Amostra Apostila ITIL V3 Foundation

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Apostiladocursoelearning:

Autor: FlvioR.Pinheiro ITILExpert

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Apresentao EstematerialfoidesenvolvidoparaprofissionaisdeTIquedesejamteroprimeirocontatocoma bibliotecadaITILV3.Ocontedoabordadoaquipodeserutilizadoparapreparaoparaa certificaoITILV3Foundation. Estaapostilacontmtextosreferenciadosdelivroseartigosemingls(cujasrefernciasoriginais constamnofinaldestematerial),almdecontedoprpriocomcomentriosecrticasdoautor. TodosostermosdaITILV3foramtraduzidosparaoidiomaportuguscomoauxliodoglossrio oficialdaITILV3. EstematerialnotemcomoobjetivosubstituiroslivrosoficiaisdaITILV3enemmesmoo contedoapresentadoduranteocursoelearning.Muitostpicosnosoexploradoscom profundidade,poiselesnosonecessriosparaapreparaodocandidatoaoexameITILV3 Foundation.Somenteapresentadoaquioquenecessrioparaestapreparao.Paraqueo alunorecebanossocertificadodeconclusodetreinamento,obrigatrioterassistidopelo menosa70%dasaulasgravadaseterrealizadotodososquizzeseexercciospropostosdurante asaulasgravadas. Marcasenvolvidas ITILumamarcaregistradadoOGC OGCumamarcaregistradadoOfficeofGovernmentCommerce ITInfrastructureLibraryumamarcaregistradapelaCCTAqueagorafazpartedoOGC itSMFumamarcaregistradadoITServiceManagementForumLtd. Outrasmarcasregistradaspodemaparecernodecorrerdestematerial.Ousodestasmarcase logotiposapenasparafinseditoriais,embenefcioexclusivododonodamarcaregistrada,sem intenodeinfringirasregrasdesuautilizao.

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ndice1.INTRODUO ......................................................................................................................................8 INTRODUOAOCENRIO ........................................................................................................................8 INTRODUOITIL ...............................................................................................................................10

RazesparaAdotaraITIL ..................................................................................................................10 EvoluodaITIL.................................................................................................................................12ESTRUTURADAITIL...............................................................................................................................14 ORGANIZAESENVOLVIDASCOMAITIL V3 ........................................................................................18 2.ESQUEMASDEQUALIFICAOPROFISSIONAL ......................................................................20 ESQUEMADEQUALIFICAOPROFISSIONALDAITIL V3........................................................................20 ESQUEMADEQUALIFICAOPROFISSIONALDAITIL V2 (DESCONTINUADO)..........................................22 3.GERENCIAMENTODESERVIODETICOMOUMAPRTICA ..............................................24 TERMOSBSICOS...................................................................................................................................24 OQUEBOAPRTICA? ..........................................................................................................................24 OQUEUMSERVIO ? ............................................................................................................................25 OQUEGERENCIAMENTODESERVIOSDETI ? .....................................................................................26 FUNES, PROCESSOSEPAPIS..............................................................................................................28

Funo................................................................................................................................................28 Processo..............................................................................................................................................29 Papis .................................................................................................................................................33 MatrizdeDistribuiodeResponsabilidades(MatrizRACI) ...............................................................344.INTRODUOAOCICLODEVIDADOSERVIO ......................................................................36 VISOGERAL .........................................................................................................................................36 INTERFACES ............................................................................................................................................37 PROCESSOSNOCICLODEVIDA ...............................................................................................................38 PAPELDAGOVERNANANOCICLODEVIDA...........................................................................................39 5.ESTRATGIADESERVIO .............................................................................................................40 PROPSITO ..............................................................................................................................................40 OBJETIVOS ..............................................................................................................................................41 C ONCEITOSEPRINCPIOSCHAVE ............................................................................................................42

OqueEstratgia...............................................................................................................................42 ValorparaoServio ...........................................................................................................................42 CriandoValorparaosServios...........................................................................................................43 AtivosdeServio.................................................................................................................................44 TiposdeProvedoresdeServios .........................................................................................................45 Os4PsdaEstratgia ..........................................................................................................................46PROCESSOSEATIVIDADESNAESTRATGIADESERVIO .........................................................................47 ATIVIDADESDAESTRATGIADE SERVIO(NOCAINOEXAMEITIL V3 FOUNDATION)..........................47 GERENCIAMENTODEPORTFLIODESERVIOS .......................................................................................49

Objetivos.............................................................................................................................................49 ConceitosBsicos ...............................................................................................................................49 AtividadesdoProcesso(nocainoexameITILV3Foundation)..........................................................51 Papel:GerentedeProduto(nocainoexameITILV3Foundation) ....................................................52 GERENCIAMENTODADEMANDA .............................................................................................................52 Objetivo ..............................................................................................................................................52 ConceitosePrincpioschave...............................................................................................................53 Papel:GerentedeDemanda(nocainoexameITILV3Foundation)..................................................56 GERENCIAMENTOFINANCEIRO ...............................................................................................................57 Objetivos.............................................................................................................................................57


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ConceitosBsicos ...............................................................................................................................58 Papel:GerenteFinanceiro(nocainoexameITILV3Foundation) ....................................................61R ISCOS....................................................................................................................................................61 AUTOMAODESERVIO.......................................................................................................................63 UsodeTecnologiasnoGerenciamentodeServios .............................................................................63 FERRAMENTASPARAAESTRATGIADESERVIO....................................................................................63 6.DESENHODESERVIO ...................................................................................................................64 PROPSITO ..............................................................................................................................................64 OBJETIVOS ..............................................................................................................................................65 C ONCEITOSEPRINCPIOSCHAVE ............................................................................................................67

Aimportnciados4Ps........................................................................................................................67 Os5AspectosdoDesenhodeServio..................................................................................................68 PacotedeDesenhodeServio(PDS)...................................................................................................71VALORPARAONEGCIO ........................................................................................................................71 PROCESSOSNODESENHODESERVIO....................................................................................................72 GERENCIAMENTODOCATLOGODESERVIO........................................................................................72

Meta....................................................................................................................................................72 Objetivo ..............................................................................................................................................72 ConceitosBsicos ...............................................................................................................................73 Atividades ...........................................................................................................................................74 Papel:GerentedoCatlogodeServio(nocainoexameITILV3Foundation) .................................74 GERENCIAMENTODENVELDESERVIO ................................................................................................75 Meta....................................................................................................................................................75 Objetivos.............................................................................................................................................75 TermosBsicos ...................................................................................................................................76 ConceitosBsicos ...............................................................................................................................77 Atividades ...........................................................................................................................................77 Relacionamentos .................................................................................................................................81 Papel:GerentedeNveldeServio(nocainoexameITILV3Foundation)........................................81 GERENCIAMENTODACAPACIDADE .........................................................................................................82 Meta....................................................................................................................................................82 Objetivos.............................................................................................................................................82 ConceitosePrincpioschave...............................................................................................................83 Atividades ...........................................................................................................................................84 Papel:GerentedeCapacidade(nocainoexameITILV3Foundation) ..............................................85 GERENCIAMENTODADISPONIBILIDADE ..................................................................................................85 Meta....................................................................................................................................................86 Objetivos.............................................................................................................................................86 ConceitosBsicos ...............................................................................................................................87 Atividades ...........................................................................................................................................89 Papel:GerentedeDisponibilidade(nocainoexameITILV3Foundation)........................................90 GERENCIAMENTODACONTINUIDADEDESERVIO ..................................................................................90 Meta....................................................................................................................................................91 Objetivos.............................................................................................................................................91 ConceitosBsicos ...............................................................................................................................91 Atividades ...........................................................................................................................................92 Papel:GerentedeContinuidadedeServio(nocainoexameITILV3Foundation)...........................93 GERENCIAMENTODASEGURANADAINFORMAO ...............................................................................95 Meta....................................................................................................................................................95 Objetivos.............................................................................................................................................95 ConceitosePrincpioschave...............................................................................................................95 Atividades(nocainoexameITILV3Foundation) .............................................................................99 Papel:GerentedeSegurana(nocainoexameITILV3Foundation) ................................................99


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GERENCIAMENTODEFORNECEDOR.......................................................................................................100

Meta..................................................................................................................................................100 Objetivos...........................................................................................................................................100 ConceitosBsicos .............................................................................................................................101 Atividades(nocainoexameITILV3Foundation) ...........................................................................102 Papel:GerentedeFornecedor(nocairnoexameITILV3Foundation) .........................................102FERRAMENTASPARAO DESENHODESERVIO ......................................................................................103 7.TRANSIODESERVIO .............................................................................................................104 PROPSITO ............................................................................................................................................104 OBJETIVOS ............................................................................................................................................105 VALORPARAONEGCIO ......................................................................................................................107 PROCESSOSNATRANSIODESERVIO ...............................................................................................107 GERENCIAMENTODEMUDANA ...........................................................................................................108

Metas ................................................................................................................................................108 Objetivo ............................................................................................................................................108 ConceitosBsicos .............................................................................................................................109 Atividades .........................................................................................................................................113 Relacionamentos ...............................................................................................................................116 Papel:GerentedeMudana(nocainoexameITILV3Foundation) ................................................117 GERENCIAMENTODACONFIGURAOEDEATIVODESERVIO ............................................................118 Meta..................................................................................................................................................118 Objetivo ............................................................................................................................................118 ConceitosBsicos .............................................................................................................................119 Atividades .........................................................................................................................................124 Relacionamentos ...............................................................................................................................124 Papis(nocaemnoexameITILV3Foundation)..............................................................................125 GERENCIAMENTODELIBERAOEIMPLANTAO ...............................................................................125 Meta..................................................................................................................................................125 Objetivos...........................................................................................................................................126 ConceitosBsicos .............................................................................................................................126 Atividades .........................................................................................................................................128 Papis(nocaemnoexameITILV3Foundation)..............................................................................129 GERENCIAMENTODOCONHECIMENTO ..................................................................................................129 Meta..................................................................................................................................................129 Objetivos...........................................................................................................................................130 ConceitosBsicos .............................................................................................................................130 Atividades(nocaemnoexameITILV3Foundation) ........................................................................132FERRAMENTASPARAATRANSIODESERVIO ...................................................................................132 8.OPERAODESERVIO ..............................................................................................................133 PROPSITO ............................................................................................................................................134 OBJETIVOS ............................................................................................................................................134

Princpioschave...............................................................................................................................135 ValorparaoNegcio ........................................................................................................................136PROCESSOSNAOPERAODESERVIO ................................................................................................137 GERENCIAMENTODEINCIDENTE ...........................................................................................................137

MetaeObjetivo.................................................................................................................................137 ConceitosBsicos .............................................................................................................................137 Atividades .........................................................................................................................................139 Relacionamentos ...............................................................................................................................143 Papis ...............................................................................................................................................143 GERENCIAMENTODEEVENTO ...............................................................................................................144 Meta..................................................................................................................................................144


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Objetivos...........................................................................................................................................145 ConceitosBsicos .............................................................................................................................145 Atividades .........................................................................................................................................146 Papis ...............................................................................................................................................147 C UMPRIMENTODEREQUISIO............................................................................................................148 Meta..................................................................................................................................................148 Objetivos...........................................................................................................................................148 ConceitosBsicos .............................................................................................................................148 Atividades .........................................................................................................................................149 Papis ...............................................................................................................................................149 GERENCIAMENTODEPROBLEMA..........................................................................................................150 Meta..................................................................................................................................................150 Objetivos...........................................................................................................................................150 ConceitosBsicos .............................................................................................................................151 Relacionamentos ...............................................................................................................................153 Papis ...............................................................................................................................................153 GERENCIAMENTODEACESSO...............................................................................................................154 Meta..................................................................................................................................................154 Objetivos...........................................................................................................................................154 ConceitosBsicos .............................................................................................................................154 Atividades .........................................................................................................................................155 Papis ...............................................................................................................................................156FUNESDA OPERAODESERVIO...................................................................................................156 C ENTRALDESERVIO ...........................................................................................................................157

Papel/Atuao...................................................................................................................................157 Objetivos...........................................................................................................................................157 PrincipaisResponsabilidades ............................................................................................................158 ValorparaoNegcio ........................................................................................................................158 Estruturas .........................................................................................................................................158 ConsideraesSobreaEquipe ..........................................................................................................161 Papis ...............................................................................................................................................162 GERENCIAMENTOTCNICO ...................................................................................................................163 Papel/Atuao...................................................................................................................................163 Objetivos...........................................................................................................................................163 GERENCIAMENTODEAPLICATIVO.........................................................................................................164 Papel/Atuao...................................................................................................................................164 Objetivos...........................................................................................................................................164 GerenciamentodeAplicativoXDesenvolvimentodeSoftware ...........................................................165 GERENCIAMENTODEOPERAESDETI................................................................................................166 Papel/Atuao...................................................................................................................................166 Objetivos...........................................................................................................................................166FERRAMENTASPARAAOPERAODESERVIO ....................................................................................167 9.MELHORIADESERVIOCONTINUADA(MSC) .......................................................................168 PROPSITO ............................................................................................................................................168 OBJETIVOS ............................................................................................................................................169 MODELODEMSC .................................................................................................................................171 PRINCPIOSCHAVE................................................................................................................................172 PROCESSOSEATIVIDADESNAMSC ......................................................................................................180 OS 7 PASSOSDOPROCESSODEMELHORIA ............................................................................................181 R ELATRIODESERVIO.......................................................................................................................183 FERRAMENTASPARAAMSC.................................................................................................................183 REFERNCIASBIBLIOGRFICAS...................................................................................................184


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1.INTRODUOIntroduoaoCenrioPormuitosanosalgumasorganizaespuderamcontinuarseusnegciosaindaquetivessem poucoapoiodaTecnologiadaInformao(TI).Hojearealidadediferente:aTIumfatorcrtico desucessoparamuitasorganizaes,eatemmuitoscasosacabasendoseudiferencial competitivonomercado.Existemdeterminadosramosdenegcioquesoquaseimpossveisde seremimaginadoshojesemoapoiodaTI,comoporexemploosistemabancrio.Seria impossveltentarcontrolarascontasbancriasdosclientessemoapoiodeumsistemadebanco dedados. ATIhojesetornouumparceiroestratgicoparamuitasempresas.Fazpartedonegciopor issofalamosqueaTIestintegradaaonegcio(oupelomenosdeveriaestar).Atualmenteas decisessobreosinvestimentosemTIsotratadasnasreuniesdeplanejamentoestratgico peloconselhoadministrativodaempresa.NomaispossveltrataraTIisoladamente.ATIest deixandodesertratadaporapenasportcnicoseestpassandoaserincorporadanaestratgia daempresaparaalcanarseusobjetivosdenegcio.Emalgumasempresas,obviamente,noh estemesmonveldeintegrao:aTIaindatratadacomoumcomponentetecnolgico.Quando aTItratadacomocomponentetecnolgicoeapenascomunicadasobreasdecisesda organizao,elasetornamuitoreativasmudanas,emuitasvezesnoconsegueatender prontamentetodaselas.Emempresasondecolocadacomoparceiradenegcios,aTI consegueanteciparasmudanaseconseguefazerumplanejamentoadequado.AITILV3uma bibliotecaquevaiajudaraTIaseintegrarcomonegcio. Comoaumentodopesodeimportnciadentrodaorganizao,aTIpassouatervriosdesafios. Vejamosalguns: Adaptarserapidamentesnecessidadesdemudanadonegcio.Comovocsabe,hoje nomercadocompetitivoasorganizaestmqueinovarotempotodo.Qualquerservio ouprodutoqueasorganizaesvenhamaoferecervaidependerdaTIdealgumaforma parasercolocadonomercado.Imagineumaempresadetransporteareo:seeladecide colocaravendadebilhetesnainternet,elavaiprecisarqueaTIdesenvolvaestesistema, preocupandosecomafuncionalidadedacompradobilheteecomaseguranada informao.rarohojeumaorganizaoquenodependadaTIparaexecutarsuas estratgias.ComistoaTItemquesermuitogil.Qualquermudananonegcioimplica emalgumamudananainfraestruturadeTI. ATIprecisajustificaroRetornosobreoInvestimento(ROI).ATIumadasreasdas organizaesquemaisconsumiuinvestimentosnosltimosanos.OsprojetosdeTIso complexos,envolvemtecnologias,eistocustamuitodinheiroparaasorganizaes.A questoquemuitasiniciativasemTInemsempregeramresultadosparaas organizaes.ATItemquedealgumaformajustificaroseuoramentoanualecomprovar comocadaprojetovaigerarretornoparaonegcio.EopessoaldeTItemmuita dificuldadeemfazerestasjustificativas,poisexisteumalacunaentrealinguagemdeTIe alinguagemusadapelopessoaldenegcio.Ambosprecisamconversarnamesmalngua. Comacompetitividadedomercado,asorganizaesvemsepressionadasareduzirseus custosinternos.Todasasreasdaorganizaosoimpactadas,inclusiveaTI.Porissoa TIprecisaobtermaioreficinciaeeficcianassuasoperaes.Elaprecisaconseguir executarsuasoperaescomumoramentoanualmenor.Emresumo,temosaquium desafiodeotimizarosrecursosecustosdasoperaesdeTI. Comoosprocessosdenegciodeumaorganizaodependemdealgumserviopara funcionar,chegamosaumpontoemquequalquerparadaemumserviodeTIimpacta


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diretamenteonegcio.Nocasodeumaindisponibilidadeemservidorquehospedaosite devendadebilhetes,automaticamenteosclientesnopoderoefetuarsuascomprase consequentementevoprocuraroutracompanhiaarea.ATItornouseumrisco operacionalparaaorganizao.Elaprecisaserflexvelosuficienteparaatenderasnovas demandasdonegcioeaomesmotempoelaprecisacriarumambientedeTIestvel.Ns temosaquiumgrandedesafioqueaumentaradisponibilidadedosserviosdeTIsem perderaagilidade. Comotodasasinformaesdaorganizaoestoarmazenadasemsistemas,servidores ebancosdedados,qualquernormaregulamentadoraimpactadiretamenteasoperaes deTI.Aseguranadainformaoalgocrticoparaasorganizaes.Leiscomoa SarbanesOxleyenormasdoBancoCentral,entreoutras,impactamdiretamenteaTIda organizao.Comisto,asoperaesdeTItmqueofereceromenorriscopossvel, seguranaeconformidadecomtodasestasleiseregulamentosqueimpactamonegcio.

Emvirtudedestecenrio,ondeaTIaparececomgrandeimportnciaparaonegciodaempresa, buscandoporotimizaodeseusprocessosereduodecustoseriscos,vriosframeworks (estrutura)deprocessoseboasprticasforamcriados.Afiguraabaixomostraaevoluodestes frameworkseseusnveisdematuridadeemtermosdeGerenciamentodeServios.

Maturidadedo GerenciamentodeTI

ITILv.3 ISO20.000 BS15000 ITILv.2 HPITSM ITIL

IBMISMA Idade escuradaTI

Tempo 1970 1980 1990 2000 2005 2007


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IntroduoITILITILumacrnimodeInformationTechnologyInfrastructureLibrary. AITILfoidesenvolvidainicialmentepelaCCTA(CentralComputingandTelecommunications Agency)ehojeestsobdomniodoOGC(OfficeofGovernmentCommerce).OOGCumrgo dogovernobritnicoquetemcomoobjetivodesenvolvermetodologiasecriarpadresdentrodos departamentosgovernamentaisbuscandootimizaremelhorarosprocessosinternos. ConstituisedeumadescriocoerenteeintegradadeprticasdeGerenciamentodeServiosde TI.EstasprticasajudamaimplantaremanterumGerenciamentodeServiosdeTIfocandoem pessoas,processoserecursosquesousadosnaentregadeserviosqueatendams necessidadesdosclientes.

RazesparaAdotaraITILVejamosalgumasrazesqueexplicamporqueaITILomodelomaisutilizadopara GerenciamentodeServiosdeTInomundotodo: ummodelonoproprietrio Independedeplataformatecnolgicaepodeserusadoporqualquerempresa Noummodeloprescritivo AITILflexvel:deveseradotadaeadaptada Independedotamanhodaempresaedosetor Forneceasboasprticaseasmelhoresprticas Asempresassebeneficiamdestasprticassemteremqueinvestirtempopara reinventararoda usadapormilharesdeempresasnomundotodo,sendoumarefernciaparao GerenciamentodeServiosdeTI AjudaaestabelecerumaterminologiacomumentreprovedoresdeTIinternose externos AjudaaatenderaosrequisitosdaISO/IEC20000 NoexistecertificaoITILparaempresas.Entretanto,asempresasqueadotama ITILestaroalinhadascomosrequisitosdaISO/IEC20000queopadro internacionaldeGerenciamentodeServiosdeTI

AsempresasadotamosprocessosdaITILcomoobjetivodeobterresultadosmelhoresna entregaesuporteaosserviosdeTI.NoexisteumacertificaoITILparaempresas,apenas paraprofissionais.Asempresasquequiseremobterumselooucertificaoparaseusprocessos deTIpoderosecertificarcombasenaISO/IEC20000.Publicadaemdezembrode2005,a ISO/IEC20000props estabelecerosrequisitosmnimosqueumprovedordeserviosdeTIdeve atenderparadizerqueeletemumsistemadeGerenciamentodeServiosdeTIestabelecidoe controlado.EstepadroISOsubstituiopadrobritnicoBS15000.Umaorganizaoqueadota asprticasdaITILtermaisfacilidadeemconseguiracertificaoISO/IEC20000,poisesta normafoibaseadanaestruturadaITIL.AITILexplicacomodevemserosprocessoseaISO/IEC 20000temosrequisitosobrigatriosqueespecificamoqueoprovedordeserviosdevecumprir.


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AfiguraacimaapresentaarelaoentreaISO/IEC20000eaITIL. NoBrasiljtemosalgumasempresascertificadasemISO/IEC20000.Acreditasequeestanorma aindatermuitasempresascertificadasnopas.Apartirdomomentoemqueogovernocomear acolocaresterequisitoemsuaslicitaes,muitasempresasvocomearasepreocuparcom estacertificao.AsorganizaesaindanoestopreparadasparaaISO/IEC20000faltamuito parachegarlpoismuitasempresasaindaestonoestgiodeconheceroqueestataldeITIL.


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EvoluodaITILAITILforneceorientaesprticasetemmais20anosdeevoluo.Acompanheabaixoalinha deevoluodestabiblioteca:ACCTA(CentralComputer andTelecomsAgency)iniciaumprojeto paraacriaodeumframeworkpara melhorusodaTI Oficialmentea bibliotecaganhao nomedeITIL

OITMFtransformase emITSMF (ITService ManagementForum)

LanadaaITILV3 com5livros principais ProjetoITILV3 Refresh

1986 1983 1989

1991 1997

2000 2004

2005 2007

CriadooITMF ITInfrastructure ManagementForum SurgeoGITIMM(GovernmentIT InfrastructureManagementMethod) comfoconosuporteeentregade servios

Publicadaanorma ISO/IEC20000

Publicadooprimeirolivro daITILV2:Service Support

Em1983ogovernobritnicopediuparaaCCTA,queeraodepartamentoquedesenvolvia pesquisasemTI,paradesenvolverummanualdeboasprticasnogerenciamentode infraestrutura,comofocoemreduziroscustosemsuasreasdeTI. ACCTApesquisouoqueasempresasdesucessoestavamfazendo,compiloutudoedanasceu oGITIMM,MtododeGerenciamentodaInfraestruturadeTIdoGoverno.Estefoioprimeiro nomedaITIL. Algunsanosdepois,viusequeestenomenocombinavamuitocomaestruturadoslivros,e decidiramtiraroGdeGovernoetrocaramosdoisMMdofinalporLdeLibrary,jqueaestrutura eracompostapormaisdeumlivro.EisqueentoabibliotecaganhaonomedeITIL(IT InfrastructureLibrary). Apartirdaempresasmundoaforaconheceramoqueogovernobritnicotinhaproduzidoe perceberamqueaspraticasdaITILeramaplicveisnosdepartamentosdeTIdasempresas privadas.Foientoqueapartirdadcadade90empresascomearamaadotarestasprticas. ComoogovernobritniconotinhadesenvolvidoaITILcomointuitodisseminlamundoafora(o objetivoeraapenasparaousointernodentrodogoverno),decidiuseentorepassarestatarefa paraumaentidadechamadanapocadeITMF(ITInfrastructureManagementFrum).OITMF eracompostoporumacomunidadedeprofissionaisdeTIcomobjetivodediscutiredisseminaras boasprticasnagestodeTI.ComoviramqueareadeTIestavasetransformandoemuma


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readeservios(ofocodeixavadeamanutenodainfraestrutura),decidiuseem1997mudaro nomedacomunidadeparaitSMF( ITServiceManagementForum). Apartirdoano2000aITILpassaporumareestruturao.SurgeentooprimeirolivrodaITILV2, SuporteaoServio.Aolongodosprximosanossolanadososdemaislivros,totalizando9. Em2004iniciaseumprojetoparareescrevertodaabibliotecaelanaraITILV3.EnquantoaITIL eratodareescritaem2005,publicadaanormaISO/IEC20000,voltadaparacertificarosistema degestodasreasdeTIdasempresas.PelofatodaISO/IEC20000tersidopublicadaantesda ITILV3,elatemumaestruturamuitoparecidacomestruturadeprocessosdaV2. Desde2004oOGC,queficouresponsvelpelaITIL,iniciouumprojetochamadoITILRefresh, quetratadeumarevisodaatualestruturadelivros.AITILV2jnorefletiatotalmentea realidadedasorganizaes.Foramconvidadosvriosautoresdediversasempresase universidadesparacriarumanovaverso.Oslivrosforamtodosreescritoseemmaiode2007foi lanadaaITILV3,com5livrosprincipais. PercebamqueaITILfoievoluindoconformeoreconhecimentoqueelafoiganhandodentrodas organizaes.ValelembrarqueaTIaolongodotempotemsetornadocrucialparaosnegcios deumaempresa.PelaimportnciaqueaTIganhou,foinecessrioinvestiremmelhoriade processosparaentregarserviosdequalidadeaosclientes.AITILservecomoinspiraopara queasempresasadotemasboasprticasdomercadoeobtenhammelhoresresultadosnassuas operaesdeTI. Maisde15.000empresasnomundotodojadotaramas boasprticasdaITIL.Issocomprova suamaturidadeeaceitaopelomercado.Muitasempresasaquijasadotaramejtemosvrios casesdesucesso.


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EstruturadaITILAITILumasriedelivros.Assimcomoonomediz,umabiblioteca(ITInfrastructureLibrary). Estaseodescreveosvrioscomponentesdabiblioteca.OslivrosoficiaisdoOGCesto disponveisparacompranasgrandeslivrarias,comoAmazon.com.dedomniopblicoa utilizaodestasprticasnasuaempresa,entretantotodoomaterialdaITILpossuidireitosde cpiaparaacoroainglesa. AITILdefineosobjetivoseatividades,easentradasesadasdecadaumdosprocessos encontradosemumaorganizaodeTI.Entretanto,aITILnodumadescrioespecficade comoestasatividadesdevemserexecutadas,poisemcadaorganizaoelassodiferentes.Ou seja,noexistereceitaprontaparavocimplantarasprticasdaITIL.Anfaseestem sugestesqueforamprovadasnaprtica,masque(dependendodascircunstncias)podemser implantadasdevriasformas.ITILnoummtodo:emvez disso,ofereceum framework(estrutura)paradesenharosprocessosdeTImaiscomuns,papiseatividades, indicandoasligaesentreelesequelinhasdecomunicaosonecessrias. AITILbaseadananecessidadedefornecerserviosdealtaqualidade,comnfasenoservioe seuciclodevida. PartedafilosofiadaITILbaseadanossistemasdequalidade,taiscomoasrieISO9000, QualidadeTotal.AITILsuportataissistemasdequalidadecomumadescrioclarados processosedasboasprticasemGerenciamentodeServiosdeTI.Istopodesignificativamente reduzirotemponecessrioparaobteracertificaodaISO/IEC20000. Originalmente,aITILeraformadaporumgrandeconjuntodelivros.Cadaumdelesdescrevia umareaespecficademanutenoeoperaodainfraestruturadeTI.NaITILV1havia aproximadamente40livrosabordandodiversosassuntosrelacionadosaoGerenciamentode Infraestrutura,desdemandarumtelegramaaoclienteatrelacionarsecomele.Entretanto,a srieoriginaldoslivrosdabibliotecadeinfraestruturafocousemaisnoGerenciamentode ServiosdeTI.

AITILV2,lanadaem2000,foiresumidaem7livrosprincipais,conformeafiguraabaixo. PLANEJAMENTOPARAIMPLANTARO PLANEJAMENTOPARAIMPLEMENTARO GERENCIAMENTODESERVIOS GERENCIAMENTODESERVI OS A T E C N O L O G I A A

O N E G C I OGerenciamentode ServiGerenci am ent odeServios

A PERSPECTIVA DO CI DENEGCIO NEG O

o s

SUPORTEAO SUPORTEAOSERVIO SERVIO ENTREGADO SERVIO ENTREGADOSERVIO

GERENCIAMENTO GERENCIAMENT DA O INFRA INFRAESTRUTURA ESTRUTURADA TI DETIC CGERENCIAMENTO GERENCIAMENTO

GERENCIAMENTODEAPLICATIVOS GERENCIAMENTODEAPLICA ES

DASEGURANA DAINFORMAO

Crowncopyright2000ReproducedunderlicencefromOGC


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OframeworkdaITILV2foiconsideradoumconjuntodelivrossemconexesapropriadas. FocandobasicamenteaeficinciaeaeficciadosserviosdeTIemoperao.Ograndepblico deTIliaapenasosdoislivrosprincipais:SuporteaoServioeEntregadoServio.Massomente pensarnistonobastava.Poissevocnoplaneja,senoantecipaasdemandas,vocvaiter umaTImuitoreativa.Almdisto,seasinformaessempresoenviadastardedemaisparao pessoaldaentrega,hsempreoriscodedesenvolveralgoquenovaiatenderdemanda,eisto geracustoderetrabalhoouinvestimentoserrados. Agoraoslivrosdanovaversofazempartedociclodevidadoservio.Estaagrandemudana estruturalnaITILV3.

FrameworkITILV2O N E G C I OPLANEJAMENTOPAR AIMPLEMENTARO GERENCIA MENTODESERVI OS

CiclodeVidadoServio daITILV3A T E C N O L O G I A Melhor iadeServio Continuada

Gerenc iamen to deServ iA PERSPECT IVA D O CI NEG O

o sGERENCIAMENT DA INFR A TUR A ESTRU DA TI C

SUPORTEAOSERVI

O

DesenhodeServio

ENTR EGADOSERVI

OGERENCIAMENT O DA A SE GURAN

GERENCIAMENTODE APLICA

E S

Est rat gia deServ io ITIL

Melhoria d eSer vio Continuada

Op er ao deServio

Tr ansio deServio

Melhoria deServio Cont inuada

Crowncopyright2007.ReproducedunderlicencefromOGC.

AabordagemdociclodevidadoservioalgonovoparaaTI,masnoalgonovoemoutras reasdonegcio.Temosqueentenderqueumservionasce,sedesenvolve,vaiparaa operaoeumdiaelemorreouaposentado,enecessriogerenciaroservionosdurante oseuestgioadulto,massimdesdeestgioembrionrioparaquesegerevalorparaonegcio.


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AnovabibliotecadaITILV3compostapor: Contedoprincipal:5publicaesdociclodevidadoservio. Contedocomplementar:guiaintrodutrio,guiasdebolso,guiascomplementarescoma aplicaodaITILemcenriosespecficos,estudosdecaso,materialparatreinamento, artigoseserviosdesuporteviaweb.


Abaixovocvisualizaascapasdoscincolivrosprincipaisquecompemociclodevidado servio,emaisolivrocomplementardeintroduoaociclodevidadoservio.

Estratgiade Servio

Desenhode Servio

Transiode Servi o

Operaode Servio

5livrosprincipais

Melhoriade Servi o Continuada

Int roduoao CiclodeVida doServio


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Ociclodevidadoserviotemumeixocentral,queaestratgiadoservioquetambmo estgioinicialdesteciclo.Essaestratgia vaiguiartodososoutrosestgios:DesenhodeServio, TransiodeServioeOperaodeServio.Envolvendotodososestgiosdociclodevidavem aMelhoriadeServioContinuada.Processosefunesagoraestodistribudosaolongodesse ciclodevida. OestgioEstratgiadeServioagrandesacadanaITILV3.aquiqueaTIvaiseintegrar comonegcio.NsjestamosacostumadosaveraTIcomosendoapenasumdepartamentode tecnologiaquecomunicadosobreasdecisesdaempresa.Equandoocomunicadochega,aTI temquesevirarparaatenderasdemandaseacomeamosconflitos:faltaderecursosefalta detempo.NesteestgiodeestratgiaaTItemquebuscarentenderquaissoasdemandasdos seusclientes,identificaroportunidadeseriscos,decidirporterceirizarounodeterminados servios,pensarnoretornoqueoinvestimentovaiterparaonegcio.ATIvaigerenciaroseu portfliodeservioseesteportfliovaiconterofunildeservios(serviosqueestosendo consideradosouemdesenvolvimento).TodosnssabemosqueaTIsempretemmaisdemanda queasuacapacidade,squeelavaiterquepriorizaroquevaidesenvolver.Nemtodademanda viraservio,poristoelaprecisafazeragestoestratgicadoseuportfliodeservios.Coma EstratgiadeServiodaITILV3possvelagorateravisodarazodeseterumserviono portflio.TudooqueconsideradonaEstratgiadeServioserutilizadocomobaseparao desenho,desenvolvimentoeimplantaodoserviodeTI. NoestgioDesenhodeServiotudoquefoiconsideradonaEstratgiadeServioserusado paraprojetarumnovoservio:oramentos,mercadoecomooservioserutilizado.Oservio vaiserdefinidocombasenestaestratgia,jpensandonovalorqueelevaigeraraosclientes.Se asinformaes necessriasforemcoletadasjduranteoestgiodaEstratgia,aTIconseguir projetaroservioconformeesperado.PodemosdizerqueoDesenhodeServioajudaa converterosobjetivosestratgicosemserviosnoportflio.Nesteestgiojdeveserpensado qualseroANS(AcordodeNveldeServio,ouSLAemingls),osriscosenvolvidos,os fornecedoresnecessrioseacapacidadedainfraestruturaparasuportaroservio.Esteestgio, almdedesenharedesenvolverserviosdeTI,tambmirdesenharosprocessosde GerenciamentodeServiosdeTI(processosqueirotransferiremanteroserviofuncional). OprximoestgioaTransiodeServio.Entosenoestgioanteriorprojetaseoservio paracolocloemoperao,esteoestgiodemigraodoservio.Ofocoestemtransferiro quefoicriadooumelhoradoparaoambientedeproduo,preocupandosecomtodosos detalhesparaqueoserviosejacolocadoemproduocomomenorimpactopossvelparaa organizao. OoutroestgioaOperaodeServio,quesepreocupaemmanteroservioatual.Aqui vamosencontrarosprocessosefunesquevolidarcomatividadesdodiaadia.Entramaqui osprocessosdegerenciamentodeincidentesedeproblemas,ecumprimentoderequisio. TambmforamincludasaquifunesdeTI,comocentraldeservio,GerenciamentoTcnico, GerenciamentodeAplicativoeGerenciamentodeOperaes. EnvolvendotodososestgiosdociclodevidavemaMelhoriadeServioContinuada(MSC), quetemumfoconaqualidade,avaliandotantooserviocomoosprocessosquefazempartedos estgiosdociclodevida.Outrofocoqueumservioquefoientreguenoesttico:elepode serbomhoje,masamanhnomais,poisademandadousuriovaiaumentando.Entoesta abordagemdemelhoriacontnuausadaparaavaliarseosserviosaindaatendems necessidadesdonegcio,avaliandoofeedbackrecebido,enadaimpedequeesteciclodevida doserviogirevriasvezespoispodesernecessriorepensaraestratgiadoservio.Ento, temosaquiorealinhamentodoserviocomasnecessidadesdonegcio.


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Comovocpodeperceber,seaTIexecutartodososestgiosaocriarumservioumnovoou alterado,elavaierrarmenos.Seosserviosforemdesenhadosconformeosrequisitosdos clienteseprojetadosdevidamente,opessoaldeproduoirtermenosestresseparamantero servio.Emresumo,teremosmenosretrabalho.

OrganizaesEnvolvidascomaITILV3Afiguraabaixoapresentaasorganizaesqueestoenvolvidasnamanutenoedisseminao daITILV3:

OGC(OfficeOfGovernmentCommerce)

ProprietriodaITIL.Garanteaqualidadenassuas estruturasatualefutura.

TSO(TheStationeryOffice)

Editoraquepublicaobrasdacoroabritnica.

itSMF(itServiceManagementForum)

Organizaosemfinslucrativosquepromove asprticasdaITILnomundotodo.

APMG EXI NOGC

Mantmonovoesquemadecertificao, gerenciaamarcaITIL ecoordenaa acreditaodecentrosdetreinamento.

LCS

ISEBATOVUEPROMETRIC

Institutosdeexameque distribuemosexamesdaITILV3e credenciamoscentrosdetreinamento.

ATOVUEPROMETRIC

AITILeraoriginalmenteumprodutodaCCTA.ACCTAeraaAgnciadeProcessamentode DadoseTelecomunicaesdogovernobritnico.Nodia1abrilde2001aCCTAfoifundidacomo OGC(OfficeofGovernmentCommerce),queagoraonovo"proprietrio"daITIL.Oobjetivodo OGCajudarseusclientesnosetorpblicobritnicoaatualizarsuasatividadesdeaquisioe melhorarseusserviosfazendoomelhorusopossveldaTIedeoutrosinstrumentos.OOGC buscamodernizaraformadecompra(licitaes)nogovernoeagregarvalorsubstancialparao usododinheiropblico.OOGCpromoveousodasboasprticasemmuitasreas(comopor exemplo,GestodeProjetos,AquisioeGerenciamentodeServiosdeTI).OOGCpublica diversassries(bibliotecas)delivrosescritosporespecialistasbritnicoseoutrosdevrias empresasedevriasnacionalidades. TSO responsvelpelaimpressoepublicaodasobrasdacoroabritnica,incluindooslivros oficiaisdaITIL.


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itSMF OFrumdeGerenciamentodeServiosdeTecnologiadaInformao(itSMF)originalmenteficou conhecidocomooFrumdoGerenciamentodaInfraestruturadeTI(itIMF)efoicriadonoReino Unidoem1991.OitSMFholandsfoioprimeirochapter(captulo),criadoemnovembrode1993. Em2001maisde500empresastornaramsemembros,entrefornecedoresegruposdeusurios. AtualmenteexistemchaptersdoitSMFemvriospasestaiscomofricadoSul,Blgica, Alemanha,ustria,Sua,EUA,AustrliaeBrasil,queparticipamdogrupointernacionaldo itSMF. OitSMFpromoveatrocadeinformaeseexperinciasquepermitemsorganizaes melhoraremosserviosdeTIquefornecem.Organizacongressos,encontrosespeciais,eoutros eventossobreassuntosligadosaGerenciamentodeServiosdeTI.Osassociadoscontribuem tambmcomodesenvolvimentodoassunto.Aassociaopublicaumboletimdenotciasetem umwebsitecominformaessobresuasatividades(http://www.itsmf.org). AMPG OAPMGroup(conhecidocomoAPMG)ganhouaconcorrnciaparagerenciaroesquemade certificaoefazeradistribuiodosprodutosdaITIL.ComooOGCnoteminteresseem gerenciarestascertificaesprofissionais,eleterceirizouesteservioparaoAPMG.NaITILV2, quemhaviaganhadoaconcorrnciaeramosinstitutosEXINeISEB.Agoraestasduas organizaessereportamaoAPMG. EXIN,ISEB,LCS OsExaminationInstituteforInformationScience(EXIN),InformationSystemsExaminations Board(ISEB)eLoyalistCertificationServices(LCS)distribuemosexamesdecertificaoe tambmrealizamaacreditaodoscentrosdetreinamento. Almdedistribuemosexamesatravsdecentrosdetreinamentosacreditados,quesoosATOs, oEXINeaISEBtambmos distribuematravsdaVUEePROMETRIC,quesocentrosde testesespalhadosnomundotodo.


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2.ESQUEMASDEQUALIFICAOPROFISSIONALAseguirapresentaremosoesquemadecertificaoatualdaITILV3eemseguidaoesquema anteriordaITILV2(descontinuado).

EsquemadeQualificaoProfissionaldaITILV3ParaajudaropessoaldeTIaseprofissionalizareadesenvolveroconhecimentonaadooda ITILV3,desenvolveuseumesquemadequalificaoprofissional.ValelembrarquenaITILs existemcertificaesparaprofissionais:noexistemcertificaesparaempresasqueadotama ITIL.AcertificaovoltadaparaempresasbaseadanaISO/IEC200001. OesquemadequalificaodaITILV3bemestruturadoeforneceumacarreiraparao profissionalquedesejaespecializarseemGerenciamentodeServiosdeTI.Hbemmais opesdecursosemcomparaoaoesquemaanteriordaITILV2.NvelAvanado

ITILMaster

NvelMasterem Desenvolvimento

OITILMastervoltado paraprofissionaisque queremdemonstrar habilidadesnousoda ITIL. Aoobter22crditosfica seelegvelparaobtero ttulodeITILV3Expert.

ITILV3ExpertManagingAcrosstheLifecycle 5

5

NvelIntermedirioOsmdulosLifecyle

3

3

3

3

3

4

4

4

4

SS

SD ST

SO CSI

PPO

SOA RCV

OSA

LifecycleModules

CapabilityModulesNvelFundamentos

geram3crditos,eos mdulosCapabilitygeram 4crditos.necessrio realizarocursooficiale passarnoexame. necessrioocertificado ITILV3Foundation.

2 ITILv3FoundationCertificateinITServiceManagement 2

Nohprrequisitos. Acumula2crditos.

Fonte:www.itilofficialsite.com

1.NvelFoundation OITILFoundationocursointrodutrio.EstecursovoltadoparaprofissionaisdeTIque precisamterconhecimentosbsicosdaITIL,suaterminologia,princpioseconceitosbsicose entendimentoabrangentedasprticasdeGerenciamentodeServiosdeTI.importantedeixar claroquetreinamentononvelFoundationnotemaintenodecapacitaroprofissionala conduzirsozinhoumprojetodeadoodasprticasdaITIL.


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AoobteracertificaoFoundationoprofissionalganha2pontosemseucurrculo.Esta certificaoprrequisitoparatodasasoutrascertificaesdoesquemadequalificao. Parafazeroexamedecertificaoocandidatonoobrigadoaparticipardeumtreinamento oficial.possvelobteroconhecimentoatravsdeautoestudo.Oexamepodeseragendadonos centrosdetestesPROMETRICeVUE.Oexametemaduraode60minutosecompostopor 40questesdemltiplaescolhacomapenasumarespostacorretaporquesto.necessrio obternomnimo65%deacertoparaaprovao.Esteexameestdisponvelnoidiomaportugus serealizadoatravsdoEXINviaPROMETRIC. 2.NvelIntermedirio EstenveltemalgumassemelhanascomoscursosPractitionerdaV2.divididoemduasreas: CiclodeVidaeHabilidade.OsmdulosdoCiclodeVidasovoltadosparaquemquerterum entendimentodociclodevidadoservioeseusestgios,comumfocomaisgerencial.Os mdulosdeHabilidadesoorientadosparaprocessos,funesepapisdentrodeuma organizaodeTI.Cadacursonestesmdulospossuiumaprovadeavaliao,espossvel fazerestaprovaparticipandodoscursosoficiais.Pararealizaroscursosdonvelintermedirio prrequisitoteracertificaoITILV3Foundation.Cadacertificaorealizadarelacionadaaum mdulodoCiclodeVidaacumula3crditos,eaummdulodeHabilidadeacumula4crditos.

Paraconhecerocurrculodecadaumdoscursosintermedirios,consulteoseguintelink: www.itilofficialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationLevels/ITILV3IntermediateLevel.asp 3.GerenciamentoAtravsdoCiclodeVida Esteumcursodirecionadoparagerentesdeservio,abrangendoemseucontedoquestesde negcio,mudanaestratgica,gerenciamentoderiscoseavaliaodoprojetodeciclodevida.O prrequisitoter17crditosacumulados(passandonosexamesdoscursosintermedirios). Estecursoeexamedecertificaoacumulam5crditos.


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4.CertificaoITILV3Expert Aoacumularomnimode22crditosnosmdulosanterioresoprofissionalrecebeestecertificado. Oprofissionalpodereceber2crditosdacertificaoFoundatione5dacertificaomandatria GerenciamentoAtravsdoCiclodeVida.Osoutros15crditospodemserobtidosrealizandoas certificaesdosmdulosdoCiclodeVidaoudeHabilidade. 5.CertificaoITILMaster Esteonvelmaiselevadodecertificaonoesquema.Estacertificaovoltadaparapessoas experientesnomercado,tipicamenteespecialistas,consultores,gerentesouexecutivosseniores, com5anosoumaisdeexperinciarelevante.Parapoderobterestacertificao,oprofissional precisaterottulodeITILV3Expert.Oscandidatosaestacertificaoteroqueelaboraruma propostadeadoodaITILemumasituaoreal.Seapropostaforaprovada,ocandidatoter aindaquedefendlaparaumabanca.Estacertificaoestemfasepiloto.

EsquemadeQualificaoProfissionaldaITILV2 (descontinuado)MuitosprofissionaisestocertificadosapenasnaITILV2.NaITILV2oesquemadequalificao profissionaleracompostopelostrsnveisabaixo:

ITILV2Manager

ITILV2PractitionerSupport&Restore,Release&Control, Agree&Define,Plan&Improve

ITILv2FoundationCertificateinITServiceManagement ITILV2Foundation Prrequisito:nenhum 40questes/mltiplaescolha ProvaonlinepelaVUE/Prometric

Examesretirados em30j unho2010

ITILV2PractitionerPrrequisitos:Foundation,experinciaprtica,participaoemcursooficial 40questes/mltiplaescolha/estudodecaso Examesretirados Provasomenteemcentroautorizado em 31dezembro2010

ITILV2ServiceManagerPrrequisitos:Foundatione2anosdeexperinciaeparticipaoemcursooficial 2examesde3horas Examesretirados em31agosto2010 Provasomenteemcentroautorizado

ComoaITILV3substituiaITILV2,naturalqueemalgummomentoestesexamesdeixassemde seroferecidos.OOGCmanteveosexamesnaversoantigadaITILatfinalde2010.Natabela acimavocvisualizaadataemquecadaexamefoiretiradodomercado.


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PIRATARIACRIME!ParaqueaTIEXAMEScontinuedesenvolvendonovoscursoscompreosacessveis,contamos comsuacolaborao.Ocontedodestaapostilanopodeserreproduzidoouredistribudode qualquerformaouporqualquermeio.Aimpressodestaapostilapermitidaapenasaoaluno queestmatriculadoemnossocursoelearningepoderserfeitaapenasparausoparticulardeste aluno.Somenteoalunomatriculadoemnossocursopoderteracessoaestaapostila. Apesardasregrasdeusodestematerialestaremmuitoclaraseacreditarmosquetodosnossos alunossopessoasticas,aindaassimtemosrecebidoconstantementeavisossobrealunosque esto: Compartilhandoestaapostilacomseuscolegas Distribuindoilegalmenteestaapostilaemfrunsdediscusso,torrentseoutrosmeios Usandoestematerialoupartedeleparaministrartreinamentosemempresas, universidadeseescolas

Estasprticasindevidas,almdeseremconsideradasinfraesdedireitosautoraissujeitasa multase/oupriso,prejudicammuitoacontinuidadedonossotrabalho. Oferecemoscursoselearningcommenoropreodomercadoparapossibilitarquequalquer profissionaltenhaaoportunidadedefazlosetenhadireitoaumaformaodigna. inadmissvelquealgumaindaprocureobteracessoaonossomaterialdeformailegal.Ns dedicamoscentenasdehorasparaproduzlo,houveumesforoenormedanossaequipepara elaborarocontedoquevocestlendoaqui.Almdisto,existeuminvestimentoconstantena capacitaodenossaequipedeinstrutoresparaquepossamoscontinuamenteproduzirnovos cursos.Porissoinjustoquepessoasfaamousodenossomaterialindevidamente.Quando algumobtmoufazusodestematerialdeformailegal,noestspraticandoumcrimede pirataria,mastambmfaltandocomrespeitopelonossotrabalho. Saibaqueestaapostilafoidesenvolvidaexclusivamenteparausoparticulardosassinantesdo nossotreinamentoelearning.ATIEXAMESnolicenciaestaapostilaparaoutrasescolas.Por isso,sevocidentificarquealgumoualgumaempresaestusandoindevidamenteocontedo destaapostilaouodistribuindoilegalmente,porfavor,nosaviseimediatamentepeloemail [email protected]. Vocsserumprofissionaldesucessosealmsercompetentevocfortico,agirde formacorreta.Nofaaaosoutrosaquiloquenogostariaquefizessemcomvoc.Usar materialpiratanolegal!


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3.GERENCIAMENTODESERVIODETICOMOUMA PRTICANestecaptulovamos fazerumaintroduosobreoqueumaboaprtica,oqueumservio, GerenciamentodeServiosdeTI,processos,funesepapis.Estecaptulofundamentalpara quevocpossaentendercomoserasistemticadosprocessossugeridospelaITIL.

TermosBsicosNestaapostilansvamosusarmuitostermos.importantequetodoselesfiquemclaros. Vejamosabaixotrstermosbsicosqueserousadosapartirdosprximoscaptulos:

ProvedordeServios umaorganizaoqueforneceserviosparaumoumaisclientes (podemserexternosouinternos).Provedordeserviosfrequentemente usadocomoumaabreviaodeprovedordeserviosdeTI. Cliente Algumquecomprabensouservios.Oclientedeumprovedorde serviosdeTIpodeserrepresentadoporumapessoaouumgrupo quedefineeacordametasparaosnveisdeservio. Porexemplo,o departamentodeRHumclientedodepartamentodeTI(provedorde serviosdeTI). Negcio Umaentidadecorporativaouorganizaoconstitudaporumdeterminadonmerodeunidadesde negcio.OprovedordeserviosdeTIforneceserviosparaumclientequeestdentrodo negcio.

OqueBoaPrtica?Asempresasbuscaminovarseusprocessosparasetornaremmaiseficientesecompetitivas. Inovaesquedocertotransformamseemmelhoresprticas.Estasmelhoresprticas transformamseemboasprticasepassamaserutilizadasporoutrasempresasdosetor.Ao longodotempoasboasprticastornamsecomuns,deixandodeserumdiferencialparase tornaremcommodities.Prticasconsideradasimprescindveisacabamsendoincorporadaspor padreserequisitosregulatrios. Masoquefazalgoserumaboaprtica?Aboaprticapodeestarrelacionadaaalgoque realizadousandorecursosdeformaotimizada,queajudeaalcanarumresultadodeformaeficaz eeficiente. Asboasprticasoriginamsede: Frameworkspblicos(COBIT,CMMI,PMBOK,ITIL,etc.) Padresproprietrios PadresISO,leis,regulamentos Prticasdaindstria Pesquisasacadmicas Treinamento&Educao Experinciainterna


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AITILumframeworkdedomniopblicoquerepresentaumconjuntodeboasprticasede melhoresprticasparaoGerenciamentodeServiosdeTIquejforamtestadasporoutras empresas.AideiaportrsdaITILnoreinventararoda.AsprticasdaITILjforamtestadas pormilharesdeempresas,soprticascomprovadas.Estasprticasforamdocumentadaspara quetodospossamsebeneficiardaexperinciadeoutros. Normalmentequandovocadotaprticasdeframeworkspblicos,comoITILeCOBIT,voc temmaisvantagensemrelaoaospadresproprietriosaquelesqueforamdesenvolvidospor umaempresaparausointerno.Osframeworkspblicosestoacessveisatodos,jforam testadospormuitasempresas,eexistenormalmenteumacomunidadedeusuriosparaatroca deexperincianousodoframework.

OqueumServio?Umservioummeiodeentregarvaloraosclientes,facilitandoosresultadosqueosclientes queremalcanarsemterqueassumircustoseriscos. CaractersticasdeumserviodeTIincluem: ummeiodeentregarvalor Facilitaosresultadosqueosclientesqueremalcanar: Satisfazendoaumaoumaisnecessidadesdocliente Removendoosriscosdepropriedade Eliminandooefeitodarestrioeaumentandoodesempenho Levandoaoaumentodosresultadosdesejadospelocliente percebidopeloclientecomoumtodocoerente Quandoumdepartamento,comoporexemploodeRH,utilizaumsoftwaredefolhade pagamento,necessrioqueaTItenhatodaumainfraestruturaparaqueesteserviofuncione, comoservidores,rede,estruturadebackup,etc.OdepartamentodeRHnosabesobreostodos oscomponentesnecessriospararodaroservioapenasquerqueoservioestejafuncionando daformaesperada.assimtambmquandovoccompraumproduto:sevoccompraum aparelhodetelevisovocnovaiquerersaberquaisforamoscomponenteseletrnicos utilizadosparaqueelefuncione,vocapenasquersaberquaissoascaractersticasdoaparelho paravoccomousuriofinal. Paraentregarvalor,oserviotemquefuncionaretemqueatenderaosrequisitosacordadoscom ocliente.UmprocessodenegciopodedependerdeumserviodeTIparaexistir:seoservio deTIfalha,onegciotemperdasfinanceirascomaparada(downtime).Quandodizemosqueo clientenoquerassumirosriscos,queremosdizerqueeleobtmoserviodeumprovedorde serviosdeTIporquemaisvantajosoparaele.Porexemplo:acontrataodeumserviode datacenterremotopodersermaisvantajosadoqueinstalarumdatacenterlocalemantercom recursosprprios. Precisamosentenderquemaisbaratooclientecontratarumserviodeumprovedordoqueele criartodaainfraestruturanecessria,poisnacontrataodeumprovedordeserviosocustoda infraestruturaparateroserviocompartilhadoeentrediversosclientesdoprovedoreainda porcimaoclientetransfereosriscosparaoprovedor,poisestequevaiterquesepreocupar comaestratgiadecontinuidadedoservio.


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VejamosalgunsexemplosdeserviosdeTI: Suportedeprimeironvel(fornecidopelacentraldeservio) Automaodeescritrio(porexemplo,aplicativosoffice) Gerenciamentoeletrnicodafolhadepagamento ServioERP Serviodetreinamentoonline Softwareasaservice(SaaS) Serviodeemissodebilheteareo

OqueGerenciamentodeServiosdeTI?OGerenciamentodeServiosumconjuntoespecializadodehabilidadesorganizacionaispara fornecervalorparaoclienteemformadeservios.Estashabilidadestomamaformadeum conjuntodefuneseprocessosparagerenciarosserviosduranteoseuciclodevida. Encontramosestesprocessosdistribudosnosestgiosdociclodevida(Estratgia,Desenho, Transio,OperaoeMelhoriaContinuada). OatodetransformarrecursosemserviosdevalorestnocernedoGerenciamentodeServios. Semhabilidadesaorganizaomeramenteumconjuntoderecursossemvalor.Gerenciamento Organizao Processos Conhecimento Pessoas Informao Aplicativos Infraestrutura Capital

ProvedordeServios Habilidades

ClienteA ClienteB Servios ClienteC ClienteD

Recursos

ClienteE

Observao:notenafiguraacimaquePessoasfazpartetantodasHabilidadescomodos Recursos. Emresumo,precisamosdepessoas,processos,tcnicas,ferramentas,mtodos,treinamentoe gesto.Maisadiantevamosfalarsobreativosestratgicos:seaorganizaosoubergerenciar todos esseselementoselavaidesenvolverativosestratgicoseistoqueafardiferenciarse dosconcorrentes. OGerenciamentodeServiosoquepossibilitaoprovedordeserviosa: Entenderosservios queestosendofornecidos Garantirqueosserviosrealmentefacilitamosresultadosqueseusclientesquerem alcanar(alinhamentoentreTIeonegcio) Entenderovalordoservioparaosseusclientes


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Entenderegerenciartodososcustoseriscosassociadosaestesservios OGerenciamentodeServiosdeTIpodeservistocomoumativoestratgicodaorganizao. QuandoumaorganizaodependedeTIparaoperarnomercado,aTIfazpartedonegcio.um riscooperacionalentoobomGerenciamentodeServiosdeTIacabasetornandoalgo imprescindvelparaaorganizaooperar.Assimcomodizamosqueaspessoasdaorganizao tmmaisvalorqueseusativosfsicos(prdios,computadores,mquinas),agoraafirmamosque terumsistemadeGerenciamentodeServiosdeTIalgovitalparaaorganizao.Organizaes quetmumaTIgil,estvelecombonsserviosconseguemcompetirmelhornomercado.

AtivoestratgicoGeram resultados parao cliente

Gerenciam ento deServios

Entrega de Servio

NoGerenciamentodeServiostemosalgunsdesafios: Oserviopornaturezaintangvel Ademandaestintimamenteligadacomosativosdocliente(usurios,processos, aplicativos,documentos,transaes) Altonveldecontatoentreosprodutoreseconsumidoresdoservio Anaturezaperecveldasadadoservioecapacidadedoservio OGerenciamentodeServioshojeumadisciplinamadurasuportadaporconhecimento, experinciaehabilidades.

OGerenciamentodeServioseraumapreocupaobsicadeempresas deoutrossetores,comohotis,transportadoresareos,bancos, restaurantes,lavanderias,etc.,ondeonegciojsabiaqueoseuprincipal focoerafornecerserviosaocliente.Pessoasquetrabalhamnestesramos tmumaperspectivadiferentesobreocliente.Nosepodedizeromesmo paraamaioriadosprovedoresdeTIopessoaldeTIestpassandouma mudanadrsticadepostura:pormuitosanoselessepreocuparamem apenasdominaratecnologia,masaolongodotempopercebeusequea funodeTInoeraapenasfornecertecnologia.Teraltimatecnologia disponvelnosinnimodedisponibilidadeedebomservio.Almdeter atecnologia,precisoadicionaroutrosingredientesparaquesepossa entregarumbomservioaocliente.


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Funes,ProcessosePapisExistemvriasatividadesnoGerenciamentodeServiosdeTI,eaITILagrupaessasatividades emprocessos.Osprocessosestodistribudosaolongodociclodevidadoservio,ondevamos encontrartambmfunesepapis.Vamosexplorarabaixoarelaoentrefunes,processose papis.

Funoumtimeougrupodepessoasespecializadaseosrecursosnecessriospararealizarumou maisprocessosouatividades.Emumagrandeorganizao,umafunopodeserquebradaem vriosdepartamentosougrupos.Entretanto,podemostambmencontrarumapessoaougrupo desempenhandovriasfunes.

Cadafunotemoseuprpriocorpodeconhecimento(unidadeespecializadaemdeterminados assuntostcnicos)efocaemotimizarseutrabalhoegerarresultadosespecficos.Umbom exemplodeumafunoacentraldeservio,quecompostaporumnmerodeatendentesde suporte.AcentraldeservioexecutavriasatividadesnoprocessodeGerenciamentode Incidente. NaITILV3vamosapresentaralgumasfunes,maisespecificamentenoestgioOperaode Servio.AsfunessugeridaspelaITILnonecessariamenteprecisamserumdepartamento.A ITILestabelecequeaorganizaodevepossuirdeterminadosgruposdepessoasqueiro desempenharatividadesafins,comoobjetivodesuportarosservioseainfraestruturadeTI.


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Processoumconjuntodeatividadescoordenadascombinandoeimplantandorecursosehabilidadescom oobjetivodeproduzirumasada,aqual,diretaouindiretamente,criavalorparaumclienteou parteinteressada. Umprocessopodesercompostoporvrioselementos.Basicamentetodoprocessotemuma entradaeatividadesquevoutilizarestaentradaparaproduzirumasada.Afiguraabaixoilustra aestruturadeumprocessosimples.

Entretanto,umprocessopodecontermaiselementos.Vejaabaixotodososelementosque compemumprocesso:


Umprocessopodetergatilhos,queiniciamoprocesso.Porexemplo,umincidentepodeser disparadodediversasformas.Ousuriopodeligarparaacentraldeserviooupoderiaregistraro incidenteapartirdeumainterfaceweb.NocasodoprocessodeGerenciamentodeIncidente,a


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entradaoincidente.Oprocessodeveconteratividadesparatratarestaentradaetransformla emumasada.Estasatividadesvoserrealizadasporumpessoalqueexecutasuas responsabilidadesdeacordocomopapelqueelestmnoprocesso. Todososprocessosdevemsermedidos,porissocoletamosmtricasparaverificardequeforma aentradaestsendotransformadanasadadesejada. Umprocessotambmtemumproprietrio(dono)eobjetivos.Oproprietriodoprocessoassegura queasatividadesdoprocessosoexecutadasemonitoraoprocessoparaverificarseeleest atendendoaosseusobjetivoseseelepodesermelhorado. Umaboadocumentaoajudaoprocessoaserexecutadocomconsistncia(serrepetidosempre damesmaforma).tambmaconselhvelaplicarumfeedbackapartirdasada,paraavaliarseo processoatingiuasuameta. Umprocessotambmtemhabilitadoresqueincluemrecursos(capital,infraestrutura,aplicativos, informaoepessoas)ehabilidades(gerenciamento,organizao,processos,conhecimentoe pessoas). OndeEncontramososProcessos? Muitasempresassoorganizadasdeformahierrquica.Elaspodemtervriosdepartamentose emcadadepartamentohumgrupodeespecialistasemdeterminadosassuntos.Existemmuitas formasdeestruturasdedepartamentos:elespodemseragrupadosporcliente,porproduto,por regioouporreadeconhecimento.Oproblemadadepartamentalizaoquesecriamsilos dentrodaorganizao,semcomunicaoadequadaentreosdepartamentosesemumaviso nicaparaatenderaocliente.Muitasvezesodepartamentofocamaisnasuafunode tecnologiadoquenodesenvolvimentodasoluoorientadaaocliente.Aspessoasqueesto dentrododepartamentotrabalhamparaatenderaosinteressesdoseugerenteaoinvsde atenderaosinteressesdosclientesdaTI.Destaformacriamseosfeudosnaorganizao.

AabordagemdeprocessosdaITIL ultrapassaaestruturahierrquicadedepartamentos. VejamosporexemploumprocessodeGerenciamentodeIncidente.Esteprocessopodeiniciara partirdeumachamadadousuriocentraldeservio,queporsuavezpodeescalaroincidente paraoutrosdepartamentosdevidoaograudeconhecimentoexigidopararesolveraquesto. UmprocessodeTItemvriasatividadesepodeterpapisdesempenhadosporpessoasque estoemdepartamentosdiferentes.Aestruturadepartamentalserveapenasparaagruparas


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