Embed Size (px)
Citation preview
Akademia TeamLeadera SSCCertyfikowany program rozwojowydla team leaderów i managerówz sektora SSC/GBS/BPO
Pracujesz w jednym z najdynamiczniej rozwijających się sektorów gospodarki, który co roku generujetysiące nowych miejsc pracy. Prognozy na najbliższe lata wskazują, że dynamika wzrostu będzie nadalutrzymywać się na bardzo wysokim, dwucyfrowym poziomie.
Specjaliści pracujący w zespołach SSC potrzebują więc liderów – efektywnych i dynamicznychmenedżerów, którzy potrafią połączyć umiejętność zarządzania zespołem z celami operacyjnymii potrzebami klienta biznesowego.
Jeśli właśnie zostałeś nowym team leaderem, jesteś menedżerem zespołu SSC lub Ty/Twojaorganizacja planuje dla Ciebie taką ścieżkę kariery – nasz program rozwojowy jest odpowiedzią naTwoje potrzeby szkoleniowe.
Pierwszy na polskim rynku, kompleksowy program rozwojowydla menedżerów SSC to:
► 10 dni intensywnych szkoleń
► 60 h praktycznych wykładów, ćwiczeń i case studies
► 5 modułów tematycznych – niezbędna wiedzaleadera i managera zespołu SSC
► 2 bloki szkoleniowe – soft & hard skills
D l a c z e g o s t w o r z y l i ś m y
Akademię Team Leadera?
1
Dla kogo?Program rozwojowy dedykowany jest:
► team leaderom i kierownikom zespołów SSC/GBS/BPO, którzyw ostatnim czasie otrzymali awans na nową funkcję
► team leaderom, kierownikom zespołów i managerom SSC/GBS/BPO,którzy posiadają już doświadczenie w pełnionej funkcji, jednakpotrzebują usystematyzowania i poszerzenia swojej wiedzyi kompetencji
► specjalistom pracującym w zespołach SSC, dla których organizacjaplanuje ścieżkę rozwoju
► specjalistom i managerom z obszaru HR pracującychw centrach usług biznesowych.
J a k a j e s t f o r m u ł a
Akademii Team Leadera?
2
Formuła programu zakłada możliwość zdobycia praktycznej wiedzy i kompetencji w oparciu o interaktywne sesjeszkoleniowe i ćwiczeniowe prowadzone przez doświadczonych trenerów.
60%
40%
KONSTRUKCJA PROGRAMU
People management
Efektywność operacyjnazespołu SSC
Moduł 1Termin zostanie podany
Jestem liderem – zarządzanie zmianąi komunikacja w zespole SSC
Moduł 2Termin zostanie podany
Budowanie zaangażowania pracownikóww zespole SSC
Moduł 3Termin zostanie podany
Pozyskiwanie i wdrażanie pracownikówdo zespołu SSC oraz zarządzanie ichrozwojem
BLOK 1People Management
Moduł 4Termin wkrótce
Metodyki zarządzania projektami w pracylidera zespołu SSC - które narzędziai techniki wykorzystać? Lean, agile jakowsparcie procesów operacyjnych w SSC.Określanie KPI i zarządzanie efektywnościąprocesów w zespołach SSC, zarządzanieryzykiem operacyjnym zespołu SSC.
Moduł 5Termin wkrótce
Innowacje w zespole SSC. Praktycznenarzędzia myślowe wspierające pracę liderazespołu.Jak efektywnie zarządzać usługą w SSCi dbać o wysoki poziom satysfakcji Klientówz realizowanych usług?
BLOK 2Efektywność Operacyjna Zespołu SSC
Zdobądź certyfikatEY Academy of Businessi dowiedz się:
► jak identyfikować czynniki, które mogą byćutrudnieniem w realizacji celówzamierzonych przez zespół SSC
► jak, poprzez swoje działania, budowaćzaangażowanie i wpływać na efektywnośćpracowników oraz zarządzać relacjamiw zespole
► jak zaplanować skuteczne wdrożenienowego pracownika do zespołu SSC
► jak zapobiegać rotacji w zespole SSCpoprzez planowanie i tworzenieatrakcyjnych ścieżek rozwoju dlaspecjalistów
► jak wypracowywać i efektywnie wdrażaćusprawnienia w zespole SSC,wykorzystując narzędzia myślowe
► jak zarządzać efektywnością usługdostarczanych przez Twój zespół SSC orazjak budować i monitorować doświadczeniaklientów SSC?
► które dostępne metodyki prowadzeniaprojektów mogą wspomóc Cięw usprawnieniu procesów i lepszejorganizacji pracy w zespole SSC
► jak ustalić konkretne, mierzalne cele dlakażdego z procesów wraz z konkretnymiKPI dla pracowników zespołu SSC?
Pro
gram
4
M O D U Ł 1 :
J e s t e m l i d e r e m – z a r z ą d z a n i e z m i a n ą i k o m u n i k a c j aw z e s p o l e S S C
Po ukończeniu tego bloku będziesz:► potrafił określić kluczowe czynniki systemowe wpływające na pracę team
leadera SSC► posiadał niezbędną wiedzę w zakresie współpracy, komunikacji, zaufania
i odpowiedzialności, które są niezbędne w pracy team leadera SSC► posiadał odpowiednią wiedzę na temat wizerunku, roli oraz zadań team
leadera SSC w aspekcie pełnionych przez niego funkcji związanychz zarządzaniem zespołem ludzkim (planowanie, organizowanie,motywowanie, kontrolowanie)
► posiadał informację na temat czynników, które mogą być utrudnieniemw realizacji zamierzonych celów przez zespół SSC
► potrafił w przyszłości identyfikować czynniki wpływające na nieefektywnedziałania w realizacji zamierzonych celów.
ProgramOd specjalisty do leadera – efektywne zarządzanie zmianą w strukturzezespołu.
► Jak przystosować się do nowej roli – roli team leadera SSC? Jak budowaćrelacje z pracownikami – ze stopy koleżeńskiej na stopę leaderai przełożonego?
► Narzędzia i techniki wspierające budowanie roli i autorytetu leadera► Dlaczego zmiany są potrzebne i jak radzić sobie z postawami pracowników
wobec zachodzących zmian?► Które zmiany najtrudniej wprowadzić? Praca na przykładzie Modelu Góry
Lodowej► W jaki sposób poradzić sobie z wprowadzaniem zmian, których nie
pochwalamy a jesteśmy odpowiedziani za ich wdrożenie i efekt?► Kiedy jest najlepszy moment na komunikowanie zmiany? W jaki sposób
i kto powinien zmiany komunikować?
Leader SSC i jego zespół – jak kształtować relacje i wypracować wzajemnezaufanie?
► Zespół SSC jako system – jak i jakie kluczowe obszary powinieneś poddaćanalizie jako leader (role, władza, interesy, centrum i peryferia zespołu,formalna i nieformalna struktura, wzorce i schematy). Na co jako leader mamwpływ?
► Jakie wyzwania stoją przed leaderem zespołu SSC? Jak skutecznie pokonywaćbariery i ograniczenia?
► Style zachowań i zarządzanie odmiennością – jaki mam zespół i w jaki sposóbpoprowadzić go do celu?
► Rola zespołu w podejmowaniu decyzji
Komunikacja w zespole SSC. Delegowanie zadań i udzielanie feedbacku.
► Jak mówić, żeby nas słyszeli, jak słuchać, żeby usłyszeć? Rola komunikacjiw zarządzani zespołem.
► Po co pracownikom dostęp do informacji? Jak leader zespołu musi zadbaćo dostęp do informacji?
► Czy zawsze trzeba kontrolować pracowników? Delegowanie, monitorowaniei kontrolowanie zadań.
► Jak sprawić, żeby błędy i pomyłki nie były „zamiatane pod dywan”?Jak wyciągać wnioski z popełnianych błędów? Checklista zadaniowa.
Program
M O D U Ł 2 :
B u d o wa n i e z a a n g a ż o wa n i a p ra c o w n i k ó w w z e s p o l e S S C
Po ukończeniu tego bloku będziesz:► potrafił, poprzez swoje działania, budować zaangażowanie pracowników oraz
zarządzać relacjami w zespole► potrafił zdiagnozować czynniki, które wpływają na brak zaangażowania
pracowników oraz ich niechęć do realizacji celów► identyfikował czynniki, które mogą wpłynąć na brak efektywności w zadaniach
realizowanych przez zespół► wiedział, w jaki sposób organizacja może zarządzać pozytywnymi
doświadczeniami pracowników► znał różnorodne techniki wpływania na poziom zaangażowania pracowników,
w tym: udzielanie informacji zwrotnej, wspieranie i korygowanie► identyfikował potrzeby i zachowania pracowników zróżnicowanych pokoleniowo
oraz wiedział, w jaki sposób możesz wykorzystywać szanse i talenty pokoleniowe► znał cechy różnych kultur organizacyjnych i wiedział, w jaki sposób możesz
niwelować różnice kulturowe w obrębie zespołu.
ProgramProces i praca procesowa w zespole SSC – rola team leadera. Diagnozowaniedysfunkcji w Twoim zespole.
► Proces i praca procesowa czyli w jaki sposób tworzy się zespół – naturalneetapy i fazy rozwoju zespołu.
► Jak rozpoznawać fazy oraz w jaki sposób zarządzać zadaniami i pracownikamina poszczególnych etapach?
► Diagnozowanie dysfunkcji w zespole – jak rozpoznać i jak radzić sobiez pięcioma dysfunkcjami? Model i etapy działań, dzięki którym możliwe jestpokonywanie przeszkód oraz budowanie spójnych i skutecznych zespołów.
► Pracownik w oporze – w jaki sposób radzić sobie z oporem, brakiem chęci lubwycofaniem pracownika?
► Jak sprawić, żeby spotkania nie były nudne, a rozmowy konstruktywnei wspierające realizację celu?
► Czy konflikt w zespole może mieć wymiar pozytywny? Źródła konfliktówi możliwe reakcje na pojawienie się konfliktu w zespole.
Employee Experiencew zespole SSC – jak team leader wpływa na doświadczeniapracowników? Kształtowanie norm i wartości w Twoim zespole.
► Employee Experience – moda czy praktyka? Dlaczego zarządzaniedoświadczeniami pracowników jest istotne dla CUW?
► W jaki sposób organizacje starają się budować pozytywne doświadczeniapracowników, czyli podsumowanie praktyk organizacyjnych od strony systemówi struktur.
► Czy deklarowane wartości w organizacji są spójne z tym, czym naprawdę żyje sięna co dzień? O dualności kultur, deklaracjach i normach społecznych oraz o tym,w jaki sposób wpływają na rzeczywiste zachowania pracowników.
► W jaki sposób lider może kształtować normy i wartości w swoim zespole?
Budowanie i badanie zaangażowania członków zespołu SSC. Jak skuteczniewspierać pracowników?
► Jak możemy badać poziom zaangażowania naszych pracowników? Jak częstowarto to robić?
► Co mówią statystyki na temat wpływu zaangażowania na efektywnośćindywidualną?
► Które z aspektów przywództwa szczególnie silnie budują zaangażowanie twojegozespołu? Co już masz, a co warto, abyś stosował, by zwiększyć swój wpływ?
► Pasywne techniki wpływania - ćwiczenia rozmów wspierających.► Normowanie stylu pracy i podziału zadań - ćwiczenia rozmów korygujących.► Czy mamy odwagę mówić pracownikom, czego od nich oczekujemy oraz jak
oceniamy ich pracę? Czym różni się ocenianie ludzi od oceniania ich pracy?Ćwiczenia rozmów feedbackowych.
► W jaki sposób motywować pracowników długoletnich? O syndromach wypalenia,zniechęcenia i o tym, jak często niesłusznie posądzamy pracowników o brakzaangażowania. Jak zauważyć spadki motywacji na tyle szybko, by móc imprzeciwdziałać?
► Jak pokierować dojrzałością pracownika, czyli w jaki sposób prowadzić gow zależności od miejsca w cyklu rozwojowym, w którym się znajduje. Ćwiczeniaw dobieraniu stylu kierowania do cyklu dojrzałości pracownika.
► Jak zarządzać zespołem multigeneracyjnym? Co różni pracowników wielupokoleń? W jaki sposób można zarządzać ich mocnymi stronami w pracyrutynowej i projektowej? Ćwiczenie grupowe.
5
Pro
gram
6
M O D U Ł 3 :
P o z y s k i wa n i e i w d ra ż a n i e p ra c o w n i k ó w d o z e s p o ł u S S C o ra zz a r z ą d z a n i e i c h r o z w o j e m
Po ukończeniu tego bloku będziesz:► potrafił zdefiniować profil pożądanego kandydata na dane stanowisko
w swoim zespole SSC► wiedział, skąd i w jaki sposób pozyskiwać kandydatów na kluczowe
stanowiska lub szybko rotujące► potrafił zaplanować i przeprowadzić, a także skrócić proces selekcji
kandydatów► wiedział, z jakich narzędzi możesz skorzystać, aby zbadać umiejętności
i motywację kandydata, a także potrafił przeprowadzić rozmowęrekrutacyjną na profesjonalnym poziomie
► wiedział, jak budować employer branding na etapie pozyskiwania, selekcjii wdrażania nowego pracownika
► potrafił zaplanować skuteczne wdrożenie nowego pracownika► wiedział, w jaki sposób możesz zarządzać potencjałem swojego zespołu► potrafił oszacować potencjał rozwojowy swoich ludzi.
ProgramKomptencje vs kwalifikacje kandydatów do Twojego zespołu SSC
► Czy poszukujemy kandydatów z określonymi kompetencjami, czy raczejkwalifikacjami? Jak zbudować profil pożądanego kandydata tak, by realnebyło jego pozyskanie i by był przygotowany do realizacji kluczowych zadań?Praca własna polegająca na zbudowaniu przykładowego profilu kandydata.
► Na ile istotne jest doświadczenie w pracy na podobnym stanowisku przyrekrutacji nowych pracowników do naszego centrum? Case study i dyskusjagrupowa.
► Jakich kluczowych kompetencji poszukujemy w dobie automatyzacjii digitalizacji?
► Jakie kompetencje warto, aby posiadał lider zespołu zarządzającypotencjałem swoich ludzi? Autoanaliza oraz przegląd bazowych kompetencjimenedżerskich, dopasowanych do kultury SSC.
Leader zespołu SSC w roli rekrutra – jak przygotować się do rozmówrekrutacyjnych?
► Gdzie szukać kandydatów? Przegląd źródeł pozyskiwania kandydatów.► W jaki sposób możemy zachęcić kandydatów do aplikowania u nas, czyli
o konsekwencjach employer brandingui jak go budować? Praca własna na casestudy.
► Co możemy zrobić aby upewnić się, że kandydat posiada te umiejętności, którychposzukujemy? Przegląd możliwych technik i metod w selekcji kandydatów.
► Jak możesz prowadzić rozmowę rekrutacyjną, aby nie zadawać „pytań z internetu”,nie łapać się na haczyk uroku osobistego kandydata i nie dać się zwieść jegointeligencji? Rozwijanie umiejętności zadawania pytań, słuchania i obserwowaniapodczas rozmowy rekrutacyjnej. Ćwiczenia indywidualne.
► Jak możemy skracać i automatyzować procesy rekrutacyjne, utrzymując jakość?
Wdrażanie nowego pracownika do zespołu SSC
► Dlaczego „wrzucanie na głęboką wodę” nie jest najlepszą metodą wdrażaniapracownika?
► W jaki sposób wdrażać nowego pracownika, aby szybko wszedł na pełną wydajność?Szkolenia wdrożeniowe, system mentoringowyi budowanie planów rozwoju.Zbudowanie planu wdrożenia dla nowego pracownika –praca własna.
Zarządzanie rozwojem zespołu SSC – zadania leadera
► Co możemy robić, aby zarządzać rozwojem naszych ludzi? Po co w ogóle zarządzaćrozwojem? Czy to się opłaca? Czy inwestowanie w pracowników jest konieczne przydużej rotacji w zespołach SSC?
► Jak podejść do zarządzania potencjałem ludzi? W jaki sposób możemy zbudowaćwewnętrzny system szacowania potencjału, planowania rozwoju strukturyorganizacyjnej, planowania rozwoju indywidualnego, kontraktowania rozwoju,udzielania wsparcia i monitorowania postępów? Planowanie rozwoju dla własnegozespołu – praca w grupach.
► Kim jest nasz „talent”? Co jest kluczowym czynnikiem sukcesu w mojego zespołuSSC? W jaki sposób ten czynnik przekłada się na rozwój mojej kariery?
M O D U Ł 4 :
M e t o d y k i z a r z ą d z a n i a p r o j e k t a m i w p ra c y l i d e ra z e s p o ł u S S C -k t ó r e n a r z ę d z i a i t e c h n i k i w y k o r z y s t a ć ? L e a n , a g i l e j a k ow s p a r c i e p r o c e s ó w o p e ra c y j n y c h w S S C .O k r e ś l a n i e K P I i z a r z ą d z a n i e e f e k t y w n o ś c i ą p r o c e s ó ww z e s p o ł a c h S S C , z a r z ą d z a n i e r y z y k i e m o p e ra c y j n y mz e s p o ł u S S C
Program
Po ukończeniu tego bloku będziesz:► znał wszystkie dostępne metodyki prowadzenia projektów służących
usprawnieniu procesów i lepszej organizacji pracy► znał narzędzia, które pomogą Ci zbudować wokół siebie silny i efektywny
zespół projektowy► potrafił wykorzystać zaawansowane narzędzia z obszaru psychologii,
pozwalające lepiej poznać swój charakter i charakter współpracowników► mapować i opomiarowaćprocesy biznesowe przy wykorzystaniu statystyki
procesowej► wskazać, które procesy dobrze realizują wymagania Klienta przy
wykorzystaniu miar wejścia, procesu i wyjścia► wskazać procesy, od których należałoby rozpocząć usprawnienia i obszary do
usprawnień w każdym z procesów► ustalić konkretne, mierzalne cele dla każdego z procesów wraz z konkretnymi
KPI dla pracowników na podstawie miar procesów.► posiadał umiejętności analizy ryzyk i zarządzania nimi w powiązaniu z całą
gamą narzędzi monitoringu i kontroli projektu.
ProgramZarządzanie projektami oraz metodyki projektowe dla lidera zespołu SSC.
► Jak poprawnie zdefiniować projekt biznesowy i stworzyć opisujący go charter?► Jak prawidłowo zidentyfikować zespół projektowy i nim zarządzać?► Jak motywować członków zespołu projektowego, rozwiązywać konflikty
i wprowadzać w organizacji zmiany?► Jak zidentyfikować i monitorować zakres prowadzonego projektu oraz analizować
wzajemne zależności i relacje względem innych projektów?► Jak tworzyć i zarządzać harmonogramem projektu?► Jak zdefiniować i analizować wymagane w projekcie zasoby?► Jak zidentyfikować wszystkie ryzyka kryjące się w projekcie i określić ogólne
ryzyko realizacji projektu?► Jak prowadzić analizę finansową projektu i kontrolować na bieżąco budżet
projektu?► Jak wykorzystać najpopularniejsza metodyką zarządzania projektami -PMI?► Jak przebiega pojedynczy projekt w pięciu grupach procesowych: Inicjowanie,
Planowanie, Realizację, Zamykanie oraz Monitorowanie i kontrolę?► Jak poszczególne grupy procesów zachodzą na siebie i na 9 obszarów wiedzy:
Dokumentacja projektowa, Spotkanie otwierające, Zakres projektu, Zarządzanieryzykiem, Tworzenie zespołu, Harmonogramowanie, Zasoby i wydatki, Realizacja,Zamykanie projektu
► Jakie narzędzia oferuje metodyka Six Sigma, Lean management i Work Out orazjak praktycznie implementować te metodyki
► Jak identyfikować stratę w procesie przy wykorzystaniu warsztatu Kaizeni mapowania strumieni wartości?
► Jak zastosować narzędzie TPS do procesów usługowych?► Jak wykorzystać narzędzia standaryzacji procesu?
7
Pro
gram
8
Program cd.Mapowanie i opomiarowanie procesu w zespole SSC oraz analizaefektywności.
► Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności międzyprocesami?
► W jaki sposób można praktycznie zastosować Piramidę procesów dowizualizacji procesów biznesowych i ich zależności?
► Jak stworzyć misję procesu oraz wykorzystać wszystkie dostępnenarzędzia mapowania procesu ?
► Jak zastosować szczegółową mapę procesu do identyfikacja miarw procesie?
► Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?► Kto to jest klient w procesie i jaka jest równica między klientem
wewnętrznym a zewnętrznym?► W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na
mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?► W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów
w procesie?► Co to jest Plan Zbierania Danych i dlaczego jest taki ważny przy
projektowaniu systemu kontroli procesu?► Jak zdefiniować i wdrożyć statystyczną kontrolę procesu i wizualizować
wyniki (dahsboard)?► Jak zastosować system kontroli procesu do zarządzania i usprawniania
oraz motywowania (KPI, Traffic light, IP)?
M O D U Ł 4 c d . :
M e t o d y k i z a r z ą d z a n i a p r o j e k t a m i w p ra c y l i d e ra z e s p o ł u S S C -k t ó r e n a r z ę d z i a i t e c h n i k i w y k o r z y s t a ć ? L e a n , a g i l e j a k ow s p a r c i e p r o c e s ó w o p e ra c y j n y c h w S S C .O k r e ś l a n i e K P I i z a r z ą d z a n i e e f e k t y w n o ś c i ą p r o c e s ó ww z e s p o ł a c h S S C , z a r z ą d z a n i e r y z y k i e m o p e ra c y j n y mz e s p o ł u S S C
► Jak komunikować w firmie wyniki procesu?► Jak identyfikować i zarządzać ryzykami w procesie (Failure Mode Effect Analysis,
Risk Mitigation Plan)?► Jak zaprojektować proces tak, aby był zabezpieczony przed ryzykiem i błędami?► Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?► Czy w procesie lepsze są usprawnienia rewolucyjne czy systematyczne?► Co to jest spotkanie procesowe, kto je organizuje, kto uczestniczy i czemu służy?► Jaka jest rola właściciela procesu, a jaka wykonawców procesu – różnica między
administratorem a liderem zmian?
Program
9
M O D U Ł 5 :
I n n o w a c j e w z e s p o l e S S C . P ra k t y c z n e n a r z ę d z i a m y ś l o w ew s p i e ra j ą c e p ra c ę l i d e ra z e s p o ł u .J a k e f e k t y w n i e z a r z ą d z a ć u s ł u g ą w S S C i d b a ć o w y s o k i p o z i o ms a t y s fa k c j i K l i e n t ó w z r e a l i z o w a n y c h u s ł u g ?
Po ukończeniu tego bloku będziesz:► znał praktyczne narzędzia myślowe, które pomogą Ci wdrożyć
innowacyjne rozwiązania w Twoim zespole SSC► wiedział jak samodzielnie poprowadzić prace nad diagnozą sytuacji
w Twoim zespole przy zastosowaniu odpowiednich Thinking Tools► potrafił zidentyfikować potrzeby Klienta i wdrożyć je w Spółce tak, żeby
dostosować poziom świadczonej usługi do jego potrzeb► posiadał odpowiednią wiedzę w zakresie funkcjonowania SSC jako
centrum wsparcia, które w sposób efektywny zarządza usługą,a jednocześnie jest partnerem dla core biznesu
► potrafił określić i wdrożyć zasady, które są niezbędne do zabezpieczeniaryzyk oraz efektywnej i optymalnej obsługi Klienta
ProgramNarzędzia myślowe (Thinking Tools) jako praktyczne wsparcie w procesiewdrażania zmian i innowacji w zespole SSC.
► Narzędzia myślowe – w jakim celu zostały stworzone i kiedy jewykorzystywać w pracy zespołu SSC?
► Dlaczego większość „dobrych pomysłów” na projekty związanez usprawnieniem działania firmy ma charakter „leczenia objawowego”?
► Dlaczego dobry pomysł może zostać odrzucony przez decydentów?
Proces zmian w organizacji.
► Czy ludzie zawsze boją się zmian, czym może być podyktowany strachprzed zmianą, jakie pytania należy zadać, planując wprowadzenie zmiany?
► Poziomy oporu przed zmianą, sposoby radzenia sobie z nimi► Ocena gotowości środowiska, w którym planujemy wprowadzić zmianę.
Sposoby komunikowania wprowadzenia zmian, które gwarantują sukces.
Thinking Tools w praktyce.
► CRT – CurrentRealityTree - jak opracować diagram stanu obecnego► Wykorzystanie diagramu stanu obecnego w budowaniu porozumienia wewnątrz
organizacji.► Clouddiagram - przygotowanie diagramu konfliktu i zastosowanie go do odnalezienia
przełomowego rozwiązania► Jak wykorzystać narzędzia myślowe do poprowadzenia w organizacji dyskusji
o źródłach problemów, jakie na co dzień obserwowane są przez wszystkichpracowników w różnych obszarach?
Modele realizacji usług w Centrach Usług Wspólnych – zarządzanie efektywnościądostarczanych usług.
► Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC - dlaczego spójność jest istotna?► Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności
i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem► Jak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?► Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.► Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?► Czy SSC może być Partnerem w biznesie?► Umowa SLA – analiza wybranych modeli rozliczeń
CustomerExperienceManagement – budowanie i monitorowanie doświadczeń klientówSSC, zarządzanie relacjami z klientem.
► Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC► Klient nasz kapitał – jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności
i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?► Zarzadzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?► Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC jako doradca w kreowaniu
rozwiązań► Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest
kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?► Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
Informacje organizacyjne
10
Formuła szkolenia zamkniętegodla Twojej organizacji
Koordynator i opiekun klientaMonika Kacprzykowska
Tel. + 48 789 407 575
Cena7900 zł netto – udział w pełnym programie,5 modułów szkoleniowych, 10 dni
2100 zł netto – udział w jednym, wybranymmodule szkoleniowym, 2 dni
Program rozwojowy zorganizujemy również w formulezamkniętej, zindywidualizowanej i przygotowanej z myśląo potrzebach pracowników Twojej firmy. Skontaktuj się z nami,aby otrzymać szczegółowe informacje.
MenedżerJustyna Wyszyńska
Tel. + 48 789 407 572
