ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET … · Layanan Internet terbagi menjadi 2, yaitu wired dan wireless. Wired adalah media transmisi Internet melalui kabel penghubung,

ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET KABELDI KOTATASIKMALAYA MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN MODEL

KANO

Diko Ariyawika¹, Farda Hasun²

¹Teknik Elektro, Fakultas Teknik Elektro, Universitas Telkom

AbstrakInternet adalah salahsatu media yang sangat baik untuk berkomunikasi dengan berbagai orang diseluruh dunia. Tasikmalaya merupakan salah satu kota di Indonesia yang masyaratkanyamenggunakan Internet sebagai media untuk mengakses informasi yang ada di Indonesia ataupunmancanegara. Indonesia memilikikecepatan Internet yang sangat rendah jika dibandingkannegara-negara lainnya. Menurut Net Index Ookla (27/4/2014), Indonesia menduduki peringkatke-146 dari 190 Negara yang terdaftar. Perlu dilakukan upaya oleh pemerintah, untukmenetapkan standar kualitas yang tepat pada layanan Internet.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kebutuhan pengguna Internet yangdapat direkomendasikan kepada regulator dalam menyusun standar kualitas layanan Internetdengan menggunakan metode Service Quality dan model Kano. Penelitian ini dilakukan denganmengukur kepuasan serta preferensi pelanggan terhadap 16 atribut kebutuhan yang telahditentukan berdasarkan metode servqual, hasil penelitian terkait yang dilakukan Tiara IndrianiPratiwi, rekomendasi ITU-T G.1000 danETSI TR 102 276 V1.1.1 (2003-10).Rekomendasi untuk regulasi terdiri dari 3 bagian. Terdapat 3 atribut must be yang harusdipertahankan kinerja layanannya karena telah melebihi harapan pelanggan. Standar kualitasuntuk atribut ini dapat berpatokan pada kinerja yang dicapai saat ini. Terdapat 7 atribut must beyang harus ditingkatkan karena belummemenuhi harapan pelanggan saat ini. Terdapat 7atributone dimensional yang harus ditingkatkan karena belum memenuhi harapan pelanggan.

Kata Kunci : Tasikmalaya, Service Quality, Kano, True Costumer Needs

AbstractThe Internet is one very good media to communicate with peoples on the world. Tasikmalaya is acity in Indonesia which the people used the Internet as a medium for accessing information inIndonesia or abroad. Indonesia has a very low Internet speed compared to other countries.According to Ookla Net Index (27th, April 2014), Indonesia was ranked 146 out of 190 Countrieslisted. Goverment should establish the appropriate quality standards on Internet services.The purpose of this research was to determine the needs of Internet users attribute that can berecommended to the regulator in setting standards of quality Internet services by using ServiceQuality methods and Kano models. The methods of research are measuring customer satisfactionand preferences as 16 attributes that have been determined based on the Service Qualityl method,the results of related research conducted , ITU-T G.1000 and ETSI TR 102 276 V1.1.1 (2003-10).Recommendations for regulation consists of 3 parts. There are 3 attributes must be theperformance of its services should be maintained because it has exceeded customer expectations.Quality standards for these attributes can be based on the performance achieved at this time.There are 7 attributes that must be improved because it has not met the costumer expectations.There are 7 one-dimensional attributes should be improved because it has not met the costumerexpectations.

Keywords : Tasikmalaya, Service Quality, Kano, True Customer Needs

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2014

Fakultas Teknik Elektro Program Studi S1 Teknik Elektro

brought to you by COREView metadata, citation and similar papers at core.ac.uk

provided by Open Library

https://core.ac.uk/display/299879597?utm_source=pdf&utm_medium=banner&utm_campaign=pdf-decoration-v1

1

Bab I Pendahuluan

I.1 Latar Belakang

Dalam era perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang demikian

cepat, masyarakat modern memerlukan adanya sarana komunikasi yang handal

dan canggih. Sarana komunikasi yang dibutuhkan tersebut harus berorientasi

untuk memenuhi kebutuhan layanan yang berlaku tidak saat ini saja, namun juga

diorientasikan untuk memenuhi kebutuhan layanan dimasa mendatang. Akses

Internet di Indonesia dinilai oleh banyak pihak masih tergolong lambat. Padahal

dengan semakin luasnya layanan akses Internet yang dimanfaatkan oleh

masyarakat dan semakin pentingnya akses Internet berkecepatan tinggi, kualitas

layanan (Quality of Services/QoS) jasa akses Internet di Indonesia menjadi hal

yang tidak bisa diabaikan. Kualitas layanan dapat dilihat dari sudut pandang

pengguna berdasarkan kualitas layanan yang dirasakan maupun dari sudut

pandang penyelenggara berdasarkan kualitas layanan yang disediakan.

Internet adalah media yang sangat baik untuk berkomunikasi dengan berbagai

orang di seluruh dunia. Masyarakat menggunakannya sebagai media untuk

berhubungan dengan orang lain, berbagi file, hiburan, informasi dan banyak

kegiatan lainnya yang berguna dan bermanfaat dalam banyak hal. Hal ini memicu

masyarakat Indonesia menggunakan Internet sebagai jendela dunia. Gambar I.1

adalah hasil data survey yang menunjukan peningkatan pengguna Internet di

Indonesia pada tahun 2001 - 2013.

Gambar I.1 Statistik Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2001-2013

(Sumber: www.markplusinsight.com, 2014)

Tugas Akhir - 2014


2

Grafik tersebut menunjukkan bahwa pada tahun 2013, pengguna Internet di

Indonesia telah mencapai 74,57 juta orang. Angka tersebut naik sekitar 22%

dibandingkan pada tahun 2012. Sebuah survei yang diselenggarakan Asosiasi

Penyelanggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan bahwa pada tahun

2014 pengguna Internet di Indonesia diprediksi naik menjadi 107 juta pada 2014

dan terus tumbuh 139 juta atau 50 % total populasi pada 2015. Berdasarkan

survey tersebut, diketahui bahwa pengguna Internet di Indonesia selalu meningkat

dari tahun ke tahun dan hal ini juga mendukung pertumbuhan Internet di

Indonesia, hal ini di dukung oleh tabel tersebut:

Tabel I.1 Penyedia Layanan Internet / ISP Indonesia

(Sumber : Asosiasi Penyelanggara Jasa Internet Indonesia, 2014)

Tahun Akumulasi Jumlah ISP

2008 194

2009 205

2010 230

2011 252

2012 256

2013 276

Layanan Internet terbagi menjadi 2, yaitu wired dan wireless. Wired adalah media

transmisi Internet melalui kabel penghubung, sedangkan wireless adalah media

transmisi Internet melalui transmisi Internet tanpa kabel penghubung. Sekilas

terlihat bahwa media wireless sangat mudah dipakai dan berkualitas baik namun

pada kenyataannya jaringan wireless memiliki banyak kekurangan di mana

medium yang digunakan memiliki hambatan yang banyak sehingga bandwith

yang diterima oleh user di bawah yang dipromosikan ISP. Ditambah lagi dengan

kualitas layanan Internet kini dirasakan kurang oleh banyak pengguna Internet di

Indonesia. Oleh karena itu, Internet kabel sangat baik digunakan untuk pengguna

Internet yang menginginkan kecepatan Internet yang tinggi dan menghabiskan

waktu penggunaan yang lama.

Indonesia memiliki kecepatan Internet yang sangat rendah jika dibandingkan

negara-negara lainnya. Menurut Net Index Ookla (24/9/2014), Indonesia

menduduki peringkat ke-146 dari 190 Negara yang terdaftar. Berikut Tabel 1.2

adalah hasil survey kecepatan download di dunia.

Tugas Akhir - 2014


3

Tabel I.2 Kecepatan Internet Dunia

(Sumber : Net Index Ookla, 2014)

Namun pada kenyataannya kecepatan yang diterima diperoleh dari tabel di atas

tidak di terima secara merata di Indonesia. Hal ini mengakibatkan munculnya gap

antara pelanggan dan provider. Kecepatan Internet di Indonesia yang tergolong

lambat, harga berlangganan yang mahal dan rendahnya kualitas dari layanan

Internet, merupakan masalah-masalah yang sering dijumpai oleh kalangan

pengguna Internet. Banyak provider yang menawarkan promo-promo seperti up to

3 Mbps, sedangkan kecepatan yang diterima oleh pengguna Internet kisaran 30-

80 kbps. Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat dikatakan bahwa pelayanan

Internet di Indonesia masih buruk.

Diperlukan peran pemerintah untuk meningkatkan kualitas standar layanan

Internet yang harus di sediakan oleh provider di seluruh kota di Indonesia. Untuk

mendapatkan sebuah regulasi yang baik maka pemerintah perlu memerhatikan

aspek Costumer Requirements, dimana pelanggan yang telah merasakan

pelayanan Internet selama ini mendapatkan parameter-parameter yang di inginkan

namun di sesuaikan juga dengan kemampuan dari ISP yang bersangkutan.

Gambar I.2 Sudut Pandang Pelanggan dan Penyedia Layanan

(Sumber: Rekomendasi ITU-T G.1000, 2000)

No. Negara Downstream Upstream

1 Hongkong 94.10 Mbps 88.93 Mbps

2 Singapore 78.33 Mbps 63.20 Mbps

25 United States 29.85 Mbps 9.21 Mbps

146 Indonesia 4.96 Mbps 3.18 Mbps

Tugas Akhir - 2014


4

Internet telah menyebar baik di kota besar maupun kota yang lebih kecil,

termasuk kota Tasikmalaya. Masyarakat di kota Tasikmalaya sudah mulai ramai

menggunakan Internet sebagai media untuk mengakses informasi yang ada di

Indonesia ataupun mancanegara. Hal ini ditandai dengan peran pemerintah

mengadakan lomba-lomba yang berhubungan dengan ICT seperti web design.

Selain itu juga berdirinya Cyber Cafe (Warung Internet), Hot Spot, dan komunitas

warung Internet turut mendukung berjalannya program tersebut (Pikiran rakyat,

2012). Berikut adalah kondisi keadaan layanan Internet di kota Tasikmalaya

berdasarkan DISKOMINFO JABAR:

Tabel I.3 Infrastruktur TIK di kota Tasikmalaya

(Sumber: DISKOMINFO JABAR, 2012)

No. Uraian Jumlah

1 Jumlah OPD yang memiliki Local Area Network 13

2 Jumlah OPD yang telah terhubung oleh Internet 16

3 Jumlah OPD yang terhubung dengan Website

Kab/Kota 24

4 Bandwith server OPD 1 Mbps

Meskipun pertumbuhan pengguna, sarana, dan provider di kota Tasikmalaya terus

meningkat namun masih ada keluhan layanan yang dirasakan oleh pengguna

Internet. Peneliti melakukan survey pendahuluan untuk mengetahui keadaan

existing Internet di kota Tasikmlaya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Responden adalah pengguna Internet kabel yang masih berlangganan atau

tidak.

2. Kisaran umur responden dimulai dari umur 15 – 50 tahun.

3. Responden bertempat tinggal di kota Tasikmalaya.

Berikut adalah tabel survei pendahuluan yang dilakukan terhadap 10 responden

pengguna Internet kabel di kota Tasikmalaya mengenai keluhan yang mereka

rasakan atas kualitas layanan Internet.

Tabel I.4 Survei Pendahuluan Pelanggan Internet kabel di Tasikmalaya

No. Jenis Keluhan

1 Kecepatan

2 Tarif

3 Kestabilan jaringan

Tugas Akhir - 2014


5

4 Lambat respon keluhan

Untuk merancang kebijakan guna meningkatkan kualitas layanan Internet di

Indonesia, perlu diketahui kebutuhan konsumen dan kualitas yang telah dicapai

oleh penyedia layanan saat ini di beberapa wilayah yang dianggap dapat mewakili

seluruh wilayah di Indonesia. Tasikmalaya diambil sebagai lokasi penelitian

sebagai wakil dari wilayah kota yang bukan merupakan ibukota provinsi.

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah disampaikan sebelumnya maka dirumuskan

pertanyaan penelitian sebagai berikut.

1. Apa saja atribut kebutuhan pelanggan terhadap penggunaan Internet kabel

yang dirumuskan berdasar dimensi Service Quality rekomendasi ITU-T

G.1000, ETSI TR 102 276 V1.1.1 (2003-10), serta hasil penelitian terkait?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap penggunaan Internet kabel

untuk setiap atribut kebutuhan?

3. Bagaimana klasifikasi atribut kebutuhan pelanggan Internet kabel pada model

Kano?

4. Atribut apa saja yang perlu dimasukkan ke dalam pengaturan standar kualitas

layanan Internet kabel dan yang sebaiknya tidak perlu diatur dan dilepaskan

untuk menjadi senjata kompetisi para kompetitor ISP?

5. Bagaimana sebaiknya tingkat standar kualitas layanan Internet kabel hasil

yang diperoleh sebelumnya?

I.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian yang telah disampaikan sebelumnya maka tujuan penelitian

sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi atribut kebutuhan pelanggan terhadap penggunaan Internet

kabel berdasarkan dimensi servqual yang dilengkapi dengan rekomendasi

ITU-T G.1000 dan ETSI TR 102 276 V1.1.1 (2003-10), serta hasil penelitian

terkait.

2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap penggunaan Internet kabel

menggunakan atribut kebutuhan.

Tugas Akhir - 2014


6

3. Mengklasifikasikan atribut kebutuhan pelanggan terhadap penggunaan

Internet kabel berdasarkan Model Kano.

4. Merumuskan rekomendasi atribut kebutuhan pelanggan untuk dimasukkan ke

dalam pengaturan standar kualitas Internet kabel dan atribut yang akan

dilepaskan kepada pasar untuk menjadi senjata kompetisi para kompetitor ISP.

5. Memberikan rekomendasi terhadap tingkat standar kualitas berdasarkan

kebutuhan pelanggan.

I.4 Batasan Penelitian

Penelitian ini menggunakan batasan-batasan agar permasalahan yang diteliti tidak

terlalu luas dan sesuai dengan tujuan semula. Batasan masalah yang digunakan

adalah sebagai berikut:

1. Periode pengambilan data untuk penelitian ini ini pada bulan Januari – Maret

2014.

2. Penelitian ini melibatkan pengguna layanan Internet kabel baik masih

berlangganan ataupun tidak berlangganan Internet.

3. Penelitian ini hanya sampai pada tahap penentuan True Customer Needs

I.5 Manfaat Penelitian

Berdasarkan uraian yang telah disampaikan sebelumnya maka manfaat penelitian

adalah dapat memberikan bahan pertimbangan kepada regulator ISP Indonesia

dalam menyusun regulasi mengenai standar kualitas layanan Internet kabel di

Indonesia.


Tugas Akhir - 2014


49

Bab VI Kesimpulan dan Saran

VI.1 Kesimpulan

Dari pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan, maka untuk menjawab

rumusan masalah berdasarkan tujuan penelitian dapat disimpulkan hal-hal sebagai

berikut:

1. Hasil identifikasi atribut kebutuhan layanan Internet dengan menggunakan

berbagai referensi, menunjukkan bahwa terdapat 16 atribut kebutuhan

pelanggan layanan Internet. Atribut tersebut digunakan pada kuesioner Service

Quality dan Kano.

2. Berdasarkan analisis Service quality menunjukan kualitas pelayanan

berdasarkan identifikasi kesenjangan (GAP) yang terjadi antara tingkat kinerja

dan tingkat harapan dengan nilai minus (-) yang perlu dipertimbangkan adalah

sebagai berikut:

Atribut Kebutuhan : GAP

Kemudahan mendapatkan informasi Layanan : -1.593

Kejelasan informasi yang diberikan CS : -0.344

Kemudahan pasang baru layanan : -1.029

Jangakauan Internet luas : -1.959

Kemudahan mengubah paket berlangganan : -1.030

Frekuensi komplain pelanggan : -1.617

Kecepatan penanganan komplain pelanggan : -1.628

Kemudahan melaporkan keluhan : -1.137

Keramahan CS dalam memberikan pelayanan : -1.441

Kecepatan upstream sesuai dengan yang dijanjikan : -0.898

Kecepatan downstream sesuai dengan yang dijanjikan : -1.322

Frekuensi terjadinya gangguan jaringan : -0.791

Sistem pengamanan jaringan Internet : -0.033

Akurasi Billing : -1.382

Tugas Akhir - 2014


50

3. Berdasarkan klasifikasi atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan model Kano

menunjukkan bahwa terdapat 7 atribut dengan kategori must be, 7 atribut

dengan kategori one dimensional, dan 2 atribut dengan kategori attractive.

Kemudahan pasang baru layanan : Attractive

Kecepatan penanganan komplain pelanggan : Attractive

Kemudahan mendapatkan informasi Layanan : Must be

Paket berlangganan yang bervariasi : Must be

Kejelasan informasi yang diberikan CS : Must be

Kemudahan mengubah paket berlangganan : Must be

Frekuensi komplain pelanggan : Must be

Kecepatan upstream sesuai dengan yang dijanjikan : Must be

Akurasi Billing : Must be

Jangakauan Internet luas : One Dimensional

Kemudahan melaporkan keluhan : One Dimensional

Keramahan CS dalam memberikan pelayanan : One Dimensional

Kemudahan pemberhentian layanan : One Dimensional

Kecepatan downstream sesuai dengan yang dijanjikan : One Dimensional

Frekuensi terjadinya gangguan jaringan : One Dimensional

Sistem pengamanan jaringan Internet : One Dimensional

4. Hasil integrasi Servqual dan model kano antara lain 2 atribut yang harus

dipertahankan, 12 atribut yang harus ditingkatkan, dan 2 atribut yang dapat

dibebaskan sebagai senjata kompetisi perusahaan.

5. Hasil analisis mengenai atribut yang perlu di atur menunjukkan 14 atribut

yang dapat digunakan sebagai pertimbangan oleh regulator dalam menyusun

draft awal standar kualitas layanan Internet, antara lain:

a. Kemudahan mendapatkan informasi Layanan

b. Paket berlangganan yang bervariasi

c. Kejelasan informasi yang diberikan CS

d. Jangakauan Internet luas

e. Kemudahan mengubah paket berlangganan

f. Frekuensi komplain pelanggan

g. Kecepatan penanganan komplain pelanggan

h. Keramahan CS dalam memberikan pelayanan

i. Kemudahan pemberhentian layanan

j. Kecepatan upstream sesuai dengan yang dijanjikan

k. Kecepatan downstream sesuai dengan yang dijanjikan

Tugas Akhir - 2014


51

l. Frekuensi terjadinya gangguan jaringan

m. Sistem pengamanan jaringan Internet

n. Akurasi Billing

VI.2 Saran

Saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan adalah:

1. Fungsi utama layanan akan lebih baik jika dilakukan pemahaman yang lebih

mendalam untuk memperoleh lebih banyak atribut kebutuhan yang dapat

mewakili inti layanan.

2. Penelitian selanjutnya akan lebih baik jika dilakukan analisa lebih lanjut

tentang bentuk regulasi yang sesuai dengan layanan Internet.

3. Untuk membuat regulasi yang benar dan sesuai kondisi layanan, penelitian

dapat dilakukan tidak hanya di kota besar saja tapi kota-kota kecil pun harus

diperhatikan mengingat tidak semua kota kecil memiliki jumlah pelanggan

yang sedikit.


Tugas Akhir - 2014


52

DAFTAR PUSTAKA

APJII. 2013. Pengguna Internet di Indonesia Terus Meningkat. Tersedia di :

<http://www.apjii.or.id/v2/read/article/apjii-at-media/223/apjii-penguna-

Internet-di-indonesia-terus-meningka.html> (diakses pada tanggal 4 Maret

2014 19.45 WIB)

Baki, Birdogan., Basfirinci, C.S., Cilingir, Zuhal., dan AR Murat, Ilker, 2009. An

Application of Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for

logistics services. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(1),

pp.106-126.

Goestch, D.L. & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality : Quality,

Serviceivity, Competitiveness. Englewood Cliffs, NJ : Prentice Hall

International, Inc. p.4.

ITU, 2001. ITU-T G.1000 (11/2001) Recommendation. Transmission Systems

and Media, Digital Systems and Networks.

<diskominfo.jabarprov.go.id/.../BukuPemetaanPotensiTIK> (diakses pada

tanggal 24 September 2014 pukul 17.35 WIB)

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Jakarta, Koran. 2013. Alasan Masyarakat Indonesia BerInternet. Tersedia di :

<http://www.koran-

jakarta.com/?pg=berita_detail&berita_id=785&menu_id=36> (diakses pada

tanggal 4 Maret 2014 pukul 19.18 WIB)

Jabarprov, DISKOMINFO. 2011. Pemetaan Potensi daerah / TIK.

<diskominfo.jabarprov.go.id> (diakses pada tanggal 24 Maret 2014

pukul 16.30 WIB)

Malhotra, Naresh K., 2004. Marketing Research: An Applied Orientation., 3rd

edn. Prentice-Hall Inc., Upper Saddle River, NJ.

Malhotra, Naresh K. Dan Birks, David F. 2007. Marketing Research. United

States of America : Pearson Prentice Hall.

Tugas Akhir - 2014


53

Markplus. 2013. Indonesian Netizen Survey 2013. [online] Tersedia pada :

<http://www.markplusinsight.com/product/research_report/detail/44>

(diakses pada tanggal 27 April 2014 pukul 16.15 WIB).

NetIndex. 2014. Household Download Index All Country. [online] Tersedia pada:

<http://www.netindex.com/download/allcountries/#>(diakses pada tanggal 24

September 2014 pukul 17.05 WIB).

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Malhotra, A., 2002. Service Quality

Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge.

Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), pp.358-371

Parasuraman, et al. A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions

of Service Quality. Journal Retailing vol. 36, No.1.

Pawitra, Theresia A., dan Tan, Kay C., 2001. Tourist Satisfaction in Singapore –

Perspective from Indonesian Tourist. Integrating SERVQUAL and Kano’s

Model into QFD for service excellent development, Vol 11.

Pikiran Rakyat. 2012. Pemerintah Tasikmalaya Bangun Cyber City. [online]

Tersedia pada: <http://www.pikiran-rakyat.com/node/169282 > (diakses pada

tanggal 4 Maret 2014 pukul 19.35 WIB).

Pratiwi, Dina Ika., 2010. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas

Produk, Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash

Unlimited di Semarang. Tugas Akhir, Program Studi Strata-1 Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang 2010.

Pratiwi, Tiara Indriani., 2013. Analisis Kebutuhan Pelanggan Layanan Internet

di Kota Bandung Dengan Metode Servqual dan Model Kano.Tugas Akhir,

Program Studi Strata-1 Fakultas Teknik Industri Institut Teknologi Telkom,

Bandung 2013.

Purwadani, Renny. Perancangan Spesifikasi Teknis Speedy dengan Metode QFD.

Tugas Akhir Mahasiswa IT Telkom

Roscoe dikutip dari Uma Sekaran. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta :

Salemba Empat.

Sekaran, Uma, 2011. Research Methods for Business: A Skill Building Approach.

Canada: John Wiley & sons, Inc.

Tugas Akhir - 2014


54

Sugiyono, 2009.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Edisi ke-6.

Bandung: Alfabeta.

Walden, D., 1993. “A special issue on Kano’s methods for understanding

customer defined quality”, The Center for Quality of Management Journal,

vol. 2. no.4,pp.3-35


Tugas Akhir - 2014


Documents

ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET … · Layanan Internet terbagi menjadi 2, yaitu wired dan wireless. Wired adalah media transmisi Internet melalui kabel penghubung,