Adviesrapport,, Adviesrapport,, Project:,Bestedienstverlener,2013,,,,, Avans&ABC& Projectgroep:&P1D4&

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Adviesrapport,, Adviesrapport,, Project:,Bestedienstverlener,2013,,,,, Avans&ABC&...

  • Adviesrapport     Project:  Beste  dienstverlener  2013  

             

    Avans  ABC   Projectgroep:  P1D4   Namen:  

    • Frederique  Vermeij  2055366   • Mirthe  van  Gulik  2053813   • Jens  van  der  Struijk  2044834   • Koen  Voogd  2048438   • Pascal  Schonewille  2048547  

      Plaats:  ‘s  Hertogenbosch   Datum:  14-­‐10-­‐2011   Opdrachtgever:  Nannete  Vilders,  Marketingmanager  KPN  

  • 2

    Inhoudsopgave   Voorwoord ................................................................................................................................. 4   Omschrijving projectopdracht ................................................................................................... 5   Formulering  van  de  projectopdracht ..................................................................................... 5   Aanleiding  opdracht ............................................................................................................... 5   Doelstelling ............................................................................................................................. 5   Probleemstelling .................................................................................................................... 5   Hoofdvraag ............................................................................................................................ 5   Deelvragen ............................................................................................................................. 6   Projectresultaat ...................................................................................................................... 6  

    Deelvraag 1 Wat is de geschiedenis van KPN? ......................................................................... 7   Deelvraag 2 Hoe staat KPN er qua dienstverlening voor op de soho-markt? ........................ 22   Deelvraag 3 Trends in de telecommarkt .................................................................................. 24   Deelvraag 4 Hoe is KPN bijna failliet gegaan? ...................................................................... 25   Deelvraag 5 Hoe kwam KPN weer terug in de markt? ........................................................... 25   Deelvraag 7 Wie zijn de zakelijke klanten van KPN? ............................................................. 27   Deelvraag 8 Wat vind de zakelijke klant goed aan de dienstverlening? ................................. 27   Deelvraag 9 Wat vind de zakelijke klant slecht aan de dienstverlening? ............................... 27   Deelvraag 10 Hoe zou de klant de dienstverlening graag zien? ............................................ 27   Deelvraag 11 Hoe kan KPN de dienstverlening verbeteren? ................................................. 27   Deelvraag 12 Hoe brengt KPN op de zakelijke klanten de verbetering van de dienstverlening over? ........................................................................................................................................ 27   Deelvraag 13 Hoe is de service bij deze zakelijke producten? ............................................... 28   Deelvraag 14 Welke zakelijke producten heeft KPN voor de soho-markt? ............................ 28   Deelvraag 15 Zijn deze zakelijke producten duidelijk weergegeven? ..................................... 32   Deelvraag 16 Wie zijn de grootste concurrenten van KPN? ................................................... 33   Deelvraag 17 Welke diensten leveren deze concurrenten? .................................................... 33   Interne analyse ......................................................................................................................... 34 Externe analyse……………………………………...………………………………………..39 SWOT-analyse .......................................................................................................................... 47   KPN Luistert ............................................................................................................................ 49   Probleemstelling .................................................................................................................. 49   Concepten ............................................................................................................................ 49  

    Totaalpakket aanbieden ........................................................................................................... 50 Aparte hulpnummers………………………………………………...………………………..51 Controle werknemers ............................................................................................................... 52   Online Chat Buddy ................................................................................................................... 53   Overbrengen klanten ................................................................................................................ 54  

  • 3

    Hoe  ga  je  de  zakelijke  klant  duidelijk  maken  dat  je  dienstverlening  verbeterd  hebt: ......... 54   Reclame  campagne: ............................................................................................................. 54   Benadering  bestaande  klanten: ........................................................................................... 54   Benadering  van  potentiele  zakelijke  klanten  voor  KPN. ...................................................... 54

    Bronnenlijst…………………………………………………………………………………………………………………………55                      

  • 4

    Voorwoord   KPN  levert  al  125  jaar  diensten  op  de  telecommarkt.  Door  de  jaren  heen  is  er  behoorlijk  wat   veranderd  op  deze  markt.  Er  zijn  diensten  bij  gekomen,  zoals  internet,  tv  en  mobile  services.     Ook  is  er  veel  concurrentie  bij  gekomen  die  naast  KPN  dezelfde  diensten  aanbiedt.  Om  de  voorkeur   van  de  klanten  te  krijgen  is  het  belangrijk  voor  een  telecombedrijf  om  zich  te  onderscheiden  van  de   concurrent.  KPN  heeft  op  dit  moment    de  beste  service  in  vergelijking  met  de  rest  van  deze   aanbieders,  maar  is  met  de  titel  als  beste  dienstverlener  op  telecomgebied  nog  niet  tevreden.  Het  wil   zich  op  dienstverlenend  gebied  nog  meer  gaan  onderscheiden  van  de  andere  telecombedrijven.  KPN   heeft  als  doel  om  in  2013  de  beste  dienstverlener  van  heel  Nederland  te  zijn;  om  deze  reden  heeft   het  bedrijf  ons  als  studenten  van  ABC  ingeschakeld  om  voor  hen  te  gaan  kijken  wat  de  sterke  en   zwakke  punten  in  hun  dienstverlening  zijn.  In  dit  project  gaan  wij  dus  onderzoeken  wat  er  beter  kan   aan  de  dienstverlening  van  KPN.  Naar  aanleiding  van  het  onderzoek  zullen  wij  een  nuttig  en  passend   advies  uitbrengen.  Door  middel  van  ons  project  hopen  wij  dat  KPN  inspiratie  krijgt  over  hoe  zij  hun   dienstverlening  kunnen  verbeteren  en  in  2013  hun  doel  zullen  bereiken.  

  • 5

    Omschrijving  projectopdracht    

    Formulering  van  de  projectopdracht     De  opdracht  die  KPN  ons  heeft  gegeven,  is  om  uit  te  zoeken  hoe  het  bedrijf  de  zakelijke  markt  het   best  kan  aanspreken  en  hoe  het  op  het  gebied  van  dienstverlening  kan  verbeteren.  De  hoofdvraag  is:   hoe  wordt  KPN  voor  de  zakelijke  markt  in  2013  de  beste  dienstverlener  van  Nederland?  Hierop  gaan   wij  op  innovatieve  wijze  met  een  antwoord  komen.      

    Aanleiding  opdracht      

    KPN  is  niet  tevreden  met  haar  dienstverlening  op  dit  moment  en  weet  niet  goed  hoe  dit  te   veranderen.  Ook  weet  het  bedrijf  niet  goed  hoe  de  doelgroep  op  een  effectieve  manier  te  benaderen   is,  waardoor  het  op  dit  moment  moeilijk  zal  zijn  om  het  gestelde  doel  te  bereiken,  namelijk  de  beste   dienstverlener  van  2013  worden  op  zakelijk  gebied  in  Nederland.  Wij  zijn  gevraagd  door  Nanette   Vilders  (marketing  manager  van  KPN)    om  een  passend  advies  te  geven  om  dit  probleem  op