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INTRODUCCION SAC: Servicio de Atención al cliente en restaurantes, bares y banquetes Objetivo del SAC: 1. Atraer y conservar clientes sin importar el tipo o el tamaño del establecimiento 2. Definir el estilo e identidad, del restaurante bar o banquetera 3. Conocer todos los aspectos que contribuyen al buen funcionamiento y la operación 4. Aprender todos los secretos para que el lugar tenga éxito Todo esto a través de recibir amablemente, preparar la mesa, tomar pedidos, servir la comida o la bebida, levantar la mesa y poner la mesa para los próximos, haciendo que el cliente se sienta como en su casa. El SAC engloba el servicio de la hospitalidad, a través de nuestro trato y comunicación con el cliente, sea cual sea nuestro puesto de trabajo en el restaurant, bar o evento. El cual le es fiel al principio “como trataría a un invitado en mi casa” o “como me gustaría que me trataran como invitado”. DIEFERENTES ESTABLECIMIENTOS RESTAURANT: Proviene del francés “restaurant”. Según cuenta la leyenda en la puerta del primer local con dichas características que se abrió en Francia en el siglo XVIII , había un letrero en latín que decía “ustedes , cuyos estómagos están sufriendo, vengan a mí y yo les restaurare las fuerzas”. De ahí en más comenzaron a llamarse restaurantes

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INTRODUCCION

SAC: Servicio de Atención al cliente en restaurantes, bares y banquetes

Objetivo del SAC:

1. Atraer y conservar clientes sin importar el tipo o el tamaño del establecimiento2. Definir el estilo e identidad, del restaurante bar o banquetera3. Conocer todos los aspectos que contribuyen al buen funcionamiento y la operación 4. Aprender todos los secretos para que el lugar tenga éxito

Todo esto a través de recibir amablemente, preparar la mesa, tomar pedidos, servir la comida o la bebida, levantar la mesa y poner la mesa para los próximos, haciendo que el cliente se sienta como en su casa.

El SAC engloba el servicio de la hospitalidad, a través de nuestro trato y comunicación con el cliente, sea cual sea nuestro puesto de trabajo en el restaurant, bar o evento.

El cual le es fiel al principio “como trataría a un invitado en mi casa” o “como me gustaría que me trataran como invitado”.

DIEFERENTES ESTABLECIMIENTOS

RESTAURANT: Proviene del francés “restaurant”. Según cuenta la leyenda en la puerta del primer local con dichas características que se abrió en Francia en el siglo XVIII , había un letrero en latín que decía “ustedes , cuyos estómagos están sufriendo, vengan a mí y yo les restaurare las fuerzas”. De ahí en más comenzaron a llamarse restaurantes

Los primeros restaurantes de Francia eran reservados para la clase social alta, y se fueron expandiendo por toda Europa.

CLASIFICACIÓN

SEGÚN EL TIPO DE OFERTA

RESTAURANTE CONVENCIONAL: Ofrece servicios de comida y bebida en turnos de almuerzos y cena.

CASAS COMIDAS: ofrece servicio de almuerzo, generalmente del menú del día fijo.

RESTAURANTE DE LUJO O GOURMET: Basa su oferta en productos culinarios de alto nivel, personal muy calificado y servicios de calidad, y elevados precios. El pedido “a la carta” y los alimentos se cocinan al

momento. La comida es servida por meseros que son dirigidos por un MAITRE.

ETNICO REGIONAL: Ofrece comida típica de determinadas regiones o países.

TEMATICO: Todos los elementos del servicio (comida, el ambiente, la decoración, etc.) giran en torno a un tema determinado (cine, deporte, etc.).

SEGÚN ELTIPO DE COCINA

COCINA NACIONAL: Del país donde se encuentra o de alguna de sus regiones.

COCINA INTERNACIONAL O ETNICA: Francesa, Italiana, Española, China etc.

COCINA EXOTICA COCINA DE ALGUN TIPO DE PRODUCCION: Productos naturales,

orgánicos, pescados, carnes de algún productor, ect.SEGÚN EL TIPO DE EXPLOTACION

Individual Cadena de restaurantes Franquicia

SEGÚN SU DIMENSION

Grande Mediano Pequeño

SEGÚN SU UBICACIÓN

En un centro urbano o plaza En un hotel En la carretera o ruta En una estación (tren, autobuses o aviones) Al aire libre

SEGÚN SU CATEGORIA

De lujo De primera clase De segunda clase De tercera clase

SEGÚN SU ESPECIALIDAD

Convencional Vegetariano Dietético Macrobiótico

SEGÚN SU TIPO DE SERVICIO

TRADICIONAL: El cliente que va a consumir y es atendido normal y personalizadamente por un mesero. La elección se realiza de una carta o menú. Se ofrecen diferentes platillos, con un precio fijo para cada uno, dentro de los cuales el cliente elige y combina como prefiere; en el caso de menú fijo se trata de opciones de comidas y bebidas predeterminadas con costo prefijado.

AUTOSERVICIO: La comida se coloca en diferentes mostradores de donde cada persona elige lo que quiere comer y lo coloca en una bandeja. Al final de la línea de mostradores, cada persona paga el total de lo que se sirvió. Para este tipo de servicios la circulación de la gente tiende a ser único para no generar inconvenientes.

BUFFET: Se coloca la comida en diferentes mesas para que los comensales elijan y se sirvan a su gusto, por lo general se trata de un precio único que permite comer la cantidad que cada persona quiera (en otros casos se establece un max. de platillos).

TAKE- AWAY O COMIDA A DOMICILIO: La comida es para ser consumida fuera del local. Es muy importante prestar atención al trato con el cliente ya que el tiempo del contacto con el cliente suele ser breve y un simple error puede significar que este no regrese.

SEGÚN SU TIPO DE FORMULA

Parrilla Temático Tradicional Crepería Familiar Pizerria Fast-food: comidas sencillas y de rápida elaboración; se pueden

consumir dentro del mismo local o fuera. Por lo general se usa vajilla desechable.

Cafetería: aunque no se trate de un restaurante se encuentra en algún punto medio.

BANQUETE: es una comida celebrada con ostentación, como una fiesta privada o pública. Puede incluso ser masiva o celebrada al aire libre. Aunque el objetivo genérico de cualquier banquete es la reunión en torno a una mesa y el deleite común de los sentidos, suelen tener un propósito particular, festivo o de celebración, vinculado a alguna ceremonia, especialmente los eventos familiares como las bodas o los banquetes funerarios.

CAFETERIA: Local donde se sirven aperitivos y comidas. También cuentan con un servicio de mesa, pero las comidas no son tan elaboradas como en un restaurante y suelen estar previamente preparadas. Suele ser más un lugar de reunión y de ocio y no solo un lugar de comer.

BAR: proviene del inglés, y alude al mostrador o barra, donde se sirven las bebidas

TIPOS DE BARES:

1. BAR (en términos amplios): Establecimiento donde se sirven bebidas alcohólicas como licores, Cocktail, vino y cerveza.

2. PUB: local que abre generalmente en la noche, su nombre deriva del inglés “public house” (casa publica), ya que no se requiere ninguna membresía para asistir, se asocia a un tipo de decoración

británica muy características, como juego de dardos y/o mesas de billar.3. ENOTECA: Un bar elegante que se centra en la oferta de vino y donde es común que haya

degustaciones y catas.4. SALON DE COCKTAILS: Un bar elegante generalmente ubicado dentro de un hotel o

restaurante, donde se sirven una gran variedad de bebidas alcohólicas y que se

caracterizan por su forma especial de preparar determinados cocktais, o tragos. La estética de la decoración y la música juegan un lugar muy importante.

5. CERVECERIA: Local que se centra en la oferta de cerveza. En algunos casos, estos bares ofrecen cerveza de elaboración propia o artesanal.

6. BAR DE MUSICA: Establecimiento que tiene música en vivo y una pequeña pista para bailar.

7. DISCOTECA: Lugar donde se pasa música durante toda la noche (por lo general no es en vivo), donde sirven bebidas mayoritariamente alcohólicas y donde la gente va a bailar y a conocer gente.

8. BAR KARAOKE: Establecimiento donde la gente se reúne a tomar algún trago mientras, eligen y cantan canciones de un repertorio predeterminado.

9. BAR TEMATICO: Un bar que se centra en un público determinado (bar gay, de motociclistas, bar de jazz, etc.)

LOS DEPARTAMENTOS

Como en cualquier otra empresa en el ramo gastronómico también se dividen distintos departamentos; cada uno cumple con funciones específicas y realiza tareas puntuales, que permiten que en conjunto operen de manera fluida.

La división de departamentos más aceptada es la siguiente:

ADMINISTRACION Y CONTABILIDAD: Se ocupa de control administrativo del restaurante, bar o banquetera (salarios, impuestos, contabilidad, control y pago de proveedores, cobros, etc. En muchos casos es el propio dueño quien se ocupa de las tareas.

COMPRAS Y ALMACENAMIENTO: Se ocupa de las relaciones con los proveedores, de recibir, controlar y almacenar las mercancías, y de distribuir los productos al resto de los departamentos.

COCINA: Se ocupa de hacer la comida y de su presentación. Junto con el departamento de Sala y Barra, es el más importante.

SALA Y BARRA: S e ocupa de recibir y atender al cliente, así como de gestionar las reservas. El éxito o fracaso del establecimiento depende en gran medida del nivel de profesionalismo del personal del departamento, por lo cual es fundamental que el personal encargado este muy preparado para hacer sus tareas y tratar al cliente.

Cada departamento se encarga de diferentes procesos que sumados, permiten el correcto funcionamiento del establecimiento. Hay un jefe del departamento por área, responsable y que debe asegurarse que se realicen las tareas correctamente y eficientemente.

Esta división depende del tamaño, la categoría, y en si el tipo de establecimiento.

ORGANIGRAMA: ESTRUCTURA DEL PERSONAL DE UN ESTABLECIMIENTO GASTRONOMICO

El objetivo de todo establecimiento es satisfacer al cliente y obtener ganancias. Para alcanzar este objetivo es necesario que el personal trabaje de forma conjunta y como un equipo: cada empleado debe realizar las tareas que le correspondan y apoyar a sus co-trabajadores, para que realicen las suyas.

Para logar esto cada empleado deberá cumplir algunas funciones a partir de actividades puntuales que deberá llevar a cabo; de este modo ningún trabajo quedara duplicado o ninguna tarea será omitida. Todas estas funciones están definidas en un esquema de organigrama.

ORGANIGRAMA DE PERSONAL

DUEÑO: Propietario del establecimiento

GERENTE GENERAL: Es el máximo responsable del establecimiento. Está a cargo de todos los departamentos y de la comunicación entre estos. Su función principal es asegurarse de que todo opere a la perfección, eficiente y rentablemente.

PRIMER MAITRE O JEFE DE SALA: Es el jefe del departamento de sala y barra. Se ocupa de la organización, la planificación, la dirección y la coordinación de todo el trabajo del personal de esta área. Puede delegar algunas tareas, si lo necesita el segundo maitre o jefes de sector. Debe dominar los diferentes aspectos técnicos de cada una de las tareas que realizan su equipo de trabajo. Algunas de sus funciones específicas incluyen.

Elaborar menú de las comidas y bebidas , junto con el jefe de cocina y director del restaurante

Formar al personal a su cargo Hacer la planificación de los turnos y días de trabajo de cada miembro de su personal

(teniendo en cuenta vacaciones y días libres) Organizar el trabajo diario de su equipo, incluyendo la distribución del espacio físico del

salón comedor, dependien: do de las reservas o ventas que se prevén. Supervisar la mise- en –place en todo el establecimiento Recibir a los clientes, acomodarlos en las mesas y ofrecer el menú.

SEGUNDO MAITRE: Se ocupa de asumir todas las tareas que el primer maitre delegue

SOMMELIER: Aunque su especialidad sean los vinos, debe también tener conocimientos, acerca de todo tipo de bebidas (alcohólicas y no alcohólicas) algunas funciones específicas que este puesto requiere incluyen:

Crear la bodega del restaurante o bar Hacer la carta de vinos y de bebidas Tomar los pedidos de las bebidas, aconsejando a los clientes (si así lo solicitan) de acuerdo

a la comida que eligieron o tener bien entrenados a los meseros para las bebidas fuera del vino.

Presentar el vino al cliente, abrirlo y servirlo de la forma en que se debe

JEFE DE SECTOR: Es el jefe de uno se los sectores en los que se divide el salón comedor, y a su vez se subdividen en rangos, de este modo es más fácil organizar las tareas que se llevan a cargo en todo el espacio. El jefe de sector debe dominar los diferentes aspectos técnicos de cada personal y también los formara al ingresa si el primer maitre lo llega a delegar, algunas de sus funciones específicas incluyen.

Organizar el mise- en –place de su sector Asegurarse, durante el servicio, de que los meseros de su sector estén realizando sus

tareas de forma correcta

JEFE DE RANGO O MESERO: Está a cargo de un rango durante todo un servicio, debe servir las mesas y atender a los clientes de forma directa, dirigiendo el trabajo de sus ayudantes (indicándoles donde es necesario limpiar, levantar los platos, servir comidas, reponer el pan, etc.). Se ocupa del cobro de las mesas que tiene a cargo.

AYUDANTE DE MESERO: Se ocupa del mise- en –place, ayudar a su jefe de rango en lo que este le pida. Se ocupa de transportar la comida, de limpiar y levantar la mesa, y de colocar los platos y cubiertos de acuerdo a lo que el cliente pidió y a las reglas del protocolo.

APRENDIZ: Realiza todas aquellas funciones que le sean delegadas por sus superiores. Suele estar de apoyo a los ayudantes de mesero y suele ocuparse de tareas como servir el pan y la mantequilla y de levantar y preparar la mesa, sería un estilo de garrotero.

LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN EQUIPO

Trabajar en un bar, banquetera o restaurant significa formar parte de un équido, en el cual cada uno está a cargo de los eslabones de la cadena que forma el SAC.

Esto significa que debemos cooperar y trabajar conjuntamente con nuestros co-trabajadores, superiores, subordinados y los trabajadores

de distintas áreas. Sin olvidar que el menor error en esta cadena de trabajo, puede suponer que un cliente quede insatisfecho con el servicio y decida no trabajar.

Estas son algunas recomendaciones para promover el trabajo en equipo:

1. TENER SIEMPRE UNA ACTITUD POSITIVA: No debemos trasladar nuestros problemas personales a nuestro lugar de trabajo y debemos evitar discutirlos con nuestros co-trabajadores y menos aún con los clientes. Tener una actitud alegre ya que se transmite y se contagia, tanto al resto de los empleados, como a los clientes, y ayuda a crear un ambiente relajado y agradable. Ante cualquier problema en el trabajo, conviene discutirlo con nuestro superior director, en lugar de hacerlo con el nuestro de nuestros compañeros.

2. NO ALZAR LA VOZ CUANDO SURJA CUALQUIER PROBLEMA: en cambio, lo mejor es lidiar con una situación problemática de una forma tranquila y buscando una solución.

3. AYUDAR A NUESTROS CO-TRABAJADORES: Siempre que no estemos muy ocupados y veamos que un compañero pueda necesitar ayuda, es importante que colaboremos (por ejemplo ayudar a transportar comida si se está sirviendo a mucha gente). Asimismo si un cliente nos pide nuestra asistencia, podemos ofrecérsela directamente o avisar al mesero a cargo de su mesa.

4. NO PERDER EL TIEMPO: Si tenemos tiempo libre, no debemos desperdiciarlo, sino que podemos aprovechar para ordenar y limpiar nuestro sector, rellenar recipientes, doblar servilletas, etc.

5. EN CASO DE ENFERMEDAD O DE TENER QUE FALTAR AL TRABAJO, DEBEMOS INFORMAR A NUESTRO SUPERIRO LO ANTES POSIBLE: Esto evita que un co-trabajador deba asumir el doble de trabajo sino se consigue remplazo a tiempo.

NOTA: Si una persona del equipo no trabaja de esta manera esto puede crear un efecto domino, aumentando las tensiones internas y afectar los resultados del SAC en su conjunto.

LA HIGIENE

Dado que el SAC implica trabajar directamente con el público y manipular los alimentos y bebidas que los clientes están por consumir, es fundamental prestar mucha atención y cuidado a la higiene y el aseo. Esto implica, por un lado, mantenerse siempre limpio y saludable y por otro llevar un aspecto prolijo y arreglado.

Dado que somos los miembros del personal con los que el cliente interactúa, nuestra apariencia puede influir en gran medida en la impresión general del establecimiento. Además de que es esencial para cumplir las normas de seguridad, sanidad e higiene.

Como parte del SAC debemos cuidar nuestra salud, ya que en caso de enfermedad o herida podemos transmitirles algo a nuestros clientes o co-trabajadores. Y debemos automáticamente informar a nuestro superior si presentamos:

Fiebre Heridas o grandes infecciones en caras o manos Secreciones anormales por nariz, ojos u orejas Nauseas, vómitos, diarreas o mareos.

ALGUNAS REGLAS FUNDAMENTALES DE HIGIENE Y ASEO

LA CARA: Debe estar siempre limpia y aseada, evitando problemas cutáneos.1. Hombres: es preferible que no tengan barba; en el caso de que la tengan, debe estar

siempre corta y prolija.2. Mujeres: es preferible que no lleven maquillaje; en caso de llevarlo deberá ser muy sutil.

EL CABELLO: Debe llevarse siempre corto o recogido y fuera de la cara y de los hombros.1. El cabello debe estar siempre bien peinado y limpio (cuidando siempre los problemas de

grasitud o caspa)2. El cabello debe estar siempre al natural y no ser una fuente de distracción para el cliente.

Por ello se recomienda evitar los peinados exóticos y los tintes estridentes.3. Evitar cualquier loción o tratamiento de fragancias fuertes

LOS DIENTES Y LA BOCA: Deben estar siempre limpios y en perfecto estado. Se recomienda llevar siempre el cepillo de dientes y dentífrico en el bolso (o comer una pastilla de menta en caso de emergencia).

1. Evitar masticar chicle, el aliento a cigarro, a alcohol o a comidas fuertes (ajo, cebolla, ect.), ya que puede hacer que el cliente no se sienta a su agrado.

MANOS: Deberá lavarse siempre las manos y las uñas, sobre todo después de ir al baño, estornudar o toser, de manipular comida, tocar dinero, al llegar al lugar de trabajo, de tocar basura, etc.

1. Si tenemos alguna herida debe ir siempre curada y cubierta con una gasa o curita

LAS UÑAS: Deben estar siempre cortas y limpias.1. Evitar los esmaltes de colores llamativos (en todo usar colores crema o brillo)2. No morderse la uñas ni delante ni a espaldas del cliente ya que deja un mal aspecto en las

maños y transmite una sensación de falta de higiene.

EN CUANTO A JOYAS Y BIJOUTERIE: Evitar el uso de pulseras, relojes, collares, pendientes, piercing o anillos (a menos que sean de alianza de casamiento). En todo caso que sean discretos y no muy llamativos o grandes.

1. No llevar tatuajes a la vista, ya que transmiten una sensación de falta de higiene.

BAÑARSE:A diario y evitar la transpiración que da lugar a los malos olores corporales

EL PERFUME O COLONIA: Debe evitarse, sobre todo si se trata de fragancias fuertes, ya que pueden interferir con el sabor y el disfrute de la comida.

DESCANSAR BIEN: Esto mejorara nuestra apariencia general.

CONSEJO UTIL:El aspecto de nuestro uniforme deja una importante imagen en los clientes: un uniforme limpio y prolijo es señal de un establecimiento limpio e higiénico. Si nuestro uniforme está sucio y arrugado o es inadecuado para el tipo de establecimiento puede trasladar una idea desagradable al comensal y este no volverá.

En otras palabras, el uniforme forma parte de la experiencia culinaria de los clientes y es un aspecto muy importante a tener a cuenta en un servicio de calidad.

UNIFORME

El uniforme es una prenda que identifica el trabajo que realiza quien lo lleva puesto.

El uniforme debe siempre respetarse como instrumento de trabajo, por eso tiene que estar siempre limpio, planchado y en buenas condiciones, y solo debe usarse durante nuestras horas de trabajo. No debemos usar el uniforme siquiera como ropa de transporte (en los viajes de ida y vuelta al trabajo).

Si se nos mancha o rompe alguna prenda de trabajo debe ser inmediatamente reparada o cambiada. Una prenda rota sin arreglar, con el dobladillo descosido o sin alguno de sus botones es igual de inaceptable que una prenda sucia o arrugada. Se debe portar siempre un kit básico de costura por si debemos arreglar un botón o dobladillo durante nuestras horas de trabajo.

PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y DE EMERGENCIA

Un correcto SAC no solo requiere dominar las técnicas para llevar a cabo nuestras tareas, tener una apariencia impecable y saber comunicarse y tratar con el cliente, sino que es también fundamental cuidar aspectos de seguridad y sanidad para proteger a los clientes, a nuestros co-trabajadores y a nosotros mismos, de cualquier accidente imprevisto.

Por eso debemos estar preparado responder de forma rápida y adecuada ante cualquier emergencia, tales como incendios, apagones, condiciones climáticas extremas, y saber cómo actuar en caso de que alguien se lesione o se intoxique.

COMO PREVENIR ACCIDENTES

Los accidentes son imprescindibles, pero podemos prestar atención para tratar de prevenirlos y podemos estar preparados para actuar de forma rápida y correcta en caso de que sucedan. Con estos dos principios en mente, estaremos ayudando a crear un ambiente seguro en nuestro lugar de trabajo.

Estas son algunas recomendaciones que se pueden implementar en el establecimiento para garantizar la seguridad general del local.

Elaborar una rutina clara de procedimientos para todo el personal, tanto para realizar las tareas cotidianas de forma segura, como para actuar en situaciones de emergencia.

Tener un kit de primeros auxilios completo y a mano para todos los trabajadores. Asegurarse que todo el personal sepa para que sirven y como usar los elementos del kit de

primeros auxilios. Elaborar un procedimiento claro para que si un trabajador nota una situación de potencial

peligro, pueda alertar y se pueda reaccionar a tiempo para corregirla de inmediato. Usar zapatos con suela antiderrapante y sin tacones En los pasillos entre las mesas, caminar siempre manteniendo nuestra derecha, así

evitamos chocarnos con otros co-trabajadores que vienen en dirección opuesta. Antes de empujar cualquier puerta, asegurarnos que no haya nadie del otro lado, si

llevamos un carrito en vez de empujar es conveniente jalar. Mantener las áreas de trabajo siempre limpias y ordenadas. Los pasillos deben estar

despejados Mantener siempre las salidas despejadas y sin cerradura durante el horario de trabajo, por

si es necesario evacuar. Los clientes con niños pequeños, deberán colocar a sus hijos en la sillita alta. Si notamos que el piso de algún sector (como la cocina) esta resbaladizo, informar a

nuestro superior. Al manipular material de limpieza, ser muy cuidadosos de seguir bien las instrucciones y

de no mezclar productos, ya que esto podría resultar en un accidente. Asimismo, es importante que sepamos qué hacer en caso de alguno de estos productos accidentalmente entre en contacto con la piel, los ojos, sea ingerido o inhalado.

Si se derrama liquido o comida en el salón comedor, informar a nuestro superior o limpiarlo inmediatamente nosotros mismos. Poner una silla encima del área derramada, mientras buscamos los materiales de limpieza para evitar que cualquier persona resbale.

Extremar el cuidado al servir cosas calientes, para evitar lastimar al cliente. Para esto podemos ayudarnos con una servilleta limpia, y nunca servir una bebida mientras el

cliente está sosteniendo el vaso o taza ( en otras palabras esta debe estar siempre apoyada sobre la mesa o una bandeja).

Cuando apilamos platos en una bandeja, asegurarnos que estén a una altura razonable y de que estén equilibrados; debemos evitar hacer el malabarismo con los platos que puedan derivar en accidentes. Al levantar la mesa no apilar los vasos.

Al recoger la comida de la cocina poner los vasos con líquido en medio de la bandeja. Para levantar una bandeja cargada conviene seguir los siguientes pasos:

1. Pararnos cerca de la bandeja con los pies separados (para ayudar a mantener el equilibrio).

2. Flexionar ligeramente nuestra rodillas, manteniendo la espalda siempre en posición recta (eso hace que el esfuerzo que hagamos con nuestras piernas y no con nuestra espalda y por ende no nos lesionemos).

3. Colocar la mano izquierda (con la que no servimos) debajo de la bandeja, en el centro.

4. Sujetar el borde de la bandeja con la otra mano.5. Respirar hondo y levantar suavemente la bandeja hasta la altura de los hombros6. Estirar las piernas y llevar la bandeja hacia su destino

Nunca pasar bandejas con comida o platos sucios por encima de los clientes Nunca levantar varios vasos con una mano metiendo nuestros dedos dentro del mismo Si rompemos un vaso usar una escoba y una pala, o un trapo húmedo para levantar los

pedazos. Nunca hacerlo con nuestras manos ya que podríamos cortarnos. Si alguien se lastima y comienza a sangrar, asistirlo usando guantes y asegurarnos de que

toda gasa, toalla o elemento que haya sido usado sea luego tirado a la basura o estrictamente desinfectado (esto con el fin de evitar la transmisión de alguna enfermedad que se pudiera contagiar por medio de la sangre.

HIGIENE Y SANIDAD EN LOS ALIMENTOS

Una prioridad de las condiciones de seguridad de cualquier restaurante, bar o banquete debe ser la manipulación de la comida y las bebidas en condiciones de higiene y sanidad. Un manejo inapropiado puede conducir a la contaminación de la comida/bebida y la consecuente intoxicación de quien la consuma. Cada año millones en el mundo se intoxican por ingerir comida o alimentos en malas condiciones de higiene y/o sanidad, resultando en la muerte de miles de personas.

Recomendaciones para prevenir intoxicaciones en nuestro lugar de trabajo.

Asegurarnos que nuestro cabello este bien recogido y fuera del alcance de la comida/ bebida que estemos sirviendo o preparando

Asegurarnos que nuestro uniforme, manos, uñas y brazos estén siempre limpios para evitar la transmisión de bacterias a la comida/ bebida/ cubiertos o vajilla

Lavarnos siempre bien las manos No ir a trabajar si estamos enfermos o si estuvimos expuestos a enfermedades contagiosas En caso de tener una herida expuesta, informar a nuestro superior, cubrirla bien y siempre

estar al pendiente de esta Agarrar los platos limpios de los bordes , los vasos y cristalería de la base, y los cubiertos

del mango Guardar toda la cristalería en un lugar limpio y seco y lejos del piso, protegido de las

moscas y otros insectos, del polvo y de otros contaminantes Limpiar las mesas y los mostradores con trapos desinfectados y no usar estos para ningún

otro fin, incluyendo limpiar otros tipos de superficies. Si un cubierto se cae al piso remplazarlo con otro limpio Los platos limpios deben mantenerse alejados de la comida para evitar su contaminación,

antes de servir el seguir sirviendo retirar toda la vajilla del primero en bandejas diferentes Nunca mezclar comida nueva con comida anterior, ni siquiera en el caso del pan Al servir la bebida evitar que la botella toque el vaso del cliente, esto evita la

contaminación de un vaso a otro Asegurarnos que en los servicios de buffet o salad bar los clientes usen siempre los platos

limpios para cada porción. Para lograr esto retiramos el plato cada que el cliente termine.

EMERGENCIAS

En nuestro trabajo podemos toparnos con situaciones en las que deberemos actuar ante una crisis o emergencia.

¿Qué hacer en caso de apagón eléctrico, de un accidente o lesión grave? La primera pauta es ayudar a todos a mantener la calma, controlar el pánico y el estado de confusión, tener un claro plan de acción y transmitirlo a todas las personas, y prevenir cualquier consecuencia grave.

Están son algunas de la crisis y emergencias más comunes con las que podemos tener que lidiar en nuestro trabajo y algunas recomendaciones a seguir:

EMERGENCIAS COMUNESINCENDIO Al trabajar en cocinas y fuego, los incendios son comunes en el ámbito

de los restauranteros. Esto pone en peligro tanto al trabajador como a clientes y es una fuente de pérdida monetaria significativa para el establecimiento, al tener que pagar luego los daños a la propiedad.

En primer lugar, para prevenir incendios es fundamental que el personal esté capacitado y sea consciente de la importancia de manejar fuego de la forma segura, de mantener todo el equipo eléctrico en buen estado, tirar adecuadamente el contenido de ceniceros etc.

Sin embargo, a pesar de las medidas de precaución, a veces puede ocurrir un incendio. En estos casos hay que:

Mantener en orden y la calma Tener un plan de evacuación e implementarlo

inmediatamente Llamar a los bomberos Asegurarse de que nadie vuelva a ingresar al edificio; todas las

puertas solo deben ser usadas para salir. Tener un punto de encuentro pre-planificado a donde todos

deben dirigirse una vez que hayan salido del edificio (por ejemplo una plaza cercana)

EMERGENCIAS METEOROLOGICAS

Las emergencias meteorológicas, como los huracanes, tornados, vientos fuertes, terremotos, tormentas de nieve, etc. Por lo general no pueden preverse. En caso de que si pueda preverse, corresponde que el restaurantero, mantenga cerrado ese día. En caso contrario debemos estar preparados para actuar.

En caso de tormenta, clientes y personas deben mantenerse en el local hasta que esta se suavice.

En caso de terremotos, clientes y personal debe refugiarse

debajo de mesas sólidas y grandes, debajo del marco de la puerta, en la esquina interior del salón comedor, en cualquier lugar que tenga una estructura cerca y donde sea menos probable que caigan escombros y vidrios. Nunca encender un fosforo o una vela después de un terremoto ya que puede haber una pérdida de gas.

APAGON ELECTRICO Este puede ser temporario o de larga duración En caso de que sea temporario, debemos mantener la

paciencia hasta que vuelva la electricidad En caso de que sea de larga duración, debemos suministrar

una fuente de iluminación alternativa para los clientes para que puedan seguir comiendo y para que puedan moverse. Si el local no cuenta con luces de emergencia

LESION O ENFERMEDAD GRAVE

Por lo general, los síntomas más comunes en toda lesión o enfermedad grave son: dificultades para respirar, un manoteo repentino a la garganta o el pecho, dificultades para hablar, confusión y/o mareos repentinos, transpiración repentina, color de piel inusual, etc.

Si algún cliente muestra algos de estos síntomas, en primer lugar debemos mantener la calma y evitar que el resto de la gente encierre a la persona afectada

Se recomienda que todo personal- o al menos una persona en turno- este capacitada para ofrecer primeros auxilios y conocer técnicas como la reanimación cardiopulmonar, como actuar frente situaciones de asfixia o atragantamiento, etc. En caso de tener que aplicar algunas técnicas, pedir permiso primero a la persona afectada o algún acompañante de la misma, si esta se encuentra inconsciente, especialmente si se trata de un menor.

Mientras tanto, otro miembro del personal debería inmediatamente llamar a una ambulancia. En caso de lesiones menores, la persona afectada deberá decidir si se llama al doctor.

Nunca movilizar una persona en estas condiciones ya que podemos causarle un daño mayor e incluso irreversible (a menos que exista un peligro inminente si no lo movemos o si es la única manera de ofrecerle primeros auxilios)

Debemos cuidar las pertenencias de la persona afectada. La carteras, bolsos, abrigos, etc. Deben mantenerse en un lugar seguro hasta que se recupere.

PRIMEROS AUXILIOS EN CASO DE ATRAGANTAMIENTO, AHOGO O ASFIXIA

OPERACIONES BASICAS

PREPARANDO TODO PARA LA LLEGADA DEL CLIENTE

Las tareas del personal del SAC empiezan antes de la llegada del cliente, ya que debe estar todo preparado para su recepción y atención a partir del momento en que entran al local. Esta organización y acondicionamiento previo es lo que se conoce como mise-en-place. Es indispensable que realicen estas actividades con tanto esmero como el resto de las tareas, ya que de esto depende la primera impresión que el cliente tendrá sobre el lugar.

El salón comedor se divide en sectores, cada jefe de sector y cada mesero seria asignado para trabajar en cada determinada área del salón comedor, cada una de las cuales debe tener espacio para recibir a un mínimo de 12 clientes.

Idealmente un salón comedor se divide en partes iguales entre sí, en términos de cantidad de personas que se pueden acomodar, y de cuan atractivo es el área para el cliente. Sin embargo este equilibrio es casi imposible de logara en la mayoría de los lugares, pues siempre habrá mesas que serán más deseables que otras.

Por ese motivo el Maître suele rotar a su personal a cargo en la designación de los diferentes sectores, para que todos puedan servir las mejores mesas, así como aquellas que no resultan tan atractivas para el cliente.

En algunos casos, ciertos miembros con mayor antigüedad tienen asignados sectores fijos que son más grandes o más atractivos, esto se debe a que este personal tiene más experiencia en el local, con lo cual se supone pueden manejar más comensales a la vez, y porque a veces los clientes piden ser servidos por un mesero especifico en una mesa especifica. Al personal nuevo se le asigna, en cambio, un sector menos atractivo para que pueda adquirir experiencia con un menor número de clientes.

Las mesas están, por lo general, numeradas, lo cual hace más fácil la organización y distribución de los sectores entre el personal: cada jefe de sector y mesero es asignado a unos números de mes que debe de atender. Estos números luego facilitan la toma de pedidos y el cobro a los diferentes grupos de clientes, así como también ayudan a quienes tienen personal a cargo de verificar que este esté trabajando de forma correcta. El siguiente es un ejemplo de como el maître distribuye y numera las mesas y los sectores:

DISTRIBUCION DE LAS MESASSECTOR MESA # JEFE DE SECTOR MESEROS

ENCARGADOSAPERTURA ROTACION CIERRE

EL MISE-EN- PLACE

La mise en place es un término francés que literalmente significa “poner todo en su lugar” en el sentido de armar o instalar algo y dejarlo listo para su uso.

Para poder ofrecer un buen servicio es esencial que antes de recibir al primer cliente nos aseguremos que todo este correctamente dispuesto y organizado para su uso.

LAS FASES DEL MISE-EN-PLACES

Suele dividirse en tres fases: la planificadora, la mecánica y la supervisora. Cada una de estas debe ser realizada por un personal específico e implica algún conjunto de actividades determinadas.

Una vez completadas todas las fases de la mise-en-place finalmente estaremos preparados para abrir las puertas al público.

EL MISE-EN-PLACE PLANIFICADORA

Esta primera etapa es llevada a cabo por el maître, quien está encargado de organizar el conjunto de las tareas a realizar y de distribuirlas entre los diferentes miembros del personal a su cargo, según su categoría profesional, dicha etapa incluye:

Preparación de limpieza y repaso de mesas Manteles Servilletas Cubiertos Cristalería Vajilla y complementos Mobiliario Local en general

En función de las reservas previstas o del volumen de trabajo habitual, el maître establecerá como se organizan las mesas y las labores que corresponden a los diferentes miembros de su equipo.

Parte de esta etapa también incluye las reservas:

TOMAR LAS RESERVASPor lo general un miembro del personal (recepcionista) estará a cargo de tomar las reservas; este rol puede ser rotativo dependiendo del localTomar una reserva significa prometerle una mesa a un cliente que llama o envía un e-mail con anticipación.Por ejemplo, un cliente puede llamar un viernes para reservar una mesa para. 4 para cenar a las 8 pm el sábado a la noche. Quien esté a cargo de tomar la reserva debe anotar:

Nombre Cantidad de personas Fecha y hora Número de teléfono

Y asignarle la mesa a un sector del salón comedor. En algunos casos, pueden hacernos un pedido especial, como solicitar un mes o un mesero especifico, un pastel de cumpleaños, una mesa para niños. Debemos intentar cumplir con los pedidos, si es posible. Si la resera no es para el mismo día, puede resultar conveniente confirmarla previamente con una llamada telefónica.

El recepcionista, a su vez, debe intentar alternar las reservas para que no sean todas al mismo tiempo y entonces sature tanto al personal de la sala como al de cocina. En todo caso, un cliente con reserva debe ser recibido y llevado a su mesa apenas llega al local, sin hacerlo esperar.

RESERVAS ON-LINE

Hoy en día está más difundida entre bares y restaurantes, la práctica de hacer reservas on-line. Existen dos mecanismos que pueden complementarse entre sí:

Puede estar integrado a la página web del establecimiento, donde el cliente puede complementar una plantilla con los datos necesarios; y/o

Puede estar integrado a buscadores generales de bares y restaurantes: en este caso el

cliente debe seleccionar primero nuestro establecimiento y recién entonces completar la plantilla con los datos de reserva.

Estas plantillas pueden idealmente estar disponibles en varios idiomas para facilitar el procedimiento al cliente. Los datos a completar como en toda reserva incluyendo:

Nombre Cantidad de personas Fecha y hora Número de teléfono y e-mail Requisitos especiales

En algunos casos se pueden solicitar los datos de una tarjeta de crédito como garantía imponiendo un cargo mínimo predeterminado, en caso de que el cliente no acuda a su reserva. Para confirmar la reserva el sistema debe enviar automáticamente un correo al e-mail suministrado, mientras lo registra a su vez el calendario de reservas. Asimismo se puede complementar a través de un mensaje de texto al celular donde se confirme la reserva.

EL-MISE-PLACE MECÁNICA

En esta fase el objetivo es la preparación, la limpieza y el repaso de material, utilería y mobiliario, así como la decoración del local.

Los pasos a seguir en esta etapa son los siguientes:

Limpiar y repasar el local y las instalaciones Techos: con un trapo de algodón o plumero Lámparas y plafones, sacudir y cada determinado tiempo desmontarlo y limpiarlo Paredes con pintura lavable, para limpiar con un trapo húmedo Suelos, si son de mármol, baldosa o similar se limpia con agua tibia jabonosa, si se le

agrega unas gotas de amoniaco el suelo quedara más brilloso, con cuidado de no agregar mucho o quitaremos el esmalte.

Cuadros: sacudirlos con un plumero Cosas de bronce: limpiar con una disolución de 1/3 agua, con vinagre y amónico, y

posteriormente se encera para abrillantar Plata: con bicarbonato humedecido Cobre: con vinagre y sal gruesa Limpiar y repasar la maquinaria y el material: Cubiertos: tomados por el mango con un trapo , se pasa por un chorro de vapor de

agua y se repasa con el trapo hasta que queden perfectamente brillantes, luego los colocamos en los estantes, en ningún momento los tocamos directamente con nuestras manos antes de que lo haga el cliente para evitar mancharlos, con especial cuidado a los tenedores de que no lleven nada entre los dientes

Loza o vajilla: los pasamos por un chorro de vapor de agua, sujetando con el trapo seco con la mano izquierda, mientras se repasa con el otro abrillantándolos, y se apilan según los diferentes tipos y tamaños y los colocamos en estanterías.

Cristalería: se ponen los vaso boca a abajo sobre el vapor del agua