Anaslisa e Banking

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

TUGAS AKHIR

ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN JASA

DAN LAYANAN PERBANKAN

DI BANK TABUNGAN NEGARA

KCP SUKOHARJO

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan

Oleh: FAKIH LUKITASARI

F. 3608030

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Apapun yang bisa dibayangkan pikiran manusia, serta di yakini dan diusahakannya.. PASTI AKAN TERCAPAI ! ! !

The Seven Habits of Highly Effective Teens

Semakin besar kemampuan yang kita dapat.. Semakin besar pula kewajiban yang harus kita pikul,

Movie : Spiderman 25 Agustus 2002

Cara memulai adalah dengan berhenti berbicara dan mulai melakukan.

Luckitha

Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup ditepi jalan dan ketika dilempari dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.

-My Mom-

Tugas akhir ini penulis persembahkan kepada:

a) Ayah, bunda dan adikku tercinta

b) Teman-teman Keuangan dan Perbankan

angkatan 2008 terima kasih atas

dukungan dan doanya

c) Almamaterku Universitas sebelas Maret

Surakarta


commit to user

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan tugas akhir ini yang berjudul ANALISA e-BANKING DALAM

MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI PT. BANK

TABUNGAN NEGARA (Persero)Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU

SUKOHARJO .

Penulisan tugas akhir ini dimaksudkan sebagai salah satu persyaratan guna

menyelesaikan Program Studi Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari

bantuan, bimbingan serta masukan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam

kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati ingin menyampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak DR.Wisnu Untoro,MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs.Kresno Sarosa Pribadi,M.Si selaku Ketua Program DIII Keuangan dan

Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Johadi, SE, selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan

waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan.

4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.


commit to user

vi

5. Bapak Heri Budi S, selaku pimpinan PT. Bank Tabungan Negara KCP

Sukoharjo yang berkenan memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan

magang.

6. Keluarga besar PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk yang telah

membantu memberikan data-data dan membimbing dalam pelaksanaan

praktik magang kepada penulis.

7. Teman-teman Ku terimakasih untuk perhatian dan motivasinya.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas segala

bantuan dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan pelaksanaan

praktik magang dan sekaligus menyusun tugas akhir ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini

masih banyak kekurangan dikarenakan keterbatasan pengetahuan penulis untuk

itu saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan untuk

kesempurnaan tugas akhir ini.

Surakarta, Juni 2011

Penulis


commit to user

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... iii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iv

DAFTAR ISI ............................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ........................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................. 5

E. Metode Penelitian .................................................................... 6

F. Kerangka Pikir ....................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Perbankan .............................................................................. 11

B. Jasa ........................................................................................ 18

C. Electronik Banking ................................................................ 44

D. Hasil Penelitian yang Relevan ............................................... 51


commit to user

viii

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 53

Pembahasan Demografi Responden ....................................... 82

Uji Kualitas Instrument (Validitas dan Rentabilitas) ............ 87

Analiasa Data ........................................................................ 91

Pembahasan Penelitian .......................................................... 99

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................ 101

B. Saran ....................................................................................... 102

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

ix

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli ............................... 30

3.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden ..................................................... 83

3.2 Distribusi Usia Responden .................................................................... 84

3.3 Distribusi Pekerjaan Responden ............................................................ 85

3.4 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ........................................... 86

3.5 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 88

3.6 Hasil Uji Rentabilitas .............................................................................. 90

3.7 Rangkuman Data Penelitian .................................................................. 91

3.8 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Tangible Layanan dan Jasa

E-banking ................................................................................................ 92

3.9 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Reliability Layanan dan Jasa

E-banking ................................................................................................ 94

3.10 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Competence Layanan dan Jasa

E-banking ................................................................................................ 96

3.11 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Convineience Layanan dan

Jasa E-banking ........................................................................................ 98


commit to user

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Jenis- jenis Bank ..................................................................................... 14

2.2 Proses Jasa ............................................................................................. 26

3.1 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara(Persero)Tbk Kantor

Cabang Pembantu Sukoharjo .................................................................. 79

3.2 Frekuensi Jenis Kelamin Responden ...................................................... 83

3.3 Frekuensi Usia Responden ..................................................................... 84

3.4 Frekuensi Pekerjaan Responden ............................................................. 85

3.5 Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ............................................ 86

3.6 Histogram Variable Tangible ................................................................. 93

3.7 Histogram Variable Reliability ............................................................... 95

3.8 Histogram Variable Competence ............................................................ 97

3.9 Histogram Variable Convinience ........................................................... 99


commit to user

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Penelitian

Lampiran 3 Hasil Penelitian

Lampiran 4 Surat Pernyataan Tugas Akhir

Lampiran 5 Surat Keterangan Magang

Lampiran 6 Laporan Magang Mahasiswa

Lampiran 7 Kartu Monitoring Magang Kerja

Lampiran 8 Daftar Nilai Program Pemagangan (Instansi)

Lampiran 9 Daftar Nilai Program Pemagangan (Dosen Pembimbing)

Lampiran 10 Kartu Konsultasi/Bimbingan Penyusunan Tugas Akhir

Lampiran 11 Dokumentasi Magang


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar

sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini

sebagian besar masyarakat pendesaanpun sudah terbiasa mendengar kata bank,

terlebih lagi hingar bingar dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis

beberapa waktu yang lalu yang diikuti bubarkannya puluhan bank. Pengenalan

bank dari sebagian masyarakat ini, baru sebatas dalam artian sempit.

Masyarakat mengenal bank masih sebatas yang ada kaitannya dengan

tabungan atau kredit, selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu

banyak layanan bank yang dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini.

Dewasa ini kualitas pelayanan perbankan semakin meningkat dan

persaingan pada jasa perbankan semakin kompleks pasca keluarnya

penjaminan terbatas (dana nasabah) yang dilakukan Lembaga Penjamin

Simpanan (LPS). Hal ini membuat setiap perbankan selalu berusaha

meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan nasabah dapat terwujud.

Sementara dari sisi produk, banyak bank menawarkan produk yang hampir

mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan bank satu dengan yang lainnya

adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan

merupakan faktor utama dan menentukan kelangsungan kegiatan perbankan.


commit to user

2

Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan

mengenai beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria

kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan merasa

puas jika pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai

dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan

atau melebihi harapan pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan.

Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction menurut

Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: Tingkat kepuasan

seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan

dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya

terhadap jasa tersebut (Kotler, 1997, 46). Kesenjangan antara kinerja yang

diberikan oleh pihak penyedia jasa dengan harapan konsumen/ nasabah sering

terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau kualitas layanan penyedia jasa telah

baik apabila kinerja pihak bank dapat memenuhi dari harapan pelanggan atau

nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak bank atau penyedia jasa selalu

berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik untuk para nasabah atau

pelanggannya.

Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi

di industri perbankan dan mempermudah akses nasabah atau pelanggannya,

perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi dan

komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di

perbankan nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya. Berbagai

jenis teknologinya diantaranya meliputi Automated Teller Machine, Banking


commit to user

3

Application System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring

Elektronik, dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih sering

menggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk

semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan.

Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking.

Electronic banking mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang

berkembang pesat. Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di

garis depan atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem)

Perbankan, dan beberapa kelompok lainnya bersifat back end, yaitu

teknologi-teknologi yang digunakan oleh lembaga keuangan, merchant, atau

penyedia jasa transaksi, misalnya electronic check conversion.

Selain itu, beberapa jenis e-banking terkait langsung dengan rekening

bank. Jenis e-Banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai

moneter yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam

smart card). Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas

transaksi, berbagai jenis E-banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan

fiturnya semakin terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh,

sebuah kartu plastik mungkin memiliki magnetic strip yang bisa

mengkaitkan dengan rekening bank, dan juga memiliki nilai moneter yang

tersimpan dalam sebuah chip. Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut debit

card oleh merchant atau vendor. Beberapa gambaran umum mengenai jenis-

jenis teknologi e-Banking yaitu: Automated teller machine (ATM), Computer

banking, Debit (or check) card, Direct deposit, Direct payment (also


commit to user

4

electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP),

Electronic check conversion, Electronic fund transfer (EFT), Payroll card,

Preauthorized debit (or automatic bill payment), Prepaid card, Smart card,

dan Stored-value card.

E-banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk

mempermudah akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini

nasabah tidak lagi dibinggungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat

menghambat aktivitas mereka, seperti: mengantri, harus datang langsung ke

bank saat melakukan transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-banking

nasabah bisa bertransaksi langsung tanpa harus membawa uang tunai atau

dapat melakukan transfer uang tanpa harus datang ke teller.

Apabila kinerja e-banking tidak berjalan tidak baik atau mengalami

masalah (trouble) seperti: offline, terjadi gangguan dalam bertransaksi, dan

lain sebagainya, nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui customer

service centre pada pihak bank yang bersangkutan.

B. Perumusan Masalah

Kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa

seperti Bank BTN merupakan salah satu hal yang sangat vital untuk

meningkatkan kredibilitas perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini ada

beberapa masalah yang akan dibahas:

1. Produk layanan perbankan apakah yang menggunakan teknologi

e-banking?


commit to user

5

2. Sejauh mana kinerja e-banking di PT. Bank Tabungan

Negara(Persero)Tbk?

3. Bagaimana pengaruh penggunaan produk layanan e-banking terhadap

kinerja produk perbankan?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui produk-produk layanan perbankan apakah yang

menggunakan teknologi e-banking.

2. Untuk mengetahui sejauh mana kinerja e-banking di PT. Bank Tabungan

Negara(Persero)Tbk.

3. Bagaimana pengaruh penggunaan produk layanan e-banking terhadap

kinerja produk perbankan.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Manfaat bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu syarat

penyelesaian dalam studi keuangan dan perbankan guna memperoleh gelar

Ahli Madya Keuangan dan Perbankan.

2. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui

mengenai kualitas pelayanan e-banking yang diharapkan oleh pelanggan.


commit to user

6

3. Bagi bidang akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan

mendukung penelitian empiris sebelumnya, dan segala keterbatasan

penelitian ini dapat menjadi bahan penyempurnaan untuk selanjutnya.

E. Metodelogi Penelitian

1. Ruanglingkup Penelitian

Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada

lingkungan yang natural maupun lingkungan buatan (artificial).

Lingkungan studi penelitian ini adalah lingkungan natural, berupa studi

lapangan (field study) yakni dengan mengambil subjek penelitian nasabah

Bank BTN KCP Sukoharjo.

2. Unit Analisis

Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis

dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian

karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data.

Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah unit analisis

tingkat individual, karena data yang dianalisis barasal dari tiap individu

nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo.


commit to user

7

3. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto,

2006: 130). Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini

adalah seluruh nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo. Dimana jumlah

nasabah keseluruhan pada bank tersebut sebanyak 6.964 nasabah.

Dengan perincian, tabungan sebanyak 6.897 nasabah, giro sebanyak 55

nasabah, dan deposito sebanyak 12 nasabah (sumber: data BTN KCP

Sukoharjo per tanggal 31 Mei 2011). Populasi harian rata-rata sekitar

120 orang nasabah.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006: 56). Sampel dalam

penelitian ini adalah nasabah yang datang ke Bank BTN KCP

Sukoharjo diambil sejumlah 40 orang responden (nasabah bank), 30%

dari besar jumlah populasi harian. Pendapat dari Arikunto (2006:134)

sampel dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih dari jumlah

populasi yang diteliti.

c. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

non probability sampling. Non probability sampling adalah metode

pemilihan sampel secara tidak acak, dimana elemen-elemen populasi

tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi


commit to user

8

sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah teknik sampling

aksidental. Sugiyono (2006: 60), menyatakan sampling aksidental

adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok

sebagai sumber data.

4. Sumber Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari responden atau

tempat penelitian yang dijadikan sampel. Data primer ini meliputi:

1) Data tentang karakteristik nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo.

2) Data penelitian tentang kinerja Bank BTN KCP Sukoharjo yang

diungkap melalui kuesioner yang diberikan terhadap responden.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui buku-buku atau literatur-literatur yang

ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. Data ini berupa

landasan teori atau pedoman-pedoman lain yang berhubungan dengan

permasalahan yang diteliti.

5. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode statistik deskriptif, dimana tujuannya dalam penelitian ini adalah


commit to user

9

untuk memberikan gambaran mengenai kinerja bank BTN dalam

memberikan layanan dan jasa e-banking dimana perhitungan statistik

menggunakan bantuan program SPSS 15.0.

F. Kerangka Pikir Penelitian

Produk pendanaan yang menjadi fokus dalam penelitan ini adalah

tabungan dan giro. Menurut Undang-Undang perbankan No.10 tahun 1998

tabungan adalah simpanan yang penarikanya hanya dapat dilakukan menurut

syarat-syarat tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan

cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Sedangkan

Pengertian giro adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana penarikannya

dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek (cheque),

bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Kinerja produk tabungan

dan giro dipengaruhi oleh penggunaan teknologi yang digunakan oleh bank

tersebut. Dalam hal ini fokus teknologi diukur dengan aspek tangible,

Produk Dana:

Tabungan Giro

Teknologi: (ATM & SMS Banking) Tangible Reliability Competence Convinience

Kualitas Layanan:

Tangible Responsiveness Reliability Emphaty Assurance

Perbedaan Kinerja

Gambar 1.1 Kerangka Pikir


commit to user

10

reliability, competence, dan convinience. Dengan demikian kinerja dari

produk pendanaan dapat diukur dengan kualitas layanan yang dalam hal ini

diukur dengan aspek tangible, responsiveness, reliability, Emphaty, dan

assurance. Menurut responden yang telah menggunakan fasilitas e-Banking.


commit to user

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Perbankan

Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara-

negara Eropa, Amerika dan Jepang, mendengar kata bank sudah bukan

merupakan barang yang asing. Bank sudah merupakan mitra dalam rangka

memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka. Bank dijadikan sebagai tempat

untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan

seperti, tempat pengamanan uang, melakukan investasi, pengiriman uang,

melakukan pembayaran atau melakukan penagihan (Kasmir, 2010:1).

Peranan bank sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara.

Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara. Oleh

karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran

kemajuan negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka

semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut.

Artinya keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan

masyarakatnya.

1. Definisi Bank

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang

kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-

jasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap


commit to user

12

perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatannya apakah

hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya

(Kasmir, 2010:2).

Menurut Udang-Udang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud

dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kemasyarakat dalam bentuk

kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

hidup rakyat banyak.

Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bank

merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:

a. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,

maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau

berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan

uang biasanya adalah untuk kemanan uangnya. Sedangkan tujuan

kedua adalah untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh

bunga dari hasil simpanannya. Tujuan lainnya adalah untuk

memudahkan melakukan transaksi pembayaran.

b. Menyalurkan dana kemasyarakat, maksudnya adalah bank memberikan

pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonan.

c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang

(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota

(clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota


commit to user

13

dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank

garansi, bank notes, travellers cheque dan jasa lainnya.

2. Fungsi Bank

Dalam berbagai buku perbankan, suatu bank didefinisikan sebagai

lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan

menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit

serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran

uang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan tiga fungsi bank dalam

pembangunan ekonomi (Kuncoro dan Suhardjono, 2002:67-69), yaitu:

a. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam

bentuk simpanan.

b. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam

bentuk kredit.

c. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan

peredaran uang.

Dari fungsi bank tersebut di atas, peranan bank dalam masyarakat

dapat digambarkan sebagai berikut:

Giro

Deposito

Tabungan

Modal

Pinjaman

Bank sebagai lembaga Financial Intermediary

Primary Reverse

Secondary Reverse Secondary Reverse

Kredit

Penanaman Lain

Aktiva Tetap

Fungsi Utama Bank Sebagai Financial Intermediary


commit to user

14

3. Jenis Jenis Bank

Pada dasarnya bank dibangi menjadi 3, yaitu Bank Sentral, Bank

Umum dan Bank Pengkreditan Rakyat.

Gambar 2.1 Jenis- Jenis Bank

Berdasarkan gambar diatas jenis-jenis bank dibagi menjadi 3 (tiga),

yaitu:

a. Bank Sentral, merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang

berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara.

Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-

cabangnya.

Indonesia memiliki Bank Sentral yaitu Bank Indonesia yang

merupakan bank yang dapat membuat uang kartal baik dalam bentuk

kertas ataupun logam. Bank Indonesia memiliki tugas-tugas sebagai Bank

Sentral Indonesia yaitu:

1) Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi).

2) Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort).

3) Mengatur perbankan Indonesia (Bank to Bank).

4) Mengatur perkreditan.

BANK

BANK UMUM BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK SENTRAL


commit to user

15

5) Menjaga stabilitas mata uang.

6) Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain.

b. Bank Umum, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan suatu lembaga profit

yang tujuan utamanya adalah mencari keuntungan. Bank umum

menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan

fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam

berbagai bentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang

membutuhkan, jual beli valuta asing / valas, menjual jasa asuransi, jasa

giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya.

Yang membedakan Bank Umum dengan Bank Sentral adalah Bank

Sentral dapat menerbitkan Uang Kartal sedangkan Bank Umum hanya

dapat menerbitkan Uang Giral.

c. Bank Perkreditan Rakyat, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan

usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang

yang memilik keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki

dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman

dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum,

menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana


commit to user

16

dalam sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat/ surat

berharga, tabungan, dan lain sebagainya.

Pada Bank Pengkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir

sama dengan sistem yang digunakan pada koperasi yaitu dengan cara bagi

hasil pada setiap bulannya kepada setiap anggotanya. Serta yang

membedakan Bank Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada

Bank Umun dapat menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk BPR tidak

dapat menerbitkan Uang Giral baik itu dalam bentuk rekening atau giro.

Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya

1) Bank Milik Pemerintah

Bank pemerintah adalah bank di mana baik akta pendirian

maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh

keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contohnya Bank

Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri. Selain itu ada juga bank milik

pemerintah daerah yang terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II

masing-masing provinsi. Contoh Bank DKI, Bank Jateng, dan

sebagainya.

2) Bank Milik Swasta Nasional

Bank swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian

besar modalnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya

pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya juga

dipertunjukkan untuk swasta pula. Contohnya Bank Muamalat, Bank

Danamon, Bank Central Asia, Bank Lippo, Bank Niaga, dan lain-lain.


commit to user

17

3) Bank Milik Asing

Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar

negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya

dimiliki oleh pihak luar negeri. Contohnya ABN AMRO bank, City

Bank, dan lain-lain.

4. Bentuk dan Produk-Produk Bank

Beberapa bentuk produk perbankan berupa pemberian kredit,

pemberian jasa pembayaran dan peredaran uang, serta bentuk jasa

perbankan lainnya. Untuk penjelasannya sebagai berikut:

a. Pemberian kredit dengan berbagai macam bentuk jaminan atau

tanggungan misalnya tanggungan efek.

b. Memberikan jasa-jasa dalam lalu-lintas pembayaran dan peredaran

uang yang terdiri:

1) Lalu lintas pembayaran dalam negeri seperti transfer, inkaso.

2) Lalulintas pembayaran luar negeri seperti pembukaan L/C (Letter

of Credit) yaitu surat jaminan bank untuk transaksi ekspor-impor.

c. Jasa-jasa perbankan lainnya yang meliputi:

1) Jual-beli cek perjalanan (travellers cheque).

2) Jual-beli uang kertas (bank note).

3) Mengeluarkan kartu kredit (Credit Card).

4) Jual-beli valuta asing.

5) Pembayaran listrik, telepon, gaji, pajak.


commit to user

18

6) Menyiapkan kotak pengaman simpanan (safe deposite box).

d. Bentuk-bentuk simpanan di Bank

1) Giro adalah simpanan pada bank yang dapat digunakan sebagai alat

pembayaran.

2) Deposito Berjangka adalah simpanan pada bank yang penarikannya

hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu.

3) Sertifikat Deposito adalah deposito berjangka yang bukti

simpanannya dapat diperdagangkan.

4) Tabungan adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya

dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati.

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sesuatu yang rumit. Sebenarnya pembedaan

secara tegas antar barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini

dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa

tertentu. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai berikut:

Menurut Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secra tersendiri

yang hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan


commit to user

19

pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau

jasa lain (Stanton, 1984).

Zeithaml dan Bitner dalam Rambat Lupiyoadi (2001:5), Jasa

adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi

bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti

kematian, hiburan, santai, sehat) serta bersifat tidak berwujud.

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa

merupakan suatu kegiatan atau kinerja yang tidak berwujud dan jasa tidak

menimbulkan kepemilikan barang secara fisik.

2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya

dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance), atau uasaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini

sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988),

yaitu:

1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.


commit to user

20

2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia

menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya

menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan

tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu

untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan

tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan

menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people),

peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication

materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang

diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut

yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan

dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan

bersifat perceptual.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran

jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu


commit to user

21

yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur

penting.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa

(Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerjasama atau partisipasi

pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat

peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka

meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih

penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga

pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang

baik.

2) Melakukan standarisasi proses pelaksaaan jasa (service

performance process).

3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,

survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan

yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

d. Perishability

Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991), ada pengecualian

dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus


commit to user

22

tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan,

peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan

penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini bisa dianggap

sebagai suatu bentuk penyimpanan.

3. Kualitas Jasa

a. Definisi Jasa dan Kualitas Jasa

Definisi jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 6)

adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja

terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Menurut

Wyckof dalam Tjiptono, (2005: 260), kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang

diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas Jasa dikenal sebagai satu faktor yang penting di

dalam perbankan, dan SERVQUAL sediakan suatu teknologi untuk

mengukur dan memanage kwalitas jasa (Buttle dalam Baumann,

Burton, Elliott, dan Kehr, 2006, p.102).

Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima

kategori (Tjiptono, 2006: 6) yaitu:

1) Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas

produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk

tersebut.


commit to user

23

2) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran

terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa

jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa

untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

3) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar

porsinya.

4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor:

penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa

tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.

5) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.

b. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria

(Evans dan Berman dalam Tjiptono, 2006: 8) yaitu:

1) Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi

jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen

organisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut

adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan

dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk

fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat

dibedakan menjadi tiga macam yaitu:


commit to user

24

a. Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan

produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka

waktu tertentu pula.

b. Owned Goods Service

Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi,

dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara

oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan

bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen.

c. Non Goods Service

Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang

bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang

ditawarkan kepada pelanggan.

3) Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa terdiri atas

professional service dan non-professional service. Pada jasa yang

memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,

pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa.

Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi,

seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat

banyak.


commit to user

25

4) Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi

commercial service atau profit service dan non profit service.

5) Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menajdi regulated

service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan

nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa

pengecatan rumah).

6) Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan

menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan people-

based service. People-based service biasanya ditemukan pada

perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara

perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan

penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat

dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis.

7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat

dibagi menjadi high contact service dan low contact service. Pada

jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan

interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa.

Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya

rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.


commit to user

26

c. Proses Jasa

Tjiptono (2004: 28) mendefinisikan proses jasa sebagai

serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan

bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok

menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa

yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas

yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut

merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber

daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan.

Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output

dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka

semakin produktif suatu operasi.

Keterangan:

Input terdiri atas sumberdaya manusia, mesin, metode, bahan

baku, ukuran, dan lingkungan. Proses merupakan transformasi input

menjadi output. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin

PROSES

KAPABILITAS

OUTPUT INPUT

KONTROL

Gambar 2.2 Proses Jasa


commit to user

27

bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. Kapabilias adalah

kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang

diharapkan. Output adalah jasa terakhir yang dihasilkan.

d. Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas pelayanan merupakan hal terpenting yang harus

diperhatikan oleh produsen/penyedia jasa dikarenakan adanya

persaingan yang ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang

semakin kritis menuntut pihak penyedia jasa atau produsen untuk

menyediakan kualitas pelayanan sesuai persepsi pelanggan. Zeithaml

et.al., (dalam Umar, 2003: 8) mengelompokkan dimensi kualitas jasa

menjadi lima dimensi kualitas jasa:

1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan;

2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan keluhan pelanggan/pasien;

3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan


commit to user

28

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan;

4) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya;

5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi, dan penampilan karyawan.

David Garvin dalam Umar (2003: 10) mengembangkan

dimensi kualitas ke delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai

dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan:

a. Performance (kinerja), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan

pemakaian;

b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan;

c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan

pemakaian;

d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain

dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya;

e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus

digunakan;


commit to user

29

f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang

memuaskan;

g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk;

h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2) Manfaat kualitas jasa

Secara ringkas manfaat kualitas jasa yang superior adalah

sebagai berikut (Tjiptono, 2006: 55):

a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar;

b. Pangsa pasar yang lebih besar;

c. Harga saham yang lebih tinggi;

d. Harga jual yang lebih tinggi;

e. Produktivitas yang lebih besar.

Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada

peningkatan daya saing berkelanjutan dalam peningkatan daya saing

berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan

kualitas yang bersifat customer-driven.


commit to user

30

Tabel 2.1

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli

Peneliti Dimensi Kualitas Albrecht & Zemke (1985)

Attention and awareness, problem-solving capabilities, spontaneity and flexibility, recovery.

Brady & Cronin (2001)

The quality of interaction, physical environment quality, quality of results.

Caruana & Pitt (1997) Reliability of services and management expectations. Dabholkar, et al. (1996)

Physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving,policy.

Brady & Cronin (2001)

Reliability, personal attention, convinience, features.

Edvardsson, Gustavsson & Riddle (1989)

Technical quality, integrative quality, functional quality, quality of results.

Garvin (1987) Reliability, performance, features, conformation, durability, service ability, aesthetics, perceived quality.

Gronroos (1979, 1982) Technical quality, functional quality, image.Gronroos (1990, 2000) Professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility and

flexibility, reliability and trustworthiness, recovery, reputation and credibility, serviscape.

Gummersson (1987b) Quality design, quality production, delivery quality, relational quality.Gummersson (1991) Quality design, quality production of services, quality processes, quality

results.Gummersson (1993) Quality design, quality production and delivery, relational quality,quality

of results.Hedvall & Paltschik (1989)

Willingness and ability to serve, physical and psychologicalaccess.

Johnson & Silvestro (1990)

Hygiene factors, factor quality improvement, and the threshold factors.

Leblanc & Nguyen (1988)

Corporate image, internal organization, physical support of the system to improve services, interaction between staff and customers, the level of customer satisfaction.

Lehtinen & Lehtinen (1982)

Physical quality, interactive quality, corporate quality.

Lehtinen & Lehtinen (1991)

Physical quality, quality of results.

Ovretveit (1992) Quality customers, quality professionals, quality managementParasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

Physical evidence, reliability, responsiveness, competence,courtesy, credibility, security, access, communication, ability to understand customer

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)

Reliability, responsiveness, assurance, empathy, physicalevidence.

Rust & Oliver (1994) Functional quality, technical quality, environmental quality. Sumber: Tjiptono & Candra (2005)


commit to user

31

4. Layanan

Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai

melakukan sesuatu bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari

padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut.

Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni

jasa, layanan dan sevis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan

produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik,

seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi,

perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya.

Sebagai istilah layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang

dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain.

Salah satu contohnya dalah layanan pelanggan (customer service).

Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis

sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya (Tjiptono,

2008:1).

Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa

adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam

permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih

tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk

memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa

yang sangat kompetitif saat ini.

Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau

pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada


commit to user

32

segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut,

serta merumuskan bauran pemasaran (Assauri, 1991). Dalam wawancara

antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran

pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep

4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat

bagi profesional informasi. Kotler menemukakan pandangannya bahwa

pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada

para penjual/penyedia jasa.

a. Perencanaan strategi suatu pusat informasi meliputi dan mencakup

keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang

bersangkutan. Di dalam setiap unit organisasi, pemasaran memainkan

peranan yang penting dalam mendukung pencapaian keseluruhan

untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap

peluang dan kesempatan yang baik.

b. Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa

kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran.

Bauran pemasaran menurut Warren Keegan (1992) adalah The

marketing mix is simply the set of tools and techniques used by

organization to market its products at a profit. Dengan kata lain

bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan

oleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk

mendapatkan suatu keuntungan.


commit to user

33

c. Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa

dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang

diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi

dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler

dikenal dengan 4C yaitu; client, cost, convenience, dan

communication.

1) Pengguna (Client)

Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu

mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada

penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa

mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat

dimanfaatkan. Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat

informasi. Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran

organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan

informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian

dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka.

Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat

informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke

bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang

khusus.

Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan

pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana

mereka memutuskan untuk membeli. Misalnya informasi seperti


commit to user

34

apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau

menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga

yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang

diberikan, dan lain sebagainya.

Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan

dalam melayani penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna

yang terlalu besar. Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau

tidak merata maupun perbedaan keinginan/persyaratan yang

ditetapkan oleh masing-masing pengguna. Oleh karena itu suatu

pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen

pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP

(Segmenting, Targeting, and Positioning).

2) Harga (Cost)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh

pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorang

akan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan

(uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari

prouksi tersebut (Moenroe, 1990). Jika hal ini dikaitkan dengan

produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika

waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk

layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan.

Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling

banyak diperdebatkan dalam pemasaran. Harga adalah satu-satunya


commit to user

35

variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan,

bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Condous

(1983) menyarankan, apabila pengenaan biaya (charging)

merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan

dengan kemampuan pengguna.

Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian

manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan

harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang

penting dalam penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa

menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal

yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali

mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka

menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai

bertindak yang sebaliknya, jika menghadapi permintaan yang

elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan

unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga

naiknya laba bersih.

3) Kenyamanan (Convenience)

Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar

pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita. Kenyamanan

dapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal

yang terjadi pada saat transaksi. Itulah konvenien dapat diartikan

sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat


commit to user

36

transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja

serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa convenien

ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah

kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin

menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta

suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi.

Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen

pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geografis

(Yazid), 1999. Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan

pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka

datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan

informasi yang mendatangi tempat pengguna. Interaksi fisik juga

ditentukan oleh dapat atau tidaknya transaksi jasa dilaksanakan

dengan tanpa kotak langsung. Sedangkan komponen geografis

akan menentukan sebaran outlet tempat pusat informasi dalam

melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di satu

tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa

akan mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan

barang tentu akan mempengaruhi cara pemasaran jasa.

Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan

pengguna dalam menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh

perlu atau tidaknya mereka itu mendatangi pusat informasi di sutu

tempat tertentu. Pelayanan jasa yang dilakukan di beberapa outlet


commit to user

37

bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah dalam

mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah

berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat

informasi ingin mempertahankan konsistensi cara penyampaian

layanan jasanya.

Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan

atau tempat. Padahal bisa saja layanan juga bermakna dimana dan

kapan layanan tersebut dapat digunakan pengguna jasa informasi.

Dengan semakin beragamnya teknologi informasi dan komunikasi,

maka tempat atau saluran distribusi akan semakin mudah

diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi

dan fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangka

memperlancar pelayanan bagi pengguna jasa informasi.

Dalam, hal pelayanan, Parasuraman et.al (1985),

memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh

kualitas pelayanan tersebut adalah:

a) Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan kepada para penggunanya.

b) Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan.

c) Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan untuk memberikan pelayanan.

d) Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun dihubungi.

e) Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan, keramahtamahan staf.

f) Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para pengguna dengan bahasa yang dapat mereka pahami.

g) Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan daya tarik tersendiri pada pengguna.


commit to user

38

h) Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun keraguan.

i) Undesrtanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pengguna.

j) Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan. 4) Komunikasi (Communication)

Hovland (1972) mendefinisikan komunikasi sebagai

proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan

perangsang-perangsang (bisanya lambang-lambang dalam bentuk

kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang-orang lain

(komunikan). Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa

tujuan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan

siakap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang

kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi.

Sejalan dengan pemikiran Hovlad, Lasswll (1972)

menerangkan proses dan fungsi komunikasi, bahwa cara yang

terbaik untuk menerangkan kegiatan komuikasi ialah dengan

menjawab pertanyaan: Who Says What In Which Channel To

Whom With What Effect? Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah

selain unsur-unsur komunikasi, juga keharusan adanya efek, yakni

perubahan tingkah laku.

Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh

para pemasar. Salah satunya menurut De Saez (1993) adalah

strategi komunikasi yang dapat digunakan di pusat informasi

adalah strategi komunikasi AIDA (Awareness, Interest, Decission,


commit to user

39

Action). Pada tahap Awareness, pihak pusat informasi harus sebisa

mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk

mengetahui siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat

informasi. Hal ini bisa dilakukan berbagai cara, misalnya dengan

menyebarkan leaflet, booklet, menyelenggarakan pameran,

publikasi baik di media cetak maupun media eletronik, kerja sama

dengan lembaga-lembaga pendidikan dengan mengadakan

ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna

dan pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat

informasi. Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan

perhatian akan merupakan awal suksesnya komunikasi. Apabila

perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul

dengan upaya menumbuhkan minat (Interest), yang merupakan

derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari

perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat

(Desire), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian.

Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu

kegiatan yang diharapkan komunikator. Dari rasa ketertarikan

tersebut perlu diadakan kegiatan lanjutan demonstrasi berupa

ajakan yang mengarah pada atau pengambilan keputusan

(Decission) untuk melakukan atau mengikuti kegiatan yang

ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap

Action atau tindakan.


commit to user

40

Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh

pusat informasi. Pada hampir mayoritas strategi pemasaran,

mempengaruhi perilaku merupakan suatu bentuk komunikasi, yaitu

menginformasikan kepada target audiens tentang alternatif

tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi

untuk bertindak (dan kadang melanjutkan untuk bertindak) dengan

cara tertentu. Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam

penelitian ini adalah pada proses yang dilakukan sehari-hari oleh

para petugas informasi dengan para penggunanya. Karena jika kita

hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang

berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali

kita mendapatkan gambaran sukses yang semu, karena begitu

kegiatan periklanan atau publikasi atau ekshibisi usai maka sampai

disitu pulalah kesuksesan itu diraih.

Proses komunikasi menurut Dominick (1990) At a general

level, communication events involve the following: a source, a

process of encoding, a message, a channel, a process of decoding,

a receiver, the potential for feedback, the chance of noice.

Artinya pada setiap tingkatan, kegiatan komunikasi meliputi

elemen: sumber, proses perumusan pesan, pesan, saluran/media,

proses pengalihan pesan, penerima, dan potensi umpan balik serta

adanya hambatan.


commit to user

41

Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat

sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran place (tempat) dan

dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut.

Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi

dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa

disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks

reliabilitas dan kecepatan penyampaian.

Namun, kami beranggapan, bahwa beberapa argumen mendukung

pilihan layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas

dan terpisah. Argumen-argumen ini meliputi:

1) Harapan pelanggan yang berubah. Dalam hampir setiap pasar,

pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dibanding pelanggan,

misalnya tiga puluh tahun yang lalu.

2) Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan

pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai

senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan

mereka. Persoalan dan pentingnya layanan pelanggan telah dibahas

oleh banyak penulis.

3) Kebutuhan akan strategi hubungan (relationship strategy). Untuk

memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan

proposisi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanankan dan

dikendalikan, perlu kiranya memberi peran sentral pada layanan


commit to user

42

pelanggan dan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran

pemasaran.

a. Pandangan yang lebih luas mengenai layanan pelanggan

Perusahaan-perusahaan seringkali memiliki perspektif yang

berbeda mengenai layanan pelanggan. Banyak studi yang

menunjukkan bahwa beragam pandangan muncul mengenai definisi

layanan pelanggan. Ini termasuk, dalam konteks jasa:

1) Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk

menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa

kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang

terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa

perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan

memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian

tujuan-tujuan perusahaan.

4) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan

pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap

kesalahan.

5) Penyampaian produk secara tepat waktu dan akurat dengan tindak

lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman

tagihan tepat waktu.


commit to user

43

b. Strategi layanan pelanggan

Christopher mengemukakan empat langkah kunci dalam

menyusun strategi layanan pelanggan:

1) Mengidentifikasi misi layanan/jasa. Misi layanan pelanggan

terpisah yang mencerminkan filosofi dan komitmen perusahaan

pada layanan pelanggan

2) Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan

harus dipertimbangkan dalam konteks aktivitas-aktivitas

pratransaksi, transaksi, dan pascatransaksi. Hal ini membutuhkan

pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan,

serta pengembangan proposisi nilai yang superior dibandingkan

para pelanggan.

3) Strategi layanan pelanggan. Karena tidak semua pelanggan

menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bisa

menjadi cara yang ampuh untuk menciptakan paket pelayanan

yang tepat bagi setiap segmen pasar yang relevan

4) Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah

dikembangkan untuk setiap segmen yang ingin dilayani

perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bagian dari bauran

pemasaran terintergrasi. Untuk sektor-sektor jasa yang sensitive,

seperti perusahaan penerbangan, atribut-atribut jasa dapat

digunakan sebagai bagian kampanye promosi.


commit to user

44

C. Electronic Banking

Konsepsi "e-service/layanan elektronik" muncul pada pertumbuhan

internet. Awalnya perusahaan mengembangkan keberadaan online untuk

pengurangan biaya yang dapat diperoleh dari otomatisasi (Rust dan Kannan,

2003). Meskipun efisiensi perusahaan diperoleh dari penjualan online (e-

commerce) kegagalan mereka untuk fokus pada kebutuhan pelanggan dan

keinginan menghasilkan kinerja pelayanan online yang buruk. Akibatnya,

beberapa penyedia web mulai berkonsentrasi pada pelanggan dan layanan

yang mereka berikan secara online (Rust and Kannan, 2003). De Ruyter et

al. (2001, hal 2 dalam Loonam, and OLoughlin, 2008) mendeskripsikan

elektronik-jasa sebagai layanan pelanggan konten-berpusat dan berbasis

internet, didorong oleh pelanggan. . . dengan tujuan untuk memperkuat

hubungan pelanggan penyedia layanan.

Meskipun keunikan jasa keuangan dalam hal kompleksitas mereka

yang melekat, produk-produk keuangan non-komparatif dan resiko yang tinggi

dalam pengambilan keputusan pembelian (Ennew et al, 1998; Harrison, 2002

dalam Loonam, and OLoughlin, 2008) di sektor jasa keuangan ritel telah

mengalami transformasi yang signifikan, dengan saluran distribusi yang

berubah dari sentuhan yang relatif tinggi, pertemuan berorientasi interpersonal

untuk interaksi teknologi tinggi.

e-banking didefinisikan sebagai penghantaran otomatis jasa dan

produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran

komunikasi interaktif. E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan


commit to user

45

nasabah bank, baik individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening,

melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank

melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat

mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronis seperti komputer/PC,

PDA, ATM, atau telepon.

Marilah kita telaah satu persatu saluran dari e-Banking yang telah

diterapkan bank-bank di Indonesia sebagai berikut:

1. ATM, Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah

saluran e-Banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita pasti

mempunyai kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional

ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan

tunai. Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang

memungkinkan untuk melakukan pemindahan pembukuan antar rekening,

pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan

tiket), dan yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu switching jaringan

ATM). Selain bertransaksi melalui mesin ATM, kartu ATM dapat pula

digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan, berfungsi sebagai

kartu debit. Bila kita mengenal ATM sebagai mesin untuk mengambil

uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat menerima setoran uang,

yang dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM. Layaklah bila

ATM disebut sebagai mesin sejuta umat dan segala bisa, karena ragam

fitur dan kemudahan penggunaannya.


commit to user

46

2. Phone Banking, ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim diakses

melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya telepon

genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif

panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone

Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk bank

dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh Customer Service

Operator/CSO. Namun profilnya kemudian berkembang untuk transaksi

pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan

telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta

dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh

dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena

cukup menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa

melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.

3. Internet Banking, ini termasuk saluran terbaru e-Banking yang

memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan

menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat

dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk bank,

informasi saldo rekening, transaksi pemindah bukuan antar rekening,

pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan

tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah

kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara

lengkap tertampang di layar komputer/PC atau PDA.


commit to user

47

4. SMS/m-Banking, saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone

Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan

perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo

rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit,

listrik, dan telepon), dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada

dasarnya dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat

diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam

prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghapal kode-

kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang melakukan

kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu

Sim Tool Kit (STK) pada simcardnya.

Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu

diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan

kartu ATM dan kode rahasia pribadi (PIN); sedangkan untuk Phone Banking,

Internet Banking, dan SMS/m-Banking, nasabah diberikan kode pengenal (user

id) dan PIN. Sebagai pengaman tambahan untuk internet banking, pada bank

tertentu diberikan piranti tambahan untuk mengeluarkan PIN acak/random.

Sedangkan untuk SMS Banking, nasabah diminta untuk meregistrasikan

nomor HP yang digunakan. Dengan beragamnya kemudahan transaksi via e-

Banking, kini pilihan ada di tangan kita untuk memanfaatkannya atau tidak.

Jenis-Jenis Teknologi e-Banking Yang Telah Digunakan:

Adapun beberapa jenis-jenis teknologi e-Banking dapat dilihat di

bawah ini.


commit to user

48

a) Automated teller machine (ATM). Terminal elektronik yang disediakan

lembaga keuangan atau perusahaan lainnya yang membolehkan nasabah

untuk melakukan penarikan tunai dari rekening simpanannya di bank,

melakukan setoran, cek saldo, atau pemindahan dana.

b) Computer banking. Layanan bank yang bisa diakses oleh nasabah melalui

koneksi internet ke pusat pusat data bank, untuk melakukan beberapa

layanan perbankan, menerima dan membayar tagihan, dan lain-lain.

c) Debit (or check) card. Kartu yang digunakan pada ATM atau terminal

point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan memperoleh dana

yang langsung didebet (diambil) dari rekening banknya.

d) Direct deposit. Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan oleh

organisasi (misalnya pemberi kerja atau instansi pemerintah) yang

membayar sejumlah dana (misalnya gaji atau pensiun) melalui transfer

elektronik. Dana ditransfer langsung ke setiap rekening nasabah.

e) Direct payment (also electronic bill payment). Salah satu bentuk

pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui

transfer dana elektronik. Dana tersebut secara elektronik ditransfer dari

rekening nasabah ke rekening kreditor. Direct payment berbeda dari

preauthorized debit dalam hal ini, nasabah harus menginisiasi setiap

transaksi direct payment.

f) Electronic bill presentment and payment (EBPP). Bentuk pembayaran

tagihan yang disampaikan atau diinformasikan ke nasabah atau pelanggan

secara online, misalnya melalui email atau catatan dalam rekening bank.


commit to user

49

Setelah penyampaian tagihan tersebut, pelanggan boleh membayar tagihan

tersebut secara online juga jika berkenan. Pembayaran tersebut secara

elektronik akan mengurangi saldo simpanan pelanggan tersebut.

g) Electronic check conversion. Proses konversi informasi yang tertuang

dalam cek (number rekening, jumlah transaksi, dll) ke dalam format

elektronik agar bisa dilakukan pemindahan dana elektronik.

h) Electronic fund transfer (EFT). Perpindahan uang atau pinjaman dari

satu rekening ke rekening lainnya melalui media elektronik.

i) Payroll card. Salah satu tipe stored-value card yang diterbitkan pemberi

kerja sebagai pengganti cek yang memungkinkan pegawainya mengakses

pembayaraannya pada terminal ATM atau Point of Sales. Pemberi kerja

menambahkan nilai pembayaran pegawai ke kartu tersebut secara

elektronik.

j) Preauthorized debit (or automatic bill payment). Bentuk pembayaran

yang mengizinkan nasabah untuk mengotorisasi pembayaran rutin

otomatis yang diambil dari rekening banknya pada tanggal-tangal tertentu

dan biasanya dengan jumlah pembayaran tertentu (misalnya pembayaran

listrik, tagihan telpon, dll). Dana secara elektronik ditransfer dari rekening

pelanggan ke rekening kreditor (misalnya PLN atau PT Telkom).

k) Prepaid card. Salah satu tipe Stored-value card yang menyimpan nilai

moneter di dalamnya dan sebelumnya pelanggan sudah membayar nilai

tersebut ke penerbit kartu.


commit to user

50

l) Smart card. Salah satu tipe stored-value card yang didalamnya tertanam

satu atau lebih chips atau microprocessors sehingga bisa menyimpan data,

melakukan perhitungan, atau melakukan proses untuk tujuan khusus

(misalnya validasi PIN, otorisasi pembelian, verifikasi saldo rekening, dan

menyimpan data pribadi). Kartu ini bisa digunakan pada system terbuka

(misalnya untuk pembayaran transportasi publik) atau sistem tertutup

(misalnya MasterCard atau Visa networks).

m) Stored-value card. Kartu yang di dalamnya tersimpan sejumlah nilai

moneter, melalui pembayaran sebelumnya oleh pelanggan atau melalui

simpanan yang diberikan oleh pemberi kerja atau perusahaan lain. Untuk

single-purpose stored value card, penerbit (issuer) dan penerima

(acceptor) kartu adalah perusahaan yang sama dan dana pada kartu

tersebut menunjukkan pembayaran di muka untuk penggunaan barang dan

jasa tertentu (misalnya kartu telpon). Limited-purpose card secara umum

digunakan secara terbatas pada terminal POS yang teridentifikasi

sebelumnya di lokasi-lokasi tertentu (misalnya vending machines di

sekolah-sekolah). Sedangkan multi-purpose card dapat digunakan pada

beberapa penyedia jasa dengan kisaran yang lebih luas, misalnya kartu

dengan logo MasterCard, Visa, atau logo lainnya dalam jaringan antar

bank.


commit to user

51

D. Hasil Penelitian Yang Relevan

Penelitian yang dilakukan oleh Loonam and OLoughlin (2008),

dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesamaan antara

dimensi kualitas pelayanan tradisional (Gronroos, 1984; Parasuraman et al,

1985; Lehtinen dan Lehtinen, 1991) dan dimensi kualitas layanan elektronik,

dengan dimensi keandalan, daya tanggap, keamanan, akses dan personalisasi/

kustomisasi muncul sebagai kunci. Namun perlu dicatat, bahwa lima dimensi

kualitas layanan elektronik dimasukkan faktor khusus yang terkait dengan

penyediaan teknologi seperti, aksesibilitas, klik untuk tombol-talk, rendering

progresif dan halaman web disesuaikan. Meskipun kesamaan antara kualitas

layanan tradisional dan dimensi kualitas pelayanan elektronik, dapat

disimpulkan bahwa layanan elektronik penyediaan layanan sering membuat

kualitas layanan tradisional atribut berlebihan karena dengan bentuk temuan

simpel.

Sesuai dengan literatur kualitas layanan elektronik (Liu dan Arnett,

2000; Urban et al, 2000; Zeithaml et al, 2000; Yoo dan Donthu, 2001;.

Ridings et al, 2002), dimensi seperti kegunaan web, kepercayaan, akses,

informasi kualitas, pelayanan pemulihan dan fleksibilitas penting muncul

sebagai penyediaan layanan e-banking. Tetapi yang penting, kontribusi utama

studi ini berhubungan dengan komposisi atau atribut dari dimensi e-banking

usulan yang sangat bervariasi untuk literatur kualitas layanan

e-generik.


commit to user

52

Karena karakteristik unik dari jasa keuangan, komposisi dimensi

e-banking tertentu dan heterogen. Akibatnya, penelitian lintas sektor dinas

elektronik kualitas dijamin sifat variabel atribut e-layanan di seluruh industri.

Kesimpulannya, konsistensi dalam sektor layanan elektronik di bawah

penyelidikan adalah memastikan fokus dimensi elektronik yang sah, dan

akhirnya memungkinkan superior pelayanan elektronik berkualitas dalam hal

ini dalam sektor jasa keuangan. Jika manajer jasa keuangan fokus dan

mengembangkan e-banking dimensi yang diusulkan mereka akan

meningkatkan baik fungsi teknis dan sifat interaktif laya

Documents

Anaslisa e Banking