ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN …repository.fisip-untirta.ac.id/721/1/Copy of Revisi analisis... · ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA

PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA

(PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen

Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh

ALINDA HATIKARINI

NIM 6661110698

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

2016

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : Alinda Hatikarini

NIM : 6661110698

Tempat tanggal lahir : Pandeglang, 14 April 1993

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ANALISIS PERBANDINGAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN

PAKET DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG

adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk

telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini telah

terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.

Serang, Agustus 2016

Alinda Hatikarini

ABSTRAK

Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Skripsi. Analisis Perbandingan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos

Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang. Program Studi Ilmu

Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing I : Gandung Ismanto,S.Sos,M.M

dan Pembimbing II : Maulana Yusuf,S.Ip.,M.Si

Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangat

dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman

barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat

waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang.Pelayanan jasa

pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan baik

karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan tersebut.Seperti perbedaan

tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan custumer service, perbedaan

service area.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana perbandingan

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos

Indonesia dan JNE Kota Serang.Penelitian ini menggunakan teori Dimension of

SERQUAL yang dikemukakan oleh Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan

Leorard L.Berry.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif

komparatif. Populasi penelitian adalah jumlah pelanggan pada PT.Pos Indonesia

dan JNE tahun 2014 berjumlah 1262, sementara sampel yang diambil sebanyak

176 pelanggan dengan masing-masing 88 pelanggan PT.Pos Indonesia dan 88

pelanggan JNE dengan menggunakan teknik accidental random sampling. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan angket,

melakukan observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Teknik pengujian

menggunakan uji beda hipotesis t-test dua sampel. Hasil menunjukan bahwa

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.Pos

Indonesia 74% pada skala interval didapat bernilai puas dan pelanggan JNE 76%

pada skala interval didapat bernilai puas. Hasil perhitungan diperoleh t hitung

lebih besar dari harga t tabel (2,11 ≥1,973) maka Ho ditolak dan Ha diterima,

kesimpulannya terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang.

Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Pengiriman paket, PT.Pos Indonesia, JNE,

Kota Serang

ABSTRACT

Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Essay. Comparative Analysis of

Customer Satisfaction Of Service Delivery Package in PT.Pos Indonesia

(Persero) and JNE Serang. Department Science of Public

Administration.Faculty of Social Science and Political Science. University of

Sultan Ageng Tirtayasa. Lecturers I: Gandung Ismanto, S.Sos, M.M and

Lecturers II: Maulana Yusuf, S.Ip., M.Si

In this era of globalization, it is undeniable that the freight forwarder is needed,

be it an individual or organization / company. Delivery of goods (raw materials,

semi-finished, or finished goods) is not the right time can lead to a delay in

delivery of goods. Parcel delivery services PT.POS Indonesia and JNE still not

quite good because of his many problems at both companies. As tariff difference,

time difference package delivery, custumer service differences, differences in

service area. The purpose of this study to find out how it compares customer

satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia and JNE

Serang. This study uses the theory of SERQUAL Dimension proposed by Valeire

A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leorard L.Berry. The method used is

quantitative comparative method. The study population is the number of

customers in PT.Pos Indonesia and JNE 2014 amounted to 1 262, while the

samples taken as many as 176 customers at each of the 88 customers and 88

customers PT.Pos Indonesia and JNE using accidental random sampling

technique. Data collection techniques used is by spreading the questionnaire,

observation, interview and literature study. Mechanical testing using different test

hypotheses two-sample t-test. Results showed that customer satisfaction with the

services of shipping services in PT.Pos Indonesia 74% on an interval scale gained

valuable JNE customers are satisfied and 76% on an interval scale gained

valuable content. The result of the calculation, t is greater than t table (2,11

≥1,973), then Ho is rejected and Ha accepted, the conclusion there are differences

in customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia

and JNE Serang city.

Keywords: Satisfaction, Service, Delivery package, PT.Pos Indonesia, JNE, Kota

Serang

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO:

“Orang-orang yang berhasil tidak hanya keras hati, mereka

orang-orang yang tak kenal putus asa, yang percaya pada

kemampuan dirinya sendiri”

“Teruslah berusaha meskipun orang meremehkan mu, karena

hinaan tersebut sesungguhnya adalah kekuatanmu untuk lebih

baik,lebih maju dan lebih bahagia. Tunjukan kepada meraka”

Dengan rasa syukur kepada Allah SWT.Kupersembahkan :

Kedua orang tuaku tercinta ayah dan ibu.

Adik-adik ku tersayang Fani, Rino dan Lala.

Mereka yang selalu memberikan semanga

i

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

karena berkat rahmat dan hidayah Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis,

sehingga penyusunan proposal skripsi ini dapat terselesaikan. Adapun penyusunan

proposal skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mengikuti

ujian sarjana (S-1) dengan penelitian yang berjudul : “Analisis Perbandingan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos

Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang”.

Penyusunan penelitian ini terlepas bantuan banyak pihak yang selalu

mendukung penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, untuk itu, dalam

kesempatan kali ini penulis ingin menghaturkan rasa terimakasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Prof.Dr.Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

2. Dr.Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Rahmawati,S.Sos, M.Si, Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Iman Mukhroman, S.Ikom.,M.Ikom, Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Kandung Sapto Nugroho,Sos,.M.Si, Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial

ii

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Listiyaningsih, S.Sos,.M.Si, Ketua Program studi Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Gandung Ismanto,S.Sos,M.M,. dosen pembimbing I dan Maulana

Yusuf,S.Ip.,M.Si., dosen pembimbing II, terimakasih atas saran dan arahan

yang di berikan kepada peneliti selama proses bimbingan berlangsung.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah bapak berikan

kepada peneliti, amin.

8. Rina Yulianti,S.SIP,M.Si., Dosen wali akademik yang telah membimbing

peneliti selama masa perkuliahan.

9. Dosen-dosen serta staff pada program studi Ilmu Administrasi negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

yang memberikan ilmu dan pengetahuan kepada peneliti.

10. Mochamad Ridwan, Kepala Kantor Pos Kota Serang yang telah banyak

memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam proses penelitian.

11. Kedua orang tua tercinta dan tersayang yang telah memberikan dukungan

serta doa kepada peneliti yang tiada henti.

12. Adik-adikku tersayang, Fani, Rino dan Lala telah memberikan support dan

terimakasih atas doanya selama ini.

13. Teman-teman seperjuangan terutama kelas A Administrasi Negara,

terimakasih teman-teman telah membantu dalam penelitian ini, susah

iii

senang semenjak awal berjumpa sampai saat ini tidak akan terlupakan

sepanjang masa.

14. Serta semua pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan

proposal skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih

banyak.

Penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini tentu masih banyak

kekurangan dan jauh dari kesempurnaan.Karena itu, dengan rendah hati penulis

mengharapkan adanya kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini.

Akhirnya peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari

sempurna oleh karena itu peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam

penelitian ini dan peneliti juga mengharapkan kritik dan saran yang membangun

demi untuk perbaikan penelitian ini dan sebagai referensi untuk penelitian

selanjutnya.

Serang, Agustus 2016

Penulis

Alinda Hatikarini

iv

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

ABSTRAK

ABSTRACT

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiii

DAFTAR GRAFIK ...........................................................................................xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1

1.2. Identifikasi Masalah ....................................................................................... 7

1.3. Batasan Masalah ............................................................................................ 8

1.4. Rumusan Masalah .......................................................................................... 8

1.5. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 9

1.6. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10

1.7. Sistematika Penulisan .................................................................................. 11

v

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Landasan Teori ............................................................................................. 13

2.2. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 25

2.3. Kerangka Berpikir ........................................................................................ 27

2.4. Hipotesis ....................................................................................................... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian......................................................................................... 31

3.2. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 32

3.3. Variabel Penelitian ....................................................................................... 32

3.4. Instrumen Penelitian..................................................................................... 35

3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 37

3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ......................................................... 40

3.7. Jadwal Penelitian ......................................................................................... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian ...........................................................................46

4.1.1. Gambaran Umum PT.Pos Indonesia .................................................46

4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia .........................................46

4.1.1.2. Logo dan Arti PT.Pos Indonesia............................................48

4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia ............................................50

4.1.1.4. Produk PT.Pos Indonesia ......................................................51

4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia ...................................52

4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia .........................52

4.1.1.7. Kantor Cabang PT.Pos Indonesia ..........................................56

4.1.1.8. Alur Pengiriman Paket PT.Pos Indonesia ............................57

4.1.2. Gambaran Umum JNE ......................................................................57

4.1.2.1. Sejarah JNE ...........................................................................57

4.1.2.2. Visi dan Misi JNE .................................................................60

vi

4.1.2.3. Produk JNE ...........................................................................61

4.1.2.4. Struktur Organisasi JNE ........................................................64

4.1.2.5. Fungsi dan Aktifitas JNE ......................................................65

4.1.2.6. Kantor Cabang JNE ...............................................................73

4.1.2.7. Alur Pengiriman Paket JNE ...................................................74

4.2. Deskripsi Data ..............................................................................................74

4.2.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia

dan JNE .......................................................................................................74

4.2.1.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos

Indonesia ............................................................................................74

4.2.1.2. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket JNE....................79

4.2.2. Analisis Data Responden PT.Pos Indonesia dan JNE .......................83

4.2.2.1 Data Responden PT.Pos Indonesia ........................................84

4.2.2.2. Data Responden JNE .......................................................... 104

4.3. Pengujian Prasyarat Statistik ................................................................... 123

4.3.1. Uji Validitas Instrumen ................................................................... 123

4.3.2. Uji Reliabilitas Instrumen ............................................................... 126

4.3.3. Uji Frekuensi dan Normalitas ......................................................... 127

4.4. Pengujian Hipotesis .................................................................................. 129

4.5. Interpretasi Hasil Penelitian ...................................................................... 132

4.5.1. Interpretasi Hasil Penelitian PT.Pos Indonesia ............................... 132

4.5.2. Interpretasi Hasil Penelitian JNE .................................................... 134

4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji T Test. ......................................... 135

4.6. Pembahasan ............................................................................................... 136

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan ............................................................................................... 143

5.2 Saran ......................................................................................................... 145

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN -LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia ........... 3

Tabel 1.2 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE ................................. 4

Tabel 1.3 Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten ...................... 5

Tabel 3.1 Definisi operasional ............................................................................. 34

Tabel 3.2 Skor dalam penelitian ........................................................................... 36

Tabel 3.3 Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014 .......................................... 37

Tabel 3.4 Waktu penelitian .................................................................................. 45

Tabel 4.1 Kantor cabang PT.Pos Indonesia Serang ............................................ 56

Tabel 4.2 Kantor cabang JNE Serang ................................................................. 72

Tabel 4.3 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal ....................................... 84

Tabel 4.4 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit .............................. 85

Tabel 4.5 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ....................... 85

Tabel 4.6 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugasyang Terlatih

.............................................................................................................. 86

Tabel 4.7 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan

tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ........................................... 87

Tabel 4.8 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai

dilayani oleh petugas .......................................................................... 87

Tabel 4.9 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang ...

............................................................................................................ 88

viii

Tabel 4.10 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya .................................................................................... 89

Tabel 4.11 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data 89

Tabel 4.12 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan

pelayanan ........................................................................................... 90

Tabel 4.13 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan Pelayanan ...... 91

Tabel 4.14 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaanpelayanan

............................................................................................................ 91

Tabel 4.15 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami

kendala ............................................................................................... 92

Tabel4.16 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan

pelayanan ........................................................................................... 93

Tabel 4.17 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas ......................... 93

Tabel 4.18 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket

dengan baik ........................................................................................ 94

Tabel 4.19 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket….95

Tabel 4.20 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket ......................................... 95

Tabel 4.21 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan .... 96

Tabel4.22 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua

pelanggan ........................................................................................97

Tabel 4.23 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan 97

Tabel 4.24 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan

pelanggan ......................................................................................... 98

Tabel 4.25 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ......99

ix

Tabel 4.26 Petugas layanan paket tidak memandang status sosial pelanggan ....99

Tabel 4.27 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...........100

Tabel 4.28 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan .

.......................................................................................................... 100

Tabel 4.29 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik .................. 101

Tabel 4.30 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ......................... 102

Tabel 4.31 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan

dengan pelayanan paket ..................................................................102

Tabel 4.32 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui

brosur ...............................................................................................103

Tabel 4.33 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal .....................................104

Tabel 4.34 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit ...........................105

Tabel 4.35 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ..................... 105

Tabel 4.36 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih

..........................................................................................................106

Tabel 4.37 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan

tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ........................................106

Tabel 4.38 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai

dilayani oleh petugas ......................................................................107

Tabel 4.39 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang.

..........................................................................................................108

Tabel 4.40 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya ................................................................................ 108

Tabel 4.41 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data ....................109

x

Tabel 4.42 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan

pelayanan .........................................................................................110

Tabel 4.43 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan

……………………………………………………………………. 110

Tabel 4.44 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan

pelayanan .......................................................................................111

Tabel 4.45 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami

kendala ............................................................................................112

Tabel 4.46 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan

pelayanan .......................................................................................112

Tabel 4.47 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas .......................113

Tabel 4.48 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket

dengan baik .....................................................................................114

Tabel 4.49 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket ...

114

Tabel 4.50 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket .......................................115

Tabel 4.51 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan .

..........................................................................................................115

Tabel 4.52 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua

pelanggan .........................................................................................116

Tabel 4.53 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan

..........................................................................................................117

Tabel 4.54 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan

pelanggan ....................................................................................... 118

Tabel 4.55 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ......118

xi

Tabel 4.56 Petugas layanan paket tidak memandang status social pelanggan ...

..........................................................................................................119

Tabel 4.57 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...........119

Tabel 4.58 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan

..........................................................................................................120

Tabel 4.59 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik ..................121

Tabel 4.60 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ......................... 121

Tabel 4.61 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan

dengan pelayanan paket .................................................................. 122

Tabel 4.62 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui

brosur .............................................................................................. 122

Tabel 4.63 Tabel perhitungan analisis butir validitas instrumen penelitian ......124

Tabel 4.64 Reliability statistics .........................................................................126

Tabel 4.65 Frequencies Statistics ...................................................................... 12

Tabel 4.66 Kelompok statistik ......................................................................... 130

Tabel 4.67 Independent Sample T Test. .............................................................130

Tabel 4.68 Kategorisasi nilai PT.Pos Indonesia ................................................133

Tabel 4.69 Kategorisasi nilai JNE .. .................................................................... 135

Tabel 4.70Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan

JNE Kota Serang .............................................................................137

Tabel 4.71 Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan


JNE Kota Serang .............................................................................138

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia Lama .......................................................... 48

Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru .......................................................... 49

Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia Kota Serang ......................... 52

Gambar 4.4 Alur pengiriman paket PT.Pos Indonesia ....................................... 57

Gambar 4.5 Logo JNE ......................................................................................... 57

Gambar 4.6 Struktur organisasi JNE .................................................................... 65

Gambar 4.7 Alur pengiriman paket JNE ............................................................. 74

Gambar 4.8 Histogram .......................................................................................128

Gambar 4.9 Kurva penerimaan dan penolakan hipotesis ...................................132

xiii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos

Indonesia Kota Serang ...................................................................... 74

Grafik 4.2 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia

Kota Serang ....................................................................................... 76

Grafik 4.3 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos


Grafik 4.4 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos


Grafik 4.5 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos


Grafik 4.6 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia

Kota Serang ....................................................................................... 80

Grafik 4.7 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos


Grafik 4.8 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos


Grafik 4.9 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia Kota Serang .......................133

Grafik 4.10 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di JNE Kota Serang .......................................... 135

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua negara industri,

dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan PDB. Dalam

satu dasa warsa terakhir persaingan yang terjadi di sektor jasa sangat tajam. Untuk

itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai perbedaan khusus dalam

kualitas pelayanan. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada

pelanggan merupakan persyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis,

terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak bertahan lama

dan akan langsung habis begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat

tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam

hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri.

Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang

sangat dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan.

Pengiriman barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang

tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang. Inilah

yang menyebabkan konsumen kurang puas dalam pelayanan jasa pengiriman

paket. Hal ini mengakibatkan tingginya permintaan masyarakat akan jasa sarana

pengiriman barang/paket tersebut, dengan demikian pemasaran jasa pengiriman

2

barang/paket juga mengalami peningkatan. Seiring dengan peningkatan kebutuhan

masyarakat akan berbagai bentuk pengiriman barang yang berbobot ringan hingga

berat maka jenis pengiriman barang/paket yang ditawarkan semakin bertambah.

Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan

tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi

kualitas jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen,

semakin baik kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Sebaliknya

semakin buruk kualitas jasa yang diberikan maka konsumen semakin tidak puas.

Penilaian tersebut berdasarkan pada berbagai penelitian yang telah dilakukan,

terutama yang berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior

intention). Dengan demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan

perilaku konsumen.Sikap konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan

ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan antara harapan

konsumen dengan kinerja jasa.

Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu dengan

meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar kepuasan konsumen

meningkat. Apabila layanan yang diberikan kepada konsumen baik, dan produk

jasa yang disajikan berkualitas maka kepuasan konsumen akan meningkat.

3

Pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih

belum dikatakan baik karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan

tersebut. Seperti perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan

custumer service, perbedaan service area.

Keluhan-keluhan ini terjadi karena berbagai alasan mulai dari paket yang

terlambat, pengiriman paket rusak, pengiriman hilang di tengah perjalanan sampai

keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Berikut data jenis

pengaduan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket.

Tabel 1.1

Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia

Bulan Jenis Keluhan

Jumlah Kehilangan Keterlambatan

Kiriman

rusak

Salah

salur

Januari 4 8 4 2 18

Februari 2 4 3 2 11

Maret 1 3 3 1 8

April 2 3 2 - 7

Mei 3 8 5 3 19

Juni 2 4 2 1 9

Juli - 4 - - 4

Agustus 3 9 5 - 17

September - 5 3 - 8

Oktober 5 7 - - 12

November 1 4 - - 5

Desember 3 9 1 - 13

Jumlah 26 68 28 9

Sumber: Laporan kinerja PT.Pos Indonesia (Persero) Kota Serang 2014

4

Tabel 1.2

Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE

Bulan

Jenis Keluhan

Jumlah Kehilangan Keterlambatan

Kiriman

Rusak

Salah

Salur

Januari 2 2 2 6 12

Februari 2 6 3 2 13

Maret 1 2 3 1 7

April 2 - - - 2

Mei - 3 2 5 10

Juni 2 2 2 2 8

Juli 3 4 - 6 13

Agustus 4 3 5 - 12

September - - 3 5 8

Oktober 1 1 - - 2

November 1 4 2 1 8

Desember 3 1 1 2 7

Jumlah 21 28 23 30

Sumber : JNE tahun 2014

Pada tabel 1.1 dan 1.2 secara keseluruhan jumlah keluhan dari berbagai

masalah nya pada PT.POS Indonesia berjumlah 169 dengan keluhan tertinggi

pada masalah keterlambatan sekitar 68. Sedangkan JNE Berjumlah 132 dengan

keluhan tertinggi pada masalah salah salur mencapai 30. Tentunya menjadi

pertanyaan mengapa bisa sampai begitu banyaknya keluhan yang diterima.

Selain itu dewasa ini konsumen atau pelanggan menjadi lebih selektif

terhadap preferensi produk atau jasa yang akan digunakan atau dikonsumsi. Hal

ini disebabkan oleh perkembangan teknologi yang menyebabkan konsumen

memiliki informasi yang sangat lengkap tentang produk atau jasa yang akan

digunakannya, dan juga dipengaruhi oleh semakin meningkatnya tingkat

intelegensi konsumen (sebagai dampak perkembangan di dalam hal pendidikan)

5

sehingga konsumen memiliki pengetahuan yang cukup dan tidak akan mudah

terprovokasi. Selain itu bisnis jasa dalam hal ini yang bergerak dalam bidang

pengiriman barang adalah bisnis yang langsung bisa dapat dirasakan oleh

penggunanya atau pelanggan, sehingga bila pelanggan merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan mereka akan berpindah ke perusahaan lain akibat dari

ketidakpuasannya. Satu-satunya cara untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu

dengan memahami apa yang diharapkan konsumen agar konsumen itu sendiri

merasa puas dan sebagai langkah untuk menjalin loyalitas dari konsumen. Bisnis

pengiriman barang mempunyai para pesaing dari perusahaan pengiriman barang

sejenis yang ada di kota Serang. Maka dari itu perusahaan bersaing dalam

memberikan pelayanan yang memiliki ciri khas yang berbeda dengan kualitas

terbaik yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan yang bergerak dalam bidang

pengiriman barang di Sekitar Banten diantaranya :

Tabel 1.3

Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten

NO NAMA PERUSAHAAN

1 CV. Anugrah Renjaya Expressindo 11 Mms Logistics

2 CV. Caraka Karya Mandiri 12 PT. Abadi Yunas Tahiti

3 PT. Jovin Kargo 13 PT. Wahana Prestasi Logistik

4 PT. Fajar Sanjaya Cargo 14 Al-Qushwa

5 PT. Usaha Sukses Mandiri 15 PT. Nursa Manunggal Sejati

6 PT.Mulya Usaha Mandiri Ekspress 16 PT. Shanda jaya Prima Logistik

7 PT. Mex Internasional 17

PT. Berkah Cahaya Abadi

Logistik

8 Isp Trans 18 TIKI

9 CV. Satria Antarnusa 19 JNE

10 Rute Unitrans Nusantara 20 PT. Mitra Mulia Cargo

6

Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara awal. Peneliti

menemukan beberapa masalah mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang :

1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO)

a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan.

b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket

karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada

pada masalah keterlambatan.

c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia

2. Pada JNE

a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang

yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.

b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket

karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada

pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur.

c. Kurangnya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket.

Dari permasalahan yang ada jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan

terhadap perlayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan

JNE Kota Serang masih kurang memuaskan. Sehingga peneliti tertarik untuk

mengkaji permasalahan ini lebih dalam. Sehingga peneliti memutuskan untuk

memilih judul “ Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap

7

Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE

Kota Serang”

1.2. Identifikasi Masalah

Dalam bagian ini peneliti akan menuliskan berbagai identifikasi masalah yang

ada pada objek yang akan diteliti. Penelitian ini perlu adanya identifikasi

permasalahan-permasalahan yang ada pada alokasi penelitian, dari hasil studi

pendahuluan peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya :



b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman

barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan.

Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan.

c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS

Indonesia

2. Pada JNE

a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang

yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.


barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan.

Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran

barang/salah salur.

8

c. Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket.

1.3. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti hanya membatasi beberapa variabel saja agar

penelitian lebih fokus dan mendalam, dimana ruang lingkup (lokus) penelitian ini

adalah dilakukan di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang dan subjek

penelitiannya (focus) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket,

serta penelitian ini adalah penelitian bersifat kuantitatif dengan satu variabel, yaitu

: Variabel bebas (independent variable) adalah kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, maka judul penelitian yang dipilih oleh penulis

adalah “Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa

Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan JNE Kota Serang”.

1.4. Rumusan Masalah

Dari sejumlah masalah hasil identifikasi tersebut diatas, ditetapkan masalah

yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Rumusan masalah

adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan dalam bentuk definisi

konsep dan definisi operasional dimana dalam bagian rumusan masalah ini

kalimat yang digunakan adalah kalimat dalam bentuk pertanyaan.

9

Untuk memudahkan dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu akan

merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu :

1. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di JNE Kota Serang?

3. Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota

Serang?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah diatas, maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk

mencoba mengkaji Bagaimana Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan

JNE Kota Serang.:

1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota

Serang.

2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang.

10

3. Untuk mengetahui faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero)

dan JNE kota Serang.

1.6. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis

a. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan.

b. Sebagai bahan perbandingan antara teori dan praktek yang

sesungguhnya.

2. Bagi PT.Pos Indonesia dan JNE

a. Hasil pemikiran ini semoga menjadi bahan pemikiran dalam

membangun sumber daya manusia terutama yang berkaitan

dengan masalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket .

b. Sebagai bahan literatur bagi PT.Pos Indonesia dan JNE

3. Bagi pihak lain

Diharapkan penelitian ini menjadi bahan penelitian lanjutan bagi

pembaca.

11

1.7. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah mengapa peneliti

mengambil judul penelitian tersebut, lalu identifikasi masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

Pada bab ini, peneliti memaparkan teori-teori dari beberapa ahli yang relevan

terhadap masalah dan variable penelitian. Setelah memaparkan teori, lalu

membuat kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai

kelanjutan dari deskripsi teori dan kemudian hipotesis penelitian yang merupakan

jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian mencakup beberapa uraian penjelasan mengenai metode

penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik

pengolahan dan analisis data dan lokasi dan jadwal penelitian tersebut

dilaksanakan.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada bab ini, dipaparkan mengenai deskripsi objek penelitian mencakup lokasi

penelitian , struktur organisasi dan lain sebagainya yang berhubungan dengan

objek penelitian. Kemudian pada bab ini menjelaskan deskripsi data yang telah

diolah dari data mentah dengan menggunakan teknik analisis data. Lalu

memaparkan mengenai pengujian hipotesis, kemudian pembahasan lebih lanjut

terhadap hasil analisis data.

12

BAB V PENUTUP

Pada bab ini memuat penjelasan mengenai kesimpulan yang diungkapkan secara

singkat, jelas dan mudah dipahami, dan saran yang berisi rekomendasi peneliti

terhadap tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti

baik secara teoritis maupun praktis.

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Landasan Teori

Mengkaji berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel

penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur dan rapi yang digunakan untuk

merumuskan hipotesis. Dengan mengkaji berbagai teori, maka kita akan memiliki

konsep penelitian yang jelas, dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk

penyelidikan. Hasil penting lainnya dari landasan teori adalah didapatnya

kerangka konseptual menurut kita, yang didalamnya terdapat gambar konstruk

dari variabel yang akan diukur. Selain itu dalam landasan teori akan diturunkan

dalam bentuk kisi-kisi instrumen.

Landasan teori mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

dengan merujuk ke sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas teori,

pembahasannya perlu dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang relevan.

2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Dalam konteks kualitas pelayanan baik berupa produk atau jasa dan

kepuasan pelanggan, bahwa ekspektasi pelanggan memainkan peran penting

sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas ataupun kepuasan.

Dalam hal ini, kinerja aktual sebuah layanan (produk ataupun jasa) setelah

pelanggan merasakan kualitas pelayanan dengan membandingkan dengan

14

ekspetasi pra-pelayanan untuk menentukan kualitas pelayanannya baik atau

buruk. Kendati demikian konseptualisasi dan oprasionalisasi ekspetasi

pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik

standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber

ekspetasi. Setiap pelanggan mungkin saja memililki beberapa ekspetasi pra-

pelayanan yang berbeda. Selain itu, konsumen yang berbeda pula menerapkan

tipe ekspetasi yang berbeda dengan situasi yang berbeda. Definisi ekspektasi

atau kepuasan pelanggan yang dijumpai dalam literature kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan (Santos & Boote dalam Tjiptono,2010:86-87).

Definisi-definisi tersebut dikelompokan dalam 8 tipe :

1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang

diharapkan dapat diterima pelanggan. Sumber standar ideal identik

dengan kesempurnaan, yakni standar sempurna yang membentuk

ekspektasi terbesar konsumen. Tipe ini adalah standar ekspektasi yang

paling sulit dipenuhi.

2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap pelanggan

seharusnya mereka dapatkan dari produk atau jasa yang dirasakan.

Ekspektasi normative lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal,

karena biasanya ekspektasi normative oleh produsen atau penyedia

jasa.

3. Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau

diperkirakan pelanggan akan diterimanya, berdasarkan informasi yang

diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai

tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi

berikutnya antara pelanggan dengan perusahaan.

4. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan

dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini

merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan

seharusnya diterima.

5. Deserved expectation, yaitu evakluasi subjektif pelanggan terhadap

investasi produk atau jasa. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa

yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.

15

6. Adequate expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima

atau ditolelir pelanggan.

7. Introable expectation, yaitu serangkaian ekpektasi menyangkut tingkat

kinerja yang tidak bakal ditolerir atau tidak diterima pelanggan.

Standar ini terbentuk sebagai hasil komunikasi pengalaman pribadi

yang tidak memuaskan, dimana pelanggan berharap bahwa memori

buruk tersebut tidak akan pernah terulang lagi.

8. Worst imaginable expectation, yaitu scenario terburuk mengenai

kinerja produk atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak

dengan media. Melalui eksposur media (misalnya, liputan berita dan

surat pembaca), pelanggan mungkin saja mengetahui pengalaman-

pengalaman buruk orang lain yang berkenaan dengan kinerja produk

atau jasa.

Berikut ini beberapa pengertian kepuasan menurut para ahli mengenai

kepuasan pelanggan, diantaranya adalah :

1. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap

kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi pra-pembeli (Fornell dalam

Tjiptono,2010:169)

2. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara

harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan

kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai

produk atau jasa yang bersangkutan (Tse 7 Wilton dalm

tjiptono,2010:169)

3. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian

produk atau jasa (Cadotte, Woodruff, Jenkins dalam Tjiptono,2010:169)

4. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang ia persepsiakn dibandingkan dengan harapannya 9Kotler dalam

Tciptono,2010:169)

5. Ukuran kinerja’produk total’ sebuah organisasi dibandingkan

serangkaian keperluan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep

absolute, melainkan relative atau tergantung pada apa yang diharapkan

pelanggan (Hill, Brierley,& MacDougall dalam Tjiptono, 2010:169)

16

Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan,

baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Produk inti

umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain,

tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan pelengkap dalam

diklarifikasikan menjadi 8 kelompok (Lovelock dalam tjiptono,1997:127),

yaitu:

1. Information. Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen

informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer.

2. Consultation. Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya

customer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak

membeli.

3. Undertaking. Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan

menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan.

Penilaian pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan

yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan

yang berbeli-belit, fleksibel, biaya murah dan sebagainya.

4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat

transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari

karyawan ruang tunggu, yang nyaman, kafe untuk makan dan minum,

hingga tersedianya wc atau toilet yang bersih.

5. Creataking. Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut

pelayanan yang berbeda-beda pula.

6. Exception. Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan

pengecualian kualitas pelayanan.

7. Billing. Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Penjual harus

memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik

mekanisme pembayaran atau pengisisan formulir.

8. Payment. Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran

berdasarkan pada keinginan pelanggan.

17

Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul

yaitu:

1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup

data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan

kondisi persaingan).

3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam

suatu kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan

relationship marketing. Relationship marketing tersebut yakni, berfokus

pada customer retention,orientasi pada manfaat produk atau jasa, jangka

waktu panjang, layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan,

komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi, kualitas merupakan

perhatian semua orang.

Menurut Tjiptono ,untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan

pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu :

1. Mengidentifikasikan siapa pelanggannya;

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas;

3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan;

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Menurut Tciptono, masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan

pelanggan yang sangat penting, terutama karena menentukan pelatihan,

perilaku, dan penyampaian layanan spesifik strategi kualitas jasa atau layanan

harus mencakup empat hal berikut :

1. Atribut layanan pelanggan

Penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan

perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud

fisik bersifat tidak tahan lama, sangat variatif (variable), dan tidak

terpisahkan antara produksi dan konsumsi.

2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa

Penyempurnaan kualitas jasa merupaka aspek penting dalam rangka

menciptakan kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh faktor biaya,

18

waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga

faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang

responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian

kepuasan optimum

3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan

berkesinambungan, Untuk itu, perusahaan perlu mengembangkan sistem

yang responsife terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

4. Implementasi

Manajemen sebagai bagian dari implementasi, maka manajemen harus

menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai

bagian kebijakan dari organisasi.

Menurut Rangkuti (2006:30), faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :

1. Nilai

Didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari seluruh

produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima

oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk atau jasa tersebut

yang dibutuhkan pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk

atau jasa tersebut.

2. Daya Saing

Diartikan bahwa suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar

dapat menarik pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk atau jasa

harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk atau jasa lain yang

sejenis.

3. Persepsi Pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat

inderanya menjadi suatu makna.

Persepsi pelanggan di pengaruhi oleh beberapa factor, antara lain

sebagai berikut :

a. Harga biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk atau

jasa

b. Cara kepercayaan masyarakat terhadap penyediaan layanan

c. Tahap pelayanan, proses pelayanan.

d. Momen pelayanan, kondisi fisik dimana pelayan diberikan dan proses

pelayanan

19

Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan

memahami dan mengelola ekspetasi pelanggan tak jarang pelanggan tidak

memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan

aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa atau layanan

(Tjiptono,2010:199). Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada

sejumlah fakotor. Seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman

atau kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya

(Koetir dalam Tjiptono,2010:199). Faktor-faktor ini berpotensi menyebabkan

ekspetasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sulit dipenuhi.

2.1.1.1. Faktor pendukung kepuasan pelanggan

Menurut Irawan (2003:35) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu meliputi :

1. Produk ,pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan

mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga

hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Sistem dimana ada

perencanaan yang matang dan baik didalam membuat suatu

kepuasan pelanggan. Teknologi merupakan dimana kecanggihan

dapat memudahkan pelayanan dan mempermudah konsumen dalam

memperlakukan aktivitasnya. Dan manusia merupakan Faktor yang

paling utamam yang mana manusia memegang kontribusi

kesuksesan 70% karena segala aktivitasnya dilakukan oleh kendali

manusia, baik itu pembuatan sistem maupun pengadaan teknologi

itu sendiri.

4. Emisional, Faktor Emotional relative karena seorang

pelangganvakan merasa puas bila produk yang dibelinya itu baik

20

walaupun murah, karena mereka akan merasa bangga, percaya diri,

dan merka akan menerim apa adanya terhadap apa yang diberinya.

5. Kemudahan, Untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut

pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Selain itu odalam konteks Consumer Behavioer dalam

Irawan (2003:3-5), Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif

pengalaman konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Salah

satu definisinya, seperti yang dikemukakan Richard Oliver : “Kepuasan

adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil

penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa

lebih atau kurang.” Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah

persepsi dan bukan aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk

memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi

pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa

terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. Kedua, kepuasan

pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu,

strategi kepuasan pelanggan haruslah di dahului dengan pengetahuan

yang detail dan akourat terhadap harapan pelanggan. Harapan

pelanggan kadang-kadang dapat di control oleh perusahaan, yang lebih

sering, produsen tidak mapu mengontrol harapan mereka. Inilah yang

membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Yang perlu dicatat,

kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam

menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau

21

pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi

waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam

urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan

jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalan panjang

yaitu tidak mengenal batas akhir.

2.1.1.2. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor Kep/25/M.PAN/25/2004 ada beberapa tujuan pengukuran

kepuasan pelanggan, diantaranya :

1. Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di

lingkungan instansi pemerintah yang dilaksanakan oleh instansi

yang bersangkutan secara periodik.

2. Bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat

digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

3. Bagi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

2.1.3. Pelayanan

Pelayanan yang menjadi fokus studi ilmu administrasi di Indonesia

masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian

yang komprehensif. Hipotesis seperti ini secara kualitatif misalnya dapat

dengan mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan pelayanan publik

sebagai tanda ketidakpuasan mereka. Harus diakui bahwa pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik

22

dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya

tuntutan masyarakat dan perubahan didalam pemerintahan itu sendiri.

Pembaruan pelayanan yang dilihat dari kedua sisi tersebut berjumlah

belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak

yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk

memberikan layanan baik dan professional.

Pelayanan publik (Public service) oleh birokrasi publik adalah salah

satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat

disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (Public service) oleh

birokrasi publik dimkasudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga

negara) dari suatu negara kesejahteraan. Pelayanan umum oleh Lembaga

Administrasi Negara (2005) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang

dan jasa baik dalam rangka suapaya kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan

publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.

23

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas dan birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai

dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama

ini masih bercirikan berbelit-belit, mahal dan melelahkan. Kecendrungan

seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang

“melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan

reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan

mendudukkan”pelayanan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang

sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat

umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara,

meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat

yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan

pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik

harus dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif,

sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta

sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan

kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa

depannya sendiri . Arah pembangunan manusia tadi adalah memberdayakan

kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan

setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya

untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.

24

Sementara itu Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L.

Berry dalam Agus Dwiyanto (2005:148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran

kualitas pelayanan ( SERQUAL) yang didasarkan pada indikator-indikator :

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah

dijanjikan.

2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan petugas untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko

ataupun keraguan.

4. Emphaty (memahami kebutuhan), yaitu meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus

terhadap kebutuhan pelanggan.

5. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

dan sarana komunikasi.

Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan

prima seperti yang terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor

publik SESPANAS Lemabaga Administrasi Negara, variable-variabel itu

antara lain :

1. Pemerintah yang bertugas melayani;

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;

3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik;

4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;

5. Sumber daya yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan

pelayanan;

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar

dan asas pelayanan masyarakat;

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat;

8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan publik,apakah masing-

masing telah menjalankan fungsi mereka.

25

2.2. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian pertama diambil dari skripsi yang berjudul “Analisis

perbandingan kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada minimarket

Indomaret dengan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi”.

Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui adakah perbandingan konsumen Indomaret

dan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi dan untuk mengetahui

faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan

Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi. Dalam penelitian ini

digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuisioner.

Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent simples

t test, chi square, statistic deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. hasil

penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket

Indomaret dengan Alfamaret dinilai baik oleh sebagian besar

pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara

minimarket Indomaret dengan Alfamaret berdasarkan dimensi kehandalan,

keresponsifan, assurance, empaty dan tangible serta kualitas pelayanan

keseluruhan ada perbedaan signifikan. Berdasarkan diagram kartesius

importance performance analysis of service quality dimension dari

minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan,

merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan

minimarket Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi

keresponsifan belum sesuia dengan yang diharapkan, baik oleh para

26

pelanggan minimarket Indomaret maupun Alfamart. Hal tersebut

mengindikasi perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam

dimensi keresponsifan.

2. Penelitian terdahulu yang kedua adalah penelitian yang dilakukan oleh

Christina Dewi Wulandari dengan judul “Analisis perbandingan kualitas

layanan antara Bank Pemerintah dan Bank Swasta”. Tujuan dari penelitian

ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan yang diterima

oleh nasabah dan ekspetasi nasabah pada Bank BUMN dengan Bank

Swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas

layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan

(gap) antara Bank BUMN dengan Bank Swasta. Alat analisis yang

digunakan adalah dengan melakukan uji independent sample t-test serta uji

paired sample t-test. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah

ada pengaruh faktor individu, kesan dan alasan pemilihan suatu Bank

terhadap ekspetasi nasabah akan kualitas layanan pada kedua jenis Bank

tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA).

Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan nasabah

mengenai kualitas layanan perbankan yang baik rupanya tidak ada

perbedaan signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandangan-

pandangan yang basabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan

oleh suatu bank, meskipun demikian menampilkan beberapa perbedaan

yang signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam

dimensi tampilan fisik (tangible), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu

27

kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan memberikan

pelaynanan (responsiviness), kemampuan memberikan jaminan pelayanan

(assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empaty)

dipegang oleh Bank Pemerintah. Secara keseluruhan, kualitas layanan

yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut ternyata belum dapat

memuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan antara keduanya

ternyata kualitas layanan yang diberikan oleh bank pemerintah menurut

persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan yang

diberikan oleh bank swasta. Hal ini ditunjukan dengan rata-rata skor

kesenjangan (gap) bank pemerintah menunjukan angka sebesar -1,02

sedangkan bank swasta sebesar -1,29.

2.3. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan

dan kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca mengapa ia

mempunyai anggapan seperti yang dinyatakan dalam hipotesis. Biasanya untuk

memperjelas maksud peneliti, kerangka berpikir dapat dilengkapi dengan sebuah

bagan yang menunjukan alur piker peneliti serta kaitan antar variabel yang diteliti.

Bagan tersebut disebut juga dengan nama paradigma atau model penelitian.

Kerangka pemikiran merupakan alur berfikir peneliti dalam peneliti, untuk

mengetahui bagaimana alur berfikir peneliti dalam menjelaskan permasalahan

penelitian maka dibuatlah kerangka berfikir sebagai berikut:

28

Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah Analisis

Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di

PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang. Sehingga peneliti

mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan di PT.POS Indonesia (Persero) dan

JNE Kota Serang tersebut dengan apa senyatanya yang terjadi dilapangan dan

peneliti menggambarkan kondisi riil yang terjadi di lapangan dengan konsep yang

telah dirancang oleh pemerintah. Sehingga peneliti banyak memperoleh data dan

informasi mengenai apa yang sebenarnya terjadi dalam pelayanan yang diberikan

oleh para birokrat kepada masyarakat.. Untuk mengetahui tercapainya pelayanan

yang prima dalam hal pelayanan publik, maka perlu dilakukan penelitian tentang

kualitas pelayanan publik yang dimana untuk memenuhi kepentingan masyarakat

dengan mengutamakan kepuasan masyarakat.

29

Dimension of SERQUAL menurut Valerie A.Zeithaml,

A.Parasuraman dan Leorard L.Berry:

1. Kehandalan (Reliability)

2. Fasilitas Fisik (Tangibles)

3. Daya Tanggap (Responsiviness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Perhatian (Emphaty)

Gambar 2.1

Kerangka Berpikir

Identifikasi masalah :




barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-

keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah

keterlambatan.

c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh

PT.POS Indonesia

2. Pada JNE

a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman

barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.


barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-

keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan

penyaluran barang/salah salur.

c. Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas

layanan paket

Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan jasa

Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang

30

2.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Hipotesis memberikan hasil dari refleksi peneliti berdasarkan

kajian pustaka dan landasan teori yang akan digunakan sebagai dasar

argumentasi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis komparatif,

yaitu merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah komparatif. Pada

rumusan ini variabelnya sama tetapi lokus dan sampelnya berbeda. Dimana

penulis memiliki hipotesis bahwa :

Ha : Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota Serang.

Selanjutnya hipotesis tersebut diuji secara statistik sehingga bentuknya menjadi :

1. Ho : Tidak terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota

Serang.

2. Ha : Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota

Serang.

31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan

data dengan tujuan dan kegunaaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian

itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis.

Rasional berarti kegiatan peneltian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk

akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang

dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia. Sistematis artinya proses yang

digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang

bersifat logis (Sugiyono,2010:2)

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang bersifat

komparatif. Penelitian ini bersifat komparatif karena penelitian ini bersifat

membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan persamaan dan

perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan objek yang diteliti berdasarkan kerangka

pemikiran tertentu. Pada penelitian ini variabelnya masih mandiri tetapi untuk

sampel yang lebih dari satu atau dalam waktu yang berbeda. Penelitian komparatif

adalah sejenis penelitian deskriptif yang ingin mencari jawaban secara mendasar

tentang sebab-akibat dengan menganalisis faktor-faktor penyebab terjadinya

ataupun munculnya suatu fenomena tertentu. Jadi penelitian komparatif adalah

32

jenis penelitian yang digunakan untuk membandingkan antara dua kelompok atau

lebih dari suatu variabel tertentu. Adapun pendekatan penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan penelitian kuantitatif dan

menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di dua lokasi yaitu :

1. Kantor PT.Pos Indonesia kota Serang yang merupakan bagian dari

kewilayahan PT.Pos Indonesia. PT.Pos Indonesia Kota Serang di Jl.

Veteran 3 Kota Serang, Kode Pos 42112, Telp. 0254-200419.

2. Kantor perwakilan JNE di Jalan. Ahmad Yani Cipete Serang sumur

Pecung 42118.

3.3. Variabel Penelitian

3.3.1. Definisi Konsep

Kepuasan pelanggan yaitu respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi

atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah

memakai produk atau jasa yang bersangkutan (Tse 7 Wilton dalm

tjiptono,2010:169)

33

Pelayanan publik yaitu segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilakukan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam

rangka suapaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka elaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian

dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

3.3.2. Definisi Operasional

Menurut Sugiyono (2007:32) mengemukakan bahwa variabel

penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya.

Dengan demikian variabel dalam penelitian ini dapat dibuat definisi

operasional sebagai berikut :

34

Tabel 3.1

Definisi Operasional

Variabel Indikator Sub indikator Butir

Dimension of

Reliability

1. memberikan informasi

1,2 SERQUAL, menurut secara pasti mengenai

Zeithaml,Parasuraman waktu pelaksanaan pelayanan

dan Berry 2. Memberikan layanan secara 3,4

tepat sesuai yang dijanjikan

3. Ketepatan waktu pelayanan 5,6

4. Kemampuan petugas untuk

7,8,9 menghindari kesalahan dalam

Pelayanan

Responsiveness

1. Memberikan pelayanan 10,11

dengan segera

2. Tidak menunda pelayanan 12

3. Selalu siap untuk membantu 13,14,15

pengguna layanan

Assurance

1. Mampu menciptakan rasa

16,17 kepercayaan bagi pengguna

Layanan

2. Mampu menciptakan rasa

aman 18,19

bagi pengguna layanan

3. Bersikap sopan kepada 20

pengguna layanan

Emphaty

1. Memahami kebutuhan

spesifik 21,22,23

pengguna layanan

2. Memberikan perhatian yang 24,25,26

tulus terhadap pengguna

layanan

Tangibles

1. Penampilan fisik gedung

yang 27

Baik

2. Berpenampilan rapi 28

3. Sarana komunikasi yang

baik 29,30

35

3.4. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kuantitatif, peneliti menggunakan instrumen untuk

mengumpulkan data. Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai

variabel yang diteliti. Jumlah instrumen yang akan digunakan untuk penelitian

akan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti (Sugiyono,2007:105).

Instrumen penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamati. Bila dilihat dari sumber datanya

maka dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan dua sumber yaitu :

1. Sumber data primer

Data Primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau

pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi,

kuesioner dan wawancara secara langsung dengan pimpinan dan staf

perusahaan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini.

2. Sumber data sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data

tersebut diperoleh penulis dari dokumen–dokumen perusahaan dan buku–

buku literatur yang memberikan informasi tentang kepuasan pelanggan,

36

Dalam hal ini peneliti menggunakan Skala Likert. Dimana skala ini

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun

melalui item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan yang diberi jawaban

disetiap item instrumennya. Jawaban setiap item diberi skor, seperti berikut:

Tabel 3.2

Skor dalam penelitian

Jawaban

Variabel Skor

Sangat puas 4

Puas 3

Tidak puas 2

Sangat tidak puas 1

Skor dalam skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atas sekelompok tentang fenomena social. Dengan skala

Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-

item instrumen yang dapat berupa pernyataan ataupun pertanyaan. Pertanyaan-

pertanyaan tersebut yang nantinya akan dijawab oleh responden (

Sugiyono,2007:107).

37

3.5. Populasi dan Sampel Penelitian

3.5.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,:2008:57). Adapun data

jumlah pelanggan pada PT.POS Indonesia (Persero) dengan JNE Tahun 2014

yaitu :

Tabel 3.3

Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014

Bulan Tahun 2014

PT.POS JNE

Januari 65 45

Februari 45 46

Maret 34 54

April 23 44

Mei 57 45

Juni 53 76

Juli 21 65

Agustus 46 55

September 56 57

Oktober 67 78

November 68 65

Desember 63 34

Jumlah 598 664

Sumber : PT.POS dan JNE

38

3.5.2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh suatu populasi yang akan dijadikan sebagai data penelitian yang diambil

dengan teknik tertentu. Penarikan sampel perlu dilakukan bila ukuran

populasi yang akan diteliti terlalu besar. Adapun yang menjadi sampel dalam

penelitian ini adalah pelanggan di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang

yang telah menggunakan jasa pelayanan paket lebih dari satu kali.

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non

Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki

kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Hal ini dilakukan

karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode pengambilan

sampelnya menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel

adalah sebagai berikut :

1. Dari data jumlah pelanggan pengguna pelayanan jasa paket di PT.Pos

Indonesia dan JNE selama tahun 2014, yaitu sejumlah 1.262 pelanggan.

2. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang

hendak mengirim paket dan sudah pernah mengirim lebih dari 1 kali. Hal

ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner

tersebut valid.

39

Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan rumusan Taro

Yamane, sebagai berikut :

n = sddN

N.d2+1

Dimana

n = jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d2 = Presisi yang ditetapkan

n = sddN

N.d2+1

n = 1262

1262.(0,072)+1

n = 1262

6,183+1

n = 1262

7,183

n = 175,69 dibulatkan menjadi 176

Karena itu penelitian ini mengambil sampel sebanyak 176 pelanggan,

yang terdiri dari pelanggan dua perusahaan yaitu PT.POS dan JNE.

40

3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.6.1. Teknik Pengolahan data

Apabila pengumpulan data sudah dilakukan pada tahap sebelumnya,

maka data yang sudah terkumpul harus diolah dan dianalisis. Pengolahan data

dilakukan melalui beberapa proses yaitu sebagai berikut:

1. Editing. Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti tentang

kelengkapan dan kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang telah

dibuat.

2. Coding dan scoring. Merupakan usaha mengklasifikasikan atau

mengelompokkan jawaban responden berdasarkan macamnya dengan

cara memberikan kode terhadap jawaban responden dalam kuisioner

sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian diberikan skor dengan

menggunakan skala likert.

3. Tabulating. Hal ini berarti menunjuk kepada kegiatan mengorganisasikan

data ke dalam susunan-susunan tertentu berupa tabel-tabel dalam rangka

penginterpretasian data sesuai dengan analisis yang dibutuhkan.

Setelah data diolah, maka tahap selanjutnya adalah analisis data.

Analisis data merupakan upaya peneliti untuk menyederhanakan dan

menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu bentuk yang berarti,

sehingga dapat mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca atau

penguji. Dalam metode analisis yang digunakan oleh peneliti dengan metode

kuantitatif. Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh

responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data

41

adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari jenis responden,

mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan

data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk

menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menjawab

rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang

telah diajukan

3.6.2. Analisis data

Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah

data dari seluruh responden atau sumber data lain telah terkumpul. Menurut

sugiyono (2007:169), kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan

data berdasarkan variabel dari jenis responden, mentabulasi data berdasarkan

variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan

masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah

diajukan.

3.6.2.1. Uji Validitas Instrumen

Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa

yang diukur. Validitas berfungsi untuk menunjukan tingkat kesalahan

suatu instrumen.Instrumen yang sahih memiliki tingkat validitas.

Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur variabel-variabel

yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat

kesesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Rumus uji validitas


42

Keterangan :

r = Koefisien Korelasi Product Moment

∑ X = Jumlah skor dalam sebaran X

∑Y = Jumlah skor dalam sebaran Y

∑XY = Jumlah skor dalam sebaran XY

∑X2

= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X

∑Y2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y

n = Jumlah sampel

Menurut Sugiyono dalam buku yang berjudul Metode

Penelitian Administrasi (2007:214), pedoman untuk dapat memberikan

interpretasi terhadap tercapainya hipotesis terhadap interval koefisien

korelasi yakni sebagai berikut :

0,00-0,199 = Sangat tidak tercapai/ Sangat rendah

0,20-0,399 = Kurang tercapai/ rendah

0,40-0,599 = Sedang

0,60-0,799 = Tercapai

0,80-1,000 = Sangat tercapai/ sangat kuat

43

3.6.2.2. Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas merupakan persyaratan pokok kedua dari

instrumen pengumpulan data. Peneliti melakukan uji reliabilitas guna

untuk mengukur dari sebuah instrument, dimana uji reliabilitas terhadap

instrument yang dinayatakan valid, sedangkan instrumen yang

dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas.

Dikatakan reliable jika nilai α > r tabel. Dalam pengukuran reliabilitas

dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS

16.0.

Pengujian reliabilitas instrument dilakukan dengan internal

konsistensi dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu

perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi

diantara butir-butir pertanyaan dalam kuisioner, variabel dikatakan

reliable jika nilai alpha nya lebih dari 0,30. Dengan dilakukan uji

reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrument yang benar-benar

akurat dan tepat. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang

dihasilkan lebih besar berarti instrument tersebut memiliki reliabilitas

yang cukup baik.

Pengujian reliabilitas kuisioner pada penelitian ini

menggunakan koreksi Sperman Brown dengan bantuan perangkat lunak

Statistic Program For Social science (SPSS) Versi 16.0

44

Keterangan :

R1 = Reliabilitas internal Seluruh instrumen

r AB = Korelasi Product Moment Pearson antara itm

ganjil dan genap

3.6.2.3. Uji Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan

a. Uji normalitas

Uji normalitas dimaksud untuk mengambil apakah nilai

residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Uji

normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test,

dengan membandingkan Asympototic Significance dengan

α=0,05. Dasar penarikan kesimpulan adalah data dikatakan

berdistribusi normal apabila nilai Asympototic Significance

nya>0,05.

b. Uji Analisis Independent t-tes

Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

perbedaan rata-rata antara dua kelompok sampel yang tidak

berhubungan. Jika ada perbedaan, rata-rata manakah yang

lebih tinggi. Data yang digunakan biasanya berskala

interval atau rasio. Pengujian independent t-test pada

penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak

Statistic Program For Social science (SPSS) Versi 16.0

45

3.7. Jadwal Penelitian

Tabel 3.4

Waktu Penelitian

46

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1. Gambaran umum PT.Pos Indonesia

4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia

Berawal dari gagasan, kemudian berkembang seiring

kebutuhan, gagasan untuk memperlancar arus surat menyurat selama

era G.W.Baron dengan mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia

pada tanggal 26 Agustus 1946. Peranan kantor pos semakin penting dan

berkembang setelah penemuan teknologi telegram dan telepon,

sehingga dibentuk jawatan Pos Telegram ( Jawatan PTT) berdasarkan

staatblad nomor 395 tahun 1906. Dengan dikeluarkannya Undang-

Undang perusahaan Negara Indische hedrijvenwet/ IBW jawatan PTT

dipegang oleh departemen perusahaan-perusahaan. Departement Van

Government Bodrijventment. Seiring dengan tibanya Jepang yang

mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia, jawatan PTT Jawa dan

jawatan PTT Sulawesi. Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara

resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengambil

alih kantor Pos PTT di Bandung oleh angkatan muda PTT (AMPTT)

dari pemerintah militer Jepang. Dalam peristiwa ini gugur sekelompok

pemuda anggota AMPTT sehingga pada tanggal tersebut menjadi

tonggak awal berdirinya jawatan PTT Republik Indonesia dan

47

diperingati setiap tahunnya sebagai bakti pariwisata, pos dan

telekomunikasi (PARPOSTEL).

Pada tanggal 27 Desember 1949, Jawatan PTT mulai

memusatkan perhatiannya pada pembangunan yang meliputi bidang

kepegawaian, keuangan, perbaikan perlengkapan bangunan yang rusak

dan pembangunan gedung yang baru. Pada tahun 1960 pemerintah

mengadakan reorganisasi alat-alat produksi dan distribusi yang

ditujuakan kearah pelaksanaan pasal 33 UUD 1945. Untuk itu

dikeluarkan UU No.19 prp Tahun 1960. Berdasarkan UU tersebut

semua perusahaan yang modal keseluruhannya merupakan kekayaan

negara, baik yang terjadi karena pemisahan dari kekayaan Negara

maupun karena nasionalisasi menjadi Perusahaan Negara.

Dengan PP No.240 Tahun 1961, dibentuklah perusahaan

Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Dengan PP No.30 tahun

1965, PN Postel dipecah menjadi dua perusahaan yaitu PN Pos dan

Giro dan PN Telekomunikasi. Dengan dikeluarkannya UU No.9 tahun

1965 status Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat akan

pelayanan jasa pos serta dalam rangka meningkatkan efesiensi dan

efektivitas usaha penyelenggaraan jasa pos dan giro, maka perum Pos

dan Giro dirubah statusnya menjadi PT.Pos Indonesia (Persero) yang

diatur melalui PP No.5 tahun 1995 tertanggal 27 Februari 1995.

Tentang pengalihan status Perum Pos dan Giro menjadi perusahaan

48

Perseroan dengan nama PT.Pos Indonesia (Persero) yang secara resmi

telah terdaftar dengan akta notaries Sutjipto.,SH No.117 tahun 1995

tanggal 20 juni 1995.

4.1.1.2. Logo dan Arti Pos Indonesia

Berikut ini adalah logo dan arti logo PT.Pos Indonesia:

Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia lama

Perum Pos dan Giro, logo lama perusahaan ini terdiri dari

unsur padi kapas yang bersambung dengan banner diatas dengan

tulisan RI, benner dibawah dengan tulisan POS&GIRO, mengelilingi

unsur segilima yang mengurung bola dunia dan burung. Ide utama

pada logo ini adalah burung, sebagai symbol atau tanda yang

mewakili merpati pos, konsep pengataran surat jaman dahulu. Bola

dunia sebagai symbol dari perputaran dunia dan kekekalan Cooper J.C

traditional Symbols. Thames&Hudson, London 1998, hal 74. Global.

Unsure padi kapas seperti yang telai diuraikan sebelumnya, adalah

mewakili simbol keadilan sosial dari Panncasila. Untuk kelompok

tertentu padi melambangkan pangan dan kapas melambangkan

49

sandang, banner yang bertuliskan RI diatas segilima dan merupakan

ujung dari unsur padi-kapas yang melingkari segilima merupakan

singkatan dari Republik Indonesia. Makna yang tertangkap secara

sematik dari membaca tanda-tanda ini adalah pekerjaan

professionalitas pos yang dilambangkan dengan burung dan bola

dunia terkurung oleh segi-lima dan masih dikelilingi oleh padi dan

kapas ujung atasnya ada banner bertuliskan RI, yang memberikan

kesan bersifat nasional.

Bisnis pos adalah bisnis yang berlingkup internasional,

menghubungkan antar negara didunia, sehingga kesan yang timbul

dari logo lama PT.Pos ini adalah profesionalitas Pos yang bersifat

internasional dilambangkan dengan burung merpati dan bola dunia,

masih terkurung oleh hal-hal yang berifat nasional, burung tidak

terlepas dan bebas.

Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru

Pada logo PT.Pos, burung merpati pos yang siap terbang

mengelilingi dunia telah bebas tak terkurung oleh segi lima dan padi

kapas, berjalan semakin cepat, divisualisasikan dengan sayap yang

bergaris-garis horizontal dan proporsi burung yang lebih memanjang

50

dan mengecil diujung, usaha untuk menvisualisasikan kecepatan.

Ukuran burung lebih besar dibandingkan dengan bola dunia. Dapat

terbaca bahwa burung dapat menguasai dunia. Warna jingga

digunakan untuk menandakan sesuatu yang penting. Tulisan dengan

tipografi bold: POS INDONESIA, adalah nama perusahaan dengan

identitas negara berada dibawah gambar burung dan bola dunia, disini

terbaca bahwa yang utama adalah profesionalitas dibidang usaha,

dengan slogan “Tepat Waktu Setiap Waktu” untuk menambah kesan

mengutamakan pelayanan yang tepat waktu setiap saat.

4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia

1. Visi

Menjadi Perusahaan pos terpercaya

2. Misi

a. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan

layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik.

b. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim

kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi.

c. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk

memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus

bertumbuh.

d. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada

masyarakat.

51

e. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan

terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.

4.1.1.4. Produk PT.POS Indonesia

1. Paket Pos Kilat Khusus

Layanan produk unggulan pengiriman barang dengan

waktu tempuh lebih cepat dalam jaringan nasional

terbatas. Pengiriman barang melalui Paket Pos Kilat

Khusus saat ini tersedia di 1.800 kota/kabupaten di

Indonesia.

2. Paket Pos Kilat

Layanan pengiriman barang dengan waktu tempuh cepat

dalam jaringan yang lebih luas. Pengiriman barang melalui

Paket Pos Kilat saat ini telah menjangkau lebih dari 3.200

kabupaten dan kecamatan di seluruh Indonesia.

3. Paket Pos Biasa

Layanan pengiriman barang dengan tarif paling ekonomis.

Pengiriman barang melalui Paket Pos Biasa saat ini telah

menjangkau lebih dari 3.600 titik layanan yang tersebar di

seluruh pelosok Indonesia.

4. Paket Pos Jumbo

Layanan domestik untuk barang kiriman dengan berat

50kg hingga 150kg. Pengiriman barang melalui Paket Pos

52

Jumbo saat ini telah menjangkau lebih dari 149

kota/kabupaten di Indonesia

4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia

Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.POS Indonesia Kota Serang

4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia

Kantor Pos Serang 42100 dipimpin oleh seorang Kepala

Kantor yaitu Mochamad Ridwan Nippos 972335754 yang

bertanggung jawab kepada Kepala Regional IV Jakarta yang mana

dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh satu orang Wakil Kepala

53

Kantor pos yaitu Nisfu Solihin Nippos 972336059 dan 11 (sebelas)

orang Manajer yaitu:

1. Manajer Sumber Daya Manusia mempunyai tugas pokok

mengorganisasikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan

Sumber Daya Manusia, kesekretariatan dan kegiatan umum

lainnya di Kantorpos untuk mendukung pelaksanaan operasional

berjalan dengan tertib dan benar sesuai dengan ketentuan

Perusahaan.

2. Manajer Akuntansi mempunyai tugas pokok mengorganisasikan

dan mengendalikan pelaksanaan pengelolaan Akuntansi di UPT

agar tercapai pembukuan akuntansi yang tertib dan benar sesuai

dengan ketentuan Perusahaan.

3. Manajer Keuangan dan BPM mempunyai tugas pokok

melaksanakan dan mengendalikan pengelolaan keuangan dan

bendapos, prangko, benda filateli, benda meterai, dan benda pihak

ketiga lainnya.

4. Manajer Penjualan mempunyai tugas pokok mengelola dan

mengendalikan pelaksanaan kegiatan penjualan surat, paket dan

jasa keuangan di Kantor pos dan bertanggungjawab atas

pencapaian target pendapatan surat dan paket yang ditetapkan

perusahaan,serta melakukan pengelolaan pelanggan, akuisisi

pelanggan penggarapan pasar, untuk meningkatkan penjualan

sehingga target dapat dicapai secara maksimal dengan biaya

54

seefisien mungkin, dan mengelola, melaksanakan serta

mengendalikan administrasi penjualan, pengelolaan piutang

pendapatan di Kantorpos dan account executive.

5. Manajer Pelayanan berjumlah dua orang, mempunyai tugas pokok

melaksanakan dan mengendalikan pengelolaan layanan loket

surat dan paket, jasa keuangan (pospay, weselpos dan jasa

keuangan lainnya), postmart dan e’commerce serta penjualan

prangko, bendapos, filateli dan meterai serta benda pihak ketiga

lainnya, pengelolaan operasional dan layanan giro, dan

penyaluran dana untuk mencapai sasaran pendapatan, likuiditas

perusahaan dan mutu serta kepuasan pelanggan, dan

melaksanakan serta mengendalikan pelaksanaan pekerjaan

pelayanan pelanggan yang meliputi: penanganan keluhan

pelanggan, dan solusi pelanggan sesuai dengan ketentuan

Perusahaan.

6. Manajer Pengawasan Unit Pelayanan Luar mempunyai tugas

pokok melaksanakan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan

yang dilakukan oleh Kantorpos Cabang, MPS/PKD, Loket

Ekstensi, CPM, unit pelayanan lainnya, pengelolaan dan

pengembangan Agenpos serta titik layanan lainnya untuk

mencapai terib administrasi dan pembukuan akuntansi dengan

tertib dan benar sesuai dengan ketentuan Perusahaan.

55

7. Manajer Teknologi dan sarana mempunyai tugas pokok

mengorganisasikan dan mengendalikan teknologi dan sarana

(kendaraan, gedung, peralatan kantor, software, jaringan IT,

komputer dan perangkat pendukungnya) untuk mendukung

kelancaran pelaksanaan operasional di Kantorpos .

8. Manajer Audit dan Manajemen Resiko mempunyai tugas pokok

melaksanakan pemeriksaan secara rutin dan berkala terhadap

pelaksanaan pekerjaan pada setiap bagian di Kantorpos

berdasarkan pedoman pemeriksaan periodik yang berlaku dan

melakukan pengukuran standar mutu.

9. Manajer Antaran mempunyai tugas pokok melaksanakan dan

mengawasi pelaksanaan proses pra antaran, antaran dan pasca-

antaran kiriman pos, agar mencapai standar mutu yang ditetapkan

Perusahaan.

10. Manajer Proses dan Transportasi yang berjumlah satu orang,

mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengawasi

pemrosesan penerimaan dan pengiriman kiriman pos serta

melaksanakan dan mengawasi penerimaan, pendistribusian, dan

pengangkutan kantung kiriman pos agar mencapai standar mutu

yang ditetapkan Perusahaan.

56

4.1.1.7 Kantor Cabang PT.Pos Indonesia

Tabel 4.1

Kantor Cabang PT.Pos Indonesia Serang

NO

KODE

POS

KANTOR

CABANG ALAMAT

1 42124

Serang

pakupatan Jl. KH. Syadeli Parung Serang

2 42161 Kramatwatu

Jl. Raya Cilegon Km 11

Serang

3 42162 Taman baru Jl. Raya Cilegon Km 6 Serang

4 42164 Ciomas Jl. Raya Pasar Ciomas

5 42168 Padarincang Jl. Palka Citasuk Padarincang

6 42172 Petir Jl. Kp. Lembur Jengkol Petir

7 42173 Baros

Jl. Raya Pandeglang Km 9

Baros

8 42175 Cikeusal Jl. Petir Cikeusal

9 42176 Pamarayan

Kp Bojong Loa Rt.09/03

Pamarayan

10 42177 Kopo Jl. Raya Rangkas Bitung Kopo

11 42182 Ciruas Jl. Raya Jakarta Km 9 Ciruas

12 42184 Kragilan

Jl. Raya Jakarta Km 17

Kragilan

13 42185 Kibin Jl. Raya Jakarta Km 23 Kibin

14 42186 Cikande

Jl. Raya Jakarta Km 31

Cikande

15 42191 Kasemen

Jl. Pelabuhan Karangantu

Kasemen

16 42192 Pontang Jl. Raya Ciruas Pontang

17 42193 Tirtayasa Jl. S.A Tirtayasa

57

4.1.1.8. Alur Pengiriman Paket PT.Pos Indonesia

Gambar 4.4 Alur pengiriman paket PT.Pos Indonesia

4.1.2. Gambaran umum JNE

4.1.2.1. Sejarah JNE

Gambar 4.5 Logo JNE

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26

November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis

sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk

mengurusi jaringan kurir internasional.

https://id.wikipedia.org/wiki/26_November

https://id.wikipedia.org/wiki/26_November

https://id.wikipedia.org/wiki/1990

58

Bermula dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah,

JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan

kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta

pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional

dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan

kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hong Kong

yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk

mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.

Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga

memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan

domestiknya TiKi dan namanya, JNE mendapat keuntungan

persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas

pelayanannya dengan logistik dan distribusi.

Selama bertahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan

menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing. Karena ini

kedua perusahaan tersebut menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi

perusahaan diri sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat logo

sendiri yang membedakannya dari TiKi.

JNE membeli gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE

Operations Sorting Center. Kemudian pada tahun 2004 JNE membeli

https://id.wikipedia.org/wiki/Rupiah

https://id.wikipedia.org/wiki/Kepabeanan

https://id.wikipedia.org/wiki/Impor


https://id.wikipedia.org/wiki/Asia

https://id.wikipedia.org/wiki/Hong_Kong



59

gedung untuk dijadikan Kantor Pusat. Keduanya berada di Jakarta.

JNE memiliki keanggotaan dalam beberapa asosiasi yaitu:

1. ACCA (Associated Courier Conference of Asia) - sejak 1991

2. ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Express

Indonesia)

3. FIATA (International Federation of Freight Forwarders

Association)

4. IATA (International Air Transport Association)

5. KADIN (Kamar Dagang dan Industri)

Seiring berjalannya waktu dan kinerja perusahaan, JNE

memperoleh penghargaan- penghargaan diantaranya:

1. ADIKARYA POS dari Menteri Perhubungan Republik Indonesia,

tahun: 1998, 2001, dan 2006.

2. SATYALENCANA WIRAKARYA dari Presiden Republik In

donesia, tahun: 2004 dan 2010.

3. SUPERBRAND tahun periode: 2005-2006.

4. MASTER OF CUSTOMERS SATISFACTION dari majalah

SWA, tahun 2005

5. Anugerah Produk Asli Indonesia – Layanan YES dari Bisnis

Indonesia, tanggal 11 Desember 2008.

6. Brand Champion Award 2011 – Markplus Insight “The Most

Popular Logistics”

60

4.1.2.2. Visi dan Misi JNE

JNE mempunyai visi dan misi agar perusahaan dapat berjalan

sesuai dengan yang diharapkan, visi dan misi tersebut diantaranya


1. Visi Perusahaan

Menjadi perusahaan dengan standar internasional dibidang jasa

distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan

masyarakat dan dapat diterima sebagai tuan rumah di negeri

sendiri

2. Misi Perusahaan

a. Memadukan jasa pengiriman, layanan kepabean dan

pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara

efektif, efisien, dan fleksibel.

b. Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki

sebagai kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi

dengan didukung sumber daya manusia yang professional

dan memiliki integritas moral yang tinggi.

c. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara

tepat guna.

d. Mendorong pertmbuhan usaha yang berkesinambungan

dalam rangka mencapai kesejahteraan karyawan dan

senantiasa meningkatkan tanggungjawab sosial.

61

4.1.2.3.Produk JNE

1. Diplomat

a. Layanan barang/dokumen anda yang sangat berharga

dan rahasia sehingga tidak boleh diketahui oleh orang

lain atau dipegang oleh orang lain, maka penanganan

Diplomat kami akan tangani dengan spesial dan

handcarry yaitu dari awal barang di kirim dan hingga

akhir tujuan dibawa langsung oleh staf JNE.

b. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah

dan tujuan

2. Super Speed (SS)

a. Layanan hari ini kirim, hari ini sampai, artinya

kiriman akan sampai ke penerima sebelum pkl 24.00

hari ini.

b. Ada info SMS POD (SMS info kiriman setelah

sampai ke nomor HP pengirim).

c. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah

dan tujuan.

3. YES (Yakin Esok Sampai)

a. YES (Yakin Esok Sampai), layanan hari ini kirim

besok sampai dengan waktu pengantaran maksimal

jam 24.00 besoknya (bisa siang/sore/malam

sampainya).

http://jne-grandgalaxycity.blogspot.com/

62

b. Ada info SMS POD (SMS info kiriman setelah

sampai ke nomor HP pengirim).

c. Garansi Uang Kembali jika waktu penyampaian

melebihi 1 (satu) hari yang disebabkan oleh kelalaian

JNE. (kesalahan alamat yang dituliskan pengirim,

kekosongan rumah/kantor di tempat tujuan, tidak aktif

nomor telepon penerima dan kejadian lain diluar

kesalahan pihak JNE adalah tidak berlaku garansi

uang kembali)

d. Tarif ditentukan berdasarkan jenis kiriman, jumlah

dan tujuan.

4. Reguler

a. Layanan ke seluruh kota/kabupaten/kecamatan di

Indonesia.

b. Tarif dan waktu sampai tujuan (ETD) berbeda ke

setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan.

5. OKE (Ongkos Kirim Ekonomis)

a. Layanan ke seluruh kota/kabupaten/kecamatan di

Indonesia dengan harga ekonomis.


setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan. Estimasi

waktu sampai tujuan (ETD) lebih lama dari Layanan

Reguler

63

6. Melayani Kiriman Motor

a. Melayani Kiriman khusus untuk sepeda motor 2 tak,4

tak dan motor besar ke seluruh Indonesia


setiap kota/kabupaten dan kecamatan tujuan.

7. Trucking

a. Pelayanan ini adalah kiriman melalui jalur darat

(dengan truk JNE), dan khusus pulau Jawa (Banten,

DKI, Jawa Barat, DIY, Jawa Tengah dan Jawa

Timur).

b. Syarat dapat menggunakan service trucking adalah

kiriman dengan berat minimum 10 kilogram. Jika

berat kiriman kurang dari batas minimum di atas,

maka kiriman tetap dianggap berat minimum tersebut.

8. UPS International

Pengiriman luar negeri saat ini bekerjasama dengan UPS

dan memiliki 4 service yaitu :

a. Express Plus : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl 08.00

pagi waktu negara tujuan

b. Express : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl 10.00-12.00

pagi waktu negara tujuan

c. Express Saver : 1-3 hari/besok sampai pada Pkl

17.00-18.00 sore/akhir hari waktu negara tujuan

64

d. Expedited : 3-5 hari sampai

4.1.2.4. Struktur Organisasi JNE

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan

antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi dalam

menjalankan kegiatan operasional guna mencapai tujuan. Struktur

organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan fungsional antara

bagian satu dengan bagian yang lainnya serta bagaimana aktivitas dan

fungsi tiap bagian itu dibatasi. JNE memiliki tipe struktur organisasi

fungsional, dimana dapat dilihat pada Gambar 4.6 Struktur organisasi

tersebut menjabarkan adanya pembagian fungsi perusahaan menjadi

beberapa departemen yaitu Operations, Logistic & Cargo, Research &

Human Capital, Finance, Information Technology dan Marketing.

65

Gambar 4.6 Struktur Organisasi JNE

4.1.2.4. Fungsi dan Aktifitas JNE

Tugas dan tanggungjawab dari masing-masing bagian dalam

struktur organisasi JNE Kota Serang sebagai berikut :

1. Kepala Cabang

a. Memimpin perusahaan cabang dan karyawan.

66

b. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan dalam

menyelesaikan dan mengerjakan tugas sehari-hari.

c. Menjabarkan program kerja.

d. Memperhatikan perkembangan pasar.

2. Departemen Keuangan

a. Memegang sirkulasi keuangan perusahaan.

b. Mengklasifikasi piutang perusahaan.

c. Memberikan instruksi ke bagian penagih untuk menagih

kepada bagi yang mempunyai hutang.

3. Departemen Operasional

a. Mengecek ulang terhadap pandapatan dengan biaya

operasional.

b. Mengurusi pendistribusian barang mulai dari muat

sampaipada proses pembongkaran saat sampai tujuan.

c. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direktur.

1) Dispatch Manager

a) Mengawasi kelancaran pengiriman barang inbound

dan outbound

b) Menganalisa laporan bulanan terhadap kinerja dan

progress kelancaran pengiriman.

2) Day Supervisor

a) Melaporkan progress kerja departemen kepada

Dispatch Manager.

67

b) Memonitor implementasi SOP di lapangan.

3) Day Junior Supervisor

a) Bertanggung jawab terhadap seluruh informasi

pemberangkatan inbound dan outbound ke

seluruh cabang dan agen.

b) Memonitor kelancaran pengiriman inbound dan

outbound

c) Melakukan kontrol terhadap sistem monitoring

dan tracking pengiriman inbound dan outbound

4) Day Adm. Keuangan

a) Bertanggung jawab terhadap biaya-biaya yang

dikeluarkan sebagai biaya operasional NTD

b) Membuat laporan stock dan pemakaian SMU

c) Bertanggung jawab terhadap keakurasian tagihan

invoice dan Agen/Airlines

5) Day Checker

a) Bertanggung jawab atas proses pengiriman

barang melalui inbound dan outbound.

b) Memastikan kesesuaian data dengan barang

kiriman.

c) Membuat laporan atas kegiatan yang telah

dilakukan di bagiannya.

68

6) Day Verifikasi

a) Memastikan seluruh report terminator setiap

harinya.

b) Membuat laporan atas data yang telah dilakukan

verifikasi.

c) Memastikan proses verifikasi berjalan dengan

baik dan lancar.

7) Day Transit

a) Bertanggung jawab atas keamanan barang

kiriman saat transit pada siang hari.

b) Memastikan proses penanganan kiriman transit

telah berjalan baik dan lancar.

c) Melakukan evaluasi kerja dibagiannya

8) Night Supervisor

a) Melaporkan progress kerja departemen kepada

Dispatch Manager.

b) Memonitor implementasi SOP di lapangan.

9) Night Junior Supervisor

a) Bertanggung jawab terhadap seluruh informasi

pemberangkatan inbound dan outbound ke

seluruh cabang dan agen.

b) Memonitor kelancaran pengiriman inbound dan

outbound.

69

c) Melakukan kontrol terhadap sistem monitoring

dan tracking pengiriman inbound dan outbound.

10) Night Admin

a) Bertanggung jawab terhadap biaya-biaya yang

dikeluarkan sebagai biaya operasional NTD.

b) Membuat laporan stock dan pemakaian SMU.

c) Bertanggung jawab terhadap keakurasian tagihan

invoice dan Agen/Airlines.

11) Night OBC dan YES

a) Bertanggung jawab atas barang kiriman OBC dan

YES.

b) Memastikan pengiriman barang kiriman OBC dan

YES sesuai dengan instruksi yang diberikan.

c) Melakukan evaluasi kinerja di bagiannya.

12) Night Entry Data

a) Melakukan entry data atas barang kiriman

outbound dan inbound.

b) Memastikan semua kiriman telah dientry dan di-

manifest secara baik dan benar.

c) Melakukan pengawasan terhadap aktifitas pada

bagian entry data.

d) Bertanggung jawab terhadap filing dari kiriman.

e) Mencetak connote.

70

13) Night Sortir & Bagging

a) Bertanggung jawab atas proses pemeriksaan

barang kiriman inbound dan outbound.

b) Memastikan kesesuaian data dengan barang

kiriman.

c) Membuat laporan atas kegiatan yang telah

dilakukan dibagiannya.

d) Melakukan penyortiran barangn inbound dan

outbound .

e) Memastikan barang kiriman baik dan aman.

f) Bertanggung jawab terhadap akurasi data yang

telah dilaporkan.

g) Melakukan pengawasan atas pengiriman dan

proses bagging.

14) Night Transit

a) Bertanggung jawab atas keamanan barang

kiriman saat transit pada siang hari.

b) Memastikan proses penanganan kiriman transit

telah berjalan baik dan lancar.

c) Melakukan evaluasi kerja dibagiannya.

15) Night Packing

a) Melakukan pengepakan barang-barang kiriman.

16) Night HVS

71

a) Memastikan seluruh pengiriman HVS ditangani

dengan baik.

b) Bertanggung jawab terhadap keamanan

pengiriman HVS.

4. Departemen Customer Sevice

a. Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengaduan

pelanggan.

5. Departemen Pemasaran

a. Mencari pelanggan atau pengguna jasa.

b. Memperkenalkan fasilitas-fasilitas perusahaan yang ada.

c. Mengurus keluar masuknya barang.

1) Bagian Kurir

a) Mengantarkan barang sampai ke tempat penerima

b) Melakukan bongkar muat barang masuk atau

datang

6. Departemen Sales Retail

Bertanggung jawab terhadap penjualan bersifat retail, termasuk

didalamnya counter kantor perwakilan dan agen, serta

melakuakan sosialisasi, market dan branding.

7. Departemen Information Technology

Bertanggung jawab terhadap kelengkapandan pemeliharaan

teknologi informasi hardware dan software.

8. Human Resource Development (HRD)

72

a. Mengurusi perekrutan karyawan atas ijin Direktur .

b. Mengurusi mengenai data-data karyawan .

c. Memberikan gaji bagi karyawan .

d. Mengurusi karyawan yang mengajukan pinjaman uang.

9. Departemen Administrasi

a. Mengklasifikasi surat jalan yang telah disepakati penerima

barang.

b. Mengarsipkan permohonan faktur surat jalan dengan

pengiriman barang.

c. Mengurus segala sesuatu untuk memperlancar proses

bongkar muat.

10. Departemen General Affair (GA) dan Purchasing

Bertanggung jawab melakukan pengadaan, kontrol dan

pemeliharaan kelengkapan kantor.

73

4.1.2.6. Kantor Cabang JNE

Tabel 4.2

Tabel kantor cabang JNE Serang

NO KODEPOS ALAMAT

1 42116

Jl. Sayabulu Depan Komp.Graha Asri Ciracas

Sayabulu

2 42117 Jl. Abdul Hadi Kebon Jahe Serang Serang Cipare

3 42123 Jl. Raya Petir Banjarsari Cipocok Jaya Banjar Sari

4 42121

Jl. Ki Ajurum Cipocok Jaya Cipocok Jaya Cipocok

Jaya

5 42113 Jl R Banten Lama Km 1, Kebaharan Serang Serang

6 42116

Jl. R Cilegon Km 2, Legok Serang Taktakan

Drangong

7 42116 Jl R Serang, Taman Kopasus Taktakan Drangong

8 42116 Jl. Tb Suwandi Ciracas Taktakan Panggungrawi

9 42116

Jl. Lingkar Selatan, Depan Komplek Widya Asri

Taktakan Panggungrawi

10 42119 Jl. Ayip Usman Trondol Serang Kaligandu

11 42111 Jl. Veteran No 17 Serang Cimuncang

12 42111

Jl. M Yusuf Lingk Cimuncang Serang Serang

Cimuncang

13 42117

Jl. Raya Serang - Pandeglang Km 1 Sempu Serang

Serang

14 42111 Jl. Samaun Bakri Lopang Kaliwadas Serang Lopang

15 42124

Jl. Jend Sudirman Penancangan Cipocok Jaya

Panancangan

16 42183

Jl. Raya Serang Jakarta Parung Serang Walantaka

Kalodran

17 42186 Jl. Raya Jakarta Julang Tambak Kibin Tambak

18 42186

Jl. Raya Rangkas-Cikande Balaidesa Cikande

Cikande

19 42151 Jl. Tri Jamaksari Cinanggung Serang Kaligandu

20 42116 Jl. Kelapa Dua Sumur Bor Serang Sukawana

21 42123

Jl. Syech Nawawi Al Bantani Banjarsari Cipocok Jaya

Banjar Sari

74

4.1.2.5. Alur Pengiriman Paket JNE

Gambar 4.7 Alur pengiriman paket JNE

4.2. Deskripsi Data

4.2.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia dan

JNE

4.2.1.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos

Indonesia

Responden merupakan salah satu faktor penting dalam

penelitian ini. Dalam penelitian ini jumlah sampel responden untuk

pelanggan jasa paket PT.Pos Indonesia sebanyak 88 sampel dengan

menggunakan teknik accidental random sampling yaitu teknik

75

pengambilan sampel secara kebetulan dimana populasi mempunyai

peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel.

Dalam mengisi kuisioner, responden diminta untuk memberikan

identitas diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri meliputi

jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan.

Grafik 4.1

Grafik Identitas Responden Berdasarkan jenis kelamin

pada PT.Pos Indonesia Kota Serang

Sumber : Hasil penelitian lapangan tahun 2016

Berdasarkan grafik 4.1 diatas maka diketahui jumlah responden

sebanyak 88 orang, terdiri dari 57 laki-laki dan 31 perempuan. Dengan

lebih banyaknya identitas responden yang berjenis kelamin laki-laki

maka pandangan dari golongan perempuan kurang mewakili dalam

memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE

Kota Serang. Hal ini disebabkan karena jumlah pelanggan yang

peneliti jumpai lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki

dibandingkan dengan pelanggan yang berjenis kelamin perempuan.

Laki -laki 65%

Perempuan 35%

Jenis kelamin

76

Grafik 4.2

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Usia Pada PT.Pos

Indonesia Kota Serang

Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2016

Berdasarkan grafik 4.2 diatas , maka dapat dilihat dari 88

identitas responden berdasarkan tingkat usia diperoleh dengan rincian

tingkat usia ≤ 20 tahun sebanyak 10 orang. Tingkat usia 21-35 tahun

sebanyak 46 orang, tingkat 36-50 tahun sebanyak 21 orang, tingkat

51-65 sebanyak 7 orang dan tingkat usia ≥ 60 tahun sebanyak 4 orang

dari keseluruhan sampel. Dengan demikian pelanggan yang banyak

terlibat dalam memberikan penilaian terhadap analisis perbandingan

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di

PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari tingkat usia paling

banyak yaitu berusia 21-35 tahun.

≤ 20 tahun

21-35tahun

36-50tahun

51-65tahun

≥ 60 tahun

10

46

21

7 4

Usia Responden

77

Grafik 4.3

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir pada PT.Pos Indonesia kota Serang

Sumber : Hasil Penelitian Lapangan tahun 2016

Berdasarkan grafik 4.3 diatas, maka dapat dilihat bahwa

responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar (SD)

sebanyak 3 orang, sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak 14

orang, sekolah menegah atas sebanyak 43 orang dan untuk tingkat

Perguruan Tinggi sebanyak 28 orang. Dengan demikian responden

yang banyak terlibat dalam penelitian ini yaitu dengan pendidikan

terakhir yaitu SMA.

SD SMP SMA Perguruantinggi

3

14

43

28

Pendidikan Responden

78

Grafik 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan pada PT.Pos

Indonesia kota Serang

Sumber : Hasil penelitian lapangan Tahun 2016

Berdasarkan grafik 4.4 diatas dapat dilihat dari 88 responden

dengan pekerjaan sebagai PNS berjumlah 13 orang, Pegawai swasta

berjumlah 23 orang, wiraswasta berjumlah 36 orang, Ibu rumah

tangga berjumlah 7 orang, pelajar/mahasiswa berjumlah 5 orang, dan

lain-lain berjumlah 4 orang. Dengan demikian pelanggan yang banyak



PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari pekerjaanya adalah

wiraswasta.

13

23

36

7 5 4

Pekerjaan Responden

79

4.2.1.2. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket JNE

Responden merupakan salah satu faktor penting dalam

penelitian ini. Dalam penelitian ini jumlah sampel responden untuk

pelanggan jasa paket JNE sebanyak 88 sampel dengan menggunakan

teknik accidental random sampling yaitu teknik pengambilan sampel

secara kebetulan dimana populasi mempunyai peluang yang sama

untuk dijadikan anggota sampel.

Dalam mengisi kuisioner, responden diminta untuk

memberikan identitas diri sebagai penunjang data. Dimana identitas

diri meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan

pekerjaan.

Grafik 4.5

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

pada JNE Kota Serang

Sumber : Hasil penelitian lapangan tahun 2016

Berdasarkan grafik 4.5, diagram diatas maka diketahui jumlah

responden sebanyak 88 orang, terdiri dari 67 laki-laki dan 21

perempuan. Dengan lebih banyaknya identitas responden yang

≤ 20 tahun 30%

21-35 tahun 70%

Jenis Kelamin

80

berjenis kelamin laki-laki maka pandangan dari golongan perempuan

kurang mewakili dalam memberikan penilaian terhadap analisis

perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket di

PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang. Hal ini disebabkan karena

jumlah pelanggan yang peneliti jumpai lebih banyak yang berjenis

kelamin laki-laki dibandingkan dengan pelanggan yang berjenis

kelamin perempuan.

Grafik 4.6

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Usia pada JNE

kota Serang

Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2016

Berdasarkan grafik 4.6 diatas , maka dapat dilihat dari 88

identitas responden berdasarkan tingkat usia diperoleh dengan rincian

tingkat usia ≤ 20 tahun sebanyak 16 orang. Tingkat usia 21-35 tahun

sebanyak 38 orang, tingkat 36-50 tahun sebanyak 23 orang, tingkat

51-65 sebanyak 9 orang dan tingkat usia ≥ 60 tahun sebanyak 2 orang

≤ 20 tahun

21-35tahun

36-50tahun

51-65tahun

≥ 60 tahun

16

38

23

9

2

Usia Responden

81

dari keseluruhan sampel. Dengan demikian pelanggan yang banyak



PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari tingkat usia paling

banyak yaitu berusia 21-35 tahun.

Grafik 4.7

Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir pada JNE kota Serang

Sumber : Hasil Penelitian Lapangan tahun 2016

Berdasarkan grafik 4.7 diatas, maka dapat dilihat bahwa

responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar (SD)

sebanyak 7 orang, sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak 12

orang, sekolah menegah atas sebanyak 45 orang dan untuk tingkat

Perguruan Tinggi sebanyak 24 orang. Dengan demikian responden

yang banyak terlibat dalam penelitian ini yaitu dengan pendidikan

terakhir yaitu SMA.

≤ SD SMP SMA PerguruanTinggi

7 12

45

24

Pendidikan Responden

82

Grafik 4.8

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan pada JNE

Kota Serang

Sumber : Hasil penelitian lapangan Tahun 2016

Berdasarkan grafik 4.8 diatas dapat dilihat dari 88 responden

dengan pekerjaan sebagai PNS berjumlah 13 orang, Pegawai swasta

berjumlah 4 orang, wiraswasta berjumlah 24 orang, Ibu rumah tangga

berjumlah 7 orang, pelajar/mahasiswa berjumlah 10 orang, dan lain-

lain berjumlah 30 orang. Dengan demikian pelanggan yang banyak



PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dilihat dari pekerjaanya adalah

pekerjaan lain nya.

13

4

24

7 10

30

Pekerjaan Responden

83

4.2.2. Analisis Data Responden PT.Pos Indonesia dan JNE

Analisis data merupakan suatu proses analisis yang dilakukan peneliti

dengan cara mendeskripsikan data hasil wawancara dan penyebaran kuisioner

kepada pelanggan di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota serang untuk

mengetahui tanggapan mereka mengenai sejauhmana penilaian terhadap

pelayanan jasa pengiriman paket. Pada penelitian ini peneliti menggunakan 5

indikator menurut Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leonard L.

Berry.

Adapun lebih detailnya, peneliti menjelaskan dalam bentuk tabel

disertai pemaparan dan kesimpulan dari hasil jawaban responden berdasarkan

butir-butir pertanyaan yang telah peneliti buat sebelumnya. Dimana butir-

butir pertanyaan tersebut dituangkan dalam bentuk kuisioner. Uraian

kuisioner-kuisioner diuraikan oleh peneliti dalam bentuk penjelasan butir-

butir pertanyaan secara sistematis. Kuisioner tersebut diajukan kepada 88

responden pelanggan PT.Pos Indonesia dan 88 reponden pelanggan JNE.

Pemaparan mengenai butir-butir pertanyaan sesuai dengan indikator-

indikator pertanyaannya, sehingga akan terlihat beberapa penafsiran dalam

menguraikan jawaban responden yang berbeda tergantung dari indikator

pertanyaan. Seperti Sangat Puas, Puas, Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas.

Uraian lebih lanjut mengenai hasil kuisioner dari penelitian ini, bisa dilihat

pada uraian berikut ini.

84

4.2.2.1 Data Responden PT.Pos Indonesia

4.2.2.1.1 Reliability

Terdapat 9 pertanyaan yang berhubungan dengan

indikator reliability, antara lain:

Pertama,Pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan

jadwal yang telah disampaikan petugas. Responden

menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.3

Pada tabel 4.3 diatas menunjukan bahwa lebih dari

sebagian responden sebanyak 84,1 % menjawab puas

bahwa pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan

jadwal yang telah disampaikan petugas. Lalu sisa

terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak

12,5%, kemudian menjawab tidak puas sebanyak 3,4% dan

menjawab sangat tidak puas sebanyak 0%.

Kedua, prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit belit.

Responden menjawab sebagai berikut:

85

Tabel 4.4

Pada tabel 4.4 diatas menunjukan bahwa responden

terbanyak pada prosedur pelayanan jasa paket tidak

terbelit-belit responden dengan menjawab tidak puas,

yakni sebanyak 51,1%. Lalu sisa terdistribusi dengan

menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab

sangat puas 3,4% dan menjawab sangat tidak puas 0%.

Ketiga, pelayanan jasa paket memiliki harga yang

terjangkau. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.5


terbanyak pada prosedur pelayanan jasa memiliki harga

yang terjangkau responden dengan menjawab puas,


86

menjawab sangat puas sebanyak 11,4%, kemudian

menjawab tidak puas 10,2 % dan menjawab sangat tidak

puas 0%.

Keempat, pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan

oleh petugas yang terlatih. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.6


terbanyak pada pelaksanaan pelayanan jasa paket

dilakukan oleh petugas yang terlatih responden dengan

menjawab puas, yakni sebanyak 71,6%. Lalu sisa


23.9%, kemudian menjawab tidak puas 4,5 % dan

menjawab sangat tidak puas 0%.

Kelima, Pelayanan jasa paket selalu membuka dan

menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah

dijadwalkan. Responden menjawab sebagai berikut:

87

Tabel 4.7


terbanyak pada Pelayanan jasa paket selalu membuka dan

menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah

dijadwalkan responden dengan menjawab puas, yakni

sebanyak 72,7%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab

sangat puas sebanyak 14,8%, kemudian menjawab tidak

puas 12,5 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.

Keenam, Waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit

sampai dilayani oleh petugas. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.8

88


terbanyak pada waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15

menit sampai dilayani oleh petugas responden dengan

menjawab puas, yakni sebanyak 75 %. Lalu sisa


23,9%, kemudian menjawab tidak puas 1,1 % dan


Ketujuh, Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau

penerimaan barang. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.9


terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman

atau penerimaan barang responden dengan menjawab puas,

yakni sebanyak 64,8 %. Lalu sisa terdistribusi dengan

menjawab tidak puas sebanyak 35,2%, kemudian

menjawab sangat puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas

0%.

89

Kedelapan, petugas pelayanan jasa paket selalu

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Responden


Tabel 4.10

Pada tabel 4.10 diatas menunjukan bahwa

responden terbanyak pada petugas pelayanan jasa paket

selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

responden dengan menjawab puas, yakni sebanyak 61,4 %.

Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab tidak puas

sebanyak 27,3%, kemudian menjawab sangat puas 11,4 %

dan menjawab sangat tidak puas 0%.

Kesembilan, tidak pernah terjadi kesalahan dalam

pencatatan data. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.11

90


responden terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan

dalam pencatatan data responden dengan menjawab puas,



menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat tidak

puas 0%.

4.2.2.1.2 Responsiveness


indikator Responsiveness.

Pertama, Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam

memberikan pelayanan. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.12


responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cepat dan

tanggap dalam memberikan pelayanan. responden dengan

menjawab tidak puas, yakni sebanyak 67 %. Lalu sisa

terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 27,3%,

91

kemudian menjawab sangat puas 5,7 % dan menjawab sangat

tidak puas 0%.

Kedua, petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan

pelayanan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.13


responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cekatan

dalam memberikan pelayanan responden dengan menjawab

puas, yakni sebanyak 78,4 %. Lalu sisa terdistribusi dengan

menjawab sangat puas sebanyak 18,2%, kemudian menjawab

tidak puas 3,4 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.

Ketiga, petugas pemberi layanan tidak pernah menunda

pelaksanaan pelayanan. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.14

`

92


responden terbanyak pada petugas pemberi layanan tidak

pernah menunda pelaksanaan pelayanan responden dengan

menjawab tidak puas, yakni sebanyak 48,9 %. Lalu sisa

terdistribusi dengan menjawab puas sebanyak 42%,

kemudian menjawab sangat puas 9,1 % dan menjawab

sangat tidak puas 0%.

Keempat, Petugas pemberi layanan selalu memberikan

bantuan jika mengalami kendala. Responden menjawab

sebagai berikut:

Tabel 4.15


responden terbanyak pada petugas pemberi layanan selalu

memberikan bantuan jika mengalami kendala.responden

dengan menjawab puas, yakni sebanyak 52,3 %. Lalu sisa

terdistribusi dengan menjawab tidak puas sebanyak 30,7%,

kemudian menjawab sangat puas 17 % dan menjawab sangat

tidak puas 0%

93

Kelima, Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai

pengaduan pelayanan. Respon menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.16


responden terbanyak pada mendapatkan respon yang baik

ketika mempunyai pengaduan pelayanan responden dengan

menjawab puas, yakni sebanyak 71,6 %. Lalu sisa

terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 17%,

kemudian menjawab tidak puas 11 % dan menjawab sangat

tidak puas 0%

Keenam, Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas.


Tabel 4.17

94


responden terbanyak pada penyelesaian pengaduan

diselesaikan dengan tuntas responden dengan menjawab



tidak puas 13,6 % dan menjawab sangat tidak puas 0%

4.2.2.1.3 Assurance

Terdapat lima pertnyaan yang berhubungan dengan

indikator Assurance.

Pertama, Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas

layanan jasa paket dengan baik. Responden menjawab

sebagai berikut:

Tabel 4.18


responden terbanyak pada Keluhan pelanggan dapat teratasi

oleh petugas layanan jasa paket dengan baik responden

dengan menjawab puas, yakni sebanyak 67 %. Lalu sisa

terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 22,7%,

95

kemudian menjawab tidak puas 10,2 % dan menjawab


Kedua. Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas

layanan paket. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.19


responden terbanyak pada kekeliruan yang terjadi dapat

diatasi oleh petugas layanan paket responden dengan





Ketiga, merasa aman dengan pelayanan jasa paket.


Tabel 4.20

96


responden terbanyak pada merasa aman dengan pelayanan

jasa paket responden dengan menjawab puas, yakni

sebanyak 70,5 %. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab



Keempat, petugas layanan jasa paket dapat menjaga

kerahasiaan pelanggan. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.21


responden terbanyak pada petugas layanan jasa paket dapat

menjaga kerahasiaan pelanggan responden dengan menjawab




Kelima, seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan

dengan semua pelanggan. Responden menjawab sebagai

berikut:

97

Tabel 4.22


responden terbanyak pada seluruh petugas layanan selalu

bersikap sopan dengan semua pelanggan responden dengan



kemudian menjawab tidak puas 2,3 % dan menjawab sangat

tidak puas 0%.

4.2.2.1.4. Emphaty

Terdapat 6 pernyataan yang berhubungan dengan

indikator emphaty.

Pertama,petugas layanan paket dapat memahami kebutuhan

pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.23

98


responden terbanyak pada petugas layanan paket dapat

memahami kebutuhan pelanggan responden dengan




tidak puas 0%.

Kedua, petugas layanan paket dapat membutuhkan informasi

yang dibutuhkan pelanggan. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.24



membutuhkan informasi yang dibutuhkan pelanggan.


Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas

sebanyak 29,5%, kemudian menjawab tidak puas 8 % dan


Ketiga, pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan


99

Tabel.25


responden terbanyak pada pelayanan yang diberikan sesuai

dengan kebutuhan pelanggan responden dengan menjawab

puas yakni sebanyak 77,3 %. Lalu sisa terdistribusi dengan


tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.

Keempat, petugas layanan paket tidak memandang status

sosial pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.26


responden terbanyak pada petugas layanan paket tidak

memandang status social pelanggan responden dengan

menjawab puas yakni sebanyak 51,1 %. Lalu sisa


100



Kelima, petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang

sopan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.27


responden terbanyak pada petugas layanan paket berbicara

dengan bahasa yang sopan responden dengan menjawab puas




Keenam, petugas layanan paket selalu tersenyum saat

memberikan layanan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.28

101


responden terbanyak pada petugas layanan paket selalu

tersenyum saat memberikan layanan responden dengan




tidak puas 0%.

4.2.2.1.5. Tangibles


indikator tangibles.

Pertama, fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan

baik. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.29


terbanyak pada fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata

dengan baik responden dengan menjawab tidak puas yakni


puas sebanyak 44,3%, kemudian menjawab sangat tidak puas

6,8 % dan menjawab sangat puas 0%.

102

Kedua, petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan.


Tabel 4.30


terbanyak pada petugas layanan paket selalu berpenampilan

sopan responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 73,9

%. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab sangat puas

sebanyak 19,3%, kemudian menjawab tidak puas 6,8 % dan

menjawab sangat puas 0%.

Ketiga, terdapat layanan pengaduan dari papan informasi

yang berhubungan dengan pelayanan paket. Responden


Tabel 4.31


terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari papan

informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket

103

responden dengan menjawab puas yakni sebanyak 76,1 %.




Keempat, pelanggan dapat memahami informasi dari

pelayanan paket melalui brosur. Responden menjawab

sebagai berikut:

Tabel 4.32


terbanyak pelanggan dapat memahami informasi dari

pelayanan paket melalui brosur responden dengan menjawab




104

4.2.2.2 Data Responden JNE

4.2.2.2.1 Reliability


indikator reliability, antara lain:

Pertama,Pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan

jadwal yang telah disampaikan petugas. Responden


Tabel 4.33

Pada tabel 4.33 diatas menunjukan bahwa lebih

dari sebagian responden sebanyak 83 % menjawab puas

bahwa pelaksanaan pelayanan jasa paket sesuai dengan

jadwal yang telah disampaikan petugas. Lalu sisa terdistribusi

dengan menjawab sangat puas sebanyak 13,6%, kemudian

menjawab tidak puas sebanyak 3,4% dan menjawab sangat

tidak puas sebanyak 0%.

Kedua, prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit belit.


105

Tabel 4.34


responden terbanyak pada prosedur pelayanan jasa paket

tidak terbelit-belit responden dengan menjawab tidak puas,


menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab sangat

puas 3,4% dan menjawab sangat tidak puas 0%.

Ketiga, pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau.


Tabel 4.35


responden terbanyak pada prosedur pelayanan jasa memiliki

harga yang terjangkau responden dengan menjawab puas,



menjawab tidak puas 4,5 % dan menjawab sangat tidak puas

0%.

106

Keempat, pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh

petugas yang terlatih. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.36


responden terbanyak pada pelaksanaan pelayanan jasa paket

dilakukan oleh petugas yang terlatih responden dengan

menjawab puas, yakni sebanyak 76,1%. Lalu sisa

terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 23.9%,


tidak puas 0%.

Kelima, Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup

loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan.


Tabel 4.37

107


responden terbanyak pada Pelayanan jasa paket selalu

membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu

yang telah dijadwalkan responden dengan menjawab puas,

yakni sebanyak 73,9. Lalu sisa terdistribusi dengan menjawab

sangat puas sebanyak 14,8%, kemudian menjawab tidak puas

11,4 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.

Keenam, Waktu tunggu pelayanan jasa paket ≤ 15 menit

sampai dilayani oleh petugas. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.38


responden terbanyak pada waktu tunggu pelayanan jasa paket

≤ 15 menit sampai dilayani oleh petugas responden dengan

menjawab puas, yakni sebanyak 75 %. Lalu sisa terdistribusi

dengan menjawab sangat puas sebanyak 25%, kemudian

menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas

0%.

Ketujuh, Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman atau

penerimaan barang. Responden menjawab sebagai berikut:

108

Tabel 4.39


terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman

atau penerimaan barang responden dengan menjawab puas,


menjawab tidak puas sebanyak 44,3%, kemudian menjawab

sangat puas 1,1 % dan menjawab sangat tidak puas 0%.

Kedelapan, petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya. Responden menjawab

sebagai berikut:

Tabel 4.40


responden terbanyak pada petugas pelayanan jasa paket

selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya responden



109



Kesembilan, tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan

data. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.41


responden terbanyak pada tidak pernah terjadi kesalahan

dalam pencatatan data responden dengan menjawab puas,



menjawab tidak puas 0 % dan menjawab sangat tidak puas

0%.

4.2.2.2.2 Responsiveness


indikator Responsiveness

Pertama, Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam

memberikan pelayanan. Responden menjawab sebagai

berikut:

110

Tabel 4.42


responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cepat dan

tanggap dalam memberikan pelayanan. responden dengan



kemudian menjawab sangat puas 8 % dan menjawab sangat

tidak puas 0%.

Kedua, petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan

pelayanan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.43


responden terbanyak pada petugas pemberi layanan cekatan

dalam memberikan pelayanan responden dengan menjawab


111



Ketiga, petugas pemberi layanan tidak pernah menunda

pelaksanaan pelayanan. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.44`


responden terbanyak pada petugas pemberi layanan tidak

pernah menunda pelaksanaan pelayanan responden dengan





Keempat, Petugas pemberi layanan selalu memberikan

bantuan jika mengalami kendala. Responden menjawab

sebagai berikut:

112

Tabel 4.45


responden terbanyak pada petugas pemberi layanan selalu

memberikan bantuan jika mengalami kendala responden




sangat tidak puas 0%

Kelima, Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai

pengaduan pelayanan. Respon menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.46


responden terbanyak pada mendapatkan respon yang baik

ketika mempunyai pengaduan pelayanan responden dengan



113


tidak puas 0%

Keenam, Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas.


Tabel 4.47


responden terbanyak pada penyelesaian pengaduan

diselesaikan dengan tuntas responden dengan menjawab



tidak puas 1,1 % dan menjawab sangat tidak puas 0%

4.2.2.2.3 Assurance

Terdapat lima pertnyaan yang berhubungan dengan

indikator Assurance.

Pertama, Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas

layanan jasa paket dengan baik. Responden menjawab

sebagai berikut:

114

Tabel 4.48


responden terbanyak pada keluhan pelanggan dapat teratasi

oleh petugas layanan jasa paket dengan baik responden


terdistribusi dengan menjawab sangat puas sebanyak 26,%,

kemudian menjawab tidak puas 0% dan menjawab sangat

tidak puas 0%.

Kedua. Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas

layanan paket. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.49


responden terbanyak pada kekeliruan yang terjadi dapat

diatasi oleh petugas layanan paket responden dengan


115




Ketiga, merasa aman dengan pelayanan jasa paket.


Tabel 4.50


responden terbanyak pada merasa aman dengan pelayanan

jasa paket responden dengan menjawab puas, yakni




Keempat, petugas layanan jasa paket dapat menjaga

kerahasiaan pelanggan. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.51

116


responden terbanyak pada petugas layanan jasa paket dapat

menjaga kerahasiaan pelanggan responden dengan menjawab




Kelima, seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan

dengan semua pelanggan. Responden menjawab sebagai

berikut:

Tabel 4.52


responden terbanyak pada seluruh petugas layanan selalu

bersikap sopan dengan semua pelanggan responden dengan




tidak puas 0%.

117

4.2.2.2.4. Emphaty


indikator emphaty.

Pertama,petugas layanan paket dapat memahami kebutuhan


Tabel 4.53



memahami kebutuhan pelanggan responden dengan




tidak puas 0%.

Kedua, petugas layanan paket dapat membutuhkan informasi

yang dibutuhkan pelanggan. Responden menjawab sebagai

berikut:

118

Tabel 4.54



membutuhkan informasi yang dibutuhkan pelanggan.



sebanyak 30,7%, kemudian menjawab tidak puas 0 % dan


Ketiga, pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan


Tabel 4.55


responden terbanyak pada pelayanan yang diberikan sesuai

dengan kebutuhan pelanggan responden dengan menjawab




119

Keempat, petugas layanan paket tidak memandang status

sosial pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.56


responden terbanyak pada petugas layanan paket tidak

memandang status sosial pelanggan responden dengan




tidak puas 0%.

Kelima, petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang

sopan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.57


responden terbanyak pada petugas layanan paket berbicara

dengan bahasa yang sopan responden dengan menjawab puas

120




Keenam, petugas layanan paket selalu tersenyum saat

memberikan layanan. Responden menjawab sebagai berikut:

Tabel 4.58



tersenyum saat memberikan layanan responden dengan





4.2.2.2.5. Tangibles


indikator tangibles.

Pertama, fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan

baik. Responden menjawab sebagai berikut:

121

Tabel 4.59


responden terbanyak pada fasilitas seperti ruang tunggu loket

tertata dengan baik responden dengan menjawab tidak puas


menjawab puas sebanyak 45,5%, kemudian menjawab sangat

tidak puas 6,8 % dan menjawab sangat puas 0%.

Kedua, petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan.


Tabel 4.60



berpenampilan sopan responden dengan menjawab puas



tidak puas 0 % dan menjawab sangat puas 0%.

122

Ketiga, terdapat layanan pengaduan dari papan informasi

yang berhubungan dengan pelayanan paket. Responden


Tabel 4.61


responden terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari

papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket





Keempat, pelanggan dapat memahami informasi dari

pelayanan paket melalui brosur. Responden menjawab

sebagai berikut:

Tabel 4.62

123


responden terbanyak pada terdapat layanan pengaduan dari

papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket





4.3. Pengujian Persyaratan Statistik

4.3.1. Uji Validitas Instrumen

Pada penelitian ini, tahap awal proses analisis data adalah melakukan

uji validitas instrumen terlebih dahulu. Hal tersebut dimaksudkan untuk

menjaga ketetapan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji

validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidak nya suatu kuisioner

yang menjadi alat ukur untuk melakukan penelitian ini. Instrument yang valid

menggambarkan bahwa suatu instrument benar-benar mampu dalam

mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian, serta mampu

menunjukan tingkat kesesuaian antara konsep penelitian dengan hasil

pengukuran.

Pada uji validitas, peneliti mengambil sampel sebanyak 176

responden. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui valid atau tidaknya data

sebelum data tersebut diolah. Selain itu, uji validitas dilakukan agar lebih

mengefesienkan waktu dalam pengambilan data dilapangan. Artinya, apabila

124

176 sampel yang didapat hasilnya valid secara keseluruhan, maka semua

indikator telah mewakili semua instrument. Tetapi bila terdapat sampel yang

tidak valid dan tidak mewakili indikator yang ada, maka instrumen tersebut

diganti dengan instrumen baru sebagai pengganti instrumen yang tidak valid.

Kemudian kuisioner tersebut disebar kembali untuk menghasilkan instrument

yang tidak valid, namun tetap mewakili indikator maka indikator tersebut

dihapus. Adapun rumus yang digunakan oleh peneliti dalam uji validitas ini,

adalah dengan menggunakan statistic korelasi product moment dengan

bantuan SPSS versi 16.

Tabel 4.63

Tabel Perhitungan Analisis Butir Validitas Instrumen Penelitian

No.Instrumen rhitung rtabel Keputusan

1 0,421 0,147 Valid

2 0,379 0,147 Valid

3 0,423 0,147 Valid

4 0,475 0,147 Valid

5 0,585 0,147 Valid

6 0,489 0,147 Valid

7 0,205 0,147 Valid

8 0,336 0,147 Valid

9 0,353 0,147 Valid

10 0,393 0,147 Valid

11 0,476 0,147 Valid

125

12 0,402 0,147 Valid

13 0,353 0,147 Valid

14 0,456 0,147 Valid

15 0,363 0,147 Valid

16 0,366 0,147 Valid

17 0,232 0,147 Valid

18 0,485 0,147 Valid

19 0,248 0,147 Valid

20 0,249 0,147 Valid

21 0,348 0,147 Valid

22 0,256 0,147 Valid

23 0,332 0,147 Valid

24 0,251 0,147 Valid

25 0,324 0,147 Valid

26 0,335 0,147 Valid

27 0,507 0,147 Valid

28 0,407 0,147 Valid

29 0,333 0,147 Valid

30 0,399 0,147 Valid

Sumber : Data diolah tahun 2016

Kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah apabila r hitung ≥

r tabel, berarti item/butir instrumen dinyatakan valid. Jika r hitung ≤ r tabel,

berarti item/butir instrumen dinyatakan tidak valid. Perolehan nilai dari rhitung

126

diperoleh dari perhitungan statistic korelasi product moment dengan bantuan

SPSS Statistik versi 16. Perolehan nilai 0,147 dari rtabel merupakan perolehan

dari korelasi product moment dengan tingkat kesalahan 5 %.

4.3.2. Uji Reliabilitas Instrumen

Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka

peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji

reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen

yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dinyatakan uji reliablitas. Dalam

pengukuran reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS

16. Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini

adalah nilai Alpha Cronbach sebesar 0,780. Suatu variabel dikatakan reliable

jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126). Maka hal ini dapat

diartikan bahwa 0,780 > 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliable.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.64

Reliability Statistics

127

4.3.3. Uji Frekuensi dan Uji Normalitas Data

Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil

penelitian ini, maka peneliti mencoba untuk melakukan mean, median dan

modus serta normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang

digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistic

yang digunakan adalah statistic non parametric. Sedangkan apabila data yang

dihasilkan normal maka statistic yang digunakan adalah statistic parametric.

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16. Data

yang baik adalah data yang memiliki distribusi secara normal. Normalitas

data dapat dilihat dari nilai skewness. Skewness adalah nilai kecondongan

suatu kurva. Data yang terdistribusi normal akan memiliki nilai skewness

yang mendekati angka 0 sehingga memiliki kemiringan yang cenderung

seimbang (Nugroho,2005:19). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel

dibawah ini.

Tabel 4.65

Frequencies Statistics

128

Dilihat dari hasil distribusi frekuensi pada tabel 4.65 terlihat bahwa

data memiliki nilai skewness -0,149. Untuk mengetahui apakah data

terdistribusi dengan normal atau tidak, maka dihitung rasio skewness dengan

standard error of skewness yaitu -0,149/0,183= -0,814. Karena nilai rasio

skewness berada diantara -2 sampai 2, maka data berdistribusi normal. Sama

halnya dengan skewness, kurtosis juga digunakan untuk mengukur distribusi

data. Untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak,

maka dihitung rasio kurtosis dengan standard error of kurtosis yaitu -

0,361/0,364= -0,991. Karena besarnya nilai rasio ini berada diantara -2

sampai 2, maka data berdistribusi normal.

Untuk melihat histogram dari hasil uji normalitas tersebut adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.8

Histogram

129

Dari gambar histogram dapat dilihat bahwa kurva histogram

membentuk seperti gunung atau lonceng, sehingga dapat dikatakan data

terdistribusi normal.

4.4. Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini, peneliti memiliki hipotesis sebagai berikut:

“Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang”.

Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat

signifikasi dari hipotesis yang dilakukan. Berdasarkan metode penelitian, maka

pada tahap pengujian hipotesis penelitian ini, peneliti menggunakan rumus t-test

dua sampel. Adapun penghitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu, sebagai

berikut.

Skor ideal berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian adalah

pelanggan PT.Pos Indonesia= 4 x 30 x 88= 10.560 dan pelanggan JNE = 4 x 30 x

88= 10.560 (4= nilai tertinggi dari setiap jawaban yang dinyatakan pada

responden yang termasuk kriteria skor berdasarkan pada skala likert),(30= jumlah

pertanyaan yang ditanyakan kepada setiap responden),( 88= jumlah anggota

sampel yang dijadikan responden). Sedangkan rata-rata skor ideal dari penelitian

ini dilihat dari masing-masing pelanggan PT.Pos Indonesia adalah = 10.560 : 88 =

120 sedangkan pelanggan JNE adalah = 10.560 : 88 = 120. Sedangkan skor

penelitian dari PT.Pos Indonesia = 7.869, sedangkan JNE= 8.029. Dengan

demikian nilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pengiriman jasa

130

paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang adalah, PT Pos Indonesia = 7.869

: 10.560 = 0,74 maka dalam presentase sebesar 74 %, sedangkan JNE = 8.029 :

10.560 = 0,76 maka dalam presentase sebesar 76 %. Sehingga kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia

sebesar 74% dan JNE 76 %.

Selanjutnya, menghitung t test dengan menggunakan analisis independent

sample t test dengan hasil output sebagai berikut:

Tabel 4.66

Kelompok statistik

Ket:1 ; PT.Pos Indonesia , 2; JNE

Banyaknya data kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia berjumlah 88

pelanggan dan JNE berjumlah 88 pelanggan. Rata-rata kepuasan pelanggan untuk

PT.Pos Indonesia adalah 89,42, sedangkan JNE adalah 91,24. Deviasi standar

untuk PT.Pos Indonesia adalah 6,132 sedangkan JNE adalah 5,285. Standar error

mean untuk PT.Pos Indonesia adalah 0,654 sedangkan JNE adalah 0,563.

Tabel 4.67

Independent samples test

131

Uji beda 2 rata-rata (Independent Samples T Test) dipakai untuk

mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan antara pelayanan jasa

paket di PT.Pos Indonesia dan JNE. Pengujian menggunakan tingkat signifikasi

0,05. Sebelum uji beda 2 rata-rata dilakukan, uji F (Uji Homogen) perlu dilakukan

terlebih dahulu. Jika varian sama, maka uji t menggunakan Equal Variance

Assumed (diasumsikan varian sama) dan jika varian berbeda menggunakan Equal

Variance Not Assumed (diasumsikan varian berbeda).

Signifikasi dari uji F didapat 0,224. Karena nilai signifikasi > 0,05 (0,224

> 0,05), maka Ho diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kelompok data

kepuasan pelanggan antara PT.Pos Indonesia dan JNE memiliki varian yang sama.

Oleh karena itu, uji t (Independent Samples T Test) menggunakan Equal Variance

Assumed.

Untuk menentukan Thitung dari output didapat nilai Thitung (Equal variance

assumed) adalah -2,107. Untuk menentukan ttabel dapat dilihat pada signifikasi

0,05 : 2 = 0,025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2 atau 176-2 = 174.

Hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,973. Karena nilai -T hitung < -T tabel (-

2,107 < -1,973) dan signifikasi < 0,05 (0,000< 0,05), maka Ho ditolak. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang. Harga ini dapat

ditunjukan dalam kurva berikut:

132

Gambar 4.9

Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

4.5. Interpretasi Hasil Penelitian

4.5.1. Interpretasi Hasil Penelitian PT.Pos Indonesia

Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah

komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan dijawab

adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang sebesar 74%. Langkah

pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari

setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria

penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah

pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner,

Daerah Penerimaan Ha Daerah Penerimaan

-2,107 -1,973 1,973 2,107

133

sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan PT.Pos Indonesia

kota Serang yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Maka skor ideal

pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar

7.869 . Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 7.869 : 10.560 =

0,74, maka dalam presentase sebesar 74%. Sesuai yang sudah disebutkan

sebelumnya. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut:

Grafik 4.9

Grafik Kontinum kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan Jasa

Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia kota Serang

Tabel 4.68

Kategorisasi Nilai PT.Pos Indonesia

No Kategorisasi Persen Kategorisasi Nilai

1 1% - 25% Tidak Puas

2 26% - 59% Kurang Puas

3 60% - 79% Puas

4 80% - 100% Sangat Puas

Hal ini berarti kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia Kota

Serang adalah puas. Penilaian tersebut didasarkan pada indikator skor hasil

134

penelitian yang menunjukan bahwa jumlah skor dalam penelitian ini adalah

7.869.

4.5.2. Interpretasi Hasil Penelitian JNE


komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan dijawab

adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di JNE kota Serang sebesar 76%. Langkah pertama

menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari setiap

pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria

penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah

pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner,

sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan JNE kota Serang

yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan

PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar 8.029 .

Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 8.029 : 10.560 =

0,76, maka dalam presentase sebesar 76%. Sesuai yang sudah disebutkan

sebelumnya. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut:

135

Grafik 4.10

Grafik Kontinum Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa

Pengiriman Paket di JNE kota Serang

Tabel 4.69

Kategorisasi Nilai JNE

No Kategorisasi Persen Kategorisasi Nilai

1 1% - 25% Tidak Puas

2 26% - 59% Kurang Puas

3 60% - 79% Puas

4 80% - 100% Sangat Puas

Hal ini berarti kepuasan pelanggan pada JNE Kota Serang adalah

puas. Penilaian tersebut didasarkan pada indikator skor hasil penelitian yang

menunjukan bahwa jumlah skor dalam penelitian ini adalah 8.029.

4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji t-test


komparatif yang telah dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang telah

peneliti buat adalah “Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap

136

pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota

Serang?”,”Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang?” dan “Faktor apa yang

membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket

di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?”. Menjawab rumusan

tersebut dengan menggunakan rumus t-test separated varian dengan varian

yang homogen ditemukan hasil t hitung sebesar -2,107 sedangkan t tabel

sebesar -1,973, maka dapat dikatakan terdapat perbedaan kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota

Serang dalam memberikan pelayanan bagi masing-masing pelanggan

ditunjukan dengan presentase sebesar 74% bagi pelanggan PT.Pos Indonesia

dan 76% bagi pelanggan JNE.

4.6. Pembahasan

Berdasarkan hasil peneltian dan perhitungan serta pengujian hipotesis, dapat

dijelaskan jawaban dari perumusan masalah yang sebelumnya sudah ditentukan

oleh peneliti, ialah bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang. Menjawab

rumusan masalah tersebut, bahwa dinyatakan terdapat perbedaan kepuasan antara

pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dengan nilai -T

hitung < -T tabel (-2,107 < -1,973) dan signifikasi < 0,05 (0,000< 0,05), maka Ho

ditolak. Dari pengujian hipotesis yang dilakukan, menunjukan bahwa Ho ditolak

dan Ha diterima, dan diketahui pula bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia sebesar 74% dan JNE 76 %.

137

Berdasarkan hasil penelitian lapangan, diperoleh skor hasil perhitungan tiap-

tiap dimensi dan indikator kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang dalam bentuk tabel,

sebagai berikut:

Tabel 4.70

Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan


JNE Kota Serang

Indikator Jumlah

sub

indikator

Jumlah

Instrumen

PT.Pos

Indonesia

JNE Perbedaan

Reliability 4 9 2352 :

3168 =

0,74

2364 :

3168 =

0,74

-

Responsiveness 3 6 1508 :

2112 =

0,71

1537 :

2112 =

0,72

1%

Assurance 3 5 1358 :

1760 =

0,77

1392 :

1760 =

0,79

2%

Emphaty 2 6 1622 :

2112 =

0,76

1682 :

2112 =

0,79

3%

Tangible 3 4 1029 :

1408=

0,73

1054 :

1408 =

0,74

1%

Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap indikator diatas, maka peneliti

dapat menyimpulkan terdapat perbedaan pada tiap-tiap indikator dengan nilai

presentase yang berbeda-beda. Indikator Emphaty memiliki nilai presentase beda

yang lebih besar, yaitu sebesar 3%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan

138

PT.Pos Indonesia atas kesan yang diterima dari petugas kurang mendapatkan

sikap yang kurang ramah. Assurance memiliki nilai presentase beda 2%. Hal ini

dikarenakan penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kepercayaan dan jaminan

atas pelayanan paket dirasa masih kurang. Indikator Responsiveness dan Tangible

memiliki nilai presentase beda yang sama yaitu 1% sehingga perbedaan yang

dirasakan tidak berbeda jauh. Sedangkan indikator reliability tidak memiliki

perbedaan.

Tabel 4.71

Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan


JNE Kota Serang

Indikator Sub Indikator Jumlah PT.Pos

JNE Perbedaan Instrumen Indonesia

Reliability

Memberikan informasi

2 494 : 704 =

0,70

495 : 704

= 0,70 -

secara pasti mengenai

waktu

pelaksanaan pelayanan

Memberikan layanan secara 2

546 : 704 =

0,77

557 : 704

= 0,79 2%

tepat sesuai yang dijanjikan

Ketepatan waktu pelayanan 2

550 : 704 =

0,78

553 : 704

= 0,78 -

Kemampuan petugas untuk

3 762 : 1056

= 0,72

759 : 1056

= 0,71 1% menghindari kesalahan

dalam pelayanan

Responsiveness

Memberikan pelayanan 2

487 : 704 =

0,69

495 : 704

= 0,70 1%

dengan segera

Tidak menunda pelayanan 1

229 : 352 =

0,65

230 : 352

= 0,65 -

Selalu siap untuk

membantu 3

792 : 1056

= 0,75 812 : 1056

= 0,76 1%

pengguna layanan

Assurance

Mampu menciptakan rasa 2

529 : 704 =

0,75

551 : 704

= 0,78 3%

kepercayaan bagi pengguna

139

Layanan

Mampu menciptakan rasa 2

550 : 704 =

0,78

560 : 704

= 0,79 1% aman bagi pengguna

layanan

Bersikap sopan kepada 1

279 : 352 =

0,79

281 : 352

= 0,79

-

pengguna layanan

Emphaty

Memahami kebutuhan 3

861 : 1056

= 0,81

874 : 1056

= 0,82 1%

spesifik pengguna layanan

Memberikan Perhatian

yang 3

761 : 1056

= 0,72

808 : 1056

= 0,76 4%

tulus terhadap pengguna

Layanan

Tangible

Penampilan fisik gedung 1

209 : 352 =

0,59

210 : 352

= 0,59 - yang baik

Berpenampilan rapih 1

275 : 352 =

0,78

283 : 352

= 0,80 2%

sarana komunikasi yang

baik 2

545 : 704 =

0,77

561 : 704

= 0,79 2%

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.71 tiap-tiap sub indikator diatas,

maka peneliti dapat menyimpulkan terdapat perbandingan dan perbedaan pada

tiap-tiap sub indikator dengan nilai presentase yang berbeda-beda. Indikator

Emphaty pada sub indikator memberikan perhatian yang tulus terhadap pengguna

layanan memiliki nilai presentase lebih besar yaitu 4% dan perbandingan nya

untuk perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 72% < 76%. Dalam hal

ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan

JNE kota Serang memiliki perbedaan terhadap perhatian yang diberikan seperti

masalah memandang status sosial, bahasa yang sopan dan selalu tersenyum. Pada

sub indikator memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan yaitu 1% dan

perbandingannya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 81% < 82%. Dalam hal ini

dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan memiliki perbedaan terhadap

140

memahami kebutuhan pelanggan seperti masalah memberikan informasi yang

dibutuhkan dan melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Kemudian diikuti dengan indikator Assurance pada sub indikator mampu

menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan yaitu 3%. Hal ini karena

pelanggan kurang percaya terhadap pelayanan yang diberikan karena masalah

pengiriman barang paket. Perbandingan antara PT,Pos Indonesia dan JNE Kota

serang 75% < 78%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki

pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan

terhadap kepercayaan yang diberikan seperti masalah keluhan dan kekeliruan

yang terjadi pada pengguna layanan. Pada sub indikator mampu menciptakan rasa

aman bagi pengguna layanan yaitu 1 % hal ini karena pelanggan merasa kurang

aman terhadap pelayanan yang diberikan dan untuk perbandingannya 78% <

79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada

PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap rasa aman

yang diberikan seperti rasa aman terhadap pelayanan dan menjaga kerahasiaan

pelanggan.

Kemudian dengan indikator Reliability pada sub indikator memberikan

layanan secara tepat sesuai yang dijanjikan yaitu 2% dengan perbandingan nya

antara PT.Pos Indonesia dan JNE 77% < 79%. Dalam hal ini dikarenakan

karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota

Serang memiliki perbedaan terhadap layanan yang dijanjikan seperti masalah

harga dan petugas yang terlatih. Pada sub indikator menghindari kesalahan dalam

pelayanan yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE

141

72% > 71%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan

pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap

menghindari kesalahan pelayanan seperti tidak pernah terjadi pencatatan data,

tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang.

Pada indikator Responsiveness dengan sub indikator memberikan pelayanan

dengan segera yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan

JNE 69% < 70%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan

pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap

pelayanan yang diberikan dengan segera seperti masalah memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap serta cekatan dalam memberikan pelayanan. Pada sub

indikator selalu siap dalam membantu pengguna layanan yaitu 1% dengan

perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 75% < 76%. Dalam hal ini

dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan

JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap masalah siap melakukan bantuan

jika mengalami kendala, mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai

pengaduan dan menyelesaikannya dengan tuntas.

Pada indikator tangible dengan sub indikator berpenampilan rapi yaitu 2%

dengan perbandingannya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 78% < 80%. %.

Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos

Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap penampilan seperti

berpenampilan sopan dan terlihat rapid an sub indikator sarana komunikasi yang

baik yaitu 2% dengan perbandingan antara PT.Pos Indonesia dan JNE 77% dan

79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada

142

PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap masalah

layanan pengaduan dan papan informasi serta memahami melalui brosur.

Untuk sub indikator lainnya seperti memberikan informasi secara pasti

mengenai waktu pelaksanaan pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan untuk

indikator reliability, tidak menunda pelayanan untuk indikator responsiveness,

bersikap sopan kepada pengguna layanan untuk indikator assurance dan

penampilan fisik gedung untuk indikator tangible tidak mengalami perbedaan dan

perbandingan.

143

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya untuk

menjawab rumusan masalah :

“Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman

paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?”, “Seberapa besar tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota

Serang?”, dan “Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota

Serang?” . untuk itu kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah

komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan

dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang sebesar

74%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah

nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada

responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala

likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada responden

dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk

pelanggan PT.Pos Indonesia kota Serang yang dijadikan responden dalam

144

penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560

dan skor penelitiannya sebesar 7.869 . Dengan demikian kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia

kota Serang adalah 7.869 : 10.560 = 0,74, maka dalam presentase sebesar

74%.

2. Rumusan masalah yang akan dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE kota Serang

sebesar 76%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4

adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan

kepada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada

skala likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada

responden dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah

sampel untuk pelanggan JNE kota Serang yang dijadikan responden dalam

penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560

dan skor penelitiannya sebesar 8.029 . Dengan demikian kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos

Indonesia kota Serang adalah 8.029 : 10.560 = 0,76, maka dalam

presentase sebesar 76%.

3. Faktor yang membedakan antara kepuasan pelanggan pada PT.Pos

Indonesia dan JNE Kota Serang pada Indikator Emphaty memiliki nilai

presentase beda yang lebih besar, yaitu sebesar 3%. Hal ini dikarenakan

penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kesan yang diterima dari

petugas kurang mendapatkan sikap yang kurang ramah. Assurance

145

memiliki nilai presentase beda 2%. Hal ini dikarenakan penilaian

pelanggan PT.Pos Indonesia atas kepercayaan dan jaminan atas pelayanan

paket dirasa masih kurang. Indikator Responsiveness dan Tangible

memiliki nilai presentase beda yang sama yaitu 1% sehingga perbedaan

yang dirasakan tidak berbeda jauh.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa

pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang , maka penulis

merekomendasikan berupa saran-saran sebagai berikut:

1. Para petugas diharapkan mampu mengurangi kesalahan atas pengiriman

dan penerimaan barang paket.

2. Para petugas diharapkan mampu melayani pelanggan dengan sebaik-

baiknya.

3. Para petugas diharapkan mampu melayani pelanggan dengan cepat dan

tanggap dalam proses pelayanan.

4. Para petugas diharapkan tidak menunda pelaksanaan pelayanan paket.

5. Para petugas diharapkan mampu memberikan bantuan jika mengalami

kendala masalah seputar paket.

6. Para petugas diharapkan mengurangi kekeliruan dan dapat mengatasinya

dengan baik.

146

DAFTAR PUSTAKA

Adi,Rianto.2005.Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta: Granit

Arif.2007.Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.Jakarta: bayumedia

Publishing.

Dwiyanto,Agus.2005. Mewujudkan Good Governance.Yogyakarta : Gajah Mada

University Press

Irawan, handi.2003.Membina Pelanggan Agar Menjadi Loyal.Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama

LAN. 2005. Sistem Adiministrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta :

LAN

Priyatno,Duwi.2009.5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS17.Yogyakarta:Andi

offset

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuruing Customer Satisfaktion. Jakarta : PT Raja

Grafindo Persada

Santoso,Singgih.2004.SPSS versi 10,Mengolah Data Statistic Secara

Propesional.Jakarta :Elex Media Komputindo

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D.

Bandung: ALFABETA

________, 2007.Metode Penelitian Administrasi. Bandung : ALFABETA

147

RIWAYAT HIDUP

1. Identitas Pribadi

Nama : Alinda Hatikarini

Nim : 6661110698

Tempat, Tanggal Lahir : Pandeglang, 14 April 1993

Agama : Islam

Alamat :Kp. Kadu Tanggay RT/RW 002/004 No.40

Kecamatan Menes, Kabupaten Pandeglang-

Banten

Email : [email protected]

2. Riwayat Pendidikan

SD : SD Negeri Purwaraja 1(1999-2005)

SMP : SMP Negeri 1 Menes (2005-2008)

SMA : SMA Negeri 4 Pandeglang(2008-2011)

Perguruan Tinggi (S1) :Adm.Negara, FISIP-UNTIRTA (2011-

2016)

mailto:[email protected]

148

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA DAN

JNE KOTA SERANG

Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara

sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk mengetahui

perbandingan kepuasan anda dalam pelayanan paket ini. Saya sangat menghargai

kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda

yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan

untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.

I. Data Diri Responden

No responden :…………………………..(diisi oleh peneliti)

Nama :…………………………...(boleh tidak diisi)

Jenis kelamin :

o Laki-laki

o Perempuan

Usia :

o ≤ 20 tahun

o 21-35 tahun

o 36-50 tahun

o 51-65 tahun

o ≥60 tahun

Pendidikan :

o ≤ SD

o SMP

o SMA

o Perguruan Tinggi

Pekerjaan :

o PNS

o Pegawai swasta

o Wiraswasta

o Ibu rumah tangga

o Pelajar/mahasiswa

o Lain-lain

149

II. Petunjuk

Mohon dijawab dengan situasi sebenarnya dengan cara memberikan tanda ()

pada kolom jawaban yang tersedia.

Sangat Puas = 4

Puas = 3

Tidak Puas = 2

Sangat Tidak Puas = 1

No Daftar Pernyataan

Sangat

Puas Puas Tidak puas

Sangat T.

puas

4 3 2 1

I. Reliability (Kehandalan dalam melayani)

1 Pelaksanaan pelayanan jasa

paket sesuai dengan jadwal

2 Prosedur pelayanan jasa paket

tidak terbelit-belit

3 Pelayanan jasa paket memiliki

harga yang terjangkau

4 Pelaksanaan pelayanan jasa

paket dilakukan oleh petugas

yang terlatih

5 Pelayanan jasa paket selalu

membuka dan menutup loket

pelayanan tepat pada waktu

yang telah dijadwalkan

6 Waktu tunggu pelayanan jasa

paket ≤ 15 menit sampai dilayani

oleh petugas

7 Tidak pernah terjadi kesalahan

pengiriman atau penerimaan

barang

8 Petugas pelayanan jasa paket

selalu memberikan pelayanan

yang sebaik-baik nya

9 Tidak pernah terjadi kesalahan

dalam pencatatan data

II. Responsiveness (Sikap tanggap dan memahami)

10 Petugas pemberi layanan

cepat dan tanggap dalam

150

memberikan pelayanan


cekatan dalam memberikan

pelayanan


tidak pernah menunda

pelaksanaan pelayanan


selalu memberikan bantuan jika

mengalami kendala

14 Mendapatkan respon yang

baik ketika mempunyai

pengaduan pelayanan

15 Penyelesaian pengaduan

diselesaikan dengan tuntas

III. Assurance ( Jaminan kepastian)

16 Keluhan pelanggan dapat

teratasi oleh petugas layanan

jasa paket dengan baik

17 Kekeliruan yang terjadi dapat

diatasi oleh petugas layanan

paket

18 Anda merasa aman dengan

pelayanan jasa paket

19 Petugas layanan paket dapat

menjaga kerahasiaan pelanggan

20 Seluruh petugas layanan

selalu bersikap ramah dengan

semua pelanggan

IV. Emphaty (memahami kebutuhan pelanggan)


memahami kebutuhan

pelanggan


membutuhkan informasi yang

dibutuhkan pelanggan

23 Pelayanan yang diberikan

sesuai dengan kebutuhan

pelanggan

24 Petugas layanan paket tidak

memandang status sosial

151

pelanggan

25 Petugas layanan paket

berbicara dengan bahasa yang

sopan

26 Petugas layanan paket selalu

tersenyum saat memberikan

layanan

V. Tangibles (Keadaan fisik /wujud)

27 Fasilitas seperti ruang tunggu,

loket tertata dengan baik

28 Petugas layanan paket

selalu berpenampilan sopan

29 Terdapat layanan pengaduan

dan papan informasi yang

berhubungan dengan

pelayanan paket

30 Anda dapat memahami

informasi dari pelayanan paket

melalui brosur

Documents

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN …repository.fisip-untirta.ac.id/721/1/Copy of Revisi analisis... · ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN