Embed Size (px)
Citation preview
1
Scurtă prezentare a proiectului
Azilul de bătrâni “Eternitatea” situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145 înfiinţat în anul 1910. Este un azil ce prezintă deteriorări, din cauza vechimei, datorită acestei cauze este foarte greu pentru clienţii noştri să locuiască în această clădire din cauza condiţiilor neprielnice, atât pentru clienţi cât şi pentru personalul azilului. Remedierea cât şi modificarea acestului azil s-a facut pentru ai păstra prestigiul cât şi întrebuinţarea lui.
Unitatea speră să se impună pe piaţă printr-un grad ridicat al serviciilor realizate, încercând totodată să realizeze cu eficienţă şi operativitate maximă toate cerintele clientilor printr-un personal calificat. Astfel, ea îşi mulţumeşte clientul care poate face pe viitor reclamă favorabilă firmei, lucru care va duce la creşterea imaginii şi prestigiului şi, de ce nu, va atrage noi clienţi.
Este o unitate care caută să–si mentina utilitatea si sa corespunda cu standardele cerute in strainatate .
În momentul de faţă, una din priorităţile azilului „Eternitatea” în domeniul calităţii este implementarea managementului calităţii totale (TQM).Acest standard se concentrează asupra proceselor din cadrul organizaţiei, implicării managementului de vârf, măsurării satisfacţiei clientului. Este profund orientat către rezultate şi face, în mare măsură, să dispară actuala ruptură dintre punctele de vedere ale azilului şi interesele clientului, ambele părţi situându-se mai degrabă pe poziţii de parteneriat decât pe poziţii antagonice.
2
Diagrama procesului actual
Diagrama procesului de ameliorarea a azilului de bătrâni
Director general Specialisti constructii
Echipa muncitori
Furnizori
Stabilirea obiectivelor
3
Planificarea activitatilor
Stabilirea grupelor de lucru, a responsabilităţilor ce le revin pe domenii şi a termenelor calendaristice
Verificarea şi corelarea fişelor de responsabilităţi
Prezentarea rezultatelor
Cercetarea propriu-zisa
Analiza soluţiei şi identificarea domeniilor necesarului de materiale implicate
Verificarea şi corelarea fişelor de responsabilităţi
materiale
utilaje
mobilier
instalatii
Evaluarea proiectului
I Alegerea subiectului
1. Identificarea problemei
Azilul de bătrni “Eternitatea” situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145 înfiinţat în anul 1910 în vederea ocrotirii intereselor persoanelor defavorizate are în dotare următoarele :
- 20 de dormitoare cu un singur pat- 20 de dormitoare cu 2 paturi- 2 saloane de zi - 2 băi pentru fiecare etaj - 1 bucătarie- 1 cantina- 1 spălatorie- spaţiu verde dotat cu bănci şi mese
Având o vechime de 97 de ani azilul se confruntă cu următoarele probleme :- clădirea este deteriorată atât în exterior cât şi în interior- condiţii neadecvate de trai- personal insuficient
2. Alegerea subiectului definitiv
Ne propunem să renovam azilul “Eternitatea” aducând următoarele îmbunătăţiri:modificarea totală a azilului atât în exterior cât şi în interior, extinderea clădirii pe o suprafaţă de 5000 m pătraţi.
Ca ideal reprezentativ am ales “Căminul de Batrâni Orhideea” situat în localitatea Peciu Nou, judeţul Timiş.
Căminul de bătrâni “Orhideea” este primul cămin privat din România condus de o firmă canadiană. Face parte dintr-un lanţ de cămine de batrâni care va urma să se extindă in România.
Serviciile oferite de căminul de bătrâni “Orhideea”: pat in “salon” – maximum 4 persoane 4 mese pe zi curăţenie sumară zilnică prosoape schimbate săptămânal lenjerie de pat schimbată / spălată saăptămânal haine spălate de 4 ori pe lună activităţi zilnice acces la telefon
4
supraveghere generală, asistenţă acces la TV, jocuri, bibliotecă pază 24 h/zi masă adusă la pat ( în caz de boală scurtă ) corespondenţă adusă în cameră acces la curte, grădină, flori, bănci vizită medicală lunară ( acoperită de stat ) slujbă la biserică ( însoţire 1 pe lună ) flori pe masă în camera ( în funcţie de sezon ) decoraţii ( pom de Crăciun ) petrecere de Anul Nou muzică relaxantă în surdină în timpul mesei, după masă serbarea zilei de naştere concursuri, jocuri de societate acces la grădinărit, florărit acces la gătit, după program organizare mese festive organizare excursii consiliere spirituală la cerere asigurarea sereviciilor de informare consiliere psihologică săptămânala
5
II Înţelegerea situaţiei şi fixarea obiectivului
1.Înţelegerea situaţiei
1.1. Culegerea datelor : Ca exemplu de bază am luat Căminul de bătrâni “Orhideea”.
1.2. Alegerea caracteristicilor de modificare
Se modifică construcţia clădirii şi se modernizează folosind materiale de cea mai bună calitate, se schimba stolăria, instalaţiile sanitare şi de încălzire, înlocuirea mobilierului vechi. Personalul va fi completat cu asistenţi calificaţi, infirmieri şi bucătari. Spaţiul verde va fi amenajat cu o grădină cu bănci şi mese. Camerele vor fi dotate cu tv, telefon şi baie proprie. Clădirea va avea : bibliotecă cu sală de lectură, sală de gimnastică, sală de relaxare şi jocuri, iar în exteriorul ei va fi construită o încăpere care va avea rol de biserică. Modificările vor avea în vedere următoarele: 80 de dormitoare din care: 40 cu un singur pat, 20 de dormitoare cu 2 paturi, 20 de dormitoare cu pat matrimonial. Vor fi 4 saloane de zi pentru fiecare etaj, 2 spălătorii, 1 cantină cu o suprafaţă mai mare decât cea iniţială, situată la subsol.
6
2. Fixarea obiectivelor
2.1 Valorile ţintă şi termenele
Ştim ce înseamnă bătrâneţea şi ştim şi mai bine ce înseamnă bătrâneţea în singurătate. Suntem aici pentru a fi alături de dumneavoastră, pentru a vă ajuta să trăiţi în confort şi siguranţă.
Azilul de bătrâni Eternitatea se doreşte a fi în primul rând cunoscut pentru condiţiile superioare oferite tuturor rezidenţilor cât şi pentru calitatea excepţională a serviciilor incluse pentru bunăstarea dumneavoastră. Aveţi posibilitatea de a trăi cât se poate de independent sau puteţi să vă bazaţi în întregime pe personalul nostru calificat pentru a vă ajuta de câte ori aveţi nevoie.
Scopul nostru este de a oferi serviciile cele mai profesionale si cât se poate de personalizate. De aceea această primă locaţie este prevăzută cu o capacitate de 120 rezidenţi. În timp ce alte cămine de bătrâni oferă locuri în saloane de cate 10 persoane, rezidenţii noştri se vor bucura pe deplin de facilităţile noastre şi vor fi asiguraţi că noi suntem alături de ei oricând va fi nevoie.
Ne propunem ca renovarea clădirii să fie finalizată în decursul a cinci semestre din care unul să fie rezervat schimbării mobilierului şi instalaţiilor şi pentru amenajarea spaţiului verde, iar restul pentru renovarea şi extinderea clădirii.
Verificarea dispersiei şi abaterile caracteriticilor importante
Dispersia se va face pe o rază de 5000 m pătraţi, fără suprafaţă de 1000 m de spaţiu verde. Pe suprafaţa de 5000 m va fi construită clădirea prevazută cu 80 de dormitoare din care: 40 cu un singur pat, 20 de dormitoare cu 2 paturi, 20 de dormitoare cu pat matrimonial. Vor fi 4 saloane de zi pentru fiecare etaj, 2 spălătorii, 1 cantină cu o suprafaţă mai mare decat cea iniţială, situată la subsol. Renovarea clădirii va fi pe primul loc şi după amenajarea spaţiului verde.
Prioritatea se face după utilitate şi necesiatate, refacerea clădiri din interior cât şi din exterior , instalarea instalaţiilor termice şi sanitare; mobilarea camerelor, atât dormitoarelor cât ăi sălilor de mese, de relaxare, utilarea cantinelor, bucătăriilor şi spălătoriilor; după terminarea interiorului vom amenaja spaţiul verde şi-l vom utila cu mese si bănci .Toate aceste renovări vor fi repartizate pe o perioadă de 5 semestre.
7
CHESTIONAR
Bună ziua! Numele meu este ..................................... şi realizez un chestionar legat de
ameliorearea azilul “Eternitatea”. Dacă se poate, îmi puteţi răspunde la următoarele întrebări?
1. Credeţi în ideea de azil modern?
DA NU
2. V-aţi lăsa părinţii sau a-ţi sta chiar dumneavoastră la un azil modern?
niciodată;
poate;
da;
nu ştiu;
3. Ce presupune noţiunea de “modern “ pentru dumneavoastră ?………………………………………………………………………………….
4. Care din următoarele exigenţe consideraţi că sunt importante importante pentru dumneavoastră şi apreciaţi nivelul de satisfacţie acordând note de la 1 la 5 (1- nesatisfăcător, 2- puţin satisfăcător, 3- satisfacţie medie, 4- satisfăcător, 5- foarte satisfăcător):
Nr crt EXIGENŢE DA NU 1 2 3 4 5a) - servire b) - aglomeraţie c) - solicitudine personal d) - curăţenie e) - preţuri mici f) - mobilier g) - aerisire (fără mirosuri neplăcute) h) - respectarea rezervărilor i) - calitate j) - asistenta medicala k) - decoraţii interioare l) - intimitate
8
m) - ambianţă plăcută
5.Credeţi că-şi permit bătrânii să locuiască la un azil modern ?
da
probabil;
nu
6. Este necesară schimbarea personalului?
sigur da;
probabil da;
nu sunt sigur(ă);
probabil nu;
sigur nu.
7 . Un azil vechi oferă suficiente condiţii pentru un trai liniştit?
da
probabil;
nu
8. Oferă această “modernitate”, liniştea dorită la bătrâneţe?
da
probabil;
nu
9 Este necesar un personal calificat?
da
nu
9
10. Credeţi că ar fi bine să se modernizeze toate azilurile din ţară?
nu da
probabil;
11. Este nevoie de un spaţiu verde mai mare cu mai multe posibilităţi de recreere?
nu da
probabil;
12 Este bine să se construiască camere de câte o personă sau camere matrimoniale?
nu da
probabil;
13 E mai bună ideea camerelor care au baie proprie sau nu vă deranjează ideea de comun?
nu da
probabil;
14 Cosideraţi exagerat preţul unui astfel de azil? da
probabil;
15 Sunt suficiente locurile acordate sau ar trebui suplimentate? nu
da
probabil;
16 Unde credeţi ca v-ar fi mai bine la un azil vechi sau la unul modern? nu
da
10
probabil;
17 Sunt prea mari preţurile în raport cu condiţiile oferite? da
probabil; nu
18 Ce aşteptări aveţi? da
probabil; nu
19 Ce notă acordaţi acestui azil de bătrâni? da
probabil; nu
20 A-ţi apela la seviciile acestui azil? da
probabil; nu
21 Ce zonă a-ţi prefera pentru poziţionarea acestui azil?...................................................................................................................
22 Ce a-ţi mai adăuga la acest azil?................................................................................................... ...................
23 Care este azilul visurilor dumneavoastră?...........................................................................................................................
24 Ce vi se pare exagerat la acest azil?...........................................................................................................................
25 A-ţi recomanda acest azil şi altor persoane? sigur da;
probabil da;
nu sunt sigur(ă);
probabil nu;
sigur nu.
11
DATE PERSONALE: SEX: MASCULIN FEMININ
VÂRSTA:................... ani
OCUPAŢIA:..........................................
Persoană de contact:
.......................................
...........
Profesia....................................
E-
mail: ....................................
Telefon:.....................................
Realizarea unui chestionar s-a dovedit şi mai dificilă decât se anticipase iniţial. Multe dintre
persoanele rugate să răspundă s-au dovedit reticente sau au invocat diferite scuze: “Sunt
preagrăbit/ă!” etc. Plus că era necesară acoperirea întregilor grupe de vârstă, din cadrul
segmentului de consumatori care să apeleze la acest gen de servicii.
Rezultatele chestionarului au fost următoarele:
doar 45% sunt de acord cu ameliorarea azilului ;
peste 50% sunt de parere ca modificarea nu ar conta si nu ar face nici o diferenta ;
în jur de 65% sunt indiferenti, trateaza problema cu indiferenta .
majoritatea intervievaţilor au declarat că vin la acest azil din nevoie si nu din placere sau
din cauza conditiilor oferite.
12
În concluzie, rezultatele nu au fost prea favorabile azilului. Mulţi apelează doar
pentru că au nevoie şi nu din plăcere. Marea majoritate reclamă nu numai timpul foarte mare
pierdut ci şi comportamentul personalului, pe care-l consideră oarecum nerespectuos.
III Planificarea activităţilor
1. Deciderea acţiunilor de realizat
Se are în vedere ordinea realizarii activităţilor. Se va începe cu renovarea clădirii în exterior, apoi se va continua cu interiorul acesteia.
2. Fixarea calendarului şi repartizarea responsabilităţilor
Ne propunem ca din data de 1.11.2007 să se înceapă activitatea de renovare şi extindere a clădirii. Firmele furnizoare de materiale vor fi contactate înainte de această dată; firma care se ocupă de reconstruirea azilului oferă un contract pe o perioadă de 2 ani, termen în care azilul de bătrâni va fi reconstruit; firma furnizoare de mobilier la comandă şi de instalaţii sanitare şi termice are ca termen de finalizare a activităţilor implicite 2 ani. Activităţile desfăşurându-se pe semestre, respectiv 5 semestre.
13
14
Acţiunea Responsabil
semestrul
Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.Ameliorarea azilului “Eternitatea”
Director general planificat
realizat
2.Stabilirea obiectivelor Director general planificat
realizat
3.Planificarea activităţilor Director general planificat
realizat
4.Cercetarea propriu-zisă Specialişti construcţii
planificat
realizat
4.1 Analiza soluţiei şi identificarea domeniilor necesarului de materiale implicate
Specialişti construcţii
planificat
realizat
4.2 Stabilirea grupelor de lucru, a responsabilităţilor ce le revin pe domenii şi a termenelor calendaristice
Director general, specialisti constructii
planificat
realizat
4.3 Verificarea şi corelarea fişelor de responsabilităţi
Director general planificat
realizat
5. Realizarea proiectului Membrii grupului planificat
realizat
6. Prezentarea rezultatelor Director general planificat
realizat
7. Evaluarea proiectului Director general planificat
realizat
15
IV. Analizarea cauzelor
Verificarea valorilor actuale ale caracteristicilor
CARACTERISTICI EXIGENŢE- autorizaţii; - să deţină toate autorizaţiile
necesare- satisface cererea de ameliorare a unui azil
- să răspundă în cele mai bune condiţii standardelor actuale
- calitatea serviciilor - grad ridicat al calităţii - locaţie situata la o distanta considerabila fata de oras
- trebuie sa fie situat intr-o zona linistita
- stilul construcţiei - încadrarea în ansamblul architectural al zonei- parcare
- organizare interioară - condiţii optime pentru circulaţia clienţilor dar şi a personalului, evitarea supraaglomerării
- aerisire (aer condiţionat, ventilare); - fără mirosuri neplăcute; -bibiloteca -acces la informare avansat- saloane - prezenţa a mai multor saloane
diferenţiate pe categorii: fumători, nefumători
- pardoseală din gresie- mobilier din metal cu inserţii textile şi plastice
- mobilier modern şi confortabil
- firmă la exterior (numele azilului) - uşoara identificare a unităţii- curăţenie - realizarea şi păstrarea ordinii şi
igienei în local- rezervări - respectare rezervări- angajaţi -comportament adecvat, respectuoşi,
îngrijiţi, profesionişti în ceea ce fac, rapizi în servire, capabili să ofere sugestii
- ambient; - radio, tv- program de lucru non-stop - program de lucru in funcţie de
necesităţile clienţilor- preţuri - preţuri rezonabile- cadru plăcut; - decoraţiuni interioare şi exterioare- alimente şi ingrediente atent selecţionate, pentru a nu fi expirate, pentru a nu dăuna sănătăţii clientelei;
- protecţia consumatorului;
- diminuarea riscului asumat.
16
ANALIZAREA CAUZELOR
CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)A. lipsă protecţie consumator E. spaţii de servire H. Asistenta clienti K. ambientB. calitate proastă F. zgomot I. comportament angajaţi L. cadru C. mirosuri neplăcute G. lipsă aer condiţionat J. respectare rezervări M.decoraţiuniD. mizerie N. iluminat
Dat
a
A B C D E F G H I J K L M N Nd
N
c
Cd
Graficul coef
defectelor D Graficul demeritului
1 1 1 4 1 1 1 2 3 143
5
0,4
0
5,9
1
2 2 1 1 42
7
0,1
4
9,6
2
3 1 1 1 2 1 1 74
1
0,1
7
6,1
9
4 2 1 1 1 2 72
8
0,2
5
9,3
5
5 1 2 6 4 3 2 187
5
0,2
5
2,2
0
6 1 1 1 31
9
0,1
5
8,4
2
7 2 1 3 1 1 83
1
0,2
6
9,0
9
17
8 1 1 1 1 2 61
7
0,3
5
9,5
8
9 2 1 2 52
7
0,1
8
9,3
3
10 1 1 1 1 41
8
0,2
2
8,9
4
11 1 1 2 1 1 5 3 8 224
4
0,5
0
6,2
9
12 1 1 1 2 3 2 1 1 122
8
0,4
2
8,1
0
2 6 3 7 6 3 6 6 8 2 13 16 12 2011
0
%1,8
1
5,4
5
2,7
2
6,3
6
5,4
5
2,7
2
5,4
5
5,4
5
7,2
7
1,8
1
11,8
1
14,5
4
10,9
0
18,1
8
10
0
Nd=număr defecte; Nc=număr clienţi consultaţi; Cd=coeficientul defectelor; D=demeritul
18
Alegerea punctelor asupra cărora se va interveni
Problemele depistate în cadrul acestei unităţi, asupra cărora ar trebui să ne concentrăm atenţia
sunt următoarele:
Calitate proastă a servirii (probleme care deşi nu au o frecvenţă mare de apariţie
generează un oarecare disconfort în rândurile clienţilor);
Mirosuri neplăcute (care pot fi simţite ocazional datorită defectării frecvente a instalaţiei
de aerisire);
Zgomotul (care intră în contradicţie cu dorinţa clienţilor de linişte, de a servi o masă în
voie);
Nerespectarea rezervărilor
Probleme legate de mediul ambiant (iluminat neadecvat, temperatură ridicată, o serie de
elemente legate de decoraţiunile interioare).
Aceste probleme, după cum am mai precizat, nu sunt neregularităţi ce apar frecvent
dar totuşi ele trebuie rectificate dacă azilul doreşte să respecte standardele TQ.
HISTOGRAMA
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
tip defecte
nu
mă
r d
efe
cte
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
19
număr defecte (%) Diagrama Pareto
0 N L K M I D B E G H C F A J defecte
18,1
8
18,1
8 14,
54
11,8
1
10,9
0
7,27
18,1
8
14,5
4
11,8
1
10,9
0
7,27
6,36
6,36
5,45
5,45
5,45
5,45
5,45
5,45
5,45
5,45
2,72 2,72
2,72
2,72
20
Diagrama (cauză-efect) ISHIKAWA
21
METODA TOYOTA (5 DE CE)
1. DE CE zgomotul din azil constituie unul din motivele principale de plângeri/reclamaţii din
partea clienţilor?
Răspuns: Pentru că acesta este la un nivel destul de ridicat. Uneori se pot auzi zgomotele dinspre
bucătărie (gălăgie generată de veselă, ustensile de lucru ale angajaţilor, certuri între aceştia, discuţii în
contradictoriu).
2. DE CE este zgomotul la un nivel atât de ridicat?
Răspuns: Pentru că nu există o izolare fonică corespunzătoare a tuturor compartimentelor azilului
(a bucătăriei, încăperilor angajaţilor, saloanelor de servire).
3. DE CE nu există izolare fonică?
Răspuns: Pentru că materialele folosite iniţial la realizarea construcţiei nu erau de calitate
superioară, la momentul respectiv directorului azilului optând pentru materiale mai ieftine şi deci,
implicit, de o calitate mai proastă. Astfel izolarea fonică nu este la standarde ridicate.
4. DE CE au optat managerii pentru materiale mai ieftine?
Răspuns: Pentru că managementul unităţii a alocat mai puţine fonduri pentru materialele de
construcţie, ei cautând să obţină vânzări mari dar cu costuri cât mai mici.
5. DE CE apar mirosurile neplăcute în interiorul azilului ?
Răspuns: Datorită defectării instalaţiilor de aerisire şi celor sanitare.
22
V. Studierea şi punerea în practică a soluţiilor
Studierea solutiilor
- Calitate proastă a servirii (probleme care deşi nu au o frecvenţă mare de apariţie generează un
oarecare disconfort în rândurile clienţilor);
SOLUŢII: control zilnic şi periodic al mâncărurilor, instruirea şi supravegherea angajaţilor, organizarea
procesului de servire pentru a realiza criteriile de rapiditate şi eficienţă.
Mirosuri neplăcute (care pot fi simţite ocazional datorită defectării frecvente a instalaţiei de
aerisire);
SOLUŢII: montarea unui sistem mai eficient de aerisire, ventilaţie (aer condiţionat) – care se va dovedi
folositor şi în cazul problemei cu temperatura ridicată; folosirea unor substanţe odorizante.
Zgomotul (care intră în contradicţie cu dorinţa clienţilor de linişte, de a servi o masă în voie);
SOLUTII: izolarea fonică a tuturor încăperilor azilului. Acesta se va desfăşura în linişte (clienţii nu vor
mai fi deranjaţi de zgomotele din bucătărie, saloanele vecine ).
Nerespectarea rezervărilor
SOLUŢII: elaborarea unui program mai eficient de rezervări pentru clienţi, pentru a evita
supraaglomerarea şi pentru a respecta totuşi cerinţele clienţilor în vederea realizării unui raport optim;
în zilele aglomerate, când se fac vizitele, cu multe rezervări este recomandabil să se evite acceptarea
vizitelor neanunţate.
Probleme legate de mediul ambiant ( iluminat neadecvat, temperatură ridicată, o serie de elemente
legate de decoraţiunile interioare).
SOLUŢII: achiziţionarea unor echipamente de iluminat corespunzătoare, mai eficiente; schimbarea
decoraţiunilor deja existente cu altele mai plăcute, schimbarea mobilierului (unul cât mai placut şi
confortabil).
Probleme legate de stuctura clădirii
SOLUTII: renovarea clădirii ( consolidarea fundaţiei )şi mărirea acesteia, formarea unui loc cât mai
spaţios şi mai prielnic pentru clienţii noştri.
23
GRAFICUL GANTT
24
Implementarea soluţiilor
Problema/soluţiiEtape soluţii
aferenteResurse Cheltuieli RON
1. mirosuri neplăcutea)instalaţie aer
condiţionatID 1,2,3,4 calculator energie electrică 41,20
internet taxă abonament 30mass-media cost publicaţii 10telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 53,50specialişti achitare servicii prestate 1500
b)hotă/etanşare bucătărie
ID 5,6,7,8 calculator energie electrică 41,20
internet taxă abonament 30telefon, fax impulsuri 43,20specialişti achitare servicii prestate 234
c)substanţe odorizante ID 9,10 ustensile de uz casnic
achiziţionare ustensile 100
2. calitate proastă servicii
a)instruire/supraveghere ID 11,12 materiale informative
achiziţie mater.informative 20
personal primă angajat 140b)control zilnic ID 13 personal primă angajat 0
3. zgomota)izolare fonică ID 14, 15, 16,
17, 18calculator energie electrică 41,20
internet taxă abonament 30mass-media cost publicaţii 10telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 53,50specialişti achitare servicii prestate 3822
4. nerespectare rezervări
a)program eficient rezervări
ID 19,20 personal primă angajat 68
5. mediu ambianta)ehipament de iluminat ID 21,22,23,
24calculator energie electrică 41,20
internet taxă abonament 30mass-media cost publicaţii 10telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 6,30specialişti achitare servicii prestate 180
b)decoraţiuni interioare ID 25,26 calculator energie electrică 41,20mobilier nou 1000
6) structura clădirii Specialişti Achitare servicii prestate 6000Utilaje şi materiale Cost materiale şi utilaje 24000
maşini benzină 5000
25
Metoda 4M
Muncitorii constituie factorul activ in realizarea obiectivului propus, comparativ cu ceilalţi
factori care acţionează pasiv prin cantitate şi calitatea proprie.
Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în limitele de precizie
stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a căror depăşire afectează negativ precizia
prelucrării şi deci calitatea reperelor şi produselor.
Metodele de lucru sunt fundamentate odată cu documentaţia de lucru dar pot suporta
modificări în timp ca urmare a condiţiilor concrete care apar.
Materialele trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaţii,
să fie asigurate ritmic, să fie păstrate coresăunzător. Pe lângă atestarea calităţii acestora de către
furnizor la nivelul întreprinderilor se impun unele verificări speciale privind calitatea materiilor prime.
Tehnica întrebarilor
Cine face?
Directorul general al azilului de bătrâni Eternitatea îşi propune renovarea acestuia.
Când face?
Activitatea începe la data de 01.11.2007 şi se desfăşoară pe o perioadă de 5 semestre.
Ce face?
Îşi propune să renoveze azilul Eternitatea aducând îmbunătăţiri atât în interiorul cât şi în exteriorul
clădirii.
Unde face?
Pe locul fostului azil Eternitatea situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145 înfiinţat în anul
1910.
De ce face?
Scopul ameliorării azilului este acela de a aduce condiţii mai bune bătrânilor.
Cum se face?
Directorul general al azilului Eternitatea angajează o echipă de specialişti şi muncitori pentru
finalizarea obiectivelor propuse.
26
VI. Verificarea rezultatelor
Controlul statistic
Se realizează prin verificarea bucată cu bucată a unei părţi sau fracţiuni din totalul elementelor
care se obţin după o fază de prelucrare. Această metodă are la bază principiul inducţiei matematice
urmărind generalizarea concluziilor desprinse în legătură cu un eşantion la întreaga populaţie din care
acesta a fost obţinut.
Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor etape, unele o singură dată şi
altele care se repetă pentru fiecare lot în parte:
Stabilirea metodei de prelevare
Stabilirea mărimii eşantionului
Stabilirea frecvenţei prelevărilor
Înregistrarea datelor
Prelucrarea datelor
Tehnici de măsurare a satisfacţiei
Necesită dezvoltarea în organizaţiei a unor procese specifice pentru colectarea activă sau pasivă
a informaţiilor de la clienţi şi alte părţi interesate. Organizaţia trebuie să proiecteze şi să implementeze
procese de culegere a informaţiilor de la clienţi care să includă:
Surse de informaţii
Metode de culegere a informaţiilor
Periodicitatea investigaţiilor
Metode de prelucrare a informaţiilor
27
CHESTIONAR
Bună ziua! Numele meu este ..................................... şi realizez un chestionar pentru a
determina impactul calitativ al soluţiilor de ameliorare a azilului de batrani „ Eternitatea „. Vă rog,
dacă puteţi, să răspundeţi la următoarele întrebări!
1. Apreciaţi cu note de la 1 la 5 următoarele îmbunătăţiri pe care vrem să le aducem azilul
nostru:
montare sistem de ventilaţie mai bun 1 2 3 4 5
aducerea unui mobilier nou si confortabil 1 2 3 4 5
instruire şi supraveghere personal în vederea creşterii calităţii procesului de servire 1 2 3 4 5
control periodic al ingredientelor folosite la preparatele culinare ale unităţii 1 2 3 4 5
eficientizare personalului 1 2 3 4 5
instalare echipament de iluminat superior calitativ 1 2 3 4 5
schimbare mediu ambiant prin noi locuri de relaxare şi modernizarea grădinilor 1 2 3 4 5
2. Apreciaţi în ce măsură vă afectează modificările în structura azilului?
întutotul în mare măsură parţial în mică măsură deloc
3. În ce măsură corespund aşteptărilor dumneavoastră aceste modificări?
întutotul în mare măsură parţial în mică măsură deloc
Vă mulţumim pentru timpul acordat şi vă asigurăm că răspunsurile dumneavoastră sunt
confidenţiale, acestea fiindu-ne necesare doar în scopul prelucrării statistice.
28
CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)A. lipsă protecţie consumator E. spaţii de servire H. durată onorare comandă K. ambientB. calitate proastă F. zgomot I. comportament angajaţi L. cadru C. mirosuri neplăcute G. lipsă aer condiţionat J. ingrijirea clientilor M. decoraţiuni interioareD. mizerie N. iluminat
Dat
a
A B C D E F G H I J K L M N Nd
N
c
Cd D
1 1 2 1 1 51
1
0,4
5
6,5
4
2 1 1 21
3
0,1
5
8,4
6
3 2 1 3 70,4
2
0,4
2
4 1 1 21
1
0,1
8
10
5 1 1 1 1 41
2
0,3
3
8,5
8
6 1 1 2 4 90,4
4
6,8
8
7 1 1 2 1 1 51
8
0,2
7
9,5
5
8 1 1 1 2 51
2
0,4
1
5,2
5
9 1 1 21
6
0,1
2
9,3
7
10 1 1 3 52
1
0,2
3
8,5
7
29
11 2 1 1 41
4
0,2
8
7,9
2
12 1 1 21
0
0,2
0
6,0
0
1 2 1 2 6 2 1 4 7 2 2 5 4 5 43
%2,3
2
4,6
5
2,3
2
4,6
5
13,9
5
4,6
5
2,3
2
9,3
0
16,2
7
4,6
54,65
11,6
29,30
11,6
2
10
0
Nd=număr defecte; Nc=număr clienţi consultaţi; Cd=coeficientul defectelor; D=demeritul
30
HISTOGRAMA PROCESULUI AMELIORAT
2,32
4,65
2,32
4,65
13,95
4,65
2,32
9,3
16,27
4,654,65
11,62
9,3
11,62
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
1
defecte
nu
mă
r d
efe
cte
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
Rezultatul examinării se concretizează în note acordate pentru criterii împărţite în 2 categorii: criterii care arată CEEA CE a realizat firma şi creiterii care arată CUM s-a realizat, prin ce mijloace, fiecare grupă având o pondere de 50% în total.
Rezultate – CE A REALIZAT?
1. Satisfacerea beneficiarilor, adică modul în care produsele sau serviciile sunt percepute de către clienţi.(20%)
2. Relaţia în dublu sens cu proprii salariaţi, respectiv modul în care personalul companiei participă la ameliorarea calităţii produselor – serviciilor şi modul în care compania satisface cerinţele salariaţilor săi.(18%)
3. Rezultatele în afaceri apreciate prin gradul de realizare a indicatorilor financiari şi gradul de satisfacere a acţionarilor.(15%)
4. Impactul asupra societăţii din punct de vedere al calităţii vieţii, protejării mediului ambiant şi al economisirii resurselor globale.(6%)
31
Eforturi – CUM A REALIZAT?
1. Conducerea, adică modul în care managerii acţionează pentru antrenarea salariaţiilor în cunoaşterea şi aplicarea principiilor managementului calităţii totale.(10%)
2. Politica şi strategia este modul în care compania defineşte şi implementează politica şi strategia în domeniul calităţii.(8%)
3. Procesele, modul în care activităţile generatoare de valoare adăugată sunt gestionate, controlate şi permanent ameliorate, inclusiv prin ameliorarea şi stimularea inovaţiei şi creativităţii.(14%)
4. Resursele: Gradul de implementarea a unor metode eficiente de gestionare, utilizare şi
rezervarea resurselor financiare, informaţionale şi tehnologice.(9%)
EVALUAREA CASTIGURILOR FIZICE SI ECONOMICE
Identificarea costurilor soluţiilor
MIROSURI NEPLĂCUTE
Soluţie nr.1: Ideea directorului general a fost să achiziţioneze şi să monteze un sistem de aer
condiţionat mai eficient ca precedentul (care nu exista ).
Durata preconizată a acestei soluţii este de 9 zile.
Costurile pe care le implică sunt următoarele:
costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
internet: taxă lunară=30RON;
cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
benzina: 17l benzină*3,15RON/l= 53,5RON
salariu/tarif specialişti: au fost angajaţi 3 specialişti care au lucrat timp de 4 zile câte 2 ore pe zi
4 zile*2ore*62,5RON*3specialişti=1500RON
preţul de achiziţie al instalaţiei de aer condiţionat a fost de 3650RON.
COST TOTAL : 5327,9 RON
Soluţie nr.2: Achiziţionarea unei hote mai puternice pentru bucătărie precum şi etanşarea (pentru
a împiedica răspândirea mirosurilor) acestei secţii.
32
Durata preconizată pentru această etapă este de 7 zile.
Costurile necesare se referă la:
costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
internet: taxă lunară=30RON;
transport: gratuit, asigurat de furnizor;
salariu/tarif specialişti: au fost angajaţi 2 specialişti care au lucrat timp de 3 zile câte 3 ore pe zi
3zile*3ore*13RON/h*2specialişti=234RON.
COST TOTAL : 305,2RON.
Soluţie nr.3: O altă idee a managerilor a fost aceea de achiziţionare de substanţe odorizante în
scopul îndepărtării mirosurilor neplăcute existente mai ales în sălile de servire ale restaurantului.
Durata preconizată a acestei soluţii a fost de 2 zile.
Costurile pe care le implică această metoda sunt:
ustensile de uz casnic: 100 RON
cost substanţe odorizante:300RON
COST TOTAL: 400 RON
COST PER ANSAMBLU: 6033,1RON
CALITATE PROASTĂ A SERVIRII ŞI CAZARE A CLIENTILOR
Soluţie 1: În acest caz conducerea unităţii a impus următoarea măsură: instruirea personalului în
ceea ce priveşte organizarea procesului de servire.
Durata stabilită pentru această activitate a fost de 14 zile.
Costurile aferente acestei activităţi de instruire au fost următoarele:
achiziţionare materiale informative: pliante, broşuri etc.= 20RON
primă acordată angajatului care s-a ocupat cu instruirea: 14zile* 10RON=140RON.
În ceea ce priveşte procesul de supraveghere, acesta este unul complex, de lungă durată, astfel
explicându-se durata estimată la 8 zile.
Costurile pe care le implică acest proces sunt:
primă acordată angajatului supraveghetor: inclusă în prima acordată în cazul instruirii (fiind vorba
de aceeaşi persoană).
Soluţie 2: Controlul zilnic a fost efectuat pe o durată de 22 zile şi nu a presupus nici un cost.
Soluţie 3: Renovarea şi mărirea clădirii
Costurile aferente pentru aceasta sunt:
33
pentru utileje, specialişti, materiale, transport = 1000.000 RON
COST PER ANSAMBLU: 1 000 160RON
ZGOMOTUL
Soluţie: Singura modalitate optimă de reducere a numărului de reclamaţii în acest caz este izolarea
fonică.
Durata estimată a fi necesară implementării acestei soluţii este de 21 zile.
Costurile pe care le implică izolarea fonică sunt:
costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
internet: taxă lunară=30RON;
cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
benzină: 17l benzină*3,15RON/l= 53,5RON
salariu/tarif specialişti: au fost angajată o echipă formată din:
- un inginer care a lucrat timp de 13 zile câte 2 ore pe zi
13zile*2ore*42RON/zi*1specialist=1092RON
- trei muncitori calificaţi care au lucrat timp de 13 zile câte 2 ore pe zi
13zile*2ore*35RON/zi*3persoane=2730RON
preţul de achiziţie al materialelor fonoabsorbante a fost de 650RON.
COST PER ANSAMBLU: 4649,9RON
NERESPECTARE REZERVĂRI
Soluţie: Elaborarea unui program mai eficient de rezervări pentru clienţi (la cazarea clientilor se fac
rezervari si la vizitarea clientilor) fost preconizată a fi realizată parcurgând următoarele etape:
- rezervarea se face cu cel putin 2 luni inainte (valabil pentru clienti) si 2 zile inainte(valabil
pentru vizitatori);
- identificarea zilelor mai aglomerate pentru a evita suprapuneri de clienţi, etapă ce a fost
realizată în doar 1 zi (au fost parcurse registrele de clienţi azilului).
Costurile pe care le implică această soluţie sunt legate de prima de salariu acordată angajatului
care s-a ocupat cu cercetarea statistică: (16zile+1zi)*4RON/zi=68RON.
COSTURI PER ANSAMBLU: 68RON
34
MEDIUL AMBIANT
Soluţie1: Achiziţia echipamentului de iluminat se desfăşoară pe o perioadă de 7 zile şi presupune
următoarele costuri:
costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
internet: taxă lunară=30RON;
impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
benzina: 2l benzină*3,15RON/l= 6,3RON
salariu/tarif specialişti: a fost angajaţi 1 specialist care au lucrat timp de 2 zile câte 3 ore pe zi
2zile*3ore*30RON/oră*1specialist=180RON
preţul de achiziţie al echipamentului a fost de 18,90RON.
COST TOTAL: 319,3RON
Soluţie nr.2: Schimbarea decoraţiunilor interioare necesită o durată de 5 zile şi implică
următoarele costuri:
cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
internet: taxă lunară=30RON;
transport: gratuit, asigurat de furnizor;
cost achiziţie decoraţiuni: 37,50RON.
COST TOTAL: 118,7RON
Soluţie nr.3:schimbarea mobilierului
costul mobilierului = 500000
transportul mobilierului = 1000
montarea si asezarea in unitate = 500
COST PER ANSAMBLU: 510 500 Ron
COST TOTAL PER UNITATE=1.521.849RON
Schimbările au fost primite neaşteptat de bine de către clienţi, iar în urma implementării lor
s-a înregistrat o creştere semnificativă satisfacţiei clienţilor (clienţii fiind mulţumiţi de serviciile
prestate cât şi de ambientul şi condiţiile oferite de azil şi personalul acestuia).
Cifra de afaceri înregistrată de restaurant a crescut cu 25% în ultima lună. Acest lucru a fost
înregistrat în ciuda creşterii preţurilor practicate de unitate (aceasta trebuie să-şi amortizeze cheltuielile
cu achiziţiile necesare). Conform estimărilor, invetiţia totală va putea fi recuperată (în condiţiile unei
35
cifre de afaceri situată la un nivel cel puţin identic cu cel din ultima lună) în aproximativ 8 luni de
funcţionare.
Bilanţul calităţii pentru azilul “Eternitatea”pe luna ianuarie 2009 (după aplicarea măsurilor)
Efectele economice ale calităţii Valoare(RON)
Cheltuieli privind calitatea Valoare(RON)
I. Spor de venit net determinat de: 26027 I. Costuri de prevenire asigurare 17131
1.1. Creşterea volumului vânzărilor 12389 II. Costuri de evaluare 14302
1.2. Creşterea preţurilor unitare ale produselor
8790 III. Costurile noncalităţii pierdute 3246
1.3. Reducerea costurilor unitare ale produselor
3461 IV. Costul clientelei pierdute 1345
1.4. Reducerea rebuturilor şi remanierelor
1387 TOTAL CHELTUIELI 36024
II. Economii de resurse 5705 V. Câştig net din creşterea calităţii
21566
2.1. Economii de resurse naturale 0
2.2. Economii de resurse avansate 4588
2.3. Economii de resurse umane 0
2.4. Economii de resurse consumate 1117
TOTAL EFECTE 31732 TOTAL
Realizarea calităţii totale presupune tratarea în mod egal cu aceeaşi atenţie, a tuturor
categoriilor de părţi interesate.
Clienţii:
- respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea şi depăşirea acestora fără o creştere
exagerată a preţurilor
- respect: tratarea clienţilor cu mai multă grijă
- o mai bună satisfacere a nevoilor
Salariaţii:
- împuternicire
- instruire mai bună, policalificare
- remunerare corespunzătoare
- satisfacţii suplimentare pe lângă cele legate de salarizare
- securitatea muncii (0 accidente)
36
- siguranţa şi perspectivele locului de muncă
- încredere în companie, manageri, perspective
Organizaţia (Azilul de bătrâni Eternitatea)
- realizarea calităţii superioare
- personal mai motivat
- productivitate superioară
- operativitate în rezolvarea problemelor
- lanţul lui Deming:
Îmbunătăţirea costurilor→Creşterea preţurilor→Creşterea cotei de piaţă→Consolidarea
poziţiei→Asigurarea de locuri de muncă→Recuperarea Investiţei
- încredere în forţele proprii şi în perspective
- dezvoltarea afacerii
- creşterea profitului şi pe această bază a dividendelor şi a valorii proprietăţii
În final prin creşterea calităţii la nivelul azilului de bătrâni, acesta din urmă are multiple
avantaje:
- mai puţine probleme sociale
- poluare redusă
-încredere.
37
VII Definirea şi stabilirea indicatorilor de control
În urma proceselor de rezolvare a problemelor, ce au avut loc în ultimii 2 ani, respectiv 5
semestre, rezultatul a fost peste aşteptările conducerii azilului cât şi a clienţilor. Pentru menţinerea
efectelor ce au rezultat din ameliorea azilului s-au implementat următoarele reguli :
asistenţa clienţilor 24 din 24 h
verificarea alimentelor
crearea de meniuri speciale(în funcţie de preferinţe şi indicaţii)
saloanele de relaxare, holurile, salile de mese prevazute cu camere de filmat pentru o mai
bună supraveghere a clienţilor cât şi a personalului;
programul prelungit a vizitelor
Revederea regulilor anterioare:
asistenţă insuficientă
slabă verificare a alimentelor
gamă foarte slabă a meniurilor
lipsa camerelor de vedere
program scurt a vizitelor
Modalitati de supraveghere
Instalarea camerelor de vedere, este o metodă atât de verificarea a clienţilor cât şi a
personalului
Vizitarea la 2 zile, de către directorul general al unităţii
Sondajul clienţilor la 6 luni (printr-un chestionar)
Implicarea personalului
Personalul de la toate nivelurile organizaţiei reprezintă factorul esenţial pentru realizarea
obiectivelor. Condiţia eficacităţii acestui factor este implicarea totală prin folosirea cunoştinţelor
şi abilităţilor.
Toţi angajaţii organizaţiei, începând cu managerii la cel mai înalt nivel trebuie să aibă
atribuţii clare privind calitatea şi să se implice în realizarea obiectivelor specifice.
38
Metode de control
Producţia şi furnizarea de servicii se vor face în condiţii controlate care dau siguranţa
respectării cerinţelor. Accentul va fi pus pe procesele suport asociate cum ar fi:
- utilizarea de echipamente adecvate
- instruirea personalului
- ţinerea sub control a proceselor
- comunicarea şi înregistrarea informaţiilor
- monitorizare şi prevenire
Fundamentarea deciziilor pe bază de fapte sau informaţii necesită desfăşurarea unor procese
de monitorizare, măsurare şi analiză prin care să se obţină informaţiile necesare pentru:
- a demonstra, când este cazul, conformitatea produsului
- a stabili şi demonstra conformitatea SMC
- stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii sistemului de management al
calităţii.
În acest scop vor fi proiectate activităţi şi procese pentru :
Măsurarea şi monitorizarea :
- performanţei sistemului
- proceselor
- produsului
Controlul neconformităţilor
Analiza datelor
Îmbunătăţire
Pentru măsurarea produselor se pleacă de la caracteristicile proiectate pentru a satisface cerinţele clienţilor. Se stabilesc mijloace şi metode de măsurare, locurile în care se fac măsurătorile, documentele ce vor fi utilizate.
Pentru controlul neconformităţilor sistemului de management al calităţii organizaţia trebuie să elaboreze o procedură documentată.
39
Diagrama dupa ameliorarea azilului
Diagrama procesului după ameliorare a azilului de bătrâni
Calitate proastă a servirii
Îmbunătăţirea calitatii
Asistenţa medicală 24/24
40
