Juin 2011

Alignement stratégiquede la Production Informatiqueaux Métiers de l’entrepriseVersion 2

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rédigé par Nicolas Couraud

Club des Responsablesd’Infrastructures et de Production

Jean-Paul AMOROS - Maryse NIcLI

ENTRETIEN - MARYSE NICLI 4

ENTRETIEN - JEAN-PAUL AMOROS 5

1 – INTRODUCTION 6

2 – HISTORIQUE 7

3 – TRANSFORMATION 8

4 – S’OCCUPER DES UTILISATEURS 10

5 – DECLOISONNER LA PRODUCTION INFORMATIQUE 11

6 – CAPTER LA PERCEPTION DU SERVICE 12

7 – AGIR SUR LE SERVICE 13

8 – COMPRENDRE LES ACTIVITES DES METIERS 14 POUR RESTITUER DES INDICATEURS PERTINENTS

9 – CONCILIER LES INDICATEURS TECHNIQUES ET METIERS 15

10 – MATERIALISER LE SERVICE AU CLIENT 16

11 – LA PRODUCTION : MOTEUR POUR L’INNOVATION 17

12 – SYNTHESE DE LA DEMARCHE 17

13 – CONCLUSION 18

A Propos du CRiP 19

Table matièresdes

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quels sont les thèmes couverts par le Groupe de travail Gouvernance du CrIp ? Le Groupe de travail a été lancé durant la convention 2010 du cRIP, après la publication de la fiche Pratique « Alignement stratégique de la Production sur les métiers de l’entreprise », avec une première table ronde. Il se fixe pour objectif l’exploration d’une série de thèmes : quelle Gouvernance mettre en place pour la Production ? comment formaliser une offre de services? Le Groupe de travail s’intéresse aussi aux rôles joués dans la Gouvernance par des métiers émergents comme les Services Managers et les responsables BPM (Business Process Management) qui possèdent un rôle important dans une démarche d’alignement stratégique de la Production sur les métiers de l’entreprise.

quelle a été l’activité du Groupe de travail depuis sa création ?Le Groupe de Travail a d’abord permis de fixer un cadre à nos échanges, et en particulier de définir les grands thèmes à prendre en compte pour traiter de la Gouvernance d’une manière adaptée à la Production Informatique. Les témoignages et retours d’expérience des différents participants nous ont fourni des points de repère sur l’état d’avancement de notre problématique dans les entreprises. Nous avons ensuite élaboré un questionnaire afin de mener une enquête auprès des Directeurs de Production.

quelle est la finalité de ce questionnaire ? Il vise à identifier les positions actuelles des cTO sur la gouvernance de la Production dans sa relation à la DSI, aux Métiers, au client final et au service financier. ce questionnaire porte principalement sur les modalités de la relation entre la Production et les métiers : qui porte cette relation ? Quel est le niveau de collaboration ? Il aborde aussi le fonctionnement des relations entre le cTO et la Direction générale, ainsi que le niveau de maturité de la Production sur les processus ITIL. Nous avons choisi dans un premier temps de ne pas traiter la gouvernance interne du service Production pour privilégier justement les rapports avec l’extérieur, et en particulier avec les métiers, ce qui apporte la réponse au « pourquoi fait-on » côté Production.

quel est le programme pour les prochains mois ? L’enquête Gouvernance donnera lieu à une première restitution lors de la convention cRiP 2011, mais surtout à un travail de mise en forme, de discussion et d’interprétation de ses résultats dans les prochains mois. L’objectif sera de produire un livrable de type fiche Pratique ou Livre Blanc en 2012. Au-delà, il s’agit toujours de travailler sur la façon dont les services de production doivent s’organiser pour avoir accès aux métiers, pour gérer la qualité de service auprès des utilisateurs, pour faire de l’innovation au service de l’activité de l’entreprise. La Production Informatique doit aller dans le sens d’une production opérationnelle dans l’entreprise, et d’un accompagnement aux utilisateurs qui permettent de déterminer comment optimiser le fonctionnement du service informatique.

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Maryse Nicli,pilote du Groupe de travail Gouvernance

BIOGrapHIeLe parcours professionnel de Maryse Nicli l’amène aux métiers de la Production après une quinzaine d’années passées aux études et à l’Architecture fonctionnelle. L’apport de la vision études habituellement proche des métiers, appliquée au monde de la Production, a permis à Maryse de s’investir dans les métiers de l’intégration applicative, dans le service aux utilisateurs et dans le Service Management. forte de cette expérience, Maryse a mis en œuvre chez Generali depuis 2008, une équipe de Service Manager reconnue par les métiers pour leur valeur ajoutée dans le service au quotidien.Maryse Nicli est Responsable du Département Intégration et Service Management chez Generali france depuis 2007. Auparavant, dans le groupe Allianz france depuis 1986, responsable du service etude et Architecture fonctionnelle, puis de l’intégration en 2000 et du service client depuis 2004. elle a débuté sa carrière au credit Agricole. Maryse pilote le Groupe de Travail Gouvernance du cRiP.

Comment voyez-vous évoluer les métiers de la production ? Nous assistons à une globalisation, une massification de la Production soit à travers la centralisation des datacenters, soit par la constitution d’équipes d’infrastructures couvrant l’ensemble du périmètre de l’entreprise étendue, avec la conservation des équipes locales structurées en pôle de compétences. Même le poste de travail, qui restait jusque-là relativement local, rentre dans les salles informatiques sous l’effet de la virtualisation ; même lui se globalise, comme le réseau, comme les serveurs. Les préoccupations de la Production excèdent la seule maîtrise technologique, pour inclure les questions de tarification et de benchmarking par exemple, nécessaires lorsqu’une même production a plusieurs clients. Les métiers du service se renforcent dans nos équipes. La hiérarchie historique, qui existait entre les métiers du Développement et ceux de la production se trouve bousculée, remise en cause. Le métier dur et complexe de la Production gagne en considération.

Comment cela se traduit-il dans les équipes ?Par une demande pour de nouvelles fonctions. Qu’on l’interprète comme un effet de la vague Internet, ou encore de la multiplication des usages, les attentes vis-à-vis de la Production augmentent. Pour y répondre, nous avons besoin de plus de chefs de projets, de plus d’architectes. De personnes qui ajoutent à la compétence technique la capacité à réfléchir sur de nouvelles offres, qui comprennent la composante économique et financière des services, qui sachent prendre en charge les questions d’externalisation et de sourcing, ou l’utilisation du cloud. Il faut bien voir qu’aujourd’hui la modernisation des infrastructures a déjà eu lieu dans certaines entreprises, mais pas chez toutes. c’est un rendez-vous à ne pas manquer, pour que la production soit vue comme un acteur du changement et non pas comme un frein par rapport à ces nouveaux besoins métiers.

quel rôle joue le Cloud Computing dans ces évolutions ?Il crée une concurrence directe sur les prix, ce qui pose le problème de la durée dans nos projets. Lorsqu’on lance un projet d’infrastructure, c’est pour trois ou quatre ans, avec un modèle économique qui aboutit à un prix stabilisé. On ne peut pas sans cesse renouveler ce qu’on vient de mettre en place. Le cloud crée un risque de décrochage dans la course à la nouveauté. ce qui pose la question du sourcing : faut-il faire ou faire faire ? Si la Production doit évoluer vers les métiers à valeur ajoutée, des métiers d’expertise et de pilotage, la partie « usine » de la Production doit analyser son positionnement par rapport au cloud. Je pense aussi que le cloud marque une nouvelle étape dans la banalisation des technologies serveurs. Avec des logiciels d’orchestration, de provisionnement automatique, nous pourrions avoir moins besoin de certains profils d’experts techniques. Par conséquent la remontée de compétence vers les métiers à valeur ajoutée devient d’autant plus essentielle.

Massification, besoin de nouveaux profils, banalisation de l’expertise, tout cela nous oblige à réfléchir à notre positionnement, à nos métiers, à ne pas penser qu’en termes d’usine de production. Il ne faut pas en rester à la logique SLA mais aussi nous consacrer à l’accompagnement des métiers et à l’innovation. Le responsable d’infrastructure de demain restera le pilote de la Production mais devra aussi se préoccuper de la manœuvrabilité future de cette Production, et donc de sa transformation, tant sur le plan des profils de ses collaborateurs que des choix de faire ou de ne pas faire. Il devra surtout réfléchir à la manière d’exposer ces choix vis-à-vis des métiers pour s’assurer que la manœuvrabilité de sa Production sera adaptée aux besoins des métiers de son entreprise.

cette fiche pratique apporte des éléments de réponse dans ce domaine.

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Jean-paul amoros,GDF-Suez, vice-président du Crip

« Massification, banalisation, nouvelles compétences : la production doit se repositionner pour faire face à ces évolutions »

BIOGrapHIeDepuis la première publication de cette fiche pratique au printemps 2010, Jean-Paul Amoros a pris la direction des Infrastructures de Production Informatique Groupe de Gdf-Suez ainsi que la Direction du centre de Services Partagés d’Infrastructures. Il a engagé une transformation de la Production en particulier pour lui donner une orientation client. Il a déployé une série d’interfaces avec les DSI des différentes entités du groupe dont la mise en place d’équipes dédiées par client comportant des Service Managers, des program Managers et des architectes, afin d’apporter la proximité nécessaire à l’apport de valeur ajoutée sur le run et les projets. Auparavant, il a exercé les fonctions de Directeur Infrastructures et Support chez Generali france, de Directeur au sein de cap Gemini Outsourcing et Directeur des Productions pour un grand pétrolier français. Il a débuté sa carrière chez ALLIANZ-AGf france.

INtrODuCtIONCette « fiche pratique du CRIP »propose une réflexion sur un nouveaupositionnement de la production informatiquedans l’entreprise, à savoir :

L’alignement stratégique de la production et la valeur ajoutée qu’elle se doit d’apporter aux lignes Métiers de la Société.

L’objectif de cette fiche pratique est un « essai » pour amorcer un débat concernant cette orientation auprès des membres du CRIP.

Elle correspond au texte présentélors de la conférence ITSMF du 20 octobre 2009.

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HIStOrIqueDepuis les trente dernières années, les « Productions Informatiques » ont fortement évolué. Elles ont subi de multiples étapes detransformation dont les principales sont les suivantes :

etape 1 : De la genèse à la fin des années 80

La Production Informatique est un univers composé de techniciens. A l’époque les contraintes sont essentiellement d’ordre technique, à savoir : puissance et capacité de traitement des mainframes ou gros serveurs apparentés, irrigation et débits télécom, stockage et sauvegarde non mutualisés, … Les contraintes économiques sont présentes mais c’est avant tout l’aspect technique qui prédomine.

etape 2 : Les années 90

Sur le plan de l’infrastructure IT, ces années sont caractérisées par l’arrivée des systèmes ouverts, des postes de travail bureautique, de la naissance d’internet.

Les Métiers s’imposent petit à petit sur les Productions Informatiques, imposant à « l’univers des techniciens » une nouvelle façon de travailler. certaines Productions Informatiques résistent à ce changement.

etape 3 : Les années 2000

cette période est fortement impactée par une dimension économique qui supplante la partie technique: la maîtrise des coûts.

c’est durant cette période que les concepts et pratiques de l’outsourcing et de l’infogérance naissent. et pour cause, on entend souvent des réflexions du type : « ce n’est pas le cœur de métier de l’entreprise que de faire de l’informatique,…et pour ce qui concerne la prod … ». A tort, la production n’est pas la partie la mieux « considérée » de l’informatique d’entreprise. Les études le sont bien plus.

etape 4 : La fin des années 2000

On observe une vraie prise de conscience concernant l’outsourcing. Il y a certes des avantages, mais, aussi bien des inconvénients. Avec un recul de 5 à 10 ans sur certains grands contrats, on citera par exemple, l’évolutivité de l’infrastructure par rapport aux transformations technologiques qui ont un impact sur le contrat d’outsourcing.

Aujourd’hui, la Production Informatique doit encore évoluer. elle doit gagner en proximité avec les utilisateurs finaux de la société. cela se traduit inéluctablement par une forte intégration du département de Production Informatique au sein de l’entreprise. cela introduit une vision et un positionnement différent de la Production en tant que prestataire interne, à savoir qu’il est nécessaire de passer de la production de Services à la « CO-production » du Service.

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traNSFOrMatIONLes Productions Informatiques doivent subir des transformations pour mieux s’intégrer au seinde l’entreprise et devenir un « CO-Producteur »du Service.

Cette transformation intègre trois axes de travail comme le montre le diagramme ci-dessous :

axe relatifaux infrastructures :

cet axe vient naturellement àl’esprit des équipes techniques.Il comporte tous les outils de nouvelles générations et tousles actifs matériels et logiciels.La transformation sur le plandes infrastructures induit les concepts et les pratiques de consolidation, de virtualisation,de rationalisation et d’optimisations techniques.L’objet majeur est de garantir l’équilibre entre la performancedes systèmes et les coûts associés (TcO, ROI).

axe relatif auxressources Humaines:

cet axe est moins spontanément présent à l’esprit des équipes techniques de production.Il est plus généralement traité dans sa globalité au niveau de la DSI, des ressources humaines et de la direction générale de l’entreprise.Il prend en compte les compétences des personnes, les méthodes et les processus de travail.

en terme de production informatique et de la gestion des processus, ITIL permettra une meilleure gestion des processus unitaires et globaux pour améliorer la productivité.

c’est par rapport à cet axe que l’on détermine ce qui peut être réalisé par l’équipe de production en place et ce qui se doit d’être fait à l’extérieur : « faire-faire ».

axe relatif à« l’alignement Métiers »:

comment la Production Informatique participe-t-elle à la « création de Valeur » pour l’entreprise ?c’est cet axe qui offre une intégration et un service de bout en bout pour les métiers de l’entreprise.Il permet une indissociabilité des « Métiers » et de la « Production informatique ».Il n’est pas «spontané» au seindes Productions Informatiques.

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Le schéma ci-dessous montre deux options de positionnement de la production par rapport aux Métiers :

en synthèse :Les équipes de production travaillent principalement sur les axes des infrastructures et, pour ce qui concerne l’axe des Ressources humaines, sur la partie méthode avec l’utilisation des processus ITIL. Par défaut, les équipes de production considèrent que l’alignement avec les Métiers est une résultante de l’utilisation de ces dites méthodes ou pratiques.

Schéma I Schéma II

 

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Il est important pour chacun de savoir répondre aux différentes questions telles que :

- Comment utilisent-ils l’informatique dans leurs activités ?

- a quel moment dans leurs processus métiers ?

- pour quoi faire ?- quel est leur niveau de satisfaction ?- quels sont les manques, les faiblesses,

les forces ?- …

une constatation forte et sans aucun jugement de valeur est la suivante : les techniciens informatiques restent trop dans leur mode ou environnement technique. Ils ne se mettent pas à la place des utilisateurs finaux (et vice versa d’ailleurs) et n’essayent pas toujours de comprendre la valeur ajoutée, au jour le jour, que leurs services apportent aux métiers.

La création de valeur depuis l’IT vers les métiers, n’est pas liée à des problématiques complexes qui pourraient se résoudre qu’avec l’aide de consulting de haut niveau ou des méthodes et processus (ITIL,…) complexes. elle se traite par l’adoption d’une vraie Communication entre la production et les métiers.

Il est illusoire de penser que les bénéfices et la création de valeur pour les Métiers se traitent uniquement via la performance des infrastructures et la productivité.Par exemple, on ne peut se contenter d’un modèle d’infogérance avec des SLAs et/ou unités d’œuvres.

Ex : vous pouvez atteindre votre objectif en terme de SLA, 98% de disponibilité d’un service pendant un mois. Cependant l’heure d’indisponibilité générée a eu un impact business important et le Métier n’est pas satisfait. Pourtant le SLA est atteint !

Les stimulations extérieures (crise boursière, suractivité saisonnière, réduction ou augmentation des ventes, …) affectent les activités métiers. ces éléments imposent une réactivité forte de la part de la production informatique qui se doit d’être un contributeur à l’effort global de l’entreprise.

une proximité forte de la production informatique avec les lignes métiers (business) de l’entreprise, permet aussi de valoriser les différents métiers de la production informatique.

De fait, un choix stratégique s’impose :

- La production informatique reste dans sa bulle. Le risque d’un décalage entre la satisfaction de l’utilisateur (métiers) et la production est un risque important. L’informatique peut présenter des indicateurs satisfaisants à des métiers insatisfaits.

- La production informatique s’intègre aux processus métiers de l’entreprise. La production informatique s’intéresse aux situations vécues par les métiers et ce, indépendamment des niveaux de services.

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S’OCCuperDeS utILISateurSMieux s’occuper des utilisateurs c’est avant tout améliorer la communication avec ces derniers. Il faut « aller » vers les utilisateurs et la direction des métiers. Cela permet d’acquérir une parfaite connaissance de leurs usages informatiques et ainsi, d’accroitre l’efficacité dela production.

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DeCLOISONNer La prODuCtIONINFOrMatIqueLa production doit avoir pour ambition de délivrer un servicede qualité et de la valeur ajoutée.Pour ce faire, il est important de « décloisonner » la production informatique afin qu’elle rencontre les utilisateurs pourêtre identifiée comme responsable du service au quotidien.

5Si la production informatique a des relations avec les métiers uniquement en cas d’incidents, elle se trouve dans un mode de « justification » et non pas dans un mode de « responsabilité » : «j’assume et j’apporte des solutions et des corrections durables,… ». Aller vers les métiers implique de sortir des considérations techniques et de développer des éléments permettant d’échanger sereinement avec un langage commun.

un travail d’analyse, sur le positionnement de la production au sein de la chaine de valeur et de son intégration avec les métiers de l’entreprise, doit être réalisé. Dans une démarche de recherche de « l’alignement », il est nécessaire de travailler sur la partie aval de la chainede valeur.

La première étape est de bien segmenter les « utilisateurs » et d’être en mesure d’établir un contact le plus direct possible avec chacun d’entre eux.

Par exemple : rencontrer des partenaires, des courtiers, des agents, ou des gestionnaires,… pour ce qui est du monde de l’assurance.force est de constater que lorsque l’on applique cette démarche, les griefs communément et habituellement attribués à l’informatique ne sont plus toujours liés à l’informatique, mais plus à des problèmes d’organisation du travail, de planification,...

Le seul fait d’appliquer cette démarchefait parfois disparaitre d’eux mêmes un tiers des problèmes !!

Les utilisateurs peuvent avoir des sujets de préoccupations autres que ceux liés à l’informatique. Ils doivent sentir que nous sommes en empathie avec eux, qu’ils sont écoutés et que leurs problèmes sont pris en compte. De fait, ils comprennent mieux ce que l’informatique est.Ils prennent alors conscience qu’elle doit évoluer, à la fois pour répondre à leurs besoins, mais aussi pour ses propres besoins internes (niveau technique, prise en compte de nouvelles solutions,…) Pour exemple dans le domaine des solutions pratiques, la direction dela production informatique de GeNeRALIa mis en place des journées portes ouvertes pour les utilisateurs.

De façon synthétique, il est nécessaireque l’utilisateur perçoive une offre adaptée à ses besoins et ce, dans un univershyper industriel et standardisé.

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ces derniers permettront une collecte d’informations exactes, factuelles et pertinentes. Néanmoins il ne faut pas occulter le fait que les informations peuvent parfois être subjectives. ces indicateurs sont choisis afin d’être représentatifs du cycle de vie des situations réelles.

L’expérience de 5 ans de l’utilisation de cette démarche de notation de la perception du service par les utilisateurs apporte les constatations suivantes :

- Plus (pas) de mécontentements des métiers en décalage avec la production. Les métiers étaient mécontents alors que la production fournissait des indicateurs parfaits, avec parfois des SLA à l’appui.

- une perception commune de l’incidentologie.

- Meilleure identification des incidents fonctionnels (certains ne l’étaient pas dans le passé).

- Meilleure compréhension de l’impact réel des incidents.

- collecte des notations par les métiers, de la perception du service selon trois niveaux :

• satisfait : le service est disponible, • moyen : quelques dégradations et/ou

indisponibilités mais pas d’impact sur l’activité business,

• pas satisfait : impact majeur sur l’activité business.

- fourniture d’une note sur la qualité (de 0 à 10) pour chaque métier. Par exemple, deux heures d’arrêt dans une semaine, peuvent générer une note de 2/10.

cette note n’est pas discutée, l’objectif étant d’analyser le problème causal et de mettre tout en œuvre pour le corriger définitivement.

- Pour chaque métier : visibilité sur les incidents, leurs impacts et les plans d’actions associés.

cette démarche permet aussi d’identifier les écarts. une sévérité plus importante observée au sein de la production par rapport aux métiers permet d’éviter tout « malaise » à traiter.

Cette démarche comporte les avantages principaux suivants :

- Placer la production informatique dans une boucle d’amélioration continue.

- communiquer efficacement en interne auprès des équipes et définir clairement les priorités au regard des métiers. en effet, une urgence de la part des métiers n’est pas forcément perceptible sur des consoles de supervision ou d’administration.

- Sur la base de la perception utilisateur, capacité de créer par anticipation des « tasks force » pour des demandes provenant des métiers.

- fournir des explications plus pertinentes à la direction générale concernant une ou plusieurs notations faibles, de part la maîtrise du processus complet et du climat de confiance instauré.

Capter La perCeptION Du SerVICe …A ce stade, le travail de « décloisonnement » de la production informatique a été effectué. Les utilisateurs ont été segmentés et identifiés. Il est maintenant indispensable de mettre en place un réseau de capteurs et d’indicateurs pertinents.

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Il est à noter des points essentiels :

• La perception du service est aussi importante que le service lui-même :

- On peut être en dessous des SLAs et néanmoins avoir un client satisfait.

- On peut être au dessus des SLAs et avoir un client insatisfait.

• La perception du service au quotidien par les métiers doit être conciliée avec la perception des « informaticiens ».

• Le « Service Manager » représente la production auprès des utilisateurs et vice versa. Il doit défendre les intérêts de l’utilisateur.

GeNeRALI a mis en place au sein de la production informatique des « Service Manager». Dans le cadre de leurs relations avec les métiers, ils sont garants de la qualité de service et ont en charge la mise en place d’actions au niveau des moyens informatiques. Ils réalisent l’ensemble des reportings, des points d’avancement,…

un Service Manager efficace doit être la première personne contactée par les métiers en cas de problème et ce, avant une éventuelle escalade hiérarchique.

Les équipes de production doivent avoir une attitude dite « attitude productive » tournée vers les métiers de l’entreprise. cette attitude est la clé de voute de la production pour la mise en place d’une relation harmonieuse.

cette attitude dite « productive » consiste à :

- etre à l’écoute des utilisateurs et ce, sans à priori,

- Se rendre disponible pour les métiers de l’entreprise,

- etre factuel et exigeant, - Rechercher les vraies causes et dépasser

la simple perception des problèmes,- challenger sans forcément remettre

en cause,

- faire valoir le point de vue de l’utilisateur sans tomber dans le clientélisme,

- Savoir s’exposer, sortir de son bureau et aller sur le terrain,

- Ne pas attendre les sujets ou problèmes, anticiper.

Le Service Manager doit être confortable dans sa mission. De fait, il ne doit pas influencer la perception du service.

Dans le cas d’utilisateurs particulièrement exigeants mettant une très forte pression et, d’équipes informatiques internes n’apportant que peu de soutien, le danger réside dans la désolidarisation du Service Manager avec les équipes informatiques internes. une logique négative peut s’instaurer avec des remarques du type : « Mon pauvre monsieur, je fais ce que je peux mais à l’informatique ils ne sont pas très doués,… ».un vrai désastre en perspective !

A contrario, un Service Manager ne doit pas prendre à la légère des engagements qui ne pourront pas être satisfaits par les équipes informatiques internes. ces derniers auront délivrés correctement le service mais l’utilisateur sera déçu du résultat. Il attendait mieux !

un autre scénario risqué réside dans le fait d’avoir un Service Manager insuffisamment disponible. Les utilisateurs pourraient avoir des remarques du type :« l’informatique n’est jamais là quand on en a besoin ! »

Avec la mise en place de Service Manager et d’équipes informatiques efficaces, la production peut devenir une « référence » au sein de l’entreprise. elle acquiert sa « légitimité », auprès des métiers et plus largement de tous les utilisateurs, dans la prise en compte de leurs attentes.

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La communication vers les métiersest essentielle. elle se doit de fournirdes informations à valeur ajoutée.Il faut mettre en œuvre des indicateurs, des métriques et un reporting compréhensible par ces derniers.

un bon indicateur de la pertinencedes reportings est leur intégrationdans la gestion de leurs activités.

Ne parlez pas de batch de serveur,de cIcS, de VM, …

COMpreNDre LeS aCtIVIteSDeS MetIerS pOurreStItuer DeSINDICateurSpertINeNtSIl est important de comprendre les activités traitées parles métiers de l’entreprise. Avoir une bonne compréhensionde leurs enjeux et une bonne perception de la valeur ajoutéeest un pré requis pour la production informatique.

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Il est nécessaire de :• communiquer avec les métiers dans

le « langage métier » et non dans un langage de « technicien informatique »

• de traduire les résultats de l’activité de

la production informatique en terme de « livrables métier » mesurables.

L’utilisation de cette démarche et la mise en œuvre d’indicateurs permettent la détection de « processus critiques métier ».

De fait, il devient possible de les sécuriser de manière efficace sur le plan des infrastructures.

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La production informatique permet de faire la jonction entre les « infrastructures » (les consommations des ressources, …) et les « métriques des métiers »(pour l’assurance : nombre de contratsen attente, …).

On dépasse la notion de reporting hebdomadaire ou mensuel. On instaure plutôt une supervision en temps réel comportant des alertes métiers.

cette approche devient un outil de travail en commun entre la production informatique et les métiers. cela permet d’objectiver la recherche de la performance, qui de fait, pourra à la fois porter sur des actions métiers (effectifs des équipes de gestions,…) et sur l’informatique.

Par exemple : chez GeNeRALI,des reportings sur les échanges avec les partenaires ou sur l’envoi de flux d’information aux agents sont publiés.

CONCILIerLeS INDICateurS teCHNIqueSet MetIerSL’étape suivante est la mise en commun avec les métiersdes outils de supervision des infrastructures enrichisd’indicateurs métiers.

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La démarche consiste à superviser les flux clients finaux traversant l’entreprise.c’est-à-dire toutes les demandes arrivant par courrier, via internet, par téléphone,… et qui sont traitées au sein des services de la compagnie, puis aboutissent à un résultat visible du client final (virement,…).

cette démarche est comparableaux systèmes de suivi des colis chezles transporteurs.

Par exemple : en combien de temps suis je remboursé dans le domaine de la santé ? en combien de temps un sinistre est il traité ?,…

chez GeNeRALI, les équipes ont expérimenté ce type de supervision surdes processus d’arbitrage relatif à des contrats d’Assurance Vie.Les demandes d’arbitrage arrivent par internet ou courrier, puis sont traitées dans les back-office, puis dans les services financiers, puis etc,… jusqu’à ce que le client final constate que l’arbitrage a bien été réalisé.

cela revient à présenter l’entreprise comme une grande usine composée d’ateliers de travail. Les « demandes »(lire « pièces » pour une usine !) passent d’un atelier à un autre. A tout moment, le délai global de traitement des demandes

ainsi que la valeur du stock sont connus pour chaque atelier. en cas d’incident il devient possible de mesurer la perte de valeur pour l’entreprise.

Par ailleurs, cette approche a également permis de constater les variations d’activités durant les périodes de plus fortes activités boursières.

cette démarche permet de mettre en commun la supervision des clients finaux entre les métiers et la production informatique. une vision sur les points de fragilité du traitement (informatique ou non) est partagée. La production informatique a une position centrale au sein de l’entreprise. elle a la capacité de s’approprier ce sujet et de rencontrer les métiers pour déployer ce type de solution.

MaterIaLISerLe SerVICe au CLIeNt Il peut apparaître facile d’être en contact avec les utilisateurs internes voire des partenaires. Mais comment faire lorsqu’il s’agit des clients finaux de l’entreprise ?

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cette innovation n’est pas strictement technologique. en effet, la production informatique peut être un « moteur pour l’innovation » en terme de processus, de méthodes, de gouvernance et être porteur d’un savoir faire pragmatique à l’usage des métiers.elle aborde l’innovation par les usages.

De part son positionnement central, etsa capacité à créer une relation structurée avec les utilisateurs, la production informatique est un acteur clé pour organiser la « maturation d’innovation »

(en organisant par exemple des panelsde profils testeurs, …).c’est un véritable incubateur !

La production doit structurer des groupes « tests » pour valider des innovations basées sur le modèle du « Marketing client ».

une production informatique se doit d’investir dans l’innovation pour garantir l’agilité au niveau des métiers tout en assurant la robustesse des infrastructures.

La prODuCtION :MOteur pOurL’INNOVatION Afin d’ancrer son positionnement fort au sein de l’entreprise, la production informatique doit être perçue par les métiers comme un véritable moteur pour l’innovation.

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Pour réaliser un « alignement métier »,il est nécessaire d’avoir une vision complète sur l’ensemble de la démarcheet de procéder par étape, par direction :

• Positionner la production dans la chaine de valeur de l’entreprise

• Identifier les utilisateurs directs des services

• capter la perception des utilisateurs

• Vouloir faire progresser la qualité

• Produire des indicateurs métiers

• Superviser les activités « métiers » et « production »

• contrôler le service rendu aux clients

• Ne pas oublier « l’innovation »

une approche dite « par l’exemple »,fournissant des résultats concrets et rapides est nécessaire.

Il convient d’aller au delà de la déclaration d’intention et d’avoir une démarche menant à une vraie maturité.

SYNtHeSe De La DeMarCHeCette démarche est simple et pragmatique.Elle ne nécessite pas d’outils spécifiques.

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CONCLuSIONLa Production Informatique doit prendre une vraie décision stratégique :

• soit de rester un prestataire interne, potentiellement déconnecté des préoccupations de l’entreprise,

• soit de s’engager dans un processus d’alignement métier.

> un état d’esprit imposant de nouvelles pratiques

> une nouvelle gouvernance d’entreprise

Trois points sont essentiels :

• Faire de la « Co-production avec les métiers »

• Être dans une « Attitude Productive »

• S’engager dans le support de la « vie courante » des métiers

un accompagnement au changement s’impose pour faire progresser l’ensemble du dispositif dans cette voie.

La gouvernance de la production et son approchedes priorités est indispensable.

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Le réseau Social des responsables d’Infrastructures et de productionun objectif : Rendre ses membres plus performants dans leur métierun crédo : Indépendance vis-à-vis des fournisseursun cercle de confiance pour :• Partager visions et retours d’expériences• echanger et travailler collectivement sur les technologies, les ressources humaines, les organisations

et processus, les approches financières des projets, les relations avec les offreurs• Pousser un projet en interne en s’appuyant sur les travaux du cRiP• Promouvoir les fonctions d’Infrastructures et de Production au sein des entreprises• créer un réseau de communication rapide et efficace entre dirigeants

philippe SerSOt président du Crip

CtO Ca-CIB

partager nos expériencesJ’ai trouvé très intéressante l’initiative du cRiP de réunir des Responsables de production en charge d’informatiques clientes variées dans un cercle où n’interviennent pas les fournisseurs. cela permet de confronter ses propres idées aux retours d’expériences d’autres sociétés plus avancées sur certains sujets. une démarche d’autant plus indispensable que nous nous trouvons, dans le métier de la production informatique, particulièrement exposés à des situations de grands changements, tels que la virtualisation dans ses multiples dimensions ou le cloud computing. J’apprécie particulièrement ce souci d’apporter, partager et recevoir tout en même temps ces indispensables retours d’expériences.

Jean-paul aMOrOSGDF SueZ

CtO/Directeur de la production Informatique,membre du Bureau exécutif du Crip

Le Club des Responsablesd’Infrastructures et de Production

a propos du

président :• philippe SerSOt

cA-cIB - cTO

Vice-présidents :• Marc LIMODIN

LA BANQue POSTALe Directeur des Techniques et Infrastructures

• François StepHaN - ThALeS Directeur Technique

• eric SterN ORANGe-fRANce TeLecOM Responsable expertise environnement Technique

• Noël CaVaLIere PSA PeuGeOT-cITROËN Responsable de l’Architecture Technique

• Claude COrIat – ReNAuLT Responsable Stratégie et Politiques Techniques

• Jean-paul aMOrOS - GDf SueZ cTO /Directeur de la Production Informatique

• Olivier Maupate - IT Director • pascal pICCHIOttINO

BOuYGueS TeLecOM Responsable Département Infrastructure SI Réseau

• Frédéric DIDIer cReDIT fONcIeR Directeur Production Informatique

Secrétaire : Michel GrOSBOSt

trésorier : Gilles aLBert SOcIeTe GeNeRALeTechnology Strategy Manager

Le Bureau exécutif 2010-2011

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Plus de 135 grandes entreprisesfrançaises adhèrent ou sonten cours d’adhésion au CRiPTOTALMAAfL’OReALGROuPAMA SIDARVAcReDIT AGRIcOLe SAADP GSIAeROPORTS De PARISeRDfGIe ALLIANZ INfORMATIQueeIffAGeAIR LIQuIDeMINISTeRe DeS fINANceSReNAuLTccR ASSeT MANAGeMeNTLA fRANcAISe DeS JeuXSWISS LIfeKeOLISAuchAN INTeRNATIONAL TechNOLOGYAVIVASOcIeTe GeNeRALeAXA TechLAfARGeBReDMuReXNeXTeRGROuPNORBeRT DeNTReSSANGLeBOuYGueS TeLecOMcASINOThALeS GROuPcNeSVALLOuRecMANPOWeRRTeBIcchOReGIefRANce TeLeVISIONSAMuNDIDISNeYDIRecTION DeS DOuANeScReDIT IMMOBILIeR De fRANceDANONeDcNS

cNP ASSuRANceSINAcPSIAT – ARMee De TeRRecReDIT fONcIeReDfeSSILOR INTeRNATIONALfM LOGISTIcLOuIS VuITTON MALLeTIeR GeNeRALIGDf SueZSfRSI2MVeNTe PRIVee.cOMI-BPAIR fRANceMAcIfARAMIceMINISTeRe De L’INTeRIeuRcARRefOuR GROuPeIMS GROuPNATIXISGROuPe ADeOOecDORANGe fT GROuPePMuARKeMAReSeAu feRRe De fRANceRhODIASAINT GOBAINSANOfI AVeNTIScA SILcA cAISSe DeS DePOTSLA BANQue POSTALecAISSe ePARGNecReDIT AGRIcOLe cIBcANAL +APhPPSA PeuGeOT-cITROËNALSTOMScORSTIMePOLe eMPLOIDeXIALA POSTeMINISTeRe De LA DefeNSe

SNcfGeNeRALe De SANTeVOLVO ITSPIeDIM TechNIPeTAMSuPeRMARcheS MATcheuLeR heRMeSPRAXIS SeRVIeRGROuPe PReVOIRPIeRRe fABReAGIRc-ARRcOcOfAceBuReAu VeRITAScOfIDIScfAOVALeOKIABIcNAVMATMuTSIMPLY MARKeTGROuPe AGRIcABOuYGueS cONSTRucTIONDARTYDIRecT eNeRGIeBANQue PALATINeISS SeRVIceAIRBuSBNP PARIBASuNeOuNIBAIL RODAMcOLeGRANDDecAThLONTARKeTTeTABLISSeMeNT fRANçAIS Du SANGetc…

Le Crip (association Loi 1901) compte 135 grandes entreprises ou entités utilisatrices des technologies de l’information, adhérentes ou en cours d’adhésion. Il rassemble une communauté de plus de 1000 membres, responsables d’infrastructures ou de production.

Le Crip est un cercle de confiance, lieu d’échanges et d’informations entre les différents membres confrontés aux mêmes défis financiers, technologiques et organisationnels.

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Charte d’Ethique etd’Engagement du CRiP

Le Club des responsables d’Infrastructures et de production est constitué sur la base de valeurs et de principes d’action et de comportement, fondés sur des rapports de confiance permanents entre ses membres.Les membres sont les représentants des sociétés adhérentes du Crip.

principes d’action

· respect de la loyautéLes membres du CRiP ont pour principe la loyauté à l’égard des autres participants afin d’instaurer et de maintenir des relations de confiance durables. · participation activeLes sociétés adhérentes au CRiP et leurs représentants membres du CRiP s’engagent à contribuer activement à la vie du club en apportant leur expérience et leur savoir-faire aux travaux collectifs. Les sociétés adhérentes s’engagent- à répondre dans un délai convenable aux différents questionnaires qui pourraient

leur être envoyés- à faire participer au moins un de leurs représentants à au moins un groupe de travail- à favoriser la participation de leurs représentants aux plénières du CRiP- à promouvoir le CRiP au sein de leur organisation

Les membres représentants s’engagent- à se comporter en ambassadeur du CRiP et à promouvoir le CRiP auprès de leurs

pairs et des fournisseurs- à participer activement dans la mesure de leurs compétences, de leurs moyens, et

de leurs autorisations internes aux conférences CRiP/ itiforums, soit en tant que membre d’un comité de programme, à travers un témoignage, une table ronde ou en aidant à la production de contenu

principes de comportement

· Confidentialitéchaque membre du CRiP s’engage à ne pas divulguer à des tiers les informations professionnelles présentées, sauf accord explicite des membres émetteurs et du bu-reau exécutif du club. chacun des participants, membre permanent ou occasionnel, s’interdit d’utiliser directement ou indirectement, à des fins personnelles, des infor-mations sensibles qu’il pourrait détenir dans le cadre du club. · Conflits d’intérêtschaque membre du CRiP se doit d’éviter toute situation de conflit entre les intérêts du club et ses intérêts personnels ou ceux de ses proches.Le club est un club d’utilisateurs.cependant certains de ses membres peuvent appartenir à des sociétés adhérentes qui possèdent dans leurs missions une offre de service pour les autres adhérents. Il est impératif dans ce cas que les représentants membres de ces dites sociétés aient un comportement irréprochable et n’utilisent pas ce cercle de confiance pour promouvoir les offres de services de la société qui les emploie.

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Les 16 Groupes de travail thématiquesLe mode de fonctionnement Actuellement, 16 groupes de travail thématiques se réunissent tout au long de l’année.Les travaux de ces groupes sont présentés à l’ensemble des membres à l’occasiondes CRiP Thématiques et de la convention annuelle du CRiP.

Objectifs : Identifier et partager les bonnes pratiques dans le domaine du stockage, établir le cadre d’usage des différentestechnologies.

thèmes : - Virtualisation du stockage/de la sauvegarde- Déduplication- Sauvegarde sur disques- Réplication- convergence LAN-SAN- Architectures

Livre BlancAnalyse et Tendancedu Stockage V.2(édité en Juin 2011)

STOcKAGeanimé parFrançois DeSSaBLeSArchitecte SAN StockagePSA PeuGeOT-cITROËN

cRiP ThématiqueStockage

13 décembre 2011

Objectifs :Traiter de l’évolution des métiers de l’infrastructure et de la production, des problématiques de ressources humaines et des problématiques d’organisation. thèmes : - Panorama des métiers et de leurs changements - Sous-traitance- Gestion des ressources humaines de production

MÉTIeRSanimé parMarc LIMODIN Directeur des Techniqueset des InfrastructuresLA BANQue POSTALe

Livre Blanc Métier(prévu en 2011)

effIcAcITÉ eNeRGeTIQue et DATAceNTeRanimé parClaude COrIatResponsable Stratégieet Politiques Techniques ReNAuLT

Livre Blanc Analyse et Tendance, vers le Datacenter idéal V.2(édité en juin 2011)

Objectifs : Identifier les meilleures pratiques en production pour le datacenter de demain et pour l’optimisation de la consommation des composants d’infrastructure.

thèmes :- Optimisation énergétique- Pue, définition d’indicateurs- Outillages de mesure- Bonne gestion du froid- Green IT, design de site

cRiP Thématique Datacenter-Green IT, 19 janvier 2012

animé pareric SterNResponsable expertise environnement TechniqueORANGe fT

Dossier Technique Datacenters :Efficacité Energétique et indicateursde performances (édité en mars 2010)

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Objectifs : Inventorier les pratiques d’infrastructure de rupture capables de fournir des services à bas coût et les pratiques associées.

thèmes : - Logiciels open source - Bring-your-own-Pc- Appliances- Différenciation des classes de service dans le datacenter- utilisation de services et matériels grand public

LOW cOST animé parFrédéric DIDIerDirecteur Production InformatiquecReDIT fONcIeR

Objectifs : comprendre et analyser les technologies du cloud computing pour déterminer leurs conditions d’usage.

thèmes : - Définition des concepts - Gains attendus et constatés - Sécurité- Typologie des usages- Modèles privé-public-mixte- Retours d’expériences et roadmaps des membres du cRiP

cLOuD cOMPuTINGanimé parpatrick JOuBertArchitecture et TechnologieTransformation DirectorSOcIÉTÉ GÉNÉRALe

Livre BlancAnalyse et Grandes Tendances du Cloud Computing V.2(édité en Juin 2011)

cRiP Thématiquecloud computing9 février 2012

MAINfRAMe - z/OSanimé parBruno KOCHDirecteur Délégué Architecture Système MainframeGce Tech (cAISSe ePARGNe)

Objectifs : Gérer, optimiser et mieux maîtriser les coûts sur Mainframe, identifier les bonnes pratiques, inventorier les évolutions et optimisations possibles.

thèmes : - Modèles de facturations - Panorama de l’offre logicielle- Rationalisation et consolidation- Tendances du marché

cRiP ThématiqueMaîtrise des coûtsz/OS

17 Novembre 2011Livre BlancMainframe - Z/OS(Prévu pour Novembre 2011)

cRiP ThématiqueArchitectureTechnique

5 avril 2012

ARchITecTuRe TechNIQue D’eNTRePRISeanimé paralain BaLaGuer Responsable Architecture

Objectifs : Analyser les modèles de standardisation et de mise en oeuvre de modules opérationnels pour la construction du SI.

thèmes :- Perception de l’architecture technique d’entreprise- Définition du métier d’architecte technique- Bonnes pratiques- Référentiels et outils de cartographie

Objectifs : etudier les problèmes d’optimisation des SGBD.

thèmes : - Métrologie- Solutions de tolérance aux pannes- Méthodes de mutualisation- SGBD open source

BASeS De DONNÉeSanimé parJean-paul VeZarDAncien Responsable DBA àla SOcIÉTÉ GÉNÉRALe

Objectifs : Recenser les expériences et les solutions analyser les enjeux, décrire la démarche projet.

thèmes : - Solutions, arguments en faveur de la virtualisation bonnes pratiques, pièges et limites, impacts sur les projets les hommes et les services, les gains financiers et de niveaux de services

VIRTuALISATION SeRVeuRS & POSTeS De TRAVAILanimé parMarie-Christine MOuLLartResponsable exploitation / Direction Infrastructures et SupportGeNeRALI

Dossier TechniqueHyperviseur(édité en Décembre 2010)

cRiP Thématique

hyperviseurs, 15 mars 2012

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cMDBanimé parFrédérick paquet IPf / Responsable Outils et ProcessThALeS

Livre Blanc - Comment construire et tirer bénéfice d’une CMDB ? (édité en juin 2010)

Fiche Pratique :Que va apporter la CMDB ?(Edité en 2011)

Objectifs : Rassembler et documenter les bonnes pratiques de mise en place et d’utilisation de cMDB.

thèmes : - Périmètre et niveau de détail de la cMDB- fiabiliser ses données- Gains attendus- Pièges à éviter lors de la création d’une cMDB - exemples concrets de résultats de mise en place

PRA animé parLuc VrIGNauDResponsable DivisionSupport et SécuritéMAcIf

Livre BlancPlan de Reprise d’activités (PRA)(édité en février 2011)

Objectifs : etablir le cadre technique et opérationnel des plans de reprises d’activité.

thèmes :- concepts et vocabulaire PRA- Architectures- cohérence applicative - critères de déclenchement - Maintien en conditions opérationnelles- Validité probante d’un PRA

en association avec

ORcheSTRATIONanimé parHugues FONDeuX chargé de Mission evolution de l’InfrastructurePSA PeuGeOT cITROeN

Objectifs : etudier l’automatisation des processus d’exploitation informatique et établir les bonnes pratiques associées.

thèmes :- Gestion de fermes de serveurs- Provisioning- Accélération des PRA - Traitement automatisé d’incidents- Outils du marché- Difficultés rencontrées - Analyse de rentabilité

ANALYSe DeS cOÛTS De LA PRODucTIONanimé parSasun SauGYchargé de Mission Infrastructure & ProductionMINISTeRe DeS fINANceS eT De L’ecONOMIe

Objectifs : Établir un modèle standardisé d’analyse des coûts qui prenne réellement en compte les spécificités de la Production.

thèmes :- Inventaire des bonnes pratiques- Analyse des modèles existants- Méthodes de benchmarking des coûts- construction d’un référentiel de coûts

Infrastructure et Production

RÉSeAuX, MOBILITÉ, cOLLABORATIfanimé pareric CambosNetwork & Telecom ManagercReDIT AGRIcOLe cIB

Objectifs : Traiter de l’ensemble des problématiques liées aux réseaux d’entreprise, en particulier la gestion de la mobilité et l’exploitation des outils de travail collaboratif.

thèmes :- haute disponibilité des réseaux- convergence SAN-LAN- Le collaboratif- La mobilité, les nouveaux terminaux

(tablettes, smartphones, ByoPc)- Réseaux et cloud computing

animé parFrançois tete,Président d’honneur etSecrétaire Général clubde la continuité d’Activité

cRiP ThématiqueRéseaux, Mobilité, collaboratif

15 septembre 2011

GOuVeRNANceanimé parMaryse NICLI Responsable Départements Projets, Intégration et correspondants MétiersGeNeRALI

Objectifs : Déterminer les conditions de mise en place de modèles de gouvernance dans l’informatique de production. thèmes :- Opérations d’alignement métier- Gouvernance des contrats- Valeur ajoutée dans des environnements

fortement externalisés

Fiche Pratique Alignement Stratégique de la Production Informatique aux Métiers de l’Entreprise V.2(éditée en Juin 2011)

cRiP ThématiqueIndustrialisation de la Production, Alignement des Métiers13 octobre 2011

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Les Observatoires des Directeurs d’Infrastruc-tures et de Production sont une initiative du CRiP. ces observatoires regroupent l’ensemble des do-cuments produits par les groupes de travail.

A l’usage des membres du CRiP,ces documents sont de plusieurs types : • enquête et Analyse des tendances• Livre Blanc : les meilleures pratiques• Guide de rédaction d’appel d’offre• fiches pratiques

Les enquêtes et analyses de tendances sont issues de questionnaires renseignés par les membres du CRiP. L’analyse des résultats recueillis permet de mesurer et d’observer l’évo-lution des enjeux des cTOs et de leurs infrastruc-tures. en outre, elle met en relief les grandes tendances liées aux principaux challenges des productions informatiques.Dans le cadre de l’Observatoire des Directeurs d’Infrastructures et de Production, chaque groupe de travail actif apporte une contribution importante dans l’élaboration de documents de référence.Actuellement, 16 groupes de travail CRiP sont actifs : Datacenter, Stockage, could computing, Low cost, Mainframe - z/OS, Métiers, cMDB, PRA, Architecture Technique d’entreprise, Virtualisation Serveur & Poste de Travail, Gouver-nance, Bases de données, efficacité energétique, Orchestration, Réseaux, Mobilité & collaboratif, et Maîtrise des coûts.

Depuis trois ans, bon nombre de documents ont été publiés. parmi les plus significatifs, on men-tionnera :- Livre Blanc enquête et analyse des tendances

Serveurs- enquête et analyse des Opérations

informatiques- enquête et analyse des tendances liées

au Datacenter- Livre Blanc Meilleures pratiques du

DataCenter V1 & V2- enquête et analyse des tendances du

Stockage V1 & V2 - enquête et analyse des tendances CMDB- Définitions et Concepts, enquête et analyse

des tendances du Cloud Computing- Fiches pratiques alignement Stratégique

de la production Informatique aux Métiers de l’entreprise V1 & V2

- Dossier technique Datacenters : efficacité energétique et indicateurs de performances

- Dossier d’analyse technologique : Les Hyperviseurs serveurs x86

- Livre Blanc pra Définitions, Concepts, Bonnes pratiques et enquête

- Livre Blanc Cloud Computing, les Meilleures pratiques

- Fiche pratique que va apporter la CMDB

Tous ces ouvrages produits ou en cours de production deviennent inéluctablement une référence importante pour les cTOs. Ils per-mettent de s’affranchir d’études parfois longues et coûteuses et de se « benchmarker » par rap-port aux grandes tendances actuelles. Plus généralement, ils constituent des outils reconnus pour l’amélioration de la productivité.

Les livrables du

Nicolas COurauDresponsable de la coordination

des travaux du Crip

Le cercle cTOsanimé par philippe Sersot, président du Crip, CtO de Ca-CIB Les cTOs des grandes productions françaises se rencontrent périodiquement dans ce cercle de confiance exclusif. Au sein de cet espace d’échanges ouverts et en toute confidentialité, ils abordent les questions stratégiques qu’ils jugent essentielles. Ils partagent en direct leurs expériences afin de renforcer leur expertise et de prendre ainsi des décisions plus efficaces dans les domaines en rapide évolution de l’infrastructure et de la production.

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L’etat de l’art et la traduction Opérationnelle des Services et technologies dans la vraie vie de l’entreprise

Les conférences Thématiques 2011-2012

Des conférences utilisateurs qui font le point sur les travaux du cRiP.Les thèmes traités dans les sessions sont ceux des 16 groupes de travail actifs du cRiP.

chaque session fournit à l’auditeur les clés de compréhension de la technologie, présente l’etat de l’art et la traduction opérationnelle des technologies et services dans la vraie vie de l’entreprise à travers des retours d’expériences utilisateurs.

Les Crip thématiques programmées en 2011-2012 Mobilité, Réseaux, Collaboratif > 15 septembre 2011Industrialisation de la Production, Alignement des Métiers > 13 octobre 2011Maîtrise de coûts – z/OS > 17 novembre 2011 Stockage > 13 décembre 2011DataCenter-Green IT > 19 janvier 2012Cloud Computing > 9 février 2012Hyperviseurs > 15 mars 2012Architecture Technique d’Entreprise > 5 avril 2012

Les bénéfices pour l’auditeur :

- se forger une opinion en toute indépendance à travers la restitution des travaux du CRiP, club utilisateur des Responsables d’Infrastructures et de Production dont le crédo est l’indépendance vis-à-vis des fournisseurs

- découvrir à travers des témoignages utilisateurs l’implémentation opérationnelle des technologies et solutions avec leurs

composantes clés, leurs business cases, leurs bénéfices : promesses et réalités, leurs écueils et freins

- bénéficier de l’éclairage sur les grandes tendances actuelles et le panorama de l’offre par un cabinet d’analyste de renom-mée internationale tel que « forrester Research » qui est le partenaire stratégique du CRiP

- rencontrer les acteurs majeurs du marché à l’occasion des pauses et du cocktail qui clôture ces sessions

www.itiforums.comretrouvez les contenus produits par le Crip sur

Véritable associé du CRiP, ITIFORUMS est chargé de la communication, de la production et de la diffusion des documents et vidéos issus des travaux du CRiP, de l’organisation des évènements (Convention, CRiP Thématiques, CERCLE i), du référencement fournisseurs, de la relation avec les partenaires stratégiques du CRiP, et de la relation avec les partenaires fournisseurs du CRiP (présence de porte-parole aux évènements propriétaires, voyages d’étude, etc..)

Le réseau social des professionnelsde l’Infrastructure et de la production

ItiForums interconnecte et informe les différents groupes – utilisateurs, membres du CRiP, fournisseurs de services et de technologies – qui composent la communauté de l’Infrastructure et de la Production.

une relation privilégiée avec itiForums

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire ; sous forme de copie, photocopie, reproduction, traduction ou conversion de ce livre blanc que ce soit mécanique ou électronique, intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation du cRiP.

contactsClub des responsables d’Infrastructures et de productioncontact@crip-asso.frwww.crip-asso.fr

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