1

BAB I

PENFDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang memiliki peranan

penting di dalam perekonomian suatu negara. Fungsi bank adalah sebagai lembaga

preantara keuangan. Tujuan dari perbankan syariah adalah untuk menmunjang

pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan

rakyat banyak.

Fungsi perbankan syariah, delain melakukan fungsi penghimpun dana dan

penyaluran dana masyarakat dan juga melakukan fungsi sosial. Sebuah perbankan

harus memiliki pelayanan yang baik dan memuaskan nasabah, karena pelayanan

merupakan kewajiban bagi perbankan.1

Dengan pelayanan yang baik memungkinkan kesetiaan nasabah terhadap

sebuah perusahaan, tujuan dari pelayanan adalah untuk mencapai pelayanan tertentu

yang erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan nasabah.

Begitu juga dengan PT. BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe

yanh memiliki tugas untuk memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang

(simpanan), peminjaman uang (kredit) atau di bank syariah lebih dikenal dengan

pembiayaan serta jasa-jasa lainya. Oleh karena itu, bank harus bisa memberikan

pelayanan yang baik kepada nasabah nya dan bisa menjaga kepercayaan nasabah.2

1 Mucdarsyah Sinungan, Manajemen Dana Bank, Edisi. II, (Jakarta:Bumi Aksara, 1992), hal. 1.

2 Brosur PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Rahmah Hijrah Agung Lhokseumawe.

2

Adapun beberapa pelayanan PT. BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang

Lhokseumawe antara lain sebagai berikut:

a. Pelayanan pada bagian Customer Service

1. Melayani pembukaan rekening bank baik personal maupun bisnis.

2. Meneliti setiap persyaratan pembukaan rekening sesuai produk dan jasa bank yang

ditawarkan pada nasabah.

b. Pelayanan pada bagian Teller

1. Melayani setiap transaksi setoran dan penarikan nasabah atas rekening

giro,deposito, dan tabungan tunai dengan sistem dan prosedur yang berlaku.

2. Membantu dan merespon kompalain nasabah sesuai dengan prinsip yang ada.

c. Pelayanan pada bagian pembiayaan

1. Memberikan informasi dan penjelasan yang tegas dan ramah pada nasabah yang

mengambil pembiayaan.

2. Memberikan informasi permohonan pembiayaan pada nasabah, dan menjelaskan

syarat-syarat untuk fasilitas pembiayaan.

Dari penjelasan sebelumnya dapat kita ketahui yang bahwa pembiayaan

murabahah merupakan pembiayaan yang banyak diminati oleh masyarakat banyak

diminati nasabah pada PT. BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe.

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang

kepuasan nasabah pada pembiayaan murabahah dengan judul “ Analisis Kepuasan

Nasabah Terhadap Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pada PT. BPRS Rahmah Hijrah

Agung Cabang Lhokseumawe”.

B. Rumusan Masalah

3

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis dapat menarik

permasalahan dalam penelitian ini yaitu : Bagaimana Pengaruh kepuasan nasabah

terhadap pelayanan pembiayaan murabahah pada PT. BPRS Rahmah Hijrah

Agung Cabang Lhokseimawe?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini berdasarkan

permasalahan diatas yaitu ingin mengetahui dan menjelaskan tentang pengaruh

kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembiayaan murabahah pada PT.BPRS

Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe.

2. Manfaat Penelitian

Dalam menyusun proposal ini disamping mempunyai tujuan juga

mempunyai manfaatnya. Adapun manfaat penelitian yang akan dilaksanakan

dalam penyususunan proposal ini yaitu dapat memberikan tambahan pengetahuan

dan wawasan yang berkaitan dengan masalah yang diberikan tentang pelayanan

pembiayaan di PT.BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe.

Sehingga dapat memotivasi kesadaran pihak bank dengan memberikan pelayanan

kepada nasabah dan nasabahpun merasa puas.

D. Definisi Operasional Variabel Penelitian

4

Dalam penelitian ini hanya membahas tentang bagaimana menganalisis

kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembiayaan murabahah di PT.BPRS

Rahmah Hijrah Agung Lhokseumawe. Untuk menghindari pemahaman yang

keliru dalam memahami istilah yang terdapat dalam proposal ini maka penulis

memandang perlu adanya penjelasan terhadap beberapa istilah yamg penulis

gunakan yaitu:

1. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah bisa terwujud karena pelayanan yang memuaskan,

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan

harapannya.

2. Pelayanan Pembiayaan Murabahah

Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata, yang melibatkan

usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Pelayanan adalah suatu

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata.

Pembiayaan murabahah adalah suatu pembiayaan dimana bank

membiayai pembelian barang yang diperlukan nasabah dengan sistem

pembayaran ditangguhkan. Didalam prakteknya dilakukan dengan cara bank

membeli atau memberi kuasa kepada nasabah untuk membelikan barang yang

diperlukan nasabah atas nama bank.

Pada saat yang bersamaan bank menjual barang tersebut kepada nasabah

dengan harga sebesar harga pokok ditambah sejumlah keuntungan untuk dibayar

oleh nasabah dalam jangka waktu tertentu, sesuai dengan perjanjian yang telah

disepakati antara bank dengan nasabah.

5

E. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang

diajukan oleh peneliti. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibnuktikan

sehingga dapat diterima atau ditolak.3 Terlebih dahulu dirumuskan hipotesis yang

akan diuji kebenarannya sehubungan dengan masalah yang dihadapi.

F. Sistematika Pembahasan

Agar para pembaca dapat dengan mudah mengikuti pembahasan proposal ini

maka penulis menggunakan sistematika pembahasan dalam satu bab.

Bab satu merupakan bab pendahuluan yang memuat latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika pembahasan.

3 Riduwan, Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan, Dan peneliti Pemulu, (Bandung:Alfabet, 2007) Cet.IV, hal.65.