Analiza planificrii fabricaieiEvaluarea echipamentelor pentru control, msurare incercareAnaliza autocontrolului n procesul de fabricaieAuditul calitii produsului
Inspecie incercri
Teste inter-laboratoarePrecizia de msurare a personalului de control tehnic
Service-ulclienilor
Auditul ambalrii, tranportului i depozitriiEvaluarea service-ului de mentenan
Trebuie menionat c unele aciuni referitoare la controlul calitii i la
asigurarea calitiisunt interdependente (vezi SR ISO 8402:1995, pct. 3.4 i 3.5),
ns cele dou concepte nu sunt identice, ci trebuie s se constate c exist o
distincie ntre asigurarea calitii i controlul calitii; de aceea se consider c
controlul calitiitrebuie neles ca o componenta asigurrii calitii. Controlul
calitii este acea component a asigurrii calitii care se refer la aplicarea
mijloacelor practice (tehnici i activiti operaionale) de garantare a calitii
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
19/159
21
produselor, aa cum este aceasta planificat n documentaia tehnic. Controlul
calitii este efectuat asupra pieselor finite i produselor finale pe de o parte i
asupra procesului de fabricaie a produsului (monitorizarea procesului) pe de altparte i este bazat pe constatarea calitii obinute.
Asigurarea calitii este funcia care cuprinde activitile prevzute n cadrul
sistemului calitii cu scopul eliminrii factorilor i cauzelor non-calitii, a
defectelor, toate aceste activiti avnd mai degrab rol preventiv (i nu
constatativ) i, totodat, urmrind calitatea n toate fazele realizrii produsului,
ncepnd cu analiza calitii proiectului produsului, pregtirea fabricaiei,controlul resurselor utilizate, controlul proceselor i al produselor finale i
terminnd cu controlul condiiilor de manipulare, depozitare i ambalare n
vederea livrrii. Funciei de asigurare a calitii i revine sarcina de a stabili i
elabora mijloacele (documentaie, audituri ale calitii) care s demonstreze c
aciunile planificate i sistematice, prevzute n cadrul sistemului calitii, au fost
n mod efectiv implementaten vederea obinerii calitii.
O sinteza principalelor activiti de asigurare a calitii, efectuate n principalele
etape (faze) ale realizrii produsului se poate prezenta astfel (SR ISO 9004-1994):
asigurarea calitii n activitatea de marketing;
asigurarea calitii n cercetare, dezvoltare, proiectare, specificare;
asigurarea calitii n aprovizionare;
asigurarea calitii proceselor de producie;
asigurarea calitii inspeciilor, verificrilor, ncercrilor;
calitatea ambalrii, depozitrii, transportului
asigurarea calitii activitilor de montaj i service etc.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
20/159
22
Marketing,studiul pieii
Asistentehnic,service post-vnzare
Cercetare, proiectare,omologare, testare,
dezvoltare produs
Desfacerei transport Aprovizionare,
pregtire fabricaieASIGURAREACALITII
Conservare,ambalare,depozitare Fabricaie
Inspecie,
ncercare,examinareMontaj ,punere n funciune
Fig.1.4.Locul asigurrii calitii n cadrul unui cicluindustrial
1.4 Terminologie general
SR ISO 8402 din 1995, ediia a 2-a, definete termenii fundamentali referitori la
conceptele calitii, aa cum acetia se aplica in toate domeniile, pentru elaborarea
si utilizarea standardelor referitoare la calitate, precum si pentru o nelegere
reciproca. in comunicaiile internaionale.
n standard se definesc urmtorii termeni generali:
entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare la un moment dat;
proces - ansamblu de resurse si activiti interdependente care transforma
datele de intrare in date de ieire;
produs - orice entitate susceptibila a satisface o nevoie sau o dorina
(obiect, serviciu, aciune, idee, resursa, materie prima);
serviciu
# rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor si client, precum si de
activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitailor clientului;
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
21/159
23
# o activitate sau o prestaie supusa schimbului esenial intangibil si care nu da
natere la nici un transfer de proprietate; un serviciu poate fi asociat sau nu unui
produs fizic; procedura - mod specificat de a efectua o activitate;
organizaie - companie, corporaie, firma, ntreprindere sau instituie) sau o
parte din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu, publica sau
particulara, care are propriile sale funcii si propria sa administraie;
structura organizatorica responsabiliti, autoriti si relaii dispuse ntr-o
schema, prin care o organizaie i exercita funciile
client - destinatar ai unui produs oferit pe piaa de un furnizor (productor);
furnizor - organizaie care oferpe piaa un produs clientului,
contractant furnizor intr-o situaie contractuala;
subcontractant - organizaie care asigura prin relaii de piaa un produs
furnizorului.
Calitatea : ansamblu de proprieti si caracteristici ale unei entiti. care ii
conferacestuia aptitudinea de a satisface necesitai exprimate si implicite.
Aceste proprieti si caracteristici se formuleazastfel:
- n comenzi, contracte, solicitri in raporturile directe dintre beneficiar
(utilizator, consumator) si productor (executant);
- prin standarde si norme acceptate de ctre furnizor si client;
- ca stare de fapt, determinrile de produse existente pe piaa si ale cror
caracteristici, proprieti trebuie sa fie avute in vedere in privina unor solicitri
echivalente sau de nlocuire/suplinire, de perfecionare.
Calitatea este formata din patru componente principale:
a) caracteristicile produselor;
b) preul produselor;
c) termenele de livrare;
d) serviciile oferite.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
22/159
24
0 importanta deosebita revine condiionrii ntre valorile caracteristicilor si pre,
ceea ce de regula, este exprimat prin raportul calitate-pre.
a) Caracteristicile produselorse diferentiaza la rndul lor, de la caz la caz,n funcie de specificul produselor si de cantitatea solicitata. cuprinznd:
caracteristici constructive, definitoare ale soluiilor adoptate(de ex.
dimensiuni, masa, caracteristici ale principalelor subansambluri,
componente etc.);
caracteristici funcionale- definitoare ale rezultatelor obinute in
exploatare, in serviciu (de ex. viteza, randament, productivitate, fiabilitate,
disponibilitate, mentenabilitate, consumuri specifice, consum de energieetc.);
caracteristici economice-referitoare la un sistem de indicatori care definesc
prin costuri si preturi efortul pentru realizarea produselor - iau in
considerare si disponibilitatile executanilor (resurse, mod de organizare a
procesului productiv). Totodat acestea descriu si efortul necesar pentru
exploatarea produselor (de ex. cheltuieli de exploatare, consumuri
specifice. cheltuieli de ntreinere-reparaii, costul pieselor de schimb s,a.);
caracteristici tehnologice - evideniaz posibilitile de execuie intr-un
sistem tehnologic dat unei anumite solicitri de produs.
Abordarea se poate face la nivelul unor operatori de transformare (intrri /ieiri),
sau a unui proces tehnologic, compus din mai multe operaiuni succesive. De
exemplu poate fi avut in vedere gradul de diversificare/ tipizare a
produselor,intrucat, n general, cu cat avem de-a face cu un numr mai mare de
componente tipizate sau standardizate, tehnologia realizrii produsului complex
este facilitata si cheltuielile sunt mai mici. Anumite condiii constructive cum ar
fi: dimensiuni. tolerante de forma sau de poziii reciproce, referitoare la calitatea
suprafeei de prelucrat (rugozitatea), pot determina ca o anumita tehnologie sa fie
aplicabila doar de la un numr critic de produse, altfel nu se justifica economic
aplicarea sa.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
23/159
25
caracteristicile estetice -se refera la design prin existenta anumitor
proporii ale dimensiunilor principale, la unitatea compoziiei, gradul de
finisare, simplitatii si functionalitatii produsului, cromatica, ncadrare inmoda etc. Privite din punctul de vedere al specialitilor, aceste
caracteristici pot fi apreciate in mod obiectiv pe baza unor criterii, astfel ca
un produs sa corespunda noiunilor de "frumos, util, de confort vizual",(
care sunt relative si specifice, fiecrui om in parte).
caracteristicile ergonomice sunt o subgrupa a caracteristicilor constructive
si funcionale care rspund preocuprilor ca un produs sa corespunda
cerinelor operatorului uman si innd seama de posibilitile fiziologice,senzoriale, nervoase limitate ale acestuia, produsul sa permitun maxim
de satisfacie.
caracteristicile ecologice, de protecie a mediului, referitoare la ncadrarea
produsului (sau al a procesului tehnologic de execuie) n raport cu
mediul nconjurtor, pe termene diferite, inclusiv dup evitarea duratei
sale de utilizare;
caracteristicile de identificare, nu aparin produsului (!), ci sistemului de
evidenta (vezi trasabilitatea), nct n toate etapele procesului productiv sa
fie posibila. identificarea faptica a oricrei componente a produsului aa
nct sa poat fi stabilita corespondenta reciproca dintre informaiile
documentaiilor constructive, tehnologice, manageriale.
Ca sfera de interes, ansamblul caracteristicilor polarizeaz nuanat optica
beneficiarului (caracteristici constructive, funcionale, ergonomice), a
productorului (caracteristici tehnologice), societii (caracteristici ecologice) si
comun tuturor, dar strict specifice sunt aspectele caracteristicilor economice.
b) Preul produsului reprezint. o categorie economica distincta si, cu toate
ca este inclus n cadrul caracteristicilor economice, s-a menionat separat,
deoarece are o contribuie comparabil cu cea a ansamblului
caracteristicilor.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
24/159
26
c) Termenele de livrare -intr-o economie de pia, respectarea termenelor
este o condiie "sine qua non" a asigurrii calitii. Un produs sau un
serviciu - chiar foarte bun, nelivrat la timp poate sa aducprejudicii gravebeneficiarului (clientului).
d) Serviciile oferite - serviciile sunt, spre exemplu, in spaiul activitatilor
comerciale: facilitai oferite, garanii acordate, livrarea pieselor de schimb,
activitati de service/actunile de intretinere , privind formarea personalului
de exploatare.
Sistemele de management al calitii sau "sistemele de asigurare a calitatii" -
trebuie ntotdeauna intelese ca nite sisteme specifice unei organizaii. Ele nu suntunitare si de aceea sistemele de management ai calitatii nu pot fi standardizate. In
schimb., pot fi standardizate recomandri si directive generale pentru sistemul de
management al calitatii si elementele sale. In acest sens au aprut inc din anii '50
reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca punctele de vedere
si volumul sarcinilor conducerii ntreprinderii cu privire la prentmpinarea
defectelor sa devin"o cerina a unui sistem de asigurare a calitatii". Cerinele cu
privire la masurile de asigurare a calitatii ce urmau a fi luate; respectiv a fi
dovedite, au fost in aa fel structurate, ordonate si descrise, nct ele sa fie
realizabile si apreciabile. Scopul declarat a fost de la bun nceput nu acela de a
nlocui normele de calitate specifice unui anumit produs, ci de a le completa
oportun si de a asigura respectarea lor prin mbunatatirea capacitatii ntreprinderii
de a realiza calitate.
Aceasta dezvoltare a reglementarilor managementului calitatii a pornit din SUA,
fiind impulsionata de doi factori eseniali:
n anii '50 condiiile stricte de calitate impuse de industria militar
condiiile stricte de securitate a uzinelor nucleare.
Dezvoltarea reglementarilor a nceput n 1963 odatcu norma MIL Q 9858 si s-a
rspndit in toate tarile occidentale. Au aprut apoi o serie ntreaga de
reglementari cu privire la sistemele de calitate specifice unei firme, unei brane, si
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
25/159
27
, n final, cu valabilitate naional; depind limitele unei ramuri, care s-au
concretizat in cele din urma in seria de standarde internationale.-ISO 9000.
Tab. 1.2 Exemple de standarde si utilizarea lor
Tara Standard DestinaieCanada CAN 3-Z 299.1- CAN 3-Z
299-4pentru construciacentralelor nucleare;
Germana AQAP-100, -110; -119; -120; -130; -131; -150 -170
documente NATO deasigurare a calitatii
Germania KTA 1401 cerine generale cu privirela asigurarea calitatii lacentralele nucleare
Germania QSF A, B, C, 1) condiii de asigurare acalitatii pentru zborulaerian si spaial
S.U.A Q 101 Directiva a firmei Fordpentru productorii desubansamble din industriaorizontala . Intre timpfirma Ford a adoptat seriade standarde ISO 9000.
n anii '80 au aprut ntr-o msura tot mai mare reglementari specifice unei brane
sau la nivel naional ,care au creat piedici in desfasurarea comerului. ntre aceste
standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau deosebiri de structura care
au solicitat un efort sporit de organizare a documentaiei in unele organizaii. n
acest fel s-a impus discutarea unui standard unitar pe plan mondial, care sa
depaseasca specificul unei brane.
Comitetul ISO TC 176 a fost nsrcinat sa se ocupe de redactarea unei
reglementari privind asigurarea catitatii,luand in considerare toate reglementrile
cunoscute la acea vreme.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
26/159
De la bun nceput s-a fcut deosebirea ntre:
Linii directoare pentru managementul calitatii si elementele necesare
& Standardul de demonstraie pentru un sistem de management al calitatii, ca
dovada a sistemului.
De la apariia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai multe tari
membre ISO.Datorita faptului ca organizaiile europene care se ocupa de
standardizare, CEN si CENELEC, au ridicat seria de standarde ISO la rang de
standarde europene sub denumirea EN. ele au devenit obligatorii pentru tarilemembre a!e UE si sunt recomandate cu insistenta tarilor partenere. n Romnia au
fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.
28
Controlulcalitii
Evaluareacalitii
(analiza)
mbuntireacalitii
Asigurarea calitii
Specificareacalitii
(prescrierespecificaii)
Sistemul calitii
Managementul calitii
Asigurarea calitii
Fig.1.5.Locul asigurarii calitii n raport cu celelalte componente aleconceptului global de calitate
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
27/159
CAPITOLUL 2
MAETRI AI ASIGURRII I MANAGEMENTULUI CALITII
Importani teoreticieni si practicieni ai managementului calitatii sunt considerai
W.Edward Deming, Joseph M.Juran, Armand V.Feigenbaum, Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi si Philip B.Crosby.
2.1 W.E. Deming si programul sau privind imbunatatirea calitatii
W.Edward Deming, elev ai
statisticianului W.A.Shewhart, a fost
preocupat, ndeosebi de interpretarea
statistica a fenomenului calitatii. El a
dezvoltat ideile profesorului su n
lucrarea " The Statistical Theory ofErrors", apruta in anul 1934. Mult mai
trziu. si anume ncepnd cu anii'50,
aceasta lucrare a stat la baza cursurilor
pe care Deming le-a inut, alturi de J-
M.Juran, n Japonia. Activitatea pe care a desfurat-o, timp de 30 de ani in
domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japoneza, i-au
conferit lui Deming un prestigiu deosebit. Ca o recunoatere a meritelor sale,premiul naional pentru calitate, instituit in Japonia in 1951, a primit numele sau.
Contribuia lui Deming n domeniul managementului calitatii, a fost recunoscuta
n tara sa de origine -S.U.A abia ncepnd cu anul 1980, an in care s-a tras pentru
prima data semnalul de alarma in legtura cu progresele spectaculoase ale
industriei japoneze. Lucrarea sa de referin, n acest domeniu, "Programul in 14
puncte", a aprut in 1982. n ultimii ani, conceptele lui Deming au fost preluate
29
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
28/159
30
si in tarile vest-europene. Programul este destinat conducerii ntreprinderii, pe
care Deming o considera responsabila pentru asigurarea cadrului necesar acestei
imbunatatiri, respectnd cele "14 puncte".1. Asigurai mbuntirea continua a calitatii produselor si serviciilor, pe baza unui
plan, pentru a deveni competitivi si pentru a putea armane in afaceri.
2. Adoptai o noua filozofie,renuntand la "nivelul acceptabil" al calitatii.
3. Renuntati la controlul integral al produselor, introducnd metodele de control
statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinele specificate.(Este preferbila
prevenirea defectelor identificrii lor)
4. Solicitai dovezi din partea furnizorilor, privind evidenta statistica a calitatii.
Afacerile se bazeaz, in prezent, mai mult pe calitate, dect pe pre: eliminai
furnizorii care nu fac dovada unei asemenea evidente.
5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie sa se ocupe de
imbunatatirea continua a tuturor proceselor din fiecare etapa a dezvoltrii
produsului, ncepnd cu proiectarea si pana la asigurarea service-ului in utilizare.
6. utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere.
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desfasurarea
corespunztoare a activitatilor. Responsabilitatea efilor de echipa trebuie
concentrata pe calitate, iar conducerea trebuie sa fie pregtita sa acioneze
imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficientele constatate.
8. Eliminai frica, ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat sa-si poat
prezenta punctul de vedere in mod deschis.
9. nlaturati barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe,
cuprinznd persoane din compartimente diferite (cercetare, proiectare, producie,
desfacere) pentru identificarea problemelor si prevenirea lor in procesele
ulterioare.
10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri
creterea productivitatii, asigurai-va ca aceasta nu este n defavoarea calitatii, pe
care trebuie sa o mbunatatiti continuu.
11. Revedei timpii de munca normai,astfel nct sa nu devinunobstacol in calea.
productivitatii sau a calitatii.
12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedica pe oameni sa fie mndri de munca
lor.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
29/159
13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, in concordanta cu
evoluia procedeelor, metodelor si tehnicilor utilizate in toate compartimentele
ntreprinderii.14. Creai o structura corespunztoare,la nivelul conducerii de vrf, care sa asigure
ndeplinirea celor 13 puncte anterioare
2. 2. Contribuia lui J.M. Juran in domeniul managementului calitii
31
Joseph M.Juran, nscut in 1904 in
Romnia intr-un mic sat din Brila
,emigreaz in Statele Unite ale
Americii n 1912. Inginer ,avocat,
profesor universitar, a iniiat si
coordonat, la nceputul anilor '50,
cursurile de perfecionare a lucrrilor
din industria japoneza, sub deviza
"calitatea este o problema a tuturor".
Detinator al medaliei National
medal of Technology in SUA si al
ordinului Order of Sacre Treasure
in Japonia pentru dezvoltarea calitatii si ntrirea prieteniei americano-japoneze.
Cartea sa "Quality Control Handbook", publicata pentru prima data in anul 1951,a
devenit o lucrare de referina in organizarea controlului calitatii in ntreprinderi,
nu numai in Japonia, dar si intr-o serie de tari vest-europene. Ca si in cazul lui
Deming, meritele lui Juran in domeniul managementului calitatii au fostrecunoscute, in S.U.A., abia ncepnd cu anii '80. Sustinand necesitatea unei
imbunatairi continue a calitatii, Juran face deosebire intre "problemele sporadice"
si cele "cronice". In timp ce primele pot fi rezolvate de lucrtori, cele cronice cad
in sarcina managerilor. Acestea din urma au o pondere de 80%, astfel nct pentru
imbunatatirea calitatii este deosebit de importanta rezolvarea problemelor cronice.
Lucrarea sa "Managerial Breakthrough" s-a dorit a fi un ghid pentru soluionarea
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
30/159
problemelor cronice ale calitatii. Pentru a asigura imbunatatirea continua a
calitii, Juran propune parcurgerea urmtoarei succesiuni de etape ( fig.2.1):
Convingei-i pe ceilali de necesitatea imbunatatirii
Identificai "proiectele vitale" (utiliznd diagrama Pareto);
Asigurai un progres in cunoatereaproblemelor,
Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor,
Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicatsi descoperii posibilitatea de a nvinge rezistenta la aceste schimbri.
Actionati pentru realizarea schimbrilor preconizate, asigurndinclusiv pregtirea personalului implicat.
Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel alcalitatii, care sa nu frneze procesul imbunatatirii continue.
Fig.2..1Succesiuni de etape pentru mbuntirea continua calitii (Juran)
Pentru rezolvarea sistematica a problemelor, Juran considera ca sunt necesare
doua faze:
1. faza de "diagnostic" (analiza problemei), care conduce de la un
simptom la cauza sa
2. faza "terapeutica" (eliminarea cauzelor), in care se stabilete
terapia necesara pentru rezolvarea problemelor.
n concepia lui Juran, calitatea nseamn"corespunztor pentru utilizare" (fitness
for use). El se numra printre primii care au susinut faptul ca nu trebuie abordata
calitatea ca o entitate omogena, acelai produs trebuind sa satisfac cerinele
diferite ale clienilor.
32
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
31/159
33
Pentru realizarea de produse "corespunztoare pentru utilizare", este important ca
cerinele acestora, definite pe baza studiilor de piaa sa fie"traduse" n termeni
tehnici, sub forma specificaiilor. n opinia lui Juran "conformitatea cuspecificaiile" (conformance to specification) nu spune insa nimic despre gradul
de satisfacere a cerinelor clienilor n vederea asigurrii "conformitatii pentru
utilizare". Trebuie luate reprezentat sub forma cunoscutei "spirale a calitatii".
Aceasta spirala reprezint, de fapt ntreaga traiectorie a produsului, de la
cercetarea pieei pentru identificarea nevoilor, trecnd din proiectare, producie,
vnzri, servicii post-vnzare, ajungnd din nou la cercetare,
Realizarea dezideratului "corespunztor pentru utilizare" depinde de toatecompartimentele ntreprinderii, deci teza potrivit creia compartimentul calitate
este singurul rspunztor pentru calitate este, in opinia lui Juran, inadecvata.
Abordarea calitatii prin prisma procesului de producie trebuie nlocuita cu o
abordare cuprinztoare, la nivelul ntreprinderii, asigurndu-se conlucrarea in
acest sens a tuturor compartimentelor. n opinia lui Juran, o importanta deosebita
o prezint, apoi, iniierea unui program general de instruire, la toate nivelele
managementului, n scopul imbunatatirii continue a calitatii. Metodele statistice,
ca de exemplu controlul statistic al proceselor, controlul prin eantionare ai
loturilor de produse etc. sunt considerate componente importante ale sistemului de
asigurare a calitatii. Juran definete managementul calitatii in termenii "trilogiei
calitatii"(Quality Trilogy). n opinia lui, managementul calitatii ar cuprinde trei
categorii de procese: planificarea calitatii,---controlul calitatii --------
mbunatatirea calitatii.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
32/159
Tab.2.1 Trilogia calitii dupJuran
Planificarea calitii Controlul calitii mbuntireacalitii.
Se stabilete segmentul depiaa cruia i este destinatprodusulDeterminarea necesitailorclienilorDezvoltarea caracteristicilor
produsului care rspundnecesitailor clientuluiDezvoltarea proceselorcapabile sa determinecaracteristicile produsului
Transferul programelor ctreeforturile operative
Evaluarea comportrii reale aprodusuluiCompararea acesteia cuobiectivele propuseAciuni asupraneconcordantelor
StabilireainfrastructuriiIdentificarea
proiectelor deimbunatatireStabilirea echipelorcare aplica proiectelede imbunatatireAsigurarea resurselorin vederea instruirii si
pentru :
-diagnosticareacauzelor-remedii
Publicatii importante:
Quality Control Handbook- McGraw-Hill, NY-1951/reeditat 1988Juran and Ledership for Quality-Free press, NY,1989Juran y planificacion para la calidad, Ediciones Diaz de Santos,Madrid,1990Managerial Breakthrough- McGraw-Hill, NY-1964
2.3. Caracteristicile conceptului Total Quality Control definit de
Feigenbaum
Armand Vallin Feigenbaum , nscut n
1920-Massachusets
Din 1958 director mondial pentru
calitate la General Electric
Preedinte al Societarii Americane de
Control al Calitatii (ASQC-American
Society for Quality Control)
fondator si preedinte al Academiei
Internaionale a Calitii.
Coproprietar al firmei de consultan
General Systems
34
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
33/159
35
Este cunoscut in special pentru conceputul de "Total Quality Control".
Feigenbaum a definit pentru prima data acest concept ntr-un articol aprut
n revista "Harvard Business", in anul 1956.Astfel principiul de baza al conceptului de calitate totala, care reflecta si diferena
fundamentala fata de alte concepte, consta n aceea ca, pentru a obine o
eficienta corespunztoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa nceap cu
identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor si sa nceteze doar dupce
produsul a ajuns la consumator si acesta este satisfcut. Total Quality Control
nseamncoordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor si a informaiilor pentru
atingerea acestui ohiectiv..n principala sa lucrare Total Quality Control considerat i n prezent de
referin n domeniu, Feigenbaum formuleazo definiie completa conceptului
TQC
"Total Quality Control reprezintun sistem efectiv pentru integrarea eforturilor
din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, proiectare , producie si
service) privind realizarea, meninerea si imbunatatirea calitii n scopul
satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien.
Feigenbaum opineaz ca un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate
superioara, numai atunci cnd satisface ateptrile consumatorului. El acorda insa
o importanta deosebita corelaiei dintre calitate si pre, demonstrnd o "orientare
spre costuri", in definitivarea calitatii produselor.
Feigenbaum formuleazzece criterii cheie pentru succesul n calitate:
Calitatea este un proces la nivelul companiei
Calitatea este ceea ce clientul spune ca este
Calitatea si costul sunt o suma si nu o diferena
Calitatea cere fanatism individual si colectiv
Calitatea este o forma de management
Calitatea este etica
Calitatea si inovaia depind una de alta
Calitatea cere mbunatatire continua
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
34/159
36
Calitatea este calea productivitatii efective si solicita mai puin capital
Calitatea se implementeazintr-un sistem total care conecteazcompania
cu clienii si furnizoriiDe asemenea Feigenbaum mai formuleazo serie de principii ale calitatii totale:
formularea clara a politicii calitatii;
orientarea absoluta spre client;
integrarea activitatilor la nivelul ntreprinderii;
stabilirea clara a atribuiilor si responsabilitatilor;
stabilirea unor masuri speciale de asigure a calitatii la sub-funizori;
asigurarea echipamentelor necesare de inspecie si ncercri; asigurarea unor procese, metode de supraveghere si a unui sistem
informaional eficient, referitor la calitate;
motivarea - pregtirea lucrtorilor in domeniul calitatii;
evaluarea nivelului calitatii prin costuri; masuri corective eficiente;
supravegherea continua a sistemului calitatii, cu asigurarea unui feedback
informaional;
audituri periodicealesistemuluicalitatii.
Pentru implementarea acestui concept, Feigenbamn ia in considerare aa numitele
subsisteme prezentate in fig. 2.2
Feigenbaum pune accentul pe urmtoarele trei aspecte, pe care le considera
deosebit de importante in abordarea calitatii:
cerineleconsumatoruluideterminacalitatea;
toisunt rspunztoripentrucalitate, ncepndcuconducereadevrf a
ntreprinderiisi panala ultimul lucrtor;
toate compartimentele intreprinderii, deci nu numai productia, participa la
realizareacalitatii.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
35/159
37
Feedback informational referitor lacalitate
Echipament informatic in domeniul
calitatii Instruire,orientare si dezvoltare resurse
umane Servicii postproductie pentru cumparatori Managementul calitatii
Studii specialereferitoare la calitate
Planificarea calitiimaterialelorEvaluarea icontrolul calitatii
Planificarea calitiiproduselor si proceselor
PreproductieEvaluarea calitii
Produse i procese;evaluarea iinerea sub control a calitii
Studii privindproceselespeciale
inereasub controla produsului
inereasubcontrola
materialelor
inereasub controla
proiectului nou
Fig.2.2Subsistemele calitii dupa Feigenbaum
ndeosebi, el atrage atenia asupra faptului ca, pe ntreaga durata de viata a
produsului, conducerea de vrf trebuiesa sepreocupe la satisfacerea nevoilor de
continua schimbare, ale cumprtorului.
Feigenbaum se numra printre primii specialiti in domeniul calitatii,care a
evideniat faptul ca fiecare din etapele "ciclului industrial" (industrial cycle)
intervine in realizarea si asigurarea calitatii.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
36/159
Etapele acestui ciclu sunt considerate :
marketingul,
proiectarea, aprovizionarea,
producia,
tinerea sub control a produciei,
inspeciile si ncercrile,
transportul,
instalarea la cumprtor si service-ul.
0 alta contribuie importanta a lui Feigenbaum o reprezint unele clarificri pecare le aduce in domeniul costurilor referitoare la calitate.
2.3 Kaoru Ishikawa-creatorul conceptului
COMPANY WIDE QUALITY CONTROL
38
Kaoru Ishikawa-principala autoritate in
domeniul calitatii in Japonia ,a dezvoltat
teoriile expertilor americani Juran ,Deming si
Feigenbaum.asemenea acestora a promovat
conceptual implicarii tuturor compartimentelor
intreprinderii n realizarea calitatii punand
accentual pe un management participativ.
De asemenea este creatorul cercurilor de
control a calitatii (quality control
circles),denumite mai trziu cercurile calitatii
,cu o foarte larga raspandire n Japonia.
n 1962, JUSE- Japanese Union of Scientists and Engineersa iniiat primele
cercuri ale calitaii care sunt :
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
37/159
grupuri relativ mici de muncitori care desfasoara
voluntar activiti n scopul mbuntirii sistemului de
roducie,rezolvarii problemelor, schimbului de informaii
ntre diveri parteneri, ntre muncitori si conducatori,etc
Cercurile calitii -definiie
S-a ajuns ca n anii 1980-1990 sa coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri
ale calitii.S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de jos n sus) ntre
grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic) de al doilea nivel-
grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale ntreprinderii) si de al treilea
nivel cercurile calitii.
Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au fost:
mbuntirea activitii de conducere si a capacitii manageriale a efilor
intermediari si superiori, sprijinind perfecionarea prin autodezvoltare
crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii
funcionarea unui nucleu de activitate participativa si formativa in fiecare
departament, in care sa se dezvolte aptitudinile umane, sa se mreasc
gradual abilitile angajailor
O consecina importanta a activitii in cercurile calitii a fost creterea gradului
de nelegere intre efii diferitelor sectoare, intre efi si subordonai, in aceste
cercuri fiind cuprinsa toata structura organizatorica s operativa a ntreprinderii.
De asemenea Ishikawa este creatorul diagramei cauza efect ,diagrama
Ishikawa.Aceasta diagrama este unul din cele mai utilizate instrumente ale
calitatii.
Dei este de acord cu conceptul TQC, dezvoltat de Feigenbaum,Ishikawa pledeaz
pentru o abordare mai larga a calitatii, in afara domeniului strict profesional,
apreciind ca trebuie acordata mai multa ncredere nespecialitilor.
39
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
38/159
Pentru a se diferenia de opiniile lui Feigenbaum, ncepnd cu anul 1968,
Ishikawa si-a denumit propriul concept "Company Wide Quality Control"
(CWQC).Ulterior, o serie de aspecte au fost clarificate, ajungndu-se, n prezent, ca cele
doua concepte s aib aproape aceeai semnificaie. Att Feigenbaum cat si
Ishikawa pledeaz, de fapt, pentru o implicare totala a firmei in realizarea si
imbunatatirea continua a calitatii.
Cele trei componente de baza ale Company Wide Quality Control sunt:
asigurarea calitatii;
tinerea sub control a calitatii;
Fig.2.3Componentele de baza le conceptului Company Wide Quality Control
tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare(fig.
2.3).
Cercul interior "asigurarea calitatii", reprezint nucleul conceptului QWQC.
Termenul de asigurare a calitatii este utilizat intr-un sens restrans,referindu-se in
special la tinereasubcontrol a dezvoltrii noilor produse.
40
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
39/159
Masurile de tinere sub control, corespunztoare nivelului al doilea, se refera la
toate activitile relevante pentru calitate.
Cercul al treilea, "tinerea sub control", se refera la supravegherea desfasurariituturor activitatilor ntreprinderii n scopul prevenirii deficientelor. Pentru
satisfacerea cerinelor clienilor, este deosebit de importanta realizarea unor
produse de calitate corespunztoare, dar, in acelai timp, trebuie luate in
considerare costurile, cantitatile solicitate, termenele de livrare stabilite.
Supravegherea si imbunatatirea activitatilor se poate realiza parcurgnd cele patru
etape ale ciclului PDCA (Plan-Do-Check-Action).
Aa cum rezult din figura precedent , la toate cele trei niveluri ale CWQCcercurile calitii joac un rol important.
Ishikawado dimensiune interna principiului orientrii spre client:
el atribuie aceasta calitate-client- persoanelor implicate in procesul de
realizare a produselor din diferite compartimente ale ntreprinderii
(marketing, proiectare, producie, vnzri etc.), consacrndu-le "client
interni", spre deosebire de beneficiarii finali ai produselor care sunt
"clieni externi".
Acest principiu ("next process is your customer") va deveni unul din principiile de
baza ale managementului total al calitatii.
0 alta contribuie importanta a lui Ishikawa o reprezintclarificarea unor aspecte
statistice ale asigurrii calitatii. Plecnd de la premisa ca nu este posibila tinerea
sub control a calitatii ara utilizarea unor metode statistice, el clasifica aceste
metode in trei categorii, in funcie de dificultatea aplicrii lor (tabelul 2.2).
41
Tab.2.2Metodele statistice propuse de Ishikawa pentru inerea sub control acalit ii
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
40/159
42
n opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare si avansate sunt destinate
specialitilor, n timp ce metodele statistice elementare (considerate "instrumente
de baza" ale calitii), ar trebui sa fie nsuite de ntregul personal al ntreprinderii
ncepnd cu conducerea de vrf i pana la ultimul lucrtor. Pe baza experienei
dobndite in aplicarea celor apte instrumente de baz , Ishikawa ajunge la
concluzia ca circa 95% din problemele care se pot ivi in cadrul unei ntreprinderi,
n domeniul calitatii, pot fi soluionate cu ajutorul unor instrumente.
Ishikawa considera ca rezultatele mai bune nregistrate de industria japoneza,
comparativ cu cea occidentala, s-ar datora modului diferit de abordare a calitatii,
la nivelul ntreprinderii. In tarile vest-europene asigurarea calitatii reprezint
apanajul speciatistilor, n Japonia preocuparea pentru calitate este totala si
permanenta.
n sinteza, putem considera ca punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa n
domeniul calitatii sunt urmtoarele:
calitateaestemaiimportantadeceitobinereaunuiprofitimediat; orientareapoliticiicalitatiispreclientsinuspreproductor; internalizarea relaiei "client-furnizor"si desfiinarea barierelor dintre
compartimente utilizarea metodelor statistice
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
41/159
promovarea managementului partcipativ
Lucrri de referina :
What is Total Quality Control? The Japanese way-Prentice-Hall Inc., EnglewoodCliffs, NY,1985Practica de los circulos de control de calidad,Ediciones TGP SA,Madrid,1989
UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU2.4 Taguchi- promotor al
unei metode revoluionare
de inginerie a calitii
43
Genichi Taguchi-inginer japonez ,
nscut n 1924 in orasul industrial
japonez Takamachi.
1948-1950 lucreaza la Institutul
National De Statistica
Matematica
In 1980 implementeaz la Ford
Motors Co metoda de inginerie a
calitii care-i poarta numele
Din 1983 director la Ford Supplier Institute Inc
1986-decorat de mparatul Hirohito cu ordinul japonez Indigo ribbon
considerat a fi primul specialist care a evaluat cantitativ calitatea
produselor.
Taguchi a folosit pentru prima dat noiunea de pierdere financiar ncomparaia calitativ a dou produse.
Taguchi apreciaz c abaterile fat de performantele funcionale dorite,
specifice produsului, sunt cauza pierderilor financiare
Posibilitatea de a controla variaiile acestor performante decurge din
stabilirea, ntr-o prim etap, a parametrilor determinani pentru asigurarea
si meninerea calittii, iar apoi din stabilirea cantitativ a acestor variaii.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
42/159
Metoda Taguchi tine seama de dinamicitatea parametrilor si arat cum s
se aplice practic o anume relaie, optimizat pe baze statistice, relaie
existent ntre parametrii unui produs sau proces Calitatea unui produs se msoarprin abaterea unei anumite caracteristici
funcionale fat de valoarea sa nominal (ideal).
Metoda experimentala TAGUCHI
Productie/problema de rezolvat
BRAINSTORMING
Identificarea facorilor deinfluenta
Identificarea nivelurilorde experimentare
Proiectarea experimentului
de obicei in coordonateortogonale
Experimentnregistrare date
Identificarea combinatiilor de factori care dau variatia minima in
raprt cu specificatiile date
Factori care reducvariatia fata de
specificatiile tinta
Ajustarea factorilor de iesire
pentru atingerea specificatiilor
tinta
Ajustarea factorilor de iesire
pentru atingerea costului
minim
EXPERIMENTDACA REZULTATELE DIFERA DE CELE DORITE SE VERIFICA
FACTORII SAU INTERACTIUNEA ACESTORA SI SE REPETA
EXPERIMENTUL
Fig.2.4 Metoda experimentalTaguchi (schemde sintez)
Schematic metoda Taguchi se prezint conform schemei din fig.2.4 n
realitate metoda dispune de un instrument matematic complex.
Dezvoltare
tehnologicaProiectarerobusta Prioectare
traditionala
PROFITURI
Taguchi a intuit
rolul proiectrii
si al dezvoltrii
tehnologice
asupra ratei
profitului :(fig2.5)
44
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
43/159
2.6 PhilipB.Crosby (18 iun 1926-18 aug 2001)
Fondator al Quality College Florida
Concepte si contribuii
Concepte cunoscute:
A face lucrurile bine de la nceput,
Zero defecte
Strategia care se propune se
compune din trei aciuni:
1. Determinare,2. Pregtire la toate nivelurile,
3. Implantare
Principiile absolute ale managementului calitatii:
o Calitatea se definete ca ndeplinirea cerinelor,
o Sistemul calitatii este prevenirea
o Standardul de realizare este "Zero defecte",
o Msura calitatii nu sunt indicatorii ci preul nendeplinirii.
Cei 14 pai pentru imbunatatirea calitatii
1. Angajarea conducerii
2. Lucrul in echipa,
3. Controlul proceselor,
4. Evaluarea costului calitatii,
5. Crearea contiintei calitatii,
6. Aciunea corectiv,7. Urmrirea mbuntirii
8. Educarea personalului,
9. "Zero defecte" ca indicator al schimbrii,
10. Fixarea obiectivelor individuale si de grup,
11. Eliminarea cauzelor de eroare cu ajutorul tuturor,
12. Recunoaterea si aprecierea participrii,
45
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
44/159
13. Stabilirea "reuniunilor de calitate "periodice,
14. Repetarea ntregului proces.
Publicatii importante
QualityisFree,McGraw-Hill Book Co., New York, 1979.
La calidad no cuesta,Ediciones CESCA, Madrid, 1987.
Calidad sin lagrimas,Ediciones CESCA, Madrid, 1987.
2. 7 Thomas J. Peters
Conceptei contribuii
Conducerea este centrul procesului de mbuntire a calitii bazat pe:
ascultare, nvare, facilitare, conducere eficienta.
Fig 1.9Cele trei laturi ale orientrii conducerii:
46
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
45/159
CAPITOLUL 3
INSTRUMENTELE STATISTICE ALE CALITII
3.1. Generaliti
n vederea stabilirii, controlului i verificrii caracteristicilor de calitate ale
produselor, pentru controlul proceselor, evitarea neconformitilor, analizaproblemelor de calitate i mbuntirea calitii, se folosesc instrumente i tehnici
statistice.
Instrumentele i tehnicile statistice pot fi aplicate pentru urmtoarele
activiti (cf. SR EN ISO 9004-1:1998):
- analiza pieei;
- proiectarea caracteristicilor produsului;
- controlul proceselor i determinarea capabilitii acestora;- determinarea nivelurilor calitii n planurile de eantionare utilizate n
controlul statistic de recepie;
- analiza datelor, evaluarea performanelor i analiza neconformitilor;
- mbuntirea proceselor;
- evaluarea securitii i analiza riscurilor.
Organizaiile care implementeazun sistem al calitii trebuie sidentifice
corect instrumentele i tehnicile statistice necesar a fi aplicate, avnd n vedere
importana acestora pentru controlul diferitelor faze ale proceselor organizaiei.
3.2 Istoricul dezvoltrii controlului statistic al calitii
Dezvoltarea industrial a generat necesitatea ca, n sistemele de producie,
informaiile, datele culese despre calitate, sfie accesibile factorilor de decizie, cu
47
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
46/159
48
posibilitatea coordonrii aciunilor diferitelor compartimente ale ntreprinderii,
pentru ca informaiile s contribuie la identificarea i nlturarea cauzelor
productoare de defecte.Aceste condiii au impus, ca metodologie adecvat pentru obinerea,
prelucrarea i analiza informaiilor calitative din procesele industriale,
fundamentarea controlului calitii pe baze i metode ale statisticii matematice.
Totui, larga aplicabilitate i recunoatere de care se bucur n prezent
metodele statistice de control, nu a fost dobndit foarte uor, la nceput
manifestndu-se o oarecare opoziie n ntreprinderile industriale, n parte datorit
tendinelor fireti de respingere a unor metode noi, ncinsuficient cunoscute, darmai ales datoritnencrederii factorilor de control n simbolistica matematic, ce
prea a mbrca statistica industrialntr-o aurde mister.
O cauz a afirmrii mai dificile a controlului statistic n practica
industriala reprezentat-o faptul cabundena metodelor statistice prezentate n
literatura de specialitate accesibilmanagementului industrial nu era dublat de
exemplificri ale unor aplicaii. n plus, educaia formala inginerilor nu acorda
atenia cuvenitacestui subiect.
n prezent, exist o literatur de specialitate deosebit de bogat n
informaii privind aspecte practice i detalii teoretice ale statisticii industriale.
Terminologia statistic a fost redus la aritmetica i algebra elementar, de uz
general, permindu-se pregtirea unui numr mare de specialiti din industrie, n
acest domeniu
Aplicarea metodelor statistice n industrie reprezintun compromis ntre
statistica puri realitile practice industriale. Metodele statistice, aa cum sunt
ele de fapt aplicate n cadrul controlului total al calitii, nu reprezinto tiin
exact, caracterul lor fiind puternic influenat de factorii interumani, de condiiile
tehnologice, de consideraiile economice etc. Trebuie menionat faptul cdeosebit
de important este impactul pe care l-a avut asupra mentalitii n industrie nsi
filosofia introdusde metodele de control statistic al calitii.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
47/159
49
Cele mai importante evenimente legate de evoluia controlului statistic al
calitii i momentele n timp corespunztoare, sunt sintetic prezentate n tabelul
3.1.Tab.3.1.Evenimente n dezvoltarea controlului statistic al calitii
Momentul Evenimentul
~.1900 E.C.Molina de la Bell Telephone Laboratories (azi WesternElectric) aplicaii ale teoriei i statisticii matematice n domeniul
controlului de receptie1920 H.F.Dodge, H.G.Roming de la Bell Telephone Laboratories
primul set de planuri de verificare a loturilor de produse, prineantionare
1924 W.A.Shewhart de la Bell Telephone Laboratories prima formafiei de control statistic
1931 W.A.Shewhart bazele controlului de calitate pe fluxul de fabricaie,Controlul economic al calitii produselor industriale
1935 E.S.Pearsonde la Universitatea din Londra primul standard referitor la aplicarea metodelor statistice n
controlul calitii1939 W.A.Shewhart
definete conceptul de interval natural de toleran, care st la
baza definirii indicelui de capabilitate a proceselorMetodstatisticdin punctul de vedere al calitii
1940-1945 dezvoltarea controlului statistic al calitii ca urmare anecesitii asigurrii calitii produciei de rzboi
1945 A.V.Feigenbaum introduce conceptul de control total al calitii
Total Quality Control
dup1960 n Japonia i face loc tot mai mult ideea fabricaiei frdefecte, superioar sistemelor de fabricaie occidentale, careadmit un procent admisibil de rebut
3.3. Instrumente i tehnici statistice
Cunoaterea i utilizarea instrumentelor i tehnicilor statistice este absolut
necesarn organizaia care implementeazun sistem de asigurare a calitii.
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
48/159
Cteva dintre cele mai uzuale instrumente i tehnici bazate pe principii
statistice i grafice, utilizate n colectarea i analiza datelor i n controlul
proceselor sunt urmtoarele:- prezentarea grafica datelor;- histograma;- diagrama de dispersie (de corelaie);- analiza prin stratificare;- diagrama cauz-efect;- diagrama Pareto;- fia de control.Aceste instrumente i tehnici mai sunt denumite cele apte instrumente
clasice ale calitii i se bazeaz pe controlul statistic, fiind concepute, n
principal, pentru tratarea datelor numerice.
Reprezentarea grafic a datelor. Datele experimentale pot fi
reprezentate grafic cu ajutorul punctelor, liniilor, suprafeelor i al altor forme
geometrice. Existmulte posibiliti de ntocmire a graficelor utilizate obinuit n
controlul calitii, dintre care pot fi menionate:
Graficul sub form de bare (coloane) se recomand pentru analiza
comparativa mrimii cantitilor unor elemente (fig. 3.1).
Fig. 3.1.Grafic sub formde bare
Variabila
Frecvenade aparitie acaracteristicii
Pe o axorizontalpe care sunt reprezentate valorile variabilei la scarliniar, se
ridic bare (coloane) de nlimi proporionale cu efectivele (sau frecvenele)
valorilor variabilei respective. nlimea barelor indic, n general, nivelul,
50
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
49/159
51
intensitatea, frecvena variabilei, parametrului, caracteristicii de calitate sau
aspectului analizat. n acest mod se pot ntocmi, de exemplu, grafice privind
nivelul livrrilor de produse n timp, grafice privind nivelul intrrilor etc.Graficul liniar este folosit pentru a urmri variaia n timp a unei
caracteristici de calitate a produsului sau a unui parametru economic: vnzri,
ncasri, profit etc. (fig. 3.2). Se recomand, de exemplu, pentru a urmri variaia
n timp a numrului de defecte ale produsului, a gradului de utilizare a mainilor
etc.
Timpul se nscrie pe axa orizontal iar valorile caracteristicii
(parametrului) a crui variaie se analizeaz, pe axa verticalPrin unirea punctelorde pe grafic rezult o linie frnt care indic evoluia n timp a caracteristicii
analizate.
Graficul circular se ntocmete atunci cnd se urmresc proporiile
diferitelor pri componente ale unui ansamblu de date. Se poate folosi pentru a
analiza producerea defectelor pe tipuri de defecte, pentru a clasifica vnzrile de
produse etc. n fig. 3.3 se prezint graficul circular pentru a stabili proporia
proceselor tehnologice de diferite categorii n realizarea unui produs.
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
20 30 40 50 60
disc
abraziv
clasic
disc
abraziv
diamantat
Ra,m
0peratii finale
25%
semifabricare
15%
prelucrare
mecanicavd,m/s
Fig. 3.3.Ponderea proceselor tehnologice
pentru realizarea unui produs-grafic
circular
Fig. 3.2.Variaia rugozitii de suprafan
funcie de viteza de achiere la operaia de
rectificare grafic liniar
Graficul band are aceleai funciuni ca i graficul circular pentru c prezint
proporional sau n valori absolute ponderile diferitelor elemente componente ntr-
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
50/159
un ansamblu de date. Reprezentarea se face pe o banddivizatpe lungime de la 0
la 100%. n fig. 3.4 este prezentat un grafic band reprezentnd procentual
categoriile de defecte ale pieselor, n primele trei luni ale anului.
100 %
Strat superficial
Abateri de la pozitiareci roca
Abateri de forma
Rugozitatea
Abateri dimensionale
16121542
12121753
18192240
ianuarie
februarie
martie
Fig. 3.4.Categorii de defecte-grafic band
Diagrama arbore este utilizat pentru indicarea relaiilor dintre un subiect i
elementele sale componente. Aceast diagram recurge la descompunerea
sistematic a unui subiect n elementele sale componente pentru indicarea
legturilor logice i secveniale. Diagrama arbore poate fi utilizatn planificarea
i n rezolvarea problemelor n care se urmrete realizarea unui obiectiv (scop,
efect) prin aplicarea unor msuri sau metode. Diagrama se aseamncu un arbore,
cu un numr cresctor de ramuri.
Procedura pentru utilizarea acestui instrument este urmtoarea:
a) Se enun clar i simplu subiectul ce urmeaz s fie studiat sau
obiectivul care trebuie atins.
b) Se definesc categoriile principale ale subiectului, respectiv msurile ce
se pot aplica pentru realizarea obiectivului fixat.
c) Se construiete diagrama prin aezarea subiectului (respectiv
obiectivului) ntr-o casetn partea stnga colii de hrtie. Se ramificcategoriile
principale lateral nspre dreapta n vederea descompunerii lor.
52
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
51/159
d) Pentru fiecare categorie principalse definesc elementele componente
i sub-elementele.
e) Se ramific lateral nspre dreapta elementele componente i sub-elementele pentru fiecare categorie principal.
Influentamainiiunealta
Influentasculei
Influentaparametrilorregimului deaschiere
Stabilitatea preciziei
Stabilitatea reglajului
Starea de vibraii
Materialul prii achietoare
GeometriaStarea de uzura
Adincime de aschiere
Starea termic
Avans de lucru
Viteza de aschiere
Fig. 3.5.Factorii de influenasupra rugozitii suprafeelor
Rugozitatea
suprafetelor
f) Se analizeaz diagrama pentru a se asigura c nu exist lacune n
ordinea secvenialsau logic.
Un exemplu de diagramarbore pentru un PROCES TEHNOLOGIC este dat
n fig. 3.5. Diagrama arbore se poate utiliza pentru evaluarea metodelor i
msurilor ce trebuie aplicate atunci cnd existmai multe posibiliti de rezolvare
a problemei, de ndeplinire a obiectivului dorit.
Pentru toate tipurile de date necesare la construirea diferitelor tipuri de grafice se
completeazformulare de colectare a datelor.
Formularul de prelevare a dateloreste utilizat pentru culegerea i nregistrarea
datelor n timpul controalelor sau verificrii n scopul de a obine o imagine clar
a faptelor, de a facilita analizele produsului, ale procesului de fabricaie sau ale
calitii serviciului prestat.
Procedura de ntocmire a unui formular de colectare a datelor implic
urmtoarele etape:
53
8/13/2019 Asigurarea Si Managementul Calitatii
52/159
54
a) Se stabilete scopul colectrii datelor referitoare la produs, proces sauserviciu: cunoaterea datelor de msurare a unei caracteristici, identificarea celormai frecvente defecte etc.
b) Se identificdatele necesare pentru realizarea scopului.c) Se determin modul de analiz a datelor i cine va realiza aceastanaliz.
d) Se stabilete structura formularului pentru colectarea datelor. Seprevede o rubricpentru nregistrarea informaiilor referitoare la: cine colecteazdatele; unde, cnd i cum au fost colectate datele.
e) Se experimenteazformularul prin colecta