ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN ... ?· makanan yang disajikan, ... penelitian tentang kepuasan pelanggan dalam memakai jasa pelayanan pada ... pelanggan oleh karyawan dan pelayanan manajemen

  • Published on
    01-Feb-2018

  • View
    214

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

  • ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN

    TERHADAP PELAYANAN JASA RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE

    FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI

    RUMAH MAKAN AYAM GORENG SUHARTI

    Skripsi

    Unutk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana S-1

    Program Studi Teknik Industri

    Disusun Oleh:

    ISRUL MUHERI HUTAPEA

    10660039

    PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

    FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

    UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SUNAN KALIJGA

    YOGYAKARTA

    2015

  • ii

    HALAMAN PERSEMBAHAN

    Kupersembahkan Skripsi Ini Untuk

    Kedua Orang Tua Ku Tercinta

    Kakak, Abang, Sahabat, Dan Kerabat Ku Yang

    Selalu Mendukung Dan Mendoakan Ku

    Adik-Adik Ku

    Sebagai Penyemangat Ku

    Seluruh Keluarga Besar Teknik Industri

    UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

    Dan Almamater Ku Tercinta

    UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

    YOGYAKARTA

  • v

    DAFTAR ISI

    LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... i

    LEMBAR PERSEMBAHAN ........................................................................ ii

    KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

    DAFTAR ISI ................................................................................................... v

    DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii

    DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

    ABSTRAK ...................................................................................................... x

    BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

    1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

    1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 5

    1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 5

    1.4 Batasan Masalah ................................................................................... 6

    1.5 Asumsi .................................................................................................. 6

    1.6 Manfaat Penelitian ................................................................................ 7

    1.7 Sistematika Penulisan ........................................................................... 7

    BAB II TINJAUN PUSTAKA ...................................................................... 9

    2.1 Posisi Penelitian .................................................................................. 9

    2.2 Landasan Teori .................................................................................... 15

    2.2.1 Jasa ............................................................................................ 15

    2.2.1.1 Karakteristik Jasa.......................................................... 17

    2.2.2 Kepuasan Pelanggan ................................................................. 19

    2.2.3 Konsep Kualitas Layanan ......................................................... 20

    2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ............................ 22

    2.2.5 Model Kualitas Layanan ........................................................... 31

    2.2.6 Skala Pengukuran...................................................................... 35

    2.2.7 Uji Validitas .............................................................................. 39

    2.2.8 Uji Reliabilitas Instrumen ......................................................... 41

    2.2.9 Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ....................................... 41

    2.2.10 Teori Fuzzy ............................................................................. 42

  • vi

    2.2.11 Himpunan Fuzzy ..................................................................... 44

    2.2.12 Fungsi Keanggotaan................................................................ 47

    2.2.13 Teori Set Fuzzy ....................................................................... 47

    2.2.14 Triangular Fuzzy Number ....................................................... 48

    2.2.15 Sistem Fuzzy ........................................................................... 49

    2.2.16 Index Potential Gain Customer Value .................................... 52

    BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 54

    3.1 Objek Penelitian .................................................................................. 54

    3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................. 54

    3.3 Data Penelitian .................................................................................... 54

    3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 55

    3.5 Metode Analisis Data .......................................................................... 59

    3.6 Kerangka Alir Penelitian ..................................................................... 62

    BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 64

    4.1 Pengumpulan Data .............................................................................. 64

    4.1.1 Kuesioner Penelitian ................................................................. 64

    4.1.2 Profil Pelanggan Rumah Makan ............................................... 66

    4.1.3 Penentuan Jumlah Responden ................................................... 67

    4.1.3.1 Pilot Study .................................................................... 67

    4.1.3.2 Main Study .................................................................... 76

    4.1.4 Profil Responden ....................................................................... 77

    4.2 Pengolahan Data ................................................................................. 79

    4.2.1 Pengolahan dengan Fuzzy-Servqual ......................................... 79

    1. Penentuan Fuzzy Set............................................................. 79

    2. Fuzzyfikasi ........................................................................... 81

    3. Defuzzyfikasi ........................................................................ 86

    4.2.2 Pengolahan dengan Indeks Potential Gain Customer Value

    (PGCV) ..................................................................................... 90

    4.3 Analisis Data ....................................................................................... 97

    4.3.1 Analisis Fuzzy-Servqual ........................................................... 97

    4.3.2 Analisis Indeks PGCV .............................................................. 103

  • vii

    4.4 Perbaikan Atribut Layanan ................................................................. 108

    BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 115

    5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 115

    5.2 Saran ........................................................................................................... 117

    DAFTAR PUSTAKA

    LAMPIRAN

  • vii

    DAFTAR GAMBAR

    Gambar 2.1 Kualitas Layanan Yang Diterima Konsumen.................................. 21

    Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa ........................................................................ 25

    Gambar 2.3 Dimensi Service Quality ................................................................. 28

    Gambar 2.4 Model Kualitas Layanan Gronroos ................................................. 32

    Gambar 2.5 Atribut Model Layanan Kualitas ..................................................... 34

    Gambar 2.6 Kurva Segitiga ................................................................................. 49

    Gambar 2.7 Bagian bagian Sistem Fuzzy ........................................................ 49

    Gambar 3.1 Kerangka Alir Penelitian ................................................................. 63

    Gambar 4.1 Fuzzy Set Persepsi Pelanggan ......................................................... 80

    Gambar 4.2 Fuzzy Set Ekspektasi Pelanggan ..................................................... 80

  • viii

    DAFTAR TABEL

    Tabel 2.1 Studi Pustaka Penelitian Terdahulu ................................................ 9

    Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................ 26

    Tabel 2.3 Contoh Skala Likert ......................................................................... 38

    Tabel 3.1 Dimensi dan Atribut Instrumen Servqual ........................................ 56

    Tabel 4.1 Daftar Pernyataan dalam Kuesioner Penelitian ............................... 64

    Tabel 4.2 Data Jumlah Kuesioner .................................................................... 67

    Tabel 4.3 Uji Validitas ..................................................................................... 69

    Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Data Dirasakan (Persepsi)....................................... 71

    Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Data Diharapkan (Ekspektasi) ................................ 73

    Tabel 4.6 Profil Responden Berasarkan Jenis Kelamin ................................... 77

    Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Umur .............................................. 78

    Tabel 4.8 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 78

    Tabel 4.9 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung .................... 79

    Tabel 4.10 Fuzzyfikasi Persepsi Pelanggan ..................................................... 81

    Tabel 4.11 Fuzzyfikasi Ekspektasi Pelanggan ................................................. 84

    Tabel 4.12 Hasil Defuzzyfikasi ....................................................................... 86

    Tabel 4.13 Selisih Gap Antar Dimensi Servqual ............................................. 89

    Tabel 4.14 Perhitungan Indeks PGCV ............................................................. 91

    Tabel 4.15 Skala Prioritas Indeks PGCV ......................................................... 96

    Tabel 4.16 Gap Variabel Layanan Berdasarkan Dimensi Servqual ................. 100

    Tabel 4.17 Gap Variabel Layanan Terbesar Berdasarkan Fuzzy-Servqual ..... 101

  • ix

    Tabel 4.18 Skala Prioritas Variabel Layanan Berdasarkan Indeks PGCV ...... 104

    Tabel 4.19 Kebijakan Perbaikan Layanan ....................................................... 108

  • x

    ABSTRAK

    Dalam industri jasa, memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan salah

    satu kunci utama dalam proses perkembangan suatu perusahaan tersebut. Dalam

    menjalankan proses pelayanannya juga, perusahaan jasa dituntut untuk

    memahami dan memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan dari jasa yang

    diberikan. Salah satu pelayanan jasa yang sering dijumpai ialah pelayanan di

    rumah makan. Salah satunya Rumah Makan Ayam Goreng Suharti. Rumah

    Makan Ayam Goreng Suharti selalu memprioritaskan pelayanan terhadap

    pelanggannya guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelangganya dari setiap

    pelayanan yang diberikan dan juga selalu mengajak segenap karyawannya untuk

    selalu memberikan pelayanan terbaik disetiap aktivitasnya terhadap pelanggan.

    Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi

    pelanggan terhadap layanan, variabel layanan yang perlu mendapatkan prioritas

    untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan usaha perbaikan yang dapat

    dilakukan perusahan untuk meningkatkan kualitas layanannya dengan

    menggunakan metode Fuzzy, dapat memperakurat perhitungan berdasarkan

    penilaian terhadap setiap layanan dan indeks Potential Gain Customer Value

    (PGCV) untuk analisis terkait prioritas layanan yang diutamakan untuk

    perbaikan. Dari hasil pengolahan data untuk fuzzy-servqual diketahui bahwa

    dimensi Responsiveness memiliki nilai gap sebesar -0,1917, dimensi Tangible

    memiliki nilai gap sebesar -0,1033, dimensi Reability memiliki gap sebesar -0,11,

    dimensi Empathy memiliki gap sebesar -0,1275, dan dimensi Assurance memiliki

    nilai gap sebesar 0,11. Secara keseluruhan, diperoleh nilai Servqual persepsi dan

    ekspektasi sebesar 0,7096 dan 0,7963 dengan nilai gap sebesar -0,08667. Nilai

    gap yang negative ini memiliki arti bahwa secara keseluruhan, layanan yang

    Rumah Makan berikan selama ini kepada pelanggan masih dibawah harapan

    pelanggan. Selain itu berdasarkan pengolahan dengan indeks PGCV diketahui

    prioritas utama perbaikan variabel layanan adalah layanan karyawan rumah

    makan memberitahukan berapa lama pelanggan menunggu untuk pesanannya.

    Guna meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas dan kualitas pelayanan

    perusahaan, Rumah Makan Ayam Goreng Suharti dapat melakukan perbaikan di

    layanan-layanan yang masih memiliki nilai gap negative tertinggi berdasarkan

    urutan prioritas yang telah disusun berdasarkan Fuzzy-Servqual dan indeks

    PGCV.

    Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Jasa, Fuzzy-Servqual,

    Indeks PGCV, Gap, Rumah Makan Ayam Goreng Suharti

  • 1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1 LATAR BELAKANG

    Perusahaan jasa memiliki peran penting dalam proses perkembangan

    dunia industri. Semakin banyak jumlah perusahaan jasa, menunjukkan

    semakin berkembangnya industri dan perekonomian dalam suatu Negara.

    Dalam menjalankan proses pelayanan, perusahaan jasa dituntut untuk

    memahami dan memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan/konsumen dari

    jasa yang diberikan. Dalam industri jasa, memberikan kepuasan kepada

    pelanggan merupakan salah satu kunci utama dalam proses perkembangan

    suatu perusahaan tersebut. Karena dengan peningkatan kualitas pelayanan

    yang diberikan kepada pelanggan, maka jumlah pelanggan akan bertambah

    dan keuntungan perusahaan semakin meningkat.

    Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, dibutuhkan sarana dan

    prasarana yang mendukung dalam proses pelayanan yang diberikan. Dimana,

    perlu adanya perlakuan yang tepat mulai dari input, proses, sampai kepada

    output dari pelayanan yang diberikan. Dalam industri jasa banyak dijumpai

    perilaku yang bermacam-macam dari konsumen terkait dengan pelayanan

    yang diberikan, maka dari itu perusahaan jasa diharapkan selalu untuk

    memahami dan memenuhi permintaan konsumen sehingga memberikan

    kepuasan kepada pelanggannya. Hubungan dan komunikasi yang baik dengan

    konsumen sangat dibutuhkan dalam upaya menjaga kelangsungan proses

  • 2

    pelayanan yang berkesinambungan. Selain itu juga dibutuhkan lingkungan

    proses pelayanan yang mampu memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi

    setiap konsumen.

    Kepuasan pelanggan selalu berhubungan dengan kualitas pelayanan

    yang diberikan, sehingga perlu menjadi prioritas untuk setiap pengelola bisnis

    jasa. Disisi lain, penilaian kualitas pelayanan kadang sulit untuk dilakukan

    untuk beberapa alasan, diantaranya ialah dalam pelayanan jasa terdiri dari

    item-item yang tidak nyata, calon responden yang enggan...

Recommended

View more >