Click here to load reader

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC · PDF file3.4.5 Langkah – Langkah Partial ... 3.4.7 Ukuran Sampel ... DAFTAR TABEL Tabel 1.1. : Penjualan Motor Matic Di Dealer Honda

  • View
    217

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC · PDF file3.4.5 Langkah – Langkah Partial...

  • ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI

    DEALER HONDA LUMENINDO CANDI SIDOARJO

    SKRIPSI

    Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

    Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

    Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen

    Diajukan oleh:

    BRAHMANA METASAPUTRA DEWA

    NPM : 0612315066/FE/EM

    FAKULTAS EKONOMI

    UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONALVETERAN

    JAWA TIMUR

    2013

    Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  • USULAN PENELITIAN

    ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI

    SIDOARJO

    Yang diajukan

    BRAHMANA METASAPUTRA DEWA

    0612315066/FE/EM

    Telah disetujui untuk diseminarkan oleh: Pembimbing Utama Sugeng Purwanto, SE, MM Tanggal : ............................... NIP. 19680108 198903 1 001

    Mengetahui Ketua Progdi Manajemen

    Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 19650907 199103 1 001

    Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  • USULAN PENELITIAN

    ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI

    SIDOARJO

    Yang diajukan

    BRAHMANA METASAPUTRA DEWA

    0612315066/FE/EM

    Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh: Pembimbing Utama

    Sugeng Purwanto,SE, MM Tanggal : ............................... NIP. 19680108 198903 1 001

    Mengetahui Ketua Progdi Manajemen

    Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 19650907 199103 1 001

    Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  • S K R I P S I

    ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI

    SIDOARJO

    Yang diajukan

    BRAHMANA METASAPUTRA DEWA

    0612315066/FE/EM

    Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh: Pembimbing Utama Sugeng Purwanto,SE, MM Tanggal : ............................... NIP. 19680108 198903 1 001

    Mengetahui Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

    Universitas Pembangunan Nasional UPN Veteran Jawa Timur

    Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi NIP. 030 194 437

    Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  • SKRIPSI

    ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA

    MATIC DI DEALER HONDA LUMENINDO CANDI

    SIDOARJO

    Disusun Oleh :

    BRAHMANA METASAPUTRA DEWA 0612315066 / FE / EM

    Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

    Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Pada tanggal : 27 September 2013

    Pembimbing Utama : Sugeng Purwanto, SE, MM NIP. 19680108 198903 1 001

    Tim Penguji : Ketua Dra. Ec. Nur Mahmudah, MS NIP. 19501012 198503 2 001 Sekretaris Dra. Ec. Mei Retno A., M.SI NIP. 1960516 199103 2 001 Anggota Sugeng Purwanto, SE, MM NIP. 19680108 198903 1 001

    Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

    Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

    Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM NIP. 19630924 198903 1 001

    Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  • i

    KATA PENGANTAR

    Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah

    melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulisan skripsi dengan judul

    ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MOTOR HONDA MATIC DI

    DEALER HONDA LUMENINDO CANDI SIDOARJO dapat diselesaikan

    dengan baik dan dengan kesungguhan hati.

    Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, maka

    akan sulit sekali bagi penulis untuk dapat menyusun skripsi ini. Pada kesempatan

    yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati

    untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telibat secara

    langsung maupun tidak langsung dalam mendukung kelancaran penyusunan

    skripsi ini.

    Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih

    kepada :

    1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan

    Nasional Veteran Jawa Timur.

    2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

    Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.

    3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, Ketua Program Studi Manajemen

    Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.

    4. Sugeng Purwanto, SE, MM sebagai dosen pembimbing utama yang telah

    mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam

    menyelesaikan skripsi ini.

    Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  • ii

    5. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan

    Nasional Veteran Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi

    mahasiswa.

    6. Ucapan terima kasih kepada Keluargaku, Bapak dan Ibu serta teman-teman

    yang senantiasa memberikan doa dan dukungan baik moral maupun materiil

    dengan tulus iklas.

    7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

    membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.

    Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari

    sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna

    meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan

    skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik

    untuk mendalaminya di masa yang akan datang.

    Surabaya, Oktober 2013

    Penulis

    Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  • iii

    DAFTAR ISI

    KATA PENGANTAR ................................................................................ i

    DAFTAR ISI ............................................................................................. iii

    DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii

    DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii

    DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix

    ABSTRAK .................................................................................................. x

    BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

    1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

    1.2. Perumusan Masalah .............................................................. 5

    1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 6

    1.4. Manfaat Penelitian ................................................................ 6

    BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 8

    2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................. 8

    2.2. Landasan Teori ..................................................................... 9

    2.2.1 Pemasaran ............................................................... 9

    2.2.1.1 Pengertian Pemasaran .................................. 9

    2.2.1.2 Konsep Pemasaran ...................................... 11

    2.2.1.3 Tujuan Pemasaran ....................................... 13

    2.3. Kualitas ................................................................................ 14

    2.3.1 Pengertian Kualitas .................................................. 14

    Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

  • iv

    2.4. Kualitas Produk .................................................................... 15

    2.4.1 Pengertian Kualitas Produk ...................................... 15

    2.4.2 Konsep Kualitas Produk .......................................... 16

    2.4.3 Indikator Indikator Kualitas Produk ...................... 17

    2.5. Kualitas Pelayanan ............................................................... 17

    2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................. 17

    2.5.2 Konsep Kualitas Pelayanan ...................................... 18

    2.5.3 Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan .................... 20

    2.6. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 20

    2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................. 20

    2.6.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................... 21

    2.6.3 Indikator-Indikator Kepuasan Pelanggan ................. 23

    2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan . 23

    2.8 Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Pelanggan ...... 25

    2.9 Kerangka Konseptual ........................................................... 26

    2.10 Hipotesis ..........................................................