192
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA Disusun Oleh: Farizt Zukhri NIM. 208081000054 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

  • Upload
    vutram

  • View
    234

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA

Disusun Oleh:

Farizt Zukhri

NIM. 208081000054

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H / 2015 M

Page 2: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK VESPA

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Farizt Zukhri

NIM. 208081000054

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM Ade Suherlan, MM, MBA

NIP. 19490602 197803 1 001 NIP. 19800525 2009 12 1 001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H / 2015 M

Page 3: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, Tanggal 11 Februari 2013 telah dilakukan ujian komprehensif atas

Mahasiswa:

1. Nama : Farizt Zukhri

2. NIM : 208081000054

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta

Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor

Merek Vespa.

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke

tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 11 Februari 2013 1. Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM ( )

NIP. 19690203 200112 1 003 Penguji I 2. Lies Susanawaty, M. Si ( )

NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji 2 3. Suhendra, S.Ag. MM

NIP. 19711206 2003 12 1 001 ( )

Penguji 3

Page 4: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Selasa, pada tanggal 15 Desember 2015 telah dilakukan ujian Skripsi atas

Mahasiswa:

1. Nama : Farizt Zukhri

2. NIM : 208081000054

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta

Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor

Merek Vespa

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama

ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 15 Desember 2015

1. Dr. Amilin, SE., MSi., Ak., CA., BKP ( ) NIP. 19730615 200501 1 009 Ketua

2. Ela Patriana. MM, AAAIJ ( ) NIP. 19690528 200801 2 010 Sekretaris

3. Leis Suzanawaty, SE,. M.Si ( ) NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamja, MM ( ) NIP. 19490602 197803 1 001 Pembimbing I

5. Ade Suherlan, MM, MBA ( ) NIP. 19800525 2009 12 1 001 Pembimbing II

Page 5: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama Mahasiswa : Farizt Zukhri

NIM : 208081000054

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang

merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan

merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang

lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur

dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan

serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari

menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, November 2015

(Farizt Zukhri)

Page 6: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Farizt Zukhri

2. Tempat Tanggal Lahir : Purwakarta, 4 April 1989

3. Alamat : Jl. Raya Veteran Gg. Beringin RT. 78 RW. 08

Purwakarta

4. Agama : Islam

5. Nomor Telepon : 085659999448

6. E-mail : [email protected]

B. Data Pendidikan Formal

1. 1996 - 2002 : SD Negeri Sudirman 3

2. 2002 - 2005 : SMP Negeri 3

3. 2005 - 2008 : SMA Negeri 2

4. 2008 - 2015 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Manajemen, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta (Pemasaran)

C. Pengalaman Organisasi

1. 2002-2005 : OSIS SMP Negeri 3 Purwakarta

2. 2003-2005 : Bola Basket SMP Negeri 3 Purwakarta

3. 2005-2008 : Bola Basket SMA Negeri 2 Purwakarta

D. Latar Belakang Keluarga

1. Ayah : H. Saipudin Zukhri SH

2. Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 12 April 1962

3. Ibu : Hj. Iting Kartini

4. Tempat, Tanggal Lahir : Purwakarta, 21 April 1963

5. Alamat : Jl. Raya Veteran Gg. Beringin RT. 78 RW. 08

Purwakarta

Page 7: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

vi

ABSTRACT

This study aimed to analyze the influence of variable product quality,

service quality, brand equity toward customer satisfaction and impact toward

customer loyalty. Data processing methods used by researchers is the path

analysis. The sample used in this study were 100 respondents drawn from

consumer customers Vespa. The data obtained is the primary data that is the

result of respondents answers to the questionnaire were distributed. Based on the

results of equation 1 states that the variable product quality, service quality and

brand equity and simultaneous partial effect toward customer satisfaction. Based

on the equation 2 results stated that the variable product quality, service quality,

brand equity and customer satisfaction and simultaneous partial effect toward

customer loyalty.

Keyword: product quality, service quality, brand equity, customer satisfaction,

customer loyalty

Page 8: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya pada loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan. Metode

pengolahan data yang digunakan peneliti adalah analisis path. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari

konsumen konsumen Vespa. Data yang diperoleh merupakan data primer yang

merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan.

Berdasarkan persamaan 1 hasil menyatakan bahwa variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan dan ekuitas merek berpengaruh secara parsial dan simultan

terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan persamaan 2 Hasil penelitian

menyatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek

dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap

loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan

Page 9: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat

Allah SWT atas nikmat iman, islam dan karunia-Nya yang telah diberikan

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek terhadap Kepuasan

Pelanggan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek

Vespa”. Shalawat beserta salam semoga terus tercurah kepada Rasulullah

Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Peneliti sangat bersyukur

atas selesainya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah

satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan

bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,

dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Untuk kedua orang tua, Bapak H. Saipudin Zukhri dan Ibu Hj. Iting Kartini

terima kasih atas segala dukungan dan dorongan Baba dan Umi selama ini.

Berkat doa Baba dan Umi, Arid bisa menjadi seperti sekarang. Maaf Arid

belum bisa memberikan yang terbaik, tetapi Arid akan terus berusaha untuk

menjadi yang terbaik buat Baba dan Umi.

2. Untuk kakanda tersayang, Faizal Zukhri. Terima kasih atas dukungan canda

tawa dan kasih sayang selama ini. Love you my brother.

3. Untuk Nenek dan saudara-saudara ku tercinta. Terima kasih atas

dukungannya selama ini.

4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I dan bapak Ade

Suherlan MM, MBA selaku dosen pembimbing II. Terimakasih atas ilmu,

bimbingan, nasihat, dorongan dan masukan Bapak yang sangat berarti selama

proses penyusunan Skripsi ini.

Page 10: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

ix

5. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, LC, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Seluruh dosen berserta staff di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Khususnya

prodi manajemen.

7. Untuk sahabatku yang berada di Purwakarta Olay, Galuh dan Dani Kumis

yang selalu menantiku untuk kembali pulang ke Purwakarta. PLUR.

8. Untuk mahasiswa pembimbingku Sukron Napian alias Ucup bin Sanusi, Heri

Siswanto dan juga Kiflay. Terima kasih atas dukungan dan bimbingannya.

9. Kawan - kawan seperjuangan Manajemen B. Juli alias Che King, Ipank,

Mundir Mundur, Rijal Bombom, Omen, Hendri Tole, Indra Jono, Lukman

Sardi, Roby, Rino Uda, Widy, Danang, Syarif yang punya UIN dan semua

yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti

harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan

informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, November 2015

(Farizt Zukhri)

Page 11: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

x

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i

Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv

Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v

Abstract .............................................................................................................. vi

Abstrak .............................................................................................................. vii

Kata Pengantar ................................................................................................ viii

Daftar Isi ........................................................................................................... x

Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv

Daftar Gambar ................................................................................................. xv

Daftar Lampiran .............................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 9

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11

A. Landasan Teori ............................................................................. 11

1. Pengertian Manajemen Pemasaran .......................................... 11

2. Kualitas Produk ........................................................................ 13

3. Kualitas Pelayanan ................................................................... 18

4. Ekuitas Merek .......................................................................... 21

5. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 34

6. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 40

7. Hubungan Antar Variabel Penelitian ....................................... 45

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 54

C. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 58

D. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 59

Page 12: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

xi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 61

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 61

B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 61

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 62

D. Metode Analisis Data .................................................................... 62

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 63

2. Analisis Jalur ............................................................................ 64

3. Uji Hipotesis ............................................................................ 66

E. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 70

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 75

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 79

B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. 79

1. Karakteristik Responden ........................................................... 79

2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................ 81

a. Hasil Uji Validitas ............................................................... 81

b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 83

3. Analisis Jawaban Responden ................................................... 84

4. Hasil Analisis Penelitian .......................................................... 111

a. Hasil Pengujian Korelasi ..................................................... 111

b. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................. 114

c. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan

Y = yx1 X1 + yx2 X2 + yx3 X3 + Є1 .............................. 116

d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan

Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2 ................................ 119

e. Diagram Analisis Jalur ........................................................ 122

f. Pengujian Hipotesis ............................................................. 124

C. Interpretasi .................................................................................... 135

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 139

A. Kesimpulan ................................................................................... 139

B. Saran ............................................................................................. 140

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 141

LAMPIRAN ...................................................................................................... 145

Page 13: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

xii

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Produksi Sepeda Motor Untuk Domestik dan Ekspor Tahun

1996 – 2014 ..................................................................................... 2

1.2 Daftar Merek Sepeda Motor di Indonesia ....................................... 4

2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 53

3.1 Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 71

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 80

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 80

4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ........................................... 82

4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................... 84

4.5 – 4.51 Hasil Jawaban Responden ............................................................ 85 – 111

4.52 Hasil Pengujian Korelasi ................................................................. 112

4.53 Interpretasi Koefisien Korelasi......................................................... 112

4.54 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ........................................ 113

4.55 Koefesien Jalur Persamaan 1............................................................ 114

4.56 Koefesien Jalur Persamaan 2............................................................ 115

4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1)

Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1) ................................................ 116

4.58 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ............................................... 117

4.59 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ................................................ 118

4.60 Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 1 .............................. 119

4.61 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................. 120

4.62 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................ 120

4.63 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................................ 121

Page 14: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

xiii

4.64 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan

Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ....................... 121

4.65 Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 2 .............................. 122

4.66 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ......................................... 124

4.67 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) .............................................. 125

4.68 Pengujian Individual ....................................................................... 129

4.69 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ......................................... 129

4.70 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2) .............................................. 131

4.71 Pengujian Individual ....................................................................... 135

Page 15: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

xiv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 59

3.1 Diagram Analisis Jalur .................................................................... 65

4.1 Diagram Analisis Jalur ..................................................................... 123

Page 16: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1 Lembar Kuesioner Penelitian .......................................................... 145

2 Data Mentah Jawaban Responden.................................................... 152

3 Frekuensi Jawaban Responden ........................................................ 162

4 Pengolahan Data .............................................................................. 170

Page 17: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan pesat

yang dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang

ketat dan keterterbatasan yang semakin tipis dan membuat manusia menuntut

untuk diperhatikan lebih customized mengkonsumsi suatu barang. Terlebih lagi

dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung

lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau

personal. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut perusahaan dituntut mampu

memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar tetap survive. Apabila

seseorang membutuhkan suatu produk maka yang akan dipertimbangkan

pertama kali adalah manfaat dari produk tersebut, setelah itu

mempertimbangkan faktor-faktor lain diluar manfaat (Alma, 2007:140).

Perkembangan waktu dan semakin meningkatnya kebutuhan alat

transportasi membawa angin segar bagi perusahaan otomotif terutama di

bidang sepeda motor, yang sangat dibutuhkan oleh banyak orang selain

harganya terjangkau dan juga mudah dalam perawatan. Saat ini banyak sekali

bermunculan berbagai merek sepeda motor seperti Honda, Piaggio, Yamaha,

Suzuki dan Kawasaki sebagai pemain utama dalam pasar sepeda motor di

negara ini yang selalu bersaing untuk merebut minat konsumen untuk membeli

produk motor mereka. Perusahaan tidak hanya harus mampu menciptakan nilai

mutlak yang tinggi, melainkan juga nilai yang tinggi jika dibandingkan dengan

Page 18: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

2

para pesaing yang biayanya lebih rendah. Keunggulan bersaing adalah

kemampuan perusahaan melakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak

dapat atau tidak akan ditandingi para pesaing (Kotler dan Keller, 2009:184).

Salah satu persaingan otomotif yang cukup ketat adalah sepeda motor,

sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang menjadi primadona para

pengguna jalan. Hal ini bukan karena sepeda motor irit bahan bakar, tetapi juga

cocok untuk kondisi jalanan yang relatif tidak bertambah. Dengan sepeda

motor, mobilitas masyarakat pun semakin tinggi. Mereka bisa pergi ke mana

saja tanpa khawatir terjebak kemacetan dan tanpa perlu mengeluarkan uang

untuk tarif angkutan umum yang semakin tinggi. Untuk dapat memiliki sepeda

motor, konsumen tidak perlu mengeluarkan dana besar, cukup membayar DP

(down payment) kira-kira di bawah Rp. 1.000.000,00 dan cicilan kira-kira Rp.

400.000,00 maka dalam waktu tiga tahun sepeda motor sudah menjadi milik

sendiri (http://www.aisi.or.id/news/, diakses tanggal 9 Mei 2015).

Peningkatan permintaan motor ditandai dengan produksi motor yang

berkembang tiap tahunnya, hal ini terlihat berdasarkan data peningkatan

produksi motor di Indonesia, yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 1.1 Produksi Sepeda Motor Untuk Domestik dan Ekspor Tahun 1996 - 2014

Year Production Wholesales Exports

1996 1,425,373 1,376,647 50,255

1997 1,861,111 1,801,090 51,816

1998 519,404 433,549 84,363

1999 571,953 487,751 99,651

2000 982,380 864,144 115,278

Berlanjut ke halaman berikutnya

Page 19: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

3

Tabel 1.1 (Lanjutan)

Year Production Wholesales Exports

2001 1,644,133 1,575,822 74,948

2002 2,318,241 2,287,706 30,285

2003 2,814,054 2,809,896 13,806

2004 3,897,250 3,887,678 12,840

2005 5,113,487 5,074,186 15,239

2006 4,458,886 4,428,274 42,448

2007 4,722,521 4,688,263 25,632

2008 6,264,265 6,215,830 64,971

2009 5,884,021 5,851,962 29,815

2010 7,395,390 7,369,249 29,395

2011 8,006,293 8,012,540 30,995

2012 7,079,721 7,064,457 77,129

2013 7,736,295 7,743,879 27,135

2014 7,926,104 7,867,195 41,746

Sumber: http://www.aisi.or.id/statistic/, diakses pada tanggal 20 Mei 2015.

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa dari tahun 1996 sampai 2014

peningkatan produksi motor di Indonesia mengalami peningkatan yang

signifikan hal ini membuktikan bahwa dengan peningkatan yan terus menerus

maka semakin banyaknya permintaan sepeda motor dalam memenuhi

kebutuhan bagi masyarakat. Salah satu sepeda motor saat ini yang sedang

berkembang dan memiliki daya tarik terhadap masyarakat adalah sepeda motor

Vespa, desain yang menarik dari Vespa dibandingkan dengan motor lainnya

membuat Vespa cukup diakui sebagai motor yang berkualitas, bahkan

walaupun Vespa merupakan harga yang cukup mahal harganya, Vespa diakui

sebagai sepeda motor yang mampu bersaing di Indonesia. Berikut ini daftar

merek sepeda motor di Indonesia, sebagai berikut (http://sepeda-motor.info,

diakses pada tanggal 20 Mei 2015):

Page 20: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

4

Tabel 1.2

Daftar Merek Sepeda Motor di Indonesia

No Nama Motor Tahun Masuk Ke Indonesia

1 Honda Tahun 1971

2 Yamaha Tahun 1909

3 Suzuki Motor Tahun 1955

4 Kawasaki Motor Tahun 1949

5 TVS Motor Tahun 1978

6 Bajaj Tahun 1965

7 Minerva Tahun 2000

8 Ducati Tahun 1926

9 Harley Davidson Tahun 1903

10 Happy Motorcycle Tahun 1999

11 VIAR Tahun 2000

12 Kymco Tahun 1963

13 Piaggio / Vespa Tahun 1884

Sumber: http://sepeda-motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa merek motor di Indonesia cukup

banyak dan telah masuk ke Indonesia sejak lama, bahkan telah masuk ke

Indonesia sejak tahun 1884, motor yang saat itu berkembang adalah motor

Vespa, pada masanya Vespa merupakan motor yang memiliki harga yang

cukup mahal. Sebagai motor yang tertua di Indonesia, Vespa mampu memikat

hati masyarakat untuk memilikinya, bahkan saat itu Vespa hanya dimiliki oleh

beberapa orang saja dan pada masanya diakui sebagai motor yang mewah.

Pada masa kini (pada era 2000 an) Vespa juga mampu bersaing dengan motor

lain walaupun harganya cukup tinggi, hal ini membuktikan bahwa Vespa

merupakan motor yang telah diakui kualitasnya sejak lama (http://sepeda-

motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015).

Page 21: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

5

Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan semakin

gencar dalam pemasarannya untuk menarik dan mempertahankan

konsumennya. Untuk menghadapi persaingan perusahaan harus mengerti apa

yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk yang

dihasilkan, diantaranya tentang harga yang terjangkau, merek yang ternama,

promosi yang baik, kualitas, pelayanan yang memuaskan serta saluran

distribusi produk tersebut. Dengan memahami perilaku konsumen dalam

memilih produk, pemasar dapat memahami dengan sebenarnya apa yang

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, latar belakang konsumen, alasan

melakukan pembelian produk, serta dalam kondisi bagaimana barang dan jasa

dibeli, dimana dengan mengetahui adanya peluang pasar yang dapat dipenuhi

oleh produk perusahaan maka perusahaan dapat memenuhi keinginan

konsumen yang berarti kepuasan bagi konsumen. Kepuasan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapan (Tjiptono, 2008:169).

Keberhasilan suatu produk dilihat berdasarkan keberhasilan memuaskan

konsumenya dan menjadikan konsumen yang loyal, kepuasan pelanggan

tercipta karena harapan yang diinginkan konsumen sesuai. Menurut Tse dan

Wilton dalam Tjiptono (2008:169) yang menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan

antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan

kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau

mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)

yang diterima dan diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:192).

Page 22: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

6

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

pelanggan, salah satunya adalah kualitas produk, yang dimaksud dengan

produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan prodesen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono,

2008:95).

Pendapat lain menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan

suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan,

keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”.

Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan

sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik (Kotler dan Keller,

2009:143).

Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas

adalah kualitas pelayanan, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada

satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan

pada konsumen itu sendiri (Tjiptono dan Chandra, 2007:39).

Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

Page 23: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

7

(Laksana, 2008:85). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan

dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan

berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh

mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf,

2009:173).

Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas

adalah ekuitas merek, merek dari produk tersebut dan melambangkan kekuatan

akan produk, Menurut American Marketing Association (AMA), merek adalah

nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau

sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau jasa pesaing.

Perbedaan tersebut dapat berupa perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek

tangible yang terkait kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis

keuntungan bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:258).

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran,

karena merupakan kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk atau

jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan, hal ini berarti bahwa

merek tidak berdiri sendiri, merek harus sesuai dengan komponen proses

pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan

Page 24: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

8

sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga

dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen

(Surachman, 2008:2).

Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang

memasarkannya. Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan

perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek

tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah bahwa

merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang ingin

memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran strategis yang

penting dengan menjadi pembeda antara produk yang ditawarkan suatu

perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk, 2008:123).

Berdasarkan paparan tersebut, maka penulis tertarik melakukan

penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta

Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel

kepuasan pelanggan secara parsial ?

2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial ?

Page 25: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

9

3. Apakah terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel

kepuasan pelanggan secara parsial ?

4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara

simultan ?

5. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel

loyalitas pelanggan secara parsial ?

6. Apakah terdapat pengaruh variabel ekuitas merek terhadap variabel loyalitas

pelanggan secara parsial?

7. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel

loyalitas pelanggan secara parsial ?

8. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk,

ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas

pelanggan ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijabarkan,

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial

b. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial

c. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial

Page 26: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

10

d. Untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan

secara simultan

e. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel

loyalitas pelanggan secara parsial

f. Untuk menganalisis pengaruh variabel ekuitas merek terhadap variabel

loyalitas pelanggan secara parsial

g. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap

variabel loyalitas pelanggan secara parsial

h. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel kualitas

produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel

loyalitas pelanggan

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Praktis Atau Perusahaan

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai informasi atau

sumbangan pemikiran bagi perusahaan dalam mengambil strategi di

masa yang akan datang sehingga tujuan perusahaan akan tercapai.

b. Bagi Akademis

1) Dari hasil penelitian diharapkan dapat sebagai bahan referensi atau

kajian bagi penelitian-penelitian berikutnya, agar mampu

memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian.

2) Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan konsumen dalam mengevaluasi kualitas produk,

kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.

Page 27: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan.

Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau

jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan

pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha.

Kadang - kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa

istilah, seperti: penjualan, perdagangan dan distribusi. Pemasaran

merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut

hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran secara

keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari pengertian tentang

penjualan, perdagangan dan distribusi (Swastha dan Sukotjo, 2010:178).

Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen.

Sebuah cara menganalisis kebutuhan mereka adalah dengan mencari tahu

mengapa orang membeli barang atau jasa. Setiap barang dan jasa dijual

untuk memenuhi kebutuhan orang per orang dan keluarga. Kebutuhan

mereka amat bervariasi dari yang sederhana, seperti makan, minum,

pakaian, tempat tinggal, transportasi, kerapihan, telekomunikasi, dan lain-

lain termasuk hiburan (Ma’ruf, 2006:5).

Page 28: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

12

Pasar merupakan orang - orang yang mempunyai keinginan untuk

puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari

definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting, yaitu,

orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk

membelanjakan uangnya (Swastha dan Sukotjo, 2010:191).

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah

memenuhi kebutuhan secara menguntungkan (Kotler dan Keller, 2007:6).

Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya

kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial (Ma’ruf,

2006:1).

Menurut Asosisasi pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller

(2009:6), pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat

proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai

kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Manajemen

pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan

mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler

dan Keller, 2009:6). Manajemen pemasaran merupakanseni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan

nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2007:6).

Page 29: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

13

2. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Orang akan memuaskan keinginan dan kebutuhannya melalui

produk. Istilah lain yang dipakai untuk menyebutkan produk adalah

penawaran dan pemecahan. Produk atau penawaran dapat dibedakan

menjadi tiga jenis yaitu barang fisik, jasa dan gagasan. Tingkat

kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang mereka berikan

pada pemiliknya, sehingga produk fisik sebenarnya adalah sarana yang

memberikan jasa pada kita. Produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau

kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,

tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Keller,

2009:4).

Produk adalah segala sesuatu baik berwujud barang atau jasa

yang digunakan untuk memuaskan konsumen, dimana tiap barang atau

jasa tersebut memiliki manfaat yang berbeda. Dapat dikatakan pelanggan

dalam membeli barang tidak hanya membeli sekumpulan atribut fisiknya

saja tetapi lebih dari itu, pelanggan tersebut membayar sesuatu yang

diharapkan agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.

b. Lima Tingkatan Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009:4) ada lima tingkatan produk,

yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented product

dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk

adalah:

Page 30: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

14

1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit): layanan atau

manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.

2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi

produk dasar (basic product).

3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan

(expected product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya

diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.

4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan

(augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.

5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang

mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang

mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini

adalah tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk

memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka.

c. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008:95), produk merupakan segala sesuatu

yang dapat ditawarkan prodesen untuk diperhatikan, diminta, dicari,

dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan

atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Morissan (2010:75),

produk pada dasarnya adalah segala hal yang dapat dipasarkan yang

dapat memuaskan konsumennya ketika dipakai atau digunakan. Suatu

produk tidak saja merupakan objek-objek yang dapat dilihat namun

merupakan suatu gabungan dari berbagai manfaat yang dapat

memuaskan kebutuhan konsumen yang tidak saja bersifat fungsional

namun juga kebutuhan sosial dan psikologis.

Page 31: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

15

Menurut American society for quality control yang dikutif oleh

Kotler dan Keller (2009:143), bahwa kualitas adalah “Totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk mememuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Menurut

Kotler dan Armstrong (2008:273), kualitas adalah “Karakteristik barang

atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau di implikasikan”.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272), “Kualitas produk

adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya

yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan

perbaikan serta atribut lainnya”. Bila suatu produk telah dapat

menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang

memiliki kualitas yang baik.

d. Dimensi Kualitas Produk

Terdapat delapan dimensi kualitas menurut Garvin (1987) dalam

Tjiptono dan Chandra (2007:130) adalah sebagai berikut:

1) Kinerja (performance), karakteristik operasi suatu produk utama,

seperti kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan

kenyamanan mengemudi.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakterirtik

sekunder atau pelengkap misalkan dash board, AC, Sound System,

door lock system, power steering.

3) Keandalan (reliability), kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pemakaian, mobil tidak sering rusak.

Page 32: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

16

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauh mana karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditentukan, misalkan keamanan, emisi terpenuhi.

5) Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun

umur ekonomis penggunaan mobil.

6) Kemampuan melayani (serviceability), meliputi kecepatan,

kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika (estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,

misalkan bentuk fisik, model / desain yang artistic, warna.

8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra

dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Biasanya konsumen akan mempersepsikan kualitas suatu produk.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang

diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173).

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service

atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang di terima atau

dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

Page 33: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

17

jasa yang diterima atau dirasakan melampauiharapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya

jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas

jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono, 2006:59).

Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat

memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.

Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:140) harapan pelanggan dibentuk

berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau,

opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan

para pesaing.

Menurut Zeithalm, et al (2006:50) harapan pelanggan terhadap

jasa ada dua tingkat, yaitu:

1) Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service)

Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang

terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan

seharusnya diterima.

2) Pelayanan Yang Memadai (Adequote Service)

Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendahyang akan

diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang

diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi

kebutuhan dasar konsumen.

b. Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

Page 34: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

18

Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang

berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan

kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan

pelanggan. Menurut Wolkins, 1993 dalam (Anwar, 2009:22) ada enam

prinsip pokok, meliputi:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan

karyawan. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka

usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap

perusahaan.

2) Pendidikan

Semua personel perusahaan puncak sampai perusahaan

oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-

aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut

meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik

implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam

implementasi strategi kualitas.

3) Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang

dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling

penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku

Page 35: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

19

organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin

adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai

kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi

olaeh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus

dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan,

pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6) Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi

strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya

perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui.

Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan

merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga

dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Panasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam

Tjiptono dan Chandra (2007:133), terdapat lima dimensi utama yang

disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, adapun dimensinya

adalah sebagai berikut:

1) Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati,

seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan

Page 36: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

20

dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara

benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,

menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

2) Daya Tanggap (Responssiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa

aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

pelanggan.

4) Empati (Empathy)

Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan

kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman

5) Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan

material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan

Page 37: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

21

4. Ekuitas Merek

a. Pengertian Merek

Menurut American Marketing Association (AMA), merek adalah

nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya,

yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari

seorang atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau

jasa pesaing. Perbedaan tersebut dapat berupa perbedaan dari segi fungsi,

rasional atau aspek tangible yang terkait kinerja produk dan juga

perbedaan secara simbolis keuntungan bagi perusahaan (Kotler dan

Keller, 2009:258).

Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat

menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta

menghindari risiko - risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko

fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan

merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek. Fenomena

persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan

sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan

pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share

(pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah

brand (merek).

Menurut Tjiptono (2008:104), pada dasarnya suatu merek juga

merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan

serangkaian ciri - ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, merek

yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para

Page 38: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

22

pembeli. Merek dapat mengindentifikasikan sumber atau pembuat

produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung

jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa

mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana

produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang

memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332).

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan

dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir

dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan

pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana

yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller,

2009:333).

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada

perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah

sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek

merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan

yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merek

mempunyai dua unsur, yaitu brand image yang tediri dari huruf - huruf

atau kata - kata yang dapat dibaca, serta brand mark yang berbentuk

simbol, desain, atau warna tertentu yang spesifik. Kedua unsur dari

sebuah merek, selain berguna untuk membedakan satu produk dari

produk pesaingnya juga berguna untuk mempermudah konsumen untuk

mengenali dan mengidentifikasi barang atau jasa yang hendak dibeli.

Page 39: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

23

b. Peran dan Manfaat Merek

Menurut Tjiptono (2011:43-45), manfaat merek terbagi menjadi

dua yaitu manfaat bagi produsen, dan manfaat bagi konsumen. Adapun

manfaat merek adalah sebagai berikut:

1) Bagi Produsen

a) Sebagai sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan

atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam

pengorganisasian, kesediaan, dan pencatatan akuntansi.

b) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

c) Sinyal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga

mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi dilain

waktu.

d) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan

produk dari para pesaing.

e) Sumber keunggulan kompetitif terutama melalui perlindungan

hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam

benak konsumen.

f) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa

datang.

2) Bagi Konsumen

a) Membantu konsumen dalam mengindentifiksasi produk - produk di

pasaran.

b) Membantu konsumen menemukan kembali produk - produk yang

memuaskan kebutuhan mereka (memudahkan pengambilan

keputusan).

Page 40: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

24

c) Membantu konsumen mengurangi biaya pencarian dengan

membantu identifikasi yang lebih cepat dan akurat.

d) Mengurangi risiko konsumen dalam memilih produk.

Menurut Kotler dan Keller (2009:341), ada enam kriteria di

dalam memilih unsur merek yaitu:

1) Dapat diingat: Seberapa mudahnya merek tersebut untuk diingat.

2) Bermakna: Sejauh mana unsur merek dapat dipercaya dan sugestif

terhadap kategori yang berhubungan.

3) Disukai: Bagaimana seorang konsumen menemukan unsur merek

yang dapat memberikan daya tarik secara estetis.

4) Dapat diubah: Unsur merek yang digunakan mampu memperkenalkan

produk baru dalam kategori yang sama maupun berbeda.

5) Dapat diadaptasikan: Mampu mengadaptasikan dan memutakhirkan

unsur merek tersebut.

6) Dapat dilindungi: Unsur merek tersebut mampu terlindungi oleh

hukum, pesaing, dan memiliki perbedaan (different) dari merek lain.

c. Pengertian Ekuitas Merek

Menurut A. Aaker (1991) dalam Tjiptono (2011:96) ekuitas

merek merupakan serangkaian aset dan kewajiban (liabilities) merek

yang terkait dengan sebuah merek, nama, dan simbolnya, yang

menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa

pada perusahaan atau pelanggan perusahaan tersebut. Ekuitas merek bisa

bernilai bagi perusahaan (Company-Based Brand Equity) dan bagi

konsumen (Consumer-Based Brand Equity). Elemen-elemen ekuitas

merek terdiri dari lima kategori, yaitu: loyalitas merek, name awareness,

Page 41: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

25

perceived quality, asosiasi merek (Brand Assosiation) dan asset lainnya

(proprietary brand assets).

Kotler dan Keller (2009:334), mendefinisikan ekuitas merek

adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Nilai ini bisa

dicerminkan dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak

terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki

perusahaan. Ekuitas merek ini merupakan aset tak berwujud yang

penting, yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan.

Menurut (Kotler dan Keller, 2009:335), pembahasan ekuitas

merek berkaitan dengan pendekatan berbasiskan pelanggan yang

memandang ekuitas merek dari sudut pandang konsumen. Dasar

pemikiran model ekuitas merek berbasis pelanggan menetapkan kekuatan

merek terletak pada apa yang telah dilihat, dibaca, didengar, dipelajari,

dipikirkan, dan dirasakan konsumen tentang merek selama ini. Dengan

kata lain, kekuatan merek terletak pada pikiran pelanggan yang ada atau

calon pelanggan dan apa yang mereka alami secara langsung dan tidak

langsung tentang merek.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:335),

mendefinisikan ekuitas merek berbasis pelanggan sebagai perbedaan

dampak dari pengetahuan merek pada tanggapan konsumen terhadap

pemasar merek itu. Merek tertentu dapat dikatakan memiliki ekuitas

merek berbasis pelanggan yang positif apabila konsumen bereaksi lebih

menyenangkan terhadap produk tertentu, cara produk dipasarkan, dan

diidentifikasi kalau dibandingkan dengan ketika merek itu belum

Page 42: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

26

diidentifikasi. Sedangkan merek tertentu dapat dikatakan memiliki

ekuitas merek berbasis pelanggan yang negatif jika konsumen bereaksi

secara kurang menyenangkan terhadap aktifitas pemasaran merek dalam

situasi yang sama.

Ekuitas merek atau kekuatan suatu merek adalah suatu aset,

ekuitas merek dapat juga didefinisikan sebagai efek diferensial positif

yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek terhadap tanggapan

pelanggan atas produk atau jasa tersebut. Ekuitas merek suatu produk

akan menarik pelanggan untuk memperlihatkan preferensi terhadap

produk tersebut dari pada produk yang tidak bermerek meski pada

dasarnya kedua produk tersebut identik ukuran ekuitas merek, yaitu

sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek

tertentu (Surachman, 2008:6).

Dapat disimpulkan dari definisi di atas ekuitas merek adalah

segala kekayaan dalam suatu merek baik nama, simbol, yang secara

keseluruhan memiliki multidimensional, yang terdiri dari kesadaran

merek, kualitas yang dipersepsikan, asosiasi merek, loyalitas merek, atas

nilai tambah terhadap suatu produk sehingga meningkatkan profit

perusahaan di masa yang akan datang. Dan ekuitas merek memiliki tiga

unsur yang penting, yaitu:

1) Ekuitas merek muncul dari perbedaan - perbedaan tanggapan

konsumen.

2) Perbedaan tanggan tersebut merupakan hasil dari pengenalan

konsumen terhadap suatu merek.

Page 43: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

27

3) Tanggapan berbeda oleh konsumen yang membentuk ekuitas merek

tercermin dalam persepsi, pilihan, dan perilaku yang sesuai dengan

semua aspek pemasaran merek.

Berikut ini merupakan beberapa manfaat penting dari ekuitas

merek (Kotler dan Keller, 2007:336):

1) Peningkatan persepsi kinerja sebuah produk

2) Loyalitas akan lebih besar

3) Lebih sedikit kerentanan terhadap aksi pemasaran pesaing

4) Lebih sedikit kerentanan terhadap krisis pemasaran

5) Marjin lebih besar

6) Lebih kakunya tanggapan konsumen terhadap kenaikan harga

7) Lebih elastisnya tanggapan konsumen terhadap turunnya harga

8) Lebih besarnya kerjasama dan dukungan perdagangan

9) Meningkatnya efektifitas komunikasi pemasaran

10) Kemungkinan adanya peluang untuk member lisensi

11) Peluang untuk memperluas merek tambahan

d. Elemen - Elemen Ekuitas Merek

Menurut A. Aaker (1991) dalam (Tjiptono, 2011:97-98), ekuitas

merek (brand equity) diformulasikan dari sudut pandang manajerial dan

strategi korporat, meskipun landasan utamanya adalah perilaku

konsumen. Aset merek yang berkontribusi pada penciptaan brand equity

dapat dikelompokkan ke dalam empat kategori, yaitu:

1) Brand awareness, yaitu kemampuan konsumen untuk mengenali atau

mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari kategori

produk tertentu.

Page 44: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

28

2) Perceived quality, yaitu penilaian konsumen terhadap keunggulan atau

superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu, perceived

quality di dasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer

atau pakar) terhadap kualitas produk.

3) Brand association, yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori

terhadap sebuah merek. Brand association berkaitan erat dengan

brand image yang mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap

kesan tertentu dalam kaitannya dalam dengan kebiasaan, gaya hidup,

manfaat, harga, pesaing.

4) Brand loyalty, yaitu “the attachment that a customer has to a brand”

atau mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek

produk.

Sedangkan menurut A. Aaker (1991) dalam (Kotler dan Keller,

2009:339), memandang ekuitas merek sebagai satu perangkat yang

memiliki kategori yang dapat dijadikan tolak ukur keberhasilannya, yaitu

sebagai berikut:

1) Kesadaran merek (brand awareness), menunjukkan kesanggupan

seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali

bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

2) Asosiasi merek (brand association), mencerminkan pencitraan suatu

merek terhadap kesan tertentu dalam kaitannya dalam dengan

kebiasaan, gaya hidup, manfaat, harga, pesaing.

3) Persepsi kualitas (perceived quality), mencerminkan persepsi

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/keunggulan suatu produk

atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan.

4) Loyalitas merek (brand loyalty), mencerminkan tingkat keterikatan

konsumen dengan suatu merek produk.

Page 45: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

29

5) Aset - aset merek lainnya (other proprietary brand assets), seperti hak

paten, rahasia bisnis, akses khusus pemasok ataupun pasar, dan lain-

lain.

Dari elemen-elemen ekuitas merek di atas, keempat elemen brand

equity diluar aset - aset merek lainnya dikenal dengan elemen - elemen

utama dari brand equity. Elemen brand equity yang kelima secara

langsung akan dipengaruhi oleh kualitas dari empat elemen utama

tersebut.

1) Kesadaran Merek (brand awareness)

Menurut East (1997:29) dalam Durianto (2004:57), brand

awareness is the recognition and recall of a brand and its

differentiation from other brands in the field. Artinya brand

awareness adalah pengakuan dan pengingatan dari sebuah merek dan

pembedaan dari merek yang lain yang ada di lapangan. Kesadaran

merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali,

mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori

produk tertentu (Durianto dkk, 2004:57).

Sedangkan menurut Durianto (2004:54), brand awareness

adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali,

mengingat kembali suatu kategori produk tertentu. Bagian dari suatu

kategori produk perlu ditekankan karena suatu hubungan yang kuat

antara kategori produk dengan merek yang dilibatkan.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan keasadaran merek

(brand awareness) adalah kemampuan konsumen untuk mengingat

suatu merek dan yang menjadikannya berbeda bila dibandingkan

dengan merek lainnya. Peran brand awareness dalam brand equity

Page 46: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

30

tergantung pada tingkatan akan pencapaian kesadaran dibenak

konsumen. Menurut (Durianto dkk, 2004:55), ada empat tingkatan

dalam kesadaran merek yang disebut dengan piramida kesadaran

merek. Piramida kesadaran merek dari tingkat terendah sampai tingkat

tertinggi adalah sebagai berikut:

a) Brand unaware (tidak menyadari merek) adalah tingkatan paling

rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak

menyadari adanya suatu merek.

b) Brand recognition (pengenalan merek) adalah tingkat minimal

kesadaran merek, dimana pengenalan suatu merek muncul lagi

setelah dilakukan pengingatan kembali lewat bantuan (aided

recall).

c) Brand Recall (pengingatan kembali terhadap merek) adalah

pengingatan kembali terhadap merek tanpa bantuan (unaided

recall).

d) Top of Mind (puncak pikiran) adalah merek yang disebutkan

pertama kali oleh konsumen atau yang pertama kali muncul dalam

benak konsumen. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan

merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak

konsumen.

2) Kesan Kualitas Merek (brand perceived quality)

Kesan kualitas (perceived quality) menurut Aaker (1991)

dalam (Tjiptono, 2008:98), yaitu penilaian konsumen terhadap

keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab

itu, perceived quality didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen

(bukan manajer atau pakar) terhadap kualitas produk.

Page 47: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

31

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi

kualitas merek merupakan persepsi dari pelanggan terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan

berkaitan dengan harapan pelanggannya.

3) Asosiasi merek (brand association)

Pengertian asosiasi merek menurut Aaker (1996:106) di buku

The Power of Brand dalam (Rangkuti, 2009:43) adalah “segala hal

yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek”. Mencerminkan

pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya

dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis,

harga, pesaing, selebritis dan lain-lain.

4) Loyalitas Merek (brand loyalty)

Menurut Mowen (1995:531) dalam (Durianto dkk, 2004:126),

brand loyalty is defined as the degree to which a customer holds a

positive attitude toward a brand, has a commitment to it, and intends

to continue purchasing it in the future. So, brand loyalty is directly

influenced by the customer satisfaction or dissatisfaction with the

brand. Yang mempunyai arti bahwa loyalitas merek adalah tingkatan

di mana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek,

memiliki komitmen dan cenderung untuk terus melanjutkan membeli

produk dengan suatu merek tertentu dimasa yang akan datang. Jadi,

loyalitas merek secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan terhadap merek tertentu.

Page 48: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

32

Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin

tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain,

terutama jika pada merek tesebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga ataupun atribut lain. Brand loyalty merupakan

salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan

peluang penjualan, yang berarti pula pelanggan yang loyal pada

umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun

dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang

menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari

berbagai sudut atribut (Durianto dkk, 2004:126).

Menurut Rangkuti (2009:60), loyalitas merek adalah ukuran

dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek

merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam

pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang

pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat,

maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat

dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand equity yang

berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena

loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di

masa depan.

5) Aset - Aset Merek Lainnya (other proprietary brand assets)

Menurut A. Aaker (1991) dalam (Kotler dan Keller,

2007:339), aset - aset merek lainnya seperti hak paten, rahasia

teknologi, rahasia bisnis, akses khusus pemasok ataupun pasar, dan

lain-lain.

Page 49: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

33

5. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hasil penting dari semua

aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya pelanggan akan berdampak

pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu

berusaha untuk dapat memuaskan pelanggannya atas barang/jasa yang

telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17).

Swan, et.al (1980) dalam Tjiptono (2004:349) kepuasan

pelanggan/konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian

kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau

apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau

pemakaian.

Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008:169) “kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas

perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah

memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”. Menurut Fornell

dalam Tjiptono (2008:169) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja

produk dengan ekspektasi pra-pembelian”.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan

kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono,

1996:78 dalam Atmawati dan Wahyuddin, 2007:3) seperti:

1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

Page 50: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

34

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan

5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono dan Chandra (2007:196)

kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau

produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan

konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan

over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono

dan Chandra, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan

sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah

mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan

penilaian evaluasi global terhadap pemakaian atau konsumsi produk

(Westbrook (1987) dalam Tjiptono dan Chandra (2007:197).

Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya hubungan antara konsumen dan perusahaan

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,

terciptannya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap kinerja

produk atau jasa maka konsumen akan memberikan rekomendasi pada

orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut (Soelasih

dalam Natalina, 2009:25).

Page 51: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

35

Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua

aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak

pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu

berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang/jasa yang telah

diproduksinya (Widyaswati, 2010:17).

Menurut Lovelock (2007:96) kepuasan pelanggan merupakan

reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu.

Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah

menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui

persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak

bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan

berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan.

Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk

mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).

b. Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2009:30) kepuasan pelanggan didefinisikan

sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah

pemakaian. Adapun faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan sebagai berikut:

1) Nilai pelanggan antara lain:

a) Menerima atas keluhan pelanggan

b) Tanggap atas keluhan pelanggan

Page 52: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

36

c) Memiliki banyak jenis pelayanan

d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang

dibutuhkan pelanggan

2) Respon pelanggan antara lain:

a) Tetap setia lebih lama

b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

baru dan memperbaharui produk-produk yang ada

c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan

produk-produknya

d) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan

iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

e) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

3) Persepsi pelanggan antara lain:

a) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang

diberikan

b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan

perusahaan tersebut

c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak

saran atau e-mail.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan

pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode

dibawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

(Tjiptono 2008:175)

Page 53: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

37

1) Sistem Keluhan Dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah

pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak

lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2) Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan

dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan

kekecewaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat

keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian

kecil pelanggan yang mau mengungkapkan keluhannya dan

menganggap itu sebagai hal yang sia-sia. Perusahaan yang responsif

mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara

berkala.

3) Wawancara para pelanggan

Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang

telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan

melakukan perbaikan layanan.

4) Riset observasi partisipatoris

Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang

‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari

mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

Page 54: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

38

Menurut Rangkuti (2009:24) pengukuran tersebut dapat

dilakukan dengan cara berikut:

1) Direct reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada

pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup

puas, dan sangat puas.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai

seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal

pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

4) Importance performance analysis

Dalam tehnik ini, responden diminta meranking elemen atau atribut

penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

6. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan kelas dunia

mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan

Page 55: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

39

kontemporer (Bhote, 1996) dalam (Tjiptono, 2006:385). Pendekatan

konvensional menekankan kepuasan pelanggan, redxuksi biaya, pangsa

pasar dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada

loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong

customers (Tjiptono, 2007:385).

Menurut Lovelock (2007:338), loyalitas pelanggan yaitu

kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan

dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan

jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan

dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan

konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses

belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari

pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai

dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat

dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari

pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan

maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia

mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka

tetapkan.

Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau

jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya

untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan

mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,

adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan

Page 56: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

40

berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding

dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

Loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu

merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi

gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran

keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas

merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan

kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand

equity yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang

karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan

di masa depan (Rangkuti, 2009:60).

b. Membangun Loyalitas

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan

adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci

keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin

membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah

pertimbangan yang beragam, adapun beberapa strategi dalam

membangun loyalitas dengan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:153):

1) Berinteraksi Dengan Pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam

manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan

mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus

terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan dan tidak

hanya mendengarkan saja, penting juga untuk menjadi advokat

Page 57: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

41

pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi

pelanggan, memahami sudut pandang mereka (Kotler dan Keller,

2009:153).

2) Mengembangkan Program Loyalitas

Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan

perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub

(Kotler dan Keller, 2009:155).

a) Program frekuensi (frequency program), suatu program yang

dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang

sering membeli dan dalam jumlah yang besar. Program ini dapat

membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan.

b) Program Keanggotaan Klub (club membership program), banyak

perusahaan mmenciptakan keanggotaan klub bias terbuka bagi

semua orang yang membeli produk atau jasa, atau terbatas bagi

kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar

sejumlah kecil iuran. Meeskipun klub terbuka baik untuk

membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing.

3) Mempersonalisasikan Pemasaran

Personal perusahaan dappat menciptakan ikatan yang kuat

dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi

hubungan, intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan

mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan

adalah institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi

Page 58: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

42

perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani

sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar.

Klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh

semua orang yang bertugas. Klien dilayani oleh professional yang

ditugaskan khusus untuk mereka (Kotler dan Keller, 2009:156).

4) Menciptakan Ikatan Institusional

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan

khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan

mengelola pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak

terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu

melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya

diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller, 2009:158).

c. Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2009:31) pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat

purchase).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat

kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli

kembali

Page 59: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

43

2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and

service lines).

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk

membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh

perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam

suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru

untuk perusahaan (Refers other).

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan

perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an

immunity to the full of the competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya.

7. Hubungan antar Varabel Penelitian

a. Hubungan antara Variabel Kualitas Produk dengan Kepuasan

Pelanggan

Dalam pemilihan produk konsumen melihat dari segi kualitas,

kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin

ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa

pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven.

Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan

produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan

Page 60: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

44

akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono

dan Chandra, 2007:115 - 116).

Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk

juga atribut produk lainnya (Kotler dan Keller, 2009:2).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas produk

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Endah (2008) hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas layanan, kualitas produk dan harga Restoran Warung Taman

Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat

kepuasan pelanggan.

b. Hubungan antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pelanggan

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.

Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu

menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin

hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini

menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu

memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan

terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa

dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik

kepadanya (Assauri, 2003:54).

Page 61: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

45

Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu

penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk

tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang

diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Majid, 2009:49).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Jeaned (2008) yang menyatakan bahwa service quality

dan perceived quality mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan

Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas. Penelitian lain yang sesuai dilakukan

oleh Tumpal (2012) hasil penelitian menyatakan ada pengaruh yang

positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara. Variabel citra perusahaan

lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.

c. Hubungan antara Variabel Ekuitas Merek dengan Kepuasan

Pelanggan

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau

kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan

barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan

membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Perbedaan tersebut dapat

berupa perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek tangible yang

terkait kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis keuntungan

bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:258).

Page 62: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

46

Merek dapat memberikan kekuatan suatu produk, Menurut

Surachman (2008:2) merek bukan sekedar sesuatu yag dapat

menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan

nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen. Merek juga

merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan

serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli

(Tjiptono, 2007:104).

Ekuitas merek atau kekuatan suatu merek adalah suatu aset,

ekuitas merek dapat juga didefinisikan sebagai efek diferensial positif

yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek terhadap tanggapan

pelanggan atas produk atau jasa tersebut. Ekuitas merek suatu produk

akan menarik pelanggan untuk memperlihatkan preferensi terhadap

produk tersebut dari pada produk yang tidak bermerek meski pada

dasarnya kedua produk tersebut identik ukuran ekuitas merek, yaitu

sejauh mana pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek

tertentu (Surachman, 2008:6).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa ekuitas merek

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Baraba dan Anggraeni (2008), yang menyatakan

bahwa secara simultan variabel brand loyalty, brand awareness,

perceived quality, brand associations dan other brand assets mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Brand loyalty

merupakan variabel yang mempunyai nilai f tertinggi disbanding dengan

variabel brand awareness, perceived quality, brand associations dan

other brand assets. Sehingga brand loyalty merupakan variabel yang

paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Page 63: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

47

d. Hubungan antara Variabel Kualitas Produk dengan Loyalitas

Pelanggan

Orang akan memuaskan keinginan dan kebutuhannya melalui

produk. Istilah lain yang dipakai untuk menyebutkan produk adalah

penawaran dan pemecahan. Produk atau penawaran dapat dibedakan

menjadi tiga jenis yaitu barang fisik, jasa dan gagasan. Tingkat

kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang mereka berikan

pada pemiliknya, sehingga produk fisik sebenarnya adalah sarana yang

memberikan jasa pada kita. Produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau

kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,

tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Keller,

2009:4).

Menurut Morissan (2010:75), produk pada dasarnya adalah segala

hal yang dapat dipasarkan yang dapat memuaskan konsumennya ketika

dipakai atau digunakan. Suatau produk tidak saja merupakan objek-objek

yang dapat dilihat namun merupakan suatu gabungan dari berbagai

manfaat yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen yang tidak saja

bersifat fungsional namun juga kebutuhan sosial dan psikologis.

Suatu produk akan diminati jika konsumen puas dan loyal

terhadap suatu produk, seperti diungkapkan oleh Lovelock (2007:338)

menyatakan bahwa pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus

berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan

membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang

dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela

merekomendasikannya kepada pihak lain

Page 64: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

48

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa kualitas produk

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Sembiring (2014) hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

e. Hubungan antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Pelanggan

Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya

dengan konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan

lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah

organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan

antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka

mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39).

Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan

adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas

pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah

produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan

(Tjiptono, 2008:107-108).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan

Page 65: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

49

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Kurniasih (2012) hasil penelitian menyatakan bahwa

terdapat pengaruh langsung harga terhadap loyalitas lebih besar daripada

pengaruh tidak langsungnya. Sedangkan pengaruh langsung kualitas

pelayanan terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak

langsungnya. Pengaruh total harga terhadap loyalitas lebih kecil daripada

pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

f. Hubungan antara Variabel Ekuitas Merek dengan Loyalitas

Pelanggan

Menurut Tjiptono (2008:104), pada dasarnya suatu merek juga

merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan

serangkaian ciri - ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, merek

yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para

pembeli. Merek dapat mengindentifikasikan sumber atau pembuat

produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung

jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa

mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana

produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang

memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332).

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan

dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir

dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan

pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana

yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller,

2009:333).

Page 66: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

50

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

yang berbeda - beda telah membuktikan bahwa ekuitas merek

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Rofiq (2009) hasil analisis regresi menunjukkan bahwa

ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan telepon seluler.

g. Hubungan antara Variabel Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas

Pelanggan

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam

membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam

menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk

dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi (Tjiptono, 2008:34)

adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis

antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi

pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan

sebuah perusahaan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:47).

Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan

antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi

pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi

Page 67: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

51

dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono,

2011:473). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana

konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan

emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan

(Kotler dan Keller, 2009:180).

Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction

berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’

(melakukan atau membuat). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8),

pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan

diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan

ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan

memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan

yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk

yang mereka beli kepada orang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2008:8), pelanggan membentuk

ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai

penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan

yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang

pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke

pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang

lain. Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen

hubungan pelanggan (costumer relationship management–CRM), yang

dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan

proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang

Page 68: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

52

menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul.

Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih,

mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Keller,

2008:15).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Wijayanti (2009) hasil penelitian ini membuktikan

bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan

pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan. Penelitian lain diungkapkan oleh Kurniasari dan Ernawati (2012)

hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayan

(X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelangan.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas

merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada

loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan oleh peneliti - peneliti sebelumnya.

Penelitian - penelitian tersebut banyak memberikan masukan serta kontribusi

tambahan bagi produsen untuk melakukan pendekatan - pendekatan apa saja

sehingga konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut. Beberapa

penelitian terdahulu dapat dijelaskan berdasarkan tabel berikut ini:

Page 69: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

53

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian Peneliti

dan Tahun Metode

Penelitian Hasil

Penelitian 1. Pengaruh Kualitas

Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi

Hutomo (2010)

Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen

2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang

Kurniasari dan Ernawati (2012)

Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung

Syamsi (2008)

Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun secara simultan

Berlanjut ke Halaman Berikutnya

Page 70: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

54

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian Peneliti

dan Tahun Metode

Penelitian Hasil

Penelitian 4. Strategi

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan

Wijayanti (2009)

SEM Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Tumpal (2012)

Regresi Linier Berganda

Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan kon-sumen PO.Nusantara. variabel citra perusahaan lebih dominan berpengaruh ter-hadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.

6. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang

Endah (2008)

Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

Berlanjut ke Halaman Berikutnya

Page 71: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

55

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian Peneliti

dan Tahun Metode

Penelitian Hasil

Penelitian 7. Pengaruh Service

Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Aapartemen Di kota Surabaya

Jeaned (2008)

SEM Service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.

8. Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Telepon Seluler

Rofiq (2009)

Regresi Linier Berganda

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler

9. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang)

Sembiring, dkk (2014)

Analisis Path

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan; kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berlanjut ke Halaman Berikutnya

Page 72: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

56

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian

Peneliti

dan Tahun

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

10. Pengaruh Brand

Equity Sepeda Motor

terhadap Kepuasan

Konsumen

Baraba dan

Anggraeni

(2008)

Regresi

Linier

Berganda

Pengujian melalui

uji F

menunjukkan

bahwa secara

simultan variabel

brand loyalty,

brand awareness,

perceived quality,

brand

associations dan

other brand

assets mempunyai

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen. Brand

loyalty

merupakan

variabel yang

mempunyai nilai

fl tertinggi

disbanding

dengan variabel

brand awareness,

perceived quality,

brand

associations dan

other brand

assets. Sehingga

brand loyalty

merupakan

variabel yang

paling dominan

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen.

Berlanjut ke Halaman Berikutnya

Page 73: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

57

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian

Peneliti dan

Tahun

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

11. Pengaruh Harga Dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui

Variabel Kepuasan

(Studi Pada Bengkel

AHASS 0002 - Astra

Motor Siliwangi

Semarang)

Kurniasih

(2012)

Analisis

Path

Hasil penelitian

menyatakan

bahwa terdapat

pengaruh

langsung harga

terhadap loyalitas

lebih besar

daripada

pengaruh tidak

langsungnya.

Sedangkan

pengaruh

langsung kualitas

pelayanan

terhadap loyalitas

lebih besar

daripada

pengaruh tidak

langsungnya.

Pengaruh total

harga terhadap

loyalitas lebih

kecil daripada

pengaruh total

kualitas

pelayanan

terhadap loyalitas.

Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Pemasaran modern membutuhkan lebih dari pada hanya menghadirkan

produk baru dan menghadirkan nilai terbaik dalam membeli produk atau jasa.

Karena dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi suatu

harapan atas hadirnya produk baru dengan menampilkan keinginan dan

kebutuhan konsumen yang tercapai. Pemasaran merupakan pengertian yang

meliputi segala usaha yang ditujukan untuk melayani keinginan dan kebutuhan

Page 74: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

58

pelanggan terhadap barang dan jasa agar tercipta suatu kepuasan dihati

pelanggan dengan begitu timbul kesetiaan pelanggan untuk menggunakan

merek perusahaan. Seorang konsumen akan merasa puas jika kebutuhannya

dapat tercapai sesuai dengan keinginannya, seperti diungkapkan oleh Morissan

(2010:75) produk pada dasarnya adalah segala hal yang dapat dipasarkan yang

dapat memuaskan konsumennya ketika dipakai atau digunakan.

Seorang konsumen akan merasa loyal jika telah puas oleh suatu produk

dan layanan serta merek dari suatu produk. Hal ini menunjukkan bahwa

konsumen akan loyal terhadap suatu produk jika telah puas. Pelayanan salah

satunya jika konsumen puas akan pelayanan maka akan menimbulkan loyalitas

pada konsumen, hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2008:107) kebutuhan

pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan

yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang baik, sehingga akan

membuat pelanggan tetap. Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan

adanya unsur pelayanan.

Faktor lain adalah ekuitas merek, merek dapat mengindentifikasikan

sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan

tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu, konsumen bisa

mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana

produk diberi merek, mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan

dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332).

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka

dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang disaji dalam

gambar berikut:

Page 75: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

59

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Teoritis

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan sebab

akibat dari kinerja variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya (Hamid,

2010:16). Sedangkan menurut (Sugiyono, 2009:93), hipotesis merupakan

jawaban sementara terhadap suatu rumusan masalah penelitian, oleh karena itu

rumusan masalah penelitian disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dalam

penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah:

1. Ha1 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel

kepuasan pelanggan secara parsial.

Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial.

2. Ha2 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial.

Ho2 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial.

Page 76: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

60

3. Ha3 : Terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel

kepuasan pelanggan secara parsial.

Ho3 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara parsial.

4. Ha4 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan

dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan secara

simultan.

Ho4 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan ekuitas merek terhadap variabel kepuasan pelanggan

secara simultan.

5. Ha5 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap variabel

loyalitas pelanggan secara parsial.

Ho5 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk terhadap

variabel loyalitas pelanggan secara parsial.

6. Ha6 : Terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap variabel

loyalitas pelanggan secara parsial.

Ho6 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel ekuitas merek terhadap

variabel loyalitas pelanggan secara parsial

7. Ha7 : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap

variabel loyalitas pelanggan secara parsial.

Ho7 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap

variabel loyalitas pelanggan secara parsial.

8. Ha8 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, ekuitas merek

terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan

pelanggan secara simultan.

Ho8 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas produk, ekuitas

merek terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan

pelanggan secara simultan.

Page 77: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

61

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah pada

wilayah Pamulang bagi konsumen motor Vespa dan penelitian dilakukan pada

tahun 2014. Adapun yang akan dibahas terbatas hanya pada seberapa besar

pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

Sebagai variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas

produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3). Sedangkan

variabel dependent dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan(Y2) dan

kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Y1)

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi, yaitu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu telah ditetapkan

oleh penelitian supaya dapat dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,

2010:115) dari konsumen motor Vespa di wilayah Pamulang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karateristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis

adalah metode convenience sampling, yaitu metode untuk memilih anggota

populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi. Ukuran

Page 78: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

62

sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 (Sugiyono,

2010:52). Dalam menentukan jumlah sampel yang akan digunakan, bila

penelitian memiliki populasi yang besar maka jumlah sample dari masing-

masing populasi minimal sebanyak 100 sampel atau lebih (Aaker, dkk,

2007:408).

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang

diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

data primer, yang dimaksud dengan data primer adalah sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2009:193).

Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh

responden, meliputi: identitas dan tanggapan responden. Dilakukan dengan

cara:

1. Observasi: Mengumpulkan data dimana peneliti langsung mengamati objek

yang diteliti.

2. Kuesioner, Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk

memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan, tertulis atau

verbal, yang dijawab oleh responden (Malholtra, 2009:325). Dilakukan

melalui pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pernyataan

kepada responden untuk dijawab.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan deskriptif dengan pendekatan studi kasus pada

konsumen Vespa pada wilayah Pamulang. Melalui studi kasus dapat

diwawancara tentang tingkah laku manusia yang dapat membawa kita untuk

menemukan hal-hal baru yang belum ditemukan sebelumnya.

Page 79: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

63

Analisis ini akan melibatkan kedalam penyelidikan yang lebih

mendalam dan pemeriksaan secara menyeluruh tehadap tingkah laku seseorang

individu. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh

kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan

pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen

motor Vespa di wilayah Pamulang. Sebelum dilakukan pengujian data

dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas yang digunakan untuk

mengetahui layak atau tidaknya kuisioner dalam penelitian ini.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Sebagaimana dikemukakan dimuka, bahwa validitas adalah

ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu

mengukur apa yang diukur. Menurut Ghozali (2011:52), uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung

dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output

(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar

dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung

lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

(Ghozali, 2011:54).

b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap

selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian.

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi

Page 80: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

64

suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar,

2010:194).

Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut

memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha

Cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat

menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada

(Umar, 2010:207).

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian tahap

selanjutnya adalah mengukur realibilitas data dari instrumen penelitian.

Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas ini

digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu,

yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat

dipercaya atau diandalkan. Variabel - variabel tersebut dikatakan

cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,70 yang berarti bahwa

instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yang

handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran

ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi (Ghozali,

2011:48).

2. Analisis Jalur

Analisis jalur path analysis di kembangkan pertama tahun 1920-an

oleh seorang ahli genetika yaitu swell wright (Joreskog dan Sorbon, 1996;

Page 81: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

65

Johnson & Wichern, 1992, dalam Riduwan dan Engkos, 2008:2). Analisis

jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh langsung

dan tidak langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel

endogen. Pertimbangan mengunakan analisis ini karena antara satu variabel

dengan variabel lainya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda

panah berujung ganda ( ) menunjukan korelasional dan tanda panah

satu arah ( ) menunjukan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari

variabel eksogen (X) terhadap variabel (Y), jadi secara sistematik path

analysis mengikuti pola model struktural, sehingga langkah awal untuk

mengerjakan atau penerapan model path analysis yaitu dengan merumuskan

persamaan struktural dan diagram jalur (Engkos dan Riduwan, 2011:7).

Teknik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya sumbangan

(kontribusi) langsung dan tidak langsung yang diwujudkan oleh koefisien

jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1, X2,

X3 terhadap Y1 serta dampaknya kepada Y2 (Engkos dan Riduwan,

2011:123).

Gambar 3.1

Diagram Analisis Jalur

Sumber: Engkos dan Riduwan (2011:135)

Kualitas Produk (X1)

Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y1) Loyalitas Pelanggan (Y2)

Ekuitas Merek (X3)

r12

r23

ρx1y1

ρx2y1

ρx1y2

ρx3y2

Ɛ1ρy1Ɛ1

ρy1y2

Ɛ2ρy2Ɛ2

ρx2y2

Page 82: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

66

Keterangan:

Y2 = Variabel Loyalitas Pelanggan

Y1 = Variabel Kepuasan Pelanggan (Variabel Intervening)

X1 = Variabel Kualitas Produk

X2 = Variabel Kualitas Pelayanan

X3 = Variabel Ekuitas Merek

Struktur I

Y1 = ρy1x1 X1 + ρy1x2 X2 + ρy1x3 X3 + ρy1ɛ1

Struktur II

Y2 = ρy2x1 X1 + ρy2x3 X3 + ρy2y1 Y1 + ρy2ɛ2

3. Uji Hipotesis

Menurut Engkos dan Riduwan (2011:136) langkah - langkah

menguji path analysis adalah sebagai berikut:

a. Merumuskan hipotesis dan permasalahan struktural Model - 1

Struktural Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρy1x3 X3 + ρy1 ɛ1

1) Menghitung Koefisien Jalur (Simultan) Model - 1

Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub

strukturnya dan rumuskan persamaan struktural yang sesuai hipotesis

yang diajukan.

Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis

statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Engkos dan Riduwan,

2011:136):

a) Ha : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 ≠ 0

b) Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρx4x3 = 0

Page 83: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

67

Hipotesis bentuk kalimat (Engkos dan Riduwan, 2011:136):

a) Ha : kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek

berkontribusi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

b) Ho : kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek tidak

berkontribusi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan

Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai Fhitung

dengan Ftabel:

a) Jika nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima

b) Jika nilai Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak

Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai

probabilitas:

a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak

artinya tidak signifikan

b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima

tidak signifikan (Engkos dan Riduwan, 2011:136)

2) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 1

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam

menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2013:103). Dalam

penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed

test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho yaitu

terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah,

Page 84: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

68

biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan

tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan

(≠) ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan

untuk dua arah (Suharyadi dan Purwanto, 2009:88 - 89).

Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009:191) dalam

menentukan kriteria dalam uji parsial (Uji t) two tailed test dapat

dilihat sebagai berikut:

a) Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel

Apabila -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

b) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi

(1) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima.

(2) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak.

b. Merumuskan Hipotesis Dan Permasalahan Struktural Model - 2

Struktural Y2 = ρy2x1 X1 + ρy2x3 X3 + ρy2y1 Y1 + ρy2ɛ2

1) Menghitung Koefisien Jalur Model - 2

Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub

strukturnya dan rumuskan persamaan struktural yang sesuai hipotesis

yang diajukan.

Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis

statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136):

Page 85: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

69

a) Ha : ρy2x1 = ρy2x3 = ρy2y1 ≠ 0

b) Ho : ρy2x1 = ρy2x3 = ρy2y1 = 0

Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136):

a) Ha : kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan

berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan

b) Ho : kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan tidak

berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan

Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai Fhitung

dengan Ftabel:

c) Jika nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima

d) Jika nilai Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak

Kaidah pengujian signifikansi berdasarkan perbandingan nilai

probabilitas:

c) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak

artinya tidak signifikan

d) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima

tidak signifikan (Engkos dan Riduwan, 2011:136)

c. Menghitung Koefisien Jalur

1) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model – 2

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam

menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2013:103). Dalam

Page 86: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

70

penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed

test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho yaitu

terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah,

biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan

tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan

(≠) ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan

untuk dua arah (Suharyadi dan Purwanto, 2009:88 - 89).

Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009:191) dalam

menentukan kriteria dalam uji parsial (Uji t) two tailed test dapat

dilihat sebagai berikut:

c) Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel

Apabila -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

d) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi

(3) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima.

(4) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak.

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan dalam

penelitian yang konsep yang memiliki nilai. Variabel - variabel dalam

penelitian ini terdiri dari:

1. Variabel Bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat

Page 87: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

71

(dependent) dalam penelitian yang menjadi variabel bebas adalah kualitas

produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3).

2. Variabel tidak bebas (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi apa yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (independent). Yang

merupakan variabel tidak bebas (dependent) dalam penelitian ini adalah

kepuasan pelanggan (Y2).

3. Variabel Intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y1)

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator

1 Kualitas Produk (X1)

Tjiptono dan Chandra

(2007:130)

Kinerja

1. Kenyamanan

Penggunaan

2. Kemudahan

Penggunaan

Daya tahan

(durability)

3. Umur ekonomis

produk (Jangka

waktu pemakaian)

Kesesuaian

dengan spesifikasi

(conformence to

specification)

4. Kesesuaian standar

kualitas produk

Keistimewaan

tambahan

(feature)

5. Menambah

ketertarikan

konsumen terhadap

produk

Reabilitas

(reliability)

6. Tidak sering rusak

(awet)

Estetika (estethic)

7. Desain model yang

artistik

8. Warna

Bersambung pada halaman selanjutnya

Page 88: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

72

Tabel 3.1 (Lanjutan)

No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator 2. Kualitas Pelayanan (X2)

Tjiptono dan Chandra (2007:133)

Reliabilitas (Reliability)

1. Menyediakan spesifikasi produk sesuai yang dijanjikan

2. Dapat diandalkan dalam mengatasi masalah produk pelanggan

3. Menyampaikan produk secara benar

4. Menyampaikan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan

5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan

Daya Tanggap (Responssivness)

6. Menginformasikan kapan produk akan diberikan

Jaminan (Assurance)

7. Bersikap Sopan 8. Menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

Empati (Empathy) 9. Memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan

10. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan

11. Memiliki jam operasi yang nyaman dan jelas serta konsisten

Bukti Fisik (Tangibles)

12. Daya tarik fasilitas dealer

13. Ruang tunggu, toilet yang memadai

14. Penampilan karyawan

Bersambung pada halaman selanjutnya

Page 89: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

73

Tabel 3.1 (Lanjutan)

No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator 3. Ekuitas Merek (X3),

Tjiptono (2011:97-98)

Brand Awareness

1. Mengenali Merek 2. Mengingat Merek

Brand Association

3. Kebiasaan 4. Gaya Hidup 5. Manfaat 6. Harga 7. Pesaing

4. Kepuasan Konsumen (Y1) (Rangkuti, 2009:30)

Nilai pelanggan

1. Menerima atas keluhan pelanggan

2. Tanggap atas keluhan pelanggan

3. Memiliki banyak jenis produk

4. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

Respon pelanggan

5. Tetap setia lebih lama

6. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada

7. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya

8. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

9. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

Bersambung pada halaman selanjutnya

Page 90: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

74

Tabel 3.1 (Lanjutan)

No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator

Persepsi

pelanggan

10. Pelanggan merasa

puas dengan proses

pembelian yang

diberikan

11. Pelanggan merasa

aman dan nyaman

selama berurusan

dengan perusahaan

tersebut

12. Memberikan saran

untuk keluhan

pelanggan

5. Loyalitas Pelanggan (Y2)

Griffin (2009:31)

Melakukan

pembelian ulang

secara teratur

(makes reguler

repeat

purchase).

1. Pembelian terus

menerus

2. Merasa puas dengan

layanan

Membeli di luar

lini produk/jasa

(purchases across

product and

service lines)

3. Membeli di luar lini

jasa

Mereferensi toko

kepada orang lain,

artinya menarik

pelanggan baru

untuk perusahaan

(Refers other)

4. Merekomendasikan

perusahaan kepada

keluarga

5. Merekomendasikan

kepada teman

Menunjukkan

kekebalan daya

tarik dari pesaing

(Demonstrates an

immunity to the

full of the

competition)

6. Tidak mudah

terpengaruh oleh

tarikan persaingan

perusahaan sejenis

lainnya.

Sumber: Teori - Teori Variabel Penelitian

Page 91: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

75

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Piagio

Sejarah Vespa dimulai lebih dari seabad silam, tepatnya 1884.

Perusahaan Piaggio didirikan di Genoa, Italia pada tahun 1884 oleh Rinaldo

Piaggio. Bisnis Rinaldo dimulai peralatan kapal. tapi di akhir abad, Piaggio

juga memproduksi rel kereta, gerbong kereta, body truck, mesin dan kereta

api. Pada perang dunia I, perusahaannya memproduksi Pesawat terbang dan

kapal laut. Pada tahun 1917 Piaggio membeli pabrik baru di Pisa dan 4

tahun kemudian Rinaldo mengambil alih sebuah pabrik kecil di Pontedera di

daerah Tuscany Italia. Pabrik di Pontedera inilah yang mana menjadi Pusat

produksi pesawat terbang beserta komponen-komponennya (baling-baling,

mesin dan pesawat) selama perang dunia II, pabrik di Pontedera membuat

P108 untuk mesin pesawat dua penumpang dan versi pembom

(http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28 September 2014).

Pada akhir perang dunia II, pabrik Piaggio dibom oleh pesawat

sekutu. Setelah perang usai, Enrico Piaggio mengambil alih Piaggio dari

ayahnya (Rinaldo Piaggio). Pada saat itu perekonomian Italia sedang

memburuk, Enrico memutuskan untuk mendisain alat transportasi yang

murah. Enrico memutuskan untuk fokuskan perhatian perusahaannya pada

masalah personal mobility yg dibutuhkan masyarakat Italia. Kemudian

Page 92: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

76

bergabunglah Corradino D’Ascanio, insinyur bidang penerbangan yang

berbakat yang merancang, mengkonsep dan menerbangkan helikopter

modern pertamanya Piaggio. D’Ascanio membuat rancangan yang simple,

ekonomis, nyaman dan juga elegan. D’Ascanio memimpikan sebuah

revolusi kendaraan baru. Dengan mengambil gambaran dari tehnologi

pesawat terbang, dia membayangkan sebuah kendaraan yang dibangun

dengan sebuah “monocoque” atau unibody steel chassis. Garpu depan

seperti ban mendarat sebuah pesawat yang mana mudah untuk penggantian

ban. Hasilnya sebuah desain yg terinspirasi dari pesawat yang yang sampai

saat ini berbeda dengan kendaraan yang lain (http://www.id.vespa.com/,

diakses pada tanggal 28 September 2014).

Maka pada 1945, konstruksi alternatif tersebut ditemukan. Awalnya

memang sebuah konsep sepeda motor berkerangka besi dengan lekuk

membulat bagai terowong. Mengejutkan, ternyata bagian staternya

dirancang dengan menggunakan komponen bom dan rodanya diambil dari

roda pesawat tempur. Guna mengoptimalkan bentuk dan keamanan

penggunanya, pabrikan yang kala itu masih terbilang sebagai usaha ''kaki

lima'' merancang papan penutup kaki pada bagian depan. Proyek ini

langsung dipimpin oleh Corradino d'Ascanio. Karena itu, hak paten pun

segera dapat mereka kantongi. Hasilnya, muncullah pertama kali produk

motor dengan seri MP5. Kendaraan ini berteknologi sederhana tetapi punya

bentuk yang amat menarik, bagai binatang penyengat (lebah atau tawon)

karena bentuk kerangkanya (http://www.id.vespa.com/, diakses pada

tanggal 28 September 2014).

Page 93: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

77

Namun, karena bentuk penutup pengaman yang bagai papan selancar

itu, sejumlah pekerja di pabrik Piaggio pun bahkan mengatakannya sebagai

motor Paperino. Harap diingat, Paperino adalah sindiran sinis untuk tokoh

Donald Duck (bebek). Maka, d'Ascanio pun putar akal untuk memperbaiki

model tersebut. D’ascanio hanya membutuhkan beberapa hari untuk

mengonsep ulang bentuk desain kendaraannya dan prototipnya diberi nama

MP6. Saat Enrico Piaggio melihat prototip MP6 itu, ia secara tak sengaja

berseru “Sambra Una Vespa” (terlihat seperti Tawon). Akhirnya dari seruan

tak sengaja itu, diputuskan kendaraan ini dinamakan “Vespa” (tawon dalam

bahasa Indonesia). Pada April 1946, prototip MP6 ini mulai diproduksi

masal di pabrik Piaggio di Pontedera, Italia. Pada Akhir 1949, telah di

produksi 35000 unit dan dalam 10 tahun telah memproduksi 1 juta unit dan

pada pertengahan tahun 1950. Selama tahun 1960-an dan 1970-an Vespa

menjadi simbol dari revolusi gagasan (http://www.id.vespa.com/, diakses

pada tanggal 28 September 2014).

Perkembangan selanjutnya, produk ini ternyata laris diserap pasar

Prancis, Inggris, Belgia, Spanyol, Brazil, dan India. Selain di pasar domestik

produk ini laku bagai kacang goreng. Selain itu, India pun memproduksi

jenis dan bentuk yang sama dengan mengambil mesin Bajaj. Jenisnya

adalah Bajaj Deluxe dan Bajaj Super. Sejumlah pihak lantas mengajukan

lamaran untuk joint membuat Vespa. Maka pada 1950 munculah Vespa 125

cc buatan Jerman. Pada saat itu banyak negara lain yang mencoba membuat

produk serupa, tetapi ternyata mereka tak sedikit pun mampu menyaingi

Piaggio. Di antara pesaing itu adalah Lambretta, Heinkel, Zundapp, dan

Page 94: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

78

NSU. Bagi masyarakat Indonesia, produk Lambretta dan Zundapp, sempat

populer di era 1960-an (http://www.id.vespa.com/, diakses pada tanggal 28

September 2014).

Selidik punya selidik, fanatisme terhadap Vespa ternyata muncul

akibat ciri dasar bentuk motor ini yang selalu dipertahankan pada setiap

produk berikutnya. Bahkan saat mereka terbilang melakukan ''revolusi''

bentuk pada produk baru, Vespa 150 GS, kekhasan pantat bahenol masih

terasa melekat. Produk 150 GS kala itu dikenal sebagai Vespamore dan

hampir selalu tampil di tiap film tahun 1960-an. Memang kemudi dan lampu

sorotnya mulai dibuat menyatu. Tetapi, secara keseluruhan apalagi bentuk

pantatnya, benar-benar masih membulat. Dan cerita terus berlanjut saat ini

dengan model generasi baru Vespa, mempersembahkan Vespa ET2, Vespa

ET4, Vespa Granturismo dan Vespa PX150. Vespa bukan hanya sekedar

scooter tapi salah satu icon besar orang Italia. “Demam Vespa” di tanah air

sangat di pengaruhi oleh “Vespa Congo”. Vespa diberikan sebagai

penghargaan oleh pemerintah Indonesia terhadap pasukan penjaga

perdamaian Indonesia yang bertugas di Congo (http://www.id.vespa.com/,

diakses pada tanggal 28 September 2014).

2. Sejarah Singkat Vespa Di Indonesia

Pada tahun 1952 - 1968 VESPA yang dibuat dan dirakit oleh

perusahaan Piaggio di Italia dipasarkan di Indonesia oleh beberapa

perusahaan, diantaranya oleh "The East Asiatic Company", perwakilan

Jakarta. Maret 1968 sebuah perusahaan swasta nasional Indonesia bernama

PT. Danmotor Indonesia didirikan dalam bentuk joint venture antara

Page 95: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

79

perusahaan Denmark dan perusahaan Indonesia. Perusahaan ini bertindak

sebagai sole agent di Indonesia untuk kendaraan roda dua scooter merk

Vespa yang dibuat oleh Piaggio (http://icity.indosat.com/, diakses pada

tanggal 28 September 2014).

Perusahaan ini juga membentuk jaringan pemasaran diseluruh

Indonesia beserta fasilitas servis dan penyediaan suku cadang. Pabrik

perakitan di bangun di jalan Jendral Sudirman, Jakarta untuk merakit

kendaraan yang di import dari Italy dalam bentuk semi-knocked down. Pada

tahun 1970 didirikan PT. Danmotor Indonesia dalam rangka undang-undang

Penanaman Modal Asing di Indonesia dan perusahaan baru ini mengambil

alih semua kegiatan PT. Danmotor Indonesia. Ditahun 1971 kegiatan

perakitan dipindahkan ke pabrik yang baru yang terletak di jalan Perintis

Kemerdekaan, Jakarta Utara (http://icity.indosat.com/, diakses pada tanggal

28 September 2014).

Sesuai dengan kebijakan Pemerintah Indonesia, maka sejak tahun

1976 semua komponen termasuk body telah dibuat sendiri didalam negeri

kecuali engine parts dan beberapa bagian kecil dari komponen masih harus

diimport dari luar negeri. (http://icity.indosat.com/, diakses pada tanggal 28

September 2014).

B. Analisis dan Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor

merek Vespa pada wilayah Pamulang. Jumlah pengguna yang dipilih

sebagai responden sebanyak 100 orang dengan karakteristik berdasarkan

Page 96: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

80

jenis kelamin dan usia. Adapun karakteristik responden dapat dijabarkan

sebagai berikut:

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

Laki-laki 84 84%

Perempuan 16 16%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas yang diperoleh dari kuesioner yang

diberikan kepada 100 pengguna, Dari hasil kuesioner yang dibagikan

dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki sebesar 84 orang dari

100 responden atau sebesar 84%, sedangkan jumlah responden

perempuan sebesar 16 orang dari 100 responden atau sebesar 16%.

b. Karakteristik Responden Bedasarkan Usia

Usia sangat berpengaruh dalam kehidupan sehari-hari sehingga

perbedaan usia berpengaruh terhadap keputusan konsumen pembelian

produk. Berikut tabel karakteristik responden berdasarkan usia:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Prosentase

20 - 30 Tahun 57 57%

31 - 40 Tahun 29 29%

> 40 Tahun 14 14%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Page 97: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

81

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 57% responden

berusia 20 - 30 Tahun yang merupakan jumlah persentase tertinggi.

Sedangkan jumlah prosentasi terkecil sebesar 14% berusia di atas 40

tahun. Hal ini membuktikan bahwa pengguna sepeda motor merek Vespa

banyak digunakan oleh anak muda yang berusia antara 20 tahun - 30

tahun.

2. Hasil Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana

instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Menurut

Ghozali (2011:52) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kusioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan

membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai

rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel,

jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah

valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan

tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:54). Ditemukan nilai rtabel sebesar

0,468. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 20 - 2 = 18, tingkat

signifikansi 5%, maka didapat rtabel 0,468. Berikut ini adalah hasil uji

validitas pada variabel penelitian (kualitas produk, kualitas pelayanan,

ekuitas merek, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan):

Page 98: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

82

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian

Item Pertanyaan

Corrected Item-

Total Correlation

(rhitung)

rtabel Keterangan

Kualitas Produk (X1)

PR1 0,665 0,468 Valid

PR2 0,634 0,468 Valid

PR3 0,513 0,468 Valid

PR4 0,543 0,468 Valid

PR5 0,676 0,468 Valid

PR6 0,783 0,468 Valid

PR7 0,587 0,468 Valid

PR8 0,634 0,468 Valid

Kualitas Pelayanan (X2)

PL1 0,765 0,468 Valid

PL2 0,725 0,468 Valid

PL3 0,688 0,468 Valid

PL4 0,765 0,468 Valid

PL5 0,727 0,468 Valid

PL6 0,798 0,468 Valid

PL7 0,762 0,468 Valid

PL8 0,808 0,468 Valid

PL9 0,788 0,468 Valid

PL10 0,783 0,468 Valid

PL11 0,755 0,468 Valid

PL12 0,819 0,468 Valid

PL13 0,728 0,468 Valid

PL14 0,727 0,468 Valid

Ekuitas Merek (X3)

EM1 0,813 0,468 Valid

EM2 0,745 0,468 Valid

EM3 0,864 0,468 Valid

EM4 0,517 0,468 Valid

EM5 0,478 0,468 Valid

EM6 0,775 0,468 Valid

EM7 0,572 0,468 Valid

Berlanjut Ke Halaman Berikutnya

Page 99: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

83

Tabel 4.3 (Lanjutan)

Item Pertanyaan Corrected Item-Total

Correlation (rhitung) rtabel Keterangan

Kepuasan Pelanggan (Y1)

KP1 0,670 0,468 Valid

KP2 0,666 0,468 Valid

KP3 0,704 0,468 Valid

KP4 0,562 0,468 Valid

KP5 0,580 0,468 Valid

KP6 0,760 0,468 Valid

KP7 0,801 0,468 Valid

KP8 0,720 0,468 Valid

KP9 0,627 0,468 Valid

KP10 0,742 0,468 Valid

KP11 0,728 0,468 Valid

KP12 0,765 0,468 Valid

Loyalitas Pelanggan (Y2)

LP1 0,524 0,468 Valid

LP2 0,772 0,468 Valid

LP3 0,772 0,468 Valid

LP4 0,707 0,468 Valid

LP5 0,478 0,468 Valid

LP6 0,503 0,468 Valid

Sumber: Data primer yang diolah

Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan

bahwa dari item pertanyaan yang diberikan kepada 20 responden

ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation (rtabel) lebih besar dari

nilai 0,468 (rtabel) yang berarti valid maka dapat dilanjutkan ke penelitian

berikutnya.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data

dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana

pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-

Page 100: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

84

variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar

0,70 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai

pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika

dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat

konsistensi (Ghozali, 2011:48). Berikut ini hasil uji reliabilitas:

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Item Pertanyaan Cronbach's

Alpha

N Of

Item Keterangan

Kualitas Produk (X1) 0,873 8 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X2) 0,955 14 Reliabel

Ekuitas Merek (X3) 0,887 7 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,928 12 Reliabel

Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,843 6 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari

kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari

nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini membuktikan bahwa

penelitian ini dapat dilanjutkan.

3. Analisa Jawaban Responden

a. Kualitas Produk

Adapun dalam variabel kualitas produk pada kuesioner penulis

memasukkan 8 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah

sebagai berikut:

Page 101: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

85

Tabel 4.5

Vespa Merupakan Motor Yang Nyaman Dalam Penggunaannya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 26 26.0 26.0 27.0

Setuju 45 45.0 45.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 26 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 45 responden atau

45% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor

yang nyaman dalam penggunaannya. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 28 responden.

Tabel 4.6

Vespa Merupakan Motor Yang Mudah

Digunakan Dalam Pemakaiannya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 21.0

Setuju 50 50.0 50.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 21 responden atau 21%

menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 29

responden atau 29% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang mudah digunakan

dalam pemakaiannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab

Page 102: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

86

setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju

berjumlah 29 responden.

Tabel 4.7

Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki

Umur Ekonomis Yang Cukup Lama

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 22.0

Setuju 47 47.0 47.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak

setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau

47% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor

yang memiliki umur ekonomis yang cukup lama. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden.

Tabel 4.8

Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Standar

Kualitas Produk Motor Di Indonesia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 23.0

Setuju 46 46.0 46.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 22 responden atau 22% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau

Page 103: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

87

46% menjawab setuju dan 31 responden atau 31% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor

yang memiliki standar kualitas produk motor di indonesia. Terlihat dari

jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan

yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden.

Tabel 4.9

Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Fitur

Yang Menarik Saya Untuk Memiliknya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 17.0

Setuju 55 55.0 55.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden atau 17%

menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 28

responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki fitur yang

menarik saya untuk memiliknya. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 28 responden.

Tabel 4.10 Vespa Merupakan Motor Yang Tidak Sering Rusak (Awet)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0

Setuju 50 50.0 50.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Page 104: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

88

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau

50% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor

yang tidak sering rusak (awet). Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 29 responden.

Tabel 4.11 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Desain

Yang Menarik Saya Untuk Memiliknya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 50 50.0 50.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 26%

menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju dan 27

responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki desain yang

menarik saya untuk memiliknya. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 27 responden.

Tabel 4.12 Warna Yang Dimiliki Vespa Menarik

Konsumen Untuk Membelinya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 50 50.0 50.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Page 105: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

89

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 21 responden atau 21% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau

50% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa warna yang dimiliki

vespa menarik konsumen untuk membelinya. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.

b. Kualitas Pelayanan

Adapun dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner

penulis memasukkan 14 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.13

Vespa Merupakan Motor Yang Memberikan Spesifikasi

Produk Yang Sesuai Dengan Yang Dijanjikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 19.0

Setuju 56 56.0 56.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 19 responden atau 19%

menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56% menjawab setuju dan 25

responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memberikan

spesifikasi produk yang sesuai dengan yang dijanjikan. Terlihat dari

jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 56 responden dan

yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.

Page 106: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

90

Tabel 4.14 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Dapat Diandalkan

Dalam Mengatasi Permasalahan Produk

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 53 53.0 53.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 15%

menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53% menjawab setuju dan 32

responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang dapat diandalkan

dalam mengatasi permasalahan produk. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 32 responden.

Tabel 4.15

Perusahaan Memberikan Pelayanan Produk

Secara Benar Dan Mudah Dimengerti

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 54 54.0 54.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14%

menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 32

responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa perusahaan memberikan pelayanan produk secara

benar dan mudah dimengerti. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 32 responden.

Page 107: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

91

Tabel 4.16

Perusahaan Memberikan Produk Sesuai

Dengan Waktu Yang Dijanjikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 55 55.0 55.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14%

menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 31

responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa perusahaan memberikan produk sesuai dengan

waktu yang dijanjikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab

setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat setuju

berjumlah 31 responden.

Tabel 4.17

Perusahaan Menyimpan Catatan Atau

Dokumen Pelanggan Tanpa Kesalahan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0

Setuju 51 51.0 51.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24%

menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 25

responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan

tanpa kesalahan perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan

Page 108: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

92

tanpa kesalahan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 25

responden.

Tabel 4.18

Perusahaan Memberikan Informasi

Kapan Produk Akan Diberikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 51 51.0 51.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23%

menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 26

responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa perusahaan memberikan informasi kapan produk

akan diberikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26

responden.

Tabel 4.19

Karyawan Pada Dealer Vespa Bersikap Sopan Kepada Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 50 50.0 50.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau

Page 109: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

93

50% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer

vespa bersikap sopan kepada pelanggan. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 26 responden.

Tabel 4.20

Karyawan Pada Dealer Motor Vespa Menguasai Pengetahuan Dan

Keterampilan Yang Dibutuhkan Untuk Menangani Setiap

Pertanyaan Atau Masalah Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0

Setuju 44 44.0 44.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%

menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44% menjawab setuju dan 31

responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa karyawan pada dealer motor vespa menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 31 responden.

Tabel 4.21

Vespa Merupakan Perusahaan Yang Memahami Masalah Para

Pelangganya Dan Bertindak Demi Kepentingan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 53 53.0 53.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Page 110: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

94

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau

53% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan

perusahaan yang memahami masalah para pelangganya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 30 responden.

Tabel 4.22 Perusahaan Mengutamakan Kepentingan

Pelangan Dengan Sungguh-Sungguh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0

Setuju 51 51.0 51.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24%

menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 25

responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa perusahaan mengutamakan kepentingan pelangan

dengan sungguh-sungguh. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 25 responden.

Tabel 4.23 Perusahaan Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 51 51.0 51.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Page 111: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

95

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23%

menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 26

responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman bagi

pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26

responden.

Tabel 4.24

Fasilitas Yang Dimiliki Dealer Vespa Membuat Pelanggan Tertarik

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 50 50.0 50.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau

50% menjawab setuju dan 26 responden atau 26% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa fasilitas yang dimiliki

dealer vespa membuat pelanggan tertarik. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 26 responden.

Tabel 4.25 Dealer Memiliki Ruang Tungggu Dan Toilet Cukup Memadai

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0

Setuju 44 44.0 44.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Page 112: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

96

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%

menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44% menjawab setuju dan 31

responden atau 31% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa dealer memiliki ruang tungggu dan toilet cukup

memadai. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31

responden.

Tabel 4.26 Penampilan Karyawan Pada Vespa Rapih Dan Menarik Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 53 53.0 53.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau

53% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan

pada vespa rapih dan menarik pelanggan. Terlihat dari jumlah respon dan

yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 30 responden.

c. Ekuitas Merek

Adapun dalam variabel ekuitas merek pada kuesioner penulis

memasukkan 7 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah

sebagai berikut:

Page 113: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

97

Tabel 4.27

Saya Mengenali Merek Vespa Sebagai Mobil Yang

Berkualitas Dan Memiliki Desain Yang Menarik

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0

Setuju 60 60.0 60.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau

60% menjawab setuju dan 22 responden atau 22% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden mengenali

merek vespa sebagai mobil yang berkualitas dan memiliki desain yang

menarik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22

responden.

Tabel 4.28 Motor Vespa Merupakan Merek Yang Mudah Diingat Konsumen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 52 52.0 52.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%

menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52% menjawab setuju dan 32

responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan motor vespa merupakan merek yang mudah diingat

Page 114: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

98

konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 52 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32

responden.

Tabel 4.29 Motor Vespa Sudah Terbiasa Saya Gunakan, Sehingga

Saya Tertarik Untuk Memilikinya Lagi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 54 54.0 54.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 16 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau

54% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa motor vespa sudah

terbiasa responden gunakan, sehingga responden tertarik untuk

memilikinya lagi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29

responden.

Tabel 4.30 Desain Yang Menarik Dan Warna Yang Dimiliki Vespa

Sesuai Dengan Gaya Hidup Yang Saya Miliki

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0

Setuju 54 54.0 54.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

Page 115: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

99

setuju, 13 responden atau 13% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau

54% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan desain yang menarik dan warna

yang dimiliki vespa sesuai dengan gaya hidup yang responden miliki.

Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54

responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.

Tabel 4.31 Saya Mengenal Motor Vespa, Karena Memiliki Manfaat Sebagai

Alat Transportasi Yang Nyaman Dan Aman

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0

Setuju 60 60.0 60.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau

60% menjawab setuju dan 22 responden atau 22% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden mengenal

motor vespa, karena memiliki manfaat sebagai alat transportasi yang

nyaman dan aman. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22

responden.

Tabel 4.32 Walaupun Vespa Memiliki Harga Yang Tinggi, Tetapi

Kualitas Yang Dimiliki Sesuai Harapan Saya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 52 52.0 52.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Page 116: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

100

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%

menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52% menjawab setuju dan 32

responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa walaupun vespa memiliki harga yang tinggi, tetapi

kualitas yang dimiliki sesuai harapan saya. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 52 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.

Tabel 4.33

Saya Bisa Mengenali Motor Vespa Di Antara

Merek-Merek Yang Saling Bersaing

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0

Setuju 54 54.0 54.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 13 responden atau 13% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau

54% menjawab setuju dan 32 responden atau 32% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor

dengan produk yang berkualitas dan berteknologi tinggi. Terlihat dari

jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan

yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.

Page 117: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

101

d. Kepuasan Pelanggan

Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner

penulis memasukkan 12 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.34

Vespa Merupakan Perusahaan Yang

Menerima Atas Keluhan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0

Setuju 49 49.0 49.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 49 responden atau

49% menjawab setuju dan 33 responden atau 33% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan

perusahaan yang menerima atas keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 49 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 33 responden.

Tabel 4.35

Vespa Merupakan Perusahaan Yang

Tanggap Atas Keluhan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 48 48.0 48.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Page 118: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

102

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 20 responden atau 20%

menjawab ragu-ragu, 48 responden atau 48% menjawab setuju dan 32

responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang tanggap atas

keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab

setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab sangat setuju

berjumlah 32 responden.

Tabel 4.36 Vespa Merupakan Perusahaan Yang

Memiliki Banyak Jenis Produk

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 51 51.0 51.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau

51% menjawab setuju dan 25 responden atau 25% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Vespa Merupakan

Perusahaan Yang Memiliki Banyak Jenis Produk. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.

Page 119: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

103

Tabel 4.37 Karyawan Pada Dealer Vespa Memberikan Informasi Dengan

Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 16.0

Setuju 65 65.0 65.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 15 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 65 responden atau

65% menjawab setuju dan 19 responden atau 19% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer

vespa memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang

dibutuhkan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab

setuju berjumlah 65 responden dan yang menjawab sangat setuju

berjumlah 19 responden.

Tabel 4.38

Saya Akan Setia Lebih Lama Dengan Produk Vespa

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 51 51.0 51.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18%

menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 27

responden atau 27% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

Page 120: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

104

menunjukkan bahwa jasa responden akan setia lebih lama dengan produk

vespa. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah

54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden.

Tabel 4.39 Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru Dan Memperbaharui

Produk - Produk Yang Ada

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 47 47.0 47.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau

47% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membeli

lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk - produk yang ada. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.

Tabel 4.40 Saya Akan Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang

Perusahaan Dengan Produk-Produknya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 25.0

Setuju 46 46.0 46.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Page 121: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

105

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau

46% menjawab setuju dan 29 responden atau 29% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan

membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-

produknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 46 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29

Tabel 4.41 Saya Akan Memberi Perhatian Yang Lebih Sedikit Kepada Merek

- Merek Dan Iklan Pesaing Serta Kurang Peka Terhadap Harga

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 50 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 50 responden atau

50% menjawab setuju dan 30 responden atau 30% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan memberi

perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing

serta kurang peka terhadap harga. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 30 responden.

Page 122: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

106

Tabel 4.42

Saya Akan Memberikan Gagasan Produk

Kepada Perusahaan Agar Lebih Baik Lagi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0

Setuju 47 47.0 47.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%

menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47% menjawab setuju dan 28

responden atau 28% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa responden akan memberikan gagasan produk

kepada perusahaan agar lebih baik lagi. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 28 responden.

Tabel 4.43

Saya Merasa Puas Dengan Proses Pembelian Yang

Diberikan Karyawan Pada Dealer Vespa

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 22.0

Setuju 54 54.0 54.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 22 responden atau 22%

menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju dan 24

responden atau 24% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan proses pembelian

Page 123: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

107

yang diberikan karyawan pada dealer vespa. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 24 responden.

Tabel 4.44

Pelanggan Merasa Aman Dan Nyaman Selama

Berurusan Dengan Dealer Vespa Tersebut

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 29 29.0 29.0 29.0

Setuju 45 45.0 45.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 29 responden atau 29%

menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45% menjawab setuju dan 26

responden atau 26% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman selama

berurusan dengan dealer vespa tersebut. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 27 responden.

Tabel 4.45 Perusahaan Selalu Memberikan Saran Untuk Keluhan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 51 51.0 51.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16%

menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju dan 33

Page 124: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

108

responden atau 33% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa perusahaan selalu memberikan saran untuk keluhan

pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 33

responden.

e. Loyalitas Pelanggan

Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner

penulis memasukkan 6 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.46

Saya Akan Membeli Terus-Menerus Jika Saya Membutuhkanya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0

Setuju 45 45.0 45.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25%

menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45% menjawab setuju dan 20

responden atau 20% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa responden akan membeli terus-menerus jika saya

membutuhkanya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 45 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30

responden.

Page 125: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

109

Tabel 4.47

Saya Merasa Puas Dengan Layanan Yang

Diberikan Karyawan Pada Dealer Vespa

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0

Setuju 46 46.0 46.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24%

menjawab ragu-ragu, 46 responden atau 46% menjawab setuju dan 30

responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan layanan yang

diberikan karyawan pada dealer vespa. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 30 responden.

Tabel 4.48

Saya Akan Membeli Aksesoris Motor Vespa Jika Mengiginkannya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 57 57.0 57.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18%

menjawab ragu-ragu, 13 responden atau 13% menjawab setuju dan 57

responden atau 57% menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini

menunjukkan bahwa responden akan membeli aksesoris motor vespa jika

Page 126: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

110

mengiginkannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 57 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30

responden.

Tabel 4.49

Saya Akan Merekomendasikan Motor

Vespa Kepada Keluarga Saya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0

Setuju 51 51.0 51.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 18 responden atau 18% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau

54% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan

merekomendasikan motor vespa kepada keluarga responden. Terlihat

dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden

dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.

Tabel 4.50

Saya Akan Merekomendasikan Motor Vespa Kepada Teman Saya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 53 53.0 53.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

Page 127: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

111

setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 53 responden atau

53% menjawab setuju dan 27 responden atau 27% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan

merekomendasikan motor vespa kepada teman saya. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden.

Tabel 4.51

Saya Tidak Mudah Terpengaruh Oleh Tarikan

Persaingan Perusahaan Sejenis Lainnya

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 48 48.0 48.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 23 responden atau 23% menjawab ragu-ragu, 48 responden atau

48% menjawab setuju dan 28 responden atau 28% menjawab sangat

setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden tidak mudah

terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. Terlihat

dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 48 responden

dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.

4. Hasil Analisis Penelitian

a. Hasil Pengujian Korelasi

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal

atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung

Page 128: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

112

matriks korelasi dari variabel-variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Berikut adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan

menggunakan software SPSS 20:

Tabel 4.52 Hasil Pengujian Korelasi

Correlations

LP PR PL EM KP

Pearson Correlation

LP 1.000 .741 .809 .528 .836

PR .741 1.000 .689 .399 .833

PL .809 .689 1.000 .480 .858

EM .528 .399 .480 1.000 .516

KP .836 .833 .858 .516 1.000

Sig. (1-tailed)

LP . .000 .000 .000 .000 PR .000 . .000 .000 .000 PL .000 .000 . .000 .000 EM .000 .000 .000 . .000 KP .000 .000 .000 .000 .

N

LP 100 100 100 100 100

PR 100 100 100 100 100

PL 100 100 100 100 100

EM 100 100 100 100 100

KP 100 100 100 100 100

Sumber: data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar

variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan

bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel tersebut.

Tabel 4.53 Interpretasi Koefisien Korelasi

Internal Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber: Sugiyono (2012:231)

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, maka dapat

disimpulkan pada tabel berikut ini:

Page 129: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

113

Tabel 4.54

Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Hubungan Koefisien Korelasi

Kategori Probabilitas Kesimpulan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kualitas

Produk (X1) (ry2x1)

0,741 Kuat 0,000 Signifikan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Kualitas Pelayanan (X2)

(ry2x2)

0,809 Sangat Kuat

0,000 Signifikan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Ekuitas

Merek (X3) (ry2x3)

0,528 Sedang 0,000 Signifikan

Loyalitas Pelanggan (Y2)

dengan Kepuasan Pelanggan (Y1)

(ry2y1)

0,836 Sangat Kuat

0,000 Signifikan

Kualitas Produk (X1) dengan

Kualitas Pelayanan (X2)

(rx1x2)

0,689 Kuat 0,000 Signifikan

Kualitas Produk (X1) dengan

Ekuitas Merek (X3) (rx1x3)

0,399 Sedang 0,000 Signifikan

Kualitas Produk (X1) dengan Kepuasan

Pelanggan (Y1) (rx1y1)

0,833 Sangat Kuat

0,000 Signifikan

Kualitas Pelayanan (X2) dengan Ekuitas

Merek (X3) (rx2x3)

0,480 Sedang 0,000 Signifikan

Kualitas Pelayanan (X2)

dengan Kepuasan Pelanggan (Y1)

(rx2y1)

0,858 Kuat 0,000

Signifikan

Ekuitas Merek (X3) dengan Kepuasan

Pelanggan (Y1) (rx3y1)

0,516 Sedang 0,000 Signifikan

Sumber: data primer yang telah diolah

Page 130: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

114

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diketahui bahwa

seluruh variabel terdapat hubungan yang signifikan karena nilai

probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.

b. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan

penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path

Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui

pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai

variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel

lainnya yang merupakan variabel akibat (variabel endogen).

1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 +

Є1)

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel kualitas produk, kualitas pelayanan

dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan

menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut

adalah hasil pengolahannya:

Tabel 4.55 Koefesien Jalur Persamaan 1

Standardized Coefficients

Model

Standardized Coefficients

Beta

1 (Constant)

PR .448

PL .504

EM .096

a. Dependent Variable: KP

Sumber: data primer yang telah diolah

Page 131: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

115

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut.

y1x1 = 0,448

y1x2 = 0,504

y1x3 = 0,096

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut:

Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1

Y1 = 0,448 (X1) + 0,504 (X2) + 0,096 (X3)

2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3 +y1y2 Y1+

Є2)

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel variabel kualitas produk, ekuitas

merek dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Perlanggan diolah

dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5.

berikut adalah hasil pengolahannya:

Tabel 4.56

Koefesien Jalur Persamaan 2

Model

Standardized Coefficients

Beta

1 (Constant)

PR .189

EM .122

KP .314

a. Dependent Variable: LY

Sumber: data primer yang telah diolah

Page 132: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

116

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut.

y2x1 = 0,189

y2x3 = 0,122

y2y1 = 0,314

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut:

Y2 = x1y2 X1 + x3y2 X3+ y1y2Y1

Y2 = 0,189 (X1) + 0,122 (X3) + 0,314 (Y1)

c. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y1 = y1x1 X1 +

y1x2 X2 + y1x3 X3 + Є1

Pengaruh langsung dan tidak Langsung dari variabel Eksogen

yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek

(X3) terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1)

Tabel 4.57

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X1)

Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1)

Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan

Besar

Kontribusi

X1 terhadap Y1 pyx1.pyx1 (0,448) (0,448) 0,2007

X1 terhadap Y1

melalui X2 pyx1.rx1x2.pyx2 (0,448) (0,689) (0,504) 0,1556

X1 terhadap Y1

melalui X3 pyx1.rx1x3.pyx3 (0,448) (0,399) (0,096) 0,0172

Total pengaruh X1 terhadap Y1 0,3734

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

penetapan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)

adalah sebesar 0,2007 atau 20,07%, pengaruh tidak langsung melalui

Page 133: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

117

kualitas pelayanan (X2) adalah 0,1556 atau 15,56% dan pengaruh tidak

langsung melalui ekuitas merek (X3) sebesar 0,0172 atau 1,72%.

Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas produk (X1)

adalah 0,3734 atau sebesar 37,34% terhadap kepuasan pelanggan (Y1).

Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh yang rendah terhadap

kepuasan pelanggan.

Tabel 4.58

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas

Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)

Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan

Besar

Kontribusi

X2 terhadap Y1 pyx2.pyx2 (0,504) (0,504) 0,2540

X2 terhadap Y1

melalui X1 pyx2.rx2x1.pyx1 (0,504) (0,689) (0,448) 0,1556

X2 terhadap Y1

melalui X3 pyx2.rx2x3.pyx3 (0,504) (0,480) (0,096) 0,0232

Total pengaruh X2 terhadap Y1 0,4328

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.62 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah

sebesar 0,2540 atau 25,40%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas

pelayanan (X1) adalah 0,1556 atau 15,56% dan pengaruh tidak langsung

melalui ekuitas merek (X3) sebesar 0,0232 atau 2,32%. Sehingga total

pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 0,4328

atau sebesar 43,28% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti

harga memiliki pengaruh yang sedang terhadap kepuasan pelanggan.

Page 134: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

118

Tabel 4.59

Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Ekuitas Merek (X3)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)

Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan

Besar

Kontribusi

X3 terhadapY1 pyx3.pyx3 (0,096) (0,096) 0,0092

X3 terhadapY1

melalui X1 pyx3.rx3x1.pyx1 (0,096) (0,399) (0,448) 0,0172

X3 terhadapY1

melalui X2 pyx3.rx3x2.pyx2 (0,096) (0,480) (0,504) 0,0232

Total pengaruh X3 terhadap Y1 0,0496

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

ekuitas merek (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar

0,0092 atau 0,92%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas produk

(X1) adalah 0,0171 atau 1,71% dan pengaruh tidak langsung melalui

kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,0232 atau 2,32%. Sehingga total

pengaruh yang diberikan variabel ekuitas merek (X3) adalah 0,0496

atau sebesar 6,10% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti

ekuitas merek memiliki pengaruh yang sangat rendah terhadap

kepuasan pelanggan.

Pengaruh total : Pyxi + Pyxi.rxixj Pyxj

Pengaruh total X1 = 0,2007 + 0,1556 + 0,0172 = 0,3734

Pengaruh total X2 = 0,2540 + 0,1556 + 0,0232 = 0,4328

Pengaruhtotal X3 = 0,0092 + 0,0172 + 0,0232 = 0,0496

Maka pengaruh total Y1 = X1, X2, dan X3

= 0,3734 + 0,4328 + 0,0496 = 0,855

Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2

x3x1x2) yaitu

sebesar 0,855 seperti yang dijelaskan berikut ini:

Page 135: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

119

Tabel 4.60

Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 1

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .925a .855 .851 .17373 2.312

a. Predictors: (Constant), EM, PR, PL b. Dependent Variable: KP

Sumber: data primer yang telah diolah

Pada tabel di atas Model Summary, didapat 1 model analisis

jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,925, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,855 (85,5%). Nilai R Square sebesar

85,5%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis

jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas produk

(X1), kualitas pelayanan (X2) dan ekuitas merek (X3) memiliki pengaruh

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 85,5%. Sedangkan

sisanya (100% - 85,5% = 14,5%) adalah kemungkinan terdapat aspek-

aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan

pelanggan (Y1).

d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = x1y2 X1 +

x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel kualitas

produk (X1), ekuitas merek (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap

variabel endogen loyalitas pelanggan (Y2).

Page 136: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

120

Tabel 4.61

Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kualitas

Produk (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X1 terhadap y2 py2x1 (0,189) 0,189

X1 terhadap Y2 melalui Y1 pyx1.py2y (0,448) (0,314) 0,141 Total pengaruh X1 terhadap Y2 0,330

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.65 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

kualitas produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar

0,189 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1)

adalah 0,141. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas

produk (X1) adalah 0,330 atau sebesar (0,3302 = 0,109) 10,9% terhadap

loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh

yang lemah terhadap loyalitas pelanggan.

Tabel 4.62

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas

Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X2 langsung Py2x2 (0,351) 0,351

X2 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx2.py2y (0,504) (0,310) 0,158 Total pengaruh X2 terhadap Y2 0,509

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.66 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah

sebesar 0,351 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan

(Y1) adalah 0,158. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel

kualitas pelayanan (X2) adalah 0,509 atau sebesar (0,5092 = 0,259)

25,9% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang sangat sedang terhadap loyalitas pelanggan.

Page 137: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

121

Tabel 4.63

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ekuitas

Merek (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X3 langsung Py2x3 0,122 0,122

X3 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx3.py2y (0,096) (0,314) 0,030 Total pengaruh X3 terhadap Y2 0,152

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.67 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

ekuitas merek (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar

0,122 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1)

adalah 0,030. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel ekuitas

merek (X3) adalah 0,152 atau sebesar (0,1522 = 0,023) 2,3% terhadap

loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti ekuitas merek memiliki pengaruh

yang sangat rendah terhadap loyalitas pelanggan.

Tabel 4.64

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan

Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar

kontribusi

Y1 terhadap Y2 Py2y 0,314 0,314

Total pengaruh Y1 terhadap Y2 Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.68 dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki

kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hanya

pengaruh langsung yaitu sebesar 0,314 atau (0,3142 = 0,099) 9,9%.

= 0,330 + 0,509 + 0,152 + 0,314

= (0,3302) + (0,509

2) + (0,152

2) + (0,314

2)

= 0,109 + 0,259 + 0,023 + 0,099 = 0,490

Page 138: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

122

Tabel 4.65

Hasil Koefisien Determinasi (R2) Persamaan 2

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .867a .751 .741 .24543 2.238

a. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL b. Dependent Variable: LP

Sumber: data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.69 Model Summary, didapat 1 model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,867, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,751 (75,1%). nilai R Square sebesar

75,1%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis

jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas produk

(X1), kualitas pelayanan (X2), ekuitas merek (X3) dan kepuasan

pelanggan (Y1), memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y2) sebesar 75,1%. Sedangkan sisanya (100% - 75,1% =

24,9%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki

pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan (Y2). Hal ini

sesuai dengan nilai error yang muncul pada path di atas yaitu sebesar

0.24543.

e. Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram

jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada

Gambar di bawah ini.

Page 139: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

123

Gambar 4.1

Diagram Analisis Jalur

Sumber: data primer yang telah diolah

Berdasarkan diagram gambar 4.1, dapat diketahui terdapat dua

buah persamaan analisis jalur.

Pertama bahwa variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan

(X2) dan ekuitas merek (X3) merupakan tiga variabel eksogen yang satu

dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama

mempengaruhi variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1).

Kedua diketahui bahwa variabel kualitas produk (X1), kualitas

pelayanan (X2), ekuitas merek (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1)

merupakan empat variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi

variabel endogen loyalitas pelanggan(Y2).

Page 140: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

124

f. Pengujian Hipotesis

1) Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1)

(Persamaan Y1 = y1x1X1 + y1x2X2 + y1x3X3 + )

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk

mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian

ini adalah:

Tabel 4.66

Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 17.116 3 5.705 189.038 .000b

Residual 2.897 96 .030

Total 20.014 99 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), EM, PR, PL

Sumber: data primer yang telah diolah

Pada tabel di atas analisis varian (Anova) ditampilkan hasil

uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 = 0

Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy1xi 0, ; i = 1, 2, 3

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai

Fhitung dengan Ftabel:

Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak

Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima

Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 189,038.

Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 96,

Page 141: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

125

didapat nilai Ftabel = 2,70. Karena nilai Fhitung (189,038) > nilai Ftabel

(2,70) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan

data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas

produk kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga

model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk

memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai

signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga

memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat

kecocokan antara model dengan data.

2) Hasil Uji thitung (Uji Parsial)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.67

Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .352 .170 2.075 .041

PR .365 .044 .448 8.316 .000

PL .461 .052 .504 8.940 .000

EM .084 .039 .096 2.149 .034

a. Dependent Variable: KP

Sumber: data primer yang telah diolah

Y1 = y1x1X1 + y1x2X2 + y1x3X3 +

Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah

pengujiannya:

Page 142: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

126

a) Menguji Signifiknasi Koefisien X1 (Kualitas Produk) Pada Model

Analisis Jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

Ho : yx1 = 0 (koefisien X1 (kualitas produk) tidak signifikan)

Ha : yx1 ≠ 0 (koefisien X1 (kualitas produk) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana

Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak

Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas produk

adalah 8,316, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98

(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -

2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.

Oleh karena thitung > ttabel, (8,316 > 1,98), maka Ho

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig

adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05).

Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas

produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Page 143: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

127

b) Menguji Signifikansi Koefisien y1x2 (Kualitas Pelayanan) Pada

Model Analisis Jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

Ho : y1x2 = 0 (koefisien X2 (Variabel Kualitas Pelayanan)

tidak signifikan)

Ha : y1x2 ≠ 0 (koefisien X2 (Variabel Kualitas Pelayanan)

signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana

Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak

Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas

pelayanan adalah 8,940, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel

t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df

= 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data,

100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.

Oleh karena thitung < ttabel, (8,940 > 1,98), maka Ho

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig

adalah 0,006 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000 < 0,05).

Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai

Page 144: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

128

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

c) Menguji Signifikansi Koefisien y1x3 (Ekuitas Merek) Pada

Model Analisis Jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

Ho : y1x3 = 0 (koefisien X3 (Ekuitas ) tidak signifikan)

Ha : y1x3 ≠ 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana

Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak

Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien ekuitas merek

adalah 2,149, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98

(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -

2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.

Oleh karena thitung < ttabel, (2,149 > 1,98), maka Ho

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas

merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak

Page 145: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

129

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig

adalah 0,034 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,034 < 0,05).

Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien ekuitas

merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel 4.68

Pengujian Individual

No Hipotesis Koefisien

Jalur thitung ttabel Kesimpulan

1 y1x1≠ 0 y1x1 = 0,442 8,228 1,98 Ho ditolak

2 y1x2≠ 0 y1x2 = 0,498 8,874 1,98 Ho ditolak

3 y1x3≠ 0 y1x3 = 0,110 2,438 1,98 Ho ditolak

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel

penetapan kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3) Hasil Uji Fhitung (Uji Simultan Persamaan 2)

(Persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1 + ε)

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk

mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian

ini adalah:

Tabel 4.69

Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 17.287 4 4.322 71.747 .000b

Residual 5.722 95 .060

Total 23.009 99 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL

Sumber: data primer yang telah diolah

Page 146: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

130

Pada tabel di atas analisis varian (Anova) ditampilkan hasil

uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek dan kepuasan

pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang

diajukan adalah:

Ho : ρy2x1 = ρy2x3= ρy2y1 = 0

Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy2xi 0, ; i = 1, 2, 3

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai

Fhitung dengan Ftabel:

Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak

Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima

Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 71,747.

Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 95

didapat nilai Ftabel = 2,47. Karena nilai Fhitung (71,747) > nilai Ftabel

(2,47) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan

data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas

produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga

model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk

memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai

signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga

memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat

kecocokan antara model dengan data.

Page 147: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

131

4) Hasil Uji thitung (Uji Parsial Persamaan 2)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.70 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .156 .245 .639 .524

PR .165 .081 .189 2.031 .045

EM .115 .056 .122 2.031 .045

KP .337 .144 .314 2.338 .021

a. Dependent Variable: LP

Sumber: data primer yang telah diolah

Y2 = y2x1 X1 + y2x3X3 + y2y1Y1 +

Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah

pengujiannya:

a) Menguji Signifiknasi Koefisien X1 (Kualitas Produk) Pada Model

Analisis Jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

Ho : y2x1 = 0 (koefisien X1 (Kualitas Produk) tidak signifikan)

Ha : y2x1 ≠ 0 (koefisien X1 (Kualitas Produk) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana

Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak

Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas produk

adalah 2,031, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

Page 148: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

132

dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98

(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -

2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.

Oleh karena thitung > ttabel, (2,031 > 1,98), maka Ho

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas

produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig

adalah 0,045 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,045 < 0,05).

Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas

produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

b) Menguji Signifikansi Koefisien y2x3 (Ekuitas Merek) Pada

Model Analisis Jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

Ho : y2x2 = 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) tidak signifikan)

Ha :y2x2 ≠ 0 (koefisien X3 (Ekuitas Merek) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana

Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak

Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima

Page 149: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

133

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien ekuitas merek

adalah 2,031, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98

(didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -

2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.

Oleh karena thitung < ttabel, (2,031 > 1,98), maka Ho

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas

merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig

adalah 0,045 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,045 < 0,05).

Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien ekuitas

merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

c) Menguji Signifikansi Koefisien y2y1 (Kepuasan Pelanggan) Pada

Model Analisis Jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

Ho : y2y1 = 0 (koefisien Y1 (Kepuasan Pelanggan) tidak

signifikan)

Ha : y2y1 ≠ 0 (koefisien Y1 (Kepuasan Pelanggan) signifikan)

Page 150: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

134

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana

Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak

Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan

pelanggan adalah 2,338, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel

t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df

= 98 (didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data,

100 - 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.

Oleh karena thitung < ttabel, (2,338 > 1,98), maka Ho

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig

adalah 0,021 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,021 < 0,05).

Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Page 151: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

135

Tabel 4.71

Pengujian Individual

No Hipotesis Koefisien jalur thitung ttabel Kesimpulan

1 y2x1≠ 0 y2x1 = 0,188 2,028 1,98 Ho ditolak

2 y2x3 ≠ 0 y2x3 = 0,132 2,147 1,98 Ho ditolak

3 y2y1 ≠ 0 y2y1 = 0,303 2,243 1,98 Ho ditolak

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel

penetapan kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

C. Interpretasi

Dari hasil penelitian ini didapat bahwa dalam persamaan analisis jalur

Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3 + menunjukan variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara keseluruhan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Sedangkan dari variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 37,34%. Hal ini dapat

diartikan kepuasan pelanggan melihat dari sisi kualitas produk yang dimiliki

motor merek Vespa. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Endah

(2008) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas

Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman

Singosari Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan,

kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

Sedangkan dari variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43,28%. Hal ini dapat

Page 152: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

136

diartikan kepuasan pelanggan motor merek Vespa melihat dari sisi kualitas

pelayanan yang diberikan oleh dealer motor Vespa, sehingga perlu adanya

pelatihan bagi karyawan dalam hal kualitas pelayanan sehingga akan

memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Syamsi (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa

Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung”. Hasil

penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan

dan positif terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun secara

simultan. Penelitian lain dilakukan oleh Tumpal (2012) dalam penelitiannya

yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen”. Hasil penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh yang

positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen PO.Nusantara. variabel citra perusahaan lebih dominan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.

Sedangkan dari variabel ekuitas merek memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 4,96%. Hal ini dapat diartikan

kepuasan pelanggan pada motor merek Vespa melihat dari sisi ekuitas merek

motor merek Vespa, sehingga perlu adanya perbaikan dalam meningkat merek

Vespa dengan memberikan image yang baik bagi produk, sehingga konsumen

merasa yakin. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Baraba dan

Anggraeni (2008) dalam penelitian yang brjudul “Pengaruh Brand Equity

Sepeda Motor terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian menyatakan

bahwa pengujian melalui uji F menunjukkan bahwa secara simultan variabel

Page 153: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

137

brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand associations dan

other brand assets mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Brand loyalty merupakan variabel yang mempunyai nilai fl tertinggi

disbanding dengan variabel brand awareness, perceived quality, brand

associations dan other brand assets. Sehingga brand loyalty merupakan

variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan didalam persamaan analisis jalur Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x3X3+

ρy2y1Y1 + ε dijelaskan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

ekuitas merek dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 10,9%, hal ini dapat diartikan konsumen akan

merasa loyal terhadap produk jika memiliki kualitas yang baik. Hasil sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Hutomo (2010) dalam penelitiannya

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang

Bekasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat

kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar

pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.

Pada variabel ekuitas merek terdapat pengaruh sebesar 2,59%. Hal ini

membuktikan bahwa ekuitas merek sangat menentukan dalam peningkatan

loyalitas pelanggan, maka perlu adanya peningkatan ekuitas merek dengan

Page 154: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

138

melakukan perbaikan dalam segala hal sehingga merek akan memiliki image

yang baik, sehingga pelanggan akan menjadi setia terhadap motor merek

Vespa, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rofiq (2009) dalam

penelitian yang berjudul “Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Industri Telepon Seluler”. Hasil analisis regresi menunjukkan

bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan telepon seluler.

Pada variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 9,9%,

hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari dan Ernawati

(2012) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan,

Kepercayaan, Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling

Semarang”. Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan konsumen (X1),

kepercayan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelangan.

Page 155: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

139

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan dengan

variabel intervening kepuasan pelanggan, berikut kesimpulan dalam penelitian

ini:

1. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap

variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel kualitas produk

memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 37,34% terhadap kepuasan

pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan

bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh

secara signifikan sebesar 43,28% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan

menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel kualitas

pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

variabel ekuitas merek memberikan pengaruh secara signifikan sebesar

4,96% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara

parsial menyimpulkan bahwa variabel ekuitas merek memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari

variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap

kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar 85,5%,

Page 156: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

140

sedangkan sisanya 14,5% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain

yang memiliki pengaruh secara simultan terhadap perubahan variabel

kepuasan pelanggan. Lalu variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan

ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap

variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel kualitas produk

memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 10,9% terhadap loyalitas

pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan

bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas, variabel ekuitas merek memberikan pengaruh secara signifikan

sebesar 2,3% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji

secara parsial menyimpulkan bahwa variabel ekuitas merek memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan

pelanggan memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 9,9% terhadap

loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial

menyimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari

variabel kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar 75,1%,

sedangkan sisanya 24,9% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain

yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan.

Page 157: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

141

Sedangkan menurut hasil uji secara simultan menyimpulkan bahwa variabel

kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan oleh konsumen.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan serta

dampaknya pada loyalitas pelanggan sepeda motor merek vespa, maka saran

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menambahkan variabel - variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan oleh konsumen, karena dari penelitian ini diketahui 14,3% masih

ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan oleh

konsumen.

2. Menambahkan variabel - variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas

oleh konsumen, karena dari penelitian ini diketahui 13,3% masih ada faktor-

faktor lain yang mempengaruhi loyalitas oleh konsumen.

3. Perusahaan dapat melakukan peningkatan produk dengan meningkatkan

inovasi terhadap produk dan meningkatkan variasi warna yang menarik

sehingga konsumen makin menyukainya.

4. Perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dari segi fasilitas - fasilitas dan

memberikan pelatihan karyawan secara berkala sehingga akan memberikan

kepuasan pelanggan.

5. Dalam rangka meningkatkan loyalitas oleh konsumen maka perusahaan

harus dapat meningkatkan ekuitas merek yang lebih baik lagi dengan

memberikan kepercayaan terhadap produk.

Page 158: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

142

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. Kumar, V. Day, George S, “Marketing Research”, John Wiley

dan Sons. Danvers, 2007. Alma, Buchari, “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa”. CV. Alfabeta,

Bandung, 2007.

Assegaf, Muhammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang)”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 10 No. 2.Juli.Hal 171-186, Unisulla Semarang, 2009.

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin, ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2007.

Baraba, Ridwan dan Indah Dwi Anggraeni, “Pengaruh Brand Equity Sepeda

Motor Terhadap Kepuasan Konsumen”, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Purworejo, 2008.

Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Sitinjak Tony, “Strategi Menaklukan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.

Endah, Rayi, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap

Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang”, Semarang, 2008.

Engkos, Kuncoro dan Riduwan, “Cara Penggunaan dan Memaknai Path Analisys (Analisis Jalur)”, Alfabeta, Bandung, 2011.

Ghozali, Imam, ”Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”,

Edisi 5, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. Griffin, Jill, “Customer Loyalty, How To Learn It, How To keep It”, Erlangga,

Jakarta, 2009. Hamid, Abdul, “Panduan Penulisan Skripsi”, FEB UIN Syarif Hidayatullah.

Jakarta, 2010. http://sepeda-motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015. http://www.aisi.or.id/news/, diakses tanggal 9 Mei 2015.

Page 159: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

143

Hutomo, Satrio, “Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”, Jurnal Gunadarma, 2010.

Jeaned, Ananti Sutanto, “Pengaruh Service Quality dan Perceived Value

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Kondominium di Kota Surabaya”, Desertasi Program Pasca Sarjana UNTAG Surabaya, 2004.

Kanuk, Leslie Lazar dan Schiffman, Leon, “Consumer Behaviour 7th Edition

(Perilaku Konsumen)”, PT. Indeks, Jakarta, 2008. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran, Analisis

Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2007.

_______, dan Armstrong, Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1, Edisi

Kedua Belas, Erlangga, Jakarta, 2008. _______, dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran”, Edisi ketigabelas,

Jakarta, Erlangga, 2009. _______, dan Keller. 2012, “Marketing Management Edisi 14”, Global Edition.

Pearson Prentice Hall, New Jersey. Kurniasari, Nina dan Ernawati, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan

Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68, 2012.

Lovelock, Cristhoper H, dan Wright, Lauren K, “Manajemen Pemasaran Jasa”,

Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. INDEKS, Jakarta, 2007.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba

Empat, Jakarta, 2008. Majid, Abdul, Suharto, “Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi”,

Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2009. Ma’ruf, Hendri, “Pemasaran Ritel”, Edisi 2, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. 2006. Morissan, Alexander, “Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu”, Ramdina

Prakarsa, Jakarta, 2010. Natalina Ary, “Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi”, UG Journal of

Management Marketing, Vol. 3 No. 07, Hal. 25-29, 2009. Rangkuti, Fredy, “Strategi Promosi yang Kreatif”, PT.Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2009.

Page 160: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

144

Rofiq, Ainur, “Peranan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Telepon Seluler”, The 3rd National Conference on Management Research, Bandung, 2009.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2010. Surachman. “Dasar-Dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing, Malang,

2008. Swastha, Bashu dan Ibnu Sukotjo.“Pengantar Bisnis”. Edisi ke 3, cetakan ke

delapan, Liberti. Yogyakarta, 2010. Syamsi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar lampung”, Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1, April 2008, Lampung, 2008.

Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2004. _______, “Manajemen Jasa”, Edisi Keempat, Andy, Yogyakarta, 2006. _______, dan Candra Gregorius “Strategi Pemasaran”, Edisi Pertama, Penerbit

Andi, Yogyakarta, 2007. _______, ”Pemasaran Jasa”, Penerbit Bayu Media Publishing, Malang, 2008. _______, “Manajmenen dan Strategi Merek”, C.V. ANDI OFFSET, Yogyakarta,

2011. Tumpal, Handro, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen”, Management Analysis Journal 1 (1) (2012), Semarang, 2012.

Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2010. Widyaswati, Rahmatya, “Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth yang Positif Pada Pelanggan Speedy Di Semarang”, Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang, 2010.

Wijayanti, Ari, “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”,

Jurnal Management of Bussines, UNDIP, Semarang, 2009. Zeithaml, Bitner and Gremler, “Service Marketing”, Fourth edition, Prentice

Hall; exclusive right by Mc Graw-Hill, 2006.

Page 161: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

145

Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian

KUESIONER

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PASIEN

(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)

Oleh:

Farizt Zukhri

NIM. 208081000054

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1436 H / 2015 M

Page 162: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

146

Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/i Responden

Di tempat

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu

(S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:

Nama : Farizt Zukhri

NIM : 208081000054

Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran

Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda

Motor Merek Vespa”.

Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjadi

responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya

mohon maaf telah mengganggu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan

untuk kepentingan penelitian.

Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan faktor kunci untuk

mengetahui analisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda

Motor Merek Vespa.

Dimohon untuk membaca setiap pernyataan secara hati-hati dan menjawab dengan

lengkap semua pernyataan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak

diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku.

Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan anda, yang penting memilih

jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua

pernyataan dalam eksperimen ini, saya sampaikan terima kasih.

Hormat saya,

(Farizt Zukhri)

NIM. 208081000054

Page 163: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

147

SCRENING QUESTION

Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada

bapak/Ibu/Sdr/i untuk menceklis (√) pernyataan berikut ini:

1. Saya pernah menggunakan motor merek Vespa:

( ) Pernah ( ) Tidak Pernah

2. Saya pernah memiliki motor merek Vespa:

( ) Pernah ( ) Tidak Pernah

A. Identitas Responden

Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan

kepada bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi dengan menulis dan menceklis (√) data-

data berikut ini:

1. No : ………..(diisi oleh peneliti)

2. Nama : …………………………….

3. Jenis Kelamin : …………………………….

4. Usia : ( ) 20 - 30 Tahun ( ) 31 - 40 Tahun ( ) > 40 Tahun

B. Petunjuk pengisian

1. Berikan tanda Tck Mark (√) pada setiap jawaban saudara.

2. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban:

(STS) Sangat Tidak Setuju = 1

(TS) Tidak Setuju = 2

(R) Ragu = 3

(S) Setuju = 4

(SS) Sangat Setuju = 5

Page 164: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

148

Pertanyaan tentang Kualitas Produk (X1)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1. Vespa merupakan motor yang nyaman

dalam penggunaannya

2. Vespa merupakan motor yang mudah

digunakan dalam pemakaiannya

3. Vespa merupakan motor yang

memiliki umur ekonomis yang cukup

lama

4. Vespa merupakan motor yang

memiliki standar kualitas produk

motor di indonesia

5. Vespa merupakan motor yang memiliki

fitur yang menarik saya untuk

memiliknya

6. Vespa merupakan motor yang tidak

sering rusak (awet)

7. Vespa merupakan motor yang

memiliki desain yang menarik saya

untuk memiliknya

8. Warna yang dimiliki Vespa menarik

konsumen untuk membelinya

Pertanyaan tentang Kualitas Pelayanan (X2)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1. Vespa merupakan motor yang

memberikan spesifikasi produk yang

sesuai dengan yang dijanjikan

2. Vespa merupakan perusahaan yang

dapat diandalkan dalam mengatasi

permasalahan produk

3. Perusahaan memberikan pelayanan

produk secara benar dan mudah

dimengerti

4. Perusahaan memberikan produk sesuai

dengan waktu yang dijanjikan

5. Perusahaan menyimpan catatan atau

dokumen pelanggan tanpa kesalahan

6. Perusahaan memberikan informasi

kapan produk akan diberikan

7. Karyawan pada dealer Vespa bersikap

sopan kepada pelanggan

Page 165: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

149

No Pertanyaan STS TS R S SS

8. Karyawan pada dealer motor Vespa

menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan

9. Vespa merupakan perusahaan yang

memahami masalah para pelangganya

dan bertindak demi kepentingan

pelanggan

10. Perusahaan mengutamakan

kepentingan pelangan dengan

sungguh-sungguh

11. Perusahaan memiliki jam operasi yang

nyaman bagi pelanggan

12. Fasilitas yang dimiliki Dealer Vespa

membuat pelanggan tertarik

13. Dealer memiliki ruang tungggu dan

toilet cukup memadai

14. Penampilan karyawan pada Vespa

rapih dan menarik pelanggan

Pertanyaan tentang Ekuitas Merek (X3)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1. Saya mengenali merek Vespa sebagai

mobil yang berkualitas dan memiliki

desain yang menarik

2. Motor Vespa merupakan merek yang

mudah diingat konsumen

3. Motor Vespa sudah terbiasa saya

gunakan, sehingga saya tertarik untuk

memilikinya lagi

4. Desain yang menarik dan warna yang

dimiliki Vespa sesuai dengan gaya

hidup yang saya miliki

5. Saya mengenal motor Vespa, karena

memiliki manfaat sebagai alat

transportasi yang nyaman dan aman

6. Walaupun Vespa memiliki harga yang

tinggi, tetapi kualitas yang dimiliki

sesuai harapan saya

Page 166: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

150

No Pertanyaan STS TS R S SS 7. Saya bisa mengenali motor Vespa di

antara merek-merek yang saling bersaing

8. Vespa merupakan motor dengan produk yang berkualitas dan berteknologi tinggi

9. Jasa layanan yang diberikan Vespa sesuai dengan harapan konsumen

10. Vespa akan menjadi pilihan pertama saya pada merek motor

Pertanyaan tentang Kepuasan Pelanggan (Y1)

No Pertanyaan STS TS R S SS 1. Vespa merupakan perusahaan yang

menerima atas keluhan pelanggan

2. Vespa merupakan perusahaan yang tanggap atas keluhan pelanggan

3. Vespa merupakan perusahaan yang memiliki banyak jenis produk

4. Karyawan pada dealer Vespa memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

5. Saya akan setia lebih lama dengan produk Vespa

6. Saya akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada

7. Saya akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya

8. Saya akan memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

9. Saya akan memberikan gagasan produk kepada perusahaan agar lebih baik lagi

10. Saya merasa puas dengan proses pembelian yang diberikan karyawan pada dealer Vespa

11. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan dealer Vespa tersebut

12. Perusahaan selalu memberikan saran untuk keluhan pelanggan

Page 167: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

151

Pertanyaan tentang Loyalitas Pelanggan (Y2)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1. Saya akan membeli terus-menerus jika

saya membutuhkanya

2. Saya merasa puas dengan layanan yang

diberikan karyawan pada dealer Vespa

3. Saya akan membeli aksesoris motor

Vespa jika mengiginkannya

4. Saya akan merekomendasikan motor

Vespa kepada keluarga saya

5. Saya akan merekomendasikan motor

Vespa kepada teman saya

6. Saya Tidak mudah terpengaruh oleh

tarikan persaingan perusahaan sejenis

lainnya.

Page 168: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

152

Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden

Kualitas Produk

Resp. NOMOR KUESIONER

Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8

1. 5 5 5 5 5 5 5 4 39 4,88 2. 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4,13 3. 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,88 4. 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3,13 5. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 6. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 7. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 8. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00 9. 5 4 4 5 4 4 5 5 36 4,50 10. 4 5 5 4 5 5 4 4 36 4,50 11. 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3,50 12. 3 5 4 3 5 4 3 3 30 3,75 13. 4 5 3 4 5 3 4 4 32 4,00 14. 4 4 5 4 4 5 4 5 35 4,38 15. 3 3 4 3 3 4 3 4 27 3,38 16. 5 5 3 5 5 3 5 4 35 4,38 17. 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3,50 18. 4 5 4 4 5 4 4 5 35 4,38 19. 5 4 5 5 4 5 5 4 37 4,63 20. 3 3 3 3 3 4 3 3 25 3,13 21. 4 3 4 3 4 5 4 3 30 3,75 22. 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,13 23. 5 5 5 5 5 4 5 5 39 4,88 24. 4 5 4 5 5 3 4 4 34 4,25 25. 3 4 4 4 3 5 3 4 30 3,75 26. 3 5 5 5 4 3 3 3 31 3,88 27. 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4,13 28. 3 3 3 3 4 4 3 4 27 3,38 29. 5 5 5 5 4 4 5 4 37 4,63 30. 3 3 4 4 4 4 3 4 29 3,63 31. 4 4 4 5 4 4 4 5 34 4,25 32. 5 5 5 4 5 5 5 4 38 4,75 33. 3 3 5 4 3 3 3 4 28 3,50 34. 4 4 4 3 4 4 4 3 30 3,75 35. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 36. 5 5 2 5 5 5 5 5 37 4,63 37. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 38. 3 3 5 4 3 3 3 3 27 3,38 39. 4 4 4 4 5 5 5 4 35 4,38 40. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 41. 3 3 4 4 4 4 4 4 30 3,75 42. 4 4 5 5 5 5 4 4 36 4,50 43. 4 5 5 5 5 5 5 5 39 4,88 44. 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13 45. 4 4 3 3 3 3 3 4 27 3,38 46. 5 4 5 5 5 5 4 4 37 4,63 47. 4 4 4 4 3 3 3 4 29 3,63 48. 5 4 5 5 4 4 4 4 35 4,38 49. 5 5 4 4 4 4 5 5 36 4,50

Page 169: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

153

Resp. NOMOR KUESIONER

Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8

50. 3 3 3 4 5 3 3 3 27 3,38 51. 4 5 3 4 4 4 4 5 33 4,13 52. 5 5 4 5 4 5 4 5 37 4,63 53. 5 4 5 5 4 5 5 4 37 4,63 54. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 55. 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,88 56. 4 5 5 4 5 4 4 4 35 4,38 57. 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3,88 58. 4 4 3 4 4 4 5 4 32 4,00 59. 4 3 5 4 4 4 4 4 32 4,00 60. 5 3 3 5 5 5 5 5 36 4,50 61. 4 4 5 4 4 4 4 4 33 4,13 62. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 63. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00 64. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 65. 4 5 5 4 5 5 4 4 36 4,50 66. 5 4 4 5 4 4 5 5 36 4,50 67. 4 3 3 4 3 3 4 4 28 3,50 68. 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3,50 69. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 70. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 71. 3 4 3 3 4 3 3 3 26 3,25 72. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 73. 5 4 5 5 4 5 5 5 38 4,75 74. 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4,25 75. 3 4 4 3 4 4 4 3 29 3,63 76. 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4,63 77. 3 4 3 3 4 3 4 4 28 3,50 78. 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4,25 79. 5 4 4 5 4 4 4 4 34 4,25 80. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00 81. 3 3 4 3 3 4 4 3 27 3,38 82. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00 83. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00 84. 5 5 5 5 5 5 4 4 38 4,75 85. 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3,50 86. 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3,75 87. 4 4 5 4 4 5 5 4 35 4,38 88. 3 3 4 3 3 4 4 3 27 3,38 89. 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4,63 90. 4 3 3 4 3 3 3 4 27 3,38 91. 4 4 5 4 4 5 4 3 33 4,13 92. 2 3 2 2 3 2 3 2 19 2,38 93. 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3,75 94. 4 4 3 4 4 3 5 3 30 3,75 95. 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4,63 96. 4 4 5 4 4 5 4 4 34 4,25 97. 3 4 4 3 4 4 5 5 32 4,00 98. 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3,75 99. 5 4 4 5 4 4 4 4 34 4,25

100. 4 4 5 4 4 5 4 5 35 4,38

Page 170: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

154

Kualitas Pelayanan

Resp. NOMOR KUESIONER

Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1. 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 63 4,50 2. 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 63 4,50 3. 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 49 3,50 4. 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 49 3,50 5. 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4,93 6. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4,07 7. 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 3 5 3 51 3,64 8. 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 51 3,64 9. 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 67 4,79 10. 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59 4,21 11. 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 3,71 12. 3 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56 4,00 13. 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 4,86 14. 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 59 4,21 15. 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 52 3,71 16. 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 67 4,79 17. 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 46 3,29 18. 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 4,86 19. 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 66 4,71 20. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3,00 21. 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 48 3,43 22. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00 23. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5,00 24. 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 64 4,57 25. 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 46 3,29 26. 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 50 3,57 27. 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 59 4,21 28. 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 45 3,21 29. 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 67 4,79 30. 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 50 3,57 31. 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 61 4,36 32. 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 65 4,64 33. 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 47 3,36 34. 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 51 3,64 35. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 58 4,14 36. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 68 4,86 37. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 54 3,86 38. 3 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 48 3,43 39. 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 61 4,36 40. 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 67 4,79 41. 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 49 3,50 42. 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 63 4,50 43. 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 63 4,50 44. 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 59 4,21 45. 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 50 3,57 46. 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 65 4,64 47. 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 55 3,93 48. 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 64 4,57 49. 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 63 4,50 50. 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3,36 51. 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 50 3,57 52. 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4,14

Page 171: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

155

Resp. NOMOR KUESIONER

Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

53. 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 4,86 54. 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 68 4,86 55. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 52 3,71 56. 4 4 5 5 3 3 3 5 4 3 3 3 5 4 54 3,86 57. 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 59 4,21 58. 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 49 3,50 59. 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 62 4,43 60. 5 5 5 5 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 54 3,86 61. 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 60 4,29 62. 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 63 4,50 63. 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 59 4,21 64. 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 62 4,43 65. 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 52 3,71 66. 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 60 4,29 67. 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 58 4,14 68. 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4,07 69. 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 49 3,50 70. 3 5 5 4 5 3 4 4 5 5 3 4 4 5 59 4,21 71. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 54 3,86 72. 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 55 3,93 73. 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 60 4,29 74. 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3,93 75. 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 60 4,29 76. 5 4 4 4 5 3 3 3 4 5 3 3 3 4 53 3,79 77. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 54 3,86 78. 4 5 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 3 5 53 3,79 79. 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 55 3,93 80. 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 53 3,79 81. 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 55 3,93 82. 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4,21 83. 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 4,71 84. 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 59 4,21 85. 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 55 3,93 86. 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 55 3,93 87. 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 61 4,36 88. 3 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 48 3,43 89. 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 65 4,64 90. 4 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 53 3,79 91. 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 61 4,36 92. 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 41 2,93 93. 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 52 3,71 94. 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 50 3,57 95. 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4,64 96. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3,93 97. 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 47 3,36 98. 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,29 99. 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 65 4,64

100. 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 60 4,29

Page 172: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

156

Ekuitas Merek

Resp. NOMOR KUESIONER

Total Average 1 2 3 4 5 6 7

1. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 2. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 3. 4 4 3 3 4 4 3 25 3,57 4. 3 3 4 4 3 3 4 24 3,43 5. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 6. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 7. 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 8. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 9. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 10. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 11. 3 3 3 4 3 3 4 23 3,29 12. 5 5 5 3 5 5 3 31 4,43 13. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 14. 4 5 4 5 4 5 5 32 4,57 15. 4 4 3 3 4 4 3 25 3,57 16. 5 4 5 4 5 4 4 31 4,43 17. 3 4 4 3 3 4 3 24 3,43 18. 4 5 5 4 4 5 4 31 4,43 19. 5 4 4 5 5 4 5 32 4,57 20. 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 21. 3 4 3 4 3 4 4 25 3,57 22. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 23. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 24. 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 25. 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 26. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 27. 4 5 4 4 4 5 4 30 4,29 28. 3 4 3 3 3 4 3 23 3,29 29. 5 4 5 5 5 4 5 33 4,71 30. 4 3 4 4 4 3 4 26 3,71 31. 4 4 4 3 4 4 3 26 3,71 32. 4 5 3 4 4 5 4 29 4,14 33. 4 5 4 4 4 5 4 30 4,29 34. 5 5 5 4 5 5 4 33 4,71 35. 4 4 3 4 4 4 4 27 3,86 36. 4 4 5 3 4 4 3 27 3,86 37. 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 38. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 39. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 40. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 41. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 42. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 43. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 44. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 45. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 46. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 47. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 48. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 49. 3 4 4 5 3 4 5 28 4,00 50. 4 3 5 4 4 3 4 27 3,86 51. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 52. 3 4 4 4 3 4 4 26 3,71

Page 173: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

157

Resp. NOMOR KUESIONER

Total Average 1 2 3 4 5 6 7

53. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 54. 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 55. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 56. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 57. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 58. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 59. 4 5 4 5 4 5 5 32 4,57 60. 4 5 4 5 4 5 5 32 4,57 61. 5 4 4 4 5 4 4 30 4,29 62. 4 4 5 4 4 4 4 29 4,14 63. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 64. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 65. 4 4 3 4 4 4 4 27 3,86 66. 4 5 5 4 4 5 4 31 4,43 67. 4 3 4 5 4 3 5 28 4,00 68. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 69. 4 4 3 4 4 4 4 27 3,86 70. 3 5 3 4 3 5 4 27 3,86 71. 4 3 4 4 4 3 4 26 3,71 72. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 73. 4 5 5 5 4 5 5 33 4,71 74. 3 3 4 4 3 3 4 24 3,43 75. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 76. 4 4 3 4 4 4 4 27 3,86 77. 4 3 4 4 4 3 4 26 3,71 78. 4 3 3 4 4 3 4 25 3,57 79. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29 80. 3 4 3 4 3 4 4 25 3,57 81. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 82. 4 4 5 5 4 4 5 31 4,43 83. 5 5 5 4 5 5 4 33 4,71 84. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 85. 4 3 4 3 4 3 3 24 3,43 86. 3 3 4 5 3 3 5 26 3,71 87. 5 5 4 4 5 5 4 32 4,57 88. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 89. 4 4 4 3 4 4 3 26 3,71 90. 3 3 5 3 3 3 3 23 3,29 91. 3 4 4 4 3 4 4 26 3,71 92. 2 3 2 2 2 3 2 16 2,29 93. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 94. 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00 95. 4 5 4 4 4 5 4 30 4,29 96. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00 97. 4 5 4 4 4 5 4 30 4,29 98. 3 5 4 4 3 5 4 28 4,00 99. 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

100. 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29

Page 174: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

158

Kepuasan Pelanggan

Resp. NOMOR KUESIONER

Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 53 4,42 2. 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 55 4,58 3. 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 41 3,42 4. 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 43 3,58 5. 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 54 4,50 6. 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4,50 7. 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 42 3,50 8. 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 42 3,50 9. 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 52 4,33 10. 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 54 4,50 11. 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 41 3,42 12. 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 5 45 3,75 13. 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 56 4,67 14. 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 54 4,50 15. 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 40 3,33 16. 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 55 4,58 17. 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 43 3,58 18. 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 55 4,58 19. 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 53 4,42 20. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,00 21. 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 44 3,67 22. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 23. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00 24. 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 55 4,58 25. 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 42 3,50 26. 3 3 3 5 5 4 4 4 3 4 3 5 46 3,83 27. 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 51 4,25 28. 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 39 3,25 29. 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 57 4,75 30. 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42 3,50 31. 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 52 4,33 32. 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 54 4,50 33. 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 3 3 44 3,67 34. 3 3 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 46 3,83 35. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 48 4,00 36. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58 4,83 37. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 48 4,00 38. 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 3 3 45 3,75 39. 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 49 4,08 40. 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 58 4,83 41. 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 43 3,58 42. 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 54 4,50 43. 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 52 4,33 44. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 51 4,25 45. 3 4 4 5 3 3 3 5 3 4 4 4 45 3,75 46. 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 53 4,42 47. 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 46 3,83 48. 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 51 4,25 49. 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5 53 4,42 50. 4 5 5 4 3 3 3 5 5 3 3 3 46 3,83 51. 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 45 3,75 52. 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 49 4,08

Page 175: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

159

Resp. NOMOR KUESIONER

Total Average 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

53. 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 57 4,75 54. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 58 4,83 55. 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 47 3,92 56. 4 5 5 4 4 3 5 5 3 4 5 4 51 4,25 57. 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 48 4,00 58. 4 3 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 46 3,83 59. 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 50 4,17 60. 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 3 5 49 4,08 61. 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 51 4,25 62. 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 52 4,33 63. 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 45 3,75 64. 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 48 4,00 65. 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 53 4,42 66. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 48 4,00 67. 5 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 4 45 3,75 68. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4,08 69. 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 3 4 48 4,00 70. 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 52 4,33 71. 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 44 3,67 72. 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 50 4,17 73. 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 4 54 4,50 74. 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 50 4,17 75. 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 46 3,83 76. 4 5 3 3 5 4 5 4 5 4 3 4 49 4,08 77. 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 42 3,50 78. 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 3 5 53 4,42 79. 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 51 4,25 80. 3 3 5 4 3 3 3 3 3 5 4 5 44 3,67 81. 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 45 3,75 82. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49 4,08 83. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 59 4,92 84. 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 53 4,42 85. 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 5 44 3,67 86. 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 49 4,08 87. 5 4 5 3 4 5 4 5 4 3 4 5 51 4,25 88. 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 43 3,58 89. 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 54 4,50 90. 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 5 43 3,58 91. 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 51 4,25 92. 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 31 2,58 93. 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 43 3,58 94. 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 41 3,42 95. 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4 53 4,42 96. 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 3,67 97. 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 44 3,67 98. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49 4,08 99. 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 52 4,33

100. 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 52 4,33

Page 176: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

160

Loyalitas Pelanggan

Resp. NOMOR

KUESIONER Total Average 1 2 3 4 5 6

1. 5 4 4 4 5 5 27 4,50 2. 4 5 5 5 4 4 27 4,50 3. 4 3 3 3 4 4 21 3,50 4. 3 4 4 4 3 3 21 3,50 5. 5 5 5 5 5 5 30 5,00 6. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 7. 3 3 3 3 3 3 18 3,00 8. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 9. 5 4 4 4 5 5 27 4,50 10. 4 5 5 5 4 4 27 4,50 11. 3 4 4 4 3 3 21 3,50 12. 5 3 3 3 5 5 24 4,00 13. 5 4 4 4 4 5 26 4,33 14. 5 5 5 4 4 5 28 4,67 15. 4 3 3 4 4 4 22 3,67 16. 4 5 5 4 5 4 27 4,50 17. 4 4 4 3 3 4 22 3,67 18. 4 5 5 4 4 5 27 4,50 19. 5 4 4 5 5 4 27 4,50 20. 3 3 3 3 3 3 18 3,00 21. 3 4 3 4 3 4 21 3,50 22. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 23. 5 5 5 5 5 5 30 5,00 24. 5 5 4 4 4 5 27 4,50 25. 3 4 3 3 4 3 20 3,33 26. 4 5 5 3 3 4 24 4,00 27. 4 4 5 4 5 4 26 4,33 28. 3 3 4 3 4 3 20 3,33 29. 5 5 4 5 4 5 28 4,67 30. 4 4 4 3 4 4 23 3,83 31. 5 5 5 4 3 4 26 4,33 32. 4 4 4 5 4 4 25 4,17 33. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 34. 3 3 3 5 3 3 20 3,33 35. 4 4 5 4 5 4 26 4,33 36. 5 5 4 4 4 4 26 4,33 37. 4 4 3 5 5 3 24 4,00 38. 3 3 4 4 4 4 22 3,67 39. 4 4 4 4 4 3 23 3,83 40. 5 5 4 4 5 4 27 4,50 41. 4 4 3 4 4 5 24 4,00 42. 5 5 5 5 5 3 28 4,67 43. 5 5 4 5 5 4 28 4,67 44. 4 4 4 5 4 4 25 4,17 45. 3 3 3 3 3 5 20 3,33 46. 5 5 5 5 5 4 29 4,83 47. 4 4 5 4 4 3 24 4,00 48. 5 5 4 4 5 4 27 4,50 49. 4 4 5 5 4 5 27 4,50 50. 3 3 5 5 4 3 23 3,83 51. 3 3 4 4 4 4 22 3,67

Page 177: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

161

Resp. NOMOR

KUESIONER Total Average 1 2 3 4 5 6

52. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 53. 5 5 4 4 5 4 27 4,50 54. 5 5 5 5 5 4 29 4,83 55. 4 4 4 4 4 5 25 4,17 56. 5 5 5 5 4 4 28 4,67 57. 4 4 3 3 4 5 23 3,83 58. 3 3 4 4 4 5 23 3,83 59. 5 5 4 4 4 3 25 4,17 60. 3 3 5 5 5 4 25 4,17 61. 5 5 4 4 4 4 26 4,33 62. 4 4 4 5 5 5 27 4,50 63. 4 4 4 3 3 3 21 3,50 64. 5 5 4 4 4 4 26 4,33 65. 3 3 4 5 4 4 23 3,83 66. 4 4 4 4 5 5 26 4,33 67. 3 3 4 3 4 4 21 3,50 68. 4 4 4 4 3 3 22 3,67 69. 3 3 5 4 4 4 23 3,83 70. 4 4 4 5 5 5 27 4,50 71. 4 4 4 3 3 3 21 3,50 72. 4 4 5 4 4 4 25 4,17 73. 4 4 4 5 4 5 26 4,33 74. 4 4 4 4 4 5 25 4,17 75. 5 5 5 4 5 3 27 4,50 76. 3 3 4 4 4 5 23 3,83 77. 3 3 4 3 4 4 21 3,50 78. 3 3 4 4 4 5 23 3,83 79. 4 4 4 4 4 4 24 4,00 80. 4 4 4 3 5 3 23 3,83 81. 4 4 5 4 4 3 24 4,00 82. 4 4 5 4 4 4 25 4,17 83. 5 5 4 5 5 5 29 4,83 84. 5 5 4 5 4 4 27 4,50 85. 3 3 5 4 3 3 21 3,50 86. 4 4 4 3 3 4 22 3,67 87. 4 4 4 5 4 4 25 4,17 88. 3 3 4 4 3 3 20 3,33 89. 5 5 5 4 5 5 29 4,83 90. 4 4 5 3 3 4 23 3,83 91. 5 5 4 5 4 3 26 4,33 92. 3 3 4 2 2 2 16 2,67 93. 4 4 4 4 3 4 23 3,83 94. 3 3 3 3 4 3 19 3,17 95. 5 5 4 4 4 5 27 4,50 96. 4 4 4 5 5 4 26 4,33 97. 3 3 4 4 4 5 23 3,83 98. 4 4 5 3 3 4 23 3,83 99. 4 5 5 4 4 4 26 4,33

100. 5 4 5 5 5 5 29 4,83

Page 178: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

162

Lampiran 3: Frekuensi Jawaban Responden

Kualitas Produk

PR1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 26 26.0 26.0 27.0

Setuju 45 45.0 45.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PR2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 21.0

Setuju 50 50.0 50.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PR3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 22.0

Setuju 47 47.0 47.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PR4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 23.0

Setuju 46 46.0 46.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PR5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 17.0

Setuju 55 55.0 55.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 179: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

163

PR6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0

Setuju 50 50.0 50.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PR7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 50 50.0 50.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PR8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 50 50.0 50.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kualitas Pelayanan

PL1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 19.0

Setuju 56 56.0 56.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 15.0

Setuju 53 53.0 53.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 54 54.0 54.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 180: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

164

PL4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 55 55.0 55.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0

Setuju 51 51.0 51.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 51 51.0 51.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 50 50.0 50.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0

Setuju 44 44.0 44.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 53 53.0 53.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 181: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

165

PL10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0

Setuju 51 51.0 51.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 51 51.0 51.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 50 50.0 50.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL13

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0

Setuju 44 44.0 44.0 69.0

Sangat Setuju 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PL14

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 53 53.0 53.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Ekuitas Merek

EM1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0

Setuju 60 60.0 60.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 182: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

166

EM2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 52 52.0 52.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

EM3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 54 54.0 54.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

EM4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0

Setuju 54 54.0 54.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

EM5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0

Setuju 60 60.0 60.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

EM6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 52 52.0 52.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

EM7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 14.0

Setuju 54 54.0 54.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 183: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

167

Kepuasan Pelanggan

KP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 17 17.0 17.0 18.0

Setuju 49 49.0 49.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 48 48.0 48.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 51 51.0 51.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 15 15.0 15.0 16.0

Setuju 65 65.0 65.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 51 51.0 51.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 47 47.0 47.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 184: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

168

KP7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 25.0

Setuju 46 46.0 46.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 50 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0

Setuju 47 47.0 47.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 22 22.0 22.0 22.0

Setuju 54 54.0 54.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 29 29.0 29.0 29.0

Setuju 45 45.0 45.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 51 51.0 51.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 185: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

169

Loyalitas Pelanggan

LP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 25 25.0 25.0 25.0

Setuju 45 45.0 45.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 24 24.0 24.0 24.0

Setuju 46 46.0 46.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ragu - Ragu 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 57 57.0 57.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 20 20.0 20.0 21.0

Setuju 51 51.0 51.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 53 53.0 53.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu - Ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 48 48.0 48.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 186: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

170

Lampiran 4: Pengolahan Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas Produk

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.873 8

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

PR1 4.10 .788 20 PR2 4.05 .759 20 PR3 4.10 .718 20 PR4 4.15 .671 20 PR5 4.05 .759 20 PR6 4.05 .759 20 PR7 3.95 .686 20 PR8 4.05 .759 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

PR1 28.40 13.937 .665 .853 PR2 28.45 14.261 .634 .857 PR3 28.40 15.095 .513 .869 PR4 28.35 15.187 .543 .866 PR5 28.45 14.050 .676 .852 PR6 28.45 13.524 .783 .840 PR7 28.55 14.892 .587 .862 PR8 28.45 14.261 .634 .857

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

32.50 18.474 4.298 8

Page 187: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

171

Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.955 14

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

PL1 3.90 .788 20 PL2 4.15 .745 20 PL3 4.10 .718 20 PL4 3.90 .788 20 PL5 3.95 .759 20 PL6 4.10 .718 20 PL7 4.15 .671 20 PL8 4.10 .718 20 PL9 4.10 .718 20 PL10 4.10 .788 20 PL11 4.10 .788 20 PL12 4.05 .759 20 PL13 4.10 .788 20 PL14 3.95 .759 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

PL1 52.85 60.029 .765 .952 PL2 52.60 60.989 .725 .953 PL3 52.65 61.713 .688 .954 PL4 52.85 60.029 .765 .952 PL5 52.80 60.800 .727 .953 PL6 52.65 60.555 .798 .951 PL7 52.60 61.516 .762 .952 PL8 52.65 60.450 .808 .951 PL9 52.65 60.661 .788 .951 PL10 52.65 59.818 .783 .951 PL11 52.65 60.134 .755 .952 PL12 52.70 59.800 .819 .951 PL13 52.65 60.450 .728 .953 PL14 52.80 60.800 .727 .953

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

56.75 69.987 8.366 14

Page 188: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

172

Ekuitas Merek

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.887 7

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

EM1 4.00 .795 20 EM2 4.10 .718 20 EM3 4.10 .788 20 EM4 3.95 .759 20 EM5 3.95 .686 20 EM6 4.05 .759 20 EM7 4.00 .795 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

EM1 24.15 11.713 .813 .852 EM2 24.05 12.471 .745 .862 EM3 24.05 11.524 .864 .846 EM4 24.20 13.326 .517 .890 EM5 24.20 13.853 .478 .892 EM6 24.10 12.095 .775 .858 EM7 24.15 12.871 .572 .884

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

28.15 16.766 4.095 7

Page 189: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

173

Kepuasan Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.928 12

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KP1 4.00 .725 20 KP2 4.10 .718 20 KP3 4.10 .788 20 KP4 3.95 .759 20 KP5 3.95 .686 20 KP6 4.05 .759 20 KP7 4.00 .725 20 KP8 4.00 .795 20 KP9 4.10 .718 20 KP10 3.95 .686 20 KP11 4.15 .745 20 KP12 4.15 .671 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KP1 44.50 36.789 .670 .923 KP2 44.40 36.884 .666 .923 KP3 44.40 35.937 .704 .922 KP4 44.55 37.418 .562 .928 KP5 44.55 37.839 .580 .927 KP6 44.45 35.734 .760 .920 KP7 44.50 35.737 .801 .918 KP8 44.50 35.737 .720 .921 KP9 44.40 37.200 .627 .925 KP10 44.55 36.576 .742 .921 KP11 44.35 36.134 .728 .921 KP12 44.35 36.555 .765 .920

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

48.50 43.211 6.573 12

Page 190: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

174

Loyalitas Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.843 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

LP1 4.15 .671 20 LP2 4.05 .759 20 LP3 4.05 .759 20 LP4 3.95 .686 20 LP5 4.05 .759 20 LP6 4.15 .745 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

LP1 20.25 8.303 .524 .835 LP2 20.35 7.082 .772 .786 LP3 20.35 7.082 .772 .786 LP4 20.45 7.629 .707 .802 LP5 20.35 8.134 .478 .846 LP6 20.25 8.092 .503 .841

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

24.40 10.779 3.283 6

Page 191: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

175

Analisis Path

Persamaan 1

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KP 4.0596 .44962 100 PR 4.0635 .55229 100 PL 4.0745 .49079 100 EM 4.1188 .51327 100

Correlations

KP PR PL EM

Pearson Correlation

KP 1.000 .833 .858 .516

PR .833 1.000 .689 .399

PL .858 .689 1.000 .480

EM .516 .399 .480 1.000

Sig. (1-tailed)

KP . .000 .000 .000 PR .000 . .000 .000 PL .000 .000 . .000 EM .000 .000 .000 .

N

KP 100 100 100 100

PR 100 100 100 100

PL 100 100 100 100

EM 100 100 100 100

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .925a .855 .851 .17373 2.312

a. Predictors: (Constant), EM, PR, PL b. Dependent Variable: KP

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 17.116 3 5.705 189.038 .000b

Residual 2.897 96 .030

Total 20.014 99 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), EM, PR, PL

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .352 .170 2.075 .041 PR .365 .044 .448 8.316 .000 .519 1.926

PL .461 .052 .504 8.940 .000 .475 2.104

EM .084 .039 .096 2.149 .034 .761 1.314

a. Dependent Variable: KP

Page 192: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33332/1/FARIZT ZUKHRI.pdf · analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

176

Persamaan 2

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

LP 4.0712 .48210 100 PR 4.0635 .55229 100 PL 4.0745 .49079 100 EM 4.1188 .51327 100 KP 4.0596 .44962 100

Correlations

LP PR PL EM KP

Pearson Correlation

LP 1.000 .741 .809 .528 .836

PR .741 1.000 .689 .399 .833

PL .809 .689 1.000 .480 .858

EM .528 .399 .480 1.000 .516

KP .836 .833 .858 .516 1.000

Sig. (1-tailed)

LP . .000 .000 .000 .000 PR .000 . .000 .000 .000 PL .000 .000 . .000 .000 EM .000 .000 .000 . .000 KP .000 .000 .000 .000 .

N

LP 100 100 100 100 100

PR 100 100 100 100 100

PL 100 100 100 100 100

EM 100 100 100 100 100

KP 100 100 100 100 100

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .867a .751 .741 .24543 2.238

a. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL b. Dependent Variable: LP

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 17.287 4 4.322 71.747 .000b

Residual 5.722 95 .060

Total 23.009 99 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, EM, PR, PL

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .156 .245 .639 .524 PR .165 .081 .189 2.031 .045 .302 3.314

PL .344 .099 .351 3.490 .001 .259 3.856

EM .115 .056 .122 2.031 .045 .726 1.378

KP .337 .144 .314 2.338 .021 .145 6.907

a. Dependent Variable: LP