Upload
duongtruc
View
262
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA
69,47% MASALAH UTAMA DI DKI JAKARTA ADALAHADALAH
Mengapa hal tersebut terjadi ..?
• Rata‐rata pertambahan jumlah kendaraan di DKI sebesar 8 % per tahun, Pertambahanp ,luas jalan hanya 0.01 % per tahun
• Infrastruktur jalan raya DKI Jakarta hanya• Infrastruktur jalan raya DKI Jakarta hanyamampu menampung 1.05 juta unit, akantetapi jumlah kendaraan saat ini di DKItetapi jumlah kendaraan saat ini di DKI adalah 2.3 juta kendaraan
• Konsekuensinya saat ini jalan raya di DKI harus menampung 2 kali kapasitas yang mampu ditampung
Mengapa hal tersebut terjadi ..?
Pola Penggunaan Transportasi Masyarakat DKI
40%
3%
angkutan umum
57%kendaraan pribadi
kereta api
• Sarana transportasi umum di JABODETABEK belum berpihak kepada penumpang danbelum berpihak kepada penumpang danbanyak tumpang tindih trayek
FAKTA ANGKUTAN UMUM DKI
Tidakterjadwal
Tidak Berhentidi Halte
Kualitaskendaraan b k
jburuk
FaktaAngkutanU di
Kualitas Halteburuk & Tidak
Pelayanansopir dankondekt rUmum di
DKI Aman kondektur
buruk
MENDORONG PENGGUNAAN KENDARAAN PRIBADI
SOLUSI ?
Solusi yang dapat dilakukan untukmengurangi KEMACETAN antara lain :mengurangi KEMACETAN antara lain :
• Efisiensi pemanfaatan ruas jalan denganpenggunaan ANGKUTAN UMUM.
• Menciptakan angkutan umum yang• Menciptakan angkutan umum yang nyaman, aman, cepat.
• Oleh karena itu Berdasarkan SK GUB DKI No. 110 / 2003, digagas munculnya BUS / , g g yTRANSJAKARTA/BUSWAY
PERMASALAHAN BUSWAY…?
SETELAH 6 TAHUN OPERASISETELAH 6 TAHUN OPERASISETELAH 6 TAHUN OPERASISETELAH 6 TAHUN OPERASI1
SETELAH 6 TAHUN OPERASI, SETELAH 6 TAHUN OPERASI, SETELAH 6 TAHUN OPERASI, SETELAH 6 TAHUN OPERASI,
JARAK ANTAR KEDATANGAN SEMAKIN LAMA1
2JALUR BUSWAY TIDAK STERIL
2
JEMBATAN PENYEBARANG KOTOR & PENUH PKL3
WAKTU TUNGGU DAN ANTRIAN LAMA 4
Sumber : Hasil Penelitian INSTRAN
PERMASALAHAN BUSWAY…?
FLUKTUASI JML PENUMPANG 20097600
7200
7400
7600
6800
7000
7200
6400
6600
6000
6200
maret april mei juni juli agust sept okt nop
•HAL INI SALAH SATU INDIKASI TIDAK STABILNYA KEPUASAN PELANGGANPELANGGAN
•ANGGAPAN TIDAK ADA BEDA BUSWAY DENGAN ANGK UMUM LAINNYA
PERMASALAHAN
Setelah beroperasi selama 6 tahun bagaimanakah tingkattahun, bagaimanakah tingkatkepuasan pelanggan terhadapp p gg playanan bus TransJakarta danP i i b ik hPrioritas perbaikan yang harus
dilakukan dalam rangkadilakukan dalam rangkameningkatan kepuasan
pelanggan.
TUJUAN PENELITIAN
1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan bus TransJakarta berdasarkan persepsiTransJakarta berdasarkan persepsipelanggan.
2. Merumuskan dimensi kualitas layanan yang harus diprioritaskan dalam rangka perbaikanp g pkualitas layanan.
3 Menganalisa persepsi pelanggan terhadap3. Menganalisa persepsi pelanggan terhadapoperasional bus TransJakarta jika di bandingkan dengan angkutan umum lainnyabandingkan dengan angkutan umum lainnya
MANFAAT & BATASAN PENELITIAN
Masukan bagi manajemen dalam upaya1
Masukan bagi manajemen dalam upayapeningkatan kualitas layanan.
M t h i f kt f kt k l2
Mengetahui faktor‐faktor kepuasan pelangganyang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan.
Responden memiliki informasi yg cukup tentang1
Responden memiliki informasi yg cukup tentangbusway dan gap yg diteliti adalah gap 5
2Pengambilan sampel dilakukan di koridor II
2
TINJAUAN PUSTAKA
Bus Rapid Transit (BRT) adalah suatu sistem transportasidi i d i b d i f k j l dibyang terdiri dari bus dan infrastruktur jalan yg dibangun
khusus, halte yang baik serta mampu memuat banyakpenumpang (GAO 2001)penumpang (GAO, 2001).
TUJUAN DI BENTUK BUSWAY
Menciptakan sistem transportasi dg jaluryg terpisah dari lalu lintas
1
Menciptakan sistem transportasi dg pelayanan terjadwal.
2p y j
Meningkatkan pelayanan angkutan umumyg terintegrasi
3yg terintegrasi.
Menerapkan sistem collecting tiket yang 4
efektif4
Meningkatkan jml perjalanan dg bus ygMeningkatkan jml perjalanan dg bus ygaman, nyaman dan handal
5
SERVQUAL
TEKNIK SAMPLING
1. Teknik sampling yang digunakan dalampenelitian ini adalah non probabilitypenelitian ini adalah non probability sampling.
2. Jumlah sampel minimum yang diambiladalah (Derek L Waller, 2008):
z /2 2 p q
n /2 p qe2
VALIDITAS DAN RELIABILITAS
1. Validitas digunakan untuk menunjukansejauh mana ketepatan dan kecermatansuatu alat ukur melakukan ungsi ukurnya.
yxyxnn n n
iiii ni
yynxxn
yyr
n
i
n
iii
n
i
n
iii
i i iiiii
xy ,...3,2,1;)()(
1 1
22
1 1
22
1 1 1
2. Reliabilitas digunakan untuk menunjukansejauh mana alat ukur dapat diandalkan.
i ii i 1 11 1
sejauh mana alat ukur dapat diandalkan.
k
1
Si2
i1
p
rtt k 1
1 i1
St2
REGRESI LOGISTIK
1. Suatu teknik yg digunakan untuk mengetahuihubungan antara satu atau lebih variabelindependen terhadap variabel dependenyang bersifat dicotomus.
2. Model Regresi Logistik adalah :
( ) exp( x)
3. Agar menjadi fungsi linear, dilakukan
(x) p( )1 exp( x)
3. Agar menjadi fungsi linear, dilakukantransformasi logit sbb :
( ) logit[ (x)] log (x)
1 (x)
x
REGRESI LOGISTIK
Estimasi Parameter untuk mengetahui variabel‐variabel yang berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan menggunakan uji wald sbb :
ˆ
Wald
Dibandingkan dengan nilai chi square
IMPORTANCE‐PERFORMANCE ANALYSIS
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
Nilai CSI Kriteria CSI
0.81 – 1.00 Sangat puas
0.66 – 0.80
0 51 - 0 65
g p
Puas
Cukup Puas0.51 - 0.65
0.35 – 0.50
0 00 0 34
Cukup Puas
Kurang Puas
Tid k P0.00 – 0.34 Tidak Puas
METODOLOGI PENELITIAN
PENENTUAN JUMLAH SAMPEL
• Pengambilan sampel di bagi menjadi 3 bagian, yaitu
– Pagi (06.00 – 08.00)
– Siang (12.00 – 14.00)Siang (12.00 14.00)
– Sore (17.00 – 18.00)
• Jumlah sampel minimal adalah• Jumlah sampel minimal adalah
n 2.706(0.5).(0.5)0 01
67.638
• Dalam penelitian ini di ambil sampel
0.01
sebanyak 150 sampel
IDENTIFIKASI VARIABEL
R li bilit• Reliability :– Waktu Antar Kedatangan Bus
L i– Lama antrian– Jam Operasional
St ili i J l B– Sterilisasi Jalur Busway
• AssuranceK h P t Tik ti– Keramahan Petugas Tiketing
– Keramahan Petugas di dalam BuswayPengetahuan petugas akan rute busway– Pengetahuan petugas akan rute busway
– Keamanan di buswayKeamanan di halte– Keamanan di halte
– Ketersediaan petugas keamanan
IDENTIFIKASI VARIABEL• Tangible• Tangible
– Ketersediaan tempat duduk di halte– Ketersediaan alat pendingin di halte– Jumlah busway– Petugas berseragam rapi
Kondisi fisik jembatan penyeberangan– Kondisi fisik jembatan penyeberangan– Ketersediaan alat keselamatan– Kondisi fisik buswayy– Harga tiket– Ketersediaan informasi (brosur, peta) di halte
K t di j k h di h lt– Ketersediaan papan penunjuk arah di halte– Ketersediaan hiburan di dalam halte– Kebersihan halte– Kebersihan di dalam busway– Jumlah rute
IDENTIFIKASI VARIABEL
E th• Empathy– Ketersediaan media komplain
– Ketersediaan informasi tentang busway diinternet
• Responsiveness– Petugas mengatur naik turunnya penumpang
– Petugas mengatur sistem antrian
– Kecepatan pelayanan petugas tiketing
IDENTIFIKASI VARIABEL
Busway Non busway1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 81 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
1. Kondisi fisik kendaraan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
2. Kondisi halte/ stasiun 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8. o d s a te/ stas u 3 5 6 7 8 3 5 6 7 8
3. Pilihan jurusan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
4 Harga tiket 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 84. Harga tiket 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
5. Waktu tunggu 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
6 W kt t h 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 86. Waktu tempuh 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
7. Jam operasional 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
8. keamanan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
LANGKAH‐LANGKAH ANALISIS DATA
FAKTOR FAKTORServQual REGRESI LOGISTIK
FAKTOR‐FAKTOR KEPUASA PLGN
1
C S IOVERALL
SATISFACTION
I P A2RATA‐RATA3 PER ATRIBUT
PRIORITAS PERBAIKAN
TOTAL Paired t test
SIGNIFICANT ?
KARAKTERISTIK PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA
Proporsi penumpang bus TranJakarta Alasan menggunakan busway
perempua
Proporsi penumpang bus TranJakarta
16%23.30%
18%
34.70%
laki‐laki54%
n46%
16% 18%
4% 4%
P k j b T J k t
cepat aman murah nyaman tdk macet
dkt kantor
6%TNI/POLRI
Pekerjaan penumpang bus TransJakarta
41.30%
10%
/
pegawai swasta
PNS
18.70%
24%
pelajar/mahasiswa
wiraswasta/pedagang
KARAKTERISTIK PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA
Tujuan PerjalananNo Pendapatan per bulan Proporsi
(%)
1 Di bawah Rp. 500.000 9.30% 14.70%
k i/ i l
sekolah/kuliah
Tujuan Perjalanan
2 Rp. 500.000-Rp. 1.000.000 8.70%
3 Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 23.30%
4 Rp 2 000 000 - Rp 3 000 000 48 00% 58%
6.70%
20.70%
bekerja
belanja
rekreasi/sosial
4 Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 48.00%
5 Di atas Rp. 3.000.000 10.70%
58%bekerja
frekuensi naik busway d l i
26.70%
34%dalam 1 minggu
7.30%10%
13.30%
8.70%
1 kali 2 kali 3 kali 4 kali 5 kali 6 kali
CUSTOMER SATISFACTION INDEXR t t ti k t Importance R t t W i ht dAtribut Rata-rata tingkat
harapan Importance
Weighted factor (WIF)
Rata-ratatingkat kinerja
WeightedScore (WS)
T1 4.65 0.04 2.39 0.10 T2 4.49 0.04 2.38 0.09 T3 4.88 0.04 2.40 0.10T4 4.22 0.04 4.47 0.16 T6 4.73 0.04 4.85 0.20 T7 4.77 0.04 2.50 0.10 T10 4.39 0.04 4.53 0.17 T12 4.66 0.04 3.06 0.12 T13 4.69 0.04 2.48 0.10T14 4.69 0.04 2.47 0.10 RE1 4.79 0.04 1.61 0.07 RE2 4.82 0.04 1.54 0.06 RE3 4.77 0.04 3.65 0.15 RE4 4 87 0 04 1 48 0 06RE4 4.87 0.04 1.48 0.06A1 4.45 0.04 3.45 0.13 A2 4.58 0.04 3.65 0.14 A3 4.72 0.04 3.37 0.14 A4 4.79 0.04 2.87 0.12 A5 4 73 0 04 2 87 0 12A5 4.73 0.04 2.87 0.12A6 4.58 0.04 2.65 0.10 E1 4.74 0.04 2.61 0.11 E2 4.50 0.04 3.23 0.12 R1 4.77 0.04 2.77 0.11 R2 4.81 0.04 1.83 0.08R2 4.81 0.04 1.83 0.08R3 4.34 0.04 3.35 0.12
TOTAL 116.40 1.00 72.49 WEIGHTED SCORE TOTAL 2.88
CSI 57.61
CUSTOMER SATISFACTION INDEX
Nilai CSI Kriteria CSI
Tabel 2.1 Kriteria Customer Satisfation Index
0.81 – 1.00 Sangat puas
0.66 – 0.80 Puas
0 51 - 0 65 Cukup Puas0.51 0.65 Cukup Puas
0.35 – 0.50 Kurang Puas
0.00 – 0.34 Tidak Puas
ANALISIS REGRESI LOGISTIK
ANALISA REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE
Hipotesa yang digunakan adalah:Ho: = 0
H1: 0
Jika nilai p value < 0.05 maka disimpulkan untuk tolak H0atau variabel tersebut signifikan masuk ke dalam model gregresi logistik
ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE
Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B)T1 1.018 0.33 9.532 1 0.002 2.768T2 0 29 0 338 0 737 1 0 391 1 337T2 0.29 0.338 0.737 1 0.391 1.337T3 0.815 0.34 5.737 1 0.017 2.259T4 0.465 0.331 1.979 1 0.159 1.593T6 0 403 0 477 0 713 1 0 398 1 496T6 0.403 0.477 0.713 1 0.398 1.496T7 0.934 0.338 7.65 1 0.006 2.545T10 0.294 0.33 0.795 1 0.373 1.342T12 0.064 0.255 0.062 1 0.803 1.066T13 -0.125 0.329 0.145 1 0.703 0.882T14 -0.168 0.314 0.287 1 0.592 0.845T14 0.168 0.314 0.287 1 0.592 0.845RE1 1.055 0.356 8.758 1 0.003 2.871RE2 1.342 0.352 14.557 1 0 3.828RE3 1 025 0 367 7 809 1 0 005 2 788RE3 1.025 0.367 7.809 1 0.005 2.788RE4 0.307 0.33 0.87 1 0.351 1.36
ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE
Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B)
A1 -0.15 0.33 0.205 1 0.651 0.861
A2 0.198 0.345 0.33 1 0.566 1.219
A3 -0.468 0.345 1.846 1 0.174 0.626
A4 0 119 0 219 0 295 1 0 587 1 126A4 0.119 0.219 0.295 1 0.587 1.126
A5 0.024 0.221 0.012 1 0.914 1.024
A6 -0.092 0.345 0.071 1 0.79 0.912
E1 0.072 0.231 0.098 1 0.755 1.075
E2 0.233 0.264 0.776 1 0.378 1.262
R1 -0.258 0.262 0.971 1 0.324 0.773
R2 0.561 0.241 5.443 1 0.02 1.753
R3 -0.204 0.252 0.656 1 0.418 0.815R3 0.204 0.252 0.656 1 0.418 0.815
ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE
Ketersediaantempatduduk di
dalam haltedalam halteJumlah bus TransJakarta
yang beroperasi
Jam operasional
Kepuasanpelanggan
Kondisi fisikbus
TransJakarta
Pengaturansistemantrian
Waktu antarkedatanganLama
i di kedatanganbus
TransJakarta
antrian di dalama halte
ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE
FaktorFaktor
b
Faktora
Faktorzz
Secara serentak faktor apa yang berpengaruhSecara serentak, faktor apa yang berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?
ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE
Hipotesis yang digunakan:Hipotesis yang digunakan:
Ho: 0 = 1 = 2 =… = k = 0 H i i l d 0
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 38.258 4 0H1: minimal ada satu 0
Step 1
p
Block 38.258 4 0
Model 38.258 4 0
Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B)T1 1.233 0.375 10.807 1 0.001 3.432T1 1.233 0.375 10.807 1 0.001 3.432
RE2 1.112 0.383 8.432 1 0.004 3.041RE3 1.043 0.421 6.136 1 0.013 2.837R2 0.864 0.288 8.98 1 0.003 2.373
Constant -10.33 2.162 22.85 1 0 0
ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE
Uji K i M d lUji Kesesuaian Model:
Hipotesis yang digunakan adalah:Ho : Model regresi logistik sesuai digunakan untuk prediksi.H1 : Model regresi logistik tidak sesuai digunakan untuk prediksi.
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square df Sig.
1 10.964 7 0.14
ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE
Ketersediaantempat duduk di dalam halte
Kepuasanpelanggan
Jam operasionalPengaturansistem antrian pelanggan
L t i diLama antrian di dalam halte
IMPORTANCE‐PERFORMANCE ANALYSIS
OPERASIONAL BUSWAY VS NON BUSWAY
Angk. Umum lainnya Bus TransJakarta
MASUKAN/TINDAK LANJUT
F kt L A t i F kt P t A t iFaktor Lama Antrian
Menambah jumlah armada
Faktor Pengaturan Antrian
Pemisahan antrian lakiMenambah jumlah armada
Alokasi sementara armada ke koridor padat
P ili i j l
Pemisahan antrian laki-laki dan perempuan
Petugas pengatur antrian Petugas sterilisasi jalur
Meninggikan separator jalan
Merubah arah bus
Pengaturan naik turunpenumpang
Mengatur lama bus Merubah arah bus TransJakarta berlawanan dg arus lalin
Penambahan jadwal
Mengatur lama bus berhenti di halte
Menambah ventilasi udaraPenambahan jadwalkeberangkatan di halte
MASUKAN/TINDAK LANJUT
Faktor Ketersediaan tempatduduk di dalam halte
M ti d d kFaktor Jam Operasional
Mengganti duduk yang lebih nyaman
Menambah jam operasional menjadi lebihoperasional menjadi lebihpanjang atau bahkan 24 jam