Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP RESTORAN ETNIK KHAS
INDONESIA DI JAKARTA (Studi Kasus : Restoran Sate Khas Senayan (SKS) Cabang Salemba)
HERMIN NORMA JUWITA
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
2
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Restoran Etnik Khas Indonesia Di Jakarta (Studi Kasus : Restoran Sate Khas
Senayan Cabang Salemba)” adalah karya saya sendiri dengan arahan dari dosen
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi
manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2014
Hermin Norma Juwita
H34114071
4
ABSTRAK
HERMIN NORMA JUWITA. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Indonesia Di Jakarta (Studi Kasus :
Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba). Dibimbing oleh SUHARNO.
Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen merupakan salah
satu hal yang perlu diperhatikan pada usaha restoran dalam mempertahankan dan bahkan
meningkatkan konsumen dengan melihat karakteristik dan tingkat kinerja serta
kepentingan pada Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba, DKI Jakarta. Tujuan
dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, menganalisis
proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Sate Khas Senayan cabang
Salemba. Metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen dan proses
pengambilan keputusan pembelian adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance
Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis IPA diperoleh
bahwa 16 atribut Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba dinilai penting oleh
konsumen Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba, DKI Jakarta dan 72.22 % dari
atribut-atribut Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba, DKI Jakarta tersebut
memiliki kinerja yang baik. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa Restoran Sate
Khas Senayan cabang Salemba memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 80.04 %
dengan kriteria sangat puas.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.
ABSTRACT HERMIN NORMA JUWITA. Analysis of Costumer Satisfaction and Purchasing
Decision Process of Typical Indonesian Ethnic Restaurant in Jakarta. (Study case : Sate
Khas Senayan Restaurant Branch Salemba). Supervised by SUHARNO.
Costumer Satisfaction and purchase decision process is one of concern on
restaurant business in maintaining and even improving the costumer by looking at the
characteristics and performance as well as the interest rate on a typical on Sate Khas
Senayan Restaurant, DKI Jakarta. This research objectives are identify the common
characteristics of customers, analyze the determinant customers purchasing decisions
and analyze the level of customer satisfaction the performance on some important
attribute of Sate Khas Senayan Restaurant branch Salemba, DKI Jakarta.This research
use several method such as Descriptive Analysis, Importance Performance Analysis (IPA)
and Costumer Satisfaction Index (CSI). IPA analysis results obtained that the 16
attributes Sate Khas Senayan Restaurant branch Salemba, DKI Jakarta considered
important by customers of Sate Khas Senayan Restaurant branch Salemba, DKI Jakarta
and 72.22% of the printing attributes has a good performance. Calculation results
show that CSI of Sate Khas Senayan Restaurant branch Salemba, DKI Jakarta has a
customer satisfaction index by 80.04% are very satisfied in the CSI criteria.
Key Word: Costumer Satisfaction, puschase decision process.
ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP RESTORAN ETNIK KHAS
INDONESIA DI JAKARTA
(Studi Kasus : Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba)
HERMIN NORMA JUWITA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
6
Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas
Indonesia Di Jakarta (Studi Kasus : Restoran Sate Khas
Senayan Cabang Salemba) Nama : Hermin Norma Juwita
NIM : H34114071
Disetujui oleh
Dr Ir Suharno MADev
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
PRAKATA
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan karuniaNya sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Proses Pengambilan
Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas
Indonesia Di Jakarta (Studi Kasus : Restoran Sate Khas Senayan Cabang
Salemba)”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk lulus dari
Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Suharno, M.Adev selaku
pembimbing dan Dr Ir Nunung Kusnadi, MS yang telah banyak memberi saran
pada saat kolokium. Terima kasih juga saya sampaikan kepada Prof. Dr. Ir. Rita
Nurmalina, MS dan Eva Yolynda Aviny, SP. MM selaku dosen penguji. Di
samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Rangga selaku
Manajer di Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba yang telah mengizinkan
menjadikan Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba sebagai studi kasus
dalam penelitian ini dan konsumen Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba.
Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Bapak Herkamto, Ibu Nurul
Fuad selaku orang tua, Farhan Kamil, SE, Andi Iwan Setiawan, SE, serta seluruh
keluarga, atas doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor , Februari 2014
Hermin Norma Juwita
8
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN ix
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan 7
Manfaat Penelitian 7
Ruang Lingkup Penelitian 7
TINJAUAN PUSTAKA 8
Restoran 8
Konsumen 8
Proses Keputusan Pembelian Konsumen 8
Tingkat Kepuasan Konsumen 9
Model Analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen 9
KERANGKA PEMIKIRAN 10
Kerangka Pemikiran Teoritis 10
Perilaku Konsumen 10
Proses Pengambilan Keputusan 11
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian 12
Kepuasan Konsumen 13
Operasional Kepuasan Konsumen 14
Kerangka Pemikiran Operasional 15
METODE PENELITIAN 17
Lokasi dan Waktu Penelitian 17
Jenis dan Sumber Data 17
Metode Pengambilan Sampel 17
Metode Pengumpulan Data 19
MetodePengolahan dan Analisis Data 19
Uji Validitas 19
Uji Reliabilitas 20
Analisis Deskriptif 20
Important Performance Analysis (IPA) 20
Customer Satisfaction Index (CSI) 23
Variabel Penelitian 24
GAMBAR UMUM LOKASI 26
Sejarah dan Perkembangan 26
Keunggulan Sate Khas Senayan (SKS) 27
Struktur Organisasi 28
KEPUASAN KONSUMEN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PEMBELIAN 31
Karakteristik Konsumen 31
Proses Keputusan Pembelian Konsumen 33
Pengenalan Kebutuhan 33
Pencarian Informasi 35
Evaluasi Alternatif 36
Keputusan Pembelian 37
Hasil Pembelian 39
Analisis Kepuasan Konsumen 39
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Aktual Restoran Sate Khas
Senayan Cabang Salemba 40
Customer Satisfaction Index (CSI) 45
Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran SKS Cabang
Salemba 47
SIMPULAN DAN SARAN 50
Simpulan 50
Saran 50
DAFTAR PUSTAKA 51
LAMPIRAN 56
RIWAYAT HIDUP 71
10
DAFTAR TABEL
1 Persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia rata-rata per
tahun 2007 – 2011 1
2 PDRB menurut lapangan usaha tahun serta laju pertumbuhan DKI
Jakarta tahun 2011-2012 2
3 Perkembangan usaha industri pariwisata bidang penyediaan makanan
dan minuman di DKI Jakarta (2007-2011) 3
4 Restoran Tradisional di Wilayah Jakarta Pusat Tahun 2012 5
5 Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 21
6 Kriteria nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) 24
7 Variabel kinerja dan kepentingan beserta indikator Restoran Sate
Khas Senayan Cabang Salemba 25
8 Lokasi Cabang Sate Khas Senayan 26
9 Alasan & Motivasi Makan Di Restoran 33
10 Manfaat Dari Kegiatan Makan Di Restoran 34
11 Seberapa Sering Makan Di Restoran Dalam 1 Minggu 34
12 Informasi Restoran Sate Khas Senayan 35
13 Promosi Restoran Sate Khas Senayan 35
14 Fokus Perhatian Konsumen 36
15 Pertimbangan Mengunjungi Restoran 36
16 Restoran yang sering Dikunjungi Selain Restoran Sate Khas
Senayan cabang Salemba 37
17 Pertimbangan Memilih Restoran Sate Khas Senayan cabang
Salemba 37
18 Apa peran anda dalam keputusan pembelian Restoran Sate Khas
Senayan cabang Salemba 37
19 Keputusan pembelian di Restoran Sate Khas Senayan 38
20 Waktu kunjungan Anda ke Restoran Sate Khas Senayan peternakan 38
21 Hari mengunjungi Restoran Sate Khas Senayan 38
22 Kepuasan di Restoran Sate Khas Senayan 39
23 Adanya kenaikan harga, apakah Anda tetap berkunjung ke Raestoran
Sate Khas Senayan 39
24 Nilai Rata-rata Atribut Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba
Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2011 40
25 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) 46
DAFTAR GAMBAR
1 Tren Penjualan Restoran SKS Cab. Salemba Periode desember 2012
hingga Agustus 2013 6
2 Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 11
3 Kerangka Pemikiran Operasional 16
4 Diagram Kartesius 22
5 Struktur Organisasi CV. Sarirasa Nusantara 28
6 Struktur Organisasi Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba 30
7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Status Penikahan 31
8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan 32
9 Karakteristik Berdasarkan Tempat Tinggal dan Jenis Kelamin 32
10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran
SKS cabang Salemba 41
12
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pertumbuhan penduduk Indonesia setiap tahunnya cenderung mengalami
peningkatan. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2012 jumlah
penduduk di Indonesia telah mencapai 239 174 300 jiwa dengan laju
pertumbuhan mencapai 1.49%/tahun. Hal ini menerangkan bahwa Indonesia dapat
dijadikan sebagai pasar yang potensial untuk mengembangkan lahan bisnis,
terutama dalam pemenuhan kebutuhan manusia yang bersifat pokok yaitu
sandang, pangan dan papan.
Pertumbuhan jumlah penduduk di Indonesia berdampak pada peningkatan
konsumsi masyarakat Indonesia, khususnya terhadap pangan. Peningkatan
konsumsi tersebut juga berkaitan dengan perkembangan perekonomian di
Indonesia yang mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini menyebabkan
pendapatan masyarakat Indonesia meningkat. Peningkatan tersebut
mempengaruhi tingkat daya beli masyarakat terhadap barang dan jasa serta
pengeluaran masyarakat. Berikut persentase pengeluaran konsumsi masyarakat
Indonesia rata-rata per tahun 2007-2011.
Tabel 1 Persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia rata-rata per
tahun 2007 – 2011a
Kelompok
Komoditas
Pengeluaran Rata-rata per Tahun (%)
2007 2008 2009 2010 2011b
Makanan 49.24 50.17 50.62 51.43 51.08
non Makanan 50.76 49.83 49.38 48.57 48.92 aSumber Badan Pusat Statistik (BPS), 2012.;
bhasil sementara Badan Pusat Statistik
Pada tabel 1, dapat dilihat bahwa rata-rata tingkat pengeluaran konsumsi
masyarakat Indonesia untuk komoditas makanan dari tahun 2007 hingga tahun
2011 lebih dari 50%. Menurut BPS, 2012, pengeluaran konsumsi rumah tangga
Indonesia untuk makanan pada tahun 2011 mencapai Rp 285 413, meningkat dari
tahun sebelumnya yang mencapai Rp 254 520. Kondisi ini menunjukan bahwa
masyarakat Indonesia masih memprioritaskan pengeluaran konsumsi terhadap
makanan dibandingkan dengan pengeluaran untuk konsumsi non makanan.
Tingginya pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia terhadap makanan
mendorong pengembangan usaha di bidang jasa penyedian makanan.
Pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia pun mempengaruhi
pergeseran kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang ditandai dengan
banyaknya aktivitas yang dilakukan, sehingga mempengaruhi perubahan gaya
hidup terhadap pola makan. Selain itu, aktivitas masyarakat yang semakin
kompleks membuat suatu keterbatasan waktu dalam menyiapkan makanan di
rumah yang menimbulkan kebiasaan baru yaitu makan di luar rumah. Kondisi
tersebut sering ditemukan pada masyarakat perkotaan, yaitu DKI Jakarta.
Gaya hidup merupakan perilaku seseorang yang ditunjukkan dalam
aktivitas, minat dan opini khususnya yang berkaitan dengan citra diri untuk
2
memperlihatkan status sosial. Gaya hidup terbentuk disesuaikan dengan
kemampuan yang dimiliki dalam tingkat penghasilan, pekerjaan, pendidikan, usia,
jenis kelamin dan karakteristik seseorang tersebut. Gaya hidup dapat
mempengaruhi perilaku konsumtif seseorang.
Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan yang tinggi
biasanya akan lebih terbuka terhadap informasi dan perubahan yang terjadi dalam
kehidupan bermasyarakat. Masyarakat DKI Jakarta dengan gaya hidup
kosmopolitan pun memilih menghabiskan sebagian uang dan waktu di tempat
yang memiliki brand image dan suasana berbeda yang jarang ditemukan di
rumah.
Restoran merupakan salah satu unit usaha yang dibangun secara komersil
untuk memberikan kebutuhan pangan masyarakat. Bisnis restoran merupakan
bisnis yang sangat prospektif dengan besarnya peluang serta kesempatan untuk
berkembang sejalan dengan makin berkembangnya pasar yang dipengaruhi
dengan kebutuhan konsumen. Perkembangan usaha ini sangat bergantung kepada
pemasaran dan kepuasan dari konsumen itu sendiri yang diliat dari kualitas
pelayanan, rasa dari makanan tersebut, dan keunikan tempat serta penyajian, maka
dalam hal ini tingkat kepuasan konsumen mempengaruhi terhadap keberhasilan
usaha restoran. Keberhasilan restoran dipengaruhi dengan adanya permintaan
konsumen serta kepuasan yang didapat dari restoran tersebut.
Permintaan masyarakat Jakarta yang tinggi terhadap jasa penyediaan
makanan, yaitu restoran. Tingginya perrmintaan terhadap bisnis restoran
memberikan kontribusi terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB)
(Tabel 2).
Tabel 2 PDRB menurut lapangan usaha tahun serta laju pertumbuhan DKI
Jakarta tahun 2011-2012a
Lapangan
Usaha
Atas Dasar
Harga Berlaku
(Miliar Rupiah)
Atas Dasar Harga Konstan
2000
(Miliar Rupiah)
Laju
Tahun
2012
Sumber
2011 2012 2011 2012 Pertumbuhan (%)
Pertanian,
Peternakan,
Kehutanan dan
Perikanan
918.8 968.4 306.7 309.2 0.8 0.0
Pertambangan
dan Penggalian 4 934.4 5 182.1 991.1 982.3 -0.9 -0.0
Industri
Pengolahan 153 633.5 172 371.2 62 100.8 63 604.8 2.4 0.4
Listrik, gas dan
air bersih 9 588.0 10 244.2 2 677.0 2 797.3 4.5 0.0
Konstruksi 112 026.8 126 272.4 44 104.3 47 125.5 6.9 0.7
Perdagangan,
hotel dan restoran 204 474.1 228 042.6 92 345.1 99 005.7 7.2 1.6
Pengangkutan
dan komunikasi 101 102.3 114 228.5 53 233.3 59 509.4 11.8 1.5
Keuangan, real
estat dan jasa 271 632.3 305 617.6 117 190.3 123 461.0 5.4 1.5
Jasa-jasa 124 211.2 140 810.5 49 288.7 53 025.6 7.6 0.9
PDRB 982 521.4 1 103 737.6 422 237.2 449 820.8 6.5 6.5 aSumber : Badan Pusat Statistik DKI Jakarta,2012
3
Pada tabel 2 menunjukkan bahwa secara keseluruhan lapangan usaha pada
sektor perdagangan, hotel dan restoran mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) pada sektor lapangan
usaha dan laju pertumbuhan semakin meningkat. DKI Jakarta merupakan pusat
pertumbuhan bisnis restoran terbesar, yang memiliki kontribusi 24.6 persen dari
jumlah restoran di Indonesia. Selama tahun 2012, sektor perdagangan, hotel dan
restoran memberikan sumbangan terhadap total pertumbuhan Produk Domestik
Bruto (PDB) yaitu 1,5 persen (BPS 2012). Data Dinas Pariwisata dan
Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta menunjukkan terjadi peningkatan jumlah
restoran pada tahun 2007-2011 (Tabel 3).
Tabel 3 Perkembangan usaha industri pariwisata bidang penyediaan makanan dan
minuman di DKI Jakarta (2007-2011)a
No Jenis
Usaha
Tahun
2007 2008 2009 2010 2011
1 Restoran 1779 2014 2215 2481 2779
2 Bar 526 586 600 646 717
3 Pusat Jajanan - 26 48 54 55
4 Kafetaria - - 1 7 19
Jumlah 2305 2626 2864 3188 3570 aSumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta,2012
Pada tabel 3 menunjukkan bahwa pertumbuhan bisnis restoran di DKI
Jakarta yang menimbulkan persaingan antar restoran untuk mendapatkan dan
memenuhi kebutuhan konsumen. Selain itu, pertumbuhan bisnis restoran yang
cepat di DKI Jakarta menimbulkan persaingan yang terjadi semakin kompetitif
antar restoran. Munculnya berbagai jenis restoran di DKI Jakarta merupakan
reaksi dari beragamnya jenis makanan yang semakin banyak, seperti Italian,
Turkey, Chinese, Indonesian, Japanese, Arabian, Korean, dan lain-lain. Salah satu
jenis usaha restoran yang berpeluang untuk berkembang di DKI Jakarta saat ini
adalah restoran yang menyediakan menu tradisional Indonesia dengan tatanan
dekorasi restoran yang mewah. Pertumbuhan bisnis restoran, khususnya pada
restoran tradisional Indonesia dengan konsep mewah yang terdapat di Kota DKI
Jakarta semakin meningkat. Hal ini karena adanya pandangan baru dalam melihat
fungsi restoran yang tidak hanya untuk tempat makan tetapi juga sebagai tempat
yang dapat dimanfaatkan untuk berbagai kegiatan lain seperti rapat bisnis, tempat
untuk bersantai atau menghabiskan waktu luang. Selain itu, peningkatan pada
bisnis restoran di DKI Jakarta disebabkan tuntutan adanya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan yang berkualitas dari segi makanan, tempat hingga pelayanan yang
diberikan oleh para pengusaha yang bergerak dibidang kuliner.
Setiap restoran berlomba untuk mencari konsumen yang banyak dan
mempertahankan konsumen tersebut. Setiap restoran dapat menciptakan konsep
dalam restoran tersebut agar dapat memuaskan harapan konsumen. Hal ini dapat
terlihat dari jumlah usaha bidang penyediaan makanan per Wilayah DKI Jakarta.
Peningkatan jumlah perkantoran dan pemukiman di DKI Jakarta memberikan
dampak yang besar terhadap peningkatan jumlah restoran di DKI Jakarta. Hal ini
dikarenakan DKI Jakarta memiliki pangsa pasar yang sangat potensial bagi para
4
pengusaha dibidang jasa penyedia makanan dan minuman. Selain itu,
perkembangan restoran juga didasarkan pada peningkatan kebutuhan masyarakat.
Salah satu restoran tradisional Indonesia yang terdapat di DKI Jakarta
adalah Restoran Sate Khas Senayan (SKS). Restoran SKS merupakan salah satu
restoran yang memiliki konsep tradisional dengan menawarkan hidangan
Indonesia, khususnya hidangan tradisional Jawa dan Bali. Restoran SKS memiliki
banyak cabang. Pada penelitian ini, cabang yang akan dijadikan studi kasus adalah
Restoran SKS cabang Salemba. Restoran ini tidak hanya memberikan ciri khas
pada hidangan yang disajikan, namun berbagai fasilitas disediakan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen yaitu smoking area, non smooking
area, toilet, vip room, free hot spot serta mushola. Hal ini disebabkan karena
tingginya persaingan pada restoran tradisional Indonesia di DKI Jakarta, membuat
manajemen Restoran SKS cabang Salemba memperhatikan kinerja yang
berorientasi pada konsumen untuk mengetahui perilaku konsumen khususnya
dalam proses keputusan pembelian di samping memperhatikan strategi
bersaingya.
Persaingan pada bisnis restoran tradisional Indonesia membuat Restoran
SKS perlu melakukan indentifikasi, monitoring serta menentukan strategi untuk
memenangkan persaingannya. Hal ini ditunjukan untuk memperoleh dan
mempertahankan kepuasan konsumen. Pemahaman tentang konsumen memiliki
arti penting karena semua kegiatan perusahaan ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada mereka, untuk itu pelaku usaha perlu memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen agar mampu bersaing dengan kompetitor lain karena
keberadaan konsumen dinilai sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha.
Selain itu, kepuasan konsumen ini pada akhirnya akan menghasilkan keputusan
pembelian terhadap produk tersebut. Ukuran ini mampu memberikan gambaran
mengenai perbandingan seorang dalam memilih produk merek lain, terutama jika
didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga ataupun
atribut lain. Oleh sebab itu penelitian ini menganalisis tentang perilaku konsumen
dalam proses keputusan pembelian ysng nantinya guna mempertahankan,
meningkatkan pangsa pasar serta menetapkan berbagai kebijakan manajemen
Restoran SKS.
Perumusan Masalah
Restoran yang terdapat di DKI Jakarta memiliki variasi yang banyak, dari
restoran bercitarasa Indonesia hingga bercitarasa mancanegara. Hal itu
mengindikasikan bahwa kebutuhan masyarakat akan keberadaan restoran di DKI
Jakarta cukup diminati. Kondisi tersebut menciptakan persaingan yang semakin
meningkat antar restoran, yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian
konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar.
Wilayah Jakarta Pusat merupakan pusat dari perekonomian dan
pemerintahan Republik Indonesia membuat tingginya pertumbuhan penduduk di
DKI Jakarta. Hal ini , hal tersebut menjadi peluang yang sangat baik bagi usaha
jasa penyedia makanan, yaitu restoran. Selain itu, persaingan yang sangat
kompetitif tercipta di wilayah ini bagi para pengusaha yang bergerak di usaha
restoran, khusunya pada jenis restoran tradisional Indonesia. Wilayah Jakarta
Pusat, terdapat banyak restoran yang menyediakan hidangan tradisional Indonesia
5
yang salah satunya adalah Restoran SKS. Konsisi ini memberikan dampak pada
persaingan antar pengusaha restoran dalam mendapatkan konsumen. Beberapa
restoran tradisional yang berada di Wilayah Jakarta Pusat antara lain:
Tabel 4 Restoran Tradisional di Wilayah Jakarta Pusat Tahun 2012a
Nama Restoran Alamat Happy Day Jl. Ir H. Juanda No. 19
Ayam Penyet Bu Wan Jl. Ir H. Juanda No. 5A
Riung Sari Jl. Ir H. Juanda N. 27
Resto Sunda Cabe Ulek Jl. Batu Tulis Raya No. 13 AB
Ikan Bakar Cianjur Jl. Batu Tulis Raya No. 39
Woku Blangan Jl. H. Agus Salim No. 19
Warung Desa Jl. H Agus Salim No. 55A
Gudeg Menteng Jl. H Agus Salim No. 64
Warung Ngalam Jl. KH. Wahid Hasyim
Kedai Tiga Nyonya Jl. KH. Wahid Hasyim
Gado-gado Boplo Jl. KH. Wahid Hasyim No. 57
Samarra Restaurant Jl. Kebon Sirih No. 77-79
Lara Djonggrang Jl. Cik Di Tiro No. 4
Bunga Rampai Jl. Cik Di Tiro No. 35
Tesate Jl. Sam Ratulangi No. 39
Lumbung Padi Jl. Johar No. 16
Bumbu Desa Jl. Cikini Raya No. 72
Warung Daun Jl. Cikini Raya
Chicken Story Jl. Cikini Raya No. 2-4
Harum Manis Jl. KH Mas Mansyur Kav 24, Tanah Abang sSumber : Data Restoran Tradisional di Wilayah Jakarta Pusat
Pada tabel 4 menunjukkan restoran dengan hidangan tradisional Indonesia
mulai banyak ditemui di DKI Jakarta, khususnya di Wilayah Jakarta Pusat.
Beragam restoran tradisional Indonesia di Wilayah Jakarta Pusat memberikan
konsep dan citarasa berbeda-beda yang ditawarkan adalah reaksi atas beragamnya
permintaan konsumen. Hal tersebut menyebabkan lingkungan kompetitif semakin
tinggi dalam persaingan merebut hati konsumen. Kondisi ini dapat menjadi
tantangan yang harus disingkapi dalam mempertahankan dan bahkan
meningkatkan pelanggan Restoran SKS. Implikasinya adalah Restoran SKS harus
mengetahui karakteristik konsumen dan memberikan pelayanan yang sesuai
dengan keinginan konsumen. Hal ini didasari untuk melihat kepuasan konsumen
dan proses keputusan dalam pembelian terhadap Restoran SKS.
Restoran SKS cabang Salemba adalah salah satu cabang dari Restoran
SKS yang beralamat di Jalan Salemba Raya No. 59. Restoran SKS cabang
Salemba dalam pengelolaannya menghadapi permasalahan dalam hal penjualan.
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari manajer restoran, penjualan yang telah
dilakukan Restoran SKS cabang Salemba saat ini belum sesuai dengan target
yang ditetapkan oleh owner. Dimana untuk per bulannya, pihak owner
menetapkan target omset penjualan sebesar Rp 2 500 000 000/bulan, namun pada
kenyataannya rata-rata omset penjualan Restoran SKS cabang Salemba
merupakan omset terendah dibanding dengan cabang yang terdapat di Wilayah
Jakarta Pusat. Omset yang dicapai pada Restoran SKS cabang Salemba saat ini
hanya mencapai Rp 2 000 000 000/bulan pada saat terjadi penurunan penjualan
6
yang terjadi pada bulan tertentu. Hal ini terlihat dari penjualan Restoran SKS
cabang Salemba menunjukkan trend penjualan yang berfluktuatif.
0
4000
8000
12000
16000
Mei '1
3
Jun'1
3
Jul'1
3
Ausgust
'13
Sept'1
3
Okt'1
3
Nov'13
Dec'13
Bulan
Jum
lah
Pen
jual
an
East
Gambar 1 Tren Penjualan Restoran SKS Cab. Salemba Periode desember 2012
hingga Agustus 2013
Sumber : Manajemen Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba
Pada gambar 1 menunjukkan trend penjualan Restoran SKS cabang
Salemba pada periode Mei hingga Desember 2013 yang mengalami fluktuasi.
Rata-rata trend penjualan Retoran SKS cabang Salemba masih sekitar 12 463
porsi/bulan, hal ini masih dibawah harapan rata-rata target manajemen yaitu
sekitar 12 500 porsi/bulan. Dengan lokasi yang strategis yaitu berada di sentral
daerah, merupakan jalur yang menuju tol, selain itu disekitar Restoran SKS
cabang Salemba terdapat perkantoran, sekolah, rumah sakit dan kampus,
pertumbuhan pengunjung seharusnya terus meningkat dan mencapai target
pernjualan manajemen. Penurunan penjualan di Restoran SKS cabang Salemba
dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya dikarenakan ketidaktahuan
terhadap perilaku konsumen yang menyebabkan konsumen tidak puas terhadap
kinerja restoran. Penurunan penjualan jika dibiarkan dikhawatirkan akan
berdampak buruk terhadap pendapat dan peluang bagi pesaing untuk mendapatkan
konsumen dari Restoran SKS cabang Salemba. Oleh karena itu, diperlukan
analisis perilaku konsumen untuk melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap
Restoran SKS cabang Salemba dengan melihat karakteristik dan tingkat kinerja
serta kepentingan.
Berdasarkan pemaparan di atas, permasalahan-permasalahan tersebut
dapat diatasi dengan meneliti perilaku konsumen yaitu mendapatkan informasi
dari konsumen Restoran SKS cabang Salemba mengenai keputusan pembelian
dan kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan. Pemahaman kebutuhan
dan keinginan konsumen diharapkan dapat meningkatkan target penjualan dan
mampu bertahan dalam kondisi persaingan dengan cara menawarkan produk dan
pelayanan yang dimiliki oleh Restoran SKS cabang Salemba. Peningkatan
penjualan berkesinambungan dengan keberhasilan manajemen dalam menarik
konsumen.
Riset mengenai perilaku konsumen belum pernah dilakukan sehingga
belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap Restoran SKS. Riset
penelitian tingkat kepuasan yang dilakukan diharapkan hasilnya dapat
memberikan feedback dalam menyusun strategi yang tepat dalam untuk
7
meningkatkan kepuasan konsumen terutama pada faktor-faktor yang dianggap
penting oleh konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada
penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran SKS cabang Salemba ?
2. Bagaimana keputusan pembelian konsumen di Restoran SKS cabang
Salemba?
3. Bagaimana tingkat penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja Restoran SKS cabang Salemba?
Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen di Restoran SKS
cabang Salemba.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen di Restoran SKS cabang
Salemba.
3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran SKS
cabang Salemba.
Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak manajemen Restoran SKS, hasil penelitian ini diharapkan
memberikan masukan dan pertimbangan alternatif terbaik dalam
meningkatkan kinerja perusahaan serta mampu menghadapi persaingan
pada bisnis ini.
2. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat berguna untuk memberikan
wawasan, pengalaman serta informasi baru sekaigus sebagai wadah untuk
menerapkan ilmu pengetahuan yang didapat diperkuliahan
3. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
masukan dan informasi mengenai strategi pemasaran restoran.
4. Bagi departemen agribisnis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai
referensi pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam
mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam proses keputusan pembelian
tehadap suatu rumah makan. Selain itu, diharapkan dapat dijadikan sebagai
bahan literatur untuk penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini menitik beratkan pada pendekatan dari sisi
konsumen yang berfokus dalam menganalisa perilaku konsumen yang berfokus
pada atribut-atribut yang terdapat pada Restoran SKS cabang Salemba dan
penilaian sikap dan tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran SKS cabang
Salemba, serta memberikan rekomendasi kebijakan bagi Restoran SKS cabang
Salemba. Penelitian ini tidak membahas tentang pesaing dari Restoran Restoran
SKS.
8
TINJAUAN PUSTAKA Restoran
Restoran merupakan usaha yang menyediakan makanan dan minuman
secara komersil serta memberikan pelayanan kepada konsumen yang datang untuk
menikmati hidangan ataupun sekedar untuk bersantai. Pengelolaan manajemen
pelayanan di restoran harus memiliki standart operasional pelayanan (SOP) dan
mutu pangan. Hal ini dilakukan agar tercipta kepuasan konsumen, seperti yang
telah dipahami berdasarkan pernyataan Marsum (2007).
Restoran memiliki banyak variasi jenis makanan yang disesuaikan dengan
tema dari restoran tersebut, seperti yang diungkapkan oleh Torsina (2000) dalam
penelitian Dwita (2008), Judo (2011) bahwa terdapat 10 jenis restoran yaitu
Family Conventional, Specially Restaurants, Fast Food, Kafetaria, Coffe Shop,
Gourmet, Etnik, Snak Bar, Buffet, Drive in. Pemetaan jenis restoran yang
dijelaskan menghantarkan judul skripsi ini pada jenis restoran etnik. Restoran
etnik sendiri merupakan restoran yang menyajikan hidangan yang disesuaikan
dengan tema dari restoran tersebut, seperti Timur Tengah, Perancis, Italia,
Chinesse, Korea dan Indonesia (Jawa, Padang, Bali, Manado). Pengambilan jenis
restoran etnik, didasarkan pada jenis hidangan dan dekorasi Restoran SKS yang
mengacu pada hidangan tradisional Indonesia yang dikhususkan pada hidangan
Jawa dan Bali.
Konsumen
Konsumen adalah individu atau suatu kelompok yang memiliki keingingan
dalam melakukan pembelian barang atau jasa serta berpengaruh besar terhadap
kepuasan dalam memanfaatkan barang atau jasa tersebut. Selain itu, konsumen
merupakan salah satu bagian yang menjadi fokus utama dalam kegiatan
pemasaran. Hal ini menjadikan konsumen sebagai raja dalam pandangan para
pelaku usaha, seperti yang telah dipahami berdasarkan pernyataan Kotler (2000).
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Proses keputusan pembelian adalah tahapan yang dilakukan oleh
konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa untuk memanfaatkan barang
atau jasa yang sesuai dengan keinginan. Tahapan tersebut merupakan cara
konsumen dalam melakukan pengenalan, pemilihan dan pembelian dari barang
atau jasa yang diinginkan. Proses keputusan ini didasarkan pada penyataan yang
dikemukakan oleh Engel et al (1994). Penyataan tersebut diadaptasikan kedalam
penelitian yang telah dilakukan oleh Judo (2011), Dwita (2008), Arisman (2007),
Karina (2009), Hasan (2007), Egretta (2009), Norvi (2011) yang terdiri dari
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan
hasil.
Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen merupakan bagian akhir dari hasil pembelian
suatu barang atau jasa yang dilakukan oleh konsumen. Hal ini merupakan hasil
9
dari pandangan konsumen antara kinerja yang dirasakan dengan harapan terhadap
performance perusahaan. Tingkat kepuasan konsumen juga memberikan adaptasi
kepada para pelaku usaha untuk memperbaiki kinerja atau mempertahankan
kinerja dari perusahaan, sehingga menjadi daya saing dan terciptanya harmonisasi
yang baik dengan harapan konsumen. Hal tersebut seperti yang telah dipahami
berdasarkan penyataan menurut Kotler dalam Rangkuti (2003).Penyataan tersebut
kemudian diadaptasi kedalam penelitian seperti yang dilakukan oleh Elysa (2011),
Artayati (2009), Dwita (2008), Judo (2011), Norvi (2011).
Model Analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahi mengenai keputusan pembelian dan kepuasan konsumen
perlu dilakukan penelitian dengan menggunakan alat analisis yang mendukung
penelitian tersebut. Pada penelitian yang dilakukan oleh Judo (2011), Elysa
(2011), Dwita (2008), Alwiza (2011) menggunakan alat analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Analisis deskriptif merupakan analisis yang digunakan untuk mengolah
hasil data yang telah diperoleh melalui kuesioner. Hasil tersebut kemudian
disajikan dalam bentuk persentase yang menjelaskan faktor dominan dari setiap
variabel yang telah dianalisis. Hal ini dilakukan dengan mengelompokan hasil
jawaban yang sama. Berkaitan dengan analisis ini, maka akan diketahui
karakteristik dalam melakukan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Hal
ini diadaptasi dari penelitian
Berdasarkan hasil karakteristik yang ada dengan menggunakan analisis
deskriptif, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas
digunakan untuk melihat apakah variabel yang akan digunakan sebagai alat ukur
valid atau tidak valid pada saat pengujian dengan menggunakan analisis IPA.
Pengukuran analisis ini menggunakan software SPSS. Sedangkan untuk pengujian
reliabilitas digunakan untuk menunjukkan kekonsistenan suatu variabel dari
pengujian yang diteliti. Dengan pengujian ini maka variabel-variabel yang akan
diteliti
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) adalah alat analisis yang
digunakan untuk melihat persepsi konsumen tentang kepentingan dan kinerja dari
perusahaan yang akan diteliti dengan menggunakan kuesioner. Hasil yang didapat
dari kuesioner tersebut diratakan dan disederhanakan, lalu diterjemahkan ke
dalam diagram kartesius untuk melihat hasil yang digunakan untuk memperbaiki
atau mempertahankan performance perusahaan tersebut.
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan alat analisis yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh
berdasarkan variabel yang telah ditentukan. Hasil penilaian dari pengukuran ini
didasarkan pada rata-rata dari jawaban yang telah disesuaikan dengan penyebaran
kuesioner sesuai dengan kriteria nilai indeks yang telah ditentukan.
Berbeda dengan Arisman (2008), Rina (2012), Nanang (2010) dalam
menentukan kepuasan konsumen menggunakan analisis Structural Equation
Model (SEM). Analisis SEM merupakan analisis multivariate yang digunakan
untuk menentukan kevalidan suatu model dan mengidentifikasi hubungan serta
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kosumen.
10
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Pemahaman terhadap pengetahuan yang berhubungan dengan topik sangat
diperlukan diperlukan. Pemahaman tersebut dapat dipelajari dari sumber bacaan
dan penelitian sebelumnya. Hal tersebut digunakan untuk menunjang dalam
penulisan penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis, akan dijelaskan
sebagai berikut.
Perilaku Konsumen
Konsumen merupakan suatu individu atau kelompok yang melakukan
transaksi dalam pembelian suatu barang atau jasa terhadap penjual. Konsumen
juga memiliki pengaruh yang besar terhadap daya saing suatu produk. Hal ini
didasari pada perilaku konsumen terhadap keinginan dari suatu produk di suatu
perusahaan. Selain itu, perilaku konsumen juga diperlukan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen dari suatu barang. Hal tersebut memiliki pengaruh
yang besar terhadap kelangsungan suatu bisnis.
Berdasarkan pemahaman dari Engel et al (1994) adalah kegiatan yang
dilakukan dalam mengonsumsi suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya
dengan mengalami proses keputusan pembelian. Kegiatan tersebut harus dipahami
oleh pelaku bisnis, karena dalam perilaku konsumen terdapat beberapa faktor
untuk menciptakan suatu proses keputusan pembelian. Pelaku usaha harus melihat
peluang dalam pemasaran produk tersebut. Hal ini dapat membantu pelaku usaha
mengembangkan atau memperbaiki usahanya.
Selain mempengaruhi proses keputusan pembelian, adanya perilaku
konsumen menjadikan dasar dalam membangun nilai unggul suatu produk dengan
melakukan proses pemasaran yang dipengaruhi oleh pengambilan keputusan
terhadap strategi pemasaran dengan melihat beberapa aspek dari rancangan
strategi pemasaran tersebut yaitu product mix, price mix, place mix, dan
promotion mix. Namun, untuk pemasaran terhadap jasa terdapat tiga indikator
tambahan yaitu people mix, process mix dan physical evidence mix.
a. Product mix (Produk)
Produk merupakan bentuk fisik dari suatu barang atau jasa yang akan
dipasarkan dalam memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan terhadap
konsumen. Produk yang dipasarkan harus memiliki nilai daya saing yang tinggi
untuk menciptakan nilai unggul dalam produk tersebut. Hal ini didasari pada
kualitas dan kuantitas produk, pelayanan yang diberikan, keragaman produk serta
manfaat yang diberikan dengan adanya produk tersebut terhadap konsumen.
b. Price mix (Harga)
Harga merupakan suatu nominal yang digunakan dalam transaksi
penjualan suatu produk untuk mendapatkannya. Penetapan harga bersifat tentative
yang disesuaikan dengan keinginan konsumen terhadap produk itu. Penurunan
harga biasanya dilakukan dengan sistem diskon (potongan harga). Hal ini
dipahami dari pernyataan Kotler (2000).
11
c. Promotion mix (Promosi)
Promosi merupakan suatu tindakan persuasif yang digunakan dalam
memasarkan suatu produk. Promosi biasanya dilakukan dengan beberapa cara
yaitu dengan direct selling, personal selling atau dengan publisitas yang biasanya
menggunakan media elektronik, cetak ataupun media internet. Hal ini dilakukan
untuk meningkatkan nilai jual dari produk tersebut.
d. Place mix (Tempat/Distribusi)
Makna dari Place adalah saluran distribusi yang digunakan untuk
menjual/memasarkan suatu produk. Penyaluran distribusi harus dipertimbangkan
dan dipilih sesuai dengan segmen dan target pasar produk tersebut. Pertimbangan
tersebut dimaksudkan untuk melihat potensi dari tempat yang didasari pada
perilaku konsumen dalam lingkungan tersebut, sehingga pemasaran yang
dilakukan tepat sasaran dan mendatangkan keuntungan bagi pelaku usaha..
e. People mix (Partisipant)
Makna dari people dalam pengertian ini adalah seluruh manusia yang
melakukan proses pelayanan baik secara langsung atau tidak langsung dalam
proses pembelian terhadap jasa. Penguasaan dalam melayani mempengaruhi
persepsi pembeli terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Bagian yang termasuk
dalam people adalah karyawan perusahaan jasa, konsumen.
f. Process mix
Proses merupakan alur kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk
menyampaikan jasa dengan memberikan sistem penyajian. Aktivitas ini juga
dilakukan oleh seluruh karyawan dari perusahaan jasa dalam memberikan
pelayanan terhadap konsumen sehingga karyawan mendapatkan feedback yang
baik dari konsumen dengan adanya kepuasan yang tercipta.
g. Physical Evidence mix (Fasilitas Fisik)
Makna dari bentuk fisik adalah pandangan yang tercipta dari konsumen
terhadap sebuah penataan secara jelas terlihat terhadap restoran jasa tersebut. Hal
ini dilakukan agar menciptakan sebuat brand image dan kenyaman dari Restoran
SKS oleh para pelanggan/konsumen yang datang.
Proses Pengambilan Keputusan
Proses pengambilan keputusan adalah suatu tindakan yang mengacu
kepada putusan dalam membeli suatu barang/jasa yang dipengaruhi oleh perilaku
konsumen. Proses pengambilan keputusan memiliki tujuan untuk mengetahui
dalam penentuan jenis produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen, tempat pembelian, jumlah pembelian. Proses pengambilan keputusan
ini terdiri atas lima tahap lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan
evaluasi hasil yang disajikan dalam alur proses pembelian pada Gambar 2
Gambar 2 Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber : Sumber: Engel et al (1994)
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif Pembelian
Pasca
Pembelian
12
Pada Gambar diatas diketahui tentang proses tahapan proses pengambilan
keputusan. Dalam gambar tersebut diketahui alur dari tahapan di awali dengan
pengenalan Produk. Tahapan ini merupakan tahap permulaan yang digunakan
untuk mengetahui produk yang sesuai dengan keinginan serta kebutuhan
konsumen yang akan melakukan proses pembelian. Selain itu, pengenalan produk
disesuaikan dengan batas kemampuan konsumen dalam membeli barang/jasa
tersebut. Tahapan berikutnya adalah pencarian informasi. Pencarian yang
dilakukan dapat bersifat internal dengan melibatkan perolehan kembali
pengetahuan dari ingatan untuk mendapatkan barang/jasa yang disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut. Namun, hal ini tidak dapat
dilakukan jika konsumen memiliki berbagai pilihan. Dalam kondisi yang seperti
ini, media yang bersifat internal seperti ingatan tidak mencukupi dalam
melakukan proses pengambilan keputusan untuk mencapai kepuasan, maka
konsumen mencari informasi yang bersifat eksternal yaitu melalui media teman,
keluarga ataupun media internet. Informasi yang dicari terkait dengan keunggulan
dan kekurangan dari pembanding. Setelah informasi diperoleh, konsumen akan
memilih yang dilakukan dengan cari mengevaluasi terhadap alternatif pilihan
yang ada. Pemilihan alternatif dilakukan dengan menggunakan dimensi atribut
yang disebut dengan kriteria evaluasi yaitu harga, merk dan hal-hal yang bersifat
hedonic (prestize). Setelah dilakukan evalusi terhadap berbagai alternatif pilihan,
maka konsumen melakukan proses pembelian yang sesuai dengan keinginan,
kebutuhan dan batas kemampuan yang dimiliki oleh konsumen. Tahapan yang
terakhir adalah hasil atau pasca pembelian. Tahapan ini merupakan
pengevaluasian kembali terhadap barang yang telah dibeli serta mengukuhkan
tentang kepuasan yang didapat dari barang/jasa. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas terhadap barang/jasa yang telah dibeli,
sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Proses keputusan membeli setiap konsumen berbeda dan bervariasi.
Terjadinya pencapaian keputusan pembelian tidak terlepas dari faktor-faktor yang
mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian tersebut yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses
psikologi.
1. Pengaruh Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap
perilaku konsumen. Dalam pengaruh lingkungan mencakup beberapa faktor yaitu
budaya yang merupakan faktor yang memiliki pengaruh paling kuat. Oleh karena
itu dengan adanya pergeseran budaya, hal ini mempengaruhi keinginan dan
perilaku konsumen. Selain itu, faktor dalam pengaruh lingkungan adalah kelas
sosial yaitu mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku
mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar untuk menunjukkan
preferensi atas produk dan merk. Terdapat pengaruh pribadi, keluarga dan situasi
yang juga terdapat dalam pengaruh lingkungan yang mempengaruhi keputusan
pembelian.
2. Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan hal dasar yang mempengaruhi proses
keputusan dalam pembelian. Perbedaan individu memiliki lima faktor yaitu
13
sumber daya konsumen, terkait dengan sumberdaya ekonomi yang membuat
persepsi konsumen dalam menggunakan waktu dan uang untuk memberi
barang/jasa. Adanya kebutuhan, menimbulkan suatu motivasi seseorang dalam
mendapatkan hal yang kosnumen inginkan dan butuhkan, selain itu pada tingkat
relevansi dalam tindak pembelian dibutuhkan faktor keterlibatan. Pengetahuan
konsumen mencakup informasi seperti ketersediaan dan karakteritik produk dan
jasa. Informasi yang diperoleh konsumen mengenai produk akan sangat
mempengaruhi keputusan pembelian. Sikap, kepribadian, gaya hidup dan
demografi merupakan faktor-faktor yang termasuk dalam perbedaan individu
dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Proses Psikologi Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada proses
psikologi yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran serta perubahan sikap
perilaku. Keberhasilan dalam mempengaruhi proses psikologi konsumen
merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan sikap dan perasaan yang dirasakan oleh
konsumen atas barang/jasa yang telah mereka peroleh dalam proses pembelian.
Hal ini dipengaruhi dengan persepsi dan harapan dari konsumen terkait dengan
barang/jasa yang didapat. Kepuasan konsumen terhadap suatu barang/jasa
merupakan hal yang positif yang harus diciptakan oleh penguasaha. Dengan
adanya kepuasan konsumen tercipta suatu pemasaran secara tidak langsung
dengan memberikan informasi terhadap kepuasan yang didapat kepada orang lain,
selain itu terciptanya loyalitas yang menjadi pertimbangan utama ketika membeli
barang/jasa yang lain. Kepuasan konsumen didasari pada kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga dari produk tersebut.
Dengan demikian, kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan kosnumen tersebut terpenuhi yang dihasilkan
dengan pengukuran yang dilakukan oleh konsumen terhadap kinerja yang
dilakukan oleh perusahaan tersebut. Kinerja yang dimaksud adalah tingkat
pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan dalam
menyeimbangkan kepentingan konsumen agar terciptanya kepuasan konsumen
yang diinginkan. Sedangkan kepentingan konsumen adalah tingkat pengharapan
konsumen terhadap pelaksanaan yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mempengaruhi rasa puas dari suatu produk/pelayanan yang dinilai secara berbeda-
beda oleh konsumen tersebut.
Dalam hal ini, pengukuran kepuasan konsumen itu sendiri dapat
dilakukan dengan menggunakan beberapa cara yang dipahami dari pernyataan
Philip Kotler (2000) yang dilakukan dengan beberapa cara, yaitu sistem keluhan
dan saran, Gosht Shopping, Lost Customer Analysis dan Survei Kepuasan
Pelanggan.
Pengukuran yang dilakukan dengan menggunakan sistem keluhan dan
saran adalah sebuah cara yang difokuskan pada pelanggan untuk mempermudah
dalam memberikan saran, pendapat dan keluhan yang dirasakan. Namun, media
ini cenderung pasif, karena tidak ada feedback secara langsung dalam
penyampaian keluahan tersebut. Selain itu, tidak semua konsumen menyampaikan
14
keluhannya. Ketidak efektifan dalam pengukuran juga dirasa dengan metode
pengukuran analisis pelanggan yang beralih atau yang sering disebut lost
customer analysis karena perusahaan berusaha menghubungi kembali para
konsumen yang telah berhenti dan beralih ke perusahaan lain. Hal tersebut
dianggap kurang efektif karena sulitnya mengidentifikasi konsumen tersebut
untuk bersedia memberikan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
Pengukuran kepuasan konsumen dengan menggunakan konsumen
bayangan atau yang sering dikatakan dengan gosht shopping adalah metode yang
dilakukan untuk mengetahui kinerja yang dilakukan oleh perusahaan dengan
memperkejakan seseorang sebagai pembeli misterius. Setelah pengujian
dilakukan, hasil yang didapat kemudian dilaporkan kepada manajer perusahaan
tersebut. Hasil pengujian biasanya terkait dengan kelemahan dan kelebihan
perusahaan dan pesaing. Sedangkan metode yang paling sering digunakan dan
dianggap efektif adalah dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan
karena dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah
dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. Hal ini dilakukan dengan
mencari informasi tentang keinginan dan kinerja yang diinginkan oleh konsumen
terhadap perusahaan tersebut. Pengukuran kinerja ini dilakukan dengan dua cara
yaitu directly reported satisfaction dan derived satisfaction. Konsep yang
dilakukan dalam mengukur kepuasan konsumen dipenelitian ini yaitu
menggunakan metode survei kepuasan pelanggan. Hal ini dipahami dikarenakan
keefektifan yang dilakukan dengan terciptanya komunikasi dua arah terhadap
konsumen. Sedangkan dalam mengukur kinerja, penelitian ini menggunakan cara
derived satisfaction. Pemahaman ini tercipta berdasarkan konsep dari Sumarwan
dkk (2011) yang menyatakan pengukuran ini berlandaskan dua hal utama yaitu
ekpektasi dari konsumen terhadap kinerja yang diciptakan oleh perusahaan
tersebut.
Operasional Kepuasan Konsumen
Operasional kepuasan konsumen adalah bentuk dari proses
penyelenggaraan persepsi konsumen terhadap keunggulan dari produk suatu
perusahaan. Salah satu cara utama perusahaan memberikan suatu ciri dan persepsi
yang baik kepada konsumen dengan meningkatkan kualitas jasa. Kualitas jasa
merupakan salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan
bersaing yang sangat tergantung dari kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi
keinginan konsumennya secara konsisten. Hal ini digunakan untuk menentukan
kepuasan konsumen. Penentu kualitas jasa terbagi menjadi lima yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hal tersebut seperti yang
dikatakan oleh Lupiyoadi (2004). Penentu mutu jasa tersebut menjadi tolak ukur
yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayanan perusahaan
terhadap kepentingan konsumen.
15
Kerangka Pemikiran Operasional
Kehidupan masyarakat di ibukota DKI Jakarta, khususnya di Wilayah
Jakarta Pusat semakin berkembang. Hal tersebut mempengaruhi perubahan
gaya hidup yang membawa pergeseran dalam kehidupan sosial ekonomi.
Perubahan tersebut juga menyebabkan perubahan pola makan dan cara
penyajian makanan dengan cepat dan siap saji serta mempengaruhi tuntutan
dalam pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang
lebih baik. Hal tersebut mengindikasikan bahwa masyarakat Jakarta mulai
membutuhkan pemenuhan kebutuhan makan di luar rumah. Salah satu jasa
penyedia makanan jadi di DKI Jakarta yang saat ini telah berkembang adalah
restoran.
Perkembangan bisnis restoran di Wilayah Jakarta Pusat yang terus
meningkat mengakibatkan semakin tingginya persaingan restoran di Wilayah
Jakarta Pusat dalam mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Tingginya
persaingan antar restoran khususnya restoran tradisional di Wilayah Jakarta
Pusat, menuntut restoran untuk melakukan melakukan suatu usaha dalam
mempertahanan keberadaan restoran itu sendiri. Perusahaan harus mengetahui
sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat
pelanggan puas dan pada akhirnya melakukan pembelian ulang secara berkala.
Penelitian ini dilakukan di Restoran Sate Khas Senayan (SKS) cabang
Salemba dengan terlebih dahulu menganalisis kepuasan konsumen melalui
dimensi kualitas produk jasa, sehingga diperoleh 18 atribut berdasarkan hasil
diskusi dengan pihak manager Restoran SKS cabang Salemba. Setelah itu,
atribut-atribut tersebut dianalisis untuk mengetahui seberapa puas konsumen
terhadap produk dan pelayanan Restoran SKS cabang Salemba.
Restoran SKS merupakan restoran yang menyajikan hidangan
tradisional Indonesia dengan beragam menu. Restoran SKS memandang
pentingnya mengetahui karakteristik konsumen Restoran SKS khususnya pada
cabang Salemba, proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran SKS.
Hal ini terasa perlu diketahui dengan adanya ketidakstabilan trend penjualan
pada restoran ini menurut manajer Restoran SKS cabang Salemba dengan rata-
rata trend penjualan Restoran SKS cabang Salemba masih sekitar 12 463
porsi/bulan yang diketahui pada trend penjualan Bulan Mei hingga Desember
2013 yang masih dibawah harapan rata-rata target manajemen yaitu sekitar 12
500 porsi/bulan. Hal ini dikarenakan banyaknya kompetitor dengan beberapa
dan tingkat kepuasan yang dirasa oleh para konsumen. Dengan demikian
kepuasan responden terhadap Restoran SKS dan implikasi manajerial untuk
Restoran SKS diteliti untuk melihat kelemahan dan kelebihan pada Restoran
SKS cabang Salemba. Selain itu, hal ini dilakukan agar dapat terus bersaing
dan menjadi restoran yang kompetitor di pasar.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis
Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index
(CSI). Analisis deskriptif dalam penelitian ini dapat menjelaskan karakteristik
konsumen yang berguna untuk mengetahui segmen dan target pasar dari
Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba. Metode IPA berguna untuk
mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Metode CSI
berguna untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh
16
dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen. Untuk
lebih jelasnya kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada gambar 3.
Gambar 3 Kerangka Pemikiran Operasional
Persaingan antar restoran tradisional
Perkembangan Kondisi Ekonomi :
1. Terjadinya perubahan gaya hidup dan pola konsumsi
2. Aktivitas diluar rumah meningkat
3. Pertumbuhan Restoran di DKI khususnya Jakarta Pusat yang semakin
meningkat
Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen
Analisis Deskriptif
Restoran SKS Cabang Salemba
1. Trend penjualan restoran yang belum stabil
2. Adanya keluhan konsumen
Proses Keputusan Pembelian :
1. Pengenalan Kebutuhan
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Pembelian
5. Pasca Pembelian
IPA dan CSI
1. Kepentingan dan
Kinerja Atribut
Restoran SKS Cabang
Salemba
2. Kepuasan Konsumen
Implikasi Manajerial Pemasaran Restoran SKS Cabang Salemba
Karakteristik Konsumen :
1. Usia
2. Jenis Kelamin
3. Status
4. Pendidikan
5. Pekerjaan
6. Pendapatan
17
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Restoran SKS cabang Salemba yang
berlokasi di Jalan Salemba Raya No. 59, Jakarta. Penentuan lokasi penelitian
dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran SKS
cabang Salemba adalah salah satu restoran tradisional yang ada ditengah ketatnya
persaingan bisnis restoran khususnya restoran bertema tradisional. Selain itu hal
ini, cabang salemba adalah salah satu cabang dari Restoran Sate Khas Senayan
yang memiliki masalah penjualan yang fluktuatif dan cenderung menurun
dibanding dengan beberapa cabang dari Restoran SKS yang lain di Wilayah
Jakarta Pusat. Dengan demikian restoran ini perlu melakukan studi mengenai
perilaku konsumen dalam menghadapi persaingan guna menarik,
mempertahankan, dan merebut target pasar. Pengambilan data untuk keperluan
penelitian dilakukan pada Bulan November – Desember 2013.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data
sekunder. Dalam penelitian ini yang tergolong dengan data primer berasal dari
survei, pengamatan di Restoran SKS cabang Salemba , penyebaran kuesioner
kepada konsumen Restoran SKS. Jenis pertanyaan dalam kuesioner adalah
pertanyaan berstruktur, yang meliputi :
1. Data karakteristik contoh (jenis kelamin, umur, pendapatan) dan karakteristik
sosial ekonomi keluarga (status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan,
dan pendapatan).
2. Data sikap, preferensi, dan proses pengambilan keputusan pembelian di
Restoran Sate Khas Senayan yang diperoleh dengan memberikan pertanyaan
terbuka dan tertutup kepada responden.
Sementara yang tergolong data sekunder adalah literatur dan data lain yang
berkaitan dengan topik penelitian ini yang diperoleh dari wawancara langsung
terhadap manajer Restoran SKS cabang Salemba, Badan Pusat Statistik (BPS),
Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan DKI Jakarta dengan melihat website
serta mendatangi pusat informasi tersebut. Selain itu melihat beberapa literatur
dari penelitian-penelitian sebelumnya yang terdapat di perpustakaan Layanan
Sumberdaya Informasi (LSI) IPB, beberapa buku yang berkaitan dengan topik
penelitian ini, media internet dan dari sumber lainnya.
Metode Pengambilan Sampel
Sampel merupakan sebagian dari pengamatan yang dipilih dari populasi
dengan menggunaan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan
teknik convenience sampling, merupakan teknik dalam memilih sampel, peneliti
tidak memiliki pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja dengan
18
merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel.
Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah sebagai berikut :
1. Konsumen pernah melakukan pembelian di Restoran SKS cabang Salemba
2. Konsumen dinilai cukup diwawancarai dan mengisi kuesioner (17 Tahun ke
atas)
3. Konsumen bersedia diwawancarai dan mengisi kuesioner yang disediakan
4. Dalam satu rombongan, hanya satu orang yang menjadi responden dalam
penelitian agar tidak saling mempengaruhi dalam menjawab kuesioner.
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dalam perhitungan dari
total pengunjung yang didapat dari data rata-rata pengunjung yang diberikan oleh
manajer dari restoran yang datang ke Restoran SKS dalam periode satu bulan
dengan perhitungan sebagai berikut :
Hari Kerja = 300 x 5 hari = 1.500 orang
Hari Libur = 400 x 2 hari = 800 orang +
Total Pengunjung per minggu = 2.300 orang
Total Pengunjung dalam satu bulan
= 2.300 orang x 4 minggu = 9.200 orang (sumber : laporan data pengunjung, manajer, 2013)
Kemudian hasil tersebut dimasukkan ke dalam metode Slovin. Metode
slovin digunakan untuk mencari sampel yang berasal dari populasi. Rumusan
tersebut yaitu :
Keterangan : n : Ukuran Sampel (responden)
N : Ukuran populasi Restoran SKS cabang Salemba
e : Kesalahan dalam pengambilan sampel yang ditatpkan 10 %
n = N = 9.200
(1+Ne2) 1+ (9.200(0,1)
2)
= 98,92 ekuivalen dengan 100
Hasil perhitungan berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah responden
sebanyak 98,92 orang. Namun, untuk kemudahan di dalam pengolahan data, maka
jumlah responden dibulatkan menjadi 100 orang. Hal ini didasarkan pada
pengambilan sample secara convenience sampling. Jumlah tersebut dinilai telah
mampu mewakili keseluruhan konsumen yang berkunjung ke Restoran SKS
cabang Salemba , serta pertimbangan kemampun peneliti dalam pengambilan data
di lokasi penelitian, terkait dengan keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya.
Penggunakan metode Slovin dalam pengambilan responden dikarenakan
dengan metode Slovin dapat menggambarkan kondisi populasi sesungguhnya
yang akurat, dan dapat menghemat biaya penelitian secara efektif. Sampel yang
terlalu kecil dapat menyebabkan penelitian tidak dapat menggambarkan kondisi
populasi yang sesungguhnya. Sebaliknya, sampel yang terlalu besar dapat
mengakibatkan pemborosan biaya penelitian.
19
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data diperlukan dalam penelitian akan dikumpulkan
dengan metode survei kepuasan pelanggan. Instrumen utama yang digunakan
dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden
Restoran SKS cabang Salemba. Jenis kuesioner tersebut berupa pertanyaan
berstruktur. Menurut Nazir (2003), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang
dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban
kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Pertanyaan
terstruktur dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan
terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternative jawabannya
sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang
memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab.
Paket kuesioner terbagi ke dalam empat bagian, bagian pertama
merupakan screening yang bertujuan menjaring konsumen, bagian kedua adalah
pertanyaan mengenai karakteristk umum konsumen, bagian ketiga pertanyaan
mengenai proses dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen dan bagian keempat mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan.
Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria
pada penarikan sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja yaitu
Senin sampai dengan Jumat dan hari libur yaitu Sabtu, Minggu, dan hari libur
Nasional. Waktu penyebaran kuesioner adalah pukul 10.30 - 22.00 WIB.
Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili
konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian yang diperoleh diharapkan dapat
mewakili seluruh populasi di Restoran SKS cabang Salemba.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer
Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat
bantu software komputer Microsoft Excel dan SPSS 16,0 for Windows untuk
analisis Importance Performance Analysis (IPA). Berikut ini akan dijelaskan
mengenai metode-metode analisis data tersebut.
Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan instrument.
Setelah semua nilai berkorelasi untuk setiap pertanyaan diperoleh, kemudian nilai-
nilai tersebut dibandingkan dengan nilai tabel kritik, jika nilai korelasi dari setiap
pertanyaan lebih besar dari nilai tabel kritik, maka pertanyaan tersebut valid.
Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.
Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan,
untuk menentukannya, sebelumnya harus jelas variabel apa yang diukur.
20
Keterangan :
N :Jumlah Subjek (responden)
Σ X :Jumlah x (skor butir)
Σ X2 :Jumlah skor butir kuadrat
Σ Y :Jumlah Y (skor faktor)
Σ Y2 :Jumlah skor faktor kuadrat
Σ XY :Jumlah perkalian x & y
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam
hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden
yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Uji reliabilitas ini dapat
dilakukan pada saat sebelum penelitian, untuk mengetahui apakah instrumen
pengumpulan data tersebut sudah reliable (dapat diandalkan) atau belum,
sehingga akan diperoleh atribut yang valid dan konsisten. Pengukuran realibilitas
yang terjadi diukur dianggap reliable jika nilai dari Cronbach Alpha memiliki
nilai lebih besar dari 0.6.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif menurut Nazir (1999) merupakan suatu metode dalam
meneliti sekelompok manusia, objek suatu kondisi, suatu pemikiran ataupun suatu
peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif digunakan untuk mengkaji
karakteristik konsumen yang mengkonsumsi produk makanan di Restoran SKS
cabang Salemba dan menganalisis tahapan proses keputusan pembelian serta
memberikan gambaran mengenai persepsi konsumen terhadap berbagai restoran
tradisional di Wilayah Jakarta Pusat yang paling baik dibandingkan dengan
restoran tradisional lainnya. Analisis deskriptif juga memiliki tujuan untuk
membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, status
perkawinan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan. Data tentang karakteristik
konsumen dan proses keputusan pembelian diperoleh melalui kuesioner. Data-
data tersebut dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama ke dalam tabel.
Data yang telah dikelompokkan ke dalam tabel selanjutnya dipersentasekan
berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar dari data yang didapatkan
merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
Important Performance Analysis (IPA)
Menurut Simamora (2001) Important Performance Analysis (IPA)
merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dan
tingkat kepentingandan tingkat kinerja. Penilaian tingkat kinerja yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk
21
penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Metode Important
Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James
pada tahun 1977.
Penggunaan metode Important Performance Analysis (IPA) dalam
penelitian ini dimaksudkan mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas
terhadap kinerja perusahaan dan seberapa besar pihak manajemen restoran
memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan,
sehingga dapat digunakan oleh manajemen Restoran SKS cabang Salemba dalam
memperbaiki atau meningkatkan mutu dari Restoran SKS cabang salemba yang
dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan. Analisis ini tidak menjelaskan
hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu
berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan
kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan
dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan
perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu variabel atribut dinilai oleh
keseluruhan responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja,
dibutuhkan suatu rentang skala numerik. Menurut Simamora (2001) perlu dicari
terlebih dahulu rentang skala (RS) yang diperoleh dengan rumus :
RS = (m-n)/b
= (5-1)/5
= 0,8
Keterangan:
m = bobot tertinggi yang mungkin
n = bobot terendah yang mungkin
b = jumlah kelas
Dengan rentang skala sebesar 0,8 untuk skala lima peringkat, dimana skor
terendah 1 dan tertinggi 5, maka skala linier numerik yang disajikan dapat terlihat
pada Tabel 5.
Tabel 5 Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan Skor
Tidak Baik Tidak Penting 1 - 1,8
Kurang Baik Kurang Penting 1,8 – 2,6
Cukup Baik Cukup Penting 2,6 – 3,4
Baik Penting 3,4 – 4,2
Sangat Baik Sangat Penting 4,2 – 5,0
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara
menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan
digambarkan dalam diagram kartisius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian
22
kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi
atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y).
Adapun rumus yang digunakan adalah :
Keterangan :
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
N = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b).
Titik tersebut diperoleh dari rumus :
Keterangan :
a = Batas sumbu X (tingkat kinerja)
b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)
k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 4.
Gambar 4 Diagram Kartesius
Berdasarkan diagram tersebut, maka Restoran SKS dapat merumuskan
strategi yang dapat dilakukan terkait dengan posisi masing-masing atribut pada
keempat kuadrat tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat
kepentingan tinggi dan tingkat kepuasannya masih rendah. Hal ini menerangkan
23
jika manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakan atau tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasannya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari
tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang
terdapat pada kuadran ini relatif rendah. Menunjukkan beberapa faktor yang
kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan
biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam
kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance restoran tinggi. Hal ini
menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) pertama kali diperkenalkan di
Indonesia oleh Hadi Irawan pada tahun 1999. Customer Satisfaction Index (CSI)
digunakan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menjadikan barometer bagi
pemilik Restoran SKS cabang Salemba untuk melihat keberhasilan dalam
memuaskan konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Indeks Kepuasan Konsumen ini diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat
digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa
adanya Customer Satisfaction Index (CSI), pihak Restoran SKS cabang Salemba
tidak dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu,
indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat
kontinyu dan untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan
suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing.
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur,
dengan memperhitungkan sebagai berikut:
1. Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau
nilai rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang
dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score
(MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji.
2. Weighted Score (WS), adalah berfungsi dari Mean Satisfaction Score
(MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score
atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari rata-rata tingkat kinerja
suatu atribut.
24
3. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score
(WS) atribut ke-1 (a1) hingga atriut ke-n (an)
4. Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted
Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau dinyatakan dalam
bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang
digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka
dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan lima.
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala
numerik dengan rumus sebagai berikut:
RS = (m-n)/b
= (1-0)/5
= 0,2
Keterangan:
Rs = rentang skala
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima)
Kriteria nilai Indeks Kepuasan Konsumen menggunakan kisaran 0,00
hingga 1,0 (tidak puas hingga sangat puas). Kriteria ini dapat dilihat pada Tabel 6
Tabel 6 Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI)
Costumer Satisfaction Index Kriteria
0,00 – 0,20 Tidak Puas
0,20 – 0,40 Kurang Puas
0,40 - 0,60 Cukup Puas
0,60 – 0,80 Puas
0,80 – 1,00 Sangat Puas
Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel
atribut. Variabel atribut adalah variabel yang umumnya berupa karakteristik
manusia seperti jenis kelamin, status sosial, pendidikan, sikap dan sebagainya.
Penelitian ini membagi dua kelompok variabel yaitu variabel yang digunakan
dalam analisis faktor dan variabel yang digunakan untuk analisis tingkat
kepentingan dan tingkat kerja.
25
Konsep operasional penelitian dijabarkan melalui dimensi dan atribut-
atribut yang menjadi variabel serta skala pengukuran variabel yang digunakan.
Variabel yang ditetapkan pada penelitian ini yaitu 18 variabel atribut, hal ini guna
sebagai penentu keputusan di Restoran SKS cabang Salemba. Sedangkan dimensi
kualitas pelayanan yang digunakan adalah variabel yang digunakan untuk
mengukur tingkat kinerja dan kepentingan Restoran SKS cabang Salemba
menggunakan konsep yang dipahami oleh Lupiyoadi (2004) yaitu menggunakan
penentu mutu pelayanan jasa dengan pertimbangan yang telah didiskusikan oleh
pihak manejer Restoran SKS cabang Salemba dan dengan melihat literatur dari
penelitian terdahulu yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy.
Tabel 7 Atribut yang Digunakan Sebagai Indikator Kinerja dan Kepentingan
Beserta Restoran Sate Khas Senayan (SKS) Cabang Salemba
No Indikator Kinerja Dan Kepentingan
1 Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih, rapi dan sopan.
2 Kebersihan perlengkapan makan
3 Fasilitas yang diperoleh (free hotspot, tempat parkir yang luas dan aman)
4 Kenyamanan restoran (Pendingin udara yang berfungsi dengan baik,
dekorasi ruangan, penataan kursi dan meja dan penerangan yang baik)
5 Kemudahan menjangkau lokasi
6 Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan penampilan menu.
7 Keragaman menu dan paket menu.
8 Rasa makanan dan minuman yang enak
9 Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan minuman
10 Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
11 Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor bekas makanan
12 Kemudahan dalam proses pembayaran.
13 Keramahan dan kesopanan karyawan
14 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi.
15 Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik.
16 Kemampuan karyawan menjelaskan menu.
17 Kejujuran dan kesabaran karyawan.
18 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu
26
GAMBARAN UMUM LOKASI
Sejarah dan Perkembangan
Restoran SKS merupakan salah satu restoran yang memiliki cita rasa khas
tradisional Indonesia. Pemilik warung SKS adalah Benny Hadisurjo yang tumbuh
dari keluarga pebisnis yang dimulai dari ayahnya. Awal resto ini berdiri pada
tahun 1974 yang bermula dengan nama satay house berlokasi didaerah seputar
Senayan. Pada awalnya satay house sendiri hanya menjual aneka macam sate
dengan tampilan dan rasa tradisional Indonesia, seperti sate ayam, sate daging
manis, dan sate kambing.
Pada tahun 1990 satay house berganti nama menjadi sate khas senayan
(SKS). Hal ini dikarenakan pada tahun tersebut SKS bergabung dengan
perusahaan CV. Sarirasa Nusantara, yaitu anak perusahaan dari PT. Melawai
Group yang juga memiliki gerai apotik dan peralatan kesehatan. Nama SKS
tercipta atas dasar lokasi awal berdirinya restoran tersebut.
Sejak bergabung dengan perusahaan CV. Sarirasa Nusantara dan
mengubah nama menjadi Restoran SKS, restoran ini hanya memiliki cabang yang
terletak di wilayah Jakarta Selatan yaitu di Jl. Pakubuwono VI /6, Jakarta Selatan.
Sejak tahun 1997, pertambahan gerai restoran berkembang terus dengan
dibukanya 3 outlet baru di lokasi yang premium yaitu di daerah Jakarta Pusat
yaitu di wilayah kebon sirih, menteng dan salemba. Perkembangan pun terus
terjadi hingga saat ini. Beberapa cabang Restoran SKS, yaitu :
Tabel 8 Lokasi Cabang Restoran Sate Khas Senayan (SKS)a
No. Wilayah Lokasi Resto Alamat
1 Jakarta Pusat 1. Kebon Sirih Jl. Kebon Sirih No. 31 A
2. Menteng Jl. HOS Cokroaminoto No. 78
3. Tanah Abang Jl. Tanah Abang II No. 76
4. Salemba Jl. Salemba Raya No. 59
5. Hayam Wuruk Jl. Hayam Wuruk
2 Jakarta
Selatan 1. Pakubuwono Jl. Pakubuwono VI No. 16
2. Kemang Square Jl. Kemang Raya No. 3 A
3. Pasar Minggu Jl. Pasar Minggu No. 44
4. Citiwalk Jl. Citywalk Sudirman GF #19-20
5. FX Lifestyle
X’nter Jl. Jend Sudirman Unit F1 22-23
6. Kasablanka Kota Kasablanka UG F Unit MU18
3 Jakarta Utara 1. Artha Gading Mall Artha Gading Lt. 1
2. Empirium Empirium Pluit Mall Lt. 2 #38-40A
3. Kelapa Gading Inkopal Blok C No. 21-22
4. Sunter Garden Jl. Danau Sunter Utara Blok D1 No. 7
5. Pantai Indah Jl. Marina Indah, Ruko Cordoba Blok
27
Kapuk F #1-2
4. Jakarta
Timur 1. Balai Pustaka Jl. Balai Pustaka Timur No. 3
5. Jakarta Barat 1. Puri Indah Ruko Puri Indah Blok A No. 23-25
6. Depok 1. Cinere Jl. Cinere Raya No. 12 Limo
2. Depok Jl. Margonda Raya No. 194
7. Tangerang 1. Summarecon Summarecon Mall Serpong Unit DGF
21 B
2. Bintaro Bintaro Jaya Sektor VII Blok FG-14,
No. 42A
3. Pamulang Terrace Jl. Pamulang Raya Blok SH No. 14
4. Living World Jl. Alam Sutra Kav 21 GF 26 aSumber : www.sarirasagroup.com/location/satekhassenayan
Tabel 8 menerangkan perluasan bisnis dari Restoran SKS dengan
membuka cabang yang tersebar di beberapa wilayah Jakarta, Depok dan
Tangerang. Penyebaran cabang tersebut menunjukan banyak peminat terhadap
Restoran SKS tersebar di berbagai wilayah Jakarta, Depok dan Tangerang. Hal ini
memberikan peluang untuk memperluas bisnis restoran ini untuk area
Jabodetabek. Selain itu untuk menjangkau pelanggan yang lebih luas lagi.
Restoran SKS juga memberikan inovasi dalam segi pelayanan yaitu
restoran yang diperuntukan untuk sistem take away yang diberi nama SKS
express. SKS express berlokasi di pusat perbelanjaan. Selain itu SKS ini juga
memberikan layanan delivery. Hal ini ditujukan untuk memudahkan pelanggan
dalam membeli menu di sate khas senayan itu sendiri.
Keunggulan Sate Khas Senayan (SKS)
Sejak Sate Khas Senayan berdiri, restoran ini selalu berkomitmen untuk
memajukan cita rasa hidangan tradisional Indonesia beserta pelestarian budaya
yang disesuaikan dengan selera di era masa kini. Hal ini membuat manajemen
selalu berusaha untuk memberikan inovasi original, dalam menyajikan masakan
Indonesia asli di suasana modern Indonesia. Dengan pemikiran sederhana dalam
menghargai dan menikmati hidangan tradisional dan makanan jalanan di bawah
satu atap, Restoran SKS telah mengembangkan reputasi yang solid untuk
melayani pengunjung restoran dengan kenyamanan yang unik serta melayani
dengan hangat dan penuh perhatian.
Menu yang dihadirkan pada Restoran SKS adalah menu-menu khas
Indonesia,khususnya menu khas masakan Jawa dan Bali. Menu makanan
unggulan dari Restoran SKS adalah aneka ragam sate. Selain menu sate, Restoran
SKS memiliki beberapa menu yang diminati oleh konsumen yang merupakan
menu-menu tradisional yang berasal dari daerah Indonesia, khususnya menu khas
masakan Jawa dan Bali. Hal ini dikarenakan menu Indonesia yang dapat dinikmati
oleh para pelanggan tidak hanya dari menu makanan. Restoran SKS juga
memberikan menu minuman yang merupakan menu khas Indonesia. Banyaknya
variasi menu yang terdapat di restoran ini membuat para pelanggan menginginkan
untuk mencoba seluruh menu yang terdapat pada restoran ini yang merupakan
masakan khas Indonesia. Penyajian sate khas Indonesia dengan cara yang mewah,
para pelayan yang rapi serta kebersihan yang terjamin. Selain itu, daging yang
28
digunakan pada setiap menu merupakan 100 persen daging, bahan yang
digunakan dalam membuat bumbu yang berkualitas. Untuk bumbu kacang yang
digunakan bukan berasal dari kacang tanah melainkan kacang mete. Penyajiannya
pun memiliki keunikan sendiri dibandingkan restoran etnik Indonesia lainnya.
Restoran SKS selalu memberikan menu paket yang sering dihadirkan bergantian
untuk member kesan baru yang sering dimakan “festival”. Festival sendiri
disesuaikan dengan tema kuliner yang terdapat pada masing-masing keunikan
masakan pada setiap daerah di pulau jawa dan bali.
Restoran SKS cabang Salemba menyediakan daya tampung yang cukup
luas yaitu 100 kursi. Selain itu, dilokasi ini menyediakan fasilitas dua ruang VIP
yang berdaya tampung masing-masing 20 kursi dan 30 kursi. Hotspot, musholah
dan toilet juga melengkapi fasilitas yang disediakan manajemen dari Restoran
SKS cabang Salemba. Restoran SKS cabang Salemba berlokasi cukup strategis
yaitu terletak di Jalan Salemba Raya No. 59. Lokasi ini dekat dengan RS. Saint
Corolus, RSCM, jalur menuju tol. Selain itu, pada lokasi yang sama dengan
restoran ini terdapat optik dan apotik melawai, toko bakery “Monami”, tempat
karaoke keluarga “Diva”.
Struktur Organisasi
Restoran SKS merupakan bagian dari perusahaan CV. Sarirasa Nusantara
yang merupakan anak perusahaan dari PT. Melawai Group. PT Melawai group
memiliki beberapa group perusahaan yaitu perusahaan yang bergerak di bidang
apotik dan peralatan kesehatan (Optik Melawai), restoran siap saji (fastfood) yaitu
popeyes, dan restoran keluarga seperti Restoran SKS dan tesate. CV. Sarirasa
Nusantara adalah perusahaan yang bergerak dibidang kuliner nusantara. Berikut
adalah bagan struktur organisasi dari CV. Sarirasa Nusantara.
Gambar 5 Struktur Organisasi CV. Sarirasa Nusantara
Sumber : Restoran SKS
Shareholders
Board of Commissioners
Board of Directors
Audit Committe
Chief Operating Officer
Internal Control
GM Business Development GM Operation GM Finance & Administration
Department Managers
TESATE
Department Managers
SKS
Department Managers
CATHARING
29
Pada gambar 5 menunjukan struktur organisasi CV Sarirasa Nusantara,
perusahaan yang menaungi beberapa usaha dibidang kuliner nusantara, salah
satunya adalah Restoran SKS. Shareholders/Pemegang saham merupakan
kekuasaan tertinggi pada CV Sarirasa Nusantara. Sebagai shareholders/pemegang
saham memiliki wewenang yaitu mengangkat dan memberhentikan anggota
dewan komisaris dan dewan direksi dengan melihat performance perusahaan dari
seluruh laporan, khususnya laporan keuangan (profit) dalam Rapat Umum
Pemegang Saham (RUPS). Sedangkan dewan komisaris bertanggung jawab untuk
mengawasi manajemen dalam mengelola perusahaan, mewajibkan terlaksanya
akuntabilitas. Tugas-tugas utama dari dewan komisaris adalah :
1. Memberi pendapat tentang garis-garis besar rencana kerja, kebijakan
pengendalian resiko, dan mengawasi pelaksanaan dan kinerha persahaan serta
memonitor penggunaan modal perusahaan, investasi dan penjualan asset.
2. Memonitor dan mengatasi masalah pada tingkat manajemen, anggota dewan
direksi dan bertindak sebagai wakil pemegang saham.
3. Memonitor proses keterbukaan dan efektifitas komunikasi dalam perusahaan
dan melakukan perubahan jika diperlukan dalam pelaksanaan govermance.
Dewan direksi memiliki tugas mengurus dan mengelola perusahaan serta
menjalankan kepengurusan perusahaan sesuai dengan kebijakan-kebijakan yang
diterbitkan. Selain itu tugas dari dewan direksi adalah menyampaikan laporan
kepada pemegang saham atas kinerja perusahaan. Namun, sebelum laporan
terlampir pada pemegang saham, dilakukan pengawasan proses pelaporan
keuangan yang dilakukan oleh komite audit. Selain itu, komite audit memonitor
pemilihan prinsip dan peraturan akuntansi serta memonitori proses pengendalian
internal. Pelaporan harian pada CV. Sarirasa Nusantara dilakukan oleh Chief
Operating Officer (COO). Hal ini dikarenakan tanggung jawab dari COO adalah
memonitori operasi harian perusahaan secara rutin kepada dewan direksi. Laporan
tersebut didapat dari laporan yang dilakukan oleh general manager operation,
business development dan finance &administration. Namun, pelaporan tersebut
harus melalui tahapan pemeriksaan dan evaluasi laporan yang dilakukan oleh
setiap bagian. Hal ini dilakukan untuk mengetahui dan memberikan informasi atas
kesalahan atau kelemahan yang ditemukan pada setiap bagian. Laporan harian
yang diterima oleh general managers merupakan hasil laporan yang didapat dari
department manager terkait. CV. Sarirasa Nusantara memiliki 3 department
managers yaitu DM. Sate Khas Senayan (SKS), DM Tesate, DM. Cathering.
Setiap depatment membawahi manager yang terdapat pada setiap cabang.
Hal tersebut juga berlaku pada Restoran SKS cabang senayan, restoran cabang
senayan memiliki 33 karyawan dimana masing masing memiliki tugas dan
tanggung jawab yang berbeda. Berikut adalah bagan dari struktur organisasi
Restoran SKS dapat dilihat pada gambar 6.
30
Gambar 6 Struktur Organisasi Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba
Sumber : Restoran SKS
Pada gambar 6 menunjukan struktur organisasi dari sate khas senayan
cabang salemba. Tingkatan jabatan tertinggi pada struktur tersebut terdapat pada
bagian manajer. Manajer bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan restoran,
mengontrol kegiatan pemasaran, keuangan, mengatur jam operasional restoran,
memperbaiki dan menyempurnakan penataan manajemen pada cabang salemba.
Manajer memiliki asisten yang akan membantu kegiatan yang dilakukan oleh
manager pada saat manager berhalangan datang dan mengawasi kinerja restoran
dan kinerja karyawan. Asisten manajer membawahi empat bagian yaitu bagian
marketing (pemasaran), head cook (kepala masak), accounting (keuangan) dan
resto supervision (pengawas restoran).
Bagian marketing bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan
pemasaran. Bagian ini melakukan perencanaan pemasaran dalam bentuk promosi
dan sekaligus sebagai humas dengan pihak luar. Hanya ada satu orang untuk
bagian marketing dalam setiap cabang. Head Cook bertanggung jawab
mengontrol seluruh pengolahan bahan mentah menjadi makanan siap saji dan
menjaga mutu makanan. Sama halnya dengan manajer, head cook juga memiliki
asisten yang memiliki tugas membantu head cook. Asisten head cook membawahi
dua bagian yaitu 10 orang pada bagian makanan dan 2 orang pada bagian
minuman. Pada bagian makanan terdiri dari 5 orang cooker (juru masak), 3 orang
helper (pembantu juru masak) dan 2 orang dishwasher (pencuci).
Supervisi restoran membawahi 12 orang waiters (pramusaji) yang
bertanggung jawab dalam mengawasi kerja pramusaji dan membantu melayani
para konsumen yang datang ke Restoran SKS cabang Salemba dan menangani
keluhan konsumen. Bagian accounting bertugas menyusun laporan harian
keuangan retoran sate khas senayan dan melaporkannya pada manajer/asisten
manajer. Bagian ini membawahi 2 orang cashier (kasir). Bagian cashier bertugas
menerima pelayanan pesanan makanan dan minuman oleh para pelanggan,
kemudian melaporkan kepada bagian accounting.
Jam operasional karyawan per harinya berbeda-beda. Terdapat 3 shift
kerja, yaitu morning shift (kerja pukul 9.00 – 18.00); full shift (kerja pukul 9.00 –
22.00 dan istirahat pukul (12.00 – 13.00) dan pukul (17.00-18.00); afternoon shift
Manager
Ass.Managers
Accounting Resto Supervision Head Cook Marketing
Ass.Head Cooker Cashier Waiters
Cooker Beverage
Helper
Dishwasher
31
(kerja pukul 13.00- 22.00). Dalam seminggu, karyawan memiliki hari libur
sebanyak satu hari.
KEPUASAN KONSUMEN DAN PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PEMBELIAN
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, suku, tingkat
pendapatan, lokasi tempat tinggal, dan kedatangan tamu.
Gambar 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Status Penikahan
Berdasarkan kategori usia responden pada penelitian ini, maka dapat
disimpulkan bahwa jumlah responden terbanyak berusia antara 39-49 tahun
dengan persentase sebesar 35%. Untuk responden yang berusia 28-38 tahun
merupakan jumlah responden paling sedikit dengan persentase sebesar 20%. Hal
ini dikarenakan pada Restoran SKS cabang Salemba merupakan restoran keluarga
dan berada diwilayah perkantoran, sehingga konsumen yang mengunjungi
restoran ini berada usia lebih dari 39 tahun. Hal ini memiliki keterkaitan dengan
status pernikahan dari para responden sendiri yaitu rata-rata tamu yang datang ke
Restoran SKS cabang Salemba berstatus telah menikah yaitu berjumlah sebesar
64%.
32
Gambar 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan
Berdasarkan jenis pekerjaan responden, dapat disimpulkan bahwa
responden terbanyak memiliki jenis pekerjaan sebagai Pegawai Swasta dengan
persentase sebesar 51%. Selain itu terdapat jenis pekerjaan sebagai pegawai sipil,
wiraswasta, pelajar/mahasiswa serta pengunjung dari bagian entertainment.
Dengan demikian, pengunjung Restoran SKS cabang Salemba terdiri dari
berbagai kalangan dengan beragam jenis pekerjaan. Hal ini dikarenakan daerah
Salemba merupakan daerah yang memiliki banyak perkantoran, universitas,
sekolah serta jalur yang strategis. Hal ini memiliki keterkaitan dengan batas
kemampuan yang dimiliki oleh pengunjung pada Restoran SKS cabang Salemba,
yang dapat dilihat pada pendapatan pengunjung selama satu bulan.
Pengunjung yang datang ke Restoran SKS cabang Salemba lebih banyak
yang memiliki penghasilan lebih dari Rp 14 000 000 dengan persentase sebesar
38%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Restoran SKS cabang Salemba
merupakan restoran yang memiliki kelas yang tinggi.
Gambar 9 Karakteristik Berdasarkan Tempat Tinggal dan Jenis Kelamin
33
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat dari lokasi tempat tinggal dari
pengunjung Restoran SKS cabang Salemba lebih banyak berasal dari kota Jakarta
dengan persentase sebesar 49%. Selain itu terdapat beberapa kota lainnya yaitu
Tangerang, Depok, Bogor dan Bekasi. Lokasi tempat tinggal memiliki keterkaitan
dengan jenis pekerjaan serta jenis kelamin pengunjung. Dengan melihat hubungan
tersebut maka kita dapat mengetahui jenis kelamin yang mengunjungi Restoran
SKS cabang Salemba. Jenis kelamin yang telah diteliti berdasarkan analisis
deskriptif menunjukkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak berjenis
kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 55%, sementara untuk jumlah
responden yang berjenis kelamin perempuan memiliki persentase sebesar 45%.
Selisih yang tidak terlalu besar ini menunjukkan bahwa menu makanan Restoran
SKS cabang Salemba disukai oleh laki-laki maupun perempuan. Hal ini juga
dapat dihubungkan terhadap pekerjaan mereka yang sebagian besar adalah
karyawan swasta. Sehingga banyak diantara mereka yang menikmati makanan
untuk melakukan pertemuan dengan rekan kerja.
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan pembelian konsumen yang dilakukan melewati beberapa proses
yang terdiri atas lima tahap proses pengambilan keputusan, yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan
perilaku pasca pembelian (Engel et al, 1994) . Berikut tahapan yang dilakukan
konsumen pada Restoran SKS cabang Salemba.
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan langkah awal dalam proses keputusan
pembelian. Tujuan pengenalan kebutuhan adalah untuk mengenali keadaan
sebenarnya dengan keadaan yang dinginkan. Pengenalan kebutuhan umumnya
dilakukan dengan mengumpulkan informasi untuk meningkatkan motivasi
konsumen. Hal ini perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan
pertimbangan yang serius dalam mengunjungi rumah makan.
Tabel 9 Alasan & Motivasi Makan Di Restoran
Alasan & Motivasi Makan Di Restoran n %
Sebagai gaya hidup 13 13
Mencari makanan yang enak 30 30
Mencari tempat yang nyaman 44 44
Sekedar ingin mencoba 11 11
Lainnya,… 2 2
Total 100 100
Berdasarkan hasil analisis diatas yang dilihat motivasi pengunjung ke
restoran yaitu ingin mencari kenyamanan pada tempat pada restoran dengan
persentase lebih dari setengah responden yaitu 44%. Hal ini dikarenakan
banyaknya pengunjung yang datang ke restoran untuk bertemu dengan rekan kerja
atau kerabat. Selain itu alasan pengunjung datang ke restoran adalah untuk
34
mencari makanan yang enak dengan jumlah presentase sebesar 30%. Hal ini
dikarenakan citarasa hidangan yang enak memberikan tingginya ekspektasi
konsumen terhadap restoran tersebut. Hal ini memberikan dampak yang baik
dalam proses pemasaran secara tidak langsung. Selain itu tingkat keunikan suatu
hidangan juga membuat pengaruh terhadap keinginan konsumen untuk merasakan
dari keunikan hidangan yang disajikan. Selain itu alasan dan motivasi konsumen
menikmati masakan di restoran adalah sebagai gaya hidup dengan jumlah
persentase 13%.
Tabel 10 Manfaat Dari Kegiatan Makan Di Restoran
Manfaat Dari Kegiatan Makan Di Restoran n %
Simbol pretize 20 20
Pemenuhan gizi 25 25
Sebagai makanan selingan 28 28
Banyak pilihan menu 27 27
Total 100 100
Menurut tabel 10 diketahui bahwa jumlah manfaat tertinggi yang didapat
saat mengunjungi restoran yaitu untuk mencari makanan selingan dengan
persentase sebesar 28%. Hal ini dikarenakan tujuan dari para konsumen Restoran
SKS cabang Salemba adalah bertemu dengan rekan kerja. Berbeda dengan
responden lainnya yang mengungkapkan bahwa manfaat dari mengunjungi
restoran untuk mencari pemenuhan gizi dengan persentase sebesar 25%. Hal ini
dapat dilihat dari dasar manfaat kegiatan ini merupakan dasar kebutuhan manusia
yaitu pangan yang diperuntukan sebagai pemenuhan gizi. Selain itu paradigma
makan di restoran di masyarakat kota adalah mutu kualitas serta kuantitas yang
terjaga karena dapat dipastikan menggunakan bahan-bahan dengan kualitas
terbaik yang disesuaikan dengan harga dari setiap makanan yang dihadirkan di
restoran tersebut.
Tabel 11 Frekuensi Makan Di Restoran Dalam 1 Minggu
Seberapa Sering Makan Di Restoran Dalam 1 Minggu n %
1-3 hari 19 19
4-6 hari 37 37
Tidak dapat ditentukan 40 40
Setiap hari 4 4
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan frekuensi kedatangan ke restoran oleh
pengunjung selama seminggu biasanya dilakukan dengan tidak disengaja/tidak
dapat ditentukan sebelumnya. Hal ini terjadi dengan persentase sebesar 40%.
Sementara untuk 37 responden lainnya mengungkapkan kontinuitas makan di
restoran selama seminggu lebih banyak dilakukan 4-6 hari dalam seminggu. Hal
ini mengindikasikan bahwa masyarakat kota lebih sering menikmati makanan
diluar rumah yaitu restoran dengan menitikberatkan tingkat kenyamanan dan
keunikan serta citarasa makanan pada restoran yang akan dikunjungi.Selain itu
karena aktivitas masyarakat kota yang memiliki porsi waktu yang lebih banyak
35
diluar rumah memberikan dampak terhadap gaya konsumsi makan diluar rumah
khususnya di restoran.
Pencarian Informasi
Tahap selanjutnya dalam proses keputusan pembelian adalah tahapan
pencarian informasi. Pencarian informasi dilakukan dengan tujuan memberikan
pandangan dari keinginan konsumen. Selain itu, proses ini ditujukan untuk
meningkatkan motivasi konsumen dalam penguatan keinginan terhadap keinginan
dan keadaan nyata yang didapat. Dalam tahapan ini dilakukan dengan
menggunakan media yang bersifat internal dan eksternal. Hal tersebut dilakukan
agar konsumen dapat membuat pilihan yang lebih baik.
Tabel 12 Informasi Restoran Sate Khas Senayan
Informasi Restoran Sate Khas Senayan n %
Teman 38 38
Media cetak/media elektronik 12 12
Kebetulan lewat 21 21
Keluarga 29 29
Total 100 100
Berdasarkan sebaran responden berdasarkan informasi yang didapat
tentang Restoran SKS cabang Salemba, diketahui bahwa pencarian informasi
yang diperoleh berasal dari teman dengan persentase sebesar 43%. Hal ini
dikarenakan konsumen lebih dekat dengan lingkungan dan biasanya dengan
mengetahui rekomendasi dari pihak luar (teman) lebih memberikan pengaruh
yang besar terhadap pembentukan suatu keputusan pembelian.
Tabel 13 Promosi Restoran Sate Khas Senayan
Promosi Restoran Sate Khas Senayan n %
Potongan harga 38 38
Paket pilihan menu 47 47
Lainnya,…… 15 15
Total 130 100
Promosi yang dilakukan oleh beberapa restoran merupakan informasi yang
diperlukan oleh konsumen khususnya pelanggan yang akan memilih Restoran
SKS cabang Salemba sebagai pilihan dalam restoran yang akan dikunjungi. Paket
pilihan menu merupakan informasi promosi yang paling dilihat oleh para
konsumen dengan jumlah persentase sebesar 47%. Keunikan yang dihadirkan oleh
Restoran SKS cabang Salemba adalah selain menu utama, dalam menu yang
dihadirkan terdapat beberapa paket pilihan menu masakan daerah yang diberi
nama “festival” untuk akhir akhir Bulan November hingga Desember, manajemen
Restoran SKS cabang Salemba menghadirkan menu Festival Bali. Untuk beberapa
bulan lalu terdapat festival betawi. Dengan adanya festival menu ini memberikan
minat konsumen akan aneka masakan daerah. Selain itu terdapat potongan harga
yang merupakan bentuk informasi promosi yang dihadirkan pada Restoran SKS
36
cabang Salemba dengan persentase 34%. Hal ini diberikan kepada seluruh
pengguna BCA Card dengan minimum payment Rp 500 000.
Tabel 14 Fokus Perhatian Konsumen terhadap Restoran SKS cabang Salemba
Fokus Perhatian Konsumen n %
Rasa makanan 58 58
Kenyamanan tempat 15 15
Harga yang ditawarkan 9 9
Lokasi restoran 14 14
Lainnya,…… 4 4
Total 100 100
Sebaran responden menurut sumber fokus perhatian konsumen yang
dilakukan terhadap pencarian pemilihan Restoran SKS cabang Salemba adalah
citarasa dari makanan yang dihadirkan oleh Restoran SKS cabang Salemba
merupakan fokus perhatian konsumen selanjutnya dengan persentase sebesar
58%. Hal ini menjelaskan bahwa citarasa makanan yang dihadirkan oleh Restoran
SKS cabang Salemba cukup diminati dengan keunikan dan kekhasan masakan
yang dihadirkan.
Evaluasi Alternatif
Tahap selanjutnya dalam proses keputusan pembelian adalah tahapan
evaluasi alternatif. Hal ini dimaksudkan untuk menetapkan tujuan pembelian dan
menilai serta mengadakan mengevaluasi pilihan pembelian berdasarkan tujuan
yang diinginkan. Dalam evaluasi alternatif biasanya konsumen menggunakan
media yang bersifat eksternal sehingga konsumen dapat membandingkan
keunggulan dan kekurangan dari barang/jasa yang diinginkan dan dibutuhkan.
Selanjutnya konsumen akan menyederhanakan pilihan pada alternatif yang sesuai
dengan daya kemampuan, keinginan dan kebutuhan.
Tabel 15 Pertimbangan Mengunjungi Restoran Restoran SKS cabang Salemba
Pertimbangan Mengunjungi Restoran n %
Memenuhi kebutuhan makan 23 23
Bertemu dengan rekan kerja/teman/keluarga 43 43
Suasana restoran yang nyaman 21 21
Hanya untuk mengisi waktu luang 11 11
Lainnya,…… 2 2
Total 100 100
Berdasarkan sebaran responden berdasarkan pertimbangan yang dilakukan
dalam mengunjungi restoran adalah melakukan pertemuan dengan rekan
kerja,teman ataupun berkumpul dengan keluarga. Pertimbangan tersebut paling
sering dilakukan dengan persentase sebesar 43%. Hal ini didasari atas lokasi dari
Restoran SKS cabang Salemba yang didapat di lingkungan perkantoran.
37
Tabel 16 Alternatif Restoran Selain Restoran SKS Cabang Salemba
Alternatif Restoran Selain Restoran SKS Cabang Salemba
n %
Bumbu desa 47 47
Lara Djonggrang 18 18
Happy day 10 10
Harum Manis 6 6
Lainnya,…… 19 19
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan alternatif restoran selain Restoran SKS
cabang Salemba diwilayah Jakarta Pusat adalah Bumbu Desa dengan persentase
sebesar 47%. Hal ini dikarenakan Restoran Bumbu Desa memiliki banyak cabang
dan memiliki nilai jual yang tinggi dengan keunikan hidangan dan dekorasi
bernuansa khas sunda.
Tabel 17 Pertimbangan Memilih Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba
Pertimbangan Memilih Restoran Sate Khas Senayan cabang
Salemba
n %
Suasana resto yang nyaman 22 22
Tersedianya berbagai menu tradisional 41 41
Lokasi yang strategis 17 17
Cita rasa makanan dan minuman 20 20
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan pertimbangan dalam memilih Restoran
SKS cabang Salemba dalam evaluasi alternatif yang dilakukan adalah tersedianya
berbagai menu tradisional dengan persentase sebesar 41%. Hal ini dikarenakan
banyaknya jenis menu tradisional yang terdapat pada menu Restoran SKS.
Makanan dengan ciri khas Indonesia dalam satu tempat jarang ditemukan, hal ini
memberikan nilai plus kepada pihak Restoran SKS cabang Salemba dalam
meningkatkan konsumen.
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan proses dalam pengambilan keputusan
membeli, setelah melewati tahaptahap sebelumnya. Biasanya tindakan pembelian
diikuti oleh tindakan mengkonsumsi dan menggunakan barang/jasa tersebut
Tabel 18 Peran dalam keputusan pembelian Restoran Sate Khas Senayan Cabang
Salemba
Apa peran anda dalam keputusan pembelian Restoran Sate Khas
Senayan cabang Salemba
n %
Pemilik ide 15 15
Pemberi pengaruh 33 33
Pihak yang memutuskan 10 10
Pembeli 42 42
Total 100 100
38
Pada tabel 18 memberitahukan peranan dalam melakukan proses
keputusan pembelian di Restoran SKS cabang Salemba. Peran yang paling sering
dilakukan oleh para konsumen menurut responden yang ditelilti adalah sebagai
pembeli dengan persentase sebesar 42%.
Tabel 19 Cara memutuskan pembelian di Restoran SKS Cabang Salemba
Cara memutuskan pembelian di Restoran SKS Cabang
Salemba
n %
Tergantung situasi 27 27
Mendadak 34 34
Terencana 39 39
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian di Restoran
SKS cabang Salemba yaitu 39% konsumen melakukan secara terencana. Hal ini
didasari dengan pertimbangan untuk melakukan pertemuan dengan rekan kerja,
keluarga atau teman. Sedangkan 34% melakukan cara pembelian secara
mendadak yaitu niat melakukan pembelian ketika berkunjung ke Restoran SKS
cabang Salemba.
Tabel 20 Waktu kunjungan Anda ke Restoran Sate Khas Senayan
Waktu kunjungan Anda ke Restoran Sate Khas Senayan n %
Siang hari 59 59
Sore hari 11 11
Malam hari 30 30
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan yang paling sering
dilakukan oleh para konsumen di Restoran SKS cabang Salemba adalah siang hari
dengan persentase lebih dari setengahnya yaitu sebesar 59%. Hal ini disesuaikan
dengan jam istirahat kantor yang digunakan untuk makan siang sembari
memakukan pertemuan dengan rekan kerja. Waktu sore hari merupakan waktu
yang jarang digunakan dalam mengunjungi Restoran SKS cabang Salemba
dengan persentase terendah sebesar 11%. Selain itu waktu malam hari merupakan
salah satu alternatif dalam melakukan keputusan pembelian dengan persentase
sebesar 30%. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan yang tidak jauh berbeda
dengan waktu siang hari yaitu dilakukan sambil melakukan makan malam.
Tabel 21 Hari mengunjungi Restoran Sate Khas Senayan
Hari mengunjungi Restoran Sate Khas Senayan n %
Hari kerja 69 69
Hari libur 9 9
Tidak tentu 22 22
Total 100 100
39
Sebaran responden menjelaskan frekuensi hari yang dilakukan saat
mengunjungi Restoran SKS cabang Salemba adalah hari kerja yaitu sebesar 69%.
Hal ini dikarenakan aktivitas konsumen dalam melakukan perjanjian dengan rekan
kerja terjadi saat hari kerja.
Hasil Pembelian
Hasil pembelian merupakan tahapan terakhir yang dilakukan dalam proses
keputusan pembelian. Tahapan ini adalah tindakan lebih lanjut setelah membeli
berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen dalam tahapan
ini mempengaruhi keloyalitasan kosnumen dan juga mempengaruhi informasi
kepada pihak lain tentang brang/jasa tersebut, begitu pula sebaliknya.
Tabel 22 Kepuasan di Restoran Sate Khas Senayan
Kepuasan di Restoran Sate Khas Senayan n %
Ya 82 82
Tidak 18 18
Total 100 100
Pada tabel 22 menunjukan bahwa konsumen merasa puas terhadap
Restoran SKS cabang Salemba hal ini dapat diketahui dengan persentase puas
memiliki persentase sebesar 82%. Sedangkan untuk konsumen yang tidak puas
hanya 18%.
Tabel 23 Loyalitas Konsumen Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba
Terhadap Kenaikan Harga
Loyalitas Konsumen Restoran Sate Khas Senayan Cabang
Salemba Terhadap Kenaikan Harga
n %
Ya 71 71
Tidak 29 29
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan Loyalitas konsumen Restoran SKS juga
dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika Restoran mengalami kenaikan harga.
Dari hasil penelitian, proporsi terbesar konsumen yaitu sebanyak 71% konsumen
Restoran SKS cabang Salemba tetap melakukan pembelian di Restoran SKS
cabang Salemba. Hal ini menunjukkan loyalitas konsumen terhadap Restoran SKS
cabang Salemba.
Analisis Kepuasan Konsumen
Berdasarkan perhitungan seluruh atribut yang menjadi faktor yang
dipertimbangkan oleh konsumen dengan melihat dimensi kualitas jasa yaitu
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Seluruh atribut
ini yang kemudian akan dianalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja untuk
mengukur kepuasan konsumen pada Restoran Sate Khas Senayan cabang
Salemba.
40
Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Aktual Restoran Sate Khas
Senayan Cabang Salemba
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja aktual atribut-atribut yang
terdapat pada Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba ini dilakukan dengan
menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini
menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui
diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penggunaan ini dilakukan
dengan letak atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat
kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Berikut rata-rata atribut
Restoran SKS cabang Salemba tahun 2013.
Tabel 24 Nilai Rata-rata Atribut Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba
Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2011a
No Variabel Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kinerja
1 Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih,
rapi dan sopan. 4.24 4.23
2 Kebersihan perlengkapan makan 4.37 4.29
3 Fasilitas yang diperoleh (free hotspot, toilet, tempat
parkir yang luas dan aman) 3.92 3.18
4 Kenyamanan restoran (Pendingin udara yang
berfungsi dengan baik, dekorasi ruangan, Penataan
kursi dan meja dan penerangan yang baik)
3.94 3.85
5 Kemudahan menjangkau lokasi 3.48 3.75
6 Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan
penampilan menu. 3.95 3.79
7 Keragaman menu dan paket menu. 3.97 3.65
8 Rasa makanan dan minuman yang enak 4.13 3.62
9 Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan
minuman 4.04 4.16
10 Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. 4.04 4.03
11 Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor
bekas makanan. 4.07 4.18
12 Kemudahan dalam proses pembayaran. 3.76 4.10
13 Keramahan dan kesopanan karyawan 3.88 4.30
14 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk
dikonsumsi. 4.10 4.12
15 Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik 3.63 4.25
16 Kemampuan karyawan menjelaskan menu. 3.69 4.12
17 Kejujuran dan kesabaran karyawan. 4.00 4.20
18 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan
melayani pelanggan atau tamu 3.86 4.18
Rata-rata 3.95 4.00 aSumber: Data primer (2013)
41
Berdasarkan Tabel 24, dapat dilihat nilai rata-rata tingkat kepentingan
pada Restoran SKS cabang Salemba yang digunakan dalam diagram kartesius
Impotance Performance Analysis (IPA) . Diagram kartesius merupakan diagram
yang memuat pemetaan atribut-atribut Restoran SKS cabang Salemba yang
terbagi menjadi empat kuadran, yang meliputi penilaian kinerja dan penilaian
kepentingan yang dilakukan oleh konsumen terhadap Restoran SKS cabang
Salemba dengan rata-rata tingkat kinerja (X) sebsesar 4.00 dan nilai total rata-rata
tingkat kepentingan (Y) sebesar 3.95. Masing-masing diagram kartesius
menggambarkan keadaan yang berbeda. Hal ini dikarenakan kepentingan dan
kinerja yang dirasakan oleh para konsumen berbeda-beda. Berikut adalah diagram
kartesius Importance Performance Analysis (IPA).
Gambar 10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)
Restoran SKS cabang Salemba
Sumber: Data primer (2013)
Keterangan :
A1 : Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih, rapi dan sopan.
A2 : Kebersihan perlengkapan makan
A3 : Fasilitas yang diperoleh A4 : Kenyamanan restoran A5 : Kemudahan menjangkau lokasi
A6 : Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan penampilan menu. A7 : Keragaman menu dan paket menu.
A8 : Rasa makanan dan minuman yang enak
A9 : Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan minuman
A10 : Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
A11 : Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor bekas makanan.
A12 : Kemudahan dalam proses pembayaran.
42
A13 : Keramahan dan kesopanan karyawan
A14 : Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi.
A15 : Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik
A16 : Kemampuan karyawan menjelaskan menu.
A17 : Kejujuran dan kesabaran karyawan.
A18 : Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu
Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius ini menunjukkan tingkat kepentingan
dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja
yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal.
Artinya Pihak restoran dapat melakukan perbaikan secara maksimal hingga
kinerja atribut yang ada di dalam kuadran ini meningkat. Adapun atribut yang
perlu diprioritaskan adalah keragaman menu dan paket menu serta rasa makanan
dan minuman yang enak. Dari atribut-atribut tersebut diperlukan perhatian untuk
memenuhi kepuasan konsumen dan penanganannya perlu mendapatkan prioritas
utama oleh pemilik Restoran SKS cabang Salemba.
Keragaman menu dan paket menu. Variasi menu dan paket perlu
dilakukan perbaruan sehingga konsumen lebih dapat menikmati varian baru dari
masakan tradisional di Indonesia, tidak hanya Jawa dan Bali. Hal ini perlu
diperhatikan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba.
Rasa makanan dan minuman yang enak. Sebagian konsumen menganggap
bahwa citarasa yang dihidangkan dalam masakan di Restoran SKS cabang
Salemba tidak begitu lezat dibandingkan dengan rumah makan yang menyediakan
menu tersebut. Hal ini tidak berbanding lurus dengan harga yang ditawarkan dan
konsep tempat yang diberikan. Sehingga perlu dikaji ulang terhadap citarasa dari
beberapa jenis menu makanan yang dihadirkan di Restoran SKS cabang Salemba.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram kartesius memuat atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen.
Hal ini menuntut Restoran SKS cabang Salemba. untuk dapat mempertahankan
kinerja atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan
kinerjanya adalah sebagai berikut karyawan yang berpenampilan menarik, bersih,
rapi dan sopan; Kebersihan perlengkapan makanan; Kecepatan dalam menyajikan
pesanan makanan dan minuman; Respon karyawan terhadap kebutuhan
pelanggan; Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor bekas makanan;
Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi; Kejujuran dan
kesabaran karyawan.
Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih, rapi dan sopan.
Kebersihan merupakan salah satu indikator yang dianggap penting oleh
konsumen. Hal tersebut merupakan bagian yang sangat diperhatikan oleh pihak
Restoran SKS cabang Salemba dengan mengharuskan karyawan berpenampilan
menarik, bersih dan sopan memberikan pandangan tentang kebersihan yang
sangat diperhatikan di Restoran SKS cabang Salemba. Hasil dari penilaian
konsumen sudah baik dan perlu terus dipertahankan.
Kebersihan perlengkapan makanan. Selain kebersihan para pegawai,
kebersihan perlengkapan makanan juga menjadi indikator yang dianggap penting
oleh konsumen. Kebersihan perlengkapan makanan berkaitan dengan aspek
43
kesehatan. Hal tersebut terlihat dengan pembersihan peralatan makan saat kita
telah selesai makan sebelum menu yang lain datang. Hal tersebut sudah baik dan
perlu dipertahankan.
Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan minuman. Hal ini
merupakan hal yang paling penting untuk menilai kepuasan kosnumen dalam segi
pelayanan, karena konsumen tentunya ingin segera menikmati menu yang dipesan
. Hal ini berpengaruh pada selera makan konsumen. Kecepatan dalam penyajian
pesanan dinilai cukup tinggi kinerjanya. Standar waktu yang tidak lebih dari 10-
15 menit agar terus dipertahankan oleh Restoran SKS cabang Salemba.
Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. Kesigapan karyawan
dalam merespon kebutuhan merupakan hal penting karena jika dilakukan dengan
baik maka akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Respon yang dilakukan
oleh pihak karyawan Restoran SKS cabang Salemba dinilai baik, sehingga hal ini
perlu dipertahankan.
Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor bekas makanan. Hal ini
merupakan salah satu cara pihak Restoran SKS cabang Salemba memperhatikan
kebersihan. Seperti yang dikatakan sebelumnya, Kebersihan perlengkapan
makanan berkaitan dengan aspek kesehatan. Hal ini perlu dipertahankan karena
dengan kesigapan karyawan dalam membersihkan tempat kotor membuat
konsumen puas dengan sistem kebersihan yang diberikan oleh Restoran SKS
cabang Salemba.
Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi. Kehalalan,
kebersihan suatu produk yang dijual harus dipertahankan oleh pihak restoran.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa bahan-bahan yang digunakan
pada Restoran SKS cabang Salemba merupakan bahan-bahan yang berkualitas,
Hal tersebut membuat konsumen merasa aman. Indikator ini sudah sinilai baik
dan perlu dipertahankan oleh pihak restoran.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III pada diagram kartesius ini menggambarkan atribut-atribut
yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada
kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran
ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Adapun
atribut-atribut yang berada pada kuadran III yaitu sebagai berikut fasilitas yang
diperoleh (free hotspot, toilet, tempat parkir yang luas dan aman); Kenyamanan
restoran (Pendingin udara yang berfungsi dengan baik, dekorasi ruangan,
Penataan kursi dan meja dan penerangan yang baik); Kemudahan menjangkau
lokasi; Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan penampilan menu.
Fasilitas yang diperoleh (free hotspot, toilet, tempat parkir yang luas dan
aman). Fasilitas tersebut mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih
restoran untuk kepuasan konsumen tersebut. Salah satunya adalah free hotspot
yang disediakan lemah koneksinya, hal tersebut mempengaruhi kelancaran
konsumen dalam emailing yang berkaitan dengan pekerjaan dan keinginannya.
Selain itu, tempat parkir merupakan hal pertimbangan lainnya dalam memilih
tempat makan. Restoran SKS cabang Salemba dirasa kurang memenuhi standard
hal dalam memenuhi kapasitas kendaraan pribadi yang dimiliki oleh konsumen.
Kendala dari sempitnya lahan parkir dirasakan saat keadaan ramaioleh
pengunjung sebagian konsumen harus memarkirkan kendaraan pribadinya dengan
44
susah dan agak jauh dari Restoran SKS cabang Salemba. Hal ini membuat
keamanan yang diinginkan oleh konsumen tidak sesuai dengan harapan.
Sedangkan untuk fasilitas toilet, konsumen lebih merasakan kurangnya jumlah
toilet, dimana hanya terdapat dua water closet dan satu wastafel. Hal tersebut
membuat konsumen mengantri jika ingin ke toilet atau sekedar cuci tangan.
Walaupun demikian hal tersebut merupakan hal yang kurang penting.
Kenyamanan restoran mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam
menikmati hidangan di Restoran SKS cabang Salemba. Hal yang mempengaruhi
pertimbangan konsumen salah satunya adalah penerangan yang terdapat di
Restoran SKS cabang Salemba karena lampu yang terdapat di dalam ruangan
tidak terang sehingga memberikan ketidaknyaman konsumen saat malam hari,
namun untuk smooking area pihak manajemen Restoran SKS cabang Salemba
terasa kurang baik untuk penerangannya diwaktu siang, karena untuk ruangan ini
tidak mengunakan horden sehingga perpaduan antara penerangan di Restoran
SKS cabang Salemba ditambah cahaya matahari yang masuk dengan tidak
menggunakan filter membuat ketidaknyaman konsumen. Namun, hal tersebut
dianggap kurang penting walaupun tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para
konsumen rendah begitu pula kinerja yang diberikan oleh pihak Restoran SKS
cabang Salemba. Walaupun demikian sebaiknya pihak Restoran SKS cabang
Salemba memperhatikan indikator ini karena kecenderungan para konsumen yang
mengunjungi Restoran SKS cabang Salemba adalah untuk bertemu dengan rekan
kerja sehingga diperlukan kenyaman dala segi penerangan.
Kemudahan menjangkau lokasi. Hal ini merupakan suatu pertimbangan
dari para konsumen dalam memilih Restoran SKS cabang Salemba untuk
menikmati hidangan. Restoran SKS cabang Salemba merupakan lokasi yang
strategis seperti dekat dengan perkantoran, sekolah, perumahan dan pusat
kesehatan. Namun, jalur tersebut sering mengalami kemacetan sehingga
konsumen susah dan malas dalam mengunjungi Restoran SKS cabang Salemba.
Berdasarkan hasil sebaran kuesioner konsumen menyatakan kurang puas dengan
penempatan lokasi Restoran SKS cabang Salemba. Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan penampilan menu. Hal ini
juga merupakan indikator yang dipertimbangkan oleh konsumen. Meskipun
kurang penting bagi konsumen dalam terciptanya kepuasan konsumen dan
kurangnya kinerja yang diberikan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba, ada
baiknya untuk memperhatikan porsi dalam setiap penyajian. Hal tersebut
dikarenakan harga yang ditawarkan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba
sangat tinggi. Hal tersebut juga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen, karena
konsumen lebih tertarik kepada kualitas bahan yang digunakan, rasa sderta
kebersihan.
Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang
dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya
dirasakan terlalu berlebihan. Adapun atribut-atribut yang berada pada kuadran IV
adalah sebagai berikut Kemudahan dalam proses pembayaran; Keramahan dan
kesopanan karyawan; Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik;
Kemampuan karyawan menjelaskan menu; Kecepatan Transaksi/Pembayaran.
45
Kemudahan dalam proses pembayaran. Hal ini dianggap kurang penting
oleh konsumen karena pelaksanaan yang terjadi lebih sering menggunakan credit
card atau debit card sehingga kemudahan dengan menggunakan uang kartal
jarang dilakukan sehingga pihak Restoran SKS cabang Salemba tidak perlu
menyimpan uang kartal yang banyak. Sehingga kinerja yang dilakukan oleh pihak
Restoran SKS cabang Salemba dirasa terlalu berlebihan dengan mempersiapkan
berbagai nominal pecahan uang untuk uang yang harus dikembalikan dari
pembayaran konsumen.
Keramahan dan kesopanan karyawan. Hal ini dianggap konsumen
berlebihan, karena sikap dari pramusaji terlalu ramah dengan selalu meminta izin
terlebih dahulu dalam membersihkan meja, mengangkat peralatan makanan yang
telah habis, hingga menunggu dihampir setiap sudut dari ruang Restoran SKS
cabang Salemba. Hal tersebut dimaksudkan agar terciptanya kepuasan konsumen
dalam segi Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung bagi konsumen.
Namun hal ini dianggap mengganggu karena hal tersebut dirasa kurang penting
oleh konsumen, kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba
berlebihan.
Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik. Hal ini dianggap
konsumen berlebihan karena karyawan/pramusaji yang melakukannya terlalu
cepat yang mengakibatkan komunikasi tersebut dianggap berlebihan. Hal tersebut
sama dalam kemampuan karyawan menjelaskan menu karena keduanya memiliki
korelasi yang sangat dekat sehingga kedua indikator ini dianggap berlebihan
dengan komunikasi yang dilakukan oleh Restoran SKS cabang Salemba terhadap
konsumen.
Kecepatan Transaksi/Pembayaran. Kecepatan pembayaran yang dilakukan
oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba dianggap indikator yang dianggap
berlebihan untuk para konsumen. Hal ini dilakukan oleh pihak Restoran SKS
cabang Salemba dengan cepat agar konsumen tidak perlu menunggu terlalu lama.
Namun, hal tersebut membuat pihak konsumen khawatir dengan cepatnya
transaksi dapat menyebabkan kesalahan yang dilakukan pihak Restoran SKS
cabang Salemba yang dapat merugikan pihak konsumen. Maka indikator ini
dinilai oleh konsumen kinerja yang dilakukan baik namun dianggap kurang
penting.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Setelah diketahui bagaimana kondisi dari tingkat kinerja atribut-atribut
produk pada diagram IPA, selanjutnya dilakukan pengukuran kepuasan
konsumen. Apabila kinerja yang dihasilkan baik atau sesuai dengan harapan
konsumen maka akan berdampak pada kepuasan konsumen terhadap produk yang
dalam hal ini adalah kepuasan terhadap Restoran SKS cabang Salemba.
Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI).
46
Tabel 25 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)a
Variabe
l
Rata-rata Skor
Kepentingan
Important
Weighting Factor
(%)
Rata-rata
Skor Kinerja
Weighted
Score
Kep1 4.24 5.97 4.23 0.25
Kep2 4.37 6.15 4.29 0.26
Kep3 3.92 5.52 3.18 0.18
Kep4 3.94 5.54 3.85 0.21
Kep5 3.48 4.90 3.75 0.18
Kep6 3.95 5.56 3.79 0.21
Kep7 3.97 5.59 3.65 0.20
Kep8 4.13 5.81 3.62 0.21
Kep9 4.04 5.68 4.16 0.24
Kep10 4.04 5.68 4.03 0.23
Kep11 4.07 5.73 4.18 0.24
Kep12 3.76 5.29 4.10 0.22
Kep13 3.88 5.46 4.30 0.23
Kep14 4.10 5.77 4.12 0.24
Kep15 3.63 5.11 4.25 0.22
Kep16 3.69 5.19 4.12 0.21
Kep17 4.00 5.63 4.20 0.24
Kep18 3.86 5.43 4.18 0.23
Total 71.07 100.00 72.00 4.00
Weighted Total
Costumer Satisfaction Index (%) 80.04 aSumber: Data Primer (diolah) (2013)
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan cara membagi
nilai weighted total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu skala likert (skala maksimum 5) kemudian dikalikan dengan 100 persen.
Pada Tabel 25 dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 80.04% berada pada skala 0,66 hingga 0,80 menunjukkan bahwa konsumen SKS
cabang Salemba termasuk ke dalam kategori sangat puas. Meskipun nilai indeks
kepuasan konsumen berada pada kriteria “Sangat Puas”, Restoran Sate Khas
Senayan Cabang Salemba masih harus meningkatkan kinerjanya karena dengan
nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 80.04%, berarti masih ada
19.96% konsumen yang belum merasa puas terhadap kinerja dari Restoran SKS
cabang Salemba. Hal ini pun menunjukkan salah satu faktor dalam melihat
keadaan manajemen Restoran SKS cabang Salemba yang kurang memenuhi
standard target dalam penjualan. Oleh karena itu, Restoran SKS cabang Salemba
perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut produk. Apabila
kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka
perlu dilakukan perbaikan atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen karena
konsumen yang puas terhadap suatu produk cenderung akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut.
47
Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran SKS Cabang Salemba
Analisis bauran pemasaran merupakan implikasi dari hasil mengenai
perilaku konsumen mengenai keputusan pembelian dan kepuasan konsumen
Restoran SKS cabang Salemba yang salah satunya dilakukan untuk meningkatkan
target penjualan dengan melihat dari segi tingkat kepuasan konsumen terhadap
kinerja Restoran SKS cabang Salemba. Strategi pemasaran yang digunakan oleh
Restoran SKS cabang Salemba meliputi strategi produk, harga, tempat/distribusi,
promosi, orang, proses dan bukti fisik.
Hal ini dilakukan sebagai salah salah satu cara untuk meningkatkan target
penjualan dari segi kepuasan konsumen yaitu dengan meningkatkan kinerja 18
atribut. Dengan peningkatan tersebut, maka diharapkan akan meningkatkan skor
indeks kepuasan keseluruhan yang dicapai oleh Restoran SKS cabang Salemba
juga akan meningkat. Adapun rekomendasi yang diberikan berdasarkan hasil
penelitian kepada pihak Restoran SKS cabang Salemba adalah sebagai berikut :
Strategi Produk
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa kuliner harus memperhatikan hal
yang paling mendasar dengan lebih mengutamakan kualitas dan kuantitas produk
makanan dan minuman yang dihidangkan oleh pihak Restoran SKS cabang
Salemba. Citarasa merupakan hal yang sangat penting menurut konsumen, namun
kinerja yang diberikan oleh Restoran SKS cabang Salemba masih dirasa kurang
oleh konsumen. Hal ini dilihat berdasarkan diagram kartesius IPA yang
menyimpulkan bahwa citarasa makanan dan minuman berada pada kuadran I.
Oleh karena itu, pihak Restoran SKS cabang Salemba sebaknya menindaklanjuti
dengan memperbaiki kekurangan terhadap citarasa makanan dan minuman. Selain
itu pihak Restoran SKS cabang Salemba dapat meningkatkan kinerja dengan
memberikan pelatihan kepada para koki. Selain itu keragaman paket menu juga
berada pada kuadran 1 dengan demikian pihak Restoran SKS cabang Salemba
lebih memperhatikan keragaman menu dan paket menu dengan lebih memberikan
inovasi yang baru agar konsumen lebih tertarik dengan meluaskan hidangan yang
disajikan tidak hanya terfokus pada masakan tradisional Jawa dan Bali.
Jaminan produk yang dilihat dari kehalalan, kebershan dan keamanan
untuk dikonsumsi merupakan hal yang merupakan pertimbangan konsumen dalam
melakukan keputusan pembelian dan dapat memberikan kepuasan. Hal ini
didasari dengan semakin tinggi kesadaran konsumen terhadap kesehatan. Restoran
SKS cabang Salemba merupakan salah satu restoran yang memberikan kepuasan
kepada konsumen dengan kinerja yang dilakukan sesuai dengan harapan
konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari diagram kartesius IPA yang berada pada
kuadran II. Oleh karena itu, pihak Restoran SKS cabang Salemba diharapkan
untuk mempertahankan kinerja yang ada.
Strategi Harga
Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Kesesuaian rasa, harga, porsi dan
penampilan menu juga hal yang perlu diperhatikan terhadap rasa dan porsi serta
penampilan menu tidak sesuai dengan harga yang diberikan. Hal ini didasari oleh
letak dari atribut ini berada pada kuadran III yang memiliki kepentingan yang
48
rendah dan kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba juga
rendah. Meskipun demikian pihak Restoran SKS cabang Salemba tidak perlu
memprioritaskan untuk memperbaiki dengan menyesuaikan keempat aspek
tersebut karena konsumen merasa atribut ini tidak penting.
Dilihat dari karakteristik konsumen Restoran SKS cabang Salemba yang
sebagian besar pengunjung yang datang memiliki pekerjaan sebagai karyawan
swasta (51%) yang memiliki pendapatan > Rp 14 000 000 perbulan dengan
persentase sebesar 38%. Hal ini menunjukan bahwa Restoran SKS cabang
Salemba merupakan restoran elit yang memiliki kelas tinggi dilihat dari segi gaya
hidup, sehingga harga yang ditetapkan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba
tidak dianggap penting oleh konsumen Restoran SKS cabang Salemba. Jadi, tidak
menjadi masalah oleh konsumen dengan adanya kenaikan harga yang dilakukan
oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba selama kualitas yang diberikan tetap
terjaga.
Strategi Tempat
Tempat atau jalur distribusi merupakan hal yang pentng terhadap
kelangsungan pemasaran suatu usaha. Pada penelitian ini, atribut yang berkaitan
dengan strategi pemasaran ini adalah kemudahan menjangkau lokasi Restoran
SKS cabang Salemba. Hasil yang disimpulkan berdasarkan diagram kartesius IPA
adalah atriut ini berada pada kuadran III yang menyatakan kepentingan menurut
konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba
sama-sama rendah. Hal tersebut menunjukan pihak Restoran SKS cabang
Salemba tidak perlu memprioritaskan untuk memperbaiki dengan menyesuaikan
keempat aspek tersebut karena konsumen merasa atribut ini tidak penting.
Selain itu, kenyamanan
Strategi Promosi
Kegiatan promosi merupakan kegiatan yang paling penting dalam
memasarkan sesuatu hal, tidak terkecuali dengan memasarkan produk jasa
restoran seperti Restoran SKS cabang Salemba. Berdasarkan analisis deskripstif
strategi pemasaran dilakukan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba salah
satunya dengan memberikan potongan harga untuk setiap pengguna kartu BCA
dengan minimal transaksi sebesar Rp 5 00 000. Selain itu, Restoran SKS cabang
Salemba memberikan paket menu dengan menu yang berbeda yang sesuaikan
dengan daerah dari makanan tersebut. Pihak restoran juga sebaiknya
meningkatkan promosi agar nama Restoran SKS cabang Salemba semakin
diketahui oleh masyarakat luas.
Strategi Orang
Berdasarkan hasil pemetaan menggunakan diagram kartesius IPA,
penampilan karyawan yang menarik, bersih, rapi dan sopan berada pada kuadran
II. Dengan demikian Restoran SKS cabang Salemba diharapkan mampu
mempertahankan kinerja dari atribut ini. Hal ini dikarenakan kesesuaian antara
kepentingan konsumen dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran SKS
cabang Salemba. Selain itu, hal yang perlu untuk pihak Restoran SKS cabang
Salemba pertahankan adalah respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan
49
serta kejujuran dan kesabaran karyawan terhadap konsumen yang mengunjungi
Restoran SKS cabang Salemba.
Atribut lain adalah keramahan dan kesopanan karyawan yang berada
pada kuandran IV. Hal ini menunjukan bahwa Atribut ini dinilai kurang penting
oleh konsumen, namun kenyataannya konsumen merasa puas terhadap
keramahan yang diberikan oleh karyawan Restoran SKS cabang Salemba. Oleh
karena itu, proses yang sudah berjalan tetap harus dilakukan dengan baik. Selain
itu kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik dalam menjelaskan menu
merupakan hal yang perlu dipertahankan, walaupun konsumen menganggap hal
tersebut tidak penting.
Strategi Proses
Dalam strategi pemasaran untuk produk jasa pada strategi proses
ditunjukan pada atribut kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan
minuman di Restoran SKS cabang Salemba yang berada pada kuadran II. Hal ini
menunjukkan bahwa kepentingan yang tinggi dan kinerja yang dilakukan
Restoran SKS cabang Salemba dinilai baik oleh konsumen, sehingga pihak
Restoran SKS cabang Salemba harus mamkapu mempertahankan atribut ini.
Selain itu, kecepatakn dalam membersihkan tempat kotor bekas makanan
dianggap penting dan memiliki kinerja yang baik sehingga harus terus
dipertahankan.
Sementara untuk atribut kecepatan pembayaran, konsumen menganggap
hal tersebut kurang penting namun kinerja yang dilakuan oleh pihak Restoran
SKS cabang Salemba baik. Hal tersebut didasari dengan pemetaan diagram
kartesius kuadran IV. Hal ini menyimpulkan pihak restoran tidak perlu
menurunkan kinerja dari atribut ini selama tidak menimbulkan biaya yang tinggi
jika dipertahankan.
Strategi Bukti Fisik
Bukti fisik merupakan salah satu indikator pada strategi pemasaran jasa
dan hal ini memberikan efek terhadap keputusan pembelian konsumen dan
kepuasan konsumen. Bukti fisik dalam strategi pemasaran jasa ini meliputi
kebersihan terhadap ruangan serta perlengkapan makanan, penataan interior dan
eksterior restoran serta penerangan yang terdapat pada restoran tersebut.
Atribut yang terkandung dalam strategi bukti fisik ini antara lain,
kebersihan perlengkapan makanan. Atribut ini berada di kuadran II pada pemetaan
yang dilakukan menggunakan diagram kartesius. Hal ini menunjukan bahwa
terdapat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja yang dinilai baik oleh
konsumen. Artinya pihak Restoran SKS cabang Salemba diharapkan untuk
mempertahakan atribut ini agar kepuasan konsumen terhadap Restoran SKS
cabang Salemba tetap terjaga.
Fasilitas pendukung seperti free hotspot, toilet, tempat parkir yang luas
dan aman serta kenyamanan dari restoran tersebut yang meliputi pendingin
ruangan, dekorasi ruangan, penataan kursi dan mejadan penerangan memiliki nilai
kepentingan yang rendah dan kineja yang rendah pula. Hal tersebut harus
diadakan perhatian khusus dengan memperbaiki kinerja tersebut.
50
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Data yang digunakan dalam penelitian proses keputusan pembelian dan
kepuasan pembelian Restoran SKS cabang Salemba mengkonfirmasi bahwa 18
atribut yang diajukan oleh peneliti merupakan atribut yang diperhatikan konsumen
dalam. Konsumen tidak asing dan bisa memahami konsep atas 18 atribut yang
diajukan. Dengan deminikian, berdasarkan pilihan 18 atribut ini penelitian ini
dapat membuat kesimpulan tentang perilaku dan derajat kepuasan konsumen.
Deskripsi umum sosial ekonomi pengunjung berdasarkan hasil survei
responden menunjukan bahwa sebagian besar pengunjung berjenis kelamin laki-
laki yang bestatus menikah hal ini terlihat pada usia mencapai 39 – 49 tahun yang
memiliki pekerjaan adalah karyawan swasta dengan pendapatan rata rata
Rp 14 000 000 perbulan. Berdasarkan statistik responden ini, bisa dikatakan
bahwa Restoran SKS cabang Salemba merupakan restoran yang memiliki kelas
yang tinggi, artinya konsumen Restoran SKS cabang Salemba merupakan
golongan menengah keatas, dari segi pendapatan.
Tahapan proses pembelian konsumen restoran SKS cabang Salemba bisa
dikatakan sesuai dengan teori. Ini terbukti dari tingkat respons yang diberikan
responden atas kuestioner yang dibangan berdasarkan teori tahapan konsumen.
Tahapan proses pembelian konsumen dimulai dari motivasi pembelian adalah
mencari tempat yang nyaman dengan pelayanan yang baik serta kebersihan yang
baik. Hal ini dilakukan karena banyak dari pengunjung Restoran SKS cabang
Salemba melakukan pertemuan dengan rekan kerja. Dengan demikian manfaat
yang disaat berkunjung ke Restoran SKS cabang Salemba adalah untuk memeuhi
maanan selingan yang terdapat di Restoran SKS cabang Salemba tersebut. Waktu
kunjungan yg dilakukan oleh konsumen di Restoran SKS cabang Salemba adalah
pada saat hari kerja di siang hari yaitu pada saat jam istirahat makan siang.
Sedangkan keputusan pembelian dilakukan disesuaikan dengan informasi dan
pihak yang cukup mempengaruhi dalam pemilihan tempat makan yaitu teman.
Berdasarkan pemetaan kuadran menggunakan diagram kartesius IPA
diketahui bahwa atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan ataupun atrbut
yang diharapkan untuk tetap dipertahankan. Dengan demikian pihak manajemen
lebih dapat menyempurnakan keingianan konsumen dengan kinerja pihak
Restoran SKS cabang Salemba.
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran SKS cabang
Salemba dapat diketahui nilai CSI adalah 80.04% yang dapat dikategorikan bahwa
konsumen sangat puas puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran
SKS cabang Salemba. Hal tersebut didasari atas skala dari perhitungan tersebut
terdapat pada kisaran 0.80 – 1.00.
51
Saran
1. Pihak Restoran SKS cabang Salemba sebaiknya melakukan perbaikan
kinerja sesuai selera dan keinginan konsumen dengan melihat implikasi
manajerial terhadap bauran pemasaran yang diteliti terhadap beberapa
atribut menggunakan diagram kartesius. Hal tersebut dilakukan agar
meningkatkan keinginan konsumen dalam memutuskan pembelian di
Restoran SKS cabang Salemba dan menciptakan kepuasan konsumen.
2. Pihak Restoran SKS cabang Salemba pertahankan atribut-atribut yang
memiliki kinerja yang baik dan memiliki tingkat kepentingan tinggi sebab
berpengaruh pada kepuasan konsumen.
3. Secara keseluruhan Restoran SKS cabang Salemba memiliki tingkat
kepuasan sebesar 80.04% yang memiliki kategori puas, meskipun
demikian pihak perusahaan harus terus meningkatkan kinerjanya agar
kepuasan konsumen meningkat.
4. Pihak Restoran SKS cabang Salemba sebaiknya melakukan riset secara
berkala agar mengetahui kekurangan dan kelebihan dari kinerja Restoran
SKS cabang Salemba.
DAFTAR PUSTAKA
[BPS] Badan Pusat Statistik DKI Jakarta. 2012. Data Jumlah Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB). Jakarta (ID) : BPS.
[BPS] Badan Pusat Statistik Indonesia. 2012. Persentase pengeluaran konsumsi
masyarakat Indonesia rata-rata per tahun 2007-2011. Jakarta (ID) : BPS.
[IPB] Institut Pertanian Bogor. 2012. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Bogor
(ID) : IPB Press
Arisman. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.
[Skripsi]. Bogor. Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Bahrul, K. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Bandung : Pustaka Reka Cipta.
Cooper, D. dan C.W. Emory.1998. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima.
Erlangga, Jakarta.
Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta. 2012. Arsip Data
Kepariwisataan, DKI Jakarta.
Dwita, P. 2008. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
Burger Blenger Jakarta Selatan [Skripsi]. Bogor. Program Studi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Egretta, M. 2009. Analisis Sikap dan Kepuasan Kosumen Restoran Death by
Chocolate and Spaghetti, Kota Bogor [Skripsi]. Bogor. Program Studi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Elysa, I. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan
Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor [Skripsi]. Bogor.
52
Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian
Bogor
Engel, et al. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid Satu. Jakarta :
Binarupa Aksara.
Hasan, Z. 2007. Analisis Prilaku dan Tikat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas
Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat [Skripsi]. Bogor. Program
Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Irawan, H. 2007. 10 Prisip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Elex Media
Komputindo.
Judo, S. 2011. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran
Bebek Pak Ndut Kota Bogor Jawa Barat [Skripsi]. Bogor. Departemen
Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Karina, K. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa
Bogor [Skripsi]. Bogor. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Kottler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jilid I. Edisi Milenium.
Jakarta : PT Prehallindo.
Kotler, P and Amstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba empat.
Mowen J.C and Minor, M. 1998. Consumer Behavior Fourth Edition. New Jersey:
Prentice Hall.
Marsum, W.A. 2007. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi.
Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Ghali Indonesia.
Norvi, H. 2011. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Dan Preferensi
Konsumen Rahat Café Bogor. [Skripsi]. Bogor. Departemen Agribisnis,
Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Sari, K. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa
Bogor. [skripsi]. Bogor. Departemen Agrinisnis, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Satria, J. 2011. Analisis Perilaku Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Bebek Pak Ndut Di Kota Bogor. [Skripsi]. Bogor : Departemen Agribisnis,
Institut Pertanian Bogor.
Scott W. dan D.J. Johnston, Research Methods for Everyday Life: Blending
Qualitative and Quantitative Approaches.2009. San Fransisco: John Wiley
& Sons.
Setiawan, B. 2011. 7p Marketing Mix [Internet]. [Jumat, 27 September 2013].
Jakarta (ID) : http://www.pojokwirausaha.com/2012/11/7p-marketing-
mix.html.
Simamora, B. 2001. Remarketing For Business Recovery : Sebuah Pendekatan
Riset. Jakarta: Gramedia.
Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Siagian, D. dan Sugiarto.2003. Metode Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
53
Sudarsono. 2009. Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Restoran Death By
Chocolate and spaghetti, Bogor. [Skripsi]. Bogor : Program Studi Ekstensi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Sugianto. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta.
Suprapto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta.
Titik, Hidayanti. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik
Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. [Skripsi]. Bogor :
Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor.
Torsina M. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer
Kelompok Gramedia.
Uluum, H. 2007. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Di Restoran
Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. [Skripsi]. Bogor :
Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
56
LAMPIRAN
57
Kuesioner Penelitian
KUESIONER
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
TERHADAP RESTORAN ETNIK KHAS INDONESIA DI JAKARTA
(STUDI KASUS : RESTORAN SATE KHAS SENAYAN CABANG SALEMBA)
Responden yang terhormat,
Saya, Hermin Norma Juwita mahasiswi Departemen Agribisnis, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, ingin melakukan penelitian mengenai
analisis kepuasan konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian di
Restoran Sate Khas Senayan di Kota Jakarta (studi kasus : Restoran Sate Khas
Senayan Cabang Salemba) untuk penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan
studi.
Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi
kuesioner ini secara lengkap dan benar agar informasi yang saya sajikan dapat
dipertanggungjawabkan dan tercapai hasil yang diinginkan. Semua informasi yang
diterima sebagai hasil pengisian kesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademis semata. Tidak ada penilaian salah atau benar terhadap
jawaban yang anda berikan, semua jawaban akan diperlakukan sama dalam
penelitian ini. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk :Beri Tanda warna BIRU pada jawaban [√ ] pada Tempat yang
Telah Disediakan Sesuai dengan Pilihan Anda.
No. Responden : Tanggal :
A. SCREENING
1. Apakah anda telah datang ke Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba
lebih dari satu kali (termasuk hari ini)?
[ ] Ya (Lanjutkan)
[ ] Tidak (Stop. Terima kasih atas partisipasi Anda)
2. Apakah usia anda saat ini 17 tahun atau lebih?
[ ] Ya (lanjutkan)
[ ] Tidak (Stop. Terima kasih atas perhatian Anda)
3. Selain di Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba apakah Anda pernah
mendatangi restoran tradisional lainnya?
[ ] Tidak pernah
[ ] Pernah, sebutkan
58
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Usia :
[1] 17-27 Tahun [3] 28-38 Tahun
[2] 39-49 Tahun [4] >50 Tahun
2. Jenis Kelamin :
[1] Laki-laki [2] Perempuan
3. Alamat :
[1] Jakarta [3] Tangerang [5] Bekasi
[2] Depok [4] Bogor [6] Luar Jabodetabek, sebutkan
4. Pendidikan Terakhir:
[1] SD [3] SLTA [5] Sarjana
[2] SLTP [4] Diploma [6] Pascasarjana
5. Pekerjaan:
[1] Pelajar/ Mahasiswa [3] Wiraswasta [5] Tidak/ belum bekerja
[2] Pegawai Negeri Sipil [4] Pegawai swasta [6] Lainnya, sebutkan
6. Pendapatan anda perbulan (bagi mahasiswa/ pelajar bisa uang saku) adalah:
[1 ] <Rp 2 000 000
[2] Rp 2 000 000 - Rp 4 999 999
[3] Rp 5 000 000 - Rp 7 999 999
[4] Rp 8 000 000 - Rp 10 999 999
[5] Rp 11 000 000 - Rp 13 999 999
[6] >Rp 14 000 000
7. Status pernikahan
[1] Belum menikah [2] Menikah [3] Janda/Duda
C. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Pengenalan Kebutuhan
1. Dalam 1 minggu seberapa sering Anda makan di restoran?
[1] 1-3 hari [3] Tidak dapat ditentukan
[2] 4-6 hari [4] Setiap hari
2. Apa alasan dan motivasi Anda makan di restoran?
[1] Sebagai gaya hidup [4] Sekedar ingin mencoba
[2] Mencari makanan yang enak [5] Lainnya,…
[3] Mencari tempat yang nyaman
3. Manfaat apa yang Anda cari dari kegiatan makan di restoran?
[1] Simbol prestize [3] Sebagai makanan selingan [5] Lainnya,…
[2] Pemenuhan gizi [4] Banyak pilihan menu
Pencarian Informasi
4. Apakah Anda melakukan pencarian informasi secara khusus sebelum
mendatangi Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba?
[1] Iya [2] Tidak
59
5. Darimana Anda mengetahui keberadaan Restoran Sate Khas Senayan Cabang
Salemba?
[1] Teman [4] Keluarga
[2] Media cetak/media elektronik [5] Lainnya,….
[3] Kebetulan lewat
6. Berdasarkan informasi yang Anda dapatkan, hal apa yang paling menjadi fokus
perhatian Anda?
[1 ] Rasa makanan [4] Lokasi restoran
[2] Kenyamanan tempat [5] Lainnya,………
[ 3] Harga yang ditawarkan
7. Bagaimana sumber informasi tersebut mempengaruhi anda?
[1 ] Terpengaruh dan tertarik [3] Lainnya,………
[2] Tidak tertarik dan terpengaruh
8. Bentuk promosi yang membuat Anda tertarik berkunjung ke Restoran Sate Khas
Senayan seperti apa?
[1] Potongan harga [3] Lainnya,…………
[2] Paket pilihan menu
Evaluasi Alternatif
9. Apa yang menjadi pertimbangan Anda ketika akan mengunjungi suatu restoran?
[1] Memenuhi kebutuhan makan
[2] Bertemu dengan rekan kerja/teman/keluarga
[3] Suasana restoran yang nyaman
[4] Hanya untuk mengisi waktu luang
[5] Lainnya,……………
10. Apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih Restoran Sate Khas
Senayan cabang Salemba?
[1] Suasana resto yang nyaman
[2] Tersedianya berbagai menu tradisional
[3] Lokasi yang strategis
[4] Cita rasa makanan dan minuman
[5] Lainnya,………….
11. Selain Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba, restoran tradisional mana
yang anda sering kunjungi?
[1] Bumbu desa [4] Harum Manis
[2] Lara Djonggrang [5] Lainnya,………….
[3] Happy day
Keputusan Pembelian
12. Apa peran anda dalam keputusan pembelian Restoran Sate Khas Senayan
cabang Salemba? (jawaban boleh lebih dari satu)
[1] Pemilik ide [3] Pihak yang memutuskan [5] Lainnya,…
[2] Pemberi pengaruh [4] pembeli
60
13. Bagaimana anda memutuskan untuk melakukan pembelian di Restoran Sate
Khas Senayan?
[1] Tergantung situasi [3] Terencana
[2] Mendadak [4] Lainnya,…
14. Kapan waktu kunjungan Anda ke Restoran Sate Khas Senayan?
[1] Siang hari [2] Sore hari [3] Malam hari
15. Berapa kali Anda melakukan pembelian d Restoran Sate Khas Senayan dalam
satu bulan?
[1] 1-2 kali [3] >5 kali
[2] 3-4 kali [4] Tidak dapat ditentukan
16. Kapan hari yang biasa Anda pilih untuk mengunjungi Restoran Sate Khas
Senayan?
[1] Hari kerja [2] Hari libur [3] Tidak tentu
Hasil Pembelian
17. Apakah Anda puas setelah mengkonsumsi hidangan yaag terdapat di Restoran
Sate Khas Senayan ?
[1] Ya [2] Tidak
18. Apabila ada kenaikan harga, apakah Anda tetap berkunjung ke Raestoran Sate
Khas Senayan?
[1] Ya [2] Tidak
61
D. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN Di bawah ini terdapat pernyataan atribut yang berkaitan dengan tingkat
kepentingan yang diharapkan dari anda sebagai konsumen pada Restoran Sate Khas
Senayan cabang Salemba. Beri tanda warna BIRU (√) sesuai dengan pilihan anda.
5 = Sangat Penting
4 = Penting
3 = Cukup Penting
2 = Tidak Penting
1 = Sangat Tidak Penting
No Variabel Tingkat Kepentingan
5 4 3 2 1
1 Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih,
rapi dan sopan.
2 Kebersihan perlengkapan makan
3 Fasilitas yang diperoleh (free hotspot, toilet, tempat
parkir yang luas dan aman)
4 Kenyamanan restoran (Pendingin udara yang
berfungsi dengan baik, dekorasi ruangan, Penataan
kursi dan meja dan penerangan yang baik)
5 Kemudahan menjangkau lokasi
6 Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan
penampilan menu.
7 Keragaman menu dan paket menu.
8 Rasa makanan dan minuman yang enak
9 Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan
minuman
10 Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
11 Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor
bekas makanan.
12 Kemudahan dalam proses pembayaran.
13 Keramahan dan kesopanan karyawan
14 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk
dikonsumsi.
15 Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik
16 Kemampuan karyawan menjelaskan menu.
17 Kejujuran dan kesabaran karyawan.
18 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan
melayani pelanggan atau tamu
62
E. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA Di bawah ini terdapat pernyataan atribut yang berkaitan dengan tingkat kinerja
yang diharapkan dari anda sebagai konsumen pada Restoran Sate Khas Senayan cabang
Salemba. Beri tanda warna BIRU (√) sesuai dengan pilihan anda.
5 = Sangat Baik
4 = Baik
3 = Cukup Baik
2 = Kurang Baik
1 = Tidak Baik
No Variabel Tingkat Kinerja
5 4 3 2 1
1 Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih,
rapi dan sopan.
2 Kebersihan perlengkapan makan
3 Fasilitas yang diperoleh (free hotspot, toilet tempat
parkir yang luas dan aman)
4 Kenyamanan restoran (Pendingin udara yang
berfungsi dengan baik, dekorasi ruangan, Penataan
kursi dan meja dan penerangan yang baik)
5 Kemudahan menjangkau lokasi
6 Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan
penampilan menu.
7 Keragaman menu dan paket menu.
8 Rasa makanan dan minuman yang enak
9 Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan
minuman
10 Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
11 Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor
bekas makanan.
12 Kemudahan dalam proses pembayaran.
13 Keramahan dan kesopanan karyawan
14 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk
dikonsumsi.
15 Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik
16 Kemampuan karyawan menjelaskan menu.
17 Kejujuran dan kesabaran karyawan.
18 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan
melayani pelanggan atau tamu
63
RELIABILITAS
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.749 18
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kin1 67.7700 39.088 .398 .732
Kin2 67.7100 40.895 .307 .740
Kin3 68.8200 39.099 .413 .731
Kin4 68.1500 38.876 .395 .732
Kin5 68.2500 42.088 .177 .750
Kin6 68.2100 39.966 .345 .737
Kin7 68.3500 39.846 .363 .735
Kin8 68.3800 36.218 .654 .707
Kin9 67.8400 40.035 .370 .735
Kin10 67.9700 39.383 .423 .731
Kin11 67.8200 39.442 .425 .730
Kin12 67.9000 39.727 .388 .733
Kin13 67.7000 42.596 .122 .754
Kin14 67.8800 41.137 .256 .744
Kin15 67.7500 41.684 .198 .749
Kin16 67.8800 40.955 .257 .744
Kin17 67.8000 41.939 .175 .751
64
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kin1 67.7700 39.088 .398 .732
Kin2 67.7100 40.895 .307 .740
Kin3 68.8200 39.099 .413 .731
Kin4 68.1500 38.876 .395 .732
Kin5 68.2500 42.088 .177 .750
Kin6 68.2100 39.966 .345 .737
Kin7 68.3500 39.846 .363 .735
Kin8 68.3800 36.218 .654 .707
Kin9 67.8400 40.035 .370 .735
Kin10 67.9700 39.383 .423 .731
Kin11 67.8200 39.442 .425 .730
Kin12 67.9000 39.727 .388 .733
Kin13 67.7000 42.596 .122 .754
Kin14 67.8800 41.137 .256 .744
Kin15 67.7500 41.684 .198 .749
Kin16 67.8800 40.955 .257 .744
Kin17 67.8000 41.939 .175 .751
Kin18 67.8200 42.109 .153 .752
VALIDITAS
Correlations
TotKin Keterangan
Kin1 Pearson
Correlation .510
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin2 Pearson
Correlation .409
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin3 Pearson
Correlation .521
**
Valid
Sig. (2-tailed) .000
65
N 100
Kin4 Pearson
Correlation .512
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin5 Pearson
Correlation .290
**
Valid Sig. (2-tailed) .003
N 100
Kin6 Pearson
Correlation .457
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin7 Pearson
Correlation .472
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin8 Pearson
Correlation .731
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin9 Pearson
Correlation .473
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin10 Pearson
Correlation .523
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin11 Pearson
Correlation .524
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin12 Pearson
Correlation .491
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin13 Pearson
Correlation .239
*
Valid Sig. (2-tailed) .017
N 100
Kin14 Pearson
Correlation .369
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
66
Kin15 Pearson
Correlation .316
**
Valid Sig. (2-tailed) .001
N 100
Kin16 Pearson
Correlation .375
**
Valid Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kin17 Pearson
Correlation .294
**
Valid Sig. (2-tailed) .003
N 100
Kin18 Pearson
Correlation .276
**
Valid Sig. (2-tailed) .005
N 100
67
Deskriptif Kepentingan
Variabel STP TP CP P SP Rataan
Skor Keterangan
n % n % n % n % n %
Kep1 0 0,00 6 4,62 10 7,69 38 29,23 46 35,38 4,240 Sangat penting
Kep2 0 0,00 0 0,00 13 10,00 37 28,46 50 38,46 4,370 Sangat penting
Kep3 0 0,00 0 0,00 30 23,08 48 36,92 22 16,92 3,920 Penting
Kep4 0 0,00 0 0,00 35 26,92 36 27,69 29 22,31 3,940 Penting
Kep5 0 0,00 17 13,08 33 25,38 35 26,92 15 11,54 3,480 Penting
Kep6 0 0,00 0 0,00 35 26,92 35 26,92 30 23,08 3,950 Penting
Kep7 0 0,00 0 0,00 30 23,08 43 33,08 27 20,77 3,970 Penting
Kep8 0 0,00 0 0,00 30 23,08 27 20,77 43 33,08 4,130 Penting
Kep9 0 0,00 0 0,00 29 22,31 38 29,23 33 25,38 4,040 Penting
Kep10 0 0,00 1 0,77 33 25,38 27 20,77 39 30,00 4,040 Penting
Kep11 0 0,00 0 0,00 30 23,08 33 25,38 37 28,46 4,070 Penting
Kep12 0 0,00 0 0,00 42 32,31 40 30,77 18 13,85 3,760 Penting
Kep13 0 0,00 0 0,00 31 23,85 50 38,46 19 14,62 3,880 Penting
Kep14 0 0,00 0 0,00 21 16,15 48 36,92 31 23,85 4,100 Penting
Kep15 0 0,00 0 0,00 45 34,62 47 36,15 8 6,15 3,630 Penting
Kep16 0 0,00 6 4,62 32 24,62 49 37,69 13 10,00 3,690 Penting
Kep17 0 0,00 0 0,00 33 25,38 34 26,15 33 25,38 4,000 Penting
Kep18 0 0,00 0 0,00 34 26,15 46 35,38 20 15,38 3,860 Penting
68
Deskriptif Kinerja
Variabel STP TP CP P SP
Rataan Skor Keterangan n % n % n % n % n %
Kin1 0 0,00 6 4,62 15 11,54 29 22,31 50 38,46 4,238 Sangat Baik
Kin2 0 0,00 0 0,00 19 14,62 33 25,38 48 36,92 4,257 Sangat Baik
Kin3 0 0,00 25 19,23 39 30,00 29 22,31 7 5,38 3,156 Cukup Baik
Kin4 0 0,00 8 6,15 30 23,08 31 23,85 31 23,85 3,830 Baik
Kin5 0 0,00 0 0,00 46 35,38 33 25,38 21 16,15 3,739 Baik
Kin6 0 0,00 6 4,62 32 24,62 39 30,00 23 17,69 3,786 Baik
Kin7 0 0,00 10 7,69 30 23,08 45 34,62 15 11,54 3,655 Baik
Kin8 0 0,00 12 9,23 34 26,15 34 26,15 20 15,38 3,620 Baik
Kin9 0 0,00 0 0,00 26 20,00 32 24,62 42 32,31 4,160 Baik
Kin10 0 0,00 0 0,00 33 25,38 31 23,85 36 27,69 4,030 Baik
Kin11 0 0,00 0 0,00 26 20,00 30 23,08 44 33,85 4,180 Baik
Kin12 0 0,00 0 0,00 30 23,08 30 23,08 40 30,77 4,100 Baik
Kin13 0 0,00 0 0,00 21 16,15 28 21,54 51 39,23 4,300 Sangat Baik
Kin14 0 0,00 0 0,00 28 21,54 32 24,62 40 30,77 4,120 Baik
Kin15 0 0,00 0 0,00 25 19,23 25 19,23 50 38,46 4,250 Sangat Baik
Kin16 0 0,00 0 0,00 31 23,85 26 20,00 43 33,08 4,120 Baik
Kin17 0 0,00 1 0,77 23 17,69 31 23,85 45 34,62 4,200 Baik
Kin18 0 0,00 0 0,00 28 21,54 26 20,00 46 35,38 4,180 Baik
69
Menu dari Sate Khas Senayan
Gambar 11. Contoh Menu Festibal bali
Gambar 12 Menu Festival Betawi
70
Gambar 13 Menu Restoran Sate Khas Senayan
71
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir pada tanggal 17April tahun 1989 di Jakarta. Penulis merupakan
anak ketiga dari tiga orang bersaudara, dari pasangan bapak Herkamto dan ibu
Nurul Fuad.
Penulis memulai pendidikan formal pada tahun 1995 kembali ke SD Negeri
Petojo Utara 01 Pagi, Jakarta. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan ke
SLTP Negeri 1 Jakarta dan menyelesaikan pendidikan tingkat SLTP pada tahun
2004. Tingkat pendidikan SMA diselesaikan oleh penulis dari SMA Negeri 68
Jakarta pada tahun 2007.
Setelah lulus dari pendidikan tingkat SMA, pada tahun 2007 penulis
diterima sebagai mahasiswa pada Program Diploma Institut Pertanian Bogor,
Program Keahlian Manajemen Agribisnis melalui jalur reguler. Pada tahun 2011
penulis diterima sebagai mahasiswa program sarjana alih jenis, Departemen
Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Selama menjadi mahasiswa di program sarjana alih jenis, Departemen
Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, penulis
bekerja di bank syariah bukopin hingga saat ini sebagai staff divisi treasury.
