ACOLHIMENTO EENCAMINHAMENTO

OBJETIVOS

Identificar os fatores facilitadores do processo decomunicação.

Identificar as barreiras ao processo de comunicação.

Aplicar as técnicas e procedimentos necessários aoatendimento.

Noção de atendimento e qualidade deserviço

Procedimento a adotar no acolhimentoe encaminhamento

PROCESSO DE ACOLHIMENTO EATENDIMENTO

2º O PERFIL PROFISSIONAL

Funções (…)

4. Atender e encaminhar, telefónica oupessoalmente, público interno e externo àempresa ou serviço público, nomeadamenteclientes, fornecedores e funcionários, em funçãodo tipo de informação ou serviço pretendido.

SABERES - SER1. Manter organizado o posto de trabalho,

de forma a permitir responder às solicitações do serviço

2. Facilitar o relacionamento cominterlocutores diferenciados.

3. Adotar comportamentos assertivos narelação com os públicos

O ATENDIMENTO É….

… o ato ou efeito de atender;

… a maneira como habitualmente sãoatendidos os clientes ou utentes dedeterminado serviço

…é função de todos e não há pormenoresde menor importância nesta função.

A QUALIDADE

O que é?

A QUALIDADE É…

Uma filosofia

Conformidade com um padrão de perfeição

Prevenção

Respeito por parâmetros específicos

Um processo sem fim

Empenhamento

Uma atitude positiva

Concordância

Comunicação inequívoca

Compreensão individual dos processos

Identificação de erros potenciais

OS TRÊS “C” DA QUALIDADE

COMPETÊNCIA

É o conhecimentoprofundo e a intuição deum piloto experiente quedomina a técnica e é capazde decidir em segundos.

COMPROMISSO

É o que leva um nadador olímpico a treinar de madrugada, sozinho, horas a fio.

Comunicação

QUALIDADE E SERVIÇO AO CLIENTE

O CLIENTE PERCEBE A QUALIDADEDE SERVIÇO EMVÁRIOS ASPETOS:

Acolhimento agradável e simpático.

Rapidez no atendimento.

Organização e ambiente do espaço.

Exposição de produtos e materiaisinformativos.

Disponibilidade e proximidade manifestadas.

Competências técnicas de quem o atende.

Estilo de comunicação com que é recebido.

Credibilidade das explicações que lhe sãoproporcionadas.

Qualidade dos produtos/serviços.

Etc.

OS CLIENTES QUEREM...

AFINAL…

Não basta cumprir as obrigações do seuposto de trabalho.

É NECESSÁRIO TAMBÉM EXECUTÁ-LAS DE FORMA ADEQUADA.

HOJE EM DIA…

Num consultório médico, um doente deseja mais doque ser tratado.

Os passageiros de um avião querem mais do que umvoo seguro.

Numa transacção comercial, os clientes não desejamapenas que o negócio se faça.

Numa loja, os clientes não querem apenas umproduto.

Num hotel, os clientes não querem apenas umalojamento.

Num restaurante, os clientes não querem só umarefeição.

Duas componentes essenciais constituem o serviçoao cliente:

a componente processual e,a componente pessoal.

Ambas são fundamentais para a QUALIDADE doserviço.

O ASPETO PROCESSUAL

Consiste nos sistemas e métodosimplementados para fornecer produtose/ou serviços.

A→B→C→D→…

O ASPETO PESSOAL

É a forma de atendimento dos clientes :

Atitudes→ comportamento→expressão verbal→…

QUATRO TIPOS DE SERVIÇOS

O FRIGORIFICO

O FRIGORIFICO

Reflete uma atuação fraca tanto noplano pessoal como no processual. Estaforma gélida de prestar serviços,transmite ao cliente a ideia de…

«estamo-nos nas tintas.»

O FRIGORIFICO

Procedimento

Lento

Inconsistente

Desorganizado

Caótico

Inadequado

Atendimento

Insensível

Frio ou impessoal

Apático

Distante

Sem tacto

A MÁQUINA

A MÁQUINA

Representa uma metodologia de serviçoeficiente mas débil na dimensão humana. Estaforma mecânica de prestar serviçostransmite ao cliente a ideia de…

«O senhor é um número. Estamos aquipara o processar».

A MÁQUINA

Procedimento

Pontual Eficiente Uniforme

Atendimento

Amorfo Apático AusenteDesinteressado

O CLUBE DA SIMPATIA

O CLUBE DA SIMPATIA

Esta forma amistosa de prestar serviçoscaracteriza-se por um atendimento esforçadomas falha em termos de metodologia.

Transmite ao cliente a ideia de…

« Fazemos todo o possível masnão

sabemos rigorosamente o quê»

O CLUBE DA SIMPATIA

Procedimento

Lento InconsistenteDesorganizado Caótico

Atendimento

Amistoso Personalizado Interessado Cuidado

QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE

QUALIDADE NO SERVIÇO AOCLIENTE

Representa o SERVIÇO AO CLIENTE,caracteriza-se pelo facto de ter bommétodo e bom atendimento. Transmiteao cliente a ideia de …

«Empenhamo-nos no quefazemos e fazemos bem»

SERVIÇO AO CLIENTE

Procedimento

Pontual Eficiente Uniforme

Atendimento

Amistoso Personalizado Interessado Cuidado

O BOM ATENDEDOR…

DEVE…

Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes

Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia)

Saber comunicar

Dominar a tensão

Prestar atenção

Estar sempre atento

Trabalhar bem em equipa

Demonstrar confiança e lealdade

Demonstrar motivação pessoal

Resolver problemas

Manter o profissionalismo

Entender a empresa e o sector

Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas

Organizar as atividades de trabalho

«Não há uma segunda ocasião paracriar uma primeira boa impressão.»

«As primeiras impressões sãodeterminantes para o sucesso da

relação com o cliente.»

AS FASES DO ATENDIMENTO AOPÚBLICO

“ Se não tratarmos bem do nossocliente, alguém o fará por nós”.

AS 4 FASES DO ATENDIMENTO

Receção do Cliente

Prestar o serviço solicitado

Tratamento das objeções / reclamações

Despedida

1ª FASE

Receção doCliente

Desenvolvimentoda confiança

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS

Conhecimentos das regras básicas deeducação;

Conhecimentos de comunicação nãoverbal.

COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS

Olhar o cliente;

Cumprimentar com cortesia;

Apresentar-se;

Colocar-se à disposição do cliente,oferecendo ajuda.

INFORMAÇÕES A RECOLHER

Identificar cliente novo ou habitual;

Estudar comportamento não verbal ecaracterísticas do cliente (gestos, expressõesfaciais, simpatia, etc);

Compreender quem é o cliente e o que quer.

ATITUDES DO ATENDEDOR

Simpatia; Disponibilidade; Auto-motivação para o atendimento; Compreensão; Desejo de conhecer o cliente; Desejo de dialogar; Desejo de criar confiança

2ª FASE

PRESTAR OSERVIÇO

SOLICITADO

Identificação denecessidadesApresentação

produto/serviço

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS

Conhecimentos de comunicação (linguagem,saber ouvir, etc.);

Conhecimentos do produto/serviço(características, preço, utilização, quantidadesem stock, etc.);

Onde estão documentos/meios necessários.

INFORMAÇÕES A RECOLHER

Que necessidades concretas?

Que benefícios apresentar de acordo com asnecessidades?

Que dúvidas esclarecer?

COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS

Reformular/Confirmar pedido do cliente;

Apresentar ao cliente o produto/serviço;

Envolver o cliente na apresentação (permitircliente tocar o produto, por ex.).

ATITUDES DO ATENDEDOR

Interesse em aprender e conhecer;

Saber ouvir;

Disponibilidade empenhamento naapresentação;

Compreender cliente e sua forma de agir;

Rapidez/prontidão no encontro de soluções.

3ª FASE

Tratamento dasobjeções

Tratamento dasreclamações

Fase deArgumentação

Fase do Fecho daVenda

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS

Conhecimento sobre objeções (verdadeiraou desculpa; se for esta última não darimportância);

Conhecimentos de comunicação;

Conhecimentos do produto.

INFORMAÇÕES A RECOLHER

Que incertezas em concreto existem?

Que perceção tem o cliente do produto?

Que dúvidas esclarecer?

COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS

Utilizar técnicas da escuta ativa;

Explicar vantagens dando provas;

Pedir feed-back ao cliente para fidelização.

ATITUDES DO ATENDEDOR

Disponibilidade para ouvir/resolver;

Simpatia;

Empatia;

Compreender o cliente e sua forma de agir;

Rapidez/prontidão no encontro de soluções.

4ª FASE

DESPEDIDAFase de Satisfação e

avaliaçãoInício da fidelização

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS

Regras básicas de educação.

INFORMAÇÕES A RECOLHER

Qual o tipo de despedida apreciado poreste cliente?

COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS

Felicitar o cliente pela compra;

Sorrir ao cliente;

Olhar para o cliente;

Acompanhar cliente à porta (se possível);

Despedir-se de acordo com a forma quejulga o cliente irá apreciar.

ATITUDES DO ATENDEDOR

Disponibilidade para ouvir/resolverfuturamente;

Simpatia;

Empatia;

Cortesia.

EXEMPLOS DE ABERTURA EDESPEDIDA:

Abertura

Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:

Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …

Em que posso ajudá-lo?

Em que posso ser útil?66

QUANDO ESTÁ OCUPADO OUEXISTE OUTRO IMPEDIMENTO:

Disponibilidade para ouvir/resolverfuturamente;

Simpatia;

Empatia;

Cortesia.

DESPEDIDA

Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita,pela sua preferência… Disponha sempre. Não hesite em contactar-me caso necessite. Parabéns. Volte sempre. Até à próxima.

COMPORTAMENTOS A ADOTAR NOCONTACTO COM OPÚBLICO QUE CAUSAM IMPACTOPOSITIVO

MANTER A POSTURA IDEAL

Apresente-se de forma cuidada, dandoparticular atenção à farda e ao seu aspectofísico;

Mantenha sempre uma postura vertical

ESCOLHER OS GESTOS QUE TRADUZEMDISPONIBILIDADE E SIMPATIA:

Olhe o cliente nos olhos;

Sorria quando achar que se justifica;

Atenda o cliente de braços abertos.

UTILIZAR A VOZ COMO UMA FERRAMENTAPARA UM RELACIONAMENTO

Utilize um timbre mais grave;

Fale num tom normal;

Expresse-se com ritmo, mas de uma formacalma e pausada.

APOSTAR EM EXPRESSÕES UNIVERSAISQUE CATIVAM TODOS OS CLIENTES

Seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra.Menina, Menino”;

Se puder trate o cliente pelo seu nome;

Aplique expressões de polimento (“façafavor…”; “Obrigado”).

COMPORTAMENTOS A EVITAR NOCONTACTO COM O PÚBLICO

VISUALMENTE

Postura incorreta e má apresentação pessoal

Ausência de sorriso

Ignorar o contacto visual com o outro

Emoções descontroladas

Gestos bruscos, agressivos, inadequados

Utilização de linguagem baseada sempre noNÃO ou NÃO

VERBALMENTE

Ignorar a presença do outro

Não mostrar preocupação pelo outro

Não mostrar disponibilidade de escuta em relaçãoao Cliente

Não respeitar o espaço do Cliente

VERBALMENTE (CONT.)

Criticar o Cliente

Não fornecer feedback ao Cliente

Ignorar o conforto do Cliente

Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpapor qualquer atraso

NÃO USAR EXPRESSÕES QUEINDUZEM ATITUDE NEGATIVA

“de maneira nenhuma…”

“não, não estou de acordo…”

“agora é impossível…”

“não lhe garanto nada…”

“já lhe disse isso não sei quantasvezes…”

“o problema é seu…”

NÃO USAR EXPRESSÕES QUEINDUZEM QUE GERAM DÚVIDA

“o senhor poderá talvez…”

“pode eventualmente…”

“apesar de tudo…”

“parece-me que…”

NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEMQUE GERAM ESTABELECEM FADIGA

“deixe-me dizer-lhe que…”

“para melhor me fazer compreender…”

“em outros termos…”

“em minha opinião, eu proponho que…”

NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEMQUE POTENCIAM CONFLITO

“o que diz é falso…”

“houve um erro da sua parte…”

“o senhor não me está a compreender…”

AO VERIFICAR AS NECESSIDADES EDANDO INFORMAÇÕES AO CLIENTE:

Usando questões abertas neutras

“Como posso ajudá-lo?” “O que posso fazer por si?” “Em que posso ser-lhe útil?”

Usando questões abertas orientadas “Qual a solução mais adequada?”

Usando questões fechadas neutras

“Recebeu o nosso fax?” “Prefere regularizar agora?”

Usando questões fechadas orientadas

“Prefere outra solução?” “Prefere deste modo?”

ELIMINE O USO DE EXPRESSÕESINADEQUADAS

Minimizantes “uma palavrinha…”; “um favorzinho…”; “um momentinho…”

Hesitantes “vai-se tentar…”

Compromissos frouxos “vamos ver…”